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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家整理的,供大家参考。
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
摘要:优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力,财险公司吸引客户的不仅是企业的产品,同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。
关键词:客户关系管理;财产保险公司服务;应用
客户关系管理,从管理科学的角度来考察,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此,财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争,核心方法只有一个,那就是以客户为中心,以市场为导向,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系,就要整合内外部资源,使经营模式向以客户服务为中心转移,体现出服务和经营的差异化,客户的满意度逐步提高,才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。
1财产保险客户服务的特别内容
1.1制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障,并根据时间的推移和现实情况的变化,定期或不定期地调整防灾防损对策。
1.2重点落实
(1)定期对保险标的的安全状况进行检查,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。(2)对重要客户和大中型保险标的,要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
1.3特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如,收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息,协助客户做好灾害防御工作。
2财险提高客户服务的方法
2.1建立完善的客户关系管理系统
财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等,清楚地知道每位客户的要求,以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要,有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先,找一个突破点,自动区别劣质客户名单和优质客户名单,达到细分客户及服务的目的,实现服务和经营的不同化。其次,建立“黑名单”制度,绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次,对数据分析,同时借助客户管理系统,对已有客户进行分析,并开发新产品,提高财险公司的智能水平。
2.2对已有的车险客户进行分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。
2.3对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平
从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
3结论
在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]周金明,何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊(理论研究),2010(2).
[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询(决策管理),2009(1).
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人际关系是心理健康重要的支持源,是影响心理健康的重要因素,是个体心理正常发展的基础和必要条件。下面是读文网小编为大家整理的大学生人际关系心理论文,供大家参考。
人际交往是人与人之间最基本的交往活动,良好的人际关系有助于人的心理健康。人际关系是大学生成长发展的主要外部环境,是其大学生活的重要内容,良好的人际关系有助于大学生的心理健康,是其正常学习和生活的基本保证。每个人都希望生活能充满阳光,都希望友谊能天长地久,都希望人情能温馨美好,但生活总是现实的,人与人之间的冲突是在所难免的,我们总会发现曾经多么亲密的朋友、多么幸福的伴侣最终却分道扬镳、形同陌人。 虽然寝室是大学校园的最小单位,寝室生活构成了大学生活中不可或缺的一部分,良好的寝室同学关系不仅体现在寝室卫生环境,而且表现为良好的寝室文化,寝室成员之间的团结友爱,这些都有利于大学生更好地学习、生活。何才能避免人际冲突的发生及人际关系的破裂,是困挠着每一个大学生的现实问题。
影响大学生宿舍人际关系和谐的原因如下:
1、外部因素
(一)、不同个体的差异
在宿舍中,每个人都是有着不同个性的个体,他们来自于不同的环境,不同的家庭,有着不同的经历和习惯,因此也就形成了不同的人生观、价值观等。这些差异就很容易导致不和谐的人际关系。
(二)、缺乏交流技巧
人际关系是一门学问,也是一门艺术,和谐的人际关系需要科学的交往知识和技能。当今大学生无不是一路从书山题海中拼杀出来,几乎没有闲暇的时间和精力用来进行和谐的人际交往,学习交往的技能技巧,他们的人际交往知识和技能是来源于自身原始的、经验性的,他们对人际交往的技巧、造成人际冲突的原因、面对人际冲突的应对方法所知不多,也不知如何处理和解决。在与同伴交往的过程当中,大学生往往凭自我感觉,凭情绪和自我经验来处理各种人际问题,这样就很难适应新环境下复杂的大学生活,很多情况下反而会造成人际冲突,影响他们的学习和生活
(三)、.社会影响
社会物质文明的发展使道德观念被弱化,人们的诚信度不够,大学生的诚信品质也受到了质疑。而没有诚信就很难进行良好的沟通,也就不会有彼此间的相互理解和包容,更不能有和谐的人际关系。其次,当今社会追求个人利益。在宿舍中,它表现为强调自我,以自我为主,忽视宿舍其他人的需求,一旦这种需求发生矛盾,就很容易导致人际冲突。再次,社会生存原则使当代大学生面对着就业压力,在学业等各方面充满着激烈的竞争。对于宿舍内人员来讲,他们通常来自于同一专业,甚至同一班级,竞争性可想而知,为了使自己在竞争中处于优势,获得更多的利益,一些人往往不择手段,这种为了个人利益而进行的争斗,增加了人际冲突的可能性。
2、内部因素
(一)、自卑心理
进入新的学习和生活环境,一切都需要学着去适应。学习上,有些人在从前可能是三好学生,优秀干部,班级里的佼佼者,很可能在大学里就排在了后面。生活上,从一切由父母照顾变成了什么都要自己去处理和适应。同时,看到周边与自己同时入校的伙伴在学业、社会实践、学生工作等方面取得一些骄人成绩的时候,那种强烈的自我失落感就产生了。另外,家庭经济状况、社会地位及自身的某些生理缺陷等原因,也可能使大学生发出“由一条‘龙’变成一条‘虫’”的感叹。感叹的背后实际上隐含着自卑,并因此给正常的大学宿舍成员之间的相互交往带来不良影响。
(二)、自傲心理
由于很多大学生在上大学之前都有过一段辉煌的中学时代,在家是父母的“掌上明珠”,在老师眼中是学习的“尖子”,在周围同学心目中是被羡慕的“才子”,有的人入学后在某些方面还取得过一些成绩。在伙伴眼中,是很优秀的,他们一直生活在源源不断的鲜花、掌声和赞美中。这种结果,使大学生形成了一种优越心理。这种心理一旦移植到大学生宿舍,就很难使宿舍成员间达到和睦的平等相处。
(三、嫉妒心理
嫉妒心理是由于嫉贤妒能,不愿意别人超过自己而产生的一种心理情绪体验。嫉妒者因心灵巨大的创伤或某种无法补偿的缺陷,无力或不敢与强者竞争,或因为怕吃苦而不想与别人竞争,又容不得别人的优点与长处,害怕别人超过自己,心理上发生矛盾,失去平衡,便自觉或不自觉地贬损别人以求得心理上的平衡。
在人际交往中,掌握好交往的尺度,采取积极措施进行人际关系的维护也是非常重要的。
第一,尽量避免争论。人与人之间的争论是很正常的事。但是争论往往都以不愉快的结果而结束。事实证明,无论谁赢谁输都会很不舒服。赢者当时可能获得一种心理满足,但很快会被人际关系恶化的阴影所笼罩,一时的满足心理会变得烟消云散。输者的心理挫折感更加强烈,往往会演化为人身攻击,对于人际关系是非常有害的,争论的结果往往是两败俱伤。
