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摘要:当前学术界寄希望于机构投资者在公司治理中起到监督与约束作用,但是真正要发挥出他们的作用还有一段路要走。而这一段路中比较关键的环节就是要铺设机构与企业之间的关系渠道,这需要双方都要进行关系投资。而这种投资是高度专用性的,只有这样才能形成双方之间长期的互利互惠关系。
关键词:专用性资产;公司治理;内部资本市场
公司治理的关键取决于实现管理者与股东关系的协调与沟通,尤其是与机构投资者之间的协调与沟通尤其重要,怎样才能做到这一点是本文致力于探讨的问题。
一、传统公司治理研究的弊端
传统公司治理研究以股东利益为出发点,因此它至少会产生以下几个问题:
(一)决策短视
以美国为代表的崇尚最大化股东价值的治理机制,公司目标集中于获取高额财务回报,组织这一种体制的目的是为了激励管理人员努力实现这一目标,而激励与控制是相辅相成的,所以公司董事会对管理人员的控制考评主要建立在增强企业财务的透明度以及将决策和投资分配主要建立在财务指标的基础上。而一些重要的投资,例如研究开发、制度建设、员工培训等很难通过财务数据显示其价值,因此这些投资根本不被当作投资而被搁置一边,从而降低了公司未来的竞争力。
(二)道德风险
在股东与经理之间的委托代理关系中,股东是委托人,经理是代理人。股东处于信息劣势,而经理拥有信息优势,经理人可以通过控制信息来谋取个人私利。
(三)大股东治理
相对集中的控制权使得大股东有能力对公司决策行为施加影响。但是大股东可能凭借其对公司的控制权利用公司资源牟取私利,尤其是在大股东一股独大的环境背景下,这一问题更为严重。
这就需要在信息和知识能力上具有一定优势,又有足够的动机对管理层进行监督、与大股东进行抗衡的力量出现,而现在理论界都把眼光投向了机构投资者。虽然机构投资者在目前来看是比较理想的监督与抗衡力量,然而真正要发挥出他们的作用还有一段路要走。而这一段路中比较关键的环节就是要铺设机构与企业之间的关系渠道,使他们之间的沟通协调机制成为一种常态,而不是心血来潮的短期行为。
二、关系专用性资产
资产专用性是指在不牺牲生产价值的条件下,资产可用于不同用途和由不同使用者利用的程度。资产的专用性程度越高,其被重新配置于其他替代用途或是被替代使用者重新调配使用时,他的价值损失越大,当在投资退出的情况下,就会发生沉没成本。
如前所述,要实现机构与被投资企业之间的精诚合作,首先必须过信任关。而最容易实现信任的方式就是双方的关系专用性资产投入。这相当于相互之间的资产抵押,因为这种投入一旦投入就很难在短时期内无代价地收回,只有长时期的合作才能使双方得利。
对于机构投资者来说,其对关系专用性资产的投资表现为减少投资组合的数量,增加对某些特定企业的投资,当然这是一个复杂的挑选过程。由于投资组合范围的缩小,增加了机构的投资风险,由于对特定企业的股份持有数量较大,使机构很难在股价不下降的情况下将其全部卖出,这样一来,机构降低自身风险的办法只有积极参与公司治理,利用自己专业上的优势,帮助提升企业价值,实现获利。
对于企业来说,由于机构的高度专业化,使其无论是在公司治理还是在战略制定上都能得到机构的帮助,更为重要的是,某些大机构在证券市场上拥有定价权,所以保持与机构投资者之间良好的关系对企业来说是很重要的,问题是,怎样建立或者说怎样投资于这种关系。
三、公司治理中的关系专用性资产投资
关系投资,重点在于取得信任。因此企业进行与机构之间的关系专用性资产投资应主要从以下几方面着手:
(一)要成为机构投资者青睐的对象,企业首先要有良好的信誉,并在此基础上产生双方之间的信任。
(二)对企业主要管理层进行股权激励。这是一个很简单的逻辑,就是要使管理层的利益与投资者的利益兼容,使管理层与投资者成为进一步的利益共同体。正如前文所述,引入机构投资者的目的主要有三个:以股东的身份监督管理层;与大股东进行制衡以及对企业提供一些专业性的帮助。作为机构投资者由于资金雄厚,经验丰富,对企业的持股能够达到一定比例,所以有足够的动力和能力对企业管理层和控股股东进行监督与制衡,不同于中小股东由于股份较少而产生集体行动困境。但是作为机构投资者只能作为董事参与公司治理,而无法全方位参与企业管理,所以在企业的控制能力上仍然处于劣势。要弥补机构投资者在这方面的不足,最好的办法就是对企业管理层进行股权激励。这样一来,管理层的报酬与公司股票市价紧密联系,而公司股票市价一方面取决于公司业绩,另一方面取决于机构的态度。如前文所述,机构对公司股票的买卖经常是股价涨落的风向标。其结果就是机构把资金投向某公司的股票,其收益取决于管理层的用心经营;而管理层的报酬又在一定程度上取决于机构的评价,这是一个颇为理想的相互抵押。
(三)把与机构投资者之间的沟通协调机制制度化、常规化。由于机构投资者并不直接参与企业管理,所以难以对公司的商业战略、市场定位和金融前景有明晰的了解,因此,公司必须清楚地传递信息,对投资者的误解进行纠正并充分重视投资者的意见。所以企业必须进行制度创新,把与机构的沟通协调机制纳入制度体系,并保持其长久性。
关系投资是一种增强双方相互理解、彼此沟通而节约交易成本的过程。由于信息不对称,投资方和被投资方在很多方面存在分歧,难以达成共识。因此要创造一种机制,在这种机制下,双方达成信任、彼此合作,共同提升企业价值并实现自身利益。
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通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。
今天读文网小编要与大家分享的是:论客户关系管理在企业营销管理中的应用相关论文。具体内容如下,欢迎参考阅读。
摘要:企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM管理和开发人员。
关键词:CRM;企业;顾客
论客户关系管理在企业营销管理中的应用
随着社会的进步和生产力的提高,商品流通经历了三个阶段:即生产导向阶段、产品导向阶段、顾客导向阶段。
所谓顾客导向,是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点,在经营过程中,特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营销手段的创新,以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。因此,借助先进的CRM信息系统,有效地管理和保留顾客,真正做到了解和掌握顾客所需,并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式,提供恰当的服务。
CRM是一种全新的经营理念,是在产品和管理高度同质化的背景下产生的。CRM是Customer RelationshipManagement的缩写,它是一项综合的IT技术结合管理体系的运用,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。其通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。
CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。CRM的核心是:决策分析管理———利用数据仓库、数据挖掘技术提供决策支持;为招商调整、营销策划、商品促销等提供科学决策;
流程管理———实现市场营销、招商运营、客服服务、物业维护等多部门的全程量化管理和工作自动化,提高管理效率并实现成本降低;接触管理———利用会员中心、呼叫中心和电子商务等平台,实现顾客互动及快速响应,优化服务提高顾客满意度,为建立顾客忠诚度创造必要条件。
实施CRM的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,CRM的重点是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让顾客满意。
建设CRM系统,应该整合企业各业务环节和资源体系,协调企业不同部门的客户服务资源,实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面,带来企业运营效率的全面提高,使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效,从而降低运营成本;另一方面,也有利于企业对客户的需求做出正确的反应,为客户提供更快速周到的优质服务。
其次,通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。分析CRM的核心作用,在于通过对客户信息和数据的挖掘、分析,得出对业务营销、市场细分、服务水平有重要意义的关键信息,从而增强企业对市场的灵敏反应能力,提高用户服务水平,达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。
分析型CRM是CRM较高层次的应用,能够为企业营销活动和服务增值。CRM可以利用的数据挖掘工具较多,企业根据拥有的客户信息和服务营销目标进行选择使用。
以下是对分析型CRM的一些应用举例:
一是客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。
二是产品消费的关联性分析:目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析。
三是对潜在客户和市场的分析。
四是客户流失预警与分析。
五是客户信用管理。
六是企业营销行为分析:分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势,对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场,在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律,提供给市场部门营销决策的参考信息。
例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系,消费需求与市场因素之间的关系等。七是竞争对手分析:跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等,及时对竞争对手的各种数据进行统计分析,掌握对手的经营状况和发展趋势,利于本企业决策者及时调整战略,保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。
市场营销理论认为,赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6~10倍,因此,提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是,由于客户群体非常庞大,而且客户对服务的要求越来越高,做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了,必须要利用先进的数据库技术,对客户进行客户关系管理分析。实施CRM并没有一条标准流程,CRM也不是一剂立即见效的灵丹妙药,必须根据企业自身的实际情况对症下药,活学活用,因此,实施CRM有几个问题需要注意。
(一)在企业战略高度上规划CRM要从战略高度加以足够重视,如:组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革,真正提升企业的核心竞争能力。同时,有利于企业从上而下统一观念,减少实施CRM过程中可能遇到的阻力,最大程度地降低项目实施的风险与难度。CRM的规划必须纳入整体信息化规划中。
(二)CRM是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程CRM就是管理与客户的关系,CRM是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与IT技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力,依靠政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户知识,建立客户忠诚度和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动,通过改善与正确的客户沟通,经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容,从而增加商机和竞争优势。
(三)CRM的实施要基于企业的现实需求CRM的涵盖面广,实施难度大。应该结合企业自身的实际需求及当前现有的信息系统,寻求较好切入点,在整体规划的前提下分阶段实施。同时,除了企业从上到下高度重视以外,还要求营销管理部门必须对所有业务流程全面了解,精通CRM的工作原理、管理思想和核心理念,精通市场营销、关系管理、统计学和对IT的理解能力。
(四)CRM应重视企业实际的应用CRM是一个复杂的应用系统,涉及到企业内外部的方方面面,不可能指望任何一套所谓技术先进、应用广泛的CRM软件上马可以高枕无忧,虽然CRM与技术或软件密不可分,但他们无法划上等号。任何技术和软件只能是一种工具,任何工具是无法自动地去定义管理流程或制定商业策略,也无法代替人的思考和行动。任何企业一定是人力资源、工作流程、经营策略在实际工作中的整合和应用,才会有CRM。
(五)重点培养企业自身的CRM管理和开发人员成功的CRM是企业运作过程中一个至关重要的环节,是企业核心竞争力的重要表现,不能仅仅依赖于厂商的技术支持,这种核心竞争力只有为自身所掌握后,才能有长久的生命力和持续不断的创造力,才能在日益激烈的市场竞争中取得先机。
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国家是国有资产的所有者,因此,对国有资产享有占有、使用、收益和处分的完全权利。如何保护国有资产并使其增值是国有资产管理的主要任务之一。但从我国实际情况看,由于国家没有对国有资产的增值和亏损进行有效管理,国有资产权益受到严重损害。以下是读文网小编为大家精心准备的:国有资产管理和监督的主要法律问题相关论文。内容仅供参考阅读!
