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与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息,让客户信服。作为客服人员,我们没有权利去选择服务的对象,只能用不同的方式来服务不同的客户。下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多,当然就需要我们淘宝客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们淘宝客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。
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在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。下面读文网小编整理了客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
(1)开列沟通情境和沟通对象清单
这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
(2)评价自己的沟通状况
在这一步里,问自己如下问题:
·对哪些情境的沟通感到愉快?
·对哪些情境的沟通感到有心理压力?
·最愿意与谁保持沟通?
·最不喜欢与谁沟通?
·是否经常与多数人保持愉快的沟通?
·是否常感到自己的意思没有说清楚?
·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?
·是否与朋友保持经常性联系?
·是否经常懒得给人写信或打电话?
......
客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
(3) 评价自己的沟通方式
在这一步中,主要问自己如下三个问题:
·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?
·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?
·在表达自己的意图时,信息是否充分?
主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。
沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。
(4) 制订、执行沟通计划
通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!
在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。
(5) 对计划进行监督
这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用日记、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。
计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。
身体语言沟通的改善
我们已经了解身体语言在人际交往中的作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。
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通过客服中心沟通技巧培训,能使客服人员掌握一定的沟通技巧。下面读文网小编整理了客服中心沟通技巧培训,供你阅读参考。
不能说的话1. 推脱责任的话这事不归我管...那不是我的错...这不是我受理的,我不清楚...
2. 指责客户的话你好像不明白?你有完没完?现在才说,早干吗来着!3. 命令客户的话你必须你应该
4. 语言生硬我就这态度我们向来都是这样有意见找领导去公司规定就是这样肯定不行
5、与客户争辩绝对没有你肯定错了
6、语言随意喂,讲话大声点,听不清
7、措辞不当是你不会用吧?你明白吗?刚才已经跟你说过了!
这个问题连小孩都懂!
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客服在与客户沟通时,要把握一个度,适量的调节自己的语速与语调。下面读文网小编整理了客服沟通技巧培训心得,供你阅读参考。
沟通技巧培训心得
沟通,每个人都知道它的定义,是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢 做为督查组这个部门,有效沟通是在工作中需必备的一项技能,带着对知识的渴望,进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素:
①要有一个明确的目标;
②达成共同的协议;
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项,然后通过语言交流或其他方式,获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行,达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧,首先要了解沟通对象的人际风格,是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤,动作少,面部表情少,因此,与属于分析型的人进行沟通,要注意细节,遵守时间,要有记录避免有太多的动作,尽量避免眼神的交流,身体后仰。属于支配型的人办事独立果断,热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触,需讲究实际效率、不要有太多的寒暄,直接说出目的,声音宏亮,充满信心,要有强烈的目光接触,身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心,与这种类型的人接触,他所关注的是双方良好的合作关系,喜欢别人的赞赏,与之交谈时需时刻充满微笑,说话要注意抑扬顿挫,并追求他的意见,要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好,动作多、话多,与这类型的人交流时,需创造良好的气氛,眼神看着对方,声音宏亮,要伴有肢体动作,只见森林不见树木,要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格,并顺应他的性格去沟通问题,创造良好的沟通氛围,会加大双方之间有好的合作关系,取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多,听了这一讲的课程,我受益匪浅,在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅,而导致矛盾或误解,因此掌握沟通的技巧,方能使各部门之间、员工之间合作愉快,通过今天的培训,我总结了以下受益点:
