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春节是我们国家一个传统而又隆重的节日,家家户户都开心。那么你们知道春节的礼貌礼仪礼节吗?下面读文网小编就为大家整理了关于春节的礼貌礼仪礼节,希望能够帮到你哦!
说话礼仪
主动称呼长辈
在出门拜访亲戚朋友之前,可以先让孩子熟悉如何称呼,比如“小丽阿姨”“王叔叔”等。并告诉孩子,如果临时遇到不知道怎么称呼的长辈,应该询问妈妈:“妈妈,请问要怎么称呼这位阿姨呢?”在拜访的时候,父母应该从最年长的人开始依次介绍给孩子认识,在介绍的同时,引导孩子正确称呼他们。
祝福话语要多说
一岁左右的宝宝会说的话还不太多,家长可以先教会宝宝用手势打招呼:抱拳作揖、看到亲朋好友微笑打招呼。两岁以上的宝宝就可以教他们说“新年快乐”、“恭喜发财”之类的吉祥话和祝辞。
做客礼仪
探亲访友时,家长有意识地注意一些细节。“轻轻敲门;按门铃要有节奏,也要耐心,不乱按门铃;打招呼时,眼睛看着对方;不随便翻找主人的东西;主人给东西时,用双手接。”
他人东西别乱动
孩子的天性就是好奇,在陌生的环境中更是如此,告诉孩子随便乱动别人的东西是不礼貌的,如果想玩玩具或看书,一定要经过主人的同意。在自己玩时记住不要打扰大人谈话,玩过之后,记着让孩子把东西放好。
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相信大家对酒店工作人员总有着一个固定的印象,严谨整洁,一丝不苟。工作时要穿工作制服这一点相信大家都很清楚。工作制服代表员工的形象,以及酒店整体的形象。虽然工作制服一般不像礼服那样正规、华贵,但也不能像便装一样随意。它要求既整洁又大方。酒店员工的制服既要有民族特色,也要能与国际上的通行潮流接轨。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务服饰礼仪,希望能够帮到你哦!
一忌旁听
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
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礼貌礼仪是服务行业的基本标准,很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪,希望能够帮到你哦!
一、礼貌服务的概念
1、礼:表示敬意的通称。
2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求
1.仪表整洁
每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁,是礼貌服务最基本的要求,也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁,大方得体,给人以美感就是对客人的尊重,也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整,蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整,一定不要当着客人的面整理,否则是不礼貌的表现。特别注意的是:既要注意仪容仪表又切记与客人争艳,客人一般都有较高的自尊需要,如果员工打扮得过分艳丽,就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。
2.举止大方
1)、接待客人时,要站有站相,坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻),这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题,而对客人来说则不同,例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重,客人会认为是对他的不尊重,而引起不满。在服务过程中,绝不能跑步,有急事也只能碎步快走,否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时,举止要端庄,切忌将手插在口袋里或双手叉腰,也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒,打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合,要镇定自若,动作规范,姿态优美,风度潇洒,这样会给客人留下训练有素,尽心尽责的良好印象。
3.语言优美、谈吐文雅
语言是人们从事交往的必不可少的工具,它可以表现说话者的感情,表现说话者的修养和水平。语言、优美,谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时,他们会觉得受到关心、尊重,会心情舒畅,有宾至如归的感受。
(1)、酒店员工基本礼貌用语
员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声),杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。
基本礼貌用语:
1). 称呼语 如:先生、小姐、经理、董事长等。
2).欢迎语 如:“欢迎光临”,“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等
3).问候语 如:“您好”、“早上好”
4).祝贺语 如:“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”
5).告别语 如:“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等
6).征询语 如:“请问我们能帮您什么?”“先生,请问您喜欢喝哪一种饮料”等
7).应答语 如:“好的”、“是的”、“马上就来”等
8).道歉语 如:“对不起,先生,让您久等了”,“真不好意思,打扰您了”、“这是我们的过失,非常抱歉,先生”等
9).答谢语 如:“谢谢”、“感谢您的指教,这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等
10).指路用语 如:“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等
11).电话用语 如:“您好,格兰德假日酒店”、“先生,您要找的人不在,请问,需要帮您转告吗?”