国有资产管理和监督的主要法律问题全文如下:
【摘要】近年来,我国国有资产流失现象十分严重,如何遏制国有资产流失,已成为社会关注的热点。本文从剖析我国国有资产管理中存在的问题入手,指出我国国有资产管理体系不科学、资产评估制度不健全、收益环节管理薄弱及立法和执法不完善是造成国有资产大量流失的主要原因。针对这些问题,并结合我国实际,文章着重阐述了加强国有资产管理和监督的相应法律措施。
【论文正文】
当前,我国国有资产管理混乱,国有资产大量流失及浪费现象已经成为十分严重的问题。如何加强国有资产管理,堵塞国有资产的流失漏洞,是我国经济体制改革中亟待解决的一个问题。本文试结合我国国有资产管理中存在的主要问题,就加强国有资产管理和监督的法律措施作一探讨。
(一)国有资产管理体系不科学,权责不明确
国有资产主要是指国家以各种形式投资形成的或依据法律取得的财产。国有资产属于国家所有,即国家是国有资产所有权的唯一主体。但国家不可能直接经营或操纵国有资产的运转,而要在国家授权范围内由特定的主体来经营和管理国有资产,具体行使相应的权利。
在我国传统体制下,政府部门对于社会经济管理和所有权管理两种职能的行使采取的是合一形式。尽管改革开放以来,我国在政府职能转换上进行了一些改革,实行了政府所有权与企业经营权的相对分离,但从我国实际看,仍存在较大问题。首先,政府部门仍可凭借双重管理职能对企业进行各种形式的干预,国有资产的流动受到种种限制。其次,尽管规定了国有资产管理部门,即国有资产管理局,但由于缺乏科学的管理体系,国有资产管理总体处于条块分割、多头管理、职责权限不清的状态,造成事实上国有资产无人负责的局面。第三,在国有企业中,一方面是上级主管部门过多干预,另一方面是所有者实际处于空缺状态,资产管理不到位,致使国有资产权益缺乏有效的保护,从而使国有资产受到巨大损失。据有关部门统计,我国每年的国有资产流失量高达五六百亿元,八十年代以来累计流失6000亿元以上。[1]这种现象不仅严重影响国有企业转换经营机制,也直接影响公有制经济的巩固和发展。
(二)国有资产评估制度不健全,国有资产大量流失
对国有资产进行准确的评估是国有资产管理的重要内容,由于我国还没有健全的国有资产评估制度,因此,在企业进行股份制改造、进行国有资产产权交易以及在与外商进行合资经营或合作经营的过程中,普遍存在着低估国有资产价值,甚至无偿占有和使用国有资产的情况,导致国有资产大量流失,国家权益受损。主要表现为:
(1)对国有资产低价交易、折股或任意将国有股转为法人股甚至个人股。如某企业国有资产原值近六百万,加上现有的资金、材料等,总资产净值约为1500万元,但在转制资产评估中,评定的资产净值仅有65万元。某家公司在改制时共募股1292万元,其中国家股1116万元,个人股176万元,1993年该公司在红利分配时将个人股红利率提高到55%,把国家股红利控制在7.5%,500万元红利分配额使国家股少分红348.2万元。据统计,去年排除国家股不上市的因素,国家股流失达五个亿以上。[2]
(2)在涉及国有土地使用权、专利权、商标权等无形财产时,由于评估标准不明确,难以进行准确评估,被无偿使用、占用情况尤其严重。无形资产是国家耗费了大量人力和物力所取得的,是国有资产的重要组成部分,并且能够通过转让、使用许可获得增值。因此,对无形资产低估或不估,造成国有无形资产的严重流失。
(3)在中外合资和合作的过程中,一些地方和企业只顾眼前利益,对国有资产不进行评估或低估,从而使国有资产在合资企业或合作企业中所占比例下降,国家权益受损。据报道,1994年全国一万家实行中外合资的国有企业中,就约有七千多家未进行资产评估,按全国资产平均升值率54%推算,中方国有企业出资额少算了300亿元。[3]同时,由于我国的资产评估制度存在漏洞,一些外商则利用在企业中所控制的购销等权力,通过“高价进,低价出”等手法,向境外转移利润,侵吞国有资产。在我国外商大多是以机器或设备进行投资,据统计,有些省、市商检部门在对外商投资设备进行鉴定时,发现几乎全部存在虚报设备价格现象,一些设备作价高出国际市场一倍或几倍。如某市一外商报价为262万美元的设备,实际价值仅为50万美元,高出实际价值五倍多。[4]
(三)国有资产收益环节管理薄弱,国有资产权益受损
国家是国有资产的所有者,因此,对国有资产享有占有、使用、收益和处分的完全权利。如何保护国有资产并使其增值是国有资产管理的主要任务之一。但从我国实际情况看,由于国家没有对国有资产的增值和亏损进行有效管理,国有资产权益受到严重损害。主要体现在以下方面:
(1)国有企业亏损严重,经济效益持续下降。据有关部门统计,我国国有企业有三分之二存在明亏或者潜亏。1991年全国预算内国有企业亏损额为1000多亿元,如果加上企业挂账及企业潜亏,总计可达2500多亿元。[5]由于缺乏国有资产的有效的监督管理制度,一些企业的承包者、经营者、租赁者和领导管理者对企业资产任意支配、侵吞和浪费,甚至通过各种手法将国有资产转化为个人所有,结果造成企业严重亏损。一些企业内部管理混乱,责权不清,生产效率低下,资产设备浪费严重,企业大量亏损。据统计,我国国有资产负债率约为70%,流动资产负债率高达80%以上。[6]由于缺乏国有资产保值和增值制度,企业亏损没有人承担责任,最终只能由国家负担损失。
(2)国有资产账外资金数额相当惊人。由于国有资产占用单位管理不严,大量国有资产没有入账,形成大量账外国有资产。仅1994年以来,国有资产管理局通过产权界定就查出账外资金470亿元,重估资产后增值7340亿元。[7]由于大量账外资金的存在,公款私存、公款消费、回扣、贪污等现象更为严重,国有资产大量转入个人手中。据统计,在我国每年流失的国有资产中,仅个人回扣一项就不少于500亿元。[8]
(3)国家税款大量流失。国家税款是我国国有资产的重要来源和组成部分,但从我国税款征收情况看,纳税人偷漏税款问题却十分严重。据统计部门分析,私营企业和个体工商户的偷漏税面在百分之八十以上;集体企业的偷漏税面在百分之五十以上;国有企业的偷漏税面在百分之三十以上;外商投资企业的偷漏税面在百分之六十以上。我国每年因此流失的国家税款达1000亿人民币,相当于政府在12年内所欠下的全部内债。[9]另外,由于走私行为的大量存在,我国每年损失的税收也在600亿元以上。
(四)立法和执法不完善,国有资产缺乏法律依据和法律保障
近年来,我国在国有资产管理方面虽然已制定了一些法规,如“国有资产管理暂行条例”、“国有企业监督管理条例”等,但从总体上看,我国国有资产管理法律体系还不完善,无法为遏制国有资产的流失提供法律依据和法律保障。
(1)国有资产管理法规不健全。我国国有资产方面的法规,大多只是部门规章,都是以暂行条例、管理办法、暂行规定等形式存在,缺乏力度,有些不明确、不配套,不能适应国有资产管理的需要,从而使国有资产管理工作缺乏有力的法律依据。如对国有资产的管理授权、法律监督、特别是对违法者的制裁等尚无明确规定。另外,在某些法规中虽然提出了有关制度,如“国有股代表的委派和对国有资产的报告制度”,但配套法规至今尚未出台。
(2)对国有资产应有的监督保护不力。在国有资产的经营管理过程中需要有强有力的法律监督,否则,国有资产的流失不可避免。在我国,对国有资产的监督体系可以由外部监督体系和内部监督体系构成:外部监督体系主要包括国有资产管理机构的监督、审计机构的监督、验资机构及注册会计师的监督等;内部监督体系主要是指企业内部监督机构如监事会的监督。但从我国实际情况看,外部监督不利,有些机构并未能起到监督作用。如有些注册会计师事务所作假验资证明的现象也时有发生。再从企业内部看,监事会的监督实施也远远不够。由于企业中的国有股代表尚不明确,一些公司或企业中国有股代表缺位,对国有资产的流失难以控制。
(3)对国有资产的执法保护十分薄弱。由于缺乏国有资产的有效保护方法,在实践中对造成国有资产大量流失的有关单位和责任者没有及时进行制裁,追究应负的法律责任,国有资产流失难以有效控制。
(一)建立科学有效的国有资产管理体系
科学的国有资产管理体系要求管理主体明确、职责分明。根据我国实际情况,并按照市场经济体制的要求,我国的国有资产管理体系可以分为三个层次来组建:
(1)宏观管理体系。这一体系中的主体是国家,具体是指政府。但由于政府具有双重职能,因此应使政府的社会经济管理职能与国有资产所有者的职能分开,将国有资产所有者管理国有资产的职能交由国有资产所有者代表专门行使,政府经济管理部门和其他主管部门则应专门行使政府的社会经济管理职能。这一原则在我国已基本确立,即国务院代表国家行使国有资产的所有权,作为国有资产所有者的总代表,具体由财政部和国有资产管理局行使国有资产所有者的职能,国家国有资产管理局专职进行相应的工作,并由财政部归口管理。国有资产管理局应依据法律法规的授权,行使国有资产监督管理权。
(2)宏观经营体系。这一体系中的主体是国有资产经营机构。
我国的国有资产与其他国家相比,数量大、范围广,因此由国有资产管理局直接行使所有权也存在较大困难。可以依据我国的所有权与经营权分开的原则,将国有资产的经营权以授权或委托的法律形式交由国有资产经营机构行使。关于国有资产经营机构,一些经济学家提出可以采用企业集团或控股公司的形式,这些设想在我国已得到体现。党的十四届三中全会决议提出:“按照现代企业制度的要求,现有全国性总公司要逐步改组为控股公司。”
十四届五中全会《关于制定国民经济和社会发展“九五”计划和2001年远景目标的建议》中提出:“把专业经济管理部门逐步改组为不具有政府职能的经济实体,或改组为国家授权经营国有资产的单位和自律性行业管理组织。”一九九六年二月,全国首家国有资产经营公司-华星集团正式运作。该集团由中国机电设备总公司、汽车贸易总公司等八家大型物资企业为纽带组建,集团以出资者的身份成为成员企业资产的投资主体,对成员企业实行股权管理。当然,这些企业集团或控股公司还可以依据产权关系向下发展自已的子公司或孙公司,形成控股体系。
(3)微观经营主体。这一体系中的主体是拥有国有资产的企业。具体的国有资产的经营管理需要由企业最终实现。
这种多层次的管理体系,可以改变国有资产主体不明确的现状,是防止与减少国有资产流失的有效途径。但要使国有资产管理体系有效地运转,仅仅分清国有资产的主体还显然不够,还必须明确这些主体的职权和职责,并使其形成既相互制约又相互独立的法律关系。
国有资产管理机构是经国务院授权的国有资产管理者,它以国有资产所有者代表的资格,对国有资产主要行使组织协调、资源配置及监督管理的职能,它要接受全国人民代表大会代表全体人民对国有资产实行的立法管理和监督,同时对国务院或授权机构负责并报告工作。从其职权看,国有资产管理局应主要负责产权登记统计,财产清查,掌握产权变动情况,管理国家财产。
国有资产经营机构是经国有资产管理机构授权的国有资产经营者,作为国有资产的投资主体,它是构成国有资产管理体系的关键一环。国有资产经营机构作为特殊的企业法人,对于国有资产管理机构,它是经营者,对于企业,它则是国家出资者的代表。从其职权看,应主要对国有资产的经营和使用进行管理,对国有资产的增减、变动、经营效益等情况进行考核检查,保证国有资产的完整和增值。
为了不影响国有企业或含有国有资产的企业的独立法人地位和独立自主的生产经营权,国有资产经营机构一般不应直接从事生产经营活动,它与所属企业只有基于投资、控股、参股基础上的产权纽带关系,没有行政隶属关系,它应根据国有资产的出资额来参与经营决策。
国有资产经营机构和国有资产管理机构之间的关系是法律上的代理与被代理关系,即国有资产经营机构在授权范围内依法对国有资产进行经营管理活动,并以国家投入的资产及其增值后形成的国有资产,对外承担责任。国有资产管理机构对国有资产经营机构应依法进行监督检查,如发现超越权限或失职渎职现象应及时采取措施制止。这种管理监督体系有利于解决国有资产管理主体不明,职责不清及国有资产多头管理,无人负责的问题。
(二)健全国有资产评估管理制度
严格而又科学的资产评估制度是管理国有资产的重要前提。从我国来看,由于缺乏完备的资产评估管理制度,既难以保障国有资产的合法权益,又不利于企业之间的平等竞争。因此,应从以下方面着手健全国有资产评估制度:
首先,应制定科学的资产计算评估办法。这种评估办法应参照国际上的通行作法,并符合我国实际情况。尤其对土地使用权、工业产权等无形财产的计算评估办法应充分考虑无形财产的特点,并根据其类别的不同加以区别。
其次,应加强资产评估机构和资产评估制度的建设和管理。在我国有权对资产进行评估的机构主要包括注册会计师事务所、商检机构、审计机构及专门设立的资产评估机构。从我国目前情况看,应当允许这些机构根据职责范围对国有资产进行估价,以防止国有资产在评估环节上流失。根据我国国有资产管理体系,国有资产评估机构可以划归国有资产管理机构管理监督。需要注意的是,在我国现有情况下,商检机构主要对进出口的商品进行鉴定,因此,它对国有资产的管理作用主要体现在防止外商投资企业利用“高价进,低价出”侵吞国有资产,以及防止我国企业向境外转移国有资产。根据现行法律规定,资产评估机构只能基于有关部门的指定或委托和有关当事人的申请才能进行评估,这就很难真正发挥其在国有资产评估中的作用。因此,我国国有资产评估应实行一种强制评估制度。对实行股份制改造的企业、进行中外合资合作的企业及进行产权制度改革的企业的国有资产实行强制评估。为保证这一制度的实现,应以法律或法规形式加以规定,而且对不依法进行资产评估的企业应当规定相应的制裁措施。
