物业客服沟通技巧培训_值得收藏(通用3篇)

在培训中重要的培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。下面读文网小编整理了物业客服沟通技巧培训，供你阅读参考。

物业客服沟通技巧培训1

面对面的沟通.

1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!

在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。

◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

培训总结

客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .

物业人必备的十四种聊天与沟通技巧

1、不要说“但是”，而要说“而且”

试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”

2、不要再说“老实说”

开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

3、不要说“首先”，而要说“已经”

你要向领导汇报一项工作的进展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

4、不要说“仅仅”

如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧!

5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”

对于业主/客户的问题，有些客服员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责任。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

6、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”

冷静、迅速的做出这样的回答，会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得业主/客户不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

7、千万不要说“不知道”

业主/客户问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让业主/客户知道你在这件事情上很用心。

8、不要对业主说“NO”，要学会“反”话“正”说

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等，我们马上为您安排维修人员”，代替“对不起，维修师傅出去了，他回来我告诉他，现在安排不了”。在必须说“NO”时，也要多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。

9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”

当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向业主/客户通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让业主/客户怀疑你的素质或危机处理能力，也许会让业主/客户感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与业主/客户沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让业主/客户觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离，站在业主/客户的角度，与业主/客户一起面对问题，找出解决方法。

10、表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的业主/客户，那就抓住与业主/客户聊天的机会，在业主/客户心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让业主/客户感觉到你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

11、说服业主同意：这事没有您支持不行!

有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位业主的谅解，并需要业主/客户出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。业主/客户为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

12、不着痕迹的重视业主

我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，业主/客户才不会感到厌烦。首先，强调你明白业主/客户对这件事的重要性，然后询问业主/客户意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让业主/客户知道你的工作量其实很重，但仍然把业主/客户的事情摆在第一位，让业主/客户感到自己受到重视。

13、承认疏失但不引起业主不满

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响业主/客户心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时疏忽，不过幸好……”

14、面对批评要表现冷静

面对业主/客户的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向业主/客户解释你的行为，即便过错方不在你。

物业客服沟通技巧培训3

一、电话沟通

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

电话沟通技巧：

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2、先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。

3、态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4、注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

一、电话沟通

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

6、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢?