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发现问题是解决问题的前提。
在平时的工作中,我们要有一双敏锐的眼睛去捕捉周围的信息,去发现问题,进而才能顺利地解决问题。
创新思维恰恰就是这样在发挥着作用,如果固守传统的思维方式,我们往往会成为问题的牺牲品,而不是问题的解决者。
第一,跳出常规发现问题。
“常规”是指事物的一般规律性。
遵循常规就是遵循一般规律性。
但是,事物中除了存在一般规律性,还有特殊性。
这种特殊性发展到极点,就成为例外。
面对例外,有两种态度,一种是把例外当作不正常而加以抛弃或置之不理,只想守着常规,这就不能发现问题;另一种是不受一般规律性约束,紧抓例外不放,甚至还要主动去发现例外和创造例外,这就会暴露出许多问题,引发人们的创新活动。
对于传统的玻璃罐头,打开盖子要用剪刀、螺丝起子,非常不方便。
但几十年也没有哪个企业想改变这种不方便的方法。
后来,一个小女孩在吃罐头时,从这种不方便产生创意,并经过努力发明出侧拉环启式玻璃罐头。
她的做法是:在罐头瓶的侧部加一个拉环,吃罐头时,将拉环一拉,罐头瓶子就进去了空气,因此,不再有负压,不再那么密封,用手轻轻一扭,就可以打开。
这种产品受到千万消费者的欢迎,也使许多企业受益。
而且由此引发出来的更方便、更简单的易拉罐,更是受到广大消费者的喜爱。
每一事物都存在于特定环境条件之中,每一项工作都在特定环境条件中进行。
客观的环境条件是经常变化的。
我们要主动去思考,一旦环境条件变化了,将会导致什么结果。
事物总是要发展前进的,所以在思考问题时,我们可以大胆假设,当某一情况发生后,其发展趋势会是怎样,这样也有可能产生新观念、新设想、新创造。
1975年1月,比尔•盖茨还是哈佛大学法律系二年级的学生。
有一天,他从“大众电子学”封面上看到MITS公司研制的第一台个人计算机的照片。
该计算机使用了Intel 8080CPU芯片(8位机),他马上意识到,这种个人机体积小、价格低,可以进入家庭,甚至人手一台,因而有可能引起一场深刻的革命,不仅是计算机领域的革命,而且是整个人类社会生活方式、工作方式的革命。
他意识到这是千载难逢的机遇,他下定决心要紧紧把握住这个机遇。
比尔•盖茨的这个想法在当时是异乎寻常的,是与当时计算机界的主导思想背道而驰的。
当时统治计算机王国的是IBM公司,他们的看法是微型的个人电脑不过是小玩意,只能玩玩游戏,简单应用,不能登大雅之堂,领导计算机的发展潮流只能靠大型机、巨大型机。
正是比尔•盖茨奇特的求异思维,敢于向传统、权威挑战的精神才导致他巨大的成功。
他对自己说,必须抓住这个一生中最宝贵的机遇。
他这样说了,也这样做了。
他主动写信给MITS公司老板,要为他的个人电脑配BASIC解释程序(他知道若没有便于用户掌握的计算机程序语言,个人电脑难以普及)。
他和好友艾伦花了5个星期时间终于出色地完成了这一任务,为个人电脑的普及做出了巨大贡献。
接着他从哈佛中途退学并和艾伦创办了自己的公司“Microsoft”,这就是现在名闻遐迩的“微软”。
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第二,变换思考角度来解决问题。
有些问题,站在原来的角度上不是问题,或者没有问题,而站在新的角度上来看,则可以发现问题。
广西东南地区一位农民在公路旁开了一家饭店,名厨主理,饭热菜香,但川流不息的车辆就是不停靠不帮衬,结果生意清淡,门可罗雀。
后来,农民请教了个司机,方知长途司机最需要的是什么。
他随后在饭店旁搭建了一间新厕,并写了大大的招牌。
此招果然有效,南来北往的车到此便着魔般停下“方便”,之后总是到店里解决“肚子”问题,生意因此有大的改观。
这位农民正是变换了一个思考的角度发现了问题,进而解决了问题。
我的一位朋友也有类似经历。
他的一位朋友在美国开了一家保健品直销店,雇佣了不少留学生帮他推销保健品。
其中一个小女孩X连续工作了5天,一直都在碰壁,不仅一件产品也没有卖出去,而且招惹了不少白眼和漫骂。
公司规定,5天以内没有任何业绩的将被淘汰出局。
第5天下午5点多,X走到了一户人家门口,精疲力竭,心想:“如果这家拒绝了,今天我的业绩是零,也就意味着连续5天的业绩也是零,我将被淘汰。”想到这里,她鼓足勇气敲开了这家的门。
开门的是位老太太,当听说是推销保健品的,二话未说,马上把门关上了。
X再也忍不住了,眼泪夺眶而出,竟大哭了起来。
这时门又开了,那位老太太出现在门口,焦急而关切地问X:“你怎么了,是不是不舒服?”。
X说:“不是,只是感到委屈。”老太太问:“究竟怎么回事?”X一一倾诉了出来,说自己如果不能完成一单生意,回到公司将被淘汰。
老太太一听,恻隐之心动了:“要不这样吧,你把保健品给我留下,多少钱呀?”就这样,X成功地拿到了第一单生意。
回到公司后,X的故事赢得了大家的欢快笑声,大家也为X的意外成功感到新奇。
而老板则发现了其中的奥秘:营销不一定都是微笑,哭也是很重要的营销手段。
于是,这家公司的“哭营销战略”出台了。
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第三,界定真问题。
我们每天都会遇到各种各样的问题,一提到解决问题,有的人就会问:“能否告诉我解决问题的具体办法?”可是问题往往并非如此,我们应该用这样的思路去思考解决问题:首先,我们要把事情摸清楚;其次,我们要弄清楚问题到底是什么,它出在什么地方;再次,我们要想出尽可能多的解决方案;再接下来,我们就要把这些方案进行对比,选出最好的方案;最后,运用最好的方案来解决问题。
这些步骤都是很重要的,尤其在处理重大问题时更是缺一不可。
最关键的是什么呢?是对问题的界定,即弄清楚问题到底是什么,也就是要发现真问题,不要被表象迷惑。
只有正确地界定了问题,我们才能找准我们应该瞄准的“靶子”,后面的几个步骤才能正确地去执行,否则找不准靶子,就可能劳而无获,甚至南辕北辙。
