为您找到与餐饮前台服务流程关键点相关的共200个结果:
“心系顾客,服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工,我们的一言一行都代表着企业的形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之,讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求,同时也体现了酒店的服务宗旨。下面读文网小编就为大家整理了关于餐饮服务礼仪,希望能够帮到你哦!
员工仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音……等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
3.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
4.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。
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加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员管理,提高餐饮服务单位食品安全管理能力和水平是餐饮管理必要的部分,以下是由读文网小编整理关于餐饮服务管理员知识的内容,希望大家喜欢!
管理到位,既有管理者自身的权威问题,也有被管理者对上司的认同问题,还有管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的,而是通过群体的相互作用,机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中,管理者面临各种问题:市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等,在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待,还是主动想办法去解决,这是管理者工作态度的不同表现。说得再多,问题没有解决,工作目标没有实现,这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆,规章、标准是管理的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态,知道下边发生了什么事并能帮助,指导员工去解决问题。解决问题一要公正,客观,二要及时,不要拖延:三要严格管理,对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段,也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把酒店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前,胸中有数,做到事前、事中、事后控制,及时地调整和纠正偏差,朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的远景,从利益共同体变成命运共同体,员工才会爱企业,并自愿为之努力工作。这样,管理就容易到位。
6、敢于承担责任,关键时刻上得去,是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时,管理者不是推卸,指责和埋怨,而是主动承担责任,从自身的管理中去寻找原因,这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去,是指在工作需要的时候,管理者能走在员工的前边,有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用,又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术,提高领导水平,是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理,但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德,业务素质过硬外,还得掌握管理的技巧和方法,用不同的领导方法去处理事、管理人;善于调动人的积极性;加强督导,掌握培训技术,提高培训的能力。要想在管理上获得突破,先得有规则,并把规则运用于日常工作的管理,使之行成有效的循环后,也才能去谈管理艺术和提高领导水平。
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近年来随着我国餐饮业不断的发展,餐饮企业大型化、集团化的经营模式开始初步建立。那么你对餐饮前台管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于餐饮前台管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
7 、前台工作中的十七不准
不抠鼻孔,不掏耳朵,不挠头发,不剪指甲,不伸懒腰,不打饱嗝,不打喷嚏,不剔牙,不哼小曲 ,不要在客人面前喝水,不吃泡泡糖,不互相打打闹,不开玩笑,不交头接耳,不指指点点,不高声说话,不模仿客人。
8 、每天早十一点,晚五点,经理检查个人分担区卫生及餐前准备工作。包括厅房墙面 ,地面,桌面,椅面,接手台的保洁,餐具的清洁及台面摆放是否合乎标准,暖壶,茶壶,清台托盘,牙签筒,烟灰缸是否准备为待客状态。
9 、前台员工值班交接内容如下;
所有就餐客人的消费情况 《包括帐后》
所负责区域的卫生,灯光,排风,物品,餐具等。
客人是否预先押钱,是否有物品存在本店 。
晚值班人员下班前必须做好收尾工作;包括;客人走后清洁所有台面,地面,茶壶 ,关闭空调,灯,排风,关好窗户,杯子全部清洗干净垃圾篓倒空。如若不值班人员没做好交接下班,出现一切后果自负。
前台员工交接班时,下午两点,晚九点之前已经起开的酒水盖费归管台服务员所有,交接班之后归值班人员所有。
10 、前台值台服务人员有责任看管好自己的台位,如若因工作疏忽失职,导致跑台,管台服务员负全责。
吧台服务员每天早晨负责进酒水等物品,并负责吧台内外的卫生及冰箱内的酒水存放和空酒瓶的保管安置。
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餐饮服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。以下是由读文网小编整理关于餐饮服务知识与技能的内容,希望大家喜欢!
