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酒店要想在激烈的餐饮竞争中占有一席之地,餐饮管理人才是关键。那么你对酒店餐饮管理人员知识了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理人员必备知识的内容,希望大家喜欢!
在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。
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随着酒店现代化水平的提高,酒店组织开始逐渐的庞大,管理项目开始逐步的增多,于是管理人员的管理技能也要加强。下面是小编为大家整理的酒店管理人员必备的知识,希望会对大家有所帮助!
一、制定计划技能:在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划;另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能:就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。
三、执行管理技能:为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店经理人的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能:“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能:据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动,既坚持原则,又尊重他人、开诚布公,才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。
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酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时,对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用,要求也越来越凸显。以下是由读文网小编整理关于酒店人员管理知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
作为外来务工群体中的一部分,客房服务员到酒店工作的目标直接而简单—赚钱以养家。之前提到,这个行业基本不需要什么技术难度,因此也决定了这份工作不会有太高的薪资。以一线城市北京来说,从事客房服务员的每月平均薪资为3000元左右,很多客房服务员下班后还要去做兼职。这种模式受到客房入住率的限制和服务员工作能力的限制:
1、如果客房入住率不高,客房服务员的计件数量就低
2、就算入住率高,服务员每天的清洁客房的数量也是有限度的(酒店都会规定既定的计件基础数量,超过这个基础的清洁客房的数量才纳入计件,但计件数量的增加必定以牺牲质量为代价)。
当然薪资体系的调整是牵一发而动全身的改革,现在各个酒店集团也在争相缩减人力成本,酒店管理者或者酒店人力资源部门,为更好地管理客房服务人员,应该采取综合多元化的浮动薪资体系:计件工资,多劳多得;服务员定期评估工作质量,以此奖励;引导服务员售卖酒店会员卡或者商品礼品,给予员工提成,等等。
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根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》关于餐饮企业的规定,以及国家制定的其他相关法规、规章制定本制度。下面就是读文网小编为大家整理的关于酒店食品安全方面的管理制度,供大家参考。
一、面点操作间及周边环境要做到干净、整洁、无泥污、无垃圾、杂物堆积,所有机诫设备要摆放整齐。
二、操作间每次加工后,必须彻底擦洗,经常保持地面无泥水、无垃圾、无油污。门窗、玻璃、塑料门帘干净明亮,房屋四壁整洁,无蜘蛛网。
三、做好消灭蚊、蝇、老鼠等工作,做到馒头房操作间、库房内苍蝇密度不超标,无老鼠;
四、面点房操作间等工作场所严禁吸烟,垃圾要即产即清,不得存留,并倒入指定地点,
五、馒头机、和面机、馒头蒸箱、馒头盘及推车等设备要保持干净,表面无灰尘、油迹;
六、面点房卫生区域要定人、定物、定时、定量,责任到人,分工明确。锅炉的炉渣要及时清理。
七、面食制作制度
1、确保原料卫生,常用原料有面粉、糖、食用油、鸡蛋、蔬菜、肉类等,这些原料必须新鲜无虫、无异物、无霉变、无酸败。陷类容易变质,应随用随加工。
2、蒸馒头所用面粉,不准使用增效剂、增白剂,保持原色原味。
3、馒头、花卷、包子、等大小一致,形状标准不黄不酸,不夹生、皮薄松软,富有弹性。
4、和面机、馒头机、压面机、面案板、盛面盆、馒头盘、馒头推车、馒头蒸箱等炊具设备,每次用过后都要擦拭或洗刷干净。
5、盛装馒头、水饺等面点的器具、保温及运输工具要经常洗刷消毒,保持清洁卫生。在运输过程中防止被污染。#p#副标题#e#
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公共城市管理基础知识_公共知识
公共基础知识属于综合性考试,考试大纲要求的内容涵盖了政治、经济、法律、管理、科技、历史、语文基础与公文写作等诸多方面,范围广泛,内容庞杂。这里小编给大家分享一些关于公共城市管理基础知识,方便大家学习了解。
1、“其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。”这句名言说的是()的作用
A.锻炼
B.榜样
C.陶冶
D.修养
2、新精神分析心理学的代表人物是()
A.华生
B.洛克
C.埃里克森
D.弗洛伊德
3、自我形象受到空前关注是在()
A.小学阶段
B.初中阶段
C.高中阶段
D.大学阶段
4、“活到老学到老”是现代教育()特点的要求
A.大众性
B.公平性
C.终身性
D.社会性功能
5、“拔苗助长”违背了()的教学原则
A.直观性原则
B.巩固性原则
C.循序渐进原则
D.因材施教原则
6、下列选项中,哪项不属于心理过程( )
A.记忆
B.意志
C.兴趣
D.情绪
7、我国教育目的建立的理论基础是( )
A.马克思主义关于人的全面发展的学说
B.教育必须与生产劳动相结合的学说
C.教育必须为社会主义现代化建设服务的学说
D.教育必须培养劳动者的学说
8、小张这学期期末考试成绩排在班上第19名,这是( )
A.相对评价
B.绝对评价
C.诊断性评价
D.形成性评价
9、问题解决的两种类型是( )(不定项选择)
A.认知性问题解决
B.常规性问题解决
C.发展性问题解决
D.创造性问题解决
E.理论性问题解决
10、墨家对于获得知识的理解,认为主要有三种途径( )(不定项选择)
A.亲知
B.熟知
C.闻知
D.说知
E.见知
11、小明既想参加演讲比赛,锻炼自己,又怕自己讲不好被人讥笑,他面临的心理冲突是()
A.双趋冲突
B.双避冲突
C.趋避冲突
D.双重趋避冲突
12、按学生的成绩分班,属于测验中的()
A.安置性测验
B.形成性测验
C.指代性测验
D.总结性测验
13、根据图示在头脑中产生一定的形象的过程,这属于()
A.再造想象
B.创造想象
C.幻想
D.表象
14、艾宾浩斯遗忘曲线表明遗忘速度是()
A.先快后慢
B.先慢后快
C.前后一样快
D.不一定
15、运用最广泛、最主要的教学方法是()
A.谈话法
B.实验法
C.读书指导法
D.讲授法
16、教育内容是教育者与受教育者共同认识的( )。
A.主体
B.客体
C.教的主体
D.学的主体
17、美国行为主义心理学家华生在《行为主义》一书中写道:“给我一打健康的婴儿,一个由我支配的特殊的环境,让我在这个环境里养育他们,我可担保,任意选择一个,不论他父母的才干、倾向、爱好如何,他父母的职业及种族如何,我都可以按照我的意愿把他们训练成为任何一种人物―医生、律师、艺术家、大商人,甚至乞丐或强盗。”这是(
)。
A.遗传决定论的观点
B.环境决定论的观点
C.家庭决定论的观点
D.儿童决定论的观点
18、结构主义课程理论的代表是( )。
A.杜威
B.怀特海
C.布鲁纳
D.克伯屈
19、中国历史上最早提出“教学相长”的著作是( )。
A.《大学》
B.《中庸》
C.《学记》
D.《春秋》
20、概括不同类型问题的解决方法。大题错误分析或归类,知识结构图(四边形的认识,即提供四边形的各种变式);把知识编成顺口溜的形式;小结、提问、作业、复述、测验等。这体现了教学的(
)。
A.理论联系实际原则
B.直观性原则
C.启发性原则
D.巩固性原则
参考答案
1、
参考答案:B
本题详解:这句话说明身教比言教更为重要,说的是榜样的作用。
2、
参考答案:C
本题详解:埃里克森是新精神分析心理学的代表人物。
3、
参考答案:B
本题详解:自我形象受到空前关注是在初中阶段。
4、
参考答案:C
本题详解:对终身学习定义的理解。
5、
参考答案:C
本题详解:“拔苗助长”违背了循序渐进的教学原则。
6、
参考答案:C
本题详解:心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程三部分。记忆属于认知过程,兴趣属于个性心理。
7、
参考答案:A
本题详解:略
8、
参考答案:A
本题详解:略
9、
参考答案:BD
本题详解:略
10、
参考答案:ACD
本题详解:墨家认为获得知识的途径“亲知”、“闻知”和“说知”三种途径,其中“说知”是依靠推理的方法来追求理性知识。
11、
参考答案:C
本题详解:趋避冲突是指对同一目的兼具好坏的矛盾心理。
12、
参考答案:A
本题详解:安置性测验是学期开始或单元教学开始时确定学生实有水平以便针对性地做好教学安排而经常使用的测验。
13、
参考答案:A
本题详解:再造想象是依据语言的描述或图示,在人脑中形成相应的`新形象过程。
14、
参考答案:A
本题详解:艾宾浩斯遗忘曲线表明遗忘速度是先快后慢。
15、
参考答案:D
本题详解:运用最广泛、最主要的教学方法是讲授法。
16、
参考答案:B
本题详解:教育的内容是教育者和受教育者的客体。
17、
参考答案:B
本题详解:题干的关键在于“一个由我支配的特殊的环境”,因此华生认为只要有了环境,婴儿可以被随心所欲培养成任何人,意在强调环境的重要性,因此是环境决定论的观点。所以选B。在提供的特定环境下即可将人按照意愿随意培养成任何人,这是典型的环境决定论。
18、
参考答案:C
本题详解:克伯屈具体阐述了进步教育的学习理论,提出了设计教学法(又称单元教学法)。怀特海主张在传授知识的过程中发展儿童的心智。杜威主张活动教学法。只有布鲁纳提倡结构主义的课程理论。所以选C。
19、
参考答案:C
20、
参考答案:C
本题详解:把知识编成顺口溜等方式意图在启发学生将新的知识进行加工,以加深理解,因此是启发性原则。所以选C。
本题详解:这句话出自《礼记.学记》。
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关于管理学原理有哪些
管理对于对象是有一定的胁迫性的,这种胁迫可以是暴力,也可以不是,比如社会舆论等。因为要协调各种资源,就要调整人们的行为。下面是小编收集的一些关于管理学原理有哪些,希望对大家有用。
古代和现代重要管理理论和思想介绍如下:
1、科学管理理论,在时间动作研究基础上规定工作任务定额。工作任务定额不是根据工人的平均作业时间来定,而是以效率高的第一流工人所需时间为基准;
2、一般管理理论,理想行政组织体系理论的要点是明确的分工、自上而下的权力等级系统、人员的任用、职业管理人员、遵守规则和纪律,组织中人员之间的关系;
3、行为科学管理理论,领导者都有对生产的关心和对人的关心两方面。用横坐标表示对生产的关心,用纵坐标表示对人的关心,依次从低到高分为九等形成81格,表示关心的程度不同,且代表81种管理方式;
4、现代管理思想,在19世纪和20世纪之交,企业管理首次成为一门正式的学科。管理专业化从此掀开了一个新的篇章,随之而来涌现出了一批又一批的管理思想家和管理理论学说。有些管理思想是对前期管理思想缺陷的直接改进和提高。
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关于作为一个管理者应具备哪三种能力
管理精髓首先是一门相关的艺术,是团结团队,是实现公司的利益的最大化,是执行力,是效率,是管理者的格局的大小和眼界的宽广。下面是小编收集的一些关于作为一个管理者应具备哪三种能力,希望对大家有用。
管理的涵义是:在特定的环境下,对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制,从而达成既定的组织目标的过程。
包含四层意思:
1、管理是服务与组织目标实现的一项有意思、有目的的活动。
2、管理的过程是由一系列相互关联、连续进行的工作活动构成的。
3、管理工作的有效性要从效率和效果两个方面来评判。
4、管理工作是在一定的环境条件下开展的,环境既提供了机遇和机会,也构成了挑战或威胁。
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关于如何理解管理的内涵
企业管理精髓是效率。管理处处透露着效率,效率的高低是评价管理的一个重要的标准,高效率凸显着一个好的个管理。下面是小编收集的一些关于如何理解管理的内涵,希望对大家有用。
管理的本质是提高效率和效益。管理的核心是人,管理的本质是协调,协调的中心是人。管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。并且管理的核心是人,在管理中最核心的问题是对人的激励问题激励不是操纵,不是牵制,而是对人的需要的满足,是通过满足需要对人的行为的引导和对人的积极性的调动。而且人的需要就是人的本性,认识人性的特点,适应人性的特点,是激励有效性的保证。
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关于管理者应具备的能力有哪些
管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动,使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。下面是小编收集的一些关于管理者应具备的能力有哪些,希望对大家有用。
基础课程:
包括:时间管理、沟通技巧、职场礼仪、职业化心态、情绪管理、计算机操作,6S管理等培训课程
组级课程:
组级人员侧重基础管理课程和专业技能课程,基础管理课程包括:优秀班组长、问题分析基本技巧、如何开好会议等课程。
科级课程:
科级人员就是指科长、主任等,侧重团队管理课程,需要学习的内容包括:问题分析与解决(中阶)、科级主管人力资源管理、会议管理、目标管理等课程
理级课程:
理级即经理,一般为部门主管,重点学习较高层次的管理课程,需要学习的课程包括:部门主管HR管理、项目管理、高效团队建设等课程
总监级课程:
总监级人员往往管理几个部门,学习的课程包括:战略规划与决策、高效领导力、财务分析、全面预算等课程。
总经理课程:
总经理负责一家企业,需要学习的课程包括:战略规划、经营分析、跨国文化等课程。
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关于管理学主要是学什么
管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程,并且管理的核心是人。下面是小编收集的一些关于管理学主要是学什么,希望对大家有用。
1、管理是一种有意识、有组织的群体活动。
2、管理是一个动态的协调过程。
3、管理的目的在于有效地达到组织目标,在于提高组织活动的成效。
4、管理的对象是组织资源和组织活动。
5、管理是围绕着某一共同目标进行的。
6、管理是为了实现组织未来目标的活动。
7、管理工作的重点是对人进行管理。
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关于企业的管理重点是什么
在管理中最核心的问题是对人的激励问题激励不是操纵,不是牵制,而是对人的需要的满足,是通过满足需要对人的行为的引导和对人的积极性的调动。下面是小编收集的一些关于企业的管理重点是什么,希望对大家有用。
第一,敢担任就要感担当,如果你望公司一眼,不喜欢那些工作人员,别责怪他们,过错在你自己身上;如果你不喜欢你的业绩,观察一下你自己,别光是观察市场。缺乏适当管理,就难以获得足够的资本,更谈不上维持;最重要的是,有良好的管理才能吸引住最优秀的人才,指导他们,让他们各展其才。每位高瞻远瞩的经理都会承认,公司内最大的未开发资源就是人的潜力。管理者有责任将员工的优点发挥的淋漓尽致。有效的管理者,会为事情的结果负起个人的责任。第二,让你的下属无拘束,很多人对待员工就像对待牲口一样,也因此员工的对应也变得和对待牲口一样。任何优秀的经理人就是离开公司的一个月,公司都不会发生危机,也就是说地球离开谁都能转。大部分人当进入管理阶层,自我感觉自己有解决问题的能力。实际当他们解决的愈多,依赖他的人也愈多,他就得到的满足感就愈强。使他们在成就和依赖之中得到自我满足,感觉处处少不了他们,可知危险地事情即将发生,因为没有狼,当狼真的来了,这种成就也就会喂了狼。孩子已经嫁人了,当母亲的仍难以割舍他们?这种情况极类似于经理人缺乏个人安全感,抛弃别人对自我的依赖,建立自信。是有些问题经理人必须亲自解决。如果否定下属的能力,就等于少给予一次他成长的机会,还会使他更失望。假如你离开公司一两天,指导并赋予他们机会,他们就会感激你,相信会把事情处理的很圆满。第三,思想比结果更重要,你不能光凭数字来管理员工,要对了解下属的心态,而且有效地对应员工的心情、恐惧以及盘旋在他们心中的阴影,执行力才会增加。员工的表现不一致是很明显的事,有的人执行力就是比别人高。这也是心态带来的结果,比方说同一城市内有两批推销人员,他们基本上向相同的顾客推销相同的产品,往往得出的结果不一样,观察一下自己的员工:差别在哪里?”但我坚信,成功者与不成功者之间的差别,就在于成功者是有心在做事,他们付出了常人不能付出的辛苦。毫无疑问他自然会很成功。一个人的成功与失败当然是以他的工作习惯为基础,很多管理者多年以前就分辨出这一点。不过工作习惯只是冰山的一角,增加个人能力的挑战才是习惯的根本。第三,一视同仁”才同人如果你是管理者,最好先做好让你失望的心理准备。第四,只见问题,不看目标。
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关于管理企业的方法有哪些
在组织中,管理者应发挥为达成组织目标,提升自身与组织、个体与管理效率的积极作用,所以管理者不是随便的一个个体,而是应具备综合能力的个体。下面是小编收集的一些关于管理企业的方法有哪些,希望对大家有用。
一、客观性
1、管理原理是对管理的实质及其客观管理的表述;
2、管理要顺应和利用原理,也就是说顺应和利用规律;
二、概括性
1、管理原理是在总结经验基础上,高度综合和概括得出的具有普遍性和规律性的结论;
2、原理不能主观臆想,其实,世界上有许多未解之谜,但不能主观断言概括为规律或原理,否则是违背管理原理特征。
三、稳定性
1、管理原理是相对稳定的;
2、管理原理不是一成不变的。
四、系统性
管理原理的系统性特点,主要是指管理原理是由系统原理、效益原理、人本原理和责任原理等四个部分要素构成的有机整体。
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关于如何做一个好的管理者
管理者应具备的能力有自我管理能力、管理沟通能力、管理差异能力、管理道德能力、管理团队能力、管理变革能力。下面是小编收集的一些关于如何做一个好的管理者,希望对大家有用。
管理方法按其普遍性程度不同,一般可以为两种
1、专门管理方法。
它是对某个资源要素、某一局部或某一时期实施管理所特有的专门方法,是为解决具体管理问题的管理方法。如计算机信息管理是以信息资源为主要管理对象的具体管理方法,激励管理方法是以人力资源为管理对象的具体管理方法。而生产管理、销售管理、库存管理、行政管理等,由于管理对象、目的不同而具备不同的管理的特点,这就要求必须有适应这些特点的特殊的、专门的方法。即使是某一类型的管理,由于其具体的条件不同,也各有其不同的特点。
2、通用管理方法(或称为根本方法)
它是以不同领域的管理活动都存在某些共同的属性为依据而总结出的管理方法。通用管理方法是人们对不同领域、不同部门、不同条件管理实践的理论概括和总结,揭示出了这些共同属性,从而总结出的管理方法。在管理的实践过程中,管理学家根据管理实际工作中的应用问题提出了许多通用的管理方法,其中有任务管理法、人本管理法、目标管理法、系统管理法等。这些通用管理方法对于各种不同的管理活动都是适用的,是管理方法中主要和重要的组成部分。
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关于企业管理中的常见问题
管理理论是近代所有管理理论的综合,商管教育根据其发展历程将其分类为:科学管理、人际关系、系统理论及权变理论等阶段。下面是小编收集的一些关于企业管理中的常见问题,希望对大家有用。
1、《管理者必读12篇》,开创性地将管理者的“能力”分为了“专业能力”和“人际能力”两个类别。专业能力正好对应的是专业的企管知识(譬如管理员工、管理团队以及引领变革、创新等方面的内容);而人际能力则对应的是管理者为达成结果如何与人沟通、建立人际连接及影响他人的能力。
2、知易行难,单单认识到有这两大能力的存在及其重要性还不够,你还必须深入了解它们的构成以及它们是如何发挥效力的。《管理者必读12篇》正好可以帮助每一位管理者达成这一目标。
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酒店服务员需要学习的100句
酒店管理(Hospitality Management ),是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。
4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。
5、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情。
6、发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?
7、没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的。
8、我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。
9、其实我比您还着急。
10、“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、 “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”、“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是......”、“我能感受得到,××情况、服务给您带来了不必要的麻烦。”
11、“如果是我,我也会很着急的......”、“我与您有同感......”、“是挺让人生气的......”。
12、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13、您说得很对,我也有同感。
14、给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样。
15、您的心情我可以理解,我马上为您处理。
16、“先生/小姐,我真的理解您......。
17、没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情。
二、被重视
1、先生/小姐,您都是我们**年客人了。
2、您都是长期支持我们的老客人了。
3、您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。
4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们酒店对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题?
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了。
4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚吗?
5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议...... / 您看是不是可以这样......。
四、站在客人的角度说话
1、这样做主要是为了保护您的利益。
2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的。
3、我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。
五、这样的嘴巴才最甜
1、麻烦您了。
2、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步。
3、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。
4、先生,您都是我们的老客人了,我们当然不能辜负您的信任......。
5、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现......。
6、非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好。
7、您这次问题解决后尽管放心使用。
8、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们。
9、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好。
10、感谢您对我酒店的支持,您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。
11、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。
12、谢谢您的反映,该问题一向是我酒店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。
14、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉。
15、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善。
16、您的建议很好,我很认同。
17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
六、拒绝的艺术
1、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?
2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是......。
4、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动!
5、先生/小姐,感谢您对我酒店的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,或者迟点再咨询我们。
6、非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。
7、先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢。
8、*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢?
9、*先生,您是我们的客人,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
七、缩短通话
1、您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询。
2、因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
八、如何让客人“等”
1、不好意思,担误您的时间了。
2、等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”。
3、等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”。
4、请您稍等片刻,马上就好。
5、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间。
6、感谢您耐心的等候。
九、记录内容
1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合。
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映。
3、我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心......。
4、先生/小姐您好。现在是在试行的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。
5、这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果。
6、先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。
7、非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?”
8、非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法。
十、其它
1、如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)。
2、您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时)。
3、您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候)。
4、“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用。
5、没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?
6、“请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!”、“请您放心,您的费用我已帮您查询过,没有问题!”、“请您放心,您反映的问题已为您记录!”。
7、感谢您的建议。
8、非常感谢您的耐心等待。
9、别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。
10、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
11、谢谢,这是我们应该做的。
12、我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复。
13、也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
14、请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您。
15、请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见。
16、先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。
17、您都是我们信用度非常好的客人,我们会第一时间帮助到您!
十一、结束语
1、祝您生活愉快!
2、祝您下榻愉快!
3、当客人说他在开车时,结束语:路上要注意安全;
4、祝您生意兴隆!
5、希望下次有机会再为您服务!
6、请路上小心;
7、祝您一路顺风;
8、天气转凉了,记得加衣保暖;
9、今天下雨,出门请记得带伞;
10、祝您周末愉快!
11、祝您旅途愉快!
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大学团委管理制度
大学校园为了充分发挥组织部在院团委工作中的作用,规范组织部成员,需要制定并实施相应的管理制度。百文网小编为你整理了大学团委管理制度,希望你喜欢。
一、总则
为了充分发挥组织部在院团委工作中的作用,规范组织部成员,组织部特制定团委组织部制度。
二、基本制度(注:具体考核制度附后)
第一条进入院团委、团学楼办公室必须着装整洁(禁止穿拖鞋)。
第二条在办公室自觉讲普通话,禁止喧哗、说笑、打闹、说粗话、脏话。
第三条爱护办公室的各项设施,随时保持办公室的干净、整洁,营造一个院良好的工作环境
第四条不准私自动用办公室物品,尤其是共青团长沙环境保护职业技术学院团委团章,不得私自动用公章,如有发现私自动用者开除组织部,如有需要盖章者必须有申请条,同时做好登记记录。
三、会议制度
1、会议对于保证组织部部的正常工作发挥重要性,为严肃会议纪律,提高办事效率,根据校内日常工作状况,特制定本制度。
2、宣传部负责人必须每周参加团委例会,且每周定时召开部门内部例会,及时汇报工作情况,总结工作中的不足与长处,布置下一步的工作任务。
3、每周例会应登记到会人员,与会者不得无故迟到,早退迟到者应主动说明原因,如有特殊情况不能到会者需提前向部长或副部长请假,同意后方有效。
4、会议期间应将手机等通讯工具调为振动,保持会场秩序,不交头接耳。
5、各项会议应充分坚持民主、认真、广泛听取每位成员的意见。
6、例会时,成员总结每周工作,进行对工作的自我评价。
7、所有到会人员做好会议记录,有不明之处及时提出。
四、值班制度
1、值班人员必须按时到院团委办公室。
2、工作中必须坚持细心、热情、礼貌认真的服务态度。
3、值班人员必须在值班记录本上详细记录好当日的值班情况。
4、做好办公室清洁卫生及物品整洁情况
五、纳新制度
1、招聘对象:大一、大二在校学生(大二无挂科和违纪记录)
2、招聘要求:
(1)有思想,品行端正,团队意识强,为人处事有原则性。
(2)能吃苦耐劳、责任心强、工作踏实肯干、细心严谨。
(3)有一定的组织、管理能力和协调能力。
(4)有一定的写作基础或表达能力较强者。
(5)熟悉电脑基本操作。
3、纳新工作完后,写出纳新总结,并存档。
六、组织部考核制度
1、每学期期末是对部内成员一学期来工作成果的考核。对于考核不合格的成员,我们将劝说不合格者自动退部。
2、各类考勤情况、活动参与情况、工作情况、工作总结情况纳入考核内容
3、若成员对考核结果有异议,在一个工作日内向部长或副部长提出,并上交异议纸质材料。部长和副部长再根据材料进行第二次考核。
4、对于考核成绩优异者,将给予部内表彰。
七、工作职责
一、主题团日活动
负责大一各班团支部每周班团活动主题的拟定与主题说明
二、团员管理
团组织关系,团档案:学院新团员,必须于报到开学后,由各团总支集中团员证到团委组织部办公室,办理组织关系转接手续。组织部可在开学初例会上确定时间统一办理,过期不予补办。
1)团籍注册,团员证:
团籍每学期注册一次,由团总支自行办理;
团员证是团员身份证明,如有遗失,于学期初统一到组织部补办。
2)团员的发展:
每学期团组织发展以批团员
3)每一学年的下学年完成一次团费的收缴
4)团关系转出:
负责每年6月份毕业生离校手续办理的团关系转出的工作
三、干部考核工作
1)加强院团委和基层团组织工作的制度化建设,加强对学生干部的选聘、考核、管理,包括双代会的筹备、团干培训、团学干部的选拔与考核
2)协助做好年度评优工作,主要包括五·四表彰工作,年度评优工作
四、团委各部门工作规章制度的制定与完善
加强基层团组织建设和团员教育管理,完善各项规章制度,提高基层团干部及学生干部的政治素质和工作能力
八、附则
第二十七条本章程先试行,结合工作实际情况,加以修改和完善。
第二十八条本章程未尽事宜,由各具体管理细则加以补充。
第二十九条本章程由团委组织部负责解释,自发布之日起执行。
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酒店管理的流程有哪些
相信很多的人都知道酒店是很难管理的,所以大部分的人都会想要寻找一个好的管理酒店的方法。下面为您精心推荐了酒店管理流程,希望对您有所帮助。
1、营销管理:
1、有序组织客户开发为维护工作,促进客群结构的稳定和可持续;
2、根据自身的营销问题,组织专项营销拓展、促销工作;
3、通过有效目标管理,组织与发动全体员工努力完成目标任务;
2、营运管理:
1、组织员工培训工作,不断提升员工服务意识与能力;
2、检查与评估公司制度与标准的执行情况,确保连锁标准的统一;
3、安排对酒店内部的质量检查,并针对发现的问题采取改善措施;
4、解决宾客投诉,调查与了解顾客意见与建议,提高顾客满意度;
5、组织酒店安全防范管理,发现并解决安全隐患;
6、组织酒店设备设施的检查与维护,开展年度专项维修改造工作;
3、人力资源与行政管理:
1、抽查员工的考勤与工作纪律;
2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会;
3、定期安排员工沟通,了解员工思想动态,为员工解疑答惑,引导员工树立正确的心态与观念;
4、对下属的工作计划进行管理,确保管理工作有序开展;
4、财务管理:
1、审批店内物资采购计划;
2、控制营运成本,实现利润最大化。
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关于销售人员接待基本礼仪有哪些
关于销售人员接待基本礼仪有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!以下是小编为大家带来的关于销售人员接待基本礼仪有哪些,希望您能喜欢!
对来访者,接待人员要起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外,可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题,要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者,应安排秘书或其他人员接待客人,切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完,认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或别人接待,以避免接待被中断。如果要结束接待,可以婉言提出借口,比如“实在对不起,我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等,也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
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