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沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。服务行业怎样跟客人去沟通?服务行业人员跟客人沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了服务行业人员跟客人沟通的方法,供你阅读参考。
方式:店铺的营销活动,就是好的沟通话题之一;例如:如何和顾客推销某一款饮料,开场白如何?时机点如何?都可以提前写出书面的材料,有经验丰富的资深主管,或是训练员亲自示范并讲解,灌输一套正确的表现方式,并由员工反复演练。
注意事项:这个过程,一定要有文字,另外,主管一定要以身作则的示范,并讲解,由员工演练。
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在服务员与顾客的交际过程中,提问和回答是最基本的语言交流形式,而提问在交际活动中则占主导地位,它往往是交际的起点。服务员如何与客人沟通?服务员与客人沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了服务员与客人沟通的方法,供你阅读参考。
提问应因人而异,即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发,选择不同的提问方式,客人坦率耿直,提高就要简洁;客人爱挑剔、善抬杠,提问就要周密;客人羞涩,提问就要含蓄;客人急躁,提问就要委婉;客人严肃,提问要认真;客人活泼,提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问,小孩肯定会感到莫名其妙,反之,对高龄老人,就不宜问:“你今年多大?”而应问:“您高寿?”其次,不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国,熟人见面习惯的提问是:“吃过饭了吗?”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问,对英、美等外国人来说,他们会引起误解和产生不快,认为这是瞧不起他们,连饭都没吃的。
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沟通是客户服务过程中重要内容,客服专员和客户问良好的沟通可以让供电企业了解客户的需求信息,及时传递企业的服务理念、服务原则和服务内容。下面读文网小编分享了客服人员提升服务沟通能力的技巧,希望你对有帮助。
一.心理素质要求
1、“处变不惊”的应变力
2、 挫折打击的承受能力
3、 情绪的自我掌控及调节能力
4、 满负荷情感付出的支持能力
5、 积极进取、永不言败的良好心态
二.品格素质要求
1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2、不轻易承诺,说了就要做到
3、拥有博爱之心,真诚对待每一个人
4、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
5、强烈的集体荣誉感
三.技能素质要求
1、要求普通话标准,声音甜美清晰,良好的语言表达能力
2、丰富的行业知识及经验
3、熟练的专业技能
4、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
5、具备良好的人际关系沟通能力
6、良好的倾听能力
四.综合素质要求
1、“客户至上”的服务观念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
4、人际关系的协调能力
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对于个人、企业和社会来说,评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通有利于问题的解决,有利于对个人的发展及企业和社会有贡献。如何跟客人沟通?跟客人沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了跟客人沟通的方法,供你阅读参考。
投其所好
首先,说好开场白是留给对方的第一印象。说好说坏,关系重大。说第一句话的原则是:亲热、贴心、消除陌生感。 其次,寻找共同感兴趣的话题 说好开场白,仅仅是良好的开端。要谈得有味,谈得投机,谈得其乐融融,双方就必须确立共同感兴趣的话题。有人认为,素味平生,初次见面,何来共同感兴趣的话题?这就要在讲话时仔细观察对方,从他的兴趣、爱好、个性特点,到他的水平和心情处境入手,初次见面要做到一点,就要洞幽烛微,由细微处见品性。生活在同一时代,同一国土,只要善于寻找,何愁没有共同语言?
