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与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息,让客户信服。作为客服人员,我们没有权利去选择服务的对象,只能用不同的方式来服务不同的客户。下面读文网小编整理了淘宝客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多,当然就需要我们淘宝客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们淘宝客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们淘宝客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址,在我询问的时候发现错误,更正过来的;还有货物发出了,快递不到,退回来的。所以这一步,并不是累赘哦!如果有时间,多说这样一句是完全有用的。
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客人员在与客户沟通的时候要掌握沟通技巧,与客户打好关系。下面读文网小编整理了客服人员沟通技巧,供你阅读参考。
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
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树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中,服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。下面读文网小编整理了客服人员与用户沟通技巧,供你阅读参考。
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息,对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他,解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复,这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复,那是什么感觉,肯定认为你对他不够重视,甚至认为你们的公司也就一般,不够专业,服务不是很到位,印象就会变差,可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息,如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班,如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的,让客户知道这是下班时间,可以在醒目的地方说明客服营业时间范围,让用户了解这些。
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在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。下面读文网小编整理了客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
(1)开列沟通情境和沟通对象清单
这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
(2)评价自己的沟通状况
在这一步里,问自己如下问题:
·对哪些情境的沟通感到愉快?
·对哪些情境的沟通感到有心理压力?
·最愿意与谁保持沟通?
·最不喜欢与谁沟通?
·是否经常与多数人保持愉快的沟通?
·是否常感到自己的意思没有说清楚?
·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?
·是否与朋友保持经常性联系?
·是否经常懒得给人写信或打电话?
......
客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
(3) 评价自己的沟通方式
在这一步中,主要问自己如下三个问题:
·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?
·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?
·在表达自己的意图时,信息是否充分?
主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。
沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。
(4) 制订、执行沟通计划
通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!
在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。
(5) 对计划进行监督
这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用日记、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。
计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。
身体语言沟通的改善
我们已经了解身体语言在人际交往中的作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。
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通过客服中心沟通技巧培训,能使客服人员掌握一定的沟通技巧。下面读文网小编整理了客服中心沟通技巧培训,供你阅读参考。
不能说的话1. 推脱责任的话这事不归我管...那不是我的错...这不是我受理的,我不清楚...
2. 指责客户的话你好像不明白?你有完没完?现在才说,早干吗来着!3. 命令客户的话你必须你应该
4. 语言生硬我就这态度我们向来都是这样有意见找领导去公司规定就是这样肯定不行
5、与客户争辩绝对没有你肯定错了
6、语言随意喂,讲话大声点,听不清
7、措辞不当是你不会用吧?你明白吗?刚才已经跟你说过了!
这个问题连小孩都懂!
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客服在与客户沟通时,要把握一个度,适量的调节自己的语速与语调。下面读文网小编整理了客服沟通技巧培训心得,供你阅读参考。
沟通技巧培训心得
沟通,每个人都知道它的定义,是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢 做为督查组这个部门,有效沟通是在工作中需必备的一项技能,带着对知识的渴望,进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素:
①要有一个明确的目标;
②达成共同的协议;
