为您找到与投诉出租车拒载会怎么样相关的共15个结果:
出租汽车驾驶员如果无正当理由拒拒载乘客,就违背了出租汽车营运的根本宗旨,是典型的违法行为,应当受到相应的处罚。乘客们可以通过规定的方法来投诉出租车拒载。下面由读文网小编为你详细介绍出租车拒载的相关法律知识。
1、出租车拒载可以向运管部门投诉。而且现在坐出租车在副驾驶对面的牌子上就有投诉电话以及驾驶员信息。
2、出租车拒载可以直接拨打当地出租车管理部门投诉电话,同时要求必须给予回复。另外,可以拨打当地市长热线,将有专人负责跟进。
3、出租车是服务行业,拒载就代表了它违反了服务契约。因此,会受到处罚。根据出租车公司规章制度规定不得拒绝载客的,否则最高可罚3000元。
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当前,我国已经进入道路交通事故的高发期,道路交通安全形势十分严峻。据事故原因调查统计,机动车驾驶员安全意识淡薄、违章现象严重是导致我国道路交通事故高发率、高死亡率最重要的原因之一,驾驶员的安全意识是提高交通安全的决定性因素。下面就是读文网小编为大家整理的资料,供大家参考。
(一)加强源头管理,强化教育培训。一是行业主管部门和交管部门要切实加强对出租车公司的管理和监督,通过采取斗硬措施和铁的手段要求出租公司牢固树立“安全就是效益”的思想,增强出租车驾驶人安全意识,对所属的车辆、驾驶人进行严格管理和教育,严格资质审查和资格认定,经常性组织员工、驾驶人进行安全生产教育,增强法律素质和安全意识;二是开展交通安全知识教育培训,组织交通民警深入到客运公司有针对性地开展交通安全宣传教育,采取发放宣传资料、讲授安全课、播放事故警示片、开展安全竞赛活动等方式大力开展宣传教育,牢固树立安全行车观念,提高驾驶人交通安全素质,从而减少安全隐患,预防和减少交通事故发生;三是推行行业领导和公安交管部门领导分片监督指导模式,由行业领导或交警部门领导对出租车公司实行一对一的结对,经常性地开展督导工作,及时查纠、分析在管理工作中存在的问题,促使公司对车辆、对驾驶人的规范化管理。
(二)严格路面管控,查处违法行为。一是结合各个阶段开展的道路交通安全专项整治工作,把对出租车交通违法行为的打击纳入其中,并坚持常抓不懈,有针对性的严查出租车超员、超速行驶、疲劳驾驶、乱停乱摆、随意掉头、随意停车等交通违法行为,严格驾驶人交通违法记分办法;二是加强路面管控力度,坚持科技手段与行政手段相结合,大力推广一线民警利用数码成像设备抓拍越线行驶、乱停乱摆违法行为,利用证眼雷达和酒精检测设备严查出租车超速行驶、酒后驾驶等;三是加大对交通违法进行曝光频率,充分利用市交警支队互联网信息网站曝光台对违反交通安全法的出租车进行曝光,并在当地有线电视台开通曝光台,促使驾驶员形成遵章守纪的良好习惯,确保路面良好的行车秩序。
(三)部门履行职责,完善相关设施。以当前开展的城乡环境中和治理和平安畅通县区创建工作为契机,各部门联动齐抓共管,组织公路、规划等部门进行城市交通秩序调研,提出意见和建议向党委、政府汇报,加大道路基础设施投入,进一步完善城市交通标志、标线及交通设施,重点规划建设公交和出租车停靠站点,在城区道路上增设和规范出租车停靠站点,规范停车站点秩序,增设和开辟停车场,方便出租车载客,做到停车有序,管理规范,同时也为职能部门提供执法依据。深入推进交通科技建设,积极争取县委、政府支持,全面实施交通科技建设工程,努力实现城市灯控、监控、电子警察、电子卡口和交通综合控制建设,科学规划组织交通流,改善交通环境。
(四)大力开展交通安全宣传教育,增强交通参与者安全意识。一是深入贯彻落实道路交通安全“五进”活动,努力将专项宣传工作穿插到各个专项工作阶段中,组织民警深入学校、社区、街面、公路沿线,针对驾驶人、行人和乘车人不同类别人群开展宣传教育,采取散发资料、设立咨询点、播放光盘、授课 、交通安全知识竞赛等方式开展宣传活动。加强与媒体、移动等部门联动,结合“平安创建”与交通参与者共话交通安全,群发相关道路交通安全方面为内容的短信,大力营造“大宣传、大安全、大交通”的浓厚氛围;二是切实加强对交通违法行为人的交通违法教育学习,以车管所为基点,建立交通违法教育学习班,对屡次交通违法和严重交通违的法行为人,按照《道法》规定强化其道路交通安全法律法规的再教育、再学习,违法行为人通过教育学习考核合格后再对其进行违法处罚,促使其深刻吸取教训,降低其交通违法反弹率。
(五)强化行业内部管理,促进健康发展。安全生产重于泰山,行业主管部门和交管部门切实加强对出租车公司的管理和监督,建立并完善一套内外部综合管理的可行性机制,结合当前的社会发展形势及和行业发展方向制定针对性强的约束性等规定,严格执行奖惩规定,促使驾驶人把安全放在首位、装在心中,树立正确的安全利益观;进一步健全、完善和规范各项制度及工作流程,强化对从业人员进行法纪教育和职业道德培训,通过开展“优质文明车”、“四好驾驶人”(即:态度好、技术好、守法好、服务好)评选活动,充分调动出租车驾驶人的积极性,切实提高从业人员文明经营、优质服务的意识和遵章守纪的自觉性,树立良好形象,通过自己的实际行动积极为构建和谐社会增添力量,促进古蔺县出租车行业进入良性发展的轨道,促进古蔺县经济建设、旅游建设大发展。
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法律意义上的消费者指的是以个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。你对消费者有多少了解?下面由读文网小编为你详细介绍消费者的相关法律知识。
法律意义
它为打击假冒伪劣、提高产品质量提供了有力的法律保障。质量不达标是长期以来我国经济发展的致命弱点,特别是食品和药品类的质量。
当前质量问题仍十分突出,据国家技术监督局公布的1993年第三季度产品质量抽查结果,抽查2300个企业生产的75类2737种国内销售的产品,合格的1976种,抽样合格率为72.2%,产品质量尽管有明显好转,但产品质量存在的问题仍不容忽视。
一是无生产许可证产品质量问题较大,在抽查的家用液化石油气调压器、电焊机等13类实施生产许可证(或安全认证)管理的产品中,有70个产品系无证企业生产,仅16个合格,抽样合格率仅有22.9%;
二是部分中小及乡镇企业产品质量问题严重。特别值得注意的是,假冒伪劣行为仍十分猖獗,不仅面广量大,而且规模有扩大之势,有些地方甚至已形成产销假冒伪劣商品的“专业村”、“集散地”。有了消费者权益保护法,就能依照法律有效地治理假冒伪劣。
法律作用
它还是维护市场秩序的一个重要手段。市场经济就是法制经济,社会主义市场经济体制的建立与完善必须有完备的法制来规范和保障,而消费者权益保护法就是适应社会主义市场经济的法律体系的一个重要组成部分。
市场经济要求按照公平、平等的准则规范与调节各市场主体间的关系,在市场经济条件下,由于消费者与生产经营者各自的利益驱动,二者的利益关系并不总是一致的,而常常会出现矛盾,消费者又往往处于弱者地位,其权益总是在不断受到侵犯。
消费者权益保护法规定了消费者的权利以及消费者组织及其职能,以及消费者和经营者有关消费者权益争议的解决途径和经营者应承担的责任等,这就以法的形式对生产经营者和消费者的相互关系与市场行为作了规范,有利于维护正常的市场秩序。
看过“消费者要如何正确投诉”
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团购是一种基于网络的商业模式,透过团购网站集合足够人数,便可以优惠价格购买或使用第三方公司的物品、优惠券或服务,卖家薄利多销,买家得到优惠,节省金钱,而运行团购网站的公司则从卖方收取佣金。你知道怎么投诉团购网站吗?下面由读文网小编为你详细介绍投诉团购网站的相关法律知识。
团购网站随着互联网的发展,2010年如雨后春笋出现,走在电子商务网络购物前沿地带。由于团购价格便宜,产品样式多样化。很多网民都选择网上团购、网上在线支付货款。 团购网站支持的支付方式一般以下 几种方式:
网上银行支付
只要有银行卡开通网上银行业务就能在线支付。
支付宝支付
只要团购网站装有支付宝接口,网民有支付宝账户就能使用支付宝付款。
财付通支付
只要团购网站装有财付通接口,网民拥有QQ就能开通财付通付款交易。
易宝支付
易宝支付用的比较少,团购网站也需要装有易宝接口,网民有易宝账户就能使用易宝支付。 以上所有接口都是团购网站交手续费,网民不需要交任何交易费用。
手机支付
手机支付业务是面向用户提供的一项综合性移动支付服务。
看过“投诉团购网站有什么方法”
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食品卫生是公共卫生的组成部分,也是食品科学的内容之一。食品卫生是为防止食品污染和有害因素危害人体健康而采取的综合措施。下面由读文网小编为你详细介绍投诉食品卫生问题的相关法律知识。
投诉举报就是指对违反法律,法规或者相关规定的行为进行控诉和向上级报告
电话(110),或者上级主管部门电话;匿名信件;邮件;口头报告;
