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餐具消毒是预防肠道传染病,切断食源性疾病传播途径的重要措施,也是保障广大消费者就餐安全的重要环节。目前,常用的餐饮具消毒方法主要有以下几种:煮沸消毒、化学药物消毒、电子消毒柜消毒等方法。煮沸餐具效果最可靠,但是在实际应用中可操作性不强。化学药物消毒方法在餐饮业中普遍采用,但存在药物残留、消毒浓度和消毒时间不好掌握的问题。使用消毒柜消毒,消毒合格率比较高,简便易行。2013年6月开始,我们利用半年的时间在市区内所有餐饮服务单位推行电子消毒柜消毒餐饮具,电子消毒柜消毒餐饮具有2个优点:一是可有效防止化学药物消毒引起的药物残留,二是消毒柜可以起到保洁作用,防止因没有专用保洁柜引起的餐饮具的二次污染。为了了解推行后餐饮具的消毒效果,衡水市食品药品监督管理局稽查局监督抽检科自2014年2月-4月,对我市辖区内的80个餐饮服务单位使用的餐饮具进行消毒效果监测,结果如下。
①碗、盘、碟、杯等采用滤纸粘贴法。大、中餐具每3只为一组样品,小餐饮具每10只为一组样品。按无菌操作要求,将滤纸片(5cmX5cm)放入无菌生理盐水浸湿后,每个样品放2张在餐具内侧,贴完后将滤纸依次取下,放入无菌采样液中送检。
按照《食(饮)具消毒卫生标准》(GB14934-94)对样品作大肠菌群检测,大肠菌群达标者为合格样品。
本次检测共采样761份,合格714份,合格率为93.82%,各类餐饮具污染情况见附表。
近几年来,伴随我国人民生活水平的不断提提高,使得其对于餐饮行业的服务质量提出了更高的要求。但是,由于影响该行业服务的因素比较多,所以,传染病的发病几率仍然存在,其中,最主要的传播途径就是餐饮业的传播[1]。虽然,由于近几年餐饮业传染病发病频率的增加,使得社会对此项问题的关注度也不断的增加,导致餐饮行业也对此事重视起来,从而在一定程度上遏制了部分性质较为恶劣的食品安全事件的发生。并且,随着我国食品和药品监管部门执法力度的提升,以及对于餐饮行业食品安全性的监督管理力度的提升,使得该行业使用的餐具的消毒检测合格率也呈现出不断上升的态势。但是,由于餐具不合格的基数比较大,所以,其总体的合格率同我国卫生标准要求还是存在一定的差距。尤其是一些街头小吃与小型的饭馆,其使用的餐具往往没有经过太严格的消毒,且卫生设施也比较差,进而对广大消费者饮食健康安全构成了很多威胁。其主要的影响因素为:(1)没有使用规范的方式对餐具进行消毒。由于目前我国食品行业的工作人员大大部分都不具备专业的消毒知识,使得其无法认识到消毒工作对于人体健康的重要性,导致其在使用化学或者是物理手段对餐具进行消毒时,仍旧会存在一些问题。例如,没有将餐具上的水渍擦拭干净就放入到消毒柜中,使得消过毒后的餐具上仍有水渍;没有全面的熟练的掌握每种消毒方法具体需要消毒的时间,以及所要使用的消毒药物的具体浓度,使得消毒的效果受到了一定的影响;(2)缺乏保洁设施或保洁设施不完善。完善保洁措施,可防止餐饮具的二次污染,餐饮经营单位没有专用的餐饮具保洁设施,普遍存在餐饮具二次污染的现象;(3)相关部门要想提高餐具的消毒合格率,首先就需要建立完善的消毒标准制度,完善各项拥有消毒的设备,并安排专业的人员负责此项工作。衡水市在食品药品监管的3年以来,加大了监管力度,要求餐饮服务单位必须配备电子消毒柜,引起了餐饮单位对餐饮具消毒工作的重视。通过这次的监测,同往年比较来看,餐具消毒的质量与水平都已经得到的显著的提升,其具体的提升情况请看附表。经过总体的调查的分析,我们认为餐具的消毒之所以无法达到标准的合格率,主要有一下原因:第一,在对餐具消毒之前,工作人员清洗、冲刷的工作做得并不是很彻底;第二,餐具在消毒柜中的消毒时间和温度不符合消毒标准,操作不规范;第三,在具体的消毒过程中,消毒人员的操作行为不规范,餐饮具在洗涤架上的摆放不符合设定的要求,影响洗涤消毒的效果;消毒后不及时放入保洁柜或再用抹布擦干,造成二次污染等。本次研究中,本次检测共采样761份,合格714份,合格率为93.82%。
因此,食品药品监管部门应加大宣传力度,经常到餐饮单位现场指导检查工作,进一步加强监督检测的力度,杜绝肠道传染病的流行,保障人民群众的身体健康,使衡水市餐饮具消毒工作再上一个新台阶。
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论文摘要:在服务型政府建设过程中,公共安全服务方式也要随之转变和优化。理论结合实际分析可知,这种转变和优化应当为公共安全服务的主体应当由一元转化为多元,将公民参与公共安全服务制度化,公共安全服务要向长效方向优化,要完善公共安全服务的公开、透明制度。
论文关键词:服务型政府 公共安全服务 公民
党的十七大报告明确提出要“加快行政管理体制改革,建设服务型政府”。在服务型政府建设过程中,公共安全服务方式也要随之不断转变和优化。本文将拟对这种转变进行分析,以期对实战部门有所裨益。
对于服务型政府的概念,专家学者已经进行了许多讨论。如果不能在理论上明确服务型政府的概念,在实践中就容易出现偏差。笔者认为,《服务型政府:从概念到制度设计》一书中阐述的服务型政府的概念是非常正确的,即服务型政府是现代民主政治的本质要求,重点强调权力的来源和归宿是人民,并且基于政府的公仆身份进行运作,最终实现公共利益最大化的一种政府体制。
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在服务业迅速发展的今天,人们越来越认识到,公司服务管理的改进成为服务业发展的必然需要。下面是读文网小编为大家整理的服务管理论文,供大家参考。
【摘要】新形势下,只有了解院所离退休人员的特点,了解老同志的思想状况,才能更好地探索并创新离退休人员的服务与管理工作,最终使院所离退休工作扎实开展,收到实效。
【关键词】院所离退休人员;服务与管理;创新
继党的十七大报告在“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程”这部分中提出“全面做好离退休干部工作”后,党的报告“全面提高党的建设科学化水平”中也再次提出“全面做好离退休干部工作”。这说明,一方面是将离退休干部工作视为党的建设工作的重要组成部分,另一方面也是把离退休干部工作作为干部工作的重要组成部分,是一项政治性非常强的工作。在这种形势下,如何做好高龄、高发病期的老同志工作;如何进一步加强离退休老同志党支部建设、改进思想政治工作的内容和形式;如何构建多层面的服务管理体系,进一步提高老同志的幸福感和满意度等,都对我们提出了更新更高的要求。本文通过对中国热带农业科学院椰子研究所的离退休人员特点的分析,旨在探讨新常态下院所离退休人员的服务与管理工作。
一、椰子研究所离退休人员现状与特点
(一)人员结构现状。椰子研究所现有离退休人员162人,占在职人员的114%,且数量还在进一步的增加,离退休人员80岁以上老人16人,70-79岁以上老人64人,51-69岁82人,服务对象年龄跨度36岁;中共党员27人;居住地较为分散。
(二)人员特点。由于历史原因,椰子研究所的离退休人员多,超过142人的在职人员数,而且年龄跨度大,需求多样化,呈现出点多、线长、面广、服务管理难度大等特点。具体表现在以下几方面:
1.群体构成特殊,对组织的依赖性强。离退休人员人数众多,超过在职人员数,且构成较复杂:有的年事已高,70岁以上占一半;有的体弱多病,绝大部分老同志身体没有大病,但都有不同程度的老年病;有的家庭成员变故,空巢或单身;有的不甘于寂寞和孤独,希望多与别人谈心聊天。特别是那些处于高龄期、高发病期的老人对组织的依赖心理更强,更需要得到组织的关怀和社会的温暖,更需要工作人员热情周到的服务。
2.年龄跨度大,需求多样化。从年龄结构上看,离退休人员年龄从51到87岁,跨度达36岁。年龄的差距也决定了他们的“阶梯化”,较大的年龄差距导致他们的志趣也明显不同,由此他们的需求也十分多样化。
3.党员干部占一定比例,社会参与意识强。离退休党员27人,占退休人员总人数的16.7%。他们多是六七十年代入党的老党员,党龄长,思想政治觉悟高。他们关心党和国家的方针政策、关心院所的建设和发展、关心离退休待遇问题,同时他们也愿意表达自己的思想、乐于为院所发展献计献策。
4.居住地较为分散。随着经济条件的好转,以及照顾家庭子女的需要,不少离退休人员分散在市内的各个地方,甚至外市、外省和国外。这造成了不少老同志之间的联系也分散,要想随时掌握离退休人员的状况比较困难,也影响了对离退休人员进行常规化管理和活动的开展。
二、创新院所离退休人员服务与管理工作
我所目前的离退休人员多是建所早期就参加工作的老同志,他们参与了所里从无到有的建设,目睹了所里蒸蒸日上的发展,他们有着比在职人员对研究所更深的一份情愫。特别是离退休科研人员,他们渴望继续发挥余热。因此,在离退休人员的管理上应该更新观念,避免在发放离退休金后,就对他们不管不问,应用心用情用力做好离退休工作,切实努力为离退休人员提供更优质、更周到、更全面的管理与服务。我们认为遵循“老有所依、老有所医、老有所乐、老有所为”的原则,从以下几方面创新开展好离退休人员服务与管理工作。
(一)形成尊重、关爱、重视离退休老同志的氛围。首先,领导重视是关键,要建立健全组织机构。为保证离退休工作的顺利开展,院所应设立专门或兼职的离退休工作机构,配备专兼职工作人员,选派熟悉、热爱老年工作、责任心强、有能力的同志负责离退休工作。其次,制度建设是根本,要制定和完善相关管理制度。研究所要把离退休人员工作纳入单位发展规划,制定离退休人员管理办法和年度工作计划,明确目标任务,保障经费,狠抓落实,认真做好离退休人员服务管理工作,并把离退休人员工作纳入考核体系作为年度考核重要指标之一。第三,舆论宣传是保障,要多组织宣贯离退休管理的相关文件。从政治上、思想上关心老年人,树立“关心今天的老人就是关心明天的自己”的理念,在全所范围内形成“养老、敬老、爱老、助老”的良好氛围。
(二)情真意切开展离退休老同志关怀活动。离退休人员管理工作的主要特点是复杂、繁琐、重复和急迫,只有真情实意地为离退休人员开展工作,从小事入手、从点滴着手,想老同志所想、急老同志所急、帮老同志所需、解老同志所难,才能使退休老同志感受到我们管理工作的真情实意,让他们理解并与院所融为和谐的整体。主要做法有:每逢重大会议和活动,要坚持向离退休老同志代表通报情况;每逢重大节日,班子成员要慰问老同志;切实落实好离退休老同志的生活待遇,积极帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题;对生病住院和长期生病在家的老同志,领导要主动带头去看望;对空巢老人,帮助他们联系子女,并经常电话问询关怀等等。针对离退休老同志年龄跨度大、身体状况各不一样的现状,我们离退休管理人员还要注意进行个性化、多样化的关怀和抚慰,采取灵活方式来关怀老同志,使他们感到自己没有被遗忘,组织上还在关心着自己,增加情绪的稳定与增强集体荣誉感。比如,对于行动不便的老同志,可请他们参加座谈会,听取讲座;对因病不能参加任何活动的,以精神慰藉为主,多汇报所情和所里开展的活动,缓解老同志内心空虚;对身体条件好的,多邀请参加所里组织的活动。
(三)从组织党建上提升离退休工作的管理水平。离退休后的党员同志,与在职人员及院所之间的联系都显著少了起来,支部的作用往往被离退休管理人员所忽视,主要存在以下几方面问题:首先,从组织建设方面看,基层党支部的组织工作直接由党委管理,而院所离退休管理部门或老干工作人员,对基层抓离退休人员政治待遇的落实和支部建设工作只起到指导性作用,对离退休党支部组织领导工作不好直接或过多地干涉,组织领导工作难度较大。其次,从党员队伍方面看,不少老党员年龄普遍偏大、健康状况逐年下降,因长年有病行动不便或经常不便参加组织活动的老党员逐年增加,影响了支部整体活动的开展。再次,从思想认识方面看,领导重视程度还有待于提高,部分院所缺乏有效的问责管理机制,存在离退休党支部只交党费而无人召集过组织生活、参加学习的现象,工作上十分被动。而提高离退休党支部的向心力和凝聚力,发挥离退休党员的带头表率作用,完善离退休党建工作机制,对于管理和服务离退休人员将大有裨益。具体可从以下几方面做起:第一,以离退休党支部为载体,通过离退休党员带动其他离退休人员。比如可通过举办学习报告会、座谈会、观看视频文件等方式,使离退休人员及时了解党的路线方针政策和国家形势,在思想上和行动上自觉与院所保持高度一致。第二,积极邀请部分老同志参与院所的重要活动或重要会议,以了解院所的发展现状,提高离退休老同志的归属感。第三,有针对性地开展一些老年党员活动,比如可组织老党员参观游览革命圣地和院所重要试验基地等,激发他们参与的积极性,使离退休党员进一步增强党性观念和树立健康向上的老年生活观。第四,设置支部文体活动日、党费缴纳日及支部学习日等。通过这些方式引导离退休人员积极参与院所日常事务,提升自我管理能力,融入院所的发展建设。
(四)从心理健康上强化对离退休人员的引导。院所部分老同志在退休后,随着角色的转换,告别了往日的忙碌,必然在心理上会产生一定的失落感和生活上的空虚感,甚至出现心态上的不平衡。而这种角色转换,加上身体健康原因诱发的多疑、偏执、孤僻等问题,也容易使得时常和老同志打交道的离退休管理人员产生情感障碍,不愿意与老同志接触,长此以往,自身的工作效率和工作质量也大打折扣。解决以上问题,一要加大对离退休管理人员的关心力度。加强对老干工作者的教育培训力度,增强他们的心理疏导能力。二要加强离退休人员心理健康疏导。针对职位变动引起不适应的退休人员,应积极引导他们尽快适应新的生活节奏,让他们多参与各种公益活动等充实生活;针对子女不在身边的孤独症,应尽可能引导他们多与其他老人交流、多理解儿女,并学习一些与子女沟通的新技术,如视频聊天等。三要加强离退休人员保健知识普及。开展系列老年保健知识普及活动,举办健康知识讲座等,每年按时组织离退休人员健康体检。
(五)从发挥余热方面挖掘离退休人员活动。离退休老同志工作经验丰富,他们中不少人有着继续服务社会的强烈愿望。注意把这部分老同志的要求与开展活动紧密结合起来,让老同志在活动中余热生辉。一是建立离退休人员人才库。创新离退休人员发挥作用的方式,离退休管理人员应深入基层,全面掌握离退休人员的具体情况,将离退休人员的年龄、身体状况、专业特长、技能水平都详细登记在册,根据精力、专长、志趣等因素进行分类,建立完善离退休人员人才库。搭建离退休人员工作平台,并坚持自愿、量力而行的原则,分类组织引导。二是因人而异开展特色活动。可利用退休老同志文化底蕴深厚、专业素质较高的优势,为有书法、绘画特长的老同志举办作品展,通过所网站开辟专栏上传;吸收有精力、有经验、有专长的离退休老专家参与科研课题研究、教材编写、科技咨询等科研工作,让老同志身上蕴藏的能量释放出来。三是发挥离退休人员的传、帮、带作用。充分调动离退休人员,整理出版各类专著,为后人留下无比珍贵与厚重的精神财富;弘扬老一辈科研工作者吃苦耐劳、无私奉献的优良传统,培养青年科技人员爱岗敬业的精神;退休老专家走进青年科技人员和学生中,手把手地传授良好的职业道德、业务技能和为人处世的方法。
(六)从阵地建设上保障离退休人员工作的开展。针对离退休老同志精神文化需求的发展变化。一是开辟报刊阅读室,为老同志订阅各种合适的报刊和提供院所相关的信息资料,使老同志对国家的大政方针和院所的相关事宜有所了解;提供健康保健相关的报刊杂志,让老同志对息息相关的健康问题随时都能找到答案,从精神和生活上都有了航标。二是准备老年活动室,根据老同志的不同爱好、兴趣,在活动室为他们准备麻将、象棋、扑克、乒乓球等文娱活动。
参考文献:
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一、公共文化服务管理视角下博物馆的发展趋势
1、社会经济与社会文化向一体化发展
社会经济与文化逐渐融合成为一个有机的整体,文化作为民族凝聚力的主要力量,是提升综合国力的必要条件,是社会经济发展的可靠保证。而博物馆是社会公共文化建设中的重要组成部分,为了能够尽快的适应这一发展趋势,就必须为社会经济发展提供充足的动力,为其提供最佳的文化条件,同时还要结合社会经济发展的要求。因而,社会经济与社会文化逐渐融合成为一个有机的整体。
2、公共文化的需求向多样化、多层次化发展
近年来,社会群体发展的多样化趋势日益明显,人们的生活节奏也日益加快,对于文化要求也逐渐向多样化、多层次方向发展。基于这样的情况,立足于公共文化服务管理的视角之下,博物馆也需要进行相应的调整,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,增加相应的服务项目,还要创新博物馆的服务方式。目前吗,存在一部分博物馆的展览仍旧是十年举行一次,或者是同样一个展览举办十年,显然不能满足现代化社会人们对于博物馆公共文化服务的需求。
3、公共文化逐渐向科技化方向发展
公共文化与科学技术是两个相辅相成的条件,科学技术已经成为文化发展的必备条件。就当前的情况而言,博物馆要充分借助科学技术做好文物这一块的修护、保养等工作。与此同时,还可以借助相关的科学技术手段,对公共文化服务的方式进行整改,最大限度的开发科学技术,借助信息化、数字化的手段加强对公共文化的宣传力度,做好一系列的服务工作,对公共文化服务设备进行维修,必要时可以重新购买。
二、公共文化服务管理视角提升让博物馆社会效益的有效措施
1、坚持以人为本的服务理念,提高博物馆的社会效益
“以人为本”是科学发展观的核心内容,坚持以人为本的公共文化服务理念,将文化服务同人们的实际生活联系到一起,重视人民群众在公共文化体系中占有的重要位置,保证文化建设的一切都是为了人民群众,将取得的文化成果与人民群众共同分享,推动人的全面发展,提升全体公民的道德素养和思想水平。与此同时,博物馆建设也要坚持“以人为本”的工作理念,鼓励人民群众积极主动的参与到博物馆的建设当中,争取产生更好的社会效益。这就要求博物馆建设工作人员能够从公共文化服务的视角看待问题,使用被人们广泛接受的宣传手段,大大提高公共文化服务的宣传力度,让人民群众参与到博物馆的文化建设当中,通过这样的方法来有效的提升博物馆的社会效益。不仅如此,公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,还需要牢牢把握住人民群众对文化发展提出的要求,将其看做是博物馆文化建设的重要内容。
2、不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作
一般来说,博物馆的展览都是固定在某所建筑当中,所以受到了某些方面的条件的制约。而立足于公共文化服务管理的视角之下,可以采取“流动博物馆”的方式,有效的拓宽博物馆的展览空间,突破地域空间的限制,从而有效的提升博物馆的社会效益。需要注意的是,博物馆是流动的历史,而流动的博物馆则是有生命的历史。立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆的文化建设,可以借助于开展文化座谈会。知识研讨会的方式,将博物馆展示的文物送到各个高校、企业、部队中进行宣传。每年在这些单位举办一至二次文物知识有奖征文比赛活动,不断提升博物馆的展示空间,让更多的人了解博物馆的展品,开展别具一格的博物馆展览活动。同时,博物馆还可以根据自身的实际情况,借助相关的历史场地,构建出一个方便人们参与的活动情境,增强人们的亲身体验,让更多的人主动要求参与到博物馆公共文化建设中来,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,加强博物馆文化建设,全面提升公民的文化水平,做好博物馆的文化建设工作,让博物馆的文化服务工作产生更好的社会效益。
3、注重博物馆展品的多样性,增强博物馆的社会效益
通常情况下,博物馆展品的多样性具备以下两种特性:第一种,要保证博物馆常设展品的新鲜性。博物馆的常设展品是博物馆文化建设中的重要组成部分,是历史文化的最佳体现。倘若陈列的常设展品一直是固定的,很容易让来博物馆参观的人产生审美疲劳,导致博物馆吸引力的减弱,更不用说提升博物馆的社会效益了。所以说,公共文化管理服务视角下的博物馆常设展品要经常更换,保持新鲜性,提高博物馆展品对人民群众的吸引力,从而让博物馆产生更大的社会效益。第二种,是进行多样化的临时展览。立足于公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,要充分认识到其自身的作用,提高自身在文化号召、历史认同方面的力量,并加强与其他一些科技单位、文化单位的合作,最大限度的发挥公共文化服务作用,进行多样化的博物馆临时展览,为公共文化事业做出贡献。这两种特性都是博物馆展品多样性的体现,博物馆文化建设工作者要牢牢把握住这两个特性,不断丰富博物馆的展品,通过这样的方法,来有效的提高博物馆的社会效益,从而有效的提升全民的文化素养。
三、结语
综上所述,立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆文化建设,首先要整体把握住博物馆的发展趋势,了解到现阶段的博物馆文化建设正逐渐向社会经济与社会文化向一体化的方向发展,公共文化的需求向多样化、多层次化方向发展,而公共文化正逐渐与科技文化相融合,并以此为基础采取有效措施,来不断加强博物馆的文化建设。基于这样的情况,博物馆文化建设工作人员要牢牢把握住公共文化管理服务的方向,坚持以人为本的服务理念,将人民群众的实际需求放在首要位置,不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作,提高对博物馆展品多样性的重视,最终追求博物馆社会效益的最大化,从而不断丰富人民群众的文化生活,全面提升人民群众的文化水平,增强人们的文化素养。
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力,而且还能提高企业的竞争优势。下面是读文网小编为大家整理的服务营销论文,供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现,营销传播渠道多元化一般情况下,服务企业主要依靠传统媒介,比如:电视、广播、报纸等进行宣传、传播,以此提高市场认知度,占领市场份额。而随着互联网的普及,以网络为媒介的新兴营销方式开始出现,如:博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权,同时,使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果,提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作,增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性,通俗一点来讲,就是在“大面积广撒网”。互联网背景下,随着电子商务的发展,服务企业密切与各大电商平台进行合作,增加了在线销售渠道,而不仅仅局限于实体层面的销售,如:餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作,消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作,消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制,给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台,服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比,交易环节减少。相对应,服务产品的生产成本也减少了,包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此,服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐,可为企业带来可观的营销效果。同时,借助网络平台企业可以采用折扣定价策略,同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同,而且针对不同的群体价格也会不同。比如:在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低,同时,在价格便宜的基础上,拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势,而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性,服务企业在网络平台上实施了一系列促销,包括:服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚,操作简单,且优惠空间更大,因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务,丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品市场营销,产品都是其核心。在服务营销中,消费者直接参与到服务产品的生产过程中,它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质,因此,提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前,科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色,比如,酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等,大大提高了服务人员的工作效率,减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合,增强了企业与消费者的互动性,进一步改进了服务质量,强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销:微信“扫一扫”随着移动互联网的发展,微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此,相对便捷、简单。在服务消费过程中,服务企业可能会借助微信平台,开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站,可享受各种服务产品的价格优惠,包括:优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体,他们的感染力较强,因此,这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中,服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及,服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如,在网络平台上,服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面,服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比,给消费者耳目一新的感觉,更易得到消费者的认可,是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性,即生产与消费的同时性,意味着交易结束,服务就结束了。因此,服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下,针对服务,消费者在消费结束后,可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性,顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节,服务企业实施了一系列营销策略,比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等,在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价,服务企业可以清楚地了解消费者的喜好,维系“老客户”与服务企业的关系。同时,当潜在消费者在消费前进行网上搜索时,“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据,起到了营销传播的效果。因此,网上评价既维护了“老客户”与企业的关系,又发展了“新客户”,对企业来说,实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下,服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说,互联网的兴起,从服务企业角度来看,极大地降低了企业营销成本,且营销效果更为明显;从消费者角度来看,增加了消费者消费的便利性,节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过,互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息,消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此,服务企业应当为之作出努力,给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