第三,应当有计划地对我国现有国有资产进行大规模的清产核资。考虑到我国国有资产数量大、范围广的特点,可以分步实施。但对实行股份制改造的企业、中外合资合作的企业及进行产权制度改革的企业,都必须对企业资产进行认真核查,核查结果应由国有资产管理部门确认。国有资产管理部门要加强对国有资产产权的界定和产权登记,确保国有资产不流失。另外,除我国境内的国有资产外,我国境外的一些企业也占用了大量的国有资金,并通过其经营形成一定数量的增值资产,这些资产当然也是我国国有资产的组成部分,对这些资产也应进行相应的评估,并建立相应的管理监督制度。
(三)完善国有资产的保值和增值制度
国有资产是我国公有制的基础,因此,必须维护国有资产的权益,并进一步实现国有资产的保值和增值。从我国目前实际看,应做好以下工作:
1、对国有企业,不论实行何种经营责任制,都要签订国有资产保值增值指标承包合同,把企业的经济效益和国有资产保值紧密联系起来,明确企业对国家承担的义务和责任,以杜绝企业的短期经营行为。对发生国有资产严重流失的企业,要依法追究经营者的责任。
2、建立国有企业经营评价和考核体系。从总体上考核国有企业对国有资产的经营状况,对国有企业的财产保值状况进行监督评价,健全定期资产清查制度,及时了解国有资产的盈亏和报废问题,并及时分析其原因,找出相应解决办法,对违法行为应给予必要处罚。
3、完善国有企业的内部领导体制。国有企业作为国有资产经营的最基本单位,应当按照《公司法》的规定逐渐建立以股东会、董事会和监事会组成的内部领导体制,形成企业内部互相制约、互相配合、分工负责的管理机制,以强化对国有资产的保值增值约束机制。尤其是企业的法定代表人应对企业法人财产及净资产的保值增值承担责任。另外,在国有企业经营者、领导者离职、离任时要认真实行审计制度,对其经营失职行为及侵占国有资产的行为要严格依法进行制裁,并及时追回被侵吞的国有资产。
4、认真清查各企业事业单位的账外资金,坚决取缔“小金库”,对有关责任人员要给予一定制裁。国有资产管理部门和政府有关部门要积极采取措施,主要是加强金融方面的监督管理,有关金融单位如银行、信用社等,应对各单位的账户进行严格管理。但为了保证企业事业单位正常经营活动的需要,笔者认为应当允许企业事业单位保留一定的交际费及招待费用,可以使其制度化,公开化,列入单位的公开账。
5、强化税收的征收管理,堵塞税款流失漏洞。在实践中应严格执行我国《税收征收管理法》的有关规定,并严格按照税法规定制裁偷漏税的行为。同时应积极宣传我国现行税法,提高企业和公民的纳税意识,保证国家的税收利益不受侵犯。
(四)加强国有资产的立法和执法保护
加强国有资产的立法和执法保护,应当成为加强国有资产管理,制止国有资产流失的重要措施。
首先,要加强国有资产管理的立法。目前应尽快由全国人大通过《国有资产管理法》。作为国有资产管理的基本法,它应体现以下原则:
(1)国有资产不可侵犯原则。国家财产神圣不可侵犯,是我国宪法和民法所确立的基本原则。这一原则在《国有资产管理法》中也应有所体现。按照这一原则,必须分清哪些是国家财产,哪些是企业法人财产,而且必须以合法的方式把国有资产转化为企业法人的财产。因此该法应对国有资产的定义,范围及国有资产的转化作出明确规定。
(2)国有资产管理的效益原则。国有资产的管理主要在于从根本上保证国有资产的保值和增值,因此该法应对国有资产的考核和增值作出具体规定。具体应包括国有资产保值增值管理办法,国有资产考核检查办法,国有资产流失查处办法等。
(3)国有资产管理中的所有权和经营权分离原则。在我国现行体制中,国有资产所有权的代表与国有资产的经营者共同参与国有资产的管理,如果两者产权界限不清,就会妨碍国有企业真正享有自主经营权。因此《国有资产管理法》必须按此原则对国有资产的管理进行规定。
其次,建立和完善国有资产的法律监督体系。从外部监督体系看,要明确国有资产评估机构、验资机构及注册会计师等实施监督的法律责任,使之在验资或评估的过程中真正有效地发挥监督作用,监督国有资产管理部门或企业领导者是否违反国有资产管理法,利用职权谋取私利或玩忽职守造成国有资产流失。从内部监督体系看,应创造实施法律监督的各种必要条件,如尽快明确企业中国有股的代表者,以便使之能够进入股东会、董事会、监事会,有职有权地参加管理监督。
第三,应加强国有资产管理的执法保护,运用各种法律手段保护国有资产。对于侵犯国有资产情节严重,构成犯罪的必须依法追究刑事责任;对于侵犯国有资产不构成犯罪的,也应依法追究民事和经济责任,尤其有必要要求有关单位和个人返还国有资产,并对由此造成的国有资产损失进行赔偿。
[1][8][9]参见《经济法制》1995年第1期《国有资产流失原因及对策》。
[2][3][4][5]参见《经济法制》1995年第7期《国有资产流失忧思录》。
[6]参见《经济日报》1996年3月16日。
[7]参见《经济日报》1996年2月2日。
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资产评估,即资产价值形态的评估。是指专门的机构或专门评估人员,遵循法定或公允的标准和程序,运用科学的方法,以货币作为计算权益的统一尺度,对在一定时点上的资产进行评定估算的行为。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:略论我国资产评估管理体制的完善相关论文。内容仅供参考阅读!
略论我国资产评估管理体制的完善全文如下:
当前我国企业改革正在逐步深入,无论是国有企业的股份制改造,还是中小企业的改组、联合、租赁以及拍卖,都牵涉到产权的变动,必须依赖资产评估业的规范操作来保证国家和投资者的利益不受侵害。因此,资产评估市场日益壮大。但是,目前我国资产评估管理体制还不够健全,具体表现在:一是政出多门,造成资产评估管理混乱。目前,我国涉及资产评估管理的部门主要是:财政部、建设部、国土资源部。评估资格也相对应地有三种:即资产评估师、房地产评估师、土地评估师。与此同时,还有其他一些部门按其本部门、本专业的特殊性,也各有一套资产评估办法。这种状况形成了多部门制定资产评估管理办法,多部门审批资产评估资格,多部门设置资产评估机构,以部门的管理职能承接评估项目,给资产评估管理带来了混乱。
二是行政干预,阻碍了资产评估工作的有序开展。一些地方领导出于种种原因,人为干预资产评估工作,有些单位在产权变动时不经评估,擅自处理国有资产,即使进行评估,也仅是按某些领导的意愿进行。如有的企业对土地、房产等大宗不动产按原购入价入股,不计升值部分,对专利、商标、商誉等极具价值和增值潜力的无形资产不评估或按极低的价格评估等。
三是未能形成真正独立、客观、公正的资产评估执业体制。我国资产评估业从发展之初就借鉴了西方国家的理论和方法,但是,并未从一开始就吸收别人的精华,建立统一的资产评估管理体系。行业主管部门往往制约和限制被评估单位自由选择评估机构,形成行业垄断和地方封锁,影响了合法评估机构的公平竞争。在这种情况下,一些专业评估机构和评估人员为了拉业务、创效益,不惜弄虚作假,违背独立、客观、公正的原则。
四是评估管理机构、评估机构、评估委托单位职责不明,管理无序。按规定,资产评估应该是先由资产占有单位向资产管理单位申请立项,再聘请评估机构评估,最后由评估管理机构确认评估结果。在此过程中,资产占有单位对其所提供的各类原始资料的真实性和可靠性承担完全责任;资产评估机构接受委托后应该到现场进行认真核实,并对涉及的全部资产和相关负债进行评估,资产管理部门应深入现场进行跟踪指导并确认评估结果。但在实际工作中,一些资产占有单位故意隐瞒实情者有之;评估机构不到现场,仅按评估委托人意愿弄虚作假者有之;评估管理机构确认验证走过场,对评估违规行为听之任之者也有之。这些现象的存在,与资产评估管理体制不合理、管理无序、监督不力有着很大的关系。
目前我国经济正处于转型时期,与西方发达国家早期从传统经济向资本主义市场经济的转变又有本质的区别。因此,我们在借鉴西方发达国家在资产评估方面成功经验的同时,要考虑我国的实际情况,建立起符合我国国情的资产评估管理体制和模式。笔者认为,应从以下几方面去构建我国资产评估模式。
(一)建立统分结合的资产评估管理体制。要使资产评估工作能真正做到独立、客观、公正,充分发挥其在经济发展中的作用,必须建立一个统分有序、政府行政管理与行业自律监控相结合的资产评估管理体制。用图式表示如下:
国务院→财政部→中国资产评估管理中心→中国资产评估协会→各级(省、市、县)资产评估分会→资产评估机构
上述管理体制中各层次的职责是:
1、 中国资产评估管理中心的职责。
在全国设一个统一的资产评估管理中心的目的在于适应我国国有经济份额较大、多种经济成分共同发展的特点,利用这个中心来从总体上配合国家的宏观管理,将资产评估的行政管理与资产管理区别开来。管理中心行使政府行政管理职能,其职责主要是负责资产评估的宏观管理,如制定资产评估的方针政策、建立资产评估的市场规范等。具体要做好以下工作:一是负责制定有关资产评估的法规制度,根据资产评估工作发展的需要,适时修改资产评估管理办法。中国资产评估管理中心统一制定《中国资产评估管理办法》,规定资产评估的立项范围、立项要求、资产评估标准和方法的选用原则以及资产评估的法律责任等,由国务院发布后施行。
二是建立资产评估的市场规范,为资产评估业建立一个公平竞争的市场环境。如制定资产评估机构跨地区开展业务的规则,引进外资参与我国资产评估业的原则要求等,形成资产评估工作的竞争机制,以促进资产评估业上水平、上台阶。
三是对资产评估行业协会的工作给予指导、监督和检查。中国资产评估管理中心就资产评估管理工作对国务院全权负责。
2、 资产评估协会的职责。
资产评估协会在中国资产评估管理中心的指导下,依据中国资产评估管理中心制定的有关法规开展工作,是专门对资产评估行业进行管理的行业管理机构,可根据需要分设若干分会。其管理的方式主要是进行行业自律管理,具体负责以下一些工作:一是制定资产评估行业的准入制度,审批资产评估机构、资产评估人员的执业资格。目前采取的分行业管理,要求评估人员必须取得本行业管理部门颁发的评估资格证书的做法缺乏科学根据,应当由资产评估行业协会根据统一的标准,组织业务资格考试,确认有关人员是否具备相关的执业资格。
二是组织业务培训和交流,不断提高全行业从业人员的专业素质和业务水平。
三是建立行业自我约束机制,对资产评估机构进行日常管理监督。首先,根据中国资产评估管理中心的管理办法,制定具体的操作性强的规章、规范和实施细则;其次,利用计算机网络将本级所有资产评估机构的各项资产评估业务纳入监控之中;第三,实施有效的质量抽检,督促资产评估机构和资产评估人员科学、客观、公正地开展评估工作。
3、 资产评估机构的职责。
主要是根据资产评估协会制定的具体工作规范,组织评估师运用科学的评估方法、评估标准对具体的评估项目进行评估,并对其所评估的项目质量和应承担的责任全权负责。
(二)新型资产评估管理体制的构造。
中国资产评估管理中心可以在财政部现有的财产评估司的基础上建立。资产评估协会可以与中国注册会计师协会合并设立。这既符合精简机构的要求,也具有可行性。
理由是:
(1)二者性质相同,均属于维护国家经济秩序正常运行的服务性中介行业;专业知识要求也基本相同,不同之处仅在于具体处理方法上存在一些差异。事实上,目前有许多资产评估业务就是由会计师事务所承担的。
(2)二者的职业道德标准相同。“独立、客观、公正”是注册会计师行业的灵魂,它同样也是资产评估业的生命线。
(3)管理要求相同。二者都强调行业自律管理,管理手段也相同。(4)二者合并设立有利于节约管理成本。
(三)提高资产评估从业人员的素质,推进资产评估方法和标准的科学化。资产评估从业人员的优秀程度决定资产评估事业的发展水平,而资产评估从业人员的优秀与否则取决于其是否具有以下几方面的素质和能力:
(1)坚实的专业技术知识;
(2)能灵活运用专业技术知识分析和解决各种复杂问题
;(3)能从掌握的信息中识别和运用相关信息;
(4)能综合运用多种知识和技能;
(5)树立正确的职业道德。因此,要大力开展多形式、多层次专业技术培训,使资产评估执业人员不仅掌握财务会计、基本建设、工艺流程、市场营销、企业经营管理、经济政策法规等多方面的知识,还精通本专业的方法体系和理论。
此外,还要建立一个适应不同所有制形态、不同组织形式、不同经营形式要求的资产评估准则体系,明确资产评估的方法,作为资产评估人员据以执业的标准。
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客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。下面是读文网小编带来的关于客户关系管理论文的内容,欢迎阅读参考!
