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对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,这个时候,通过和客服在网上的交流,买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,所以网店售中要掌握哪些客服沟通技巧呢?下面读文网小编整理了网店售中客服沟通技巧,供你阅读参考。
树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务
当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
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客服是与客户对接服务的,所以客服要掌握一定的客服沟通技巧。下面读文网小编整理了客服沟通技巧,供你阅读参考。
学会一些营销技巧,比如捆绑式。抓住客户的一些贪小便宜的心理,将两种或多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠的价格推销给客户。
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作为一个淘宝客服,掌握一定的语言沟通技巧是必备的技能。下面读文网小编整理了客服语言沟通技巧,供你阅读参考。
(再便宜点我就买)
面对那种很难缠的顾客,三番五次来店里就是为了杀价的,其实作为卖家的我们也很难受,本身产品利润就很低,竞争对手也多,他会说别人家怎么怎么比我们便宜,可以打折。你们真抠门,一点都不少等等。
(一)错误应对
(1).真的没办法,能卖我早就卖给你了。
(2).我也是很诚心的卖的,可价格太低真的不行。
(3).如果可以,我怎么会不卖呢。
(二)正确应对
(1).亲,我们商城确实是微利,打不起折的,价格没有虚标。产品您就一百个放心。
(2)亲,十块钱的差价对商城来说不是一个小数的,因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西,质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。
(3)这产品非常适合您,看得出来您也是真的喜欢这产品,我呢 也真心的想卖给您,但价格上真的让我为难,这样吧 折扣上我确实满足不了您,但考虑您也来了这么多次,我们也算是朋友了,我送您一个非常实用的小礼物,您看这样成吗?
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在销售过程中,导在线客服的沟通技巧在很大程度上影响着产品的成交量,掌握因人而异的沟通方式会使销售工作更加成功。下面读文网小编整理了在线客服聊天沟通技巧,供你阅读参考。
Answer:答案回答;Problem:问题
一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问,我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。
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客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障,及时性反映在执行力上,所以,确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当下面读文网小编整理了唯品会客服沟通的技巧,供你阅读参考。
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中,往往是业主投诉了,才安排人员与业主进行沟通,在日常工作中,却很少主动与业主接触,了解服务过程上中存在的问题,探询业主需求。实际上,沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式,与业主进行良好的沟通,了解深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程,多一分认识就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。
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什么是服务意识?就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面读文网小编整理了客服沟通技巧案例,供你阅读参考。
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示:(1)服务可以创造利润、赢得市场;
(2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。
◎有关客户服务的一组数字
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作为客服人员,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,赢得客户的忠诚。下面读文网小编整理了客服沟通技巧课程,供你阅读参考。
1.慎用语气助词
在我们平时聊天中,大家经常会带一些语气助词,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的,你可能觉得这没什么,但是你有没有想过,手机另一端的人看了这些词汇后,会有什么感觉?有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查,一次为单选调查,一次为多选调查,调查标题为“当你的网友说下面哪个词时,你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”,在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选,也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时,有大部分人会不高兴的。