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1会展服务营销的理念
随着企业对于消费者需求的进一步认识,企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求,提高企业的竞争力,这其中服务营销就是一个重要的措施。面对消费者的多元化,广泛化以及复杂化,服务营销也需要因人而异,复杂多样。消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。所谓的会展业是指会议业与展览业的统称,这是一个新兴的服务行业。在我国,会展业从改革开放以来逐渐从无到有,从小到大的快速的发展壮大着。随着我国经济的飞速的发展以及与国际交流的日渐加强,相应的展会的次数也在逐渐的增加,其规模也在日渐的扩大,举办会展的水平也是日渐的提高了,形成了一定规模,具有一定的经济效益,是我国新的经济增长点。
2会展服务营销显存的问题
2.1缺乏明确的营销理念,经营的观念落后
随着我国会展业的发展,目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念,然而,在实际的经营运作过程中,却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。其仍然存在着诸如不能准确的定为市场,缺乏必要的市场细分,市场竞争力较低,市场运作水平较低等各种各样的问题。当前的市场营销理念仍然没有突破传统,在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入,忽视了品牌自身,单纯的追求短期利润等各种问题。
2.2护士品牌的创建
在创建品牌的过程中,不仅仅要考虑产品的质量因素,还需要注重企业的服务质量,消费者的满意度等因素。这些都能够不同程度的反应行业的经营理念和营销理念。在会展中,存在的品牌问题主要有两个:一是忽视品牌形象;二是对品牌策略的理解仍然只是增加广告投入,对于会展本身的构成要素和会展的长远的发展的认识不充分。
2.3会展中营销人员的素质不够
在会展中,服务营销人员的素质普遍较低,达不到预期的要求。特别是在一些小型的会展中,服务营销人员不论是素质还是技能都较低,对于营销的工作只是停留在销售或者推销的层面上。部分企业的营销管理跟不上,营销的形式没有创意,形式过于的简单,没有行业标准。
3会展服务营销的发展趋势
3.1现代化、科学化的营销理念
根据当前的服务营销的发展趋势和发展状况,会展业需要树立先进的服务营销理念,并在新的营销理念的引导下研究出多样化的营销策略,通过创新性的营销思维和营销活动,促使会展业服务营销的迈向现代化、科学化以及创新化。
3.2构建多元化的服务营销战略
面对经济的快速的发展,会展业的服务营销的手段和方式也正在不断的完善和出新。在传统的广告、邮寄以及人员推销的方式下,注入了目的营销等。例如,确定目标市场以后,在该目标市场中建立工作处,同时加强与当地政府的合作与交流,并对于会展进行各种各样的促进活动,派专业的人员到国外进行交流合作,经常拜访重要的客户。此外还可以对会展的宣传材料进行美观、详细、实用的设计促使其效能得到最大的发挥。
4服务营销在会展业中需注意的问题
为了提高会展业的竞争力,在某种程度上需要有效地利用服务营销。会展业需要针对于自身的特点,加强对市场的细分,服务的差异化、有形化以及标准化的确定,通过确定科学的、新颖的服务营销战略,来提高会展业的竞争力。
4.1确定服务的市场细分
面对数量众多,变化较大的服务市场和各种各样的服务需求者,会展业不可能做到全方面的满足不同市场的服务需求,不可能对所有的消费者提供优质的有效地服务。面对这个问题,会展业需要根据服务的市场和对象依据其的服务营销战略对其进行市场细分。通过对市场的细分确定目标市场,并组织有针对性的营销组合策略,只有这样才可能取得会展营销的良好的营销目的。
4.2注重服务的差异化
所谓的服务差异化是指面对强大的竞争对手时,在服务的内容、服务的渠道以及服务的形象等方面进行强化,突出本企业特有的优势,从而战胜竞争对手,在会展中取得胜利。这种差异化主要可以从以下的几个方面入手:(1)通过调查、分析会展服务市场上已经存在的服务类型,以及自身的优劣势,进行针对性的、创新性的对服务项目进行开发,尽可能的满足目标消费者的需求。(2)利用区别于其他企业的传递手段,有效而快速的将会展的服务传输给会展的参展商和参展的观众。(3)为了表现会展的独特的形象,可以采用象征性的或者是特殊化的符号、名称以及标志等。
4.3进行有形化服务
服务有形化是指会展业通过服务的过程,把各种看不见、摸不着的服务产品做到实体化、有形化、具体化,让参加会展的人员可以切实的感受到服务产品的存在,从而提高提高服务产品的质量。服务有形化具体可以包括以下三个方面:
4.3.1服务产品有形化
所谓的服务产品有形化是指利用设施等硬件来使服务自动化和规范化,确保会展服务的一致性和服务的质量。通过各种服务特征,如各种票等做到区别服务质量,变无形为有形的服务,从而增加了会展参加者对于服务的感知。
4.3.2服务环境有形化
会展的环境能够给人以先入为主的效应,它虽然不是服务产品的核心,但却是服务产品不可缺少的必要的条件。
4.3.3服务提供者有形化
服务的提供者直接与参加会展的人员相接处,他们的服务素质和服务过程中的一言一行都代表的会展的服务,其会直接的影响会展服务营销的质量。因而,会展需要对员工进行行业服务标准化的培训,保证其掌握一定的服务技巧和技术,使得他们的服务可以与会展的服务目标一致。
4.4标准化服务
会展服务除了依靠服务人员以外,往往还需要借助一定的技术设施和技术条件,实现会展服务质量管理和服务的标准化。为了有效地提高会展的拂去质量,可以从下面几个方面考虑:(1)为了方便参展者,要不断的完善设计服务的质量,促使服务的程序合理化;(2)制定合理的、与会展服务相符合的规章制度,引导参加会展人员接受服务;(3)改进服务设施,美化会展环境,从而为参加会展人员的等待和接受服务创造良好的条件;(4)在会展的不同时期和不同的情况下,通过对价格的上下调节来满足参展商的需求,从而平衡供需,稳定服务的质量。
5会展服务营销的质量管理
由于服务具有无形性,生产与消费同步性,消费者参与服务生产过程的特点,所以服务营销的环境更具有动态性、差异性和竞争性。它可以直接的影响消费者对产品的满意度。因此,要加强对服务营销的质量管理。具体的可以从以下几方面入手:
5.1独特的服务营销理念
根据服务营销的的无形性、多变性以及不稳定性等特点,在实现服务营销的过程中,需要考虑软件、硬件、员工以及消费者等各个方面,力图将各个方面进行完美的融合。为了保证服务在各种环境中都能有效地进行,需要明确建立服务营销文化。服务营销文化要体现企业的经营理念和公司文化,体现全心全意为顾客着想的理念。这种服务营销文化可以统一思想,统一标准,从而提高整个服务的质量和水平。
5.2规范的服务营销理念
在服务过程中,建立规范化的服务营销理念可以规范、约束和引导服务人员的行为和心理,确保服务的稳定性,避免服务的易变性和不一致性。由于实际中服务的质量不稳定,不容易得到消费者的认知,服务的品牌不容易树立以及五福标准不容易执行等特点,使得服务营销不容易进行。然而,确定规划化的服务营销理念,可以避免上面的缺陷。服务的规范化表现在两个方面:一是规范服务环境;二是,规范服务人员的行为和心理。在服务营销中规范强调会展的服务理念,规范行为,标准化服务质量,并对服务进行质量监督。
5.3控制服务营销的质量
控制服务质量是服务管理过程中的重点,确定有效地服务营销质量标准是质量控制的重中之重。切实有效的服务营销标准具有如下的特点:一切从顾客出发,明确具体的操作方法,并且该操作要便于执行。会展要制定具体的明确的质量标准,这一标准要便于员工接受和理解,要体现顾客的需求。
6保证会展业服务营销的措施
6.1加强政府的支持
虽然,我国的会展行业的发展迅速,但是,与国外发达国家的相比较,仍然存在很大的差距,要促进其更好的发展,仍需要政府的扶持。政府在扶持过程中,要转变职能,利用正确的政策进行引导,并制定相应的的法律法规对其进行保护和约束。此外,政府还需要制定相应的质量标准和质量规范,对消费者的合法的权益进行保护。强化会展的服务和产品质量监督检查,保证会展服务的质量,加强会展活动的秩序管理。
6.2培养高素质人才
会展的服务人员的服务态度,服务的理念以及方式,服务是的言谈举止等都在一定程度上影响着会展服务营销的质量。因而,要加强对会展服务人才的培养。如今的会展业对会展的需求和会展市场的细分化的程度越来越深。因而,对于会展服务的人才进行培养时也需要进行细分。依据会展的发展趋势,会展人才的培养逐渐定位于辅助型人才的培养。在合理配置优势资源的基础上,还要注重整个会展行业的专门的技术和管理的要求,尽可能的做到定位精确,为社会培养合格的、高素质的、有核心竞争力的会展服务人才。
6.3确定新的服务战略
对于会展业来说,要在考虑会展的价值链的基础之上,以参展商的需求为中心,通过提前服务,直接服务,综合一站式服务,将抽象化的服务具体化等方法确定会展服务的新战略。对于新战略可以从下面几个方面进行开发:(1)分析自身所具有的项目,考虑竞争者和替代服务的情况;(2)调查和分析会展上客户的满意度,努力寻找客户没有满意的需求,从而有针对性的设计新的服务项目;(3)深入研究目标市场的服务业,做好会展的服务集成商。
6.4寻求创意
对于服务的新的理念的形成可以采用全员参与的方法,广泛的征集新的服务思想。通常可以采用的方法是:头脑风暴法、征求员工和顾客的意见法、调查首用者法、分析竞争产品和替代产品法等。在会展中心,要建立意见沟通渠道和相应的激励机制,从而使得新的服务理念不断的涌现。
总而言之,在会展经济如火如荼的发展的今天,更多的人开始重视会展经济的发展。更多的人也逐渐的从盖会展,办会展的盲目中走出来,开始理性的分析、总结会展的发展规律和趋势。伴随着我国国民经济的高速发展,通过相关人员对于会展服务的SWOT分析,加强对于会展业的不断的研究和完善,改变前会展服务的被动为提前服务和主动服务,从而使得会展的服务营销更加的专业,会展的服务态度更加的务实,提高会展服务营销的质量。
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公共卫生是关系一个地区或者整个国家乃至全球人民健康安全的公共事业,为了让更多的人享受到公共卫生的好处,如何合理、有效、公平地配置公共卫生资源成为卫生财政领域需要研究的重要方面。下面是读文网小编为大家整理的公共卫生服务论文,供大家参考。
一、我县基本公共卫生服务资金管理中存在的问题及原因分析
自2009年以来,我县针对基本公共卫生服务的资金管理,召集相关部门制定了管理制度,并组织政府机关、各级医疗机构的相关工作人员进行了培训学习,并根据实际运行情况进行整改,截至目前取得了一定的成效,基本能够保障公共卫生服务顺利开展,惠及我县人民群众。但从财政管理的角度,对这一部分的资金管理仍存在一些问题。
1.财政部门缺乏对资金的监管
我县基本公共卫生服务的专项资金在每年年初时先拨付给卫生主管部门70%,再由卫生主管部门转拨给基层医疗机构,脱离了县级财政的监管。而在每年度的考核中,由于卫生部门是项目实施、资金使用、服务考核的主要职能部门,因此其占有主动及主导地位,使得财政及审计部门对资金的监管缺乏力度,从而出现卫生部门挤占挪用资金、迟拨缓拨、超范围拨付等情况。另一方面,各级财政配套资金由于诸多原因导致不能及时到位,逐年拖后,影响了年度收支的准确核算,也使得县级监管难度加大。
2.资金核算方式不规范
资金在拨付方式和使用过程中缺乏统一的统计核算要求,资金拨付时由于渠道多样化,没有专项账户进行收支结算,有些资金到位后基层单位并不明确资金名目,因此在使用中与其他拨入资金无区别,视同本单位正常经费支出核算,导致项目服务的资金收入、实际支出无法对应,部分项目由于内容类似还存在账目交叉重叠现象,影响了资金的有效监督。
3.年度考核流于形式,对次年预算意义不大
一方面由于财政拨款到位时间延迟,使得年度收支核算不准确,另外财政部门对项目的服务数量和质量缺乏了解,加上年度考核需多部门联动进行,因此制定的绩效考核办法难以实施,对项目经费出现的资金结余如何处理、对服务单位第二年度的资金预算做何改动均缺乏完善的规定和指导。卫生部门和财政部门在思想认识、决策制定及监管执行方面不能很好的协调,卫生部门以完成卫生体系建设和服务为指导思想,而财政部门的职责仅停留在预算拨款、有专户核算等方面,对资金的预算和实际使用并不关心。
二、基本公共卫生服务资金管理工作实践中的几点思考
对于基本公共卫生服务中的资金管理问题,相关部门还应提高认识,联合起来共同商讨制定新的方案,以保证资金的有效使用。笔者根据多年的工作经验,认为可从以下几个方面进行改进:
1.明确各相关部门的责任和管理重点
为了避免多个部门同时管又无人管的现象,在资金管理上,应召集相关部门一起制定详细的管理制度,明确各部门责任,并建立交叉监管的机制。例如,卫生部门负责编制年度预算,制定项目绩效考核方案,明确服务的数量、内容和补助标准,同时建立各级机构会计制度;财政部门负责统筹资金,上传下达及时安排资金拨付,制定账目规范,对专项账户进行核算。同时,财政部门要对卫生部门制定的考核方案、分配方案、使用台账等进行定期的严格审查,对不符合资金使用情况的及时清点并反馈卫生部门,对违法违规行为给予处罚。
2.减少资金拨付环节,提高拨付效率
由于资金拨付中间环节多,导致资金到位效率低,影响了项目的正常开展,也影响了年度收支核算。因此财政预算除足额配套到位,还应采取财政直接配发给基层医疗机构的方式,减去配发给卫生部门再由卫生部门转拨的环节,可提到资金到位效率。同时,财政直接配发有利于资金记账格式的规范统一,能够对资金实行直接有效的监管。
3.加强对预算的监管
年初各基层医疗机构编制的项目计划和资金预算,应报卫生局和财政局共同审核。财政局应完善预算监管制度,审查其编制的合理性。例如若按照地区的户籍人口拨款,那么流动人口对预算的影响就很大,因此在预算编制时应完善方法,尽可能的准确覆盖当前情况,使预算分配更具合理性。
4.项目专账、管理专人
为了避免基本公共卫生服务项目的资金与其他类似项目资金重叠,应建立项目专账,由专人负责管理,专款专用。财政部门拨款时明确款项名称及来源,各机构会计人员严格按照专项资金账务规范进行账务处理,分户专账核算,每月或每季度上报使用情况和收支明细,严格与其他资金账目区分开。
三、结语
基本公共卫生服务的资金管理决定着服务能够持续健康发展,因此各级政府都十分重视这一问题,也多次下发文件对资金管理办法进行指导。我县在多年的实践中积累了宝贵的经验,也存在诸多问题。只有挖掘问题的实质,进行深入的分析,才能有效解决。本文认为可从明确政府相关部门的责任入手,加强财政局和卫生局之间的沟通,加强预算管理,减少资金拨付环节,落实考核机制,实行项目专账、管理专人,希望能对以后的工作有指导意义。
一、存在的问题
第一,基本公共卫生服务工作开展不到位。一是随访开展不到位,随访次数存在虚假,而随访服务的补助资金却已经按人口和随访费用标准拨付到了基层卫生服务机构;二是体检工作不到位,体检项目不全;三是健康档案管理不规范;四是群众知晓率低,宣传工作有待加强。第二,资金结余较大。到2013年底,在部分县级配套资金未足额到位的情况下,基本公共卫生服务项目补助资金累计结余12400.7万元,其中60%沉淀在基层卫生服务机构和乡镇卫生院。第三,支出管理不规范。按规定,补助资金不得用于基层医疗卫生机构的基础设施建设、设备配置和人员培训等支出项目,但在实际工作中仍存在列支培训费、招待费、房屋修缮费、设备购置费等情况。第四,乡镇卫生院对乡村医生的补助资金分配公开透明度低。检查发现,乡镇卫生院负责乡村医生的考核并分配补助资金,但资金分配普遍缺乏公开透明,不利于公众监督,尤其是对于有多个村医的卫生室,不利于会计规范记账、核算,容易诱发矛盾。第五,信息化建设不能满足基本公共卫生服务管理需要。目前河北省基本公共卫生服务信息系统在辖区内横向间、新农合和城居保之间还没有实现信息共享,不能满足管理需求。
二、改进建议
(一)引入市场机制,大力推行政府购买服务,实行居民身份证管理的资金支付模式
具体的设想是,改变目前按公共卫生服务机构所在辖区人口分配资金的方式,在一定行政区域内,比如区市,待条件成熟时扩大到全省,打破辖区限制,让居民自主选择基本公共卫生服务机构,采取刷身份证的方式选择服务项目。卫生、财政部门按照居民在基本公共卫生服务资金管理系统中刷卡的项目和次数,经审核后按标准据实拨付项目补助资金。这样,将享受基本公共卫生服务项目的选择权交给广大居民,一是方便了广大居民,满足了常住和流动人口对基本公共卫生服务的需求,民众可以择优自主地选择服务机实务构。二是有效约束了基层卫生服务机构虚报服务人次、降低服务标准的现象,倒逼基层卫生服务机构只有做好服务才能挣钱养人。三是增强了基层卫生服务机构之间的竞争,体现了优胜劣汰的市场法则,有利于促进其不断改进工作,提高服务质量和水平,政府、居民、公共卫生服务机构之间的信息也更加透明。四是相对于实行居民健康卡、发放代金券等方式,此方式能充分利用居民身份证的现实性和信息的唯一性,可简化手续,节约不必要的管理费用,降低制度运行成本,避免重复建立健康档案、服务虚假等问题。
(二)改进和完善资金管理使用办法,规范补助资金的使用
按照体现正确导向、兼顾工作实际需要原则,制定可行的资金管理使用办法。具体改革建议是,将基本公共卫生服务资金划分为三个部分:一是个体服务项目经费。包括预防接种管理、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中医保健等。卫生、财政部门应制定各项服务标准、服务成本,同时根据系统记录的信息,结合绩效考核情况,将资金直接拨付到承担基本公共卫生服务的基层单位。二是群体服务项目经费。包括健康教育宣传、预防保健信息管理、传染病等突发公共卫生事件报告、卫生监督协管等事项。由卫生部门会同财政部门组织绩效考核,根据考核结果拨付补助资金。三是必需的公用经费。包括耗材支出、基层卫生机构考核奖励、人员支出、开展基本公共卫生服务所必需的设备购置以及补充部分绩效考核工作经费等。要明确划分项目资金使用比例,严格执行政府采购和财政集中支付制度,规范资金使用。关于三方面资金比例的确定,要确保个体服务项目经费占大头,以体现多劳多得的正确导向,激励基层卫生服务机构间开展服务竞争,促进卫生部门多服务、服好务。
(三)加快信息化网络平台建设,实现基本公共卫生健康管理与医疗保险、新农合、城居保信息系统的互联互通、信息共享
在一定辖区范围内建立基本公共卫生服务信息管理平台,实现基本公共卫生服务系统资源共享。在此基础上,逐步实现基本公共卫生服务信息系统与医疗保险、新农合、城居保信息系统的互联互通、信息共享。
(四)加大宣传力度,提高民众知晓率
检查发现,受种种条件的制约,地方卫生部门和基层卫生服务机构对基本公共卫生服务的有关内容和常识的宣传不到位,民众知晓率低。建议省级卫生部门充分发挥省级各种新闻媒体影响面宽、影响力大的优势,加大对基本公共卫生服务内容的宣传力度,上下联动,形成合力,提高广大民众对基本公共卫生服务常识的了解程度。这样,既可以减轻基层宣传工作压力,有利于基层基本公共卫生服务工作的开展,也有利于广大群众更好地享受基本公共卫生服务。
(五)建立和完善可持续的乡、村基本公共卫生补助资金补偿机制
要完善乡镇卫生院日常运行的奖惩机制,按照核定任务、核定收支、超收奖励、短收减支的办法,科学核定财政补助和医疗收入的比例关系。重点规范对村医补助资金的分配,多劳多得,切实做到标准统一、发放及时、公开公示,自觉接受各方面的监督,以此来调动村医做好基本公共卫生服务的积极性。除财政补助保障最基本的运转支出外,相关部门还应鼓励乡镇卫生院通过一般诊疗费、公共卫生服务经费和医疗服务收入解决部分绩效工资和正常运转经费的开支问题,并根据乡镇卫生院公共卫生服务和医疗服务的数量、质量、收入情况,研究建立正常公用经费和绩效工资的分级补偿机制:完成任务的足额发放绩效工资,按规定标准核定公用经费;不能完成任务的,相应少发绩效工资,低标准核定公用经费。同时,要健全公共卫生服务经费和政府补助的绩效考核机制,以服务内容和质量确定补助标准,制定科学的一般诊疗费补助绩效考核办法,合理确定医保补偿标准,以医生的实际工作量确定其补助水平,调动其提高服务水平、改善服务质量的积极性。
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服务经济必然要求服务管理 ,服务管理有赖于服务管理理念的确立。下面是读文网小编为大家整理的服务管理论文,供大家参考。
【摘要】新形势下,只有了解院所离退休人员的特点,了解老同志的思想状况,才能更好地探索并创新离退休人员的服务与管理工作,最终使院所离退休工作扎实开展,收到实效。
【关键词】院所离退休人员;服务与管理;创新
继党的十七大报告在“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程”这部分中提出“全面做好离退休干部工作”后,党的报告“全面提高党的建设科学化水平”中也再次提出“全面做好离退休干部工作”。这说明,一方面是将离退休干部工作视为党的建设工作的重要组成部分,另一方面也是把离退休干部工作作为干部工作的重要组成部分,是一项政治性非常强的工作。在这种形势下,如何做好高龄、高发病期的老同志工作;如何进一步加强离退休老同志党支部建设、改进思想政治工作的内容和形式;如何构建多层面的服务管理体系,进一步提高老同志的幸福感和满意度等,都对我们提出了更新更高的要求。本文通过对中国热带农业科学院椰子研究所的离退休人员特点的分析,旨在探讨新常态下院所离退休人员的服务与管理工作。
一、椰子研究所离退休人员现状与特点
(一)人员结构现状。椰子研究所现有离退休人员162人,占在职人员的114%,且数量还在进一步的增加,离退休人员80岁以上老人16人,70-79岁以上老人64人,51-69岁82人,服务对象年龄跨度36岁;中共党员27人;居住地较为分散。
(二)人员特点。由于历史原因,椰子研究所的离退休人员多,超过142人的在职人员数,而且年龄跨度大,需求多样化,呈现出点多、线长、面广、服务管理难度大等特点。具体表现在以下几方面:
1.群体构成特殊,对组织的依赖性强。离退休人员人数众多,超过在职人员数,且构成较复杂:有的年事已高,70岁以上占一半;有的体弱多病,绝大部分老同志身体没有大病,但都有不同程度的老年病;有的家庭成员变故,空巢或单身;有的不甘于寂寞和孤独,希望多与别人谈心聊天。特别是那些处于高龄期、高发病期的老人对组织的依赖心理更强,更需要得到组织的关怀和社会的温暖,更需要工作人员热情周到的服务。
2.年龄跨度大,需求多样化。从年龄结构上看,离退休人员年龄从51到87岁,跨度达36岁。年龄的差距也决定了他们的“阶梯化”,较大的年龄差距导致他们的志趣也明显不同,由此他们的需求也十分多样化。
3.党员干部占一定比例,社会参与意识强。离退休党员27人,占退休人员总人数的16.7%。他们多是六七十年代入党的老党员,党龄长,思想政治觉悟高。他们关心党和国家的方针政策、关心院所的建设和发展、关心离退休待遇问题,同时他们也愿意表达自己的思想、乐于为院所发展献计献策。