1、与员工之间的沟通,需友好、态度要端正,勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听,切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方,观点要明确,对事不对人。
4、换位思考,但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度,以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格,给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合,其中三方面的风格她都具备,即严格又认真,且比较有权威,因此说服上司需掌握以下技巧:
1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧,通过培训并结合实际工作,我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多,但是工作涉及检查的内容较多,检查范围很广,权限也比较大,因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高,因此下属们的工作压力也比较大,而且现在基本都是新人,出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好,做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时,一定要正确传达命令的意图,下达命令时态度要和蔼,强调工作的重要性,赋予下属更大的自主权,共同探讨状况,并让部下及时地提出疑问,是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时,就需要进行适当的赞美,但是如果没有掌握赞美部下的技巧,就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落,不思进去,因此赞美员工时首先态度必须真诚,赞美的内容要具体,注意赞美的场合,并适当运用间接赞美的技巧。
在员工犯错误时,要进行适当的批评教育,但是要把握批评的度,在批评时,要先进行真诚的赞美,也就是强调“尺有所长、寸有所短”,人非圣人,孰能无过,在工作中不经意的犯错没有关系,关键是对待错误的态度要端正,要及时改正。再者就是要尊重客观事实,不要伤害员工的自尊和自信,友好的结束批评。
以上是在近一天的培训中,获得的一些受益点、感想和心得,企业花了较大的人力物力来推行培训工作,我们做为各部门的主管,一定要吸取培训内容中的精华和经验,并运用到实际的工作中,把各项工作做到尽善尽美,团结一起,精诚合作,共创佳绩。
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只有树立起正确的客户服务理念,企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。 所以网店客服沟通技巧有哪些呢?下面读文网小编整理了网店客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
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在培训中重要的培训重点与难点:掌握与业主沟通的相关技巧,善于观察与思考能够有效解决业主问题。下面读文网小编整理了物业客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
面对面的沟通.
1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结
客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
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客户服务中心是邮政速递物流公司与客户沟通的平台和窗口。为了使客服工作更加规范化,让广大客户认可我们的服务,下面读文网小编整理了快递客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
有些客户喜欢别人按自己的想法去办事,不轻易接受客服人员的意见和建议,常会要求马上要做到或是必须做到。遇到这类客户时,客服人员不可直白地拒绝,那样只会使双方僵持不下,引起客户更大的反感。此时,要在职责范围内尽可能地帮助客户,让其感到被尊重,以满足他们的“强势”心理,之后,客户才可能会接受我们的解释或建议。
案例:“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字,为什么要送给收发室,凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!”
分析:遇到这类情况,我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”,这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户:“您别生气,请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态,好吗?”之后,根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件,当客户不愿自己去查收时,不可再一味强调单位或学校地址的投递方式,这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理,然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系,如有代收协议,再回电客户进行解释,如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时,客服人员也要尽量帮助客户协调处理。
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开网店,和做实体店都需要和客户进行沟通,需要对需求进行引导,淘宝客服和导购的职责是一样的,只是并非面对面,想要充分挖掘顾客的需求,服务人员的素质就必高,这样对客服的沟通技巧培训就非常的必要,下面读文网小编整理了客服销售沟通技巧培训,供你阅读参考。
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
5. 物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
G:有人在吗?
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
G:速度
K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
G:尽快吧…
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)
G:你们的东西太差了!
