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开网店,和做实体店都需要和客户进行沟通,需要对需求进行引导,淘宝客服和导购的职责是一样的,只是并非面对面,想要充分挖掘顾客的需求,服务人员的素质就必高,这样对客服的沟通技巧培训就非常的必要,下面读文网小编整理了客服销售沟通技巧培训,供你阅读参考。
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
5. 物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
G:有人在吗?
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
G:速度
K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
G:尽快吧…
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)
G:你们的东西太差了!
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G:东西收到了,质量太差了,退款吧
K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
G:你等会,我下班回去拍图给你。
K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。 诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
针对无理的客户,个人基本都是有保留该产品其他客户的好评,以及好的聊天记录,以及重复购买的记录,通通用事实说话,产品本身没问题,是个人问题(此举针对无理客户)
7. 欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
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在培训中重要的培训重点与难点:掌握与业主沟通的相关技巧,善于观察与思考能够有效解决业主问题。下面读文网小编整理了物业客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
面对面的沟通.
1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结
客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
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通过客服中心沟通技巧培训,能使客服人员掌握一定的沟通技巧。下面读文网小编整理了客服中心沟通技巧培训,供你阅读参考。
不能说的话1. 推脱责任的话这事不归我管...那不是我的错...这不是我受理的,我不清楚...
2. 指责客户的话你好像不明白?你有完没完?现在才说,早干吗来着!3. 命令客户的话你必须你应该
4. 语言生硬我就这态度我们向来都是这样有意见找领导去公司规定就是这样肯定不行
5、与客户争辩绝对没有你肯定错了
6、语言随意喂,讲话大声点,听不清
7、措辞不当是你不会用吧?你明白吗?刚才已经跟你说过了!
这个问题连小孩都懂!
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只有树立起正确的客户服务理念,企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。 所以网店客服沟通技巧有哪些呢?下面读文网小编整理了网店客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
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在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。下面读文网小编整理了客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
(1)开列沟通情境和沟通对象清单
这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
(2)评价自己的沟通状况
在这一步里,问自己如下问题:
·对哪些情境的沟通感到愉快?
·对哪些情境的沟通感到有心理压力?
·最愿意与谁保持沟通?
·最不喜欢与谁沟通?
·是否经常与多数人保持愉快的沟通?
·是否常感到自己的意思没有说清楚?
·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?
·是否与朋友保持经常性联系?
·是否经常懒得给人写信或打电话?
......
客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
(3) 评价自己的沟通方式
在这一步中,主要问自己如下三个问题:
·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?
·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?
·在表达自己的意图时,信息是否充分?
主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。
沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。
(4) 制订、执行沟通计划
通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!
在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。
(5) 对计划进行监督
这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用日记、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。
计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。
身体语言沟通的改善
我们已经了解身体语言在人际交往中的作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。
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客服在与客户沟通时,要把握一个度,适量的调节自己的语速与语调。下面读文网小编整理了客服沟通技巧培训心得,供你阅读参考。
沟通技巧培训心得
沟通,每个人都知道它的定义,是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢 做为督查组这个部门,有效沟通是在工作中需必备的一项技能,带着对知识的渴望,进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素:
①要有一个明确的目标;
②达成共同的协议;
