为您找到与酒店服务常识相关的共200个结果:
服务业因为人们现代生活水平的提高也越来越多,那么作为一名服务人员的话你知道要注意什么服务礼仪小常识吗?下面是读文网为大家准备的服务礼仪小常识,希望可以帮助大家!
西餐法式上菜:
上菜人员将所有食品用小推车送上,因食物在厨房内只进行了初加工,成为半成品,加工为成品菜肴需在小车上完成,所以上菜人员要有一定的专业技术。具体程序是:客人就座,上菜人员送饮料,再将厨房中烧煮各好的菜放进餐厅的手推小车上,在客人面前完成上菜的准备工作,将未烧好的半成品烧成食品并装盘,同时调味汁也需由上菜人员在客人面前调好,把烧好的菜放入盘里后再送给客人。面包、白脱、色拉或其他小物品装盘时,用左手从客人左边送上外,其他所有食品都从客人右边用右手送上,包括饮料。另外,注意撤盘时仍用右手从客人右边拿走,端盘时应使用大拇指、食指和中指,手指不要碰到盘边的上部,以保证卫生。待所有客人吃完以后,要清除台面。主菜撤去后,将调味瓶也撤下,此时可以送上甜点了。法式上菜程序使客人感到很舒适,但上菜人员则在不停地工作。
西餐美式上菜:
客人坐下后习惯先喝一杯冰水,这时应在客人的右边将水杯内倒满冰水,如有不喝冰水的客人,应为他送上鸡尾酒或其他开胃酒,再为所有宾客送上面包、白脱、汤中开胃品(色拉)等,用左手从左边送上,将开胃酒杯从右边撤下,再上主菜,一般是在厨房里装盘,放在托盘内送出,同时将汤和开胃品盘从右边撤下。主菜从客人左边送上,从左边再加面包和白脱,如需加咖啡,一般与主菜一起上,不过咖啡须从客人右边上,用右手把咖啡杯倒满,如果有甜点,把主菜盘撤走,再自左侧送上甜点盘,并加满饮料和咖啡。可见美式上菜速度快,方法简便。
西餐俄式上菜:
客人就座后,先上饮料,食物在厨房内已完全备好。当服务人员将大盘菜从客人的左边用右手分送给客人时,按逆时针方向进行。另外,大盘内分剩的菜可重新送回厨房,被再利用,减少浪费。
浏览量:2
下载量:0
时间:
但凡人皆有一死,要正视。对于自己,人的生命只有一次,每个人都要珍爱生命。同时,我们的生命不仅属于自己,同时也属于身边的人,特别是我们的父母,亲人,爱人。人生的价值,并不是用时间,而是用深度去衡量的;人生的价值,并不是看他取得了什么,而是看他贡献了什么。下面读文网小编t通过问答方式就为大家整理了关于殡葬服务礼仪常识,希望能够帮到你哦!
一、服务礼仪的基本内容有哪些?
答:服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。
二、服务礼仪的作用是什么?
答:1、有助于提高服务人员的个人素质;
2、有助于更好地对服务对象表示尊重;
3、有助于进一步提高服务水平与服务质量;
4、有助于塑造维护服务单位的整体形象;
5、有助于提升服务单位的竞争力;
6、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
三、民政部为了提高殡葬职工队伍的素质,适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要,于哪年颁发了《殡葬职工守则》?
答:1984年。
四、《殡葬职工守则》具体内容是什么?
答:1、积极宣传殡葬改革政策,全心全意为人民服务;
2、学政治、学文化、提高社会主义觉悟;
3、讲科学、学技术,不断提高业务水平;
4、严守职业道德,对逝者讲文明,对殡仪服务对象讲礼貌;
5、服务周到,待人热情;
6、热爱本职工作,不怕脏、不怕累,不刁难群众;
7、遵纪守法,不吃请,不收礼,不索取馈赠;
8、讲求质量,厉行节约,保证工作无差错;
9、衣帽整齐,讲究卫生,保持整洁、肃穆的工作环境;
10、服从领导,团结同志,积极开展批评与自我批语。
五、讲究礼仪,注重礼貌,遵守一定的礼仪规范,已成为文明社会的重要标志之一,基本的交往礼仪应做到哪“五会”?
答:会问候;会握手;会赞美;会道歉;会礼让。
六、引导服务应遵循四项原则是什么?
答:1、有求必应。
2、耐心说服。
3、及时办理。
4、接受监督。
七、殡仪服务员进行用品销售时,应该掌握哪些基本技巧?
答:1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心;
2、寒暄得体,先自我介绍;
3、着力宣传,诱发兴趣;
4、了解殡仪服务对象消费心理,善于察言观色;
5、全面介绍产品的特点,提供服务对象需要了解的信息。
八、在礼貌服务中应注意什么?
答:礼貌服务中要注意两个问题:一是服务人员应持有“客人永远是对的”理念;二是耐心服务,要做到有问必答,要做到百问不厌,要做到百挑不烦。
九、殡仪服务迎接用语应如何说?
答:适合殡仪服务员使用的迎接用语,可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如,“请您节哀!我是这里的服务员,我能为您提供什么帮助?请您吩咐!”等。
十、殡仪服务送别用语应如何说?
答:比较适合殡仪员采用的送别用语有“请慢走”“请保重”“请多保重”等。
十一、在服务行业中,怎样才能做到规范服务?
答:1、做到“待客三声”:来有迎声,问有答声,去有送声。
2、做到“四个不讲”:不讲不尊重对方的语言;不讲不不友好的语言;不讲不客气的语言;不讲不耐烦的语言。
十二、在优质服务中,服务人员必须注意什么?
答:1、尽心尽力;
2、尽力完美;
3、争取满意。
十三、热情服务的要求是什么?
答:服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象,千方百计地为服务对象排忧解难。
十四、服务人员“岗位十忌”具体内容是什么?
答:一是不得吸烟、吃喝、干私事。
二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。
三是不得看书、看报、上网、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。
四是不得约私客人。
五是不得对服务对象不理不睬。
六是不得因结账、点货而怠慢服务对象。
七是不得同服务对象顶撞吵架。
八是不得擅自离岗串岗。
九是不得迟到早退。
十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。#p#副标题#e#
十五、要实现殡仪服务优质化,必须坚持什么原则?