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G:东西收到了,质量太差了,退款吧
K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
G:你等会,我下班回去拍图给你。
K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。 诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
针对无理的客户,个人基本都是有保留该产品其他客户的好评,以及好的聊天记录,以及重复购买的记录,通通用事实说话,产品本身没问题,是个人问题(此举针对无理客户)
7. 欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
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在一个团队之中,成员之间通过相互信任而聚集到一起,继而为了一个共同的目标而协同工作。而其中,无论对每一位团队成员还是对整个团队而言,非常重要的一点就是求真务实。下面读文网小编整理了团队领导与沟通技巧培训心得体会,供你阅读参考。
听完董事长的讲座,对我来说是醍醐灌顶、豁然开朗,特别是让我看清了自己作为分公司管理者存在的不足之处,也为我管理工作的提升指明了方向。其实,前一段时间我也在思考制度化与人性化管理的“度”怎么把握的问题,今天终于找到答案。这里把我几年来的工作心得和同事们作个交流:
大家都知道,同样的方案不同素质的团队来执行,结果是不一样的。
一个好的方案由一个优秀的团队执行一定会成功,所以打造优秀团队对我们成功开拓新市场是何等重要,成败得失这是基矗
我认为团队管理分为二块:分公司团队管理和经销商团队管理。
一、分公司团队管理的方法有二:
1、刚性管理(制度化管理):
A、因地制宜建立科学、严格的管理制度;
B、分工明确、责任到人;
要充分评估好每个人的能力模型,进行定位,并且要充分沟通,达成共识,这样才能“人尽其才,物尽其用”。例如:余主任吃苦耐劳,身先垂范,并有多年流通工作经验,他一定是流通部负责人。叶主任善于沟通、善于思考、处事灵活,他一定是酒店部负责人;所以说;人无完人 但一定是“用人之长,弃人之短”。
C、权力下放;
“用人不疑、疑人不用”。要对委以重任的下属充分信任,“是骏马给他草原、是雄鹰给他蓝天”,同时,“是懒猪给他皮鞭,是坏狗请他出圈”。
D、目标管理;
每人每周都要制定一个科学的目标。这是考核业务人员工作到位最重要尺子。如果一个业务人员连基本目标都完成不了,他就是个不合格的业务人员,一切考良无从谈起。
E、建立完善的检查制度:
列宁说:“一个没有监督的政党是一个腐-败的政党,一个没有检核的制度是一个不完善的制度”。我们分公司的检核分为:①例行检查。这主要有部门负责人检查,行成惯例,例如;部门负责人每周五天轮流跟车下市场,这就是例行检查,纠正市场问题。②不定期抽查。主要有我来检查,并且制定了严格的处罚规定,例如;会议一次迟到处罚50元,前期分公司有部分人员踊跃贡献,近三个月已没有一分入账,前期分公司个别人违反制度,我们给予了重罚,取消其评优、提拔的机会,虽然严厉些,但是对团队整体成长是有好处的,但这对于已经有良好职业素养的业务人员是基本素养。
2、柔性管理(人性化管理)
我认为同事在工作时间是有上下级、管理与被管理的关系,但在工作之余、生活中,我们大家都是兄弟姐妹,作为一个团队管理者应该做好以下几个方面:
A、吃亏是福
这也是董事长教育我们的,与兄弟们在一起一定要有“吃亏在先”的精神,俗话说“吃不了亏,拢不了堆”一些小事能折射出人性的弱点,同时也是展现人格魅力的最佳平台。
B、鼓励、鼓励、再鼓励
一个优秀的学生,一定是在鼓励中成长的。同样一个优秀的团队也是在鼓励中成长、成熟起来的,我认为平时多鼓励、多激励、少批评、少指责,用先进鞭策后进是一种管理团队的最好方式,教他们发现问题的方法,同时培养他们解决问题的能力。
C、广纳众意、不搞一言堂
俗话说,“三个臭皮匠顶个诸葛亮”。工作中,要广泛听取大家意见,鼓励大家提不同意见,学会逆向思维,这样思路就会忽然开朗,也就是“头脑风暴”。
D、责任自己担,荣誉大家享
在用人时充分信任,全力支持,就是发生问题作为管理者一定要积极承担责任,这也是信任与鼓励的一种表现。但是有了业绩有了成果,也要一定与大家分享,对那些做了贡献的人一定要给予奖励,并且积极争取总公司对他的肯定,这样大家才会相信你,追随你,帮你分忧解难。
二、经销商管理
借董事长的话:“我们向客户销售的不仅产品,更是一整套致富发展的方案”,所以经销商思想的统一,对公司理念的认同是关键,在招商时一定要注意,“不是越大越好,只要适合就好”。观念认同是第一、能力模型是其次。我认为经销商管理一定要注意以下几个方面:
1、强化合同及方案的严肃性(体现公司规范,严格)
2、积极帮助经销商建立合理科学的制度(经销商团队激励)
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所有好的沟通,用的都是倾听、赞美、询问、引导,说要掌握了要点才去说,这样才会达到沟通的最佳效果。下面读文网小编整理了沟通技巧培训心得体会,供你阅读参考。
为确实提升公司全体员工的沟通技巧,提高公司的工作效率,2月9日,公司邀请到了来自台湾的实战派讲师范兴中教授,为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂,采用大量的实战案例,互动过程富有启发性,凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。
范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起,通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性:“一个人,不管是什么职位,不管是什么职务,沟通是所有事的基础,沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性:“美国老师用赞美+引导的沟通方法,让女儿放弃了游戏,选择了思考,这才是沟通高手采用的方法”。
1、沟通技巧:镜子反射法。把自己当成一面镜子,把别人说的话,用问句反映回去,或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。
对下属永远别想去做好公平,三公中应先做好公开、公正,最后再去做公平。
2、有效倾听,倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到,然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。
有效倾听的要点:
要点一、了解对方的情绪,让对方知道你已经认识到他(她)的感受,它能减少敌对心情并增进相互信任。
要点二、鼓励对方,让对方积极地参与讨论,起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。
要点三、了解对方的想法,聆听对方所表达的信息,并通过自己的理解来重复对方所说的。
要点四、询问,通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。
要点五、表达自己的看法。
3、询问技巧:
开放式询问:适用于沟通的开场,收集信息。因效率太差,不适合整体使用。
封闭式询问:是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。
4、说的要点:
知道该如何说才说。知道该说什么才说。
只有在这两种状态下才适合说,否则就倾听或询问。
黄金三原则:1、自我反省;2、以上级做诉求;3、给个台阶。
案例1越级报告的应对:要认识到,上级是喜欢听越级报告的,但上级又不应该听越级报告,所以下级做的工作要主动让上级知道;处理时不宜上中下三级共同沟通,应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。
案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候,应该以上级作诉求,把任务揽在自己的身上,向上司承诺保证完成任务。
案例3越权的应对:当出现越权时,作为中层应及时去制止,首先找上级采用黄金三原则进行沟通,再找下属沟通,讲明会找资源帮助他,为了完成上级交待的任务,要第一时间向你汇报,掌控事情。
跨部门沟通的原则:绝不可威胁或限期;绝不可只考虑自己,而不考虑对方;永远要寻求对方的建议。
所有好的沟通,用的都是倾听、赞美、询问、引导,说要掌握了要点才去说,这样才会达到沟通的最佳效果。
员工对此次培训总体评价良好,对讲师的评价较高,这样的授课方式新颖,互动多,让大家更容易吸收和消化,很多的方法和技巧可以直接运用于工作和生活中。同时也认识到了自己需要进步,需要学习。提出了有更多这样的培训机会的期望。
看过“沟通技巧培训心得体会”
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在沟通过程中要有耐心,注意倾听,不要随意打断别人的说话,并且要了解沟通对象的人际风格,下面读文网小编整理了微商沟通技巧培训心得体会,供你阅读参考。
工作怎么做,才能够有更高的成交率呢?
第一步,先看对方朋友圈,现在的人喜欢发朋友圈,朋友圈就是一个轨迹,通过看朋友圈,你首先会了解他是什么身份,是宝妈、学生还是白领?
第二步,你会了解到她的爱好,她是喜欢旅游的,肯定晒的都是旅游照,她是爱美食的,能够晒的都是美食照,她是个全职宝妈,能够晒的全是孩子
第三步,你就要分析从哪里可以切入了,因为最爱的就想做的最好,所有不好的都是她的痛点,比如全职妈妈爱孩子,但是因为爱孩子选择做全职妈妈,生活圈子窄了,收入少了,这些就是她们的痛点,传统的微商囤货发货收款利润少就是他们的痛点,但是,你聊的时候不能一开始就揭伤疤, 你要从赞扬做起, 比如, 你很会打扮啊,你有什么搭配的妙招啊,你很会做饭啊,你的孩子好可爱啊等等,人一听你夸她做的最好和最喜欢的,那就很愿意跟你聊了,哪怕是一开始不喜欢你的推荐,也不会拉黑你,会关注你。
三从强关系做起
那其实上面讲的是针对每一个目标客户,你都要做仔细点,如果你要最快推广成交的话,应该从身边的亲人、同事、朋友开始。因为他们最信任你,最容易成交。你用过好的东西,正好你看他们又需要,为什么不向他们推荐呢?从低价产品开始,如果你向他们推荐,他们连低价产品都不想购买的话,你就要问他们为什么?是你不需要吗?你拒绝我的推荐是不相信我吗?是怕产品不好吗?这是你用过的,又不是忽悠她,你完全可以理直气壮,打消他们所有的顾虑,最后形成购买!
四绝对成交
客户在看到你朋友圈的时候,被你吸引过来,有询单,说明他对产品有需求,他已经有了购买意向。这个时候相对来说,你是比较主动的。注意,大家在成交环节千万不要被客户牵着鼻子走,你永远都要主导客户,你要“在态度上弱于他,在其他方面强于他”,尤其在思路方面一定不要被客户拖着跑。有些微商很容易被客户拖着跑。
比如客户说这个产品价格太贵了,代理马上匆忙解释“我们这个产品不贵啊,商场这样一套要好几百呢”。解决客户的抗拒点很有必要,但是你在解决完之后,一定要把思路拉回来,不要让客户持续发问,你一定要充分把控他,让客户跟着你的思路和节奏走。为什么我们说会议营销成交率很高呢?因为会议营销前面负责演讲的人气势、逻辑性很强,演讲功力很雄厚。这时候,你的思路是跟着他走的,你就特别容易相信他的话。我们在做一对一询单的时候,态度上要弱于客户,对客户要热情、客气,其他方面比如产品的专业性、你的思路一定要强于客户。
哈佛大学人类行为研究报告表示,做一个销售,成功8%源自说话的内容,也就是话术。要善于总结话术,整理成目录,当有人问同样问题时,可以快速地复制给他,令他认为你很专业。
微商在销售中主要靠的是文字、图片表情,还有语音,那么什么时候该用文字、什么时候该用图片表情、什么时候该用语音?维护客户要反馈的时候用文字,因为这个是要截图发朋友圈分享的,这是能带来销售的。当客户怀疑效果时,要发图片表情,让客户看得见效果,比如前后对比图、名人图,还有成功销售案例的聊天记录图片。讲产品效果、长段文字时,要用语音,因为没有人愿意去看密密麻麻的字,而且语音有语气、语调能够感染人。
(1)不管客户说得是否对,你要认同他,不是认同他的说法,而是要认同他的情感,让他觉得舒服;
(2)赞美他,人都有虚荣心,都需要赞美;
(3)你要转移这个异议;
(4)推进他购买你的产品。
最后一点,我要讲的是,所有的一切都离不开人,特别是微商,是去中心化、去平台的思维,个人品牌犹为重要
第一教亲朋友圈塑造技巧,让你的朋友圈从此充满吸引力!
第二教亲选择一手货源,不用再担心进货价高利润低!
第三教亲有效沟通话术,快速提高成交率!
第四教亲精准引流技巧,引流,是教你如何让对产品有兴趣有需求的人主动加你,而不是整天乱加人!这也是教程最核心的技巧!微商之根本就在于客源!学会精准引流!