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项,然后通过语言交流或其他方式,获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行,达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧,首先要了解沟通对象的人际风格,是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤,动作少,面部表情少,因此,与属于分析型的人进行沟通,要注意细节,遵守时间,要有记录避免有太多的动作,尽量避免眼神的交流,身体后仰。属于支配型的人办事独立果断,热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触,需讲究实际效率、不要有太多的寒暄,直接说出目的,声音宏亮,充满信心,要有强烈的目光接触,身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心,与这种类型的人接触,他所关注的是双方良好的合作关系,喜欢别人的赞赏,与之交谈时需时刻充满微笑,说话要注意抑扬顿挫,并追求他的意见,要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好,动作多、话多,与这类型的人交流时,需创造良好的气氛,眼神看着对方,声音宏亮,要伴有肢体动作,只见森林不见树木,要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格,并顺应他的性格去沟通问题,创造良好的沟通氛围,会加大双方之间有好的合作关系,取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多,听了这一讲的课程,我受益匪浅,在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅,而导致矛盾或误解,因此掌握沟通的技巧,方能使各部门之间、员工之间合作愉快,通过今天的培训,我总结了以下受益点:
1、与员工之间的沟通,需友好、态度要端正,勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听,切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方,观点要明确,对事不对人。
4、换位思考,但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度,以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格,给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合,其中三方面的风格她都具备,即严格又认真,且比较有权威,因此说服上司需掌握以下技巧:
1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧,通过培训并结合实际工作,我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多,但是工作涉及检查的内容较多,检查范围很广,权限也比较大,因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高,因此下属们的工作压力也比较大,而且现在基本都是新人,出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好,做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时,一定要正确传达命令的意图,下达命令时态度要和蔼,强调工作的重要性,赋予下属更大的自主权,共同探讨状况,并让部下及时地提出疑问,是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时,就需要进行适当的赞美,但是如果没有掌握赞美部下的技巧,就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落,不思进去,因此赞美员工时首先态度必须真诚,赞美的内容要具体,注意赞美的场合,并适当运用间接赞美的技巧。
在员工犯错误时,要进行适当的批评教育,但是要把握批评的度,在批评时,要先进行真诚的赞美,也就是强调“尺有所长、寸有所短”,人非圣人,孰能无过,在工作中不经意的犯错没有关系,关键是对待错误的态度要端正,要及时改正。再者就是要尊重客观事实,不要伤害员工的自尊和自信,友好的结束批评。
以上是在近一天的培训中,获得的一些受益点、感想和心得,企业花了较大的人力物力来推行培训工作,我们做为各部门的主管,一定要吸取培训内容中的精华和经验,并运用到实际的工作中,把各项工作做到尽善尽美,团结一起,精诚合作,共创佳绩。
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客户服务中心是邮政速递物流公司与客户沟通的平台和窗口。为了使客服工作更加规范化,让广大客户认可我们的服务,下面读文网小编整理了快递客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
有些客户喜欢别人按自己的想法去办事,不轻易接受客服人员的意见和建议,常会要求马上要做到或是必须做到。遇到这类客户时,客服人员不可直白地拒绝,那样只会使双方僵持不下,引起客户更大的反感。此时,要在职责范围内尽可能地帮助客户,让其感到被尊重,以满足他们的“强势”心理,之后,客户才可能会接受我们的解释或建议。
案例:“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字,为什么要送给收发室,凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!”
分析:遇到这类情况,我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”,这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户:“您别生气,请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态,好吗?”之后,根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件,当客户不愿自己去查收时,不可再一味强调单位或学校地址的投递方式,这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理,然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系,如有代收协议,再回电客户进行解释,如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时,客服人员也要尽量帮助客户协调处理。
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与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息,让客户信服。作为客服人员,我们没有权利去选择服务的对象,只能用不同的方式来服务不同的客户。下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多,当然就需要我们淘宝客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们淘宝客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。
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所谓模拟谈判,是指商务谈判前提出各种设想和臆想,进行谈判前的联系。为了更直观地预见谈判前景,对一些重要的谈判、难度较大的谈判,可以采取模拟谈判的方法来改进和完善谈判的准备工作。下面读文网小编整理了模拟商务谈判案例教程,供你阅读参考。
甲方:沈阳吉英生物科技有限公司
乙方:天龙实业
沈阳吉英生物科技有限公司成立后,首要的任务是寻找经销商,并使之成为其产品的代理,使他们的产品在全国最广阔的区域销售。因而,商务部的人员与经销商(天龙实业)的谈判,就成为双方能否签约的关键。
环境背景:在中国的医药保健品代理招商中,厂家的愿望和商家的愿望尖锐对立:
厂家的愿望:经销商现款提货,根据代理区域的大小,首批必须进一定数量的货,还要交纳市场保证金(防止窜货),3个月或连续3个月不进货取消代理资格等。
商家的愿望:不愿现款提货,愿意压批付款;更不同意按区域大小定首批进货量(如省级50万,市级30万等)。
双方的对抗点:是否现款现货及首批进货量的多少
厂家的观点:首批进货量的多少,根据代理区域大小设定,符合游戏规则,同时这是经销商实力的重要体现。如果某代理商花20万元得到了甲市的代理权,以后某代理商愿以与50万元获得甲市的代理权怎么办?同时,首批进货量的多少,也是保证厂家完成招商任务及年销售额的重要保证。
商家的观点:提货再多,卖不出去也是压库存、压资金,商家还要投入广告费、租厂地、招聘人员,所以压批付款最好,首批进货额越少越好。
谈判目标:如何在维护自己利益的基础上实现签约?
