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在旅游高等教育快速发展的同时,各个专业方向发展不平衡突出,其中表现最为明显的是酒店管理专业方面。那么你对酒店管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理知识大全的内容,希望大家喜欢!
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。
(3)部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
(4)总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。
酒店管理的原则酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力。
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酒店管理十要素
一个宗旨:顾客是上帝、回头客。
二个态度:用心、微笑。
三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。
四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。
七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
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酒店实习是酒店管理专业在学习中不可缺少的实践环节,也是高等职业院校教学计划中的重要组成部分。那么你对酒店管理专业知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理专业知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
1、在卖场工作时,必须按规定穿着全套制服;
2、头发——发型应当整洁,并梳理整齐,不得遮面。男性发长不得超过衣领,不得蓄须。任何发型均要适合当地善良习俗;
3、指甲——定期修剪指甲,禁止涂指甲油;
4、饰品——根据卖场卫生要求,在工作期间,手上禁止戴任何首饰(包括手表);
5、化妆——女性化装要适度,以淡状为宜;
6、卫生——严禁在工作场所吸烟或吃零食等,以维持整洁及安全卫生
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酒店企业之间的竞争变得越来越激烈,酒店企业在行政管理科学化方面仍面临着严峻的问题和挑战,那么你对酒店行政管理知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店行政管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
第一条、 厨房成本的核算程序:厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条、厨房成本的控制应做好以下几个方面:
(1) 严格控制菜品出品率,确保投料准确,厨房要有专人负责,投料后的边脚废料并验明斤两后,投到员工餐,以改善员工伙食。
(2) 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库,入库的菜品厨房要有专人负责管理,并且要对菜品进行分级管理,对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
(3) 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
(4) 对调料的使用也要严格按着投料标准,在确保菜品风味的同时,节约一分就为酒店多创造一分效益。
(5) 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理,以确保本期营业成本的准确。
(6) 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数,又要确保营业需要,又要使厨房库存成本压缩到最低限度,减少流动资金占有量,达到降低本酒店经营总成本的目的。
(7) 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查,以监督厨师长的各项工作。
(8) 每个营业期终了,要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析,找出差距和不足,以便进一步提高酒店自身的利率水平。
(9) 菜品成本和菜品收入的比率为35%(水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本;其中水电、燃油占成本的12%,购入菜品成本占80%,调料占8%)。
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客房住宿业务的收益占据了酒店收益的一大部分,酒店客房管理酒店最重要组成部分之一,以下是由小编整理的关于酒店客房的管理知识的内容,提供给大家参考和了解!
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。
(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。
一、制定计划技能 在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能 就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。
三、执行管理技能 为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店经理人的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动,既坚持原则,又尊重他人、开诚布公,才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。
六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情,酒店经理人要掌握制定合理的激励制度,经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的,应该及时、具体、真诚;在需要批评时,应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核,应该由上级设定绩效标准,经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少,包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划,才能得到员工的积极支持,起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效,需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。
七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽,就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里,只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征:明确的共同目标、价值观和行为规范,资源共享,良好的沟通,成员有强烈的归属感。
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客房作为客人主要活动场地,客房管理也显得非常重要,关系到酒店的持续发展,那么你对酒店客房管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店客房管理知识培训的内容,希望大家喜欢!
