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服务行业是我国社会经济中第三产业,对国民经济发展起到至关重要的作用,而服务行业人员的礼仪也变得重要起来。下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪标准,希望能够帮到你哦!
1、服务意识
作为一个服务人员,应持有强烈的服务意识,这样才有可能切实落实好其服务工作。尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰,就是一个服务人员应有的观念。
2、仪容着装
服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求,例:穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐,不披头散发,不佩戴夸张头饰;妆容要淡,勿浓妆艳抹;身体无异味,口气要清新;男士绝不可留胡子等等。
3、形象体态
站姿:服务人员站立的时候非常多,所以要非常注重站姿。站姿要笔直端庄,双脚并拢或脚跟并拢,脚尖微微分开,呈“V”形,双手掌规范交叠置于腹前或两侧;
走姿:走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔,勿急速奔跑与成排结队而行;
坐姿:坐的时候身体要摆正,形态要端庄,但也要坐得自然,不显拘束,千万不要坐得东倒西歪,也不要随意晃动双脚。
4、接待礼仪
服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人,要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!
5、服务语言
服务人员说话要文明有礼,表现出对客人的绝对尊敬。要尊称客人,使用敬语,说话态度要主动、热情、善意与耐心。一般来说,服务人员基本的礼貌用语有:您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。
以上内容都是服务行业人员必看的服务礼仪标准培训,掌握好这些礼仪培训要点,你就是一位合格的服务行业人员。
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酒店是我们现在很普遍的地方,出去旅游住酒店,出去出差住酒店,酒店已经在我们的生活里成了一种必需品。但是住酒店的时候酒店服务员的态度很重要,他决定了你能不能睡个好觉,第二天能不能有好心情去见客户,那么作为酒店的服务人员,要注意什么样的礼仪呢?下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务员的礼仪,希望能够帮到你哦!
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1) 首先学好用日常礼貌用语:
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练,中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2) 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(8) 答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;
(9) 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
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礼貌礼仪是服务行业的基本标准,很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪,希望能够帮到你哦!
一、礼貌服务的概念
1、礼:表示敬意的通称。
2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求
1.仪表整洁
每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁,是礼貌服务最基本的要求,也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁,大方得体,给人以美感就是对客人的尊重,也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整,蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整,一定不要当着客人的面整理,否则是不礼貌的表现。特别注意的是:既要注意仪容仪表又切记与客人争艳,客人一般都有较高的自尊需要,如果员工打扮得过分艳丽,就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。
2.举止大方
1)、接待客人时,要站有站相,坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻),这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题,而对客人来说则不同,例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重,客人会认为是对他的不尊重,而引起不满。在服务过程中,绝不能跑步,有急事也只能碎步快走,否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时,举止要端庄,切忌将手插在口袋里或双手叉腰,也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒,打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合,要镇定自若,动作规范,姿态优美,风度潇洒,这样会给客人留下训练有素,尽心尽责的良好印象。
3.语言优美、谈吐文雅
语言是人们从事交往的必不可少的工具,它可以表现说话者的感情,表现说话者的修养和水平。语言、优美,谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时,他们会觉得受到关心、尊重,会心情舒畅,有宾至如归的感受。
(1)、酒店员工基本礼貌用语
员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声),杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。
基本礼貌用语:
1). 称呼语 如:先生、小姐、经理、董事长等。
2).欢迎语 如:“欢迎光临”,“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等
3).问候语 如:“您好”、“早上好”
4).祝贺语 如:“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”
5).告别语 如:“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等
6).征询语 如:“请问我们能帮您什么?”“先生,请问您喜欢喝哪一种饮料”等
7).应答语 如:“好的”、“是的”、“马上就来”等
8).道歉语 如:“对不起,先生,让您久等了”,“真不好意思,打扰您了”、“这是我们的过失,非常抱歉,先生”等
9).答谢语 如:“谢谢”、“感谢您的指教,这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等
10).指路用语 如:“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等
11).电话用语 如:“您好,格兰德假日酒店”、“先生,您要找的人不在,请问,需要帮您转告吗?”
(2)、电话礼仪
A、总机接听——
Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
早上好!格兰德假日酒店。
B、部门接听(内线电话)
早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
C、电话转接寻找
凡电话需要转接或等待,必须说:“请稍等”,不允许一声不响就转接线或放下话筒。如:转接时占线,应说:“对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来”。
D、挂线(结束)
凡与客人通话后,挂线前必须说“再见”,“BYE BYE”,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。
E、接呼电话注意事项:
——必须在电话铃响三声以内提起电话
——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
——用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢
——友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人
——与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答
——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方
——自始至终使用礼貌用语
4.语气要温和
在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表
现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。
在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表
示,是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有“宾至如归”感。常露笑脸,能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此,微笑是一种不需翻译的“世界语”,是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”,给宾客以“宾至如归”的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。
7.真诚关心每一位客人
1)、关心必须发自内心且充满真诚。
2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。平等对待重点体现在:
A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。
B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。
D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。
E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。
F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人,视客人为上宾
每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感,才会满意和开心。
9.行理也得让人
1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。
2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。
3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。
4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻“打圆场”。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见
1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。
2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。
3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要
时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:“对不起”。
B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。
C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。
D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:“先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了”。然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,撓头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。
F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。
G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵。
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服务礼仪是各服务行业人员的必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注意很多方面的问题,做到周到。下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪要求,希望能够帮到你哦!
1、服务人员礼仪要求
必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标,才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标,是让自己努力的动力和方向;明白了餐厅的价值观,才能知道自己工作的价值,而非“做一天服务人员端一天盘子”;而知道自我的工作范围,则是有序开展工作的首要条件,这是做为员工最基本的要求之一。
2、服务人员礼仪要求
在服务工作中,要做到尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。收集顾客的信息,即有利于餐厅有效顾客信息的掌握,也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人,不仅能让客人感到有面子,也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。
3、服务人员礼仪要求
工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包,餐厅才能营利,换言之才能为员工发工资,提供其他福利。所以,餐厅的一切都应以客人为先,做为工作人员必须深刻认识到这点。
4、服务人员礼仪要求
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言,是拉近人与人之间距离最有效的桥梁
5、服务人员礼仪要求
为满足顾客的需求,充分运用餐厅给你的权力,直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务,是餐厅服务人员工的原则性要求。只要是合理要求,餐厅都必须想方设法满足,对超出自我权限的,则应在第一时间向上级领导进行汇报,而非以此为理由拒绝客人。
6、服务人员礼仪要求
员工必须不断认识餐厅存在的缺点,并提出你的改进建议,使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足,就失去了继续进步的方向和目标,骄兵必败说的就是这个道理。
7、服务人员礼仪要求
积极沟通,消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”,不管什么样的矛盾和误会,只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中,由于部门间的配合,必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决,就必将影响到对客服务和正常的经营。
8、服务人员礼仪要求
把每一次客人投诉视作改善服务的机会,顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会,否则就会在这次的不满意后,再不踏入餐厅,成为一次性顾客。所以,餐厅首先要留住每一位顾客,从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。
9、服务人员礼仪要求
制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌,能给客人留下良好的第一印象。相反,形象邋遢,也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。
10、服务人员礼仪要求
爱护餐厅财产,发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态,将每天的工作,都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时,更加的顺畅、平坦,否则在工作时不关己的事都选择高高挂起,到了自己坐上老板的位置,才发现一无所知,到时就后悔已晚。
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相信大家对酒店工作人员总有着一个固定的印象,严谨整洁,一丝不苟。工作时要穿工作制服这一点相信大家都很清楚。工作制服代表员工的形象,以及酒店整体的形象。虽然工作制服一般不像礼服那样正规、华贵,但也不能像便装一样随意。它要求既整洁又大方。酒店员工的制服既要有民族特色,也要能与国际上的通行潮流接轨。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店服务服饰礼仪,希望能够帮到你哦!