一、准备工作
每天开始营业前,应做好充分的准备工作,这是搞好接待服务的基础,同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。
(1)清洁卫生
服务员应提前上岗,这样可以有充足的时间做好各项准备工作。
餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡;应擦亮门窗玻璃,擦净桌子、椅子、工作台,摆齐桌椅,做到
整个环境清洁整齐。
餐厅服务人员与食品、餐具打交道,对个人卫生要求特别严格,上岗前服务员要搞好个人卫生,包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修指甲,并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换上工作服,服装必须干净、整齐,佩戴工号,并根据要求化妆,要做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。
(2)摆台
摆台就是为客人就餐确定席位,提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求做到台面清洁卫生,餐具、调味品、鲜花等摆放得当。要求既能方便顾客就餐,又能使餐厅整洁美观。
隆重的宴会,餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围,用细枝、山草、枫叶、松针等衬底,上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等,摆成各种象形或会意的图案,以美化餐厅、餐桌,烘托宴会的气氛。
(3)了解有关情况
营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化,时令品种的增减,主食与酒水的价格等,要做到心中有数,对当天的工作要有一个大概的估计。
二、接待服务礼仪
(1)恭候迎接
服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临,宾客到来时,服务员要热情上前迎接,并致以亲切问候:“小姐(先生) ,您好,欢迎光临!”或“小姐(先生) ,晚上好,请!”问候时要面带微笑,表情亲切、自然。如果是男女宾客在一起,要先问候女宾,再问候男宾。见到年老体弱者,要主动上前搀扶,悉心照料。要主动接下宾客的衣帽,挂到衣帽架上。
(2)引客入座
宾客进入餐厅,应立即迎上,面带微笑地说:“小姐(先生)您好!请问您预订过吗? 请问您一共几位?”问清后,再礼貌地说:“这边请,里边请。”并用手示意。
如果是重要宾客光临,服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。
夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到最安静的餐桌入座。服饰华丽、容貌漂亮的女宾前来时,要把她引领到显眼的位置上。这样既可以满足宾客的爱美心理,又能使餐厅增添华贵的气氛。对年老体弱的宾客,最好把他们引领到出入方便的地方,对某些有生理缺陷的宾客,要注意选择一个能遮掩其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已被占用时,要耐心解释,多说抱歉的话,并尽量安排他们到满意的位置。
宾客走近餐桌时,服务员应以轻捷的动作,用双手拉开坐椅,招呼宾客就座,待宾客屈腿入座的同时,轻轻推上座椅,使宾客坐好、坐稳。推椅的动作要适度、准确,应注意与宾客配合默契。
宾客就座后,随即将盛有小毛巾的碟子送上,用夹子夹着依次分给宾客使用,并礼貌地招呼客人:“小姐(先生) ,请!”然后为宾客送上热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致空闲冷淡,又可以使其解渴解乏,可谓是:“送茶候餐,递巾暖客” 。
(3) 恭请点菜
如果不是事先包餐,服务员应及时主动地递上菜谱,请顾客点菜。菜单要干净无污,递送时必须恭敬,切不可把菜单随手往桌上一扔了事。要耐心等候,让顾客有充分的时间考虑,不要催促顾客点菜,要记录客人所点饭菜,同宾客说话时要面带笑容,精力集中,话语亲切、委婉。
推荐菜单,是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的一种方式。服务员应通过观察分析,根据客人的心理、就餐目的,有针对性地向客人推荐菜点,推荐时要讲究说话艺术:“我们这儿的× × 菜很有特色,您看怎样?”这样既有礼貌,又运用了推销技巧。如果简单地说:“这个菜您吃不吃?”或是勉强硬性推荐,就难免引起客人的不愉快。
要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料,避免出现差错。如遇客人点到已无原料的菜饭,应致歉,求得宾客谅解。如客人点出菜单上没有的菜肴时,切不可一口回绝,可以说:“请允许我与厨师长商量一下,尽量满足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盘,优先上桌” ,这是中国人就餐的习惯,酒既能助兴,又能刺激食欲;冷盘色彩美观,造型好看,便于观赏,味多样,清淡爽口,适于饮酒。
中餐一般常用两种酒,一种是烈性酒,如茅台、五粮液等;一种是色酒,如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、矿泉水等。宴会开始,宾主一入座,主人往往一般就要举杯祝酒。所以在开宴前五分钟左右,须将葡萄酒作为礼酒斟好,烈性酒和饮料一般待宾客入座后再斟。