答:一是殡仪服务环境是否优雅;
二是服务设备现代化;
三是服务项目系列化;
四是服务质量规范化;
五是服务程序公开化。
十六、服务员统一服饰其主要意义是什么?
答:其一,为了尊重服务对象;
其二,为了适应工作的需要;
其三,为了塑造单位形象;
其四,为了提高个人素质。
十七、规范的站姿是什么样的?
答:1、头正:头部正、头顶要平、身体的叫心要平衡。
2、梗颈:脖颈挺直、下颌微收。
3、展肩:双肩舒展,微微放松,稍向后下沉。
4、臂垂:双臂自然下垂,中指对对准裤缝。
5、挺胸:躯干要尽量伸展,给人以挺拔之感。
6、收腹:呼吸自然,将腹部内收紧。
7、提臀:臀部肌肉向内,向上收紧,重心有向上升的感觉。
8、腿直:两腿直立紧贴,内侧肌肉夹紧,身体重心尽量提高。女性服务人员要双膝和双脚靠紧。
9、平视:双目平视前方。
10、微笑:面部柔和舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力,给人感染力。
十八、规范的坐姿是什么样的?
答:1、头部:端端正正、双目平视、面带微笑、下巴内收、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。
2、躯干:挺拔直立、腰部内收、不能塌腰放松成瘫软状,通常只坐椅子的2/3或3/4左右,不坐满椅子或只坐一边儿。
3、双手:有扶手,可以双手搭放或一搭一放;无扶手时,女性服务人员右手搭在左手上,可相交放于腹部或轻放于双腿上;男性服务员人员双手掌心向下,可自然放于膝盖上,但双手不可以放在小腿上。
4、腿部:男性服务员膝盖可以分开,但不可超过肩宽;女性服务员膝盖要靠扰,脚部回脚位不同而有不同的坐姿。
5、朝向:当与他人进行交谈时,要注意不能只是转头,而应将整个上身朝向对方,以示对其重视和尊敬。
十九、殡仪服务员在行走工作时,正确的行姿是什么样的?
答:上身基本保持站立的标准姿势,要抬头,目光要平视,要头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为叫记前后自然摆动,前摆向里折35度,后摆向后约15度;腰部放松,腰背笔直;腿部伸直;脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩要一条线缘上;女殡仪服务员还要步履匀称、轻盈,端庄、文雅,显出温柔之美。
二十、殡仪服务员如何手持物品?
答:殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时,特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时,应使用双手,注意轻拿轻放。
二十一、殡仪服务人员在服务时,经常要为殡仪服务对象递送或接取物品,递接物品时要做到哪几点?
答:一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关,本着尊重逝者的原则,使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时,也要使用右手递送。
二是递于手中。以直接交到殡仪服务对象手中为宜。
三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远,服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的,还应起身站立递送。
四是方便接拿。
二十五、殡仪服务员与殡仪服务对象电话交谈时应注意什么?
答:电话交谈时语调要柔和,声音要亲切,态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时,殡仪服务员应集中精神仔细倾听,应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应,作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息,表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复,比如,联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时,服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问,等服务对象讲完后再提问。
二十六、殡仪服务中禁语和不恰当用语有哪些?
答: 1、死人、死尸、尸体等。
2、烧死人、烧死尸、烧尸体等。
3、怎么这么烦啊!
4、我是单位服务员,还是你个人服务员?
5、这是殡仪服务单位,不是你家。
6、什么时候死的?死人叫什么?
7、欢迎光临!
8、见到你真高兴!
9、再见!
10、有事找我。
11、拿好你的骨灰盒。
12、这是你选的骨灰格位。
13、这是你的骨灰。
14、这是你的寿衣。
15、把你的死亡证拿出来。
16、把你的花圈摆在这里。
17、你的告别仪式在**厅举行。
18、上面写着呢,不会自己看?
19、越忙越添乱,真烦人。
20、没时间核对,计算机计费不会出错的。
21、你的这个要求,找谁也没用。
22、为什么不提前准备好?
23、你不是找熟人儿了吗?还找我干什么?
24、我不知道,问别人去!
25、刚才不是跟你说了吗?怎么还问?
26、没零钱,自己去换。
27、就挂在墙上,自己看吧!
28、我就这态度,你能怎么样?
29、你去告啊,随便告哪都行!
30、有意见,找领导去!
31、不知道!
32、这事不归我管,我不清楚。
33、你咋不快点儿!
34、是计算机的问题,我也没办法。
35、快点去交钱!
36、这不是我管的事儿,我不知道。
37、我出没办法啊。
38、抽烟罚款!
39、这不是我的错,没有这回事。
40、**不能随便给你看。
41、**室你不能进来!
42、让开!
43、你没看见我正在忙吗?
44、出点儿差错是难免的。
45、你说的我可办不到。
46、不要影响我们的工作。
47、这样就不错了,你还要怎么办?
48、就这规定,我也没有办法。
49、你这人真啰嗦!
50、你问我,我问谁去。
51、别干扰我工作!
52、这事儿不好办,你只能打领导。
浏览量:22
下载量:0
时间:
酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。那么你对酒店客房服务了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店客房服务问答的内容,希望大家喜欢!
1:在行走中,有急事需要超越客人怎么办?在走道行走时遇到客人在前面走,而我们又有急事需要超越过去时,应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一下。”然后再超越,如两位客人同时切忌从客人中间穿过。
2:遇到服装奇异,举止特殊的客人怎么办?在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯:对服装穿戴较奇异,行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论,模仿或起外号。
3:发现有可疑人员怎么办?在客房发现有神秘的人员 ,应尽快上前询问客人:“先生您好,请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态,如有异常应及时通知保安。
4:在楼层接听电话时怎么办?在楼层接听电话时,首先要问好并自报所在楼层:“您好,X楼,有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和,音量适中,同时要耐心听清,准确答复,然后要说:“再见”再挂下听筒。如对方打错电话应说:“对不起。请再拨电话XXX。”
5:遇到有事询问的客人怎么办?在工作中遇到客人询问时,应立即停下手头的事情,主动热情打招呼,客人询问时服务员要双目注视对方,并集中精神耐心,仔细听清清楚,以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复,自己不清楚的也不可模棱两可,支吾以对,更不能不懂装懂随便答应客人,也不能直接说:“不清楚,不知道”这样会使客人不失望和不满意,如果确实自己不清楚的事,应设法打听清楚后再答复客人。
6:在楼层碰到客人想参观房间怎么办?在楼层时遇到客人想参观房间,应有礼貌的告诉客人,让客人先到总台咨询,并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知,再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后,要将客人移动过的家具恢复。
7:当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况,这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚,难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍后,向有关部门或人员请教后查询再回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房间稍后,弄清楚再答复客人,经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意,总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
8:被客人呼唤进入房间时怎么办?被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“:请问有什么事可以帮忙?”征得客人同意后进入房间,切记将房门打开用门吸吸住,不且将门关上,客人让坐时应表谢意,但不且坐下,对客人的吩咐要留意倾听,站立姿势要单整,眼不可东张希望,办完事立刻离开,不且在房间逗留太久,离开时将房门轻轻关上。
9:在酒店的区域内遇到客人怎么办?在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼,主动让路。如果知道客人的姓名,早上见面应称呼“XX先生早晨(早上)好!”对不熟悉的客人亦要面带微笑,有礼貌地说“先生早晨(早上)好!”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时,也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路,视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人,相隔一段时间没见,如相遇时应讲:“XX先生(小姐)很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。
10:客人向你纠缠时怎么办?当客人向你纠缠时,作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠,如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯,做卫生间等,如果无效,可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来,自己借故要做其他工作暂时离开。
11:发现客人行为不方便时怎么办?发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至电梯或工作间附近,以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持,以免发生意外。
12:客人请你外出(玩或吃饭)时怎么办?员工应严格遵守酒店纪律,不能私自陪宾客外出玩或吃饭,当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起,今晚还在参加学习”“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
13:客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办?由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员,以聊表一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼引起客人的误会和不快,服务员应暂时收下,并表示感谢,事后交领导处理,并说明情况。#p#副标题#e#
14:接到VIP接待通知怎么办?(可以参考平台之前推送的客房VIP接待)楼层服务员接到房物中心VIP的通知,应做好VIP接待工作,准备茶叶和茶杯及开水,并放在工作间准备送欢迎茶时用,将指定的VIP住的房间仔细打扫干净,并在接到VIP客人到来时到电梯口迎接客人,客人从电梯出来后应以姓称呼客人,并在前面带路领客人进入房间。
15:客人刚入住时怎么办?客人刚刚登记入住进入房间,服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动,热情的打招呼,并欢迎客人的到来,当客人进入房间时,应主动帮他介绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓,应以不打扰客人为主,退出房间并轻轻关上房门。
16:客人要求换房怎么办?当客人要求换房时,服务员应该了解客人换房的原因,是房间太小或太大,位置不好,还是房间设施有问题或是其他原因,并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间,如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释,并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题,除为客人换房外,还要及时报修,以维护宾客声誉提高房间的使用,提高经济效益。
17:打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时怎么办?打扫房间期间,服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备完好情况,如有损坏或是运行不正常时,要及时通知工程部维修人员前来维修,以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。
18:在打扫客房期间听到有客人要进房怎么办?在打扫房间时,发现有客人要进房间,应询问客人有什么事情要帮忙,并请客人到房间外面;如是住房,要询问客人是否是该房间的客人,如“请问是否住这间房,为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗?”并要求客人将房卡从门锁刷过,如是绿灯亮说明是该房客,并表示谢谢他的合作;如是红灯亮,应请客人出示身份证件核对,如果不是该房客应礼貌的请客人出去。
19:在打扫房间时,电话铃响怎么办?服务员打扫房间时听到电话铃响时,如果是无人住的房间,应接起电话并说:“您好,X楼,请问有什么事需要帮忙吗?”如果是住客房,切记千万别私自接起电话,防止让对方误以为你是客人,说不定哪一个打来的电话在于我们无关紧要,但或许关系到客人某方面的得失,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,我们决不应该接听。
20:打扫房间时发现非赠品被使用怎么办?在打扫房间时发现非赠品被客人使用了 ,应及时通知台班将退房房间的非赠品补齐,如果是还在入住期的客房少了非赠品应先报给房物中心输单,再填写收费单让客人签字确认,并将非赠品补齐。切不可在客人没有签字的前提下,而把非赠品补充进房间。