一忌旁听
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
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为了营造良好的店铺氛围,树立良好的企业形象,打造更为专业的服务团队,提升超市的形象,对超市人员的形体经行进一步的统一规划,就要从超市服务人员的礼仪抓起。下面读文网小编就为大家整理了关于阐释服务人员的礼仪。希望能够帮到你哦!
站姿标准女生:左右手相互交叠,右手置于左手之上,四指并拢,两个大拇指内扣于掌心,置于肚脐上沿,双脚并拢,左脚在前,右脚在后,以丁字步站立,上体保持正直,目视前方,面带微笑,抬头挺胸;
站姿标准男生:双脚跨开与肩同宽距离,两脚尖正直向前,上体正直,右手握于左手手腕处,置于小腹,目视前方,面带微笑,抬头挺胸
指引礼标准:
在标准站姿基础上,左手自然下垂,右手五指并拢,拇指贴于手掌,45°指向某处,右手手掌、手腕于手臂成一平面,两眼目视指尖指向的方向,面带微笑
蹲姿标准:
右脚置于后方,左脚在前,双掌放于膝盖后方处,腰背挺直,目视前方,面带微笑
递篮子礼仪:
双脚并拢站直 ,右手捏住篮子把手,左手拿住篮子上边缘处,置于,递篮子时,由上至下地递于顾客,时刻保持微笑
服务质量提升
1、超市卖场人员的服务
要求我们在工作中保持良好的精神状态。以标准的服务礼仪、专业的服务水平、用心服务好水池铺和路过超市购物的的每一位顾客。要做好服务,我们就要遵从以下原则:
(1)五三一原则:顾客距离我们5米时我们首先要做的是观察顾客的走向等;当顾客与我们只有3米的距离时,我们要做好服务的准备;当顾客与我们距离1米时,此时我们要主动服务。确保服务的主动性和实效性。
(2)三多一跟踪原则:“三多”多观察,多转身,多走动,“一跟踪”全程跟踪服务,确保每一位顾客都能得到优质的服务。
(3)3A、5C原则
“3A“即心怀感激地迎接顾客;适时地接近顾客;提供有效的建议。
“5C”即销售五步曲:主动问候顾客;明白顾客的需求;满足顾客对于产品的需求;主动了解并提出建议;在适当的时候结束此单销售。
2、超市对供应商的服务
供应商是我们的合作伙伴,是我们最主要的信息来源和提供者,也是我们有力的支持者。只有确保对供应商的服务质量,我们才能建立良好的合作关系,达成双赢。除了按时结帐等之外,还要做好供应商的销售分析,提供有效的建议和方案。
三、内部员工的服务
1、建立完善的、良好的沟通平台
良好沟通是工作执行力和工作效率的保证,遇到问题及时沟通,保证信息共享,资源共享,目标一致,步伐一致。
2、不断加强自身业务学习
不断深入的了解顾客和员工的需求,我们才能确定培训的内容和目的,以此来达到满足顾客和员工的需求。
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店面销售是直接和顾客打交道的,所以销售人员的形象和言行都关系着企业信誉。下面读文网小编就为大家整理了关于店面销售人员服务礼仪,希望能够帮到你哦!
一:个人形象的重要性
首先,作为销售人员,在服装上要统一,即使不统一也要整洁大方,看上去给人大方得体的感觉,如果穿着邋遢、不整洁,会让顾客有一种不安全感,觉得这个人会不会是骗人的,所以个人形象是非常重要的。
二、保持好的精神面貌
精神面貌要好,如果哈欠不断的和顾客交流,这会给顾客留下什么印象?男销售员要给人一种文雅又不失朝气的感觉,而女销售员可以稍微化一下淡妆,在对待顾客的时候要热情。
三、迎客需耐心、热心
作为店面销售,当顾客光临的时候肯定少不了你的迎接,迎接的时候,应该带着微微的笑容说“欢迎光临”,然后再热情的待客,要耐心、周到和得体,这样会让顾客感到一种亲切感,让顾客觉得购物是一件挺不错的事,而且打好了关系,让顾客感觉到舒适感,下次还会来光顾你哦,还可能为你拉来客户。
四、详细解答顾客问题,不要和顾客发生争执
在迎客的过程中一般都会遇到一些提问,在面对这些提问时,要自信从容地进行回答,回答的时候要热情,声音也要轻柔,解答的时候要够具体,要让顾客明白,不可以含糊不清和心不在焉,更不要和顾客顶嘴,记住,耐心是销售人员不能缺少的品质。
五、热情送客
俗话说“买卖不成情义在”,无论顾客挑拣半天分文未花,还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
人所共知,在接待顾客时,销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情,甚至冷言冷语、恶语伤人,会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头,同样也会令人生疑感到不舒服,直接影响顾客的购买欲。
在工作岗位上,应当精神爽朗,表情自然,不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品,并要求为之提供服务,或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有,或顾客离你距离甚远时,销售人员就暗自发笑,甚至傻兮兮的样子,很可能会吓跑顾客。
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保洁人员是活跃于我们生活日常与公工作的各个地方,他们是辛苦很劳累,那么你们知道他们要注意什么礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于保洁人员服务礼仪,希望能够帮到你哦!
1、服从管理、明确责任、尽心尽职,争创一流工作质量,为客户提供优质服务。
2、负责卫生区域公用面积的走廊、楼梯、走廊内墙、天花、公用门窗的清洁卫生,及时清运垃圾,达到卫生标准。
3、在规定时间内,按区域路线范围进行卫生清洁工作。
4、在环卫助理员的监督检查指导下,努力做好本职工作,积极完成上级领导交办的其他工作任务,对不服从分配或工作完成不好的,进行必要的处罚。
5、除做好清洁工作外,还要行使卫生管理责任,工作中及时发现问题,纠正一切不良卫生习惯和行为,对严重影戏哪个环境卫生的个人要及时报告环卫助理员做出处理。
6、在所负责的卫生区域内,发现需要加强管理或需要维修的地方要及时上报环卫助理员。
7、员工之间要团结合作,互相帮助,相互学习,取长补短,提高服务和业务素质。
8、员工当班时间内要衣冠整洁、礼貌待人,虚心听取住户反映。工作中一律不准与住户发生争吵冲突,一旦发现予以辞退。
9、对在工作中一贯不负责任,住户反映意见较大的,经查实后,对其进行处罚,对教育屡教不改者,予以辞退。
10、清洁工应严格遵守管理处所制定的劳动纪律和各项规章制度,如有违背将按管理处的有关规定予以处理,情节严重者予以辞退。
11、有事需请假,请假天数不得超过10天,工作空缺要自行找人替岗(必须保证服务水平及工作质量),一天内环卫助理员同意后予以确认。替岗人员按照卫生标准认真做好区域清洁工作,如达不到要求和标准的对替岗人和被替岗的将给予分别处理。
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女孩要怎么成为淑女类的女生呢?我们一起来看看女孩的基本社交礼仪。下面是读文网为大家准备的女孩基本的社交礼仪,希望可以帮助大家!
1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
2、不要在公共场所化妆。
3、不要在男士面前化妆。
4、不要非议他人的化妆。
5、不要借用他人的化妆品。
6、女孩子吃任何东西都不应该发出声音。吃面咬断吃,喝汤用小勺喝,正式的场合尽量不要选择吃排骨猪蹄之类的东西,女生埋头大口啃东西的样子真的太不礼貌了。
7、做事情一定要适可而止,不管是狂吃喜欢的食物还是闹脾气,女生懂事情的“度”是很难得的好品质。
8、到朋友家吃完饭,不管是好吃还是难吃,都要认真地赞扬好吃。吃饭前主人没开口说动筷子就不要动,桌子上有长辈或领导的话,长辈和领导没动筷子前不要开吃。在饭桌上不要做除长辈外第一个动筷子的人。吃完饭要主动帮忙洗碗清理桌子,就算主人不让你帮忙洗碗,你帮忙收拾下桌子,整理下凳子都行的。都是对主人辛苦地做了一桌子饭的感谢。
9、不管是对谁提出请求,请一定要加上“请”。不管别人是否愿意帮忙,是否帮到了忙,都一定要说“谢谢”来表达你的感谢。
10、在公共的很安静的场合,声音请一直保持中低频率,不要大笑露出整个口腔。不要在公共场合像个泼妇一样大声说话大声尖笑。
11、打电话、接电话时第一句话一定要是“您好”,挂电话的时候等别人先挂。对长辈和领导,请一定不要先挂电话,一般都不会出现领导等你挂电话这种事,相信我,这是真理。
12、不要觉得我是女人我有特权,女孩子除了性别跟男生不一样,在礼貌问题上,其他什么都和男生一样,他们要遵守的规则,我们一样要遵守。比如,我是女生我本来就需要在出门前花更多的时间打扮,你就该等我,这是不合适的。
13、女生最需要改变的心态就是“理所当然”,任何人对你的好,对你的迁就,你都应该铭记于心并且给对方更大的报答。你没有什么特殊的,没人需要特别地对待你。
14、有人盯着你看的时候不要直视对方,假装没注意到。
15、有人在为你服务,为你倒水或者给你递东西时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌。
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手势礼仪,礼仪的一种,不同国家、地区、民族,由于文化习俗的不同,手势的含意有很多差别。下面是读文网为大家准备的男基本手势礼仪,希望可以帮助大家!
在销售工作中,手势的运用是非常普遍的。手是人类最灵巧的肢体器官,它不仅用于劳作,还能表达出细微的情绪变化。在销售工作中,手势是与顾客交流必要的辅助手段。适当的运用手势,可以增强感情的表达,表示你对顾客的尊重,拉近与顾客之间的距离。
因此,在销售工作中,手势的运用是不可缺少的。不同的手势代表不同的含义,但是不管销售人员运用怎样的手势,都要以尊重顾客为前提,因为这也是销售礼仪的一部分。销售人员如果能够恰当的运用手势来表达自己的真情实意,就会在销售工作中展示出自己良好的形象,赢得顾客的信赖和认可。
下面我们就来详细介绍一下日常工作中常用的一些手势及注意事项。
常用手势介绍
“请”的手势
“请”的手势是销售工作中经常用到的。做“请”的手势时,要在标准站姿的基础上,将手从体侧提至小腹前,优雅地划向指示方向。这时应五指并拢,掌心向上,大臂与上体的夹角在30°左右,手肘的夹角在90°到120°之间。同时,销售人员要用亲切柔和的目光注视顾客,并说些“有请”的话。。
避免不礼貌和不雅的动作
有哪些动作是不礼貌或者不雅的呢?比如:
与顾客交谈谈到自己时,不要用手指指自己的鼻尖,可用手掌按在自己的胸口上;
与顾客交谈谈到他人时,如此人在场,不能用手指着此人,更忌讳在背后对人指指点点等不礼貌行为;
接待顾客时,避免抓头发、摆弄手指、抬腕看表、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、玩饰物、拉衣服袖子等动作。
这些动作看似细小,但是会让人非常反感。
在销售中,手势语的运用非常重要,销售人员一定要注意恰当运用手势,充分展示您的个人魅力!而且在演讲和培训中,手势更是占据整体的形象非常大的比例。
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各行各业都有客服服务于客户,那么作为客服人员要怎么做好客户的电话服务下面是读文网为大家准备的客户服务电话礼仪,希望可以帮助大家!
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
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打电话是通联礼仪的一个主要内容,那么打电话有哪些基本礼仪?下面是读文网为大家准备的打电话有哪些基本礼仪,希望可以帮助大家!