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项,然后通过语言交流或其他方式,获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行,达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧,首先要了解沟通对象的人际风格,是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤,动作少,面部表情少,因此,与属于分析型的人进行沟通,要注意细节,遵守时间,要有记录避免有太多的动作,尽量避免眼神的交流,身体后仰。属于支配型的人办事独立果断,热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触,需讲究实际效率、不要有太多的寒暄,直接说出目的,声音宏亮,充满信心,要有强烈的目光接触,身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心,与这种类型的人接触,他所关注的是双方良好的合作关系,喜欢别人的赞赏,与之交谈时需时刻充满微笑,说话要注意抑扬顿挫,并追求他的意见,要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好,动作多、话多,与这类型的人交流时,需创造良好的气氛,眼神看着对方,声音宏亮,要伴有肢体动作,只见森林不见树木,要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格,并顺应他的性格去沟通问题,创造良好的沟通氛围,会加大双方之间有好的合作关系,取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多,听了这一讲的课程,我受益匪浅,在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅,而导致矛盾或误解,因此掌握沟通的技巧,方能使各部门之间、员工之间合作愉快,通过今天的培训,我总结了以下受益点:
1、与员工之间的沟通,需友好、态度要端正,勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听,切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方,观点要明确,对事不对人。
4、换位思考,但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度,以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格,给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合,其中三方面的风格她都具备,即严格又认真,且比较有权威,因此说服上司需掌握以下技巧:
1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧,通过培训并结合实际工作,我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多,但是工作涉及检查的内容较多,检查范围很广,权限也比较大,因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高,因此下属们的工作压力也比较大,而且现在基本都是新人,出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好,做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时,一定要正确传达命令的意图,下达命令时态度要和蔼,强调工作的重要性,赋予下属更大的自主权,共同探讨状况,并让部下及时地提出疑问,是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时,就需要进行适当的赞美,但是如果没有掌握赞美部下的技巧,就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落,不思进去,因此赞美员工时首先态度必须真诚,赞美的内容要具体,注意赞美的场合,并适当运用间接赞美的技巧。
在员工犯错误时,要进行适当的批评教育,但是要把握批评的度,在批评时,要先进行真诚的赞美,也就是强调“尺有所长、寸有所短”,人非圣人,孰能无过,在工作中不经意的犯错没有关系,关键是对待错误的态度要端正,要及时改正。再者就是要尊重客观事实,不要伤害员工的自尊和自信,友好的结束批评。
以上是在近一天的培训中,获得的一些受益点、感想和心得,企业花了较大的人力物力来推行培训工作,我们做为各部门的主管,一定要吸取培训内容中的精华和经验,并运用到实际的工作中,把各项工作做到尽善尽美,团结一起,精诚合作,共创佳绩。
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只有树立起正确的客户服务理念,企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。 所以网店客服沟通技巧有哪些呢?下面读文网小编整理了网店客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
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在培训中重要的培训重点与难点:掌握与业主沟通的相关技巧,善于观察与思考能够有效解决业主问题。下面读文网小编整理了物业客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
面对面的沟通.
1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结
客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
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客户服务中心是邮政速递物流公司与客户沟通的平台和窗口。为了使客服工作更加规范化,让广大客户认可我们的服务,下面读文网小编整理了快递客服沟通技巧培训,供你阅读参考。
有些客户喜欢别人按自己的想法去办事,不轻易接受客服人员的意见和建议,常会要求马上要做到或是必须做到。遇到这类客户时,客服人员不可直白地拒绝,那样只会使双方僵持不下,引起客户更大的反感。此时,要在职责范围内尽可能地帮助客户,让其感到被尊重,以满足他们的“强势”心理,之后,客户才可能会接受我们的解释或建议。
案例:“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字,为什么要送给收发室,凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!”
分析:遇到这类情况,我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”,这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户:“您别生气,请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态,好吗?”之后,根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件,当客户不愿自己去查收时,不可再一味强调单位或学校地址的投递方式,这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理,然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系,如有代收协议,再回电客户进行解释,如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时,客服人员也要尽量帮助客户协调处理。
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开网店,和做实体店都需要和客户进行沟通,需要对需求进行引导,淘宝客服和导购的职责是一样的,只是并非面对面,想要充分挖掘顾客的需求,服务人员的素质就必高,这样对客服的沟通技巧培训就非常的必要,下面读文网小编整理了客服销售沟通技巧培训,供你阅读参考。
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
5. 物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
G:有人在吗?
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
G:速度
K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
G:尽快吧…
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)
G:你们的东西太差了!
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G:东西收到了,质量太差了,退款吧
K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
G:你等会,我下班回去拍图给你。
K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。 诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
针对无理的客户,个人基本都是有保留该产品其他客户的好评,以及好的聊天记录,以及重复购买的记录,通通用事实说话,产品本身没问题,是个人问题(此举针对无理客户)
7. 欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
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医患沟通,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医务人员沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了医务人员沟通技巧,供你阅读参考。
预防为主的针对性沟通:在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通:在医生与患者家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。
集体沟通:对患有同种疾病较多的患者,医院可召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。
书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,医院实行了书面沟通,把一些常规问题印到书面上,便于患者家属翻阅。例如,新生儿病区因无人陪伴,家属完全不了解病儿的治疗、生活情况,除有限的探视外,医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访,喂养护理知识等编成小手册,发给每位入院婴儿的家属,达到沟通的目的。
协调统一沟通 :当下级医生对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医护人员要进行内部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通:某些疾病,口头和书面沟通都困难,可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属,医生可用心脏模型结合画图进行讲解,家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位,如何进行手术修补等;再如骨科患者,患者家属不知道骨病在什么位置,骨科医生便拿出人体骨架,用通俗的语言给患者讲解。
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医护人员语言美,不只是医德问题,它还将直接关系到病人就医情绪以及医院口碑。因此医护人员不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人的沟通技巧。医务人员言语沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了医务人员言语沟通技巧,供你阅读参考。
为什么有的护士能与病人关系和谐,打成一片?为什么有的护士与病人的关系却很冷淡? 这除了护士心理品质的因素之外,还有个与病人信息沟通的技巧问题。
在医院里,护士对病人的沟通,护士是主动一方,病人是被动一方。一般说
来,病人大都乐意与护士沟通信息,只要护士有交流愿望,双方的沟通就有
了基础。但是,只有愿望还不够,还需善于沟通,即要讲究沟通的技巧和艺
术。作为一名护士,如果乐于又善于与病人沟通,对提高护理水平大有帮助。
医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并
诱发言语的艺术和技术;非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。
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只要护士有交流愿望,双方的沟通就有了基础。但是,只有愿望还不够,还需善于沟通,即要讲究沟通的技巧和艺术。作为一名护士,如果乐于又善于与病人沟通,对提高护理水平大有帮助。医护人员沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了医护人员沟通技巧,供你阅读参考。
病人和护士谈话时,护士对所理解的内容及时反馈给病人,例如,适时地答:“嗯”“对”,表示护士在仔细听,也听懂了,已理解了病人的情感。同样,护士向病人说话时,可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听,听懂没有等,以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽,不致陷入僵局。
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管理者在沟通过程中要集中精力倾听下属和员工的意见,避免不时地看表和接听电话等分心的举动,要正视对方。管理人员的沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了管理人员的沟通技巧,供你阅读参考。
80、90后员工认为,员工与企业之间是纯粹的雇佣关系。因此,企业对他们的培训不仅仅是技能,更重要的培训内容是责任心、忠诚度、职业操守及企业文化引导等。奥克斯空调营销总经理郑宏伟接受采访时说:“2007年我们提出了3380人才战略工程,即在三年内培养380名中高层干部。培训流程是,先去市尝召回、培训、考评,再放入市尝再召回、再培训、再考评,最后进行深层次的实战案例培训,培训老师都是我们各领域的优秀代表。一年以后,选择优秀的进入我们的人才储备库,再进行过程监控与管理,三年内我们的中层和基层管理队伍将呈现年轻化,80、90后逐渐接棒。”但切忌洗脑型培训,因为80、90后员工对此很反感:“都是聪明人,忽悠我会不知道?”
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现代企业都非常注重沟通,既重视外部的沟通,更重视与内部员工的沟通,沟通才有凝聚力。企业管理人员的沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了企业管理人员的沟通技巧,供你阅读参考。
表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法,事实上这也是企业团队中的一种有效的沟通方法。日本松下集团,很注意表扬人,创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工,他会立即给予口头表扬,如果不在现场,松下还会亲自打电话表扬下属。
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