面对顾客质疑商品怎么做通用三篇
顾客对你所言同样持怀疑态度,这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步,因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑,从而使交易破裂,建立起顾客对让你的信任至关重要,端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
高档品店里的店员,每天面对不同的顾客,解决各种各样的问题,在众多问题中,一定会有这样一个问题:“还是高档品呢,做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢?
正确应对
如果顾客质疑高档品的做工,店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见,将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友,同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去,毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的,所以不必在此纠缠。
询问顾客,转移话题
顾客:“还是高档品呢,做工这么粗糙。”
店员:“小姐,谢谢您的提醒。对于这个问题,我会立即作出调整,真的是非常谢谢您:我们店的商品还是比较齐全的,特别是新进的这批女包,你看颜色款式都是今年在欧洲比较流行的……”
错误应对
店员:“这种小问题是难免的。”
店员:“弄一下就好了,没关系的。”
店员:“哪里粗糙了?”
“这种小问题是难免的。”这种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理,让顾客非常窝火。
“弄一下就好了,没关系的。”小瑕疵是可能弄一下就好了,但是顾客的怀疑却不能一起消除。
“哪里粗糙了?”这种明显带有情绪化的语言一出口,必将将交易的路切断。店员一定不要忽略语言暗含的意思,很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出,但却可能让顾客感觉非常不舒服。
引导顾客体验
顾客:“还是高档品呢,做工这么粗糙。”
店员:“小姐,真的非常感谢您,由于我的工作疏忽,没有发现这个细节,真是给您添麻烦了!谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧,来,这边请……”
如果商品确实存在问题,店员要敢于承认自己的错误,承认错误不是羞耻的事,往往可以获取顾客的理解,从而使问题变得更加容易解决。如果一味地为自己辩护或推卸责任,会让顾客产生鄙视,使交易更加的难以完成。