生活谈判案例分析(实用两篇)
在生活中蕴含着不少谈判技巧,并且,学会了运用这些技巧,能为你节约不少的开支,带来间接的经济收益。下面读文网小编整理了生活谈判案例分析,供你阅读参考。
生活谈判案例分析篇1
某市百货大楼为了更多地吸引顾客,提高商店信誉和知名度,作出这样一条规定:凡在百货大楼购买的商品,如果购后顾客觉得不如意,只要未损坏商品原样,均可在10个月内退货。这条规定作出后,在社会上引起了强烈的反响,顾客剧增,日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。
顾客宋某,系市建筑工程公司工人,半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋,价格为290元。在这个半月中,他发现鞋帮开胶,鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品,穿用后已不能再行出退货,且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的,属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的事故,但也和运动有直接关系,因此不同意退货,但同意给予修补,其费用由商场负责。而这位顾客认为,鞋坏主要是质量不过关造成的,坚持退货。双方互不相让,发生争执,最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为,这位顾客的要求有一定道理,商店应该对这起质量事故负责任,但考虑到实际情况,此鞋经修补后还有使用价值,故建议鞋帽商场与顾客协商,按修补处理,并给顾客一定的经济补偿。但鞋帽商场领导认为,鞋是由业务部门组织进来的,商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔,商场不能承担其责任。这位顾客又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货,不可能因一两双鞋而找厂家,况且业务科只管进货前的质量事故,商品在销售过程中发生的质量事故,应由鞋帽商场负责。
这位顾客在商店各科室手到推诿,冷落,感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会,要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会认真听取了顾客的意见,和商场进行了沟通,并委托质量检验部门对皮鞋进行了严格检验。
问题:
1、如果你是消费者协会,你怎样处理?
2、如果你是商店经理,你会怎样解决?
分析:
“退鞋风波”反映了商店人员互相脱责任,也说明在商品进货过程中,商店没有严格把关。企业要想发展,必须有良好的进货渠道,优质服务,完善的售后服务等。鞋在生产过程中,偷工减料,使用不合格的胶水且做工粗糙,造成鞋帮开胶。对此事故,经销百货大楼鞋帽商场应予负责。而商店应对此鞋给予退货,退货所发生损失应由鞋帽商场垫付,然后鞋帽商场可通过业务部门向厂家追索费用。要建议商店各部门对商品进货严格把关,杜绝伪劣商品流入。一旦发生事故,负责不可互相推诿,应建立权威部门,对质量事故做出决断。
作为经理如何对待顾客抱怨。
全心全意为消费者服务是社会主义商业本质特征的体现,应该把服务放在首位。处处为顾客着想,把顾客利益放在首位的作法无疑会赢得顾客的好感和信赖。特别是市场竞争激烈的今天,企业间的竞争焦点即是争取顾客。当顾客认识到他会在你处放心购买到称心如意的商品,享受到更多的满意和便利时,便会义无返顾的充当你的宣传者,招徕大批顾客。赢得了顾客,销量、利润就提高了。
想吸引顾客,提高商店信誉和知名度,就应一切为顾客着想。我们的商场,靠什么来战胜竞争对手?靠什么来面对消费者?没有现代化的经营思想,我们将无法在今日的商战中立足,没有贴近大众百姓的热心服务,企业经营就必然招致失败。
看过“生活谈判案例分析”
生活谈判案例分析篇2
案例:
受两位朋友之约前往电脑城,陪同砍价的项目是某品牌笔记本电脑1台。
在还没有出发之前,我们了解到另一个朋友买了相同的一款电脑价格是8300元。同时,我查询了有关资料,该款电脑的市场价格有很多,其中最低的一家价格是7200元。此外,我还问想买电脑的朋友S,今天是否定下来一定要购买到笔记本电脑。朋友S说:下定决心了。
