为您找到与酒店前台接待常用英语口语相关的共200个结果:
酒店前台是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。以下是读文网小编为大家整理的关于酒店前台接待礼仪,供大家参考!
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2.接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
3.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
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酒店餐饮是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就会给人好的心情就餐,那怎样的餐饮接待礼仪是好的呢?下面是读文网为大家准备的酒店餐饮接待礼仪,希望可以帮助大家!
区别情况,对症下药
服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿,有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪,小题大做;还有一些客人初来乍到,对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务,无论遇到的场合多么复杂,将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法,使顾客满意。
(1)匆忙的顾客:
对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间,并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料,并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品,提供尽可能快的服务。
(2)犹豫不决的顾客:
可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情,不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。
(3)节食的顾客:
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
(4)“噪音”顾客:
这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时,应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题,应报告领班和经理来劝阻。
(5)生气的顾客:
对生气的顾客应任其发泄,表现出重视所提的事,并试图给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了,不要去找顾客的原因,而应用服务毛巾擦净桌子,以干净餐巾遮住脏的地方,撤换被溅脏的用具。如溅到地上,用椅子盖住脏的地方,并为客人换一个餐桌,必要时通知领班或经理。
(6)抱怨的客人:
如果顾客所点的菜不在菜单上,在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔,应毫不犹豫地换掉,不要有烦恼、生气的表情,而应仔细听取顾客的抱怨,并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
(7)取闹的顾客:
服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,要尺可能不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。
(8)中毒的顾客:
如果出现顾客中毒,要马上报告领班和经理,不要去挪动顾客的饮料和药品等。
(9)小孩顾客:
孩子是可爱的小顾客,但也可能是最大的难题。为使孩子高兴,服务人员要做很多工作:安排他在远离通道的座位上,提供高椅,移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前,请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾,餐后提供用来擦手的热湿毛巾。
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前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,我们每次去酒店最先去的就是前台,它是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。下面读文网小编就为大家整理了关于前台接待礼仪培训,希望能够帮到你哦!
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。
前台的工作是很细碎繁琐的,同时也是锻炼一个人综合素质的好途径,希望大家可以从一点一滴做起,互相学习,持之以恒,共同成长为优秀的酒店人,推动酒店业复苏繁荣。
微笑面对每一个人
一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好,就让自己有才气;如果才气也没有,那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信,也向领导和同事传递了一个积极的态度,善于微笑的人在职场上获取的北京上门按摩机会总是比别人多。所以要学会微笑,对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑,充分地表现你的亲合力。
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酒店的前台是住店客人对酒店第一印象和最后印象的发生地,是酒店业务运行的中心。那么你对酒店的前台了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店前台培训知识的内容,希望大家喜欢!
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:
A、分房前应认真审核订房单的要求。
B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体,对VIP客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D、根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如来做生意的客人,他们对房租不太敏感,可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感,可以安排房租较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意,可能安排较好的房间。总之,要区别不同对象,不同需要,给予恰当安排。 E、对团体客人,应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。
F、对年老、伤残者、带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间。
G、对于新婚夫妇,要安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。
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前台是酒店前厅的重要组成部分,与顾客的服务接触最为频繁,酒店前台有很多知识需要学习。今天小编就与大家分享酒店前台知识,仅供大家参考!
十一、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房,但她不知道该职员的姓名,你如何处理这一订房?
1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名,并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房,并通知其公司职员。
十二、一位客人退房时,要求预定下一年同期的房间,你应如何处理?
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码,到时好确认。
十三、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
1、原则上应婉言拒绝其要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。
十四、酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结账离店,你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?
1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定,请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品,可设法为其购买。
十五、客人到了退房日期但仍未离去,作为接待你应如何处理?
1、主动与客人联系,了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧,避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化,应向客人说明。
4、若当天房满,则向客人讲明情况,并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意,并更改有关资料。#p#副标题#e#
十六、深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?
1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。
2、打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
十七、某星期日,你接到楼层服务员报,有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理,你应如何处理?
1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂,可向客人提供会议室。
十八、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了,立即通知正在当班的你,你该怎么办?
1、对客人表示关切,简单询问一下病情。
2、客人行动方便,引导他去医务室,行动不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。
4、传染病做好隔离和消毒工作。
5、慰问病人。
十九、你酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤,你应如何处理?
1、道歉并安慰客人,马上联系医生。
2、向上级汇报,通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意,必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录,查事故发生的原因,吸取教训,防止类似的事情再发生。
二十、客人反映在客房失窃时怎么办?
1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
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随着中国旅游业的快速发展,国内酒店业得到了空前的高速发展,前台管理对酒店来说非常重要,以下是由读文网小编整理关于酒店前台管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
一、上岗时间:早九点,晚四点,准时换好工装准备参加早晚例会。
例会内容:全部工作安排,午餐晚餐时间工作内容,包括:特推,沽清,厅房订位, 及全部餐前准备工作的督导。
二、严格遵守上班时间,无特殊情况不允许迟到早退,脱岗,串岗。
每月允许员工三次《十分钟之内》特殊情况迟到,三次以上扣除当月全额满勤奖。员工每月享受四天带薪公休,公休需提前安排申请,当日临时请假,无特殊情况不予准许。 除正常公休外,病假需出示医院证明,休一天扣一天,事假休一天扣两天,旷工一天扣三天,旷工三天以上予以除名,不返还风险抵押金。员工辞职,需提前递交辞职申请,经经理批准后,一月内准许离岗。
三、新员工到岗,需缴纳身份证件复印本,一月之内,工装不允许私自穿走。住寝新员工必须先期缴纳住寝抵押金三百元并详细了解寝室管理制度及规定。离职员工工装工牌及全部工作用品由主管负责收回,并登记记录为证。
四、每天仪容仪表检查
服装工鞋必须整齐无油痕。
指甲不允许过长,不允许涂深色指甲油,不佩戴夸张饰品。
男声不允许留胡须,头发不能过耳际。
女生必须淡妆上岗,头发不能过肩。
五、员工不允许使用酒店电话及工作时间接听电话,上网聊天,发短信,员工工作时间禁止出去会客交谈。
六、员工工作时间统一标准站姿,挺胸收腹双手自然交叉于身前或垂放于身体两侧,面部保持微笑,站立时,不靠身后物。前台员工必须使用标准服务用语。如:您好,中午好,晚上好,欢迎光临,请问先生一共几位,请问先生贵姓,很高兴认识您,很高兴为您服务,对不起让您久等了,请您稍等,里边请,希望您在这里就餐愉快,实在不好意思,您说的那位先生还没有到,您用电话联系一下好吗,厅房正在整理,请您稍等一下好吗,慢回身请问您需要什么,请问现在可以点菜吗,请各位注意现在给您重复菜单,不好意思我没有听清楚,您可以再说一遍吗,请慢走,感谢您的惠顾,谢谢光临,再见。
七、前台工作中的十七不准
不抠鼻孔,不掏耳朵,不挠头发,不剪指甲,不伸懒腰,不打饱嗝,不打喷嚏,不剔牙,不哼小曲 ,不要在客人面前喝水,不吃泡泡糖,不互相打打闹,不开玩笑,不交头接耳,不指指点点,不高声说话,不模仿客人。
八、每天早十一点,晚五点,经理检查个人分担区卫生及餐前准备工作。
包括厅房墙面 ,地面,桌面,椅面,接手台的保洁,餐具的清洁及台面摆放是否合乎标准,暖壶,茶壶,清台托盘,牙签筒,烟灰缸是否准备为待客状态。
九、前台员工值班交接内容如下:
所有就餐客人的消费情况 《包括帐后》
所负责区域的卫生,灯光,排风,物品,餐具等。
客人是否预先押钱,是否有物品存在本店 。
晚值班人员下班前必须做好收尾工作;包括;客人走后清洁所有台面,地面,茶壶 ,关闭空调,灯,排风,关好窗户,杯子全部清洗干净垃圾篓倒空。如若不值班人员没做好交接下班,出现一切后果自负。
前台员工交接班时,下午两点,晚九点之前已经起开的酒水盖费归管台服务员所有,交接班之后归值班人员所有。
十、前台值台服务人员有责任看管好自己的台位,如若因工作疏忽失职,导致跑台,管台服务员负全责。
吧台服务员每天早晨负责进酒水等物品,并负责吧台内外的卫生及冰箱内的酒水存放和空酒瓶的保管安置。
看过“酒店前台管理知识“
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职场前台接待礼仪常识有哪些_公司前台有哪些接待礼仪
职场前台接待礼仪常识有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!那么,以下是小编为大家带来的职场前台接待礼仪常识有哪些,希望您能喜欢!
一、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:您好,请问您找一位?、有预约吗。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的.来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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《汽车修理学》是一门实践性极强的课程。同时,也是汽车技校最主要的专业课程之一。前台接待是汽车修理的一个方面,下面是读文网小编整理的三篇汽车修理前台接待总结,供大家参考一下!
>汽车维修前台接待流程介绍
第一步:汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:
1.汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2.汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3.汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.汽车维修前台接待流程查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。
汽车维修前台接待流程5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。
第三步:汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户,时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意:
1.所维修的项目如果不是常见的维修项目,先要向配件咨询是否有货,多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链,还要在工单明显处注明。
第四步:汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:
1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障,就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
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车修理是对故障汽车进行技术检查,进而找出故障原因,并以一定技术措施的应用,将引起故障的因素排除,使汽车恢复到规定的性能和安全标准。本文结合汽车修理实际工作,对汽车常见的自行熄火、启动故障、动力不足等故障展开了实例研讨,通过问题分析和解决,达到提升汽车修理技术水平的目的,将汽车故障排除,汽车修理纳入到技术保证体系内。下面是读文网小编整理的三篇总结和计划,供大家参考一下!
>汽车维修前台接待流程介绍
第一步:汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:
1.汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2.汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3.汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.汽车维修前台接待流程查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。
汽车维修前台接待流程5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。
第三步:汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户,时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意:
1.所维修的项目如果不是常见的维修项目,先要向配件咨询是否有货,多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链,还要在工单明显处注明。
第四步:汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:
1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障,就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
看过“汽车修理前台接待年终总结”
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来访者接待
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台接待应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,办公室前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
最后提醒,办公室前台接待人员,一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪,者不仅是对他人的敬意和尊重,同时也是展现你个人修养,帮助你成功的一件法宝,让你更快的融入到工作中去。
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公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
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以下是读文网小编为大家整理的关于接待外宾常用的口语,供大家参考!
1.MayI...(自己要做什么事时用)
MayIhaveyourname,please?
请问尊姓大名
MayIseeyourpassport,please?
请让我看一下您的护照好吗?
MayIknowyournationality,please?
请问您的国籍是什么?
2.Couldyou...(麻烦客人时用)
Couldyoufillouttheform,please?
请您填写这张表格好吗?
Couldyouwritethatdown,please?
请您写下来好吗?
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂电话好吗?
3.Wouldyou...(询问客人时用)
Wouldyouliketeaorcoffee?
请问您要喝茶还是咖啡?
Howlongwouldyouliketostay?
请问您要逗留多久?
Wouldyoumindsittinghere?
请问您介意坐在这里吗?
4.ShallI...(提供建议时用)
ShallIdrawthecurtains?
请问需要我把窗帘拉上吗?
ShallImakethereservationforyou?
请问要我为您安排预约吗?
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商务礼仪在商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等。每一种场合应对的礼仪都不一样,下面是小编为您收集的不同场合的商务礼仪知识,欢迎您的来访。
宴请分宴会、冷餐招待会、酒会、茶会等形式。
宴请的时间应对主客双方都合适,注意避开对方的重大节假日、有禁忌的日子和时间。例如,宴请基督教徒不要选十三日,更不要选十三日又星期五;伊斯兰教徒在斋月内白天禁食,宴请应安排在晚上。
各种宴请活动,一般应发请柬,这既是礼貌,亦可对客人起备忘之用。请柬内容包括活动形式、时间及地点、应邀人的姓名、对服饰的要求、是否要求回复等。请柬行文所提及的人名、单位名、节日名称都应用全称。正式宴会最好能在发请柬之前排好席次,并在信封下角注明席次号。
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当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理:
1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。那么,前台接待需要注意什么呢?下面读文网小编为你解答。
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。
3、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方:“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:
(1)客户。
(2)工作上的伙伴,搭档。
(3)家属,亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上, 应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下,否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时,若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:“对不起,打扰了。”
8、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。可说:“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:“请进。”
9、招待饮料
以茶待客是中国的传统,但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”,茶水、饮料均要八成满,递送饮料要用双手,递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料,或对饮料的配兑有某种习惯爱好,所以准备饮料时,要礼貌地先问客人要喝什么。诸如:“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边.
免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉~
比如现在大多酒店的早餐都是免费的,很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈
2.免责行为
遇到客人昏倒:
请尽量大声的呼叫同事前来,你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的,以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这招适用于在没有摄像头的死角里。
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:
一定要注意言辞,不管客人再怎么激动自己也要淡定。不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的。
在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西,宾馆都不能随便给客人承诺。我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"。
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
"不好意思"就没这个含义在里面
不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"。那就得看我们对事件的看法和解释了。
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
4.报警
请前台人一定记住!
报不报警永远和我们没关系!
请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永远不要主动的去找他们。发现情况后,你的第一反应永远应该是上报你的领导。
5.房价要说在适当的时间
可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的,同时来结账。你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价?
"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目。"那旁边的人一定会想:一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?
开房的时候就要把房价说清楚,但一样要注意表达方式。尤其是当两拨客人在总台的时候,不要让客人在价钱上尴尬。
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当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;
待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
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