客服沟通技巧案例3篇
什么是服务意识?就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面读文网小编整理了客服沟通技巧案例,供你阅读参考。
客服沟通技巧案例1
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示:(1)服务可以创造利润、赢得市场;
(2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。
◎有关客户服务的一组数字
客服沟通技巧案例2
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平,海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱,它没有价格优势。很多营销人员说,为什么我们的东西卖不好,因为太贵了,人家那么便宜,所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势,质量在国内不算最好,甚至在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势,功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题,打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌,而这种品牌居然带动了高价产品的销售,弥补了在市场当中的劣势,体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
客服沟通技巧案例3
类似于海尔的企业很多,像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大,是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信,这在全国是很少见的,因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的,服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最,它曾经投资做三个广告,价格都超过一千万元人民币,其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入,而瑞讯却连做三次,是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众,很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待,粤语用粤语接待,英语用英语接待,而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位,是因为创造了服务竞争的优势。由此看出,客户服务能给企业创造另外一种品牌,一种更难得的服务品牌。
●脑白金不是服务的品牌。