2.察言观色
不同场合、不同人物、不同话题。交流中有三不谈:时间不恰当不谈,气氛不恰当不谈,对象不恰当不谈。要使对方对你产生好感,留下不可磨灭的深刻印象,还必须察颜观色,了解对方近期内最关心的问题,掌握其心理。
3.随机应变
懂得如何蜿蜒谢绝客人和转移话题。有效的直接告诉对方:使用“我希望……”、“我觉得……”等建议性的语言。
4.设计好告别语
能给对方留下深刻印象的告别语,会使对方感到意犹未尽,希冀下一次的交谈。如:“祝您成功,恭候佳音!”良好的祝愿会使对方受到鼓舞;“今天有幸结识您,愿从此常来常往!”热情洋溢的语言会使对方获得充分的肯定;“送君千里,终有一别,谢谢你的盛情款待。”感谢的语言令对方感到温暖;“如果什么时候路过这里,请到我的家作客,再见。”邀请式的结束语使人感受到尊重,同时为以后的交往打下了伏笔。“您觉得我还有哪些地方需要改进?怎样做好呢?征询式结束语令对方倍感亲切。 要做到上述五条的关键是:情要热,语要妙。情热,就是有满腔热情,直率真诚,不虚假,不做作,不吹牛,不炫耀自己;语妙,就是措词得当,出言有礼,吐语生辉,幽默自然,千万不要喋喋不休地讲对方不感兴趣的话。情热而语妙,纵使萍水相逢,也会一见如故。
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沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息,在传递、解释、理解中,往往通过你自己的习惯方式表现出来,服务行业语言沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了服务行业语言沟通技巧,供你阅读参考。
顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店,导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问导购人员:“不买还不兴我看哪”,结果双方弄得都很尴尬:第:种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
1、握好询问时机,恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友,您需要什么?
2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。
顾客冲导购人员喊:“小姐,把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动,随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生,您买那款?”“师傅,您要什么?’,不放。问话的内容要随机应变,要做到这一点,首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很养脚”等,掌握服务的主动叔。
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为什么有的护士能与病人关系和谐,打与一片?为什么有的护士与病人的关系却很冷淡?这除了护士心理品质的因素之外,还有个与病人信息沟通的技巧问题。护理服务中的沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了护理服务中的沟通技巧,供你阅读参考。
1、仪表与表情。“第一印象”在人际交往中起着很重要的作用。当护士与病人初次接触时,护士整洁的衣着、文雅的举止、良好的风度,展示护士的整体素质和美感,会给病人留下良好的印象,也为以后的交往奠定了良好的基础。因此护士的着装应洁白、干净、合体,仪表端庄大方、举止稳重、态度和蔼、行为谨慎,使病人对护士产生敬意和依赖;护士亲切自然的表情特别是微笑服务,它虽无声但可体现其尊重、友好的情感,使病人得到信赖的感觉,产生愉快、安全感。
2、目光。在交流时护士用专注的目光,平视对方眼睛或面部,时刻保持眼神的交流,时时流露出关爱的眼神,使病人感觉到被尊重和关怀。
3、姿态。身体的姿势往往是更真实的流露,护士应保持放松舒适的姿态,因正确的姿态给人以谦逊、诚恳、娴静、端庄的美感,给人以忙而不乱的信任感。若护士左顾右盼,心不在焉,会给人以不安全感。
4、手势。在交流的过程中,手势运用准确,能增进语言表达的效果,促进双方的感情交流共鸣。
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护士在交流的过程中,手势运用准确,能增进语言表达的效果,促进双方的感情交流共鸣。护理服务与沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了护理服务与沟通技巧,供你阅读参考。
1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同,原因不同,有的是主动性就医,有的是被动就医,还有的是强迫性就医,经常都会遇到轻生的患者(如割腕、服毒、自缢等)。这些患者共同特点都是有自卑、厌世,有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言,不要鄙视患者,否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲,抢救病人时要积极主动,用自己的一言一行来改变病人的心理状态,取得患者初步信任,增强战胜疾病的信心,消除轻生的念头。抢救治疗过程中,更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言,否则容易造成患者和家属的紧张,加重患者病情。医护的责任是救死扶伤,只要病人有一线希望,就应竭尽全力,把病人从死亡线上拉回来。
2、善于使用优美的语言。
(1)安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言.对不同的病人,要寻找不同的安慰语言。
(2)鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。热情的鼓励,可使病人增强生活的勇气。