模拟商务谈判案例教程相关
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谈判当然离不开“谈”,在商务谈判中,“谈”贯穿谈判的全过程。怎样谈得好,谈得巧,是谈判人员综合应用能力的体现。任何谈判者都不会同情一位“口才不好的对手”,谈是现代商务谈判成功的最有效武器。下面读文网小编整理了商务谈判培训心得体会,供你阅读参考。
说实话,选修商务沟通的确不是出自本人的主观意愿,记得选课那天是星期四下午,每周周四下午我们的课程都是满满的,如果这天选课想选取自己喜欢的课程要么逃课去选,要么就选完再去上课,如果这样的话当然就上课迟到的了。我们宿舍的四个算是传说中的那种“乖学生”吧,我们那天既没有逃课也没有迟到,而是像往常一样把课都上完再去选,还吃过晚饭呢!结果可想而知了,记得当时上网选课的时候只剩下十几门了,而且学校要求每个同学都要选一门自然类了的都没有得选了,只有一大堆人文类跟工程类的,而且大多都是在下半学期或者是在周六日上的,其他的安排在周一到周五的课程呢,我们又不大感趣,总之一言难尽啦~。后来我们宿舍的四个人都选取了各自的选修课,更夸张的是其中有3个人在没有交流过的情况下选的3门课,竟然是一样的!其中有一门就是商务沟通了。
第一周很快过去了,第二周周六带着超级“不满”的心情走到213上课,上课没多久老师就跟我们聊起了教材出版得如何如何的差,如何的不合理,如何不适合我们上课使用,所以他下令,“下次来,大家不用带书了~”哇,超级好的消息呢,因为那本像砖头厚的书,我就不用先放回宿舍再坐车回家了,下课就可以直奔回去了。第一节课的具体内容呢,就不多说了,不过那天老师的一句话现在还记忆犹新的,就是“不要跟女人讲道理,有理没理,吃亏的一定是你!”听舍友说这句话不是老师原创的,不过也没关系,总之想到这句话就想到我们可爱的老师了。
第一天去上课很奇怪,听着听着感觉这课还蛮吸引的,结果那早上连续4节课下来竟然没碰过手机!以前上课偶尔也会玩玩的,不过那节课真的没有玩过,o(∩_∩)o哈哈~
觉得商务沟通这门选修很值得我去听,也不是纯粹为上课而上课,而是因为他的内容贴近我们的生活,例如“人际关系”“人际沟通”“pac理论”等等话题都可以联系结合我们的平常生活,在生活当中加以利用。记得有这么一部分内容说,人的性格大体分为4类:活跃型、能力型、完善性还有平稳型,结果跟另外一个舍友一套,发现我们宿舍刚刚就是这四种类型性格的人的集合体!难怪我们四个有时候那么玩得来,原来互补啊!不过逛街的时候,也难怪很难找到一件衣服能真正通过我们四个人的审美要求的,因为性格差异大,审美观差异大啊!