在美国底特律的汽车行业,有一个出色的主管,他十分热爱自己的工作,他的能力也挺不错,但有一个问题,就是与上司的关系处理得不好。
最后闹得不可开交了,他没有办法,决定跳槽,离开那个上司,于是他就把自己的资料送到猎头公司,请他们为自己另找工作。
这个主管回家对太太颇有信心地说:“应该会找到新的工作。”他的太太想了想,对老公说:“不对,解决这个问题的根本只是你与他分开。
既然是只要你和他分开就可以,那么,不一定是你走,让他走也行。”于是,他们将解决问题的方式颠倒过来,他们又为他的上司准备了一套资料,送到了猎头公司。
过了不久,上司接到一个电话,请他去别的公司高就。
想不到的是,上司也厌倦了他目前的工作,而且新工作待遇更好,他考虑一下后,就欣然接受了这份新的工作。
上司很好奇,就问猎头公司的人:“你们怎么知道我的啊?”再一问,原来是自己的下属为自己找到这么好的机遇。
上司想,自己走后,位置就空下来了,想想以前跟这个下属关系不好,心里也过意不去,想着这个人能力不错,就向高层推荐了他。
于是,这个主管没有离开原来的公司,就解决了与同事之间的矛盾,更重要的是还加官晋级。
这当然得感谢他太太对问题的正确界定。
在这个例子中,问题的关键是主管和上司有矛盾,他们要分开,所以问题落实在“分”上,不一定他走,上司走也是分。
所以,正确的解决问题是建立在发现真问题的基础上的。
著名思想家杜威说:“一个良好的问题界定,已经将问题解决了一半。”
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在《未知的一面:伟大的领导者如何防患于未然》(What You Don''t Know: How Great Leaders Prevent Problems Before They Happen)一书中,作者迈克尔?A.罗伯特(Michael A.Roberto)想要帮助领导者在问题变成灾难之前发现问题。他在书中论述了为何问题长期未被察觉、如何在组织内发现一些模式,以及如何避免“一意孤行”,因为它会使高层领导无法看到正在逐渐失控的严重问题。罗伯特是位于罗德岛的布莱恩特学院(Bryant University)的管理学教授。他曾经写过《为什么伟大的领导不把遵从看作答案》(Why Great Leaders Don''t Take Yes for an Answer)一书。
以下是从他目前所著书作中节选的一章内容。
“初学者眼中凡事皆有可能,行家心中可行之途无多。”——日本禅修大师铃木俊隆(Shunryu Suzuki)
1981年7月17日,两千来人正在美国堪萨斯城的凯悦酒店(Hyatt Regency Hotel)的大厅里参加舞会。当晚七点过后,两座空中行人桥突然发生断裂并坍塌下来,直接砸中大厅里的人群,造成140多人死亡,多人受伤。高层的空中行人桥首先发生坍塌,接着砸中低层的空中行人桥。然后,两座空中行人桥一道坍塌并砸中下方的酒店大厅。整间酒店陷入一片混乱。原本喜气洋洋的舞会瞬间变成了一场人间惨剧。
事后的调查表明,1979年冬天,酒店在施工过程中曾经进行了一次设计修改。经过修改之后的设计加快了工程的进度。但是,设计修改却使吊杆连接的荷载增加了两倍,而吊杆正是空中行人桥的重要支撑结构。此外,这项设计也不符合堪萨斯城的建筑标准,但是在施工中仍然采用了这个有问题的修改。坍塌事故发生之后,密苏里州建筑师、职业工程师和土地测量员委员会提出投诉,许多工程师因玩忽职守和行为不当而被吊销执照。经过法律调解和判决,事故受害者及其家属共获赔1亿多美元。
调查发现,酒店在施工期间就有问题出现,但是并未对问题进行彻底调查。人们对问题的苗头视而不见。比如,1979年10月,酒店大厅的一大块天花板发生坍塌,这是因为吊顶的连接存在问题。当时人们对吊顶的设计与施工进行了检查,但是并未重新审查空中人行桥的设计。另一次问题的预兆出现在项目收尾阶段,当时工人们正在空中人行桥运送材料。有些工人抱怨说,空中人行桥时不时地摇晃和振动,特别是在装满材料的重型手推车经过人行桥的时候。施工经理打消了工人们的顾虑,他们并未检查支撑结构是否存在问题,而是让工人们推着载货推车走另一条路线,绕过横跨大厅上方的空中人行桥。
现在,让我们来看看建筑工程界的另一个截然不同的实例。2007年7月,著名美国建筑工程师威廉?勒梅萨里尔(William LeMessurier)去世,此前不久,他在接受采访时向我讲述了这个著名的故事。勒梅萨里尔是一位德高望重的结构工程师,曾担任位于纽约曼哈顿列克星敦林荫大道和53大街的交叉口的花旗银行总部大厦的设计。1977年大厦竣工,成为居世界第七高度的摩天大楼。之后,在1978年6月,新泽西的一位工程专业的学生前来拜访勒梅萨里尔。该学生的教授要求他写一篇关于花旗银行总部大厦的论文,于是这名学生就向勒梅萨里尔请教关于支撑这座摩天大楼的四根圆柱的问题。这位年轻学生的教授认为结构工程师犯了一个错误:为什么要将圆柱设计在大厦四边的中央而不是四角?勒梅萨里尔认为教授的观点是错误的,并讲述了必须要将圆柱设计在各边中央的道理。他告诉学生,自己为这座大厦专门发明了特殊的抗风支撑体系。勒梅萨里尔还说明了这些吊杆如何抵抗垂向风和侧向风的作用力。
会谈结束后,勒梅萨里尔打算在哈佛大学设计学院开设讲座,给他自己的学生讲授由他发明的特殊抗风支撑体系。在设计圆柱的时候,他遵照纽约建筑标准,对大楼能否抵抗侧向风进行了计算。该建筑标准并未要求对侧向风(从对角方向刮向大楼的风)进行计算,而工程学论著一般不会考虑侧向风对矩形建筑物产生的影响。但是,这名工程专业的学生激发了勒梅萨里尔的求知欲。他决定针对侧向风进行一系列的计算。计算结果显示,吊杆所受的张力比他预计的要多。这个发现着实令人感到不安。