《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》
1 客户关系管理教学及现状
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”(Contact Management),即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为目前的客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程,教学目标是:力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论,理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用,掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法,培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期,客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国,在我国各类企业中大面积推广起来,呈现一幅喜人的图景。然而,在本世纪初期,我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败,取得成功的不足十分之一。因此,实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。
近十年来,客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注,出现了一些有价值的研究成果,为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响,从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青(2007)介绍了自身客户关系管理的教学经验,从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东(2009)认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面:教学内容与教学方法的陈旧与老化,相关教师的职业素养严重不足,对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋(2010)从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向,提出了一些现实性的改革方案。曹丽(2012)认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。
根据现有的研究结果可知,我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境,无法适应企业客户关系管理实践的需求,无法为企业提供合适的客户关系管理人才,阻碍了我国企业客户关系管理的发展进程。因此,我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。
2 客户关系管理教学改革的方向
客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向,但限于各种条件的限制,现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距,因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查,结合于我国高校客户关系管理课题教学的认识,在课题组充分讨论的基础上,提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径,包括如下八个方面:
①深刻理解客户关系管理课程的体系结构。
客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台,包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识,以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持,包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划(ERP)整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。
②实施适当的案例分析。
案例分析的主要目的是,让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思,深化对课程的掌握。在案例实施时,既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例,即兴分析,也可以让学生自行分组进行案例分析,每组自行确定案例分析的方向和内容。同时,在案例分析的基础上,可以适当实施一些CRM情景演练环节,尽力为学生创造一些情景演练的环境。
③实施递进式教学。
依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径,使学生逐步完成从理论到实践的转化,直至提高学生的实际操作技能,并强化学生的理论素养。在第一阶段,通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识,形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段,利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境,进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段,寻求与相关企业的合作,让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验,在身临其境中实现业务能力的整合。
④开展一定程度的主体性市场调研。
通过市场调研,可以培养学生的市场思维能力,加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多,如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务,因此,主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言,主体性市场调研需要多名学生协作实施,组建特定的调研小组,各负其责,最后还要根据调查结果写出市场调查报告,相互之间进行讨论,继而向其他小组介绍和推广。
⑤动态调整教学大纲以适应时代的发展。
客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段,远未形成成熟而规范的实施准则,因此,新的问题不断出现。同时,由于信息技术的发展,客户关系管理系统不断升级,也会出现新的功能模块,或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下,为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致,就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲,并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等,与时俱进,充分实现理论与实践的统一。 ⑥充分利用多媒体平台来不断优化改革教学手段。
作为一门具有典型特征的信息类课程,客户关系管理需要依托于多媒体平台,才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比,多媒体教学较为直观,能够突破视角的限制,图文生情并茂。在CRM系统中,重点展示市场、销售、服务三个模块,形成完整的CRM操作图景。但是,多媒体教学也存在一定的弊端,阻碍了学生思维能力的活跃,诱引学生思维的僵化,导致学习内容局限于表层,不能有效地深入课程的精髓。因此,全盘依赖于多媒体并不是明智之举,应将多媒体教学与传统教学相结合,实现理论和实践的统一。
⑦改革课程的考核方式。
在对客户关系管理课程进行学习测评时,要体现“以能为本”的培养目标,实行多元化的考评方式,注重考核学生的操作技能。一般而言,考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面,力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前,一些高校的教学仅注重理论成绩,对其他相关成绩作为参考,甚至忽略,必然导致学生学习积极性的受挫。
⑧充分利用信息技术的发展成果。
客户关系管理的实施是以信息技术为平台的,因而需要与信息技术的发展相一致,充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时,要充分进行比较,择优选用,不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言,也要具备一定的信息技术能力,了解信息技术的发展动态。信息技术的应用,并不等同于多媒体平台的使用,而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。
3 结束语
作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程,客户关系管理教学的改革任重道远,存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言,我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言,我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段,这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘,不仅亵渎自身的职业荣耀,误人子弟,空耗高校的教学资源,也使企业大量信息化投资付之东流。
客户关系管理(CRM)是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种先进的管理思想,也是一种前沿的管理模式,又是一种全新的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过与客户的交流和沟通,不断理解、影响、改造客户的行为,最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C――服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R――关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M――对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
因此,客户关系管理教学类高校教师应具有时代的责任感,不畏艰难,勇敢地接受各种社会变化所带来的挑战。无论所处的环境如何,也无论身在何处,均应以赤诚之心来回报社会、报效国家、爱岗敬业,在实现人生价值的同时也为社会进步助推一臂之力。我国客户关系管理教学的困境在很大程度上来自于僵化的教育体系所产生的种种弊端,这是体制与制度的产物,但是,作为一名身在其中的业务教师而言,可以适当掩耳盗铃、自欺欺人,但在教学上要竭尽所能、问心无愧。
《客户关系管理在企业市场营销中的作用》
随着市场经济的不断发展,以及经济全球化和网络营销的逐渐推广,怎样在市场营销中掌握资源,提高企业的竞争力,越来越受到企业经营者的重视,同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此,很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客,把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用,而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新,最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣,制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境,为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。
一、客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理即Customer Relationship Management,一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心,通过对客户的相关资料进行深入的分析,进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度,以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中,最为关键的部分是对客户进行价值管理,采用多种形式的管理方式,满足具有不同价值客户的个性化需求,增强客户对企业的认可度,从而提升企业客户的保有率和忠诚度,实现客户对企业的持续贡献,最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时,如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快,但是而当他宴请亲朋好友时,他更注重的则是环境是否好,价格是否适中,味道怎样等。为此,针对客户的不同需求,企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握,从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节,毕竟客户是企业发展的关键环节,也是企业的重要资源之一,信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象,增强客户对企业的认可度,进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。
二、客户关系管理在企业市场营销的价值
随着竞争的不断加剧,可供客户选择的企业也越来越多,为此客户的需求与期望值也越来越高,在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以,很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的:
首先,良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化,以及网络营销日益发展的背景下,企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争,但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高,客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高,这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此,在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求,从而提供客户需要的产品和服务,尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动,从而提升企业自身的竞争力,毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象,同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略,为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。
其次,良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面,企业只有经过细致的市场调研,并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合,才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即:保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解,帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系,进而降低企业的客户开发和交易成本,帮助企业增强盈利能力。此外,良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时,提高他们对企业自身品牌的忠诚度,同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户,进而促进企业的可持续发展。
三、如何利用客户关系管理改进企业文化
虽然客户关系管理有多层面的含义,但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用,同时企业在实施客户管理的同时,客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面,企业通过客户关系管理整合了各种信息资源,并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点,促使他们不断协调合作,进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化,这些都会促进企业文化的优化和改进,让企业逐步进入良性循环。具体来说,客户关系管理改进企业文化主要有这几方面:首先,树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心,从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点,为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易,提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次,帮助企业形成团队合作意识,客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的,这就需要企业实现从各部门的多头作战,转向团队整体协作,进而不断提高企业的团队合作意识。再次,客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力,让企业实现盈利的最大化,这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后,客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手,从基础的组织架构和业务流程优化入手,提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力,从各个方面整体推进企业的发展,以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
《浅谈电力企业客户关系管理》
随着科学技术的进步和国民经济的快速发展,人民的生活水平也不断提高,电已经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来,我国的供电企业为了提高供电质量和供电的可靠性,进行了大规模的城网建设和改造,但是其中仍然不可避免的存在一些问题,不利于电力企业进行客户关系管理。
因此,供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量,加强客户关系管理,为客户创造价值,才能不断提升客户满意度和忠诚度,提升企业服务水平和效率,降低企业的营销成本,最终实现电力企业的持续健康发展。
1 电力企业客户关系管理现状及存在的问题
1.1 电力企业没有认识到客户关系管理的重要性
随着经济的迅猛发展,我国的用电需求持续增长,给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况,使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高,而忽视了客户关系管理这一重要模块,不利于提高电力企业营销的效果,同时也不利于提升客户满意度。
1.2 客户关系管理信息化程度较低
目前,虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站,并且也有了相应硬件基础设施,但整体应用化程度不高,网站更新速度较慢,难以满足客户需求,这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高,难以胜任客户信息化管理工作,使得客户关系管理的效果并不显著。
1.3 客户服务水平偏低
在新时期,电力企业的客户服务水平还有待提高,比如在客户增值服务方面做得还不够好,这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。
首先,供电企业服务热线工作人员的流动性大,因此客服人员的专业素质参差不齐,服务经验不足,也就导致了客户服务质量不高,难以满足客户需求。
其次,目前,我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善,处理问题的效率较低,大大降低了客户满意度,甚至会损害电力企业良好的社会形象。
2 加强电力企业客户关系管理的重要性
近年来,随着企业间的市场竞争日益激烈,对电力企业的发展带来了挑战。目前,我国的电力企业已经加快了改革的步伐,改变了电力企业传统的经营理念和管理模式,引入了市场化的管理模式,以客户满意为最终服务目标,越来越注重客户关系管理。
