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办公室工作岗位中,前台接待相当于公司的一个脸面,怎样才能做好基本工作,为公司塑造良好的企业形象呢?不管是应聘前台接待职位,还是在工作中,前台接待礼仪常识,你需要了解这些内容:
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台接待应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,办公室前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
最后提醒,办公室前台接待人员,一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪,者不仅是对他人的敬意和尊重,同时也是展现你个人修养,帮助你成功的一件法宝,让你更快的融入到工作中去。
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当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理:
1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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商务接待可分为日常普通商务接待、商务会议接待、公务接待。无论哪种接待,首先要有待客地点,商务接待的待客地点一般在办公室、会议室、接待室等等,而且待客地点都在室内,会客室被称为商务接待的硬环境。
1. 室内环境布置:待客室光线应以自然光源为主,人造光源为辅,光线要柔和,并可以布置窗帘盒百叶窗来调节光线,光线不要直接照射来宾。室内温度以24℃左右为最佳,湿度为50%,使人感到舒适宜人。室内卫生要做到清洁卫生,一尘不染。
2. 日常商务接待:接待人员必须品貌端正,举止大方,口齿清楚,热情礼貌,具有一定的文化素养。接待人员不得擅离岗位。会议过程中需要传达信息时,不要口头传达,最好用纸条联络。
3. 奉茶礼仪:上茶(或斟水)应该在主客正式交谈开始前,用80℃左右的热水冲泡茶叶至茶杯的7成处左右。上茶的顺序为先客后主,先长后幼,先女后男。注意上茶时应避免与客人有肌肤接触。
商务接待常用语
感谢光临! Thank you so much for coming.
欢迎再来! Hope you'll come again.
您的位置在这里。 Here is your seat.
请入席! Please have a seat.
欢聚一堂 Enjoy this happy get-together
请随便! Please yourself at home./Please enjoy yourself.
请各位随意用餐。 Help yourself please.
您喝点什么? What would you like to drink?
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(1)标准动作:
A.走在顾客前面或左右边,并以手示意往那边方向。
B.到达座位后,拉出椅子,轻微的拍拍椅面,说声:“小姐(先生),请坐!”
(2)注意事项;
A.引导时,要不时注意顾客是否有跟来。
B.当拍椅面时,不得用毛巾扫或拍。
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当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;
待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
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前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
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来访者接待
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台接待应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,办公室前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
最后提醒,办公室前台接待人员,一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪,者不仅是对他人的敬意和尊重,同时也是展现你个人修养,帮助你成功的一件法宝,让你更快的融入到工作中去。
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公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
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前台接待是非常重要的,直接关乎着公司给别人的第一印象,以下是读文网网小编为您搜集整理的前台接待礼仪,欢迎阅读!
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。那么,前台接待需要注意什么呢?下面读文网小编为你解答。
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。
3、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方:“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:
(1)客户。
(2)工作上的伙伴,搭档。
(3)家属,亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上, 应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下,否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时,若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:“对不起,打扰了。”
8、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。可说:“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:“请进。”
9、招待饮料
以茶待客是中国的传统,但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”,茶水、饮料均要八成满,递送饮料要用双手,递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料,或对饮料的配兑有某种习惯爱好,所以准备饮料时,要礼貌地先问客人要喝什么。诸如:“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边.
免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉~
比如现在大多酒店的早餐都是免费的,很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈
2.免责行为
遇到客人昏倒:
请尽量大声的呼叫同事前来,你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的,以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这招适用于在没有摄像头的死角里。
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:
一定要注意言辞,不管客人再怎么激动自己也要淡定。不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的。
在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西,宾馆都不能随便给客人承诺。我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"。
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
"不好意思"就没这个含义在里面
不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"。那就得看我们对事件的看法和解释了。
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
4.报警
请前台人一定记住!
报不报警永远和我们没关系!
请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永远不要主动的去找他们。发现情况后,你的第一反应永远应该是上报你的领导。
5.房价要说在适当的时间
可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的,同时来结账。你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价?
"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目。"那旁边的人一定会想:一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?
开房的时候就要把房价说清楚,但一样要注意表达方式。尤其是当两拨客人在总台的时候,不要让客人在价钱上尴尬。
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酒店前台是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。以下是读文网小编为大家整理的关于酒店前台接待礼仪,供大家参考!
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2.接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
3.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
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车修理是对故障汽车进行技术检查,进而找出故障原因,并以一定技术措施的应用,将引起故障的因素排除,使汽车恢复到规定的性能和安全标准。本文结合汽车修理实际工作,对汽车常见的自行熄火、启动故障、动力不足等故障展开了实例研讨,通过问题分析和解决,达到提升汽车修理技术水平的目的,将汽车故障排除,汽车修理纳入到技术保证体系内。下面是读文网小编整理的三篇总结和计划,供大家参考一下!
>汽车维修前台接待流程介绍
第一步:汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:
1.汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2.汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3.汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.汽车维修前台接待流程查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。
汽车维修前台接待流程5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。
第三步:汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户,时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意:
1.所维修的项目如果不是常见的维修项目,先要向配件咨询是否有货,多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链,还要在工单明显处注明。
第四步:汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:
1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障,就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
看过“汽车修理前台接待年终总结”
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《汽车修理学》是一门实践性极强的课程。同时,也是汽车技校最主要的专业课程之一。前台接待是汽车修理的一个方面,下面是读文网小编整理的三篇汽车修理前台接待总结,供大家参考一下!
>汽车维修前台接待流程介绍
第一步:汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:
1.汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2.汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3.汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.汽车维修前台接待流程查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。
汽车维修前台接待流程5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。
第三步:汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户,时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意:
1.所维修的项目如果不是常见的维修项目,先要向配件咨询是否有货,多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3.如果客户有钥匙链,还要在工单明显处注明。
第四步:汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:
1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障,就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
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前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,我们每次去酒店最先去的就是前台,它是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。下面读文网小编就为大家整理了关于前台接待礼仪培训,希望能够帮到你哦!
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。
前台的工作是很细碎繁琐的,同时也是锻炼一个人综合素质的好途径,希望大家可以从一点一滴做起,互相学习,持之以恒,共同成长为优秀的酒店人,推动酒店业复苏繁荣。
微笑面对每一个人
一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好,就让自己有才气;如果才气也没有,那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信,也向领导和同事传递了一个积极的态度,善于微笑的人在职场上获取的北京上门按摩机会总是比别人多。所以要学会微笑,对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑,充分地表现你的亲合力。
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高三到了现在,如果还是按部就班的复习的话想提分不是不可能,但,不会提太高的分。所以,下面读文网小编就和大家分享高效的英语学习方法,希望对大家有帮助!
消灭第一类问题
许多人将第一类问题归结为“马虎”,基于这种认识,所以屡错屡犯总也根除不掉。有人认为“马虎”不是什么大问题,稍一留意即可铲除。但事实上这类问题的反复发生率很高。其根源在“马虎”的说法是一种定性的认定,没有定量。既是定性,则范围不清,形状不定,很模糊。消灭没消灭不很清楚。这次消灭了,下次可能又冒出来了。所以,我的办法共有六点:
第一、必须明确﹑具体地找出问题之所在
如有的题做错了,是由于审题出现失误,看错数字等造成的,那就定义为“审题错误”;有的题做错了是由于计算出现差错造成的,那就定义为“计算错误”;有些错误是在草纸上做对了,往试卷上一抄就写错﹑漏掉了,那就定义为“抄写错误”;有些错误是字﹑词或字母﹑符号等写颠倒了,那就定义为“笔误错误”等等。总之,一定要定义准确﹑清晰﹑具体。
第二、是一定要定量