1、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
2、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
3、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。
4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。
5、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
6、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
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酒店行业的快速发展增强了酒店之间的竞争,对于酒店管理公司来说。及时有效的对旗下酒店进行考察管理,改善其在发展中存在的阻碍因素是十分有必要的,这时需要酒店经理的管理能力。以下是由读文网小编整理关于酒店客房经理管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
自查房时应有规律地绕客房一周,从天华板自查到地面每个角落,发现问题该当记载在案,及时处理完成,防止担搁以及疏漏;
平常自查规范:
房间:
房门:门锁完好,安全指示图等完好齐备,请勿打搅牌及餐牌完好齐备,安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;
墙面以及天华板:斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;
地脚线:清洁完好;
地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;
床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻滚转动;
硬家具:干净明亮,无划伤陈迹,位置正确;
软家具:无尘无迹无杂物;
抽斗:干净,施用灵活自若,把手完好无损;
电话机:功效没事了,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;
镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;
灯具:灯胆清洁,功效没事了,烟罩清洁,施用没事了;
垃圾桶:清洁、状态完好;
电视:施用没事了,频道应设在中央一台,音量调到偏低,银幕与音响效果较好;
壁橱:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;
窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;
窗帘子:干净、完好,施用自若;
空调:滤网清洁,运作没事了,温控符合要求;
客房吧:清洁无异味,物品齐备;
客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;
洗手间:
门:先后两面干净,状态完好;
墙面:清洁,无污迹;
天花板:无尘无污迹,完好无损;
地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;
淋浴房:表里清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐备,晾衣绳施用自若;
脸盆及打扮台:干净,镀铬件明亮,水阀施用没事了,镜面洁白,灯具完好;
马桶:里外都清洁,施用状态杰出,无损坏,冲流水畅;
抽风机:清洁,运转没事了,噪音低,室内无异味;
客用品:品种、数量齐备,状态完好。
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随着中国旅游业的快速发展,国内酒店业得到了空前的高速发展,前台管理对酒店来说非常重要,以下是由读文网小编整理关于酒店前台管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
一、上岗时间:早九点,晚四点,准时换好工装准备参加早晚例会。
例会内容:全部工作安排,午餐晚餐时间工作内容,包括:特推,沽清,厅房订位, 及全部餐前准备工作的督导。
二、严格遵守上班时间,无特殊情况不允许迟到早退,脱岗,串岗。
每月允许员工三次《十分钟之内》特殊情况迟到,三次以上扣除当月全额满勤奖。员工每月享受四天带薪公休,公休需提前安排申请,当日临时请假,无特殊情况不予准许。 除正常公休外,病假需出示医院证明,休一天扣一天,事假休一天扣两天,旷工一天扣三天,旷工三天以上予以除名,不返还风险抵押金。员工辞职,需提前递交辞职申请,经经理批准后,一月内准许离岗。
三、新员工到岗,需缴纳身份证件复印本,一月之内,工装不允许私自穿走。住寝新员工必须先期缴纳住寝抵押金三百元并详细了解寝室管理制度及规定。离职员工工装工牌及全部工作用品由主管负责收回,并登记记录为证。
四、每天仪容仪表检查
服装工鞋必须整齐无油痕。
指甲不允许过长,不允许涂深色指甲油,不佩戴夸张饰品。
男声不允许留胡须,头发不能过耳际。
女生必须淡妆上岗,头发不能过肩。
五、员工不允许使用酒店电话及工作时间接听电话,上网聊天,发短信,员工工作时间禁止出去会客交谈。
六、员工工作时间统一标准站姿,挺胸收腹双手自然交叉于身前或垂放于身体两侧,面部保持微笑,站立时,不靠身后物。前台员工必须使用标准服务用语。如:您好,中午好,晚上好,欢迎光临,请问先生一共几位,请问先生贵姓,很高兴认识您,很高兴为您服务,对不起让您久等了,请您稍等,里边请,希望您在这里就餐愉快,实在不好意思,您说的那位先生还没有到,您用电话联系一下好吗,厅房正在整理,请您稍等一下好吗,慢回身请问您需要什么,请问现在可以点菜吗,请各位注意现在给您重复菜单,不好意思我没有听清楚,您可以再说一遍吗,请慢走,感谢您的惠顾,谢谢光临,再见。
七、前台工作中的十七不准
不抠鼻孔,不掏耳朵,不挠头发,不剪指甲,不伸懒腰,不打饱嗝,不打喷嚏,不剔牙,不哼小曲 ,不要在客人面前喝水,不吃泡泡糖,不互相打打闹,不开玩笑,不交头接耳,不指指点点,不高声说话,不模仿客人。
八、每天早十一点,晚五点,经理检查个人分担区卫生及餐前准备工作。
包括厅房墙面 ,地面,桌面,椅面,接手台的保洁,餐具的清洁及台面摆放是否合乎标准,暖壶,茶壶,清台托盘,牙签筒,烟灰缸是否准备为待客状态。
九、前台员工值班交接内容如下:
所有就餐客人的消费情况 《包括帐后》
所负责区域的卫生,灯光,排风,物品,餐具等。
客人是否预先押钱,是否有物品存在本店 。
晚值班人员下班前必须做好收尾工作;包括;客人走后清洁所有台面,地面,茶壶 ,关闭空调,灯,排风,关好窗户,杯子全部清洗干净垃圾篓倒空。如若不值班人员没做好交接下班,出现一切后果自负。
前台员工交接班时,下午两点,晚九点之前已经起开的酒水盖费归管台服务员所有,交接班之后归值班人员所有。
十、前台值台服务人员有责任看管好自己的台位,如若因工作疏忽失职,导致跑台,管台服务员负全责。
吧台服务员每天早晨负责进酒水等物品,并负责吧台内外的卫生及冰箱内的酒水存放和空酒瓶的保管安置。
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酒店前厅管理是针对培养酒店前厅专业人员的课程之一。酒店前厅管理需要学习的知识可多了。小编在此整理了酒店前厅管理基础知识,供大家参阅,希望大家在阅读过程中有所收获!
1.地面
(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后,做到表面平整、光亮、无污迹。
(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后,表面做到干净、无污迹,保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹,日常保洁做到每日吸尘一次,小规模的污点及时清除,以保持其清洁度。
2.墙面
(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后,保持表面光洁,无粗糙感。
(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰(因材料损坏形成污斑不计在内)。
3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等
(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。
(2)玻璃在清洗后,时刻保持其光亮,无水印、手印和别的污迹。
(3)不锈钢镜面、钢质装饰品,毛面及不锈面保持光亮如新,见本色。
(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹;两侧玻璃光亮,无水印、手印和别的污迹;挡板光亮无污迹、无积灰;自动扶梯的不锈钢光亮,无水印、手印和污迹;橡胶卷动带无积灰与污点。
(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮,无手印、污迹;门轨道无污迹,无积尘;地毯无污斑;镜面光洁、无污印。
(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。
4.客厕
(1)镜面光亮无灰尘,化妆台台面无水迹、无洗手液滴。
(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。
(3)不锈钢光亮见本色。
(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘,特别应注意擦拭烘手器后部。
(5)坐厕要畅通,不得有异物、便渍、水锈和异味,应注意出水口不能有水锈。
(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物,及时更换避味球。
(7)墙、地面光亮照人,特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。
(9)定时清理垃圾筒内污物,垃圾筒表面无污迹、水迹。
(10)水龙头光亮见本色,无水迹、水印。
(11)提供给客人的物品摆放整齐,清洁工具存放不暴露于客人视线之内
6 .建立宾客档案
7. 提供各类前厅服务
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在日益竞争激烈的酒店服务行业中,服务质量是酒店的生命线,越来越多的星级酒店管理人员已经认识到,因此前厅的管理非常重要,以下是由读文网小编整理关于酒店前厅管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
作为酒店前厅经理,前厅管理既是他们的职责,又是他们的权限。
酒店前厅经理,在前厅管理中需要强调的是员工激励。如何激励自己的下属,这对于酒店前厅经理来说是一个挑战。成功的员工激励,可以保证员工在最理想的状态下做好工作,前厅经理只有在充分理解员工的需求和目标的情况下,才能做好员工激励。
酒店前厅经理,除了激励员工,还需要实现团队员工个性的和谐性。比如给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象,酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。酒店倾听经理给予员工以下三个步骤的建议:
1、接受投诉:
(1) 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4) 不允许打断客人的陈述;
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7) 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重;
(8) 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;
(9) 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
2、处理投诉:
(1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;
(2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;
(3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;
(5) 将处理结果通知客人;
(6) 征求客人对投诉处理的意见;
(7) 再次向客人道歉。
3、记录投诉:
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2) 将客人的投诉分类进行整理;
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批;
(4) 审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;
(5) 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店
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随着这些年网络的发展,越来越多的酒店都组建了内部局域网,来实现自动化无纸办公等高效率、低成本的运营和管理。以下是由读文网小编整理关于酒店网络管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
(二) 规则一:按需分配公网IP
相对于私有IP而言,公网IP是不能由自己完全做主要求的,而是ISP等机构统一分配和租用的。这就造成了公网IP要稀缺的多,所以对公网IP必须按实际需求来分配。如:对外提供服务的服务器群组区域,不仅要够用,还得预留出余量;而员工部门等仅需要浏览Internet等基本需求的区域,可以通过NAT(网络地址转换)来多个节点共享一个或几个公网IP;最后,那些只对内部提供服务,或只限于内部通讯的主机自然不用分配公网IP了。公网IP具体的分配,必须根据实际的需求,进行合理的规划。
注:NAT(Network Address Translation)是一种把内部私有网络地址(IP地址)翻译成合法网络IP地址的技术。内部网络用户连接互联网时,NAT将用户的内部私有IP地址转换成一个外部公网IP地址;反之,数据从外部返回时,NAT反向将目标地址替换成初始的内部用户的地址。其中的过程基于地址端口的一张记录表,使返回的地址端口信息和发出的信息能对照起来。现在市面上的宽带路由共享设备就是基于这个技术来使局域网多台PC共享一个公网IP的。并且由于NAT隐藏了内部IP地址,所以构成了一个天然的防火墙,使得外网用户无法直接看到内网主机。正是由于这个原因,使得一些主机上的对外服务不能被外网用户直接访问到,由此出现了端口映射的概念。这时必须通过端口映射将其内网主机对外服务端口映射到公网IP上,这样外网用户再访问你的公网IP服务端口时,路由器才会自动将访问转移到映射的主机上。
另外,由于现在的IPv4网络正在向IPv6过渡,将来很可能出现一段很长的IPv4和IPv6共存的时期,所以现在构建网络时应尽量考虑到对IPv6的兼容性,选择能支持IPv6的设备和系统,以降低升级过渡时的成本。
规则二:静态和动态分配地址的选择
在何种环境下使用静态或动态分配IP,这个问题需要从这两类分配机制的优缺点谈起。 第一,动态分配地址由于地址是由DHCP服务器分配的,便于集中化统一管理,并且每一个新接入的主机都能够通过非常简单的操作就可以正确获得IP地址、子网掩码、缺省网关、DNS等参数,在管理的工作量上比静态地址要减少很多,而且越大的网络越明显。而静态分配就正好相反,需要先指定好那些主机要用到那些IP,绝对不能重复了,然后再去客户主机上挨个设置必要的网络参数,并且当主机区域迁移时,还要记录释放IP,并重分配新的区域IP和配置网络参数。这需要一张详细记录IP地址资源使用情况的表格,并且要根据变动实时更新,否则很容易出现IP冲突等问题,可以想见这在一个大规模的网络中工作量是多么可怕。但是在一些特定的区块,如服务器群区域,每台服务器都有一个固定的IP地址这在绝大多数情况下都是必须的。当然,也可以使用DHCP的地址绑定功能或者动态域名系统来实现类似的效果。
第二,动态分配IP,可以做到按需分配地址,当一个IP地址不被主机使用时,能释放出来供别的新接入主机使用,这样可以在一定程度上高效利用好IP资源。DHCP的地址池只要能满足同时使用的IP峰值即可。静态分配必须考虑更大的使用余量,很多临时不接入网络的主机并不会释放掉IP,而且由于是临时性的断开和接入,手动去释放和添加IP等参数明显是受累不讨好的工作,所以这时必须考虑使用更大的IP地址段,确保有足够的IP资源。
第三,动态分配要求网络中必须有一台或几台稳定且高效的DHCP服务器,因为当IP管理和分配集中的同时,故障点也相应集中起来了,只要网络中的DHCP服务器出现故障,整个网络都有可能瘫痪,所以在很多网络中DHCP服务器不止一台,而是另有一台或一组热备份的DHCP服务器,在平时还可以分担地址分配的工作量。另外,客户机在与DHCP服务器通信时,如:地址申请、续约和释放等,都会产生一定的网络流量,虽然不大,但是还是要考虑到的。而静态分配就没有上面的这两个缺点,而且静态地址还有一个最吸引人的优点,就是比动态分配更加容易定位故障点。在大多数情况下,酒店网管在使用静态地址分配时,都会有一张IP地址资源使用表,所有的主机和特定IP都会一一对应起来,出现了故障或者对某些主机进行控制管理时都比动态地址分配的要简单的多了。
注:做DHCP服务器冗余时要注意,为了防止多台DHCP服务器为不同的客户机分配同一个IP地址,应该将该子网的IP段分割成几个部分,然后分别分配到各个DHCP服务器的作用域中,多台DHCP服务器的地址池不能有重叠。另外,还得保证即使只有单台DHCP工作时,所提供的IP地址也足够网络中客户机的需要。也就是说每个分割开的地址池都要比实际需求的地址量要大,这样才能保证最大的冗余性。
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酒店行业的发展导致人才的争夺日趋激烈,优秀的酒店管理队伍在激烈的竞争中尤为重要。那么你对星级酒店管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于星级酒店管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店管理知识讲的都是做好总经理的理论,说不好听的可以称之为纸上谈兵,知道不等于会做。作为总经理要不耻下问,多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际,需要有许多具体的技巧,你也可能会去发明一些技巧,但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。
首先,不要以为你已经懂了。比如:告诉你五种客源市场的开发方法,是否你以百倍的努力就必然可以取胜?其实不然,别人主动告诉你的往往只是大概,而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片,可你知道在哪里发最有效吗?你知道员工不在你的监控之下如何控制吗?
作为酒店的总经理我们所缺往往的不是酒店管理知识理论,而是如何做的方法;很多事情的成败,往往就是我们不知道一些很简单的细节;往往是因为以为知道了其实不知道,所以我们不知道败在哪里。
总经理的要务不是完成任务和指标,不是背读酒店管理知识,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导?所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。星级酒店各项经营成本的管理及有效控制提要:营业费用:确保经营正常进行的费用主要有:营业部门人员工资及福利费、燃料费、水电费、邮电费、洗涤费
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酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,那么酒店管理人员需要什么知识呢?以下是由读文网小编整理关于酒店管理方面知识的内容,希望大家喜欢!
