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行政审批是指行政机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人、法人或者其他组织提出的申请,经过依法审查,采取“批准”、“同意”、“年检”发放证照等方式,准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为。下面由读文网小编为你详细介绍行政审批的相关法律知识。
行政审批要经历“接件-承办-核对-审批-收费-发证”的过程。
为了便于理解和操作,将政府具有审批性的管理行为归纳为四大类:审批、核准、审核、备案。
审批:是指政府机关或授权单位,根据法律、法规、行政规章及有关文件,对相对人从事某种行为、申请某种权利或资格等进行具有限制性管理的行为。审批有三个基本要素:一是指标额度限制;二是审批机关有选择决定权;三是一般都是终审。审批最主要特点是审批机关有选择决定权,即使符合规定的条件,也可以不批准。
核准:是指政府机关或授权单位,根据法律、法规、行政规章及有关文件,对相对人从事某种行为,申请某种权利或资格等,依法进行确认的行为。因此,在批准相对人的申请时,只是按照有关条件进行确认。只要符合条件,一般都予以准许。核准的条件都比较明确具体,便于确认。
审核:是指由本机关审查核实,报上级机关或其他机关审批的行为。
备案:是指相对人按照法律、法规、行政规章及相关性文件等规定,向主管部门报告制定的或完成的事项的行为。
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一事不再罚原则是法理学上的概念,是指对违法行为人的同一个违法行为,不得以同一事实和同一依据,给予两次或者两次以上的处罚。你对一事不再罚原则有多少了解?下面由读文网小编为你详细介绍一事不再罚原则的相关法律知识。
正确地适用一事不再罚原则,要研究哪些情况不能再罚,同时也要明确哪些情况允许再罚。根据法律规定和执法实践,不列情况不属一事再罚:
1、行为人数个违法行为应分别处罚。行为人实施了不同性质的两个以上的违法行为,可按前述原则分别处罚,这是原则。
2、行为人同一违法行为触犯两个以上的法律规范,各有权处罚机关可同时给予行为罚或其他不同种类的处罚。如一机关给予行为人罚款后,另一机关依据不同法律规定给予罚款以外的其他处罚。
3、行为人同一违法行为同时触犯一个法律规范的两个法条,行政机关可一次作出两个处罚。如《治安管理处罚法》第十六条规定:“有两种以上违反治安管理行为的,分别裁决,合并执行。”虽然分别裁决,但属于一次处罚。
4、对共同违法人,可以同时处罚。《治安管理处罚法》第十七条规定:“共同违反治安管理的,根据违反治安管理行为人在违反治安管理行为中所起的作用,分别处罚。”属一次作出两个或两个受罚个体处罚。
5、行为人受处罚后,又实施同性质违法行为,可再次处罚。主要指连续违法行为,处罚原则是追溯以前数次行为从一处罚,如处罚后行为人又实施连续行为,按上述原则再给予处罚。
6、并处。指法律规定对行为人同一违法行为同时适用两种及以上的行政处罚形式。行政处罚中,在法律没有并处规定和特殊情况时,原则上只能对行为人适用一种处罚形式,法律明确规定并处时,可同时适用两种及以上的处罚形式。
如《治安管理处罚法》规定,以营利为目的,为赌博提供条件的,或者参与赌博赌资较大的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款;情节严重的,处十日以上十五日以下拘留,并处五百元以上三千元以下罚款。
7、双罚。指法人或组织实施违法行为时,既处罚直接行为人或主管人员,也要处罚法人或组织。
8、执行罚。指行为人不履行行政处罚规定的义务时,对其课以财产上新的给付义务,以促使其履行。如《行政处罚法》第五十一条第(一)项规定:“到期不缴纳罚款的,每日按罚款数额的百分之三加处罚款”。
9、易科,也称换罚。指行为人不履行行政处罚规定的义务时,对其转处其他形式的处罚。如《外国人入境出境管理法实施细则》第四十八条第二款规定:“外国人无力缴纳罚款的,可以改处拘留。”
10、受申诫罚后,行为人拒不改正违法行为,可再处较重的处罚。警告是对行为人精神上、名誉 的惩戒,不涉及财产上利益,如行为人拒不改正违法行为,可再给予其他较重的处罚。