(2)、电话礼仪
A、总机接听——
Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
早上好!格兰德假日酒店。
B、部门接听(内线电话)
早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
C、电话转接寻找
凡电话需要转接或等待,必须说:“请稍等”,不允许一声不响就转接线或放下话筒。如:转接时占线,应说:“对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来”。
D、挂线(结束)
凡与客人通话后,挂线前必须说“再见”,“BYE BYE”,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。
E、接呼电话注意事项:
——必须在电话铃响三声以内提起电话
——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
——用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢
——友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人
——与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答
——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方
——自始至终使用礼貌用语
4.语气要温和
在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表
现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。
在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表
示,是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有“宾至如归”感。常露笑脸,能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此,微笑是一种不需翻译的“世界语”,是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”,给宾客以“宾至如归”的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。
7.真诚关心每一位客人
1)、关心必须发自内心且充满真诚。
2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。平等对待重点体现在:
A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。
B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。
D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。
E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。
F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人,视客人为上宾
每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感,才会满意和开心。
9.行理也得让人
1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。
2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。
3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。
4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻“打圆场”。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见
1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。
2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。
3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要
时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:“对不起”。
B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。
C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。
D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:“先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了”。然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,撓头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。
F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。
G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵。
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酒店是我们现在很普遍的地方,出去旅游住酒店,出去出差住酒店,酒店已经在我们的生活里成了一种必需品。但是住酒店的时候酒店服务员的态度很重要,他决定了你能不能睡个好觉,第二天能不能有好心情去见客户,那么作为酒店的服务人员,要注意什么样的礼仪呢?下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务员的礼仪,希望能够帮到你哦!
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1) 首先学好用日常礼貌用语:
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练,中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2) 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(8) 答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;
(9) 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
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各行各业都有客服服务于客户,那么作为客服人员要怎么做好客户的电话服务下面是读文网为大家准备的客户服务电话礼仪,希望可以帮助大家!
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
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到酒店参加宴会,那就要注意酒店中宴会的礼仪。下面是读文网为大家准备的酒店宴会礼仪,希望可以帮助大家!
1、预约的窍门。越高档的饭店越需要事先预约。预约时,不仅要说清人数和时间,也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子,可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达,是基本的礼貌。
2、再昂贵的休闲服,也不能随意穿着上餐厅。
3、进入餐厅时,男士应先开门,请女士进入。如果有服务员带位,也应请女士走在前面。入座、餐点端来时,都应让女士优先。就算是团体活动,也别忘了让女士们走在前面。
4、吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋;女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话,男士必须打领带。
5、由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后,身体在几乎要碰到桌子的距离站直,领位者会把椅子推进来,腿弯碰到后面的椅子时,就可以坐下来。就座时,身体要端正,手肘不要放在桌面上,不可跷足,与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。
6、正式的全套餐点上菜顺序是:①菜和汤②鱼肝油③水果④肉类⑤乳酷酪⑥甜点和咖啡⑦水果,还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点,点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜(鱼或肉择其一)加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点,而是先选一样最想吃的主菜,再配上适合主菜的汤。
7、点酒时不要硬装内行。在高级餐厅里,会有精于品酒的调酒师拿酒单来.对酒不大了解的人,最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味,请调酒师帮忙挑选。