21:填写洗衣单时检查客衣有问题怎么办?凡开洗衣单时都要检查客衣有否破烂、油污或掉纽扣,如发现时要向客人说明,但要注意语言艺术,如:“XX先生(小姐)您这件衣服的纽扣掉了,还有吗?让我先为您钉上,好吗?”目的是向客人说明一下,客衣在未洗之前已经有破洞掉了纽扣,如果客人真的有纽扣,当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明,避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦,同时亦体现我们工作的认真细致和周到。凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或有掉纽扣外,还要检查衣袋有否客人遗留的钱物,如发现送洗客衣有钱物时要清点一下。登记好,妥善保管,并向领班或主管汇报,待客人回来时要当面还给客人。
22:客人要求给予提供洗衣服务时怎么办?客人要求服务员给予洗衣服务时,在推荐客人自己去自助洗衣房洗衣服无效情况下,首先应跟客人确定洗衣服时间,如快洗或一般洗在什么时间送回,再带客人房间收取衣物,收衣时检查衣物件数、种类、颜色和破损情况,并一一记在洗衣单上,最后客人确认签字,如果是不可挂帐的房间,应先向客人说明需要在衣物送回时收取现金。
23:在走廊听到客人说退房时怎么办?客人跟您说要退房时,首先要跟客人说“您好,先生(小姐)请您到总台结帐,我们马上到你房间查退房。”当客人走后应立即通知楼层台班去查房。不应该在听到客人说要退房时不理会或只说“好的”而没有通知客人去前台结帐,或者也没有告诉台班去查房,我们建议可以陪同客人至前台处,告知前台客人结账。这样既让客人感觉服务温馨,同时也防范了有些客人没有办理退房手续直接离店。而造成酒店与自己的损失。
24:检查退房发现房间物品少了怎么办?检查退房时发现房内物品少了,应先仔细查找房间内各角落和柜内。如在一时找不到的情况下可先打电话到前台,让前台员工提醒客人回忆一下将物品放在什么地方了,如再找不到时要将所缺物品报到前台收银处,并记下当班员工工号。
25:检查退房时发现棉织品被污染怎么办?检查退房时发现房间棉织品被客人污染,如是红酒,酱油、血渍等。在客人入住时间内污染的,可以用药剂洗去,应该按布草洗涤规定向客人索赔洗涤费,如果是大面积或洗不掉的污染这个时候需耐心向客人解释,(同时告诉客人只收取进货价及折旧费)让客人承担相关责任。切不可按市场价,狮子大开口。
26:发现有员工在走廊上与同事沟通但距离太远时“打无线电”怎么办?员工与同事远距离沟通时大声讲话“打无线电”是不应该的,发现后应及时阻止他们进行,并劝其到对方跟前再讲话,避免影响客人休息,打乱安静的环境。
27:客人报称在房间遗失物品时怎么办?如果客人反映在客房内遗失物品时,服务员应详细了解客人的遗失物品原来放的位置,何时发现,物品的名称,数量、种类、型号和颜色等。并请客人仔细回忆一下是否用过以后,可能放在房间以外的地方,或者不小心掉落到床底、沙发下或折缝里,房间内的任何地方都要仔细找一找。如果遗失的物品找不到或者价格较高,应立即向上级反映征求保安员的协助侦察。
28:VIP接待时需要房间小整理怎么办?VIP接待时,贵宾在使用客房过程中需要我们对房间进行小整理,当客人出了房间后,由当值清卫员进入房间打扫,将客人用过的洗手盆内清水换成干净的水,整理睡过的床铺,收拾房内垃圾清理茶杯和烟灰缸。将用过的卫生间浴亭,脸盆和马桶清洗并擦干净。
29:为客人服务时,客人发脾气骂你怎么办?服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样接待好。当客人发脾气骂你时,要保持冷静的情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵谩骂。如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决。
30:当自己在服务台接电话,而又有客人来到前面怎么办?当员工在服务台正接电话而又有客人来到前面时,服务员要站直身子,并点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪,放下听筒后首先向客人道歉:“对不起,让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到前面视而不见,毫无表情,冷落客人。
31:遇到客人需要特殊服务怎么办?遇到有个别客人需要特殊(色情)服务时,服务员不用不好意思讲出口,应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息,并有礼貌的跟客人讲清楚,酒店没有此类服务项目。若客人一味纠缠,这时候一定要声色严厉的警告客人,千万不要害怕。
32:在楼层公共区域清洁卫生时有客人从身边走过该怎么办?在楼层公共区域清洁卫生,发现有客人从身边走过时,服务员应立即停下手头工作,并面带微笑有礼貌的与客人打招呼,不应该作视而不见,只顾自己干活,不理不采。
33:中,夜班员工发现醉酒客人时怎么办?(可以参考本平台之前推送的历史文章)客房服务员上班时要集中精神,随时注意客情动态,把服务工作做得恰如其分,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来,应该:(1)主动送上热香巾和溶茶,或征求客人意见送解酒的应了饮料,(2)如客人呕吐应及时清理呕吐物,(3)客人安静休息后服务员要勤观察客人的动态,通过细致周到的服务防止客人饮醉酒后的意外事故发生,(4)及时向领导汇报。
34:在巡楼过程中发现有房间房门开着怎么办?在各班次员工巡楼过程中会经常发现有些房间的房门开着,这时如果发现客人的房内讲话或电视的声音较大,怕影响其他客人休息,服务员应非常有礼貌的提醒客人将声音压低或电视音量调小,或者把房门关上。如果发现开着的门的房内客人睡着了或不在房内,应轻轻把房门关上,防止小偷乘机行窃,造成财物损失。
35:在给客人开门过程中遭到客人抱怨时怎么办?在给客人开门核对身份的过程中,如果遇到有客人抱怨服务员程序太繁琐或速度慢,露出不耐烦的神色,并且会对服务员出不逊。这时你该怎么办?作为酒店员工所有操作必须要按酒店规定执行,给客人开门也必须要核对客人的身份才给予开门。服务员在给客人核对身份时要非常有礼貌的要求客人给予合作,一旦发现客人的不理解和不耐烦的神情时,应及时用婉转的语言跟客人解释,这是为了保证客房的安全,请客人务必配合。不能因为客人的抱怨而怕麻烦不核对就给客人开门,自己也不能露出不悦的情绪,也不能用生硬的话语要求客人配合。
看过“酒店客房服务问答“
浏览量:2
下载量:0
时间:
酒店服务是酒店无形和无价商品,随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。以下是由读文网小编整理关于酒店服务知识的内容,希望大家喜欢!
一是他们会直接投诉或者抱怨,一般由酒店相应的顾客服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环,至少让我们知道自己有些地方做的不够,可以采取相应的措施进行改进,并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们,继续保持沉默,或者由于不满意,进而自认为我们已无可救药,一声不吭径直去了竞争对手那里,那将会更加可怕,我们甚至于不知道自已哪里错了,因为顾客跑了,把我们的错误全带走了,我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了,甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨,向他们传播对于我们酒店不良的信息,这种负面宣传非常有害,往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人,惟一的结果是我们失去更多的潜在顾客,甚至准顾客。
三是直接向消协等管理部门投诉,如果间接引起媒体的报道,那么局面将难以控制。
所以,为了维护企业的利益,也为了培养顾客的忠诚度,我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
我们必须明白,我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系,而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨,我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度,而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明:那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后,最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度,并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,实践证明:有90%的厂商利润来源,1/10由一般顾客带来,3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。
看过“酒店服务知识“
浏览量:4
下载量:0
时间:
相信大家对酒店工作人员总有着一个固定的印象,严谨整洁,一丝不苟。工作时要穿工作制服这一点相信大家都很清楚。工作制服代表员工的形象,以及酒店整体的形象。虽然工作制服一般不像礼服那样正规、华贵,但也不能像便装一样随意。它要求既整洁又大方。酒店员工的制服既要有民族特色,也要能与国际上的通行潮流接轨。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务服饰礼仪,希望能够帮到你哦!
一忌旁听
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
浏览量:3
下载量:0
时间:
酒店的服务质量好坏给酒店造成一定的影响,要怎样才能赢得住客的信任和回头率,酒店前台的一些服务礼仪也是必须要做到的。以下是读文网小编为大家整理了的关于服务礼仪常识,希望能够帮到你哦!
1)服务礼仪
a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。
b佩带胸卡,位置规范。
c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正,精神状态良好。
g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。
浏览量:3
下载量:0
时间:
酒店是我们现在很普遍的地方,出去旅游住酒店,出去出差住酒店,酒店已经在我们的生活里成了一种必需品。但是住酒店的时候酒店服务员的态度很重要,他决定了你能不能睡个好觉,第二天能不能有好心情去见客户,那么作为酒店的服务人员,要注意什么样的礼仪呢?下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务员的礼仪,希望能够帮到你哦!
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1) 首先学好用日常礼貌用语:
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练,中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2) 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(8) 答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;
(9) 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
浏览量:3
下载量:0
时间:
现在很多时候我们出去外地都去住酒店,不管是旅游还是出差,其实住酒店是有一定的礼仪常识的。下面读文网小编就为大家整理关于酒店的礼仪常识,希望能够帮到你哦!
1、进门前:敲门、侧身
到旅馆进住的时候,开房门之前有门铃要先按门铃,没有门铃就敲个三下,默念“不好意思,打扰了”,然后进去之前要先侧个身,默示对“好兄弟”的尊重。
2、进进后:开灯、冲马桶、开橱柜、掀被拍枕
进进旅馆房间之后要把所有的灯,包括台灯、茅厕……等等全部都打开,然后到茅厕去冲马桶默示把污秽都冲掉,接着要开橱柜,然后把被子掀起把枕头拍一拍,这些动作都是默示告知“好兄弟”请他走开的意思。
3、就寝时:鞋子乱放、亮灯
睡觉的时候最好开个小灯可以避邪气,也会带给自己有安全感,另外鞋子不要整齐的摆在床边,传说如果摆的很整齐的话晚上“好兄弟”会穿着走,因此鞋子最好摆乱或者一正一反。
4、住旅馆忌尾房:去旅行住旅馆,不少人都说尾房不宜住。
这的确有根有据,皆因尾房通常日照不足,有欠阳气,而灵体最喜欢流连此类阴晦之地,所以如果住旅馆被分配尾房,不妨换房。
5、灵性号码要避忌:
至于旅馆房间的门牌号码也需留意,在风水学上,“二”及“五”均属灵性的数字,故旅馆房间尾数不宜有“二”或“五”,不然容易引起灵怪注意,时运低者便可能和“它们”撞个正着。
浏览量:4
下载量:0
时间:
酒店越来越多,所以也是会有比较之处把一些不好的比下去甚至淘汰,那么要怎么做到让自己在这个行业中站稳脚跟呢?除了好环境以外还要有好的服务团队,而这就去觉得我们酒店的服务人员,那么酒店服务人员需要注意什么样的礼仪呢?下面读文网小编为你解答。
接待礼仪
1、接站礼仪
掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2、到店时的接待礼仪
欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
列队欢迎
对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪
1、规格
送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2、注意事项
对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:
准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
开车门
酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3、告别
送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4、送车
如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
迎送工作中的具体事务
1、事前准备
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。
派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2、协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3、接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。
4、住店后
掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5、重视分别接待
在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。
如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。
在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
猜你感兴趣:
浏览量:4
下载量:0
时间:
前厅部是酒店非常重要的部门,它直接面向顾客提供服务。前厅服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心。下面小编为大家介绍酒店前厅部服务管理知识,感兴趣的朋友们一起来看看吧!
前厅部是一个综合性服务的部门,是饭店业务活动的中心,服务项目多,服务时间长,饭店的任何一位客人,从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账,都需要前厅部提供服务,前厅部是客人与饭店联系的纽带,前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
饭店形象是公众对于饭店的总体评价,是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表,饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响,一个好的形象是饭店的巨大财富,饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。
任何客人一进店,都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,他产生于瞬间,但却会长时间保留在人们的记忆表象中。
前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能,客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
猜你感兴趣:
浏览量:3
下载量:0
时间:
加强酒店消防知识是酒店安全管理中的重点,那么你对酒店消防了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店消防常识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
(一)酒店的主要消防设备有:灭火器、消防栓、喷淋、应急灯、 烟感、安全出口指示牌、防毒面具。
(二)灭火器的使用方法是首先把灭火器的保险插销拉出,然后把灭火器喷管对准火源的根部,压下开关即可进行灭火。
(三)消防栓的使用方法:
1、把消防栓门打开,拿出水带和枪头。
2、把水带往火场方向铺开。
3、把水带一头接到消防栓接头处,再把总开关阀打开,并在边跑时接上枪头,对准火场即可进行灭火。
(四)防毒面具的使用方法:
1、取出面具;
2、一手抓住面具的口鼻部位,另一手抓住面具的后部,由头顶上方向后下拉。
3、迅速调整口罩眼窗位置。
4、搭上尼龙搭扣即可使用。
(五)自动喷淋的作用
自动喷淋系统是一种固定式的消防保护装置,它具有火灾探测、报警、喷水启动等多功能的灭火系统,当喷淋头探测到周围温度达到68度时整个系统即可自动喷水灭火。
(六)烟感的作用
烟感主要是对火灾有预防和报警的作用,当周围烟雾达到一定的浓度时,即会向消防监控报警箱发出报警指令,使火灾得到及时有效的扑救。
(七)应急灯的作用:
当发生火灾停电时,应急灯起到紧急照明的作用。
(八)出口指示牌的作用:起到在火场内疏散被困人员的作用。
看过“酒店消防常识“
浏览量:3
下载量:0
时间:
餐饮服务指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等,向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动,以下是由读文网小编整理关于餐饮服务知识的内容,希望大家喜欢!
一、准备工作
每天开始营业前,应做好充分的准备工作,这是搞好接待服务的基础,同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。
(1)清洁卫生
服务员应提前上岗,这样可以有充足的时间做好各项准备工作。
餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡;应擦亮门窗玻璃,擦净桌子、椅子、工作台,摆齐桌椅,做到
整个环境清洁整齐。
餐厅服务人员与食品、餐具打交道,对个人卫生要求特别严格,上岗前服务员要搞好个人卫生,包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修指甲,并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换上工作服,服装必须干净、整齐,佩戴工号,并根据要求化妆,要做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。
(2)摆台
摆台就是为客人就餐确定席位,提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求做到台面清洁卫生,餐具、调味品、鲜花等摆放得当。要求既能方便顾客就餐,又能使餐厅整洁美观。
隆重的宴会,餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围,用细枝、山草、枫叶、松针等衬底,上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等,摆成各种象形或会意的图案,以美化餐厅、餐桌,烘托宴会的气氛。
(3)了解有关情况
营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化,时令品种的增减,主食与酒水的价格等,要做到心中有数,对当天的工作要有一个大概的估计。
二、接待服务礼仪
(1)恭候迎接
服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临,宾客到来时,服务员要热情上前迎接,并致以亲切问候:“小姐(先生) ,您好,欢迎光临!”或“小姐(先生) ,晚上好,请!”问候时要面带微笑,表情亲切、自然。如果是男女宾客在一起,要先问候女宾,再问候男宾。见到年老体弱者,要主动上前搀扶,悉心照料。要主动接下宾客的衣帽,挂到衣帽架上。
(2)引客入座
宾客进入餐厅,应立即迎上,面带微笑地说:“小姐(先生)您好!请问您预订过吗? 请问您一共几位?”问清后,再礼貌地说:“这边请,里边请。”并用手示意。
如果是重要宾客光临,服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。
夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到最安静的餐桌入座。服饰华丽、容貌漂亮的女宾前来时,要把她引领到显眼的位置上。这样既可以满足宾客的爱美心理,又能使餐厅增添华贵的气氛。对年老体弱的宾客,最好把他们引领到出入方便的地方,对某些有生理缺陷的宾客,要注意选择一个能遮掩其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已被占用时,要耐心解释,多说抱歉的话,并尽量安排他们到满意的位置。
宾客走近餐桌时,服务员应以轻捷的动作,用双手拉开坐椅,招呼宾客就座,待宾客屈腿入座的同时,轻轻推上座椅,使宾客坐好、坐稳。推椅的动作要适度、准确,应注意与宾客配合默契。
宾客就座后,随即将盛有小毛巾的碟子送上,用夹子夹着依次分给宾客使用,并礼貌地招呼客人:“小姐(先生) ,请!”然后为宾客送上热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致空闲冷淡,又可以使其解渴解乏,可谓是:“送茶候餐,递巾暖客” 。
(3) 恭请点菜
如果不是事先包餐,服务员应及时主动地递上菜谱,请顾客点菜。菜单要干净无污,递送时必须恭敬,切不可把菜单随手往桌上一扔了事。要耐心等候,让顾客有充分的时间考虑,不要催促顾客点菜,要记录客人所点饭菜,同宾客说话时要面带笑容,精力集中,话语亲切、委婉。
推荐菜单,是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的一种方式。服务员应通过观察分析,根据客人的心理、就餐目的,有针对性地向客人推荐菜点,推荐时要讲究说话艺术:“我们这儿的× × 菜很有特色,您看怎样?”这样既有礼貌,又运用了推销技巧。如果简单地说:“这个菜您吃不吃?”或是勉强硬性推荐,就难免引起客人的不愉快。
要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料,避免出现差错。如遇客人点到已无原料的菜饭,应致歉,求得宾客谅解。如客人点出菜单上没有的菜肴时,切不可一口回绝,可以说:“请允许我与厨师长商量一下,尽量满足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盘,优先上桌” ,这是中国人就餐的习惯,酒既能助兴,又能刺激食欲;冷盘色彩美观,造型好看,便于观赏,味多样,清淡爽口,适于饮酒。
中餐一般常用两种酒,一种是烈性酒,如茅台、五粮液等;一种是色酒,如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、矿泉水等。宴会开始,宾主一入座,主人往往一般就要举杯祝酒。所以在开宴前五分钟左右,须将葡萄酒作为礼酒斟好,烈性酒和饮料一般待宾客入座后再斟。
斟酒前,应向来宾示意一下,征求意见。斟酒时,服务员应站在客人的右侧,右脚向前侧身而上,左脚微微点起。右手拿瓶斟酒,手势自然,拇指在瓶的内侧,其余四指在瓶的外侧,握住酒瓶的中部,使酒瓶的牌名向内朝向宾客,瓶口和杯口不可相碰,瓶口离杯口约1~2 公分。斟酒时,动作要稳妥,手法要轻缓,慎而有礼。
斟酒的程序一般是先主宾,再主人,然后顺时针方向逐一进行。
如两个服务员同时为一桌客人斟酒时,可以一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,均按顺时针方向进行。斟酒时,左手可自然地放在背后,切不可放在椅背上;托盘斟酒时,要注意托盘不超过椅背,并保持平衡。
在宾客就餐过程中,要随时注意每位宾客的酒杯和水杯,见杯内酒水只剩1/3 时,就应及时斟酒。倒烈性酒时,首先要轻轻征求一下宾客的意见,防止“催饮” 。
(5)上菜
上菜,就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心送上桌。
上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在陪同人员之间进行,也可以在副主人的右边进行,这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜名、口味。上菜不要在来宾之间进行。上菜时要轻步向前,轻托上桌,到桌边左脚向前,侧身而进,托盘平稳,放盘到位,报准菜名,动作轻快。上菜的顺序一般是:先冷盘,后热菜,依次是汤、面点,最后是水果,冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的,客人入席后,冷盘吃至一半左右时,上第一道热菜,如宾客就餐速度快,应通知厨房出菜稍快一点,否则可稍慢点。上面点的顺序,各饭店、各派系有所不同,有的在汤后面上,有的穿插在中间上,有的甜、咸面点一起上,有的交叉分开上,但甜面点在汤后上比较适宜。
在上菜过程中,要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上,冷盘放在中间,如有若干小碟冷盘在周围,荤素颜色要搭配好。每上一道菜,都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整,将剩菜撤下或移向副主人一边,将新上的菜放在主宾面前,以示尊重来宾,台面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形状,使台面整齐美观。
上菜时,要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾,以供主人、主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时,要先上佐料,后上菜。
(6)分菜
分菜,是指在中餐宴会中,对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤类等,由服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的工作,它反映了服务员的服务水平,同时也体现出服务人员的礼节礼貌。在分菜之前,服务员要先将菜送上桌,让宾客观赏一下。分菜既可在餐桌上进行,也可在工作台上分好后再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜时要掌握好数量,做到邻座一个样,先分后分一样。做到一勺清,一叉准,一勺一位。有卤汁的菜肴,分菜要带卤汁。给每位宾客分完后,菜盘内要留下1/4 左右,以示菜的宽裕和准备给客人添加。
三、侍候周到
在宾客用餐的整个过程中,服务员应始终站立桌旁,随时准备应答宾客的招呼,提供各种周到的服务,不得心不在焉地做其他事情。
服务员应及时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸,以及一切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下,并根据需要换上干净的餐具、用具。撤换时应注意:不要将卤汁滴在客人身上;应将洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干净;撤菜盘的位置与上菜的位置应相同;应尊重客人的习惯,如果客人将筷子放在骨碟上面,换上新骨碟后,仍将筷子按原样放好。为宾客斟酒、上菜,手指切忌触摸酒杯杯口,也不能碰及菜肴。
如有宾客不慎将餐具掉在地上,服务员应迅速上前取走,马上为其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时,应及时主动上前帮忙点火。
如有宾客的电话,应走近宾客轻声呼唤,不得在远处高喊。
总之,对宾客提出的各种要求,均应一一及时满足,不得置之不理,更不得厌烦和顶撞,因为“客人永远是对的” 。如果宾客的要求不合理或确实无法满足时,也应及时答复,并耐心解释,表示歉意。
五、结账送客
服务员为客人上完最后一道菜时,即应开始做结账的准备工作:
清点所用酒水、香烟、茶叶、调味品等,列出清单。待宾客就餐完毕进行结算。账单要项目清楚,计算准确。结账时不宜用手直接把账单递给宾客,而应把账单放在放有小方巾的托盘里,送到宾客面前。为了表示尊重和礼貌,放在托盘内的账单要正面朝下递给主人,不要让来宾知道餐费的数目,更不能大声地向主人索要餐费,这是极其失礼的行为。
看过“餐饮服务知识“
浏览量:3
下载量:0
时间:
下面就由读文网小编为大家整理的关于酒店消防安全小常识方面的知识,希望可以帮到大家哦。
1、酒店的火警电话是多少?
答:火警电话777,消防中控室值班电话3119。
2、如何报火警?
答:首先沉着冷静,不要慌张,讲清着火地点,火势大小,燃烧的物
质,报警人的电话、部门、姓名。
3、发生火灾员工应该做什么?
答:1)利用最近电话报警或击碎手动报警器报警;
2)安抚现场客人;
3)按火灾应急程序将客人疏散到室外安全地方(禁止乘电梯);
4)确认责任区域无客人滞留现场。
4、安全消防工作的指导方针和原则是什么?
答:方针是:“预防为主、防消结合”;
原则是:谁主管谁负责、谁在岗谁负责;
谁操作谁负责和谁主办谁负责。
5、酒店安全工作的主要任务是什么?
答:1) 预防火灾事故;2)预防安全生产事故;
3)预防刑事案件和治安案件的发生;
4)预防食物中毒事故;5)维护国家安全;
6)预防交通安全事故;7)及时处置突发事件。
6、酒店应当制定哪些突发事件应急预案?
答:1)火灾事故应急预案;2)反恐、防爆处置预案;
3)大型活动安全工作预案;4)食物中毒事故处置预案;
5)根据各自具体情况制定其它突发事件处置预案。
7、火灾中逃生应注意哪些事项?
答: 沉着冷静,辨明逃生方向,小心烟雾毒气,防止引火烧身,并
寻求外援帮助,听从疏散人员的指挥。
8、发生火灾后,客房服务员怎么疏散清楼?
答: 客房服务员组织客人疏散时,必须到电梯间处消火栓内取出粉
笔,逐个检查每间客房看客人是否已经撤离房间,确认客人已撤离后在该房门上用粉笔划上X,以示意房空。全层检查完毕,确认客人全部撤离后在东西防火门外侧再划上一个X,以示全层已空。
9、单位和个人有哪些应尽的消防义务?
答: 任何单位和个人都有维护消防安全,保护消防设施,预防火灾,
报火警的义务,每个公民都有参加灭火工作的义务。
10、消防的两知三会是什么?
答:两知(知防火常识,知灭火常识);
三会(会报警、会自救逃生、会协助疏散救援)。
11、厨房使用煤气的正确方法是什么?
答:先点火,后开气。
12、扑灭从管、罐中跑漏的气体火灾的关键是什么?
答:关阀断气。
13、厨房油锅着火怎么办?
答:使用灭火毯或盖上锅盖。
14、使用电热器具有什么安全要求?
答:要放在非燃材料上,远离易燃、可燃物,用完后或停电后,要及时拔下电源插销,收存电热器具时,要等放凉后再收存。
15、配电室要求做到的五防和一通是什么?
答:防火、防水、防漏、防雪、防小动物;保持通风良好。
16、星级酒店应当如何预防食物中毒的发生?
答:1)定期进行从业人员的健康检查,持证上岗;
2)建立健全采购、运输、加工、储存等各环节的卫生制度,并严
格执行;
第2 / 3页
3)加工、运输、储存食品各环节生熟分开。冷荤间要专室、专人、
专工具、专消毒、专冷藏;
4)灭菌、消毒、防疫等保证食品卫生的设备及用具齐全有效。
17、造成电器火灾的主要原因是什么 ?
答:1)电器设施的长期超负荷运行或靠近可燃物。
2)电器线路短路及电器设施的短路保护失灵。
3)各种电器接点因接触不良产生过热和放电现象。
4)电器线路因绝缘老化、变质造成的漏电。
5)伪劣电器产生等。
18、干粉灭火器的使用方法?
首先提起灭火器,拉掉保险铅封,拔出安全销,一手按住压把,一手握住胶皮管喷嘴处,站在上风处,对准火源根部2—3米处由远而近扫状喷射灭火。
19、餐厅服务人员在清洁卫生时应注意什么?
答:餐厅服务人员清洁卫生时,应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布
中,以免引起火灾。
20、中服大酒店消防器材管理规定的具体内容是什么?