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培训班老师应该怎么跟家长沟通?培训班老师跟家长沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了培训班老师跟家长沟通的方法,供你阅读参考。
理解是矛盾化解的催化剂,教师在对学生进行教育过程中,难免有一些事情会使家长难以理解或者说平心静气地理智接受,而要得到家长的理解,最好的事实是学生对你的喜欢、对你的爱,用学生对你的肯定开启家长的心扉,家长自然会被软化,给你多一些理解,使你的教育教学工作少一些阻力。我们班晓楠晚上睡觉前和同学玩不小心摔到床上,嫩嫩的小脸蛋成了铁青色且肿得很高,这种意外是谁也不想发生的,但孩子玩乐的天性又使它那么不可避免,第二天孩子就要回家了,当时我们晚班老师刘教师坐学校班车送晓楠回家,一下车,孩子的爸爸本来一张笑眯眯地迎接孩子的脸庞在见到孩子的一瞬间霎时变了,极不高兴地要问刘教师怎么回事,爸爸心疼女儿的心情我们都能理解,这时是晓楠见爸爸要发火,轻轻扯扯爸爸的衣角,让爸爸不要那么和老师说话,于是晓楠的爸爸虽心疼女儿,但没再说什么。第二天周六我和刘老师又买上食品、水果从大连赶往开发区去看望晓楠,在她家,她爸爸又跟我说了句心里话:“老师,你们那么远几经周转来我家看孩子,我们心里很高兴,放假时,才过了三天,孩子就把‘矫红萍’你的名字三个字写在小黑板上看来看去,为什么?你们对孩子好,所以孩子喜欢你们,说真的,平常要是有一次孩子说你们不好,这一次的事我肯定没完没了!”我在庆幸一次矛盾顺利化解的同时,也想到了,爱我们的工作、爱我们的孩子要像爱自己一样,因为那样孩子对老师便多了一份爱、多一份喜欢,家长自然对你多一份理解,孩子一言一行在家长心目中,胜过千百个理由、胜过千百次解释,所以学生是老师与家长谈话间最有力的事实。
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培训学校老师如何给家长沟通?培训学校老师跟家长沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了培训学校老师跟家长沟通的方法,供你阅读参考。
理解是矛盾化解的催化剂,教师在对学生进行教育过程中,难免有一些事情会使家长难以理解或者说平心静气地理智接受,而要得到家长的理解,最好的事实是学生对你的喜欢、对你的爱,用学生对你的肯定开启家长的心扉,家长自然会被软化,给你多一些理解,使你的教育教学工作少一些阻力。我们班晓楠晚上睡觉前和同学玩不小心摔到床上,嫩嫩的小脸蛋成了铁青色且肿得很高,这种意外是谁也不想发生的,但孩子玩乐的天性又使它那么不可避免,第二天孩子就要回家了,当时我们晚班老师刘教师坐学校班车送晓楠回家,一下车,孩子的爸爸本来一张笑眯眯地迎接孩子的脸庞在见到孩子的一瞬间霎时变了,极不高兴地要问刘教师怎么回事,爸爸心疼女儿的心情我们都能理解,这时是晓楠见爸爸要发火,轻轻扯扯爸爸的衣角,让爸爸不要那么和老师说话,于是晓楠的爸爸虽心疼女儿,但没再说什么。第二天周六我和刘老师又买上食品、水果从大连赶往开发区去看望晓楠,在她家,她爸爸又跟我说了句心里话:“老师,你们那么远几经周转来我家看孩子,我们心里很高兴,放假时,才过了三天,孩子就把‘矫红萍’你的名字三个字写在小黑板上看来看去,为什么?你们对孩子好,所以孩子喜欢你们,说真的,平常要是有一次孩子说你们不好,这一次的事我肯定没完没了!”我在庆幸一次矛盾顺利化解的同时,也想到了,爱我们的工作、爱我们的孩子要像爱自己一样,因为那样孩子对老师便多了一份爱、多一份喜欢,家长自然对你多一份理解,孩子一言一行在家长心目中,胜过千百个理由、胜过千百次解释,所以学生是老师与家长谈话间最有力的事实。
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怎样培训口才?培训口才的方法有哪些?下面读文网小编整理了培训口才的方法,供你阅读参考。
抓住一切讲话的机会
在公众场合特别是开会的时候,一定要抓住发言的机会才可以锻炼到自己的口才,一定不要害怕说错,不要不敢说。
每天训练自己三分钟演讲
每天坚持看新闻,看完一则新闻后尝试来一个发表评论的即兴演讲,可以对着镜子自己说或者对朋友说。
自我暗示
每天都要对自己说“我是最棒的!我一定要有一流的演讲口才!”,给自己定好目标,给自己多点自信!
