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客户服务中心是邮政速递物流公司与客户沟通的平台和窗口。为了使客服工作更加规范化,让广大客户认可我们的服务,下面读文网小编整理了快递客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
有些客户喜欢别人按自己的想法去办事,不轻易接受客服人员的意见和建议,常会要求马上要做到或是必须做到。遇到这类客户时,客服人员不可直白地拒绝,那样只会使双方僵持不下,引起客户更大的反感。此时,要在职责范围内尽可能地帮助客户,让其感到被尊重,以满足他们的“强势”心理,之后,客户才可能会接受我们的解释或建议。
案例:“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字,为什么要送给收发室,凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!”
分析:遇到这类情况,我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”,这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户:“您别生气,请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态,好吗?”之后,根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件,当客户不愿自己去查收时,不可再一味强调单位或学校地址的投递方式,这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理,然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系,如有代收协议,再回电客户进行解释,如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时,客服人员也要尽量帮助客户协调处理。
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凡是商业谈判,双方都想通过沟通交流,实现自己一方的某种意图。所以是一种对立统一的关系。商务谈判技巧知识有哪些?下面读文网小编整理了商务谈判技巧知识,供你阅读参考。
成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果
针对性强
在商务谈判中,双方各自的语言,都是表达自己的愿望和要求的,因此谈判语言的针对性要强,做到有的放矢。
模糊,罗嗦的语言,会使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为谈判的障碍。
针对不同的商品,谈判内容,谈判场合,谈判对手,要有针对性地使用语言,才能保证谈判的成功。例如:对脾气急躁,性格直爽的谈判对手,运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手,则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中,要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异,恰当地使用针对性的语言。
表达方式委转
谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受。比如,在否决对方要求时,可以这样说:“您说的有一定道理,但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子,又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。
其间,谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解,提高说服力。在自己的意见提出之前,先问对手如何解决问题。当对方提出以后,若和自己的意见一致,要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得谈判成功。
灵活应变
谈判形势的变化是难以预料的,往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,与应急手段相联系,巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时,你若是说:“让我想一想”,“暂时很难决定”之类的语言,便会被对方认为缺乏主见,从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表,然后有礼貌地告诉对方:“真对不起,9点钟了,我得出去一下,与一个约定的朋友通电话,请稍等五分钟。”于是,你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。
