服务员如何与客人沟通【五篇】
在服务员与顾客的交际过程中,提问和回答是最基本的语言交流形式,而提问在交际活动中则占主导地位,它往往是交际的起点。服务员如何与客人沟通?服务员与客人沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了服务员与客人沟通的方法,供你阅读参考。
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服务员与客人沟通的方法二,提问要看对象。服务员与客人沟通的方法三,要注意问话的时机。服务员与客人沟通的方法四,提问要明确具体。服务员与客人沟通的方法五,问话要选择恰当的句式。服务员与客人沟通的方法一,问话要有谦虚礼貌的态度。服务员与客人沟通的方法二,提问要看对象。
提问应因人而异,即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发,选择不同的提问方式,客人坦率耿直,提高就要简洁;客人爱挑剔、善抬杠,提问就要周密;客人羞涩,提问就要含蓄;客人急躁,提问就要委婉;客人严肃,提问要认真;客人活泼,提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问,小孩肯定会感到莫名其妙,反之,对高龄老人,就不宜问:“你今年多大?”而应问:“您高寿?”其次,不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国,熟人见面习惯的提问是:“吃过饭了吗?”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问,对英、美等外国人来说,他们会引起误解和产生不快,认为这是瞧不起他们,连饭都没吃的。
服务员与客人沟通的方法三,要注意问话的时机。
提问的时机也很重要。交谈中出现某一问题时,应该待客人充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断客人的思路,而且显得不礼貌,也影响客人回答问题的兴趣。掌握问括的时机,还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上,那么,你就可以运用发问,如果你希望别人能注意到你提的话题,也可以运用发问,并借连续提问,把客人引导到你希望的结论上。
服务员与客人沟通的方法四,提问要明确具体。
除了一些礼节性的提问以外,大多数提问是为了了解顾客的需求,以便为顾客提供快捷优质的服务。如果我们的服务员提问不明确、不具体,客人不知如何回答,或者是答非所问,不仅会影响正常接待,而且有时还会带来不良后果。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要客人明确地回答你,那么你的问话也要具体明确。例如:“请问您点的鱼想用什么方法做?是清蒸、红烧还是其他的方式?”提问一般只是一句话,因此,一定要用语准确、简练,以免使人含混不清,产生不必要的误解。
问话的措词也很重要,因为发问容易使客人陷入窘境,引起客人的焦虑与担心。因此,在措词上一定要慎重,不能有刺伤客人、为难客人的表现。要更好地发挥问话的作用,问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?客人会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下,这样就可避免许多意外的麻烦和干扰,达到问话的目的。
服务员与客人沟通的方法五,问话要选择恰当的句式。
问句按句式结构可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时,要根据不同的提问目的需要,选择合适的句式。文章开头列举的“米酒加鸡蛋”的例子,充分说明了问话句式选择的重要性。
问话是人际交流的起始,一个好的问话,在一定的程度上也就把握了谈话的主动权,并且对后面的谈话可以起到一定的铺垫作用。所以,一个优秀的服务员应该首先学会问话艺术。
服务员与客人沟通的方法一,问话要有谦虚礼貌的态度。
当一个客人在楼层找人,东瞧瞧,西望望,服务员迎上去就问:“你干什么?”面对这种不礼貌的问话,客人有被当作小偷之嫌,心里肯定不舒服。假如我们换一种问法:“请问,有什么事需要我帮忙吗?”这种提问,一下子缩短了客人与服务员之间的距离,体现了服务员主动、热情的服务态度。一般来说,发问必用“请”,这是问话的基本要求,“请问”是下级对上级、晚辈对长辈的礼貌用语,用在宾馆服务中,表示服务员的谦虚以及对客人的尊重。