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酒店餐饮要想拥有源源不断的利润,就必须通过各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成为酒店的忠诚者。以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务,才能在市场上立足。目前,顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要,而是想得到全身心的享受。因此,酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析,摸清顾客的各种需求,不仅要 掌握顾客的现实要求,还应了解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的发展趋势,从而在 经营中根据消费需求的变化,不断调整菜肴的花色品种和服务项目,改进服务方式,为顾客提供更满意的服务。
研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终,这是因为市场变化很快,顾客需求变化也很快,酒店必须跟上顾客的变化,才能取得长久的竞争优势,获得可持续发展。比如,北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后,根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求,建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼,并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后,没有停滞不前,又根据消费需求的变化,陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种,并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求,满足消费需求的做法,使该企业受益不浅,正象它总经理说的,“我们要跟着时代变换和客人的需求来变,只有不断推出新的品种,才能吸引消费者”。
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随着我国的经济蓬勃发展,在酒店餐饮行业的规模也开始迅速的得到了扩张,酒店餐饮行业的市场供需紧张的情况从数量上得到了有效缓解。那么你对酒店餐饮管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理需要如何培训的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
人类对餐饮及其服务的要求越来越高,所以餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求,这是搞好餐饮服务与管理的基础。 另外由于酒店餐饮的直接成本高,餐饮部的用工量也远远大于客房,其用工成本也高,往往最终餐饮的利润空间较小。因此,如果酒店中餐饮的经营不好,将会极大的影响酒店的综合利润率,甚至造成酒店的亏损。对于一个酒店来说,酒店餐饮管理的成败将对酒店的最终效益起着非常关键的因素。
将酒店管理者作了三种十分形象的比喻,一要像“头狼”,二要像“空气”,三要像“木匠”。 在残酷的竞争环境中,狼凭借坚韧,顽强,忠诚,合作,沟通,分工,策略,牺牲等自然界最优秀的个体素质于最卓越的团队精神,成为具有生命力和竞争力的种群,成为个性张扬的强者。
同样,酒店管理者也必须把酒店和员工朝着有发展前途的战略方向上引导,才能使酒店在激烈的竞争中生存和发展,才能使酒店有一个美好的前景。 因而酒店管理者应有充足的时间来全面考虑酒店发展,学习并研究餐饮市场的趋势对酒店的战略发展方向作出正确判断。餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光,对酒店的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑,并对酒店发展过程中存在的问题及时发现,及时处理,以消除隐患,避免酒店出现危机。 空气虽然无处不在,但又不会让人感到有压力,也就是说,酒店管理要要创造一个宽松和谐的工作环境,不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的,而要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事,这才是上策。但是在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样,经常是以一种盛气凌人的口气,拍桌子,指着员工的鼻子说;“你是经理还是我是经理?你说了算,还是我说了算?”这就让员工感到了压力,造成了员工和酒店管理者之间的隔阂,是员工不能对酒店存在的问题提出合理化建议也不敢对酒店的发展表示见解。
因此管理过程中,基层的酒店管理者一定要能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分,遇事能与员工商量并加以解决,从而能够充分调动员工的积极性,将每位员工的潜能发挥到极至。 酒店管理者还要像“木匠”,木匠身上具有的优秀品质非常值得管理者学习和借鉴。
首先,木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用,而且会想方设法,让它发挥应有的作用。酒店管理者千万不能像医生那样,专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人,那么在优秀的人都会浑身是毛病,所以说,作为管理者一定要像木匠那样,善于发现员工的优点,避开员工缺点,让员工人尽其材。
其次,管理者一定要有自己的整体构想,知道这家具怎么构造,用什么材料,作出来是什么样子。所以酒店管理者一定要像个木匠那样,对自己所在的酒店有一个总体的认识,总体的构想。