恰当地使用无声语言
商务谈判中,谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言,往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。
商务谈判原理与技巧相关
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怎么提高客服人员的口才?客服人员口才训练方法有哪些?下面读文网小编整理了客服人员口才训练方法,供你阅读参考。
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。
④接待时要生动接待,要有说服力。
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掌握谈判技巧,就能在对话中掌握主动,获得满意的结果。而在谈判中的礼仪是一个谈判者要具备的素质,谈判者要具备哪些商务谈判技巧与商务谈判礼仪知识呢?下面读文网小编整理了商务谈判技巧礼仪论知识,供你阅读参考。
◆仪容仪表
商务谈判者在任何场合都要注意仪表端庄、举止文明和着装得体,以体现良好的教养,同时体现良好的企业形象。
1. 仪容
(1)发型要整洁。
谈判者头发应以短为主。男士头发最长后不应过领口,前不应过额头;女士头发的长度要求相对宽松一些,不过最好是不要长过肩部,或挡住眼睛。工作场合,女士必须将长发扎起来,不应任意披散。
(2)面孔要清爽。
谈判者应时刻保持面部干净清爽。男士不宜蓄须,最好每天坚持剃须,绝对不可以胡子拉碴地与人会面。同时,谈判者还要保持口气清新,养成在参加商务活动前不吃生蒜、生葱和韭菜一类带有刺激性气味食物的良好习惯。
(3)手部要干净。
谈判者必须勤洗手、常剪指甲,不要留长指甲,女士也不要涂颜色醒目的指甲油。
另外,女士应适度化妆。白天的社交活动可化淡妆;晚上的娱乐性活动,如舞会等,可化浓一些的妆。
2. 举止
一个人的举止可直接表明他内心的想法。所以,谈判者要做到彬彬有礼、落落大方,遵守一般的礼仪礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明的行为。
(1)坐、站、走的姿势。
常言说得好,“站有站相,坐有坐姿”。谈判者只有坐得端正、站得笔直、走得潇洒,才显得精神饱满、朝气蓬勃。男士的站姿应该刚毅潇洒、挺拔向上;女士应站得庄重大方、优雅得体。
(2)需要注意的一些仪态。
谈判者在参加各种商务活动时,不要修指甲、照镜子、抠鼻子、抓头痒、剔牙齿;不要在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,实在忍不住打喷嚏,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音;女士注意不要喷过浓的香水。
(3)女士优先原则。
当男士和女士同行的时候,对女士要谦恭礼让。上下电梯时,男士应让女士先上先下。当电梯人多时,男士应先上先下为其开道。上楼梯时,男士应让女士走在前面;下楼梯时,男士应让女士走在后面,以防止跌倒、摔跤等意外情况发生。在社交场合,女士走进房间时,男士
要起立。
(4)吸烟规则。
谈判者在挂有“禁止吸烟”或“请不要吸烟”标志牌的地方不可吸烟。如到一个新地方,进入新的场合,如私人住宅、办公室等,谈判者应先问一下主人:“我可以吸烟吗?”如有女士在座,还要征得女士的同意,若无人反对方可吸烟。若逢主人不吸烟,又未请吸烟时,谈判者最好不要吸烟。谈判者吸烟时烟灰应弹在烟灰缸内,吸完烟要将烟头熄灭。
3. 男士的着装
男士在商务谈判时应当穿西装、系领带,深色西装,如蓝色、灰色或黑色适合大多数商务场合。
西装具有国际流行性,在许多隆重、严肃的场合均已被认可并接受,所以商务活动的正式场合穿着西装已成为常规。
西装分为简易与精制两类。穿着简易西装比较随便,但不符合正式场合的要求。在商务谈判的过程中应穿精制西装。
精制西装有严格的制式,即由上衣、背心和裤子构成,三件必须用同一种面料裁制,穿着西装通常以衬衣为内衣,并佩戴领带或领结。
选配衬衣时,应注意其领的高度比西装领高1.5~2厘米,衬衣一定要束在裤腰里。若考虑季节原因,衬衣外加穿羊毛衫,则领带下幅一定要置于羊毛衫内,不可飘荡在其外。
西装纽扣的扣法也极有讲究:穿着双排扣西装时,不论何种场合均应将纽扣全部扣上;穿着单排扣西装只能扣一粒纽扣或者都不扣。一般在正式场合刚见面时,西装均应扣上纽扣,随着活动的展开,为使气氛随意、宽松,则可逐渐解开。