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合同法规定,承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任。现代任何一种运输生产活动都存在着与其他社会经济活动不同的风险,保障旅客在运输途中的安全也就成了旅客运输承运人最大的义务。下面由读文网小编为你详细介绍相关法律知识。
人身损害
赔偿义务人应当赔偿因就医治疗支付的各项费用以及因误工减少的收入,具体包括:医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食费、必要的营养费7项。
因伤致残
赔偿义务人应当赔偿因增加生活上需要所支出的必要费用及因丧失劳动能力导致的收入损失,包括:残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费、康复费、护理费、后续治疗费6项。
死亡
赔偿义务人除应根据抢救治疗情况支出的第1项所列费用外,还应赔偿:丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费、误工损失等费用。
计算方法
在人身损害赔偿费用的计算上,我国制定的总原则是:具体损失采取“差额赔偿”,抽象损失采取“定型化赔偿”。“具体损失”就是:受害人实际支出的费用或实际减少的收入等可以交换价值计算的损失,如医疗费、误工费、交通费、营养费等;而“抽象损失”则是:因劳动能力丧失或受害人死亡等因素只能抽象评价的未来收入损失。如:对残疾者生活补助费和死亡补偿费采取定型化赔偿,设定固有的标准和期限。
此外,对赔偿金的支付采取一次性赔偿和定期赔偿两种形式。一般以一次性赔偿为原则,定期赔偿为补充。其中,赔偿义务人请求以定期赔偿方式给付残疾赔偿金、被扶养人生活费、残疾辅助器具费的,应提供相应的担保。如果超过原确定的护理期限、辅助器具费给付年限或残疾赔偿金给付年限权利人仍没好,其可以申请法院根据情况判令赔偿义务人继续给付相关费用5~10年。
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在国外,他们的保险不但全面并且赔付要求低、赔付速度快并且赔付金额高,但是各位看官朋友们,别以为这样外国的保险公司就没有保险纠纷了,但是他们是如何处理这些纠纷的呢?下面读文网小编来告诉大家
“日本保险纠纷诉讼外调处”示意图
我国现状
2012年底,中国保监会联合最高人民法院下发了《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》,保监会探索和推动建立了保险纠纷“诉调对接”工作机制。目前,在31个保监局辖区开展保险纠纷诉讼与调解对接工作试点,其中北京、上海、江苏、江西、重庆、深圳、大连、宁波、青岛和厦门等保监局全辖区列为试点地区,其他21个保监局辖区选取1-2个城市作为试点地区。
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广告违法行为是广告主、广告经营者,广告发布者在广告活动中违反广告管理法律法规和其他法律法规的规定的行为。对于投诉和举报这种广告违法行为,有特定的渠道。下面由读文网小编为你详细介绍广告违法行为的相关法律知识。
1.广告主体资格违法
广告主体资格违法是指广告主、广告经营者、广告发布者未取得合法主体资格的情况下,擅自参与广告活动的违法行为。广告主主体资格违法通常表现为广告主未取得法人资格或法人资格不完备,如食品生产企业只有营业执照,没有卫生许可证等;广告主从事的广告活动与其经营范围不符。广告经营者主体资格违法表现在未依法取得企业法人登记或广告经营登记;经营过程中超范围经营广告业务。广告发布者主体资格违法可能表现在:未进行广告兼营登记取得广告经营许可证;广告发布者内部非广告部门从事广告经营业务;广告发布者超范围经营广告业务,如报社擅自从事户外广告经营业务。
2.经营行为违法
经营行为违法主要表现在:广告参与者在广告活动中采取不正当竞争的行为;经营、发布欺骗性广告;经营、发布违禁广告,即经营、发布法规规定禁止生产、销售的商品或服务以及禁止发布广告的商品或服务所做的广告;经营、发布未经审查的广告等。
3.发布行为违法
发布行为违法主要是指广告内容或表现形式违法。发布行为违法通常表现在:广告内容虚假夸大,广告内容侵权;广告内容违反禁止性规定,如有的广告借用国家工作人员的名义宣扬产品;广告表现形式违法等。
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2016年的315消费日刚过,现今网购大热,那么关于网购的消费投诉有哪些热点问题呢?下面由读文网小编为你详细介绍。
