生活谈判案例剧本(汇总2篇)
生活中处处隐藏着谈判,学会谈判能更加保障你的利益。下面读文网小编整理了生活谈判案例剧本,供你阅读参考。
生活谈判案例剧本篇
地点:**鞋业公司
人物:顾客(张曼饰) 营业员(孙春梅饰)
楼层经理(潘宇饰) 业务部负责人(蔡文芝饰)
事件:一名顾客在**鞋业公司购买一双价值三百五十元的皮鞋,一个月后发现鞋帮有局部开胶,鞋底有轻微断裂现象,于是到公司退货。与营业员,经理,业务部负责人之间展开了一场谈判。
(顾客手中拎一只装鞋的盒子怒气冲冲的上)
顾客:(面对观众)大家瞧瞧,快来瞧瞧,这是我十天前买的一双皮鞋。你看这底也断了,帮也开了,我白白搭了三百多块钱。这我找谁说理去。不行,我得找他们把鞋给退了。
(营业员上,表情自若站在柜台后)
顾客:啊,这不就是那天卖鞋给我的营业员吗!(来到柜台前)哎,小姐,这是我前几天从你这买的皮鞋,你看这帮也开了,底也断了,你赶紧给我退了吧。
营业员:(瞟了顾客一眼,又看了看鞋)鞋类属特殊商品,穿用后就不能再退了。
顾客:什么?不承认了?你们不是实行:“三包”吗?(拿出三包卡) 你看 这不写在纸上的吗,怎么没信誉啊?(念三包规定的内容)你看,这第一条。
营业员:(拿起鞋,仔细看)你这鞋开胶的原因是运动造成的,属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的问题,但也和运动有直接关系,因此我们不能给您退货。但可以给予修补,我们保证修补前后是完全一样的。如果再出现问题,我们给您换。
顾客:那不行,三百多元的鞋,几天就穿坏了,怎么也不能说得过去,我必须要退掉。
营业员:退是不可能的,你也看过三包卡,开胶或者人为原因的断裂只给予包修。您看(指三包卡),在这里写着呢,修可以,退恐怕就不行了。
顾客:三包卡上都写的很清楚了,明明断了底就应该换,你们店不会这么没信誉吧?
(营业员无可奈何,沉默了一会)
营业员:既然你一定要退,那就去找经理吧,这事我恐怕无能为力了(指向楼层经理办公室,营业员下)
顾客:(拿起鞋),找经理就找经理,谁怕谁。
(楼层经理正在写字,顾客极用力敲门)
经理:(一愣)请进!
顾客:(开门)你是经理?(啊,对)好,你是经理,你管事,你得给我评评理,这鞋我得退了。
经理:这位小姐,您先消消气,有什么事慢慢说。来,先请坐。
顾客:坐什么坐,事没解决,不坐。
经理:(笑着说)那你站着就能解决事吗?这只能影响我们正常谈话。有话好好说,来,先坐下。
顾客:(拿起鞋)你看吧,这鞋,就这情况,我穿了刚一个月。
经理:(仔细检查鞋,点点头)恩,这鞋质量上的确有一定问题。哦,顺便问一句,你是做什么工作的?
顾客:导游。(不耐烦的)
经理:(笑着说)这就对了,你看,你每天走那么多路,不光脚累,鞋更累,而且,您这皮鞋之所以开胶完全是保养不当造成的……
顾客:什么?你凭什么说我保养不当?这分明 是生产出来的时候就已经有问题了。
经理:(指着鞋的开胶部位给顾客看)。你看,这只鞋的开胶的部分只是这里,而如果单纯开胶的问题不可能只在这个部位开胶,所以这鞋不在包退范围之内。
顾客:就算我工作性质决定了鞋的寿命短,但也不至于短到一个月吧。人为原因是有,但质量问题也不能否认。
经理:所以,我们给您修补而不退。
顾客:不行,你不也承认这鞋有质量问题吗?那就得给我退。
经理:(沉思一会)这样吧,我看我们再这样争论下去也不会有结果,我们换种方式解决,你看怎么样?
顾客:那你说说看。
经理:这鞋是由业务部组织进来的,商品发生质量事故应该由业务部向厂家联系索赔。由于您的鞋属特殊情况,所以,您还是到业务部同他们协商一下吧。
顾客:您也解决不了啊!那好,再见。
(业务部负责人上,顾客来到业务部,敲门)
业务部负责人:请进。
顾客:你是业务部的负责人吧?楼层经理让我来找你。你看这鞋质量有问题,我要求给我退鞋。
(顾客有详细地述说了原委)
业务部负责人:你的问题争议太大了,还是请直接销售给你鞋的部门提出处理意见。我们大批量进货,不可能因一两双鞋而找厂家,那要每天都有像你这样的顾客,我们不是得天天跑厂家了。
顾客:那这鞋的确有质量问题,你们进的货,就得管。
业务部负责人:业务部只管进货前的质量问题,商品在销售过程中发生的质量事故,不由我们直接负责。(不耐烦的)
(电话铃响……)
业务部负责人:喂,啊,我马上来。(匆忙下)
(顾客一脸愕然……)
旁白:请问各位同学:
如果你是这位顾客,你应该怎么做?
如果你是这家公司的经理,你应该怎样解决这一问题?
看过“生活谈判案例剧本”
生活谈判案例
某市百货大楼为了更多地吸引顾客,提高商店信誉和知名度,作出这样一条规定:凡在百货大楼购买的商品,如果购后顾客觉得不如意,只要未损坏商品原样,均可在10个月内退货。这条规定作出后,在社会上引起了强烈的反响,顾客剧增,日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。
顾客宋某,系市建筑工程公司工人,半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋,价格为290元。在这个半月中,他发现鞋帮开胶,鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品,穿用后已不能再行出退货,且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的,属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的事故,但也和运动有直接关系,因此不同意退货,但同意给予修补,其费用由商场负责。
而这位顾客认为,鞋坏主要是质量不过关造成的,坚持退货。双方互不相让,发生争执,最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为,这位顾客的要求有一定道理,商店应该对这起质量事故负责任,但考虑到实际情况,此鞋经修补后还有使用价值,故建议鞋帽商场与顾客协商,按修补处理,并给顾客一定的经济补偿。
但鞋帽商场领导认为,鞋是由业务部门组织进来的,商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔,商场不能承担其责任。这位顾客又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货,不可能因一两双鞋而找厂家,况且业务科只管进货前的质量事故,商品在销售过程中发生的质量事故,应由鞋帽商场负责。
这位顾客在商店各科室手到推诿,冷落,感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会,要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会认真听取了顾客的意见,和商场进行了沟通,并委托质量检验部门对皮鞋进行了严格检验。