4.居住地较为分散。随着经济条件的好转,以及照顾家庭子女的需要,不少离退休人员分散在市内的各个地方,甚至外市、外省和国外。这造成了不少老同志之间的联系也分散,要想随时掌握离退休人员的状况比较困难,也影响了对离退休人员进行常规化管理和活动的开展。
二、创新院所离退休人员服务与管理工作
我所目前的离退休人员多是建所早期就参加工作的老同志,他们参与了所里从无到有的建设,目睹了所里蒸蒸日上的发展,他们有着比在职人员对研究所更深的一份情愫。特别是离退休科研人员,他们渴望继续发挥余热。因此,在离退休人员的管理上应该更新观念,避免在发放离退休金后,就对他们不管不问,应用心用情用力做好离退休工作,切实努力为离退休人员提供更优质、更周到、更全面的管理与服务。我们认为遵循“老有所依、老有所医、老有所乐、老有所为”的原则,从以下几方面创新开展好离退休人员服务与管理工作。
(一)形成尊重、关爱、重视离退休老同志的氛围。首先,领导重视是关键,要建立健全组织机构。为保证离退休工作的顺利开展,院所应设立专门或兼职的离退休工作机构,配备专兼职工作人员,选派熟悉、热爱老年工作、责任心强、有能力的同志负责离退休工作。其次,制度建设是根本,要制定和完善相关管理制度。研究所要把离退休人员工作纳入单位发展规划,制定离退休人员管理办法和年度工作计划,明确目标任务,保障经费,狠抓落实,认真做好离退休人员服务管理工作,并把离退休人员工作纳入考核体系作为年度考核重要指标之一。第三,舆论宣传是保障,要多组织宣贯离退休管理的相关文件。从政治上、思想上关心老年人,树立“关心今天的老人就是关心明天的自己”的理念,在全所范围内形成“养老、敬老、爱老、助老”的良好氛围。
(二)情真意切开展离退休老同志关怀活动。离退休人员管理工作的主要特点是复杂、繁琐、重复和急迫,只有真情实意地为离退休人员开展工作,从小事入手、从点滴着手,想老同志所想、急老同志所急、帮老同志所需、解老同志所难,才能使退休老同志感受到我们管理工作的真情实意,让他们理解并与院所融为和谐的整体。主要做法有:每逢重大会议和活动,要坚持向离退休老同志代表通报情况;每逢重大节日,班子成员要慰问老同志;切实落实好离退休老同志的生活待遇,积极帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题;对生病住院和长期生病在家的老同志,领导要主动带头去看望;对空巢老人,帮助他们联系子女,并经常电话问询关怀等等。针对离退休老同志年龄跨度大、身体状况各不一样的现状,我们离退休管理人员还要注意进行个性化、多样化的关怀和抚慰,采取灵活方式来关怀老同志,使他们感到自己没有被遗忘,组织上还在关心着自己,增加情绪的稳定与增强集体荣誉感。比如,对于行动不便的老同志,可请他们参加座谈会,听取讲座;对因病不能参加任何活动的,以精神慰藉为主,多汇报所情和所里开展的活动,缓解老同志内心空虚;对身体条件好的,多邀请参加所里组织的活动。
(三)从组织党建上提升离退休工作的管理水平。离退休后的党员同志,与在职人员及院所之间的联系都显著少了起来,支部的作用往往被离退休管理人员所忽视,主要存在以下几方面问题:首先,从组织建设方面看,基层党支部的组织工作直接由党委管理,而院所离退休管理部门或老干工作人员,对基层抓离退休人员政治待遇的落实和支部建设工作只起到指导性作用,对离退休党支部组织领导工作不好直接或过多地干涉,组织领导工作难度较大。其次,从党员队伍方面看,不少老党员年龄普遍偏大、健康状况逐年下降,因长年有病行动不便或经常不便参加组织活动的老党员逐年增加,影响了支部整体活动的开展。再次,从思想认识方面看,领导重视程度还有待于提高,部分院所缺乏有效的问责管理机制,存在离退休党支部只交党费而无人召集过组织生活、参加学习的现象,工作上十分被动。而提高离退休党支部的向心力和凝聚力,发挥离退休党员的带头表率作用,完善离退休党建工作机制,对于管理和服务离退休人员将大有裨益。具体可从以下几方面做起:第一,以离退休党支部为载体,通过离退休党员带动其他离退休人员。比如可通过举办学习报告会、座谈会、观看视频文件等方式,使离退休人员及时了解党的路线方针政策和国家形势,在思想上和行动上自觉与院所保持高度一致。第二,积极邀请部分老同志参与院所的重要活动或重要会议,以了解院所的发展现状,提高离退休老同志的归属感。第三,有针对性地开展一些老年党员活动,比如可组织老党员参观游览革命圣地和院所重要试验基地等,激发他们参与的积极性,使离退休党员进一步增强党性观念和树立健康向上的老年生活观。第四,设置支部文体活动日、党费缴纳日及支部学习日等。通过这些方式引导离退休人员积极参与院所日常事务,提升自我管理能力,融入院所的发展建设。
(四)从心理健康上强化对离退休人员的引导。院所部分老同志在退休后,随着角色的转换,告别了往日的忙碌,必然在心理上会产生一定的失落感和生活上的空虚感,甚至出现心态上的不平衡。而这种角色转换,加上身体健康原因诱发的多疑、偏执、孤僻等问题,也容易使得时常和老同志打交道的离退休管理人员产生情感障碍,不愿意与老同志接触,长此以往,自身的工作效率和工作质量也大打折扣。解决以上问题,一要加大对离退休管理人员的关心力度。加强对老干工作者的教育培训力度,增强他们的心理疏导能力。二要加强离退休人员心理健康疏导。针对职位变动引起不适应的退休人员,应积极引导他们尽快适应新的生活节奏,让他们多参与各种公益活动等充实生活;针对子女不在身边的孤独症,应尽可能引导他们多与其他老人交流、多理解儿女,并学习一些与子女沟通的新技术,如视频聊天等。三要加强离退休人员保健知识普及。开展系列老年保健知识普及活动,举办健康知识讲座等,每年按时组织离退休人员健康体检。
(五)从发挥余热方面挖掘离退休人员活动。离退休老同志工作经验丰富,他们中不少人有着继续服务社会的强烈愿望。注意把这部分老同志的要求与开展活动紧密结合起来,让老同志在活动中余热生辉。一是建立离退休人员人才库。创新离退休人员发挥作用的方式,离退休管理人员应深入基层,全面掌握离退休人员的具体情况,将离退休人员的年龄、身体状况、专业特长、技能水平都详细登记在册,根据精力、专长、志趣等因素进行分类,建立完善离退休人员人才库。搭建离退休人员工作平台,并坚持自愿、量力而行的原则,分类组织引导。二是因人而异开展特色活动。可利用退休老同志文化底蕴深厚、专业素质较高的优势,为有书法、绘画特长的老同志举办作品展,通过所网站开辟专栏上传;吸收有精力、有经验、有专长的离退休老专家参与科研课题研究、教材编写、科技咨询等科研工作,让老同志身上蕴藏的能量释放出来。三是发挥离退休人员的传、帮、带作用。充分调动离退休人员,整理出版各类专著,为后人留下无比珍贵与厚重的精神财富;弘扬老一辈科研工作者吃苦耐劳、无私奉献的优良传统,培养青年科技人员爱岗敬业的精神;退休老专家走进青年科技人员和学生中,手把手地传授良好的职业道德、业务技能和为人处世的方法。
(六)从阵地建设上保障离退休人员工作的开展。针对离退休老同志精神文化需求的发展变化。一是开辟报刊阅读室,为老同志订阅各种合适的报刊和提供院所相关的信息资料,使老同志对国家的大政方针和院所的相关事宜有所了解;提供健康保健相关的报刊杂志,让老同志对息息相关的健康问题随时都能找到答案,从精神和生活上都有了航标。二是准备老年活动室,根据老同志的不同爱好、兴趣,在活动室为他们准备麻将、象棋、扑克、乒乓球等文娱活动。
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1我国的药学服务现状和存在问题
1.1现状和存在问题
妨碍药学服务工作开展和水平提高的主要存在问题为:在“以药养医”的医药卫生体制下,医疗机构、医药卫生人员都在以追求经济利益为目的,以不发生医患纠纷为原则,在这种体制下,药学服务质量差,只能做到保障供应足够的药品,确保药品质量,而不能监护合格药品的不合理应用;全社会的合理用药、药学服务意识没有形成;药师药学服务专业技能的整体水平不高;在药学服务中,缺乏配套的法规、制度,没有引入激励机制,不能充分调动有关部门、医师、护师、患者及全社会,特别是药师在药学服务中的积极性等。
1.2切断“以药养医”推进药学服务进程
药学服务,应以合理用药为核心,而合理用药的原则是安全、有效、经济、适宜。因此,药师提供药学服务,可以减少药物资源浪费,节约医药经费,提高疗效,降低药品不良反应发生率。然而,真正意义上的药学服务,在我国总体来说,水平低,发展慢,各地发展不平衡,百姓从药学服务中的获益小等。切断“以药养医”的医疗改革,将为药学服务工作的开展创造一个良好的外部环境。药学服务也是医疗改革的方向,要解决百姓“看病贵”、“看病难”问题,药学服务可以缓解“看病贵”、“看病难”问题。药师提供药学服务,可以有利于医师、药师、护师、患者之间的沟通,互相理解。只有在医师、药师、护师、患者对药物治疗方案形成共识后,患者才能主动参与和配合药物治疗,药疗效果提高,药品不良反应减少,还可以杜绝医患纠纷的发生等。
2让药学服务理念为全社会所接受
2.1更新观念
看病服药找医师,注射找护师;“神医华佗”、“药到病除”等观念,早已在百姓心目中深深扎根。由于存在这些不能正确理解和对待医师、药师、护师、患者的偏面观念,在一些百姓中,过分迷信“神医”、“神药”,“神化”了医师的“回春”能力和夸大药物的“功效”。许多百姓只知道药师是发药的,根本不知道药师可以提供药学服务,造成一些百姓有病乱投医,乱用药等。要让全社会都清楚:在疾病的药物治疗中,患者、医师、药师、护师等各起什么作用。患者是药物治疗方案的实施对象,是主体,其精神、体质、疾病等因素都会影响药物治疗效果,患者应参与自己疾病的检查、诊断和药物治疗,应提醒医师:此药物治疗方案合理吗等?患者有对药物治疗方案的知情权、选择、认可和确定权;医师是疾病诊断专家和药物治疗方案的制定者,是药物治疗团队的负责人,医师应当在正确诊断、精心制定治疗方案的同时,把有关病人的药物治疗问题委托药师处理,并尊重药师的智力劳动;药师负责药物治疗方案安全、有效、经济、适宜的审核,为了患者的利益,药师在审核用药方案发现不合理用药时,应与医师沟通、交流,提醒纠正,并尊重医师。若有少数医师不愿纠正不合理用药方案时,药师有权向医疗机构处方点评专家组和工作小组反映,由专家组及工作小组监督纠正,以保证患者的药疗效果等。药师在医师和患者之间互相沟通,改善医患关系,增加信任度,给患者解释用药方案、指导用药等,对患者用药负责;护师执行医嘱,给患者提供护理服务。药师为了患者的利益,所提供的与药有关的服务,就称为药学服务。如:合理用药知识宣传、咨询、血药浓度监测、个体化给药方案设计和制定、指导用药、药品不良反应监测、用药信息收集等。药师在患者、医师、药师、护师等组成的药物治疗团队中,应发挥着非常重要的作用。药学服务工作可减轻医师目前繁重的工作压力,有利于提高医疗服务水平。
2.2广泛宣传教育,形成共识
要让以上这些药学服务理念为全社会所接受,首先,政府、卫生、医保、药监等部门、医疗机构、社区卫生服务机构、医师、药师、护师等,应对合理用药和药学服务的理念应形成共识。其次,必须对公众进行药师与药学服务的常识教育,必须普及合理用药科普知识。对药师与药学服务的常识宣传,应像消防安全、交通安全一样,可以通过电视屏幕下方的字幕、手机短信群发或网络,做些公益药学服务广告等。通过药学服务常识宣传,应达到公众遇到用药问题,就像遇到消防、交通问题,会打火警电话、找交警一样,找药师解决合理用药问题。普及合理用药科普知识,不但要发挥医师、护师的作用,更需要充分发挥药师作用,特别是社区药师的作用,药师在药学服务时,要向患者宣传合理用药知识,社区药师更应深入社区居民家中,清理家庭小药箱,对家庭用药把关、负责;有关部门也可在一些知名医药企业等赞助下,组织大型的合理用药与药学服务专场电视文艺晚会,通过喜闻乐见的小品、相声、歌曲等形式,宣传合理用药和药学服务;也可组织进行合理用药科普知识竞赛等。通过各种形式,反复强化宣传合理用药知识和药学服务常识,药学服务的理念很快会为全社会所接受。当合理用药和药学服务在全社会形成氛围时,我国的不合理用药现象会明显减少;抗生素不合理使用减少;输液量减少;药品不良反应发生率将减少;药物资源大大节约;医药费用大大节约。
3医疗机构的药学服务管理
3.1设立药师门诊
医疗机构应设药师门诊和住院部临床药学室,为门诊患者及住院患者提供药学服务。药师门诊的当班药师应由具有一定医学知识和较高药学知识,并有多年药学工作经验,有一定沟通能力等的资深药师担任;药师门诊应配有网络设备、合理用药电子软件、部份工具书等。药师门诊的主要任务:审核医师处方,可通过网络与医师沟通、交流,建议医师修改不合理处方;为患者讲解用药方案,并由患者认可用药方案后,患者在处方上签字确认。然后,门诊药师在处方上签字后,结算药费和取药。药师门诊另一个重要任务是为不需检查、诊断的小病、慢性病患者,需用非处方药治疗的,门诊药师在明确患者所患小病性质时,应为患者开具非处方药配方笺,在患者对配方笺的非处方药疗方案认可签字后,门诊药师在配方笺上签字,患者有权持非处方药配方笺,选择在门诊药房或在社会药房取药。药师具有非处方药配方权,不违反我国药事法规。门诊药师承担非处方药配方任务,是药师价值的重要体现,用非处方药治疗小病可大大节约医药费,可以减少过度医疗问题(大检查、大处方等);可以缓解百姓的“看病贵”问题;也会促进“医药分开”的医药卫生体制改革的进行等。
3.2建立药师负责制
住院部临床药学室除具有药师门诊的功能外,临床药师应专科化,与临床医师共同查房,应在了解患者、疾病的基础上,了解临床用药方案,并审核用药方案的合理性。临床药师应发挥专业优势,利用血药浓度监测数据、其他药动学参数等,为患者设计个体化给药方案;与临床医师共同研究用药方案;向患者讲解用药方案,了解用药信息,宣传合理用药知识,并为患者认可;监测药品不良反应;记录药历等。医疗机构的药学服务管理的重点,就是要强化药师门诊制和药师负责制。药师门诊制,就是从制度上保证有药师为门诊患者用药效果负责。药师负责制,就是医疗机构药师,包括药师门诊药师、药房药师、住院部临床药师,都应对患者的用药全程的效果负责。充分体现药师在以患者利益为中心,为患者用药安全、有效、经济、适宜把关,审核医师不合理用药方案;药师是药物治疗团队的重要一员。只有真正发挥医疗机构药师的药学专业技术的作用,医疗机构药学服务水平才会提高,患者才会获益更大。
4社区药学服务管理
社区药学服务应是医疗机构和社会药房药学服务的延续,应是由社区药师为社区居民提供的家庭药学服务,既是全程化药学服务,还应是终生药学服务。社区药师在基层医疗机构(乡镇卫生院和城镇社区卫生服务机构),除了应完成一般医疗机构药学服务的任务外(用药咨询、指导用药等),还应走进社区,深入家庭,了解社区居民的用药情况,发现家庭用药存在的问题,帮助清理家庭小药箱,为慢性病患者建立、管理、应用终生药历,分析用药的合理性,及时纠正不合理用药,宣传合理用药知识等。社区药师应是社区居民的家庭药师,为社区居民的家庭用药的安全、有效、经济、适宜性把关、负责。社区药师在社区,以社区居民的利益为中心,应为社区居民有病选医院、选医师或应用非处方药治疗小病等提出合理性建议,让社区居民有病不乱投医、不乱用药,能合理使用医疗卫生资源和药物资源。有资料已显示,国外的社区药学服务已在社区居民的慢性病的用药监护中,发挥着重要作用。对社区药学服务管理,应建立社区药师制:制定社区药师工作目标,下达社区药学服务任务,明确绩效考核指标。真正使社区居民对合理用药常识的知晓率提高;社区居民的合理用药率提高;社区药品不良反应发生率下降等。
5社会药房的药学服务管理
社会药房的药学服务,是以医药消费者利益为中心,由社会药房药师提供,为医药消费者用药安全、有效、经济、适宜把关、负责的服务。社会药房是解决百姓小、慢性病长期用药等需要提供药学服务的重要场所。社会药房的药学服务工作做好了,可以减轻医疗机构的就医压力,缓解百姓“看病贵”、“看病难”;解决过度医疗(大检查等)问题;又促进我国切断“以药养医”的医药卫生体制改革的进行等。社会药房的药学服务,应为医药消费者提供测血压、血糖、体温、称体质量、用药咨询、审核医师外配处方、调配处方药、开具非处方药配方笺、推荐应用非处方药、指导用药、进行合理用药宣传、收集用药信息、监测药品不良反应,记录药历等,对医药消费者的用药全程负责。药监、医保等有关部门,对社会药房也应按医疗机构门诊药房的要求,严格管理。对符合要求的社会药房,能提供高水平药学服务的社会药房,应给予医保定点资格,并给予国家基本药物零差率销售等优惠政策。有关部门也应定期或不定期地对社会药房药学服务工作进行绩效考核,对药学服务工作不能达标的社会药房,给予经济处罚并限期达标,或及时取销医保定点资格等。
6强化药学服务的网络管理
在网络飞速发展的现代,各级医疗机构及社会药房等,应通过网络,建立起药学服务网络和相互联系的药师网络。三级甲等医院的高职称的药师,除了与本单位,与相同级别医院药师建立联系外,还应明确规定与一定数量的下级医疗机构药师建立联系,依次类推,直至与社会药房药师、社区药师建立联系,逐步形成药师网络组织,在药师网络中,也可邀请一些医学专家加入其中。在药师网络组织中,上级药师可通过QQ、电子邮箱等网络功能,在药学服务知识、技能上,辅导和指导下级药师;下级药师可以与上级药师讨论工作遇到的用药问题等。鼓励药师之间,通过网络,实现资源共享,促进我国药学服务水平的提高。在横向、纵向的“药师网”建立后,随之,药学服务网络,就有可能建立,患者的用药信息,可以通过网络传输,实现各级医疗机构和社会药房等之间的共享,对患者获得高水平的药学服务将变得更为方便。有关部门应加强对各位药师在“药师网”中,在药学服务网络中所做工作,进行绩效考核,并进行奖罚处理,以促进我国网络药学服务工作的开展。
7充分发挥药师在药学服务中的作用
药学服务的对象是患者(医药消费者),药学服务的提供者是掌握一定医学知识和较高药学知识,并有工作经验的药师,药学服务水平的高低,与药师掌握的医药学知识及技能相关。有关部门要制定和采取鼓励在职药师学习和掌握医药学知识、技能的制度和措施。药师可通过网络、优秀的医药学网站、培训班等形式进行学习,让在职药师尽快能胜任药学服务工作。对在药学服务工作中,能为药疗方案把关,提高疗效,节约药费,降低药品不良反应发生率,对患者用药效果等尽心尽责,患者满意,同行认可,成绩显著的药师,应给予精神和物质重奖。要让全社会逐步形成尊重药师的氛围,充分调动药师的积极性,充分发挥其药学科技知识在药学服务中的作用。这样,患者(医药消费者)获益会更大。真正的以患者(医药消费者)利益为中心的药学服务,随着医疗改革的进行、网络技术的发展、合理用药软件不断更新、药师网的建立、网络药学服务的发展、尤其是我国药师的努力等,必将使多方受益,利国利民。
服务管理论文相关
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随着我国经济快速增长、城市化进程和社会结构转型步伐的加速,我国沿海城市以及经济发达地区流动人口出现了快速增长。服务管理平台是现代服务业的基础支撑平台。下面是读文网小编为大家整理的关于服务管理论文,供大家参考。
一、公共文化服务管理视角下博物馆的发展趋势
1、社会经济与社会文化向一体化发展
社会经济与文化逐渐融合成为一个有机的整体,文化作为民族凝聚力的主要力量,是提升综合国力的必要条件,是社会经济发展的可靠保证。而博物馆是社会公共文化建设中的重要组成部分,为了能够尽快的适应这一发展趋势,就必须为社会经济发展提供充足的动力,为其提供最佳的文化条件,同时还要结合社会经济发展的要求。因而,社会经济与社会文化逐渐融合成为一个有机的整体。
2、公共文化的需求向多样化、多层次化发展
近年来,社会群体发展的多样化趋势日益明显,人们的生活节奏也日益加快,对于文化要求也逐渐向多样化、多层次方向发展。基于这样的情况,立足于公共文化服务管理的视角之下,博物馆也需要进行相应的调整,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,增加相应的服务项目,还要创新博物馆的服务方式。目前吗,存在一部分博物馆的展览仍旧是十年举行一次,或者是同样一个展览举办十年,显然不能满足现代化社会人们对于博物馆公共文化服务的需求。
3、公共文化逐渐向科技化方向发展
公共文化与科学技术是两个相辅相成的条件,科学技术已经成为文化发展的必备条件。就当前的情况而言,博物馆要充分借助科学技术做好文物这一块的修护、保养等工作。与此同时,还可以借助相关的科学技术手段,对公共文化服务的方式进行整改,最大限度的开发科学技术,借助信息化、数字化的手段加强对公共文化的宣传力度,做好一系列的服务工作,对公共文化服务设备进行维修,必要时可以重新购买。
二、公共文化服务管理视角提升让博物馆社会效益的有效措施
1、坚持以人为本的服务理念,提高博物馆的社会效益
“以人为本”是科学发展观的核心内容,坚持以人为本的公共文化服务理念,将文化服务同人们的实际生活联系到一起,重视人民群众在公共文化体系中占有的重要位置,保证文化建设的一切都是为了人民群众,将取得的文化成果与人民群众共同分享,推动人的全面发展,提升全体公民的道德素养和思想水平。与此同时,博物馆建设也要坚持“以人为本”的工作理念,鼓励人民群众积极主动的参与到博物馆的建设当中,争取产生更好的社会效益。这就要求博物馆建设工作人员能够从公共文化服务的视角看待问题,使用被人们广泛接受的宣传手段,大大提高公共文化服务的宣传力度,让人民群众参与到博物馆的文化建设当中,通过这样的方法来有效的提升博物馆的社会效益。不仅如此,公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,还需要牢牢把握住人民群众对文化发展提出的要求,将其看做是博物馆文化建设的重要内容。
2、不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作
一般来说,博物馆的展览都是固定在某所建筑当中,所以受到了某些方面的条件的制约。而立足于公共文化服务管理的视角之下,可以采取“流动博物馆”的方式,有效的拓宽博物馆的展览空间,突破地域空间的限制,从而有效的提升博物馆的社会效益。需要注意的是,博物馆是流动的历史,而流动的博物馆则是有生命的历史。立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆的文化建设,可以借助于开展文化座谈会。知识研讨会的方式,将博物馆展示的文物送到各个高校、企业、部队中进行宣传。每年在这些单位举办一至二次文物知识有奖征文比赛活动,不断提升博物馆的展示空间,让更多的人了解博物馆的展品,开展别具一格的博物馆展览活动。同时,博物馆还可以根据自身的实际情况,借助相关的历史场地,构建出一个方便人们参与的活动情境,增强人们的亲身体验,让更多的人主动要求参与到博物馆公共文化建设中来,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,加强博物馆文化建设,全面提升公民的文化水平,做好博物馆的文化建设工作,让博物馆的文化服务工作产生更好的社会效益。
3、注重博物馆展品的多样性,增强博物馆的社会效益
通常情况下,博物馆展品的多样性具备以下两种特性:第一种,要保证博物馆常设展品的新鲜性。博物馆的常设展品是博物馆文化建设中的重要组成部分,是历史文化的最佳体现。倘若陈列的常设展品一直是固定的,很容易让来博物馆参观的人产生审美疲劳,导致博物馆吸引力的减弱,更不用说提升博物馆的社会效益了。所以说,公共文化管理服务视角下的博物馆常设展品要经常更换,保持新鲜性,提高博物馆展品对人民群众的吸引力,从而让博物馆产生更大的社会效益。第二种,是进行多样化的临时展览。立足于公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,要充分认识到其自身的作用,提高自身在文化号召、历史认同方面的力量,并加强与其他一些科技单位、文化单位的合作,最大限度的发挥公共文化服务作用,进行多样化的博物馆临时展览,为公共文化事业做出贡献。这两种特性都是博物馆展品多样性的体现,博物馆文化建设工作者要牢牢把握住这两个特性,不断丰富博物馆的展品,通过这样的方法,来有效的提高博物馆的社会效益,从而有效的提升全民的文化素养。
三、结语
综上所述,立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆文化建设,首先要整体把握住博物馆的发展趋势,了解到现阶段的博物馆文化建设正逐渐向社会经济与社会文化向一体化的方向发展,公共文化的需求向多样化、多层次化方向发展,而公共文化正逐渐与科技文化相融合,并以此为基础采取有效措施,来不断加强博物馆的文化建设。基于这样的情况,博物馆文化建设工作人员要牢牢把握住公共文化管理服务的方向,坚持以人为本的服务理念,将人民群众的实际需求放在首要位置,不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作,提高对博物馆展品多样性的重视,最终追求博物馆社会效益的最大化,从而不断丰富人民群众的文化生活,全面提升人民群众的文化水平,增强人们的文化素养。
一、微笑服务的思想
1.“微笑服务”
在当今饭店业发展史上,著名的“饭店经营之王”希尔顿首先提出了“微笑服务”一词。希尔顿在他的第一家旅馆经营稍有点成效的时候,他母亲却对他的成绩却不屑一顾。她指出要想经营真正得到发展,只要掌握一种秘诀,这种秘诀简单可行,不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备这种条件呢?功夫不负有心人,希尔顿想出来,这就是“微笑”,只有微笑具备这个条件,也只有微笑才能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
2.微笑服务的涵义
“微笑”一词就本身而言没有褒贬之分的,它是稍带笑容、是不明显、不出声的一种笑。微笑的种类很多,有真诚的微笑、善义的微笑、喜悦的微笑、礼仪的微笑、职业的微笑等等。微笑是一门学问,更是一门艺术。微笑是友善、和谐、真诚等美好感情的表示。微笑能沟通心灵,给人以亲切之感,可以消除陌生人首次见面时的拘束感,有效缩短人与人之间的距离,给对方留下美好的第一印象,从而形成融洽的交往氛围。“微笑服务”是在服务交往中,是最生动最简单最直接的欢迎辞,在酒店经营管理过程中,要求每一位员工对待顾客要给以真诚的微笑。“笑迎天下客,天下客皆笑”,贯穿于酒店整个服务接待工作的每个环节。是员工自身文化素质和礼貌修养的体现,更是对客人尊重与热情的体现。这是对酒店每一位员工的一个职业要求,也是酒店行业必备的职业道德内容之一。微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现,它具有难以估量的社会价值,它可以创造难以估量的精神和物质财富。微笑服务不需要成本,却创造出许多价值。微笑服务是一种魅力,它可以对他人“一笑值千金”。微笑服务,是一种力量,它不但可以产生良好的社会口碑和经济效益,使其赢得高朋满座,生意兴隆,在服务市场竞争日益激烈,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的,而发自内心的微笑,更是其中的关键。希尔顿饭店经营的成功案例说明了企业在经营和服务过程中,找到了“微笑”这一最可感的标志,迎合了吸引顾客的最重的砝码,这一经营服务理念并使其受益终生!“微笑服务”成为一个企业服务文化的元素和象征,成为一个标志性服务语言,成为一个特别的服务符号,永远能体现酒店企业的服务价值观和核心理念。
二、微笑服务的作用
微笑可以使陌生人感到亲切;使朋友感到安慰;使亲人感到愉悦。微笑是一种美是一种和谐是一种感情的表露。因此,在酒店经营管理中积极倡导微笑服务尤显得必要性与重要性。微笑服务在酒店服务接待过程中可以让客人感觉到宾至如归的亲切感和对他的尊敬与尊重。
1.微笑服务能带来良好的第一印象
在服务工作中,第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂,但这是非常有影响力的,因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会,只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象,微笑服务必不可少。
2.微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率
在服务工作中,由于微笑的表情,员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客人内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,可使工作者身心健康,可提高工作效力。
3.微笑服务可以带来良好的经济效益
服务人员既是个人又代表公司、单位的形象,这两种角色彼此依赖又互为联系,如果每个员工能做到微笑服务,客人不仅会对服务人员产生良好的印象,而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之,如果服务人员表情冷漠,不够主动、热情,客人会认为该服务员态度不好,同样会影响到公司的形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,人们享受服务的意识越来越强,要想在竞争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
三、在酒店管理中如何做好微笑服务
1.微笑服务意识的养成
注意培养员工平时的服务意识,让其养成爱岗敬业的精神和责任感。从思想上认识到微笑服务的意义,再结合酒店各岗位工作职责,把微笑与语言举止等有机的结合起来,展现出酒店良好的服务风貌、规范的服务行为,从而形成良好规范人性化的服务标准。
2.微笑服务一定要发自内心,始终如一
从服务工作实际情况出发,只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染我们的客人,发挥沟通的桥梁作用。微笑服务要始终贯穿酒店接待工作的全过程各个环节,要做到五个一样,即领导在与不在一样;对男女老少一样;对内宾外宾一样;对本地人外地人一样;对生人熟人一样。
3.微笑服务要合乎规范
微笑是从事酒店工作的员工的基本功之一。这种笑是不能勉强的,不能机械呆板,更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合,即口眼结合;笑与神情气质相结合;笑与语言相结合;笑与仪表举止相结合。
4.微笑服务是满足宾客感情的需要
酒店员工真诚的微笑,不仅可使宾客感到外出途中处处有“亲人”,而且可以消除陌生感、疲劳感、紧张感,进而产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感。可见,微笑是扣人心弦的美好的无声的语言,它具有超越国界、跨越文化的传播功能,有助于广结良缘,加深友谊。
5.微笑服务应注重点点滴滴
微笑服务是一种“无声语言”,他不仅代表了自己个人的形象,也代表了整个窗口的形象。我们要不断改进服务技能、提升个人素质,以“微笑服务”来对待每一个客户,为广大消费者提供更优质、便捷、舒心的服务。在酒店服务中,没有什么事“小事”“大事”之说,我们为客人提供的服务都体现在微小的细节中,包括服务人员的一言、一行、一举、一动,哪怕是一个眼神、一个表情。
6.微笑服务要有良好的心态
其实每个人、每一天都会有着各种各样的心情,开心、快乐、兴奋、郁闷、烦躁、懊恼等等。不良的心态会影响生活和工作,正因为人可以有着种种的心态,才造就了社会的多样性和微妙的人际关系。要想改善自己的环境,重要的是调节心态!微笑是一种内心感情状态的外在表现。微笑是一种内心处事标准的外在体现。
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随着全球化进程的加快,教育方式也在不断地变化。下面是读文网小编为大家整理的关于教育方式的议论文,供大家参考。
一、高校思想政治教育方式存在的主要问题
1、教育者的教育方式与受教育者实际需要的不协调
教育者的教育方式与受教育者实际需要的不协调是高校思想政治教育方式存在的主要问题之一。教育者和受教育者是高校思想政治教育过程中必不可少的一环,也是整个高校思想政治教育过程的主体,二者的关系主要是指“思想政治教育过程中教育者和受教育者所处的地位、各自的作用及其相互联结的互动状态,是思想政治教育矛盾的一个体现”。从主客体关系而言,在高校思想政治教育过程中,传统的教育理念认为教育者是思想政治教育实施的主体,受教育者是被教育和被接受的客体。但是,随着文化多元化和社会主义市场经济理念的社会化,受教育者和教育者的主体客体关系逐渐被式微即二者的主体客体关系逐渐被模糊,因此,在实施思想政治教育的过程中,受教育者的认同也不容被忽视。但在整个思想政治教育的过程中,传统的思想政治教育方式往往只重视受教育者的整体要求,导致个体教育的迷失,最终导致教育者的教育与受教育者实际需要的不协调。
2、高校思想政治教育方式与社会发展要求不协调
高校思想政治教育方式与社会发展要求不协调是高校思想政治教育方式存在的主要问题之二。高校思想政治教育的一个作用是让受教育者理解社会和促进社会发展,但是由于传统思想政治教育方式的惯性,高校思想政治教育方式与社会发展要求严重不协调:一方面,高校思想政治教育内容与社会发展不协调,主要是高校思想政治教育内容不能适时真实地反映社会发展的最新成果,但由于受到传统的高校思想政治教育方式的影响,最新的理论成果和实践内容不能及时地出现在高校思想政治教育过程中,这一高校思想政治教育方式严重阻碍了受教育者接受新知识和认识社会变化的能力,促使受教育者与社会实践相分离,也减弱了思想政治教育的有效性。另一方面,高校思想政治教育方式不能真实反映社会发展要求,主要是教育技术的单一性即在高校思想政治教育过程中的技术手段太单一和灌输式教育方式已经不适用社会发展要求。传统的高校思想政治教育方式主要是灌输式的教育方式,灌输式教育方式是“一种有效的思想教育方式”,但是随着社会发展,灌输式教育方式已经不能满足高校思想政治教育上的需要,其弊端逐渐显现。
二、转变高校思想政治教育方式的重要性
1、转变高校思想政治教育方式,促进社会和谐发展
改革开放以来,由于我国高考制度的改革和教育的普及化方向发展,大部分青年都能够接受高等教育,而青年是中国特色社会主义的接班人和再生力量,对未来中国的发展具有巨大的影响力。中国特色社会主义能否健康发展,中国共产党能否加强执政能力在很大程度上取决于能否把青年教育好,而高校是党和政府进行思想政治教育的主要场所,因此,高校思想政治教育是政治社会化的重要途径和主要方式。随着中国特色社会主义的发展和深入,高校思想政治教育的环境已经发生了一些变化,主要是经济发展方式的转变、生活方式的转变、社会发展方式的转变和思维方式的转变,这些转变意味着传统的思想政治教育方式已经不适应社会发展的需要。转变思想政治教育方式有利于促进受教育者的思想观念和思维方式的转变,为经济发展方式的转变、生活方式的转变、社会发展方式的转变和思维方式的转变提供智力支持,进而促进整个社会和谐发展,最终为中国特色社会主义发展和中国共产党执政能力建设提供强有力的保障。
2、转变高校思想政治教育方式,促进高校思想政治教育发展
高校不仅是培养中国特色社会主义事业接班人的主要场所,也是传授知识的主要场所。高校思想政治教育过程一方面是政治社会化的过程,另一方面是授业解惑的过程。转变高校思想政治教育方式,不仅有利于促进思想政治教育本身的发展,还有利于受教育者正确认识世界和改造世界。改革开放以来,我国的生产得到极大发展,人民群众的生活水平逐渐提高,参与全球化的能力逐渐提升,科学技术在教育领域的运用能力逐渐加强,但是传统的高校思想政治教育方式忽视改革开放以来的这些变化,仍然以传统的高校思想政治教育方式进行教育,这一方式严重阻碍了高校思想政治教育的进一步发展。因此,转变高校思想政治教育方式,科学运用社会发展成果和结合社会变化,有利于高校思想政治教育发展。
摘要:在大数据时代下出现了一系列互联网教育方式,如慕课、翻转课堂、微课。本文对这些教育方式进行简要介绍,并阐述了市场营销专业教学应用路径。
关键词:大数据时代;慕课;翻转课堂;微课;市场营销
随着市场经济的快速发展,为了适应经济的需要,满足企业对营销人才的需要,许多高校开设了市场营销专业,然而市场营销作为一门实践性强、综合素质要求高的学科,单纯的理论教学不能相应的满足学生实践能力和综合素质的需要,也在教育和企业之间划了一条代沟,如何填补企业需求与教育之间的沟壑,是市场营销专业教育首先应该考虑的问题。大数据时代的到来,催生了微课、翻转课堂、慕课等依托互联网进行的新教学方式,为市场营销教学注入了新的活力。
一、新教育方式
MOOC英文单词为MassiveOpenOnlineCourse,即大规模的开放型在线课程,是大数据时代下新兴的课程模式。M代表的是规模,传统课堂教学空间局限了学生数量,而慕课只要想学就可以使用;Open代表的是开放,即没有权限,只需注册用户,就能进行慕课学习;O代表在线,只要在拥有网络的空间和时间下,随时随地学习;C代表课程,界定了慕课的本体涵义是课程。翻转课堂或“反转课堂”英文是“FlippedClassroom”。这种教学模式打破了老师三尺讲台上讲授,学生课桌前听讲的教学模式,学生在教师指导下选择自己感兴趣的项目课题。通过查阅文献、小组合作、科学研究、实地调查收集资料,共同研究和解决课程学科中遇到的问题和自己想了解的知识,从而实现知识和能力的内化。“微课”顾名思义就是微型、微小的课程,“微”主要体现的是内容上只是某个教学环节或某个教学知识点,以及时间的短小,“微课”持续时间一般都为十分钟,但微课本质上仍然是课程,是一种情景化、故事化、模型化的随时随地学习的网络视频课程。
二、当下市场营销教学
多年来,由于我国传统教学模式的根深蒂固和应试教育的存在,改革的步伐举步维艰,教师还是习惯于按部就班的传授以教材为蓝本的知识,教师还是习惯于三尺讲台上,滔滔不绝的讲解,教师和学生教与学的目的是应付各个阶段的考试,然而市场营销是一门实战性和挑战性以及综合性高的学科,需要学生不仅拥有扎实的理论基石,更需要具备实践能力和创新能力和强大的心理素质和高超的应对能力。
三、新教育方式应用的路径研究
(一)以《商品学》商标模块教学为例的微课路径
市场营销学作为一门理论性和实践性较强的基础性学科,其授课内容丰富而繁多,包括经济学、统计学、商品学、消费心理学、管理学、会计学等领域。市场瞬息万变,营销“压力山大”。这就要求在教学过程中不能生搬硬套教科书中的内容,要尽可能扩宽学生视野和知识广度。市场营销专业的特殊性,传统的黑板、粉笔加PPT演示的教学模式根本无法让学生感受到现场营销商战案例中的实际体验。[1]市场营销专业课程商务礼仪、公共关系、企业形象设计、商品学、商务谈判等课程仅仅靠老师的说讲和PPT无法满足教学要求,由于课堂时间有限,微课成为最佳选择。《商品学》商标模块的讲授既需要讲解基本设计原则,更需要给学生展示大量的商标,让学生真正透彻的懂得商标的设计原理,大量的商标靠课堂学时是不够的,就需要我们借助微课,将商标内容视频化,体现在微课里。学生利用碎片化的时间随时随地的学习。
(二)以企业市场调研为项目的翻转课堂路径
翻转课堂模式下,课堂是师生互动和对话的场所,也是提出问题和解答疑惑的场所。市场营销教育中,基于项目的学习是有效开展翻转课堂的重要手段和前提,项目是指学生在教师指导下,根据课程内容和兴趣选择研究问题,通过搜集并阅读文献资料、实地考察调研等手段,增进对该问题理解的深度,得出结论,并以研究报告(或其它产品)的形式提交出来。[2]企业实习、市场调研、营销实习、会计实习是市场营销教育中主要由需要学生实践的项目,这些实习内容就可以转化成翻转课堂形式,例如消费者对某一牙膏品牌的满意度的调查为项目,学生根据此题目自己查阅资料,收集文献,并设计问卷,进行实地调查,撰写项目报告。通过这一项目,学会并实践了企业市场营销调研模块知识。
(三)以《广告学》的广告设计模块为个案的慕课路径
借助MOOC,教师课堂上不再因繁重的知识系统讲授而困扰,繁多的市场营销理论可以通过制作视频和观摩其他高校视频来体现,而课堂则主要用于学生分享心得体会,研究和解决问题。比如在讲授《广告学》广告设计模块中,普遍存在着“偏重理论,缺少设计,和轻视欣赏”。这种传统课堂教学模式无法满足课程要求,使学生虽然学了众多广告理论却不会应用,不会设计,更难以具备企业所需要的广告策划能力。引入MOOC教学模式,要求学生量化和优化收集生活中的广告,在广泛欣赏的基础上学习知识,先看百家,完成线上作业,才能设计一家,在分析百家中学会甄别优劣,专业老师进行有针对性的指导,最后安排学生进行广告设计,提高学生的策划技巧和设计能力。这样的MOOC教学模式,把原本讲授基础理论的学时用来了教师指导和学生设计,学生不仅能学会基本知识,更能提高设计能力,满足企业需求。
参考文献:
[1]李然.“慕课(MOOC)”教学模式在高职市场营销教学中的应用思考[J].技术与市场,2015(10):152.
[2]刘锋.基于项目学习的翻转课堂教学模式的探索与实践—以《市场营销学》课程为例[J].高等职业教育---天津职业大学学报,2014(12):61
[摘要]初中学生处理问题已具有一定的独立性,不愿家长、老师干预,有些事情甚至不愿让同学知道,表现出一种“小大人”的特点。他们在人格尊严上有了一定的需求,渴望社会、学校和家长能给予他们成人式的信任和尊重。
[关键词]初中学生 教育方式 方式分析
初中的学习是学生学习生涯中最为重要的一环,关系着他们能否顺利的走进高中。家长们往往都有这样的疑惑:我的孩子在小学时成绩一直都挺好的,没下过八、九十分,怎么一到初中就这么差了,连考及格都这么困难?其实,初中的学习也不是那么难,只要掌握好了孩子的年龄及心理特征,再加上正确的学习方法,就能有出色的成绩。
初中正是人的一生的“过渡时期”,有的心理学家称之为“危险时期”,“青春叛逆期”。这一阶段的学生不再像小学时那么听从家长和老师的话,也不同高中学生那样有独立的思维,他们正处于独立思维的形成过程中。由于初中学生生理上一系列的变化,他们的内心世界逐渐复杂,开始不太轻易表露思想,不再喜欢和家长或老师沟通,不愿家长、老师知道自己的内心想法,更多地是和同龄人或比自己大一点的孩子交流。初中学生处理问题已具有一定的独立性,不愿家长、老师干预,有些事情甚至不愿让同学知道,表现出一种“小大人”的特点。对于家长或老师的指责,他们往往反应激烈,有的是“不让我做,我偏要做”,有的则是“你说你的,我做我的”。这时的他们硬的不吃,软的不听,很让家长和老师头痛。与此同时,他们在人格尊严上有了一定的需求,渴望社会、学校和家长能给予他们成人式的信任和尊重。这对教育他们来说,是件好事,可以此为楔点让他们接受教育,但要注意方式方法。我是在初中任教,所教学科又是学生比较头痛的数学,所以经常需要找学生聊天与谈心,下面,我就教学中出现的一些问题,谈谈我的看法。
问题一:自我控制能力较弱。
一般反映在上课不集中注意力,喜欢做小动作,作业不能独立或按时完成,这在各个学科都有不同程度的体现。从初一到初三课程内容逐渐增加,学习负担逐渐加重,有的学生能巧妙地安排时间应付自如,显得较轻松自如。有的学生忙于应付,感到越来越吃力,就会放弃,干脆不学。还有部分学生需要老师随时随地的督促,老师抓得紧,成绩就上去了,老师放松,成绩就直线下降。虽然初中学生的思维已经有独立性,但他们同时还保留有孩童的部分特征,使得他们不能很好的约束自己的行为。虽然思想上想做,但意志力不够,不能坚持。比如:当看到考试不及格时,伤心难过,下定决心好好学,三天过后,一切就又恢复原状。
问题二:过度“自尊”。
在数学课上,有这样的情况:大部分同学都在做老师出的习题,有几个学生抄了题目后就无所事事。于是问了其中一个同学,为什么不做题,他说不会。单独给他又示范了做题的方法和步骤,可这位同学做题的过程中依然存在一些问题。他的同桌是一个学习成绩不错的学生,我问他:你怎么不问一下你的同桌,他会给你讲的。这位学生低头不语,我猜测性的又问了一句:你不好意思问?他点点头。其实这样的学生很多,特别是学习较差的学生。他们中有很多人也想学,就是因为基础太差,听不懂,又害怕别的同学笑话他们“什么也不会、这么简单的问题还要问”,所以就把问题积压下来。更有甚者,见到别的同学问题,就会在旁边冷嘲热讽。他们害怕问题,因为这样可以暴露出他们不懂、不会的一面,他们一时的“自尊”,成为他们学习中最大的障碍,阻碍了他们攀登的步伐。
问题三:缺少关爱。
现在是大班级教学,一个班人数较多,老师的时间和精力有限,不能随时随刻注意到每一位同学。学生希望能有人来关心和理解他们,他们对别人的评价十分敏感。如果他们感受到了漠视或者是压抑,就会以各种方式表现出来,比如不听讲、做一些与课堂无关的事情等等。现在很多家长由于忙于生计,无暇顾及孩子的学习,只是训斥孩子,不能坐下来和孩子平等的、朋友般的谈心和聊天。而初中的学生对父母还是有着依赖性的,他们希望从父母处得到精神上的理解、支持和保护。尤其当他们在各种新的生活和学习任务面前感到惶惑的时候,特别希望得到父母或老师的关照。相比小学和高中阶段,初中学生内心体验到的孤独感在这个时期比较多。
针对初中生的这些特点,需要做到以下几点:
1.身教重于言传
这一点我感触颇深:课堂上,为了节省时间,在书写解答题时,最后一步没有写完,只写了“答……”。然后对学生说:老师为了节省时间写了省略号,你们在作业本上可不能这样写,必须写完整。结果交上来的作业,很多学生照着学,最后一步写的是“答……”。哭笑不得的同时,我也深刻认识到:要想让孩子做到,老师和家长必须先做到。不仅在教授知识时如此,就是在课下的一言一行,学生都有模仿的可能。家长的言行对孩子生活和学习习惯的影响就更大了。俗话说:“孩子是家长的一面镜子”,“班主任的风格就是一个班的风格”,这话就是对身教重于言传的最好诠注。
2.重过程大于重结果
“尺有所长,寸有所短”,每个人都有自己的长处和短处。同样,在学习中也是如此。数学是一门较难的学科,部分学生学起来比较困难,虽然已经很努力了,但还是不能取得好的成绩。这时,就不能再指责学生了,应该尽可能多的帮助、鼓励他。在别的学科中,也存在这种情况。所以家长和老师不能只看重学习的结果,更要看重学习的过程,这样才能让学生有一个健康的心理状态。
3.降低要求,逐步实施
不要给孩子制定他们一时无法做到的计划或要求,可以将要求分解,先从简单的、基础的做起,一步步实施。曾经看过一个世界马拉松比赛冠军的采访,在介绍经验时他说:他没有把马拉松看成是一项长跑,而把它分成了很多段,每一个目标都是很容易到达的,这样就不会感觉到累了,跑起来当然也就轻松了。学习如同长跑,要让孩子感觉到目标就在前面,只要再跑几步,就可以到达。这对孩子学习信心的培养有很大的帮助。比如,先让学生将作业的字迹写工整,再要求每次弄懂、做对几道题,下来是错题的订正。
曾有一位心理学家说:“人生最大的欢乐与最大的满足,最强烈的进取心与内心最深处的宁静感,莫不来自充满爱的家庭和集体。”关于初中学生的问题还有很多,只要抱有一颗爱心,站在他们的位置上去思考问题,就一定可以找到解决的方法。
参考文献:
[1]张大均.初中生心理素质训练教学指导书.西南师范大学出版社.
[2]黄煜峰,雷雳.初中生心理学.浙江教育出版社.
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世界服务贸易的迅猛发展是近30年的事情,因此对服务贸易的研究在整个经济学领域是一个比较新的课题。下面是读文网小编为大家整理的服务贸易论文,供大家参考。
一、中俄服务贸易合作概况
(一)旅游业
近年来中俄两国旅游合作持续升温,2012年两国互办“旅游年”,丰富精彩的活动项目吸引了大量游客,旅游合作成为双边服务贸易合作中发展较迅速的行业之一。2013年我国公民赴俄罗斯人数达91.5万,其中游客数量达37.23万,同比增长8.4%,以不到1万人次的差距仅次于德国成为俄第二大旅游客源国。2013年俄公民来华人数218.63万,其中游客数量达108.85万,虽然与2012年相比略有下降,但是从总体来看比2008年增长了25%,俄罗斯跃居中国第三大旅游客源国。
(二)运输业
随着中俄双边贸易总量以及出入境人员数量的持续增长,两国在运输合作上也取得了长足发展。中俄间最主要的运输方式为陆路运输,国际铁路联运通道建设顺利推进,进一步扩大两国铁路客货运量、跨境公路大桥建设项目也在实施中。航空运输领域,中俄起草了民航运输协定,来往于两国各城市的航线和班次数增多,航班网络结构进一步完善,使旅客的转机之苦得到缓解。
(三)劳务和工程承包
根据俄罗斯的统计,中国在俄罗斯境内的务工人员主要集中在莫斯科、西伯利亚和远东等地区,总量相对稳定,基本保持在10万~20万人左右。我国人力资源丰富的特性和俄罗斯劳务市场的巨大需求形成互补,两国合作领域主要包括承包建筑、农业、森林采伐、能源等,赴俄罗斯的中国劳务人员主要从事矿产与森林资源开采、木材加工、建筑及农业种植。
(四)教育
目前为止,中国在俄罗斯的留学生人数达2.5万,俄方在我国各个大学深造的学生人数达1.5万。2013年8月举办的中俄教育合作分委会第十三次会议上研究通过了“中俄10万人留学计划”方案,根据此方案,中俄双方互派留学生的人数将继续扩大。中俄两国在教育方面交往频繁、合作广泛。除互派留学生外,两国还进行语言文化的相互学习并在办学合作方面积极创新。在全球汉语热的大环境下,俄罗斯开设汉语专业的高校超过了100所,圣彼得堡大学等16所高校创办了孔子学院,新西伯利亚大学等3所高校开设了孔子课堂。
(五)通信业
中国与俄罗斯于2004年签署了“亚欧光缆”(TEA)项目合作协议,于2005年9月确定进行互联网流量交换项目,并于2007年7月首次达成了国际互联网互联协议,直联网络高速开通。这些具有建设性的合作项目缩短了中俄之间的信息传输时间,优化了中俄互联网流量传输性能,两国用户进行网络互相访问的质量大大提高。同时,两国通过中俄定期会晤委员会中俄通信与信息技术分委会这一重要机制,定期开展信息通信领域的双边交流。
二、中俄服务贸易合作发展潜力
(一)合作基础坚实
中俄两国有着漫长的边境线,特别是作为我国重要沿边省份的黑龙江省,边境线长2981公里,拥有25个国家一类口岸和15个边境口岸,与俄罗斯山水相依、口岸相连。这为两国深入开展运输、旅游等服务贸易提供了得天独厚的地理优势。自1992年中俄两国政府签署《中俄关于经济贸易关系的协定》至今已超过20年。两国“地缘优势”、“能源供需结构性互补”以及两国逐渐形成的“全面战略协作伙伴关系”为中俄服务贸易合作的发展提供了便利条件、经济内涵和政治保障。
(二)市场需求强大
近年来中国服务贸易一直处于逆差状态,说明我国服务出口贸易有着充足的上升空间而且服务进口贸易需求较大。特别是石油、天然气管道运输方面,俄罗斯充足的能源储量和中国近60%的石油对外依存度使两国能源运输合作潜力巨大。俄罗斯出台了《2025年前远东和贝加尔地区经济社会发展战略》,其中涉及能源开发、建设基础设计等多项内容。如正在建设的俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区通往大乌苏里岛俄罗斯部分的公路大桥、横跨东博斯普鲁斯海峡与俄罗斯岛的桥梁等,对中俄两国的运输、旅游、工程承包等服务贸易合作提供了良好的发展机遇。
(三)合作领域不断拓宽
中俄两国的服务贸易结构相似,都是以传统服务贸易作为发展的重点。中国的运输、旅游服务是前两大服务贸易逆差行业,而且两个行业服务贸易额占服务贸易总额的近60%。旅游、建筑、运输在俄罗斯的服务贸易中也占据绝对的主导地位。此外,中俄服务贸易合作的领域也大多集中在传统服务行业,高附加值服务贸易合作如信息服务、金融、保险、计算机等有所涉及。这也说明中俄两国在进一步拓宽服务贸易合作领域方面具有巨大潜力,技术、知识密集型服务贸易合作的前景广阔。
(四)俄加入世贸组织的推动
俄罗斯于2011年11月10日正式加入了世贸组织,俄罗斯的市场开放程度将大大提高。根据《服务贸易总协定》以及俄罗斯加入世贸组织相关承诺,俄罗斯对金融、保险、旅游、运输等诸多服务行业的管制将渐渐放开,而且外商在俄罗斯服务行业的经营、投资等行为也会按世贸组织的相关规则执行。在此基础上,中俄两国在金融、旅游、运输等领域的投资合作都会迎来更多机遇,服务贸易合作将进一步深化。
三、深化中俄服务贸易合作的对策建议
(一)进一步挖掘传统服务贸易合作潜力
2013年,中国服务贸易进出口额占对外贸易进出口总额的11.6%,俄罗斯服务贸易进出口额占对外贸易总额的17.8%。两国的货物贸易仍占主导地位,服务贸易规模相对较小。而且,中俄开展服务贸易的主要对象仍是美国和欧盟,两国双边服务贸易合作规模偏小,这与两国不断扩大的经贸合作需求不相适应。在巩固现有合作的基础上,中俄两国应充分认识到扩大服务贸易规模的重要性,继续深入挖掘传统服务贸易合作的增长点,以传统服务贸易合作的发展带动双边服务贸易合作的整体发展。
(二)优化双边贸易结构,加快发展现代服务业
中俄两国在发展传统服务贸易合作的同时,应注重优化双边服务贸易结构,大力发展知识、技术密集型服务贸易,进一步深化金融、信息、科技等领域合作。目前俄罗斯十分重视知识密集型产品出口,我国可通过技术贸易引进俄方的高新技术,在拓展服务贸易合作领域的同时推动我国科技水平提高。鼓励并支持两国境内银行、投资公司等金融机构在对方国家开办分支机构,提供跨境金融服务,积极研究创办中俄合资银行。同时,重点发展电子商务等新型服务贸易方式,搭建双边电子商务平台,推进服务贸易合作向更高层次发展。
(三)大力发展教育合作,培养服务贸易专业人才
专业化复合型人才是中俄两国服务贸易合作向更深层次发展的有力助推器。虽然两国在教育领域的合作已取得一些成绩,但是我国对俄服务贸易方面的专业人才短缺,对中俄服务贸易合作进一步发展造成了很大阻碍。因此,中俄两国在扩大互派留学生人数的基础上,应重点提高留学生的知识、技能水平,培养对中俄贸易合作有建设性作用的复合型人才,适当引进俄罗斯服务贸易、市场营销、法律等领域的实用性人才。我国应重视高等院校的人才培养作用,在开设俄语专业的同时开设有关俄罗斯金融、贸易、法律等课程,并为学生提供更多实习实践机会。
(四)加强政府间交流合作,提高服务贸易便利化水平
充分利用中俄定期会晤机制,商议开发新的服务贸易合作项目;积极推动两国服务贸易方面的政策制定,规范贸易秩序,进一步放开服务贸易管制;加强基于世贸组织规则的双边谈判,力促俄方简化通关手续、提高通关便利化程度,为中国企业和投资者给与国民待遇,减少不合理的贸易限制。
中日韩旅游服务贸易合作一直在积极地进行中,到目前为止,三国共举办了五届旅游部长会议。通过会议,三国展开了丰富多彩的官方、民间交流活动,三国密切合作,努力消除制约旅游发展的不利因素。从2006年开始,中日韩三国共举行了五次教育旅游论坛,围绕新时期的教育旅游发展前景、教育旅游交流的发展趋势和教育旅游接待的现状等问题进行了深入探讨。东盟与中日韩旅游部长会议安排,建立了东盟与中日韩三国旅游合作的基本框架,东盟与中日韩三国在旅游合作上达到了许多共识。中日韩三国在“10+3”区域合作安排下展开间接的合作,以旅游部长会议达成的共识为指导性蓝本,以教育旅游论坛为辅助,以民间活动为补充。但是,三国的合作主要在交流层面,在务实层面的合作还需加强。
制约中日韩旅游服务贸易合作的原因分析
中日韩旅游服务贸易发展迅速,但是一直都没有形成全方位的合作,更多地表现在双边层面上,并且不稳定。形成这种局面的原因既有经济发展的不平衡、利益的不一致,也有缺乏共同的旅游法律基础和有效的合作机构,还有各自的原因,诸多因素制约了东北亚多方位的旅游服务贸易合作。
(一)中日韩三国经济发展不平衡
从经济的发展关系来看,中国属于发展中国家,日本属于发达国家,韩国属于新兴工业国家。首先,经济发展不平衡不直接构成经济合作的障碍,若不存在共赢的经济合作方式,旅游服务贸易合作就无从谈起了;其次,经济发展水平也决定了旅游服务贸易的发展水平。目前世界旅游服务贸易呈现出多元化的发展趋势,旅游市场、旅游产品、旅游需求等也显示出多元化的趋势。而三国的旅游多元化程度存在着很大的差异,从而使三国的旅游服务贸易合作停留在最基本层面上,很难向深度合作发展。以人均GDP为例,日本最多,韩国次之,中国处于较低层次。其中,2008年日本的人均GDP是中国人均GDP的10倍。这样的差距,在一定程度上影响三国旅游服务贸易的合作。
(二)利益在多方位上不一致
中日、中韩在双边贸易上得到很大的发展,旅游服务贸易也取得了长足的进步。但是在多边的旅游服务贸易合作方面,虽然三国的共识在不断地增多,但是由于历史政治的因素,特别是日本对待历史的认识上很难让中韩两国接受。还有领土争端的问题,如日韩的独岛之争,升温的中日钓鱼岛问题,中韩的东海大陆架等问题,在一定程度上延缓了三国旅游服务贸易合作的进程。
(三)旅游法制化程度不同
日本的旅游法律建设起步很早,法律体系最健全,涉及面最广,针对性最强,法制化程度最高。日本的旅游业曾推动了日本经济的飞速发展。韩国在20世纪60年代就已经认识到旅游发展对一国贸易的重要性,到现在也已经有了比较完善的法律体系。不仅有旅游各个领域的具体的相关法律,也有规范整个旅游业的基本法,旅游的法制化不断增强。而中国的旅游法律建设起步很晚,直到1985年,才有了国务院颁布的《旅行社管理暂行条例》,从那时起开始重视旅游,开始了旅游业的法律建设。所以,三国旅游的法制化程度不同,属于发展的不同阶段,三国不易形成共同的旅游法律基础,阻碍了三国旅游服务贸易的合作。
(四)缺少区域调节机构
严格意义上的区域旅游合作必须具备两个基本的条件:一是具有正式的官方国际区域旅游合作组织;二是具有正式的官方签署的区域旅游合作文件。虽然三国在10+3的框架下展开了与东盟国家旅游服务贸易的合作,建立了东亚旅游协会组织,但是合作要不就是间接的,要不就是没有实质和务实性的(如一些旅游部长级会议,各种与旅游相关的论坛等),或者是已存在的组织在区域旅游合作方面没有发挥作用,造成了三国旅游服务贸易缺少调节机构,不易形成区域旅游的交流和沟通机制。
(五)三国各自存在的制约因素
1.中国旅游服务贸易区域旅游目标的定位缺失。中国国内旅游市场价格的竞争激烈,在出入境旅游方面也存在这样的现象,导致了旅游服务质量的下降,旅游产品的单一,参与性的下降,形成了恶性循环,区域旅游目标的错误定位。此外,中国旅游目的地整体上缺乏长期而有计划的宣传、策划和准确的旅游目标的定位,给海外的游客带来了印象上的混乱。
2.日本旅游实务及技术阻碍其他两国的出境旅游。日本针对中国内地居民的旅游入境手续非常复杂,没有彻底实施中、韩两国赴日旅游签证的便利化政策。尽管2005年7月,日本政府就已经把团体旅游签证范围扩大到了中国全境。但同时设置了新的障碍,对中国内地居民赴日旅游实行了严格的旅游签证核销制度,形成了一种新型的旅游服务贸易限制。
3.韩国旅游服务质量标准低不能满足中日两国旅游需求。韩国对中日入境旅游接待方面重视不够,在汉语、日语导游,餐饮质量和数量都远不能满足中日游客的需要。另外,韩国的旅游费用偏高,使大多数中国内地居民望而却步,而且在韩国的旅游活动还比较单一,很难让中日游客逗留期延长。制约中日韩三国旅游服务贸易的合作因素是错综复杂的,但主要的原因都是来自于三国旅游服务贸易共同存在的问题及各自存在的问题。从以上原因分析来看,三国旅游服务贸易的互补性强,有合作,但是合作不足、不深。
促进三国旅游服务贸易合作的对策
提高中日韩旅游服务贸易合作水平的对策需要从很多方面综合考虑。本文的思路是以三国的政府为主导,推动区域旅游服务贸易协议的签订。在该协议的框架下,统一各国利益,建立共同旅游服务贸易市场,开发空间旅游产品,形成区域旅游路线,深化三国旅游服务贸易的合作。
(一)以政府为主导适当提高中日韩旅游服务贸易的开放度
以政府为主导指的是以三国为主导,“应该适当地提高旅游的开放程度,在现有的会议机制的基础上,逐渐地推动双边旅游服务贸易协定的签订,然后最终实现区域旅游服务贸易协定的签订”,建立开发、务实的政策框架和共享的信息体系。在发展出境旅游、入境旅游方面,根据各国旅游服务贸易发展阶段的不同特点,中日韩三国应成立东北亚区域旅游合作中介组织,这个组织应该可以吸收旅游行业协会以及有实力旅行社为会员,并建立起信息共享平台,便于交流。包容性增长即为倡导机会平等的增长。包容性增长最基本的含义是公平合理地分享经济增长。它涉及平等与公平的问题,包括可衡量的标准和更多的无形因素。本文中的中日韩旅游服务贸易的包容性增长是指三国政府加强旅游服务贸易的合作,日韩两国协助中国尽快地完善旅游服务贸易的法律,形成区域旅游服务贸易的基础;增加对彼此旅游业的投资,加强旅游软、硬件设施的建设,使三国共享区域旅游经济发展带来的成果。
(二)建立中日韩旅游服务贸易市场
在建立三国旅游服务贸易合作政策框架,协调各方利益的同时,应加强三国旅游服务贸易市场的制度建设,放弃地方保护主义,清除各种旅游服务贸易的壁垒,逐步统一旅游服务贸易市场准入的标准,建立一个完善的区域旅游服务贸易市场。有选择、有计划地培养并逐步建立一个完善的区域旅游要素市场体系。其中关键的环节就是实现各种生产要素在三国的自由流动,只有旅游经营者、旅游服务人员以及旅游者的流动才能真正带动旅游服务贸易的快速发展。这就要求三国政府要尽最大的努力,继续推行各种便利措施,凭借三国公民的有效证件(如身份证、户籍本)申请出境旅游,如果审核通过,发给申请人一张区域旅游通行证,彻底简化出入境手续,建立一个共同旅游市场。
(三)开发三国主要城市旅游产品形成具有特色的中日韩旅游路线
“以旅游资源为基础,以旅游市场为导向,按照旅游产品‘地域结构合理化’、产品‘形态多元化’、‘产品结构优化’的三大要求,对中日韩旅游产品进行系统开发,通过旅游线路的整体设计,整体推出,逐步形成在国际旅游市场上有相当影响力的、颇具区域特色的、具有国际竞争优势的旅游产品群”,形成中日韩旅游路线。选择三国主体城市,旅游与城市发展相融合。三国的旅游合作不可能在空间上全面展开,只能在各个国家选择旅游具有一定基础的旅游城市,作为实质性推动三国旅游服务贸易合作的主体,在此基础上逐步推广。中国可以选择北京、上海作为代表城市;日本可以选择东京、名古屋;韩国可以选择首尔,釜山;开展城市点对点的旅游,形成中日韩城市旅游路线。
推动中日韩旅游服务贸易合作,必须要拓宽旅游服务种类,开展多方位旅游。开展以三国农村为基础的“绿色旅游”,可以有效地吸引一大批旅游者的特色旅游。随着三国教育水平的不断提高,学术旅游就是以此为基础开发的旅游项目,在旅游的同时进行学术的交流。随着中日韩经济一体化进程的加快,商业会展的定期举行,这些都为商务旅游提供了巨大的市场。
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随着国际服务贸易的迅速发展和其对国民经济整体的效率促进和质量提高的特殊作用,服务贸易研究成为世界性的前沿课题。下面是读文网小编为大家整理的服务贸易论文,供大家参考。
一、服务贸易相关产业的税收政策有待完善
(一)旅游业的税收政策及其不足
与旅游业密切相关的规定是2008年修订发布的《中华人民共和国营业税暂行条例》中第五条第二款。明确以全部价款减除可扣除的费用之后作为营业额,适用税率为5%。旅游业相关税收政策存在以下不足。1.旅游涉税政策单一,但影响行业税负因素较多。旅游涉税政策主要就是营业税暂行条例,缺少对整个行业上下游及周边服务行业一起考虑的综合性政策。与旅游相配套的包括吃、住、行、娱、购等各行业,而这些相关行业税负的叠加也将间接带动我国旅游业的税负上升。对以门票收入、代理收入缴纳营业税的企业,因自身业务开展而发生的费用无法在流转税环节扣除,存在重复征税的可能性。2.旅游税收优惠政策较少。对于旅游消费者而言,在境外旅行购物时,一般都会考虑购物的免税或退税政策,而在国内旅游购物税收政策较少,仅为海南省离岛免税政策和上海在世博会期间的世博园区相关政策。对于旅游服务的开发和提供者而言,可以享受到的旅游行业税收优惠政策也十分有限。
(二)交通运输业税收政策及其不足
目前,对交通运输业已实施征收营业税向征收增值税改革,税率从营业税3%变为增值税11%(小规模纳税人3%),交通运输业税收政策不足在于以下两点:1.交通运输相关产业税收优惠政策较少。税收政策对于交通工具装备制造、国际运输服务公司背后的支持或辅助等行业的扶持有限。例如研发费用中,用于营业税项目的原材料消耗进项税额不能扣除;还有对基于互联网商务而迅速发展起来的物流业,其相应的仓储厂房可享受土地使用税、房产税优惠等较少。2.船舶登记政策、船员优惠政策力度较小。船舶购置往往金额巨大,购进时的关税、进口增值税等税收成本较高,对中方所有者的“方便旗”船舶进行单独发文的税收减免力度较小。此外,中方船舶往往青睐于雇佣中籍船员,但我国对于中籍船员的个人所得税方面的税收优惠政策较少。
(三)与企业走出去的税收政策待完善
与企业走出去密切相关的税收政策主要是企业所得税法第二十三条,及在财税[2009]125号文件中详细规定了关于企业境外所得税收抵免有关问题。此外,尽管已与一百一十多个国家签署税收协定,但也有尚需完善之处。一是需要用实物及配套服务等形式出资进行对外投资的企业,若不具备出口经营权则不能享受增值税免抵退政策。二是对于境外不具有独立纳税地位的分支机构取得的各项境外所得,无论是否汇回中国境内,均应计入该企业所属纳税年度的境外应纳税所得额,这使得企业在应对不可预见的经营风险时,容易遇到资金瓶颈。三是对于国家鼓励支持、或战略需要、以及具有明显贸易创造效应的被投资企业,其经营产品(如矿石、原油等)或服务的进口没有对应的关税、增值税减免。
二、提升服务贸易相关行业国际竞争力的政策建议
按照十八届三中全会决策部署,推进金融、教育、文化、医疗等服务业领域有序开放,放开育幼养老、建筑设计、会计审计、商贸物流、电子商务等服务业领域外资准入限制。加快培育参与和引领国际经济合作竞争新优势,提升我国服务贸易竞争力,需要完善相关税收政策以营造良好的政策环境。
(一)加快推进“营改增”步伐,使增值税进一步扩围到服务贸易相关领域
对服务业课征增值税是国际较为通行的做法。目前,我国服务贸易项目中的旅游、建筑、保险、金融尚处于应纳营业税范围。今后,对已经适用增值税的服务项目中,需要在退税政策方面予以创新,探索适用于生产性服务业的免抵退税政策;对于尚未达到条件扩围入增值税范围的如金融、保险等服务应当考虑给予跨境服务减免营业税;探索不限于技术性离岸服务外包的增值税免税政策。
(二)构筑有助于服务业产业链上下游发展的税收政策体系
从有助于服务业发展出发,针对服务业产业链各环节,构筑和完善相关的税收政策。比如:促进旅游业发展,可参考扶持高新技术企业的优惠政策,对符合条件的企业实施企业所得税税率为15%的优惠政策;给予旅游业企业在品牌推广、服务提升等方面研发支出予以加计扣除。重视如旅游、船运、航空等行业从业人员的培养,给予特定职业或岗位个人所得税优惠。为激发旅客购物需求,除机场免税购物以外,可在部分城市试点境外游客购物退税政策,并考虑在合适的旅游景点推广。
(三)进一步完善鼓励企业走出去相关的税收政策
对风险投资型、资源获取型、贸易互补型、实物输出型等不同特征投资形式,针对性地制定优惠政策。如对海外非上市公司的投资收益给予一定比例的免税额度;被投资企业的当地产品进口时减免对应的关税、增值税;国内企业以实物及相关服务出口投资给予增值税出口退税认定等。考虑到汇率波动对大额交易可能产生的影响,允许企业选择一定时期内最优汇率计算缴纳企业所得税;对于不以避税为目的企业利润留存给予一定的免税期限,以提高企业在当地再投资和扩大生产经营的能力;用已征收税款建立应对海外投资综合风险的税款资金池,在企业遇到对应风险项目时,给予适当退税帮助。
CEPA实施对香港与内地服务贸易合作的影响
20世纪80年代初至90年代中期,受内地市场准入限制及其他因素的影响,香港与内地服务贸易的发展远远滞后于货物贸易[1]。1995年,香港输往内地的港产口占香港外发加工贸易的比重为71.4%,而香港至内地的服务输出仅占香港服务总输出的16.7%。此后,香港与内地之间的服务贸易逐渐出现上升趋势,特别是1997年香港回归后,香港与内地的服务贸易更加紧密。至2000年,中国内地首次取代美国成为香港的第一大服务贸易输出地和输入地。
在香港与内地服务贸易顺利发展以及香港服务经济与内地产业转型升级需要的背景下,CEPA出台对于加快香港与内地服务贸易合作的促进效应受到广泛关注。CEPA主要涉及三方面的内容:两地实现货物贸易零关税、扩大服务贸易市场准入以及实行贸易投资便利化。内地对香港扩大服务贸易市场准入主要涉及的42个行业,包括管理咨询服务、会展服务、广告服务、会计服务、建筑及房地产、医疗及牙医、分销服务、物流、旅游、银行、证券及期货等服务行业及专业技术人员资格考试。服务行业的开放方式主要为两种:一种是完全开放,即以独资的形式从事特许经营,如物流、零售服务等;另一种是以比世界贸易组织更低的门槛进入内地市场开设分去机构,如银行及保险。2004年CEPA实施以来,香港至内地的服务输出与输入上升趋势更加显著,特别是香港至内地的服务输入。近年来,香港与内地互为双方最大的服务贸易伙伴,且继续保持着上升趋势。2004年以前,香港至内地的服务输入基本处于持平状态;2004年以后,香港至内地服务输入明显上升。从服务贸易总量分析,2010年,香港至内地服务输出额为2305亿港元,是2004年CEPA开始实施时服务输出额的两倍,占香港服务输出总额的28.3%;香港至内地服务输入额为1047亿港元,占香港服务输入总额的26.6%。从服务贸易部门类别分析,香港自内地的服务行业进口基本保持稳定,2004~2007年,香港自内地的商贸服务、旅游服务、运输服务进口额在香港相应行业服务进口总额中的占比分别保持在45%、30%、25%左右。除旅游服务外,香港与内地的服务贸易主要是运输贸易和与贸易相关的服务,这两项服务贸易的发展和香港对内地(特别的珠三角地区)的直接投资及由此形成的“前店后厂”产业分工格局密切相关,同时与香港的国际贸易中心和物流中心的地位密切相关[2]。
实证分析
1理论基础
CEPA虽然没有对外设立统一关税,但其零关税、开放服务贸易等规定同样适用关税同盟理论。维纳提出用“贸易创造”和“贸易转移”来衡量关税同盟的效果。贸易创造效应是指由于关税同盟国之间取消了关税,从而引起的在本地生产成本较高的产品被同盟国生产成本相对较低的产品所取代,因而新的贸易在同盟国之间被创造出来。贸易转移效应是指由于同盟国之间的关税保护相当于对非同盟国的减税歧视,使得原来来源于生产成本较低的非同盟国的产品转而向生产成本较高的同盟国转移。
2模型构建和数据采集
巴拉萨模型是研究贸易创造和贸易转移效应的经典模型。该模型假定:区域贸易合作之前进口需求收入弹性是固定不变的,区口需求收入弹性大于合作前的进口需求收入弹性,则表明存在贸易创造效应;当区域外贸易合作后的进口需求收入弹性小于合作前的进口需求收入弹性,则表明存在贸易转移效应。本文试图运用巴拉萨模型对CEPA实施前后香港和内地的进口需求收入弹性进行比较,进而得出两地在服务贸易领域的贸易创造和贸易转移效应。为方便检验CEPA实施前后的贸易创造和贸易转移效应,本文在巴拉萨模型中加入虚拟变量D,CEPA实施前D=0,实施后D=1。本文选取1995~2010年的香港服务输入、香港来源于内地服务输入和内地服务总进口值作为样本进行计量分析。其中,香港相关服务贸易数据来源于香港政府统计处网站公布的统计数据;内地服务进口数据来源于中国服务贸易统计年鉴。因内地按来源服务输入尚未进行统计,本文采用香港政府公布的按目的地划分的至内地服务输出值来代替内地区域内服务进口值。
3实证结果分析
通过Eviews6.0软件对应用的巴拉萨模型进行线性回归。各回归方程F检验结果显著,拟合优度在0.85以上。从表1可以看出,CEPA对香港与内地的贸易创造和贸易转移效应不同。CEPA实施后,香港的服务总进口需求收入弹性和区外进口需求收入弹性均大于CEPA实施前,说明香港存在总服务贸易创造效应,但不存在维纳的贸易创造和贸易转移效应。具体地讲,香港总进口的需求收入弹性增加了0.00294,而区内进口的需求收入弹性降低了0.003084,说明香港从内地进口的一部分服务产品大于本地生产。区外进口的需求收入弹性上升了0.005739,表明香港同其他国家和地区进行成本低于内地的服务贸易。内地的总服务贸易创造效应明显,但同样不存在维纳的贸易创造和贸易转移效应。内地总进口需求收入弹性增加了0.14135,区内进口的需求收入弹性降低了0.004634,说明内地从香港进口的一部分服务产品成本大于本地。CEPA实施后区外进口需求收入弹性比CEPA实施前高0.019923,所以内地没有以香港的服务贸易来替代其他国家的服务贸易。可见,香港与内地仍未充分享受到CEPA的优惠政策。
结论与建议
本文通过对香港与内地服务业发展状况和分部门服务业出口竞争力优势的分析表明:香港与内地在交通运输、旅游及金融等服务贸易方面有较强的互补性。在内地有明显比较劣势的交通运输和金融方面,作为国际转口贸易中心、航运中心、贸易中心与金融中心的香港具有明显的比较优势;而在香港有明显比较劣势的旅游领域,内地具有较强的比较优势。在服务产业结构上,香港的会展、中介等领域的丰富经验、优秀人才及国际标准能够弥补内地的相应不足。因而,CEPA的实施会有利于两地经济的发展。根据数据统计,香港与内地的贸易依存度在逐年增加,服务贸易关系更加紧密。然而通过巴拉萨模型检验发现,香港与内地仅存在总的贸易创造效应,而不存在区内的贸易创造效应和转移效应,表明CEPA的实施效果在香港与内地之间的服务贸易领域还未充分体现。香港与内地之间服务贸易受内地市场制度、政府壁垒等因素限制仍需大力推进CEPA的各项政策实施,加快内地与香港在服务业制度等方面的制度对接与资源整合。不同社会体制和法律体制、人文环境、语言环境等均会造成两地服务业合作在实际操作中的障碍,例如法律制度、会计准则等。因此,相关政府部门应该做到以下几点:(1)加强对CEPA优惠措施的落实,进一步改善内地经济环境,提高服务效率,降低港商向内地扩展服务贸易的交易成本。(2)虽然CEPA降低了香港服务贸易进入内地市场的门槛,但是审批程序的耗时耗力,在操作过程中的不规范大大削弱了CEPA对两地服务贸易的促进效应。(3)作为亚洲金融中心,香_特的金融优势应发挥在服务贸易领域,尽快完善香港人民币清算体系,建立香港人民币离岸市场,消除服务贸易中不同币种的限制。同时,充分发挥香港的金融体系,香港银行应在内地增设营业机构和代表处,为内地企业提供先进的金融服务,加强两地在金融行业的服务贸易合作。
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综观当代经济,以服务业和服务贸易为主要内容的服务经济迅速崛起,成为世界经济发展的显著特征。下面是读文网小编为大家整理的关于服务贸易论文,供大家参考。
德国是中国在欧盟地区的最大贸易伙伴和投资、技术来源国,德国的高新科技正是处于产业链低端的中国所缺少的,而中国拥有廉价的劳动力、高额的外汇储备和强大的生产制造能力,因此将德国的技术与中国的生产能力相结合可促进两国服务业快速发展。在世界经济依然存在诸多不确定因素的情况下,中德经贸关系不仅没有被削弱反而变得更加紧密。一方面,德国因债务危机导致诸多企业资金链断裂而面临困境,有技术却缺乏资金支持;另一方面,随着中国国力不断增强和中国企业实力的提升,中国企业有走出去的需求和愿望日益增强,德国的技术市场一直就是中国期待合作的领域,技术贸易将会成为中德贸易合作的重点。
一、中德服务贸易合作进程及特点
(一)中德服务贸易合作进程
1.教育合作
中德建交之后加强了教育领域的交流与合作,包括学生交流、高层次人才培养、科研联合、校际合作等形式。据统计,截至2010年底,中国在德留学生已达到29616人,在华德国留学生有4800多人。在高等教育领域,2002年中德签署了《关于相互承认高等教育等值的协定》,这是中国与西方发达国家签署的首个此类协定;在合作办学领域,南京大学和德国哥廷根格奥尔格•奥古斯特大学共同投资建立的中德法学研究所、同济大学中德学院和青岛科技大学中德科技学院成为中德教育合作的典范;在职业教育领域,德国是中国最早和最大的合作伙伴。1994年,中德两国政府发表了《关于加强职业教育领域合作的联合声明》,十几年来在中德双方的共同努力下,已建成中德职教实体项目32个,主要分为职业教育与培训机构和职业教育服务机构,中德在该领域的合作促进了中国职业教育观念的改变。德国“双元制”的职教模式使我国的职业教育更加注重实用性和服务性;在语言教育领域,中德已合作成立并投入运行11所孔子学院,德国很多教育机构也在华开展了德语教育工作。中德教育合作将继续以政府支持和民间交流相结合的模式发展,以中德教育服务的合作框架为依托,促进两国教育合作不断提升到新层次和新高度。
2.文化合作
文化交流合作是增强国家间相互理解的重要方式,中德十分重视文化领域的合作。2005年11月,中德签订了《中华人民共和国政府和德意志联邦共和国政府文化合作协定》,促使中德双方在更高水平上进行文化交流。中德在艺术和音乐领域的文化交流合作十分活跃,两国艺术家通过访问演出和展览会等形式相互传播了彼此的文化。2001年,中国作为第三届柏林“亚太周”主宾国在德国举办为期两周的“中国文化节”活动,在德国当地掀起了一股中国文化热。2009年,中国应邀担任法兰克福书展主宾国,这是中国出版业迄今为止在国外举办的规模和影响最大的文化交流活动。2011年4月,中国国家博物馆联合德国柏林国家博物馆、德累斯顿国家艺术收藏馆和巴伐利亚国家绘画收藏馆,在北京共同举办大型主题展览《启蒙的艺术》,这是德国三大博物馆首次在欧洲以外联合办展。2012年,中国在中德建交40周年之际在德国举办“中国文化年”,在德国不同城市举办丰富多彩的文化活动。
(二)中德服务贸易合作的特点
1.互补性强
德国科技发达,以制造业为基础的生产性服务业实力雄厚,而中国拥有充裕的劳动力资源且资源密集型产业优势显著,中德双方拥有众多合作机会和坚实的合作基础。
2.领域广
中德在服务贸易各个领域、各个层面的合作越来越多,不仅在运输、旅游等传统服务领域的合作快速增长,而且在金融和投资等服务领域的合作也快速展开。
3.层次深化
目前,中国已经基本兑现了加入WTO时承诺的服务业开放标准,包括银行、保险、证券、电信、建筑、分销、法律、旅游和交通等在内的众多服务部门,对外国服务提供者的市场准入水平大幅提高,德国在资金密集型的新兴服务行业以及低碳经济发展方面优势明显,这有利于中德在现有合作领域加大合作力度,扩大合作规模。
二、加强中德服务贸易合作的对策建议
(一)中国应坚持渐进式开放服务业市场,引入竞争机制
受制于起步晚、水平低的因素,中国服务贸易开放程度还不高,尤其在金融和保险等新兴服务业领域,外国跨国公司涉足比较少。鉴于服务贸易在经济发展中的重要作用,提高服务业开放程度已是中国对外经济发展的重要途径之一。但对中国来说,开放不能一蹴而就,当前中国的服务贸易还处于成长阶段,在竞争激烈的国际市场中,并没有足以保护自身产业健康顺利发展的能力,因此实行渐进式的开放政策成为开放中国服务市场的明智选择。在渐进式开放过程中,必须首先结合中国服务贸易当前的发展状况及特点,在既符合国际规则又能保证服务业充足发展空间的前提下,分行业、分地区开放,由东向西、由强到弱地开放。
(二)加快推进中德服务贸易合作升级
虽然德国主张承认中国完全市场经济地位,但欧盟作为统一大市场并未真正承认,德国作为欧盟的龙头国家,应采取更具影响力的行动促成欧盟承认中国完全市场经济地位,这有利于中国与德国积极推动更高水平的服务贸易合作。同时,中方将进一步加强知识产权保护,规范和完善服务贸易投资环境,使中国市场更加透明、规范、便利、充满活力,积极推进双边贸易服务合作不断迈上新的台阶,为双方产业转型升级和服务经济振兴发展创造有利条件。中国政府应鼓励扩大对德国高科技企业的投资,德国也应放宽对华在高端制造业、航空航天、创新产业、金融服务业、节能环保等领域的新兴技术出口限制,这有利于双边贸易实现平衡、持续增长。
(三)拓宽服务贸易合作领域,全方位深化服务贸易合作
为应对复杂的国际经济形势,德国应坚定信心继续扩大对华服务贸易合作:一是拓宽服务贸易合作领域。德国在高端制造业十分强势,高端制造业延伸出的生产性服务业包含工业设计、市场调研、软件开发等领域,这些都是中德未来加深合作的重要领域。二是我国应抓住德国服务业转移的服务外包机遇。当前服务转移已经成为削减成本的重要手段,德国也在积极进行产业转移,中国应把握这一有力契机,积极推进基础设施建设、加快制定并完善相关法律法规、提高研发能力、建立和完善服务质量标准、加强知识产权保护等。三是加强人文文化和信息交流。德国等西方国家对中国了解不够,偏见较深,只看到中国经济进步,而不承认这种进步是背后政治社会制度的支撑。服务贸易不同于货物贸易,进行合作时多涉及文化因素,中国与德国应搭建更高级别的文化交流平台,促使双边人文文化的相互沟通交流。
中印两国服务贸易竞争力比较
(一)中印两国人口和经济状况比较
中国和印度都是世界人口和经济大国。2010年,两国人口分别以13.7亿、11.7亿而名列世界第1和第2位。两国也都是高人口密度的国家,尤其是印度,每平方公里人口密度高达3562.01,是中国的24.9倍;中国人口增长率为0.57‰,而印度人口增长率为1.3‰;中国GDP总量是印度的6.2倍,人均GDP是印度的5.17倍(见表1)。庞大的人口基数、不同的人力资本结构和不断扩大的经济规模使两国服务贸易的发展呈现不同特点。
(二)中印服务贸易发展规模的比较
近年来,中印两国的服务贸易都保持着稳定上升的趋势。2000年,中印两国服务贸易出口额分别为301.46亿美元、162.68亿美元,中国是印度的1.85倍,中印两国服务贸易进口额分别为358.58亿美元、145.76亿美元,中国是印度的2.46倍;2010年,中印两国服务贸易出口额分别为1703亿美元、1243.09亿美元,中国是印度的1.37倍,中印两国服务贸易进口额分别为1922亿美元、826.94亿美元,中国是印度的2.32倍。2000年两国服务贸易总额都在世界前十名之外,2010年中印两国服务贸易出口分别上升至世界第4和第7位,进口上升至世界第3和第10位(见表2)。从服务贸易的进出口情况可以看出两国服务贸易的发展符合发展中国家出口增速大于进口增速的总体发展趋势。中国服务贸易总量占有优势,但与印度的差距在缩小。而且,与中国贸易逆差越来越大的发展趋势不同,2000年以来印度服务贸易持续顺差,①2010年顺差高达416.15亿美元。从服务贸易出口额占GDP的比重看,两国的比重都在提高,但印度的增加更快。2000年,中印两国服务贸易占GDP的比重分别为2.52%、3.54%,2010年,中印两国服务贸易的占GDP的比重分别上升为5.24%、12.90%,显然印度服务贸易在国民经济中的地位更为重要。
(三)中印服务贸易国际竞争力的比较
我们利用贸易竞争优势指数(TC)和显示性比较优势指数(RCA)对中印两国服务贸易国际竞争力进行比较。
1.中印贸易竞争优势指数(TC)比较。贸易竞争优势指数,即TC指数,也称为贸易专业化系数、比较优势指数或净出口比率,是指进出口贸易差额占贸易总额的比重,可对一国的服务贸易总体及行业的国际竞争力进行分析。TC取值范围在(-1,1),当其取值接近0时,说明竞争力接近平均水平,当TC取值小于0时说明竞争力弱,越接近-1,服务贸易的(总体或行业)竞争力越弱。当TC取值大于0时,说明竞争力强,越接近1,该国服务贸易(总体或行业)的竞争力越强。从表3的TC总体指数可以看出,中印两国服务贸易的总体竞争力差距较大。2000年以来,中国TC指数均为负数,显示一直为服务贸易的逆差国,处于竞争劣势,但TC指数呈逐年上升的趋势,表明我国服务贸易的竞争劣势逐年改善,贸易逆差也呈逐年缩小的趋势。印度TC指数均为正数且增长速度非常快,表现出较强的竞争力。从服务贸易行业的TC指数看,两国差距也较大。从运输行业看,两国的TC指数均为负值,说明两国在该行业的国际竞争力都处于劣势,中国货物贸易发达,运输是中国服务贸易第二大行业,运输服务的国际竞争力却弱于印度;从旅游行业看,2007年以前,中国的TC指数高于印度,竞争力超过印度,2007年以后出现负数,竞争力下降,印度超过了中国;从通讯行业看,中国的TC指数波动较大,2001、2004、2005、2006四年出现负数,印度除了2002年以外均为正数,2010年的TC指数是中国的两倍,表现出远高于中国的竞争力;从建筑服务行业看,中国的TC指数高于印度,并呈现增长趋势,比印度具有更高的竞争力;从保险行业看,中国的TC指数一直为负数,印度该指数值虽小,但均为正值,中国的竞争力弱于印度;两国在金融服务行业的TC指数都是负数,但是印度的国际竞争力明显高于中国;计算机服务行业更凸显出印度在计算机软件业发展上取得的突出成就,TC指数大大高于中国。据世界银行调查,印度计算机软件出口的综合指数位居世界第一,占有世界软件开发市场份额的20%,是世界5大软件供应国之一,并且是增长速度最快的国家。印度软件已出口到世界上130多个国家和地区,年出口量仅次于美国。①中国的计算机服务业发展也较快,TC指数增加显著,2010年是2000年的3.4倍,但与印度相比还有很大的差距。
2.中印两国显示性比较优势指数(RCA)比较。显示性比较优势指数是匈牙利经济学家BelaBalassa于1965年提出的测算部分国家贸易比较优势的一个指标,用来衡量一国某类产品的出口量占世界该类产品出口量的比重。若RCA小于0.8,则表明该国服务贸易的国际竞争力弱;若RCA介于0.8和1.25之间,则认为该国具有中度的国际竞争力;若RCA介于1.25和2.5之间,说明该国具有较强的国际竞争力;若RCA大于2.5,说明该国具有极强的国际竞争力。从RCA总体指数可以看出,从2000年至2010年,中国的服务贸易RCA值一直低于0.8,而印度的RCA指数则逐年上升。2000年,印度的RCA指数是中国的2.56倍;2010年,印度的RCA指数上升到中国的3.98倍。显然,与印度相比,中国服务贸易的国际竞争力较弱,印度则有较强的国际竞争力(见表4)。从服务贸易行业RCA指数可见,印度服务贸易的结构更优化,其服务业中竞争力强的行业可以带动整体竞争力的提高,印度的运输、通讯、金融及其他商业服务具有中度以上的竞争力,计算机和信息服务具有极强的国际竞争力。中国只有运输、保险行业具有中度以上的竞争力,其他行业的竞争力都较弱。显然,印度的服务贸易结构已转向附加值更高的技术密集型产业,而我国的服务贸易内部结构还有待优化。
中印两国服务贸易合作发展的有利条件与制约因素
(一)两国服务贸易合作发展的有利条件
1.迅速发展的双边贸易为两国的服务贸易合作奠定了基础。与中印服务贸易总体发展态势相对应,两国双边贸易近年来发展迅速。2000年中印两国双边贸易额仅为29亿美元,2005年印度已经成为中国的第十大贸易伙伴(不含香港特别行政区),同时,印度也成为我国在南亚地区最大的贸易伙伴。2006年中国成为印度第二大贸易合作伙伴国。2007年,中印双边贸易额突破386亿美元,中国成为印度最大的贸易伙伴,而印度则是中国第十大贸易伙伴。2008-2011年,中印双边贸易额分别为517.8亿美元、500亿美元、600亿美元、739亿美元。①2010年双方确立了2015年双边贸易额达到1000亿美元的目标。印度驻华大使苏杰生因此而推论:“按照这样的速度,相信在未来五年,印度将会成为中国的第五大贸易伙伴。”①
2.渐趋密切的政治联系促进了两国服务贸易合作的发展进程。中印两国的经贸往来深受双方政治联系的影响。随着两国领导人之间不断做出更多政治承诺,双边经济合作框架(包括联合经济体、联合研究小组等)逐步建立,经贸关系发展中取得的成果也越来越多。自1984年8月15日《中华人民共和国政府和印度共和国政府贸易协议》签订以来,两国已签订多个双边协议,推进了两国服务贸易合作的发展。2010年12月温家宝访印,双方决定建立的战略与经济对话机制更是具有里程碑意义———“除了中美战略与经济对话,中国还没有与其他国家建立起战略经济对话机制,中印开启战略经济对话,将使得发展中国家更好地进行平等对话,加强双边合作。”②
3.产业结构差异和优势互补构成两国服务贸易合作的内在动因。从前面两国服务贸易竞争力的比较可以看出,中国服务贸易出口主要集中在劳动密集型行业和资源要素禀赋优势的部门,如旅游、运输、建筑及其他商业服务中的咨询等传统服务贸易行业,近年来计算机硬件和信息行业也有一定的发展。印度的计算机和信息服务竞争力较强,与贸易相关的服务、通讯服务、商业管理咨询及公共关系、法律服务、金融服务等现代服务行业也具有相当的优势,制造业相对较弱。“中国制造”、“印度服务”的特点体现了中印在经济结构上的差异,优势可以互补。正因如此,中国的快速经济增长,以及因特网技术的发展,被一些印度人认为是一个巨大的市场,而不是潜在的对手。
4.经济格局调整与目标市场的重新定位成为两国服务贸易合作的契机。印度服务业出口中竞争力最强的软件服务外包业务,主要面向欧美市场。由于文化、传统、地缘及语言等关系,日本、韩国等东亚国家则一直是中国软件外包服务的主要发包市场,两国面对的发包市场重合度并不大。①金融危机以来,全球经济格局调整,欧美国家的贸易保护主义增强,印度软件产业的服务贸易受到很大限制。与此同时,中国软件外包业由于邻近日韩市场,以及丰富的人力资源、完善的基础设施和庞大的内需市场,发展的比较优势明显。中国已是印度服务业最重要的目标市场之一,扩大对中国服务贸易的规模,已成为印度政府和企业的努力方向。同时,越来越多的中国企业也因提高了对印度投资机遇的认识,而从“向西看”转为“向南看”。
5.应对国际竞争实现双赢形成两国服务贸易合作的理性选择。由于中印经济发展总量的内在驱动和劳动力成本优势,以及两国服务贸易都主要以低成本、低价格的优势提高其在国际服务贸易市场的分额,这难免不引起发达国家的警惕。中印两国服务贸易具有较大的相似性,如果不进行共同规划和合作,就难以避免为了争夺市场而出现恶性竞争,从而导致两国在国际市场上出现零和博弈,甚至国家间的贸易摩擦,在国际上形成互相制衡的局面,阻碍两国服务贸易的有序发展。因此,为了保证服务贸易的可持续发展,两国具有在战略层面上进行合作和规划,积极引导服务贸易发展方向的内在激励。
(二)两国服务贸易合作发展的制约因素
1.资源禀赋相似的国情使得两国服务业发展战略竞争意识强烈。中印同为人口大国,两国人口合计占到全世界的40%。劳动密集型产业必然是两国政府的首选,这不仅能充分利用本国低廉的劳动成本提高市场竞争优势,而且能极大地解决国内的就业问题。作为亚洲地区两个最大的发展中国家,也是当今世界上经济增长速度最快的国家,两国体现服务业竞争优势的经济发展战略相似,竞争意识强烈。
2.印度对中国开拓印度市场采取了诸多歧视性限制措施。中国早已加入WTO,但印度至今不给予其市场经济地位,反而在很多方面对两国的贸易往来设置制度性障碍。中国是印度最大的反倾销对象国,自1992年印度反倾销和联合税收总局开始运作以来,共发起272个反倾销调查,其中向中国发起了149个,占印度反倾销案件总数的近55%。②印度对中国的投资、外汇管理、自然人流动等均采取了歧视性的限制措施,中国企业投资印度受到远高于其他国家的严格管制,面临严重的外汇风险,劳务输出被设置了很多不公正的阻碍措施等。这些歧视性限制政策,不但有违WTO平等、开放的原则,使中国企业遭受了很大损失,更直接影响了两国的投资和贸易。③
3.两国服务行业和管理体制与发达国家相比国际竞争力依然较低。同为服务贸易承包市场上的主要发展中国家,中印两国的服务贸易竞争力主要在低成本、低价格方面,而在产品品质和产品技术标准,以及服务业总体竞争力方面与发达国家相比仍有很大差距。两国服务企业不仅存在专业技术人才缺乏、人才流失、技术和管理落后等问题,而且不乏服务产业组织效率低下、决策机制落后、机构运行效率低、投资体制不健全等弊端,这使得两国服务贸易合作存在许多困难。
4.两国文化、贸易体系、经济体制的差异,延滞了双方的合作进程。两国文化、贸易体系、经济体制的差异使双方在合作与合作的执行中存在许多问题。目前中印两国的交流并不充分,特别是“面对面的、不借助第三方媒介的直接交流”。“由于缺乏直接交流,中印两国长期以来其实都在通过西方的视角观察对方。误会、曲解、偏见随处可见。”由于语言的障碍,限制了信息传递的渠道,中国人主要从西方著作来看印度,树立印度人形象;印度人对中国同样如此。印地语和汉语之间的翻译,是通过“印地语-英语-汉语”的间接路径,以英语为媒介完成。“辗转翻译中,许多有效的信息丢失了,误解甚至曲解慢慢就产生了。”④
5.地缘政治和领土之争阻碍了双方经济的进一步合作。西方范式下的“文明冲突论”对中印两国一直存在消极影响。独立以来的新印度和1949年成立的新中国,一直缺乏双方互认的话语体系。西方范式的地缘政治和地缘经济理论深深地影响着中印学者。印度传统的“强大的邻国是最大威胁”理论,视“中国的崛起将可能带来中国的霸权”为必然。中国的“远交近攻”战略,虽强调重视睦邻友好关系,其与“地缘”理论还是异曲同工。两国在边境领土、南海方面存在的争议问题也成为中印贸易合作的最大障碍。
结论与建议
“中印崛起正在改变世界经济格局”。①“世界正在入迷而敬畏地关注中国和印度的崛起。然而,大多数人没有意识到两国之间加强经济联系的意义可能更为深远。”②尽管中印服务贸易存在竞争,但两国服务贸易存在共同发展的潜力与优势,为双方实现可持续性和包容性的增长创造了条件。
(一)加强两国在多边贸易体制下的联合对话
由于中印服务贸易竞争力弱于发达国家,在发达国家设置的各种壁垒面前都处于被动地位。囿于技术和规模的制约,两国国内市场不能贸然开放。但两国均实行了外向型发展战略,服务业的发展离不开国际市场,必须在多边服务贸易开放框架下寻求维护本国服务贸易利益的最佳路径。因此,中印两国可以联手参与多边贸易谈判,增加在多边贸易体制中的话语权,提高与发达国家对话的实力,通过多边机制下的双边磋商与需要获取市场准入,为两国寻求更多的国际市场机遇,争取更多利益。
(二)提高两国服务贸易政策和制度制定方面的合作水平
欧美服务贸易市场的衰退为出口带来不利影响,印度已将目标市场转向非洲、拉丁美洲,以及中国,这些新兴市场同样也是中国的目标市场。两国政府应在一些制度和政策上进行相应的调整,在制定对外贸易政策上有所侧重,如中国的制造业闻名于世,而印度的服务培训、技术教育享有盛名,两国在充分开拓国际市场的同时,维护良好的合作关系,从而达到优势互补、共同发展的目的。在中印战略与经济对话机制的基础上,积极拓展双边的合作领域和渠道,探索构建中印FTA机制的可能性,促进双方贸易和投资的进一步发展。
(三)通过人力资本投资领域的合作为两国服务贸易的发展提供人力资源支撑
人力资本是服务贸易竞争力的重要组成因素。中国和印度是世界上人口最多的两个发展中国家,人力资源的开发对两国服务贸易的发展具有特别重要的意义,人力资本竞争力推动的服务贸易增长具有可持续性。印度服务贸易行业尤其是IT产业取得的惊人成绩,其教育及教育服务贸易发挥了巨大作用。与此同时,印度教育失衡的现象也非常严重,高等教育与其他各类教育之间的差距较大。③中国教育的发展则相对均衡。两国在人力资本投资领域可以展开合作,互送人才到对方接受培训和教育。还可以采取“请进来”和“送出去”相结合的方式,互邀对方的学者、人才前来交流,充分利用中印两国教育资源,相互为对方培养急需人才,并逐步消除自然人流动的制度障碍,为两国服务贸易的发展提供人力资源支撑。
(四)构建中印服务贸易互认机制
由于经济背景、技术能力、技术基础和偏好的不同,中印两国服务贸易标准客观上存在差异。互认(相互承认彼此的认证)是一种消除贸易认证所致技术壁垒的灵活的、有吸引力的做法。WTO/TBT协议第6条对各成员国相互承认合格评定结果予以鼓励,“但是,迄今为止,达成双边或多边互认协议的主要是一些发达国家,而且仅限于合格评定程序”。④中印两国应在相关的服务贸易行业和产品上引进国际标准和技术,建立共同的检验机构和认证制度,共同培训相关人员。通过行业合作,使两国间的优势能够真正做到互补共赢,增强两国在共同制定行业标准上的实力。提高两国的技术水平和检验能力,提高两国参与国际互认的程度。
(五)通过文化交流为双边贸易关系建立更广泛的社会基础
中印两国文化、人文领域的交流能够协调、平衡其商业上的竞争和合作关系。“两国双边关系的驱动力应具有更加广泛的社会基础和社会意义”。⑤作为两个雄踞亚洲,影响了世界历史文化进程的发展中大国,两国文化的深厚积淀,与其文化的强大包容性是密不可分的。通过增强两国之间在宗教往来、旅游观光、文化交流等方面的联系,增进两国和两国人民之间的了解和信任,能够为两国服务贸易合作发展提供社会基础。
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服务贸易日益发展,成为沟通全球经济贸易活动和企业跨国生产经营的联系纽带,在全球产业与市场整合的进程中,具有特殊功能和重要的地位。下面是读文网小编为大家整理的服务型经济论文,供大家参考。
一、中国与日本韩国旅游服务贸易合作的基础
(一)中日韩三国旅游服务贸易发展状况
近年来中国旅游服务贸易发展迅速,据WTO统计,2002年中国旅游出口总额为203.85亿美元,到2008年旅游出口达到408.34亿美元;中国旅游进口总额1998年为92.05亿美元,到2008年达到361.57亿美元。中国旅游服务贸易一直呈现顺差状态,并且为国家创汇做出了巨大贡献。中国旅游业的发展已经成为经济发展的增长点之一,成为服务业中的重要部门。日本近十年来旅游服务贸易稳步发展,1997—2007年旅游服务贸易进出口总额从297.87亿美元增长到358.56亿美元。作为经济发达国家,日本旅游服务贸易一直处于逆差状态,与货物贸易顺差状态刚好相反。韩国旅游发展实行的是政府指导型模式,虽然韩国自然资源略显不足,但其旅游业发展却独具特色,韩国政府把其自然资源与文化资源相结合,形成良性互动,使其旅游业发展很快。2003—2008年五年间,韩国旅游贸易总额从154.6亿美元上升到288.4亿美元。同时,韩国政府制定出一系列优惠政策鼓励旅游业的发展,如减免税收,打造国际品牌。中国与日本韩国在发展旅游服务贸易的同时互为重要的旅游客源国。根据《2009年中国旅游业统计公报》,全年入境的外国游客2193.75万人次,亚洲市场份额增大,占入境外国人总数的62.8%。其中,日本韩国位列入境客源国的前两位。从2006年起,中国内地居民赴日韩旅游的人数一直都是维持在100万人次以上,但是出境的增长率在不断地下降,特别是2009年,中国内地居民赴日本旅游的增长率降到了负值。
(二)中日韩三国旅游合作的发展状况
中日韩旅游服务贸易合作一直在积极地进行中,到目前为止,三国共举办了五届旅游部长会议。通过会议,三国展开了丰富多彩的官方、民间交流活动,三国密切合作,努力消除制约旅游发展的不利因素。从2006年开始,中日韩三国共举行了五次教育旅游论坛,围绕新时期的教育旅游发展前景、教育旅游交流的发展趋势和教育旅游接待的现状等问题进行了深入探讨。东盟与中日韩旅游部长会议安排,建立了东盟与中日韩三国旅游合作的基本框架,东盟与中日韩三国在旅游合作上达到了许多共识。中日韩三国在“10+3”区域合作安排下展开间接的合作,以旅游部长会议达成的共识为指导性蓝本,以教育旅游论坛为辅助,以民间活动为补充。但是,三国的合作主要在交流层面,在务实层面的合作还需加强。
二、制约中日韩旅游服务贸易合作的原因分析
中日韩旅游服务贸易发展迅速,但是一直都没有形成全方位的合作,更多地表现在双边层面上,并且不稳定。形成这种局面的原因既有经济发展的不平衡、利益的不一致,也有缺乏共同的旅游法律基础和有效的合作机构,还有各自的原因,诸多因素制约了东北亚多方位的旅游服务贸易合作。
(一)中日韩三国经济发展不平衡
从经济的发展关系来看,中国属于发展中国家,日本属于发达国家,韩国属于新兴工业国家。首先,经济发展不平衡不直接构成经济合作的障碍,若不存在共赢的经济合作方式,旅游服务贸易合作就无从谈起了;其次,经济发展水平也决定了旅游服务贸易的发展水平。目前世界旅游服务贸易呈现出多元化的发展趋势,旅游市场、旅游产品、旅游需求等也显示出多元化的趋势。而三国的旅游多元化程度存在着很大的差异,从而使三国的旅游服务贸易合作停留在最基本层面上,很难向深度合作发展。以人均GDP为例,日本最多,韩国次之,中国处于较低层次。其中,2008年日本的人均GDP是中国人均GDP的10倍。这样的差距,在一定程度上影响三国旅游服务贸易的合作。
(二)利益在多方位上不一致
中日、中韩在双边贸易上得到很大的发展,旅游服务贸易也取得了长足的进步。但是在多边的旅游服务贸易合作方面,虽然三国的共识在不断地增多,但是由于历史政治的因素,特别是日本对待历史的认识上很难让中韩两国接受。还有领土争端的问题,如日韩的独岛之争,升温的中日钓鱼岛问题,中韩的东海大陆架等问题,在一定程度上延缓了三国旅游服务贸易合作的进程。
(三)旅游法制化程度不同
日本的旅游法律建设起步很早,法律体系最健全,涉及面最广,针对性最强,法制化程度最高。日本的旅游业曾推动了日本经济的飞速发展。韩国在20世纪60年代就已经认识到旅游发展对一国贸易的重要性,到现在也已经有了比较完善的法律体系。不仅有旅游各个领域的具体的相关法律,也有规范整个旅游业的基本法,旅游的法制化不断增强。而中国的旅游法律建设起步很晚,直到1985年,才有了国务院颁布的《旅行社管理暂行条例》,从那时起开始重视旅游,开始了旅游业的法律建设。所以,三国旅游的法制化程度不同,属于发展的不同阶段,三国不易形成共同的旅游法律基础,阻碍了三国旅游服务贸易的合作。
(四)缺少区域调节机构
严格意义上的区域旅游合作必须具备两个基本的条件:一是具有正式的官方国际区域旅游合作组织;二是具有正式的官方签署的区域旅游合作文件。虽然三国在10+3的框架下展开了与东盟国家旅游服务贸易的合作,建立了东亚旅游协会组织,但是合作要不就是间接的,要不就是没有实质和务实性的(如一些旅游部长级会议,各种与旅游相关的论坛等),或者是已存在的组织在区域旅游合作方面没有发挥作用,造成了三国旅游服务贸易缺少调节机构,不易形成区域旅游的交流和沟通机制。
(五)三国各自存在的制约因素
1.中国旅游服务贸易区域旅游目标的定位缺失。中国国内旅游市场价格的竞争激烈,在出入境旅游方面也存在这样的现象,导致了旅游服务质量的下降,旅游产品的单一,参与性的下降,形成了恶性循环,区域旅游目标的错误定位。此外,中国旅游目的地整体上缺乏长期而有计划的宣传、策划和准确的旅游目标的定位,给海外的游客带来了印象上的混乱。
2.日本旅游实务及技术阻碍其他两国的出境旅游。日本针对中国内地居民的旅游入境手续非常复杂,没有彻底实施中、韩两国赴日旅游签证的便利化政策。尽管2005年7月,日本政府就已经把团体旅游签证范围扩大到了中国全境。但同时设置了新的障碍,对中国内地居民赴日旅游实行了严格的旅游签证核销制度,形成了一种新型的旅游服务贸易限制。
3.韩国旅游服务质量标准低不能满足中日两国旅游需求。韩国对中日入境旅游接待方面重视不够,在汉语、日语导游,餐饮质量和数量都远不能满足中日游客的需要。另外,韩国的旅游费用偏高,使大多数中国内地居民望而却步,而且在韩国的旅游活动还比较单一,很难让中日游客逗留期延长。制约中日韩三国旅游服务贸易的合作因素是错综复杂的,但主要的原因都是来自于三国旅游服务贸易共同存在的问题及各自存在的问题。从以上原因分析来看,三国旅游服务贸易的互补性强,有合作,但是合作不足、不深。
三、促进三国旅游服务贸易合作的对策
提高中日韩旅游服务贸易合作水平的对策需要从很多方面综合考虑。本文的思路是以三国的政府为主导,推动区域旅游服务贸易协议的签订。在该协议的框架下,统一各国利益,建立共同旅游服务贸易市场,开发空间旅游产品,形成区域旅游路线,深化三国旅游服务贸易的合作。
(一)以政府为主导适当提高中日韩旅游服务贸易的开放度
以政府为主导指的是以三国为主导,“应该适当地提高旅游的开放程度,在现有的会议机制的基础上,逐渐地推动双边旅游服务贸易协定的签订,然后最终实现区域旅游服务贸易协定的签订”,建立开发、务实的政策框架和共享的信息体系。在发展出境旅游、入境旅游方面,根据各国旅游服务贸易发展阶段的不同特点,中日韩三国应成立东北亚区域旅游合作中介组织,这个组织应该可以吸收旅游行业协会以及有实力旅行社为会员,并建立起信息共享平台,便于交流。包容性增长即为倡导机会平等的增长。包容性增长最基本的含义是公平合理地分享经济增长。它涉及平等与公平的问题,包括可衡量的标准和更多的无形因素。本文中的中日韩旅游服务贸易的包容性增长是指三国政府加强旅游服务贸易的合作,日韩两国协助中国尽快地完善旅游服务贸易的法律,形成区域旅游服务贸易的基础;增加对彼此旅游业的投资,加强旅游软、硬件设施的建设,使三国共享区域旅游经济发展带来的成果。
(二)建立中日韩旅游服务贸易市场
在建立三国旅游服务贸易合作政策框架,协调各方利益的同时,应加强三国旅游服务贸易市场的制度建设,放弃地方保护主义,清除各种旅游服务贸易的壁垒,逐步统一旅游服务贸易市场准入的标准,建立一个完善的区域旅游服务贸易市场。有选择、有计划地培养并逐步建立一个完善的区域旅游要素市场体系。其中关键的环节就是实现各种生产要素在三国的自由流动,只有旅游经营者、旅游服务人员以及旅游者的流动才能真正带动旅游服务贸易的快速发展。这就要求三国政府要尽最大的努力,继续推行各种便利措施,凭借三国公民的有效证件(如身份证、户籍本)申请出境旅游,如果审核通过,发给申请人一张区域旅游通行证,彻底简化出入境手续,建立一个共同旅游市场。
(三)开发三国主要城市旅游产品形成具有特色的中日韩旅游路线
三国的旅游合作不可能在空间上全面展开,只能在各个国家选择旅游具有一定基础的旅游城市,作为实质性推动三国旅游服务贸易合作的主体,在此基础上逐步推广。中国可以选择北京、上海作为代表城市;日本可以选择东京、名古屋;韩国可以选择首尔,釜山;开展城市点对点的旅游,形成中日韩城市旅游路线。推动中日韩旅游服务贸易合作,必须要拓宽旅游服务种类,开展多方位旅游。开展以三国农村为基础的“绿色旅游”,可以有效地吸引一大批旅游者的特色旅游。随着三国教育水平的不断提高,学术旅游就是以此为基础开发的旅游项目,在旅游的同时进行学术的交流。随着中日韩经济一体化进程的加快,商业会展的定期举行,这些都为商务旅游提供了巨大的市场。