最后,管理者必须要用自己的实际行动,来创造性的实现自己的构想,而不是光说不作,因此,酒店管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。 提醒做好餐饮管理,最主要的是要明白“回头客”和“忠诚客户”是持续经营的关键因素。因而首先要明确服务对象的消费需求,并尽一切努力达到客户的满意,这不仅是树立企业形象的重要因素,也是企业持续利润增加的法宝。
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随着我国第三产业的高速发展,人们生活水平的迅速提高,酒店餐饮业也随之的迅猛发展,与此同时行业内的竞争也日益激烈。那么你对酒店餐饮管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理培训知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径,会对酒店餐饮形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望,才能给顾客留下良好的印象。
如何做到这点呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。
有这样一个事例,可以说明提供超越顾客期望的服务是最能令顾客满意的。曾经有一位美国老者来到长城饭店宴会销售部,言道:他是来自美国的学者,刚在中国西部游历了数月,回国前想在贵店宴请160多位同行业认识及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情,因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后,宴会部开始了认真的策划,经过对几个方案的筛选,最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
两天后,当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时,他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图:从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌,服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路;宽大的宴会厅背板上,蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群;西侧另一幅天山图的背板下,宽大的舞台上,一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞,16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右,金黄色的座位与丝绸颜色一致,高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上,每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅,老先生激动地说:“你们做的一切大大超过了我的期望,你们是最出色的,真令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。几天以后,总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信,他在信中说,回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会,并高度称赞了长城饭店宴会部的员工,他认为这些员工是全世界最优秀的,因为这些员工能够理解顾客的期望,并大大超过了顾客的期望。
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酒店要想在激烈的餐饮竞争中占有一席之地,餐饮管理人才是关键。那么你对酒店餐饮管理人员知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理人员必备知识的内容,希望大家喜欢!
在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。
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酒店餐饮是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就会给人好的心情就餐,那怎样的餐饮接待礼仪是好的呢?下面是读文网为大家准备的酒店餐饮接待礼仪,希望可以帮助大家!
区别情况,对症下药
服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿,有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪,小题大做;还有一些客人初来乍到,对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务,无论遇到的场合多么复杂,将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法,使顾客满意。
(1)匆忙的顾客:
对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间,并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料,并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品,提供尽可能快的服务。
(2)犹豫不决的顾客:
可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情,不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。
