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你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话,作了多次完整的产品或服务介绍后,被告知在决定购买前,还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品,这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后,很可能你的产品被退回, 订单被取消。
找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道,他们可能是在一个垂直的层面上,也可能是在一个水平层面上的人,甚至关系交互复杂。通常,找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问:“王经理,这件事是您自己就能决定呢,还是会有其他人参与决策?”
电话销售时应如何找到决策者
如果你觉得决策流程很复杂,或者若是你很难将决策流程看清楚,回顾一下以下几点,并将他们应用到你当前的情况:
1.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同,但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.
2.尽可能在纵向的层面上从高层开始,如果你被弹到下一层面,你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。
3. 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买,那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子.
4. 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。
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电话销售并不是拿起电话和客户聊天,既然这通电话的最终目的是约见客户、拿下订单,当然有必要采用一些电话销售技巧来帮助你更快地让客户“上套”。下面例举了14个实用的电话约见技巧,我们来看看吧!
「这个产品很非凡,必须当面谈,才能让您充分暸解………」在谈话中,多强调产品很非凡,再加上「由您自己做决定」,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的爱好。
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电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式,拿起电话每个人都会,但是如何通过电话与对方良好的沟通,并达成销售意向,可并不是一件简单的事情了,因此,对于大部分的电话销售的公司来说,如何提高电话销售沟通技巧,就成了现下电话销售的一项难关。
沟通是人与人之间联系的纽带,面对面的沟通,除了话语的作用,更有面部表情,肢体语言等来加强沟通的效果,但是电话沟通,只能通过声音,语言来诠释沟通的目的,因此,难度就要大的多。那么,我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。
电话销售沟通技巧,目的是销售,由于电话销售的特殊性质,所能用到的工具就是声音及语言两部分。
我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音。
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。
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现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
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打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。
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是指对客户资料的搜集、归类和整理;与客户的经常性沟通与联系;客户意见处理;不断改进对客户的服务方式和服务内容。
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电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的广告销售心理活动。而面对面的交流,则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其广告销售心理活动。所以,对于广告销售中的电话销售人员来说,能够一步到位找到目标广告客户,引起广告客户的兴趣,掌握广告客户的心理,获取广告客户的信任,已经成为决定广告销售中电话销售成功的关键步骤。
在客户愿意听下去时,电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户,生意人最注重的还是实在的利益,你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容,再次引起广告客户对你的兴趣。
例如:
广告销售员:“你们是不是感觉由于行业竞争的激烈,企业的利润空间太低了呢?”
客户:“是的,行业间不正当的竞争,使企业的利润越来越薄,成本却节省不了多少。”
广告销售员:“听说,你们企业目前正在考虑新的广告媒体?”
客户:“是的。”
广告销售员:“据我们公司最新数据统计显示,你们同行很多企业在我们媒体投放广告后,广告效果都非常不错:
广告客户:“什么媒体?”
广告销售人员:“XX媒体……”
电话沟通的时间本身就是比较短暂的,迅速切入沟通的主题是通话双方最为关注的问题,所以电话销售人员无须害怕或者忌讳迅速进入沟通的正题。
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不景气成交法当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策时,你怎么办?销售员:××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气,而在我们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗?因为现在拥有财富的人,大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。××先生(小姐),你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗?