精制西装的口袋各有其用途。左胸的上口袋专供插装饰性手帕;上衣左右所设内袋,用以存放重要的凭据证件;背心的口袋放名贵的小件物品。谈判者不应将口袋装得鼓鼓的。
常言道“西装革履”,穿西装一定要穿皮鞋,而且最好穿黑色皮鞋,而不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋。皮鞋要上油擦亮,不能布满灰尘。袜子起到衔接裤子与鞋的作用,一般应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。
4. 女士的着装
对于女士,职业套装是最佳选择,这在世界任何地方都适用。在冬、春、秋季节进行谈判时,女士以穿着西装套裙为佳,在一般性会谈中,女士可穿着毛衣套装,外配风衣或大衣。
在夏季,女士着装也应以西装套裙为主,但也可着连衣裙或长、短袖衬衫配西裤或西裙。
女士切忌穿T恤衫、紧身毛线衣及太露、太透的服装,穿裙装时袜口不能暴露在外,一定要穿长筒丝袜。袜子的色彩和纹路不可鲜艳夺目,不可穿网眼款式,一般以肉色为主,袜子不可走丝或残破,最好不穿凉鞋,特别是无后带凉鞋。
首饰的佩戴是女士在商务谈判活动中遇到的另一重要问题。得体的首饰、化妆可以给人以优雅端庄的感觉,会赢得对方的尊重和赞赏。女士佩戴首饰的款式不应夸张,切忌佩戴太多首饰,适当点缀一两件即可。首饰色泽应与服饰协调,质地相同。女士特别要注意:不可佩戴有特殊忌讳,特别是不能佩戴违反谈判对方民俗禁忌的首饰。
◆介绍的礼仪
1. 自我介绍
在迎客场合,主人应先走上前去向来宾边握手边进行自我介绍。自我介绍时,要介绍清楚自己的姓名、身份、职务等。应当注意,在进行自我介绍时,不能把自己的地位和成就直接说出来,如不能说“我是某单位领导”,而应该说“我姓李,在某单位工作”。2. 介绍他人
在商务谈判中,一般由谈判负责人充当介绍人,在介绍他人时要注意以下问题。
(1)注意介绍的顺序。
按国际惯例,介绍顺序一般是:先将年轻的介绍给年长的;先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的;先将男性介绍给女性;先将客人介绍给主人;先将未婚的介绍给已婚的。原则是社会地位高者有了解对方的优先权。
如果谈判双方以前有过较好的合作或私人关系比较密切,可以先作寒暄,而后再向别人介绍。在熟人间寒暄时,谈判者要注意控制时间和寒暄的亲热度,否则会给周围人以受冷落之感。
(2)无论介绍那一方,都应手心向上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,指向被介绍的一方,并向另一方点头微笑进行介绍。
(3)当两位客人正在交谈时,切勿立即将其中一人介绍给第三人。这一规则在商务谈判中很重要。
◆握手的礼仪
握手是人们在见面或离别时最常用、适用范围最广的一种相互致意的方式,握手时应注意以下几个方面。
1. 握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。
在商务谈判场合,通常握手的次序为:主人先伸手,客人随之;年长者先伸手,年轻者随之;职位高者先伸手,职位低者随之;女士先伸手,男士随之。
2. 握手时间通常以3~5秒为佳,尤其是第一次见面时。
如果一方握住对方的手持续时间过长,会被对方认为热情过度、不懂礼貌。一般握一下即可,如果是熟人,时间可稍长些。男女之间不管生熟与否,都不宜用力握手,只握一下女士手指部分,女方若不伸手,男士只能点头或鞠躬致意。
3. 女士可以戴手套握手,尤其是在戴晚礼服手套时,但男士必须摘下手套,不能戴手套握手。
4. 人较多时,握手应该按照次序进行,不能交叉握手,而应等待对方与他人握手后再伸手。
谈判中,既可站着握手,也可坐着握手。
5. 在任何时候,拒绝对方主动握手的行为都是最失礼的。
但当手上有水或手不清洁时应谢绝握手,并说明理由。
6. 握手要注意面部表情。
面部表情是配合握手的一种辅助动作,对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时,要双目注视对方,面带笑容,不能用冷淡呆板的表情与对方握手。
◆迎送礼仪
迎客和送客是接待工作的两个重要环节。热情的迎来送往,善始善终,能使客人高兴而来,满意而归,给谈判对方留下美好的印象。
1. 迎送规格
接待方确定迎送规格时,要依据前来谈判人员的身份和目的,适当考虑双方的关系,同时注意国际惯例,然后对以上因素进行综合平衡。
其中,谈判者特别应注意以下三个方面:
第一,主要迎送人与来宾的身份和地位通常要对等。若迎送人因故不能出面或不能完全对等,应灵活变通,由职位相当的人士或副职出面,但是应非常礼貌地向对方解释。当然,接待方有时也会从发展双方关系或其他需要出发,破格接待,安排较大的迎送场面;
第二,接送交通工具的安排要符合一定的规格;
第三,下榻宾馆的食宿安排要符合一定的规格。