(3)积极暗示语言。积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。
(4)指令性语言。有时对病人必须严格遵照医嘱执行的动作和规定,护士指令性的语言也是必须的。护士在表达这种言语时,要显示相当的权威性。
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服务业人员要具有一定的沟通技巧,服务业沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了服务业沟通技巧,供你阅读参考。
以“您很”来做例子,“您很适合”,并不算不尊重,但语尾仍感觉很粗糙,要是反过来说“很适合您,不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重,会产生较大的效果。
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医患沟通,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医务人员沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了医务人员沟通技巧,供你阅读参考。
预防为主的针对性沟通:在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通:在医生与患者家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。
集体沟通:对患有同种疾病较多的患者,医院可召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。
书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,医院实行了书面沟通,把一些常规问题印到书面上,便于患者家属翻阅。例如,新生儿病区因无人陪伴,家属完全不了解病儿的治疗、生活情况,除有限的探视外,医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访,喂养护理知识等编成小手册,发给每位入院婴儿的家属,达到沟通的目的。
协调统一沟通 :当下级医生对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医护人员要进行内部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通:某些疾病,口头和书面沟通都困难,可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属,医生可用心脏模型结合画图进行讲解,家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位,如何进行手术修补等;再如骨科患者,患者家属不知道骨病在什么位置,骨科医生便拿出人体骨架,用通俗的语言给患者讲解。
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医护人员语言美,不只是医德问题,它还将直接关系到病人就医情绪以及医院口碑。因此医护人员不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人的沟通技巧。医务人员言语沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了医务人员言语沟通技巧,供你阅读参考。
为什么有的护士能与病人关系和谐,打成一片?为什么有的护士与病人的关系却很冷淡? 这除了护士心理品质的因素之外,还有个与病人信息沟通的技巧问题。
在医院里,护士对病人的沟通,护士是主动一方,病人是被动一方。一般说
来,病人大都乐意与护士沟通信息,只要护士有交流愿望,双方的沟通就有
了基础。但是,只有愿望还不够,还需善于沟通,即要讲究沟通的技巧和艺
术。作为一名护士,如果乐于又善于与病人沟通,对提高护理水平大有帮助。
医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并
诱发言语的艺术和技术;非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。
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沟通就成为了迈出人际交往的第一步,尤其在服务行业,沟通让你积攒到人脉,带给你的是舒畅的心情服务行业沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了服务行业沟通技巧,供你阅读参考。
要想做出客户满意的网站,最重要的是什么?我认为是与客户的沟通。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。有了良好的沟通,办起事来就畅行无阻。
在网站先期策划中,与客户沟通的主要目的是获取客户对网站的要求。这应当是每一个设计师都会去做的一个重要环节。但是,获取客户需求并不是说一切按照客户的想法来做。因为从网站建设角度来说,客户并不一定懂得网站设计,所以在客户提出自己的要求的同时,设计师也应当根据自己的网站建设经验提出一些意见和建议。毕竟设计师才更专业一些。
在这个环节一些设计师往往会很直白的说出:“你的想法不对”,“这样不行”等等的话。其实这是不可取的。诚然,设计师的话也许是对的,但是这样直接了当的反驳客户,很可能会起到反作用,轻则让客户认为设计师没办法做到自己的需求,重则让客户认为设计师认为自己不懂装懂,看不起自己。
其实遇到这类问题可以从侧面去说服客户打消念头。例如对客户说:“您说的很对,很有道理,不过从网站建设的专业角度和网页设计标准化来说,不是很合理,您看这样行不行……”,然后说出自己的想法(能举出相应的例子则更有说服力)。这样既不会直白的反驳客户让客户觉得没面子还可能让其改变想法,一举两得的事情何乐而不为呢?
