关于酒店的礼仪【两篇】
酒店都是越来约有自己的特色,档次也是越来越上升,那么你知道关于酒店的礼仪吗?下面读文网小编就为大家整理了关于酒店的礼仪,希望能够帮到你哦!
第二节 酒店基本礼仪
举止仪态礼仪
一、站立(基本要求:挺拔)
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
二、坐姿(姿态要端正)
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;
(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;
(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
(5)、以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
规范的坐姿:
(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);
(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;
(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;
(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;
(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;
(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;
(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;
(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
1、放在两条大腿上,双手各自扶平
2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上
3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;
4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;
三、走姿(给人的感觉:愉悦)
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
注意:
(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。
(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;
(3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;
(4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;
(5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
(6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;
(7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。
四、微笑
微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。
要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。
五、称呼礼仪
一般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;
姓氏职务称呼 如“张书记”,“刘经理”。
六、致意礼仪
点头礼
主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
注目礼
自然凝视对方,并随他们的行走而转移。不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
鞠躬礼
取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。
握手礼
标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。
合十礼
朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。
七、应答礼节
是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。
注意:
(1)、态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;
(2)、言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ;
(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;
(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;
(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;
八、迎送礼仪
当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。
九、递送物品规范
递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向,
十、操作礼节
(一)操作注意事项:
1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ;
2、进房后不准关门,离开时必须关门
3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件;
4、不准动用客人物品;
5、不准吃客人的食品;
6、不讲有损酒店形象的语言;
7、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言
8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;
9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;
10、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;
11、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);
12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
14、不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理;
15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(二)陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
(三)搀扶帮助
在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”
2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
十一、示意规范
要求:一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。
十二、蹲姿
酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。
注意:
(1)、不要突然下蹲,速度切勿过快;
(2)、不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;
(3)、不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;
(4)、不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;
(5)、不要蹲在椅子上;
(6)、不能距人过近,保持一定距离;
十三、介绍礼节
在正式场合介绍两人互相认识的规则是:先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主人更好地接待客人。更多酒店资料关注微信公众号:ehotelier
在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大酒店的王先生,王先生,这位是我的同事李丽小姐。”
十四、使用名片礼仪
1、递名片。
事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;向他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”
2、接名片。
对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,荆都大酒店的财务部经理+经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。
本称名片为名刺,交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外,日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。
十五、乘车礼仪
吉普车 副驾驶座为上座,由尊而卑为后排右座,后排左座;
乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车,以前排,即驾驶员身后的第一排为尊,其它各排座位由前而依次递减,由尊至卑由前而后,自右而左;
双排座轿车
1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座;
2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。
副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。
主人亲自驾车,若一个人乘车必须坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座;
尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。
临窗座位为上座,临通道为下座;与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。
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十六、敬烟礼仪
烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧,用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸,把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走,取掉脏烟缸,把清洁的烟缸放回桌上;
用火柴点烟的时候,将火柴点燃一会儿再及时递过去,一根火柴只限一人,为第三个点香烟时,一定要另划一根火柴,用打火机的时候,要斜递过去,火焰调节要适中,应熄灭后再重新打一次。
十七、着装礼仪(“男穿牌子、女穿样子”)
穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志,坐着的时候,可解开衣扣(防走样),站起来之后,尤其面对他人之时,衣服要扣上;
扣法:
(1)单排两粒,只系上边那粒,双排扣一律都扣;
单排三粒,系上边两粒或单系中间;
单排穿西装背心最下边一般不系,双排式西装穿背心一律都扣。
(3)穿西装最好不内穿羊毛衫,如穿只允许单色薄型“V”字领,不要同时穿多件;
(4)衬衫标准穿法:衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;
(5)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范,在办公室可以暂时脱下;
(6)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;
(7)未打领带领扣通常不系,领带结大小与衣领大小形成正比,打好后领带尖盖住皮带扣,并不是非要用领带夹,位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间,不宜处于外人视野之内,而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;
