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为降低人员流失、提供优质服务和竞争的需要,强化了酒店中管理知识是必要的,那么你对酒店管理知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理知识100问的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?
答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间,再次向客人致歉。
52、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?
答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?
答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是不时愿意见。如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件,怎么办?
答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。
55、电话中对方声音太小听不清,怎么办?
答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办?
答:如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到, 可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办?
答:由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂,须报大堂副理,经批准后方可为客人开通电话;挂历发后,及时关机。
58、发现客人在房内使用电器时,怎么办?
答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办?
答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时,怎么办?
答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办?
答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
62、整理房间时,客人在房间内,怎么办?
答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?
答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错,怎么办?
答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办?
答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响,怎么办?
答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办?
答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办?
答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办?
答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架,怎么办?
答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花,怎么办?
答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒,怎么办?
答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。
73、在清理房间时,客人回来了,怎么办?
答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
74、总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办?
答:如房门上挂有“请勿打扰”牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办?
答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。
5.5餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办?
答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
答:礼貌地客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时候,并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?
答:服务员不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答,不可回答客人说:“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间,怎么办?
答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;预先准备好帐单,缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?
答:先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到威望了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?
答:应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜,服务员应向客人复述一启遍,以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉,怎么办?
答:耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向客人道歉,然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐,则汇报大堂副理,由大副出面处理。
83、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?
答:立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上取消;若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?
答:到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人,应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?
答:立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具、酒具移开,以防受到损失,报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办?
答:诚恳地向客人道歉,用干净地毛巾为客人擦干衣服,征求客人的意见,为其免费清洗;若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?
答:在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时,怎么办?
答:斟软饮料、啤酒,应该是八分满,且斟啤酒时泡沫不能溢出;白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满;红葡萄酒类一般斟1/2满;白兰地、威士忌类的酒,一般斟1盎司;香槟酒斟2/3满;中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时,怎么办?
答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒时,怎么办?
答:客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。
91、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办?
答:开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。
92、在服务工作中出现小差错时,怎么办?
答:在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
之消防安全篇
93、为避免安全方面的问题发生,怎么办?
答:随时发现潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物);做好事故突发事件的预防工作。
94、发现客人携带武器入店时,怎么办?
答:密切监控,摸清情况(房号、人数);向公安机关报告;如有可能,应予以控制并暂扣所携带的武器,对当事人进行调查,通知公安部门前来处理;注意行踪,发现有危险迹象,应迅速采取有效措施,尽量减少危险和伤害;配合、协助公安部门行动,但不可莽撞或冒险行事,以防造成不必要的危险或伤亡。
95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时,怎么办?
答:通知大堂副理,与保安人员共同检查车内物品;清点车内的物品,做好登记,能关上的,尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的,应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护,待司机出现,对其说明情况,请其领回物品(注意查明核实,防止窃车);如车上载有违禁危险物品,应立即报公安部门处理。
96、当发生灾害或突发事故时,怎么办?
答:立即向保安报警、向上级报告;由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组;组织“抢救、抢险、抢修”突击队,分工指派工作;安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作;与外界保持联系,随时请求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。
97、当遇到客人发生人身事故或病危时,怎么办?
答:大堂副理应立即与最近的医院取得联系;在急救车与医务人员未赶到之前,员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如:对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状,应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等;不可随便使用药物;当医务人员到场后,由他们担负起抢救的责任,酒店应提供一切方便。
98、发现浓烟或明火时,怎么办?
答:任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警;如生命安全不受威胁,报警人员应坚守现场,利用现场的灭火器材尽力扑救,防止火灾蔓延扩大,直到酒店消防队员到达;总机或保安消防中心接到报警,应立即按程序通知有关人员;酒店消防队员接到报警,应立即赶到“消防中心”,穿戴好消防服,随身携带防毒面具及有关器材,徒步或乘坐消防电梯赶到火场;利用一切消防器材、设备,尽力扑救初起火灾;酒店有关领导接到火灾报告,按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动;所有人员按既定的预案到位,组织人员增援现场,疏散工作队待命,安定客人与员工情绪。
99、火灾期间,怎么办?
答:救火的顺序:救人——救火——救物;火中逃生只有二条出路:一是逃离火场,二是闭门拒火;勿用电梯,走安全消防通道;已撤离火场的,不得再返回;注意关闭已撤离客人的房门,防止烟火蔓延和物品丢失;如走廊中充满浓烟,用爬行的方式撤离;火灾期间,任何员工不得擅自离店;远离着火部位的员工,应坚守岗位,不得大声喊叫、跑动。
100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员,怎么办?
答:了解拍摄是否经酒店领导批准;如未经批准,则不允许在店内拍摄;如已经获准,保安人员应控制拍摄过程:应避开客源高峰值;不得影响正常营业、运作;应保证安全,不发生意外或事故;不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。
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酒店实习是酒店管理专业在学习中不可缺少的实践环节,也是高等职业院校教学计划中的重要组成部分。那么你对酒店管理专业知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理专业知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
1、在卖场工作时,必须按规定穿着全套制服;
2、头发——发型应当整洁,并梳理整齐,不得遮面。男性发长不得超过衣领,不得蓄须。任何发型均要适合当地善良习俗;
3、指甲——定期修剪指甲,禁止涂指甲油;
4、饰品——根据卖场卫生要求,在工作期间,手上禁止戴任何首饰(包括手表);
5、化妆——女性化装要适度,以淡状为宜;
6、卫生——严禁在工作场所吸烟或吃零食等,以维持整洁及安全卫生
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酒店企业之间的竞争变得越来越激烈,酒店企业在行政管理科学化方面仍面临着严峻的问题和挑战,那么你对酒店行政管理知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店行政管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
第一条、 厨房成本的核算程序:厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条、厨房成本的控制应做好以下几个方面:
(1) 严格控制菜品出品率,确保投料准确,厨房要有专人负责,投料后的边脚废料并验明斤两后,投到员工餐,以改善员工伙食。
(2) 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库,入库的菜品厨房要有专人负责管理,并且要对菜品进行分级管理,对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
(3) 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
(4) 对调料的使用也要严格按着投料标准,在确保菜品风味的同时,节约一分就为酒店多创造一分效益。
(5) 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理,以确保本期营业成本的准确。
(6) 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数,又要确保营业需要,又要使厨房库存成本压缩到最低限度,减少流动资金占有量,达到降低本酒店经营总成本的目的。
(7) 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查,以监督厨师长的各项工作。
(8) 每个营业期终了,要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析,找出差距和不足,以便进一步提高酒店自身的利率水平。
(9) 菜品成本和菜品收入的比率为35%(水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本;其中水电、燃油占成本的12%,购入菜品成本占80%,调料占8%)。
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客房住宿业务的收益占据了酒店收益的一大部分,酒店客房管理酒店最重要组成部分之一,以下是由小编整理的关于酒店客房的管理知识的内容,提供给大家参考和了解!
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。
(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。
一、制定计划技能 在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能 就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。
三、执行管理技能 为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店经理人的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动,既坚持原则,又尊重他人、开诚布公,才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。
六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情,酒店经理人要掌握制定合理的激励制度,经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的,应该及时、具体、真诚;在需要批评时,应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核,应该由上级设定绩效标准,经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少,包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划,才能得到员工的积极支持,起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效,需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。
七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽,就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里,只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征:明确的共同目标、价值观和行为规范,资源共享,良好的沟通,成员有强烈的归属感。
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客房作为客人主要活动场地,客房管理也显得非常重要,关系到酒店的持续发展,那么你对酒店客房管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店客房管理知识培训的内容,希望大家喜欢!
1、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
2、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
3、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。
4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。
5、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
6、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
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酒店行业的快速发展增强了酒店之间的竞争,对于酒店管理公司来说。及时有效的对旗下酒店进行考察管理,改善其在发展中存在的阻碍因素是十分有必要的,这时需要酒店经理的管理能力。以下是由读文网小编整理关于酒店客房经理管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
自查房时应有规律地绕客房一周,从天华板自查到地面每个角落,发现问题该当记载在案,及时处理完成,防止担搁以及疏漏;
平常自查规范:
房间:
房门:门锁完好,安全指示图等完好齐备,请勿打搅牌及餐牌完好齐备,安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;
墙面以及天华板:斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;
地脚线:清洁完好;
地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;
床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻滚转动;
硬家具:干净明亮,无划伤陈迹,位置正确;
软家具:无尘无迹无杂物;
抽斗:干净,施用灵活自若,把手完好无损;
电话机:功效没事了,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;
镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;
灯具:灯胆清洁,功效没事了,烟罩清洁,施用没事了;
垃圾桶:清洁、状态完好;
电视:施用没事了,频道应设在中央一台,音量调到偏低,银幕与音响效果较好;
壁橱:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;
窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;
窗帘子:干净、完好,施用自若;
空调:滤网清洁,运作没事了,温控符合要求;
客房吧:清洁无异味,物品齐备;
客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;
洗手间:
门:先后两面干净,状态完好;
墙面:清洁,无污迹;
天花板:无尘无污迹,完好无损;
地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;
淋浴房:表里清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐备,晾衣绳施用自若;
脸盆及打扮台:干净,镀铬件明亮,水阀施用没事了,镜面洁白,灯具完好;
马桶:里外都清洁,施用状态杰出,无损坏,冲流水畅;
抽风机:清洁,运转没事了,噪音低,室内无异味;
客用品:品种、数量齐备,状态完好。
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随着中国旅游业的快速发展,国内酒店业得到了空前的高速发展,前台管理对酒店来说非常重要,以下是由读文网小编整理关于酒店前台管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
一、上岗时间:早九点,晚四点,准时换好工装准备参加早晚例会。
例会内容:全部工作安排,午餐晚餐时间工作内容,包括:特推,沽清,厅房订位, 及全部餐前准备工作的督导。
二、严格遵守上班时间,无特殊情况不允许迟到早退,脱岗,串岗。
每月允许员工三次《十分钟之内》特殊情况迟到,三次以上扣除当月全额满勤奖。员工每月享受四天带薪公休,公休需提前安排申请,当日临时请假,无特殊情况不予准许。 除正常公休外,病假需出示医院证明,休一天扣一天,事假休一天扣两天,旷工一天扣三天,旷工三天以上予以除名,不返还风险抵押金。员工辞职,需提前递交辞职申请,经经理批准后,一月内准许离岗。
三、新员工到岗,需缴纳身份证件复印本,一月之内,工装不允许私自穿走。住寝新员工必须先期缴纳住寝抵押金三百元并详细了解寝室管理制度及规定。离职员工工装工牌及全部工作用品由主管负责收回,并登记记录为证。
四、每天仪容仪表检查
服装工鞋必须整齐无油痕。
指甲不允许过长,不允许涂深色指甲油,不佩戴夸张饰品。
男声不允许留胡须,头发不能过耳际。
女生必须淡妆上岗,头发不能过肩。
五、员工不允许使用酒店电话及工作时间接听电话,上网聊天,发短信,员工工作时间禁止出去会客交谈。
六、员工工作时间统一标准站姿,挺胸收腹双手自然交叉于身前或垂放于身体两侧,面部保持微笑,站立时,不靠身后物。前台员工必须使用标准服务用语。如:您好,中午好,晚上好,欢迎光临,请问先生一共几位,请问先生贵姓,很高兴认识您,很高兴为您服务,对不起让您久等了,请您稍等,里边请,希望您在这里就餐愉快,实在不好意思,您说的那位先生还没有到,您用电话联系一下好吗,厅房正在整理,请您稍等一下好吗,慢回身请问您需要什么,请问现在可以点菜吗,请各位注意现在给您重复菜单,不好意思我没有听清楚,您可以再说一遍吗,请慢走,感谢您的惠顾,谢谢光临,再见。
七、前台工作中的十七不准
不抠鼻孔,不掏耳朵,不挠头发,不剪指甲,不伸懒腰,不打饱嗝,不打喷嚏,不剔牙,不哼小曲 ,不要在客人面前喝水,不吃泡泡糖,不互相打打闹,不开玩笑,不交头接耳,不指指点点,不高声说话,不模仿客人。
八、每天早十一点,晚五点,经理检查个人分担区卫生及餐前准备工作。
包括厅房墙面 ,地面,桌面,椅面,接手台的保洁,餐具的清洁及台面摆放是否合乎标准,暖壶,茶壶,清台托盘,牙签筒,烟灰缸是否准备为待客状态。
九、前台员工值班交接内容如下:
所有就餐客人的消费情况 《包括帐后》
所负责区域的卫生,灯光,排风,物品,餐具等。
客人是否预先押钱,是否有物品存在本店 。
晚值班人员下班前必须做好收尾工作;包括;客人走后清洁所有台面,地面,茶壶 ,关闭空调,灯,排风,关好窗户,杯子全部清洗干净垃圾篓倒空。如若不值班人员没做好交接下班,出现一切后果自负。
前台员工交接班时,下午两点,晚九点之前已经起开的酒水盖费归管台服务员所有,交接班之后归值班人员所有。
十、前台值台服务人员有责任看管好自己的台位,如若因工作疏忽失职,导致跑台,管台服务员负全责。
吧台服务员每天早晨负责进酒水等物品,并负责吧台内外的卫生及冰箱内的酒水存放和空酒瓶的保管安置。
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酒店前厅管理是针对培养酒店前厅专业人员的课程之一。酒店前厅管理需要学习的知识可多了。小编在此整理了酒店前厅管理基础知识,供大家参阅,希望大家在阅读过程中有所收获!
1.地面
(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后,做到表面平整、光亮、无污迹。
(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后,表面做到干净、无污迹,保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹,日常保洁做到每日吸尘一次,小规模的污点及时清除,以保持其清洁度。
2.墙面
(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后,保持表面光洁,无粗糙感。
(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰(因材料损坏形成污斑不计在内)。
3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等
(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。
(2)玻璃在清洗后,时刻保持其光亮,无水印、手印和别的污迹。
(3)不锈钢镜面、钢质装饰品,毛面及不锈面保持光亮如新,见本色。
(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹;两侧玻璃光亮,无水印、手印和别的污迹;挡板光亮无污迹、无积灰;自动扶梯的不锈钢光亮,无水印、手印和污迹;橡胶卷动带无积灰与污点。
(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮,无手印、污迹;门轨道无污迹,无积尘;地毯无污斑;镜面光洁、无污印。
(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。
4.客厕
(1)镜面光亮无灰尘,化妆台台面无水迹、无洗手液滴。
(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。
(3)不锈钢光亮见本色。
(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘,特别应注意擦拭烘手器后部。
(5)坐厕要畅通,不得有异物、便渍、水锈和异味,应注意出水口不能有水锈。
(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物,及时更换避味球。
(7)墙、地面光亮照人,特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。
(9)定时清理垃圾筒内污物,垃圾筒表面无污迹、水迹。
(10)水龙头光亮见本色,无水迹、水印。
(11)提供给客人的物品摆放整齐,清洁工具存放不暴露于客人视线之内
6 .建立宾客档案
7. 提供各类前厅服务
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在日益竞争激烈的酒店服务行业中,服务质量是酒店的生命线,越来越多的星级酒店管理人员已经认识到,因此前厅的管理非常重要,以下是由读文网小编整理关于酒店前厅管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
作为酒店前厅经理,前厅管理既是他们的职责,又是他们的权限。
酒店前厅经理,在前厅管理中需要强调的是员工激励。如何激励自己的下属,这对于酒店前厅经理来说是一个挑战。成功的员工激励,可以保证员工在最理想的状态下做好工作,前厅经理只有在充分理解员工的需求和目标的情况下,才能做好员工激励。
酒店前厅经理,除了激励员工,还需要实现团队员工个性的和谐性。比如给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象,酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。酒店倾听经理给予员工以下三个步骤的建议:
1、接受投诉:
(1) 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4) 不允许打断客人的陈述;
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7) 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重;
(8) 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;
(9) 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
2、处理投诉:
(1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;
(2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;
(3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;
(5) 将处理结果通知客人;
(6) 征求客人对投诉处理的意见;
(7) 再次向客人道歉。
3、记录投诉:
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2) 将客人的投诉分类进行整理;
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批;
(4) 审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;
(5) 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店
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随着这些年网络的发展,越来越多的酒店都组建了内部局域网,来实现自动化无纸办公等高效率、低成本的运营和管理。以下是由读文网小编整理关于酒店网络管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
(二) 规则一:按需分配公网IP
相对于私有IP而言,公网IP是不能由自己完全做主要求的,而是ISP等机构统一分配和租用的。这就造成了公网IP要稀缺的多,所以对公网IP必须按实际需求来分配。如:对外提供服务的服务器群组区域,不仅要够用,还得预留出余量;而员工部门等仅需要浏览Internet等基本需求的区域,可以通过NAT(网络地址转换)来多个节点共享一个或几个公网IP;最后,那些只对内部提供服务,或只限于内部通讯的主机自然不用分配公网IP了。公网IP具体的分配,必须根据实际的需求,进行合理的规划。
注:NAT(Network Address Translation)是一种把内部私有网络地址(IP地址)翻译成合法网络IP地址的技术。内部网络用户连接互联网时,NAT将用户的内部私有IP地址转换成一个外部公网IP地址;反之,数据从外部返回时,NAT反向将目标地址替换成初始的内部用户的地址。其中的过程基于地址端口的一张记录表,使返回的地址端口信息和发出的信息能对照起来。现在市面上的宽带路由共享设备就是基于这个技术来使局域网多台PC共享一个公网IP的。并且由于NAT隐藏了内部IP地址,所以构成了一个天然的防火墙,使得外网用户无法直接看到内网主机。正是由于这个原因,使得一些主机上的对外服务不能被外网用户直接访问到,由此出现了端口映射的概念。这时必须通过端口映射将其内网主机对外服务端口映射到公网IP上,这样外网用户再访问你的公网IP服务端口时,路由器才会自动将访问转移到映射的主机上。
另外,由于现在的IPv4网络正在向IPv6过渡,将来很可能出现一段很长的IPv4和IPv6共存的时期,所以现在构建网络时应尽量考虑到对IPv6的兼容性,选择能支持IPv6的设备和系统,以降低升级过渡时的成本。
规则二:静态和动态分配地址的选择
在何种环境下使用静态或动态分配IP,这个问题需要从这两类分配机制的优缺点谈起。 第一,动态分配地址由于地址是由DHCP服务器分配的,便于集中化统一管理,并且每一个新接入的主机都能够通过非常简单的操作就可以正确获得IP地址、子网掩码、缺省网关、DNS等参数,在管理的工作量上比静态地址要减少很多,而且越大的网络越明显。而静态分配就正好相反,需要先指定好那些主机要用到那些IP,绝对不能重复了,然后再去客户主机上挨个设置必要的网络参数,并且当主机区域迁移时,还要记录释放IP,并重分配新的区域IP和配置网络参数。这需要一张详细记录IP地址资源使用情况的表格,并且要根据变动实时更新,否则很容易出现IP冲突等问题,可以想见这在一个大规模的网络中工作量是多么可怕。但是在一些特定的区块,如服务器群区域,每台服务器都有一个固定的IP地址这在绝大多数情况下都是必须的。当然,也可以使用DHCP的地址绑定功能或者动态域名系统来实现类似的效果。
第二,动态分配IP,可以做到按需分配地址,当一个IP地址不被主机使用时,能释放出来供别的新接入主机使用,这样可以在一定程度上高效利用好IP资源。DHCP的地址池只要能满足同时使用的IP峰值即可。静态分配必须考虑更大的使用余量,很多临时不接入网络的主机并不会释放掉IP,而且由于是临时性的断开和接入,手动去释放和添加IP等参数明显是受累不讨好的工作,所以这时必须考虑使用更大的IP地址段,确保有足够的IP资源。
第三,动态分配要求网络中必须有一台或几台稳定且高效的DHCP服务器,因为当IP管理和分配集中的同时,故障点也相应集中起来了,只要网络中的DHCP服务器出现故障,整个网络都有可能瘫痪,所以在很多网络中DHCP服务器不止一台,而是另有一台或一组热备份的DHCP服务器,在平时还可以分担地址分配的工作量。另外,客户机在与DHCP服务器通信时,如:地址申请、续约和释放等,都会产生一定的网络流量,虽然不大,但是还是要考虑到的。而静态分配就没有上面的这两个缺点,而且静态地址还有一个最吸引人的优点,就是比动态分配更加容易定位故障点。在大多数情况下,酒店网管在使用静态地址分配时,都会有一张IP地址资源使用表,所有的主机和特定IP都会一一对应起来,出现了故障或者对某些主机进行控制管理时都比动态地址分配的要简单的多了。
注:做DHCP服务器冗余时要注意,为了防止多台DHCP服务器为不同的客户机分配同一个IP地址,应该将该子网的IP段分割成几个部分,然后分别分配到各个DHCP服务器的作用域中,多台DHCP服务器的地址池不能有重叠。另外,还得保证即使只有单台DHCP工作时,所提供的IP地址也足够网络中客户机的需要。也就是说每个分割开的地址池都要比实际需求的地址量要大,这样才能保证最大的冗余性。
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酒店行业的发展导致人才的争夺日趋激烈,优秀的酒店管理队伍在激烈的竞争中尤为重要。那么你对星级酒店管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于星级酒店管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店管理知识讲的都是做好总经理的理论,说不好听的可以称之为纸上谈兵,知道不等于会做。作为总经理要不耻下问,多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际,需要有许多具体的技巧,你也可能会去发明一些技巧,但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。
首先,不要以为你已经懂了。比如:告诉你五种客源市场的开发方法,是否你以百倍的努力就必然可以取胜?其实不然,别人主动告诉你的往往只是大概,而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片,可你知道在哪里发最有效吗?你知道员工不在你的监控之下如何控制吗?
作为酒店的总经理我们所缺往往的不是酒店管理知识理论,而是如何做的方法;很多事情的成败,往往就是我们不知道一些很简单的细节;往往是因为以为知道了其实不知道,所以我们不知道败在哪里。
总经理的要务不是完成任务和指标,不是背读酒店管理知识,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导?所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。星级酒店各项经营成本的管理及有效控制提要:营业费用:确保经营正常进行的费用主要有:营业部门人员工资及福利费、燃料费、水电费、邮电费、洗涤费
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酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,那么酒店管理人员需要什么知识呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理方面知识的内容,希望大家喜欢!
所谓沟通,是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面,跨部门间的沟通,本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。公司是一个整体,你所领导的部门是整体中的一分子,必然会与其他部门发生联系,沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题,而是为了解决问题,解决问题的出发点是公司利益,部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要,下属工作中的问题,下属的思想动态,甚至下属生活上的问题,作为主管你需要了解和掌握,去指导,去协助,去关心。反之,对于你的主管,你也要主动去报告,报告也是一种沟通。
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酒店在假期来临期间会变得非常繁忙,管理人员需要提前做好管理工作,那么你对酒店假日管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店假日管理基本知识的内容,希望大家喜欢!
