什么是服务营销策略

编者按：但是有一家商业企业，却在弹性系统并不那么高的商业领域把服务变成了自己的优势，在区域市场独霸江湖。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。那什么是服务营销策略呢?

通常来讲，服务型的企业，服务弹性就高，反之，产品型的企业，服务弹性就比较低，而且越是产品价值比较低的产品，服务弹性就越低。如果我们设定一个标准的话，就消费者所支付的费用。如果消费者支付的费用比较高，那么他们就希望享受更为周到的服务，如果消费者支付的费用比较低，那么消费者对于服务的期望值也就会低很多。当然，这个标准只适用于同类型的产品，如服务与服务相比，产品与产品相比。

如果说价格和促销是具体可衡量的，消费者可以通过自己的计算得出自己在企业的营销行为中可量化的具体的好处的，那么服务就几乎完全是一种心理的感受，他不仅仅是消费者感觉到的可以量化衡量的一些好处，更是消费者在接受服务过程中受到重视的一种感觉。

餐饮业是一个非常典型的服务性行业，服务弹性系数是非常高的，服务做得不好，消费者用脚投票就会全跑了，如何想要做得很好，比其他的竞争对手都好，那就是相关不容易的一件事情了。在海底捞，排队等待用餐往往是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。

其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。像这样贴心的服务，海底捞从用餐到结账的各个环节都有：火锅菜可点半份，饮料可以免费续杯，水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务，对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物;有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指。以至于网络上都流传出这样一句话“人类无法阻挡的海底捞了”。海底捞的成功在于把服务变成了自己的核心竞争力，几乎是把服务做到了极致，这个成功也是必然的。

弹性系数并不是那么高行业，服务营销也是可以大有作为的。商业性的企业并不那么强调服务，商场、超市为消费者提供基本的服务功能是方便，很少有人会想到在这个领域能做出多少让消费者特别满意的服务，而多数消费者自己也并不认为在商业性的企业里需要享受到多少特别的服务。但是有一家商业企业，却在弹性系统并不那么高的商业领域把服务变成了自己的优势，在区域市场独霸江湖。

创建于1995年3月，经过10余年的发展历程，胖东来已成为拥有30多家连锁店7000多名员工河南领先的商业零售企业。早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一;2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3。胖东来的服务到底有多好?进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。

下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤。

不管是海底捞还是胖东来，不管是弹性系数高的行来还是弹性系数不那么高的行业，服务要做的就是超越客户的期望，在消费者心理预期内的服务，对消费者来说并不会有什么感觉，只有超越了消费者期望值，这样服务的弹性系数才会提高，也才会为企业带来更大的效益，带来更强的市场竞争力。