11、责令改正违法行为,行为人拒不改正的,可再适用其他较重的处罚。如《公司登记管理条例》第七十条规定:“未将营业执照置于住所或者营业场所醒目位置的,由公司登记机关责令改正,拒不改正的,处以一千元以上,五千元以下的罚款。”
12、并处两种处罚,以全部消除违法状态。有的法律规范并未明确规定并处,但在给予行为人一次处罚不足以全部消除违法状态时,可以同时给予两种处罚。如《食品卫生法》有关吊销卫生许可证、没收违法所得的规定,如果不论是单独使用吊销或没收违法所得,都不能全部消除违法状态,可以同时使用,属一次处罚。
13、并处两种处罚,以全部消除违法的危险状态。法律规范虽未明确规定并处,但给予行为人一种处罚不足以消除违法的社会危害性时,可以同时给予两种及以上的处罚。如《食品卫生法》有关没收违法所得,处以罚款,强制销毁食品的并用,不应视为再罚。
14、对违法行为进行行政处罚的,又裁决由行为人承担民事责任。如《治安管理处罚法》第八条规定:“违反治安管理的行为对他人造成损害的,行为人或者其监护人应当依法承担民事责任。”公安机关可以同时责令行为人承担行政、民事两种法律责任。
15、行为人受到刑事处罚后,在刑罚功能不够,不足以全部纠正违法行为时,由行政机关再给予行政处罚。如交通肇事犯罪分子被追究刑事责任,交警部门根据交通管理法律规范吊销其驾驶执照。
16、其他可以再罚的情况。指依据法律规定而本文没有讨论到的可以再罚的情况。
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行政审批是指行政机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人、法人或者其他组织提出的申请,经过依法审查,采取“批准”、“同意”、“年检”发放证照等方式,准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为。下面由读文网小编为你详细介绍行政审批的相关法律知识。
通常包括审批、核准、批准、同意、注册、认可、登记、检验、年检等几十种。但从行政许可的性质、功能和适用条件的角度来说,大体可以划分为五类:普通许可、特许、认可、核准、登记。
普通许可
普通许可是准许符合法定条件的相对人行使某种权利的行为。凡是直接关系国家安全、公共安全的活动,基于高度社会信用的行业的市场准入和法定经营活动,直接关系到人身健康、生命财产安全的产品、物品的生产及销售活动,都适用于普遍许可。如游行示威的许可,烟花爆竹的生产与销售的许可等。该类许可有二个显著特征:一是对相对人行使法定权利附有一定的条件;二是一般没有数量控制。
特许
特许是行政机关代表国家向被许可人授予某种权力或者对有限资源进行有效配置的管理方式。主要适用于有限自然资源的开发利用、有限公共资源的配置、直接关系公共利益的垄断性企业的市场准入。如出租车经营许可、排污许可等。特许有二个主要特征:一是相对人取得特许后,一般应依法支付一定的费用,所取得的特许可以转让、继承;二是特许一般有数量限制,往往通过公开招标、拍卖等公开、公平的方式决定是否授予特许。
认可
认可是对相对人是否具有某种资格、资质的认定,通常采取向取得资格的人员颁发资格、资质证书的方式,如会计师、医师的资质。认可有四个特征:一是主要适用于为公众提供服务、与公共利益直接有关,并且具有特殊信誉、特殊条件或特殊技能的自然人、法人或者其他组织的资格、资质的认定;二是一般要通过考试方式并根据考核结果决定是否认可;三是资格资质是对人的许可,与人的身份相联系,但不能继承、转让;四是没有数量限制。
核准
核准是行政机关按照技术标准、经济技术规范,对申请人是否具备特定标准、规范的判断和确定。主要适用于直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全的重要设备、设施的设计、建造、安装和使用,以及直接关系人身健康、生命财产安全的特定产品、物品的检验、检疫,如电梯安装的核准,食用油的检验。核准有三个显著特征:一是依据主要是专业性、技术性的;二是一般要根据实地验收、检测来决定;三是没有数量限制。
登记
登记是行政机关对个人、企业是否具有特定民事权利能力和行为能力的主体资格和特定身份的确定。如,法人或者其他组织的设立、变更、终止;婚姻登记、工商企业注册登记、房地产所有权登记等。登记有三个显著特征:一是未经合法登记的法律关系和权利事项,是非法的,不受法律保护;二是没有数量限制;三是对申请登记材料一般只进行形式审查,即可当场做出是否准予登记的决定。
