应对客户电话投诉的技巧汇编两篇

推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，去了解客户的真正需求。那么以下是读文网小编整理的应对客户电话投诉的技巧，就跟着读文网小编一起看看吧，希望大家能够喜欢。

倾听客户的技巧：

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

应对客户电话投诉的五个技巧：

应对客户电话投诉的技巧一、保持冷静,并记住这不是私人问题

当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击.让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚而已,而是透彻地分析问题.仔细地倾听.如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们.

应对客户电话投诉的技巧二、表达你的歉意和同情

在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法.这也可以将个人情绪从问题中分离出来.一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情.当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解.

应对客户电话投诉的技巧三、解决他们的问题,而不是你的问题

你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相关问题.然而,并非所有情况都是相同的,也并非所有的解决方法都是一致的.如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他.这也显示了你解决问题的诚意.

应对客户电话投诉的技巧四、确保持续跟进

不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确保持续跟进.如果你答应给他打电话就一定要给他打电话.即使你还没有解决问题,也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺.这样显示了客户的事情对你来说很重要,并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力.

应对客户电话投诉的技巧五、从错误中学习

你应该将和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验.客户反馈应该视作为改变的机会.记住,你不能让每位顾客满意.有些人就是喜欢抱怨,不管你做什么都不会改变.但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用.不断改善你可以掌控的情况.

即使客户不满意,这也是一场交易.他们买了东西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带有敬意的.投诉的客户只是单单想要你注意到问题,采取相应的步骤去更正这一问题.有时候,即使是为了挽回生意,你也不能提供替换的服务,折扣或者免费赠品.那么,即使你失去了这次的生意,但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。#p#副标题#e#