为您找到与酒店前台电话礼仪培训相关的共200个结果:
电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话,可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。因此,资深礼仪专家晏一丹老师认为:酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪,如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客人,努力赢得客人的赞誉。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店电话礼仪培训,希望能够帮到你哦!
接听电话步骤:
1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
2.致以简单问候,语气柔和亲切。
3.自报单位(部门)名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7.对对方打来电话表示感谢。
8.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
从酒店打出电话的步骤:
1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2.向对方拨出电话后,致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
注意事项
1.正确使用称呼
2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。
5.接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。
6.接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。
8.对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
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外线电话:
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好,这里是***大酒店,我是***。有什么可以帮您的吗?
内部电话:
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好,这里是礼宾部,我是***。有什么可以帮您的吗?
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虽然电话销售不需要面对面,但是其也需要遵循一定的礼仪,下面是读文网为大家准备的电话销售礼仪培训,希望可以帮助大家!
1、待机状态下,不要把手机放在胸前或者裤子兜里,尽量放在包里或者桌子上。
2、拨打电话,还没拨通时,不要把手机贴在耳朵边“喂喂”的喊,应该等接通一至两秒之后再贴在耳朵边说话。
3、开机、关机或者发短信、上网时,尽量远离头部,增大直线距离。
4、睡觉的时候不要把手机放在枕头下边,不要离床太近,或者干脆关机。
5、长时间打手机,尽量使用耳机,或左右耳交替接听。同时不要随意走动,造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
6、如果你必须携带手机,一定要保证键区位置朝向身体,背面冲着身体外侧。这样,传输的电磁场就能远离你的身体。
7、通话时,手机与身体至少保持5厘米距离。因为在离身体5厘米外的地方,手机电磁场振幅的强度是原来的1/4,而在离身体9厘米以外的地方,它的强度只有原来的1/50。因此最好使用扬声器或耳机,在这两种情况下,手机辐射仅是标准手机的1/100。
8、通话时,有规律地变换身体朝向。这样会分散身体所遭受的辐射。另外,等到对方接起电话时,再把手机放在耳朵上,以减少电磁场释放的辐射。
9、除了不要来回走,动着打手机外,在汽车或火车上也要尽量避免使用手机。因为此时手机不断尝试连接中断的信号,会使辐射增加到最大值。
10、多发短信少打电话。这样会减少手机与头部的接触时间。
11、睡觉时,不要把手机放在枕头旁边,孕妇最好不要用手机。
12、手机快没电时、充电时最好也不要打电话。
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一般很多外来电话都是打到前台的,酒店前台服务质量好坏给酒店造成一定的影响,要怎样才能赢得客户的信任和回头率,前台的一些服务礼仪也是必须要做到的。下面是读文网为大家准备的前台接电话礼仪常识,希望可以帮助大家!
1、接前台听电话前:
⑴、准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等
(10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息。
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现在很多的服务都是可以在电话里完成的,比如电话订餐,电话订票等等,那么你们知道电话服务有什么礼仪吗?下面是读文网为大家准备的电话服务礼仪培训,希望可以帮助大家!
1打电话不要用公司的座机打电话,即使用了很多人不会接电话,如果不接就用自己的手机发短信,告知自己是做什么的,如有打扰请原谅。
2选择合适的时间,切记在午休和吃饭的时候,早上一般的公司都要开会或者开始计划工作,所以不适宜,最好的就是先短信告知,然后再电话。
3选择目标客户,不要拿着电话就打,一般公司都会发客户资料,但是公司发下来的都是一概全不够详细,你可以通过网络核实一下,比如某某公司经营什么,最近在做什么等,做到知己知彼百战百胜,就像交朋友一样。
4用心,及时是电话推销,也要注意自己的着装,每天对着镜子给自己加油,锻炼自己,拒绝离下一个成交就不远了。
5摆正好心态。作销售,被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们,如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心,对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务,是他们的损失。同时,总结出自己产品的几个优点。
6善于总结。我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后,我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后,我们在总结,自己如果下次还遇到类似的事情,怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会害怕,也不会恐惧。
7每天抽一点时间学习。学得越多,你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。
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信息时代,电话是人们生活不可缺少的沟通工具,那么你们知道接打电话礼仪培训吗?下面是读文网为大家准备的,希望可以帮助大家!
一部电话,既是对外联系的窗口,又是协调指挥的中枢,既代表着单位的形象,又关系着工作运转的效率。笔者体会,接打好电话的前提,主要是强化四种意识。
一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作,相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识,其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中,不论是与其他单位联系工作,还是单位内部协调业务,都要在沟通过程中平等相待,既不能居高临下、盛气凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服务的意识。我们的工作性质就是服务,任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段,也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助,还是其他部门要我们协调解决问题,办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时,也要实事求是地解释清楚,取得谅解,并商量出妥当的办法。
三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责,接打电话是我们履行职责的一种方式,因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识,做到尽心尽责,不能敷衍应付,更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话,要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪,关键是要讲规范,不能太过随意。比如,要使用工作中的规范用语,不能随便乱说;要言简意赅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,该说的说,不该说的不说。
掌握环节步骤
接打电话有一些基本的环节步骤,既要有所掌握,又要灵活运用,总的原则是“礼多人不怪”,一般原则是内部或熟人的电话可从简,外部或生人的电话需周全。
(一)打电话
1. 问候语,如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。
2. 确认通话人,如“是××处吧”“哪位”。
3. 自报家门,如“我是××处的×××”。
4. 说明事项,如“有个急件,请尽快来取一趟”“××文件有个问题,需要与你们核实一下,您看找谁联系”。
5. 结束语,如“再见”“好的”。
(二)接电话
1. 问候语,如“你好”“您好”。
2. 确认通话人,如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
3. 听清事项并作好记录,重要事项要向对方复述核实,如有疑问当即沟通解决,必要时留下对方联络方式。
4. 结束语,如“再见”“放心”“马上办”。
把握四个关键
接打好电话的关键,是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
态度和善,不急不躁。通话中注意语气,不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好,也不能急躁,更不要针锋相对,而是冷静处理,做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
事项清楚,不丢不落。该说的事项要一次说清楚,让对方准确理解,不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白,或者又想起来还有个事情忘记说了,要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息,一定要说清楚、记清楚。
表述恰当,不少不多。沟通中语言要准确精练,该说的内容要说完整,并且只涉及相关的信息,无关的信息不必过多透露。比如,有电话找同事,而他不在,一般只需告诉对方“他现在不在”,而不必说明不在的具体原因。
敢于负责,不推不拖。接听电话,不论问及的事项是否属于分内或知情,都要有“首接负责”的意识,妥善处理,不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时,要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人,既使接话人有个准备,也可避免来话人又从头说起。通话结束后,有需要进一步处理的事项,要及时处理,不要拖延,防止遗忘。
注意若干细节
1. 使用礼貌用语。
2. 搞清沟通对象。
3. 清晰表达意思。
4. 做好文字记录。
5. 声音不要过高。
6. 挂电话要轻放。
7. 要有保密意识。
8. 分清轻重缓急。
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有些礼仪习惯需要从小培养,比如拨打或接听电话。电话中的三言两语就能感受到对方的教养。学习电话礼仪可以提高你的社交能力,给你今后的事业和个人生活提供极大的帮助。下面是读文网为大家准备的电话礼仪培训,希望可以帮助大家!
1、接听电话前:
⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等
(10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息
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电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。下面是读文网为大家准备的酒店电话礼仪 ,希望可以帮助大家!
电话机是酒店客房里相当重要的基本配置,承载着相当重要的对客服务职能。因此必须根据酒店的自身定位,选择适合酒店档次的客用电话,既不能买得太贵,也要意识到“便宜无好货”,做到“货比三家,质量第一,阳光采购,买的放心。”
目前,酒店电话机品牌越来越多,酒店的选择面变宽了,但问题也随之而来。不少酒店由于不了解酒店电话机的通用标准、技术发展趋势、品牌格局,或者忽视了对厂商在售后服务、功能升级等方面的要求,电话坏了无法更换、修理,给酒店工作带来了麻烦,甚至导致了客人的投诉。
那么,酒店选购电话机应注意哪些事项呢?
国际知名酒店采购电话机有四大基本标准:
大宣传面板:印制酒店徽标(LOGO)、电话使用指南、一键通标识。
一键通速拨:酒店常用服务速拨键
醒目的留言灯:交换机有留言的提示。
标准的数据端口:连接电话分机、传真机、答录机等设备。
除此之外,一般还应满足下列要求:
重量要大————确保不被轻易拽起、落地,话机底角最好是硅橡胶而不要泡棉。
柄线要长————通话时也可做找东西、文件等其他事情。
手柄兼容助听————满足听力不好的旅客。
电话机具备以上条件的才符合酒店专用的要求。虽然普通电话机也可丝印上酒店徽标但酒店的人性化服务措施是无法体现的,采购时应首先排除在外。
有些厂商针对酒店话机早期功能设计缺陷而推出一些改进型功能,堪称客房电话机国际新标准:
话机掉电一键通存储号码永不丢失:早期“一键通”存储号码采用锂电池或大电容做电源支持,锂电池最多三五年总有用尽的时候,在掉电超过24小时的情况下一键通存储号码全部丢失,给客人和酒店带来麻烦,而大电容容易在掉电的情况下丢失号码。采用了最新的EEROM结合软件技术的新“一键通”存储方法,号码永不丢失技术,彻底解决了困扰业界多年的难题。
留言信息灯直接提取留言:入住酒店的客人许多是人地生疏,光看到留言灯亮不知如何提取留言。最新的“灯键合一”技术,直接按下信息灯可触发免提自动开机提取留言。
重拨号码自动消失:重拨是普通电话机的基本功能,但在酒店这一特殊环境中,重拨键意味着客人通话隐私和秘密存在泄露的可能,导致明星、政要等VIP客人的不满,而酒店的其他管理和行政手段都不能保证解决这一问题,比特通过技术创新使电话机实现了重拨号码的自动消失。
忙音自动挂机:一般话机忘记挂机或挂机不当,将导致外线电话打不进来,忙音自动挂机新技术使话机在长时间忙音的情况下恢复挂机状态,解决了这个问题。
佳铭酒店用品销售有种类充足的床上用品,质量良好,价格适中,深受各大酒店和住客的喜爱。同时,佳铭酒店用品公司还销售高档酒店用品系列,酒店一次性用品、客房散件物品、酒店大堂用品、各类标识牌、酒店清洁用品及设备等用品。欢迎前来采购。
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前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,我们每次去酒店最先去的就是前台,它是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。下面读文网小编就为大家整理了关于前台接待礼仪培训,希望能够帮到你哦!