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行政审批又称为行政认可,是行政审核和行政批准的合称,行政机关对行政相对人行为合法性、真实性进行审查、认可,实践中经常表现为盖公章。下面由读文网小编为你介绍行政审批制度的相关法律知识。
1、审批制度缺乏科学的指导思想
传统行政审批制度的理论基础是“政府管制论”,其中心思想是维护行政权力,强调国家管理的重要作用。这一理论主要有两大缺陷:一是强调行政权力的优越性;二是忽视个人权利保障。这种以计划经济模式为存在基础的理论在现实中已很难找到制约行政权力的依据,显然不适应如今市场经济社会之需求。相应地,以该理论为基础而构建的诸如行政审批等政府管理制度也就必然会暴露出各种问题,典型的如泛滥其中的官本位、权力本位、部门利益等思想严重影响着行政审批的科学性与公正性,这些传统陈旧思想同我国交叉重叠的管理体制和落后的管理方式相结合形成了一种“制度刚性”和“利益刚性”,导致“政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力利益化”现象的出现。
2、审批种类多,数量大,范围广,审批手续繁杂
政府审批的称谓五花八门,如审核、核准、批准、登记、同意、许可等等,我国的行政审批究竟有多少,恐怕连政府部门也难以作出精确统计,它涉及到各行各业和各个领域,几乎到了无事不包的地步。从食糖、足金饰品等物资的定价到各种企业资质的认证,从社团会费标准到电梯生产,从广交会摊位到39度以上白酒广告、施工企业项目经理培训点,审批内容五花八门,这与市场经济原则很不协调。据有关资料表明,目前仅国务院规定的审批事项就有2000项,各省(市)都有上千项之多,如陕西有1390项,海南有1377项,广东有1392项,北京有1304项,深圳有1091项,青岛有1434项,涵盖着社会的经济、政治和文化管理等各个方面。过多过滥的行政审批必然导致政府职能膨胀,阻碍社会经济发展。
3、审批透明度不高,审批人员任意性大
从目前状况来看,我国行政审批中“只与官晓,不与民知”的现象较为普遍。审批制度很不透明,如审批的条件、标准、期限、过程、结果等都是不公开的;审批程序也很不规范,或过于简单或过于繁琐,缺乏统一标准。由官本位思想引致暗箱操作也很严重,滋生了大量的以权谋私,权钱交易的腐败现象,“吃拿卡要”在行政部门屡禁不止,有些行政机关和领导把审批作为权力“寻租”的一个手段,实现审批权与利的幕后交易。我国行政审批过程中自由裁量权也过于宽泛,许多情况下,审批人员往往是根据经验、习惯、感觉甚至关系来决定批与不批,给了好处乱办事,不给好处不办事,审批条件和审批程序则置之不理,缺乏必要的监督。
4、多头审批情况严重,审批收费过滥,审批效率低
多头审批、多层审批的现象并未因现在的“行政服务中心”、“一站式”审批方式的普遍运用而彻底消除。在审批的过程中有个很敏感的利益因素在其中,各个部门都想从中得利,于是很多部门都强揽审批,争相抓住这个生财的机会。明明可以一天两天办好的事情,总是要拖拉很长一段时间才办好。经历时间越长,部门获利就越多,最终只是百姓遭殃。审批费用无标准,收费名目繁多,数额高,行政审批成为敛财的手段,个别地方和部门甚至出现了“盖章费”,加重了企业的负担。
5、审批项目重数量,轻管理;后续监督不力
目前,我国各级政府重审批、轻管理、轻服务的现象比较严重,管理角色、服务角色模糊,给国家和社会造成重大损失。许多地没有建立起有效的事后监管制度和事后责任追究制度,致使有些项目取消后市场出现管理混乱和无序经营的状态,重大责任事故人负责,很多不安全生产事件与政府审批轻管理不无直接关系。
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行政许可,是依法申请的行政行为,是指在法律一般禁止的情况下,行政主体根据行政相对方的申请,赋予或确认行政相对方从事某种活动的法律资格或法律权利的一种具体行政行为;行政审批是指行政机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人、法人或者其他组织提出的申请,经过依法审查,采取“批准”、“同意”、“年检”发放证照等方式,准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为。下面由读文网小编为你详细介绍这两者的相关法律知识。
(一)适用范围不同:行政审批的适用范围较宽,可以归入行政审批的项目种类按照目前的统计不下于50种,甚至包括推荐、命名、备案、证明等。而根据《行政许可法》第二条的规定,行政许可大体上可以分为五类:
1、普通许可:直接涉及国家安全、公共安全、经济宏观调控,生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全等特定活动,需要按法定条件予以批准的事项。例如,食品卫生许可、危险化学品的生产销售许可等。这类许可依法律规定的条件规定,并无数量上的限制。
2、特许:有限自然资源的利用、公共资源的限量以及直接关系公共利益的特定行业的市场准入等,需要赋予特定权利的事项。例如:采矿许可,取水许可,海域使用许可,无线电频率许可(垄断行业)等。这类许可一般有数量限制,应当通过招标、拍卖的方式决定。
3、认可:提供公众服务并且直接关系公共利益的职业、行业,需要确定具备特殊信誉、特殊条件或者特殊技能等资格、资质的事项。例如:医师、律师、会计师资格,建设企业的资质等。这类许可事项一般应通过考试、考核等方式决定。
4、核准:直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全的重要设备、设施、产品、物品需要按照技术标准、技术规范,通过检验、检测、检疫等方式进行审定的事项:如电梯运行的核准,动物及动物产品的检疫等。
5、登记:企业或者其他组织的设立等,需要确定主体资格的事项,这类许可主要是形式审查。
(二)设定的条件不同。行政许可是一项重要的行政权力。《行政许可法》规定:只有法律、行政法规和国务院有普遍约束力的决定可以设定行政许可,地方性法规可以依据法定条件设定行政许可,地方政府规章可以依据法定条件设定临时性行政许可。其他规范性文件一律不得设定行政许可。
而行政审批事项的设定,法律并无严格限制,各级行政机关(也包括非行政机关)都可以设定审批事项。
(三)指向的对象不同:行政审批的对象十分宽泛,除了公民法人和其他组织外,还包括行政机关本身。它不仅涉及外部对象,也涉及行政机关内部事项;而按照《行政许可法》(第三条)的规定,行政许可的对象仅仅是公民法人和其他组织,并不包括行政机关对其他机关或者其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批,当然也不包括行政机关的内部审批事项。
行政许可与行政审批有差别,行政许可是行政审批的一部分。行政许可与行政确认也是不同的,如果相对人的权利形成于行政机关作出决定之前,则是行政确认,如果相对人的权利产生于行政机关作出决定之时,则是行政许可。行政许可与行政登记也是不同的,一是行政登记没有裁量权,行政许可有裁量权。
从学理角度而言,两者是有区别的。范围上,行政审批比行政许可要广泛。行政审批的内容包括所有的内外部行政管理事务。就省一级政府而言,其所属各厅、局有关国有资产管理和投资、工程建设、项目开发、大额资金投放和使用、机构的设置与撤销、职权的下放与上收等,均须经行政审批。
另外,在某一厅、局内部,负责人的意见签署、公章的加盖也包含在广义的行政审批当中,而行政许可则主要限于外部行政行为;行为性质上,行政审批既能排除不作为义务,也可免除作为义务,如批准减免税费。行政许可则主要是排除不作为义务,是行政机关依照法定职权,对社会进行管理过程中,依行政相对人的申请作出的具体行政行为,它不包括行政机关对所属的企业、事业单位,或者说作为出资人对所属的企业、事业单位日常管理所作的审批决定;程序上,行政许可意味着行政申请的最终结果,而一个行政许可的取得,有时须先经过若干部门的若干道行政审批手续、程序。
行政审批意味着行政职权的行使,立足于行政机关方面,行政许可则更多地体现出从相对方的角度去说明这类行政行为。在行政法律体系中,对社会组织或者个人(行政许可相对人)是否符合从事某一活动的权利资格和行使权利的条件进行审查核实的一种事前控制手段就是行政审批。其中,行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请,经依法审查,准予其从事特定活动的行为,叫作行政许可。行政许可项目必须有法律授权;而一些领域中需要进行资格核查管理的项目,因为尚未立法明确,由有行政管理权限的机关比照行政许可的原则和程序,进行行政审批,定义为非许可类行政审批。
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行政审批制度有行政审批和行政备案这两个概念,它们之间其实有一些区别。下面是小编带来的关于行政审批和行政备案的区别的内容,欢迎大家阅读!
由此可以看出行政审批和备案对行政机关的要求以及行政机关所应承担的责任是不同的。
在行政审批过程中要求行政机关对相对人报送的审批材料的审核标准比较严格,而在备案过程中要求行政机关对相对人报送的备案材料的审核标准相对较低。
同样,在追究行政机关及其工作人员责任时的责任标准以及行政机关及其工作人员应当承担的责任也是不同的。
在行政审批中行政机关及其工作人员应对审批的结果负有完全的责任,不论行政机关及其工作人员在工作中是否存在过错,而在备案中行政机关及其工作人员只需对备案结果承担过错责任,即行政机关及其工作人员只要对相对人报送的备案材料尽到一般注意义务就可以了。
如果行政机关及其工作人员在工作中不存在过错即使在备案中发生了不利结果,也不应承担责任,该责任应当由备案的相对人自己来承担。
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关于接电话,虽然是很小的一件事但是也有很多礼仪学问。下面是读文网为大家准备的关于接电话礼仪 ,希望可以帮助大家!
在商务交往中,接电话时绝不允许以“喂、喂“或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查人家的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时和别人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话。
接电话的时候,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。
个别的人“势利眼”也会长到电话上,接电话时也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。在接电话的时候,一开始总是“拿架子”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢。一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴”,细语柔声,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得良好的形象,赢得朋友。
在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一会儿事情结合后,我就给您打。”免得让对方感觉厚此薄彼。这种情况下,应该说到做到,不要仅仅是退诿之辞。
遇上不识相的人电话里聊个没完的时候,想终止通话也要说得委婉、含蓄一些,不要让对方难堪。不能说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说:“好吧,我不再占用您宝贵时间了”,“好的,不过以后真希望再有机会和您联系”。
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打电话是通联礼仪的一个主要内容,那么打电话有哪些基本礼仪?下面是读文网为大家准备的打电话有哪些基本礼仪,希望可以帮助大家!
1、拨电话时把手机紧贴耳朵
手机拨出电话而未接通时,辐射会明显增强,此时应该让手机远离头部,间隔约五秒钟后再通话。
2、“一只耳”煲“手机粥”
研究表明,长时间的连续辐射可能会使脑部受到影响。专家建议,不宜用手机长时间通话,可考虑改用固定电话或者使用耳机,如果不得不长时间用手机直接通话,也应每隔一两分钟轮换左右耳接听。
3、私密电话“躲到墙角悄悄说”
对于涉及私密内容的电话,不少人喜欢躲到建筑物的角落接听。而一般情况下,建筑物角落的信号覆盖比较差,因此会在一定程度上使手机的辐射功率增大。
基于同样的道理,身处电梯等小而封闭的环境时,也应慎打手机。
4、把手机挂在脖子或腰间
手机的辐射范围是一个以手机为中心的环状带,手机与人体之间的距离决定了辐射被人体吸收的程度。因此,人与手机需要保持“距离之美”。
有医学专家指出,心脏功能不全、心律不齐的人尤其不能把手机挂在胸前。手机如果常挂在人体的腰部或腹部旁,可能会影响生育机能。较为健康安全的方法,是把手机放在随身携带的包中,并尽量放在包的外层,以确保良好的信号覆盖。
5、手机信号越弱,耳朵贴得越近
当手机信号变弱时,许多人会本能地将手机尽量贴近耳朵。
但根据手机的工作原理,在信号较弱的情况下,手机会自动提高电磁波的发射功率,使得辐射强度明显增大。此时把耳朵贴近,头部受到的辐射就会成倍增加。
6、东晃西走,频繁移动
一些人喜欢在打手机时不自觉地踱方步、频繁走动,却不知频繁移动位置会造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
此外,在行驶的车上打手机,手机有可能会为了避免过于频繁的区域切换,而指定覆盖范围更广的大功率基站提供服务,其发射功率则会因传输距离的增加而提高。
7、长期歪脖打电话
有研究表明,长时间过度倾侧或伸展颈部可导致缺血性中风,且夹电话的一侧面部容易生痤。
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电话是我们每天都要打的,那么电话的礼仪是怎样的呢?下面是读文网为大家准备的电话礼仪是怎样的,希望可以帮助大家!
