口头语言沟通技巧精选2篇
语言是人与人沟通的直接桥梁,不是哑巴就会说话,但会说话不等如可以与人沟通,口头语言沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了口头语言沟通技巧,供你阅读参考。
口头语言沟通技巧:聆听与回应的技巧
1.聆听技巧: 集中注意:不要魂游太虚,保持谈话的专注和聆听 不用努力寻找话题,担心下一步要说些什么,我们只管细心聆听,掌握对方的说话内容、事件、意见等,因为当我们在努力寻找话题时便不能细心聆听,也就错过了一些重要的资料和字眼。 留意隐藏的说话:人与人之间的说话有时不很直接,有些资料是隐藏的,我们耳朵和脑筋都要齐齐活动,找出隐藏的说话。在漫谈资料中,留意对方说话时的内容及语气,可能会帮助了解对方感受或言外之意。(我今天忙得要命,跑了大半天。)这可能代表对方坐下来和你谈话,也可能表示很累,不想和你交谈,那便要留心她的身体语言,或许要你直接提问了。 在效记忆:在我们静心聆听之时,也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来,之后便可作回应。
2.回应技巧: 在谈话时,如果能表达明白对方感受和说话背后的含意,对方更喜欢和你倾谈,及能够促进彼此了解。 简单总结对方的内容 讲出对方观点及感受。
口头语言沟通技巧:三个要点
1、正确地遣词用字
Ø 与顾客谈话时,要使用通俗易懂,简单明了的字句,恰如其分地表达自己的意思,避免产生误会;
Ø 慎用专业术语,以免拉大与顾客之间的距离。
2、避开顾客不爱听的话
Ø 根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语,避开一些忌讳,不礼貌的话语,避免伤害顾客的自尊。
举例:
如果对顾客说,“王太太,你皮肤又粗又黑,使用我们的雅姿®美白系列正合适。”顾客会感觉很没面子,即使顾客对这个产品有需求,她也会离你而去。
Ø 无论何时,都要避免说一些容易引起顾客反感的话。
举例:如果你送货迟到了,你不能说“唉,现在的交通就是糟糕,害的我来迟了……”。这么说会令顾客觉得你想掩盖问题或推卸责任。你应该说“对不起,我没预计到交通堵塞,来迟了,真不好意思。”
3、巧妙说“不”
顾客最不喜欢听到“不”这个字。但是,有些时候你却不得不说。
举例:
当你对顾客所问真的不知该如何作答时,你应该说“不”,因为你不能不懂装懂;
当顾客要求你削价销售时,你也需要说“不”,因为作为安利的销售代表,你也有责任维护安利产品的价格体系,这样才有利于安利事业的长期健康发展。
那么,如何才能做到在说了“不”之后,仍能取得顾客的理解呢?
你可以尽可能地从正面提出更多可供选择的建议,从而避免形成对立情绪。你在说“不”之前,要问自己这样一个问题:“这个顾客需要什么,我怎样才能尽最大努力帮助他?”说完“不”后,你接着要说:“我要做的是……”,“我可以做的是……”
案例:
你的顾客赵小姐打电话给你,说:“我发现雅姿®系列的乳霜,盈润唇膏等产品外包装上标有“羟苯甲酮”的成分,不知道该成分是起什么作用的?”如果你不知道该如何解答顾客的疑问,你可以说:“哎呀,真抱歉,我还没有弄清楚“羟苯甲酮”这个专有名词的含义。让我回去查查这方面的资料,也咨询一下安利公司的美容讲师。两天之内回您的电话,您看这样好吗?”
总之,说了“不”之后,接着要告诉顾客,你会尽量想其它办法来弥补,这样或许不能完全符合顾客的心愿,但却有助于减少顾客的沮丧与失望。
注意:
说“不”的时候,要避免令人难堪,甚至伤感情的直接拒绝。