勒梅萨里尔忽然想起自己在几星期前的一个发现。那是一次对匹兹堡的两座大楼的计划进行分析的会议,会议期间,一位承包商提出了抗风支撑设计所需的焊接接头问题,这些抗风支撑与花旗银行总部大厦所使用的非常相似。于是,勒梅萨里尔给他在纽约的办事处打电话,询问关于焊接接头的施工情况。办公人员称,承包商给花旗银行大厦实际用的是螺栓接头;因为伯力恒钢厂(Bethlehem Steel)反对使用焊接接头。这家钢厂认为大楼不需要焊接接头提供的额外强度,而且用螺栓接头还能省下一大笔钱。纽约办事处同意进行改动并将此事告知勒梅萨里尔。在当时,办事处的决策似乎合情合理,因为工程师按照纽约建筑标准的要求只考虑了垂向风的影响。
经过重新计算,勒梅萨里尔怀疑螺栓接头能否承受得住侧向强风的压力。在采访期间,勒梅萨里尔对我说,他本能地意识到,大楼可能存在严重的问题。他觉得有必要深入调查,并且开始担心一次强风会引起大楼的毁灭性坍塌。他坐飞机来到加拿大,与西安大略大学的专家进行讨论。他要求进行一次严谨真实的评估。专家们的结论:侧向风的压力将会超出勒梅萨里尔最新计算的数值。于是,他知道问题严重了。
值得称赞的是,勒梅萨里尔勇于承担自己所犯的错误。他立马通知大楼的建筑师,然后飞回纽约与花旗集团的执行副总裁约翰?瑞德(JohnReed)(后成为花旗集团董事长兼首席执行官)进行会谈。勒梅萨里尔对问题进行了简单地描述,随后说明了他的维修策略,如何在不惊动公众的情况下对大楼进行维修。之后,他与花旗集团董事长华尔特?芮斯顿(Walter Wriston)会面。经过几次会面后,维修工作很快就开始了。勒梅萨里尔回忆道,在整个过程中,两位领导人都对他非常客气,并没有因为他犯错而打算对他严加惩罚。很多年过去了,勒梅萨里尔已经成为结构工程界的泰斗人物。人们对他面对自己设计中的问题时从善如流的态度深表赞赏。
上述两个故事让我们看到,当有信息表明存在隐患时,不同的人在处理信息时会采取截然不同的做法。堪萨斯城酒店的施工经理对别人的担心置若罔闻,并且再次肯定专家在此之前做出的判断结果。而工人们又能找谁去说工程专家可能犯了错误呢?不同的是,勒梅萨里尔的求知欲更加强烈,他对当时的问题进行深入研究。面对一个学识远不及自己渊博的学生的提问,勒梅萨里尔决定进行深入分析。他及时地对自己早先的假设和判断提出质疑,将问题一追到底,并获得了公正不阿的专家们的观点。勒梅萨里尔是一位典型的问题发现者。他并不是简单地假设自己的专业判断是完全正确的。当发现问题时,他既没有责备旁人,也没有因为问题的答案可能会令人不安而中止调查。与堪萨斯城酒店坍塌事故涉及的责任人员相比,勒梅萨里尔处理问题的态度显然与之有着天壤之别。
本书内容表明,各级领导都必须培养自己发现问题的能力。我们对七项重要技能与能力进行了深入说明,这些技能和能力是发现组织性隐患所必需的。这些过程和技能将帮助你及早发现问题,而当这些问题浮出水面时,往往就已经为时过晚了。但是,要想成为有效的问题发现者,还需要具备与众不同的思想,而不仅仅是标新立异的行为和能力。此种思想的形成必须先从一定程度的求知欲开始。你必须乐于提问,对熟悉的和陌生的领域抱有强烈的学习态度。
#p#副标题#e#成功的问题发现者不仅有着强烈的求知欲,而且推崇系统性思考。他们认识到一点,由于人们的忽视或处理不当,小问题往往不会出现。事实上,小错误经常能够反映出组织内存在的较为广泛的系统性问题。有效的问题发现者在发现错误时,并不会急着去追究责任。他们会回过头来质疑产生错误的原因。他们想要去了解的是,究竟是不是一些比较基本的组织问题造成小错误屡屡发生。有效的问题发现者认识到,你可以把那些犯错的一线人员开除,但是如果你不解决根本性的系统问题,相同的错误还会再次发生。在没有发现系统问题的情况下将人员开除,这并不是发现问题,这只能说明你找到了一个替罪羊。
关于领导者需要系统性思考的问题,退役准将杜恩?迪尔(Duane Deal)有着独特的看法。迪尔将军对许多灾难性事故进行过研究。他曾参与调查过10多起航空航天发射事故,在2003年航天飞机失事之后,他前往哥伦比亚失事调查委员会任职。迪尔将军发现,最为复杂的事故的成因不只一个。往往是在许多小错误和问题汇总之后,最后导致灾难的发生。大量学术研究对他的观点提供了支持。迪尔将军指出,当我们发现显而易见的问题、而且这些问题可能会给组织带来麻烦时,我们必须抵制住止步不前的诱惑。要想成为有效的问题发现者,我们必须深究下去。显而易见的问题的背后隐藏着什么?如果是技术问题,我们就要问:为什么会出现这样的技术问题?是怎样的组织环境和领导过失会使这种技术问题出现和长期存在?迪尔将军认为,在寻求组织内重大事故的原因时,我们必须深入调查“小装置之外”的问题。
“由单独事件或断裂的小装置引起的灾难少之又少。因此,在发生重大灾难之后,比如空难和海难,高层领导者必须利用这种机会来对‘整个’组织进行审察。即使造成空难的原因明显是断裂的部件或飞行员的错误,通常还会有若干其他因素。”#p#副标题#e#
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在我看来,作为医务工作者的职责就是救死扶伤,千方百计为病人解除病痛,因此,要做到“以病人为中心”,
首先,应该提高医术水平。对于病人,当然希望在最短的时间内治愈疾病,恢复健康。这就要求广大的医务人员在工作中不断积累经验,加上对理论知识的巩固与学习,从而提高医术水平。这样就可以在很大程度上减少漏诊和误诊,在治疗上对症下药,尽可能减轻病人的负担。
与此同时,还要提高医德修养。尊重病人的权利,为他们保守医密,对待患者应一视同仁,态度亲切,有同情心,耐心地沟通交流,多站在病人的立场思考问题。
此外,医院定期开展对出院病人的电话随访或是组织一些医学讲座,让病人了解自身所患的疾病,以及如何预防和在平时生活中的注意事项等等。
对于即将踏上工作岗位的我们,要自觉学习相关理论知识,深刻理解“一切为了病人,为了病人的一切,为了一切病人”的精髓,并在工作中付诸于实践。
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现代的销售观念是销售员要协助顾客使他们的需要得到满足。销售员在销售过程应做好准备去发现顾客的需要,而应极力避免"强迫"销售,让顾客感觉到你在强迫他接受什么时你 就失败了。最好的办法是利用你的销售使顾客发现自己的需要,而对你的产品正好能够满足这种需要。