首先,电力企业通过树立以客户为中心的服务理念,加强客户管理,有助于电力企业改变传统的垄断模式,实现可持续发展。
其次,电力企业通过信息系统对客户关系进行管理,能够方便对客户信息的整合和集中管理,能实现客户信息共享,从而为客户提供及时高效的服务,能显著提升客户满意度。
最后,加强电力企业客户关系管理,有助于电力企业优化业务流程,为企业节省大量的人力物力资源支出,从而提升企业的电力营销能力和工作效率。
由此可见,加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。
3 电力企业客户关系管理的对策
3.1 提高对客户关系管理的重视,提高企业CRM人员的综合素质
目前,我国对电力企业的投资力度越来越大,尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显,可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的,但是,在实际应用中由于人员素质低等客观因素,这些软件的效果不是很显著。因此, 电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训,提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力,从而提高电力企业客户关系管理的效率。
3.2 实施电力客户经理制
为了优化电力企业客户关系管理的业务流程,电力企业可以实施电力客户经理制,引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者,提高客户管理的专业化程度,为实现客户关系管理提供组织保证,切实落实以客户为中心的服务理念。
3.3 提升客户满意度
对于电力企业来说,客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此,电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析,并据此建立客户满意指标体系,坚持以客户为中心,以客户满意为目标,深入了解客户需求,对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案,提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式,公司领导亲自参与,为客户进行现场问题解答,提升业务办理效率等,从而提升客户满意度,进而提高电力企业的市场竞争力。
3.4 提升客户忠诚度
在竞争日益激烈的市场经济条件下,电力企业要想提升市场竞争力,提升客户忠诚度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增值服务,满足客户的个性化需求,从而极大的增强客户的忠诚度。
目前,我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题,需要电力企业不断提高业务能力,加强对客户关系管理的重视,坚持以客户为中心,提高电力服务水平和质量,不断提高客户的满意度和忠诚度,进而提高电力企业的市场竞争力。
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行政管理既管理社会的公共事务,又执行阶级统治的政治职能。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:特殊教育机构行政管理问题相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
特殊教育机构行政管理问题全文如下:
1.对行政权力进行制衡
特殊教育机构具有明显的文化特性,虽然是以一种事业单位的形式存在,但其本质还是一个文化机构,所以它的组织结构不应该按照政府部门的行政等级结构来进行设置,而是应该减少管理层次和职位,构建一种平行的组织结构,有效消除机构中的等级差别,明确其管理与教师之间只存在分工不同而无地位区别。为了制衡行政权力,特殊教育机构要努力打造一个良好的学术氛围,教师要积极主动地加强自身修养,提高自身的素质,明确自身作为一个教育服务人员的态度,从官本位的禁锢中脱离,从而把全部的精力都投入到教学当中来。此外,管理者应该把权力进行适当的分散下放,建立一个开放透明的管理制度,充分调动基层教师的工作积极性,全面发挥他们的教学能力,促进学校的发展。
2.对管理方式进行转变
特殊教育机构一般很少关注到基层教师的积极性,也没有对教师的创造性予以足够的重视,仅仅是通过权力特殊教育机构行政管理中的问题与对策张萍对他们进行支配,让他们听从命令,完成既定的教学任务,维持学校的基本运转。这是一种家长式的硬支配管理模式,违背了“以人为本”的基本教育原则。因此,学校应该改变这种传统的管理模式,摒弃一言堂,把民主的观念引入到管理当中,强调团队合作,倾听基层教师的意见和建议,信任他们,包容他们,培养他们对学校的归属感,在取得他们理解和支持的同时,也激发他们工作的积极性,共同完成教育目标。而随着信息化社会的到来,管理人员也要学会信息化的办公手段,利用先进的管理思想和教育方针,提高管理工作的效率。此外,学校也可以推行精细化的管理方式,做到“各尽其事,各负其责”,把管理责任进行明确化和具体化,并及时进行工作反思,发现工作当中的问题,以避免同样的问题在往后的工作当中再次出现。
3.对管理机构进行优化
针对特殊教育学校管理机构臃肿,管理人员素质低下、缺少责任心以及管理效率不高等问题,对学校行政机构进行精简,去芜存菁是一种非常有效的解决方法。通过制定严格的任岗机制、奖惩机制以及分流机制,去除那些尸位素餐的人员,留下真正具备管理能力的人员,也可以利用部门调整手段,取消一些职能重合的部门,提高管理的工作效率。就用人制度来讲,应该打破铁饭碗,破除终身制,根据实际的需求来设置岗位,举行公开的招聘会,利用公平竞争对应聘人员进行择优录用,并以劳工合同的形式,实现人员岗位的双向选择。此外也应通过建立完善的竞争机制、约束机制以及激励机制,激发管理人员的工作积极性和竞争意识,并让他们在一定的约束条件中,有效有序地进行管理工作。
4.对管理人员进行评价
在特殊教育机构里,行政管理人员是非常重要的组成部分,所以学校也应该建立起一套针对行政管理人员的评价机制,对那些具备切实工作能力以及愿意长期从事管理工作的人员进行相应的褒奖和待遇的提高,以提升他们对学校的归属感,并积极投身到学校的管理工作中去。这一评价机制应当根据特殊教育学校管理工作的内容、特点和性质来进行建立,要对工作进行定性评价和定量评价,客观全面地反映出管理人员的业务能力。而根据实际情况,可以采取定期考评的形式,对平日的管理工作进行阶段式的督查,而后通过反馈机制,把考评结果反馈给各部门以及个人,以帮助他们改善自身的问题,提高工作能力。与此同时,他们也有权对考评结果进行个人陈述,以确保考评的公正和公开。如此,通过稳定管理工作人员的队伍,便可以留住优秀的人才,也吸引更多的人才走入管理岗位,提升管理的效率,促进特殊教育学校的发展。
由于特殊教育机构的特殊性,在其行政管理当中存在着行政权力泛化、服务意识薄弱、行政机构膨胀等问题。而本文就这些问题提出了四条对策,对行政权力进行制衡;对管理方式进行转变;对管理机构进行优化;对管理人员进行评价,希望能对这些问题的解决起到一些建议作用。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:市场营销过程中客户关系管理的作用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
随着世界经济的发展,企业科技的创新,客户需求日益多样化,选购产品也体现出科学化,买方市场已经形成,促使企业之间的营销竞争日益激烈。企业只要通过产品差异化进行创新经营,就能发现有价值的客户,并能在竞争中立于不败之地。如今,客户关系管理已成为现代市场发展下的主流,促使社会营销手段体现出多样化,也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升。
1.客户关系管理的定义。客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management),是指通过不断了解客户的需求,并通过与客户的交流,为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程。CRM是一种以客户为中心的企业管理理论,能有效提高企业经济效益、提升客户满意度。
2.客户关系管理的内涵。客户关系管理CRM的内涵可从以下几方面进行阐述:第一、CRM的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源,并通过深入的客户分析来了解客户需求,进而完善客户服务,在市场营销过程中体现出管理特性。
第二、CRM通过信息化手段建立数据库管理客户信息,做到信息共享,降低企业运营成本,有助于企业有组织性地管理客户关系,为客户提供全面的服务,达到企业效益最大化。
第三、CRM能够使企业改善投资回报,填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口。
3.客户关系管理的六大要素。第一,客户关系管理的远见:领导力、市场地位、价值主张。
第二,客户关系管理的策略:目标市场的确定、与客户的沟通。
第三,客户体验:了解客户需求、重视顾客满意度。
第四,客户信息:客户资料与分析。
第五,客户关系管理的技术支持:相关应用软件与基础架构。
第六,客户关系管理的衡量标准:客户满意度与忠诚度。
1.寻找有价值的客户。有价值的客户是客户关系管理的基础,对于成功交易的客户,要积极回访,才能建立消费忠诚度;对于交易不成功的客户,也要计划拜访,让客户感受到诚意,也有助于客户建立好感,进而购买产品。要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户,并使这些客户与企业多沟通接触,在与客户接触的过程中,让客户了解企业和产品,就能有效提升市场占有率。
2.客户信息管理。运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计,建立客户数据库库,包含客户姓名、联系方式、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息。通过这些信息的记录,便于企业在进行售后的客户关系维护,与客户建立良好互动关系,找到解决客户问题的方案,增加企业销售机会。
3.维护客户。客户关系的维护可以从以下几方面着手:第一,换位思考。设身处地为客户着想,实事求是,不做欺骗客户的事,尊重客户的选择,“做事先做人”,先让客户接受你的为人,才会接受你的产品。要本着换位思考的思想,不要把客户不需要的商品卖给他,尽量减少客户不必要的开支。
第二,定期回访。定期对购买过的客户进行回访,测量客户满意度,可通过电子邮件、电话及拜访的形式与客户保持联系,了解产品、服务等方面的满意度,征询客户意见,有优惠时及时通知客户,能有效增进与客户的关系和信任度。
第三,成立客户俱乐部。可针对新老客户成立客户俱乐部,进行客户分级,定期推出优惠活动回馈客户。通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户,让客户感觉到自己在企业心目中的重要性,自然就能成为企业忠诚消费者。
第四,邀请重要客户参与公司活动,如公司销售人员颁奖会,可邀请客户颁奖,体现出企业对客户的重视程度。
第五,产品信息获取优先权。积极将促销信息及时告知客户,如推出新产品可第一时间通知客户,告知客户获得新产品试用优先权。
1.增强竞争优势,提高销售额。随着产品同质化时代的到来,企业要想生产创新型产品难度加大,靠产品来竞争已经很难取胜。企业重视客户关系管理工作,在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求,进行客户服务创新,就能增强企业竞争优势,提高销售额。
2.增加利润率。通过客户管理工作中对客户的了解,企业更加了解顾客,知道顾客的兴趣点,能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本,让营销成本能够做到有的放矢,避免浪费,进而增加利润率。
3.提高客户满意度。客户管理工作中要求企业经常对客户进行回访,了解产品使用情况,及时汲取客户意见,快速做出反应,改进产品,让客户意见得到企业重视,使客户产生认同感,进而提升客户满意度。
4.整合客户信息,实现信息共享。企业在客户管理工作中,运用客户管理软件将客户信息进行全面整合,让信息充分共享,优化企业的业务流程,保证客户需求能够及时得到反馈,让客户感受到更快捷周到的服务。
5 .提高客户忠诚度,创造双赢。客户关系管理工作的运作,使企业突破打折、赠品、返利等传统的吸引客户的促销形式,提供给客户个性化的服务与贴心的心理感受,对于企业品牌产生信任感与归属感,成为企业的忠诚客户,使企业与客户之间建立起长期信任、互惠的合作关系。企业也能根据对客户的了解情况调整营销方向,达到利益双赢。
市场竞争的激烈促使企业树立以顾客为中心的营销观念,重视客户关系管理,并相信只有建立相互信任且长久的客户关系,才能有助于企业市场营销战略的实施看,有利于企业产品在市场上立于不败之地。在企业实施的市场营销过程中,需要不断发展产品的目标客户群体,夯实市场营销及其产品营销的群众基础,也是企业赖以生存的市场空间。企业管理的重心转移到客户关系管理上来,结合以往产品、业务为中心的运作模式,更有效地与客户沟通,达到挖掘客户、维护客户、提升企业价值的目的。
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固定资产是企业的劳动手段,也是企业赖以生产经营的主要资产。从会计的角度划分,固定资产一般被分为生产用固定资产、非生产用固定资产、租出固定资产、未使用固定资产、不需用固定资产、融资租赁固定资产、接受捐赠固定资产等。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅谈物联网固定资产管理系统的研究与开发相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
随着我国经济的发展以及科学技术的进步,信息化的管理已经成为了企业固定资产管理的主要手段,其中基于物联网技术的固定资产管理系统在很大程度上提高了我国企业的固定资产管理水平,受到了企业管理层的极大重视,下面就来具体介绍物联网固定资产管理系统的研究与开发。
随着我国科学技术的不断发展,物联网作为一项新型的信息技术被广泛的应用到企业的固定资产管理系统当中,由于物联网的网络内数据的流向以及处理方式的差别,物联网又可以分为传感网络层、传输网络层以及应用网络层三个层次。在传感网络层中,主要是通过利用二维码、传感器以及RFID,对“物”以及环境状态进行识别,物理网的传输网络层则是用传输数据并且对所传输的数据进行计算,应用网络层是包括了电脑以及手机等的输入和输出终端。
物联网通俗具体点来说就是用来连接各种物品的网络,它弥补了互联网没有实现物品与物品之间的互连的不足,近年来,物联网在我国的各个行业中都有了广泛的应用,在很大程度上推动了我国企业的不断发展,提高了企业的经济效益,它较之互联网有着非常鲜明的特点,第一,在物联网上有很多的传感器,这些传感器可以识别形式各异、内容各异的信息,而且这些传感器还可以就识别的信息数据进行及时的更新,其感知技术使用的广泛性是传统的互联网所不能相比的;第二,物联网是在互联网的基础上建立起来的,并通过多种有线以及无线的网络与互联网有效的结合起来,从而实现物品信息的传输,而且物联网还能够与形式各异的异构网络与协议实现兼容,从而提高了传输的信息的正确性以及及时性;第三,物联网具有各种智能处理技术,对物体进行智能控制。
2.1 系统中提的目标设计
首先,对于企业固定资产的日常管理。设计这一项管理模块主要是对于企业的固定资产的类型、编号、维修等的基本信息以及固定资产的使用状况进行登记和管理,从而使管理者能够清楚的掌握固定资产的信息情况。
其次,用户管理模块的设计。利用B/S 架构实现对用户的管理,制定用户的使用权限,并且可以对用户使用的历史记录进行查询。
再次,系统管理模块的设计。对系统的管理主要包括了系统的安全、数据的维护、多用户多部门的管理以及与其他系统接口和数据交互四个方面的管理。在系统的安全方面,物联网固定资产管理系统使用户事先进行的相关操作在安全模式的保护下,这样在未经允许的情况下,任何人都不能访问和操作;在数据的维护方面,物联网固定资产管理系统对企业的数据信息的增加、查询、打印、修改等的操作进行了维护,操作人员可以根据自身的需要,岁系统中的数据备份;在多用户、多部门的管理方面,该系统提供了集中的数据库服务器,可以使多个用户同时对企业固定资产的相关数据进行浏览、查询;在与其他的系统接口和数据交互方面,该系统可以使企业内部的固定资产管理系统接口,与企业其他的管理系统中的数据进行交互处理等等。
最后,在建立物联网固定资产管理系统的时候,要满足企业的相关工作人员能够以企业的日常运营活动的需求为依据,生产有关各种动态查询结果的报表,并可以被导出并打印出来,以方便有关工作人员的查看和利用。
2.2 系统的物联网应用框架设计
物联网固定资产管理系统通过REID 标签对企业内部的相关信息进行快速的收集,同时在第一时间利用相应的通信技术对收集到的信息进行传输,并建立相应的管理平台,对企业内部的固定资产进行管理。
根据企业固定资产管理的工作特点系统所设计了相应的PC 端系统功能结构,该结构包括了日常管理、用户管理、系统管理以及报表管理四个部分,其中日常管理部分分为企业内资产转、部门内资产转、资产类型维护、资产信息维护、规格型号维护、地址信息维护以及责任人维护;设计的用户管理的功能有添加用户、修改用户、修改密码的功能;设计的系统管理的功能有服务器设置、数据同步、系统同步接口、系统登录、系统退出的功能;报表管理包括了对地址信息报表、资产信息报表、资产转移报表、资产调拨报表、资产盘查报表、台账差异报表以及出入基站报表的管理。该系统操作简单、管理方式先进,而且也方便了工作人员清点企业的固定资产,极大的提高了企业固定资产的管理水平。
近年来,随着我国各大企业的不断发展,固定资产在不断的增加,因此,固定资产的管理在企业的运营过程中就显得尤为重要,企业通过合理而科学的对物联网进行利用,构建物联网固定资产管理系统,在最大程度上提高了企业固定资产的管理水平,进而为我国企业更好的实现其经济效益提供了帮助。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
基于客户关系管理的电力企业市场营销,主要就是在市场导向的综合作用中,结合电力资源的优化方式,形成与客户共同管理提高终端电力效率的相关模式。因此,全面探讨基于客户关系管理的电力企业市场营销策略运用,将有很大的实际意义。
1.1整体概念的基本运用
随着科学技术的深入发展,电力企业生产成本控制与节约越来越重视,在价格相同的背景下,强调的就是服务能力,服务能力强的,就能获取更多的客户市场。基于客户关系管理的营销理念,强调的就是突出以人为本的宗旨,在树立企业良好服务意识的基础上,将服务品牌运用中品牌营销战略之中,让品牌成为一个重要营销模式。在整个电力管理营销中,与客户保持一种共同发展的新型供电关系,在确保服务质量的基础上,优化制度管理,强化培训,增强服务能力。
1.2供电企业客户关系管理的特点
在供电企业客户关系管理中,要注重对电力商品的认识。由于电力供应的特殊性,要注重在供电企业与用电客户之间形成强大的电力网络,构建电力及其配套电力产品(如电力产品组合、服务渠道产品、节能服务组合等)流通的综合渠道。电力客户关系管理具有一定的社会服务职能。因为电力供应关系到国计民生,是人民日常生活中的必需品。因此,这种社会职能的建立,就是要做到让客户满意,让社会满意。同时,电力客户关系也具有一定的行业垄断性。在电力供电企业中,需要投入一定的基础设施建设,因此,包含有很大的经济型。在配电侧的电力服务中,要形成相对垄断的局面,形成供电企业中客户关系管理与其他行业中客户关系管理有明显的不同。
2.1配电网有待进一步完善
在城市化经济发展的过程中,尤其是在大规模的城乡农网改造中,配电网得到了一定的改善。但是,在一些农村经济发展的过程中,受到环境、自然因素、思想观念等多方面的影响,整个改造的进程相对缓慢,在一些农村配电网的购置中,有的使用的是树枝型放射网,因此,转供的能力相对不强,可靠性不高。对于条件相对落后的农村(或偏远山区),就会存在线路老化、线损严重等现象,还有待进一步的改善和提高。
2.2变电站倒闸操作有待进一步提升
在当前一些变电站的倒闸操作中,还没有形成规范化的操作手段,没有形成稳定安全的状态操作。在整个操作的过程中,对于涉及到的一些细节问题,没有形成综合的技术处理,这样,就会造成设备的损害与对外停电现象。在整个配网建设中,对于配合检修、扩建、改建等工程,没有突出客户关系的综合考虑,在倒闸运行的过程中,运行人员在设置安全屏障的基础上,不能有效的实现综合服务能力的提升。
2.3电价销售还有待进一步开放
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,对于电价的销售,受到政府管制等因素的影响,不能结合开放的价格策略,在电力企业综合改革的进一步深入中,就会对电力行业的影响增大,客户对电力的需求也就逐渐加大,因此,就会出现电价下调、结构调整、上缴资本金后资金大幅度的减少,形成电力供应与客户关系之间的矛盾产生,不利于电力企业的综合发展。由于电力企业的综合服务职能不强,因此,在电力企业员工的工作薪酬、积极性调动、培训管理、激励机制等方面没有规范化的运用,也会对电力营销造成相应的影响。
3.1多级模糊综合评价法评价电力应用营销绩效
(1)模型假设。H1,该电力公司当前目标在于追求市场份额增长,努力提高收入规模;H2,投资行为理性。
(2)样本选择和数据收集。对于业务收入影响因素的实证研究, 其样本数据的选择可分为横截面数据和面板数据两大类。为保证样本量的充足性和研究结果的时效性,本文以电力企业的横截面数据为基础, 考虑到样本限制,选取的影响收入的最重要指标不超过4个,本文用SPSS13.0软件对数据处理分析。
(3)变量的选取和度量。通过对该电力企业的调研,得出对主营业务收入产生影响的指标大致为:营业费用、用户数量、客户投诉率和MOU值。因此不妨令自变量X1:营业费用,X2:用户数量,X3:客户投诉次数,X4:MOU(平均通话时间长);因变量Y:主营业务收入。同时在选取指标过程中,尽量避免指标间的高度相关性。
3.2创新营销的主体渠道
在电力营销的过程中,可以采取积极有效的营销模式。其中,最主要的是通过长短结合的营销方式,结合电力企业的综合特点,在电力市场的营销过程中,结合发电、输电、配电、客户之间的长渠道销售方式,在一定的范围内形成分销短渠道的管理,通过创新管理的方式,电力供电企业通过签订合同的方式,向大客户批发销售电量,并在输电公司提供的传输通道中,形成有偿的服务模式。在这样的综合销售过程中,可以刺激客户的用电消费意识,提高电力企业的整体经济效益。
同时,还可以结合丰富多彩的促销手段。在促销销售的过程中,形成销售人员与公关关系的促销方式,采用立体化、多元化的品牌广告营销方式,加强电力企业与客户之间的双向信息沟通,全面向客户提供在电能、电力服务等多方面的信息,这样,就可以建立完善的社会关系,增强电力企业在客户中的信任度与好感,从而塑造良好的企业形象。
3.3创新市场营销的弹性管理模式
在电力市场的新营销理念的带动下,要实施全新的管理理念。在实现电力市场营销可持续扩张的策略运用中,要结合多方面的运用方式。
一是优化供电在的整体品质,在满足客户需求的基础上,提高电力品质,做好相应电网的建设与综合维护管理。因此,在做好市政建设、电网建设的基础上,完善配电网基础设施建设,做好配电网络的整体规划与统筹安排,提高配电网的电缆化、自动化信息水平。
二是根据市场细化,采用弹性灵活的电力价格管理策略。在扩大供电销售的基础上,结合电力客户的市场细化,结合市场负荷的整体变化,研究出不同客户在电力供应中的综合需求,采取灵活多变的营销方式,实行质量差价与数量折扣的总格管理,按照客户要求提升管理能力,提升电力销售的整体数量。
三是建立配电自动化系统与客户服务云计算的综合管理系统。在进行数据资源共享的过程中,实现营销在线监控与信息化自动采集的方式,对电力市场营销的过程采用计算机网络化全程控制的方式,杜绝人为因素在电力营销渠道中的综合运用,满足不同层次电力客户的综合需求。
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,要形成差别化的服务模式,对于不同的客户,要提供相应的资源管理模式,依据市场运营的规则进行组织管理,形成营销模式的创新,建立以市场为导向的新型营销管理机制,提供全方位的销售服务模式,推动电力企业营销品牌的综合效益,提升企业的整体市场核心竞争力。
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电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
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人事档案管理信息化建设对医疗卫生机构有非常重要的意义,科学的人事档案管理信息化建设能够提供可靠的数据保证,推动医疗机构工作创新,提高人员工作效率。以下是读文网小编为大家精心准备的:医疗卫生机构档案管理的信息化建设相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】档案管理是各项医疗活动开展的重要支撑,也是现代医院建设的重要内容。随着信息化时代的到来,医疗卫生机构档案工作重要性日益突出。新形势下,如何加强档案管理信息化建设,使其更好地为医院与社会发展服务,成为了摆在我们面前的重要研究课题。基于此,本文对医疗卫生机构档案管理信息化建设中的问题进行了剖析,并提出几点建议,希望能提高医疗卫生机构档案管理的信息化水平。
【关键词】医疗卫生机构 档案管理 信息化建设
随着医疗卫生体系的深化改革以及我国经济的飞速发展,社会对医疗卫生机构档案信息化建设需求越来越高。积极优化档案管理新方式,加强档案管理信息化建设,一方面能有效实现资源共享,一方面能全面强化医院服务职能。
(一)人员综合素质有待进一步提高
传统医疗卫生机构档案管理人员综合素质有待进一步提升,部分档案管理人员缺乏专业管理能力与技能,或是“身兼数职”,或是从其他岗位上转行而来,真正档案专业的人才少之又少。再加上医疗卫生部门领导阶层不重视,在职档案工作人员缺乏专业进修培训,导致其专业水平偏低。
(二)对档案管理信息化建设认识不到位
受传统管理理念的影响,大部分医院对档案管理信息化建设认识不到位,没有意识到档案信息化建设的重要性,仍然沿用人工管理方式,轻编研、轻整理、轻统计,档案资源利用率偏低,严重阻碍了档案信息化建设的顺利开展。
目前来说,医院档案信息化建设方向不明确,缺乏统一的管理准则与协调制度,缺乏合理、完善的管理制度。档案结构简单、资料标准不一,各项工作的开展缺乏制度支持,导致档案信息化工作“无章可循”。
(一)全面提高档案管理人员综合素质
医疗卫生机构要想实现档案管理信息化建设这一目标,必须加强对档案工作人员的教育与培训力度,全面提高档案管理人员综合素质。在档案信息化发展的新形势下,医疗卫生机构必须通过专门培训、教育,持续提高工作人员业务技能与科技知识掌握程度,进一步优化档案工作人员素质结构,更好地为信息化建设服务。第一,加强档案工作人员信息技术培训力度,通过专业技术培训提高工作人员信息化处理能力、网络安全维护能力以及电子档案管理技能。第二,加强档案工作人员对相关政策法规、行业标准的学习,加深工作人员对档案信息化建设的了解与认识程度。第三,进一步提高档案管理人员的风险判断能力与风险防御能力,不断提升工作人员的职业素养。第四,增强档案管理人员的安全意识,避免个人信息资源的泄露。第五,完善档案部门工作考评机制。直接将档案工作人员考评结果与其薪酬、职业晋升相挂钩,通过多种激励性措施,建立一支高效、全能、优质的人才队伍,更好地推动档案管理信息化建设顺利开展。
(二)正确认识档案信息化的重要性
科学技术的迅猛发展使得档案管理工作发生了深刻变革,因此,医疗卫生机构领导、档案管理人员必须充分认识到档案信息化的重要性,改变传统思维,更好地顺应时代发展变化。医疗卫生机构领导阶层应充分认识到档案信息化建设的必要性与重要性,将医疗档案管理积极纳入医院整体发展规划中,通过各种制度、资金支持,将档案信息化建设落到实处。
(三)完善档案管理制度
完善档案管理规章制度,使各项工作开展有章可循。医疗卫生机构档案管理部门应积极建设合理、科学的管理体制,加大信息化建设管理规章的建设力度,使得信息化建设在标准、规范框架下进行。应积极加强医院各部门之间的联系与配合,通过完善的档案共享网络,进一步实现医院档案规范化运作,及时、迅速发挥各类档案应有价值。加强档案的集中管理,统一病历档案与治疗档案,建立合理、科学的医疗服务平台,保证医患之间的正常交流,加快诊疗进度。完善档案管理工作规程,进一步规范档案管理具体行为,在相关法律政策与内部管理规范的共同配合下,积极推动医疗卫生单位信息化建设顺利、健康、高效发展。
(四)加强信息化管理软硬件支持
档案管理信息化是医疗卫生机构信息化发展过程中的关键步骤,因此,医疗机构管理阶层必须给予足够重视与支持,积极创造条件加大信息化建设投入力度。加大档案管理硬件环境建设力度,加大软件系统开发力度,建立完善的档案数据管理平台,通过软硬件系统的支持,促进档案管理信息化建设顺利开展。与此同时,医疗卫生机构还应加强档案资源建设力度,通过多种载体、多种途径丰富档案资源,以加快医疗卫生机构档案信息化建设的整体步伐。另外,加强医疗卫生机构不同科室之间的内网连接,有效提高信息共享程度,进而提高档案利用率。
(五)整体统筹医疗卫生机构档案信息化建设工作
医疗卫生机构档案信息化建设属于一项长期性、系统性任务,因此,医疗卫生机构必须将档案信息化建设与自身战略发展目标相结合。医疗卫生机构领导阶层必须将档案信息化建设纳入医院整体规划中来,有步骤、有计划、有重点的分步实施,制定档案信息化建设总体目标、分步目标,预防档案信息化建设工作出现“形式主义”等问题,将各项工作落到实处,真正促进医疗卫生机构档案信息化建设工作的顺利开展。另外,随着网络化、办公自动化等发展,医疗卫生机构发展过程中出现了大量的电子文件,这些电子文件主要包括多媒体文件、文本文件、影像文件以及图像文件等。因此,必须加强医疗卫生机构电子文件归档管理、纸质档案数字化管理。电子文件资源属于医疗卫生机构档案信息管理的重要资料来源,必须严格按照相关标准要求进行编辑、整理。纸质档案一式三份,一份供查阅使用,一份供异地保存使用,一份用来封存保管。
综上所述,在信息化时代背景下,积极加大医疗卫生单位信息化建设力度,是档案部门跨越式发展的重要途径,是医疗卫生单位健康、顺利发展的前提。医疗卫生机构必须立足于档案信息化建设的问题所在,并针对性提出解决对策,以期全面推动档案管理信息化建设的高效发展。
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医疗卫生机构档案管理的信息化建设相关
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家推荐的4s客户关系管理论文,供大家参考。
摘要
客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。
关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新
1 引言
【论文写作 532790179】
崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。
2 汽车销售企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。
2.2 客户关系管理的意义
客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。
客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。
3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状
3.1 客户关系管理方法
xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。
在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。
最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。
总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。
3.2 客户关系管理效果
xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。
4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系对销售拉动力不足
通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。
4.2 客户关系管理方式陈旧
xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过程中,没有能够系统化管理过程。在管理方式上,xxx过分依赖传统的企业管理方式,没有吸收最新的管理方式,整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看,企业信息化水平很高,企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的,但是在这种环境下,xxx依然使用老旧的管理方式,对企业产生的负面影响非常大。
4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足
客户关系管理和营销管理并不是单独存在的,而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系,企业应当深入研究两者关系,积极探索创新方式,促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以,充分利用了客户的口碑宣传,促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看,客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显,两者之间的促进效果也没有想象中大,xxx对两者的相互促进作用并不重视。
5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法
5.1 提高客户转化率
从上文的分析可以看出,客户转化率过低的原因,是因为企业的客户关系管理系统并不完善,缺少了非常关键的因素,没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中,应当加入对该群体的研究和分析工作,主动获取客户信息,通过创新方式建立客户关系,从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘,通过利用信息化技术,网络技术等对客户信息进行深入的挖掘,将客户的信息进行格式化,采用专业的数据分析软件,分析客户意向,通过科学方式进行客户关系的维护。
5.2 升级客户关系管理方式
在客户关系管理方式上,要采用全新的形式进行。首先,要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据,宣传数据,管理数据整合到一起,进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录,日常来访记录,网站浏览记录,走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术,打造完整的客户管理系统。其次,使用微信,微博,移动APP等方式,打造企业与客户之间沟通的桥梁,让客户关系管理的渠道更为便利,扩大管理空间。通过利用新的的方式,能够将宣传,营销和客户关系管理连接到一起,在进行宣传的同时管理客户关系。例如,通过建立微信公众平台,立足服务,将客户转化为用户,为用户提供丰富的汽车相关信息,同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式,维护客户,吸引新用户。最后,在客户关系管理过程中,更多的采用线上活动,在不干扰用户正常生活的情况下,建立精神上的联系,达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件,实时关注客户,为客户提供帮助。
5.3 融入新的发展元素
作为汽车销售企业,必须要将销售融入到工作中的每个环节,通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助,因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动,积极开展销售工作。例如,在与客户关系管理中,通过建立客户向心力,形成品牌影响力,让客户产生品牌荣誉感,达到扎样的效果后,就能够带动客户主动为品牌宣传,全面提升品牌的口碑,拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作,而是要为产品销售服务,腰围整体的企业发展服务。
总结
本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动,全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上,发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出,其客户关系管理对销售的拉动作用不大,方式太过陈旧,管理工作之间的创新联系不够。因此,必须加强客户关系管理的创新发展,全面完善客户关系管理体系,提升客户转化率。采用网络信息化技术,全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心,融入到客户关系管理中来,全面提升客户关系管理的效果。
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摘要
汽车4S店行业的竞争越来越激烈,客户是争夺最激烈的资源,企业越来越重视客户关系管理,如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户,因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本,企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能,从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。
对于的汽车4S店,汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略,汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任,以达到共赢。
关键词:汽车4S店; CRM ; 策略与营销
1绪论
1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
1.1.1研究背景
汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽车市场现状
汽车市场不断扩大,汽车制造企业实力与日俱增,汽车经销商群体越来越庞大,对于汽车销售行业来说,对于客户及服务信息的管理越来越重要,主要原因有:
①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求,转变经营观念,变推销为营销,变被动等待客户为主动寻找客户,充分接触目标客户。
②.汽车正常销售利润下滑,逐渐转向后续汽车服务,包括汽车保险,上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案,记录器维护、维修以及配件更换历史,协助工程师工作,帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商,帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
1.1.3选题意义
“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已意识到客户对企业的重要价值。
客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品的同质化倾向越来越明显,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此,关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
在这种情况下,市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值,客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源,赢得客户信任,分析客户个性化需求,提供满意的客户服务,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键,使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具,并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”,我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例,结合我国4S店的特点,对4S店进行深入的客户关系管理(CRM)研究,使自己在市场竞争中胜人一筹。
1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值
由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中,客户参与度高,服务人员与客户接触紧密,因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前,国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统,但是由于认识不够深入,多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用,没有真正发挥其强大的作用,甚至导致实施失败。追根溯源,其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略,应以CRM战略为框架,调整业务流程,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益,实施真正意义上的CRM战略势不可挡。经营者们也感受到了这种趋势,并提出了深入改革并实施CRM战略的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展CRM战略是摆在当前众多品牌4S店经营者面前的问题。在现今的关于CRM战略的文献中,大多是研究行业如何开展CRM战略的,而针对某个企业,特别是像汽车4S店这样的经销个体,研究如何开展CRM战略的文章却相当少。因此,本文以汽车4S店为研究对象,为其提供了一套可操作的CRM战略实施方案,现实意义是:
a.帮助企业走出目前对CRM的狭义理解和应用,构建CRM战略框架;
b.帮助企业改变目前店内各部门之间客户信息无法共享,CRM被分割成小块独立操作的状况,在CRM战略基础上,调整部门结构;
c.帮助企业解决目前正在应用的CRM是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务的问题,改革为根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务;
d.为广大4S店经营者就如何开展CRM战略提供理论和策略上的探讨和借鉴。
2汽车4S店客户关系管理概述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理含义
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
②.客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
③.客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述,CRM是一种企业经营模式,它围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大话的前提下,实现企业和客户的双赢。
2.1.2客户价值周期