第二,不要直接批评、责怪和抱怨别人。直接批评、责怪和抱怨别人会使他人的自尊心和自我价值感受损,尤其是一时面子上感到难堪。有时候只要稍稍改变一些方法,变直接批评、责怪和抱怨为间接的暗示和提醒,效果会好得多,这就是所谓的“坏话好说”的艺术。
第三,勇于承认自己的错误。勇于承认错误是人际关系的润滑剂。当人际关系产生障碍的时候,承认自己的错误是明智之举。虽然承认自己的错误是一种自我否定,但是,承认错误会使自己产生道德感的满足;另外,承认自己的错误是责任感的表现,对他人也具有心理感召力,在此情境中的人际僵局会因此被打破。
第四,学会批评。不到不得已时,决不要自作聪明地批评别人。但是,有时批评是不可避免的。这时学会批评的艺术是维护人际关系的重要策略。卡内基总结的批评的艺术是很值得借鉴的:批评从称赞和诚挚感谢入手;批评前先提到自己的错误;用暗示的方式提醒他人注意自己的错误;领导者应以启发而不是命令来提醒别人的错误;给别人保留面子。
我们大学生正处于一种渴望交往、渴求理解的心理发展时期,良好的人际关系,是大学生们心理正常发展,保持个性健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。每个人生命的主宰其实就是自己,关键是你要有所改变,要有强烈成功的愿望,针对自己人际交往中存在的问题,结合自己的个性特点,以积极的态度和行为对待人际交往,相信一定会找到合适的方法培养自己的人际交往能力,逐渐学会交往,建立和谐的人际关系。
摘要:良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学生作为一个特殊群体,面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力,如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义,人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响;通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题以及原因分析,说明了大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境,也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。
关键词:大学生人际交往人际关系
卡耐基说过: “ 一个人事业的成功 , 只有百分之十五是由于他的专业技术 , 另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧 ” 。可见 , 人际关系的好坏是一个人社会适应能力的综合体现。对于大学生来说 , 培养良好的人际交往能力是大学生活的需要 , 更是大学生走向社会的需要。人际交往是每个大学生不可缺少的 “必修课 ” , 大学生通过交往、沟通、交流感情 , 建立友谊 , 切磋学问 , 探讨人生。大学生的交往效果直接影响着他们的学习生活、心理健康和成长发展。
比起中学生,大学生的人际交往更为复杂,更为广泛,独立性更强,更具社会性。个体开始独立地步入了准社会群体的交际
圈。大学生们开始尝试独立的人际交往,并试图发展这方面的能力。而且,交往能力越来越成为大学生心目中衡量个人能力的一项重要标准。大学生处于一种渴求交往、渴求理解的心理发展时期,良好的人际关系,是他们心理正常发展、个性保持健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。然而,并不是每个大学生都能处理好人际关系的。在这一过程中,有相当数量的人会产生各种问题。认知、情绪及人格因素,都影响着人际关系的建立。一旦在这一过程中受挫,就可能表现为自我否定而陷入苦闷与焦虑之中,或因企图对抗而陷入困境,并由此产生心理问题。
一、 大学生人际关系不适的表现
仔细分析,大学生人际关系中的困惑、不适可以分为以下5类情况:
第一类:缺少知心朋友。
这类大学生通常多能正常交往,人际关系也不错,但自感缺乏能互吐衷肠、肝胆相配合默契、同甘共苦的知心朋友,为此,有时不免感到孤独
第二类:与个别人难以相交。
这类大学生与多数人交往良好,但与个别人交往不良,他们可能是室友、同学或父母等与自己关系比较近的人,由于与这些人相处不好,常会影响情绪,成为一块“心病”
第三类:与他人交往平淡。
这类大学生能与他人交往,但总感到与人相处的质量不高,缺乏影响力,没有关系比较密切的朋友,多属点头之交,没有人值得他牵挂,也没有人会想念他,他们难以保持和发展良好的人际关系。这类同学多会感到空虚、迷茫、失落。某高校06级一学生,因同学关系不好,倍感孤独、压抑,最后离校出走。 第四类:感到交往有困难。
第五类:社交恐惧症。
这类大学生对人际交往特别敏感、害怕,极力回避与人接触,不得不交往时则紧张、恐怖、心跳加快、面红耳赤,难以自制,总是处于焦虑状态。
二、影响大学生人际关系的因素
在大学生之间有某些因素影响大学生的人际关系,它们一般是个体自身难以选择和避免的,称为客观因素;还有某些因素特异性地影响大学生的人际关系,即个体的心理感受起了决定性作用,称为主观因素
(一) 客观因素。
1. 时空接近。大学生人际关系形成和存在的根本条件就是大学生个体的时空接近。
2. 态度相似。虽然态度是个体内部心理方面的,但个体之间的态度相似与否则是客观的。
3. 需求互补
4. 外表相悦。人际吸引的最初动力就是外表相悦。
5. 个性吸引。有的大学生给人的感觉很愉快,其相貌不一定出众,但亲合能力很强,不妨称这样的大学生具有更大的人格魅力或个性吸引。
(二) 主观因素
1. 人际安全。大学生在日常生活中的人际关系能否适应,关键在于个体感受到的人际安全的程度。
2. 人际期望。人际期望就是个体对人际双方在一定条件下心理、行为的预期和愿望。
3. 人际张力。
4. 人际报复。
三解决大学生人际关系障碍的对策
(一)、优化人格。
(二)、加强指导。
(三)、提升校园文化建品位。
人们常用孟子的那句话来强调建立和谐人际关系的重要性。“天时不如地利,地利不如人和”。和谐健康的人际关系是中国传统文化中和谐思想的重要内容。
随着现代社会的发展,人与人之间的联系越来越密切,人际关系在人们生活中的地位愈加重要。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学生作为一个特殊群体,面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力,如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义,人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响。;通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题,大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境,也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。
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面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势,企业对大客户的争夺越来越激烈,这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。下面是读文网小编为大家推荐的大客户关系管理论文,供大家参考。
[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具,在2004年,被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器,客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一:客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”,也是传统上的意义;而客户 则更为广泛。在客户关系管理中,我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”,还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么,我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二:运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢?由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性,在寻找客户的首先,我们要给自己一个定位,即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位,看其在这个网络消费市场属于哪部分,是高端、中段还是低端;看其是服装、家居、食品还是家电;看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人;看其是适合上班族还是学生;看其是适合男生还是女生等等。确定这些后,我们还得注意:
1) 淘宝网发布宝贝的图片:上传的产品一定要有一张好的图片,一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方,一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新,尽量让你的产品信息靠前,没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。
3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息,与求购商及时联系,商机不等人,
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息,让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问,总之,不要急于求成,让客户感到你的专业,诚心,感到你的实力,即时回访客户。
6) 经常在论坛活动,提高个人知名度,你的知名度高啦,那么自然会有人关注你的产品,一举成名天下知,那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助,这样更能提高你在论坛的知名度,取得人家的信任与好感。我永远深信这句话,帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺,我们除了采用上诉的方法,此外,我们还可以这样的客户进行分类:“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二:客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同,我们可以把它分为“大客户”和小客户;根据购买的行为和语气,我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”;根据购买的时间,我们可以把它分为“新客户”和“老客户”;根据购买的次数或者说是频率,我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说,“客户是上帝”这句话简直是至理名言,因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意,这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”:20%的客户创造了80%的利润。这就是说,不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户,如果他保持目前的购买行为模式,那么必然带来利润。另外,大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力,通过这种引领、示范作用,必然能够为公司吸引更多客户,也就能获取更多利润。
向我们的就店铺,对于大客户,尤其是成了忠诚客户的大客户,必须想方设法地与他们维系关系,可以成立客户俱乐部、配备服务小组,或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期,尽量为他们提供帮助,给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户,不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传,价值都是很低的,他们食之无味,弃之可惜,必须进行适当的改造,要在保留的基础上,让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上,我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三:店铺的维护
只要是开了淘宝店铺,你的产品卖出去了,那么就一定会出现中差评的,这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时,我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到高的好评率,不是一件难事。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:
一、主动
1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。
另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。
二、热情
服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍
为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。
四:客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里,我们的客户维持有以下:
老客户维护的其中几点:
首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,必要时给予一些小的甜头,能让客户记住你,老客户的维护就成功过了一半了。 其次,初次涉及到老客户维护的朋友们,最初可先对一部分老客户做维护,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。 另外,
1、成立客户维护团队(我们店铺的是客服维护),尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查,了解客户,才能真正做好维护。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。
6.产品质量的把控
有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。
7.价格定位明确
通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。
8.客服服务体现
再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今,淘宝网已经走入了第六个年头,伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高,淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家,这些店家不再是单兵作战、夫妻店,而更多的学习了公司化的运营和管理,售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中,我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要,而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
摘要:在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间,已经成为企业发展的首要问题,因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上,分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。
关键字:客户关系管理;电信行业;核心竞争力
1引言