多和别人聊天
在陌生的地方也不要闲着,有机会就找人聊天,尝试天南地北地侃,锻炼口才的同时可以增加自己的见识。
注意讲话技巧
每次说话前都要想一下说出的话是否合理,是否有照顾到大家的感受。说话的技巧是要靠自己锻炼出来的,多注意别人的反应。
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要从哪些方面提高自己的演讲能力?演讲训练教程有哪些?下面读文网小编整理了演讲训练教程,供你阅读参考。
手势训练是演说身体语言的“牛鼻子”,做好了这个训练,除了刚才说的增强表现力和感染力之外,还有至少以下几个作用:手势使演说者显得很有风度,个人形象得到提升;演说者通过手势,可以在一定程度上化解紧张,使自己更自信;手势有助于演说词的记忆。
一、手势语运用注意事项
1、动作要自然、大气。演讲者的手势贵在自然,自然才见感情的真实流露,才能给人以美感。手势的一举一式,是和声音、姿态、表情等密切配合进行的,还必须符合演讲者的性别、年龄、经历、职业及性格等特征。同时,动作一定要做到位,幅度不能小,小动作远远看起来好象什么都没做,会让人觉得演讲者不够大方,没有气势,不自信。
2、动作要与表达相协调。一方面,需要打手势的地方,也恰好是重音和重点句所在的位置,在语气加重,音调升高、声音放大和语速放缓的时候,手势动作就要加上去;另一方面手势的起落应和话音的出没是同时的、同步的,不可互为先后。如果话说出去了,手势还没有做;或话已讲完,手势还在继续,不仅失去了它的意义,而且也使听众感到滑稽可笑。
3、动作要适量、简练。是手势的多少要适量,要不多不少。手势动作过多了,一两句话一个动作就会显得轻挑作态、喧宾夺主,会使听众感到眼花缭乱,听众甚至会拿演讲者的动作开心。但是,如果演讲者在台上从头到尾都不运用手势,那样就会显得局促不安就会失掉演讲的感染力和活力;演讲者的气质、风度也就无法体现出来,使听众不能深刻理解演讲的思想内容而感到枯燥无味。演讲者每做一个手势,都要力求简单精练、清楚明了、干净利索、优美诱人,不可琐碎,不可拖泥带水。
4、手势忌讳。演讲手势贵在自然,切忌做作;贵在协调,切忌脱接;贵在精简,切忌泛滥;贵在变化,切忌死板;贵在通盘考虑,切忌前紧后松或前松后紧。尽量避免以下手势:拍桌子,拍胸脯,拳头对听众,手指向听众指指点点,双手插入口袋,背着手,双手交叉在胸前,双手插腰,双手乱晃。此外,还有些小动作也应该避免:挠痒痒、抠鼻子、揉眼睛、抓耳挠腮、摸头发、摆弄衣角钮扣、拿桌上的东西等等。
二、手势语练习方法
1、勤观察,从生活中总结。演讲中的很多手势都不是凭空想象的,而是从生活当中提炼出来的,所以多注意从生活中观察,从中找到合适的动作方式;有很多形象类的手势,演讲者要去逼真地模仿事物原来的形状和动作,才有表现力。
2、多学习,模仿行家里手。很多演讲名家有一些风格鲜明的手势动作,平时可以通过视频、照片去学习、去揣摩,多想想为什么要那样做,好在哪里,自己可以在哪些地方借鉴等等。
3、精练习,加强肌肉记忆。挑两三篇经典段落,熟读之后,在该运用手势的地方注明,并仔细揣摩、比较,选定合适的动作(该段落最好能涵盖比较多的手势)。每天对着镜子进行练习这些文章段落,从中找到不足和改进的地方,把这些段落演绎得滚瓜烂熟,那些手势就会变成你的肌肉记忆,变得非常熟练,平时的表达当中也就会慢慢运用上了。
4、常上台,形成个人风格。通过大量的上台,不断去总结和提高,从而形成自己的手势风格。
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怎么提高客服人员的口才?客服人员口才训练方法有哪些?下面读文网小编整理了客服人员口才训练方法,供你阅读参考。
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。
④接待时要生动接待,要有说服力。
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每一场谈判都充满了变数,所以谈判计划要体现出一定的灵活性,依据对方的情况指定出不同的应对方案。外贸商务谈判技巧培训有哪些?下面读文网小编整理了外贸商务谈判技巧培训,供你阅读参考。
在计划中首先要设定最优目标、预期达到的目标及最低承受的底线,预期目标不是一成不变的,事实上大部分谈判很难达到己方的理想目标,这时往往需要第二套目标组合方案,简单讲,当谈判过程中已确定不能达成最优目标而被迫让步时,需要其它环节的底线目标提升到理想目标来弥补让步的损失,综合评估并不影响预期目标的实效。最低承受的底线一定是固定的,无论在谈判中有多么大的变化,失去底线的谈判是毫无意义的。
最优目标是指通过谈判达到了预期的目标,除此之外还得到了额外的利益。当然,最优目标很少有机会达到,没有人会将所有的利益全部让出,这种目标设定很多时候是一种策略上的选择,它可以增大让步的幅度,作为谈判的筹码,可以尽可能多的换取对方的利益,它还可以起到迷惑谈判对手的作用,亦真亦假,对方无法准确的判断出你所要达到的目标,对本方的其他目标起到了保护作用。
预期目标是根据本方的实际情况,经过多方面的评估与分析,期望通过谈判而得以达到的客观的需求。因为到涉及实际需求,谈判代表会竭尽全力,运用各种策略力争实现。预期目标要求具备量化指标,并且细分到各项议题,遇到意见分歧时要坚持自己的观点,绝不可轻易让步。
最低承受目标是谈判的底线,是本方最基本的需求,无路可退,即使终止谈判也绝对不能妥协。最低目标显然是一个不理想的谈判结果,只有顶住压力全力争取预期目标,才能避免背水一战的局面。
上述三种目标并不是孤立存在的,而是存在一定的内部关联性,是密不可分的谈判整体,需要通过计划有机的结合起来。制订各项目标时进行严谨的分析,做到合情合理,不能偏离实际情况。另外还有判断对方的三种目标,尤其是最低承受目标,如果预判准确,你完全可以得到更多的利益,还有可能达到你的最优目标。
其次要制订严禁的日程安排,己方不仅要预判对方的谈判期限还要谨慎地设计本方的谈判进度,谈判的进度是根据谈判内容的复杂性针对性地安排,每个议题间留出较充足的讨论时间,但总体上要把握紧凑和有序的原则。议题的排序需要认真研究,双方共同点或者己方优势点安排在前期,双方差异点或者己方劣势点安排在后期。苏格拉底曾道“先对分歧点避而不谈,而只谈双方的共同点,让对方在对共同点无数次的认可中自然而然地同意自己的观点”
在拟定议程时,要注意以下几项原则:
拟定议题时间表时,要预留出充足的思考时间。
不能在未经思考成熟的情况之下,接受对方的日程安排
合理安排议题的先后次序
谈判议题只是双方认可的时间表,并不是正式公文,如果你在谈判开始后发现议题安排对本方不利时,可以向对方提出修改的要求,否则,你会在不知不觉中掉入对方的陷阱。
谈判中所有议题需要明确具体,避免含糊。己方的目标和底线以及让步的幅度与频率都要明确化、数据化,并且在计划中形成文字形成谈判大纲,不要出现摸棱两可、一词多意状况。另外数据资料要准确无误,谈判中惟有详实的数据才能够说服对方,当对方所准备的数据资料比己方更加全面和准确时,那时本方必将失去谈判优势,而且在心理会遭受重大的打击,就此失去谈判的信心。
最后需要制订谈判的策略。所谓策略是谈判中总体的风格和具体环节的技巧运用,是根据双方谈判优势的对比和利益的重要性来权衡制订的,不同的对手会有不同的谈判风格,特别指出谈判风格是依据对手的状况决定的,而绝非己方代表的性格或者一贯的风格
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