⑴ 不打无准备之电话。打电话时要有良好的精神状态,站着最好,坐着也行,但不要躺着,或歪靠在沙发上,那样势必发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。⑵ 选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言,三餐时间;早七点(假日八点)以前,晚十点以后;对方临出门上班时、临下班要回家时,都不宜打电话,除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话,以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制,尽量长话短说。⑶ 注意说话礼貌。音量要适中,以对方听得清晰为准。语速要稍缓,语气应平和,给对方以亲切感,但不可拿腔拿调、装腔作势。
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各行各业都有客服服务于客户,那么作为客服人员要怎么做好客户的电话服务下面是读文网为大家准备的客户服务电话礼仪,希望可以帮助大家!
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
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我们工作的时候很多都是用电话的,这个时候我们打电话有什么礼仪要求呢?下面是读文网为大家准备的,希望可以帮助大家!
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。
面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言,不要用俚语
表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调,变换声调
音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。
8.注意力集中,不要分心
除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。
9.聚精会神聆听,不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。
电话形象要求:
1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。
2 要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3 端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
二 声音要求:
1 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。
2 口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
3 避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。
3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三 时间要求:
1 不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定
2 迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理
3 如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。
4 电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握
5 同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应
6 节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话
四 语义要求
1 首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业
1 吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误
2 复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致
3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象.
4 在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益
5 表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五 记录要求:
1 进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备
2 牢记 5WIH 技巧,① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰
六 有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的
1 公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚
3 不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
4 对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。
5 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。
6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意
7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“XX不在”即将电话挂断。
9 转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉
七 挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
八 其他规则:公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源
短信礼仪:
一 短信息发送终端内容,必须填写《02短信申请单》,总监批准。具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存
二 短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视
三 短信息必须署名,除了正文表达意思以外,必须后缀署名和分机号码,确保客户准确联系到你,格式:事由+UAA张三+分机号码
四 报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度
五 重要的节假日,应该提前向客户发送表示感谢,祝福,问候的用语。保持和客户的长期联系,体现公司对客户的重视。
六 客户的咨询短信息,尽可能及时回复,如果较晚要表示歉意。最好电话解答
七 晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好
八 有时要给身份高或重要的人打电话,知道对方很忙,可以先发短信“有事找,是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信,一定不方便,可以在较久的时间以后再拨电话。
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虽然电话销售不需要面对面,但是其也需要遵循一定的礼仪,下面是读文网为大家准备的电话销售礼仪培训,希望可以帮助大家!
1、待机状态下,不要把手机放在胸前或者裤子兜里,尽量放在包里或者桌子上。
2、拨打电话,还没拨通时,不要把手机贴在耳朵边“喂喂”的喊,应该等接通一至两秒之后再贴在耳朵边说话。
3、开机、关机或者发短信、上网时,尽量远离头部,增大直线距离。
4、睡觉的时候不要把手机放在枕头下边,不要离床太近,或者干脆关机。
5、长时间打手机,尽量使用耳机,或左右耳交替接听。同时不要随意走动,造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
6、如果你必须携带手机,一定要保证键区位置朝向身体,背面冲着身体外侧。这样,传输的电磁场就能远离你的身体。
7、通话时,手机与身体至少保持5厘米距离。因为在离身体5厘米外的地方,手机电磁场振幅的强度是原来的1/4,而在离身体9厘米以外的地方,它的强度只有原来的1/50。因此最好使用扬声器或耳机,在这两种情况下,手机辐射仅是标准手机的1/100。
8、通话时,有规律地变换身体朝向。这样会分散身体所遭受的辐射。另外,等到对方接起电话时,再把手机放在耳朵上,以减少电磁场释放的辐射。
9、除了不要来回走,动着打手机外,在汽车或火车上也要尽量避免使用手机。因为此时手机不断尝试连接中断的信号,会使辐射增加到最大值。
10、多发短信少打电话。这样会减少手机与头部的接触时间。
11、睡觉时,不要把手机放在枕头旁边,孕妇最好不要用手机。
12、手机快没电时、充电时最好也不要打电话。
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电话是现代化社会人与人之间必不可少的沟通工具。下面是读文网为大家准备的简述电话礼仪,希望可以帮助大家!
