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前厅部是酒店非常重要的部门,它直接面向顾客提供服务。前厅服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心。下面小编为大家介绍酒店前厅部服务管理知识,感兴趣的朋友们一起来看看吧!
前厅部是一个综合性服务的部门,是饭店业务活动的中心,服务项目多,服务时间长,饭店的任何一位客人,从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账,都需要前厅部提供服务,前厅部是客人与饭店联系的纽带,前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
饭店形象是公众对于饭店的总体评价,是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表,饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响,一个好的形象是饭店的巨大财富,饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。
任何客人一进店,都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,他产生于瞬间,但却会长时间保留在人们的记忆表象中。
前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能,客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
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餐厅领班队餐厅员工的合理安排起着很大的作用。下面是读文网小编为大家带来的餐厅领班管理员工的内容,欢迎阅读。
不同种类的餐厅具有不同的功能。
1、多功能餐厅。餐厅中面积最大,设备设施最齐全的大型厅堂。既可作大型餐宴、酒宴、茶会的场所,又
可用作大型国际会议、大型展销会、节日活动的场所。
2、宴会厅。供中餐宴会、西餐宴会用厅。
3、风味餐厅。为客人提供不同的特色菜肴、海鲜、烧烤及火锅等的餐厅。
4、风味小吃餐厅。提供各地糕点、小吃等风味食品为主的餐厅。
5、零点餐厅。为散客提供适合个人口味随意性点菜或小吃的餐厅。
6、歌舞餐厅。既供应中西餐、酒水、小食品,又提供音乐欣赏、伴唱、跳舞活动的场所。
7、西餐厅。以供应美式、法式或俄式餐为主的餐厅。
8、扒房。为高消费水准的客人提供扒烤类食品和名酒的餐厅。
9、自助餐厅。食品分类放置,客人凭券入厅后可自由选食;也有客人入厅后自由选食,然后按价付款的自助餐厅。食品不得带出餐厅。
10、咖啡厅。以供应饮料、咖啡为主,兼供小吃及西餐、快餐的餐厅。
11、另外还有花园餐厅、旋转餐厅、快餐厅和团体餐厅等。
根据形式可分为独立式餐厅和共用式餐厅
1、独立式就是单独的一个空间。一般认为这是最理想的格局,便捷卫生、安静舒适,功能完善。一般大一点的住宅都可以选择这样的布局。
2、共用式又分为两种情况:一种是餐厅与厨房共用;一种是餐厅与客厅共用。选择什么样的形式要根据房屋的空间结构。以中国人的烹调习惯,厨房内的油烟和湿气很重,所以选择餐厨共用的情况不太适合。但是许多小户型的房屋,受到空间的局限,年轻人不喜欢在家做饭,越来越多的人也开始选择餐厨共用的形式,在节省空间上是最好的办法。
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在韩国,你们去餐厅吃饭的时候有没有注意到服务员有什么礼仪呢?下面是读文网为大家准备的韩国餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!
坐姿
韩国饭馆内部的结构分为两种:使用椅子和脱鞋上炕。在炕上吃饭,着韩服时,男人盘腿而坐,女人右膝支立。着便装时,只要把双腿收拢在一起坐下就可以了。
碗筷勺
韩国人吃饭的顺序:右手一定要先拿起勺子,从水泡菜中盛上一口汤喝完,再用勺子吃一口米饭,然后再喝一口汤、再吃一口饭后,便可以随意地吃任何东西了。
碗:中国人、日本人都有端起饭碗吃饭的习惯,但是韩国人视这种行为不规矩。而且也不能用嘴接触饭碗。不可出声,不要让匙和筷碰到碗而发出声音。
筷:它只负责夹菜。不管你汤碗中的豆芽儿菜怎么用勺子也捞不上来,你也不能用筷子。筷子在不夹菜时,传统的韩国式做法是放在右手方向的桌子上,两根筷子要拢齐,三分之二在桌上,三分之一在桌外,
勺:在韩国人的饮食生活中比筷子更重要,它负责盛汤、捞汤里的菜、装饭,不用时要架在饭碗或其它食器上。
行酒礼
斟酒,如果双方第一次见面,则一手需托住另一只手的肘部为对方斟酒;但如果对方是长辈,则必需用一只手托住酒瓶底端斟酒。
饮酒,身份高低不同者一起饮酒碰杯进时,身份低者要将杯举得低,用杯沿碰对方的杯身,不能平碰,更不能将杯举得比对方高,否则是失礼。
饮酒时晚辈和下级可背脸而饮。 传统观念是“右尊左卑”,用左手执杯或取酒被认为不礼貌的。另外要注意敬酒者离开时应鞠躬。
特别注意
与长辈一起用餐时,长辈动筷后晚辈才能动筷。 不可以用筷子对别人指指点点,用餐不要太快也不要太慢,与别人统一步调。与长辈一起用餐时,等长辈放下汤匙和筷子以后再放下。用餐完毕后将筷子整齐放在餐桌的桌面上。
不要把汤匙和筷子同时抓在手里;不要把匙和筷子搭放在碗上;
用餐时咽到骨头或鱼刺时要避开旁人悄悄地包在纸上再扔掉,不要直接扔在桌子上或地上。
用餐后,汤匙和筷子放在最初位置上,使用过的餐巾迭起来放在桌子上,并相互行礼说“我吃好了!”
吃饭时,不宜高谈阔论。吃东西时,嘴里响声太大,也是非常丢人的。
在韩国人的家里宴请时,宾主一般都是围坐在一张矮腿方桌周围。盘腿席地而坐。在这种情况下,切勿用手摸脚,伸直双腿,或是双腿叉开,都是不允许的。
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从餐饮这一行业根本上来说:“只销售一样东西,那就是服务”。那么高级餐厅更是如此。下面是读文网为大家准备的高级餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答:不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答:无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答:无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办?
答:尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过分照顾,以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着怎么办?
答:首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。
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餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。下面是读文网为大家准备的西餐厅服务员的礼仪,希望可以帮助大家!
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌,礼仪
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、 一不吸烟,不吃零食。
2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
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根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》关于餐饮企业的规定,以及国家制定的其他相关法规、规章制定本制度。下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店食品安全方面的管理制度,供大家参考。
一、面点操作间及周边环境要做到干净、整洁、无泥污、无垃圾、杂物堆积,所有机诫设备要摆放整齐。
二、操作间每次加工后,必须彻底擦洗,经常保持地面无泥水、无垃圾、无油污。门窗、玻璃、塑料门帘干净明亮,房屋四壁整洁,无蜘蛛网。
三、做好消灭蚊、蝇、老鼠等工作,做到馒头房操作间、库房内苍蝇密度不超标,无老鼠;
四、面点房操作间等工作场所严禁吸烟,垃圾要即产即清,不得存留,并倒入指定地点,
五、馒头机、和面机、馒头蒸箱、馒头盘及推车等设备要保持干净,表面无灰尘、油迹;
六、面点房卫生区域要定人、定物、定时、定量,责任到人,分工明确。锅炉的炉渣要及时清理。
七、面食制作制度
1、确保原料卫生,常用原料有面粉、糖、食用油、鸡蛋、蔬菜、肉类等,这些原料必须新鲜无虫、无异物、无霉变、无酸败。陷类容易变质,应随用随加工。
2、蒸馒头所用面粉,不准使用增效剂、增白剂,保持原色原味。
3、馒头、花卷、包子、等大小一致,形状标准不黄不酸,不夹生、皮薄松软,富有弹性。
4、和面机、馒头机、压面机、面案板、盛面盆、馒头盘、馒头推车、馒头蒸箱等炊具设备,每次用过后都要擦拭或洗刷干净。
5、盛装馒头、水饺等面点的器具、保温及运输工具要经常洗刷消毒,保持清洁卫生。在运输过程中防止被污染。#p#副标题#e#
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酒店各部门有关工作人员要定期努力学习和掌握消防知识,这样就能够在关键时刻做出很好的消防反应,下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店消防安全方面的管理制度范本,供大家参考。
1、值班经理,每天进行防火检查,同时酒店经常组织小组不定时的检查线路及电源,检查中不留死角,确保不留发生火情的隐患发现问题及时记录整改。
2、部门经理、主管每周要进行一次消防自查,发现问题及时汇报领导(口头或书面材料)。
3、对火险隐患,做到及时发现,登记立案,抓紧整改;限期未整改者,进行相应处罚;对因客观原因不能及时整改的,应采取应急措施确保安全。
4、检查酒店员工相关的程序是否了解,是否熟知在紧急情况下,所应采取的切合实际的措施。
以上规定希望各部门负责人及员工积极配合、严格遵守。
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酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。那么你对酒店客房服务了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店客房服务问答的内容,希望大家喜欢!
1:在行走中,有急事需要超越客人怎么办?在走道行走时遇到客人在前面走,而我们又有急事需要超越过去时,应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一下。”然后再超越,如两位客人同时切忌从客人中间穿过。
2:遇到服装奇异,举止特殊的客人怎么办?在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯:对服装穿戴较奇异,行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论,模仿或起外号。
3:发现有可疑人员怎么办?在客房发现有神秘的人员 ,应尽快上前询问客人:“先生您好,请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态,如有异常应及时通知保安。
4:在楼层接听电话时怎么办?在楼层接听电话时,首先要问好并自报所在楼层:“您好,X楼,有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和,音量适中,同时要耐心听清,准确答复,然后要说:“再见”再挂下听筒。如对方打错电话应说:“对不起。请再拨电话XXX。”
5:遇到有事询问的客人怎么办?在工作中遇到客人询问时,应立即停下手头的事情,主动热情打招呼,客人询问时服务员要双目注视对方,并集中精神耐心,仔细听清清楚,以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复,自己不清楚的也不可模棱两可,支吾以对,更不能不懂装懂随便答应客人,也不能直接说:“不清楚,不知道”这样会使客人不失望和不满意,如果确实自己不清楚的事,应设法打听清楚后再答复客人。
6:在楼层碰到客人想参观房间怎么办?在楼层时遇到客人想参观房间,应有礼貌的告诉客人,让客人先到总台咨询,并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知,再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后,要将客人移动过的家具恢复。
7:当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况,这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚,难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍后,向有关部门或人员请教后查询再回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房间稍后,弄清楚再答复客人,经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意,总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
8:被客人呼唤进入房间时怎么办?被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“:请问有什么事可以帮忙?”征得客人同意后进入房间,切记将房门打开用门吸吸住,不且将门关上,客人让坐时应表谢意,但不且坐下,对客人的吩咐要留意倾听,站立姿势要单整,眼不可东张希望,办完事立刻离开,不且在房间逗留太久,离开时将房门轻轻关上。
9:在酒店的区域内遇到客人怎么办?在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼,主动让路。如果知道客人的姓名,早上见面应称呼“XX先生早晨(早上)好!”对不熟悉的客人亦要面带微笑,有礼貌地说“先生早晨(早上)好!”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时,也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路,视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人,相隔一段时间没见,如相遇时应讲:“XX先生(小姐)很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。
10:客人向你纠缠时怎么办?当客人向你纠缠时,作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠,如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯,做卫生间等,如果无效,可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来,自己借故要做其他工作暂时离开。
11:发现客人行为不方便时怎么办?发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至电梯或工作间附近,以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持,以免发生意外。
12:客人请你外出(玩或吃饭)时怎么办?员工应严格遵守酒店纪律,不能私自陪宾客外出玩或吃饭,当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起,今晚还在参加学习”“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
13:客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办?由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员,以聊表一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼引起客人的误会和不快,服务员应暂时收下,并表示感谢,事后交领导处理,并说明情况。#p#副标题#e#
14:接到VIP接待通知怎么办?(可以参考平台之前推送的客房VIP接待)楼层服务员接到房物中心VIP的通知,应做好VIP接待工作,准备茶叶和茶杯及开水,并放在工作间准备送欢迎茶时用,将指定的VIP住的房间仔细打扫干净,并在接到VIP客人到来时到电梯口迎接客人,客人从电梯出来后应以姓称呼客人,并在前面带路领客人进入房间。
15:客人刚入住时怎么办?客人刚刚登记入住进入房间,服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动,热情的打招呼,并欢迎客人的到来,当客人进入房间时,应主动帮他介绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓,应以不打扰客人为主,退出房间并轻轻关上房门。
16:客人要求换房怎么办?当客人要求换房时,服务员应该了解客人换房的原因,是房间太小或太大,位置不好,还是房间设施有问题或是其他原因,并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间,如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释,并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题,除为客人换房外,还要及时报修,以维护宾客声誉提高房间的使用,提高经济效益。
17:打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时怎么办?打扫房间期间,服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备完好情况,如有损坏或是运行不正常时,要及时通知工程部维修人员前来维修,以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。
18:在打扫客房期间听到有客人要进房怎么办?在打扫房间时,发现有客人要进房间,应询问客人有什么事情要帮忙,并请客人到房间外面;如是住房,要询问客人是否是该房间的客人,如“请问是否住这间房,为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗?”并要求客人将房卡从门锁刷过,如是绿灯亮说明是该房客,并表示谢谢他的合作;如是红灯亮,应请客人出示身份证件核对,如果不是该房客应礼貌的请客人出去。
19:在打扫房间时,电话铃响怎么办?服务员打扫房间时听到电话铃响时,如果是无人住的房间,应接起电话并说:“您好,X楼,请问有什么事需要帮忙吗?”如果是住客房,切记千万别私自接起电话,防止让对方误以为你是客人,说不定哪一个打来的电话在于我们无关紧要,但或许关系到客人某方面的得失,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,我们决不应该接听。
20:打扫房间时发现非赠品被使用怎么办?在打扫房间时发现非赠品被客人使用了 ,应及时通知台班将退房房间的非赠品补齐,如果是还在入住期的客房少了非赠品应先报给房物中心输单,再填写收费单让客人签字确认,并将非赠品补齐。切不可在客人没有签字的前提下,而把非赠品补充进房间。
21:填写洗衣单时检查客衣有问题怎么办?凡开洗衣单时都要检查客衣有否破烂、油污或掉纽扣,如发现时要向客人说明,但要注意语言艺术,如:“XX先生(小姐)您这件衣服的纽扣掉了,还有吗?让我先为您钉上,好吗?”目的是向客人说明一下,客衣在未洗之前已经有破洞掉了纽扣,如果客人真的有纽扣,当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明,避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦,同时亦体现我们工作的认真细致和周到。凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或有掉纽扣外,还要检查衣袋有否客人遗留的钱物,如发现送洗客衣有钱物时要清点一下。登记好,妥善保管,并向领班或主管汇报,待客人回来时要当面还给客人。
22:客人要求给予提供洗衣服务时怎么办?客人要求服务员给予洗衣服务时,在推荐客人自己去自助洗衣房洗衣服无效情况下,首先应跟客人确定洗衣服时间,如快洗或一般洗在什么时间送回,再带客人房间收取衣物,收衣时检查衣物件数、种类、颜色和破损情况,并一一记在洗衣单上,最后客人确认签字,如果是不可挂帐的房间,应先向客人说明需要在衣物送回时收取现金。
23:在走廊听到客人说退房时怎么办?客人跟您说要退房时,首先要跟客人说“您好,先生(小姐)请您到总台结帐,我们马上到你房间查退房。”当客人走后应立即通知楼层台班去查房。不应该在听到客人说要退房时不理会或只说“好的”而没有通知客人去前台结帐,或者也没有告诉台班去查房,我们建议可以陪同客人至前台处,告知前台客人结账。这样既让客人感觉服务温馨,同时也防范了有些客人没有办理退房手续直接离店。而造成酒店与自己的损失。
24:检查退房发现房间物品少了怎么办?检查退房时发现房内物品少了,应先仔细查找房间内各角落和柜内。如在一时找不到的情况下可先打电话到前台,让前台员工提醒客人回忆一下将物品放在什么地方了,如再找不到时要将所缺物品报到前台收银处,并记下当班员工工号。
25:检查退房时发现棉织品被污染怎么办?检查退房时发现房间棉织品被客人污染,如是红酒,酱油、血渍等。在客人入住时间内污染的,可以用药剂洗去,应该按布草洗涤规定向客人索赔洗涤费,如果是大面积或洗不掉的污染这个时候需耐心向客人解释,(同时告诉客人只收取进货价及折旧费)让客人承担相关责任。切不可按市场价,狮子大开口。
26:发现有员工在走廊上与同事沟通但距离太远时“打无线电”怎么办?员工与同事远距离沟通时大声讲话“打无线电”是不应该的,发现后应及时阻止他们进行,并劝其到对方跟前再讲话,避免影响客人休息,打乱安静的环境。
27:客人报称在房间遗失物品时怎么办?如果客人反映在客房内遗失物品时,服务员应详细了解客人的遗失物品原来放的位置,何时发现,物品的名称,数量、种类、型号和颜色等。并请客人仔细回忆一下是否用过以后,可能放在房间以外的地方,或者不小心掉落到床底、沙发下或折缝里,房间内的任何地方都要仔细找一找。如果遗失的物品找不到或者价格较高,应立即向上级反映征求保安员的协助侦察。
28:VIP接待时需要房间小整理怎么办?VIP接待时,贵宾在使用客房过程中需要我们对房间进行小整理,当客人出了房间后,由当值清卫员进入房间打扫,将客人用过的洗手盆内清水换成干净的水,整理睡过的床铺,收拾房内垃圾清理茶杯和烟灰缸。将用过的卫生间浴亭,脸盆和马桶清洗并擦干净。
29:为客人服务时,客人发脾气骂你怎么办?服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样接待好。当客人发脾气骂你时,要保持冷静的情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵谩骂。如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决。
30:当自己在服务台接电话,而又有客人来到前面怎么办?当员工在服务台正接电话而又有客人来到前面时,服务员要站直身子,并点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪,放下听筒后首先向客人道歉:“对不起,让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到前面视而不见,毫无表情,冷落客人。
31:遇到客人需要特殊服务怎么办?遇到有个别客人需要特殊(色情)服务时,服务员不用不好意思讲出口,应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息,并有礼貌的跟客人讲清楚,酒店没有此类服务项目。若客人一味纠缠,这时候一定要声色严厉的警告客人,千万不要害怕。
32:在楼层公共区域清洁卫生时有客人从身边走过该怎么办?在楼层公共区域清洁卫生,发现有客人从身边走过时,服务员应立即停下手头工作,并面带微笑有礼貌的与客人打招呼,不应该作视而不见,只顾自己干活,不理不采。
33:中,夜班员工发现醉酒客人时怎么办?(可以参考本平台之前推送的历史文章)客房服务员上班时要集中精神,随时注意客情动态,把服务工作做得恰如其分,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来,应该:(1)主动送上热香巾和溶茶,或征求客人意见送解酒的应了饮料,(2)如客人呕吐应及时清理呕吐物,(3)客人安静休息后服务员要勤观察客人的动态,通过细致周到的服务防止客人饮醉酒后的意外事故发生,(4)及时向领导汇报。
34:在巡楼过程中发现有房间房门开着怎么办?在各班次员工巡楼过程中会经常发现有些房间的房门开着,这时如果发现客人的房内讲话或电视的声音较大,怕影响其他客人休息,服务员应非常有礼貌的提醒客人将声音压低或电视音量调小,或者把房门关上。如果发现开着的门的房内客人睡着了或不在房内,应轻轻把房门关上,防止小偷乘机行窃,造成财物损失。
35:在给客人开门过程中遭到客人抱怨时怎么办?在给客人开门核对身份的过程中,如果遇到有客人抱怨服务员程序太繁琐或速度慢,露出不耐烦的神色,并且会对服务员出不逊。这时你该怎么办?作为酒店员工所有操作必须要按酒店规定执行,给客人开门也必须要核对客人的身份才给予开门。服务员在给客人核对身份时要非常有礼貌的要求客人给予合作,一旦发现客人的不理解和不耐烦的神情时,应及时用婉转的语言跟客人解释,这是为了保证客房的安全,请客人务必配合。不能因为客人的抱怨而怕麻烦不核对就给客人开门,自己也不能露出不悦的情绪,也不能用生硬的话语要求客人配合。
看过“酒店客房服务问答“
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酒店服务是酒店无形和无价商品,随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。以下是由读文网小编整理关于酒店服务知识的内容,希望大家喜欢!
一是他们会直接投诉或者抱怨,一般由酒店相应的顾客服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环,至少让我们知道自己有些地方做的不够,可以采取相应的措施进行改进,并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们,继续保持沉默,或者由于不满意,进而自认为我们已无可救药,一声不吭径直去了竞争对手那里,那将会更加可怕,我们甚至于不知道自已哪里错了,因为顾客跑了,把我们的错误全带走了,我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了,甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨,向他们传播对于我们酒店不良的信息,这种负面宣传非常有害,往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人,惟一的结果是我们失去更多的潜在顾客,甚至准顾客。
三是直接向消协等管理部门投诉,如果间接引起媒体的报道,那么局面将难以控制。
所以,为了维护企业的利益,也为了培养顾客的忠诚度,我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
我们必须明白,我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系,而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨,我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度,而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明:那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后,最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度,并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,实践证明:有90%的厂商利润来源,1/10由一般顾客带来,3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。
看过“酒店服务知识“
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酒店是一个开放式的公共场所,存在着许多不安全的因素,各种安全问题也较为突出,其中消防问题就是其中之一,下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店消防安全方面的管理措施,供大家参考。
1、保卫部消防安全责任人职责
(1)对饭店第一消防安全责任人负责。
(2)每月组织消防工作例会,汇报当月消防工作。
(3)积极配合公安消防机构消防监督检查,负责《消防治安日报表》、《消防安全管理体系实施方案运行月报表》的上报。
(4)督促检查各部门落实消防安全管理体系实施方案。
(5)每月对各消防控制点设施设备的各部门、岗位消防职责、工作制度运行情况进行一次全面检查,发现问题及火灾隐患及时督促责任部门或人员整改,并根据有关规章进行考评处罚。重大问题及时专题报告消防安全责任人和当地公安消防机构。
(6)审定全年及各季度消防工作计划,完善各部门消防职责。
(7)检查防火巡查制度的落实情况。
(8)根据工作实际,修订饭店消防安全管理体系实施方案。
2、工程部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)领导、组织工程部消防安全管理体系实施方案的运行,保障消防设施、设备正常运转和生产控制点的设备安全。
(3)监督工程部消防安全岗位控制点人员(电工、水工、设备工、液化气站值班人员)履行火灾自动报警系统、灭火系统等消防设施的工作运行程序。
(4)定期检查与之相关的消防设施工作程序的运行记录(各种表格的填写)。
(5)与消防工程公司协调,解决消防设施维修问题。
(6)配合保卫部进行防火检查。
(7)对防火检查中发现的消防设施故障及本部门查出的问题,组织人员限期整改,并向保卫部反馈。
(8)火灾发生时按灭火程序执行,火灾后尽快组织人员恢复供水、供电、供气。
3、客房部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督客房部员工履行《客房员工消防职责》。
(3)重点抓好员工消防常识、灭火器使用的培训和灭火疏散预案的演练工作。
(4)对发现顾客遗留火种、违章用电的员工进行奖励;对消防职责不到位的,予以批评。
(5)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(6)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责。
4、餐饮部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督餐厅员工、厨师履行岗位消防安全责任人职责。
(3)对液化气灶具出现的故障和隐患及时与工程部协调解决。
(4)抽查后堂员工是否会使用灭火器和灭火毯。
(5)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(6)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责。
5、娱乐超市消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督桑拿、保龄球、夜总会员工履行岗位消防安全责任人职责。
(3)严格限定夜总会舞厅、KTV包厢、桑拿的顾客人数。夜总会重要演出要限制售票数量。
(4)营业时间抽查安全出口,保证疏散通道的畅通。
(5)抽查安全疏散指示灯、应急照明灯,发现故障负责与工程部协调解决。
(6)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(7)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责。
6、财务部消防安全责任人职责
(1)对饭店消防安全第一责任人负责。
(2)监督检查库房是否按规定摆放物品及电脑房电器安全使用情况。
(3)按饭店消防安全第一责任人的要求,落实火灾隐患整改资金。
(4)配合保卫部组织的防火检查,对《消防检查隐患通知书》提出的火灾隐患及时安排整改,并报保卫部。
(5)火灾发生时,按《灭火、应急疏散预案》履行职责,重点是组织人员疏散电脑房计算机及各种帐册。
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相信大家对酒店工作人员总有着一个固定的印象,严谨整洁,一丝不苟。工作时要穿工作制服这一点相信大家都很清楚。工作制服代表员工的形象,以及酒店整体的形象。虽然工作制服一般不像礼服那样正规、华贵,但也不能像便装一样随意。它要求既整洁又大方。酒店员工的制服既要有民族特色,也要能与国际上的通行潮流接轨。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务服饰礼仪,希望能够帮到你哦!
一忌旁听
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
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高级西餐厅的服务员礼仪规范是很好的,他们有条不紊的做着一切,那么你们知道高级西餐厅服务员都要做些什么?下面读文网小编就为大家整理了关于高级西餐厅服务礼仪,希望能够帮到你哦!
(1) 礼貌问候客人并询问人数。
(2) 引导客人入座,并递上餐巾。
(3) 征求客人饮用何种酒水。
(4) 递上菜单。
(5) 点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。
(6) 给客人上面包和黄油。
(7) 按西式菜肴的顺序,向客人提供饮食服务。
(8) 添水或酒、面包、黄油。
(9) 时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
(10) 询问客人对主菜质量是否满意。
(11) 当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
(12) 建议甜品并记下订单。
(13) 服务甜品、咖啡或添水。
(14) 询问客人是否需要其他东西。
(15) 客人结账递上账单。
(16) 送客用语:“再见,欢迎再次光临”。
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酒店餐饮要想拥有源源不断的利润,就必须通过各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成为酒店的忠诚者。以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务,才能在市场上立足。目前,顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要,而是想得到全身心的享受。因此,酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析,摸清顾客的各种需求,不仅要 掌握顾客的现实要求,还应了解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的发展趋势,从而在 经营中根据消费需求的变化,不断调整菜肴的花色品种和服务项目,改进服务方式,为顾客提供更满意的服务。
研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终,这是因为市场变化很快,顾客需求变化也很快,酒店必须跟上顾客的变化,才能取得长久的竞争优势,获得可持续发展。比如,北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后,根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求,建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼,并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后,没有停滞不前,又根据消费需求的变化,陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种,并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求,满足消费需求的做法,使该企业受益不浅,正象它总经理说的,“我们要跟着时代变换和客人的需求来变,只有不断推出新的品种,才能吸引消费者”。
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财务真的不重要吗?当然不是,财务很重要,应该成为酒店的核心部门,关乎财务管理的内容是什么,财务管理又能起到什么样的作用。以下是由读文网小编整理关于酒店财务管理知识的内容,希望大家喜欢!