中俄双方目前正积极地在以下几个方面展开合作:
1.中俄地区运输合作。俄罗斯依据在《2025年前远东和贝加尔地区经济社会发展战略》中提出优先发展主干交通运输网的要求,将积极建设西伯利亚大铁路、远东地区公路等项目。目前中俄双方正在积极推进的项目有:中俄国际铁路联运通道的建设;开辟黑龙江经乌苏里斯克与跨西伯利亚铁路的联接;打通俄罗斯与中国东北地区的铁路网等项目。俄罗斯远东地区和中国东北地区的港口出海问题也在商谈过程中。“哈尔滨—饶河—比津—哈巴罗夫斯克”等公路线路问题也正在推进建设过程中。
2.中俄科技合作。根据《中华人民共和国东北地区与俄罗斯联邦远东及东西伯利亚地区合作规划纲要》的要求,目前哈尔滨、牡丹江中俄信息产业园(一园三区)、符拉迪沃斯托克中俄信息园区(一园三区)、大连中俄高新技术转化基地、帕尔吉然斯克中俄技术创新实验平台等一系列科技合作园区的工作都在顺利开展。“一园三区”不仅发展对俄电子信息产品出口、软件服务外包等多项业务,其中哈尔滨中俄信息产业园区还承接俄方电子信息产业企业对我国的投资。中俄两国合作园区的互动,为中俄服务贸易合作提供了新的平台。
3.中俄劳务合作。俄罗斯尚有许多大型基础设施项目在建,需要很多劳务人员。因俄罗斯对本国劳动力保护力度较大,中俄双方进行劳务合作的主动权始终在俄罗斯一边。中俄双方正在积极寻求双方都可接受的方式逐步开展劳务合作。目前中俄双方主要通过农业及养殖业、工程总包和分包领域的项目发展劳务合作。
4.中俄地区旅游合作。中俄双方正积极推进边境旅游,加强两国人员交流。其中中俄互办旅游年活动进展顺利。中俄两国正在不断完善旅游合作机制,扩大两国的旅游合作范围。随着国际航空、国际铁路等运输方式的不断完善,运输效率逐渐提高,也会不同程度地促进双方旅游业的发展。
中俄服务贸易合作的基础及存在的问题
(一)中俄服务贸易合作的基础
1.俄罗斯入世对中俄服务贸易合作的推动作用
2011年11月10日,俄罗斯完成了长达18年的入世谈判,这标志着俄罗斯将正式成为世贸组织的一员。俄罗斯的入世也带来了俄方市场更大范围开放。除了关税下调,作为准入规则的一部分,俄罗斯对服务市场准入承诺了30个双边协定。不符合WTO要求的各种限制措施将会取消,很多项目在今后都将全部或部分以不同形式逐步开放。(1)俄罗斯将在四年内取消原来的电信参股不得超过49%的规定。电信业一直是属于在俄罗斯受管制的行业,随着俄罗斯入世,俄罗斯将逐步放宽对电信业的管制力度,中俄在电信通信方面的合作机会有望增加。(2)外国保险公司在俄罗斯入世9年后将能够在俄罗斯境内开设分支机构。俄罗斯法律之前便允许中国在其国内设立保险分支机构,2020年之前便是中俄合作共同提高两国保险行业竞争力的机遇期。(3)外国银行将被允许建立子公司。个人外资参股金融机构将没有上限,但是整体的外资参与银行系统在俄罗斯联邦将限制到50%(不包括外国之前投资在潜在的私有化银行的资本)。银行是投资者的可靠伙伴,在俄罗斯设立中方银行,将有助于保障中国企业在俄罗斯投资、与俄罗斯企业合作等活动的顺利进行。(4)在配送服务方面,俄罗斯加入世贸组织后,将允许外国独资企业在俄罗斯境内从事批发、零售和特许经营行业。(5)运输服务一直是中俄两国的强项。入世后,俄罗斯联邦将对进口产品与同类产品的国内运送过程运用同样的轨道交通费用。在2013年7月1日之前铁路运输货物在运输途中的费用,也将符合WTO的相关规定。管制铁路过境货物的关税将会在俄罗斯正式加入WTO之前公布。这将使铁路运输合作成本进一步降低,收费标准更加规范透明。对中俄运输合作有很大的促进作用。
2.地缘优势
俄罗斯是中国最大的邻国,中俄有长达4300多公里的边境线。俄罗斯西伯利亚远东地区与中国毗邻,这为中俄双方开展边境区域合作提供了天然的区位优势。为协调实施中俄地区发展战略和中国《东北地区振兴规划》与俄罗斯《2025年前远东和贝加尔地区经济社会发展战略》,并根据2007年3月26日在莫斯科签署的《中俄联合声明》第一章第八部分,中国制定了《中华人民共和国东北地区与俄罗斯联邦远东及东西伯利亚地区合作规划纲要(2009—2018年)》。这一规划目前已经进入实施阶段。同时中俄双方在口岸基础设施建设、中俄地区运输合作、发展中俄合作园区、加强中俄劳务合作、促进中俄旅游合作、中俄地区合作重点项目、中俄人文合作、中俄地区环保合作等八个方面将展开紧密的合作。这不仅会增加俄方在中国境内的投资机会,也会极大地促进中国在俄罗斯境内与俄方投资、合作的机会。
3.政治互信优势
中俄政治关系正在积极稳步地向前发展。2011年10月,俄罗斯普京在中国参加中俄第16次定期会晤。中俄双方就共同致力于实现平等信任、相互支持、共同繁荣、世代友好的全面战略协作伙伴关系的战略目标达成共识。两国企业界代表还签署了一系列重要文件,最终交易总额超过70亿美元。这都显示出中俄在经济、政治等各个层面的合作又再次迈向了一个更高的台阶。中俄政治互信的进一步加强,为中俄经贸合作提供了有力的保障。
4.俄罗斯具备强大的市场需求
中国服务贸易总额2010年世界排名升至第4位,中国大陆服务贸易却为逆差。这反映出中国对服务贸易的进口需求旺盛。虽然逆差主要来源自美国,仍然应该重视俄罗斯的快速发展及合作潜力。目前虽然服务贸易总额仅排名世界第18位,但俄罗斯制定的《2025年前远东和贝加尔地区经济社会发展战略》为基础设施、能源开发利用等多方面提供了大量合作机会。如俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区通往大乌苏里岛俄罗斯部分的公路大桥、横跨东博斯普鲁斯海峡与俄罗斯岛的桥梁等基础设施都正在积极建设中,这必然会为中俄双方在运输、旅游等服务行业领域的合作带来更多机会。旺盛的需求会为在俄罗斯直接从事服务贸易的中国企业、个人提供广阔的市场。俄罗斯国家统计局近日公布了2010年10月最新一次人口普查的初步结果,其国内人口总数为1.429亿。庞大的人口基数蕴藏着巨大的市场需求。
5.中俄能源运输合作潜力十足
俄罗斯石油探明储量居世界第7位,占世界总储量的6.23%;天然气探明储量居世界首位,占世界总储量的27.5%。而石油资源的60%和天然气资源的80%分布在西伯利亚地区,东西伯利亚和远东地区约占14%。俄罗斯也已经于2010年11月向中国开通了石油、天然气管道运输业务,管道运输比之前的铁路运输大大节省了成本。据统计,中国石油对外依存度超过50%。目前,中俄能源合作规模还相对较小,中俄能源合作领域还有很大发展空间。中国与俄罗斯深化油气运输等项目的合作才刚刚开始,潜力巨大。
(二)中俄服务贸易合作过程中存在的问题
1.俄罗斯政府诚信问题
为大力促进本国经济的发展,俄罗斯政府出台了一系列政策法规吸引外来投资,但是在很多产业领域内仍然存在着诸如限制投资比例、限制控股权、政策法规多变等问题。俄罗斯政府一直在进行着本国长远利益、本国企业的利益与外来投资者的利益之间的博弈。俄罗斯各州的立法各有不同,俄罗斯法律法规调整频繁,这都对中俄服务贸易合作造成了很大的困扰。如俄罗斯对外来劳务人员配额变动频繁,安加尔斯克-大庆石油管道被日本从中破坏,中国与苏塔尔石油天然气公司的谈判搁浅,种种迹象都体现了俄罗斯政府态度的阴晴不定,俄罗斯政府的决策更多地倾向于其本国的利益。
2.中俄两国服务贸易对外开放度均低于世界平均水平
2010年,中国与俄罗斯的对外服务贸易开放度分别为6.16%、7.71%,而依据WTO网站数据及相关方式计算得出2010年世界服务贸易对外开放度为11.45%。中俄两国在服务贸易领域的开放程度还有待提高。俄罗斯对外开放的服务贸易领域主要集中在建筑、运输、旅游等传统服务业领域,对金融、电信、保险等领域的开放则一直存在诸多限制。中国在金融、电信等服务行业的对外开放度也仍处于较低的水平。低水平的开放度在一定程度上限制了中俄双方服务贸易合作的进一步发展。
3.俄罗斯服务贸易进出口领域比较集中
俄罗斯的服务贸易主要都是集中在运输、旅游、建筑工程等方面。仅运输、旅游二者几乎占俄罗斯服务贸易比重的50%以上。以2008年俄罗斯服务贸易进出口额为例:俄罗斯服务贸易进口额为745.72亿美元,运输业进口额为129.6亿美元,旅游业进口额为248.9亿美元,仅运输及旅游业便占全部进口比重的50.76%;俄罗斯服务出口额为506.94亿美元,其中运输业出口额为150.24亿美元,旅游出口额为119.44亿美元,两者占总出口额的53.2%。[1]可见,俄罗斯服务贸易发展方向相对集中在传统服务业领域,对高新技术应用较少。
4.俄罗斯本国治安及腐败问题
治安问题直接影响到中国对俄罗斯国内进行投资的规模,而腐败问题则会限制服务贸易合作的进行。从目前看,俄罗斯国内治安条件在短期内仍然无法好转。尤其在莫斯科和圣彼得堡两地更是对外国人倍加歧视。加之俄罗斯当地的黑社会组织的排外行为,对很多在俄罗斯投资或合作的企业或个人的生命财产安全都构成了很大威胁。同时腐败问题会扰乱俄罗斯的市场秩序,影响市场竞争公平性、市场信息透明性。
5.中俄服务贸易合作规模较小
中俄两国服务贸易总额与中俄两国对外贸易总额比较,明显两国的合作深度与中俄经贸关系发展的内在需求相差甚远。以2010年为例:中国贸易总额为29729.23亿美元,俄罗斯贸易总额为6488.70亿美元。中国服务贸易所占比重约为12.2%,俄罗斯服务贸易占其总贸易额约17.60%。再加之中国服务贸易目前主要面对美国,而俄罗斯主要面向欧洲,因此,中俄两国之间服务贸易合作所占的比重要更小。
促进中俄服务贸易合作的对策建议
基于前面的分析,中俄双方可以在下述方面积极开展合作:
(一)积极开展能源输送、物流运输方面的合作
俄罗斯是能源大国,在与我国毗邻的远东地区拥有俄罗斯全国约60%的石油、80%的天然气及丰富的林业等资源。中国对能源的需求和俄罗斯丰富的资源形成互补,两国可以开展油气、木材运输等方面的合作。在现有的基础上进一步开展修建公路、铁路、管道运输等相关领域的合作,逐步提高能源运输能力。中俄铁路运输目前存在线路相对单一、运时较长等问题。因此应该加强铁路方面的专项合作,可由政府出面协商如何增加对开线路或者进一步缩短运输时长从而提高运输效率等问题。另一方面中国东北三省与俄罗斯贸易的出海口的问题一直阻碍着中俄贸易发展,因此中俄双方可在集装箱、物流中转站、港口码头(投资图们江港口)等方面的合作上寻找突破口,在互利共赢的基础上提高中俄物流运输能力。
(二)大力促进中俄旅游业合作
中国是俄罗斯的第二大客源国,俄罗斯是中国第三大外国游客客源国。中俄旅游业的发展对双方服务贸易的发展起到极大的促进作用。据国家旅游局统计,2010年俄罗斯来华旅游人数达到237万,2011年5月中国公民赴俄旅游人数为30.8万。双方旅游人数基本实现每年15%的增长,但从总数上来看比例仍然较低,双方旅游合作还有很大发展潜力。因此,中俄双方可以在互办“旅游年”的基础上,减少旅游成本、不断完善旅游合作体制、做好宣传工作,从改善软硬环境两方面促进中俄旅游业的发展。
(三)加速推进信息技术等方面的合作
在当今时代,信息技术的进步对服务业的发展有着至关重要的作用。随着俄罗斯入世,俄罗斯对信息技术的开放程度将会逐步扩大。“一园三区”的建立,为中俄两国科技合作创造了新的合作模式。中俄双方应以“一园三区”的合作经验为依托,逐步创新合作模式、扩大合作领域,致力于将中俄双方的研发能力及生产能力最大化利用。
(四)继续推进与俄罗斯在银行和保险业领域的合作
金融业是中俄两国贸易发展的重要基础,也是中俄两国今后共同抵御外来金融风险的重要武器。因此,加强中俄两国金融合作势在必行。根据俄罗斯法律规定,俄罗斯支持中方银行、投资公司和保险公司在俄开设分支机构。俄罗斯加入WTO之后,在WTO的框架下,中俄双方在金融、保险等领域的合作将更加规范化。中俄两国可在推进双方相关政策改革、发挥国家银行的示范作用吸引更多的银行机构参与合作、建立中俄合资银行等方面进行进一步的合作。
(五)建筑业的合作
中国在人工、装饰材料、机械价格等方面具有比较明显的优势,而俄罗斯在建筑材料价格、城市建设配套费用等方面有一定的优势。目前俄罗斯的城市建设改造、道桥、港口等基础设施都急需发展,边境地区的交通基础设施也需要改善。中俄两国可以在相互引进建筑方面的人才的基础上,充分发挥两国建筑业的互补优势,共同提高两国建筑业的设计、建造水平,进而促进两国服务贸易合作进一步发展。
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纳税服务是税收征管的基础环节,是衡量—国税收征管水平的重要指标之一,对于提高纳税遵从度、减少税收成本意义重大。下面是读文网小编为大家整理的纳税服务论文,供大家参考。
当前,《全国税务机关纳税服务规范》2.1版(以下简称《规范》2.1版)已落地运行,标志着纳税服务迈向“车同轨、书同文”的新时代,这无疑为发展推行纳税服务外包提供了契机。
一、我国纳税服务外包的现状及存在的问题
当前全国纳税服务发展呈现出你追我赶不断创新的新态势,尤其是近年来纳税服务方式网络化、服务手段社会化、服务支撑信息化,纳税人的满意度不断提高,税收征纳呈现和谐互动的良好局面。如我国东部沿海某市税务部门将12366纳税服务热线向社会外包,推行专业化流水式管理,做到“来有问声,答有谢声”,咨询答复的满意率大幅度跃升;解放出来的窗口税务干部集中到风险监控等税源管理岗位,又提升了风险管理的质量。山东省某税务机关将发票领用等非执法性业务委托给第三方,签订代收代售协议,明确委托方和受托方义务,让发票及时到达纳税人手中,让纳税人免受奔波之苦。江苏省某省辖市地税局将纳税人学堂外包,将新办企业辅导工作11个环节中的5个环节外包给有较高资质的税务师事务所独立承担,并对其实行严格的考核,使纳税辅导的精准性大为提升,纳税人自主办税能力得到提高。从全国面上来看,将办税服务、咨询服务、辅导服务和维权服务等非核心业务实行外包,实现纳税服务社会化运作,将是今后一段时期纳税服务工作发展的重点内容。鉴于此,税务师事务所等中介组织应未雨绸缪,立足前瞻性,对服务外包的内容进行科学归类,才能占领制高点,从根本上把握推行纳税服务外包工作的主动性。不能回避的是,当前税收征管实践中,纳税服务外包出现了两种倾向。一方面,有些地区税务部门将纳税服务全面推向市场,实行社会化运作,尤其是将纳税评估等一些涉及执法性的业务向社会外包。更有甚者,有些地区将税务稽查业务外包,引来了极大争议,事实上也增加了执法部门、纳税人以及中介组织三方的风险,为和谐征纳关系的构建埋下了隐患。另一方面,又有一些地区固步自封,将全部纳税服务业务抓在手中,甚至将社会化服务都纳入日常管理,没有把握税务机关的服务边界,导致“不该管的管不了,该管的管不好”,税务机关不能有效将有限的税务资源集中到税源管理上。
二、《规范》升级与实施纳税服务外包的可行性分析
2014年10月《纳税服务规范》(以下简称《规范》)1.0版落地,本着“最大限度便利纳税人、最大限度规范纳税人”的理念,以县级税务机关为突破口,定位于前台服务,明确了9类72项212个服务事项1120个服务规范,着力打通服务纳税人的“最后一公里”。经过5个月的试行,边试边改,贯彻依法治税、简政放权的大政方针,2015年3月推出《规范》2.1版。新升级的规范坚持流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳,充实完善了规范内容,运行范围覆盖省、市、县三级,纳税服务规范的可量化、可操作性为纳税服务外包带来利好。
(一)《规范》权利职责清晰,为制订服务外包的标准提供了参考
自纳税服务概念提出以来,各地税务机关积极推进纳税服务工作,创新了很多实践,取得了不错的效果,但同时暴露出一些问题:比如各地出台的服务制度相对零散、水平参差不齐;服务过程中过度迁就纳税人,可能造成服务越位,不仅模糊了征纳双方的职责,也极大消耗了行政成本;一地一标准的状况使得跨区移动的纳税人难以适从,颇有“车不同辙、书不同文”的困惑,跨区域的大企业集团更有此感触。《规范》的出台,利于在全国范围内做到一把尺子对待纳税人、一个标准服务纳税人,结束纳税服务的“战国”时代。《规范》共包括9部分内容,既从税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理等方面规定了征纳双方涉税事项中的权利义务,还从宣传咨询、权益维护、文明规范方面规定税务机关为保障纳税人权利和纳税人维护自身权益的事项。权利义务的清晰界定,极有利于制订服务外包的标准,完成纳税服务外包的基础工作。税务师事务所等涉税中介机构应以此为契机,积极参与纳税服务外包的标准的研究和制定工作。
(二)《规范》事项分类升级,为做实服务外包的内容提供了指南
《规范》2.1版依然立足税务部门的前台服务,涵盖纳税人依申请和税务部门依职权的服务事项,具体包括9类76项236个服务事项1372个服务规范,相较于1.0版增加了252个服务规范。每一类包括概述和每个服务事项的业务描述。规范的分类有利于实现业务剥离,制订纳税服务外包的指导目录,完成纳税服务外包的基础工作。如,税务登记规范包括设立登记、变更登记、停复业登记、注销登记、遗失补办、报告备案登记、报验登记、非正常户处理。税务登记规范按税务登记流程来设计,其中的设立登记、变更登记取消了行政审批,就可以考虑将此业务剥离出来纳入外包范畴。
(三)《规范》业务流程流畅,为推进服务外包的运行创造了条件
《规范》对每个服务事项的业务描述和报送资料作出规定之外,还以简单清晰的基本流程图描绘了纳税人办理该项业务所需要经过的流程环节,以及不同情况下征纳双方的应对措施。比如办理设立登记时,税务机关需要核对资料是否齐全、是否符合法定形式或者填写内容是否完整,如果符合要求,继续走程序;如果不符合,一次性提示纳税人应补正资料或不予受理原因。使征纳双方可以更加明白业务办理的步骤以及办理时限,利于操作量化和促进公众监督。《规范》2.1版新增省市税务机关规范事项和地税业务规范事项,明确事项按国地税、省市县、审批类等区分标注,便于基层操作。同时规定了每个服务事项的责任主体,基本规范和升级规范都写明税务机关内部各部门的义务和办理时限,有利于业务的顺利衔接,也利于纳税服务的承包方依法依据履行服务外包义务,与其他部门实现无缝链接和透明化操作,利于纳税服务外包运行流畅。
三、推行纳税服务外包的对策和建议
当前,房地产税、个人所得税改革正向纵深推进,可以想象,未来将有海量的自然人纳税人涌现,这为服务外包提供了无比广阔的市场。为此,涉税中介组织要把握《规范》不断升级的契机,在实施服务外包的过程中,准确有效地推动纳税服务高质量有效运作,着力构建一套系统完备、流程严密、运行有效的外包规范。
(一)创新纳税服务的外包理念
推进纳税服务外包的首要之举是转变纳税服务只能由税务部门提供的传统观念。政府购买服务是国际上的普遍做法,政府采购支出不仅仅针对货物,借助社会力量满足繁多的社会需求、开启PPP模式已是一种潮流。纳税服务作为政府服务的重要组成部分,同样要善观大势、顺应服务型政府的改革潮流。经济的发展使得纳税人对纳税服务的需求越来越多元化,对纳税服务的要求越来越高,仅仅依靠税务机关单一渠道主动提供服务难以缓解纳税服务供给矛盾。因此,税务部门可以将部分简单、重复、工作量大且不涉及执法的非核心业务实行剥离出去,交给具有合法资质的提供商处理,从而将有限的税务资源集中到税源管理,为实现税收现代化保驾护航。
(二)确立纳税服务外包的原则
纳税服务外包可以破解税务机关“单一路径依赖”问题,更好地实现“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务总目标。但也需要看到,服务外包有其局限性。比如,税务机关内部信息和纳税人部分信息保密,难以与承包方共享,导致信息不对称;承包方良莠不齐容易造成服务事项脱节、服务质量参差不齐。为此,确立科学的纳税服务外包原则是必要的。其一,坚持适度原则。严格区分执法和服务的权限,纯粹服务的业务可以外包,但执法业务绝对禁止外包,将外包范围限于非执法性活动。其二,坚持平稳原则。改革不可能是一蹴而就的,需要在实践中摸索,把握推进的节奏,及时总结阶段性成果,找出经验教训,成熟之后再推广、推出下一步改革计划,增强纳税服务外包工作的可持续性。
(三)注重纳税人需求分析应用
当前,纳税服务工作或多或少还存在着浅层次、形式化、被服务等问题,其中一个重要的原因,就是对纳税人的期望和需求缺乏全面的调查了解和深入的研究分析。因此,中介机构应当定期或不定期对纳税人服务偏好进行详细调查和深入分析,根据调查和分析结果提出加强和优化纳税服务的相关意见,并将调查和分析结果提供各地税务机关参考,使推出的纳税服务平台和方式能够更符合纳税人的喜好和使用习惯。以需求调查和分析结果为导向,不断改进基层纳税服务工作存在的问题。
(四)制订服务外包的程序规则
服务外包要有实施、有运行、有考核,就必须有赖于实施的运行程序。因此,涉税中介机构要结合自身实际,切合涉税服务和涉税鉴证的服务特点,构建一套适合自身运行特点,符合纳税人期待和税务部门要求的程序规则。一要严格遵守《国家秘密法》规定,加强保密管理,增强发包、接包、分包、转包等服务环节的信息管理,促进服务外包的规范运作。二要严格按照《政府采购法》运作,依法进行招投标。三要密切关注《规范》升级状况,及时作出适应性调整,将涉税风险控制在最低限度。
(五)严格服务外包的监控管理
对纳税服务业务外包监控可以从两方面入手。从税务部门的角度来说,要明确各环节职责权限,利用可控手段对外包行为实施监控,可以对每项业务建立考核评价机制;在此基础上,通过绩效考评控制、内部报告控制、外包风险评估控制等方法分别考评外包服务的质量,并通过量化考核指标,设定绩效考评指标体系来考评外包服务的效率。从涉税中介机构的角度来说,要在税务师事务所、会计师事务所等涉税中介内部从建立完善的培训体系,完善激励机制和人性化管理三方面入手,持续完善纳税服务的外包纠错机制,形成符合服务外包特点的行业文化。
一、转换政府职能推动社会化纳税服务存在的问题
受传统税收管理体制和社会环境的制约,当前我国社会化纳税服务总体来说处于起步阶段,主要存在以下问题。
(一)社会化涉税服务组织规模小,基础薄弱。
目前,我国营利性社会化涉税服务机构主要为税务师事务所、会计师事务所和其他税务咨询公司,主要提供税务代理、税务咨询、税收筹划等有偿服务;非营利性社会化涉税服务机构主要为税务学会、纳税人协会、纳税服务志愿者等机构,主要提供税收研究、税收咨询、税法培训和纳税人权益维护等服务,一般来说只收取少量用于维持机构正常运转的会员费或者不收费。从多数西方发达国家看,90%的纳税事宜都是在政府的监管下,由社会化服务提供的,美国税务人员和非政府组织税务服务人员的比例达到了1∶7。而我国社会化纳税服务整体占比水平较低,还存在很大的发展空间。
(二)相关法规体系、管理体制不够健全。
在立法上,目前社会组织的立法层次低,政策环境不完备,内容不完善,主要以程序性规范为主,实体性规范明显不足,在税收优惠、财政资助、人事管理、社会保险等方面缺乏健全的政策规定,普遍面临注册难、定位难、信任难、参与难、监管难、吸引人才资金难等难题。在管理上,我国对社会组织实行民政部门和业务主管单位双重负责的体制设计,这种设计造成社会组织进入社会的门槛过高,使许多具有“合理性”的地域性、行业性自律组织难以取得合法身份。在监管方面,各级税务部门存在监督经验缺乏、力量薄弱、监管乏力的问题。就营利性涉税服务组织来说,税务师事务所及其代理人员的主体法律义务不健全、惩戒机制也不完善,一些税务师事务所与当地税务机关未彻底脱钩,加上执法中税务机关自由量裁权过大,也为权力寻租提供了空间。对纳税人协会等自发性非盈利组织来说,在以上方面遇到的困难更多。
(三)税务部门职能转换的意识不强,对其缺少必要的引导与培育。
一方面,部分税务机关还存在重管理,轻服务的思想,对一些该放的权力如纳税辅导、涉税鉴证等没有完全放到位,一些该管的事物如对税务中介机构的服务、指导和监管没有完全管到位。同时,很多税务机关对社会化涉税服务组织的作用认识不够,对新形势下发展社会化涉税服务组织的规律认识不足,没有把培育社会化涉税服务组织发展工作纳入议事日程,或者对其发展设置障碍,以至于很多组织尚未踏入正常运转轨道就难以为继。另一方面,多数纳税人自身也缺乏主动维护自身合法权益、维护税收公平的认识,参与行业管理和自律的意识淡薄,也导致了在国外普遍存在的纳税人协会组织在国内开展并不广泛。
(四)社会化涉税服务组织自身服务质量和水平距离纳税人需求还有差距。
从营利性社会化涉税服务组织看,注税行业整体服务的层次和质量不高,一些代理工作人员的专业素质、职业道德素质还有待提高。而纳税人协会的地域覆盖面较窄,专业化水平不高。税务志愿者组织的普及程度更低,多为临时性组织,长期坚持下来有影响力的更是寥寥无几。
二、转换政府职能推动涉税专业服务组织的对策
(一)加快职能转化步伐,提高对发展社会化涉税服务的认识。
各级税务机关要摒弃特权思想简政放权,将工作重点转变到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护税收公平正义上来。把推动社会化涉税服务体系建设作为推动自身建设的重要渠道,纳入总体工作规划,切实采取有效措施逐步培育和扶植其发展,并依法加强管理与监督。
(二)完善政策,解决制约涉税社会化服务体系的突出问题。
目前推进社会化涉税服务组织建设遇到的最大难题是无章可循。税务部门要进一步转变职能,取消涉税社会组织参与公共服务和行业自律的不合理限制,积极探索社会化涉税服务组织承担纳税服务职能转移和参与维护纳税人合法权益的实现方式,使社会化涉税服务组织成为税务部门转移公共服务职能的重要承担者和提高税收遵从度的有力助手。
(三)加强引导,扶持发展,构建相互补充、相互配合的服务体系。
税务部门要放下“特权”思想,与纳税人协会等社会化服务组织建立起平等的合作互补关系和对话的机制,大力引导它们发展,将纳税人培训、咨询、宣传等社会化服务职能逐步交由纳税人组织自行掌握;要建立完善与纳税社会组织的沟通、协商机制,加强沟通联系,主动倾听纳税组织的意见与建议,大力维护纳税人的合法权益,重视纳税人组织的监督职能,主动接受监督,及时予以反馈。国务院出台政策,推进政府向社会力量购买公共服务,为税务部门优化纳税服务指明了新路径。各级税务机关要积极响应国务院号召,在税务部门自身力量不足的情况下,尝试在稽查评估或纳税辅导中向涉税服务专业机构购买专业的服务,实现“合作互惠”,培育这些组织加快发展。
(四)指导涉税服务专业机构加强内部建设,提高自律性和诚信度。
实行培育发展和管理监督并重的政策,引导涉税服务专业机构以服务社会为己任,为纳税人服务,解决涉税疑难问题,反映合理诉求,规范自身行为,提高社会公信力。切实解决涉税服务专业机构的行政化倾向,建立完善的管理制度与章程。
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新经济发展的两大支柱是科技与金融,两者的结合是高新技术产业发展的需要,而金融服务创新是金融发展不竭的动力。下面是读文网小编为大家整理的金融服务创新论文,供大家参考。
我国自2001年加入WTO后,国内的经济发展已经和世界接轨,经济的快速发展,原有的金融服务体系已经远远不能满足人们的需要了。随着金融深化的不断加剧,银行客户也发生了很大的变化,首先是客户的知识水平越来越高,他们掌握了更多的金融知识,因此对于金融服务的鉴别评价的能力也越来越强,这种情况下,银行原有的金融服务体系,根本就是不值一提的了,客户现在对于金融服务业的要求不仅仅只是停留在融资的收益和成本上,他们也同样要求金融服务业在提供服务的同时可以节省时间并尊重他们,这样,客户对于金融服务业要求的提升,银行就只有通过创新服务来满足客户的需要,从而才能拥有更多重视长久的客户,来保证它们的可持续发展。其次,如今客户的主动权也越来越大,客户在金融产品与金融服务上有更多的选择余地,也就是说,客户在选择金融服务的时候有了更大的可选择空间,银行若想吸引客户,只有通过不断的进行服务创新。
金融服务业进行创新的建议
1立足市场及客户,追求经营效益的最大化。金融服务业之所以要进行创新的原因,说到底还是为了迎合市场经济发展的需要,满足客户的要求,为此,金融服务业在进行创新的同时,应该立足于市场及客户,这样才可以最求经营效益的最大化,满足自身的发展要求。金融服务业创新是增强自身实力,提高自身竞争力的重要举措,因此每一项金融品种的创新,都要与客户紧密联系在一起,当然为了实现自身的可持续发展,追求经营效益的最大化也是无可厚非的。客户是金融服务业得以生存的最根本保证,而客户的要求则是与市场经济的发展形势息息相关的,因此,金融服务业的创新必须根据市场要求进行创新,积极开发出符合客户需要的金融产品。这在客观上就要求我们在进行创新时,既要考虑实际情况,同时还要符合市场发展的规律和客户的需要。一旦推出的金融产品有市场、有客户、发展前景可观,那么我们就应该尽量使之尽善尽美,成为吸引客户的“亮点”;反之则要尽快转型,发展其他的金融产品。只有这样,随着市场和客户的发展而不断完善自身的创新,才可以立足于激烈的市场竞争之中,并可以取得很好的发展。
2提高员工素质,提升金融服务水平。在银行这个最为普通的金融服务业中,柜台是对外服务的窗口,与客户的接触最为频繁,也是最为密切的,可以说在客户心目中,银行的金融服务水平如何完全是取决于柜面人员的服务水平和服务态度的,为此,加强柜面人员的服务管理,是提高金融服务水平的重要环节,也是金融服务业进行创新的重要方面。首先,是要加强对员工的金融知识的教育。客户在选择某种金融产品时,很多时候,对这种金融产品是一无所知的,这个时候,工作人员就成为了客户获取信息的最直接的对象,为了满足客户的需要,员工自身的金融知识是必不可少的。如果客户咨询的金融产品,或是想办理的某种业务,工作人员对客户的询问表现的一无所知的话,只会引起客户的反感,从而造成客户的流失,那么对于该银行的发展是很不利的。为了避免这种情况的发生,要对员工进行各种培训,利用培训班、网络学习等形式,带动员工学习各种新业务、新知识的热情。使得员工可以熟练掌握金融产品的相关知识,对于客户的询问可以对答如流,并为客户提供适当的建议,从而满足客户的需求,提高客户的满意度,提升竞争实力。这才是进行金融服务创新的最根本目的。其次,还要强化对员工的职业道德素质的培养。银行的工作人员除了要有足够的金融知识以外,更重要的是要有一种热情的服务态度。要让客户在银行办理业务或是购买金融产品的同时,可以保持一种愉悦的心情,这才是拥有忠实长久客户的最佳途径。为此,要加强员工的职业道德、职业纪律的教育,使工作人员树立一种正确的工作观念,增强自身的使命感和责任感,要求员工具有爱岗敬业、诚实守信、主动热情工作观。只有从思想上提高员工的认识,才能指导员工的实践,才能更好的开展工作,才能真正实现金融服务业的创新。
3完善金融服务创新激励机制,加强制度创新。一套有效的金融服务机制,是增强金融服务水平的有力保障。因此,要进行金融服务业的创新,完善金融服务的创新体制,则会成为金融创新的内在动力。建立和完善金融服务创新组织建构和制度依托,培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才,则是当务之急。只有为金融服务业培养出一批这样的人才,才可能适应目前经济迅速发展的各种要求。当今社会,客户对于金融服务的要求已经开始进入快节奏的氛围之中,客户要求简化服务流程、创新服务方式,面对这种要求,金融服务体制也应作出相应的调整,才能满足客户的这种需求。创新金融服务体制,以客户的需求为核心,从而满足客户的各种新的需要,提升自身的服务质量和服务效率,不断提升自身的客户满意度,从而顺利实现金融服务机制的创新。
国内金融服务业创新面临的挑战
1银行的经营压力加大。随着现代信息技术的不断发展,很多先进的科学技术被应用到金融服务业中,促进了金融工具盒融资手段的不断创新,使得金融市场的效率大大提高,但同时也带来了金融交易品种和交易方式的复杂化,使得客户对于金融服务的要求也加强了,由此就加大了银行的经营压力。
2模仿和借鉴的创新多,原创性的创新少。目前,我国的金融服务业的创新形式主要是吸收、模仿和借鉴国外先进的管理模式,虽然这种创新的速度很快,可以快速的为国内的金融服务融入新的元素,但这种创新是建立在外国的经验之上,很多内容其实是不适合国内金融市场的发展规律的,国内金融服务业的创新应该建立在国内金融市场的现状,这样才可以真正满足国内金融市场的发展。由此,应该大力发展国内原创性的创新,对于外国相关经验的借鉴,应该适量,坚持批判继承的态度。
结束语
随着我国社会主义市场经济的迅速发展,给国内的金融服务业的发展也带来了创新的要求。另一方面,随着人们工作的日益繁忙和生活节奏的不断加快,人们对银行所提供的金融服务的水平也在不断的提高,为了争取到更多的忠实长久的客户,金融业的创新是迫在眉睫的事情。总之,无论是从市场经济发展的角度,还是从争取客户的角度,国内的金融服务业创新都是很有必要的。本文简单阐释了金融创新的几个途径以及创新过程中存在的挑战,这些内容相对来说是不全面的,仅仅只能从一个侧面来反映出国内金融服务业的创新道路,相信在以后的发展道路上,一定会在人们的不懈努力下,极大的拓宽创新的途径,促进金融服务业更好更健康的发展。
林洁(2009)运用面板数据验证了金融服务贸易总额、出口以及进口与经济增长的协整关系[5]。陈恩、黄桂良(2010)以香港地区为样本,认为金融服务贸易发展对经济增长具有促进作用[6]。Y.J.Cui和F.Y.Shen(2011)根据中国1997—2010年数据对金融服务贸易与经济增长的关系进行了分析,研究结果表明,金融服务贸易与经济增长之间存在正相关关系[7]。这些研究为金融服务贸易与经济增长关系的相关研究提供了重要的参考与借鉴。本文将商业存在模式引入金融服务贸易,根据1997—2011年我国经济增长与金融服务贸易相关时间序列数据构建多元回归模型,运用协整检验和格兰杰检验对我国金融服务贸易分模式与经济增长的关系进行计量分析,说明金融服务贸易与经济增长的关系,以促进金融服务贸易与经济增长的协调发展。
我国金融服务贸易发展
跨境交付模式的金融服务贸易。跨境交付模式的金融服务贸易即本国金融机构在国内为境外消费提供的金融服务,这些内容主要记录于国际收支平衡表中服务贸易账户中的保险与其他金融服务子项。我国的国际收支平衡表自1997年开始按照IMF颁布的《国际收支手册》(第5版)的原则编制,其中统计了保险服务和其他金融服务的国际贸易额。跨境交付形式的金融服务贸易数据可以由这两者的相关数据整理获得。我国自2001年入世后,金融服务(包括保险和金融项目)贸易取得重大进步。根据国家外汇管理局公布的国际收支平衡表数据显示,2011年我国金融服务贸易总额达227亿美元,保险服务贸易额15亿美元。我国保险服务贸易额增长迅速,但是由于目前我国在资本方面仍实行较为严格的管制,所以增长较为缓慢,并且短期内也不会有太大的增长。
商业存在模式的金融服务贸易。商业存在模式的金融服务贸易是外资金融机构在东道国进行的金融服务,与上述跨境交付模式的金融服务贸易不同的是,相关数据无法在一国的国际收支平衡表中直接获得。由于银行业在我国金融业中具有典型的代表性,所以可以通过考察中资银行海外资产和外资银行在华资产来反映我国商业存在模式的金融服务贸易状况。根据银监会统计,截至2011年末,在华外国银行类金融机构营业性机构资产总额增长236%。45个国家和地区的181家银行在华设立209家代表处;14个国家和地区的银行在华设立37家外商独资银行(下设245家分行)、2家合资银行(下设7家分行,1家附属机构)、1家外商独资财务公司;26个国家和地区的77家外国银行在华设立94家分行。外资银行在我国27个省(市、区)50个城市设立机构网点,较2003年初增加30个城市。同时,共有6家外资法人银行分行获准在其所在城市辖内外向型企业密集市县设立支行。中资银行业金融机构对外直接投资主要以境外收购和设立分行为主,如工行收购印尼Hal?im银行、澳门诚兴银行等的股权。截至2011年,我国政策性银行及国家开发银行设立6家海外机构,参股2家境外机构;5家大型商业银行设立105家海外机构,收购(或)参股10家境外机构;8家中小商业银行设立14家海外机构,2家中小商业银行收购(或)参股5家境外机构[8]。
境外消费和自然人流动模式的金融服务贸易。境外消费模式的金融服务贸易是由居民向非居民提供的金融服务,如对非居民消费者提供的金融服务;自然人流动模式的金融服务是一国自然人居民到非居民所在地为其提供金融服务。这两种模式的金融服务相对于其他两种,不仅在中国发生的概率小,在整个世界也相对小一些。根据历年国际贸易统计报告显示,境外消费、自然人流动两种模式在实际中所占份额很小,分别为10%~15%和1%~2%,而跨境交付和商业存在分别占35%和50%。鉴于数据的可获得性,本文以商业存在及跨境交付两种模式的金融服务贸易进行测度。1997—2011年金融服务贸易额如图1所示,从图1可以看出,金融服务贸易发展不均衡,并存在顺差趋势。
模型建立与样本数据
为检验金融服务贸易对经济增长的作用,构建包含商业存在及跨境交付两种模式的金融服务贸易模型为lnGDP=β1lnNM+β2lnFI+μ(1)式中:GDP———经济增长;NM———跨境交付模式的金融服务贸易;FI———商业存在模式的金融服务贸易;β1,β2———待估计的系数;μ———随机扰动项。变量取对数主要是为了消除时间序列数据的异方差,但并不改变变量之间的协整关系。在指标的选取上,经济增长以国民生产总值表示。根据上文的分析,NM以保险服务和其他金融服务贸易额之和计算;FI以中资银行海外资产和外资银行在华资产之和表示。数据来源于1997—2011年《中国统计年鉴》、《中国国际收支平衡表》以及《中国金融年鉴》并经过计算整理。由于样本数据为时间序列数据,因此首先进行单位根检验以确定数据的平稳性,为避免时间序列的非平稳性所导致的“伪回归”,采用协整检验来说明其长期均衡关系。最后,进行Granger检验,验证变量之间的前因后果的推动关系。分析过程借助软件Eviews60进行。
模型检验与数据分析
平稳性检验。由于时间序列数据的动态路径不仅有可预测的成分,还含有随机的成分,容易产生单位根,导致伪回归,因此本文采用ADF法检验法(Dickey&Fuller,1981)进行平稳性检验[9]。该方法通过在回归方程右边加入因变量的滞后差分项来控制高阶序列相关。为了对常数项、时间趋势项及存在的单位根作检验,可根据参数α,β和γ是否为零的假设进行检验。方程中加入p个滞后项是为了使残差项εt成为白噪声序列。最优滞后长度p可根据AIC准则和SC准则确定,选择AIC和SC为最小的滞后阶数。由于ADF统计量的分布是非标准的,可用Mackonnon临界值进行判断。变量lnGDP,lnNM,lnFI序列的平稳性检验结果如表1所示。从表1中看出,虽然时间序列LGDP、LMN和LFI是非平稳的,但其一阶差分是平稳的,可以进一步判断协整关系和因果关系。
协整检验。时间序列回归前需检验各变量是否存在协整关系。从经济上而言,协整关系表明经济变量之间短期受随机扰动项影响可能偏离均值,但随着时间的推移将会回到均衡状态。本文是多元变量的检验,因此采用极大似然法(Johnansen&Juseli?us,1990)进行检验[10]。可以看出两种模式的金融服务对于GDP都存在着正效用,跨境交付模式的金融服务贸易每增长1单位,将带动GDP034单位的增长量,而商业存在模式的金融服务贸易每增长1单位,将显著带动GDP188单位的增长量。
Granger检验。由于协整检验仅仅是对变量是否存在长期均衡关系的检验,而因果关系还需以Granger(1969)的检验方法进行判断[11]。其基本思想是:变量x和y,如果x的变化引起了y的变化,x的变化应当发生在y的变化之前。即如果说“x是引起y变化的原因”,则在做y对其他变量的回归时,x的滞后值能显著地改进对y的预测,就认为x是y的Granger原因。根据AIC准则确定各变量滞后阶数为2,对变量进行Granger因果检验,结果如表2所示。从结果看,lnNM是lnGDP单向的Granger原因,lnNM是lnFI单向的Granger原因。
结论
我国金融服务贸易与经济增长在样本区间内是非平稳的,但变量的一阶差分是平稳的,它们之间存在长期均衡关系,各变量通过长期均衡关系相互影响。结合协整方程结果,金融服务贸易对经济增长具有正相关效应,跨境交付模式的金融服务贸易每增加1单位,将引起经济增长034单位的变化,而商业存在模式的金融服务贸易每增加1单位,将引起经济增长188单位的变化。跨境交付和商业存在模式的金融服务贸易、经济增长之间存在单向Granger因果关系。跨境交付模式的金融服务贸易是经济增长的单向原因,并且促进了商业存在模式的金融服务贸易的增长。
综上,金融服务贸易是世界经济和金融发展的重要组成部分,“在当今的国际经济交易中90%以上是金融交易”(张小锋等,2009),国际金融服务贸易对经济发展的作用日益加强。因此,应调整服务贸易政策,完善金融体制,推动金融服务的现代化[12],同时改善金融服务贸易发展的软环境,最大化地实现金融服务贸易自由化,促进我国金融服务贸易的发展,有效培育新的经济增长点。
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近年来,随着我国教育水平的不断提高,这就要求高等教育事业要变革传统的餐饮管理模式,与时俱进。下面是读文网小编为大家整理的餐饮服务管理论文,供大家参考。
一、成本预算控制
首先依据当地市场周边环境和客流量状况,做足充分地市场调查,并查阅自助餐饮管理的相关历史资料,做好预算编制前的准备工作;接着开始完成预算编制目标,将自助餐厅管理计划目标可计量化,合理确定各预算指标,编制最终预算方案,形成以营业收入、期间费用、原材料成本、人工成本等指标组成的预算评价体系,逐步分解为每月、每日的具体、可量化成本控制指标;然后,执行预算任务,严格控制厨房的生产情况、人员服务情况、原材料采购情况等关键节点,全局把控资金流动脉搏;最后,执行预算评价反馈,依据预算执行报告,纠正不合理、不正确的预算评价指标,予以改善,并且用以正确处理自助餐厅发展各关键节点的关系,协调各方权益。正确的预算管理有利于餐厅从全局入手,加强对生产和经营成本的控制,形成价格优势。
二、淡化价格,加强服务,形成差异化
这两年,餐饮业以及自助餐饮以价格为主旋律恶性竞争之风骤然兴起,而且愈演愈烈,给消费者普遍的感官感受是,价格是利好消费者,然而自助餐厅相关人员的服务却也跟着下降了,消费者反而诟病不断,许多餐饮经营者掉进“先降价格,再降服务”的恶性循环中去。自助餐饮管理者需要认识到,竞争市场下,消费者需要的是价廉的商品以及良好同等的服务。21世纪将是服务的时代,人们在享受的同时,更看重的是服务,一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务。注重服务质量管理,才能最终赢得客户和效益。自助餐厅以牺牲服务质量来降价,是不可行的,这样会失去更多消费者。取而代之的应该是加大服务的投入,给客户提供“超值”的服务。
三、细处入手,加强沟通,把握客户心理
自助餐厅与传统的饮食方式差别较大,树立服务意识,正确把握顾客心理,才能营造良好的餐厅形象,更好地持续的为餐厅带来利润。顾客喜欢自己选择不同菜品,享受寻找新奇的食物,却又免不了多拿错拿。此时,餐厅服务员需要应积极引导顾客消费,例如:服务员对于餐厅招牌特色要积极引导顾客品尝,避免错拿;对于食量大的顾客,温馨提示健康饮食、适量品尝,例如:高热量的食物应该浅尝辄止,海鲜适可而止。针对不同人群,设置特色取餐吧台,例如:针对肥胖者的减肥瘦身吧台,食物主要是水果和蔬菜等。在节日期间,在相关团购网站上或门店前举办主题活动,通过线上到线下的营销策略,积极保持与顾客的参与和互动,提高顾客的认可度。
四、产品创新,建立成本优势
世界在不断变化,社会在不断创新。一个永恒不变的规律是:创新能够驱动发展,固守终将面临社会的淘汰。尤其对于当今消费者餐饮需求的不断变化,消费口味的不断改变,消费者消费理念的不断提升,餐饮业尤其是往往一成不变的自助餐饮业更需要不断创新,紧随消费者的动态需求。产品创新可以包括以下方面:
①原料创新:突出原料创新,扩大原材料的采购范围,打破传统食材采购观念。
②食材搭配创新:充分发掘食品原材料的不同种类的利用价值,研究中西方不同菜式结合的风味,创造出美味可口的新菜式。
③口味创新:第一,调料的创新,据消费者反映,大多消费者自主选择调料,搭配不出自己想要的口味,总是差强人意,自助餐厅可以在调料搭配服务上创新;第二,菜肴口味创新,依据季节周期性不同,调整菜肴的口味,从原料本身和复合原料以及烹饪技术的不同,创新满足消费者不同季节的不同口味。
④色彩与形态创新:自助餐饮可以考虑在一些消费者消费的较少的菜品中,利用色彩的直接视觉效果,结合原材料的固有色彩,使菜肴和谐悦目;也可以竭力塑造菜品的外观,美化修饰,使就餐者食欲大增。自助餐菜肴的创新,可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此,自助餐的管理者们应该密切关注市场的变化,扩大原材料采购范围,收集成本低、利润高、品质好的货源,结合季节性消费者口味需求,发掘食品原材料的多种利用价值,调整菜肴口味,创造出可口适宜的新菜式。
企业规模以大中型餐饮企业居多。业态以酒店、餐馆和集体食堂居多。经营范围以中餐居多。问卷填写者主要为餐饮企业厨师长或厨师,文化程度以大专程度居多。见表2、表3。
餐饮业食品安全控制现状
在大中型餐饮企业中,37.1%的企业设立了食品安全管理员进行食品安全控制,但多数企业食品安全控制人员仍由厨师长或餐厅经理担任。餐饮企业从业人员上岗之前均需经过食品安全知识培训,培训内容主要包括食品安全法、餐饮服务卫生规范、食品安全标准,对餐饮业HACCP相关知识涉及较少,企业培训档案多交由企业内部食品安全控制人员统一保管。实地考察和访谈中发现从业人员培训档案保存不当、不完善,从业人员对培训内容掌握不牢,从业人员流动性高因而企业培训成本高、任务重等实际问题。调查对象中仅24.3%的企业餐饮企业后厨分区完善,大型企业和酒店执行比例可达30%,中西餐混合经营的企业执行比例达46.7%,餐馆仅19.2%,经营中餐的企业仅15.8%。在实地调查和访谈中发现专区专间分界不明确,专间设施设备不完善,分区流向不合理等实际问题。
餐饮企业对于原辅料的采购多数建立相应的查验、索证制度。60.0%的餐饮企业能够完整记录包括供货商经营资格记录、产品合格证及标识记录、进货记录、检验检疫合格证明记录、采购合同在内的查验内容。实地考察和访谈中发现企业重视原辅料采购、索证,大中型企业往往选择具有合格经营资质的原辅料供应商,对购进的原辅料由厨师长或食品安全管理人员凭经验把关;在索证方面,中小型餐饮企业由于采购量有限、原料成本控制等原因,索证执行有难度。多数餐饮企业指出本企业未使用或偶尔使用食品添加剂。问卷填写者中64.3%能正确指出只有列入国家标准中的食品添加剂,按使用范围和限量,才是安全的;27.2%指出烹调过程中不能使用食品添加剂或只能使用天然食品添加剂;2.9%认为在实际工作中,可由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。这与实地考察和访谈所得有所出入,在实际烹调过程中,多数企业常使用食品添加剂,企业(尤其是中西部地区)对食品添加剂的专人、专柜、上锁管理尚不严格,由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。仅少数受访者能正确指出凉菜加工过程操作规范,其中中西部地区企业厨师和厨师长正确率为25.9%,东部地区企业厨师和厨师长正确率为62.5%,东部地区正确率高于中西部地区(χ2=7.328,P﹤0.05)。受访者中仅8.6%能完全正确指出鲜榨果汁和果盘的制作规范应在专间制作、使用专用工具(刀具、砧板)及容器、可使用食品添加剂调配,中西部地区和东部差异无统计学意义。被调查的企业中有48.6%无生食海产品(刺身)专间,中西部地区和东部差异无统计学意义。实地考察和访谈中发现餐饮企业对于凉菜、刺身、鲜榨果汁和果盘等食品安全高风险品种的制作仍存在分区分间不明确、从业人员操作不规范等问题。55.7%受访者能完全正确指出餐用具清洗消毒相关知识,东部地区正确率(81.3%)高于中西部地区正确率(48.1%)(χ2=4.601,P﹤0.05)。实地调查和访谈中发现,餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节,大中型企业虽配备相应的消毒器具和设施,但未完全做到正确规范实施清洗消毒。不少企业反映清洗消毒方法落后,不能满足经营需要。部分企业清洗消毒设施形同虚设,仅按监督部门要求标注分区,并未按规范投入使用。
餐饮企业食品安全控制监管态度
餐饮企业和受访者重视食品安全控制,92.7%受访者认为餐饮服务中食品安全控制非常重要,中西部和东部地区情况差异无统计学意义。见表4。69.1%的受访者认为在餐饮企业应设立检验部门对餐饮服务全过程进行有效的食品安全监测和控制,26.5%认为检验部门的设立应视企业规模而定。实地考察和访谈发现目前仅有少部分星级酒店设立检验部门对原料、半成品、成品、人员及餐饮具等进行微生物及理化检验和监测。受访者认为影响食品安全的关键环节最重要的是原辅料的安全性,其次是成品、半成品贮存和餐用具清洗消毒。71.4%的受访者认为有必要在原料采购验货时建立感官检验标准供企业严格执行。
讨论
本次调查涉及全国中西部和东部7省、直辖市,涉及各类大中小型餐饮企业,包括酒店、宾馆、会所、餐馆、小吃店、食堂和快餐店等多个业态,经营范围涉及中西餐、火锅及混合经营,具有一定的代表性。调查涉及餐饮企业食品安全人员配置及餐饮服务全过程关键环节的食品安全控制现状。调查发现餐饮业缺乏专职或兼职食品安全管理人员,或食品安全岗位职责不明确,餐饮业从业人员文化程度低下,缺乏必要的食品安全知识。这将直接影响从业人员在餐饮服务各环节食品安全标准或操作规范的实施,从而可能导致不安全事故[4]。多数餐饮企业重视对人员的食品安全知识培训,但人员流动性大,培训成效差,难以在长期之内保持一定水平。调查发现餐饮服务场所设施不合理,企业自身也普遍反映建筑设施并不能满足日常经营活动的需要,食品安全控制措施难以落实或受限。由此企业可能存在不具备相应卫生设施、条件的前提下超范围、超能力经营问题。如没有加工凉菜、生食海产品等专门卫生设施而擅自扩大经营项目,或是超经营能力承接大型宴席等,极易造成加工流程紊乱、食品交叉污染,引起食品安全事故[5]。
调查发现餐饮业加工各环节存在不同程度非规范操作的情况。按法律规定,餐饮服务环节,应建立完善原辅料查验、索证制度。然而餐饮企业原辅料采购查验缺乏可依据的标准,经验性、随意性较强,且采购索证执行力度不强。餐饮食品原料主要来自于农业及畜牧业,分散式、低科技、密集型的种养结构,不科学的施肥、灌溉、杀虫、饲养及日趋严重的环境污染造成餐饮原料中存在不同程度的化学性污染。原料从“农田”直接到餐桌,不经检验,不易索证,化学污染问题不能有效控制[6]。很多省对制定食品索证管理办法规定:采购食品应索取相同批次的检验合格证或化验单,且化验单上必须载明食品名称、规格、生产日期或批号、检验项目和检验结果等。由于制定的索证种类和食品生产加工企业的产品质量合格证明达不到一致,使“从农田到餐桌”食物链的每个环节及每批次的食品检验合格证或化验单很难索证,餐饮业作为食物链消费终端,由于所使用食品原料种类繁多、购买数量不等、进货渠道广,采购食品索取检验合格证或化验单难度更大,难以做到细节化[7]。此外,企业自身对购进的食品添加剂等,由于受检验技术、条件的限制,无法进行卫生质量复检,对即使不合格、违规加入非食用物的复合添加剂等也无力判定,最终导致经营者对食品是否合格心中无数。使用食品添加剂时,为了改善食品的组织形态及色香味等以适应消费者的需要易出现超范围、超限量使用的情况[8]。高风险品种如凉菜的加工缺乏符合要求的分区,消毒设施和规范操作流程。餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节,消毒设施往往不能满足企业经营的需求,餐用具清洗消毒不规范。卫生监督部门的调查显示多数中小型餐饮企业不具备完善的消毒设备,该类型企业的餐饮具大肠杆菌检出率高于50%[9]。
针对餐饮服务全过程存在问题,建议如下:(1)政府监管部门在食品安全预防性监督工作中需加大生产经营硬件和软件的严格管理,重点针对经营高风险品种所需空间布局、设施、设备及人员配备。(2)急需健全和完善适用于与经营规模相应的食品安全标准和加工操作规范,如原料采购检验标准等。(3)餐饮企业应依法设立专职或兼职食品安全管理人员,可依据自身经营规模和范围设立相应的食品安全检验部门,提高企业内部监管能力。(4)政府部门加大食品安全知识宣传教育力度,提高消费者对食品安全的认知和鉴别能力,发挥社会公众监督作用,促进餐饮行业自律。
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