百货商场的服务礼仪
当顾客走进百货商场时,不仅希望买到称心的商品,还希望能够享受到良好的购物环境,得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中,不仅得到物质上的满足,而且得到心理上、精神上的满足,无形之中增加商品的价值,使企业的经济效益提高。因此,服务礼仪是企业的无形财富,能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大百货商场,不仅是建筑、设施的现代化,而且要服务现代化,因此,在服务过程中,必须注重礼仪。下面读文网小编就为大家整理了关于百货商场的服务礼仪,希望能够帮到你哦!
百货商场的服务礼仪
百货商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点:
一、注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大百货商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体
营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。营业员在百货商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。
三、语言要文明礼貌
营业员在服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语,常言道:“好话一句三冬暖,恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是:简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌,讲究艺术性,能够取得顾客的信任,使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬,则可能会使顾客反感、误会、生气,乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语,首先要提高自身的素质,还要多注意观察分析顾客心理及特点,积累经验,多作练习,才能做到正确无误,对答如流,表达清楚,简练得体。此外,还要做到:
1与顾客对话时要面带笑容。
2要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语言。
3注意语音、语速、语调,通过婉转柔和的声音,创造和谐的气氛。
四、态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外,还要做到处处为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。需要包扎的商品,应捆紧扎牢,递到顾客手中;需要试验的商品,要当场试验,并交代说明。接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。
五、柜台服务过程中的礼仪
百货商场营业员为顾客提供服务的过程,可以大体分为四个阶段,即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段,营业员都要注重礼仪,为顾客提供满意的服务。
1准备阶段
在顾客到来之前,营业员要提前到达工作现场,清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品,都要保持清洁,商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客的到来。有些百货商场在开门前,由经理带领工作人员,站在店门口,彬彬有礼地恭候顾客光临。
2迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到:顾客到,微笑到,敬语到,致意,行礼,指示方向。顾客走进店门时,售货人员应面向顾客,笑脸相迎,轻轻点头致礼,亲切问候:“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时,不管其买与不买,售货人员都要端庄站立,表情自然,目光不断地注视客人予以关心的商品,使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时,营业员不要过早打招呼,要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时,再不失时机地走去,问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员,应在顾客未开口之前,预测到顾客的购物意向。
3接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪,讲究服务技巧,尽可能达到顾客满意,即使不成交,也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早,会使顾客产生戒心;展示过迟,顾客已转移了注意力,丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是,夸大其词、弄虚作假,不仅是礼仪问题,而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时,营业员要做到“拉一顾二招呼三”,先接待先来的顾客,招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时,可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时,要表示歉意,比如说一声:“对不起,让您久等了。”当顾客指出所要的商品时,营业员要说声:“好的。”然后迅速取出商品,有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时,可以抱歉地说:“对不起,我到仓库里去看看,请您稍等。”若这种商品本店确实没有时,可以说:“请您稍等,我帮您联系一下。”若联系不上时,可对顾客说:“对不起,等联系好了我再通知您好吗?”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品,可以对顾客说:“实在对不起,还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时,应先问女宾好,向女宾介绍商品,但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时,要运用全面的商品知识,可以很有礼貌地征询顾客的意见:“您看怎么样?”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语:“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等,切不可出口伤人,令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹,营业员也要态度冷静,既要息事宁人,又不能随意迁就,要理直气和,而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务,就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。
4送客阶段
当顾客离开柜台时,不管其是否购买商品,营业员应点头行礼,微笑送别,并使用道别语:“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地方,请多原谅”。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中,营业员都要作到微笑服务,微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”,它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中,服务人员是东道主身份,微笑表达了一种友好热情态度,能够使顾客产生良好的心境,消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重,这样做,即使在服务中有点问题,顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式,是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。
如今百货商场提供给顾客的,绝不仅仅是有形产品,更包括尽善尽美的无形服务,它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障,还有得体的礼貌礼仪。因此,百货商场的竞争,不仅是产品本身的竞争,更是服务水平的竞争。作为百货商场服务人员,熟练掌握运用服务礼仪,对于提高服务质量有着重要的意义,也是百货商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。