所谓沟通,是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面,跨部门间的沟通,本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。公司是一个整体,你所领导的部门是整体中的一分子,必然会与其他部门发生联系,沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题,而是为了解决问题,解决问题的出发点是公司利益,部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要,下属工作中的问题,下属的思想动态,甚至下属生活上的问题,作为主管你需要了解和掌握,去指导,去协助,去关心。反之,对于你的主管,你也要主动去报告,报告也是一种沟通。
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酒店在假期来临期间会变得非常繁忙,管理人员需要提前做好管理工作,那么你对酒店假日管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店假日管理基本知识的内容,希望大家喜欢!
做好价格调整准备
根据预测情况,针对各种客源,制定不同的。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切,不接团队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况,要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。
由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例:在去年“五一”和“国庆”两个长假期间,在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用),共计发放贵宾卡600多张,据不完全统计,至今有300多张贵宾卡回头使用,也就是说通过这个方法,酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1)与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。
2)与各大网络订房中心随时联络,及时通告酒店房态。
3)与每天预定的客人进行核对,确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4)与媒体电台定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
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领班是酒店最基层的领导,怎样把下属组织好、领导好,把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好,是酒店管理最重要是课题。下面是由读文网小编整理关于酒店领班管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店主管、领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好,把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好,是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处,工作在一起,既是领导者,又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组,主管、领班必须努力提高自己的领导能力,同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。
主管、领班的一般工作方法,是指主管、领班步人领导工作岗位以后,在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时,所必须懂得和掌握的最基本的方法:
1. 关心爱护本酒店的服务员,做服务员的知心朋友,热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2. 善于团结各种各样的人一道工作,尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。
3. 认真听取大家的意见和建议、集思广益,以做出自己正确的判断和决策。
4. 办事果断,遇事步慌,要有一定的忍耐性,切勿急中出错,注意采取灵活的方法和对策。
5. 要靠智慧、经验和魄力进行工作,步热哀于发号施令,滥用权力。正确使用奖惩手段,既要严格要求、责罚分明,又要给人留有余地。要以表扬为主,惩罚批评的事实要准确,使人心服口服。在管理上突出“严”字。
6. 说话要真实,说到做到,使大家佩服你,尊重你。
7. 能以身作则。凡是要求大家做到的事,自己必须首先做到。
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财务真的不重要吗?当然不是,财务很重要,应该成为酒店的核心部门,关乎财务管理的内容是什么,财务管理又能起到什么样的作用。以下是由读文网小编整理关于酒店财务管理知识的内容,希望大家喜欢!
1)不过度强调制度、流程控制:从制度、流程角度过度控制业务部门固然会提高对财务部的重视,但只是敬而远之。
2)财务管理以服务酒店管理模式定位,而不以财务理论的优劣定位:酒店一般以销售为出发点,制定管理流程与管理战略。作为财务管理,必须适应酒店的管理模式,在这个销售为王的时代,可以形象的用皮与毛来比喻经营管理与财务管理的关系。一个酒店之所以能生存、发展在于他的产品与销售渠道,只有酒店生存、发展,才能谈财务。
3)财务管理要适应业务发展的需要,不做影响业务发展的绊脚石:财务部门为了财务制度的所谓健全而不利于酒店核心竞争力的形成,这种理念很可怕。如为了防止销售部门弄虚作假不允许年末时节赊销等,任何时候都不能把客户作为敌人。销售和财务在对客户的态度上不能截然相反。
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酒店餐饮要想拥有源源不断的利润,就必须通过各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成为酒店的忠诚者。以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理知识的内容,希望大家喜欢!
酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务,才能在市场上立足。目前,顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要,而是想得到全身心的享受。因此,酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析,摸清顾客的各种需求,不仅要 掌握顾客的现实要求,还应了解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的发展趋势,从而在 经营中根据消费需求的变化,不断调整菜肴的花色品种和服务项目,改进服务方式,为顾客提供更满意的服务。
研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终,这是因为市场变化很快,顾客需求变化也很快,酒店必须跟上顾客的变化,才能取得长久的竞争优势,获得可持续发展。比如,北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后,根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求,建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼,并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后,没有停滞不前,又根据消费需求的变化,陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种,并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求,满足消费需求的做法,使该企业受益不浅,正象它总经理说的,“我们要跟着时代变换和客人的需求来变,只有不断推出新的品种,才能吸引消费者”。
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