答:1)酒店全体员工必须认真执行中华人民共和国消防条例和酒店
的消防器材管理规定。
2)酒店各部门(部位)配备的灭火器材,由所在部门负责维护,不得损坏或丢失。
3)严禁随意拆除、挪动消防设施、器材。
4)除保卫部有关人员外,其他人员不得私自测试消防设备。
5)要勇于制止、检举他人损坏消防设施、器材的行为。
6)除消防器材自然损耗外,当发现损坏或丢失后,要及时报保卫部,由肇事者赔偿损失。
浏览量:2
下载量:0
时间:
酒店服务员需要学习的100句
酒店管理(Hospitality Management ),是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。
4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。
5、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情。
6、发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?
7、没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的。
8、我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。
9、其实我比您还着急。
10、“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、 “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”、“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是......”、“我能感受得到,××情况、服务给您带来了不必要的麻烦。”
11、“如果是我,我也会很着急的......”、“我与您有同感......”、“是挺让人生气的......”。
12、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13、您说得很对,我也有同感。
14、给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样。
15、您的心情我可以理解,我马上为您处理。
16、“先生/小姐,我真的理解您......。
17、没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情。
二、被重视
1、先生/小姐,您都是我们**年客人了。
2、您都是长期支持我们的老客人了。
3、您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。
4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们酒店对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题?
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了。
4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚吗?
5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议...... / 您看是不是可以这样......。
四、站在客人的角度说话
1、这样做主要是为了保护您的利益。
2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的。
3、我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。
五、这样的嘴巴才最甜
1、麻烦您了。
2、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步。
3、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。
4、先生,您都是我们的老客人了,我们当然不能辜负您的信任......。
5、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现......。
6、非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好。
7、您这次问题解决后尽管放心使用。
8、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们。
9、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好。
10、感谢您对我酒店的支持,您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。
11、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。
12、谢谢您的反映,该问题一向是我酒店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。
14、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉。
15、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善。
16、您的建议很好,我很认同。
17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
六、拒绝的艺术
1、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?
2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是......。
4、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动!
5、先生/小姐,感谢您对我酒店的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,或者迟点再咨询我们。
6、非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。
7、先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢。
8、*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢?
9、*先生,您是我们的客人,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
七、缩短通话
1、您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询。
2、因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
八、如何让客人“等”
1、不好意思,担误您的时间了。
2、等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”。
3、等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”。
4、请您稍等片刻,马上就好。
5、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间。
6、感谢您耐心的等候。
九、记录内容
1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合。
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映。
3、我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心......。
4、先生/小姐您好。现在是在试行的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。
5、这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果。
6、先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。
7、非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?”
8、非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法。
十、其它
1、如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)。
2、您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时)。
3、您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候)。
4、“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用。
5、没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?
6、“请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!”、“请您放心,您的费用我已帮您查询过,没有问题!”、“请您放心,您反映的问题已为您记录!”。
7、感谢您的建议。
8、非常感谢您的耐心等待。
9、别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。
10、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
11、谢谢,这是我们应该做的。
12、我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复。
13、也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
14、请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您。
15、请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见。
16、先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。
17、您都是我们信用度非常好的客人,我们会第一时间帮助到您!
十一、结束语
1、祝您生活愉快!
2、祝您下榻愉快!
3、当客人说他在开车时,结束语:路上要注意安全;
4、祝您生意兴隆!
5、希望下次有机会再为您服务!
6、请路上小心;
7、祝您一路顺风;
8、天气转凉了,记得加衣保暖;
9、今天下雨,出门请记得带伞;
10、祝您周末愉快!
11、祝您旅途愉快!
浏览量:3
下载量:0
时间:
咖啡厅服务员的礼仪对经营者的经济利益是息息相关紧密相连的。餐厅的主要经济来源就是消费者,而服务员工是消费者消费的第一个重要环节。所以,服务员工的服务质量,服务标准就直接影响到消费者的消费。服务员的一言一行,一举一动,都在体现着餐厅的经营风格与特色。
所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹,所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶,在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;
浏览量:2
下载量:0
时间:
酒店会议服务礼仪是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法,酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准,目的是对会议服务人员行为有规范,给客户一个良好的服务标准,让客户有一个好心情,给客户留下一个好印象。那么,大家知道酒店会议服务礼仪有什么特点吗?以下是读文网小编为大家整理的关于酒店会议服务礼仪的特点,供大家参考!
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要拳握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况,说明服务中的要求和注意軎项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睞安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室 入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。
(1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的 工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上荼服务规范进行。
(3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。
(4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
(5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示间候,把餐单递送给客人,请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4.会议结束
(1)宾客全部离开会场后,服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组 联系,尽快转交失主。
(2)漼理会场要不留死角,特别留意有无未煩灭的烟头,避免留下軎故隐患。
(3)清扫卫生,桌椅归位,敝下会议所用之物,分类码砍整齐。关闭电源、关好□窗,再巡视一遍,确认无 误后撤出锁门。
4.服务中的注意軎项
(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。
(2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应间清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人,如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
浏览量:3
下载量:0
时间:
以下是读文网小编为大家整理的关于关于酒店服务的礼仪,供大家参考!
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
浏览量:2
下载量:0
时间:
以往小编给了你各种关于旅行的建议。不过既然已经出发,还是再来温习一下酒店里各种礼仪。做个有里有面的住客,让自己的旅行更有逼格吧。
❶ 泳帽也是游泳的必备,不论在哪里游泳,戴上泳帽都是被推荐的。不带泳帽的话,掉落的皮屑或者头发多少回影响水质。所以不带泳帽的话,是有可能会被拒绝下水的。
❷ 浴袍,则是个需要小心的问题。度假酒店的宗旨是让人放松,所以没人会对你的浴袍指手画脚(甚至有些酒店通过浴袍来判断客人是否为住店客人)。但若想更安全一点,最好带一条沙滩巾或速干衫出门。请尽量不要身着浴袍出现在商务酒店的公共区域。
❸ 在泳衣的选择上,只要不太出类拔萃就好。对于男士来说,除了常规泳衣,沙滩短裤也是不错的选择。而对于女客人而言,连身或者比基尼也都ok,记得别穿得过多或者过少哦。
❹ 请带塑料水杯,在酒店泳池是不能出现任何锐利的物品的,酒店往往会提供塑料材质的。如果想自己携带水杯,也请选择塑料材质的吧。
❺ 谨慎掏手机,谨慎掏手机,谨慎掏手机,重要的事情说三遍。
浏览量:3
下载量:0
时间: