为您找到与礼仪拨打电话详细教案相关的共200个结果:
我们日常拨打电话的时候是看不到表情的,但是能听出来情绪,所以你讲什么是很关键的。下面读文网小编就为大家整理了关于拨打电话的礼仪用语,希望能够帮到你哦!
1.您好!这里是×××公司×××部(室),请问您找谁?
2.我就是,请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
4.您放心,我会尽力办好这件事。
5.不用谢,这是我们应该做的。
6. ×××同志不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
7.对不起,这类业务请您向×××部(室)咨询,他们的号码是……。(×××同志不是 这个电话号码,他(她)的电话号码是……)
8.您打错号码了,我是×××公司×××部(室),……没关系。
9.再见! (与以下各项通用)
10.您好!请问您是×××单位吗?
11.我是×××公司×××部(室) ×××,请问怎样称呼您?
12.请帮我找×××同志。
13.对不起,我打错电话了。
14.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?
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接打电话看似不起眼,但确是公司与外界的一个交流窗口,从一定程度上代表着公司的形象,所以不容忽视。那想知道接听电话和拨打电话都有哪些礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于拨打接听电话的礼仪,希望能够帮到你哦!
1、听到电话响后,最好是三声之内接起,如果响声超过6下,那首先要跟对方说声对不起。
2、接听电话时要面带微笑,因为微笑是会传递的,虽然对方看不到,但是能从你的话语中感受出来。
3、接听电话的时候要专心,不要同事干别的事情或与旁边的人交谈,这样做会让对方感到你很不用心,从而也感到自己没有被尊重。
4、接听电话的时候要注意身姿正确,不要躺着或者是把脚放到台面上,因为身姿不正确也会影响声音的效果,同时也容易导致电话滑落,会让对方觉得不舒服。
5、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔,当对方需要你记什么或者让你给上司传话,都可以快速准确记录下来,以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔,而要求对方等待,这也是很不礼貌的行为。
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电话称得上是一个人的声音名片了。在商务交往中,普普通通的接打电话,实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一个给人深刻印象的电话形象。下面读文网小编就为大家整理了关于拨打电话的礼仪,希望能够帮到你哦!
所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
与日常会话和书信联络相比,接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简洁性、双向性都不难理解,而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
电话的礼仪性特点,直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它指不论是打电话还是接电话,都必须以礼待人,克己敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌,先敬于人,无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。
拨打电话时,对一个人的电话形象影响最大的,当首推他自己的语言与声调。从总体上讲,应当简洁、明了、文明、礼貌。
在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。
有一点务必请注意:打电话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时,才能听得最清晰。
打电话时所使用的语言,应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对。不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
得知要找的人不在,可请代接电话者帮叫一下,也可以过后再打。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。
在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。
当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。按照惯例,电话应由拨电话者挂断。挂断电话时, 应轻放
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拨打电话的礼仪
(1)拿起话筒后,应自报家门,并首先向对方问好,如:“您好”,“您找哪位?”
(2)通话时,要聚精会神地接听电话,通话终止时,要向对方道一声“再见”。
三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,如“对不起,我正在开一个很重要的会议,会议结束后,我与你联系”。
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打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人,是主动的一方,而接听电话的一方是受话人,是被动的一方。因而在整个通话过程中,拨打电话的人起着支配作用,一定要积极塑造自己的完美的电话形象。那么拨打电话和接听电话应注意哪些礼仪?下面一起随读文网小编来看一下。
1.接电话时掌握让对方等候的时间
在一般人的观念里,为查看东西或资料,让对方在电话里等5分钟非常不应该,但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上,不管等多久,都会使对方感到很痛苦,因为在等待的时间里,对方必须把话筒放在耳边,什么事也不能做。所以在等待过程中,时间会被放大,1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。
一般对方会问:“大概需要多长时间?”假如你认为要15分钟,你就不能回答“15分钟或10分钟”,而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短,对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电,反而会失礼。相反,本来预定30分钟,却在15分钟内完成,对方会觉得你很高效和重视这件事。
2.倾听电话要耐心
不管是哪一类公司,难免会接到顾客抱怨的电话,如果因为公司的错误,给对方造成困扰时,就算错误发生在与自己无关的部门,也应该诚心诚意地道歉。而且,此时最重要的一件事,就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话,都希望对方尽早挂断,所以往往在对方说到一半时,就不知不觉地插嘴说:“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下,耐心倾听能消除对方的不满。
3.即使对方打错电话也应亲切应对
这种情形经常会发生,所以要特别注意应对的方式。最好的回答:“××公司,您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子,以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事,会不知不觉地变成很生硬的语气,这点必须注意。
4.随时不忘说“让您久等了”
如果因为有事没有及时接起电话,拿起电话第一句话就应该说:“对不起,让您久等了。”在查阅资料让对方等候时,无论时间多短,您也应该说一声:“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。
5.代接电话
即使是代接电话,也要礼貌、客气、不要流露出不耐烦的态度,不应拒绝对方代找某人的请求,尤其不要对对方多要找的人口有微辞。
不要向来电者询问与所找之人的关系。当打电话的人有求于己,希望转达某事给某人的时候,转达要诚实守信、不曲解内容,而且没必要对不相干的人提及。
如果要找的人不在,要先向来电者说明,再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容,最好认真做下笔录。在对方讲完之后,还要重复一遍,以验证自己的记录是否准确无误。记录内容应包括:来电者姓名、来电要点、来电时间、是否需要回电话等。
6.注意结束
通话终止的时候,不要忘记向对方说声“再见”。如通话因故暂时中断后,要等待对方再打进来。如果对方的身份比自己高,还应该主动打过去。
对于接听的电话,可以让对方先挂电话以示尊重。
看过“拨打电话和接听电话应注意的礼仪”
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在为他人代接、代转电话的时候,也要注意以礼相待,尊重隐私,记忆准确,传达及时。具体是: 以礼相待。在接电话时,对方所找的人不是自己,应友好地问:对不起,他不在,需要我转告什么吗? 尊重隐私。代接电话时,不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己,希望转达某事给某人时,要守口如瓶,千万不要随便扩散。别人通话时,不要旁听,更不要插嘴。 记忆准确。代接电话时,对方要求转达的具体内容,要记录的正确无误,免得误事。 传达及时。代人接电话,首先弄清找谁。如果答应对方代为传话,要尽快落实,不要轻易把自己转达的内容托他人转告,这样不仅容易使内容走样,而且有可能会耽误时间。
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电话是代表你个人形象的重要窗口,接打电话时,一定要表现出良好地礼仪风貌,具体可归纳为“礼貌、简洁和明了”。(一)本人接电话要注意的礼仪:
一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事,亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。
二是接电话时,一定要使自己的行为合乎礼仪,要注意以下三点:
(1)拿起话筒后,应自报家门,并首先向对方问好,如:“您好”,“您找哪位?”
(2)通话时,要聚精会神地接听电话,通话终止时,要向对方道一声“再见”。 三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,如“对不起,我正在开一个很重要的会议,会议结束后,我与你联系”。
(二)代接电话也要讲礼仪在为他人代接、代转电话的时候,也要注意以礼相待,尊重隐私,记忆准确,传达及时。具体是: 以礼相待。在接电话时,对方所找的人不是自己,应友好地问:对不起,他不在,需要我转告什么吗? 尊重隐私。代接电话时,不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己,希望转达某事给某人时,要守口如瓶,千万不要随便扩散。别人通话时,不要旁听,更不要插嘴。 记忆准确。代接电话时,对方要求转达的具体内容,要记录的正确无误,免得误事。 传达及时。代人接电话,首先弄清找谁。如果答应对方代为传话,要尽快落实,不要轻易把自己转达的内容托他人转告,这样不仅容易使内容走样,而且有可能会耽误时间。
1、通话时间:不要在他人的休息时间之内打电话。如,每日上午7点之前,晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话,不要占用他人的私人时间,尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度:以短为佳,宁短勿长。一般限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要,长话短说,直言主题,力戒讲空话,说废话,无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初,要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时,必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。 通话时,“您好”,“谢谢”,“请”,“麻烦”,“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码,一定要对听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事。 在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下;不要趴着,仰着,坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时,不要以笔代手,通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放。
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关于接电话,虽然是很小的一件事但是也有很多礼仪学问。下面是读文网为大家准备的关于接电话礼仪 ,希望可以帮助大家!
在商务交往中,接电话时绝不允许以“喂、喂“或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查人家的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时和别人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话。
接电话的时候,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。
个别的人“势利眼”也会长到电话上,接电话时也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。在接电话的时候,一开始总是“拿架子”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢。一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴”,细语柔声,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得良好的形象,赢得朋友。
在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一会儿事情结合后,我就给您打。”免得让对方感觉厚此薄彼。这种情况下,应该说到做到,不要仅仅是退诿之辞。
遇上不识相的人电话里聊个没完的时候,想终止通话也要说得委婉、含蓄一些,不要让对方难堪。不能说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说:“好吧,我不再占用您宝贵时间了”,“好的,不过以后真希望再有机会和您联系”。
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打电话是通联礼仪的一个主要内容,那么打电话有哪些基本礼仪?下面是读文网为大家准备的打电话有哪些基本礼仪,希望可以帮助大家!
1、拨电话时把手机紧贴耳朵
手机拨出电话而未接通时,辐射会明显增强,此时应该让手机远离头部,间隔约五秒钟后再通话。
2、“一只耳”煲“手机粥”
研究表明,长时间的连续辐射可能会使脑部受到影响。专家建议,不宜用手机长时间通话,可考虑改用固定电话或者使用耳机,如果不得不长时间用手机直接通话,也应每隔一两分钟轮换左右耳接听。
3、私密电话“躲到墙角悄悄说”
对于涉及私密内容的电话,不少人喜欢躲到建筑物的角落接听。而一般情况下,建筑物角落的信号覆盖比较差,因此会在一定程度上使手机的辐射功率增大。
基于同样的道理,身处电梯等小而封闭的环境时,也应慎打手机。
4、把手机挂在脖子或腰间
手机的辐射范围是一个以手机为中心的环状带,手机与人体之间的距离决定了辐射被人体吸收的程度。因此,人与手机需要保持“距离之美”。
有医学专家指出,心脏功能不全、心律不齐的人尤其不能把手机挂在胸前。手机如果常挂在人体的腰部或腹部旁,可能会影响生育机能。较为健康安全的方法,是把手机放在随身携带的包中,并尽量放在包的外层,以确保良好的信号覆盖。
5、手机信号越弱,耳朵贴得越近
当手机信号变弱时,许多人会本能地将手机尽量贴近耳朵。
但根据手机的工作原理,在信号较弱的情况下,手机会自动提高电磁波的发射功率,使得辐射强度明显增大。此时把耳朵贴近,头部受到的辐射就会成倍增加。
6、东晃西走,频繁移动
一些人喜欢在打手机时不自觉地踱方步、频繁走动,却不知频繁移动位置会造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
此外,在行驶的车上打手机,手机有可能会为了避免过于频繁的区域切换,而指定覆盖范围更广的大功率基站提供服务,其发射功率则会因传输距离的增加而提高。
7、长期歪脖打电话
有研究表明,长时间过度倾侧或伸展颈部可导致缺血性中风,且夹电话的一侧面部容易生痤。
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电话是我们每天都要打的,那么电话的礼仪是怎样的呢?下面是读文网为大家准备的电话礼仪是怎样的,希望可以帮助大家!
⑴ 不打无准备之电话。打电话时要有良好的精神状态,站着最好,坐着也行,但不要躺着,或歪靠在沙发上,那样势必发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。⑵ 选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言,三餐时间;早七点(假日八点)以前,晚十点以后;对方临出门上班时、临下班要回家时,都不宜打电话,除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话,以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制,尽量长话短说。⑶ 注意说话礼貌。音量要适中,以对方听得清晰为准。语速要稍缓,语气应平和,给对方以亲切感,但不可拿腔拿调、装腔作势。
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各行各业都有客服服务于客户,那么作为客服人员要怎么做好客户的电话服务下面是读文网为大家准备的客户服务电话礼仪,希望可以帮助大家!
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
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我们工作的时候很多都是用电话的,这个时候我们打电话有什么礼仪要求呢?下面是读文网为大家准备的,希望可以帮助大家!
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。
面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言,不要用俚语
表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调,变换声调
音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。
8.注意力集中,不要分心
除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。
9.聚精会神聆听,不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。
电话形象要求:
1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。
2 要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3 端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
二 声音要求:
1 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。
2 口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
3 避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。
3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三 时间要求:
1 不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定
2 迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理
3 如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。
4 电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握
5 同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应
6 节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话
四 语义要求
1 首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业
1 吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误
2 复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致
3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象.
4 在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益
5 表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五 记录要求:
1 进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备
2 牢记 5WIH 技巧,① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰
六 有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的
1 公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚
3 不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
4 对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。
5 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。
6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意
7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“XX不在”即将电话挂断。
9 转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉
七 挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
八 其他规则:公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源
短信礼仪:
一 短信息发送终端内容,必须填写《02短信申请单》,总监批准。具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存
二 短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视
三 短信息必须署名,除了正文表达意思以外,必须后缀署名和分机号码,确保客户准确联系到你,格式:事由+UAA张三+分机号码
四 报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度
五 重要的节假日,应该提前向客户发送表示感谢,祝福,问候的用语。保持和客户的长期联系,体现公司对客户的重视。
六 客户的咨询短信息,尽可能及时回复,如果较晚要表示歉意。最好电话解答
七 晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好
八 有时要给身份高或重要的人打电话,知道对方很忙,可以先发短信“有事找,是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信,一定不方便,可以在较久的时间以后再拨电话。
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虽然电话销售不需要面对面,但是其也需要遵循一定的礼仪,下面是读文网为大家准备的电话销售礼仪培训,希望可以帮助大家!
1、待机状态下,不要把手机放在胸前或者裤子兜里,尽量放在包里或者桌子上。
2、拨打电话,还没拨通时,不要把手机贴在耳朵边“喂喂”的喊,应该等接通一至两秒之后再贴在耳朵边说话。
3、开机、关机或者发短信、上网时,尽量远离头部,增大直线距离。
4、睡觉的时候不要把手机放在枕头下边,不要离床太近,或者干脆关机。
5、长时间打手机,尽量使用耳机,或左右耳交替接听。同时不要随意走动,造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
6、如果你必须携带手机,一定要保证键区位置朝向身体,背面冲着身体外侧。这样,传输的电磁场就能远离你的身体。
7、通话时,手机与身体至少保持5厘米距离。因为在离身体5厘米外的地方,手机电磁场振幅的强度是原来的1/4,而在离身体9厘米以外的地方,它的强度只有原来的1/50。因此最好使用扬声器或耳机,在这两种情况下,手机辐射仅是标准手机的1/100。
8、通话时,有规律地变换身体朝向。这样会分散身体所遭受的辐射。另外,等到对方接起电话时,再把手机放在耳朵上,以减少电磁场释放的辐射。
9、除了不要来回走,动着打手机外,在汽车或火车上也要尽量避免使用手机。因为此时手机不断尝试连接中断的信号,会使辐射增加到最大值。
10、多发短信少打电话。这样会减少手机与头部的接触时间。
11、睡觉时,不要把手机放在枕头旁边,孕妇最好不要用手机。
12、手机快没电时、充电时最好也不要打电话。
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电话是现代化社会人与人之间必不可少的沟通工具。下面是读文网为大家准备的简述电话礼仪,希望可以帮助大家!
1、你的声音永远是从容不迫,充满笑意。微笑的声音,当你微笑时,你的声音也是微笑的。要点:腰身挺直,深呼吸、微笑。
2、讲话时你要保持心情愉快,让客户感受到你的热情。
3、能迅速正确地介绍自己,打电话时,要告知自己的身份,“喂,您好,我是**公司的**”并准确地叫出客户的姓名职责。
讲话时口齿清晰、发音正确。
4、拥有让客户感到不可抗拒的、有魅力的声音,是决定准客户是否愿意与你继续交谈的关键。因此,你必须做到:语调要热情明朗,有礼、友善;咬字要清晰,段落分明;说话速度要快慢适中;善用“停顿”;音量大小适中;言词声调要配合表情;措词要高雅,发音要正确。
5、讲话速度适中、音量大小合适。
6、能准确地表达重点,言语简洁有力。
7、能流利地说出吸引客户的谈话内容。
8、电话旁是否永远备有笔记本和笔,以备准备无误地记录沟通的重要信息。
9、电话旁是否备有一杯温水,以备口干,声音沙哑。
10、拨电话前,所有必备的资料文件都放在电话旁。
11、电话铃响起时,你有立即接听的习惯吗?
12、你是否给予对方错误的信息或解答?
13、电话接通后,你能耐心地等候客户的回答吗?
14、不管对方如何无礼,你能保持心平气和吗?
15、讲完电话后,你是否等对方先挂上电话你再挂电话?是 否愉快地祝福对方或说再见?应该是愉快的结束对话,“很高兴与您通话,再见!”“谢谢您花时间和我谈话,希望能对你有点帮助。。。”
16、专心,不要边吃东西或边喝饮料边打电话,甚至与经过 身边的人打招呼,如果真有分神的事,请向通话者解释后,请他稍侯。
17、做出适度的反馈,不要一味地诉说或倾听。
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电话是我们现代社会的进步象征,但是打电话如果你不懂礼仪就会让人贻笑大方,所以电话礼仪有很大的重要性。下面是读文网为大家准备的关于电话礼仪的重要性,希望可以帮助大家!
一、通话准备6W
who 通话对象:领导?同事?客户?
why 通话目的和理由:通知?投诉?
what商谈细节要理清 :最好把要说的话先有条理地写下来,然后边说话边勾掉已经告知的事项。当告知清所有事项后,可以和对方说稍后会另外发条短信,这样可以便于查看记忆
when 合适的谈话场所:当然要选比较安静的地方
where 通话时间恰当:不要啰嗦,要有逻辑
how 合理的表达方式:语气合适,音量适当,语速适中,态度积极。
小编温馨提示:还有一个临场性原则,就是把通电话想象成面对面交谈。如果你在话筒这边保持的是严肃而非微笑的表情,那么你说出来的话很可能就不会带有亲切的语态了。
二、通话过程4步骤
1.问好,自我介绍并确认对方。
问好是必须的。
同时,应该加上名字。比如,我是XX公司的XXX。举个例子,很多人在跟主管沟通的时候会忘记报上姓名,因为觉得主管要管理那么多员工,应该也记不清我是谁,所以觉得没有提的必要。其实不然,这是一种礼貌,如果你通话内容是想拜托领导一些事宜,那么让对方知悉你的名字很必要,不然他连帮谁办事都不知道,这不是对他的不尊重吗?
最后是确认对方,开头就要问明是不是自己所要通话的对象,否则自己还没等对方回应就讲一堆,在引起反感之余也许还会透露出一些保密信息给不相干的人。
2.通话时要注意以下三点:
第一,及时接听。比方说客户打电话到公司,很久都没有人接,那么他可能会质疑这个公司的正规性,认为没有严明有序的规章制度。所以如果真的是太忙无法及时接听,那么接听起来后应该第一时间和客户说抱歉,说明刚才在忙什么。这样一个是可以打消客户顾虑,同时也可以给客户以“这家公司业务繁忙、生意不错”的印象。
小编温馨提示:及时接听并不意味着对方打过来立马接听,这样会使对方没有准备的时间。因此,即使你正好就在电话边上,也要等铃声响两到三遍,再接听。
第二,过滤电话。如果是上司不想接的电话一般应回答老板在开会中,然后问清对方有什么需求,表明先帮忙记下来,等上司答复再回复对方。或者,如果是上司不想出席的会面一般应回答说老板在出差。
小编温馨提示:不要说老板在上洗手间之类的,就算真的是这样,也不用这么老实,不用事无巨细都要向对方报告。
第三,信息保密。对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保密。如果客户问你什么你就答什么,那么在泄露信息之余还会让人觉得公司不正规,连这些基本的培训都没有做到位。
3.记录或者确认。
对方打过来告知的事项要记录好,然后再重复一遍给对方听,比如电话号码、地址等。如果都是对方说,那么他的疏忽可能会导致你的记录错误。
4.话别,注意挂机顺序。
和领导上司、客户通话一般是让对方先挂。如果同事通知事项的话,谁先挂无所谓,一般是等对方先挂。因为可能你挂的时候,对方突然想起什么事情没通知,再想继续通话的时候你已经挂机了,造成不必要的困扰。所以等对方确认完毕,再挂电话是比较好的做法。
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接听电话是我们日常用来沟通的一种方式,那么有什么基本礼仪呢?下面是读文网为大家准备的接听电话基本礼仪,希望可以帮助大家!
1、来电铃声不可超过三次才接。有时候电话响一次就接了,会给人以一种很唐突的感觉,会让对方感觉认为你压根没心听他讲话,单是当来点响了三次以后再接,会让对方等的不耐烦、焦急的情绪。如果是客户的话,可能会影响双方的合作,所以,在电话铃声响了两次后接是最佳的状态,单是如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2、要注意通话时语气的用法。电话是非常直观的一种沟通方式,也是一种非常便捷的沟通方式,所以语气是一地要注意了,因为对方不仅会注意你的内容,同事也非常的注意你的语气,在工作电话中尽量要采用礼貌用语,要有积极主动的语气,让对方产生想与你沟通的心情,这样机会就会大很多了。
3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候,同事你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
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