在这里,只从一个小的方面来谈了与客户沟通的技巧问题,在于客户的沟通中必定还会遇到更多的问题,所以作为设计师一定要时刻记住网站建设服务其实也属于服务行业,只有想方设法满足客户的需求,才能让客户觉得没花冤枉钱,这样才会得到客户的认可,获得好的口碑。良好的口碑就意味着可以获得更多的机会。诚信第一,技巧第二。一切以诚信为本,辅以沟通技巧。成功离你并不遥远。
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只要护士有交流愿望,双方的沟通就有了基础。但是,只有愿望还不够,还需善于沟通,即要讲究沟通的技巧和艺术。作为一名护士,如果乐于又善于与病人沟通,对提高护理水平大有帮助。医护人员沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了医护人员沟通技巧,供你阅读参考。
病人和护士谈话时,护士对所理解的内容及时反馈给病人,例如,适时地答:“嗯”“对”,表示护士在仔细听,也听懂了,已理解了病人的情感。同样,护士向病人说话时,可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听,听懂没有等,以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽,不致陷入僵局。
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管理者在沟通过程中要集中精力倾听下属和员工的意见,避免不时地看表和接听电话等分心的举动,要正视对方。管理人员的沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了管理人员的沟通技巧,供你阅读参考。
80、90后员工认为,员工与企业之间是纯粹的雇佣关系。因此,企业对他们的培训不仅仅是技能,更重要的培训内容是责任心、忠诚度、职业操守及企业文化引导等。奥克斯空调营销总经理郑宏伟接受采访时说:“2007年我们提出了3380人才战略工程,即在三年内培养380名中高层干部。培训流程是,先去市尝召回、培训、考评,再放入市尝再召回、再培训、再考评,最后进行深层次的实战案例培训,培训老师都是我们各领域的优秀代表。一年以后,选择优秀的进入我们的人才储备库,再进行过程监控与管理,三年内我们的中层和基层管理队伍将呈现年轻化,80、90后逐渐接棒。”但切忌洗脑型培训,因为80、90后员工对此很反感:“都是聪明人,忽悠我会不知道?”
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现代企业都非常注重沟通,既重视外部的沟通,更重视与内部员工的沟通,沟通才有凝聚力。企业管理人员的沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了企业管理人员的沟通技巧,供你阅读参考。
表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法,事实上这也是企业团队中的一种有效的沟通方法。日本松下集团,很注意表扬人,创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工,他会立即给予口头表扬,如果不在现场,松下还会亲自打电话表扬下属。
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沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息,在传递、解释、理解中,往往通过你自己的习惯方式表现出来,如何让对方与你互相接受,真实反映各自的感受,达到妥协或一致的目的,这就是沟通的艺术。服务行业语言说话沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了服务行业语言说话沟通技巧,供你阅读参考。
顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店,导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问导购人员:“不买还不兴我看哪”,结果双方弄得都很尴尬:第:种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
1、握好询问时机,恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友,您需要什么?
2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。
顾客冲导购人员喊:“小姐,把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动,随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生,您买那款?”“师傅,您要什么?’,不放。问话的内容要随机应变,要做到这一点,首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很养脚”等,掌握服务的主动叔。
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卖手开启与顾客的沟通话术是需要个性化的,能针对不同的顾客,以不同的话术和方式来开启沟通,才能取得好的效果。下面读文网小编整理了卖手机跟客人沟通的方法,供你阅读参考。
1、您是想找配置高一点的,还是配置普通一点的呢?
2、您是想看屏幕大一点的,还是屏幕一般点的呢?
3、你是想了解运行快一点的,还是运行慢一点的呢?(这是技巧,顾客肯定会说运行快的。顾客说话,目的就达到了)
4、你想找一个薄一点的,还是不太薄的呢?
5、你是想找一个方一点的,还是圆一点的呢?
6、你是想找一个功能简单一点的,还是功能多一点的呢?
7、你是想找一个拍照清的,还是一般点的呢?
8、你是想找一个玩畅玩游戏的,还是不怎么玩游戏的呢?
9、你想找一个薄一点的,还是普通一点的呢?
10、你是想看一个时尚一点的,还是实用一点的呢?
11、你想找一个高清视频的,还是不怎么看视频的呢?
12、你有没有自己意向的品牌呢?
13、你想了解一个4G智能的,还是非4G的呢?
14、你平时经常玩手机吗?
15、是你自己用还是送女朋友老婆的呢?(不管有没有,先给愉悦感)
16、平时玩游戏多吗?
17、平时上网多吗?
18、找一个什么品牌的呢?
18、你需要一个什么配置的呢?
19、平时用手机玩些什么呢?玩什么比较多呢?
20、您好,能为你做点什么?
21、以前用的是什么品牌/以前用的是哪一款机?
顾客一进店,最理想的方案是用非直接探寻类的话术,先别推销手机,先跟顾客拉近距离。当然了,也可以根据当时顾客的情况,直接使用探寻话术。话术的分享,好处在于可以直接就用,不需要像理论一样思考。但也有一个不足在于:话术因人而异,所以需要察言观色,灵活运用。
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