在网络购物中,微商成为近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,且微商纳入政府监管的时间并不长,所以存在很多问题。有消费者投诉反映,微商买东西,微商户不予退货退款,理由是从来没有人在微商过程中退货退款。
2015年在中国消费者协会受理的投诉中,远程购物投诉共20,083件,占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%,比去年同期上升3.13%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家等方面。而作为发展迅速的新兴网络交易模式——微商,纳入政府监管的时间不长,尚存在诸如缺乏信用保证体系、虚假宣传、维权难等很多问题。
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顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。那么,处理顾客投诉有什么技巧?
无论顾客投诉事件大小,如果和顾客纠缠不休,都可能对酒店造成一定的负面影响。因此,在处理顾客投诉时,一定要遵循大事化小、小事化无的原则,尽量不要让消协、卫生部门前来参与处理。在处理投诉时,要选择比较安静的处理场所。不要与顾客争辩。在没弄清真相之前,不要轻率地向顾客许诺。对一时不能处理的事,要让顾客知道事情的进展,避免进一步的误会。酒店工作人员要至始至终保持微笑服务,以免引起顾客反感,情绪激动后激化矛盾。如果发生投诉事件,要把顾客请到独立安静的场所,以免影响别的顾客,从而引起群体事件。处理投诉的注意事项有:第一条:顾客永远是对的。第二条:如果顾客真的错了,参照第一条:顾客永远是对的。
承认对方是对的,并不表示你就是错的。天底下只有一种能够在争论中获胜的方式,那就是避免争论。不要不舍得承认对方,并且当你主动承认对方的时候,对方也会倾向于了解一下你的观点。
处理顾客投诉的流程如下:发现顾客投诉立即向前厅负责人、值班总经理报告。
→投诉处理人向投诉的顾客进行自我介绍。
→查看事件发生的现场和听取有关人员的情况介绍。
→请投诉的顾客代表到安静的场所。
→礼貌地敬茶。
→耐心地倾听客人投诉,安抚客人情绪,道歉。
→按酒店的有关处理投诉的规定做好记录。
→情况调查、处理,并向总经理通报处理的进展情况,对于处理不了的事件要及时向总经理汇报。→告知投诉者对投诉处理的做法。→礼貌送客。
→投诉处理人在顾客消费单上注明原因并签字,并做到日结日清。
→投诉处理结束后,前厅负责人、值班总经理在值班总经理值班记录上对投诉处理情况进行总结备案,并签字。
→在第二天的早会上汇报。
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广告违法行为是广告主、广告经营者,广告发布者在广告活动中违反广告管理法律法规和其他法律法规的规定,造成某种危害社会或国家行政管理秩序的有过错的行为。下面由读文网小编为你详细介绍举报广告违法行为的相关法律知识。
(1)广告违法行为的主体是从事广告活动的法人、其他经济组织和个人,主要指广告主、广告经营者、广告发布者。
(2)广告违法行为人在主观上必须有过错。
(3)广告违法行为在客体上必须侵害了我国法律所保护的社会关系。我国广告管理法规规范三方面秩序:广告管理秩序,广告宣传秩序、广告经营秩序,广告经营主体如侵害了上述客体,应当承担法律责任。
(4)广告违法行为必须有违反广告法律、行为法规的一种行为。
广告违法行为必须同时具备以上四个条件,才能依法追究法律责任。如果只具备一个或几个条件的,不构成广告违法行为。上述四个条件是构成广告违法行为统一的、不可分割的组成部分。
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以下是读文网小编为大家整理的关于旅行投诉小常识,欢迎大家阅读!
1991年6月1日,国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出,“为了保护旅游者或旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。”
投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时,可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。
旅游者注意:投诉时应有相关证据,比如与旅行社签订的合同等。