2.准确掌握来宾抵离的时间
接待方有关人员应及时、准确地掌握来宾所乘交通工具的抵离时间,尽早告知全体迎送人员及相关单位,如有变动也应及时通知。迎接来宾时,迎接人员应在来宾交通工具抵达前15分钟左右提前到达机场、车站或码头,以示对对方的尊重。另外,如果是迎接陌生来宾,迎接人员要做好双方确认的准备工作,最好举个小牌子,牌子上可以写“某某公司欢迎您”的字样。
送别来宾时,送行人员应事先了解来宾离开的准确时间,提前到达来宾住宿的宾馆,陪同来宾一同前往机场、车站或码头;也可以直接前往机场、车站或码头恭候来宾,待来宾到达后,送行人员应按一定的顺序同来宾一一握手话别。
3. 做好接待的准备工作
当接待人员得知来宾抵达日期后,应首先考虑其住宿问题,在对方尚未启程前应先问清楚对方是否已经自己联系好住宿,如果未联系好,或者对方是第一次到此地,则应代其预订酒店房间,最好是等级较高、条件较好的酒店。来宾到达后,迎接人员通常只需稍加寒暄,即陪来宾前往酒店,在行车途中或在酒店简单介绍一下情况,征询一下对方意见,即可告辞。来宾到达的当天,最好只谈第二天的安排,另外的日程安排可在以后再进行详细讨论。
4. 乘车与陪车礼仪
来宾抵达后,从机场、车站、码头到住地,以及谈判结束后由住地到机场、车站、码头,有时需要接待人员陪同乘车。这时接待人员应请来宾坐在自己右侧。对于双排座的轿车,若带有译员,译员坐在司机旁边。对于三排座的轿车,译员坐在主人前面加座上。
上车时,先请来宾从右侧车门上车,接待人员再从左侧车门上车,以免从来宾膝前穿过。上车时,若来宾先上车,坐到了接待人员的位置上,则不必请来宾再挪动位置。
5. 电梯礼仪
进入无人驾驶的电梯时,接待人员应首先进入,在确认来宾安全进入电梯后负责开动电梯,电梯停稳后,接待人员应该按住电梯开门按钮,请来宾先出;进入有人驾驶的电梯时,接待人员应最后入内。离开电梯时,接待人员应视自己站立的位置灵活应变。如自己位置靠里,则应请来宾先下,自己最后一个离开;若是自己堵在门口,应首先出去,然后等待来宾走出电梯。
◆会谈礼仪
会谈指的是具体的交谈、谈判。这是谈判的实质性环节,在会谈的过程中,必须注意会谈礼仪。
1. 尊重对方、理解对方。
在交谈中只有尊重对方、理解对方,才能赢得对方的尊重和信任。因此谈判者在谈判之前,应当首先调查研究对方的心理状态,采用对方容易接受的交谈方法和态度;然后分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等,做到多手准备、有的放矢。谈判者千万不可信口开河,更不可咄咄逼人,当发现对方失言或有语病时,不要立即加以纠正,更不要当场表示惊讶,的确有必要告诉对方时,应当委婉地告知。在交谈过程中,当谈判者自己失言或失态时,应当立即向对方道歉,不要自我辩解。
2. 态度和善、言语得体。
谈判双方交谈的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情,谈判者也不要直接询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣物价格等个人生活问题。在与西方谈判者谈判时,不要询问女士的年龄和婚姻状况等,对方不愿意回答的问题也不要追问。一旦涉及对方反感的问题,谈判者要表示歉意。另外,谈判者不要批评长者、身份高的人,不要讥讽别人,不要随便议论宗教问题,不要议论他国内政,争论问题要有节制,不可进行人身攻击。同时,谈判者要注意用词得体,能准确表达自己的意思。
3. 及时肯定对方。
当谈判双方的观点出现类似或基本一致时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美之词肯定共同点,如有可能还要想办法及时补充、发展双方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,将交谈推向高潮。
4. 恰当地掌握各自所占用的时间,发言机会应均等,表情应自然、大方,要使用礼貌用语。
谈判者说话过多,可能会使对方认为言过其实,故意炫耀;说话过少,又可能会使对方觉得缺乏诚意,探己虚实;过于坦率,有时难免伤害对方的自尊心;过于委婉,又会给对方造成油滑、做作的印象。
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幽默是调节现场气氛的润滑剂、缓冲剂。幽默还表现出一种诙谐,一种才华,一种智慧,使人们能置身于轻松有趣又能领悟哲理的环境当中。因此,幽默成为大家共同追求和倡导的一种品质。下面读文网小编整理了幽默口才训练语句,供你阅读参考。
如果全是老姜,将是一个何等辛辣的社会。
● 狮子不会因为听到狗吠而回头。
● 水越深,水流越平稳。
●在你不当回事的时候,一切就好了起来。
● 无论是国王还是农夫,只要能在自己家里找到安宁,他就是最幸福的人。
● 一分钱一分货,稀饭吃了不经饿.
