物业客服沟通技巧培训_值得收藏(通用3篇)
在培训中重要的培训重点与难点:掌握与业主沟通的相关技巧,善于观察与思考能够有效解决业主问题。下面读文网小编整理了物业客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
物业客服沟通技巧培训1
面对面的沟通.
1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结
客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
物业人必备的十四种聊天与沟通技巧
1、不要说“但是”,而要说“而且”
试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”
2、不要再说“老实说”
开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”
3、不要说“首先”,而要说“已经”
你要向领导汇报一项工作的进展时,说:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。所以这时,你最好这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。”
4、不要说“仅仅”
如果是在大家提供解决策略时,你如此表示:“这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来,你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议”,试着把仅仅去掉吧!
5、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”
对于业主/客户的问题,有些客服员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”,请注意,“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责任。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
6、不要说“请稍等”,而要说“马上就办”
冷静、迅速的做出这样的回答,会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得业主/客户不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。
7、千万不要说“不知道”
业主/客户问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”,而是“让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让业主/客户知道你在这件事情上很用心。
8、不要对业主说“NO”,要学会“反”话“正”说
将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等,我们马上为您安排维修人员”,代替“对不起,维修师傅出去了,他回来我告诉他,现在安排不了”。在必须说“NO”时,也要多向业主解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。
9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼,而是“我们可能遇到了棘手的情况……”
当你获知重要的事情出现了棘手情况,如果立刻向业主/客户通报这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让业主/客户怀疑你的素质或危机处理能力,也许会让业主/客户感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。此时,你要注意控制自己的情绪,与业主/客户沟通时要从容不迫,不慌张,不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息,让业主/客户觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离,站在业主/客户的角度,与业主/客户一起面对问题,找出解决方法。
10、表现出赞美别人的素质
如果你想赞赏你的业主/客户,那就抓住与业主/客户聊天的机会,在业主/客户心情不错的时候,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,这会让业主/客户感觉到你本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。
11、说服业主同意:这事没有您支持不行!
有件棘手的事情,你无法独力完成,需要眼前这位业主的谅解,并需要业主/客户出手帮助。做法很简单,你需要在合适的场合下,给足客人面子,用赞扬的语言感谢其长期以来的支持,并保证他日必定回报等等。业主/客户为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。
12、不着痕迹的重视业主
我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说,业主/客户才不会感到厌烦。首先,强调你明白业主/客户对这件事的重要性,然后询问业主/客户意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让业主/客户知道你的工作量其实很重,但仍然把业主/客户的事情摆在第一位,让业主/客户感到自己受到重视。
13、承认疏失但不引起业主不满
犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响业主/客户心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。这句应该是不错的:“是我一时疏忽,不过幸好……”
14、面对批评要表现冷静
面对业主/客户的纠正或批评时,不要将不满的情绪写在脸上,更不要向业主/客户解释你的行为,即便过错方不在你。
物业客服沟通技巧培训3
一、电话沟通
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
电话沟通技巧:
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事,经过 9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容,后拨电话
给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无察觉,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好
有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。
打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美。
一、电话沟通
5、养成复述习惯
为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。
6、遇到自己不知道的事
有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀 !很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
7、接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:
你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使公司的质量更上一层楼,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?