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电话销售人员要最终取得成功,其技巧必不可少。下面介绍电话销售中的六个技巧。
电话销售代表要树立在客户心目中的信任感,首先要有坦诚的态度,对客户的感受表示认同,对客户所面临的困境报以关切,并显示出积极的态度予以解决。电话销售代表同客户交往过程中建立的关系。可以归纳为如下三种:
商务关系(Business Relationship)
销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成"商务伙伴"或"策略同盟"或许更为贴切。双方的成长都依赖于对方的发展。在这种关系下,电话销售代表往往扮演着"订房顾问"的角色。当双方熟悉以后,谈话可以轻松随意,不需要太过拘谨,当然礼貌还是要注意的。致电的频率也不需要太高,除非是处理具体的预订项目,否则每周一次的问候足已,以免给客户造成受骚扰的感觉。
个人关系{Personal Relationship}
当客户同销售代表之间成了朋友,那么客户就不再心存戒备,会同销售代表畅所欲言。无论是长期大客户还是一次性住店的客户,都应该保持个人关系。记得一次我们做了一个活动,电话销售代表通过电话拜访,了解到客户领导的生日,在他生日那天寄上了一份小礼物。这个活动很成功,为安排高层拜访打通了道路,许多客户领导都在繁忙的日程表中为我们的销售代表留出了时间。在重点同大客户保持个人关系的同时,也应适当顾及那些小的客户,他们可以间接地给予我们帮助。
业务关系(Transaction Relationship)
有些企业或行业,客户大都是一次性订房,或者电话销售代表是随机接听客户来电的。比如临时接到一个电话,销售员不知道下一个客户会是谁。也不肯定是否还会再次接听某个客户的电话。在这样的情况下,电话销售代表同客户只能建立业务关系。电话销售代表把工作重心放在及时的结单上。往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是以"Close Rate"(结单率)为主要指标(指平均每接听一百个电话,能得到的订房数量)。所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上,从客户需求了解到作出响应,及时引导客户订单,并且确保准确无误,这绝对是个短平快的操作。
三、有效提问提开放性的问题如:"什么"、"如何"、"怎样","谁"、"哪里"等这样的提问使客户必须回答较长的句子,以便我们了解客户的情况和想法,并且在此基础上把话题扩大、加深,可以留给销售代表更多的发挥空间,引导客户往销售代表所希望的方向发展。尽量避免"是不是"、"好不好"、"对不对"这样的提问。客户的回答通常是"是"、"不是"、"对"、"不对"、"好"、"不好",无法让客户说出更多的内容。
一次只提一个问题
如果同时提多个问题,会使客户回答了一个而忘了另一个,或者客户不知如何回答而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。我曾听过这样一个新手的电话:"您好,刘主任吗?""我是戴尔公司的销售代表。""我们出了一些新设备,性能比以前更优越,你是否会考虑采购?""您现在用的是什么品牌的产品?""您曾经买过我们的产品吗?""最近有采购计划吗?"从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则,但是我们发现他的问题没有层层深入,似乎是东一扯西一搭的。还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越,客户怎能有可比的参照物?在还不知道采购计划之前推荐产品,怎么知道客户能否购买呢?先说明原因,再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件,当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的,将非常愿意配合销售代表。年龄是女人最不愿意泄露的秘密,但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PARADA的VIP卡,相信没人会拒绝。避免讲:"能否告诉我,贵公司的总经理的名字?"建议说:"我们最近有些促销活动,觉得挺适合贵公司的。能否告诉贵公司负责订房的经理的全名,我们寄些资料供他参考。"与客户分享信息,再问意见
我们都打过乒乓球,首先要发球,然后才有接球的机会。在同客户沟通的时候,首先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户,然后再从客户那里问出客户的想法与建议。不要一味只想从客户的嘴里了解情况。而全然不顾及客户的感受。要让客户感觉销售代表是在同他探讨问题,而不仅仅是推销。
听取客户反馈
客户提供信息后,抓住机会提问"为什么",真正达到同客户的互动。
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在电话里谈判是长有的事情,如果一味着按照自己的谈判思路,很有可能会损坏与客户之间的关系,更有可能的是交易失败或是一锤子买卖,谈判开始设计的思路是非常的必要,但这种设计一般是站在自己的立场上考虑问题,有时会伤害到客户的利益,所以必须要以多赢为出发点来进行谈判:
案例:在与客户沟通一些必要的事项后,进入关键的环节“价格”,我就把这段沟通过程给记录下来:
销售:“陆总,其他的事项我都可以落实,现在我们关键的是价格问题,在上次的邮件里我有提到,半天的培训是按照一天的费用来计算的,您是怎么考虑的?”