● 水壶啊,你为什么哭泣,是因为屁股太烫了吗?
● 如果命运抓住了伱的喉咙,伱就挠命运嘚胳肢窝。
● 拦着成长的不是幼稚,而是自以为成熟。
● 如果命运折断了你的腿,他会教你如何跛行
● 打死你我也不说
●左脑全是水,右脑全是面粉,不动便罢了,一动全是浆糊
●挣钱就像用针掘地,花钱就像水渗进土里。
●我也有要去的地方,只是我要去的地方,没道路通向那里。
●你浪费的粮食都会堵在你去往天堂的路上。
●生活是丰富多彩的,但我也有自己的颜色。
●如果有一天我失踪了,只有两种可能:身体在旅行,或者灵魂在旅行。
●讓人格与腦門一同閃亮。
●你的丑和你的脸没有关系。
●我从来没有欺骗过你,因为我从来没有欺骗你的必要。
●我可以选择放弃,但我不能放弃选择。
●天没降大任于我,照样苦我心志,劳我筋骨。
●也许似乎大概是,然而未必不见得。
●再过一百年,就长成了参天大葱。
●幸福就是当你照镜子的时候,喜欢你看到的那个人
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在网上开店,淘宝客服是必不可少的,淘宝网上有各种各样的顾客,每天都需要与顾客沟通,作为一名淘宝客服,沟通很重要,那么淘宝客服需要掌握哪些沟通技巧?下面读文网小编整理了做淘宝客服沟通技巧,供你阅读参考。
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
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做快递怎样与客户更好沟通?快递客服中心怎么与客户更好沟通?与客户更好沟通的方法有哪些?下面读文网小编整理了做快递与客户更好沟通的方法,供你阅读参考。
这类客户通常较冲动、暴躁、语速快、音量高、不容对方插话,大部分会直接说要投诉。客服人员遇到此类客户要更热情、积极,切忌不耐烦和有抵触情绪,可用以柔克刚的方式来对待,不要争辩或反驳,否则客户的情绪会越来越高涨,不利于问题的解决。
案例:“我要投诉,我要找你们的领导,我不想跟你讲,否则我会投诉到国家局,会向媒体反映……”
分析:此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触,可能问题一直未得到有效处理,所以来电时的情绪非常激动,态度也不客气。在此情况下,客服人员要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度:“对不起,对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解,我们客服中心本身就是处理客户投诉的,我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围,我也会及时向上级领导反映,请您相信我!请告诉我具体有什么事情,好吗?”这样说可以提高客户的信任感,同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何,一定要认真倾听,让客户有个宣泄的过程,并时不时地表示歉意,以缓解客户的情绪,当其叙述完事件后,客服人员再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前,客服人员应再次致歉,然后要将客户的投诉意见登记下来,尽快联系处理人员,及时处理并回复客户,以免造成投诉升级。如遇意见强烈的客户不愿多说,客服人员要记下客户的联系电话,等客户冷静后主动联系客户问询具体情况,体现客服人员的专业素质以及邮政速递物流的企业形象。
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不管是语言交流还是肢体动作,客服适当地给顾客一些积极的回应,这样做一方面可以让顾客感受到尊重;另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏,避免走神、疲惫。 那么客服人员超级口才训练方法有哪些呢?下面读文网小编整理了客服人员超级口才训练方法,供你阅读参考。
1)认真对待顾客的肢体语言,与认真倾听顾客讲话是一样的道理,若显得心不在焉,就可能引起顾客的不悦。
2)肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的,客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。
3)肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。
4)复述顾客的原话是给他肯定的回应,会让他产生成就感,对沟通非常有利。
5)客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯,待得到顾客的肯定后再提出解决方案。
6)复述一定要简洁明了,“摘要”一定要抓住重点。
7)学会倾听顾客的话外之音,注意到顾客有难言之隐时,应委婉试探。
8)发现顾客有怨气时,应询问是什么事情让顾客不满,排除顾客的怨气之后再试图解决问题。
客服人员口才训练相关
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举止礼仪是自我心诚的表现 ,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。商务谈判座次礼仪知识你知道多少?下面读文网小编整理了商务谈判座次礼仪知识,供你阅读参考。
乘车座次排序
商务面包车
上座位为车辆中前部靠近车门的位置。
此类汽车上座位置的确定,一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下
车的便利性。
越野吉普车
前排副驾位置为上座位。
越野车功率大,底盘高,安全性也较高,但通常后排比较颠簸,
而前排副驾的视野和舒适性最佳,因此为上座位置。
双排座轿车
情况一
主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。
这种情况下,副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人
宣布你在打的,非常不礼貌。
