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一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧,作为医生的你才能是一名合格的医生。下面读文网小编整理了门诊医患沟通技巧,供你阅读参考。
语言交流与沟通的技巧里要避免使用伤害性语言,伤害性的语言有直接伤害性语言和暗示性消极语言等。
直接伤害性语言有未顾及到患者的感受,一些言语对患者造成了直接的伤害。
暗示性消极语言有不能巧妙地把不良的消极信息向患者隐藏起来,进而造成对患者的伤害,影响了治疗效果。
窃窃私语也一种伤害性语言,当窃窃私语的时候,患者多疑心理就很可能认为与自己的病情有关,这样就给患者带来一种间接性的伤害。
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医患沟通是互动的、双向的,病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。医患沟通技巧案例有哪些?下面读文网小编整理了医患沟通技巧案例,供你阅读参考。
一、仪表、言谈、行为规范
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己,如:着装得体,衣服洁净,佩戴胸牌,女士饰物简单,不宜浓妆,严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度,而不应萎靡不振,给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净,桌上的各类文书、纸张摆放有序,反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰,语调亲切,用语文明,倾听认真,谈吐高雅,热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈;病人来时有迎声,走时有送声,应该站立迎送。多使用礼貌用语如:“您好”、“请坐,请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查,请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候,微笑服务,爱心相助,应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义:“热心、爱心、真心、关心、”。
二、最初与病人接触的神情
每个人在别人心目中总会有最初的第一印象,决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻,可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理,或多或少都存在着焦虑和不安的情绪,此时来到医生面前最希望看到的是:医生礼貌而适度的热情迎接,自然轻松的真诚神情,而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情,此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候,几丝对病人关注的神情,给病人一种真正被重视的感觉,只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着:病人也是充满感情的人物,对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后,你应该轻念他(她)的名字,因为对别人来说,他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字,并把它叫出来,等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时,他就会很自然的找到你。因此,如果你要别人喜欢你,请记住这条规则:“牢记他人的名字”。
三、积极的聆听
曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难:排队要三小时,看病也就两三分钟,医生会给你开一堆的化验单,看完化验就下诊断、让你吃药,可能看都不看你一眼,听都不会听你说完,最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生,普通的医疗就是这样一种现状,可能医生还会说:“这是患者的挑剔,我们每天要看那么多的病人,哪有时间听他们唠叨呀?”确实我们有太多的临床工作,相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能,病人首先也是人,是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人,我们能简单的将病和人一分为二吗?尽管让对方说话吧,他对自己的问题,了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后,你才能更准确地判断疾病的发展过程,才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说,对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外,也是一名耐心的聆听者,在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
四、微笑是最好的语言
英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑,人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”,是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑?答案是明确的。医患关系是一种人际关系,而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。2002年,我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台,规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑,而且是“露出8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想,并在许多媒体上引发争议。反对者认为,面对痛苦的患者,你们还要咧开嘴笑(因为这样才能露出8个牙齿),还有没有一点对患者的同情与关怀?“露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出:“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定,并辅之以奖惩措施,只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通,甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。
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门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力,为营造良好的护患关系而努力,以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。下面读文网小编整理了门诊患者沟通技巧,供你阅读参考。
画外音:轻蔑、不屑
有一位学医的朋友,毕业后在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆,我却一个字也没听懂,我说‘你说什么我听不懂’,旁边一同来看病的老爷子也跟着吆喝了起来,科室里头就像装了扩音器一般,还是外文台的。”“我也跟着吆喝了半天,后来,就干脆直接熄火,一言不发了。”医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉,说医生不管不顾他们的病痛。医生体会:沟通不畅,不仅仅可能是患者答没答好,也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗?”可能多问几句就能把病情问出来。
新加坡陈笃生医院业务发展部高级经理Jenny说,患者来医院,就是带着问题来的,对有问题的患者,不要连头也不抬冷冰冰的,要把关心融入到细节中。在新加坡已经住了20年的郎先生,不久前因右眼外伤到新加坡政府医院陈笃生医院看急诊。第二天复诊时,换了一位医生,没想到医生见他的第一句话就是:“你说华语的吧?”这个细节让他印象深刻。原来,第一位医生写病情报告时,已在报告上注明了他的语言习惯。
这个细节在医生交班时可以借鉴,不要仅仅只是说病情,对怎么跟患者沟通,什么样的沟通更有效,都可以做一下交接。
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护士应因时、因地、因人选择恰当的话题,确定适当的交谈内容,加强与患者的交流与沟通。下面读文网小编整理了门诊护患沟通技巧,供你阅读参考。
沟通是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。能够拉近我们与患者之间的距离,有利于我们顺利的实施治疗,有效的减少医疗纠纷。
我们怎样才能有效的提高护理人员的沟通技巧?