我们到了电脑城,一起去的两个朋友只是随便逛逛而已。其中逛了两家很大的电脑店铺,朋友S,对电脑不大懂,只是左看看,右看看。他不知道买什么样的机子比较好。然后我建议他说,电脑款式你来选,电脑配置我们来跟你说明,最后决定权在你手里。看了很多款电脑以及询问了很多关心的问题后,我们把目标锁定在朋友S比较看好的两款笔记本电脑上。
进入砍价部分,我开始正式跟卖电脑的业务员说:很感谢你今天花了很多时间给我们作有关笔记本电脑方面的说明。现在我们看中这两款电脑,你能否给我们再详细介绍它们的区别?听他讲完介绍,朋友S又问了他关心的一些问题。最后,朋友S说那就决定选这个机子了。然后,我跟业务员谈。我说:今天我陪朋友过来买电脑,是因为他们很信任我,认为我在电脑方面懂得还是比较多的。今天,我们决定把电脑买好,只要价格比较优惠的话。朋友看中了这款电脑,你看能以多大的幅度给我们优惠?他回答说:嗯!你们既然选好了这款机子,我这边报个实价给你,给你们7900元,优惠400元。我接着问他:很感谢你,你不仅服务态度好,一直为我们挑选笔记本忙前忙后。同时也感谢你给我们优惠了400元。不过我觉得还是很贵。据我了解到的情况,有其他商家比你们价格要低的多。你看看,你这边是否还能再优惠?他反问我说:那你说吧,你想多少钱买下来?出个价。我回答他:我出的价怕你一下子接受不了,这样吧,我们想知道你还能给我们一个什么样的优惠价?他说:这个价格已经是很低了,那家给你们那么便宜的话,你们为什么不到他们那家商家去看看?我回答他:我们看中了你们的服务和公司的规模,要是价格能跟他们差不多的话,我们就不用跑他们那边去了,毕竟花时间和精力。他说:那你说说吧,他们给你们是多少价格?我回答他说:是跟你们有一定的差距,他们给我们的价格是6800元。我一报价格,这位业务员就一副很吃惊的样子答:不可能的,我们这里没卖过这个价格的。然后,我接着说:这样吧,我们看你今天为我们服务的这么好,也挺辛苦的,我知道这么低的价格对你来说,是很难作出决定的,你看这样,你请示一下你们经理看看?听了我说的话,他就找他们经理去了。
他们经理过来,问电脑现在是怎么回事了。我回答他说:电脑很好,你们的服务态度也很好,能为我们忙前忙后的,所以我们决定今天一定要把电脑买回去,不然感觉不好意思呀!不过,现在就剩下价格没谈妥了。他说:你们想要什么价?我回答他说:刚才我跟你们业务人员已经说过了,我们是了解到有一家商家可以卖到6800元的,机子型号、配置都是一模一样的。他一听,回答我说:这样,我看一下我们仓库进库单,我核实一下进货成本。5分钟过后,他们俩回来了,经理说:这样吧,给你们7100元。我迟疑了一下,说:这样吧,我们也商量一下,等会给你们答复。我跟朋友S说:我再尽力一次,看能不能谈到7000成交,要是实在不行,这个价格也可以考虑的。朋友S告诉我说:这个价格他还是比较满意了。然后,我们回来说:这样吧!经理,你看,我们把零头去掉,7000元整,可以的话,我们马上付钱。他回答说:不行,我给的价已经到位了,不然,真的没办法。最后,我说:看在你们的业务人员这么专业,态度这么认真,那我们决定就按照7100元买了。
案例分析:
一、首先,此例显然符合“可行可欲”的先决条件。即能谈,且谈比不谈好。
二、信息传达到位。“砍价师”很正确的向卖主表达了“如果合适,就成交”的想法。
三、用感谢之语来博得对方好感。例子中“砍价师”始终重复“很感谢你今天花了很多时间给我们作有关笔记本电脑方面的说明。” “很感谢你,你不仅服务态度好,一直为我们挑选笔记本忙前忙后。同时也感谢你给我们优惠了400元。”等语,这不仅是对对方的尊重,更加会增加对方的好感,为谈判的进行铺垫了良好的气氛。
四、增加议题。案例中的“砍价师”没有在卖主做出退步后立刻决定成交,而是让他的朋友考虑后再做决定,留有余地。
五、让对方出价,给自己留有回旋之地。显然一个是卖主一个是买主,存在严重的信息不对称,自己贸然出价,必将难以将价格降到底线。不断让对方出价,通过观察对方的举止神态来推测是否到达低价,并一次改变自己的应对策略。
六、不能急于求成。讨价还价过程应该反复进行,且应该表现得冷静自若。要表现的可买可不买的姿态。
七、亮出自己的底价。此时价格已经降到很低,最后自己可以出一次价,将价格再压低,看对方的反应。
八、达成交易。