销售人员都知道,把握好顾客的心理才是制胜的终极法宝。如果说商品功能集中于商品本身,那么商品利益则是在商品功能基础上的进一步深化,并使其价值与顾客需求进行精准对接。与商品功能不同的是,商品利益攻略是完全从顾客本身的利益需求出发的,商家深知每个顾客都更关心自己的利益,许多顾客甚至会为了掩饰自己想得到优惠的心理而刻意说一些善意的谎言,以掩饰自己的真实目的。因而,必须准确把握顾客的利益需求和趋利心理。
记得有位销售人员说过这样一句话:“什么是销售?销售就是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的商品,而是卖顾客喜欢买的商品,销售人员是在为顾客服务,并从中收获利益。”因此在销售活动中,最重要的不是销售人员自己而是顾客。“顾客至上”才是销售人员应该遵循的根本原则。能否站在顾客的立场上,为顾客着想,才是决定销售能否成功的重要因素。
AB两个人是两家相邻服装店的销售人员,有一位顾客先来到了销售人员A的商铺里,A就开始滔滔不绝地介绍起自己的服装质量多么好、多么畅销,如果不购买的话会多么的可惜,结果顾客毫不客气地打断了A的介绍,说:“不好意思,先生。我知道你的衣服很好很畅销,但是很抱歉,我感觉它不适合我。”A只好很尴尬地说抱歉。
等这位顾客来到销售人员B的商铺时,却是另外一种情况。B先与顾客打完招呼后,趁顾客看商品的时候开始与之闲聊,并且观察顾客的穿着,揣测顾客的生活档次和消费品位,同时B在向顾客介绍自己的商品时,先询问的是顾客需要什么样的款式和档次,并仔细地为顾客分析商品能够给顾客带来多少潜在的利益。最后B根据顾客要求为她推荐了一款仅剩下一件的裤子,顾客很满意,愉快地交款并离开了。这时,B突然想起来那条裤子是件次品,于是马上冲出店铺追上那位顾客说:“小姐,对不起,我刚想起来,刚才那条裤子是件次品,不能卖给你。今天比较忙,把这事忘了,实在对不起,你可以说一下你的地址,明天进了新货我亲自给你送去,好吗?”
B的一番话语让顾客非常感动,微笑着答应了B的要求。因为销售人员B切实地从顾客的立场出发,赢得了顾客的信任。从那之后这位顾客成了B所在商铺的老顾客。
所以,让顾客满意的根本,是让顾客感觉到销售人员是在为顾客谋利益,而不是为了获得他口袋里的钱。
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成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品,以达成交易。因为顾客试用商品可以产生两种结果:一是使顾客信任销售人员和商品;二是顾客很难抗拒试用商品后的满足感。这两点对促成交易大有好处。所以,导购员应鼓励顾客多触摸、翻看、试用商品,使顾客对商品有一个真实、全面的了解和感受,这要比单一的商品说明效果好得多。导购人员千万不要为了防范那些只试不买的少数顾客,而失去大多数真正购买的顾客。
在我们的日常生活中,亲身体验的销售技巧得到了广泛的应用。如:买饮料食品时,销售人员让顾客试尝;买衣服时,销售人员让顾客试穿;买车时,销售人员让顾客试驾等。通过让顾客亲自试吃、试穿、试用,使顾客直观地得到产品的第一手信息,引导顾客主动参与销售,鼓励和引导顾客发表意见,让顾客直接体会商品的效用、优点及特性,能更好地展示商品的效果。顾客只有亲自感觉到商品的好处,认识到商品的确能够给自己带来利益,体验到商品给生活带来的便利与享受,才会乐意购买此商品。
在一家汽车用品店里,一位顾客正在询问汽车遮盖塑料布的情况,销售人员在面对这位顾客时把一块透明塑料布样品递给顾客,然后再对顾客说:请你摸一摸这块塑料布,试试看能否把它撕烂。
销售人员知道这位顾客是汽车经销商,需要这种塑料布,因为他有50多辆汽车存放在露天停车场,需要东西把汽车盖起来,以防风吹雨淋。销售人员在销售时首先让顾客检验一下商品的质量,当顾客发现塑料布不容易被撕烂时,当然会认为它是盖汽车的好材料,这样就引起了顾客的注意,坚定了其购买的意愿。
相关调查显示,如果单靠销售人员的阐述,那么事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆。而让顾客参与试用,留下更加深刻的印象。销售是买卖双方的事,销售人员切忌仅让顾客听,应让顾客参与、触摸产品,让顾客亲自试用体验产品,鼓励、引导顾客发表意见。
人们对想得到的东西都有好奇心,愿意尝试、接触、操作它们。不论销售人员销售的是什么,都要想方设法展示产品,让顾客亲身体验产品。如果销售人员能吸引他们的感官,就能掌握住他们的感情,掌握了他们的感情,销售人员就能有更大的把握将商品销售出去。
顶级销售大师乔·吉拉德在销售汽车时,先要让顾客坐进驾驶室,开上一段距离。顾客有了亲自触摸、试开的感觉后,对该车就有了进一步的了解,产生信任感,乐意购买他所销售的车了。如果顾客住在附近,乔还会建议他把车开回家,让他在太太、孩子和邻居面前炫耀一番。
根据乔·吉拉德本人的经验,凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客,没有不买他的车的。即使当时不买,不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中,使他们难以忘怀。
总的来说,在向顾客销售商品时,要充分利用展示机会,尽量让顾客自己来做试验,引起顾客对商品的兴趣,增强顾客对商品的信心。
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的确,现在有些品牌通过贴牌加工、境外注册或者起个外国名字,就美其名日国际品牌,但是产品品质、服务质量等又跟不上,导致许多顾客对该类品牌不信任。因此,在销售这样的品牌产品的时候,有些见多识广的顾客就会说:“我知道,你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”这个时候应该怎么应对?