斟酒前,应向来宾示意一下,征求意见。斟酒时,服务员应站在客人的右侧,右脚向前侧身而上,左脚微微点起。右手拿瓶斟酒,手势自然,拇指在瓶的内侧,其余四指在瓶的外侧,握住酒瓶的中部,使酒瓶的牌名向内朝向宾客,瓶口和杯口不可相碰,瓶口离杯口约1~2 公分。斟酒时,动作要稳妥,手法要轻缓,慎而有礼。
斟酒的程序一般是先主宾,再主人,然后顺时针方向逐一进行。
如两个服务员同时为一桌客人斟酒时,可以一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,均按顺时针方向进行。斟酒时,左手可自然地放在背后,切不可放在椅背上;托盘斟酒时,要注意托盘不超过椅背,并保持平衡。
在宾客就餐过程中,要随时注意每位宾客的酒杯和水杯,见杯内酒水只剩1/3 时,就应及时斟酒。倒烈性酒时,首先要轻轻征求一下宾客的意见,防止“催饮” 。
(5)上菜
上菜,就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心送上桌。
上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在陪同人员之间进行,也可以在副主人的右边进行,这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜名、口味。上菜不要在来宾之间进行。上菜时要轻步向前,轻托上桌,到桌边左脚向前,侧身而进,托盘平稳,放盘到位,报准菜名,动作轻快。上菜的顺序一般是:先冷盘,后热菜,依次是汤、面点,最后是水果,冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的,客人入席后,冷盘吃至一半左右时,上第一道热菜,如宾客就餐速度快,应通知厨房出菜稍快一点,否则可稍慢点。上面点的顺序,各饭店、各派系有所不同,有的在汤后面上,有的穿插在中间上,有的甜、咸面点一起上,有的交叉分开上,但甜面点在汤后上比较适宜。
在上菜过程中,要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上,冷盘放在中间,如有若干小碟冷盘在周围,荤素颜色要搭配好。每上一道菜,都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整,将剩菜撤下或移向副主人一边,将新上的菜放在主宾面前,以示尊重来宾,台面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形状,使台面整齐美观。
上菜时,要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾,以供主人、主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时,要先上佐料,后上菜。
(6)分菜
分菜,是指在中餐宴会中,对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤类等,由服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的工作,它反映了服务员的服务水平,同时也体现出服务人员的礼节礼貌。在分菜之前,服务员要先将菜送上桌,让宾客观赏一下。分菜既可在餐桌上进行,也可在工作台上分好后再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜时要掌握好数量,做到邻座一个样,先分后分一样。做到一勺清,一叉准,一勺一位。有卤汁的菜肴,分菜要带卤汁。给每位宾客分完后,菜盘内要留下1/4 左右,以示菜的宽裕和准备给客人添加。
三、侍候周到
在宾客用餐的整个过程中,服务员应始终站立桌旁,随时准备应答宾客的招呼,提供各种周到的服务,不得心不在焉地做其他事情。
服务员应及时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸,以及一切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下,并根据需要换上干净的餐具、用具。撤换时应注意:不要将卤汁滴在客人身上;应将洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干净;撤菜盘的位置与上菜的位置应相同;应尊重客人的习惯,如果客人将筷子放在骨碟上面,换上新骨碟后,仍将筷子按原样放好。为宾客斟酒、上菜,手指切忌触摸酒杯杯口,也不能碰及菜肴。
如有宾客不慎将餐具掉在地上,服务员应迅速上前取走,马上为其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时,应及时主动上前帮忙点火。
如有宾客的电话,应走近宾客轻声呼唤,不得在远处高喊。
总之,对宾客提出的各种要求,均应一一及时满足,不得置之不理,更不得厌烦和顶撞,因为“客人永远是对的” 。如果宾客的要求不合理或确实无法满足时,也应及时答复,并耐心解释,表示歉意。
五、结账送客
服务员为客人上完最后一道菜时,即应开始做结账的准备工作:
清点所用酒水、香烟、茶叶、调味品等,列出清单。待宾客就餐完毕进行结算。账单要项目清楚,计算准确。结账时不宜用手直接把账单递给宾客,而应把账单放在放有小方巾的托盘里,送到宾客面前。为了表示尊重和礼貌,放在托盘内的账单要正面朝下递给主人,不要让来宾知道餐费的数目,更不能大声地向主人索要餐费,这是极其失礼的行为。
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餐饮业是向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业,餐饮服务员要如何培训才能增加生意呢?以下是由读文网小编整理关于餐饮服务员培训知识的内容,希望大家喜欢!
