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店面销售是直接和顾客打交道的,所以销售人员的形象和言行都关系着企业信誉。下面读文网小编就为大家整理了关于店面销售人员服务礼仪,希望能够帮到你哦!
一:个人形象的重要性
首先,作为销售人员,在服装上要统一,即使不统一也要整洁大方,看上去给人大方得体的感觉,如果穿着邋遢、不整洁,会让顾客有一种不安全感,觉得这个人会不会是骗人的,所以个人形象是非常重要的。
二、保持好的精神面貌
精神面貌要好,如果哈欠不断的和顾客交流,这会给顾客留下什么印象?男销售员要给人一种文雅又不失朝气的感觉,而女销售员可以稍微化一下淡妆,在对待顾客的时候要热情。
三、迎客需耐心、热心
作为店面销售,当顾客光临的时候肯定少不了你的迎接,迎接的时候,应该带着微微的笑容说“欢迎光临”,然后再热情的待客,要耐心、周到和得体,这样会让顾客感到一种亲切感,让顾客觉得购物是一件挺不错的事,而且打好了关系,让顾客感觉到舒适感,下次还会来光顾你哦,还可能为你拉来客户。
四、详细解答顾客问题,不要和顾客发生争执
在迎客的过程中一般都会遇到一些提问,在面对这些提问时,要自信从容地进行回答,回答的时候要热情,声音也要轻柔,解答的时候要够具体,要让顾客明白,不可以含糊不清和心不在焉,更不要和顾客顶嘴,记住,耐心是销售人员不能缺少的品质。
五、热情送客
俗话说“买卖不成情义在”,无论顾客挑拣半天分文未花,还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
人所共知,在接待顾客时,销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情,甚至冷言冷语、恶语伤人,会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头,同样也会令人生疑感到不舒服,直接影响顾客的购买欲。
在工作岗位上,应当精神爽朗,表情自然,不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品,并要求为之提供服务,或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有,或顾客离你距离甚远时,销售人员就暗自发笑,甚至傻兮兮的样子,很可能会吓跑顾客。
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保洁人员是活跃于我们生活日常与公工作的各个地方,他们是辛苦很劳累,那么你们知道他们要注意什么礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于保洁人员服务礼仪,希望能够帮到你哦!
1、服从管理、明确责任、尽心尽职,争创一流工作质量,为客户提供优质服务。
2、负责卫生区域公用面积的走廊、楼梯、走廊内墙、天花、公用门窗的清洁卫生,及时清运垃圾,达到卫生标准。
3、在规定时间内,按区域路线范围进行卫生清洁工作。
4、在环卫助理员的监督检查指导下,努力做好本职工作,积极完成上级领导交办的其他工作任务,对不服从分配或工作完成不好的,进行必要的处罚。
5、除做好清洁工作外,还要行使卫生管理责任,工作中及时发现问题,纠正一切不良卫生习惯和行为,对严重影戏哪个环境卫生的个人要及时报告环卫助理员做出处理。
6、在所负责的卫生区域内,发现需要加强管理或需要维修的地方要及时上报环卫助理员。
7、员工之间要团结合作,互相帮助,相互学习,取长补短,提高服务和业务素质。
8、员工当班时间内要衣冠整洁、礼貌待人,虚心听取住户反映。工作中一律不准与住户发生争吵冲突,一旦发现予以辞退。
9、对在工作中一贯不负责任,住户反映意见较大的,经查实后,对其进行处罚,对教育屡教不改者,予以辞退。
10、清洁工应严格遵守管理处所制定的劳动纪律和各项规章制度,如有违背将按管理处的有关规定予以处理,情节严重者予以辞退。
11、有事需请假,请假天数不得超过10天,工作空缺要自行找人替岗(必须保证服务水平及工作质量),一天内环卫助理员同意后予以确认。替岗人员按照卫生标准认真做好区域清洁工作,如达不到要求和标准的对替岗人和被替岗的将给予分别处理。
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为了营造良好的店铺氛围,树立良好的企业形象,打造更为专业的服务团队,提升超市的形象,对超市人员的形体经行进一步的统一规划,就要从超市服务人员的礼仪抓起。下面读文网小编就为大家整理了关于阐释服务人员的礼仪。希望能够帮到你哦!
站姿标准女生:左右手相互交叠,右手置于左手之上,四指并拢,两个大拇指内扣于掌心,置于肚脐上沿,双脚并拢,左脚在前,右脚在后,以丁字步站立,上体保持正直,目视前方,面带微笑,抬头挺胸;
站姿标准男生:双脚跨开与肩同宽距离,两脚尖正直向前,上体正直,右手握于左手手腕处,置于小腹,目视前方,面带微笑,抬头挺胸
指引礼标准:
在标准站姿基础上,左手自然下垂,右手五指并拢,拇指贴于手掌,45°指向某处,右手手掌、手腕于手臂成一平面,两眼目视指尖指向的方向,面带微笑
蹲姿标准:
右脚置于后方,左脚在前,双掌放于膝盖后方处,腰背挺直,目视前方,面带微笑
递篮子礼仪:
双脚并拢站直 ,右手捏住篮子把手,左手拿住篮子上边缘处,置于,递篮子时,由上至下地递于顾客,时刻保持微笑
服务质量提升
1、超市卖场人员的服务
要求我们在工作中保持良好的精神状态。以标准的服务礼仪、专业的服务水平、用心服务好水池铺和路过超市购物的的每一位顾客。要做好服务,我们就要遵从以下原则:
(1)五三一原则:顾客距离我们5米时我们首先要做的是观察顾客的走向等;当顾客与我们只有3米的距离时,我们要做好服务的准备;当顾客与我们距离1米时,此时我们要主动服务。确保服务的主动性和实效性。
(2)三多一跟踪原则:“三多”多观察,多转身,多走动,“一跟踪”全程跟踪服务,确保每一位顾客都能得到优质的服务。
(3)3A、5C原则
“3A“即心怀感激地迎接顾客;适时地接近顾客;提供有效的建议。
“5C”即销售五步曲:主动问候顾客;明白顾客的需求;满足顾客对于产品的需求;主动了解并提出建议;在适当的时候结束此单销售。
2、超市对供应商的服务
供应商是我们的合作伙伴,是我们最主要的信息来源和提供者,也是我们有力的支持者。只有确保对供应商的服务质量,我们才能建立良好的合作关系,达成双赢。除了按时结帐等之外,还要做好供应商的销售分析,提供有效的建议和方案。
三、内部员工的服务
1、建立完善的、良好的沟通平台
良好沟通是工作执行力和工作效率的保证,遇到问题及时沟通,保证信息共享,资源共享,目标一致,步伐一致。
2、不断加强自身业务学习
不断深入的了解顾客和员工的需求,我们才能确定培训的内容和目的,以此来达到满足顾客和员工的需求。
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服务礼仪是各服务行业人员的必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注意很多方面的问题,做到周到。下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪要求,希望能够帮到你哦!
1、服务人员礼仪要求
必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标,才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标,是让自己努力的动力和方向;明白了餐厅的价值观,才能知道自己工作的价值,而非“做一天服务人员端一天盘子”;而知道自我的工作范围,则是有序开展工作的首要条件,这是做为员工最基本的要求之一。
2、服务人员礼仪要求
在服务工作中,要做到尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。收集顾客的信息,即有利于餐厅有效顾客信息的掌握,也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人,不仅能让客人感到有面子,也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。
3、服务人员礼仪要求
工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包,餐厅才能营利,换言之才能为员工发工资,提供其他福利。所以,餐厅的一切都应以客人为先,做为工作人员必须深刻认识到这点。
4、服务人员礼仪要求
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言,是拉近人与人之间距离最有效的桥梁
5、服务人员礼仪要求
为满足顾客的需求,充分运用餐厅给你的权力,直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务,是餐厅服务人员工的原则性要求。只要是合理要求,餐厅都必须想方设法满足,对超出自我权限的,则应在第一时间向上级领导进行汇报,而非以此为理由拒绝客人。
6、服务人员礼仪要求
员工必须不断认识餐厅存在的缺点,并提出你的改进建议,使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足,就失去了继续进步的方向和目标,骄兵必败说的就是这个道理。
7、服务人员礼仪要求
积极沟通,消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”,不管什么样的矛盾和误会,只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中,由于部门间的配合,必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决,就必将影响到对客服务和正常的经营。
8、服务人员礼仪要求
把每一次客人投诉视作改善服务的机会,顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会,否则就会在这次的不满意后,再不踏入餐厅,成为一次性顾客。所以,餐厅首先要留住每一位顾客,从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。
9、服务人员礼仪要求
制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌,能给客人留下良好的第一印象。相反,形象邋遢,也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。
10、服务人员礼仪要求
爱护餐厅财产,发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态,将每天的工作,都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时,更加的顺畅、平坦,否则在工作时不关己的事都选择高高挂起,到了自己坐上老板的位置,才发现一无所知,到时就后悔已晚。
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礼貌礼仪是服务行业的基本标准,很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪,希望能够帮到你哦!
一、礼貌服务的概念
1、礼:表示敬意的通称。
2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求
1.仪表整洁
每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁,是礼貌服务最基本的要求,也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁,大方得体,给人以美感就是对客人的尊重,也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整,蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整,一定不要当着客人的面整理,否则是不礼貌的表现。特别注意的是:既要注意仪容仪表又切记与客人争艳,客人一般都有较高的自尊需要,如果员工打扮得过分艳丽,就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。
2.举止大方
1)、接待客人时,要站有站相,坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻),这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题,而对客人来说则不同,例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重,客人会认为是对他的不尊重,而引起不满。在服务过程中,绝不能跑步,有急事也只能碎步快走,否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时,举止要端庄,切忌将手插在口袋里或双手叉腰,也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒,打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合,要镇定自若,动作规范,姿态优美,风度潇洒,这样会给客人留下训练有素,尽心尽责的良好印象。
3.语言优美、谈吐文雅
语言是人们从事交往的必不可少的工具,它可以表现说话者的感情,表现说话者的修养和水平。语言、优美,谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时,他们会觉得受到关心、尊重,会心情舒畅,有宾至如归的感受。
(1)、酒店员工基本礼貌用语
员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声),杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。
基本礼貌用语:
1). 称呼语 如:先生、小姐、经理、董事长等。
2).欢迎语 如:“欢迎光临”,“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等
3).问候语 如:“您好”、“早上好”
4).祝贺语 如:“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”
5).告别语 如:“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等
6).征询语 如:“请问我们能帮您什么?”“先生,请问您喜欢喝哪一种饮料”等
7).应答语 如:“好的”、“是的”、“马上就来”等
8).道歉语 如:“对不起,先生,让您久等了”,“真不好意思,打扰您了”、“这是我们的过失,非常抱歉,先生”等
9).答谢语 如:“谢谢”、“感谢您的指教,这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等
10).指路用语 如:“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等
11).电话用语 如:“您好,格兰德假日酒店”、“先生,您要找的人不在,请问,需要帮您转告吗?”
(2)、电话礼仪
A、总机接听——
Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
早上好!格兰德假日酒店。
B、部门接听(内线电话)
早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
C、电话转接寻找
凡电话需要转接或等待,必须说:“请稍等”,不允许一声不响就转接线或放下话筒。如:转接时占线,应说:“对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来”。
D、挂线(结束)
凡与客人通话后,挂线前必须说“再见”,“BYE BYE”,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。
E、接呼电话注意事项:
——必须在电话铃响三声以内提起电话
——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
——用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢
——友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人
——与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答
——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方
——自始至终使用礼貌用语
4.语气要温和
在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表
现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。
在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表
示,是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有“宾至如归”感。常露笑脸,能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此,微笑是一种不需翻译的“世界语”,是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”,给宾客以“宾至如归”的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。
7.真诚关心每一位客人
1)、关心必须发自内心且充满真诚。
2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。平等对待重点体现在:
A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。
B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。
D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。
E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。
F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人,视客人为上宾
每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感,才会满意和开心。
9.行理也得让人
1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。
2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。
3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。
4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻“打圆场”。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见
1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。
2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。
3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要
时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:“对不起”。
B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。
C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。
D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:“先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了”。然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,撓头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。
F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。
G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵。
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读护理专业的人,除了要学习护理的专业知识,还要学的就是护理人员的礼仪规范,那么你们知道护理人员的礼仪规范是什么吗?下面读文网小编就为大家整理了关于护理人员的礼仪规范,希望能够帮到你哦!
对待病人的家属要像对待病人一样和蔼、热情、耐心,护患关系不仅仅是护士与病人的关系,广义上说,也包括着与病人家属的关系。因为病人家属在病人治疗康复的过程中发挥着极其重要的作用。病人家属的言行,既受病人的影响,也影响着病人,可以说护士与病人家属的关系,是护患关系的一个非常重要的补充,所以对待病人家属同样要像对待病人一样和蔼、热情、耐心,必要的时候还需要我们主动,真诚地,尽可能的去帮助他们,从而使病人的家属和病人一样对我们产生信任感,以便使护理工作产生事半功倍的效果。
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服务行业是我国社会经济中第三产业,对国民经济发展起到至关重要的作用,而服务行业人员的礼仪也变得重要起来。下面读文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪标准,希望能够帮到你哦!
1、服务意识
作为一个服务人员,应持有强烈的服务意识,这样才有可能切实落实好其服务工作。尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰,就是一个服务人员应有的观念。
2、仪容着装
服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求,例:穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐,不披头散发,不佩戴夸张头饰;妆容要淡,勿浓妆艳抹;身体无异味,口气要清新;男士绝不可留胡子等等。
3、形象体态
站姿:服务人员站立的时候非常多,所以要非常注重站姿。站姿要笔直端庄,双脚并拢或脚跟并拢,脚尖微微分开,呈“V”形,双手掌规范交叠置于腹前或两侧;
走姿:走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔,勿急速奔跑与成排结队而行;
坐姿:坐的时候身体要摆正,形态要端庄,但也要坐得自然,不显拘束,千万不要坐得东倒西歪,也不要随意晃动双脚。
4、接待礼仪
服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人,要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!
5、服务语言
服务人员说话要文明有礼,表现出对客人的绝对尊敬。要尊称客人,使用敬语,说话态度要主动、热情、善意与耐心。一般来说,服务人员基本的礼貌用语有:您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。
以上内容都是服务行业人员必看的服务礼仪标准培训,掌握好这些礼仪培训要点,你就是一位合格的服务行业人员。
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酒店越来越多,所以也是会有比较之处把一些不好的比下去甚至淘汰,那么要怎么做到让自己在这个行业中站稳脚跟呢?除了好环境以外还要有好的服务团队,而这就去觉得我们酒店的服务人员,那么酒店服务人员需要注意什么样的礼仪呢?下面读文网小编为你解答。
接待礼仪
1、接站礼仪
掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2、到店时的接待礼仪
欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
列队欢迎
对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪
1、规格
送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2、注意事项
对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:
准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
开车门
酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3、告别
送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4、送车
如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
迎送工作中的具体事务
1、事前准备
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。
派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2、协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3、接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。
4、住店后
掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5、重视分别接待
在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。
如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。
在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
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飞机上的空姐与空少,相信是很多人心目中都是很羡慕的,那么你知道作为空乘人员需要注意什么样的服务礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于空乘人员服务礼仪,希望能够帮到你哦!
(1)语言交流要针对乘客的实际
空乘要善于察言观色,有很好的听话能力,能迅速判断乘客的情况,心理和服务需要,尽量站在乘客的立场上说话办事,力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。
不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家,不同地区,不同文化层次,不同职业,年龄,地位,不同风俗,不同宗教信仰的乘客,所以有其不同的特殊性,必须注意区别对待。
要掌握多种语言表达方式,善于使用礼貌用语和无声的语言,避免平淡,乏味,机械。
(2)委婉的表达否定性的话语
因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时,如果直接使用否定词句会显得十分生硬,让乘客的心情不愉快。因此,即使在需要对乘客说:“不”的时候,也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起,这里是不能吸烟的”或如:“对不起,能否关掉空调,这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起,能否请您和他们换一下?“,”先生请原谅,您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。
(3)服务语言要简练,通俗,亲切
因为空乘工作的特点和时间的限制,空乘服务用语简练,清晰,通俗,亲切。如:”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好,您的座位在飞机中部。“等等。
(4)语言要与表情,动作一致
可以自己体会一下,人们如果只谈话而无表情或动作时,只有一种命令式的语气,会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时,应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作,并保持一致。尽管有时会很麻烦,但既然仍在工作状态,就要拿出最佳状态,否则会出力不讨好,岂不可惜!
(5)学会掌握机舱的服务语
(6)注意避免使用服务忌语
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服务员,我们到处都可以看到。那么你知道作为一个服务人员需要具备什么样的条件需要注意什么礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了服务人员礼仪,希望能够帮到你哦!
服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人的素质,而且反映了员工的精神面貌。
一、工作行为规范
1、始终不渝地贯彻执行餐厅的管理制度和服务规范。
2、在工作时间,要精神饱满,热情周到,礼貌待客。
3、全体人员要听从上级部门的调动分配。
4、按时上下班,工作时间内不得擅离职守或早退。
5、员工上下班要走员工通道。
6、员工上班时间应谢绝一切亲友探访,不得接打私人电话。
7、除指定人员外,其他人员不得使用餐厅为宾客提供的一切服务设施。
8、部门之间,员工之间相互配合,团结协作,不得互相扯皮。
9、在公共场所严禁吸烟,员工只能在员工餐厅指定的区域内吸烟。
10、不准偷吃、偷喝、偷用餐厅物品。
11、服务时不要与客人过于亲近或纠缠、攀谈。
二、着装要求:
1、员工上岗时,必须身穿工作服,头戴三角巾。
2、工作服必须干净平整,不许穿带有灰尘、污渍、线头的工作服,不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。
3、在岗时,严禁卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。
4、员工须按公司要求佩戴工号牌。
三、仪容仪表要求:
1、服务人员必须保持良好的精神面貌,要显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质,举止动作、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神面貌。
2、注意个人卫生,无汗味、异味,上岗期间保持口腔卫生。
3、服务人员必须高度保持衣冠整齐,头发整洁,过肩长发需束扎盘结,梳理整洁,不可蓬乱或烫怪异发型。
4、服务人员须经常剪指甲,不要涂淡色指甲。
5、男员工应刮净胡须、鬓角,头发不得过耳和衣领。
6、女员工不得浓妆艳抹,发长不得过肩,所有头饰应黑色,深咖啡色。
7、女员工不得染彩发,不得留怪异发型,不得留长指甲。
8、员工在工作时间,允许佩戴的饰物有:婚戒、手表、耳钉。
9、服务人员在工作区域内,坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当姿态。
四、站姿、走姿、坐姿
1、站姿要领:正直站立,挺胸抬头收腹,两眼平视前方,面带笑容,两手交叉于腹前,右手放在左手上,肩部放松,两脚呈“V”字形。
2、走姿要领:身体站正,身体重点放在两脚中间,不偏左偏右,胸要微挺,腹部自然略微收缩,腰直肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动,肩部放松,向前迈步即可。
3、坐姿要领:上体自然坐直、两腿自然弯曲,双脚落地,双膝并拢,两手自然放在膝上,胸微挺,腰直,目光平视嘴微闭,面带笑容;坐时应坐椅子的三分之二,不得东倒西歪。
五、礼貌礼节:
1、在工作区域内遇到公司领导或甲方人员,应主动有礼貌地打招呼。
2、当看到公司管理人员、甲方人员进入办公区域、工作间,未到自已身边时,应礼貌相视;若是找自己有事时,应立即站直并问好。
3、 当公司领导、甲方人员与我们相遇时,要主动让路目视对方通过;若员工之间相遇也应礼貌打招呼。
4、与上级领导谈话,站姿、坐姿应该标准,用心倾听,不抢话,不插话,不争辩,讲话声音适度,语气要温文尔雅。严禁顶撞上级领导,如有问题需要说明,应讲清道理,以供领导参考。
5、员工之间,应礼貌交谈。不得相互争吵、谩骂或有不礼貌的行为与语言。
六、常用礼貌用语:
1、见到公司管理人员及甲方人员,应主动打招问好,称呼职位。
2、当上级领导和你谈话时,应主动询问:“×××,请问您有什么批示?”或“×××,您找我?”
3、对上级称呼职位,对平级同事称呼姓名或者小×。
4、员工之间应经常用礼貌语言:“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等。
5 、常用礼貌用语
A 征询用语
(1)“我能为你做些什么?”
(2)“请问,您有什么事情?”
(3)“您的事,我马上去办理,请您稍等。”
(4)“您还有什么事情需要我办理”?或“您还有什么需要我帮助的吗?”
B 应答用语
(1)“好的/是的。”
(2)欢迎批示指正。
(3)“这是我应该做的。”
(4)“有照顾不周的地方,请您多原谅。”
C 道歉用语
(1)“实在对不起,请原谅。”
(2)“打扰您了。”
(3)“请您多谅解。”
(4)“欢迎您再来。”
(5)“对不起,让您久等了!”
D 告别用语
(1)“再见!”
(2)“请您留下宝贵意见。”
(3)“欢迎您再来。”
(4)“请您慢走。”
七、电话基本服务要点
1、自我介绍
为了避免误会的发生,接听电话时一定要自我介绍,如果我们是在接听外线电话,应说“早晨/下午/晚上好,餐厅名称”,不要说多余的话,不要急匆匆的与人对话。
2、阐明
对话时吐字清晰,明白,话筒要自然地离唇一英寸的位置,慢慢地说,用简洁的句子,强调重点。
3、个人性格
用自然,友好,微笑的声音,给人以愉悦的感觉。
4、倾听
集中精神地倾听,对待通话者要象重要的人一样,试图帮助解决疑难问题。
5、记录
在作留言时,要记录要点,询问通话者的姓名及不常见的拼写,如果通话不清楚,要让通话者知道,不要觉得不好意思,因为错误的留言效果更糟糕,记住通话最后要重复一遍,与通话者进行核对。
八、电话基本服务用语
接通电话态度要和蔼、有礼貌,声音要清晰。双方通话中“请”字当头,“好”字结尾,用语要间明扼要,热情,周到,耐心的进行服务。
1、应答呼叫时:
(1)“您好, XXX部门,请问您有什么事?”
(2)“请您不要挂电话,我帮您找一下。”
(3)“对不起,让您久等了。”
(4)“对不起,他暂时不在,请问,您需要留言吗?”
(5)对方给予帮助时:“好,谢谢你。”对方致谢时:“不客气。”
(6)询问对方姓名时:“请问您贵姓?”
(7)双方结束通话时:“好,再见!”
九、敬语口诀:
“请”字当头,
“谢谢”不断,
见面“您好”,
离别“再见”,
得罪客人“对不起”,
客人谢谢“没关系”。
十 、服务员与职工沟通的八忌
1.忌抢 谈话时,突然打断他人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散 说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使
人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛 讲话泛泛而谈,没有中心,使人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,浪费他人时间,给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急 说话连珠炮似的,使他人应接不暇;发问过急过密,使人穷于应付,步步紧迫的口吻,同样使人难以接受。
5.忌空 只唱高调,没有实际内容,把服务宗旨挂在嘴上,但没有行动表现,就会成为“说话的巨人,行动的矮子”。
6.忌横 在谈话中,突出自我,个人意见第一,轻率地下结论,丝毫不尊重他人的意见;当别人对某些话题谈兴正浓时,却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚 说话故弄玄虚,云山雾罩,让对方迷惑不解;说话虚情假意,缺乏真诚,使他人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑 说话躲躲闪闪,回避矛盾,避重就轻,支支吾吾,敷衍塞责;用语油腔滑调,低级庸俗。
十一、纪律处分
1、无故迟到、早退或擅离职守,替他人打进出卡。
2、非当班时间私自在店内逗留游逛。
3、当班时行为不检,大声喧哗,追逐打闹,勾肩搭背,翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
4、当班时不佩戴名卡,不着工装,仪容仪表不符合规定标准。
5、当班时吃东西,不按部门规定时间用餐。
6、随地吐痰,乱扔纸屑、杂志及不卫生的行为。
7、不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规定制度(情节严重者可按有关规定给予严重处罚)。
8、当班时不接受上级的工作安排、指挥,不与同事协作、合作、共事。
十二、安全守则
一、火灾与灭火
当发生火灾时,不管火势大小都必须行动如下:
1、打电话通知消防中心。
2、打碎最近的“火灾报警”玻璃,发出警报。
3、在可能的情况下,使用正确的灭火器扑灭火灾,但以不危及生命安全为原则。
4、火灾危及客人的生命,应给予帮助并带领他们离开危险地区(记住:不能乘电梯)。
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旅游业是一个地方的窗口,我们跟团去旅游的时候都是有导游带领我们的,导游人员在旅游行业中有着至关重要的作用。下面读文网小编就为大家整理了关于导游人员的服务礼仪,希望能够帮到你哦!
1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些?
导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
(1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
(2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
(3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
2、在仪容方面,导游服务礼仪有哪些具体的规定?
在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯,不仅是导游员个人文明的表现,也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时,导游员更应保持良好的仪容修饰。
(1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗,不存有头屑,长短适宜,不梳怪异发型。头发被吹乱后,应及时梳理,但不可当众梳头,以免失礼。
(2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话,洁白的牙齿给人以美感。故此,导游员应坚持早晚刷牙,饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。
(3)为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。
(4)注意手部清洁。指甲应及时修剪,不留长指甲,指甲内不藏污纳垢,不涂抹有色指甲油。
3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容?
在服饰穿戴方面,导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外,还应该注意以下五个方面:
(1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者,则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时,导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏,以免喧宾夺主,使游客产生不必要的反感。
(2)无论男女,导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗,不得带有异味。
(3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋,但趾甲应修剪整齐。穿裙装时,注意袜口不可露在裙边之外。
(4)进入室内,男士应摘下帽子,脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女,在室内都不可戴墨镜,如有眼疾非戴不可,则应向他人说明原因。
(5)带团时,一般除了代表本人婚姻状况的指环外,导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中,导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时,身体直立,挺胸收腹,双肩后展,两臂自然下垂(除手持话筒外),两脚或同肩等宽,或呈"V"字型,身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式,即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式,即双手相交于小腹前;三为后背式,即双手相握放置腰际处。无特殊情况,双手忌叉两腰,或插在衣裤袋中,或将双臂相绕置于胸前。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上,导游员也应注意保持规范的坐姿,双手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲,两膝相距,男士以一拳为宜;女士双膝应并拢,切忌分腿而坐。此外,无论男女,坐姿均不可前倾后仰,东倒西歪,不高翘二郎腿,脚底示众,不随意抖动腿脚。
(3)步态。步态是导游员最主要是一种工作姿态,如前行引导,登山涉水,导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时,导游员的步态应从容、轻快,即上体挺直,抬头含颔,收腹挺胸,身体重心略向前倾;双肩放松,两臂前后自然摆动;步幅适中、均匀,步位平直。行进中,避免弓背、哈腰、斜肩,左右晃动,双手插袋,步伐滞重,更不得随意慌张奔跑。
5、在语言的表达方面,导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?
语言是导游服务的重要手段和工具,导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强,信息传递的障碍就越小,旅游者满意的程度也就越高。可见,导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。
就一般而言,导游员语言的表达应力求做到:达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
(1)达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确,而且还要易被游客理解。达意的导游语言,一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序,条理清晰。切忌空洞无物、言过其实,更不该无中生有、胡编乱造。
(2)流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯,无特殊情况,一般言语中间不作较长时间的停顿,语速适中,快而不乱,慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
(3)得体。所谓得体,就是言语运用要妥当,有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份,以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中,应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外,还应避免游客的言谈忌讳。
(4)生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下,应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取,"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
(5)灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异,导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同,并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择,以提高游客的接受和理解能力。
6、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些?
(1)在带团时,导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时,导游员应主动、恭敬地站立于车门口,欢迎每一位游客,并协助其上下车,待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。清点人数时,有条件者可使用计数器清点,亦可用默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时,导游员站姿要到位,表情自然,与游客保持良好的"视觉交流",目光应关照全体在场者,以示一视同仁。手持话筒,音量适当,规范讲解。手势力求到位,动作不宜过多,幅度不宜过大。
(4)到达目的地前,应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告,并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者的寻找。
(5)带团期间,导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处,应及早提醒客人多加注意,对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快,以免游客掉队或走失。
(6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外,还应注意给客人留有摄影时间。
7、在带团过程中,导游员还应注意哪些问题?
(1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如导游证或领队证,按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
(2)带团时,导游员应自觉携带旅行社社旗,行进中,左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时,话筒不应离嘴过近,也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前,应及时提醒游客注意安全,随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(6)讲解时不得吸烟,进入室内公共场所,应将烟掐灭。
(7)带团行走时,不应与人勾肩搭背;候车、等人时不宜蹲歇。
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面带微笑,举止端庄,落落大方,注意正确的身体姿态,如站姿、走姿、蹲姿等,给人以精神饱满、亲切友好、积极向上的印象。以下是读文网小编为大家整理的关于餐饮服务人员基本礼仪,供大家参考!
要做到来有迎声、去有送声,恰当得体地称呼每一个客人,得到帮助有谢声,干扰别人有道歉声,麻烦别人有敬语声。
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(1)态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时,服务人员应当有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。
(2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
(3)诚信经营。在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客,对顾客进行诱购、误导,强买强卖。
(4)售后服务周到。为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。
服务人员对顾客要有问必答,不能对顾客直接说“不”等服务忌语。
对一些不能退换的商品,售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货,也应耐心解释。
为了更好地服务外国顾客和残疾人士,服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
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服务人员在工作中的表情神态如何,在服务对象看来,往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中,服务行业在对其从业人员进行岗前培训中,微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中,站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美,其他姿势也是无法做到优美典雅。因此,在一般情况下,服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时,尤其是当自己行进的姿势有目共睹时,务必要符合礼仪规范的要求,做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时,应当掌握规范的下蹲姿,而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下,不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时,也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时,要讲究柔美、流畅,避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态,使手势更显得协调大方。
1、 注视对方的双眼:注视对方的双眼,即可以表示自己对对方全神贯注,又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别,皆应注视对方的双眼。但是,时间上不宜时间过久,否则双方都会比较尴尬。
2、 对方的面部:与服务对方交谈时,可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时,最好不要聚焦于一处,而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时,注视对方的面部是最为常用的。
3、 对方的全身:同服务对象相距较远时,服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时,往往会有此必要。
4、 对方的局部:服务人员在工作中,往往会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如:在接递物品时,应注视对方的手部。特别需要说明的是,如果没有任何理由,而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时,注视那些“禁区”,还会引起对方的强烈反感。
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各行各业都有客服服务于客户,那么作为客服人员要怎么做好客户的电话服务下面是读文网为大家准备的客户服务电话礼仪,希望可以帮助大家!
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
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随着时代的发展,女性已经是可以撑起半边天的一份子了,那么作为女性有什么需要注意的礼仪规范呢?下面是读文网为大家准备的女性礼仪规范,希望可以帮助大家!
一、穿戴不要太高调
穿戴尽量朴素不要太华丽,如果花枝招展着去面试,机会就已经了了无几了。因为你是来工作的,要庄重,不要给人一种轻浮的感觉。但是不化妆也不太好,最起码要化些淡妆,这也是对别人尊重的一种做法。打扮的整整洁洁会让别人看上去很舒服!
关于修饰与衣着,要注意以下两个要点:
1、不要让人一看就知道你提前准备了,有的时候连刚打上去的发胶还在头上呢,一看就知道你是刚从发廊里出来的。
2、提前试穿。由于刚穿上新衣服,一切都是新的,你会有一种很不舒服的感觉,所以你最好要提前一、两天就穿上,适应一下,也就是面试前要提前一、两天做好准备。
二、多带几份简历
面试时要多带几份简历,因为你交到面试官那的已经订成厚厚的一打了。他要看你的简历还要翻找一下才能找到,这时你就要拿出你已提前多准备的简历给他,他会觉得的很舒服的。当面试完后要给面试官写感谢信,虽然现在有许多人一般都不写,但这是礼仪,我还是希望大家写,你想别人都不写,你写了是不是会引起注意呀。在面试或会议时要带上比较精致皮面的笔记本,还有好的笔,不要随便找一个本或笔。
三、面试时要提前到达
面试时要提前半小时去,先与他们的总台人熟悉一下,总台是个很关键的人物,多打听一下有关将要面试你的上级的消息,如称呼等。有时候,细节决定成败。
四、注意身体语言
与面试官谈话时不要双手交叉,身体晃动,一会倾向左边,一会倾向右边,或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。也不要一边说话一边在玩笔,有的人特别喜欢转笔,好像在炫耀,你看我转的多酷呀!也不要拿那个笔来回的按,跟面试官谈话时这样做是很不礼貌的。
五、要学会微笑
微笑很重要,谁喜欢天天面对着冷冰冰一点笑容的人呀。像储蓄所、银行的职员,当你去取钱时,他们是不是很冷冰冰的,一点笑容也没有。像别人欠他们什么似的,感觉不太好吧,其实那是他们的职业病,已经习惯了。
许多女性在面试时着重于打扮自己而忽略了面试求职礼仪,也有些女性一点都不在乎,随随便便的就去了,无论是前者还是后者这都是对面试官的不尊重。女性面试求职礼仪,也是一门学问啊。
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在韩国,你们去餐厅吃饭的时候有没有注意到服务员有什么礼仪呢?下面是读文网为大家准备的韩国餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!
坐姿
韩国饭馆内部的结构分为两种:使用椅子和脱鞋上炕。在炕上吃饭,着韩服时,男人盘腿而坐,女人右膝支立。着便装时,只要把双腿收拢在一起坐下就可以了。
碗筷勺
韩国人吃饭的顺序:右手一定要先拿起勺子,从水泡菜中盛上一口汤喝完,再用勺子吃一口米饭,然后再喝一口汤、再吃一口饭后,便可以随意地吃任何东西了。
碗:中国人、日本人都有端起饭碗吃饭的习惯,但是韩国人视这种行为不规矩。而且也不能用嘴接触饭碗。不可出声,不要让匙和筷碰到碗而发出声音。
筷:它只负责夹菜。不管你汤碗中的豆芽儿菜怎么用勺子也捞不上来,你也不能用筷子。筷子在不夹菜时,传统的韩国式做法是放在右手方向的桌子上,两根筷子要拢齐,三分之二在桌上,三分之一在桌外,
勺:在韩国人的饮食生活中比筷子更重要,它负责盛汤、捞汤里的菜、装饭,不用时要架在饭碗或其它食器上。
行酒礼
斟酒,如果双方第一次见面,则一手需托住另一只手的肘部为对方斟酒;但如果对方是长辈,则必需用一只手托住酒瓶底端斟酒。
饮酒,身份高低不同者一起饮酒碰杯进时,身份低者要将杯举得低,用杯沿碰对方的杯身,不能平碰,更不能将杯举得比对方高,否则是失礼。
饮酒时晚辈和下级可背脸而饮。 传统观念是“右尊左卑”,用左手执杯或取酒被认为不礼貌的。另外要注意敬酒者离开时应鞠躬。
特别注意
与长辈一起用餐时,长辈动筷后晚辈才能动筷。 不可以用筷子对别人指指点点,用餐不要太快也不要太慢,与别人统一步调。与长辈一起用餐时,等长辈放下汤匙和筷子以后再放下。用餐完毕后将筷子整齐放在餐桌的桌面上。
不要把汤匙和筷子同时抓在手里;不要把匙和筷子搭放在碗上;
用餐时咽到骨头或鱼刺时要避开旁人悄悄地包在纸上再扔掉,不要直接扔在桌子上或地上。
用餐后,汤匙和筷子放在最初位置上,使用过的餐巾迭起来放在桌子上,并相互行礼说“我吃好了!”
吃饭时,不宜高谈阔论。吃东西时,嘴里响声太大,也是非常丢人的。
在韩国人的家里宴请时,宾主一般都是围坐在一张矮腿方桌周围。盘腿席地而坐。在这种情况下,切勿用手摸脚,伸直双腿,或是双腿叉开,都是不允许的。
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