作为店员应该一开始就想方设法去改善与顾客的关系,而不是拼命地抵抗和说服顾客,承认自己的缺点往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善与顾客关系的好方法,店员在处理顾客提出的问题时,一定要形成认同与赞美顾客的习惯,然后再强调自己商品的特点。
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顾客对你所言同样持怀疑态度,这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步,因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑,从而使交易破裂,建立起顾客对让你的信任至关重要,端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
高档品店里的店员,每天面对不同的顾客,解决各种各样的问题,在众多问题中,一定会有这样一个问题:“还是高档品呢,做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢?
如果顾客质疑高档品的做工,店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见,将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友,同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去,毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的,所以不必在此纠缠。
询问顾客,转移话题
顾客:“还是高档品呢,做工这么粗糙。”
店员:“小姐,谢谢您的提醒。对于这个问题,我会立即作出调整,真的是非常谢谢您:我们店的商品还是比较齐全的,特别是新进的这批女包,你看颜色款式都是今年在欧洲比较流行的……”
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销售就是使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望,使有了这种兴趣和欲望的顾客采取实际行动,使已经使用了该商品的顾客再次购买,当然能够让顾客开口代我们宣传则会更为成功。这每一阶段的实现都需要销售员把握诱导原则,使顾客一步步跟上销售员的思路。
如果顾客看了半天商品,也试用(穿)了,但是最后却来这么一句:“其他的还行,就是觉得质量不是很好。”这个时候你该怎么解释,让眼看就能成的生意圆满收场?
当你跟一个人站在对立立场上时,这个人往往很难被说服,因为任何人都不喜欢被别人说服。销售心理学研究表明:很多时候顾客拒绝的不是事情本身,而是与自己相对的人。也就是说,如果让顾客接受你的商品,首先要让顾客认同你。而使用赞美的语言就是非常好的沟通技巧。
如果顾客对质量存在少许的疑惑,店员首先应认同顾客的感受,并适当地赞美顾客。认同对方是为了更好地说服对方,然后鼓励顾客说出心里的具体感受并加以积极引导,以消除顾客的疑虑。
顾客:“其他的还行,就是觉得质量不是很好。”
店员:“请问先生,是什么地方让有这样的感觉呢?
顾客:“你看这里舍得不是特别紧密。”
“先生,您真是细心,这么细小的地方都可以观察到。其实这款产品的设计是考虑到这个地方经常需要活动,所以在此处采用了一种特殊的、耐磨的材料,这是为了保证您在使用的过程中,更加的灵活自如,这种材料的优点是......”
顾客:“原来是这样啊。”
销售是有针对性地对顾客所进行的工作。如果问题很明显地存在,还非常鲜明地狡辩,很容易造成被动乃至失败。凡事预则立,不预则废,前期的调查研究是十分重要的。
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当顾客表现出对一样商品不满意的时候,可以适当引导他去看另外一样商品
顾客:我觉得这一款沙发的尺寸有点大,而且颜色也太深了,跟家里的装修风格不是很搭。
店长快速回应:那是这样,我们到另一边,那边还有另一款,我带您去那边看一下。那是我们刚刚推出的一款最新款,麻烦您过去看一下。
(用得体的手势引导客户)客户慢慢往前走,店长一点点往后退。(请注意店长的引导方法,是采用面对面往前走的客户,脚在不断地往后撤退的方式接待客户。对于刚进店不久的客户,需要密切注意客户的言行举止,客户是否配合你?愿意往另一个区域走吗?同时也让客户感觉到销售顾问很尊重客户,始终和客户面对面做贴心服务,脚步不快不慢。)
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有时候要怎么面对顾客对商品的质疑呢,下面是个案例及解决方法
羽绒服保暖轻便,在冬天很受人们欢迎。但一些劣质的羽绒服常常出现这样的状况:小绒绒从缝隙里跑出来粘得满身都是,让穿着的人感到尴尬。因此在挑选羽绒服的时候,很多顾客担心会出现这样的情况,面对顾客这样的质疑,员工要怎样应对才能消除顾客的疑虑呢?
潘先生走进一家服装店,想给妈妈买一件羽绒服。
员工:“您好,请问您想购买什么产品?”