第一项训练自信方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。 注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
第二项训练倾听方法:假定发给每人100 万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。 评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。 注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
第三项训练赞美方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、 角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉” 13 评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔”。 注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
第四项训练激情方法:仍然将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。 两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟,失败者须罚做一组8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。 注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。
第五项训练合作力方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训练方法同。 评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群, 五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。 注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况, 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。
第六项训练克制力方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问, 态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格, 并不得争辩。 评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售 额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永远是对 的”。 16 注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练 习。
第七项训练洞察力方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。 评析:做过服务员的人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”, 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱, 识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关,讲究的是“悟性”。 注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。
第八项训练表现力方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。 评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。 注意事项:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信,“情真意切”。
第九项训练记忆力方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位 重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。 注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
第十项训练责任心方法:每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。 注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
看过“餐饮服务员培训知识“
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面带微笑,举止端庄,落落大方,注意正确的身体姿态,如站姿、走姿、蹲姿等,给人以精神饱满、亲切友好、积极向上的印象。以下是读文网小编为大家整理的关于餐饮服务人员基本礼仪,供大家参考!
要做到来有迎声、去有送声,恰当得体地称呼每一个客人,得到帮助有谢声,干扰别人有道歉声,麻烦别人有敬语声。
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餐饮管理是一门学问,对于餐饮行业的管理,掌握一些必要的知识是很重要的。下面一起来了解餐饮服务与管理的知识吧!
1、组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系,是组织形式的机构图,但有某些局限性,如各层次的职权范围和职责,地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因,各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
2、工作种类
工作,种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训,对完成工作评估,对制定工资等级,对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
3、工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准,它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
4、工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念,附有工作过程说明和时间要求,是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表,即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括:姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。
现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域):制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库;有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃,那就没有意义了;烹调食品必须具有诱人的特点,如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作,就必须将厨房设计好、布置好。一般来说,厨房并不是一个安静的地方,它常常处于紧张的气氛之下,这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备,厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善,那没它会出现这样的场面:忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
厨房管理的一个重要内容是食品生产管理,就是说要有一整时套的生产程序,包括操作程序、时间表等等;同时要体现出生产标准,即产品标准(质量),时间标准(效率)及成本标准(利润)。
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“心系顾客,服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工,我们的一言一行都代表着企业的形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之,讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求,同时也体现了酒店的服务宗旨。以下是读文网小编为大家整理的关于餐饮服务的礼仪,欢迎大家阅读!
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
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教师资格证面试流程是什么
教师资格证面试的流程一般是抽题、备课、结构化问答、试讲、答辩、评分,其中主要部分是试讲和答辩。以下是小编整理的教师资格证面试流程,希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
1、考生登录“中小学教师资格考试网”,查看所在省报名公告,按照导航页面指引进入所在省报名入口。
2、考生须认真阅读、充分了解本省报考要求后方可进行。注册时要求考生填写报名公告规定的信息,并在网站认真阅读《诚信考试承诺书》,确认承诺后方可进行后续操作。
3、考生本人须如实填写教师资格考试报名信息,并按照格式要求上传证件照(免冠、正面、彩色、白底,JPG/JPEG格式,不大于200K)。
4、考生按照本省公告要求选择考试类别、考区、科目。提交信息后,考生报考状态变更为“待审核”。考生报考有关信息在审核前均可以自行修改。
5、各省考务工作人员将在规定期限内对考生报考信息进行审核,是否需要考生到达现场详见各省报名公告要求。
6、各省考生均可通过网上缴纳考试费。完成缴费考生的状态变更为“报名成功(已缴费)”,完成报名。通过审核,但逾期未缴费考生,教师资格考试报名无效。
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清明扫墓的流程是什么_清明节悼念逝者买什么花合适
清明节的习俗丰富多彩,包括祭扫墓、祭祀祖先、游山玩水等,这些习俗凝聚了中华民族的文化底蕴和情感认同。这里给大家分享一些关于清明扫墓的流程是什么,供大家参考学习。
扫墓之前最好禁食,但也不是绝对的。扫墓一般在早上,衣着整齐,不吃东西或适当吃点素食,可以早点达到墓地,以表示对先人的礼貌和尊重。
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英语六级有哪些考试流程
英语四六级笔试时间安排在每年的6月份和12月份,两者都是同一天考试,四级安排在上午,下午则考六级。以下是小编整理的英语六级考试流程,希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
8:40/14:40——进入考场
一般来说,考生会提前20分钟进入考场。学生应主动出示准考证及相关身份证明文件(学生证、身份证等。)过安检的时候。进入考场后,要根据黑板上的提示,将耳机调到指定频率接收广播信号,为英语四六级考试做准备。
9:00/15:00——分发英语四六级试卷。
届时监考老师会准时分发试卷和答题卡。有一套试卷和两张答题卡,拿到试卷后不允许随意翻动。
9:10/15:10——回答英语四六级作文题,直到铃响。
但这段时间只允许考生写作,不能看四六级考试用书。在这个过程中,考试用书按要求放在书桌的左上角。
9:40/15:40——回答听力问题。
听力测试正式开始。这时候可以翻翻试卷,根据听到的内容来回答。回答听力问题时,需要注意的是,听完四六级后,没有专门的时间填写答题卡。所以,在听的同时,要把答案填在答题卡上。
10:05/16:10——答题卡1
听完后,监考老师会立即按顺序领取答题卡1(即作文和听力的答题卡)。在这5分钟内,监考老师不允许答题,也不允许翻看英语四六级的试卷。
10:10/16:15——四六级阅读和翻译这段时间,考生需要完成阅读和翻译题,这个过程中的做题顺序可以由考生自己安排。答案写在答题卡2上。
11:20/17: 25——当四六级考试结束铃声响起时,考生应在监考人员收齐英语四六级考试答题卡后,立即停止答题,坐在原位置上,方可离开考场。
英语四六级需要注意什么事项
英语四六级除考试用的文具、听力耳机外,考生禁止携带任何书籍、笔记、资料、草稿纸以及各种无线通讯工具(如无线耳机、电子记事本、智能手表)等物品进入考场。如在考试过程中发现携带违禁物品,本次考试成绩作废,按学校规定从严处理。
如已将手机带至英语四六级考场,必须主动将手机关机后,交至讲台由监考员保管,并用不干胶写上姓名贴在手机上,考试结束后,凭准考证领取手机。
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现在做外汇的人都知道,平台是一个很重要的渠道,那么做外汇用哪个平台好?做外汇那个平台比较正规?下面由读文网小编为你分享外汇平台的相关知识,希望对你有所帮助。
银行的外汇报价
在外汇交易市场中,参与者来自世界各地,有机构、央行、散户投资者等等。一般来说,银行的报价是依据自己的外汇负债和外汇资产的风险控制标准决定的,有部分银行也可能引入其他国家的报价。
银行的外汇储备具有多样性的特点,所以银行对每一种持有的外汇货币都有风险控制额度,这个额度比较大。银行根据市场价格以及自己期望的市价和自己的数量来制定报价,这个报价也许跟其他银行相近,也可能会相差很远。
经纪商的外汇报价
各个经纪商平台之间的外汇报价有差异,造成这个差异的主要原因有几个,第一个是引入的数据源不同,拿伦敦金举例,有的平台引入的是英国伦敦交易所的数据,而有的则引入经纪商平台所在地的数据,比如说新西兰、澳大利亚等等。
第二个是外汇交易的市场规则。外汇是协议成交而非撮合成交,只有当只有当达成协议了以后才可以交割现货,所以我们看到的报价有这样几种:询价(我买卖某个货币出这个价有没有人应答),报价(我现在报出买卖某货币的价格,有没有人原意以这个价格和我交易),撮合价(双方经过经纪商的撮合,由经纪商向市场报出的价格)。
第三个是网速问题。尽管这个因素的影响比较小,但也是可能对外汇报价造成影响的,如果是在行情波动比较大的时候,你网速慢一点下单价格恐怕都跟你原来看到的价格相差一大截,所以说网速也会对报价造成影响。
简单地说,投资者之所以看到每个平台或者每家银行的外汇报价不同,最有可能是因为他们引入的数据源不同,有的来自这个国家,有的是那个国家。如果说对数据来源有疑问,可以询问下平台客服,然后比对数据报价是否与国家行情一致即可,这一点可以通过模拟交易账户查证,有没有入金都是可以看到报价的。
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在国际商务交往中,宴请客人的问题往往备受重视,不仅宴请的规模、宴请的规格、宴请的档次、参加的人员及邀请的函件都有一定之规,而且宴会的具体安排也有一些规范化的做法。下面是读文网为大家准备的国际商务餐饮礼仪,希望可以帮助大家!