1)不过度强调制度、流程控制:从制度、流程角度过度控制业务部门固然会提高对财务部的重视,但只是敬而远之。
2)财务管理以服务酒店管理模式定位,而不以财务理论的优劣定位:酒店一般以销售为出发点,制定管理流程与管理战略。作为财务管理,必须适应酒店的管理模式,在这个销售为王的时代,可以形象的用皮与毛来比喻经营管理与财务管理的关系。一个酒店之所以能生存、发展在于他的产品与销售渠道,只有酒店生存、发展,才能谈财务。
3)财务管理要适应业务发展的需要,不做影响业务发展的绊脚石:财务部门为了财务制度的所谓健全而不利于酒店核心竞争力的形成,这种理念很可怕。如为了防止销售部门弄虚作假不允许年末时节赊销等,任何时候都不能把客户作为敌人。销售和财务在对客户的态度上不能截然相反。
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酒店是我们现在很普遍的地方,出去旅游住酒店,出去出差住酒店,酒店已经在我们的生活里成了一种必需品。但是住酒店的时候酒店服务员的态度很重要,他决定了你能不能睡个好觉,第二天能不能有好心情去见客户,那么作为酒店的服务人员,要注意什么样的礼仪呢?下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务员的礼仪,希望能够帮到你哦!
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1) 首先学好用日常礼貌用语:
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练,中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2) 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(8) 答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;
(9) 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
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酒店在假期来临期间会变得非常繁忙,管理人员需要提前做好管理工作,那么你对酒店假日管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店假日管理基本知识的内容,希望大家喜欢!
做好价格调整准备
根据预测情况,针对各种客源,制定不同的。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切,不接团队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况,要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。
由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例:在去年“五一”和“国庆”两个长假期间,在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用),共计发放贵宾卡600多张,据不完全统计,至今有300多张贵宾卡回头使用,也就是说通过这个方法,酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1)与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。
2)与各大网络订房中心随时联络,及时通告酒店房态。
3)与每天预定的客人进行核对,确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4)与媒体电台定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
看过“酒店假日管理基本知识“
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加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员管理,提高餐饮服务单位食品安全管理能力和水平是餐饮管理必要的部分,以下是由读文网小编整理关于餐饮服务管理员知识的内容,希望大家喜欢!
管理到位,既有管理者自身的权威问题,也有被管理者对上司的认同问题,还有管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的,而是通过群体的相互作用,机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中,管理者面临各种问题:市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等,在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待,还是主动想办法去解决,这是管理者工作态度的不同表现。说得再多,问题没有解决,工作目标没有实现,这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆,规章、标准是管理的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态,知道下边发生了什么事并能帮助,指导员工去解决问题。解决问题一要公正,客观,二要及时,不要拖延:三要严格管理,对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段,也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把酒店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前,胸中有数,做到事前、事中、事后控制,及时地调整和纠正偏差,朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的远景,从利益共同体变成命运共同体,员工才会爱企业,并自愿为之努力工作。这样,管理就容易到位。
6、敢于承担责任,关键时刻上得去,是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时,管理者不是推卸,指责和埋怨,而是主动承担责任,从自身的管理中去寻找原因,这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去,是指在工作需要的时候,管理者能走在员工的前边,有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用,又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术,提高领导水平,是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理,但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德,业务素质过硬外,还得掌握管理的技巧和方法,用不同的领导方法去处理事、管理人;善于调动人的积极性;加强督导,掌握培训技术,提高培训的能力。要想在管理上获得突破,先得有规则,并把规则运用于日常工作的管理,使之行成有效的循环后,也才能去谈管理艺术和提高领导水平。
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