(3)节食的顾客:
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
(4)“噪音”顾客:
这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时,应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题,应报告领班和经理来劝阻。
(5)生气的顾客:
对生气的顾客应任其发泄,表现出重视所提的事,并试图给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了,不要去找顾客的原因,而应用服务毛巾擦净桌子,以干净餐巾遮住脏的地方,撤换被溅脏的用具。如溅到地上,用椅子盖住脏的地方,并为客人换一个餐桌,必要时通知领班或经理。
(6)抱怨的客人:
如果顾客所点的菜不在菜单上,在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔,应毫不犹豫地换掉,不要有烦恼、生气的表情,而应仔细听取顾客的抱怨,并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
(7)取闹的顾客:
服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,要尺可能不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。
(8)中毒的顾客:
如果出现顾客中毒,要马上报告领班和经理,不要去挪动顾客的饮料和药品等。
(9)小孩顾客:
孩子是可爱的小顾客,但也可能是最大的难题。为使孩子高兴,服务人员要做很多工作:安排他在远离通道的座位上,提供高椅,移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前,请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾,餐后提供用来擦手的热湿毛巾。
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根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》关于餐饮企业的规定,以及国家制定的其他相关法规、规章制定本制度。下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店食品安全方面的管理制度,供大家参考。
一、面点操作间及周边环境要做到干净、整洁、无泥污、无垃圾、杂物堆积,所有机诫设备要摆放整齐。
二、操作间每次加工后,必须彻底擦洗,经常保持地面无泥水、无垃圾、无油污。门窗、玻璃、塑料门帘干净明亮,房屋四壁整洁,无蜘蛛网。
三、做好消灭蚊、蝇、老鼠等工作,做到馒头房操作间、库房内苍蝇密度不超标,无老鼠;
四、面点房操作间等工作场所严禁吸烟,垃圾要即产即清,不得存留,并倒入指定地点,
五、馒头机、和面机、馒头蒸箱、馒头盘及推车等设备要保持干净,表面无灰尘、油迹;
六、面点房卫生区域要定人、定物、定时、定量,责任到人,分工明确。锅炉的炉渣要及时清理。
七、面食制作制度
1、确保原料卫生,常用原料有面粉、糖、食用油、鸡蛋、蔬菜、肉类等,这些原料必须新鲜无虫、无异物、无霉变、无酸败。陷类容易变质,应随用随加工。
2、蒸馒头所用面粉,不准使用增效剂、增白剂,保持原色原味。
3、馒头、花卷、包子、等大小一致,形状标准不黄不酸,不夹生、皮薄松软,富有弹性。
4、和面机、馒头机、压面机、面案板、盛面盆、馒头盘、馒头推车、馒头蒸箱等炊具设备,每次用过后都要擦拭或洗刷干净。
5、盛装馒头、水饺等面点的器具、保温及运输工具要经常洗刷消毒,保持清洁卫生。在运输过程中防止被污染。#p#副标题#e#
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酒店各部门有关工作人员要定期努力学习和掌握消防知识,这样就能够在关键时刻做出很好的消防反应,下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店消防安全方面的管理制度范本,供大家参考。
1、值班经理,每天进行防火检查,同时酒店经常组织小组不定时的检查线路及电源,检查中不留死角,确保不留发生火情的隐患发现问题及时记录整改。
2、部门经理、主管每周要进行一次消防自查,发现问题及时汇报领导(口头或书面材料)。
3、对火险隐患,做到及时发现,登记立案,抓紧整改;限期未整改者,进行相应处罚;对因客观原因不能及时整改的,应采取应急措施确保安全。
4、检查酒店员工相关的程序是否了解,是否熟知在紧急情况下,所应采取的切合实际的措施。
以上规定希望各部门负责人及员工积极配合、严格遵守。
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酒店是一个开放式的公共场所,存在着许多不安全的因素,各种安全问题也较为突出,其中消防问题就是其中之一,下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店消防安全方面的管理措施,供大家参考。
1、保卫部消防安全责任人职责
(1)对饭店第一消防安全责任人负责。
(2)每月组织消防工作例会,汇报当月消防工作。
(3)积极配合公安消防机构消防监督检查,负责《消防治安日报表》、《消防安全管理体系实施方案运行月报表》的上报。
(4)督促检查各部门落实消防安全管理体系实施方案。
(5)每月对各消防控制点设施设备的各部门、岗位消防职责、工作制度运行情况进行一次全面检查,发现问题及火灾隐患及时督促责任部门或人员整改,并根据有关规章进行考评处罚。重大问题及时专题报告消防安全责任人和当地公安消防机构。
(6)审定全年及各季度消防工作计划,完善各部门消防职责。
(7)检查防火巡查制度的落实情况。
(8)根据工作实际,修订饭店消防安全管理体系实施方案。