就是将这次考试的全部科目放在一起分析,查出每种错误共有几处。各科老师已经对试卷进行了分析﹑讲评,这非常重要,同学们一定要记住老师讲的。但是老师多半侧重对解题思路﹑解析过程﹑解题方法等的分析。数学老师不太可能分析英语的试卷,语文老师也不太可能分析化学的试卷。学生自己一定要将全部科目放在一起,定量地找出每种错误究竟有几处。比如这次“审题错误”共七处;“计算错误”共五处;“涂改错误”共八处……
第三、定目标
将定量找出的每一种错误,设定一个经过几次要将其减少到趋近于零的目标值。如“审题错误”,我的目标是七处→五处→三处→零;“计算错误”,我的目标是五处→两处→零等。
第四、将确定的目标用白纸黑字写出来
对于自己的低级错误,仅仅是认识到,找出来,定了目标还不够,必须用书面的形式表达出来,这样才能发挥潜意识的能量。可以写在发下的试卷上,也可以单独写在纸上﹑本上,如能专门准备个“备忘录”则是最好的办法。至此,说明该生已经初步掌握了总结的方法,具备了人生的一项重要能力──总结能力。总结并订出目标,这只是解决了问题的2/5,更重要的,大量的工作是后3/5。
第五点,改进方法
改进方法要具有针对性﹑实用性﹑有效性。当然,改进方法会因人而异,还要有个探索的过程,但要认真思考,积极探索。在此推荐几种方法,如“审题错误”是否出在急和慌上或是观察不够准确。为什么急和慌呢?为什么观察不准确呢?可能是考试方法不当,可能是心理存在问题或是外界干扰刺激等。
这里介绍一种简便易行的通用方法──慢审题,快解题。这即是有人所说“袖手在前,疾书在后”的应试答题快慢观。再如“计算错误”是否由于草纸用得太乱。在考试时,草纸上的演算不能太乱。乱不乱的分界是当回头查找时,你能否找到看清。又如“抄写错误”、“笔误错误”,可以用检查程序予以解决。总之,你的改进方法针对性强否?实用性突出否?有效性明显否?如能满足这些要求,对你就是好方法。
第六点是验证
第一类问题是会的做错了,掌握的丢分了,这是低级的错误。这是每次考试后最后悔的事情。但第一类问题没有必要反复念叨它,加强它。而是定好目标,选好改进方法。再考试时脑袋里想的不是分数﹑名次,也不要定分数﹑名次的目标,更不要在心中锁定某某同学,一定要超过他等等。而一定要按着自己的既定方针目标实施。考前可看一下备忘录,考后验证只要是按计划减少了自己的第一类问题,这次考试就可以认定为考成功了。若能超计划完成目标值,则可欢呼庆祝了。而这次考试至下次考试期间,重点要解决的是第二类问题。
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关于英语四六级口语考试内容
英语四六级是一项全国性考试,以试题的形式对考生进行英语水平测试,成绩不管走在哪里都可以作为证明自身英语能力的重要依据。以下是小编整理的英语四六级口语考试内容,希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
1. 全日制普通高等院校专科、本科、研究生在校生。
2. 各类全日制成人高等院校专科、本科在校生。
3. 修完大学英语四级课程的学生才能报考CET4。
4. 修完大学英语六级的课程且CET4 达到425分(含425分)以上的考生才能报考CET6。
5. 同等程度的大专生或硕士研究生经所在学校同意,可在本校报名参加考试。
6. 同等程度的夜大或函授大学学生经所在学校同意,可在本校报名参加考试。
从2007年1月的考试开始,大学英语四六级考试将不再对社会考生开放,只对在校大学生开放。
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英语六级有哪些考试流程
英语四六级笔试时间安排在每年的6月份和12月份,两者都是同一天考试,四级安排在上午,下午则考六级。以下是小编整理的英语六级考试流程,希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
8:40/14:40——进入考场
一般来说,考生会提前20分钟进入考场。学生应主动出示准考证及相关身份证明文件(学生证、身份证等。)过安检的时候。进入考场后,要根据黑板上的提示,将耳机调到指定频率接收广播信号,为英语四六级考试做准备。
9:00/15:00——分发英语四六级试卷。
届时监考老师会准时分发试卷和答题卡。有一套试卷和两张答题卡,拿到试卷后不允许随意翻动。
9:10/15:10——回答英语四六级作文题,直到铃响。
但这段时间只允许考生写作,不能看四六级考试用书。在这个过程中,考试用书按要求放在书桌的左上角。
9:40/15:40——回答听力问题。
听力测试正式开始。这时候可以翻翻试卷,根据听到的内容来回答。回答听力问题时,需要注意的是,听完四六级后,没有专门的时间填写答题卡。所以,在听的同时,要把答案填在答题卡上。
10:05/16:10——答题卡1
听完后,监考老师会立即按顺序领取答题卡1(即作文和听力的答题卡)。在这5分钟内,监考老师不允许答题,也不允许翻看英语四六级的试卷。
10:10/16:15——四六级阅读和翻译这段时间,考生需要完成阅读和翻译题,这个过程中的做题顺序可以由考生自己安排。答案写在答题卡2上。
11:20/17: 25——当四六级考试结束铃声响起时,考生应在监考人员收齐英语四六级考试答题卡后,立即停止答题,坐在原位置上,方可离开考场。
英语四六级需要注意什么事项
英语四六级除考试用的文具、听力耳机外,考生禁止携带任何书籍、笔记、资料、草稿纸以及各种无线通讯工具(如无线耳机、电子记事本、智能手表)等物品进入考场。如在考试过程中发现携带违禁物品,本次考试成绩作废,按学校规定从严处理。
如已将手机带至英语四六级考场,必须主动将手机关机后,交至讲台由监考员保管,并用不干胶写上姓名贴在手机上,考试结束后,凭准考证领取手机。
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职场前台接待礼仪常识有哪些_公司前台有哪些接待礼仪
职场前台接待礼仪常识有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!那么,以下是小编为大家带来的职场前台接待礼仪常识有哪些,希望您能喜欢!
一、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:您好,请问您找一位?、有预约吗。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的.来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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