树立良好的形象,抓住时机营造沟通的气氛,患者与护士的第一印象非常重要,一声称呼用词是否得体,会影响护患交流。亲近、温和会拉近护患间的距离,而生硬则容易制造摩擦。举个案例来说:
催款在临床工作中是一种令人头疼的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷言冷语,请比较甲乙护士的催款方式:
护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?”
老李烦躁的回答:“又要我交钱?前几天才交的!”
护士乙问:“李大爷,今天要用消炎药,需要200元钱就可以拿药回来了,您什么时候去交钱呢?我可等米下锅啊!”
老李配合的说:“哦,好吧,我这就去交。”
虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调、称呼上下点功夫,效果相比之下会好些,护士乙的话更能取得患者的理解和配合。
把握良好的语言技巧,营造温馨的环境,从患者的角度出发,真诚的关心帮助患者,会创造良好的护患关系,减少医疗纠纷。
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不仅仅是医生和咨询员的统一,而是与导医、收费药房等患者能接触到的任何部门沟通衔接,口径一致,全员营销,防止患者流失。作为医护人员要知道哪些门诊你沟通技巧呢?下面读文网小编整理了门诊沟通技巧,供你阅读参考。
1、 过渡铺垫如:为了给您提供更好的咨询意见,我先了解下您的基本情况,然后给您具体指导,您看好吗?通过这样过渡铺垫,给人的感染从患者角度来考虑,先了解他的情况然后给他更好的指导。
2、 同理和分析当患者提出听说你们医院费用比较高,有的医院才几百块钱,我们应该表示理解或者认同对方的观点,分析当下医疗市场,价格不规范,很多医院恶意竞争以低价格为优势来吸引患者,医院资质不正规,从费用问题巧妙转移到我院的口碑和治疗效果。例:反问式话术“治疗本身要对应症状。如果是别的地方费用很低,但是效果不理想,治疗半年没效果,花费岂不是更多?”
3、 另外,在咨询过程中自然而然的把要来院之前的一些准备给患者要铺垫好,比如说可能会住几天院,准备好生活用品,衣服等,继而说到费用问题,宽备窄用,尽量让其做足充分的准备,有些患者确实比较抵触费用太多而担心家庭承受不起的问题,告知我院是属于平价医院,是物价局和卫生局统一规定的费用,不会乱收费等情况,把这些铺垫做好,引导患者来院后,促进门诊主任的开发。
4、 针对慢性疾病的患者治疗信心缺失甚至想放弃治疗的:建议可以加qq发一些咱们医院治愈的对比图片给予一定信心。针对图片来推咱们医院的特色治疗,增强患者到院的欲望。让患者看到和他情况比较类似的患者在我院治疗后的改善。这样直观的给网络咨询的一个冲击。
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病人较好的沟通、交流、建立良好的医患关系,不仅是实习期间应努力培养的至关重要的能力,也是巩固和深化基本理论和技能、锻炼临床思维非常重要的环节。下面读文网小编整理了医患沟通技巧,供你阅读参考。
投诉,道歉与解释,一切都没那么难
患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪,通过有效的沟通技巧,这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释,真诚地道歉,保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生,等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果,患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件,但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样,也并非所有的不良事件都会引起投诉。
在英国,患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生,则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况,但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生,投诉程序同上。一般情况下,医学生不需要直接回应投诉问题,但可能需要向其导师或顾问医生提供信息,帮助医院解决问题。
在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下,医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通,因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒,而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的沉默背后一定有阴谋,是想掩饰什么。双方矛盾不断升级,最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是:他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定:
“我们认为,无论出于任何原因,不良事件的参与者都应该同情患者和家属,并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下,我们的政策都不应该阻碍这种行为,也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”
当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时,要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中,都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。
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医患纠纷在现今已成为时下的热点话题,近日“医闹入刑”新规,让许多人产生这样便能有利于解决医患纠纷吗?其实医患纠纷最根本的是沟通的不顺畅,如何才能更好的进行医患沟通?下面读文网小编整理了医患关系与医患沟通技巧,供你阅读参考。
预防为主的针对性沟通:在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通:在医生与患者家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。
集体沟通:对患有同种疾病较多的患者,医院可召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。
书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,医院实行了书面沟通,把一些常规问题印到书面上,便于患者家属翻阅。例如,新生儿病区因无人陪伴,家属完全不了解病儿的治疗、生活情况,除有限的探视外,医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访,喂养护理知识等编成小手册,发给每位入院婴儿的家属,达到沟通的目的。
协调统一沟通 :当下级医生对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医护人员要进行内部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通:某些疾病,口头和书面沟通都困难,可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属,医生可用心脏模型结合画图进行讲解,家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位,如何进行手术修补等;再如骨科患者,患者家属不知道骨病在什么位置,骨科医生便拿出人体骨架,用通俗的语言给患者讲解。
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医患沟通是双向性的,医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。下面读文网小编整理了儿科医患沟通技巧,供你阅读参考。
儿科医患沟通技巧之答问技巧
1. asterism 问:明明病情很严重,家长说问过朋友和周围人,或者上网查过说没什么大不了,怎么沟通?
薛主任答:如果病情很严重,医生应明确交代病情,讲清疾病的严重性,本着实事求是的原则真实、准确地进行表述,告知家长孩子疾病治疗的效果或风险,解除家长的疑虑和侥幸心理,使其面对现实积极配合医生治疗。
2. 医学男问:疗效不好怎么沟通?
薛主任答 :有些家长认为医生应该「包治百病」,希望「医到病除」,而对现代医疗技术达不到的地方有的家长会认为是医生的医术不高,「花钱未治好病」,从而与医方产生分歧,影响医患沟通。因此,在医患沟通时要针对患方开展医学与健康教育,告知患方治疗中的风险,给予患方治疗方案知情选择,引导患儿和家长配合治疗。
3. youlandayuan 问:研究生毕业后在基层医院,输液因为装修的缘故受限,也缺少儿科药,缺少轮状病毒及支原体检测等必要检测项目,小儿外科和皮肤科也跟不上节奏,只能看最简单的病。作为一名年轻大夫,怎么获得病人的信任呢?
薛主任答:作为基层医院的年轻大夫,在临床工作中态度真诚,尊重患儿和家长,认真倾听,耐心倾听,鼓励他们有充分时间诉说病情,多解释,多观察家长的反应,让患儿和家长看到你的微笑,感受到你的热情。如果病情复杂需要到上级医院诊治,在沟通时及时告知,相信会获得家长的信任和理解的。
4. yixia0612 问:您好,我是一名即将进入儿童神经内科工作的应届毕业生,以前一直在成人科室实习,没有儿科的经验。想问您一下,有什么方法即能不伤害小朋友(比如不会让他觉得医生很凶是坏人),又能让家长尊重医生呢。
薛主任答:微笑,真诚。
5. englele 问:遇到发热的小孩家长问病程时间怎么回答好?
薛主任答:引起发热的原因很多,根据病情实事求是回答。如果病情复杂,应及时向家长解释病情,告知进一步的治疗方案,告知相关检查治疗的必要性,取得家长对疾病的理解和对诊疗的配合。
6. a549788273 问:小孩子又吵又闹,怎么样才能让他安静下来?