1、你的声音永远是从容不迫,充满笑意。微笑的声音,当你微笑时,你的声音也是微笑的。要点:腰身挺直,深呼吸、微笑。
2、讲话时你要保持心情愉快,让客户感受到你的热情。
3、能迅速正确地介绍自己,打电话时,要告知自己的身份,“喂,您好,我是**公司的**”并准确地叫出客户的姓名职责。
讲话时口齿清晰、发音正确。
4、拥有让客户感到不可抗拒的、有魅力的声音,是决定准客户是否愿意与你继续交谈的关键。因此,你必须做到:语调要热情明朗,有礼、友善;咬字要清晰,段落分明;说话速度要快慢适中;善用“停顿”;音量大小适中;言词声调要配合表情;措词要高雅,发音要正确。
5、讲话速度适中、音量大小合适。
6、能准确地表达重点,言语简洁有力。
7、能流利地说出吸引客户的谈话内容。
8、电话旁是否永远备有笔记本和笔,以备准备无误地记录沟通的重要信息。
9、电话旁是否备有一杯温水,以备口干,声音沙哑。
10、拨电话前,所有必备的资料文件都放在电话旁。
11、电话铃响起时,你有立即接听的习惯吗?
12、你是否给予对方错误的信息或解答?
13、电话接通后,你能耐心地等候客户的回答吗?
14、不管对方如何无礼,你能保持心平气和吗?
15、讲完电话后,你是否等对方先挂上电话你再挂电话?是 否愉快地祝福对方或说再见?应该是愉快的结束对话,“很高兴与您通话,再见!”“谢谢您花时间和我谈话,希望能对你有点帮助。。。”
16、专心,不要边吃东西或边喝饮料边打电话,甚至与经过 身边的人打招呼,如果真有分神的事,请向通话者解释后,请他稍侯。
17、做出适度的反馈,不要一味地诉说或倾听。
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行政前台这个岗位可以说是企业的一张名片,来访的客人或者求职者首先看到的就是前台行政,因此行政前台的一言一行、一举一动都代表着整个企业形象。下面是读文网为大家准备的公司行政前台礼仪,希望可以帮助大家!
1、岗位概要
配合人力/行政做好前台接待工作,负责客户接待与日常电话的转接,各部门传真的转发,树立公司对外形象,接待日常客人,日常用品的保管等。
2、主要工作职责(仅供参考)
1协助人力行政经理做好日常辅助工作;
2接待回复、来放客户、搞清楚来访目的,引导其至相应地点,回答问题并提供相关信息;
3负责电话、传真、信件和报刊的登记、分发服务工作;
4复印、分发各部门交代的各种文件和管理表格;
5公司人员通讯录的编制与更新经审核后转发至各相关部门;
6快递公司的联络,信件包裹的手法和登记转发;
7协助人力行政组织和安排公司大型活动和各种会议;
8完成公司安排的其它工作;
三、关键绩效指标(仅供参考)
1各项信件、传真、报刊等转发的及时性;
2.客户服务满意度;
3工作的差错情况。
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电话是我们现代社会的进步象征,但是打电话如果你不懂礼仪就会让人贻笑大方,所以电话礼仪有很大的重要性。下面是读文网为大家准备的关于电话礼仪的重要性,希望可以帮助大家!
一、通话准备6W
who 通话对象:领导?同事?客户?
why 通话目的和理由:通知?投诉?
what商谈细节要理清 :最好把要说的话先有条理地写下来,然后边说话边勾掉已经告知的事项。当告知清所有事项后,可以和对方说稍后会另外发条短信,这样可以便于查看记忆
when 合适的谈话场所:当然要选比较安静的地方
where 通话时间恰当:不要啰嗦,要有逻辑
how 合理的表达方式:语气合适,音量适当,语速适中,态度积极。
小编温馨提示:还有一个临场性原则,就是把通电话想象成面对面交谈。如果你在话筒这边保持的是严肃而非微笑的表情,那么你说出来的话很可能就不会带有亲切的语态了。
二、通话过程4步骤
1.问好,自我介绍并确认对方。
问好是必须的。
同时,应该加上名字。比如,我是XX公司的XXX。举个例子,很多人在跟主管沟通的时候会忘记报上姓名,因为觉得主管要管理那么多员工,应该也记不清我是谁,所以觉得没有提的必要。其实不然,这是一种礼貌,如果你通话内容是想拜托领导一些事宜,那么让对方知悉你的名字很必要,不然他连帮谁办事都不知道,这不是对他的不尊重吗?
最后是确认对方,开头就要问明是不是自己所要通话的对象,否则自己还没等对方回应就讲一堆,在引起反感之余也许还会透露出一些保密信息给不相干的人。
2.通话时要注意以下三点:
第一,及时接听。比方说客户打电话到公司,很久都没有人接,那么他可能会质疑这个公司的正规性,认为没有严明有序的规章制度。所以如果真的是太忙无法及时接听,那么接听起来后应该第一时间和客户说抱歉,说明刚才在忙什么。这样一个是可以打消客户顾虑,同时也可以给客户以“这家公司业务繁忙、生意不错”的印象。
小编温馨提示:及时接听并不意味着对方打过来立马接听,这样会使对方没有准备的时间。因此,即使你正好就在电话边上,也要等铃声响两到三遍,再接听。
第二,过滤电话。如果是上司不想接的电话一般应回答老板在开会中,然后问清对方有什么需求,表明先帮忙记下来,等上司答复再回复对方。或者,如果是上司不想出席的会面一般应回答说老板在出差。
小编温馨提示:不要说老板在上洗手间之类的,就算真的是这样,也不用这么老实,不用事无巨细都要向对方报告。
第三,信息保密。对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保密。如果客户问你什么你就答什么,那么在泄露信息之余还会让人觉得公司不正规,连这些基本的培训都没有做到位。
3.记录或者确认。
对方打过来告知的事项要记录好,然后再重复一遍给对方听,比如电话号码、地址等。如果都是对方说,那么他的疏忽可能会导致你的记录错误。
4.话别,注意挂机顺序。
和领导上司、客户通话一般是让对方先挂。如果同事通知事项的话,谁先挂无所谓,一般是等对方先挂。因为可能你挂的时候,对方突然想起什么事情没通知,再想继续通话的时候你已经挂机了,造成不必要的困扰。所以等对方确认完毕,再挂电话是比较好的做法。
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接听电话是我们日常用来沟通的一种方式,那么有什么基本礼仪呢?下面是读文网为大家准备的接听电话基本礼仪,希望可以帮助大家!
1、来电铃声不可超过三次才接。有时候电话响一次就接了,会给人以一种很唐突的感觉,会让对方感觉认为你压根没心听他讲话,单是当来点响了三次以后再接,会让对方等的不耐烦、焦急的情绪。如果是客户的话,可能会影响双方的合作,所以,在电话铃声响了两次后接是最佳的状态,单是如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2、要注意通话时语气的用法。电话是非常直观的一种沟通方式,也是一种非常便捷的沟通方式,所以语气是一地要注意了,因为对方不仅会注意你的内容,同事也非常的注意你的语气,在工作电话中尽量要采用礼貌用语,要有积极主动的语气,让对方产生想与你沟通的心情,这样机会就会大很多了。
3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候,同事你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
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如果你在日企工作那就要学会日企电话礼仪。下面是读文网为大家准备的关于日企电话礼仪,希望可以帮助大家!
挨拶:
おはようございます(午前10時or10時半まで)/(お電話)ありがとうございます
问好:
早上好(上午10时或到10点半以前)或者说感谢您的来电。
相手が名乗ったとき:
○○様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。
确认对方名字的时候:
您是某某先生吧,一直承蒙关照。
取り次ぐとき:
○○でございますね、少々お待ちくださいませ。
要转接的时候:
您是要找某某吧,请稍等。
取り次ぎ電話に出るとき:
お電話変わりました(お待たせいたしました)、○○でございます。
接转过来的电话的时候:
让您久等了,我就是您要找的某某。
了承するとき:
お電話変わりました(お待たせいたしました)、○○でございますお待たせいたしました。
お調べいたしますので(待たせる理由)、少々(○分ほど)お待ちくださいませ。
了解的时候:
让您久等了,我就是您要找的某某。(如果需要让对方等待的时候)我查一下(等待的理由),请您稍等几分钟。
保留を解除するとき:
○○様、(大変)お待たせいたしました。
解除电话保留的时候:
某某先生,让您久等了。
お詫びをするとき:
(ご迷惑をおかけいたしまして)誠に申し訳ございません。
道歉的时候:
给您添麻烦了,实在不好意思。
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