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。
前台的工作是很细碎繁琐的,同时也是锻炼一个人综合素质的好途径,希望大家可以从一点一滴做起,互相学习,持之以恒,共同成长为优秀的酒店人,推动酒店业复苏繁荣。
微笑面对每一个人
一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好,就让自己有才气;如果才气也没有,那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信,也向领导和同事传递了一个积极的态度,善于微笑的人在职场上获取的北京上门按摩机会总是比别人多。所以要学会微笑,对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑,充分地表现你的亲合力。
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酒店的前台是住店客人对酒店第一印象和最后印象的发生地,是酒店业务运行的中心。那么你对酒店的前台了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店前台培训知识的内容,希望大家喜欢!
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:
A、分房前应认真审核订房单的要求。
B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体,对VIP客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D、根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如来做生意的客人,他们对房租不太敏感,可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感,可以安排房租较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意,可能安排较好的房间。总之,要区别不同对象,不同需要,给予恰当安排。 E、对团体客人,应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。
F、对年老、伤残者、带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间。
G、对于新婚夫妇,要安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。
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电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。下面读文网小编就为大家整理了关于酒店电话礼仪标准,希望能够帮到你哦!
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。
面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言,不要用俚语
表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调,变换声调
音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。
8.注意力集中,不要分心
除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。
9.聚精会神聆听,不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体,乐于帮助客人
提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。如果可能,介绍通话双方。
2.让来电者讲完话,再进行等候设置
询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。
为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。
经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。
3.记录完整的电话留言
尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括:
①接听者的姓名
②接听日期和时间
③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备,确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢
⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。
做记录时,要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之房间销售
通过提问来确定客人的需要和偏好:
①介绍产品特点和功能。例如:为家庭客人提供免费电影和游戏室,为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
②为客人提供多种选择。例如:不同的房型,不同的价格,不同的日期
③鼓励客人参与,做出选择
④一旦你明确了客人的特定需求,落实销售
⑤根据程序完成预订
六、电话礼仪之礼仪支持团队
电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象,当接听电话时运用礼仪技巧时,当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时,就会脱颖而出,酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系,努力为客人留下难忘的经历。
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现在我们去很多地方都会有前台接待,想像一个公司询问问题可以打电话给公司前台,入住酒店遇到什么困难还可以给酒店前台打电话。那么你知道前台文员必须遵守的礼仪吗?下面是读文网小编为大家整理的前台文员电话礼仪,希望能够帮到你哦!
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。
(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
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在酒店业中的使用,电话越来越普及而日益重要。一个在岗的员工电话接待,都可以为酒店打分,客户订房会提前打电话,客户入住遇到困难会打电话。那么你觉得什么样的酒店员工电话礼仪是怎样的呢?
1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2.向对方拨出电话后,致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
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前台接电话礼仪
前台接听电话礼仪需注意,接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去,礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方,不仅能够收到好的效果,还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户,无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候,第一句就是;喂,喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感,并对公司产生不好的印象。
电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。
如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。;
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酒店商务礼仪主要包括酒店服务人员的服务意识、仪容、仪表、仪态修饰以及酒店宾客迎送礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、会议服务礼仪等。在酒店服务中,最重要的便是酒店服务人员心态与服务意识的调整与建立。
在酒店服务中,使用礼貌用语是对服务人员的基本要求,我们每位员工对客人服务时,都应该做到语言优美,礼貌待客,且礼貌用语应主动、亲切和委婉。这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才会赢的客人的满意。
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酒店前台是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。以下是读文网小编为大家整理的关于酒店前台接待礼仪,供大家参考!
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2.接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
3.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
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