潘先生:“我想给我妈妈买一件质量好一点的羽绒服。”
员工:“这您放心,我们店都是品牌的服装,质量都很好的。”
潘先生:“会不会穿几天就有小绒绒跑出来粘到身上?”
员工:“啊?这种情况应该不会发生吧。”
潘先生:“我再考虑一下吧。”
案例中员工的态度含糊不清,措词非常模糊,“应该不会发生”显得没有自信,并没有成功打消潘先生的疑虑。只是一味强调是品牌的也不能保证质量就不会出现问题。即使顾客担忧的情况真的不会发生,员工也应该进一步解释说明,没有详细的解释会让顾客觉得无法信服。
顾客对产品的质量有担心是正常现象,对于顾客的质疑店铺员工不要急着反驳,要理解顾客质疑产品质量问题的心情。然后顺势强调产品的质量保证,介绍产品具有的优点,打消顾客的疑虑以推进交易。
员工:“您好,有什么可以为您服务的吗?”
顾客:“这件羽绒服该不会穿几天就有小绒绒跑出来了吧?”
员工:“这个不会的,好的品牌的羽绒服不会出现这样的问题。”
顾客:“你们的品牌质量能保证不出现这样的问题吗?”
员工:“我们的品牌虽然才上市一年,名气也没有很大,可是我们衣服的质量是绝对信得过的。就说这款羽绒服吧,这几个月光我手里就卖了好几百件了,没有一个顾客反映有这样的问题。如果真的出现千分之一的几率被您碰上了,您放心,我们保证给您换一件全新的。
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一、当顾客不满意商品的外观时,可以不用否认和纠正顾客的说法,顺着顾客的说法突出产品的特点。并说明产品的独特处就在此,很多老顾客恰恰是因为这个原因才购买的。将质疑点转化为卖点顺势引导顾客购买。
员工:“您觉着这款产品怎么样?”
顾客:“我觉得这款产品设计不够美观。”
员工:“是这样的,这款产品的设计很前卫独特,很多顾客刚看都觉得不习惯。其实许多老顾客正是冲着这个设计才买的。乍一看来好像不太美观,其实您仔细观察一下就会发现这款产品非常的独特个性,也很上档次,您可以尝试感受一下,马上会觉得与众不同了。”
二、100个顾客就有100种眼光,一些产品可能在商家看来已经设计的尽善尽美了,可是顾客还是不满意。认为产品的设计不够美观,面对这样的情况,员工应怎样应对?以下几种方法是错误的:
顾客:“这个产品设计不够美观。”
员工A:“这个款式是我们的主打款,是最好看的款式,怎么可能难看。”
员工B:“这是今年最流行的款式。”
员工C:“还是第一次有人这么说,我们的顾客都很喜欢这个款式呢。”
员工A在简单否定顾客的说法,而且质疑顾客的眼光,对话就被引导到了不利的一面,交易就无法进行。员工B的回答言下之意是顾客不懂流行,没有眼光,会引起顾客的反感。员工C的回答认为顾客的意见是错误的,会让顾客感觉不舒服。
对于美的定义顾客有不同的意见是正常的,有人喜欢就一定有人不喜欢,不能要求所有顾客都认同你的产品是美观的。如果顾客质疑产品的设计而员工不能妥善地回答,只是跟顾客唱反调较真,顾客会对产品更加不满意。正确的做法应该是真诚地询问顾客的意见,然后可以有针对性地作出解释说明。
有的顾客认为产品设计不美观只是因为不符合以前的购买习惯,员工可以通过建议顾客偶尔尝试不同风格来改变顾客对产品的看法。
在顾客质疑产品设计的时候,不要讽刺挖苦顾客,要尊重顾客不同的声音,以请教的口吻真诚询问顾客的意见是什么。然后有针对性地作出合理的解释说明。
员工:“小姐,您觉得我们的产品怎么样?”
顾客:“我觉得设计上不够美观。”
员工:“这样啊,我想请教您一下,您认为哪里不够美观呢?是颜色搭配,还是外观材质,还是其他的方面?”
顾客:“我觉得这个材质看起来不够好。”
员工:“是我没有给您解释清楚让您误会了。是这样的,这款材质是采用最新的防水技术,外观有一个涂层,它能有效防止因为进水导致的产品损坏。而且这个材质看起来非常的复古,是特意做旧处理的,您看这个款式是不是挺漂亮的?”
顾客:“这样啊,是还不错。”
三、当顾客不满意商品的外观且很难认同员工的解释的时候,员工没必要一味纠正顾客的观点。完全可以转移争议点,避重就轻,防止顾客的不满。
员工:“您觉得我们的产品怎么样?”
顾客:“我觉得这一款产品的设计不够美观。”
员工:“这款的设计其实很特别,这款产品正在做促销,卖得非常快。您看本来有很多库存,现在就剩这么几件了,您要是喜欢,我可以在折扣的基础上送您几件小礼品,现在买非常划算。”
顾客:“那我试一试吧。”
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销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。让双方各取所需,彼此感到满意,形成一种双赢的局面,就是一种艺术了。所以,"销售"可以说是一种"双赢的艺术"。那么如何向顾客销售想要卖的商品?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
每个终端店,都有畅销品、滞销品、普通品,这种现象在每个时代每个店都会存在的。畅销品一般是当季新款,是利用顾客对新推商品的强烈拥有欲望,快速促成交易,以利于公司与代理商的资金回流,以及获取因为畅销品的销售所带来的利润。滞销品有时如过气的明星,尽管商品可能是“风韵犹存”,但毕竟是“徐娘半老”,可能是前几季中所剩余的商品,为缓解库存的压力,厂商或代理商以硬分配的方式,发给终端店,是抱着能卖多少就是多少的目的。而普通品则是也不是十分畅销,也不是卖不掉,反正平平淡淡也能走一些量。所以,导购如何以畅销品去带动滞销品,这是一门学问,也是一种技巧,如果真能做到以“畅”带“滞”,就会在真正意义去降低与减少库存。
在日常的销售中,导购如何运用技巧,来达到销售的目的,要注意以下几个方面。
1、不可用强迫销售的方法:如果顾客对某件商品不感兴趣,导购硬要推,就会引起对方的反感,这样的方式,会适得其反。所以,学会察言观色,把握住顾客的心理需求是最主要的。
2、利用最初形象:最初看到的商品通常会在顾客的心理留下强烈的印象,导购员可以利用这种方式来销售想要销售的商品。注意,利用此方法,是要引导顾客去该商品所在区,当顾客在选择时,可从商品的各种性能进行介绍,以加深顾客对商品的印象。
3、放在比较醒目的位置:如果商品摆在显眼的位置,自然会引起顾客的关注,如导购员可把商品放在柜台上面,等顾客询问时才做说明.这是比较消极的一种方式,还有一种就是积极地展示商品的方式,当顾客在看某件商品时,先不予理会,等顾客思考或踌躇时才从柜子里拿出来,并积极推荐:“要不要参考或这种商品?它的价格虽贵了些已是品质相当不错!”
3、利用顾客不太满意机会顾客难以抉择或陷入思考时,可以把符合顾客要求的商品推荐给他:“既然难以决定,何不参考这种商品?”或者在顾客快下决定之前拿出来,以突然想起的表情将想要销售的商品拿出来说:“我觉得这种商品应该比较适合你”
4、夸赞与诱导双管齐下:这是一种潜在的方式,以语言的技巧,来强化商品的特点,注意,过度的夸赞必定露出不虚伪或强迫销售的味道,所以,掌握分寸,恰到好处,才是最佳的。
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教师资格证面试问题及答案大全(下半年)
教师资格证面试是教师资格证获取过程中至关重要的一项考试,它主要考察考生的教育教学能力、综合素质以及语言表达能力。以下是小编为大家收集的关于教师资格证面试问题及答案大全的相关内容,供大家参考!
1、报到
考生需要携带准考证及身份证原件在规定时间进入考场,注意自己准考证上的考试时间,每个人都有规定的考试时间,迟到15分钟会被认为是缺考,所以要携带好准考证和身份证提前到达候考点,以免找不到地方错过考试时间。
2、候考
进入考点之后,上交与考试无关的随身物品,保留一支笔,准考生,身份证等。在候考室要进行考生信息的核对,核实是否是本时段本科目的考生。
3、抽题
考生在备课前登录面试测评系统,进行相关操作随机抽题,考场工作人员会将你抽到的题打印出来,考生拿着这张纸和草稿纸到别的教室进行备课。
4、备课
考生持备课纸、试题清单进入备课室,撰写教案(或演示活动方案),备课20分钟。备课期间不会提供教材,更不会允许将教材带进去。你需要在备课纸上写出:课题、试讲大纲以及在脑子中过一遍待会试讲流程。
5、回答规定问题
面试考官通过面试测评系统从试题库中随机抽取2道规定问题,基本上问题都与教育、教师职业和课堂有关,时间5分钟左右。
6、试讲
根据之前准备的教案进行试讲,时间为10分钟。试讲部分是考生专业水平和教学能力展示的部分。这部分最主要的是教学重难点把握准确,教学过程流畅,体现互动性课堂,教学活动设计合理。
7、答辩
试讲结束以后,考官会根据考生讲课的内容,或者讲课暴露出来的问题进行提问。一般会提问1~2个问题,提的问题大部分都是试讲的内容。时间为5分钟。
8、评分
考官会根据考生的面试表现进行综合评分,然后填写《面试评分表》,经组长签字确认,同时通过面试测评系统提交评分。
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文职面试问题及答案大全
文职面试一般是指对从事文职工作的人员进行的一种面试评估,旨在了解应聘者的专业技能、综合素质、工作经验等。以下是小编为大家收集的关于文职面试问题及答案的相关内容,供大家参考!
1 、办公室文员的基本素质是什么 ? 日常用语有哪些 ?
答:我认为办公室文员的基 本素质是踏实肯干,灵活机动,细致周全,积极上进。日常用语有:
见面时: “ 您好 ! 见到您很高兴 !”“ 您有什么事需要我帮忙吗 ? 您是初次来这里吗 ? 路上辛苦了。 ”
分别时: “ 再会 ! 明日再见 ”“ 祝您一路顺风,请转达我们对您家属的问候 ” 等。 “ 请对我们的工作提出宝贵意见 ”“ 请您稍等,我马上帮您去办。 ”
2 、如何对档案进行分类 ? 标准是什么 ?
档案分类常用的有以下三种,在现实中可根据实际情况结合运用。
年度分类法:根据形成和处理文件的年度进行分类
组织机构分类法:根据内部组织机构进行分类
问题分类法:按照文件所反映的问题进行 分类
3 、办公室文员的具体工作是什么 ?
办公室文员的具体工作包括接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织、信息工作、办公室日常事务、协调工作等几个方面。
4 、在工作中如何处理与上下级的关系 ?
这属于办公室文员工作中的协调部分的内容。
对上级:办公室文员在工作中要维护领导成员的威信和形象,尊敬领导,积极配合领导工作 ; 维护领导层内部的团结,请示或汇报工作,应严格按领导成员职责分工进行,不越级请示,不利于团结的话、闲话、气话不说。
对下级:可个人之间谈心交流 ; 以平等身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见, 征求对方的看法,共同寻求解决问题的最佳办法 ; 以建议的态度、谦逊的语言将自己的意见转告给对方,以达到协调的目的。
5 、谈一谈你的个人工作体会。
在我从事办公室文员工作过程中,感觉到了办公室文员这一职位在公司运转过程起着衔接与协调重要作用。作为一名办公室文员,要热爱本职工作,兢兢业业,要有不怕苦不怕累的精神,也要有甘当无名英雄的气概。办事要公道,忠于职守并在工作中努力掌握各项技能。
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军队文职面试问题及答案大全(最新)
军队文职人员是指在军队中担任文职职务的人员,通常是指在军队中担任非现役职务的文职人员。他们通常担任着重要的职务,如行政管理、技术支持、科研开发、教育培训等。以下是小编为大家收集的关于军队文职面试问题及答案大全的相关内容,供大家参考!
基本条件
1、 具有中华人民共和国国籍;
2、 年满18周岁;
3、 符合军队招录聘用文职人员的政治条件;
4、 符合岗位要求的资格条件;
5、 身体和心理健康;
6、符合法律、法规规定的其他条件。
素质条件
1、政治条件:报考人员应当符合军队招录聘用文职人员政治考核的标准条件。
2、 学历条件:报考人员应当具有普通高等学校全日制本科以上学历。报考在艰苦边远地区、岛屿的岗位,以及特殊岗位可不作全日制要求。驻艰苦边远地区、岛屿的单位定向招考军队烈士、因公牺牲军人的配偶子女,未婚军队烈士的兄弟姐妹,以及现役军人配偶,除教学、科研、工程、医疗专业技术岗位外,报考学历要求可以放宽至大学专科。报考护理、艺术、体育岗位的,可为大学专科以上学历。
3、资格条件:报考人员应当具有招考岗位要求的职称和职业资格。除法律法规明确规定的外,报考初级专业技术岗位,以及博士研究生报考中级专业技术岗位的,不作资格条件要求。
4、 身体条件:报考人员应当符合军队招录聘用文职人员体格检查的标准条件。
5、年龄条件:报考科级副职以下管理岗位或者初级专业技术岗位的,年龄不超过35周岁;报考科级正职管理岗位或者中级专业技术岗位的,年龄不超过45周岁。
6、 其他条件:在符合以上基本条件的前提下,具体报考条件由用人单位根据招考岗位需要确定。
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2023年军队文职面试常见问题及回答解析
军队文职人员的招聘和管理通常由军队相关部门负责,他们的招聘条件和程序通常比较严格,需要经过资格审查、考试考核、体检政审等环节。以下是小编为大家收集的关于2023年军队文职面试常见问题及回答的相关内容,供大家参考!
文职岗位要求面试者有很好的亲和力,能与其他人进行充分的沟通,这就要求面试者必须要保持良好的心态来面对招聘人员。
进入自己心仪的大公司作一名文职人员,每天出入高级的写字楼,与众多能干而又很有活力的人一起工作是很多年轻人的梦想。大公司在招聘文职人员时往往有很多要求,除了技能方面的外还需要很多柔性的要求,而这些柔性的要求很大程度上都是通过面试表现出来的。这就需要面试者在面试时要能很好的表现自己,尽量展现出自己的个人魅力。经过长期的实践和研究,可锐咨询发现在文职岗位面试时有三种必备的需要面试者掌握。
首先,文职岗位要求面试者有很好的亲和力,应做好,能与其他人进行充分的沟通,这就要求面试者必须要保持良好的心态来面对招聘人员。关键要做到八个字——顺其自然,不卑不亢。只有这样才能给招聘人员留下好印象,使其相信你有能力在将来进入公司后与同事和谐的相处。
要做到面带微笑,平视考官,避免情绪波动,走向两个极端:一是自卑感很重,觉得坐在对面的那人博学多才、回答错了会被笑话。所以,畏首畏尾,不敢畅快地表达自己的观点;另一种情况则是,很自信,压根不把招聘人员放在眼里,觉得对方还不如自己。这两种表现都要不得,最好的表现应是,平视对方,彬彬有礼,不卑不亢。
应树立两种心态:一.面试的目的是合作而不是竞争。招聘人员对考生的态度一般是比较友好的,他目的是把优秀的人才遴选进自己的公司增强公司的竞争力,而不是为与考生一比高低而来,所以考生在心理上不要定位谁强谁弱的问题,那不是面试的目的。二.面试中两者的地位是平等的,面试者是求职不是乞职。面试者是在通过竞争,谋求职业,而不是向招聘人员乞求工作,成功的关键在于自己的才能以及临场发挥情况。
第二,面试者要注意自己在面试中的礼仪问题。因为文职人员的形象和礼仪往往代表公司的形象,所以这一点必须要在面试中予以充分注重。要做到仪表大方,举止得体。穿着前卫、浓妆艳抹,尤其男生戴戒指、留长头发等标新立异的穿着与装饰不太合适,与文职人员的身份不符,给招聘人员的印象也不太好。面试者入座以后,尽量不要出现晃腿、玩笔、摸头、伸舌头等小动作,容易给招聘人员一种不成熟、不庄重的感觉。一般说来,着装打扮应求端庄大方,可以稍事修饰,男生可以把头发吹得整齐一点,皮鞋擦干净一些,女生可以化个淡雅的`职业装,总之,应给招聘人员、大方、干练感。
第三,文职岗位需要很强的语言表达能力,所以在面试时要注意特别说话内容,说话语气以及所表达出的诚意。如果求职者说话颠三倒四,语意不清,容易让人觉得无法担当大任或是语言虽然动听,但华而不实,缺乏诚意,都不是成功的表达。
在回答问题时要辩证分析,多维答题。回答问题不要陷入绝对的肯定与否定,应多正反两面考虑。从很多面试中所出的一些题目来看,测评的重点往往不在于面试者答案的是与非,或是观点的赞同与反对,而在于分析说理让人信服的程度。所以要辩证地分析问题,理由充分地说理论证,而不要简单地下结论,有时还要从多个角度思考,具体情况具体分析。
同时还要冷静思考,理清思路。一般来说,当招聘人员提出问题以后,考生应稍作思考,不必急于回答。即便是招聘人员所提问题与你事前准备的题目有相似性,也不要在招聘人员话音一落,立即答题,那给招聘人员的感觉可能是你不是用脑在答题,而是在背事先准备好的答案。如果是此前完全没有接触过的题目,则更要冷静思考。磨刀不误砍材工,匆忙答题可能会不对路、东拉西扯或是没有条理性、眉毛胡子一把抓。经过思考,理清思路后抓住要点、层次分明地答题,效果要好一些。
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