按照国际商务礼仪的惯例,安排宴请的商务礼仪主要应遵守所谓的5M原则。5M原则是指在商务交往中安排宴会时有五大基本问题需要兼顾,因这五个基本问题的英文第一字母都是M,所以称为5M原则。
5M原则:
Meeting,即约会
Media,即环境
Money,即费用
Menu,即菜单
Manner,即举止
约会
约会的具体时间与对象,一定要三思而行。
宴请对象
宴请对象是指邀请哪些方面的人士出席,请多少人出席。范围过大,造成浪费,范围太小,则会得罪某些人。总的原则是在照顾各方面关系的前提下,尽量控制范围,减少人数。
宴请的时间
确定宴请时间,最好先征求被邀主、宾的意见,选择主、宾双方都适宜的时间,以示尊重。不要选择对方工作繁忙的时间,涉外宴请也应避开对方国内重大节假日。
回避选择禁忌日为宴请日期。如西方国家忌讳“13”,特别是恰逢13日的星期五。
伊斯兰民族的斋月有白天禁食的习俗,所以,宴会只宜安排在日落以后。
给对方宽裕的准备时间,以便安排好各方面工作。
特定的节日、纪念日的宴请,只能在节日、纪念日之前或当日举行,不能拖到节日、纪念日之后。
临时动议的宴请,事前不可能有准备。如客人突然造访等。
环境
宴请地点恰当与否,体现着主人对宴请的重视程度。宴请地点可依据宴请目的、规模、形式和经费能力来确定。通常应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆。落实宴请地点时应注意:
按客人多少确定宴请地点。客人多,在大宾馆;客人少,则可在小酒楼。
按宴请类型确定宴请地点。宴会可安排在饭店、宾馆,冷餐会、酒会则可安排在大厅或花园。
宾主熟悉程度、关系深浅也是选择宴会地点的依据。
注意按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点。
可以选择负有盛名的老字号或名酒家。
尽可能选择举办者所熟悉的、有声誉的饭店或宾馆。
费用
在费用的使用上,既要热情待客又要量力而行,反对浪费。商务交往既要有档次,又不主张奢侈浪费,所以要注意少吃少餐,少餐而精,也就是说既要强调宴请内容的少而精,又要避免大吃大喝、铺张浪费的做法。
菜单
在菜单的安排上关键是要了解客人尤其是主宾不能吃什么,排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌,而不是问之爱吃什么。具体安排菜单时,既要照顾客人口味,又要体现特色与文化,即吃文化、吃特色。具体注意事项如下:
拟订菜单时要考虑宴请对象的喜好和禁忌。
拟定的菜单既要注意通行的常规,又要照顾到地方的特色。
应考虑开支的标准,做到丰俭得当。
宴席的菜单,应安排有冷有热,有荤有素,有主有次。
菜单以营养丰富、味道多样为原则。
略备些家常莱,以调剂客人口味。
晚宴比午宴、早宴都隆重些,所以菜的种类也应丰富一些。
考虑季节,菜肴应时、鲜、特,如春吃鲥鱼秋吃蟹。
在征求饭店同意的情况下,可以自己设计菜单,以更加适应客人的口味和宴会的需要。
举止
在餐桌上,宾主均应举止优雅、文明、规范。
礼貌入席
首先入席的应是主人夫妇与主宾夫妇,依次为其他宾客及陪客人员。
当长辈、女性入座时,晚辈、男性应走上前去将他们的座椅稍向后撤,待他们要坐下时,轻轻将椅子向前推一点,待其坐稳后再离开。
一般应从自己行进方向的左侧入座。
同桌的女士、长者、位高者先落座。
落座后椅子与餐桌之间不要过近或过远,距离最好为20厘米左右。
双手不宜放在邻座的椅背或餐桌上,更不要用两肘撑在餐桌上。
举止文雅
入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带是不礼貌的。用餐中千万不要动不动就用自己的筷子东挥西指。
交谈适度
就餐期间,静食不语是不礼貌的。
交谈的对象要尽量广泛。
交谈的内容应愉快、健康、有趣。
交谈的音量要适中。
若的确有话不便公开讲,则应另找适宜的场合个别交谈。
与人交谈时应放下手中餐具,暂停进食。
正确使用餐具
不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。
席间若失手把餐具掉落在地上,应请服务员补上相应的餐具。
不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上,应表示歉意并帮助擦干。如对方是女士,则应把干净的餐巾递过去,由其自己擦干。
应把餐巾摊放在膝盖上,主人打开餐巾就意味着宴席的开始。
餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。
只使用餐厅提供的餐巾纸,不要把自己随身带的纸掏出来使用。
餐桌举止五忌
不布菜
让菜不布菜。在餐桌上可以把自己所欣赏的或者餐桌上有特色的莱肴推荐于人,但是不可为客人布菜。
不劝酒
祝酒不劝酒。如果碰上志同道合者可以一醉方休,如果对方不喜饮酒,不要勉强于人,这是有教养者的基本表现。
不出声
吃东西不发出声音,在涉外交往的宴会上特别要注意这一点。在一些西方客人看来,吃东西发出声音是粗鲁而没有教养的表现。
不乱吐
不满桌满地乱吐。进了嘴的东西,原则上是不应该当众再吐出来的。万不得已,要用餐巾,或者手掌加以遮掩,不可以当众搞得沸沸扬扬,一团糟。
不整理服饰
不在餐桌上整理服饰。任何一个有教养的人都不能够当众宽衣解带,脱鞋或卷袖子。
面包
在餐桌礼仪上,有所谓“左面包,右水杯”的说法,千万不要将两者倒转摆放。面包要放在伸手可及的地方,若想涂牛油,先把牛油碟移至自己的碟边,再涂抹到面包上。很多人喜欢将面包蘸汤,这种食法甚不好看,应尽量避免。
汤
饮汤时,首先尽量不要发出声音;另外,若觉汤太过热,应待它稍凉后才喝,若汤匙放到嘴边,分开数次才能喝完,实在有失礼仪。若汤碟设有把手,这时候,就可用双手捧著碟子喝汤。
烤肉
按照烧烤程度,烤肉大致可分为半熟、略生、生熟适中、略熟、熟透等多种。点菜时,要先选好烤肉的烧烤程度。
牛扒
应从左往右吃。若将牛扒切成很小的块来吃,不单吃相不好,而且还会溅出肉汁,若牛扒凉得较快,还会失去其应有的味道。
鲜鱼
享用鱼类菜式时,若吃到鱼骨,不要把它直接从嘴里吐出,最好的方法,是用舌头尽量把鱼骨顶出来,用叉子接住,再放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间,就用餐巾掩着嘴,利用拇指和食指将之拔出。至于使用牙签时,也要用餐巾掩着嘴来进行。
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当我们身边突然出现疑似昏迷的病人时,该如何急救呢?下面就是读文网小编为大家整理的关于昏迷病人方面的急救流程,供大家参考。
1.最常用的方法是用拇指压迫病人的眼眶内侧,观察病人的意识状态,同时注意呼吸、心跳情况。
2.应使病人平卧在平整的硬板上,松解病人的衣领,将病人头部向后仰,并将头部偏向一侧,清除口腔内异物,包括假牙,以保持病人的呼吸道通畅,防止发生窒息。
3.用拇指末端压迫人中穴位2~3分钟。
4.注意保暖,不要随意移动病人,更不要剧烈摇动病人。
5.一旦发生呼吸心跳骤停,应立即进行心肺复苏。
6.昏迷是意识障碍最严重的阶段,也是病情危急的信号,必须马上送医院抢救,拨打120求救。
7.运送途中应保持呼吸道通畅。时刻观察呼吸、脉搏和血压。协助医生查明昏迷的病因。
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外汇年检时间到了,你造吗?你知道今年的2017外汇联合年检的内容吗?下面由读文网小编为你分享2017外汇联合年检的相关内容,希望对大家有所帮助。
一是取消直接投资项下外汇登记核准。境内外投资主体可直接到银行办理境内直接投资项下和境外直接投资项下相关外汇登记。
二是简化境内直接投资项下外国投资者出资确认登记管理。取消境内直接投资项下外国投资者非货币出资确认登记和外国投资者收购中方股权出资确认登记,将外国投资者货币出资确认登记调整为境内直接投资货币出资入账登记。
三是取消境外再投资外汇备案。境内投资主体设立或控制的境外企业在境外再投资设立或控制新的境外企业时,无需办理外汇备案手续。
四是取消直接投资外汇年检。改为实行境内直接投资和境外直接投资存量权益登记。放宽登记时间,允许企业通过多种渠道报送相关数据。
五是加强事中事后监管。加强对银行的培训指导,强化事后核查和检查,要求银行提高合规意识,明确对违规银行的处罚措施。
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各行各业都有客服服务于客户,那么作为客服人员要怎么做好客户的电话服务下面是读文网为大家准备的客户服务电话礼仪,希望可以帮助大家!
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
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