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每年元旦、春节前后,都是抢劫出租汽车司机财物、抢劫出租汽车等案件的高发期。以下“出租车防劫十招”供广大出租车驾驶员参考:
一是要安装防护网、报警器。使驾驶室和装客室分开。司机的副驾驶室夜间只允许女士、儿童乘坐,不要让男青年就坐。
二是对路途较远,或要去一些偏僻处的生意,应尽量联系同伴同车随行,经常与家人、朋友保持联系,以防不测。
三是当接近目的地时,应主动问清尚有多远距离,当明显进入僻静或无灯光区时,应沿途注意发现并选择有人家、有灯光、车辆便于掉头的地方停车。
四是结付车费打票时,千万不能在空挡或熄火的状态下收费,发生袭击时立即按照“起步—加速—急刹”脱离危险。
五是在行车途中如遇劫匪从侧面或背面实施袭击时,一定要保持镇定,并及时通过加速后急刹、急转弯等方式阻止其实施抢劫,然后脱离车辆并呼救,或寻找合适工具与其对峙。
六是平时尽量不带大额现金,少戴金银首饰,避免刺激嫌疑人的犯罪欲望。
七是在车内合适处存放必要的备用车钥匙以及扳手、钳子等防身工具。
八是多人乘车的,不仅要留意车上的人,还要留意已下车的人,特别是下车后靠近驾驶座位的人。
九是车子在路上抛锚,最好不要请陌生人帮忙。
十是如果被抢劫了,首先应机智勇敢,保全性命。要随机应变,灵活应付,设法求救。一旦有出租车被劫,要沉着冷静,在有交通警察的地方故意违章,或采取其他方式引起群众和交警的注意。要尽可能地记住犯罪分子的体貌、衣着、口音等特征,及时到附近的公安机关报案。
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《食品药品投诉举报管理办法》中详细规定了食品药品举报投诉的方式、可举报事项以及举报受理期限,下面由读文网小编为你详细介绍食品药品投诉举报管理办法的主要内容。
第一百二十二条违反本法规定,未取得食品生产经营许可从事食品生产经营活动,或者未取得食品添加剂生产许可从事食品添加剂生产活动的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂以及用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的,并处五万元以上十万元以下罚款;货值金额一万元以上的,并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款。
明知从事前款规定的违法行为,仍为其提供生产经营场所或者其他条件的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令停止违法行为,没收违法所得,并处五万元以上十万元以下罚款;使消费者的合法权益受到损害的,应当与食品、食品添加剂生产经营者承担连带责任。
第一百二十三条违反本法规定,有下列情形之一,尚不构成犯罪的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品,并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品货值金额不足一万元的,并处十万元以上十五万元以下罚款;货值金额一万元以上的,并处货值金额十五倍以上三十倍以下罚款;情节严重的,吊销许可证,并可以由公安机关对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处五日以上十五日以下拘留:
(一)用非食品原料生产食品、在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质,或者用回收食品作为原料生产食品,或者经营上述食品;
(二)生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品;
(三)经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类,或者生产经营其制品;
(四)经营未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类,或者生产经营未经检验或者检验不合格的肉类制品;
(五)生产经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品;
(六)生产经营添加药品的食品。
明知从事前款规定的违法行为,仍为其提供生产经营场所或者其他条件的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令停止违法行为,没收违法所得,并处十万元以上二十万元以下罚款;使消费者的合法权益受到损害的,应当与食品生产经营者承担连带责任。