1、拨电话时把手机紧贴耳朵
手机拨出电话而未接通时,辐射会明显增强,此时应该让手机远离头部,间隔约五秒钟后再通话。
2、“一只耳”煲“手机粥”
研究表明,长时间的连续辐射可能会使脑部受到影响。专家建议,不宜用手机长时间通话,可考虑改用固定电话或者使用耳机,如果不得不长时间用手机直接通话,也应每隔一两分钟轮换左右耳接听。
3、私密电话“躲到墙角悄悄说”
对于涉及私密内容的电话,不少人喜欢躲到建筑物的角落接听。而一般情况下,建筑物角落的信号覆盖比较差,因此会在一定程度上使手机的辐射功率增大。
基于同样的道理,身处电梯等小而封闭的环境时,也应慎打手机。
4、把手机挂在脖子或腰间
手机的辐射范围是一个以手机为中心的环状带,手机与人体之间的距离决定了辐射被人体吸收的程度。因此,人与手机需要保持“距离之美”。
有医学专家指出,心脏功能不全、心律不齐的人尤其不能把手机挂在胸前。手机如果常挂在人体的腰部或腹部旁,可能会影响生育机能。较为健康安全的方法,是把手机放在随身携带的包中,并尽量放在包的外层,以确保良好的信号覆盖。
5、手机信号越弱,耳朵贴得越近
当手机信号变弱时,许多人会本能地将手机尽量贴近耳朵。
但根据手机的工作原理,在信号较弱的情况下,手机会自动提高电磁波的发射功率,使得辐射强度明显增大。此时把耳朵贴近,头部受到的辐射就会成倍增加。
6、东晃西走,频繁移动
一些人喜欢在打手机时不自觉地踱方步、频繁走动,却不知频繁移动位置会造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
此外,在行驶的车上打手机,手机有可能会为了避免过于频繁的区域切换,而指定覆盖范围更广的大功率基站提供服务,其发射功率则会因传输距离的增加而提高。
7、长期歪脖打电话
有研究表明,长时间过度倾侧或伸展颈部可导致缺血性中风,且夹电话的一侧面部容易生痤。
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酒店餐饮是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就会给人好的心情就餐,那怎样的餐饮接待礼仪是好的呢?下面是读文网为大家准备的酒店餐饮接待礼仪,希望可以帮助大家!
区别情况,对症下药
服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿,有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大心大惊小怪,小题大做;还有一些客人初来乍到,对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员的帮助;而有些人对周围环境比较陌生,他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务,无论遇到的场合多么复杂,将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法,使顾客满意。
(1)匆忙的顾客:
对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间,并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料,并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品,提供尽可能快的服务。
(2)犹豫不决的顾客:
可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情,不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。
(3)节食的顾客:
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
(4)“噪音”顾客:
这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时,应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题,应报告领班和经理来劝阻。
(5)生气的顾客:
对生气的顾客应任其发泄,表现出重视所提的事,并试图给予帮助,待客人冷静后,再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了,不要去找顾客的原因,而应用服务毛巾擦净桌子,以干净餐巾遮住脏的地方,撤换被溅脏的用具。如溅到地上,用椅子盖住脏的地方,并为客人换一个餐桌,必要时通知领班或经理。
(6)抱怨的客人:
如果顾客所点的菜不在菜单上,在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔,应毫不犹豫地换掉,不要有烦恼、生气的表情,而应仔细听取顾客的抱怨,并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
(7)取闹的顾客:
服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,要尺可能不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。
(8)中毒的顾客:
如果出现顾客中毒,要马上报告领班和经理,不要去挪动顾客的饮料和药品等。
(9)小孩顾客:
孩子是可爱的小顾客,但也可能是最大的难题。为使孩子高兴,服务人员要做很多工作:安排他在远离通道的座位上,提供高椅,移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前,请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾,餐后提供用来擦手的热湿毛巾。
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在韩国,你们去餐厅吃饭的时候有没有注意到服务员有什么礼仪呢?下面是读文网为大家准备的韩国餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!