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营销技巧和客情关系在工作中是很重要且必要的,所以掌握一定的销售沟通技巧有助于销售业绩,下面读文网小编整理了销售沟通技巧培训心得体会,供你阅读参考。
怀着一种空杯的心态,我有幸参加安徽盐业举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中,徽商业学院的教授对营销技巧,客情关系的管理等等进行了详细介绍,并对其中的一些进行了重点讲解,包括营销技巧中的策略,如何开拓市场,如何扩大销量。还有客情关系的建立和维护。并且用大量生动的案例教学,实用性和操作性强,采用互动和现场问答等方式,生动易懂,张弛有度,使我们在轻松的学习中掌握更多的方法和技能。此次培训得到了 大家的高度评价和认可。下面就此次培训,我简单谈谈我的心得体会。
一、自信心+诚心+有心+合作心
信心是人办事的动力,信心是一种力量。每天工作开始的时候,都要鼓励自己。要用一种必胜的心态去面对客户和消费者,在推销商品之前要把自己给推销出去,对自己要有信心,只要把自己推销给客户了,才能把产品推销给客户。凡事要有诚心,心态是决定一个人做事的基本要求,必须抱着一颗真诚的心,诚恳的对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当朋友,才会接受你的产品。业务代表是公司的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会,消费者,经销商的枢纽,信任是你业务的保障。处处留心皆学问,要养成勤于思考,善于总结销售经验。机会是留给有准备的人,同时也留给有心的人,作为业务员,客户的每一点变化都要去了解,努力把握每一个细节,做个有心人 不断的提高自己。销售靠合作,离不开领导的英明决策,离不开公司的运筹帷幄,离不开各部门的支持配合。总的一句话,耐心细致,感动至上。
二、销售+市场+策略
一件好的产品,要有好的市场,好的营销策略。同时网络的建设是销售产品的主宰,让你掌握产品的一切相关事由。开发市场需增进与客户的友谊,熟悉客户的经营状况,改善自身经营管理水平,更好的将产品推销到客户手上。好的营销策略是有准备的,有计划的,是帮助客户怎样更好的去销售产品,为客户出谋划策,包装产品,做促销活动。让客户觉的你是真诚的人,是可以信赖的人。我们和客户是利益的纽带 是信任的保证。
通过这次培训,我受益匪浅,真正认识到营销技巧和客情关系在工作中的重要性和必要性。我们要保持一个积极的心态,要有信心,责任心,要有虚心,进取心,要有恒心,要有感恩之心,做到超越平凡,追求卓越。
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通过职场沟通技巧培训后,你对职场沟通技巧有什么心得体会呢?下面读文网小编整理了职场沟通技巧培训心得体会,供你阅读参考。
刚接到职场礼仪培训通知的时候,感觉多此一举,礼仪之邦,这还用培训么?但是通过学习,让我对职场礼仪有了正确地了解和认识,使我自身有了更进一步的提高,同时也找到了自身的不足,为以后的职场礼仪学习运用打下了坚实的基础。
在这次职场礼仪学习后,我恍然大悟,原来在平时的工作中我有很多地方都做得不到位,从与他人交谈到衣着服饰,似乎我都有太多的忽略,职场交往是讲究规则的,即所谓的没有规矩不成方圆。比如自己的衣着服饰,在工作时不是自己喜欢什么就穿什么,个人衣着服饰应符合自己的工作与职位,能够给人以美感。
学习职场礼仪我认为首先应当让每一个人了解学习职场礼仪的必要性,在现实工作当中,很多人对职场礼仪不重视,认为是一些表面的东西,是做给别人看的。但正是这些表面的东西才真正体现了我们的素质和教养,所谓的内行看门道,外行看热闹,你受过哪样的教育,上过哪些场合是一眼能够看出来的。在与人交往的过程中,能否给人留下良好的印象,树立自己良好的形象,更好地与人交往都是离不开礼仪的。学习职场礼仪能够从中得到一些交往艺术,能够更好地与人沟通,知已知彼,才能百战百胜。
因此,不光是这些礼仪,还有生活中的其他细节都应留意,也要学会设身处地地为他人想想。这就是这次礼仪培训我的所得,通过这次职场礼仪学习,我才明白在原来的平时工作中我们有很多地方都做得不是很好,从小小的电话,短信用语,鞠躬礼到文明用语,似乎我们都有太多的忽略,比如在平时工作中接电话是否在铃响了三遍时接听,是否先报自己的姓名部门以及工作单位,还有我们是否做到了语调热情,大方自然,声量适中表达清楚,简明扼要,文明礼貌。鞠躬礼是否标准、文明用语声音大小是否适中、面部是否有表情等常见问题我们好像都没有多加注意。所以,我们应该加强礼仪方面的学习,还要做到学以致用。