2、工程部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)领导、组织工程部消防安全管理体系实施方案的运行,保障消防设施、设备正常运转和生产控制点的设备安全。
(3)监督工程部消防安全岗位控制点人员(电工、水工、设备工、液化气站值班人员)履行火灾自动报警系统、灭火系统等消防设施的工作运行程序。
(4)定期检查与之相关的消防设施工作程序的运行记录(各种表格的填写)。
(5)与消防工程公司协调,解决消防设施维修问题。
(6)配合保卫部进行防火检查。
(7)对防火检查中发现的消防设施故障及本部门查出的问题,组织人员限期整改,并向保卫部反馈。
(8)火灾发生时按灭火程序执行,火灾后尽快组织人员恢复供水、供电、供气。
3、客房部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督客房部员工履行《客房员工消防职责》。
(3)重点抓好员工消防常识、灭火器使用的培训和灭火疏散预案的演练工作。
(4)对发现顾客遗留火种、违章用电的员工进行奖励;对消防职责不到位的,予以批评。
(5)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(6)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责。
4、餐饮部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督餐厅员工、厨师履行岗位消防安全责任人职责。
(3)对液化气灶具出现的故障和隐患及时与工程部协调解决。
(4)抽查后堂员工是否会使用灭火器和灭火毯。
(5)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(6)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责。
5、娱乐超市消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督桑拿、保龄球、夜总会员工履行岗位消防安全责任人职责。
(3)严格限定夜总会舞厅、KTV包厢、桑拿的顾客人数。夜总会重要演出要限制售票数量。
(4)营业时间抽查安全出口,保证疏散通道的畅通。
(5)抽查安全疏散指示灯、应急照明灯,发现故障负责与工程部协调解决。
(6)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(7)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责。
6、财务部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督检查库房是否按规定摆放物品及电脑房电器安全使用情况。
(3)按饭店消防安全第一责任人的要求,落实火灾隐患整改资金。
(4)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(5)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责,重点是组织人员疏散电脑房计算机及各种帐册。
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无论是中餐还是西餐都有自己的上菜礼仪,但是如果你是在酒店吃的,你知道酒店中餐的上菜礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于酒店餐饮上次礼仪,希望能够帮到你哦!
中餐上菜的一般顺序是:先冷盘、后热炒、大菜、汤,中间穿插面点,最后是水果。上点心的顺序,各饭店之间有所不同,有的在汤后面上,有的将第一道咸点提前到第一道大菜后面上;有的咸、甜点心一起上,有的咸、甜点交叉上。
第一道菜上冷盘。在开席前几分钟端上为宜。来宾入座开席后,走菜服务员即通知厨房准备出菜。当来宾吃去2/3左右的冷盘时,就上第一道菜,把菜放在主宾前面,将没吃完的冷盘移向副主人一边。以下几道炒菜用同样方法依次端上,但需注意前一道菜还未动筷时,要通知厨房不要炒下一道菜。如果来宾进餐速度快,就须通知厨房快出菜,防止出现空盘空台的情况。炒菜上完后,上第一道大菜前 (一般是鱼翅、海参、燕窝等),应换下用过的骨盘。第一道大菜上过后,视情况或上一道点心,或上第二道大菜。在上完最后一道大菜和即将上汤时,应低声告诉主人菜已上完,提醒客人适时结束宴会。
几种特殊菜的上菜方法
上拔丝菜:拔丝菜有如拔丝鱼片、拔丝苹果、拔丝山芋等,要托凉开水上。即用汤碗盛装凉开水,将装有拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席。托凉开水上拔丝菜,可防止糖汗凝固,保持拔丝菜的风味。
上易变开的油炸菜:油炸菜如拖鱼条、高丽虾仁、炸虾球、炸鸡球等,可以端着油锅上。具体方法是:上菜前,在落菜台上摆好菜盘,由厨师端着油锅到落菜台边将菜装盘,随即由服务员端送上桌。此类菜只有上台快,才能保持菜肴的形状和风味,如时间长了菜就会瘪塌变形。要求服务员快速上桌,提醒客人马上食用。
上原盅炖品菜:原盅炖品菜如冬瓜盅等,上台后要当着客人的面撕去封盖纸,以便保持炖品的原味。这样做,还可以向客人表明炖品是原盅炖品。撕去纱纸后要快速揭盖,并将盖翻转拿开。拿盖时注意不要把盖上的蒸馏水滴在客人身上。
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现代酒店作为一个服务性行业,集住宿、餐饮娱乐于一身,对于服务礼仪有了很高层次的要求,酒店餐饮礼仪是酒店餐饮服务环节必不可少的交流工具。在日益国际化的今天,人们对酒店餐饮从业人员的服务要求越来越高,餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。所以说酒店餐饮礼仪在当今社会中占有非常重要的地位。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店餐饮的礼仪,希望能够帮到你哦!
餐饮礼仪问题可谓源远流长。据文献记载可知,至少在周代,饮食礼仪已形成一套相当完善的制度,特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。
作为汉族传统的古代宴饮礼仪,自有一套程序:主人折柬相邀,临时迎客于门外。宾客到时,互致问候,引入客厅小坐,敬以茶点。客齐后导客入席,以左为上,视为首席,相对首座为二座,首座之下为三座,二座之下为四座。客人坐定,由主人敬酒让菜,客人以礼相谢。席间斟酒上菜也有一定的讲究:应先敬长者和主宾,最后才是主人。宴饮结束,引导客人入客厅小坐,上茶,直到辞别。这种传统宴饮礼仪在我国大部分地区保留完整,如山东、香港及台湾,许多影视作品中多有体现。
清代受西餐传入的影响,一些西餐礼仪也被引进。如分菜、上汤、进酒等方式也因合理卫生的食法被引入中餐礼仪中。中西餐饮食文化的交流,使得餐饮礼仪更加科学合理。
现代较为流行的中餐宴饮礼仪是在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。其座次借西方宴会以右为上的法则,第一主宾就坐于主人右侧,第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧,变通处理,斟酒上菜由宾客右侧进行,先主宾,后主人,先女宾,后男宾。酒斟八分,不可过满。上菜顺序依然保持传统,先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上;上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主,上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜,不能头尾朝向正主位。这些程序不仅可以使整个宴饮过程和谐有序,更使主客身份和情感得以体现和交流。因此,餐桌之上的礼仪可使宴饮活动圆满周全,使主客双方的修养得到全面展示。
许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。
在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。
总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
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财务真的不重要吗?当然不是,财务很重要,应该成为酒店的核心部门,关乎财务管理的内容是什么,财务管理又能起到什么样的作用。以下是由读文网小编整理关于酒店财务管理知识的内容,希望大家喜欢!
1)不过度强调制度、流程控制:从制度、流程角度过度控制业务部门固然会提高对财务部的重视,但只是敬而远之。
2)财务管理以服务酒店管理模式定位,而不以财务理论的优劣定位:酒店一般以销售为出发点,制定管理流程与管理战略。作为财务管理,必须适应酒店的管理模式,在这个销售为王的时代,可以形象的用皮与毛来比喻经营管理与财务管理的关系。一个酒店之所以能生存、发展在于他的产品与销售渠道,只有酒店生存、发展,才能谈财务。
3)财务管理要适应业务发展的需要,不做影响业务发展的绊脚石:财务部门为了财务制度的所谓健全而不利于酒店核心竞争力的形成,这种理念很可怕。如为了防止销售部门弄虚作假不允许年末时节赊销等,任何时候都不能把客户作为敌人。销售和财务在对客户的态度上不能截然相反。
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餐饮业消防管理制度到底有着怎样的内容呢,我们应该学习哪方面的重点知识呢,下面就是读文网小编为大家整理的关于餐饮业消防的相关管理制度,供大家参考。
1. 所有在岗厨师在上岗前对厨房的所有机械设备性能熟练掌握,方可使用。对各种机械设备使用时严格按照操作规程进行操作,不得随意更改操作规程,严禁违章操作。
2. 厨师使用的各种刀具严格加强管理,严格按要求使用和放置刀具,不用时应将刀具放在固定位置,不准随意拿刀吓唬他人,或用刀具指对他人,收档后应将刀具放在固定位置存放,厨师不准随意把刀带出厨房。
3. 个人的专用刀具,不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放,否则由此造成的不良后果,由刀具持有人负责。
4. 各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除不安全隐患。
5. 每天收档后逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关,电源插座与开关的安全情况,如果发现问题应及时报修,严禁私自进行处理。
6. 平时禁用湿抹布擦拭电源插头,严禁私自接电源,不准带故障使用设备,班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。
7. 厨房如发现被盗现象,值班人员或发现人员应保护好现场,及时报上级处理,并及时协助领导了解情况。
8. 掌握厨房和餐厅内消费设备和灭火器材的安放位置以及使用方法,每天对电源线路要仔细检查,发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修,并向上级汇报。
9. 一旦发生火灾,应迅速拨打火警电话说明期货位置,部门,设法灭火,根据火情组织引导客人安全疏散。
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随着国民生活水平的不断提升,我国餐饮业在近些年也得到了迅猛发展,那么你对中小型餐饮管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于中小型餐饮管理知识的内容,希望大家喜欢!
1、 思想瓶颈。
眼光和心态,无疑是中小型快餐老板的一块短板。“没有做不到,只有想不到。这句改革开放以来频频被许多企业家反复引用的名句,恰到好处的说明了思想的重要。而作为思想的支撑点,眼光和心态,使得这些中小型快餐企业的老板们,在面对市场格局发生巨变的时候,畏手畏脚,无所适从。早已经习惯了自由生长、粗放经营的老板们,如何开阔视野,调整经营心态,扩展思想的张力和深度,是急需解决的第一个瓶颈。
2、 人才瓶颈。
快餐经营和管理方面的人才稀缺,不仅仅是中小型快餐企业面临的问题,全行业都如此。真正的本科、硕士、博士,有谁愿意到餐饮行业工作一辈子?高中生就是这个行业的顶尖人才了。但快餐运营真的是易懂难精,看似平常的一件事,背后竟然有那么多需要仔细考虑的因素。尤其是复合型人才,在快餐行业更是凤毛麟角。这些人才即使能够进入到快餐业,但是谁愿意委身于漂泊不定待遇低下中小型快餐企业呢?
3、 分配瓶颈。
舍得这个概念,在快餐业老板这里,充其量就是挂在嘴边上说说,不会有人认真的和下属员工在一起商量,怎样分配已经或将要获得的红利。哪怕是愿景,哪怕是远景。如果有人这么做,必定会被行业内的人士视为异类、傻瓜。分配的问题无法解决,就不难解释现今餐饮行业人员流动过快的问题。分配问题解决很好的企业是不缺人的。只有那些缺少规范利润独享的企业,才会为缺少员工发愁。
4、 信用瓶颈。
快餐业老板的承诺,即使写到合同里,但在没有兑现之前,还是让高管和员工们无法相信。朝三暮四的事情太多,一方面是人品使然,另一方面是快餐竞争愈来愈惨烈。为了让企业能够生存下来,老板们使出了浑身解数,包括背信弃义。有时候,他们也知道,这是在饮鸩止渴,但毕竟那是明天的事情。工资、货款、还贷等种种支出,侵袭着他们已经绷到极点的神经。不得已,信用被不断透支。失去了信用的老板,号召力也就失去了。
5、 管理瓶颈。
中小型快餐,绝大多数还是处于以老板为中心的随意式管理。也许会有一些相应的管理制度,但那些轻飘飘的散发着墨香味的白纸,绝对无法改变老板的一个决定。没有标准,没有程序,没有制度,管理成了老板手中的一个“变形金刚”。虽然过于追求按部就班会导致官僚作风,但拍脑门决策、拍肩膀执行也会导致员工的无所适从。家族化管理固然可以缩短沟通的距离,但同时也会带来拒不执行的恶果。作为企业发展的基石,管理无序,前程无果。
6、 投资瓶颈。
不缺钱的企业,有银行和投资者守在门前,让自己尽情挥霍。缺钱的企业,苦苦哀求放贷银行和投资商高抬贵手,却无法获得半分怜悯。这就是金融游戏的现实。很不幸,中小型餐饮企业属于后者。市场经营,投资商追求的都是能够看见的回报,习惯的是眼见为实,对于中小型快餐企业的评价是“无源之水,无本之木”,模式缺少创新,回报无法预期,投资,必然慎之又慎。毕竟,银行家不是赌徒。
7、 对手瓶颈。
放眼适合快餐企业生存的商圈,早已经被大大小小的国际品牌、国内名牌占据,很难寻觅到中小型快餐能够驻足的地方。这些快餐“群狼”,占尽资金、人才、资源、成本、经验、模式、品牌方面的种种优势,以航母姿态,肆意冲击着中小型快餐单薄的小舢板。从某种程度上来说,中小型快餐正在逐步变成食之无味弃之可惜的鸡肋型产业态势。在快餐战争的正面战场上,几乎无法找到中小型快餐的生存空间。
8、 创新瓶颈。
行业经验积累不够,现有经营模式难以同新兴市场实现有效对接。无论向市场取经,还是向书本学习,创新思维的获得,需要一个漫长时间的磨砺。市场变了,顾客群变了,消费观念变了,只有中小型快餐的老板们没变。原来引以为豪的经营模式,在新新人类面前成为呆板木讷的木乃伊,昔日应者云集的场面,只是留在记忆里的美好花絮。市场就是这么残酷。不进步,不适应,就会很快被善变的顾客抛弃。创新需要思想、实力和执行,而这些,恰好是中小型快餐的弱项。
9、 品牌瓶颈。
不要说品牌,仅仅是一个注册商标,对于中小型快餐来说,也是一个比较奢侈的愿望。老板们还不习惯于花费本不富裕的资金,注册一个暂时派不上用场的标识。摆在面前的现实是,企业即使有一个比较畅销的品种,有一种比较合适的模式,在当地占据了一定的市场份额,但是,却没有一个统领全局、把精气神汇聚一点的品牌。品牌不仅仅是商标,还需要长时间的用心规划、信息渗透、承诺兑现和消费感受积累。品牌不是投机,而是坚守。
10、 社会瓶颈。
无论从哪一个角度说,中小型快餐企业身上的紧箍咒还是太多。快餐老板好像天生就是后娘养的,在地域性的经济格局中,总是处在一个“有你不多,没你正好”的尴尬局面,缺少有效扶持和帮助。林林总总的10几个行政部门,随便一张纸就可以把企业的大门封上。与那些风光的行业比,快餐业缺了好看的标签和带动区域经济发展的领导力,摇旗呐喊的行业特征,自然缺失了话语权。这一点,对于快餐行业的发展,不能不说是一件憾事。
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酒店在假期来临期间会变得非常繁忙,管理人员需要提前做好管理工作,那么你对酒店假日管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店假日管理基本知识的内容,希望大家喜欢!
做好价格调整准备
根据预测情况,针对各种客源,制定不同的。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切,不接团队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况,要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。
由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例:在去年“五一”和“国庆”两个长假期间,在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用),共计发放贵宾卡600多张,据不完全统计,至今有300多张贵宾卡回头使用,也就是说通过这个方法,酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1)与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。
2)与各大网络订房中心随时联络,及时通告酒店房态。
3)与每天预定的客人进行核对,确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4)与媒体电台定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
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加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员管理,提高餐饮服务单位食品安全管理能力和水平是餐饮管理必要的部分,以下是由读文网小编整理关于餐饮服务管理员知识的内容,希望大家喜欢!
