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通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。
今天读文网小编要与大家分享的是:论客户关系管理在企业营销管理中的应用相关论文。具体内容如下,欢迎参考阅读。
摘要:企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM管理和开发人员。
关键词:CRM;企业;顾客
论客户关系管理在企业营销管理中的应用
随着社会的进步和生产力的提高,商品流通经历了三个阶段:即生产导向阶段、产品导向阶段、顾客导向阶段。
所谓顾客导向,是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点,在经营过程中,特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营销手段的创新,以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。因此,借助先进的CRM信息系统,有效地管理和保留顾客,真正做到了解和掌握顾客所需,并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式,提供恰当的服务。
CRM是一种全新的经营理念,是在产品和管理高度同质化的背景下产生的。CRM是Customer RelationshipManagement的缩写,它是一项综合的IT技术结合管理体系的运用,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。其通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。
CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。CRM的核心是:决策分析管理———利用数据仓库、数据挖掘技术提供决策支持;为招商调整、营销策划、商品促销等提供科学决策;
流程管理———实现市场营销、招商运营、客服服务、物业维护等多部门的全程量化管理和工作自动化,提高管理效率并实现成本降低;接触管理———利用会员中心、呼叫中心和电子商务等平台,实现顾客互动及快速响应,优化服务提高顾客满意度,为建立顾客忠诚度创造必要条件。
实施CRM的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,CRM的重点是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让顾客满意。
建设CRM系统,应该整合企业各业务环节和资源体系,协调企业不同部门的客户服务资源,实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面,带来企业运营效率的全面提高,使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效,从而降低运营成本;另一方面,也有利于企业对客户的需求做出正确的反应,为客户提供更快速周到的优质服务。
其次,通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。分析CRM的核心作用,在于通过对客户信息和数据的挖掘、分析,得出对业务营销、市场细分、服务水平有重要意义的关键信息,从而增强企业对市场的灵敏反应能力,提高用户服务水平,达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。
分析型CRM是CRM较高层次的应用,能够为企业营销活动和服务增值。CRM可以利用的数据挖掘工具较多,企业根据拥有的客户信息和服务营销目标进行选择使用。
以下是对分析型CRM的一些应用举例:
一是客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。
二是产品消费的关联性分析:目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析。
三是对潜在客户和市场的分析。
四是客户流失预警与分析。
五是客户信用管理。
六是企业营销行为分析:分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势,对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场,在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律,提供给市场部门营销决策的参考信息。
例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系,消费需求与市场因素之间的关系等。七是竞争对手分析:跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等,及时对竞争对手的各种数据进行统计分析,掌握对手的经营状况和发展趋势,利于本企业决策者及时调整战略,保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。
市场营销理论认为,赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6~10倍,因此,提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是,由于客户群体非常庞大,而且客户对服务的要求越来越高,做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了,必须要利用先进的数据库技术,对客户进行客户关系管理分析。实施CRM并没有一条标准流程,CRM也不是一剂立即见效的灵丹妙药,必须根据企业自身的实际情况对症下药,活学活用,因此,实施CRM有几个问题需要注意。
(一)在企业战略高度上规划CRM要从战略高度加以足够重视,如:组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革,真正提升企业的核心竞争能力。同时,有利于企业从上而下统一观念,减少实施CRM过程中可能遇到的阻力,最大程度地降低项目实施的风险与难度。CRM的规划必须纳入整体信息化规划中。
(二)CRM是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程CRM就是管理与客户的关系,CRM是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与IT技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力,依靠政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户知识,建立客户忠诚度和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动,通过改善与正确的客户沟通,经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容,从而增加商机和竞争优势。
(三)CRM的实施要基于企业的现实需求CRM的涵盖面广,实施难度大。应该结合企业自身的实际需求及当前现有的信息系统,寻求较好切入点,在整体规划的前提下分阶段实施。同时,除了企业从上到下高度重视以外,还要求营销管理部门必须对所有业务流程全面了解,精通CRM的工作原理、管理思想和核心理念,精通市场营销、关系管理、统计学和对IT的理解能力。
(四)CRM应重视企业实际的应用CRM是一个复杂的应用系统,涉及到企业内外部的方方面面,不可能指望任何一套所谓技术先进、应用广泛的CRM软件上马可以高枕无忧,虽然CRM与技术或软件密不可分,但他们无法划上等号。任何技术和软件只能是一种工具,任何工具是无法自动地去定义管理流程或制定商业策略,也无法代替人的思考和行动。任何企业一定是人力资源、工作流程、经营策略在实际工作中的整合和应用,才会有CRM。
(五)重点培养企业自身的CRM管理和开发人员成功的CRM是企业运作过程中一个至关重要的环节,是企业核心竞争力的重要表现,不能仅仅依赖于厂商的技术支持,这种核心竞争力只有为自身所掌握后,才能有长久的生命力和持续不断的创造力,才能在日益激烈的市场竞争中取得先机。
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现代企业管理就是指对具有现代企业制度、采用现代化大生产方式和从事大规模产销活动的企业管理。现代企业管理专业是以我国社会主义市场经济理论为依据,以现代管理的系统理论和方法作指导,主要培养适应21世纪经济社会发展和社会主义市场经济需要,能在现代企业特别是中小企业独立从事企业管理工作的高层次职业人才。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:管理会计在现代企业管理中的重要性探析相关论文。文章仅供参考阅读。
管理会计在现代企业管理中的重要性探析全文如下:
在市场经济条件下,会计工作对企业的健康发展有着重要影响。随着社会经济的不断发展,市场经济的规范化程度越来越高,对企业的经营管理标准有了更高的要求,所以企业在发展的过程中,需要不断提高自己的管理会计水平,提升企业的核心竞争力,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
管理会计是指在市场经济条件下,以强化企业内部经营管理、实现最佳经济效益为最终目的,以现代企业经营活动及其价值表现为对象,通过对财务等信息的深加工和再利用,实现对经济过程的预测、决策、规划、控制、责任考核评价等的企业管理工作。
管理会计是将现代化的管理与会计融为一体,是会计学与管理学结合的一门综合性学科,是决策支持系统的重要组成部分,能够为企业的领导者和管理人员提供管理信息,为企业财务资源的合理配置和使用做出最优决策提供科学依据。
财务会计的主要工作是客观、真实、完整地反映企业的财务状况,而管理会计则是在分析财务会计反应的财务状况的基础上,为企业的经营管理提供决策依据。因此,管理会计通过微观数据分析为宏观战略决策提供依据,而财务会计则主要是翔实地反映企业的微观数据。
此外,从会计主体上说,财务会计往往是以整个企业作为会计主体记录其财务信息和对外报告,反映企业整体的经营情况,而管理会计则多以企业内部各部门作为报告主体,主要用于衡量各部门经营业绩,通过对各部门业绩考核,最终评价整个企业的经营活动。
随着市场经济的不断发展,管理会计理论体系也在不断发展完善,目前管理会计主要包括如下内容:财务计划、预算及财务预测;财务业绩评价;成本管理;内部控制;财务报告分析;公司财务策略;风险管理及决策分析;投资决策等。
4.1 为企业经营提供管理信息
在企业的经营发展中,需要根据瞬息万变的市场情况及时调整发展模式。为了更好地适应市场的发展,企业管理层需要及时了解市场的发展态势以及企业的经营管理状况,进而就需要大量的经济信息作为参考。财务会计只是提供一些财务状况上的静态信息,而管理会计会根据市场情况、结合企业的发展形势为管理层提供全方位的动态信息,有利于企业的经营管理者做出更加准确的判断和决策。
4.2 为企业中长期发展规划提供决策信息
企业管理层只有提供客观可靠的信息,决策者才能对中长远目标作出准确的预测。管理会计对市场环境、企业规模、现金流量、销售预测、生产投入等经济指标作出客观的预测分析,从而为企业决策者进行决策提供第一手信息资料。
4.3 建立经济考核指标体系并对经营活动全程控制
根据企业中长期规划确定短期和年度经营目标,并将经营目标分解落实到各部门,建立一整套符合企业实际情况的考核指标体系,以此对各部门进行考核激励,使企业内部各个责任中心权责明晰。例如,可以根据各业务部门的不同性质,按照营收中心、成本中心、利润中心、投资中心设置不同的经济责任指标,从而可以据此对各部门的日常经营管理情况进行事前、事中、事后分析、反馈,根据分析结果及时优化各个部门各个经营环节的工作,从而确保企业总体目标的顺利达成。
4.4 做好现金流量管理,合理规划使用企业资金
资金是企业的血液,必须高度重视资金的管理,一个企业盈利水平再高,如若缺乏资金筹划管理,不能及时收回该回收的资金,这样就会造成企业资金短缺,会给企业经营带来致命打击。管理会计应尽量选择低成本、低风险的融资方案,在做好资金筹集的同时,必须加强现金流量的管理,另外应将库存保持在合理范围内,同时加大销售力度,并确保资金及时回收,从而保证企业资金周转顺畅。
4.5 建立严谨的内控制度和合理的奖惩制度
任何一个企业都需要人来经营管理,能否充分调动人的积极性,对企业经营目标的达成会有重大影响,这就需要建立严谨的内控制度和有效的奖惩制度,管理会计根据企业总体目标,设置完善的考核体系,做到责权利相结合,达到人人肩上有指标,并按照各自的经济责任,以经济手段奖惩、控制各级部门组织行为,发挥人的主观能动性不断完善组织工作。
4.6 参与企业经营决策
决策是企业经营管理的重心,各职能部门管理者为企业决策者提供准确的决策参考信息,是其主要工作职责。管理会计师作为企业的财务战略军师,要根据掌握的企业财务信息,采用专业的分析办法,将各种信息分析整合后提供给企业决策者,为企业决策者作出准确决策保驾护航。
5.1 正确认识管理会计
有相当一部分管理者认为管理会计工作就是企业内部控制的工作,对于管理会计与内部控制的区分不明是许多企业不重视管理会计的一个重要原因。根据上述管理会计的主要构成,我们可以看出内部控制只是管理会计工作的一个方面,管理会计的内容和外延比内部控制要宽广得多。管理会计工作深入到企业的整体控制、财务预测、经营决策等方方面面。内部控制主要是根据企业内部环境进行内部控制与监督。因此我们可以看出内部控制工作所提供的信息仅仅是管理会计工作的一个资料来源,内部控制要服从于管理会计的总体战略决策,它不能取代管理会计的位置。
5.2 企业领导应加强对管理会计的支持
任何一项工作的顺利实施都需要企业领导的支持,若想提高管理会计的应用水平,需要增强企业领导的管理会计意识。加强理论与实务的融合,让管理会计能够更好地为企业发展服务,让企业管理者与领导者真正理解管理会计的作用与价值,真正把管理会计列为管理工作中的重中之重,常抓不懈,贯彻始终。
5.3 加强管理会计应用的基础设施建设
建立起完善的组织体系,融合企业内外部各种管理资源,推广先进信息技术的应用,加大相关应用软件的研发力度,建立管理会计信息库。
5.4 引进和培养管理会计人才
作为管理会计人才,不仅需要熟知会计的基本知识,还要了解本企业所在行业的特征,具有战略的眼光、开阔的思路和敏锐的洞察力及准确的判断力。
市场环境千变万化,市场竞争越发激烈,企业为了生存和发展需要不断提高企业的竞争力,以此来适应市场的发展需求。在企业的经营发展过程中,管理会计直接参与其中,纠正企业的经营偏差,为企业的经营决策掌握方向,为企业的发展提供基础保障。
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客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。下面是读文网小编带来的关于客户关系管理论文的内容,欢迎阅读参考!
《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》
1 客户关系管理教学及现状
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”(Contact Management),即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为目前的客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程,教学目标是:力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论,理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用,掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法,培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期,客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国,在我国各类企业中大面积推广起来,呈现一幅喜人的图景。然而,在本世纪初期,我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败,取得成功的不足十分之一。因此,实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。
近十年来,客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注,出现了一些有价值的研究成果,为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响,从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青(2007)介绍了自身客户关系管理的教学经验,从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东(2009)认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面:教学内容与教学方法的陈旧与老化,相关教师的职业素养严重不足,对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋(2010)从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向,提出了一些现实性的改革方案。曹丽(2012)认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。
根据现有的研究结果可知,我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境,无法适应企业客户关系管理实践的需求,无法为企业提供合适的客户关系管理人才,阻碍了我国企业客户关系管理的发展进程。因此,我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。
2 客户关系管理教学改革的方向
客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向,但限于各种条件的限制,现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距,因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查,结合于我国高校客户关系管理课题教学的认识,在课题组充分讨论的基础上,提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径,包括如下八个方面:
①深刻理解客户关系管理课程的体系结构。
客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台,包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识,以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持,包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划(ERP)整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。
②实施适当的案例分析。
案例分析的主要目的是,让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思,深化对课程的掌握。在案例实施时,既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例,即兴分析,也可以让学生自行分组进行案例分析,每组自行确定案例分析的方向和内容。同时,在案例分析的基础上,可以适当实施一些CRM情景演练环节,尽力为学生创造一些情景演练的环境。
③实施递进式教学。
依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径,使学生逐步完成从理论到实践的转化,直至提高学生的实际操作技能,并强化学生的理论素养。在第一阶段,通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识,形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段,利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境,进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段,寻求与相关企业的合作,让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验,在身临其境中实现业务能力的整合。
④开展一定程度的主体性市场调研。
通过市场调研,可以培养学生的市场思维能力,加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多,如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务,因此,主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言,主体性市场调研需要多名学生协作实施,组建特定的调研小组,各负其责,最后还要根据调查结果写出市场调查报告,相互之间进行讨论,继而向其他小组介绍和推广。
⑤动态调整教学大纲以适应时代的发展。
客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段,远未形成成熟而规范的实施准则,因此,新的问题不断出现。同时,由于信息技术的发展,客户关系管理系统不断升级,也会出现新的功能模块,或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下,为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致,就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲,并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等,与时俱进,充分实现理论与实践的统一。 ⑥充分利用多媒体平台来不断优化改革教学手段。
作为一门具有典型特征的信息类课程,客户关系管理需要依托于多媒体平台,才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比,多媒体教学较为直观,能够突破视角的限制,图文生情并茂。在CRM系统中,重点展示市场、销售、服务三个模块,形成完整的CRM操作图景。但是,多媒体教学也存在一定的弊端,阻碍了学生思维能力的活跃,诱引学生思维的僵化,导致学习内容局限于表层,不能有效地深入课程的精髓。因此,全盘依赖于多媒体并不是明智之举,应将多媒体教学与传统教学相结合,实现理论和实践的统一。
⑦改革课程的考核方式。
在对客户关系管理课程进行学习测评时,要体现“以能为本”的培养目标,实行多元化的考评方式,注重考核学生的操作技能。一般而言,考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面,力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前,一些高校的教学仅注重理论成绩,对其他相关成绩作为参考,甚至忽略,必然导致学生学习积极性的受挫。
⑧充分利用信息技术的发展成果。
客户关系管理的实施是以信息技术为平台的,因而需要与信息技术的发展相一致,充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时,要充分进行比较,择优选用,不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言,也要具备一定的信息技术能力,了解信息技术的发展动态。信息技术的应用,并不等同于多媒体平台的使用,而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。
3 结束语
作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程,客户关系管理教学的改革任重道远,存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言,我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言,我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段,这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘,不仅亵渎自身的职业荣耀,误人子弟,空耗高校的教学资源,也使企业大量信息化投资付之东流。
客户关系管理(CRM)是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种先进的管理思想,也是一种前沿的管理模式,又是一种全新的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过与客户的交流和沟通,不断理解、影响、改造客户的行为,最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C――服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R――关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M――对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
因此,客户关系管理教学类高校教师应具有时代的责任感,不畏艰难,勇敢地接受各种社会变化所带来的挑战。无论所处的环境如何,也无论身在何处,均应以赤诚之心来回报社会、报效国家、爱岗敬业,在实现人生价值的同时也为社会进步助推一臂之力。我国客户关系管理教学的困境在很大程度上来自于僵化的教育体系所产生的种种弊端,这是体制与制度的产物,但是,作为一名身在其中的业务教师而言,可以适当掩耳盗铃、自欺欺人,但在教学上要竭尽所能、问心无愧。
《客户关系管理在企业市场营销中的作用》
随着市场经济的不断发展,以及经济全球化和网络营销的逐渐推广,怎样在市场营销中掌握资源,提高企业的竞争力,越来越受到企业经营者的重视,同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此,很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客,把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用,而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新,最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣,制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境,为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。
一、客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理即Customer Relationship Management,一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心,通过对客户的相关资料进行深入的分析,进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度,以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中,最为关键的部分是对客户进行价值管理,采用多种形式的管理方式,满足具有不同价值客户的个性化需求,增强客户对企业的认可度,从而提升企业客户的保有率和忠诚度,实现客户对企业的持续贡献,最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时,如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快,但是而当他宴请亲朋好友时,他更注重的则是环境是否好,价格是否适中,味道怎样等。为此,针对客户的不同需求,企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握,从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节,毕竟客户是企业发展的关键环节,也是企业的重要资源之一,信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象,增强客户对企业的认可度,进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。
二、客户关系管理在企业市场营销的价值
随着竞争的不断加剧,可供客户选择的企业也越来越多,为此客户的需求与期望值也越来越高,在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以,很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的:
首先,良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化,以及网络营销日益发展的背景下,企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争,但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高,客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高,这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此,在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求,从而提供客户需要的产品和服务,尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动,从而提升企业自身的竞争力,毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象,同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略,为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。
其次,良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面,企业只有经过细致的市场调研,并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合,才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即:保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解,帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系,进而降低企业的客户开发和交易成本,帮助企业增强盈利能力。此外,良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时,提高他们对企业自身品牌的忠诚度,同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户,进而促进企业的可持续发展。
三、如何利用客户关系管理改进企业文化
虽然客户关系管理有多层面的含义,但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用,同时企业在实施客户管理的同时,客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面,企业通过客户关系管理整合了各种信息资源,并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点,促使他们不断协调合作,进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化,这些都会促进企业文化的优化和改进,让企业逐步进入良性循环。具体来说,客户关系管理改进企业文化主要有这几方面:首先,树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心,从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点,为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易,提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次,帮助企业形成团队合作意识,客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的,这就需要企业实现从各部门的多头作战,转向团队整体协作,进而不断提高企业的团队合作意识。再次,客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力,让企业实现盈利的最大化,这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后,客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手,从基础的组织架构和业务流程优化入手,提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力,从各个方面整体推进企业的发展,以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
《浅谈电力企业客户关系管理》
随着科学技术的进步和国民经济的快速发展,人民的生活水平也不断提高,电已经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来,我国的供电企业为了提高供电质量和供电的可靠性,进行了大规模的城网建设和改造,但是其中仍然不可避免的存在一些问题,不利于电力企业进行客户关系管理。
因此,供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量,加强客户关系管理,为客户创造价值,才能不断提升客户满意度和忠诚度,提升企业服务水平和效率,降低企业的营销成本,最终实现电力企业的持续健康发展。
1 电力企业客户关系管理现状及存在的问题
1.1 电力企业没有认识到客户关系管理的重要性
随着经济的迅猛发展,我国的用电需求持续增长,给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况,使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高,而忽视了客户关系管理这一重要模块,不利于提高电力企业营销的效果,同时也不利于提升客户满意度。
1.2 客户关系管理信息化程度较低
目前,虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站,并且也有了相应硬件基础设施,但整体应用化程度不高,网站更新速度较慢,难以满足客户需求,这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高,难以胜任客户信息化管理工作,使得客户关系管理的效果并不显著。
1.3 客户服务水平偏低
在新时期,电力企业的客户服务水平还有待提高,比如在客户增值服务方面做得还不够好,这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。
首先,供电企业服务热线工作人员的流动性大,因此客服人员的专业素质参差不齐,服务经验不足,也就导致了客户服务质量不高,难以满足客户需求。
其次,目前,我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善,处理问题的效率较低,大大降低了客户满意度,甚至会损害电力企业良好的社会形象。
2 加强电力企业客户关系管理的重要性
近年来,随着企业间的市场竞争日益激烈,对电力企业的发展带来了挑战。目前,我国的电力企业已经加快了改革的步伐,改变了电力企业传统的经营理念和管理模式,引入了市场化的管理模式,以客户满意为最终服务目标,越来越注重客户关系管理。
首先,电力企业通过树立以客户为中心的服务理念,加强客户管理,有助于电力企业改变传统的垄断模式,实现可持续发展。
其次,电力企业通过信息系统对客户关系进行管理,能够方便对客户信息的整合和集中管理,能实现客户信息共享,从而为客户提供及时高效的服务,能显著提升客户满意度。
最后,加强电力企业客户关系管理,有助于电力企业优化业务流程,为企业节省大量的人力物力资源支出,从而提升企业的电力营销能力和工作效率。
由此可见,加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。
3 电力企业客户关系管理的对策
3.1 提高对客户关系管理的重视,提高企业CRM人员的综合素质
目前,我国对电力企业的投资力度越来越大,尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显,可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的,但是,在实际应用中由于人员素质低等客观因素,这些软件的效果不是很显著。因此, 电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训,提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力,从而提高电力企业客户关系管理的效率。
3.2 实施电力客户经理制
为了优化电力企业客户关系管理的业务流程,电力企业可以实施电力客户经理制,引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者,提高客户管理的专业化程度,为实现客户关系管理提供组织保证,切实落实以客户为中心的服务理念。
3.3 提升客户满意度
对于电力企业来说,客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此,电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析,并据此建立客户满意指标体系,坚持以客户为中心,以客户满意为目标,深入了解客户需求,对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案,提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式,公司领导亲自参与,为客户进行现场问题解答,提升业务办理效率等,从而提升客户满意度,进而提高电力企业的市场竞争力。
3.4 提升客户忠诚度
在竞争日益激烈的市场经济条件下,电力企业要想提升市场竞争力,提升客户忠诚度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增值服务,满足客户的个性化需求,从而极大的增强客户的忠诚度。
目前,我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题,需要电力企业不断提高业务能力,加强对客户关系管理的重视,坚持以客户为中心,提高电力服务水平和质量,不断提高客户的满意度和忠诚度,进而提高电力企业的市场竞争力。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:市场营销过程中客户关系管理的作用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
随着世界经济的发展,企业科技的创新,客户需求日益多样化,选购产品也体现出科学化,买方市场已经形成,促使企业之间的营销竞争日益激烈。企业只要通过产品差异化进行创新经营,就能发现有价值的客户,并能在竞争中立于不败之地。如今,客户关系管理已成为现代市场发展下的主流,促使社会营销手段体现出多样化,也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升。
1.客户关系管理的定义。客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management),是指通过不断了解客户的需求,并通过与客户的交流,为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程。CRM是一种以客户为中心的企业管理理论,能有效提高企业经济效益、提升客户满意度。
2.客户关系管理的内涵。客户关系管理CRM的内涵可从以下几方面进行阐述:第一、CRM的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源,并通过深入的客户分析来了解客户需求,进而完善客户服务,在市场营销过程中体现出管理特性。
第二、CRM通过信息化手段建立数据库管理客户信息,做到信息共享,降低企业运营成本,有助于企业有组织性地管理客户关系,为客户提供全面的服务,达到企业效益最大化。
第三、CRM能够使企业改善投资回报,填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口。
3.客户关系管理的六大要素。第一,客户关系管理的远见:领导力、市场地位、价值主张。
第二,客户关系管理的策略:目标市场的确定、与客户的沟通。
第三,客户体验:了解客户需求、重视顾客满意度。
第四,客户信息:客户资料与分析。
第五,客户关系管理的技术支持:相关应用软件与基础架构。
第六,客户关系管理的衡量标准:客户满意度与忠诚度。
1.寻找有价值的客户。有价值的客户是客户关系管理的基础,对于成功交易的客户,要积极回访,才能建立消费忠诚度;对于交易不成功的客户,也要计划拜访,让客户感受到诚意,也有助于客户建立好感,进而购买产品。要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户,并使这些客户与企业多沟通接触,在与客户接触的过程中,让客户了解企业和产品,就能有效提升市场占有率。
2.客户信息管理。运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计,建立客户数据库库,包含客户姓名、联系方式、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息。通过这些信息的记录,便于企业在进行售后的客户关系维护,与客户建立良好互动关系,找到解决客户问题的方案,增加企业销售机会。
3.维护客户。客户关系的维护可以从以下几方面着手:第一,换位思考。设身处地为客户着想,实事求是,不做欺骗客户的事,尊重客户的选择,“做事先做人”,先让客户接受你的为人,才会接受你的产品。要本着换位思考的思想,不要把客户不需要的商品卖给他,尽量减少客户不必要的开支。
第二,定期回访。定期对购买过的客户进行回访,测量客户满意度,可通过电子邮件、电话及拜访的形式与客户保持联系,了解产品、服务等方面的满意度,征询客户意见,有优惠时及时通知客户,能有效增进与客户的关系和信任度。
第三,成立客户俱乐部。可针对新老客户成立客户俱乐部,进行客户分级,定期推出优惠活动回馈客户。通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户,让客户感觉到自己在企业心目中的重要性,自然就能成为企业忠诚消费者。
第四,邀请重要客户参与公司活动,如公司销售人员颁奖会,可邀请客户颁奖,体现出企业对客户的重视程度。
第五,产品信息获取优先权。积极将促销信息及时告知客户,如推出新产品可第一时间通知客户,告知客户获得新产品试用优先权。
1.增强竞争优势,提高销售额。随着产品同质化时代的到来,企业要想生产创新型产品难度加大,靠产品来竞争已经很难取胜。企业重视客户关系管理工作,在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求,进行客户服务创新,就能增强企业竞争优势,提高销售额。
2.增加利润率。通过客户管理工作中对客户的了解,企业更加了解顾客,知道顾客的兴趣点,能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本,让营销成本能够做到有的放矢,避免浪费,进而增加利润率。
3.提高客户满意度。客户管理工作中要求企业经常对客户进行回访,了解产品使用情况,及时汲取客户意见,快速做出反应,改进产品,让客户意见得到企业重视,使客户产生认同感,进而提升客户满意度。
4.整合客户信息,实现信息共享。企业在客户管理工作中,运用客户管理软件将客户信息进行全面整合,让信息充分共享,优化企业的业务流程,保证客户需求能够及时得到反馈,让客户感受到更快捷周到的服务。
5 .提高客户忠诚度,创造双赢。客户关系管理工作的运作,使企业突破打折、赠品、返利等传统的吸引客户的促销形式,提供给客户个性化的服务与贴心的心理感受,对于企业品牌产生信任感与归属感,成为企业的忠诚客户,使企业与客户之间建立起长期信任、互惠的合作关系。企业也能根据对客户的了解情况调整营销方向,达到利益双赢。
市场竞争的激烈促使企业树立以顾客为中心的营销观念,重视客户关系管理,并相信只有建立相互信任且长久的客户关系,才能有助于企业市场营销战略的实施看,有利于企业产品在市场上立于不败之地。在企业实施的市场营销过程中,需要不断发展产品的目标客户群体,夯实市场营销及其产品营销的群众基础,也是企业赖以生存的市场空间。企业管理的重心转移到客户关系管理上来,结合以往产品、业务为中心的运作模式,更有效地与客户沟通,达到挖掘客户、维护客户、提升企业价值的目的。
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在施工企业成本管理中,公司财务部门关心的是企业财务成本的准确性、合法性、而公司经营者和项目经理最关心的却是项目成本的合理性、有效性。如果在实践中将企业财务成本和项目成本混为一谈,就会不可避免的出现成本核算周期长、手续繁琐、数据繁杂、成本报表不及时等现象,最终形成的成本数据,不但对项目管理、成本控制没有指导意义,同时还会拖累公司财务部门初步核算的时效性。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅谈加强建筑施工企业成本管理的重要性相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
成本管理是企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等管理行为的总称。建筑企业在施工管理过程中所涉及的人、财、物很多,涉及的面很广,各式各样的管理关系复杂。其中成本管理是每一个建筑企业的核心任务,建筑企业建立健全成本管理体制是非常必要、非常重要的。
(一)成本管理能反映出建筑施工企业的施工质
建筑企业的成本管理与企业生产和经营都有着密切的联系。通过最终的产品质量不仅可以反映企业的劳动生产率的高低,还可以反应材料的使用情况是否合理,最重要的是它可以反映出成本管理的直接和间接效果。科学合理的成本管理可以为建筑企业提供可靠的决策依据。
(二)成本是制定产品价格的主要依据
企业想要制定出合理的产品价格,使产品价格不仅符合企业本身的发展需要,而且符合市场的规律。就应该对其成本进行科学合理的核算,因为成本是其制定价格的依据,只有有效的成本核算才能为价格的制定提供可靠的决策基础。
(三)成本管理是参与市场竞争的手段
市场经济就是让市场发挥其自身的规律、发挥价格机制的作用,这其中最重要的就是成本与价格的决定问题,某种程度上也是产品成本的竞争问题。谁能控制成本问题,谁就能抢占市场的制高点,所以只有对成本进行有效的控制,才有可能在竞争中获得优势。
(四)成本是决策的依据
企业计算盈利与利润指标,进行企业的短期与长期的管理决策和经济决策最重要的依据就是成本数据,因为成本的高低直接决定着企业每一笔投资的回报率。所以成本管理对企业经营决策有着重要的影响。
(一)成本管理观念僵化,缺乏动态性
目前,有超过一半的建筑企业把经济成本管理的重点放在了项目成本的管理上,对企业的供应链整体工作的动态管理缺乏足够的重视,对材料供应过程的成本往往忽略不计,这样就虚减了成本,给企业的决策者进行决策提供了不真实的信息,影响决策的有效性。
(二)组织管理部门不够完善
对任何企业来说,管理部门之间的沟通是非常重要的,如果出现铁路警察――各管一段那样的情况管理部门的效率将是低效的。很多建筑企业都没有建立一个能够独立承担成本管理的部门,各个核算部门也都是本着做好本职工作的理念来工作,没有在各个部门之间建立有效的沟通渠道,使得成本管理没有形成环环相扣的整体体系。
(三)对成本管理的认识不足
管理者应该摈弃这样的观念:成本管理只是成本核算部门的职责。应该树立正确的成本观念,成本管理不仅仅是成本核算部门的问题,是每个管理者都应该引起重视的问题。在管理思想上,管理者应该坚持精细管理的方式,对成本控制的各个环节都应该引起足够的重视,不仅控制成本管理的事前、事中,还应重视事后,这样可以提高成本管理的效率,有利于企业的生产发展。
(四)缺乏科学的成本管理考核制度
有些建筑企业还没有建立成本管理制度,有些虽然建立了成本管理制度,但缺乏科学的考核制度,所以就无法对成本管理的流程和效率进行科学的评价,造成一些不负责任的成本核算人员不严格执行成本控制制度,成本管理没有起到真正的控制作用。
(一)加强项目人员的责任
一项工作的完成情况在很大程度上取决于做这项工作的工作人员的素质。a建筑企业经济成本管理要把人员关,对于新上岗的员工要对其从业资格进行严格检查,避免有弄虚作假的现象。对于已经上岗的工作人员要定期进行考核,对那些考核不合格或业务能力不熟练的要找出原因,进行有针对性的培训,使他们的综合素质不断提升,让其认识到成本管理工作的重要性,提高工作的责任感。另外对于相应的约束机制和激励机制要进行明确,才能够为核算人员相应的职责的行使过程提供保障。
(二)加强项目成本核算和监督
对成本进行有效管理的依据就是对项目成本进行管理和监督,成本分析与核算工作的顺利进行也是以成本核算为基础的。对于现有成本核算体制中存在的问题要进行严格的变更,有企业对项目成员进行统一委派,集中管理,还应进行定期或不定期的轮岗制度,这样既可以为他们提供学习和交流的机会,还能够让彼此的工作进行有效的监督,确保成本工作的顺利开展。
(三)成本预测控制和经济合同的履行
当工程项目的成本预算完成后,企业与项目部门签订合同,同时对工程预算进行编制。根据编制的数据进行对比和分析,与施工中的人工、材料、市场等实际情况进行计算。在承包合同中,应当对质量、工期进行详细说明,明确各方的职责,使双方承担自身的义务和责任,避免发生履行合同中出现不必要的问题,影响成本的核算进而影响工程的进度。
(四)抓好材料的管理
建筑施工企业在施工中所涉及的材料是多种多样的,并且材料成本能占到项目总成本的一半以上,所以对材料进行管理是十分重要的。因而项目管理人员应该在项目中标确定下来后应该组织相关核算人员对所需材料进行需求计划的编制;在施工预算时按所编制的材料进行采购;在施工过程中要进行的处理避免出现材料浪费和利用不当的情况。
经济成本管理是建筑施工企业降低施工成本、确保工程顺利进行的必要条件。所以建筑施工企业应加强成本核算人员的责任感、加强项目核算的成本预测和监督、抓好材料管理,来保证成本核算的有效性和合理性,从而保证工程顺利进行。
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成本管理是指企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:解析成本管理在建筑经济中的重要性相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
在建筑企业中其各项成本核算、成本分析、成本控制与成本决策等各项管理活动皆属于建筑经济成本管理的范畴,成本管理贯穿于建筑项目全过程,涉及工程建筑人、财、物等各方面,是企业项目管理的关键所在。建筑经济成本管理,在降低企业施工成本,保证建筑施工质量,实现企业建筑施工综合效益等方面发挥着重要作用。当前,市场竞争越来越激烈,为了确保企业稳健发展,应加强建筑经济成本管理,提高建筑工程控制力度,提升企业管理水平及核心竞争力。
认识成本管理在建筑经济中的重要性,可以提高企业管理层对成本管理的重视程度,有利于实现建筑项目成本控制及经济效益。成本管理在建筑经济中的重要性主要表现在以下几个方面:
(1)成本管理反映建筑施工质量。成本管理与建筑企业生产活动及经营活动存在着紧密联系,其原材料应用的合理性与否、劳动生产效率高低等内容,均可以通过产品质量反映出来,同时也反映出建筑经济成本管理的直接效果及间接效果,为建筑企业的进一步发展提供依据。
(2)成本属于确定产品价格的主要因素。在确定企业产品价格时,首先需要对企业产品的生产成本进行准确计算与评价,保证产品价格可以获得有效估量,并综合考虑市场及其他因素,制定出合理的产品价格。
(3)成本管理属于企业参与竞争的重要手段。当前,建筑市场竞争日益激烈,市场竞争的本质为产品价格及质量的竞争,也可以引申为市场竞争是产品成本的竞争。企业通过成本管理,对成本进行有效控制,方可在市场竞争中获得较大优势,为企业稳健发展提供保障。
(4)成本属于企业经营及决策重要依据。在企业管理活动中,很多企业的管理决策与经济决策等重大决策,均是建立于成本核算数据的基础上,且投入成本的多少,直接影响着企业投资回报率,由此可以看出,成本管理对于企业管理及决策存在着重要影响。
解析成本管理在建筑经济中的重要性论文
(1)缺乏对成本管理的客观认识。在一些建筑企业中,将成本管理作为成本管理部门的职责。企业管理层没有高度重视成本管理,采取粗放型管理方式。导致成本管理无法在事前、事中及事后全过程中采取控制措施,导致成本管理无法实现,对企业发展造成阻碍。
(2)缺乏动态成本管理观念。在建筑企业中,经济成本管理多被作为施工项目的成本管理,没有综合考虑到建筑项目供应链整体工作的动态管理,没有对资源供应过程采取成本控制措施。缺乏动态成本管理,致使企业管理层无法从管理活动的全过程对建筑成本进行全面有效控制。
(3)未建立成本管理部门。在企业组织管理方面,很多建筑并没有建立起可以承担责任的独立的成本管理部门,企业部门与部门之间沟通较少,缺乏有效的信息沟通渠道,对成本管理的实现带来障碍。
(4)尚未建立完善的成本管理考核机制。在一些建筑企业中,缺乏对成本管理的重视,没有建立成本管理考核制度,或在企业中建立成本管理考核制度,但却缺乏操作性,无法有效落实,或其管理考核制度不科学,无法对成本管理流程及管理效率进行科学评价,从而导致成本管理无法发挥控制作用。
(5)缺乏明确的成本管理目标。在建筑企业中,多没有设置明确的科学的成本管理目标,甚至有些企业只有在工程竣工后方可进行决算,并判断工程项目是否盈利。缺乏成本管理目标,让企业成本管理工作无法顺利开展,影响建筑工程经济效益。
成本管理直接影响着建筑项目投入成本,影响着其经济效益。为加强建筑经济成本管理,提高企业市场竞争力,实现其综合效益,应从以下方面入手:
(1)提高建筑项目人员责任感。提高建筑项目人员责任感是提高成本管理的重要基础。对于职能部门,需要加强监督力度,对上岗人员是否具备上岗资格进行严格检查。针对成本管理业务不熟悉,核算能力较差,不具备上岗资格的成本管理人员进行组织培训,切实提高其业务水平。在组织培训中,应让其认识到成本管理属于每个项目人员的责任。建立相应的约束机制,设置奖惩机制,明确其相应职责,提高其责任感及主动性,保证成本管理活动有效进行。
(2)提高项目成本核算管理与监督。提高项目成本管理及监督,是保障成本管理活动有效实施的重要前提。将建筑工程成本核算作为成本管理的基础,方可保证建筑项目成本管理及核算等工作顺利开展。为此,企业核算部门应明确其具体职责,通过奖惩机制调动项目人员成本管理积极性。提高项目人员对成本管理的认识,正确认识成本管理在建筑经济中的重要性。在监督项目质量及进度的同时,应重视成本核算工作。创新成本核算管理体制,统一安排项目核算人员,集中进行管理,不定期轮换岗位,提高项目核算人员整体素质,将工程项目效益与核算人员自身效益相结合,推动成本管理活动有效进行。
(3)制定成本管理目标,严格履行经济合同。在建筑经济成本管理中,应结合工程实际情况,对工程施工成本进行预算,并制定出科学合理的成本管理目标。企业及项目部门签订项目承包合同,编制工程成本预算,根据成本预算编制数据与实际施工材料、人员及市场情况相对比,保证成本预算科学合理。在承包合同中,需要明确项目工期、成本及质量。严格履行经济合同,自觉履行其责任及义务,推动成本管理活动有序进行。
(4)加强材料管理及质量控制。材料成本在项目总成本中比重较高。为此,应对工程材料采取全过程的成本管理。在编制预算的基础上,合理进行材料采购活动,在施工预算中,应对采购资金的应用进行合理控制,保证在施工过程中不存在超额应用材料及浪费材料的现象,如工程变更引起材料应用量的增加,应通过变更证明进行材料领取,实现材料管理质量。在强调成本管理的过程中,应加强工程质量控制,不能为实现经济效益而牺牲建筑质量。严格控制建筑施工质量,杜绝返工问题,减少人力及物力损耗,在保证建筑质量及功能的基础上,实现最佳成本控制。
成本管理属于建筑工程管理的重要内容,在降低建筑施工成本,实现建筑工程整体效益等方面发挥着重要作用。成本管理反映建筑施工质量、属于企业经营及决策重要依据,在确定企业产品价格及参与市场竞争中发挥着重要作用。当前,建筑经济成本管理仍存在着较多问题,在这些问题的基础上,提出解决措施。加强成本管理,实现建筑成本控制,实现企业最佳效益。
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成本管理是由成本规划、成本计算、成本控制和业绩评价四项内容组成。成本规划是根据企业的竞争战略和所处的经济环境制定的,也是对成本管理做出的规划,为具体的成本管理提供思路和总体要求。成本计算是成本管理系统的信息基础。成本控制是利用成本计算提供的信息,采取经济、技术和组织等手段实现降低成本或成本改善目的的一系列活动。业绩评价是对成本控制效果的评估,目的在于改进原有的成本控制活动和激励约束员工和团体的成本行为。以下是今天读文网小编为大家精心准备的:水利工程施工成本管理重要性分析相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
水利工程施工成本管理重要性分析全文如下:
【摘 要】随着我国水利发电工程的不断深入,我国水利工程施工项目也得到了快速发展。作为我国水利工程中的重点,基础水利工程施工在我国水利工程施工中占有重要位置。水利工程施工的成本管理一方面关系到工程成本的控制,另一方面也关系到工程项目款项的合理应用。文中就水利工程施工成本管理的重要性进行了简要的分析。
【关键词】水利工程;施工;成本管理;重要性
1.施工成本进行分析是施工成本管理的重要组成部分。水利工程施工成本主要是指为完成工程项目的施工内容所造成的各种生产管理费用的总和,施工成本主要包括了直接费、管理费、业务费等。由于水利工程的施工占企业运营成本的70%―80%左右,水利工程的施工成本的多少将对企业资本核算产生至关重要的影响。所以合理有效的施工成本分析可以在一定程度上可以不仅使得企业的流动资金得到增长,还能够降低施工成本,对企业的发展大有裨益。
2.水利工程施工成本管理可以提升企业的综合实力。通过提升企业的综合实力,可以有效地提升企业在市场上的综合竞争能力,这对企业在当今竞争异常激烈的市场环境下实现生存和稳定发展具有非常重要的现实意义。水利工程施工成本管理还可以促进企业的整体管理水平的提高,好的管理方式起到模范的作用,通过综合运用人力物力,有效地对员工降低成本的意识进行增强,从而凝聚企业的内在生命力,是员工的工作积极性得到增强[1]。
1.企业员工普遍缺乏成本管理的概念。在水利工程的建设施工过程之中,由于企业中的部分员工乃至管理者其自身的施工成本管理的意识不强,造成与企业各部门与工程其它相关部门沟通交流不足,这种情况很可能导致工程项目的建设以及业务出现脱节的现象,对水利工程的施工成本管理工作造成阻碍。与此同时,企业在对材料进行交接以及工作交接的过程中,交底时的;交底材料不够清晰明确,这样很容易造成材料的浪费。
2.企业内部的定额缺少。我国对施工企业统一颁布的预算定额编制,造成了施工企业预算的一定滞后性。内部定额的缺乏使之企业在领料方面无法使用限额领料方式,无法很好地去控制材料的使用。造成内部定额缺少的原因有二,一是无牵头建设部门组织制定内部定额,二是企业因为自身水平和利益原因使目标成本有一定的盲目性。因此,企业应该向南方有些城市学习,为使施工企业有竞争力,都是建设部门牵头,行业协会组织,要求企业去制定内部定额。
3.水利工程施工成本控制体系的残缺。把成本控制应用到水利工程的建设施工过程中,成本控制的实施需要建立在完善的科学管理体系的基础之上,这个科学的管理体系需要企业组织水利工程的设计勘察单位、工程的施工单位以及监理单位共同制定。但是我国的水利企业普遍没有构建完善的科学管理体系,水利工程控制体系的残缺使得成本控制无法顺利实施。
4.水利企业在水利工程的建设中非生产性开支不合理。由于水利企业中,部分管理人员为了谋求一己私利,以自己的权利指使相关人员对工程费用,甚至有项目经理常常从材料采购以及会计上牟利,这种行为不仅非常不利于对于施工成本的控制,还可能为企业带来巨大的经济损失。
1.构建健全的工程施工成本管理制度
施工的过程中,企业若想要顺利的把成本控制应用到水利工程项目的实际施工过程当中,这就需要企业构建一个健全有效的工程施工成本管理制度和成本控制体系,成本管理制度和成本的控制体系是成本控制能够顺利和有效实施的保障。只有构建健全和完善的成本管理与控制制度,才能使得企业在水利工程的施工中更好的进行成本的控制。
2.加强对于水利工程施工成本管理的控制。现代水利工程施工成本管理主要通过预测、决策、计划、控制、核算、分析和考核等工作步骤所完成。在施工队伍进场前对水利工程项目进行成本的预算管理,可以有效地对工程项目未来的成本水平及其发展趋势所作的描述与判断来对工程施工的成本进行一个有序的预算,通过所得的预算成果来加强水利工程施工中资金的控制,从而减少银行贷款时间降低利息的支付,以此来降低施工过程的成本[2]。水利工程成本的前期预测以及计划都是作为检查工程项目成本管理水平的重要标准。
在工程项目的施工过程之中,要及时地对可能影响施工成本产生偏差的各种因素进行调节和规避,同时对于工程项目施工过程之中所产生的费用进行严格的控制。对每一个特定时期计划成本与实际成本之间的差异进行比较和分析,及时发现施工过程中的浪费、超耗等现象,并进行及时地纠正。
3.企业应对工程项目的管理人才进行优化。自从进入新世纪以来,时代对于成本管理相关的人才提出了更高的要求。这些人才除了需要有完善的理论知识功底之外,还需要有丰富的工程管理经验。对于企业中的工程预算人员,需要不断地通过学习专业知识,从而能够对国内外的市场有一个宏观性的把握,而针对成本控制人员,则还需要有一定的经济学基础,从而更好地控制工程的施工成本[3]。
4.注重成本核算,实现成本控制目标。进行成本核算的主要姿势和实施部门是企业的财务中心以及工程项目的项目部,在进行成本核算时,需要对每一个项目以及每一个阶段的成本清单进行汇总,再对使用国的资金进行比对,从而实现对资金的有效控制。在进行核算的过程中,主要是对工程项目建设中的人工费、材料费、机械费、设备费、项目部管理人员的工资、补助、福利、劳保、医保、办公用费、招投标费用等进行核算,对于超出成本控制之外的费用,通常由项目部内部进行调整解决。财务中心除了需要在项目施工的过程中进行成本核算之外,还应当筹集一定的资金、确保项目正常进行。
在企业进行成本控制的过程中,通常需要考虑到三个方面的因素。第一,防止人才流失所导致的人才成本的降低。第二,对于施工过程中昂贵的施工机械和设备,应当将这一部分所花费的资金均摊到项目之中,保障成本核算的正常进行。第三,企业还应当将社会成本纳入项目成本核算的范围之内,保障企业在保障工程质量的同时,还能够使企业获得足够的利润。
对于水利工程项目的建设施工而言,施工成本的管理不仅能对企业的财务管理、员工的积极性等方面有很大的提高,在某种程度上施工成本管理还能影响到企业的竞争力和发展动力。所以说工程项目成本管理控制措施的稳定实施是工程质量提高和企业经济效益的保证。因此希望更多的工程从业人员能够齐心协力,在水利工程的施工成本控制管理上贡献自己的一分力量。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
基于客户关系管理的电力企业市场营销,主要就是在市场导向的综合作用中,结合电力资源的优化方式,形成与客户共同管理提高终端电力效率的相关模式。因此,全面探讨基于客户关系管理的电力企业市场营销策略运用,将有很大的实际意义。
1.1整体概念的基本运用
随着科学技术的深入发展,电力企业生产成本控制与节约越来越重视,在价格相同的背景下,强调的就是服务能力,服务能力强的,就能获取更多的客户市场。基于客户关系管理的营销理念,强调的就是突出以人为本的宗旨,在树立企业良好服务意识的基础上,将服务品牌运用中品牌营销战略之中,让品牌成为一个重要营销模式。在整个电力管理营销中,与客户保持一种共同发展的新型供电关系,在确保服务质量的基础上,优化制度管理,强化培训,增强服务能力。
1.2供电企业客户关系管理的特点
在供电企业客户关系管理中,要注重对电力商品的认识。由于电力供应的特殊性,要注重在供电企业与用电客户之间形成强大的电力网络,构建电力及其配套电力产品(如电力产品组合、服务渠道产品、节能服务组合等)流通的综合渠道。电力客户关系管理具有一定的社会服务职能。因为电力供应关系到国计民生,是人民日常生活中的必需品。因此,这种社会职能的建立,就是要做到让客户满意,让社会满意。同时,电力客户关系也具有一定的行业垄断性。在电力供电企业中,需要投入一定的基础设施建设,因此,包含有很大的经济型。在配电侧的电力服务中,要形成相对垄断的局面,形成供电企业中客户关系管理与其他行业中客户关系管理有明显的不同。
2.1配电网有待进一步完善
在城市化经济发展的过程中,尤其是在大规模的城乡农网改造中,配电网得到了一定的改善。但是,在一些农村经济发展的过程中,受到环境、自然因素、思想观念等多方面的影响,整个改造的进程相对缓慢,在一些农村配电网的购置中,有的使用的是树枝型放射网,因此,转供的能力相对不强,可靠性不高。对于条件相对落后的农村(或偏远山区),就会存在线路老化、线损严重等现象,还有待进一步的改善和提高。
2.2变电站倒闸操作有待进一步提升
在当前一些变电站的倒闸操作中,还没有形成规范化的操作手段,没有形成稳定安全的状态操作。在整个操作的过程中,对于涉及到的一些细节问题,没有形成综合的技术处理,这样,就会造成设备的损害与对外停电现象。在整个配网建设中,对于配合检修、扩建、改建等工程,没有突出客户关系的综合考虑,在倒闸运行的过程中,运行人员在设置安全屏障的基础上,不能有效的实现综合服务能力的提升。
2.3电价销售还有待进一步开放
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,对于电价的销售,受到政府管制等因素的影响,不能结合开放的价格策略,在电力企业综合改革的进一步深入中,就会对电力行业的影响增大,客户对电力的需求也就逐渐加大,因此,就会出现电价下调、结构调整、上缴资本金后资金大幅度的减少,形成电力供应与客户关系之间的矛盾产生,不利于电力企业的综合发展。由于电力企业的综合服务职能不强,因此,在电力企业员工的工作薪酬、积极性调动、培训管理、激励机制等方面没有规范化的运用,也会对电力营销造成相应的影响。
3.1多级模糊综合评价法评价电力应用营销绩效
(1)模型假设。H1,该电力公司当前目标在于追求市场份额增长,努力提高收入规模;H2,投资行为理性。
(2)样本选择和数据收集。对于业务收入影响因素的实证研究, 其样本数据的选择可分为横截面数据和面板数据两大类。为保证样本量的充足性和研究结果的时效性,本文以电力企业的横截面数据为基础, 考虑到样本限制,选取的影响收入的最重要指标不超过4个,本文用SPSS13.0软件对数据处理分析。
(3)变量的选取和度量。通过对该电力企业的调研,得出对主营业务收入产生影响的指标大致为:营业费用、用户数量、客户投诉率和MOU值。因此不妨令自变量X1:营业费用,X2:用户数量,X3:客户投诉次数,X4:MOU(平均通话时间长);因变量Y:主营业务收入。同时在选取指标过程中,尽量避免指标间的高度相关性。
3.2创新营销的主体渠道
在电力营销的过程中,可以采取积极有效的营销模式。其中,最主要的是通过长短结合的营销方式,结合电力企业的综合特点,在电力市场的营销过程中,结合发电、输电、配电、客户之间的长渠道销售方式,在一定的范围内形成分销短渠道的管理,通过创新管理的方式,电力供电企业通过签订合同的方式,向大客户批发销售电量,并在输电公司提供的传输通道中,形成有偿的服务模式。在这样的综合销售过程中,可以刺激客户的用电消费意识,提高电力企业的整体经济效益。
同时,还可以结合丰富多彩的促销手段。在促销销售的过程中,形成销售人员与公关关系的促销方式,采用立体化、多元化的品牌广告营销方式,加强电力企业与客户之间的双向信息沟通,全面向客户提供在电能、电力服务等多方面的信息,这样,就可以建立完善的社会关系,增强电力企业在客户中的信任度与好感,从而塑造良好的企业形象。
3.3创新市场营销的弹性管理模式
在电力市场的新营销理念的带动下,要实施全新的管理理念。在实现电力市场营销可持续扩张的策略运用中,要结合多方面的运用方式。
一是优化供电在的整体品质,在满足客户需求的基础上,提高电力品质,做好相应电网的建设与综合维护管理。因此,在做好市政建设、电网建设的基础上,完善配电网基础设施建设,做好配电网络的整体规划与统筹安排,提高配电网的电缆化、自动化信息水平。
二是根据市场细化,采用弹性灵活的电力价格管理策略。在扩大供电销售的基础上,结合电力客户的市场细化,结合市场负荷的整体变化,研究出不同客户在电力供应中的综合需求,采取灵活多变的营销方式,实行质量差价与数量折扣的总格管理,按照客户要求提升管理能力,提升电力销售的整体数量。
三是建立配电自动化系统与客户服务云计算的综合管理系统。在进行数据资源共享的过程中,实现营销在线监控与信息化自动采集的方式,对电力市场营销的过程采用计算机网络化全程控制的方式,杜绝人为因素在电力营销渠道中的综合运用,满足不同层次电力客户的综合需求。
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,要形成差别化的服务模式,对于不同的客户,要提供相应的资源管理模式,依据市场运营的规则进行组织管理,形成营销模式的创新,建立以市场为导向的新型营销管理机制,提供全方位的销售服务模式,推动电力企业营销品牌的综合效益,提升企业的整体市场核心竞争力。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
[摘 要]网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的 特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。
[关键词]客户关系管理;旅游网络营销;价值分析
在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008年,网络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。
随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策略也多种多样,从20世纪60年代的4Ps到90年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个新的台阶。
网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛应用达到: (1)通过更为有效的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客创造更大价值;(2)对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理念进行更为有效的规划和实施;(3)创造满足个人及组织客户需求的交易。网络营销不同于电子商务,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中需要借助于电子商务的服务。网络营销亦有别于电子业务,电子业务是指公司通过数字化使其业务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴,并贯穿于业务流程之中,如产品的购买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电子商务以及许多业务单位用到的在线调查等。
在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(Customer Relationship Management)。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。
通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社会营销导向6个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。而在现代网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟。
(一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状
我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快,存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱。这些特征不利于国际市场的竟争。要想赢得国际市场的一席之地,就要借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局面。
第一,大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟,形成企业与企业之间的客户合作关系,以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标,实现Internet与旅行社传统资源的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终实现真正的B2C模式在线预订、网上支付和物流配送的电子商务做铺垫。而中小旅行社可以发挥自己的代理职能,依托大旅行社的网络资源,做大旅行社的分销商,从中赚取佣金。这也有利于大旅行社实现规模经济,是一个双赢的策略。利用网络营销,对我国广大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等,可以迅速改善企业形象,促进旅游客户关系管理,从而形成客户联盟,增强企业的竞争实力。
第二,各旅行社不仅要利用Internet进行E-marketing,而且,要依据客户关系管理资料,很好地进行自身的市场定位,考虑进行电子商务。如:出境游这一块,中小旅行社可以依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术,做他们的代理。目前,有些网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取佣金收入。所以,选择一个实力强大、信用良好的,或者发展潜力巨大的旅游网站合作,是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现。
通过以上这些跨行业之间的联合,即旅行社业与IT业的结合,旅行社之间的“大——小、中——小,小——小”联合的模式,可以改善我国旅行社小、散、弱的局面,从而增强我国旅行社业的竞争实力。
(二)加强客户关系管理,能真正把旅游市场进行有层次的细分,为游客提供优质服务
旅游者的需求多种多样,旅游企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很困难。一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等,每个细分标准里面又有次一级的标准。旅游企业反对过份的市场细分,因为这样会花费大量的企业资源,但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系,包括:(1)明确客户服务的内容,注重细节。如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等。(2)优化服务流程,重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程,使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了。(3)建立完善的客户信息库。旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务。
(三)加强客户关系管理,真正做到营销组织的扁平化,具有全员营销的功能
现代旅游企业的营销手段多种多样,占企业收入的很大比例,而且依然有上升的趋势。为了降低营销费用,又能提升营销效果,旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件。客户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务,由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺商品,客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果。利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能。
[1]李友根.网络营销学[M].杭州:浙江大学出版社,2002.
[2]赵西萍.旅游市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2000.
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后勤管理是管理者动用一定的原理和方法、手段,通过一系列特定的管理行为和领导活动,使全体成员努力工作,以达到后勤工作目标的过程。后勤管理的任务就在于动用各种管理手段,通过组织、指挥和协调后勤职工的活动,来创造一个远比每个个人活动力量总和要大的后勤保障力量,以便高效率和高质量地完成后勤工作任务,进而保证单位职能工作的顺利开展。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:医院后勤管理工作中正常供电的重要性分析相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
根据医疗、教学、科研、后勤工作的需要,医院必须保证24小时连续正常供电,随着科技的飞速发展,医疗水平有了大幅度的提高,医疗设备也不断增加,医院对正常供电的依赖程度越来越高,安全、合理、经济的供电已成为医院正常运转的必备条件。要保证医院设备的正常工作,必须保证连续正常供电。任何形式的不正常供电都将影响医院正常工作的运行。轻者造成经济损失,重者危及病人生命。特别是手术室、急救中心、危重监护室、产房等重要科室,一旦停电,直接威胁病人生命安全。所以,在医院后勤管理中要保证连续正常供电。
医院供电必须确保重要诊疗设备的正常工作,对电源电压的要求,要保证摄片影像和曲线显示的清晰度。医院突然停电和电源电压波动太大,会影响各种仪器、设备的性能,以致损坏各种精密仪器、设备。重者可能造成诊断失误,延误病人的治疗,直接危及病人生命。所以,在医院后勤管理中要确保供电质量。
变压器是供电的“心脏”部分,变压器一旦出现故障,整个医院就处于瘫痪状态。在医院后勤管理中,把用电指标作为供电管理的一项重要技术经济指标来抓。首先准确估算医院总负荷,且留有一定的富余量,然后合理确定变压器的总容量,是保证医院正常供电的重要前提。若选用的变压器严重超载,变压器一旦出现故障,造成整个医院停电,而造成的损失是巨大的。所以,在医院后勤管理中要保证医院正常供电,首先要合理选用变压器。
要提高医院供电可靠性,确保医院正常供电,防止意外故障的出现,医院必须有两路或两路以上的高压供电设施。一路高压专供线路:我们是从变电所架设的专线,专门供给医院用电,以保证医院正常工作。另一路高压专供线路为备用电源:万一高压专供线路出现故障,高压配电盘将自动切换为备用高压电源供电。另外我们还自备低压备用电源:即备用柴油发电机组供电,如果两路高压均出现故障,我们能在2分钟内开启发电机,恢复医院正常供电,这就避免了因停电带来的损失。
一方面针对照明系统、医疗动力、空调系统等采取不同的节约用电措施。
另一方面可以通过对现有设备,如锅炉引风机和循环泵等进行技术改造,通过变频调速等方式,提高风机泵类等设备的用电效率。另外还可以通过无功功率补偿,在医院配电室加装电容补偿柜,使其在不同用电负荷的情况下实现自动补偿,减少无用的电力损耗,进而节约医院用电量。针对医院空调和照明负荷占70%以上的情况,重点加强对空调和照明的管理。医院的中央空调系统无论是耗电量还是负荷量都在整个医院的用电设备中占最大的比重,因此通过对中央空调系统进行节能运行控制、增强日常维护、采用变频调速技术,使中央空调系统的效率保持最高,并通过对中央空调冷却水的废热回收利用来加热生活用热水,从而节约能源。同时可按照不同季节的昼夜温差,在保证手术室,重症监护室等科室的温度需求的同时,根据设备日常运行规律,合理编制空调系统节能运行控制表,并合理设置空调温度。
另一方面在照明系统中,在满足各类医疗要求的同时,采用高效,节能灯具进行照明,达到节电效果。
综上所述:再先进的医疗仪器、设备及辅助检查离开正常供电,就无法开展工作,正常的医疗业务也无法进行。医疗设备越先进对电的依赖程度越高,对供电质量要求更高。所以在医院后勤管理}_作中,要确保医院“安全供电”、“合理供电”、“经济供电”。
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中小型企业解决人力资源管理问题,切忌“头疼医头,脚疼医脚”。企业必须从企业战略出发,打破以人为中心的“权利思想”,建立以事为中心的“流程思想”,实现了从功能管理到流程管理的突破性思维。从而实现企业的战略目标。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:略论人力资源管理对中小企业的重要性相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要:当下,越来越复杂的经营与管理环境,加剧了中小企业间的竞争,尤其是人才的竞争。竞争的能力取决于人力资源的整体实力和素质水平,也取决于企业人力资源管理体系的性能。人力资源管理对中小企业的生存与发展显得极为重要,一定程度上甚至决定了企业的成败。本文对人力资源管理的内涵、内容进行概括分析,在此基础上,进一步强调优化人力资源管理对中小企业的重要意义。
“全面提高劳动者的素质”、“创新型社会”与“科教兴国”等国家方针政策,实际上,谈的是一个国家、一个民族的人力资源开发管理。在一个企业或者组织中,只有选择有用人才、合理使用人才、科学培养人才、有效管理人才与激励留住人才,才能促进企业目标的和个人价值的实现,这些都有赖于人力资源的管理。
什么是人力资源?简单地说,是人的脑力和体力的总称,是在先天的基础上和经过有差别的生活与社会实践形成的人的能力。从定义上看,人力资源是异质的,不同的人力资源在企业中的作用和重要性是不同的,其产生的价值与带来的结果肯定也是不同的。而且人力资源是可以改造的,通过环境的影响和实践的作用,人力资源会发生改变,符合企业期望的水平。人力资源管理在经济学与人本思想指导下,通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式,对组织内外相关人力资源进行有效运用,满足组织当前及未来发展的需要,保证组织目前实现与成员发展最大化的一系列活动。
(一)员工的聘用。
招一名员工简单,可聘用一名合适优秀的员工并不是一件容易的事。一名员工可能在这个岗位上不能胜任,而在其他岗位上能游刃有余。企业在招聘时要对岗位职能和招聘人员进行分析,看他能否在工作岗位上,让其充分发挥自我才能,施展自我才华,不遗余力地为企业着想。
(二)绩效的考核。
没有压力就没有动力。一个企业员工再多,彼此想到推诿、攀比,使得工作任务无法顺利进行下去,甚至影响到了整个企业的经济利益,那样事情就颇严重化。因此,企业要对员工在一定时间内完成工作任务取得成绩进行考核和评价,及时作出反馈,奖惩分明,把它作为员工升职、计薪酬等人事决策的一个参考依据。当然,绩效考核不是最终目的,为的是让员工在此过程中得到锻炼,使员工能真正融入企业这个大家庭。
(三)薪酬体系的建立。
建立一个科学、有效的薪酬体系,更加有助于调动员工的工作积极性。这其中包括对基本工资、绩效工资、奖金、津贴、福利等的管理。薪酬体系的建立及完善,有助于激励员工更好地完成工作任务,最大限度地为企业付出才华及努力。
(四)员工激励。
每个人都会有懒惰的时候,在现实工作中,员工难免会有懒散的时候。这就要企业采取有效并且合理的应对措施,用激励的方法对员工的需求给予一定程度的满足,使员工心理发生一定的变化。只有这样才能调动员工的积极性,使员工目标与企业目标相吻合,企业才能吸纳人才和留住人才。
(五)培训与发展。
人力资源培训是提高员工个人素质、职业技能的必要手段,企业进行培训需求分析,制订培训计划,通过培训进一步提高员工的能力,提高人力资源的贡献率,为企业发展创造良好的条件。
(六)人力资源规划。
如何才能将员工的职业生涯目标与企业的目标相结合呢?这就要根据企业发展战略要求,根据他们的自身状况和实际情况,制定发展规划和宏伟目标,以进一步调动员工的积极性和创造性,确保企业在需要时能够及时获得所需要的人才。
相比国外,我国企业人力资源管理现处在不成熟阶段,对人力资源管理的了解还不透彻。当今企业领导不重视人才,从来不从自身找问题,这可能就是为了一时的利益,却损失了长久利益。对于企业来说,员工的安排,可能会有所学非所用的,这都造成了人才的浪费。企业只注重员工的能力,却忽略了人才的道德修养,这就会给企业经营管理造成混乱,以致带来经济上的重大损失。当今企业人力资源管理的现状有以下特点:
(一)制度的不完善、不健全。
员工的考勤、奖惩制度、工资分配是现在很多企业管理制度中限定最多的,而忽略了最终的奖励机制。我国在现代人力资源开发和管理的技术(培训分析、人资源规划、招聘管理、薪酬管理、绩效评估、组织管理水平)和方法上是比较落后的。
(二)人力资源管理总体投入不足。
因中小企业规模和实力的限制,致使在人力资本投入、培训和开发上投入得较少,和大公司相比,在人才引进、员工素质方面,往往无能为力,导致中小企业员工的整体素质不高。
(三)企业效率没有太大提高,业绩突破不了。
大多数的中小企业在发展时期中,企业基础不牢固,只是一味地追求短期利益,不从长远出发,对人才进行长远培养,使业绩不能有大的提升,甚至无法实现预期目标。
(四)人员流动的频繁。
时至今日,人员的流动已经见怪不怪,除了人们的价值观念的变化外,主要还是中小企业不能提供高薪、高福利、高层次的培训机会,导致人员流动频繁、员工跳槽严重的现象。
在当今市场经济飞速发展的今天,中小企业管理有了很多新的特点,形成了发展趋势。现在企业之间竞争实质上是人才的竞争,让其充分发挥人的积极性、主动性和创造性,使企业得到健康并且有序地发展。中小企业人力资源管理主要是对人才进行一系列工作。
(一)人力资源管理可以保证一定数量和质量的劳动力,促进生产经营的顺利进行。
中小企业目标要通过员工的努力实现,这就要求企业只有恰当选用员工才能圆满实现其预定的组织目标。人的管理并非是管人,而在于用人,讲求人与事之间的最佳平衡。中小企业保证其一定数量和质量的劳动力,很大程度上决定着企业可以健康快速地发展。人力资源管理的筛选、分配功能,可以将系统内部结构合理优化,增强其整体功效。中小企业拥有三大资源,即人力、财力、物质,而物质资源和财力资源的利用则是通过人力资源的结合实现的,只有通过合理组织人力,不断协调劳动力之间、劳动力与劳动资料和劳动对象之间的关系,才能充分利用现有资源,在生产经营中发挥最大的效用,形成最优配置,从而保证生产经营活动的健康进行。
(二)人力资源管理可以提高工作效率,节约工作时间。
人是改革和生产力的主体,是一个企业为实现企业目标,提高工作效率的关键。只有满足员工一定的需求,他们才会认真努力完成工作任务,缩短工作时间,节约生产成本,为企业创造出更好的生产经营成果。因此,中小企业必须处理好与员工的关系,使员工有饱满的热情和良好的心态,挖掘潜能,投身到工作当中,提高工作效率,为企业发展作出巨大贡献。
(三)人力资源管理有利于提高中小企业效益。
全面加强人力资源管理,科学组织劳动力,配置人力资源,就是减少劳动损耗,提高经济效益的过程。人力资源在提高经济效益的过程中起着决定性作用,同时目前中小企业的竞争,其实质就是人力资源的竞争。减少劳动消耗,提高企业效益并增加企业的资产。全面强化人力资源管理,合理组织劳动力,用最少的成本取得最大的经济利润。在市场经济条件下,价值最大化,企业利润最大化,需要企业明确人力资源战略,加强人力资源管理,运动科学、有效的方法提高企业效益。
人力资源是企业内唯一的宝贵资源,而人是潜藏在企业里真正的风险。广义上的人力资源规划包含的具体内容,绝不只是些招聘、薪酬之类的内容,有时再加些培训方面的东西。学会防范人事风险与学会用人一样重要。言而总之,在竞争激烈的今天,中小企业的发展不会是顺顺利利的,要想在竞争中立于不败之地,就要勇于创新,对员工实施人性化管理,才能保证企业长久稳固发展。
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射频识别,RFID(Radio Frequency Identification)技术,又称无线射频识别,是一种通信技术,可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据,而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。RFID读写器也分移动式的和固定式的,目前RFID技术应用很广,如:图书馆,门禁系统,食品安全溯源等。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅谈RFID技术对于监狱管理系统的重要性相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
射频识别就是指为RFID 技术,也被称为无线射频技术,包括在通信技术里面,能够经无线电讯号检测某个目标同时读写某些信息,而且不需要认知体制与某些的目标里面成立机械或光学进行接触。
RFID 科学要上溯到第二次世界大战那时候的飞机雷达监控科学,是雷达科学的使用与强化了科学。HarryStockman 在1948年对外的一个论文《利用反射功率的通讯》建立了其在射频管理部分的概念李璐。RFID 的进展大约是能够分为下面这几个时期:二十世纪四零年代:雷达的使用与强化加强了射频识别科学。二十世纪五零年代:包含在射频识别科学的早期探索时期,核心是经由实验室的实验分析。
二十世纪六零年代:射频识别科学的理论经过进行发展了非常多新的使用方法。很多人提倡使用反向散射调制来达成短距离射频遥测以及识别的设计模式而且提供了非常完善的无源电子标志的策划案子。这时候看来RFID 科学的概念研究早已就趋于完善了。
二十世纪七零年代:RFID 技术进而产品的开发处在一个飞速进阶段非常多的射频识别科学迅速崛起。各国产生了非常多的最初的射频识别运用。可是,这时期的产品完成成本及品能已久没办法满足,仅仅依靠分立元件创建。
二十世纪八零年代:射频识别技术已经开始走入商业应用,其中最突出的莫过于在交通运输中的卓越表现。
二十世纪的最后十年:世界上的非常多的人已经开始重视射频科学的标准化现象,由于它的商品大规模运用,所以慢慢成为人们日常里不可或缺的一个领域。例如RFID 科学在电子收费体制、不停车收费、汽车防盗等非常繁多的部分都被加以使用了。
二十世纪后:随着RFID 技术的快速发展,RFID 技术已经深入到了人们的日常生活中。智能化农业、智能化建筑、智能化园区、智能化医疗、智能化校园等等,这些新的概念不断地改变我们的生活,在使生活便利的同时,RFID 技术也在日趋成熟。
监狱是执行国家刑罚的机关,它担负着看守和管理罪犯、改造和警示犯罪、维护社会安定和谐的重要职能。目前,监狱的管理主要依赖于狱警,一般都是依靠狱警盯住犯人来进行看管。这就会导致监管场所的安全受到威胁。狱警也通常超压、超时工作,这就是导致人为的监管安全漏洞出现的原因。针对监狱实际问题,在对犯人的监控和管理中,如果能通过非接触方式自动识别、区分犯人,并且可与监狱其它管理系统协调工作,这就实现了对犯人实时、全方位的监控管理,这是非常安全、可靠的信息采集处理系统,将能解决存在的部分的出现状况,非常大地提高监狱安全保护的性能。根据上面我们可以看出,监狱的被监管者无线定位有其志在必行的时代意义和现实要求的必要性。
RFID 技术对于监狱管控系统具备如下几个优势:在安全上,RFID 科学的应用能够实现执勤人员对被监管人非接触实时监管,工作人员可以立刻知道什么人什么时刻在那些地方的数据,犯人如果进入警戒地方时,体制会马上自动报警,这就非常好的防止越狱现象的发生。另外,因为是非接触管控,因此工作人员的人体安全参数也被非常大程度增强了。
在工作上,射频科学的使用将变化传统的人工的工作方式,让机器代替人对警戒地方进行每时每刻的监控,不仅可靠性较高并且消息反馈非常及时,最大程度的减弱工作人员的责任,大大的增强工作效率。
在人性化上,管理部门仅仅需要对犯人的日常制定规则,但在其它没有限制的领域内犯人将可拥有最大的自由利益。在犯人的监管上,将变现犯人信息的电子标签的数据与这个监管人档案相搭配,在有用到的时就能够迅速获取有关的数据从而知道犯人的状态,而且能够针对非常多犯人设立起数据库、科学库,使用引擎进行研究和分析,对内在的威胁做出及时的评析,使指导的人能够对重点加以管控。
从这里我们可见RFID 科学在监狱监管中,可以在增强监狱管控安全的同时,极大减轻工作人员的负担,尤其对防暴,防逃,治逃工作具有非常非常重要的的意义。另外,大规模的应用该应用正处于最初始的时候,因此研究此项科学的体制开发也是符合现在的发展现状的。
3.1 国外研究现状
美国政府从世界范围来看的确是RFID 运用的非常有利的推动者,他在RFID 标准的创办、相关软硬件科学的进展与运用的部门均走在全球的前列。欧洲依然在美国主要管理的EPCglobal标准的前提下建立的。日本的UID,尽管得到了自己厂商的推崇,可是想成为国际标准还应该走非常漫长的路。韩国政府也给了RFID 非常的重视,但到现在韩国在RFID 的标准上依然模糊不清。
3.2 国内研究现状
与欧美等发达国家或地区比起来的话,我国的RFID 进展的还非常落后。如今,我国RFID 产业还是没有主要关键科学,特别是在超高频RFID 领域。从含有标签、读写器、芯片和天线等硬件的商品来看,低高频RFID 科学要求并不是非常的高,国内进展技术非常完善,产品也被大规模使用,如今处于非常拥挤状况;而超高频RFID 科学的要求非常的高,国内科学相对没有,进展较晚,乐于从事超高频RFID 产品生产的公司以前就很少,而拥有自己的自主知识产权的创新型公司就更少了。
RFID 的产业链重点是由芯片的创设、标签的封装、读写装备的处理和制造、体制的集成、中间件、应用软件等非常多的部分共同构成。完善的RFID 产业链在我国并没有完全形成,而主要技术也大多都掌控在国外的企业里。中低、高频标签封装科学尽管在国内变得非常成熟,可是只有非常有限的公司具备了超高频读写器的设计使用的技术。国内公司尽管具有基本的RFID 天线的创建和研发资源,可是不具备使用在液体状态、金属材料上的RFID 标签天线可靠性的建设的技能。体制集成尽管是发展比较快的部分,但是后台软件的领域及中间件这一块儿还不是很强大。
尽管与世界的先进水平有一定的距离,但我国在RFID 技术的市场培育已初步开花结果,研究方面也发展也很快。同时在RFID 技术研究和产品开发方面,我国已具有了自主开发高频、低频与微波RFID 电子标签与读写器的技术能力及集成系统的能力。相信在不久的将来,我国的RFID技术将会赶超世界先进水平。
无线射频识别技术因为其标签的唯一性,我们可以根据标签提供信息来判断标签携带者的具体材料,这项技术是无线定位的关键技术之一。本文通过对监狱犯人管理过程中实际的困难和监狱管理的工作出发说明了运用RFID 的相关技术来解决犯人的定位监控管理的可行性和必要性。
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电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家推荐的4s客户关系管理论文,供大家参考。
摘要
客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。
关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新
1 引言
【论文写作 532790179】
崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。
2 汽车销售企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。
2.2 客户关系管理的意义
客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。
客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。
3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状
3.1 客户关系管理方法
xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。
在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。
最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。
总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。
3.2 客户关系管理效果
xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。
4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系对销售拉动力不足
通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。
4.2 客户关系管理方式陈旧
xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过程中,没有能够系统化管理过程。在管理方式上,xxx过分依赖传统的企业管理方式,没有吸收最新的管理方式,整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看,企业信息化水平很高,企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的,但是在这种环境下,xxx依然使用老旧的管理方式,对企业产生的负面影响非常大。
4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足
客户关系管理和营销管理并不是单独存在的,而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系,企业应当深入研究两者关系,积极探索创新方式,促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以,充分利用了客户的口碑宣传,促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看,客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显,两者之间的促进效果也没有想象中大,xxx对两者的相互促进作用并不重视。
5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法
5.1 提高客户转化率
从上文的分析可以看出,客户转化率过低的原因,是因为企业的客户关系管理系统并不完善,缺少了非常关键的因素,没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中,应当加入对该群体的研究和分析工作,主动获取客户信息,通过创新方式建立客户关系,从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘,通过利用信息化技术,网络技术等对客户信息进行深入的挖掘,将客户的信息进行格式化,采用专业的数据分析软件,分析客户意向,通过科学方式进行客户关系的维护。
5.2 升级客户关系管理方式
在客户关系管理方式上,要采用全新的形式进行。首先,要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据,宣传数据,管理数据整合到一起,进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录,日常来访记录,网站浏览记录,走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术,打造完整的客户管理系统。其次,使用微信,微博,移动APP等方式,打造企业与客户之间沟通的桥梁,让客户关系管理的渠道更为便利,扩大管理空间。通过利用新的的方式,能够将宣传,营销和客户关系管理连接到一起,在进行宣传的同时管理客户关系。例如,通过建立微信公众平台,立足服务,将客户转化为用户,为用户提供丰富的汽车相关信息,同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式,维护客户,吸引新用户。最后,在客户关系管理过程中,更多的采用线上活动,在不干扰用户正常生活的情况下,建立精神上的联系,达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件,实时关注客户,为客户提供帮助。
5.3 融入新的发展元素
作为汽车销售企业,必须要将销售融入到工作中的每个环节,通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助,因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动,积极开展销售工作。例如,在与客户关系管理中,通过建立客户向心力,形成品牌影响力,让客户产生品牌荣誉感,达到扎样的效果后,就能够带动客户主动为品牌宣传,全面提升品牌的口碑,拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作,而是要为产品销售服务,腰围整体的企业发展服务。
总结
本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动,全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上,发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出,其客户关系管理对销售的拉动作用不大,方式太过陈旧,管理工作之间的创新联系不够。因此,必须加强客户关系管理的创新发展,全面完善客户关系管理体系,提升客户转化率。采用网络信息化技术,全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心,融入到客户关系管理中来,全面提升客户关系管理的效果。
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摘要
汽车4S店行业的竞争越来越激烈,客户是争夺最激烈的资源,企业越来越重视客户关系管理,如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户,因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本,企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能,从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。
对于的汽车4S店,汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略,汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任,以达到共赢。
关键词:汽车4S店; CRM ; 策略与营销
1绪论
1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
1.1.1研究背景
汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽车市场现状
汽车市场不断扩大,汽车制造企业实力与日俱增,汽车经销商群体越来越庞大,对于汽车销售行业来说,对于客户及服务信息的管理越来越重要,主要原因有:
①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求,转变经营观念,变推销为营销,变被动等待客户为主动寻找客户,充分接触目标客户。
②.汽车正常销售利润下滑,逐渐转向后续汽车服务,包括汽车保险,上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案,记录器维护、维修以及配件更换历史,协助工程师工作,帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商,帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
1.1.3选题意义
“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已意识到客户对企业的重要价值。
客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品的同质化倾向越来越明显,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此,关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
在这种情况下,市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值,客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源,赢得客户信任,分析客户个性化需求,提供满意的客户服务,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键,使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具,并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”,我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例,结合我国4S店的特点,对4S店进行深入的客户关系管理(CRM)研究,使自己在市场竞争中胜人一筹。
1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值
由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中,客户参与度高,服务人员与客户接触紧密,因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前,国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统,但是由于认识不够深入,多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用,没有真正发挥其强大的作用,甚至导致实施失败。追根溯源,其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略,应以CRM战略为框架,调整业务流程,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益,实施真正意义上的CRM战略势不可挡。经营者们也感受到了这种趋势,并提出了深入改革并实施CRM战略的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展CRM战略是摆在当前众多品牌4S店经营者面前的问题。在现今的关于CRM战略的文献中,大多是研究行业如何开展CRM战略的,而针对某个企业,特别是像汽车4S店这样的经销个体,研究如何开展CRM战略的文章却相当少。因此,本文以汽车4S店为研究对象,为其提供了一套可操作的CRM战略实施方案,现实意义是:
a.帮助企业走出目前对CRM的狭义理解和应用,构建CRM战略框架;
b.帮助企业改变目前店内各部门之间客户信息无法共享,CRM被分割成小块独立操作的状况,在CRM战略基础上,调整部门结构;
c.帮助企业解决目前正在应用的CRM是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务的问题,改革为根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务;
d.为广大4S店经营者就如何开展CRM战略提供理论和策略上的探讨和借鉴。
2汽车4S店客户关系管理概述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理含义
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
②.客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
③.客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述,CRM是一种企业经营模式,它围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大话的前提下,实现企业和客户的双赢。
2.1.2客户价值周期
基于客户关系管理的基本理念,具体实施的关键是如何找到目标客户。
一般来说,客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期,消费频率较低,等慢慢熟悉之后,消费频率会慢慢上升并趋于稳定,直到其需求减弱,或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意,客户的消费频率就会降低,直至完全流失。所以,4S店主要关注的目标客户有两类:
A类客户:新客户期,但是还没有成功转化为稳定期的客户。
B类客户:即将从稳定期转化为流失期的客户。
2.2 客户关系管理核心理念及战略模型
2.2.1核心理念
无论如何定义CRM,以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下,市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用,是企业提高市场占有率,获取最大化利润的关键。CRM的核心理念主要包括以下两个方面:
①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益总和,包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此,客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。
②不断提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱,也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说,只有通过对客户满意度的研究,掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度,对于企业发掘潜在的客户需求,增长未来市场销售才具有重要的指导意义。
2.2.2客户关系管理战略模型
客户关系管理战略属于经营战略的范畴,经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现,是企业经营范围的科学规定,同时又是制定规划的基础。更具体地说,经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定企业同环境的关系,规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策,合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看,经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境,用优势和劣势评价企业现状,进而选择和确定企业的总体、
长远目标,制定和抉择实现目标的行动方案
经营战略的特点:(一)全局性;(二)长远性;(三)抗争性;(四)纲领性。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念,它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图,并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说,客户关系管理是企业的经营战略,整个企业都是在这一战略指引下的运转,企业的每一个部门,以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。
结论
随着经济的发展,汽车行业的竞争越来越大。面对强烈的市场冲击,客户成为企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户,如何对客户资源进行管理、整合成了各汽车营销商们关注的焦点,怎样预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理战略这一现代经营管理模式已经越来越受到世界各国汽车经销企业的重视,我国的汽车经销企业也十分清楚客户的重要性,客户是企业的盈利主体,但遗憾的是,很多企业的经营者并不很清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用去打造企业的核心竞争力。因此,客户关系管理的完善更需要企业界在实践中不断的探索。对CRM的探索只有起点,没有终点。
参考文献
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[3]熊涛.汽车营销中CRM的应用分析[J].中国商贸2010年5月
[4]周平化.汽车营销中CRM应用[J].企业改革与管理2009年第6期
[5]高工.汽车销售与CRM应用[J].经营管理2004年5月
[6]陈刚.汽车行业的CRM应用[J].经营管理2004年12月
致谢
本论文在撰写过程中得到指导教师南通大学晔子老师的悉心指导和帮助。晔子老师平日里工作繁多,在我做毕业设计的每个阶段,从选题到查阅资料,论文提纲的确定,中期论文的修改,后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导,帮助我解决论文写作中遇到的困难,对此我表示深深的谢意。晔子老师细心了解我的工作情况,学习情况,从论文写作方向的确定,论文结构的调整,实证的列举,倾注了晔子老师的精心与细心,在此表示衷心的感谢。另外,在三年多的大学学习阶段,南通大学的老师们辛勤工作、治学严谨的作风给了我很大的触动和启迪,在他们的严格要求和悉心教导下,我学到了很多方面的知识,使自己充实的走过了这段日子,感谢我的南通大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢南通大学的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的四年充满了感动。
最后,我还要感谢我的家人、朋友和同学,特别是我的室友们。正是他们默默的支持才使得我成功完成学业。仅以此文献给他们!
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在各项管理工作中,班组是企业的细胞,是安全和质量现场控制的重要防线,班组安全管理的质量直接关系到企业的发展。下面是读文网小编为大家推荐的班组安全管理论文,供大家参考。
班组安全文化建设是在浓郁的企业文化影响和带动下,在整个集团管理的带动下,在提高职工的思想意识,营造良好的班组安全文化氛围,提高班组管理的水平,班组管理着重培养班组群体的安全价值观和安全生产的主人翁意识,营造良好的安全氛围,逐步实现“要我安全”到“我要安全”的转变,使“安全是职工的最大福利”的思想深入人心,这也是安全文化建设的核心。
作为一个煤炭企业,安全文化是企业文化的重要组成部分,也是安全管理工作的主要表现形式。粗浅的说,安全文化一般包括物质基础、管理制度和精神意识三个方面,这与企业文化建设是一脉相承、前后呼应的。因此,加强安全文化建设是确保企业文化建设协调发展的重要前提和基础,也是煤矿安全生产的后勤保障。
煤矿企业在向前发展的过程中,逐步探索和创新班组安全文化建设。安全文化源自安全管理,所有创新和发展必须建立在安全管理基础之上。从整体来看,煤矿企业的安全生产形势仍相当严峻,在管理上我们也存在着许多不足之处。主要表现在,有的管理基本到位,但缺乏创新;有的则统得太紧,班组管理过多依靠外力,自主能力差;有的在人员方面、基础设施方面投入不足,力量薄弱,致使工作常常出现脱节;还有的管理松懈,顾此失彼,到处亡羊补牢。其中能把安全管理上升到文化创建层次的更是应者廖廖,为提升整体管理水平留下了较大的发展空间,如何发展企业班组安全文化,着力提高班组业务素质和管理水平,把班组思想政治工作贯穿于安全生产全过程
一是企业文化建设离不开班组安全文化。安全文化既然是企业文化的重要组成部分,那么班组安全文化既是企业安全文化的“细胞”。班组安全文化建设的各个层面是企业文化的重要组成和必要补充,在企业文化建设中显示出举足轻重的作用。企业积极营造浓郁的安全文化,为职工提供可靠的安全保障,就是企业谋求发展和创效的根本保证,有着安全文化底蕴的企业文化是具有强烈生命力的。
二是搞好班组管理首要是搞好班组安全文化建设。众所周知,重视搞好安全文化能极大地促进安全管理,而安全管理的水平又决定着安全文化的开展是否具有成效。首先,企业班组管理的目标,是如何充分调动全员的积极性和主动性,共同搞好安全生产这个系统工程,这也是营建安全文化工作目的所在。其次,优秀的班组安全文化,可以不断完善和健全制度文化建设,充分调动职工的工作积极性,增强责任感和荣誉感。
三是以人为本,提高职工队伍素质,逐步提升班组安全文化建设水平。在安全管理中,人是第一要素,在安全生产中起着决定性作用。从发生的各类安全事故中可以看出,“习惯性违章”人为因素占事故发生率的绝大部分。因此我们说,杜绝人的不规范行为,控制物不安全状态是安全管理的重要环节。班组安全文化建设是通过各种载体、手段或有效形式,把先进的管理理念、安全技能,潜移默化地影响或融入到每一个职工,从而促使职工队伍素质的整体提高,使安全管理人人参与,做到横到边、纵到底,不留死角。
四是切实搞好基层班组安全文化建设,促进企业安全工作不断迈向新台阶。基层班组安全管理成与否,直接反映了企业安全生产管理的水平。同时班组安全管理处在基层施工一线,扎实有效地搞好班组安全管理,对企业安全生产局势的稳定起到了举足轻重的作用。如果忽视了班组安全管理,没有营造出良好的安全文化,到处存在“安全危机”,一个企业还如何继续发展,更谈不上效益二字了。与此同时,班组安全管理和安全文化还需要不断创新和改进,在总结经验基础上,要积极借鉴和吸收先进的管理方式,不断来充实、完善、提高自己。另外要认识到创建班组安全文化的真正内涵和重要作用,从安全生产、企业管理和发展创效等显而易见的成效上,可以看出切实搞好基层班组安全文化建设,是一个企业明智的抉择。
二是建设优秀的制度文化,为深化班组安全管理提供必要的组织保障和科学引导。不断改进和完善班组安全管理的科学指标,制定和实施一系列旨在提高职工积极性的政策措施,将安全一票否决制和量化考核指标同劳动报酬、奖励、普级等福利待遇挂钩,将制度的刚性力量同人性化的管理手段相融合,确保安全文化创建工作的良性发展。三是建设优秀的物质文化,提高班组管理的硬件水平。要持之以恒、常抓不懈地加大班组安全装备和文化设施的投入,为班组安全文化建设奠定坚实的物质基础。不断引进先进技术,提高安全监测水平,升级管理模式,切实把改善工作环境、维护职工健康放在首位。因地制宜地开展各种培训教育和文娱活动,为提高职工实践技能、业务素质和思想装备搭好台、服好务。其中要重点解决好思想定位问题,不断为实现安全工作目标去管理职工,为维护职工的切身利益去加强管理,从而确保各项目标的顺利实现。
一、班组安全管理
在班组安全管理工作中,班组长必须做好下列工作:贯彻“安全第一,预防为主”的方针,组织组员学习安全操作技术,提高风险识别和控制技能,提升本人和全组成员的自我保护能力;班组要做到事事有人负责,人人遵章守纪,检查员工安全完成任务的情况,设备环境等的安全状况,执行各种安全操作规章制度的情况,若发现有违章作业者应及时制止。对新员工或调动工作岗位的员工应进行安全教育等。班组安全管理主要依靠班组长组织全体员工实施。班组长是班组生产的直接指挥者
为加强企业安全生产规范化建设,为进一步落实企业安全生产的主体责任,国家安全监管总局发布了《企业安全生产标准化基本规范》(AQ/T9006—2010),该规范采用了国际通用的策划、实施、检查、改进动态循环的现代安全管理模式。对企业安全生产工作的组织机构、安全投入、安全管理制度、隐患排查和治理、重大危险源监控、绩效评定和持续改进等方面的内容作了具体规定,进步明确了企业安全生产工作干什么和怎么干的问题,引导企业落实安全生产主体责任,建立安全生产长效机制。
安全管理是综合了系统工程、人机工程、心理学等学科的原理和方法,从系统观点出发,研究各构成部分之间存在的联系,发现和评价可能产生事故的危险性,寻找事故可能发生的途径,通过重新设计或变更操作来改善或消除危险,把发生事故的可能性降低到最小限度,预防事故的发生。也是近年来发展的现代安全管理方法。
安全生产的目的是识别风险,减少和控制危害,减少事故发生,降低损失;安全管理内容包括安全生产法制管理、安全检查、生产工艺技术安全管理、作业环境管理、物料安全管理、人员及责任制的落实、规章制度的执行、培训教育等;管理的对象应包括企业所有从业人员、所有设备设施、物料、环境和所有的作业活动。
据有关统计资料分析,我国工矿企业发生的事故90%以上发生在班组。其中17%是由物料因素造成,8%是由管理因素造成,其余75%均为人为因素造成,即班组在生产中违章指挥、违章作业或者各种隐患没有及时发现和消除造成的。如将管理因素(实质也是人为因素)也视作人为因素的话,则有83%的事故是由人造成的。因此,要控制事故的发生率,关键是生产第一线员工的工作,即班组安全管理工作。
二、安全生产责任
班组长是生产经营作业的直接执行者,负责一线安全生产管理,对本班组安全操作的具体贯彻落实,检查督促从业人员遵守安全生产规章制度,按照操作规程进行操作。遵守劳动纪律,不违章指挥、不强令工人冒险作业,对本班组的安全负责,并及时传达上级部门有关安全的知识、法规和信息。告知员工在操作时可能遇到的风险和危害,应该佩戴的防护用品,在紧急情况下应采取的应急措施和听从的命令。若发现新的危险是现场难以解决的,应及时与上级沟通汇报,以保证安全。
岗位工人是作业工程中的直接执行者,对安全负直接责任,岗位工人有接受安全教育培训和遵章守纪的义务。在发现事故隐患和不安全情况时应及时报告。
总之,各级安全责任人的都应做到五同时:在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候,同时计划、布置、检查、总结、评估事故预防工作。
(一)落实安全生产责任制具体要求
必须符合国家安全生产法律法规和政策、方针的要求,并适时修订;与生产经营单位管理体制协调一致;符合本单位、部门、班组、岗位的实际情况,具有可操作性;落实有专门的人员与机构来保障;监督、检查等制度,群众的监督作用,以保证得到真正落实。
(二)生产经营单位的安全生产管理组织保障
按照《安全生产法》的要求,生产经营单位的安全生产管理应有组织保障,生产岗位安全管理和人员的设置。对于矿山、建筑和危险化学品生产企业和企业规模大于三百人以上的企业必须建立安全生产管理机构和配备专职人员,三百人以下的企业可以委托有资质的机构进行相应的管理。企业作业现场的管理应由安全专工或安全员负责日常的管理和维护。班组一级应由安全员来负责日常的安全检查和管理工作。
(三)安全生产投入制度
1.具备安全生产条件所必需的资金投入,建设安全技术措施工程、更新安全技术装备等、培训、劳动防护用品、应急设备及演练、安全科研、符合法规的其他情况。
2.安全生产的物资和用品保证,具体需要的种类和资金取决于企业的性质和规模。生产经营单位的决策机构提供,并确保资金到位和合理使用。班组要落实物品使用更新的实施。尤其是个体防护用品的配备和更新。应及时与有关部门进行联系和沟通,确保这些资源的及时提供和有效性。
(四)安全生产教育培训
根据相关法律法规,班组长岗前安全培训包括:岗位安全操作规程;岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生事项;有关事故案例;其他需要培训的内容。班组有员工调整工作岗位或离岗一年以上重新上岗时,应当重新接受培训。班组在实施新工艺、新技术或者使用新设备、新材料时,应当对有关从业人员进行有针对性的安全培训。班组中特种作业人员,必须按照国家有关法律、法规的规定接受专门的安全培训,经考核合格,取得特种作业操作资格证书后,方可上岗作业。
班组安全教育形式和方法可以有讲授、实际操作、案例研讨、读书指导等多种形式。也可以因地制宜,通过广告式、演讲式、会议讨论式、竞赛式、声像文艺演出式等方式。经常性的安全教育形式有:班前班后会、安全活动日、安全生产会、事故现场会、安全业务培训班等。
(五)生产工艺环节和作业场所的管理措施
企业可以根据本企业的生产特点和风险水平进行相应的安全管理。通常如防火、电气、锅炉压力容器、机械、高处作业、安全防护设施、危险化学品及厂内机动车、生产设备设施、检修维护作业、作业环境等,应有严格的安全管理制度。班组在进行相应的操作时应严格执行安全操作规程,按照国家有关规定进行。如作业环境是否有有毒物质存在,人员在其中工作是否有相应的防护,每年进行作业环境监测时是否了解有关情况,是否有噪声影响等,采取的措施是否有效或佩带的劳动防护用品是否符合防护要求等。再如:在进行危险作业时是否有专人检查和监护等。
(六)交叉作业和外包作业管理
班组在进行交叉作业时,要认真识别该作业可能带来的风险,如喷漆作业时有打钻等动火作业,可能导致火灾发生。针对可能导致的风险采取相应的措施:作业双方提前沟通,避免同时作业、有专人协调及检查、必要时签订作业许可或协议等。作业现场有外包方作业时,也要进行同企业本身相同的安全管理要求,并应有人相应的监督和检查。
(七)隐患和重大危险处理
隐患治理和重大危险源等方面的内容,一般结合企业有关要求进行,班组要关注在本工作岗位进行作业时是否有潜在的事故隐患存在,如能在自身的能力范围进行处置的及时进行排查处置,如属于较大的问题隐患,应汇报上级部门,使问题及时得到解决。在没有解决之前,应注意密切观察发现问题及时报警。在企业的重大危险源有关岗位操作和工作的人员,应了解重大危险源的风险和安全操作的有关要求。严格按照安全操作规程进行,对岗位操作的人员现场应急处置的能力提出具体的要求。
(八)应急与事故处理
当事故发生,岗位操作员工,常常是第一目击者,班组要重视员工对事故的现场处置能力和快速响应。班组应经常组织员工进行相应的事故应急救援的演练。当发生事故时要第一时间上报领导。
三、班组安全检查
班组安全检查,包括自我检查、自我纠正和自我完善的机制,检查是对于安全绩效的监督和验证过程。通过检查实现对于事故隐患的排查和整改。对于检查过程发现的重大事故隐患,采取及时的应急措施,以防止事故发生。安全检查目的、内容与程序如下:
(一)安全检查的目的
了解企业的安全生产基本情况,发现问题或隐患,并对发现的问题进行分析和处理,通过检查过程及时进行信息交流,总结经验教训,并对培训需求提出进一步要求,最终的目标是减少事故风险。在检查中,可以得到各种数据,作为安全管理工作的重要基础资料,是对于班组健全工作的重要的绩效评估手段,也为将来的整改和事故分析提供很好的依据。
(二)安全检查内容
查思想和安全意识水平,对法规政策的理解;查管理:各项规章制度的落实;查隐患,在作业场所和活动中存在的,人的不规范性行为和物的不安全状态;查事故处理,报告、调查、分析和整改措施意见及最后的处理结论。
(三)安全生产检查的一般程序
1.准备阶段:包括检查需求的提出,确定检查对象以及检查方法的选择。
2.实施现场检查:按照既定的内容和范围逐一单元进行。
3.总结阶段:主要是对发现问题的分析整理,得出结论和提出整改建议。
4.整改阶段:对检查过程中发现问题,进行整改落实。
同时班组成员应了解危害辨识的重要性,理解危害与风险等基本概念,知道危险、有害因素的分类标准和辨识方法;了解国家有关法规和标准要求,能评价和识别工作场所的风险,初步掌握危害控制的基本原则和方法;使班组和员工提高安全素质和控制风险的能力,确保安全生产。
班组长既是生产现场的直接操作者,又是安全生产的管理者,责任重大。通过班组长自身的培训及自身素质的提高以管我、管人与互管使安全工作运行良好。班组是企业管理的基层组织,也是企业安全管理的载体,它的好坏直接影响着企业各项经济指标的实现。
1主要看法
在石油钻进企业的管理队伍中,班组长是企业基层钻井队伍中的管理者。班组长对于企业的发展起着至关重要的作用。班组长人才队伍的培养是提高企业执行力的重要环节。班组长是企业钻井队的基层管理人员,他们负责钻井队的各项生产执行和管理工作,也是企业各项政策法规的贯彻执行人员。班组长的工作任务十分艰巨,他们要负责钻井队在井下现场作业的安全监管工作,要真正当好一名名副其实的班组长,就应做到“三管”,即自管、管人和互管。
班组长要切实做好钻井度的人员管理工作。首先,班组长要让班组成员充分认识到人员管理工作中的自我管理、互相管理、组织管理对于石油钻井工作和企业的安全管理的重要性。同时,还要让班组成员认识到自我管理、互相管理与组织管理对于保证人员自身的生命安全具有重要作用。只要切实做好石油钻井工作的相关人员管理工作,才能保证石油作业的安全、稳定。此外,各班组长还要把切实加强班组成员的安全法律法规的教育培训工作,要让班组成员严格按照石油钻井的各层安全程序来进行施工操作,还要加强对一线工作人员的各项安全防护措施,实现石油钻井一线工作的标准化作业流程。班组长和各班组成员要加强沟通和交流,互相监管,同抓共管,保证石油钻井的安全生产。
班组长又要做好自管、管人和互管的实践者。班组长要身体力行,模范遵守安全生产法律法规和各种安全规程以及技术措施,避免嘴上“说一套、做一套”,甚至带头违章、蛮干。一旦发现违章行为,坚决打击,对班组内的违章行为视而不见或制止不力和不制止的相关人员严肃处理,绝不留情。班组长要完善班组内部各项安全管理制度,在制度贯彻落实上有任务,有指标、有考核、有奖惩,建立齐抓共管保安全的激励机制。要充分发挥生产现场各级和各类人员的主观能动性,让他们积极的投入到生产现场的安全监管中来,主动参与自保、互保和联保。要在班组中积极推行诚信管理落实安全生产联保责任。只有这样,才能从根本上杜绝员工因为担心承担责任而对隐患、“三违”和安全事故隐瞒不报、甚至互相隐瞒和欺上瞒下的不诚信行为。
2班组长应该做到的
(1)做员工的良师益友。一名优秀的班组长,应该对石油钻井一线的安全工作了如指掌,应该对一线的安全生产负完全的责任。同时,也是抓一线安全工作的核心。班组长首先要具有过硬的操作技能,在技术上能其带头作用。同时,班组长还必须具备良好的责任意识,在关键时刻能够首先站出来、冲上去。此外,班组长还要细心地帮助班组成员,提高全班的技能水平和心理素质,将全班组打造成一支技术过硬、责任感强的优秀一线队伍。
(2)做班组成员的知心朋友。作为石油钻井一线的基层领导,在日常的生活,班组长有责任多关心班组成员的生活,过与成员进行沟通,了解班组成员的兴趣爱好、自身遇到的困难和需求。了解成员的心态。并根据班组成员存在的问题,对其进行劝导和开解,并通过向上级领导反应或者求助与企业的工会组织等方式帮助班组成员解决自身遇到的困难,积极化解班组成员的心理障碍,用温暖打动成员,助其用更好的心态投入到一线工作中。
(3)加强现场安全管理。石油钻井队的安全管理工作必须按照中石化“十大安全禁令”与本单位的相关安全管理制度开展各项作业,坚持标准化作业现场工作流程,干标准活、干放心活。班组长时刻做到“三勤”(眼勤、手勤、嘴勤),在作业施工现场积极开展风险识别、“十大薄弱环节”查找、对高危作业、特种作业时期的安全风险,实施超前分析和流程化控制;深入分析作业现场劳动和作业纪律上的突出问题和薄弱环节,通过全面的检查及时发现并积极排除存在的不安全隐患、堵塞不安全漏洞,避免现场安全管理出现“盲区”,促进班组人员遵章守纪、按标作业。
(4)现场违章必究。违章不一定出事(故),出事(故)必是违章。这句话很好地诠释了事故与违章的关系。据统计全国95%以上的事故是由于违章而导致的,追溯其事故发生的根源就是“人的违章行为”。班组是企业的最前沿,既是安全管理的重点,也是反“三违”的主要阵地,要真正使“三违”彻底消除,班组长的管理无疑是重中之重。班组长通过在全班内开展自检、自查、自纠、自我揭露习惯性违章现象,同时查找纠正身边的不安全行为、事故苗子和事故隐患,把各类事故消灭在萌芽状态,确保安全生产顺利进行,同时班组长也要深入作业现场查处“三违”现象,纠正违章事件时铁面无私,克服人情关,克服姑息迁就,得过且过的心理,真正做好违章必究,有效的控制“三违”现象的发生,将本班安全生产事故发生率降至最低。
(5)防患未然。班组长在日常的安全管理工作中,要时常进行工作反思,要在工作开展中多找找有哪还存在哪些安全隐患,施工工序还有哪些不足,石油钻井的钻井装置的安全施工作业能否确实到位,岗前五分钟是否开展,工作前的“七想七不干”思考法是不是能够在基层的实践操作中起到应该有的风险识别作用。石油钻井一线的安全工作关乎全局,作为基层领导的班组长要时刻紧抓安全监管工作,防患于未然,确保井下施工能够安全、顺利地进行。
(6)充分发扬民主精神。班组长在实际工作中,除了要懂得如何高效地抓好班组人员的安全生产工作,还必须充分积极发扬民主,积极听取班组成员的建议和意见,集思广益,解决好安全生产过程中遇到的困难。多开展班组讨论会,集体一起找缺点、找不足,使班组成员共同进步。对于班组成员提出的意见,班组长要认真对待,与班组成员共同商讨,寻求解决问题的办法。同时,还要注意加强班组成员的自我保护意识,强化自我保护意识和互相保护的意识。互相提醒、互相关心、互相爱护,真正做到按章作业,确保钻井一线的安全生产。
作为石油钻井单位班组长还起着承上启下的作用,只有强化班组的安全管理,才能不断提高企业在安全生产中的执行力。班组长是企业最基层安全管理的重要的环节,班组长的安全管理水平直接关系到整个企业安全体系运行良好。“工欲善其事,必先利其器”,班组长执行企业安全生产任务所需的知识和技能,要班组长自身学习和锻炼不断提升的,通过自身素质的提高以管我、管人与互管使班组甚至本企业安全管理工作运行良好。
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面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势,企业对大客户的争夺越来越激烈,这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。下面是读文网小编为大家推荐的大客户关系管理论文,供大家参考。
[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具,在2004年,被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器,客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一:客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”,也是传统上的意义;而客户 则更为广泛。在客户关系管理中,我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”,还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么,我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二:运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢?由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性,在寻找客户的首先,我们要给自己一个定位,即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位,看其在这个网络消费市场属于哪部分,是高端、中段还是低端;看其是服装、家居、食品还是家电;看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人;看其是适合上班族还是学生;看其是适合男生还是女生等等。确定这些后,我们还得注意:
1) 淘宝网发布宝贝的图片:上传的产品一定要有一张好的图片,一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方,一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新,尽量让你的产品信息靠前,没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。
3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息,与求购商及时联系,商机不等人,
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息,让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问,总之,不要急于求成,让客户感到你的专业,诚心,感到你的实力,即时回访客户。
6) 经常在论坛活动,提高个人知名度,你的知名度高啦,那么自然会有人关注你的产品,一举成名天下知,那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助,这样更能提高你在论坛的知名度,取得人家的信任与好感。我永远深信这句话,帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺,我们除了采用上诉的方法,此外,我们还可以这样的客户进行分类:“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二:客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同,我们可以把它分为“大客户”和小客户;根据购买的行为和语气,我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”;根据购买的时间,我们可以把它分为“新客户”和“老客户”;根据购买的次数或者说是频率,我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说,“客户是上帝”这句话简直是至理名言,因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意,这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”:20%的客户创造了80%的利润。这就是说,不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户,如果他保持目前的购买行为模式,那么必然带来利润。另外,大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力,通过这种引领、示范作用,必然能够为公司吸引更多客户,也就能获取更多利润。
向我们的就店铺,对于大客户,尤其是成了忠诚客户的大客户,必须想方设法地与他们维系关系,可以成立客户俱乐部、配备服务小组,或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期,尽量为他们提供帮助,给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户,不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传,价值都是很低的,他们食之无味,弃之可惜,必须进行适当的改造,要在保留的基础上,让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上,我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三:店铺的维护
只要是开了淘宝店铺,你的产品卖出去了,那么就一定会出现中差评的,这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时,我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到高的好评率,不是一件难事。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:
一、主动
1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。
另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。
二、热情
服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍
为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。
四:客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里,我们的客户维持有以下:
老客户维护的其中几点:
首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,必要时给予一些小的甜头,能让客户记住你,老客户的维护就成功过了一半了。 其次,初次涉及到老客户维护的朋友们,最初可先对一部分老客户做维护,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。 另外,
1、成立客户维护团队(我们店铺的是客服维护),尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查,了解客户,才能真正做好维护。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。
6.产品质量的把控
有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。
7.价格定位明确
通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。
8.客服服务体现
再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今,淘宝网已经走入了第六个年头,伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高,淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家,这些店家不再是单兵作战、夫妻店,而更多的学习了公司化的运营和管理,售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中,我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要,而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
摘要:在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间,已经成为企业发展的首要问题,因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上,分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。
关键字:客户关系管理;电信行业;核心竞争力
1引言
在技术快速发展和高度竞争的市场中,我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后,我国电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头(如英国电信)将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场,国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降,国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式,提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。
电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中,资源整合与占有成为企业生存与发展的关键,客户才是企业的根本,而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们,企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的,因而如何改善客户服务,提升客户价值,增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题,因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。
随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”(以产品为核心)逐渐向“销售指导研发”(以客户为中心)转变,“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明,企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍,因此电信运营商需要不断创新,满足消费者的个性化需求,尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。
2客户关系管理概述
2.1 客户关系管理产生背景及定义
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标,关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下,客户关系管理(英文缩写为CRM)应运而生。
关于客户关系管理的定义,不同学者研究的角度不同而提出不同的理解,目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义,以便对客户关系管理进行全面的理解。
1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出。
3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。
2.2客户关系管理内容及功能
客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说,客户关系管理要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。
美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类,并且这一分类已得到了业界的公认。
1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理,包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。
2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理,通过数据挖掘技术,着重用于客户关系的深度分析。
3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理,为客户服务提供多渠道方法,提高了企业与顾客的沟通能力。
电信行业市场模式属于分析型客户关系管理,分析型客户关系管理强调对各种数据的分析,并从中获取有价值的信息,进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息,并对其进行有效地分析,从中找出最有价值的客户,是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题,通过对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务,将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有:客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。
2.3客户关系管理应用现状
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题,只有成功地应用与实施,客户关系管理理论才能发挥作用,达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广,其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业,许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理,并从中获益。国外的统计数据表明,客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示,不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算,由此可见企业对客户关系管理的重视。
目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段,客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件,如SAP、SAS等,随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展,其具体表现主要在以下几方面:
1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式,而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造,这使得CRM优势难以发挥。
2、CRM应用缺乏强大的理论支持,因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上,CRM系统功能难以实现。
3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统,才能发挥其优势。但据保守估计,有很多企业在产品、标准、接口各不相同,这一点阻碍了CRM的应用。
4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高,再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验,使中小型企业CRM应用受到阻碍。
3 我国电信行业客户关系管理应用分析
3.1电信行业客户关系管理特点及意义
电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先,电信行业客户具有多元性,从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次,电信行业客户需求具有多样性,根据马斯诺需要层次理论,不同阶段、不同层次人的需求是不同的,职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外,电信行业用户使用电信服务的随机性大,用户稳定性差。最后,中国电信市场中低端用户比重较大。
电信行业是一个特殊行业,它在国民经济中占有特殊地位,因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略,将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言,电信运营商可在客户获得、分析客户信息,进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。
3.2我国电信行业客户关系管理应用现状
电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。
面对外来强大竞争对手的压力,中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此,如何维持好与客户之间的稳定关系,推出创新业务满足消费者个性化需求,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。
在中国的四大运营商中,中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统,中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。
3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题
虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性,并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言,国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的,前台业务与后台部门也是分开进行的。
经实地调研发现,我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面:
1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。
中国电信业积累了大量客户资料,但缺乏对客户潜在需求的分析和分类,没有实现客户信息的共享,难以实现一对一个性化服务。
2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。
目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。
3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。
由于没有统一的客户信息管理平台,各个部门之间的客户信息没有实现共享,工作不能很好地协调,造成资源浪费,服务效率低。
4、大客户管理问题。
目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门,并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作,即及时掌握客户消费变化及动态需求,与大客户建立长期合作关系。
5、潜在客户开发问题。
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客 户,从而提高企业的利润,是目前电信行业欠缺的一项必要工作。
6、客户细分问题。
对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
7、新业务发展问题。
新业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。
3.4我国电信业客户关系管理对策建议
电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足,提出以下几下几点拙见:
1、CRM是一套全新的理念和管理方法,上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性,只有真正地转变观念,企业才能更好地掌握客户资源,更好地与客户建议长期的合作关系。
2、强化客户关系管理相关理论知识,尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等,因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持,也需要理论支持。
3、在营销和服务方面,增加营销套餐宣传,对员工进行适当培训,提高前台服务人员的素质,进而提高服务质量。
4、对现有网络技术进行挖掘并更新,努力开发出新的产品,满足客户个性化需求。
5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大,建设周期长,对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结
面对竞争激烈的市场环境,国内电信行业已形成新的竞争格局,电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握,对客户进行有效的市场细分,随时掌握客户消费动态及个性化需求,以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。
顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径,企业在营销、服务、技术等方面应不断改善,提升顾客价值,增强满意度和忠诚度,进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务,依据需求提供相应的服务、提高服务质量,最终不断增强企业核心竞争能力。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家整理的,供大家参考。
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
摘要:优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力,财险公司吸引客户的不仅是企业的产品,同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。
关键词:客户关系管理;财产保险公司服务;应用
客户关系管理,从管理科学的角度来考察,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此,财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争,核心方法只有一个,那就是以客户为中心,以市场为导向,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系,就要整合内外部资源,使经营模式向以客户服务为中心转移,体现出服务和经营的差异化,客户的满意度逐步提高,才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。
1财产保险客户服务的特别内容
1.1制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障,并根据时间的推移和现实情况的变化,定期或不定期地调整防灾防损对策。
1.2重点落实
(1)定期对保险标的的安全状况进行检查,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。(2)对重要客户和大中型保险标的,要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
1.3特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如,收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息,协助客户做好灾害防御工作。
2财险提高客户服务的方法
2.1建立完善的客户关系管理系统
财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等,清楚地知道每位客户的要求,以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要,有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先,找一个突破点,自动区别劣质客户名单和优质客户名单,达到细分客户及服务的目的,实现服务和经营的不同化。其次,建立“黑名单”制度,绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次,对数据分析,同时借助客户管理系统,对已有客户进行分析,并开发新产品,提高财险公司的智能水平。
2.2对已有的车险客户进行分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。
2.3对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平
从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
3结论
在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]周金明,何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊(理论研究),2010(2).
[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询(决策管理),2009(1).
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