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售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后的服务。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。下面读文网小编就为大家整理了关于售后服务,希望能够帮到你哦!
(一) 负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
从以上职责可以看出,汽车4S店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。电话礼仪必不可少。
一、打电话礼仪:
1、选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2、掌握通话时间。打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
3、态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。
4、用语规范。通话之初,应先做自我介绍。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。
用语:“您好,我是XX售后服务部,我是XX,请转接XX部门,XX先生”
如果欲寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;
用语:“XX先生,您好,我是XX店售后服务部,我是服务顾问XX,我来电是向您报告有关您车子保养的状况,不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;
如果欲寻找的对方不在,留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码;
用语:“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX,XX店售后服务部,联络电话是 XXX”
二、接电话礼仪
1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪,不要让客户等待。
2、主动问候,报部门介绍自己。
接听电话首先就是清楚报公司名及姓名,让对方马上识别。用语:“XX店售后服务部,您好,我是服务顾问XX”,顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏,最好的方法是通报全名。
3、电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中。
4、须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
5、转接电话要迅速:每一位客服都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
6、感谢对方来电,并礼貌地结束电话。在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
三、转接电话礼仪
1. 如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什幺人,以便与接电话人联系。
用语:“请问那里找”, “请问那一位”
2. 确认转接后,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。
用语:“马上为您转接,请稍后”,
3. 转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答电话,应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待。
用语:XX先生,对不起,XX不在或正在开会,是否由我为您服务。
四、电话留言礼仪
如果客户来电所寻找的同事不在,务必请客户留下信息。
留言五要素:
a、致:即给谁的留言
b、发自:谁想要留言
c、日期:最好也包括具体时间
d、记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方
e、内容:
有的客户,可能职位较高者,如果你未要求他留言,他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术:
“对不起,XX他现在不在,我是服务顾问XX,请问可以让我来服务吗?”
“对不起,XX他目前在开会,是否可以留言,我会转告他。”
“请问您的大名,您的公司名称,您的电话,何时给您回电比较方便?”
五、其他注意事项
1、保持微笑,微笑会感应你说话的语调,让说话气氛很温馨而传染给客户。
2、让客户感到舒适、轻松,没有压迫感。
3、如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说“对不起”。
4、切勿在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的。
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日常汽车保养非常重要.对日常保养稍有大意不仅会给车辆造成无谓的损伤而且危及行车安全。下面是读文网小编整理的一些奥铃汽车保养常识方法,希望对大家有所帮助!
货车的日常保养主要有三个大的方面:
①车体保养,包括车漆、坐垫地毯、保险杠、车裙、仪表台、轮胎、轮毂、挡风玻璃、底盘等。
②车内保养,包括:润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。
③车体翻新,包括深划痕的诊断、治理,多材料保险杠修复,轮毂(盖)的硬伤修复,皮革、化纤的材料翻新,发动机的颜色翻新等。下面列举列举三个要点来提起驾驶员朋友对汽车保养的注意。
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很多时候,客户对4S店维修保养的第一印象就是贵,那么到底“贵”在哪了?下面是读文网小编整理的一些4s店汽车保养售后服务方法,希望对大家有所帮助!
一、专业维修保养人员对不同的品牌汽车有不同的技术标准,不同的检测方法,其实修车难的就是找故障,判断是哪个零件发生的问题。你修车如果到一家什么车都能修的地方,那就要小心了,他们往往不专业。专修一个品牌的4S店还经常需要厂家技术部门的指导来解决疑难杂症,更何况一个没有厂家任何技术支持、甚至连基础的维修手册都没有的普通修理厂呢?4S店拥有最专业的维修保养团队,专业技师会为您提供最好的维修保养建议,让您的爱车时刻保持最佳状态。
二、品牌4S店的专业维修,除了在人员素质,维修能力上,其实还有一个比较重要的因素不能忽视,那就是专用工具。有道是“十分手艺,六分工具”,汽车专用工具可不少,一个普通品牌4S店的专用工具价值都要超过几十万,4S店的专用工具价值更是高达几百万元。试问除了4S店又有哪家所谓的修理厂能具备这样的维修条件。4S店的维修车间拥有全套原厂专用维修工具,能为客户的爱车解决各种“疑难杂症”。
1、汽车维修工具分通用工具和专用工具,通用工具很常见。搞修理的都有,专用工具则是专车专用,它用来拆解专用卡子、专用螺丝、调校拆解发动机,变速箱等等。 在路边店或是大型修理厂没有专用工具怎么办,只能强拆、破拆!结果很多卡子,螺丝都已经被破坏了,于是越修爱车毛病越多,越修车辆到处越响。车辆不能被完好的修复,甚至还会出现新的故障,到时候只有欲哭无泪了。
2、4S店专业维修工具不是哪里都有的!再来说说保养,很多客户可能感觉没什么难度,甚至有了修车找4S店,保养找修理厂的想法。
例如利用App买保养配件或是上门保养,说是原厂配件却买到了“同质配件”。但说实话好多车辆的故障往往都是从不注意保养开始的,如果您把这些所谓的“实惠良心”配件和4S店厂家直供原装配件拆开对比一下就会发现,“实惠良心”配件实为“山寨黑心”配件。
3、更可怕的是劣质假冒机油,现在的发动机,特别是带涡轮增压器的。
对机油的要求越来越高,这种情况使用劣质机油的下场可能就会导致发动机报废。机油市场“水”货泛滥,配件市场上“山寨”横行。拿这些东西的价格去对比4S店的价格,本身就没有可比性。
4、想想看一台车一年能跑多少公里?一年又能保养几次。
在外边保养造成发动机工作状况差,多费的油钱,都比省下的保养费用大。至于现在那些到处渲染4S店种种“黑幕”的人,业内人士都知道是怎么回事。把行业内某些害群之马的不良行径无限放大,其背后无不是在利益链条的驱动下的别有用心。
耳听为虚,亲身经历才是真相,车友们多琢磨琢磨就会发现养车修车还是来4S店!因为4S店有良好的环境,专业的维修技师,品质保障的原装配件,以及恢复原车基本参数的维修工具,细致贴心的客户服务。
5、4S店的很多配件都是经过厂家认证的原厂提供,来源地都是原厂地生产并运送到国内!