做好价格调整准备
根据预测情况,针对各种客源,制定不同的。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切,不接团队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况,要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。
由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例:在去年“五一”和“国庆”两个长假期间,在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用),共计发放贵宾卡600多张,据不完全统计,至今有300多张贵宾卡回头使用,也就是说通过这个方法,酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1)与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。
2)与各大网络订房中心随时联络,及时通告酒店房态。
3)与每天预定的客人进行核对,确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4)与媒体电台定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
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领班是酒店最基层的领导,怎样把下属组织好、领导好,把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好,是酒店管理最重要是课题。下面是由读文网小编整理关于酒店领班管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店主管、领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好,把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好,是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处,工作在一起,既是领导者,又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组,主管、领班必须努力提高自己的领导能力,同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。
主管、领班的一般工作方法,是指主管、领班步人领导工作岗位以后,在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时,所必须懂得和掌握的最基本的方法:
1. 关心爱护本酒店的服务员,做服务员的知心朋友,热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2. 善于团结各种各样的人一道工作,尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。
3. 认真听取大家的意见和建议、集思广益,以做出自己正确的判断和决策。
4. 办事果断,遇事步慌,要有一定的忍耐性,切勿急中出错,注意采取灵活的方法和对策。
5. 要靠智慧、经验和魄力进行工作,步热哀于发号施令,滥用权力。正确使用奖惩手段,既要严格要求、责罚分明,又要给人留有余地。要以表扬为主,惩罚批评的事实要准确,使人心服口服。在管理上突出“严”字。
6. 说话要真实,说到做到,使大家佩服你,尊重你。
7. 能以身作则。凡是要求大家做到的事,自己必须首先做到。
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财务真的不重要吗?当然不是,财务很重要,应该成为酒店的核心部门,关乎财务管理的内容是什么,财务管理又能起到什么样的作用。以下是由读文网小编整理关于酒店财务管理知识的内容,希望大家喜欢!
1)不过度强调制度、流程控制:从制度、流程角度过度控制业务部门固然会提高对财务部的重视,但只是敬而远之。
2)财务管理以服务酒店管理模式定位,而不以财务理论的优劣定位:酒店一般以销售为出发点,制定管理流程与管理战略。作为财务管理,必须适应酒店的管理模式,在这个销售为王的时代,可以形象的用皮与毛来比喻经营管理与财务管理的关系。一个酒店之所以能生存、发展在于他的产品与销售渠道,只有酒店生存、发展,才能谈财务。
3)财务管理要适应业务发展的需要,不做影响业务发展的绊脚石:财务部门为了财务制度的所谓健全而不利于酒店核心竞争力的形成,这种理念很可怕。如为了防止销售部门弄虚作假不允许年末时节赊销等,任何时候都不能把客户作为敌人。销售和财务在对客户的态度上不能截然相反。
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酒店餐饮要想拥有源源不断的利润,就必须通过各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成为酒店的忠诚者。以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务,才能在市场上立足。目前,顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要,而是想得到全身心的享受。因此,酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析,摸清顾客的各种需求,不仅要 掌握顾客的现实要求,还应了解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的发展趋势,从而在 经营中根据消费需求的变化,不断调整菜肴的花色品种和服务项目,改进服务方式,为顾客提供更满意的服务。
研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终,这是因为市场变化很快,顾客需求变化也很快,酒店必须跟上顾客的变化,才能取得长久的竞争优势,获得可持续发展。比如,北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后,根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求,建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼,并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后,没有停滞不前,又根据消费需求的变化,陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种,并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求,满足消费需求的做法,使该企业受益不浅,正象它总经理说的,“我们要跟着时代变换和客人的需求来变,只有不断推出新的品种,才能吸引消费者”。
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