提升个人的素养,不仅是员工素质的竞争,它还有助于维护企业的形象。在商务交往中个人代表整体,个人形象代表企业的形象,个人的所作所为决定了他人对本企业看法。所以说,它是企业形象的竞争,教养体现细节,细节展示素质。
本次礼仪学习开拓我的视野,让我受益匪浅。所以,我觉的我们在平时的工作中应真正的做到“注重细节,追求完美”。
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教师所面对的学生来自不同的家庭,每个家长的文化水平、素质、修养不同,各个家长对学校教育的配合程度自然存在很大的差异性,那就要求我们与不同类型的家长家长沟通时必须讲究语言的艺术。 教师与家长沟通技巧心得体会有哪些?下面读文网小编整理了教师与家长沟通技巧心得体会,供你阅读参考。
没有沟通就没有双方的相互作用。沟通是一种相互理解、彼此接纳对方的观点、行为,创造彼此新关系的动力,是在双向交流中彼此相互协调的默契。教师与家长的沟通是实施家校共育的有效途径,其沟通的方式是多种多样的。
1、简短谈话
家长工作都非常忙,接送孩子都是来去匆匆,几十个家长几乎在同一时间出现,这就决定了教师与家长谈话的时间不可能太长,只能采用简短谈话的形式与家长沟通。沟通时明确目的是给家长带来价值。
方法一:如有的家长想了解孩子近阶段在校的表现,教师首先要肯定孩子的进步,然后针对孩子的不足,提出相应的改进办法,以便家校随时配合,促进孩子健康的发展。针对孩子出现的一些普遍性的问题,教师可同时向多位家长一起说,以便节约时间,一般谈话时间不超过5分钟。考虑到有些家长会对孩子的某些行为有不同看法时,教师可事先编制计划,列出具体的谈话内容,然后再分时间、分批向他们宣传科学的育儿方法。
方法二:很多老师抱怨跟家长沟通没有素材,不知道该说些什么。我们在实践中发现,在和家长沟通过程中,与其汇报孩子在机构的学习表现,不如和家长聊聊孩子在家里的表现,然后给家长做一些有意义的建议和意见。
2、便条、短信/微信
有时简短谈话并不能达到家校沟通的目的。此时,教师可采取便条、短信/微信的形式与家长沟通。如教师可把孩子在校的表现及要求家长配合做的工作以短信/微信的形式写出来,让孩子带给父母。也可要求家长随时将自己的想法、经验、建议写成便条、短信/微信,反馈给教师,教师通过对家长反馈的意见进行总结,与家长交流,力求保持家校教育的一致性。教师在必要的时候可以向家长提供给一些具体适用的指导。这样,有利于拉近家长与老师的距离,家长、老师之间畅所欲言,更加增进了教师与家长的情感交流,使家长对老师更加理解、尊重和信任。
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在网上开店,淘宝客服是必不可少的,淘宝网上有各种各样的顾客,每天都需要与顾客沟通,作为一名淘宝客服,沟通很重要,那么淘宝客服需要掌握哪些沟通技巧?下面读文网小编整理了做淘宝客服沟通技巧,供你阅读参考。
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
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沟通是一种技能,是一个人对本身知识、表达能力、行为能力的的发挥,积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系,还能为个人职业生涯带来很多好处。 学会沟通是现代职场人必备技能,不论上下级之间,亦或是同事之间,都少不了沟通。下面读文网小编整理了职业沟通技巧培训,供你阅读参考。
人类具有相信“自己人”的倾向,一个有经验的谈话者,总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称,就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如,并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
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