8、主菜若是肉类应搭配红酒,鱼类则搭配白酒。上菜之前,不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。
9、餐巾在用餐前就可以打开。点完菜后,在前菜送来前的这段时间把餐巾打开,往内摺三分之一,让三分之二平铺在腿上,盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。
10、用餐时,上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离,两脚交叉的坐姿最好避免。
11、进餐过程中,不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣,男客人可将外衣脱下搭在椅背上,不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。
12、不可在餐桌边化妆,用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌,万一发生此种情况,应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来,坐着拿不到的食物应请别人传递。
13、进餐时应与左右客人交谈,但应避免高声谈笑。不要只同几个熟人交谈左右客人如不认识,可选自我介绍。别人讲话不可搭嘴插话。
14、每次送入口中的食物不宜过多,在咀嚼时不要说话,更不可主动与人谈话。
15、吃鸡时,欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉,不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身,要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时,要切一块吃一块,块不能切得过大,或一次将肉都切成块。
16、鱼肉极嫩易碎,因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这种汤匙比一般喝汤用的稍大而且较平,不但可切分菜肴,还能将菜和调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混合的青菜类食物,还是使用叉子为宜。处理鱼骨头时,首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线,刀尖不要刺透,刺入一半即可。将鱼的上半身挑开后,从头开始,将刀放在骨头下方,往鱼尾方向划开,把骨剔掉并挪到盘子的一角。最后再把鱼尾切掉。
17、喝酒的方法。喝酒时绝对不能吸着喝,而是倾斜酒杯,像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香,但不要猛烈遥晃杯子。此外,一饮而尽,边喝边透过酒杯看人,都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印,用面巾纸擦较好。
18、喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起,汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入口中。汤匙与嘴部呈45°角较好。身体上的半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时,可用手指将碗略微抬高。如果汤用有握环的碗装,可直接拿住握环端起来喝。
19、面包的吃法。先用两手撕成小块,再用左手拿来吃的原则。吃硬面包时,用手撕不但费力而且面包屑会掉满地,此时可用刀先切成两半,再用手撕成块来吃。避免像用锯子似割面包,应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定,避免发出声响。
20、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖,添加后要用小勺搅拌均匀,将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把,左手端垫碟,直接用嘴喝,不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果地,不要拿着水果整个去咬,应先用水果刀切成四或主瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉着吃。
如何持杯
喝葡萄酒通常选用无色透明的高脚玻璃杯,因为葡萄酒的表现对温度非常敏感,尤其是通常要用冰桶侍酒的白葡萄酒,为了防止手掌的温度影响葡萄酒的风味,持杯时,应手持高脚杯杯柄或杯托。不过因为牢牢握住杯柄对于非葡萄酒专业人士而言并不太容易,所以即使在高端社交场合,握住杯身的情况也非常常见,如果做不到紧握杯柄,候尽量避免掌心握杯就可以了。
小型的中国白酒杯、啤酒杯和纸杯一定不能用来饮用葡萄酒,对饮器和礼仪的讲究要跟对葡萄酒本身的讲究一样相称。
如何倒酒
中国人喝白酒时讲究酒满心诚,葡萄酒则不是。在倒葡萄酒时,酒瓶口要距离酒杯约5cm高,避免与杯沿的接触,倒酒到葡萄杯身约1/3处杯径最宽的位置即可,这样倒好酒后可以轻轻摇动酒液,使酒香散发出来,不至于因为倒得太满而在摇杯时洒出。
等客人的酒杯差不多空了再为其倒酒,这样能让客人享受到一瓶葡萄酒打开后因为在空气中慢慢氧化而像花朵一样绽放出其香味的过程,而不会跟杯中已经氧化得相对比较充分的残酒混在一起影响欣赏。
如何敬酒
敬酒时应该将杯子举起到略低于视线,并注视对方,表示敬意。
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酒店餐饮是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就会给人好的心情就餐,那怎样的餐饮接待礼仪是好的呢?下面是读文网为大家准备的酒店餐饮接待礼仪,希望可以帮助大家!
区别情况,对症下药
服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿,有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪,小题大做;还有一些客人初来乍到,对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务,无论遇到的场合多么复杂,将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法,使顾客满意。
(1)匆忙的顾客:
对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间,并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料,并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品,提供尽可能快的服务。
(2)犹豫不决的顾客:
可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情,不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。
(3)节食的顾客:
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
(4)“噪音”顾客:
这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时,应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题,应报告领班和经理来劝阻。
(5)生气的顾客:
对生气的顾客应任其发泄,表现出重视所提的事,并试图给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了,不要去找顾客的原因,而应用服务毛巾擦净桌子,以干净餐巾遮住脏的地方,撤换被溅脏的用具。如溅到地上,用椅子盖住脏的地方,并为客人换一个餐桌,必要时通知领班或经理。
(6)抱怨的客人:
如果顾客所点的菜不在菜单上,在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔,应毫不犹豫地换掉,不要有烦恼、生气的表情,而应仔细听取顾客的抱怨,并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
(7)取闹的顾客:
服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,要尺可能不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。
(8)中毒的顾客:
如果出现顾客中毒,要马上报告领班和经理,不要去挪动顾客的饮料和药品等。
(9)小孩顾客:
孩子是可爱的小顾客,但也可能是最大的难题。为使孩子高兴,服务人员要做很多工作:安排他在远离通道的座位上,提供高椅,移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前,请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾,餐后提供用来擦手的热湿毛巾。
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在韩国,你们去餐厅吃饭的时候有没有注意到服务员有什么礼仪呢?下面是读文网为大家准备的韩国餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!
坐姿
韩国饭馆内部的结构分为两种:使用椅子和脱鞋上炕。在炕上吃饭,着韩服时,男人盘腿而坐,女人右膝支立。着便装时,只要把双腿收拢在一起坐下就可以了。
碗筷勺
韩国人吃饭的顺序:右手一定要先拿起勺子,从水泡菜中盛上一口汤喝完,再用勺子吃一口米饭,然后再喝一口汤、再吃一口饭后,便可以随意地吃任何东西了。
碗:中国人、日本人都有端起饭碗吃饭的习惯,但是韩国人视这种行为不规矩。而且也不能用嘴接触饭碗。不可出声,不要让匙和筷碰到碗而发出声音。
筷:它只负责夹菜。不管你汤碗中的豆芽儿菜怎么用勺子也捞不上来,你也不能用筷子。筷子在不夹菜时,传统的韩国式做法是放在右手方向的桌子上,两根筷子要拢齐,三分之二在桌上,三分之一在桌外,
勺:在韩国人的饮食生活中比筷子更重要,它负责盛汤、捞汤里的菜、装饭,不用时要架在饭碗或其它食器上。
行酒礼
斟酒,如果双方第一次见面,则一手需托住另一只手的肘部为对方斟酒;但如果对方是长辈,则必需用一只手托住酒瓶底端斟酒。
饮酒,身份高低不同者一起饮酒碰杯进时,身份低者要将杯举得低,用杯沿碰对方的杯身,不能平碰,更不能将杯举得比对方高,否则是失礼。
饮酒时晚辈和下级可背脸而饮。 传统观念是“右尊左卑”,用左手执杯或取酒被认为不礼貌的。另外要注意敬酒者离开时应鞠躬。
特别注意
与长辈一起用餐时,长辈动筷后晚辈才能动筷。 不可以用筷子对别人指指点点,用餐不要太快也不要太慢,与别人统一步调。与长辈一起用餐时,等长辈放下汤匙和筷子以后再放下。用餐完毕后将筷子整齐放在餐桌的桌面上。
不要把汤匙和筷子同时抓在手里;不要把匙和筷子搭放在碗上;
用餐时咽到骨头或鱼刺时要避开旁人悄悄地包在纸上再扔掉,不要直接扔在桌子上或地上。
用餐后,汤匙和筷子放在最初位置上,使用过的餐巾迭起来放在桌子上,并相互行礼说“我吃好了!”
吃饭时,不宜高谈阔论。吃东西时,嘴里响声太大,也是非常丢人的。
在韩国人的家里宴请时,宾主一般都是围坐在一张矮腿方桌周围。盘腿席地而坐。在这种情况下,切勿用手摸脚,伸直双腿,或是双腿叉开,都是不允许的。
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在酒店吃饭可不是跟在家吃饭一样随便,其中有很多的礼仪,那么我们屋酒店吃饭用餐的时候要注意什么礼仪呢?下面是读文网为大家准备的酒店吃饭用餐礼仪,希望可以帮助大家!
1.女士出席宴会时,不宜涂过浓的香水,以免香水味盖过菜肴味道。
2.若出席隆重晚宴时,女士应穿着得体,避免戴帽子及穿高筒靴。
3.用餐时,若刀叉、餐巾等掉在地上时别随便趴到桌下捡回,应请服务员另外补给。
4.若出现食物屑塞进牙缝时,尽量别在餐桌用牙签把它弄出,应喝点水,试试情况能否改善。若不行,便该到洗手间处理一下。
5.若发现自己碗里的菜肴中有异物时,切勿花容失色地告知邻座的人,以免影响他人的食欲。应保持镇定,赶紧用餐巾把它挑出来并弃之,或让服务员拿走。
6.刀叉碗筷只有在用餐时才拿在手,切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。
7.不应在用餐时吐东西,吐东西时的仪态,实在难看,很失礼。如遇太辣或太烫之食物,可赶快喝下冰水作调适,实在吃不下时便到洗手间处理。
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办公室是个特殊的环境,在这里,大家既是同事关系又是朋友关系。如果处理不当,把握不好一个“度”,很多看起来不起眼的“小事情”,反而会影响人际关系,以至于影响一个集体正常的工作氛围和团队合作。下面是读文网为大家准备的办公室礼仪礼节,希望可以帮助大家!