同样微信也是通过一种IM工具,如果你频繁的使用“呵呵”,对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢,意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇,让对方有想抽你的冲动,那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解,如果作为商务沟通,招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。
2.慎发图片表情
在我们日常的QQ聊天中,表情图片是大家最喜欢用的元素之一,一个恰当的表情能够起到调节关系,缓和气氛的作用,但同语气助词一样,不适当的使用表情,同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感,或是降低自己形象的图片,一些低俗的图片更是不能用,不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢,慎用。
3.适当的聊天速度
在微信上沟通交流时,主要通过打字进行,这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上,应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字,而我们一分钟能打130字,这时候就要迁就一下对方,按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路,使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说,对方有话说不出来,只能看着我们滔滔不绝地打字,感觉会非常难受。除了聊天速度外,还要注意回复速度。回复对方的速度要适中,不能过快,也不能过慢,比如对方问了一个他认为很重要的问题,那即使我们知道答案,也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视,敷衍了事,这虽然在聊天中是一个小小的细节,但是往往这些细节又很重要,很关键。
4.对人不要乱称呼
中国人非常讲究称谓,所以使用称谓要谨慎,不能乱称呼别人,或是称呼中带有贬低的意思。例如,在称呼别人时,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之类的,因为“小”字通常是长辈称呼晚辈,或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字,或是对方主动让你管他叫小×,一般对于不熟悉的人,称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的,且不容易出问题的,如果不想那么亲切,也可以说帅哥啊,美女啊,这些比较夸人的,对方听着也舒服,也可以叫正式一点的先生或者女士,一般人都不会反感,给人中规中矩的感觉。
5.不要乱用字号字体的颜色
在进行微信聊天沟通时,有些朋友不喜欢默认字体,于是就乱改一通,比如改成大红大绿,火星文等。但是你在愉悦了自己时,想过别人的感受吗?比如很多人喜欢绿色、黄色,但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼,让人感觉不舒服,有的颜色太白太亮,让人看不清,看起来费劲。再如火星文等个性字体,阅读起来比较吃力,而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体,虽然普通,但是却最大众,最习惯,最容易让人接受,这才是最关键的。
6.回复要及时
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息,对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他,解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复,这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复,那是什么感觉,肯定认为你对他不够重视,甚至认为你们的公司也就一般,不够专业,服务不是很到位,印象就会变差,可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息,如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班,如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的,让客户知道这是下班时间,可以在醒目的地方说明客服营业时间范围,让用户了解这些。
7.文明礼仪要客气
微信交流时只能看到文字,无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受,对方都看不到,只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范,不能说一些不友好的话,或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方,这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇,给人以尊重的感觉
综上所述,微信沟通不仅仅包括这几个方面,还有很多其他的细节需要我们注意,在交流过程中,多考虑对方的感受,多尊重对方,只有我们尊重别人,别人才能尊重我们,不管别人选择不选择我们的产品,尊重是一个人最起码的素养,也是稳定客户的一个依据。
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与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息,让客户信服。作为客服人员,我们没有权利去选择服务的对象,只能用不同的方式来服务不同的客户。下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多,当然就需要我们淘宝客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们淘宝客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。
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为在社会中谋得一席之地,我们要与各种各样的人物打交道,人际关系从未像今天这样引起人们的重视。良好的人际关系是人们心理健康的表现,是事业成败的关键,而建立良好人际关系的基础就是沟通下面读文网小编整理了与客户聊天的沟通技巧,供你阅读参考。
1.打开话题。聊天需要一个话题,而我们与客户主动沟通的过程,往往这个话题是我们自己选的,这里要求这个话题至少一方熟悉,大家都感兴趣,有探讨的余地。在我们去社区拜访老人的时候,大家一起聊天,提出一个话题,如果大家都不感兴趣,很快人就散去了。如果大家都感兴趣,还有老人很熟悉,滔滔不绝的给大家讲述,那么,我们就达到了加强客户关系的目的。
2.老人对什么更感兴趣呢?过去,孩子,生活。老人拥有很多的经历,他们也都愿意提起曾经最美好的回忆,最宝贵的经历,跟老人探讨过去的事情,往往能打开老人的心扉。孩子也是老人最喜欢的话题,特别是一些老人的孩子在社会上取得了一些成就,老人总爱拿着孩子的成就到处炫耀,因为孩子是他们的骄傲,所以聊孩子也是很好的话题。老人对生活总是很有感悟的,我们经常看到心灵受伤的年轻人在老人那里得到慰藉,这是很有道理的,所以与老人谈谈生活的感悟,也是不错的话题。
3.语言表达技巧。与客户够同的时候,要注意自己的语言表达技巧,巧妙的赞赏对方并引导对方。比如,老人说起曾经做的什么什么事,我们要赞同老人曾经的做法,结合一些如今时事的弊端去赞赏老人的做法,老人说孩子取得了什么什么成就,我们就要详细的询问,您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等,人都是渴望赞同的,当我们表示出对客户的赞赏,客户也就从心理上更亲近我们。
4.肢体语言的配合。肢体语言有时候更能透漏出我们内心的真实想法,据调查研究,一个完整的信息语言成分只占7%,而声调占38%,肢体语言则占了55%,而肢体语言往往是一个人下意识的举动,很少具有欺骗性,所以,在于客户的沟通过程中,一定要注意自己的肢体语言,做到“言行一致”。在客户进门的时候要注意与客户握手,在面对客户的时候,我们要经常微笑,在客户讲话的时候,我们的目光要对准客户等等。
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不管是语言交流还是肢体动作,客服适当地给顾客一些积极的回应,这样做一方面可以让顾客感受到尊重;另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏,避免走神、疲惫。 那么客服人员超级口才训练方法有哪些呢?下面读文网小编整理了客服人员超级口才训练方法,供你阅读参考。
1)认真对待顾客的肢体语言,与认真倾听顾客讲话是一样的道理,若显得心不在焉,就可能引起顾客的不悦。
2)肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的,客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。
3)肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。
4)复述顾客的原话是给他肯定的回应,会让他产生成就感,对沟通非常有利。
5)客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯,待得到顾客的肯定后再提出解决方案。
6)复述一定要简洁明了,“摘要”一定要抓住重点。
7)学会倾听顾客的话外之音,注意到顾客有难言之隐时,应委婉试探。
8)发现顾客有怨气时,应询问是什么事情让顾客不满,排除顾客的怨气之后再试图解决问题。
客服人员口才训练相关
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世界上80%的财富和权势掌握在20%的人手中,而这20%的人都是善于表达和沟通的人。这无不体现着口才的重要性。所以说,口才是人的第二张面孔。下面读文网小编整理了口才与演讲系统化训练方法,供你阅读参考。
引用式也可以分为三种,引用名人名言、共同的回忆、前面演讲人说过的话。
(1)引用名人名言
举例:各位朋友,大家好!很高兴在今日英才认识大家。人类第一个登上月球的宇航员阿姆斯特朗曾说过:“一个人的一小步,却是整个人类的一大步”。那么,对于今天我们要提高演讲能力的人来说就是:“上台一小步,人生一大步”。不开口不知道自己舌头短,不上台不知道自己腿短。要想提高演讲能力,上台开口练习是不二法门。所以各位和我一起念:“只要有说话的机会,就开口说话;只要有上台的机会,就立刻冲上舞台”。
(2)引用共同的回忆