违法使用剧毒、高毒农药的,除依照有关法律、法规规定给予处罚外,可以由公安机关依照第一款规定给予拘留。
第一百二十四条违反本法规定,有下列情形之一,尚不构成犯罪的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂,并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的,并处五万元以上十万元以下罚款;货值金额一万元以上的,并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款;情节严重的,吊销许可证:
(一)生产经营致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂;
(二)用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产食品、食品添加剂,或者经营上述食品、食品添加剂;
(三)生产经营超范围、超限量使用食品添加剂的食品;
(四)生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;
(五)生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂;
(六)生产经营未按规定注册的保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方乳粉,或者未按注册的产品配方、生产工艺等技术要求组织生产;
(七)以分装方式生产婴幼儿配方乳粉,或者同一企业以同一配方生产不同品牌的婴幼儿配方乳粉;
(八)利用新的食品原料生产食品,或者生产食品添加剂新品种,未通过安全性评估;
(九)食品生产经营者在食品药品监督管理部门责令其召回或者停止经营后,仍拒不召回或者停止经营。
除前款和本法第一百二十三条、第一百二十五条规定的情形外,生产经营不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂的,依照前款规定给予处罚。
生产食品相关产品新品种,未通过安全性评估,或者生产不符合食品安全标准的食品相关产品的,由县级以上人民政府质量监督部门依照第一款规定给予处罚。
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客户投诉是办公室经常遇到的问题,因此,如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法,无论受到怎样的责难或是批评,都应虚心受教,诚心对待,即使再严厉的的责备也是如此,绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉,聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非,给客户带来方便或者不悦,就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题,都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人,必须训练有素,能及时平复对方的情绪,先解决心情,再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释,并感谢对方给予说明的机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务,饭店必须认真对待和处理投诉,以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点:
在客人投诉饭店时,饭店应从以下几方面着手解决:
认真倾听顾客诉说,保持冷静;同情、理解、安慰客人,并向客人致歉;
给客人以足够重视;注意过程询问,记录要点;
提出解决问题的具体措施,对顾客进行补偿,甚至是“超额”补偿;
提出解决问题所需时间,顾客投诉时心情很急切,对于小问题,一线员工就能解决,对于大问题,也必须有一个迅速传递信息的渠道,使有权处理者能迅速来到现场解决问题,总之,尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后,饭店还应该进行跟踪,万一有什么顾客不满意的地方,还要继续补救。
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