一、办公室里的五大语言礼仪
1) 早晨进办公室时互相问早,下班回家时互相道别
2) 转接电话时文明用语
3) 请求帮助时表达谢意,无论是上下级,秘书还是办公室的后勤人员
4) 需要打扰别人先说对不起
5) 不议论任何人的隐私
二、办公室里的六大身体礼仪
1) 进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门
2) 在同事需要帮助的时候伸出援助之手
3) 在开会或同事聚集的场合,不对任何不同意见做出轻蔑的举止
4) 与来访者握手时做到大方得体,不卑不亢
5) 与他人交换名片,双手送出以示恭敬
三、办公室里的十大细节礼仪
1) 将手机的声音调低或振动,以免影响他人
2) 打电话时尽量放低声音,如果是私人电话,尽量减少通话时间
3) 不翻动其他同事桌上的文件资料,甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料
4) 有任何资料需要移交给他人,一定要贴上小Sticker,写清时间、内容、签名并且不忘谢谢
5) 将自己办公桌整理得干干净净,不可将废纸乱丢一地
6) 男士尽量不在办公室抽烟,以免污染环境
7) 女士尽量不在办公室里化妆、涂指甲
8) 在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑
9) 不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息
10)尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷
学习办公室礼仪常识,学会尊重他人,礼貌待人,才能更好的学会为人处事。
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下面是读文网为大家准备的餐飲服务礼仪文化作用,希望可以帮助大家!
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。
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从餐饮这一行业根本上来说:“只销售一样东西,那就是服务”。那么高级餐厅更是如此。下面是读文网为大家准备的高级餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答:不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答:无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答:无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办?
答:尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过分照顾,以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着怎么办?
答:首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。
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现在很多的服务都是可以在电话里完成的,比如电话订餐,电话订票等等,那么你们知道电话服务有什么礼仪吗?下面是读文网为大家准备的电话服务礼仪培训,希望可以帮助大家!
1打电话不要用公司的座机打电话,即使用了很多人不会接电话,如果不接就用自己的手机发短信,告知自己是做什么的,如有打扰请原谅。
2选择合适的时间,切记在午休和吃饭的时候,早上一般的公司都要开会或者开始计划工作,所以不适宜,最好的就是先短信告知,然后再电话。
3选择目标客户,不要拿着电话就打,一般公司都会发客户资料,但是公司发下来的都是一概全不够详细,你可以通过网络核实一下,比如某某公司经营什么,最近在做什么等,做到知己知彼百战百胜,就像交朋友一样。
4用心,及时是电话推销,也要注意自己的着装,每天对着镜子给自己加油,锻炼自己,拒绝离下一个成交就不远了。
5摆正好心态。作销售,被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们,如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心,对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务,是他们的损失。同时,总结出自己产品的几个优点。
6善于总结。我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后,我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后,我们在总结,自己如果下次还遇到类似的事情,怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会害怕,也不会恐惧。
7每天抽一点时间学习。学得越多,你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。
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服务员在我们就餐的时候他们是很忙的,那么他们要注意什么样的餐桌礼仪呢?下面是读文网为大家准备的服务员餐桌礼仪,希望可以帮助大家!
一般酒会和茶会的时间很长,大约都有在两小时以上。也许逛了几圈,认得一些人后,你很快就想离开了。这时候,中途离席的一些技巧,你不能不了解。
常见一场宴会进行得正热烈的时候,因为有人想离开,而引起众人一哄而散的结果,使主办人急得真跳脚。
欲避免这种煞风景的后果,当你要中途离开时,千万别和谈话圈里的每一个人一一告别,只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼,然后离去便可。
中途离开酒会现场,一定要向邀请你来的主人说明、致歉,不可一溜烟便不见了。和主人打过招呼,应该马上就走,不要拉着主人在大门大聊个没完。
有些人参加酒会、茶会,当中途准备离去时,会一一问她所认识的每一个人要不要一块走。结果本来热热闹闹的场面,被她这么一鼓动,一下子便提前散场了。这种闹场的事,最难被宴会主人谅解,一个有风度的人,可千万不要犯下这钟错误。
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餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。下面是读文网为大家准备的西餐厅服务员的礼仪,希望可以帮助大家!
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌,礼仪
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、 一不吸烟,不吃零食。
2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
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因为酒店的服务工作几乎是在站立和行走中完成的。在这样的过程中,是站的稳健、优雅,配合如行云流水,还是散乱无标准,给宾客的感受是截然不同的。所以说这些礼节是酒店的门面,而细致到每个部门的礼仪又各有不同。下面是读文网为大家准备的酒店男士站姿礼仪,希望可以帮助大家!
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
(1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;
(3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;
(4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
(5)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把。
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