举例:各位朋友,大家好!1840年鸦片战争爆发,亡国灭种的危机一直威胁着千年古国;1860年,英法联军攻占天津,一路烧杀抢掠,接着英法联军洗劫并焚毁了北京西郊举世闻名的皇家园林圆明园,占领了北京,并强迫清政府签定《北京条约》;1911年孙中山领导辛亥革命,推翻了清王朝的统治,结束了在中国延续两千多年的君主制度,建立了资产阶级民主共和国;1931年日本帝国主义发动九一八事变,中华民族面临严重的民族危机;1937年日本帝国主义发动七七事变,中华民族全面抗战从此开始。1949年毛泽东在天安门面对四万万同胞高呼,中华人民共和国成立了。朋友们,忘记历史等于背叛。
(3)引用前面演讲者说过的话
举例:刚刚XXX老师演讲的时候,提到了未来30年成功的最伟大的秘诀,我觉得非常的精彩,各位有没有收获很多,觉得收获很多举手认识一下好吗?我们再次给XXX老师热烈掌声鼓励一下。
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在网上开店,淘宝客服是必不可少的,淘宝网上有各种各样的顾客,每天都需要与顾客沟通,作为一名淘宝客服,沟通很重要,那么淘宝客服需要掌握哪些沟通技巧?下面读文网小编整理了做淘宝客服沟通技巧,供你阅读参考。
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
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要怎么和别人聊天,建立良好关系?你知道哪些聊天沟通技巧?下面读文网小编整理了聊天沟通技巧,供你阅读参考。
日常交际中不可避免遇到一些难以预测的或故意刁难式的发问。对此,若一时口讷语塞,就会出现尴尬局面;若机智回答,就会绝处逢生,赢得主动权。所以谈话敏捷是衡量一个人口才优劣的重要标准。
01、心理上坦然,态度上自然,要相信自己,才能发挥正常。
02、一本正经常会出现僵局,而僵局只会给双方带来很大的压力。
03、魁力来源于自身的修养。
04、从侧面答必变话题,即提高对方的谈兴,又赢得交际的主动。
05、巧妙机敏回答,这不同于欺骗,而恰是机敏过人的体现。
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要怎样才能成为一个会聊天的人?聊天沟通小技巧你知道哪些?下面读文网小编整理了聊天沟通小技巧,供你阅读参考。
1、积极主动
平时参加聚会或者出席饭局的时候,不妨多开口跟身边的人搭讪,这是打破坚冰的第一步,想提高沟通技巧,一定要有对象。
2、找话题
跟别人聊天,可以多了解一下别人的兴趣爱好,最近在忙什么事情,找一个对方感兴趣,自己又比较了解的话题就可以深入沟通。
3、适当赞美
赞美的话谁都不会拒绝,同时也是拉近距离的最好最简单的方法。这需要你有善于发现美的眼睛,多观察别人的优点,发掘别人的长处。
4、拉家常
如果不知道找什么话题的话,不妨聊聊家常事,一般很容易就会聊起来,而且气氛也显得轻松愉快,这也是很重要的沟通技巧。
5、善于聆听
跟别人沟通最重要是善于聆听,多听少说,了解对方的话才能更好接话。如果一味发表自己的意见而不顾及别人的感受, 肯定没人愿意跟你做朋友。
想提高自己的沟通技巧的话就一定要注意上面几个细节,多点主动去交朋友,不要过于木讷。
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怎么提高客服人员的口才?客服人员口才训练方法有哪些?下面读文网小编整理了客服人员口才训练方法,供你阅读参考。
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。
④接待时要生动接待,要有说服力。
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家长怎么和孩子沟通和聊天?家长和孩子沟通和聊天的方法有哪些?下面读文网小编整理了家长和孩子沟通和聊天的方法,供你阅读参考。
孩子在成长的进程中,总会发现许多新颖的事物。在父母们看来,孩子的这些发现好像是再平凡不过,但是,这却是孩子学习知识的表示。如果孩子不擅长发明新奇的事物,那么孩子的学习才能就有问题。因此,如果孩子自动与你讲他的发明时,父母不妨抓住机遇与孩子聊聊。
在《卡尔.威特的教育》一书中,老卡尔讲述了这样一件事:
有一次,小卡尔从塞肯得罗夫伯爵那儿回来时显得异常高兴。他一看到我就激动地说:“爸爸,今天我看到流星雨了!”
对于流星、彗星等自然现象,小孩子总是充满好奇和空想,卡尔也不例外。
见他那么兴奋,我便凑趣地说:“流星雨一定很好看吧。”
卡尔兴奋地说:“当然好看啦!那是我见过的最美丽的东西,有点像节日里的焰火,但比任何一种焰火都要壮观。”
我说:“是的,流星雨的确很美丽,我在以前也见过,就像魔法一样,那种美真是无法言说。”
接着,卡尔又向我描写了通过天文望远镜看到的太阳、月亮以及各种恒星和行星,并为上帝发明的世界觉得叹服。
卡尔问我:“为什么大自然是那么神奇美好呢?”
我说:“因为那是上帝的杰作。无论人类是多么巨大,在自然面前永远是微小的。我们所控制的一切学问和知识无一不是来自大自然,这就是我为什么让你多向大自然学习的原由。”
卡尔说:“我必定要努力学习,长大之后要去摸索更多大自然的奥秘。”
在这里,老卡尔以热情的心态,与孩子聊孩子发现的新奇事物,同时,也及时地激励孩子努力学习,去发现更多的事物。这样,有效的亲子关系也在聊天过程中树立起来了。
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如何系统的提升口才?系统的提升口才的方法有哪些?下面读文网小编整理了系统的提升口才的方法,供你阅读参考。
演讲是一门学问,有许多客观规律和成功的经验。但不少人都有这样一个误解,认为说话是天生的,一个人两三岁就会咿咿呀呀说话了,好像也没有花多大功夫,自然而然就会了。因此,很多人对说话的艺术和技巧都不大在意,更谈不上用心去求教,去学习,去研究了。有的人虽然觉得说话、演讲有东西可学,但又只限于看看书或听听录音,而不好意思开口向别人请教,结果只是事倍功半。
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