基于客户关系管理的基本理念,具体实施的关键是如何找到目标客户。
一般来说,客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期,消费频率较低,等慢慢熟悉之后,消费频率会慢慢上升并趋于稳定,直到其需求减弱,或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意,客户的消费频率就会降低,直至完全流失。所以,4S店主要关注的目标客户有两类:
A类客户:新客户期,但是还没有成功转化为稳定期的客户。
B类客户:即将从稳定期转化为流失期的客户。
2.2 客户关系管理核心理念及战略模型
2.2.1核心理念
无论如何定义CRM,以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下,市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用,是企业提高市场占有率,获取最大化利润的关键。CRM的核心理念主要包括以下两个方面:
①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益总和,包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此,客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。
②不断提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱,也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说,只有通过对客户满意度的研究,掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度,对于企业发掘潜在的客户需求,增长未来市场销售才具有重要的指导意义。
2.2.2客户关系管理战略模型
客户关系管理战略属于经营战略的范畴,经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现,是企业经营范围的科学规定,同时又是制定规划的基础。更具体地说,经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定企业同环境的关系,规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策,合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看,经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境,用优势和劣势评价企业现状,进而选择和确定企业的总体、
长远目标,制定和抉择实现目标的行动方案
经营战略的特点:(一)全局性;(二)长远性;(三)抗争性;(四)纲领性。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念,它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图,并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说,客户关系管理是企业的经营战略,整个企业都是在这一战略指引下的运转,企业的每一个部门,以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。
结论
随着经济的发展,汽车行业的竞争越来越大。面对强烈的市场冲击,客户成为企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户,如何对客户资源进行管理、整合成了各汽车营销商们关注的焦点,怎样预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理战略这一现代经营管理模式已经越来越受到世界各国汽车经销企业的重视,我国的汽车经销企业也十分清楚客户的重要性,客户是企业的盈利主体,但遗憾的是,很多企业的经营者并不很清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用去打造企业的核心竞争力。因此,客户关系管理的完善更需要企业界在实践中不断的探索。对CRM的探索只有起点,没有终点。
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[6]陈刚.汽车行业的CRM应用[J].经营管理2004年12月
致谢
本论文在撰写过程中得到指导教师南通大学晔子老师的悉心指导和帮助。晔子老师平日里工作繁多,在我做毕业设计的每个阶段,从选题到查阅资料,论文提纲的确定,中期论文的修改,后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导,帮助我解决论文写作中遇到的困难,对此我表示深深的谢意。晔子老师细心了解我的工作情况,学习情况,从论文写作方向的确定,论文结构的调整,实证的列举,倾注了晔子老师的精心与细心,在此表示衷心的感谢。另外,在三年多的大学学习阶段,南通大学的老师们辛勤工作、治学严谨的作风给了我很大的触动和启迪,在他们的严格要求和悉心教导下,我学到了很多方面的知识,使自己充实的走过了这段日子,感谢我的南通大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢南通大学的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的四年充满了感动。
最后,我还要感谢我的家人、朋友和同学,特别是我的室友们。正是他们默默的支持才使得我成功完成学业。仅以此文献给他们!
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面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势,企业对大客户的争夺越来越激烈,这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。下面是读文网小编为大家推荐的大客户关系管理论文,供大家参考。
[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具,在2004年,被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器,客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一:客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”,也是传统上的意义;而客户 则更为广泛。在客户关系管理中,我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”,还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么,我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二:运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢?由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性,在寻找客户的首先,我们要给自己一个定位,即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位,看其在这个网络消费市场属于哪部分,是高端、中段还是低端;看其是服装、家居、食品还是家电;看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人;看其是适合上班族还是学生;看其是适合男生还是女生等等。确定这些后,我们还得注意:
1) 淘宝网发布宝贝的图片:上传的产品一定要有一张好的图片,一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方,一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新,尽量让你的产品信息靠前,没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。
3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息,与求购商及时联系,商机不等人,
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息,让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问,总之,不要急于求成,让客户感到你的专业,诚心,感到你的实力,即时回访客户。
6) 经常在论坛活动,提高个人知名度,你的知名度高啦,那么自然会有人关注你的产品,一举成名天下知,那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助,这样更能提高你在论坛的知名度,取得人家的信任与好感。我永远深信这句话,帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺,我们除了采用上诉的方法,此外,我们还可以这样的客户进行分类:“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二:客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同,我们可以把它分为“大客户”和小客户;根据购买的行为和语气,我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”;根据购买的时间,我们可以把它分为“新客户”和“老客户”;根据购买的次数或者说是频率,我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说,“客户是上帝”这句话简直是至理名言,因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意,这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”:20%的客户创造了80%的利润。这就是说,不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户,如果他保持目前的购买行为模式,那么必然带来利润。另外,大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力,通过这种引领、示范作用,必然能够为公司吸引更多客户,也就能获取更多利润。
向我们的就店铺,对于大客户,尤其是成了忠诚客户的大客户,必须想方设法地与他们维系关系,可以成立客户俱乐部、配备服务小组,或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期,尽量为他们提供帮助,给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户,不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传,价值都是很低的,他们食之无味,弃之可惜,必须进行适当的改造,要在保留的基础上,让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上,我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三:店铺的维护
只要是开了淘宝店铺,你的产品卖出去了,那么就一定会出现中差评的,这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时,我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到高的好评率,不是一件难事。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:
一、主动
1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。
另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。
二、热情
服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍
为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。
四:客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里,我们的客户维持有以下:
老客户维护的其中几点:
首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,必要时给予一些小的甜头,能让客户记住你,老客户的维护就成功过了一半了。 其次,初次涉及到老客户维护的朋友们,最初可先对一部分老客户做维护,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。 另外,
1、成立客户维护团队(我们店铺的是客服维护),尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查,了解客户,才能真正做好维护。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。
6.产品质量的把控
有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。
7.价格定位明确
通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。
8.客服服务体现
再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今,淘宝网已经走入了第六个年头,伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高,淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家,这些店家不再是单兵作战、夫妻店,而更多的学习了公司化的运营和管理,售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中,我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要,而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
摘要:在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间,已经成为企业发展的首要问题,因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上,分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。
关键字:客户关系管理;电信行业;核心竞争力
1引言
在技术快速发展和高度竞争的市场中,我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后,我国电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头(如英国电信)将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场,国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降,国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式,提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。
电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中,资源整合与占有成为企业生存与发展的关键,客户才是企业的根本,而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们,企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的,因而如何改善客户服务,提升客户价值,增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题,因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。
随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”(以产品为核心)逐渐向“销售指导研发”(以客户为中心)转变,“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明,企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍,因此电信运营商需要不断创新,满足消费者的个性化需求,尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。
2客户关系管理概述
2.1 客户关系管理产生背景及定义
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标,关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下,客户关系管理(英文缩写为CRM)应运而生。
关于客户关系管理的定义,不同学者研究的角度不同而提出不同的理解,目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义,以便对客户关系管理进行全面的理解。
1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出。
3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。
2.2客户关系管理内容及功能
客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说,客户关系管理要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。
美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类,并且这一分类已得到了业界的公认。
1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理,包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。
2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理,通过数据挖掘技术,着重用于客户关系的深度分析。
3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理,为客户服务提供多渠道方法,提高了企业与顾客的沟通能力。
电信行业市场模式属于分析型客户关系管理,分析型客户关系管理强调对各种数据的分析,并从中获取有价值的信息,进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息,并对其进行有效地分析,从中找出最有价值的客户,是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题,通过对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务,将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有:客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。
2.3客户关系管理应用现状
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题,只有成功地应用与实施,客户关系管理理论才能发挥作用,达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广,其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业,许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理,并从中获益。国外的统计数据表明,客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示,不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算,由此可见企业对客户关系管理的重视。
目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段,客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件,如SAP、SAS等,随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展,其具体表现主要在以下几方面:
1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式,而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造,这使得CRM优势难以发挥。
2、CRM应用缺乏强大的理论支持,因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上,CRM系统功能难以实现。
3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统,才能发挥其优势。但据保守估计,有很多企业在产品、标准、接口各不相同,这一点阻碍了CRM的应用。