坐姿
韩国饭馆内部的结构分为两种:使用椅子和脱鞋上炕。在炕上吃饭,着韩服时,男人盘腿而坐,女人右膝支立。着便装时,只要把双腿收拢在一起坐下就可以了。
碗筷勺
韩国人吃饭的顺序:右手一定要先拿起勺子,从水泡菜中盛上一口汤喝完,再用勺子吃一口米饭,然后再喝一口汤、再吃一口饭后,便可以随意地吃任何东西了。
碗:中国人、日本人都有端起饭碗吃饭的习惯,但是韩国人视这种行为不规矩。而且也不能用嘴接触饭碗。不可出声,不要让匙和筷碰到碗而发出声音。
筷:它只负责夹菜。不管你汤碗中的豆芽儿菜怎么用勺子也捞不上来,你也不能用筷子。筷子在不夹菜时,传统的韩国式做法是放在右手方向的桌子上,两根筷子要拢齐,三分之二在桌上,三分之一在桌外,
勺:在韩国人的饮食生活中比筷子更重要,它负责盛汤、捞汤里的菜、装饭,不用时要架在饭碗或其它食器上。
行酒礼
斟酒,如果双方第一次见面,则一手需托住另一只手的肘部为对方斟酒;但如果对方是长辈,则必需用一只手托住酒瓶底端斟酒。
饮酒,身份高低不同者一起饮酒碰杯进时,身份低者要将杯举得低,用杯沿碰对方的杯身,不能平碰,更不能将杯举得比对方高,否则是失礼。
饮酒时晚辈和下级可背脸而饮。 传统观念是“右尊左卑”,用左手执杯或取酒被认为不礼貌的。另外要注意敬酒者离开时应鞠躬。
特别注意
与长辈一起用餐时,长辈动筷后晚辈才能动筷。 不可以用筷子对别人指指点点,用餐不要太快也不要太慢,与别人统一步调。与长辈一起用餐时,等长辈放下汤匙和筷子以后再放下。用餐完毕后将筷子整齐放在餐桌的桌面上。
不要把汤匙和筷子同时抓在手里;不要把匙和筷子搭放在碗上;
用餐时咽到骨头或鱼刺时要避开旁人悄悄地包在纸上再扔掉,不要直接扔在桌子上或地上。
用餐后,汤匙和筷子放在最初位置上,使用过的餐巾迭起来放在桌子上,并相互行礼说“我吃好了!”
吃饭时,不宜高谈阔论。吃东西时,嘴里响声太大,也是非常丢人的。
在韩国人的家里宴请时,宾主一般都是围坐在一张矮腿方桌周围。盘腿席地而坐。在这种情况下,切勿用手摸脚,伸直双腿,或是双腿叉开,都是不允许的。
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到酒店参加宴会,那就要注意酒店中宴会的礼仪。下面是读文网为大家准备的酒店宴会礼仪,希望可以帮助大家!
1、预约的窍门。越高档的饭店越需要事先预约。预约时,不仅要说清人数和时间,也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子,可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达,是基本的礼貌。
2、再昂贵的休闲服,也不能随意穿着上餐厅。
3、进入餐厅时,男士应先开门,请女士进入。如果有服务员带位,也应请女士走在前面。入座、餐点端来时,都应让女士优先。就算是团体活动,也别忘了让女士们走在前面。
4、吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋;女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话,男士必须打领带。
5、由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后,身体在几乎要碰到桌子的距离站直,领位者会把椅子推进来,腿弯碰到后面的椅子时,就可以坐下来。就座时,身体要端正,手肘不要放在桌面上,不可跷足,与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。
6、正式的全套餐点上菜顺序是:①菜和汤②鱼肝油③水果④肉类⑤乳酷酪⑥甜点和咖啡⑦水果,还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点,点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜(鱼或肉择其一)加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点,而是先选一样最想吃的主菜,再配上适合主菜的汤。
7、点酒时不要硬装内行。在高级餐厅里,会有精于品酒的调酒师拿酒单来.对酒不大了解的人,最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味,请调酒师帮忙挑选。
8、主菜若是肉类应搭配红酒,鱼类则搭配白酒。上菜之前,不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。
9、餐巾在用餐前就可以打开。点完菜后,在前菜送来前的这段时间把餐巾打开,往内摺三分之一,让三分之二平铺在腿上,盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。
10、用餐时,上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离,两脚交叉的坐姿最好避免。
11、进餐过程中,不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣,男客人可将外衣脱下搭在椅背上,不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。
12、不可在餐桌边化妆,用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌,万一发生此种情况,应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来,坐着拿不到的食物应请别人传递。
13、进餐时应与左右客人交谈,但应避免高声谈笑。不要只同几个熟人交谈左右客人如不认识,可选自我介绍。别人讲话不可搭嘴插话。
14、每次送入口中的食物不宜过多,在咀嚼时不要说话,更不可主动与人谈话。
15、吃鸡时,欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉,不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身,要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时,要切一块吃一块,块不能切得过大,或一次将肉都切成块。
16、鱼肉极嫩易碎,因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这种汤匙比一般喝汤用的稍大而且较平,不但可切分菜肴,还能将菜和调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混合的青菜类食物,还是使用叉子为宜。处理鱼骨头时,首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线,刀尖不要刺透,刺入一半即可。将鱼的上半身挑开后,从头开始,将刀放在骨头下方,往鱼尾方向划开,把骨剔掉并挪到盘子的一角。最后再把鱼尾切掉。
17、喝酒的方法。喝酒时绝对不能吸着喝,而是倾斜酒杯,像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香,但不要猛烈遥晃杯子。此外,一饮而尽,边喝边透过酒杯看人,都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印,用面巾纸擦较好。
18、喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起,汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入口中。汤匙与嘴部呈45°角较好。身体上的半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时,可用手指将碗略微抬高。如果汤用有握环的碗装,可直接拿住握环端起来喝。
19、面包的吃法。先用两手撕成小块,再用左手拿来吃的原则。吃硬面包时,用手撕不但费力而且面包屑会掉满地,此时可用刀先切成两半,再用手撕成块来吃。避免像用锯子似割面包,应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定,避免发出声响。
20、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖,添加后要用小勺搅拌均匀,将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把,左手端垫碟,直接用嘴喝,不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果地,不要拿着水果整个去咬,应先用水果刀切成四或主瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉着吃。
如何持杯
喝葡萄酒通常选用无色透明的高脚玻璃杯,因为葡萄酒的表现对温度非常敏感,尤其是通常要用冰桶侍酒的白葡萄酒,为了防止手掌的温度影响葡萄酒的风味,持杯时,应手持高脚杯杯柄或杯托。不过因为牢牢握住杯柄对于非葡萄酒专业人士而言并不太容易,所以即使在高端社交场合,握住杯身的情况也非常常见,如果做不到紧握杯柄,候尽量避免掌心握杯就可以了。
小型的中国白酒杯、啤酒杯和纸杯一定不能用来饮用葡萄酒,对饮器和礼仪的讲究要跟对葡萄酒本身的讲究一样相称。
如何倒酒
中国人喝白酒时讲究酒满心诚,葡萄酒则不是。在倒葡萄酒时,酒瓶口要距离酒杯约5cm高,避免与杯沿的接触,倒酒到葡萄杯身约1/3处杯径最宽的位置即可,这样倒好酒后可以轻轻摇动酒液,使酒香散发出来,不至于因为倒得太满而在摇杯时洒出。
等客人的酒杯差不多空了再为其倒酒,这样能让客人享受到一瓶葡萄酒打开后因为在空气中慢慢氧化而像花朵一样绽放出其香味的过程,而不会跟杯中已经氧化得相对比较充分的残酒混在一起影响欣赏。
如何敬酒
敬酒时应该将杯子举起到略低于视线,并注视对方,表示敬意。
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关于销售人员接待基本礼仪有哪些
关于销售人员接待基本礼仪有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!以下是小编为大家带来的关于销售人员接待基本礼仪有哪些,希望您能喜欢!
对来访者,接待人员要起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外,可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题,要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者,应安排秘书或其他人员接待客人,切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完,认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或别人接待,以避免接待被中断。如果要结束接待,可以婉言提出借口,比如“实在对不起,我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等,也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
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