三、最后再看看还有额外的附加服务,每次保养维修后,4S店都会有可爱的服务人员跟踪回访,及时了解客户对4S店的口碑和意见,及时反馈客户对4S店的每次服务的改进。而且每次在这里保养维修的时候,4S店给予的是一个温馨舒适的环境,让客户每次在这里有种宾至如归的感觉。上网室、儿童游乐室、台球桌、休息区、透明车间看板,无不在向客户告知着,这里不仅仅是修车的地方,更是一种享受的地方,更是一种家的感觉。
所以,4S店提供的不仅仅是修车的场所,而是提供的服务,对客户爱车的责任,以及客户对4S店的信任。
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《汽车修理学》是一门实践性极强的课程。同时,也是汽车技校最主要的专业课程之一。汽车修理教学实习是学习《汽车修理学》重要的实践环节。因此,学生在学习该课程时,我们必须正确处理好教学与实践环节的关系,要求学生既动脑、又动手,二者不可偏废于某一方。下面是读文网小编整理的三篇计划,供大家参考一下!
一.售后总体目标。
“优化管理,稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手:
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题, 明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标。
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万,车间维修及索赔不少于380万。
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天,月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台,保险平均单车产值1800元/台。
5.车辆返修率低于2%。
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不小于95%。
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。
10.精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作,部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升。
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商铺售后返租是一种新兴的房地产投资方式,近年来备受关注。但是,人们也不禁疑惑,到底商铺售后返租的行为算不算算违法行为。接下来读文网小编就为你详细解答商铺售后返租的相关法律知识吧。
1.在出售返租的交易过程中,出售/承租人可以毫不间断地使用资产;
2.资产的售价与租金是相互联系的,且资产的出售损益通常不得计入当期损益;
3.出售/承租人将承担所有的契约执行成本(如修理费、保险费及税金等);
4.出售/承租人可从出售返租交易中得到纳税的财务利益。
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售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。下面由读文网小编为你介绍产品售后服务承诺书的相关法律知识。
礼尚往来的原则
每次当你帮了顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
承诺与惯性原则
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。
社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
同类认同
假如今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。
使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。
喜爱原则
比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。
友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。
看过“产品售后服务承诺书范文样板”的人还看过:
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很多的大陆同胞都会纷纷前往香港购买保险。但是却有人说理赔起来比较麻烦,因为香港有香港的法律可能并不全适用于大陆。下面读文网小编来告诉大家香港保险售后理赔服务怎么样。
内地客户购买香港保险售后服务有那些?理赔方式是怎麽样的?
在香港合法投保,客户将来的售后和理赔服务均不需要到香港保险公司办理。香港保险业实行代理制度,每个客户终身都有一个保险代理专人服务。
保险索偿投资局(投诉局)宣佈自自2013年5月1日起,将处理索偿投诉的服务范围扩大至非香港居民。(包括内地居民)
投诉局的宗旨是为个别保单持有人或受益人提供有效免费管道,协倜及排解他们与保险公司之间的保单纠纷,投诉局现在可裁决的限额为80万港元。
目前,香港保险受到内地老百姓热捧,赴港投保越来越流行。但关于理赔的问题,仍然有不少客户表示关心,搞不太明白。本文将就这个问题,进行详细科普,还有疑问的小伙伴,可在微信直接回复,我们会悉心整理,耐心解答!
实际上,香港保险的索偿流程很简单,只需要填妥申请表格,提供所需的医疗档和收据,邮寄给香港的理财顾问(保险代理人),剩下的就是等理财顾问把理赔的支票邮寄回去!
索偿申请手续(索偿表格可以在保险公司网站上下载)
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相对于售前服务而言,售后服务重在争取取消者的信任和安全感,它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后,企业继续向顾客提供各项服务的做法.其内容主要有以下几个方面:
即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品,如电视机,点冰箱,并且当场测试.
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