4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高,再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验,使中小型企业CRM应用受到阻碍。
3 我国电信行业客户关系管理应用分析
3.1电信行业客户关系管理特点及意义
电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先,电信行业客户具有多元性,从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次,电信行业客户需求具有多样性,根据马斯诺需要层次理论,不同阶段、不同层次人的需求是不同的,职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外,电信行业用户使用电信服务的随机性大,用户稳定性差。最后,中国电信市场中低端用户比重较大。
电信行业是一个特殊行业,它在国民经济中占有特殊地位,因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略,将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言,电信运营商可在客户获得、分析客户信息,进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。
3.2我国电信行业客户关系管理应用现状
电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。
面对外来强大竞争对手的压力,中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此,如何维持好与客户之间的稳定关系,推出创新业务满足消费者个性化需求,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。
在中国的四大运营商中,中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统,中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。
3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题
虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性,并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言,国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的,前台业务与后台部门也是分开进行的。
经实地调研发现,我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面:
1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。
中国电信业积累了大量客户资料,但缺乏对客户潜在需求的分析和分类,没有实现客户信息的共享,难以实现一对一个性化服务。
2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。
目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。
3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。
由于没有统一的客户信息管理平台,各个部门之间的客户信息没有实现共享,工作不能很好地协调,造成资源浪费,服务效率低。
4、大客户管理问题。
目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门,并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作,即及时掌握客户消费变化及动态需求,与大客户建立长期合作关系。
5、潜在客户开发问题。
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客 户,从而提高企业的利润,是目前电信行业欠缺的一项必要工作。
6、客户细分问题。
对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
7、新业务发展问题。
新业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。
3.4我国电信业客户关系管理对策建议
电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足,提出以下几下几点拙见:
1、CRM是一套全新的理念和管理方法,上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性,只有真正地转变观念,企业才能更好地掌握客户资源,更好地与客户建议长期的合作关系。
2、强化客户关系管理相关理论知识,尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等,因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持,也需要理论支持。
3、在营销和服务方面,增加营销套餐宣传,对员工进行适当培训,提高前台服务人员的素质,进而提高服务质量。
4、对现有网络技术进行挖掘并更新,努力开发出新的产品,满足客户个性化需求。
5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大,建设周期长,对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结
面对竞争激烈的市场环境,国内电信行业已形成新的竞争格局,电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握,对客户进行有效的市场细分,随时掌握客户消费动态及个性化需求,以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。
顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径,企业在营销、服务、技术等方面应不断改善,提升顾客价值,增强满意度和忠诚度,进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务,依据需求提供相应的服务、提高服务质量,最终不断增强企业核心竞争能力。
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资产管理是企业内部最为重要的部分,只有将资产管理做好了,其才能获得更大的经济效益。下面是读文网小编为大家整理的企业资产管理论文,供大家参考。
1提高资产管理水平的必要性
提高资产使用效率对钢铁企业的生存和发展具有重要意义。一直以来,中国的钢铁行业都采用粗放式经营管理模式,其突出表现为重规模、重速度、轻管理。以粗钢产量为例,2002年粗钢产量只有2亿~3亿t,而目前粗钢的产能已高达10亿t左右,然而市场需求量仅为6亿t左右。在世界包括中国宏观经济增速放缓的大背景下,钢铁行业的下游行业普遍景气度不高,市场需求持续疲软。与此同时,在原材料方面,中国钢厂对原料价格没有定价权,完全受制于矿山;而销售方面,海外市场萎靡、出口疲软,而国内销售竞争惨烈。在这种内外交困情况下,钢铁企业必须内部深挖管理潜力,盘活并有效利用存量资产,通过各种手段加快存货和应收账款周转,缩小资金占用,降低资金使用成本。提高资产资金使用效率,不仅提升企业管理效能,更对提高钢铁企业的生存能力具有重要意义。
2提高资产管理水平的具体目标
资产管理的目标就是充分发挥其静态和动态效应,实现最大盈利,达到企业价值最大化。企业的经营管理者需强化资产的效益观念,充分认识到管好用活各种资产的重要意义[2]。充分发挥企业生产经营中各环节的主观能动性,加强资金使用管理,在保证生产计划正常进行的前提下,合理地储备各种生产资料,以减少物资材料及产成品的积压和损失浪费,节约成本费用支出,加速资金周转。资金管理既要保证生产经营需要,又要节约、合理使用,使有限的资金在加速周转中不断增值,进而促进企业经济效益的不断提高。
3提高资产管理水平的措施
3.1清理存货和旧账,盘活存量资产
存货是指企业在生产过程中为销售或者耗用而储备的物资。企业置留存货的原因一方面是为了保证生产或销售的经营需要,另一方面是出自价格的考虑。但过多的存货要占用较多的资金,并且会增加包括仓储费、保险费、维护费以及管理人员工资在内的各项开支。因此,存货管理就是尽力在各种成本与存货效益之间做出权衡,达到两者的最佳结合[3]。清理旧账主要是清理应收账款、应付账款、往来账款、存货库存、结算资金、对外投资、经济案、往来账款、存货库存、结算资金、对外投资、经济案件和经济纠纷。对资产情况进行摸底,清理长期挂账问题,处理长期库存,压缩不合理的资金占用,盘活企业存量资产,挖掘企业内部潜力。
3.2加强货币资金的管理
首先加强资金过程管理。在目前的不利环境下,钢铁企业应下大力气加强资金筹集、资金运用、利润分配的整个理财过程的管理。重点是强化筹资管理,拓宽资金渠道,优化资金结构,降低资金成本。同时,全面完善企业财务管理制度。其次加强货币资金的管理。货币资金具有普遍的可接受性,可以直接投入使用,是企业资产最活跃的因素,也是企业财务活动的主体[4]。企业置存货币资金的目的是为了满足交易性、预防性和投机性的需要。货币资金的多少需根据企业的实际需求予以科学确定。企业货币资金管理的目标,就是要在资产的流动性和盈利能力之间做出抉择,以获取最大的长期利益。
3.3建立资产控制制度,加速资金周转
建立企业资金控制制度,一是保证资金的安全性,二是保证资金的有效性。企业可以设立内部银行,减少银行存款沉淀。实现公司统一结算,有利于企业内部集中财力于各部门之间统筹安排,合理调节资金,引导资金流向,减少企业内部资金积压,加速资金周转,降低银行贷款和利息支出[5]。加速流动资金的周转。流动资金是企业的“血液”,它的流动和运动,反映在企业生产经营中的各个环节。其表现形式为:货币形态—实物形态—货币形态,周而复始,不断循环。理论上来说,每周转一次,资金都会增值。流动资金的占用状况和周转率既反映了流动资金的利用效率,又反映着企业生产经营管理水平和自我生存、发展能力的大小。加速采购资金的周转。企业应制定先进合理的原材料消耗计划,降低原材料消耗量和储备量;所需的原材料尽可能就地、就近采购,以减少保险储备和在途占用的资金;加强原材料的发放和保管工作,尽量缩短卸货、验收、入库的时间,以减少资金占用的时间;加强仓库管理,确保物资安全、无损,定期清仓查库,积极处理超储积压物资,以减少超储占用的资金。加速生产资金的周转。尽可能地采用先进的生产组织形式,采用先进的高效率的机器设备,缩短产品的生产周期;组织均衡生产,合理用料,减少在制品的储备量。加速产成品资金的周转。加强市场调查,开辟和扩大市场,尽快把产品推销出去;加速产成品的检验、入库和包装工作,严格执行定货合同,按时发运,以减少库存积压,选择最经济合理的运输方式,简化供货和结算工作手续,及时收回货款。
4建立健全资产管理的评估和考核体系
以公司各个部门作为考核单元,对其占用或者控制的资产(如应收账款、应付账款、产成品、原燃料、现金流等)的占用情况,进行科学、系统的评估,并根据评估结果进行考核。对于充分使用或者控制资产的单元给以激励,对于资产使用效率低的单元予以督促和鞭策。改变资产管理只是财务部门职责的认识,促使其他各相关部门树立资金观念、利息观念和效益观念。首先要明确考核单元,即企业内部的各个管理部门及子公司,明确各自在资产管理方面的职责、职权范围。其次要明确考核内容,即各考核单元所能控制和使用的资产。资产要保证全覆盖,且每一份资产只有一个责任单元,明晰界限和责任,避免考核流于形式。然后确定考核目标,按照各单元的资产情况对考核内容进行分类并设定目标。最后制定符合公司实际情况的考核激励措施,根据各单元完成目标的情况进行奖励或处罚。需要提出的是,不能为了考核而考核,还应把市场变化、抢抓商机等因素考虑在内。既要保证资产使用率高、资金成本低,又不能因为考核而限制了其他买卖行为。
5结语
综上所述,提高对资产的管理水平,是每个企业都需要面对的管理学课题,对于举步维艰的钢铁企业尤为重要。产能严重过剩,使得钢铁企业无法掌控原燃料成本,也无法掌控销售价格,努力提高现有资产的使用效率,提高内部管理水平,将成为很多钢铁企业的重要任务。钢铁企业应全面梳理和剖析该管理领域存在的问题,设定整改目标,扎实推进各项措施,配套相关体系和政策。提高资产管理水平,短期来看,将提高企业的生存能力;长期来看,有利于提高企业的整体管理水平,从而提高企业的发展潜力和竞争力。
一、中小企业资产的理论概述
(一)资产
我们所熟知的资产的定义中必备的三个要素为:过去的交易、事项形成,由企业拥有或控制,而且预期会给企业带来经济效益。即资产是一个部门拥有或控制的,能以货币计量,并能为这个部门提供未来经济利益的经济资源。
(二)资产折损
资产折损是指资产价值的下降与损耗。无论在企业核算还是在国民经济核算中折损都指:在所考察的时期中,资本所消耗掉的价值的货币估计值。
(三)企业资产管理
企业资产管理(EnterpriseAssetManagement,简称EAM),其目标是提高资产可利用率、降低企业运行维护成本,核心是通过信息化管理手段,优化企业维修资源,进而合理安排企业计划及相关资源的活动。企业通过提高设备的可利用率(即是资产的保值与增值)可增加收益,通过优化安排资源得以降低成本,从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。企业资产管理,不仅应保持静态核算(即主要考虑的是资产的实物价值),还应在此基础上实现资产的动态管理(即主要考虑的是资产的价值管理),包括从资产的申购、领用、维护到报废的整个生命周期管理。
二、加强资产管理的重要性
加强资产管理能够从根源上解决资源过度消耗浪费问题,减少因人为原因造成的资金损失,减少在资产流动的过程中资金流向不明确的问题,加强资产管理能够保障资产的安全性、稳定性及长期的可靠性,保障企业正常运转,为企业提供有效服务。随着我国企业制度的不断完善,企业应该建立完善的资产管理体系,为企业提升资产控制保驾护航,但是目前部分企业存在会计假账、违规违纪、财务造假等问题、企业如果不从根源上完善资产管理制度,很难在今后的国际发展中生存,所以完善企业资产管理非常重要。
三、中小企业资产管理存在的问题
(一)中小企业中无独立的资产管理部门
由于中小企业企业规模的限制,绝大部分的中小企业中并未独立设置资产管理部门,而是由财务管理部门兼管。然而,财务管理部门只能将资产管理作为财务管理的一个方面进行考虑,在实际操作中只是对资产的价值进行了清查、折旧、统计汇总等工作,而资产的实物管理,如资产的采购、调拨、存储等工作还是由事业部门掌控。这样就人为地将资产管理与财务管理分离开来,也将资产的实物管理与价值管理分割开来,而在这种情况下,资产的管理即使在财务部门的管辖之下进行,各部门彼此间也有着非常抵触的情绪。
(二)中小企业资产账实不符问题严重
对于某些中小企业来说,每年花费不菲的审计费进行年报审计的目的只是对有意合作的企业出示的一种证明。而在每年例行的年报审计中,对于资产的盘查,总是采用抽查的方法进行,因此,“以假乱真、以次充好”的现象普遍存在。现行资产管理规定中明确要求,在发生资产增减变动过程中,应当按照“先资产账、后会计账”的顺序进行登记,这样做的主要目的就是期望审核关卡前移,进而控制资产无序购置与随意处置。但在中小企业中,有相当数目的单位并没有严格按照要求操作,往往是补充登记资产账。
(三)中小企业中资产处置机制不完善
首先,资产报废的标准不明确。具体来说,对于资产报废的标准是选择使用年限的多少还是使用性能是否符合生产使用,均无明确的尺度,因而使得许多未到使用年限或是仍有残余价值的资产提前报废,对于融资困难、资金紧张的中小企业无疑是浪费与雪上加霜。其次,缺少监管机制。资产处置工作涉及到价值的评估、拍卖、招标、收益清缴等方面时,暗箱操作情况较多。
四、完善中小企业资产管理的对策
(一)查清资产底数,控制资产增量
对于中小企业来说,要想实现资产的实物管理与价值管理二者结合,首要任务即是查清资产进而控制资产投资,提高投资回收率。目前,中小企业融资难度较大,因此,控制再生产再投入就显得至关重要。在查证资产底数时要达到过程实、账目细、方法新的要求,减少工作量,节约人力成本,提高查证速度,加快资金运转,增加准确性,完善财务决策所用基础材料。因此,中小企业要在最大限度利用现有资产的基础上,开展经济评价,进而避免重复购置不必要的资产和闲置原有可用的资产,以免造成浪费。
(二)严格编配标准,调控资产使用
在资产的使用中,对资产的现有存量、增减变动、各个环节配备等情况要进行真实、准确、及时的记录与报备。其次,对于中小企业资产的编配标准要科学,不能因为融资困难而一味地降低配置标准。最后编配标准要合理,要根据中小企业不同形式的组织结构要求和特点进行配置,以生产制造业中小企业为例,应该对其生产工艺特点合理地做出各种形式的资产的最佳配备方案,从而使每一项并不充足的资产在各自的位置上发挥效能,实现最重要的物尽其用。进而实现不同功能和领域资产的集中管理。
(三)完善资产处置机制,改进资产评价体系
资产评估是资产价值管理与实物管理的最佳契合点,因此完善资产评估机制就成为了资产处置机制中的首要环节。而资产的评价是保障资产安全使用和其拥有价值的量化体现。2007年11月28日,财政部、中国资产评估协会颁布了包括8项新准则在内的15项资产评估准则,但是目前现行的资产评价体系单一,不能支持财务管理目标中价值最大化的最终目的。因此在不同性质的行业间,应该建立一致的量化评价标准,这样,群落化的发展会使其从中获得非常大的竞争优势,从而增大中小企业本身的发展机会并提高其生存能力。
五、结束语
中小企业的管理科学化、规范化是一项长期复杂的工作。检验的标准是实践,实践要围绕着经济效益而展开。资产的有限增长,与要求不断增长的经济利益存在着差距,这就决定了要有效地利用企业的各项资源,提高资产的利用效率,节约劳动消耗和物质消耗,降低经营成本,以合理、有效的经济活动,创造更多的经济效益和社会效益。“少投入”只是一个方面,在一定条件下,物尽其用同样能达到“产出多”的目的。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家整理的,供大家参考。
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
摘要:优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力,财险公司吸引客户的不仅是企业的产品,同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。
关键词:客户关系管理;财产保险公司服务;应用
客户关系管理,从管理科学的角度来考察,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此,财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争,核心方法只有一个,那就是以客户为中心,以市场为导向,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系,就要整合内外部资源,使经营模式向以客户服务为中心转移,体现出服务和经营的差异化,客户的满意度逐步提高,才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。
1财产保险客户服务的特别内容
1.1制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障,并根据时间的推移和现实情况的变化,定期或不定期地调整防灾防损对策。
1.2重点落实
(1)定期对保险标的的安全状况进行检查,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。(2)对重要客户和大中型保险标的,要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
1.3特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如,收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息,协助客户做好灾害防御工作。
2财险提高客户服务的方法
2.1建立完善的客户关系管理系统
财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等,清楚地知道每位客户的要求,以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要,有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先,找一个突破点,自动区别劣质客户名单和优质客户名单,达到细分客户及服务的目的,实现服务和经营的不同化。其次,建立“黑名单”制度,绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次,对数据分析,同时借助客户管理系统,对已有客户进行分析,并开发新产品,提高财险公司的智能水平。
2.2对已有的车险客户进行分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。
2.3对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平
从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
3结论
在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]周金明,何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊(理论研究),2010(2).
[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询(决策管理),2009(1).
客户关系管理论文范文相关
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