薛主任答:接诊患儿时,声音要柔和亲切,叫孩子的名字或乳名,在患儿哭闹不能主动配合查体时,要尽量缩短查体时间,并可通过观察患儿的表情来判断其感受。医务人员还应注意满足孩子「皮肤饥饿」的需要,如搂抱婴幼儿,抚摸患儿的头部,轻拍他们的上肢和背部,使之获得亲切、友好的满足,增强患儿的信任感和安全感,帮助患儿克服恐惧心理。
7. 蠱丫头问:年轻女医生在基层医院不受病人信任,每次当着我的面都会说,没有人么?没有医生么?听着挺郁闷的,早晨去查房会被当成记录留置针的护士。
薛主任答 :自信地告诉对方:「我就是医生!」
8. 严为民问:怎么与蛮横无礼的病人沟通而取得信任?
薛主任答:由于患儿来自不同的家庭,家长文化素养各不相同。应针对患方的特点,找到沟通的切入点,详细解释病情,取得患方的信任,引导患方正确对待疾病。
9. 荆棘鸟 0417 问:沟通最怕几种人:熟人、同行不同专业、过度细心的家长,用简单粗暴的问题让你回答复杂的病情!这些人怎么应对?
薛主任答:现代医学模式已由传统的生物模式向生物-心理-社会医学模式转变,医务人员沟通时应充分体谅患儿父母及亲属的心情,多倾听多解释多沟通,帮助家长重复表达说过的事实,确保表述问题的准确性,提高有效沟通率。
10. lieben 小妖问:薛老师, 您好,我想请问一下,作为一名儿科大夫,您觉得相较于其他成人科室儿科医生需要具备哪种特质呢?包括与患者或者其亲属的沟通,还有日常的工作中?谢谢薛老师~
薛主任答:儿科被称为「哑」科,医务人员在接诊时,有时要以看和听的方式为主,解读患儿的肢体语言。而且儿童在不同的年龄阶段心理发育不一,因此在患病时的反应也不一样,医务人员要有童心,培养爱患意识,依据各年龄段的特点,通过不同的方式进行有效的沟通,消除孩子的恐惧心理,给予孩子关爱和尊重,赢得患儿和家长的信任。
11. 明教小毅问:许多家长来院以后,交代完病情,直接来一句,你有把握吗?没有就转院,请教一下怎么样解决这样的问题,有什么样的沟通技巧?谢谢!
薛主任答 :随着独生子女和二孩政策的实施,家长对儿科服务的要求越来越高。一个孩子生病,不但牵动着年轻父母的心,而且也牵动着祖辈的心,家长常常因为孩子生病而出现焦虑担忧、无助等不良情绪,对于住院患儿的家长更是如此。医务人员要从患儿和家长的具体情况出发,在医疗过程中充分考虑到患方的愿望和实际经济状况,找到切实有效的切人点,有针对性地进行认真、积极的沟通,给患方更多的决定权,取得家长的理解和信任。
12. 小浣 i 问:要是遇到比较蛮横,一来到就是问,这是什么问题?你能不能治好的? 我该咋回应好呢?/(ㄒoㄒ)/~~
薛主任答:医务人员要学会换位思考,理解家长的焦虑心情,充分考虑到家长的诉求,有针对性地解释沟通,给家长更多的决定权,取得家长的理解和信任。
13. ghh6 问:回归正题,基层医院留守儿童就诊,爷爷奶奶文盲或蒙圈,父母无法到场签字或委托,甚至有只生不养的。万一出事,仅凭病程中的告知监护人病情记录,法律认可吗?有更好的处理方法吗?
薛主任答:这个问题不仅涉及到医患沟通,而且涉及到法律层面。知情同意是必须的,祖辈签字时可以录像证明。
14.yzhspliu 问:针对特殊人群比如福利院的儿童,告知病情,是福利院法人签字才获法律认可吗?