客户:“这点我知道,要是按照我的想法来计价的话,在原来给我们培训的基础上打8折”在此次谈判前我们公司已经与她合作过一次,但是价格比较低,主要是原来的销售人员为了完成任务,又怕失去顾客所以就按照低价进行交易的。
销售:“这样的价格很难行的通,我给其他的公司培训都不是这样的价格,都是1.8万元一天,不信您可以去调查”
客户:“这点价格难道就不能变,我们原来合作的是1.5万一天,现在培训的时间是半天,而且有些公司半天只收半天的费用,我要是在领导面前汇报工作,一天才那么多的钱,现在是半天的培训,不但没有降低价格,反而比一天的费用还要高,你说领导会怎么想?领导会觉得我是怎么做事的?”
销售:犹豫了一下“对,你说的也在理”
客户:“是吧!我说的确实是事情,你要让我好做事,不然我就在领导的面前失去信任,再说,这样的课程不是你一家公司能讲”声音大起来了,是为了保护自身的利益。
销售:“陆总,这样吧!我们再商议下,十分钟后我们再联系”
交锋过后,我仔细的思考了下:第一、1.5万8折这个价格我不能同意;第二、不能损害客户自身的利益,若是损害客户的利益,那就是一锤子买卖或是交易失败;第三、我必须要以多赢为切入点进行谈判。所以十分钟我们再次沟通:
销售:“您好!陆总,我们商议了下,既要考虑到您的实际情况,同时也要照顾我们的情况,所以我们报价是1.8万的8折,去掉零头,您看怎么样?”
客户:“哦!我刚从别的公司调查了下,了解到你推荐的讲师在安徽讲课的时候,理论比较多实践的东西少,而且与学员互动少……”其实她所谈的这些都是她谈判的筹码,给高层讲课的时候,互动是很难实行的,没有理论的铺垫就没有实践的指导,但是她就不谈价格的问题,因为我给安徽的价格是比较高的。
销售:“您所说的情况都是事实,我没有意见,在这次培训中我会督促讲师多多注意这些情况。既然是这样的话,我必须要考虑到您的立场,不能损害您的利益,给您的工作带来麻烦,您给我指条路吧!”
客户:“小杨,这样吧!你们再降1000,怎么样?”
销售:“好的,就这么办”
可想而知,我的这位客户谈判技术比较高,她有很多的筹码在手中:
1、把以前的交易价格作为谈判的基础;
2、自身在领导面前的信任做为谈判的底牌;
3、同系统的调查作为谈判的印证;
4、半天应该比一天费用少的作为谈判的说理;
5、他们挑选的余地比较多作为谈判的恐吓。
5个筹码轮番轰炸。而我就把握住底线决不让步,同时照顾好客户的立场来赢得与客户的细水长流,这也许是供应商致命的弱点,我从中学到不少的东西。
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成功的电话销售被戏称为“一线万金”—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”—“人最怕就是动了情”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。
由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗?如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。
自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率,建议在我们的电话上装一个录音机。这样,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动?
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1.在找资料的时候,顺便找到老板的名字,在打电话的时候,直接找老总,若对方问到我是谁,我会说是其客户或者朋友,这样找到的机会大一些;
(装老板朋友/客户(与外有业务联系的部门是比较好转的,如:人事招聘,销售,市场,广告,采购。)
2.多准备几个该公司的电话,用不同的号码去打,不同的人接,会有不同的反应,这样成功的几率也比较大。
3.随便转一个分机再问(不按0转人工),可能转到业务员那里或人事部,这样就躲过前台啦,然后就看如何与非前台人员如何沟通了,没准一下转到老总那里,呵呵!
4.直接告诉前台建网站有好处,或者做推广的必要性,让她无法拒绝!
5.如果你觉得这个客户很有戏,你就不要放弃,可以找另外一个同事帮你打,顺便考考你的同事,也可以学到新的方法!
6、事态严重化(使无权处理)例如:(对于房产公司)你好,我有一栋楼要出租,希望找你们公司老总谈,不知道你们老板贵姓?再如:(对于广告公司)你好,我是北京晚报的,您们公司老总是那一位?我们跟他谈谈代理的事情!
7.你好我是XX的,贵公司在我们这里登记招聘员工的信息,我想问一下贵公司的法人是谁?因为我们要核对您的相关资信情况!
8.夸大身份! 例如:你好,转你们李总(声音要大)!我是××公司的王总啊!
9.(我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法
设知道老总姓李
A:你好这是++公司
B:你好李**叔叔在么?我是他的侄子!
嘟嘟--转过去了
设不知道老总姓什么
A:你好这是**公司
B:你好**公司吧,你们在**大厦上么?我是电力公司的,你们这个月的电费有点问题,给我转到行政部 嘟嘟---转过去了
对付她们很容易的,只要你有征服他们的欲望,就有办法!)
10. 威胁法!
1)例如:小姐,这事情很重要,你能否做主? 我很急,马上帮我转给你们公司老总(或负责人)
备注:此类方法适用于买域名!
11.A:喂...李总在吗?
B:不在,你哪里
A:我泉州的,我姓章,他电话(手机)是多少?
声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的
12.前台:你哪里?
回答:厦门的,刚来福州,有重要事情找你们老总(知道姓名,那就直说姓名)
前台:我问你哪里,哪个公司的?!
回答:小姐,你姓什么?我很不习惯你这样问话知道吗?!(语气要强,拍着桌子说话)在不在,在就给我转进去,不在就把手机拿过来!
13.A:小姐,张总可能有急事找我,他打了我的手机,现在还在公司吗?我回电!谢谢!
14.大家好,我是厦门商务部的新员工,黄添荣,希望能和你有很好的交流,对于绕前台,我自认为这种办法有时还是挺管用。
针对外地的,官方式:你好,我是(厦门),受国家有关部门委托,找贵司总经理!
本地的:我:“你好,转总经理”
小姐:“你有什么事?”
我:“有”
小姐:“你是哪个单位的?”
我: “我是黄添荣。”
评论:小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟,这个办法真的很不错的,试试!
15.略
1)惠州这边很多的土老板,我就会直接说:"老板在吗?他电话多少?"
2)有时在知道老板的姓以后我会讲:"王老板在吗?"
若不在就说:"他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?"
16.略
“我是**路邮局的,请问你们公司的全称是*******,总经理是***,我现在找他核对一下......。
一般广州这边这种方法比较有效,还有假装政府机关或银行等
17. 我是厦门分公司的周统彬,针对平常方法绕不过的前台时,索性坦白相当,尊重她:
王小姐,你早!我是中国企业网的周统彬,我昨天已与李总联系过了,不知你是否可以替我安排今天上午或者下午,与李总通个电话,只需2分钟,谢谢!
18. 我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。
有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我!
19. 你好,我是国家互联网信息中心XX处办事处的,叫你们老总接电话!
20. 在武汉,很多人好管闲事,非要问清楚,其实问不问结果都一样,所以她越想知道我越拽,通常说,——*总在不在啊?——你是哪位啊?——我是他一个朋友。——找他有什么事?
——有点私事,他是不是不在啊?这时她就给老总了。或者她会说,——他不在。——那你告诉我他的手机,我把他号码弄丢了,谢谢,有点急事。
21. 如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如:你好,有一家德国的××公司,看到你们公司的英文网页(供求信息)想和你们公司老总通个电话,你们老板的手机是多少?他在吗?……
22. “您好!XX公司吗?我们是市政府经济贸易委员会的,我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人,麻烦您把电话转给他,我们要就具体的事宜跟他确认。”
因为上个月我们广州公司刚好有这样一个大型活动,我通过这种电话得到不少老总的姓名和电话。
23. 知道该公司老总名字(男性)后,请一男士拿起电话:我找***(直呼其名)。。。。。。不在?他手机号码是多少?。。。。。。我是谁?昨天还一起喝酒了的!(很拽的语气)
24.你们总经理姓什么我忘记了,对了,上次他对我说:过段时间再打给他。所以我今天就打给他了,你帮我转到总经理办公室好吗?谢谢你!
25.请找×总,怎么不在?不是说好今天这个时候让我去个电话吗?你看他什么时候回来?这事挺重要,他的手机是138还是139?你告诉我,我记一下。
26. 您好!我是沈阳分公司的庞玉。我一般就是告诉前台的小姐说:“我知道你很为难,每天接到各种各样的电话都很多,很难确定那个电话该去找老板,我也有过这样的经历,我很理解您。同时我也告诉您,我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系,麻烦你现在帮我找一下。
27. 自称自己是某银行的需要和X总核对资料,或者是存款出了些问题,要通知X总。(前台一般不敢过问老总的钱的事情。)
28. 你好, 我是某某记者. (我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情!
29.“您好!帮我接一下你老总!我昨天有一份传真给他,确认一下他是否收到了”
30.假如你英语好的话,给前台几句纯正的英语,立马搞定,百试不爽
31.好好想想吧:)
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电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。那么,电话销售有什么技巧?
语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。
电话销售
必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
电话目的明确。
我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的电话销售技巧thldl.org.cn,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。
做好电话登记工作,即时跟进。
电话销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。还要敢于让客户下单,比如:某某经理,经过几次沟通,我已经为你准备好了五件产品,希望今天就能给你发货,希望你尽快汇款。丙类,是没有合作意向的。这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。
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掌握房产电话销售技巧,是做房产销售必须重视的。成功的电话销售技巧就是成功销售的关键。以下是小编为大家收集的房地产电话销售技巧相关资料,希望对你有帮助。
1、如果我们在给客户讲解时,被客户打断,说明客户对我们的话题很感兴趣,这个时候,我们不能抢话题,要认真倾听,了解客户的真实需求,为我们后续的成交打下基础。
2、将心比心,客户的信赖,是靠大家的真诚换来的,所以,与客户将心比心,真诚相待,多站在客户的角度去替他考虑问题,客户就会信任你,就会愿意与你打交道,最终他愿意到你店买房或卖房,以达到我们最终的销售结果。
3、作好充分的准备再打电话
首先打电话前要准备好纸和笔用于记录每次追单情况,为后续的成交奠定基础。其次,打电话前还要准备好要反馈或沟通的内容:
卖方:卖方的心理底价,付款方式以及是否认可贷款,另外,了解一些房主的脾气性格更有利于我们拉近与房主的关系。
买方:准备2套符合条件的房源信息(最好是有明显差异的),对于客户的看房时间,客户的支付能力,要不要贷款,能不能做主等都要问清楚。
电话中的销售技巧,就是要引发客户注意,了解客户真正的需求,找到房屋的卖点进行引导。提起兴趣客户兴趣,介绍时结合客户需求立体化介绍房屋,引起客户对房屋的兴趣。提升欲望把此房当成是客户的房屋来为客户规划愿景。
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电话销售人员:您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!
客 户: 请说!
一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
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因为电话的普及,所以现在电话销售是销售的一种,是对业务能力的发挥,所谓电话销售就是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式,是电话销售员用语言来开展人性化的促销,电话销售礼仪已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。你是否准备去做电话销售呢?正好下面是读文网小编为大家精心挑选的电话销售礼仪培训,希望能够帮到大家哦!
电话作为一种通讯方式,目前已经被广泛利用为销售方式,发挥了它最大的用途。电话销售的普及,销售竞争的激烈,提醒销售行业不得不经常对销售人员进行电话销售礼仪培训,只有实体销售结合电话销售共同成为销售的手段,才能在行业竞争中更具有优势,那么电话销售礼仪的提升是竞争中必不可少的制胜诀窍。
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客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。这是电话销售的正确工作方式,下面读文网小编就为大家整理了关于电话销售的礼仪,希望能够帮到你哦!
电话营销
礼貌语
1、对于做客户一般回访时
①开场白
“您好,请问您是***先生(女士)吗?”
(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?
(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起,打扰您了,再见!”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”
2.回复投诉时
开场白
“您好,请问你是***先生(女士)吗?
联系到投诉人时
“您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”
客户对回复认可时
“好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)
(若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线95518,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!
客户对回复不认可时
“很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?
(若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”
9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?
3、营销
开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ,能耽误您两分钟吗?”
客户同意时,根据不同的业务进行营销工作
客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”
客户投诉用语
(1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。
(2)客户说完以后
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。”
②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"
③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"
④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"
禁用语
1、您是谁?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。
11、你错了,事实不是这样的。
12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。
13、知道没有?
14、懂了没有啊?你听不懂吗?
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
17、你要办就,办不办就算了。
18、你去投诉吧,随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。
服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息,却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。
12、责问,反问,训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。
15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。
16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。
17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。”方可挂断电话。
20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
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电话营销是一种特殊的职业,没有面对面的交流,都是靠说话来打动对方,想要给对方留下好的印象就要具备最基本的电话礼仪。下面读文网小编就为大家整理了关于电话销售的基本礼仪,相希望能够帮到你哦!
接听电话礼仪电话铃响应立即去接,一般电话铃响不超过三次。
1、首先致以简单问候如
“早上好”或“您好”,语气柔和亲切。外线电话报单位名称,内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答对方,记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、拨打电话礼仪
首先将电话内容整理好,正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候,并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述,确认对方明白或记录清楚后,应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
3、通话时的声音礼仪
首先,咬字要准确。通话时如果咬字不准,含含糊糊,就难让人听清听懂。其次,音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低,听起来含糊不清。第三,速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢,不然就可
能产生重音。最后,语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短,不仅可以节省对方的时间,而且会提高声音的清晰度。
在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现:
无礼
接待人员接听电话时不以礼相待,或电话铃响迟迟不接,或者对客人的来电内容追根问底,或表示出不耐烦的情绪等等。
傲慢
接电话时盛气凌人,语气不好。
有气无力、不负责任
在接待中无精打采,有气无力,对客人的电话不负责任,承诺不兑现。
急躁
接听电话时不等对方说完自己抢话说,或一口气说得太多太快,或未等对方把话讲完就挂机。
优柔寡断、拖泥带水
回答对方的问题似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
态度粗鲁、语言生硬如
连续听到几个打错的电话便出口伤人。
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虽然电话销售不需要面对面,但是其也需要遵循一定的礼仪,下面是读文网为大家准备的电话销售礼仪培训,希望可以帮助大家!
1、待机状态下,不要把手机放在胸前或者裤子兜里,尽量放在包里或者桌子上。
2、拨打电话,还没拨通时,不要把手机贴在耳朵边“喂喂”的喊,应该等接通一至两秒之后再贴在耳朵边说话。
3、开机、关机或者发短信、上网时,尽量远离头部,增大直线距离。
4、睡觉的时候不要把手机放在枕头下边,不要离床太近,或者干脆关机。
5、长时间打手机,尽量使用耳机,或左右耳交替接听。同时不要随意走动,造成接收信号的强弱起伏,从而引发不必要的短时间高功率发射。
6、如果你必须携带手机,一定要保证键区位置朝向身体,背面冲着身体外侧。这样,传输的电磁场就能远离你的身体。
7、通话时,手机与身体至少保持5厘米距离。因为在离身体5厘米外的地方,手机电磁场振幅的强度是原来的1/4,而在离身体9厘米以外的地方,它的强度只有原来的1/50。因此最好使用扬声器或耳机,在这两种情况下,手机辐射仅是标准手机的1/100。
8、通话时,有规律地变换身体朝向。这样会分散身体所遭受的辐射。另外,等到对方接起电话时,再把手机放在耳朵上,以减少电磁场释放的辐射。
9、除了不要来回走,动着打手机外,在汽车或火车上也要尽量避免使用手机。因为此时手机不断尝试连接中断的信号,会使辐射增加到最大值。
10、多发短信少打电话。这样会减少手机与头部的接触时间。
11、睡觉时,不要把手机放在枕头旁边,孕妇最好不要用手机。
12、手机快没电时、充电时最好也不要打电话。
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