如果有两位客人,则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面
副驾位。
情况二
专业司机驾车,一般商务或公务接待场合。
这时,主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便,第二排司
机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。
情况三
职业司机驾车,接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。
这种场合下,主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位
置为汽车的上座位,通常也被称作VIP 位置。
会客座次排序
自由式
特点:不分身份、不分地位;
范围:适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会,以及难以排列
座次的时候,比如都是重要客户,无法分清主次时。
中心式
特点:犹如众星捧月,具有较明显的尊卑关系;
范围:适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专
家小范围讲学等场合。
相对式
特点:相对而坐,有一定距离;
范围:主要用于公事公办,需要拉开彼此距离的情形或用于双
方就某一问题进行讨论。
例如:部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。
并列式
特点:平起平坐,亲密友善;
范围:主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。
例如:国家领导人会见外宾,熟人或老朋友来访等。
行进位次排序
情况一:平面行进时
两人横向行进,内侧高于外侧。
多人并排行进,中央高于两侧。
对于纵向来讲,前方高于后方。
情况二:上下楼梯时
纵向:上下楼时宜单行行进,以前方为上。把选择前进方向的
权利让给对方。
男女同行时,一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装(特别
是短裙)的女士,上下楼时宜令女士居后。
横向:陪同人员应该把内侧(靠墙一侧)让给客人,把方便留
给客人。
情况三:出入房间时
出入房门时,一般客人或位高者先出入,表示对宾客的尊重。
如有特殊情况时,如双方均为首次到一个陌生房间,陪同人员
宜先入房门。
出入电梯顺序
平面式电梯
游戏规则:单行右站。
无人操作升降电梯:
陪同人员先进后出。
陪同人员先进后出,以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住,
让客人进去方便,不会有被夹的危险。同时可以更方便帮客人
按楼层。
有人操作升降电梯:
陪同人员后进后出。
陪同人员后进后出,但也不绝对。比如电梯里人太多,你最后
进来已经堵在门口了,如果你还硬要最后出去,那别人就没法
出去了。
谈判座次排序
双边谈判
使用长桌或椭圆形桌子,宾主分坐于桌子两侧。
若谈判桌横放,面门位置属于客方;背门位置属于主方。
若谈判桌竖放,以进门方向为准,右侧为客方,左侧属主方。
谈判时,主谈人员应在自己一方居中而坐,其他人员遵循右高
左低的原则,按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。
翻译人员,就坐于仅次于主谈人员的右边位置。
多边谈判
参加谈判各方自由择座。面对正门设主位,发言者去主位发言,
其他人面对主位,背门而坐。
签约座次排列
双边签字
一般签字桌横放。
签字者面门而坐,宾右主左。
参加者列队站在签字者之后。
中央高于两侧,右侧高于左侧。
多边签字:
签字桌横放,签字座席面门而设,仅为一张。
签字者按照一定顺序依次上前签字。
宴会座次排列
座次安排,是宴会礼仪中最为重要的一部分。
中餐宴席桌次排列规则
排序原则:
面门为上,以远为上。
居中为上,居右为上。
临台为上,开阔为上。
桌次分布:
以主桌位置作为基准;
同等距离,右高左低;
同一方向,近高远低;
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主位位置,各桌同向。
中餐宴席座次排列规则
排序原则:
以远为上,面门为上。
以右为上,以中为上。
观景为上,靠墙为上。
座次分布:
面门居中位置为主位;
主左宾右分两侧而坐;
或主宾双方交错而坐;
越近首席,位次越高;
同等距离,右高左低。
中餐座次案例
情况一:一位主人
宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位,主宾坐主位右手位置。
其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。
情况二:两位主人
此时,第一主位为右图面门位置,第二主位为背对入口位置。
1 号、3 号客人分别坐主位右手和左手,2 号、4 号客人分别坐
副主位右手和左手。其他客人位置类推。
西餐座次原则
女士优先(女主人:主位/男主人:第二主位)
恭敬主宾(男女主宾分别仅靠女主人和男主人)
以右为尊(男主宾坐于女主人右侧,女主宾坐于男主人右侧)
距离定位(距主位越近,地位越高)
面门为上(面对门口高于背对门口)
交叉排列(男&女,生人&熟人)
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要经过很多不同的训练方法,很多时不是依书而习,就可以得上歌唱大道.因才施教,因生理条件而判断练声方法,是至理名言. 下面读文网小编整理了声乐入门练声方法,供你阅读参考。
喉头和声带,是歌唱的发声器官,是歌唱的核心部位,是通向整体歌唱的要塞,是打开歌唱艺术宝库的金钥匙。因此,了解和搞清喉头与声带在歌唱时应处的位置和状态是非常必要的。一般来说,歌唱时喉头位置应该比平时说话时偏低一些(就像我们深吸气时的喉头感觉,喉头位置的稳定是在运动中的相对稳定,而不是僵死不动的稳定。就像浮在水面上的皮球永远稳定在水面上的道理一样,若把皮球比做喉头,皮球浮在水面的状态就好像喉头稳定在吸气位的状态一样。所以歌唱时的喉头位置应始终处于低而自如的稳定位置和喉头壁打开的状态。
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与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息,让客户信服。作为客服人员,我们没有权利去选择服务的对象,只能用不同的方式来服务不同的客户。下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多,当然就需要我们淘宝客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们淘宝客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。
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客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障,及时性反映在执行力上,所以,确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当下面读文网小编整理了唯品会客服沟通的技巧,供你阅读参考。
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中,往往是业主投诉了,才安排人员与业主进行沟通,在日常工作中,却很少主动与业主接触,了解服务过程上中存在的问题,探询业主需求。实际上,沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式,与业主进行良好的沟通,了解深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程,多一分认识就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。
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客服是与客户对接服务的,所以客服要掌握一定的客服沟通技巧。下面读文网小编整理了客服沟通技巧,供你阅读参考。
学会一些营销技巧,比如捆绑式。抓住客户的一些贪小便宜的心理,将两种或多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠的价格推销给客户。
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什么是服务意识?就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面读文网小编整理了客服沟通技巧案例,供你阅读参考。
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示:(1)服务可以创造利润、赢得市场;
(2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。
◎有关客户服务的一组数字
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作为客服人员,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,赢得客户的忠诚。下面读文网小编整理了客服沟通技巧课程,供你阅读参考。
1.慎用语气助词
在我们平时聊天中,大家经常会带一些语气助词,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的,你可能觉得这没什么,但是你有没有想过,手机另一端的人看了这些词汇后,会有什么感觉?有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查,一次为单选调查,一次为多选调查,调查标题为“当你的网友说下面哪个词时,你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”,在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选,也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时,有大部分人会不高兴的。
同样微信也是通过一种IM工具,如果你频繁的使用“呵呵”,对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢,意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇,让对方有想抽你的冲动,那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解,如果作为商务沟通,招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。
2.慎发图片表情
在我们日常的QQ聊天中,表情图片是大家最喜欢用的元素之一,一个恰当的表情能够起到调节关系,缓和气氛的作用,但同语气助词一样,不适当的使用表情,同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感,或是降低自己形象的图片,一些低俗的图片更是不能用,不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢,慎用。
3.适当的聊天速度
在微信上沟通交流时,主要通过打字进行,这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上,应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字,而我们一分钟能打130字,这时候就要迁就一下对方,按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路,使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说,对方有话说不出来,只能看着我们滔滔不绝地打字,感觉会非常难受。除了聊天速度外,还要注意回复速度。回复对方的速度要适中,不能过快,也不能过慢,比如对方问了一个他认为很重要的问题,那即使我们知道答案,也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视,敷衍了事,这虽然在聊天中是一个小小的细节,但是往往这些细节又很重要,很关键。
4.对人不要乱称呼
中国人非常讲究称谓,所以使用称谓要谨慎,不能乱称呼别人,或是称呼中带有贬低的意思。例如,在称呼别人时,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之类的,因为“小”字通常是长辈称呼晚辈,或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字,或是对方主动让你管他叫小×,一般对于不熟悉的人,称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的,且不容易出问题的,如果不想那么亲切,也可以说帅哥啊,美女啊,这些比较夸人的,对方听着也舒服,也可以叫正式一点的先生或者女士,一般人都不会反感,给人中规中矩的感觉。
5.不要乱用字号字体的颜色
在进行微信聊天沟通时,有些朋友不喜欢默认字体,于是就乱改一通,比如改成大红大绿,火星文等。但是你在愉悦了自己时,想过别人的感受吗?比如很多人喜欢绿色、黄色,但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼,让人感觉不舒服,有的颜色太白太亮,让人看不清,看起来费劲。再如火星文等个性字体,阅读起来比较吃力,而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体,虽然普通,但是却最大众,最习惯,最容易让人接受,这才是最关键的。
6.回复要及时
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息,对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他,解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复,这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复,那是什么感觉,肯定认为你对他不够重视,甚至认为你们的公司也就一般,不够专业,服务不是很到位,印象就会变差,可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息,如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班,如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的,让客户知道这是下班时间,可以在醒目的地方说明客服营业时间范围,让用户了解这些。
7.文明礼仪要客气
微信交流时只能看到文字,无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受,对方都看不到,只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范,不能说一些不友好的话,或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方,这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇,给人以尊重的感觉
综上所述,微信沟通不仅仅包括这几个方面,还有很多其他的细节需要我们注意,在交流过程中,多考虑对方的感受,多尊重对方,只有我们尊重别人,别人才能尊重我们,不管别人选择不选择我们的产品,尊重是一个人最起码的素养,也是稳定客户的一个依据。
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作为一个淘宝客服,掌握一定的语言沟通技巧是必备的技能。下面读文网小编整理了客服语言沟通技巧,供你阅读参考。
(再便宜点我就买)
面对那种很难缠的顾客,三番五次来店里就是为了杀价的,其实作为卖家的我们也很难受,本身产品利润就很低,竞争对手也多,他会说别人家怎么怎么比我们便宜,可以打折。你们真抠门,一点都不少等等。
(一)错误应对
(1).真的没办法,能卖我早就卖给你了。
(2).我也是很诚心的卖的,可价格太低真的不行。
(3).如果可以,我怎么会不卖呢。
(二)正确应对
(1).亲,我们商城确实是微利,打不起折的,价格没有虚标。产品您就一百个放心。
(2)亲,十块钱的差价对商城来说不是一个小数的,因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西,质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。
(3)这产品非常适合您,看得出来您也是真的喜欢这产品,我呢 也真心的想卖给您,但价格上真的让我为难,这样吧 折扣上我确实满足不了您,但考虑您也来了这么多次,我们也算是朋友了,我送您一个非常实用的小礼物,您看这样成吗?
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对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,这个时候,通过和客服在网上的交流,买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,所以网店售中要掌握哪些客服沟通技巧呢?下面读文网小编整理了网店售中客服沟通技巧,供你阅读参考。
树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务
当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
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