薛主任答:针对特殊人群,比如福利院的儿童,告知病情时如果福利院法人不能亲自到场,应有委托人代表。
15. lidengfeng1989 问:遇到流氓小太妹父母咋办?态度差,素质也不好~实在是没法交流~
薛主任答:毕竟家长是为孩子好,明确告诉家长我们医护人员也是为了孩子好,大家的出发点和目标是共同的,是一致的。如果家长实在无法沟通,请你的上级医生一起来沟通。
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良好的医患沟通,不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念,也有助于医患双方相互正确理解对方,协调关系,保证医疗活动的顺利进行,同时也是医学目的的需要,下面读文网小编整理了医患沟通的技巧,供你阅读参考。
在医疗工作中,医护人员要不断地加强自身全面素质的提高,掌握沟通的艺术,努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释,切忌大声呵斥、简单粗鲁,敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽,不但可为治疗疾病提供信息,促进疾病的好转,提高疾病的治愈率,更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾,减少医患纠纷和医疗事故的发生。
针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应,疾病治疗的轻、重、缓、急,有效地把握好沟通时间,或及时或暂缓,或分层次逐渐深入,或先突出重点再兼顾全面,围绕医疗活动的进程,注意把握沟通的时效性和沟通效果,体现医务人员的人文情感和关怀。
医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题,有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务,减少痛苦,早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情,采取换位思考方法,按照“假如我是一个病人”的思路,充分理解患者的心情,真正做到“想病人所想,急病人所急”。耐心、细致、热情、周到,使患者能够积极主动地配合治疗,使治疗效果得到显着改善。
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医患沟通必须站在准患者的立场去规划诊疗方案,患者有时候的拒绝是自然的反应,保护自己是人类的本能,医生面对患者的拒绝,不应逃避,因为自己知道诊疗方案对患者是好的。整个沟通过程中职业精神非常重要。下面读文网小编整理了口腔医患沟通技巧,供你阅读参考。
1.对患者人格的高度尊重:医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎,以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。
2.建立医患之间的互信感:通过对患者的观察、判断与主动询问,估计病人对疾病已知信息的程度,以及需要了解的信息,给予耐心解答,语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点,语言要通俗化,要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心,恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境,如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等,可以大大帮助患者对你的信任感的提升。
3.在病人心中建立医者的职业权威:医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同行,即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程,只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为,你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件,以宽解患者可能的不满情绪,进而在其内心接受你本人的职业权威性。
4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重:研究表明,当医生鼓励病人提问并参与决策时,病人的焦虑就明显降低。切记不要随意夸大预期治疗效果,以免患者对疗效产生非现实的期待,从而埋下医患冲突的隐患。对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明,一旦出现并发症且无法挽回,应酌情向患者或家属通报,并写出完整的病历记录,同时要向患者表示医者本人应承担的责任。一个很重要的提示是:你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者,所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感,以根管治疗中发生的器械分离为例,合理并且恰当的专业解释将使患者释然,从而消除可能的医患冲突。
5.患者就医时间的问题:在我国现有的医疗资源状况下,口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限,而医患沟通不仅依靠语言和技巧,还必须要有时间的保障。但我院临床医生每天要看大量的病人,如按一天满负荷工作七个小时计算,如果该医生能看12个病人的话,那么每个病人平均只能得到35分钟。医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一系列临床程序明显会受到时间上的限制。所以,医生在与患者交流时不应给病人以匆忙感,而是可以采取一些技巧,比如在沟通中适当停顿,有意识地间断性放慢节奏,以使患者有被充分重视的感觉。
6.牙科畏惧症患者的沟通问题:牙科畏惧症是口腔患者中一种普遍存在的现象,引起牙科畏惧的因素很多,其中对牙科治疗中可能疼痛的预感是主要原因。其次,传统牙科工具如涡轮机钻磨产生的震动、噪音,也是引起畏惧的重要原因。此外,不良的牙科诊疗经历等也是牙科畏惧产生的源泉。因此,在口腔治疗前对患者讲解治疗过程以消除患者的畏惧心理,以及在治疗过程中通过安慰性语言消除患者的紧张感,对于有牙科畏惧症倾向的患者非常有必要。
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对于医生来说,他们会碰到形形色色的病人,在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点,如何辨别沟通中潜在的危机,以及解决危机,是医生必备的技能。下面读文网小编整理了医患沟通的技巧,供你阅读参考。
1.耐心倾听这是最主要也是最基本的一项技巧
。医生必须尽可能耐心、专心和关心的倾听病人的倾诉,并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人常担心医生没听清他的病情而不能给他做出正确的诊断和治疗。有时,病人可能答非所问,说跑了题,这时医生可以礼貌的引导病人回到主题上来,医务人员耐心听取患者及其家属的倾诉,这样不仅能疏泄他们的不良情绪和心理压力,对治疗产生积极影响,而且在此基础上可以建立更加信任的医患关系。总之,医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其是不要武断、突然的打断病人的说话。
2.善于肯定、解释
这是指医务人员应肯定病人感受的真实性。即理解病人痛苦,不对病人的感受妄加否定。假如医生轻易否定病人的感受,病人会认为医生不理解他的痛苦,对自己缺乏同情心。医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释,因此即使病人想法是明显的病态,也不可采取否定的态度,更不要与病人争论。医生应努力站在病人的角度去理解病人的内心痛苦体验,并流露同情。否则,很难与患者进行顺利的沟通。
3.乐于接受
即不分病人贵贱、美丑、职业、群体及信仰等都应无条件的接受病人,不能有任何拒绝、嫌弃和不耐烦的表现,医生要努力营造一种气氛使病人感到自在和安全,尤其是对一些现在社会上因缺乏道德约束而患病的人或残疾的病人,医生切不可对他们有歧视态度,不仅要作为病人同等的对待他们,而且还要更加的关注他们,因为他们的心理扭曲往往比一般病人还严重些;所以切忌不能因自己的思想观念和生活态度对他们产生情绪化偏见,否则更易酿成严重的医患冲突。
4.鼓励病人表达
这种技巧与病人沟通有多种方法。①用未完成的句子,意在使病人接着说下去;②用正面的叙述启动病人进一步发挥以解除压抑在心理的情绪;③与病人产生共鸣。努力与病人产生共鸣,可以继续与病人沟通、交流,如此等等。只要医生能捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头,便可以不同方式鼓励病人表达。
5.代述有些想法和感受
病人不好意思或不便说出来,而憋在心理却是一种不快,对此医生可试探的问病人,若病人表示同意,这就使病人内心的顾虑或隐忧等到了表达和理解,当然医生就可以就此对病人作出适当解释,以缓解或消除病人的不良情绪。
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其实,找医生看病的过程,就是一个人与人之间沟通互动的过程,而在这个过程中,病人的位置,是一个寻求帮助的角色,而医生则是提供帮助。医患双方应该是平等的,是平等的两个人在为了一个共同的目标作出沟通交流。下面读文网小编整理了医患沟通技巧和方法,供你阅读参考。
对于诊断需准确、明白。需要用听懂的语言向患者告知病因。治疗方案需解释清楚,为什么要这么治,会有什么样的副作用,怎样避免这种副作用都要向患者一一告知。这样可以减轻患者许多不必要的担忧。
辅助检查的目的,怎样操作,为什么要做这项检查,这项检查需要怎么做,是有创性的检查还是无创性的,是否空腹做等等,都应该向患者解释清楚。
真诚而艺术的告知疾病的预后情况。例如,一位诊断为肺癌的老年患者,一种情况是告知他“这样的病没有什么好的办法了,又这么大的年龄,想吃啥吃点啥吧”,另一种情况是告知他“只要心情愉快,处理得当,也可能带着疾病生存的时间会很长”,这两种对预后情况的告知会对患者的感受产生两种不同结果。
告知副作用会给患者带来的结果并适时地进行监测,以避免和减少这些副作用对机体带来的直接伤害。
详细向患者解释不遵医的后果。如果解释不清楚,患者可能会产生消极的做法,影响疾病的治疗和预后。比如对于高血压患者,需要向其解释为什么需要终生服药,血压的波动对心脑血管带来的影响,最后的结局是什么,如果患者懂得这些肯定会遵医嘱,积极配合治疗。
如果治疗将会改变患者的生活方式,需要和患者讨论,要让患者了解改变这种生活方式的原因,以及对治疗及健康产生的后果。
向患者解释症状的改善或恶化的症状、体征的情况是什么,如果病情有变化,要马上复诊,如果患者清楚了,会减少很多痛苦,或会减少很多病情的延误。
对于再就诊、随诊,需要向患者,尤其一些慢性患者,解释清楚什么时候用什么样的方式再就诊或者随诊。
对于转诊,需要向患者应该交代清楚往哪转,转到哪一个级别的医院,转急诊还是转门诊,转诊的目的是什么。
对于健康教育,在对患者进行健康教育的时候,也涉及到向患者解释的技巧。
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医患沟通是一个老生常谈的话题。大家都知道沟通的重要性,医务人员也十分重视与患者的沟通,但在实际中却总有许多“沟而不通”的情况。下面读文网小编整理了牙科医患沟通技巧,供你阅读参考。
医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同行,即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程,只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为,你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件,以宽解患者可能的不满情绪,进而在其内心接受你本人的职业权威性。
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加强医患沟通、提高沟通技巧,是摆在医院和医务人员面前的现实问题。下面读文网小编整理了医患关系与沟通技巧,供你阅读参考。
1.首诊负责,统一诊治解释权
首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治,对患者病情和诊治情况最为熟悉,科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身,特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者,解释犹需谨慎,防止众说不一、自相矛盾,造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
2..缓解矛盾,避免矛盾升级
医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意,医患矛盾在所难免,但处理医患矛盾,将医患纠纷消除在萌芽状态,有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈,是患者误解的耐心解释,是自身工作不足的诚恳致歉,不要文过饰非、寻找借口,以免激化矛盾,酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当,多数医患矛盾是可以缓和的。
3.无理取闹,依法依据解决
受当前新闻媒体和社会舆论的影响,少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明:患者对医务人员表示信任的仅为10.38%,医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强,个别患者对医院和医务人员心存隔阂,对医疗诊治过度敏感,刻意刁难、无理取闹,以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞,用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范,就更显权威性和有效性,对于维护正常的医疗秩序是必不可少的。
医疗活动中医患矛盾在所难免,但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者,做好解释工作,多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下,加强医患沟通,提高沟通技巧,化解医患矛盾、减少医疗纠纷,对于构建和谐医患关系具有重要作用。
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中国的医患关系之所以会出问题,不是医生不会处理关系,而是太会处理关系了,为了关系而践踏了原则。以及没有掌握一定的医患沟通技巧。下面读文网小编整理了医患关系沟通技巧,供你阅读参考。
1、强化角色意识
应时刻意识到自己的社会角色,并按社会对自己所赋予的期待去从事医疗工作中的各项工作。
2、充分理解患者
患者是医疗服务的对象,是医患关系的主体。在建立与发展医患关系的过程中,医护工作人员必须对患者持有的心理活动特点以及疾病的心理行为变化有所了解,才能解决具体问题,有针对性地调动和发挥患者的积极性和主动性。
患者的心理可从三方面寻找线索:个人经历背景资料;情绪状态;近期发生的社会生活
3、协调人际关系
医患关系不只是医患双方的简单关系,应处于复杂的社会人际网络之中,作为医生应意识到社会关系对患者的影响力,在与患者家属,单位同事,亲友的接触过程中,要注意自己的言行,避免产生不良印象而影响医患关系。
同时应利用自己的有利角色,帮助患者得到更多的社会支持。
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医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上,不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突,可以促进亲密与和谐。下面读文网小编整理了医患沟通技巧培训,供你阅读参考。
沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题,总结问题
(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素
(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案:尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法
(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐,对病人甚至大声呵斥解决方案:不负责任的诊治十个病人,不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。
(3)沟通技巧
1、明确医患想知道什么
2、巧妙对患者提问
3、耐心倾听患者的病情
4、对患者的病情告知应巧妙处理
如何面对患者的不满、抱怨和投诉1、认真分析患者情绪产生的原因2、衡量患者投诉的影响并认真解决问题3、分析问题,总结经验教训
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