管理到位,既有管理者自身的权威问题,也有被管理者对上司的认同问题,还有管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的,而是通过群体的相互作用,机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中,管理者面临各种问题:市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等,在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待,还是主动想办法去解决,这是管理者工作态度的不同表现。说得再多,问题没有解决,工作目标没有实现,这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆,规章、标准是管理的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态,知道下边发生了什么事并能帮助,指导员工去解决问题。解决问题一要公正,客观,二要及时,不要拖延:三要严格管理,对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段,也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把酒店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前,胸中有数,做到事前、事中、事后控制,及时地调整和纠正偏差,朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的远景,从利益共同体变成命运共同体,员工才会爱企业,并自愿为之努力工作。这样,管理就容易到位。
6、敢于承担责任,关键时刻上得去,是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时,管理者不是推卸,指责和埋怨,而是主动承担责任,从自身的管理中去寻找原因,这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去,是指在工作需要的时候,管理者能走在员工的前边,有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用,又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术,提高领导水平,是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理,但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德,业务素质过硬外,还得掌握管理的技巧和方法,用不同的领导方法去处理事、管理人;善于调动人的积极性;加强督导,掌握培训技术,提高培训的能力。要想在管理上获得突破,先得有规则,并把规则运用于日常工作的管理,使之行成有效的循环后,也才能去谈管理艺术和提高领导水平。
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酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,那么酒店管理人员需要什么知识呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理方面知识的内容,希望大家喜欢!
所谓沟通,是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面,跨部门间的沟通,本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。公司是一个整体,你所领导的部门是整体中的一分子,必然会与其他部门发生联系,沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题,而是为了解决问题,解决问题的出发点是公司利益,部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要,下属工作中的问题,下属的思想动态,甚至下属生活上的问题,作为主管你需要了解和掌握,去指导,去协助,去关心。反之,对于你的主管,你也要主动去报告,报告也是一种沟通。
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礼仪是一个国家,一个民族,一个单位的文名程度、社会风尚和道德水准的重要标志,也是一个人的思想觉悟、文化修养,精神扽风貌的主要标志。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店餐饮的礼仪,希望能够帮到你哦!
保洁人员礼仪是指人们在社会生活和工作中,仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式,表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人的行为规范。
保洁人员现代酒店作为一个服务性行业,集住宿、餐饮娱乐于一身,对于服务礼仪有了很高层次的要求,酒店餐饮礼仪是酒店餐饮服务环节必不可少的交流工具。在日益国际化的今天,人们对酒店餐饮从业人员的服务要求越来越高,餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。所以说酒店餐饮礼仪在当今社会中占有非常重要的地位。
保洁人员餐饮礼仪问题可谓源远流长。据文献记载可知,至少在周代,饮食礼仪已形成一套相当完善的制度,特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。
保洁人员作为汉族传统的古代宴饮礼仪,自有一套程序:主人折柬相邀,临时迎客于门外。宾客到时,互致问候,引入客厅小坐,敬以茶点。客齐后导客入席,以左为上,视为首席,相对首座为二座,首座之下为三座,二座之下为四座。客人坐定,由主人敬酒让菜,客人以礼相谢。席间斟酒上菜也有一定的讲究:应先敬长者和主宾,最后才是主人。宴饮结束,引导客人入客厅小坐,上茶,直到辞别。这种传统宴饮礼仪在我国大部分地区保留完整,如山东、香港及台湾,许多影视作品中多有体现。
保洁人员清代受西餐传入的影响,一些西餐礼仪也被引进。如分菜、上汤、进酒等方式也因合理卫生的食法被引入中餐礼仪中。中西餐饮食文化的交流,使得餐饮礼仪更加科学合理。
保洁人员现代较为流行的中餐宴饮礼仪是在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。其座次借西方宴会以右为上的法则,第一主宾就坐于主人右侧,第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧,变通处理,斟酒上菜由宾客右侧进行,先主宾,后主人,先女宾,后男宾。酒斟八分,不可过满。上菜顺序依然保持传统,先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上;上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主,上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜,不能头尾朝向正主位。这些程序不仅可以使整个宴饮过程和谐有序,更使主客身份和情感得以体现和交流。因此,餐桌之上的礼仪可使宴饮活动圆满周全,使主客双方的修养得到全面展示。
保洁人员许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
保洁人员良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
保洁人员作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。
保洁人员在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。
保洁人员总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
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