(8)牛皮鞋与西服最般配;
(9)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律:公文包、鞋子、腰带色彩相同);
(10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋,忌西服配便鞋,无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜;
(11)在正式场合中无论室内外女士均或戴帽,(室内的交际场合男士不能戴帽子和手套,向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重)但帽檐不能过宽,穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤,袜口不得短于裙摆边,穿套裙时不能穿布鞋;
(12)、穿短袖衫下摆不塞裤内,长裤不要卷起,任何情况下不穿短裤参加涉外活动。
十八、 个人举止十忌
忌一在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。
忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见,最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可,则应去洗手间完成。
忌三公开露面前,须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时,你的样子最好与进去时保持一样,或更好才行,边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。
忌四参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等),以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
忌五在公共声所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语,声音的大小以不引起他人注意为宜。
忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时,不可接近之。他人需要自已帮助时,要尽力而为。见别人有不幸之事,不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉,得到别人的帮助应立即道谢。更多酒店资料关注微信公众号:ehotelier
忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西,更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可,爱吃零食者,在公共场所为了维护自已的美好形象,一定要有所克制。
忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人的身体健康。
忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从,这是最起码的公德观念。不随地吐痰,不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可,那就必须等找到污物桶后再行动。
忌十在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻,不要走得咚咚作响,遇到急事时,不要急不择路,慌张奔跑。
这些不利自已又有妨他人的行为举止,除令人望而生厌外,还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此,在日常生活中我们不应等闲视之。
十九、就餐举止十忌
其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响;
其二忌是在用餐时整理自已的衣饰,或是化妆、补妆;
其三忌是在用餐期间吸烟;
其四忌是再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒;
其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物;
其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物;
其七忌是用餐具对着别人指指点点,或者把餐具相互敲打,搞得铿锵作响;
其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物;
其九忌是毫无遮掩地当众剔牙;
其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。
二十、化妆礼仪
化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人,不宜装入衣袋之中,梳子随身携带的梳子,最好是置于上衣口袋之中,保持它的清洁与卫生,千万不要用手指替代梳子,当众去抓自己的头发或用其他物品替代;在工作岗位上,皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光,而是要努力使之油光可鉴,使用擦鞋器擦鞋应回避他人,在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。
二十一、手机、呼机使用礼仪
外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋,切勿挂在衣内的腰带上;
接到传呼后应不超过5分钟与对方联络,若通话应寻找无人处;
不应打探他人手机、呼机号码,更不能不负责任转告,不宜随便告之于他人的手机号码;
客机上应关闭手机、呼机,否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统;
医院里、加油站不准开启手机,呼机,否则酿成火灾,影响医疗设备正常使用;
二十二、上下楼梯礼仪
(1)、上下楼梯时遵循右上右下的原则,不准并排;
(2)、陪同引导时,应上下楼梯先行在前,除此之外,一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前,下楼时尊者、妇女、客人在后;
(3)、不在楼梯休息,与人交流,或慢慢悠悠行进。
二十三、电话礼仪
作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速,使用方便和效率高的特点,已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话的礼仪规范要求,往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此,重视电话礼仪十分重要。
专业电话沟通技巧之一:打电话
第一阶段,打招呼
听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:“您好,++部。”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。
面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。
问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,++。”
使用合适的招呼语:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段:专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。更多酒店资料关注微信公众号:ehotelier
不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?”等。
以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。
传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧:
电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。
仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧:
如果需要转电话,要向对方说明原因:“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。”
需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧:
在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧:
负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?”
假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:“这事由 刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。”
如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:“对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?/过几分钟,我打电话给您好吗?”
接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。如:“这里是++部,请问您要哪里?”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:“这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?”
如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:“对不起,请稍等。”
接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?”切忌用“喂,你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语
帮对方找人时,不可挂断电话。
第三阶段:结束电话
在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?——陈先生,谢谢您的来电,再见!“
在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二:打电话
第一阶段:打电话前的准备事项
准备事项 准备目的
确认对方的电话号码,单位及姓名
1、时间和金钱的浪费;
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要;
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己;
2、为做到准确传达信息;
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时,事先要准备好有关资料 为了节省通话时间
第二阶段:打招呼
左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。如:“您好,++部。”
电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:“请问您是++公司的吗?”
将自己的姓名、单位告诉对方,可说:“您好,我是++公司财务部陈先生。”
如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:“您好,(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说:“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起,请转++部陈先生。”
打电话的人说:“请问++在吗?”切忌说:“你是谁?叫++接电话!”等不礼貌用语。
如发现你拨通的号码不是想要的号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:“对不起,请问您的电话号码是++吗?”发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:“对不起,电话打错了,打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快,受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:“您好,我是++公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?”
如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说自己的愿望,如:“我希望了解有关++情况,/请帮我为++预订。”
第三阶段:讲述事由
讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。
简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。
如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。
第四阶段:结束通话
在通话结束前,表示谢意并道“再见”;“陈先生,谢谢您,再见!”让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
专业电话沟通技巧之三:声音和语言
当我们拿起电话说话,我们应该意识到我们的声音和语言:
我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映你的个性和态度,“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、对不起、再见”等,避免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者,每当我们使用电话时,都应该彬彬有礼的对待对方,你的心情和态度都应该是令人愉快的,同时,清楚明了,尽量简洁表达你的词名和思想。
在电话应对时,一个人说话的声音,随着说话时的姿势和态度发生变化,如果你的姿态不正确,就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性,电话每次只能一个使用,为使更多的人使用电话,要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯,并要对私人电话加到节制,一次电话的平均通话时间,也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制,语气语调最能体现细致微妙的情感,如语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;语调过长又显得懒散拖拉,语调过短又显得不负责任,一般来说,语气要适中,语调应以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中,讲话的态度一定要诚恳,以示对方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时,也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。
注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后,立即拿起话筒,不要让铃响多
次,才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响,他们不在时,或他暂时放下手头的工作,你应该去接听。让电话响个不停而没人接,就会给对方非常糟糕的公司印象,维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话在来了电话,应先对客人说:“对不起”,得到谅解后,再拿起电话,拿起电话互致问候后,应真诚地请对方谅解:“实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话。”
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰,说话要简洁明了,谈话是嘴里不含、不吃东西,不与身旁人谈话,如确有急事需与身边的人说一两句,则应与对方道歉后用手捂住话筒,如谈到人名、地名、数字或重要句子,最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话,可请对方再说一次,如碰到对方在讲到某一问题有为难之处,则可婉转转移话题或另约时间,这样做,往往会给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话,要设身处地的为别人着想,尽可能缩短通话时间。
7、时间选择 电话交谈所持续的时间,以3——5分钟为宜,如时间须5分钟以上的,那么,就应首先说出秘书要办的事或大意,并征询对方是否方便,如对方此时正在休息,工作太忙或开会,就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的惟一信息载体,而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪,因此应特别注意语言的文明。
现在,有不少家庭在电话上安装录音装置,外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来,在录制自己的语音是应注意措词的语调,如:“这是++的家,因有事外出,请您听到信号后留言,并请说清您的姓名和电话号码,回来后会尽快给您去电话,谢谢!”您听到留言信号后,有什么话照讲就是。
二十四、女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则,它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。
“女士优先”的含意是:在一切社交场合,每一名成年男子,都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女,照顾妇女,体谅妇女,关心妇女,保护妇女,并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎,而使妇女陷于难为情的处境,外国人强高“女士优先”的主要原因,并非是因为妇女被视为弱者,值得同情、怜悯,最为重要的是,他们将妇女视为“人类的母亲”。
二十五、办公室礼仪
办公室人员要做到“六不”:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不接听私人电话,不打听探究别人隐秘。“四要”:办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。
早晨见面时自己要行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。
首先向周围人员亲切行礼,热情问候。
注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。
切记:保证一天愉快,要从自己做起。
上下班途中,同上司、同事相遇应先行礼、打招呼,不要犹豫不决。
养成问候、打招呼的习惯,经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
无论对任何人都要讲礼节。
首先发现对方者,要致礼在先。
身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。
二十六、接待客人要领
1、接待室要保持整洁。
将客人引导到客用椅子,并将客人的位置安排在上座。
上座是离入口远,以及能看到外部全景的座位。
让客人长时间等候是失礼的行为,应根据情况由他人代替主管者接待客人。
送茶者在进入接待室前应敲门,进入后轻轻关门并行礼。
应先给上座的客人送茶,左手拿盘,右手端茶。
离开时应轻轻行注目礼,即使客人不看也要行注目礼。
注意事项:
1、勿使用残缺的茶杯,要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
2、勿披散头发,因为头发可能会搭拉到茶杯里。
3、在给客人端茶前,要检查一下身体情况,确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。
4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时,要用擦布将茶杯杯底四周擦净,茶盘也要擦得不留水迹。
5、倒茶水时,如果放下杯托再倒,就会沾水,所以,杯托要垫在茶杯下。
6、按照礼节,在开会或约定的时间,即使人没全部到齐,也应为先到者勘茶,对晚到者要另外招待。
7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时,右手端住杯托,用左手轻轻扶住,轻缓地放下。
8、不要在端茶时手抓杯口,这样容易打破茶杯。在业务洽谈时,打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
第三节 酒店服务礼貌用语
基本礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的 问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表 示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一 遍。
对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?
在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。⑴询问式:如:“请问……”⑵请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)⑶商量式:如:“……您看这样好不好?”⑷解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”
打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言
对客服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”, 向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。
第一节 酒店员工仪表
部 位 男员工 女员工
整 体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
头发状况 勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
发 型 前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。
发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面 容 脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。
着 装 着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
手 部 指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋 袜 着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所 公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。