在技术快速发展和高度竞争的市场中,我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后,我国电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头(如英国电信)将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场,国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降,国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式,提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。
电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中,资源整合与占有成为企业生存与发展的关键,客户才是企业的根本,而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们,企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的,因而如何改善客户服务,提升客户价值,增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题,因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。
随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”(以产品为核心)逐渐向“销售指导研发”(以客户为中心)转变,“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明,企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍,因此电信运营商需要不断创新,满足消费者的个性化需求,尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。
2客户关系管理概述
2.1 客户关系管理产生背景及定义
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标,关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下,客户关系管理(英文缩写为CRM)应运而生。
关于客户关系管理的定义,不同学者研究的角度不同而提出不同的理解,目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义,以便对客户关系管理进行全面的理解。
1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出。
3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。
2.2客户关系管理内容及功能
客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说,客户关系管理要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。
美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类,并且这一分类已得到了业界的公认。
1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理,包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。
2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理,通过数据挖掘技术,着重用于客户关系的深度分析。
3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理,为客户服务提供多渠道方法,提高了企业与顾客的沟通能力。
电信行业市场模式属于分析型客户关系管理,分析型客户关系管理强调对各种数据的分析,并从中获取有价值的信息,进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息,并对其进行有效地分析,从中找出最有价值的客户,是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题,通过对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务,将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有:客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。
2.3客户关系管理应用现状
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题,只有成功地应用与实施,客户关系管理理论才能发挥作用,达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广,其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业,许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理,并从中获益。国外的统计数据表明,客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示,不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算,由此可见企业对客户关系管理的重视。
目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段,客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件,如SAP、SAS等,随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展,其具体表现主要在以下几方面:
1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式,而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造,这使得CRM优势难以发挥。
2、CRM应用缺乏强大的理论支持,因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上,CRM系统功能难以实现。
3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统,才能发挥其优势。但据保守估计,有很多企业在产品、标准、接口各不相同,这一点阻碍了CRM的应用。
4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高,再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验,使中小型企业CRM应用受到阻碍。
3 我国电信行业客户关系管理应用分析
3.1电信行业客户关系管理特点及意义
电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先,电信行业客户具有多元性,从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次,电信行业客户需求具有多样性,根据马斯诺需要层次理论,不同阶段、不同层次人的需求是不同的,职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外,电信行业用户使用电信服务的随机性大,用户稳定性差。最后,中国电信市场中低端用户比重较大。
电信行业是一个特殊行业,它在国民经济中占有特殊地位,因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略,将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言,电信运营商可在客户获得、分析客户信息,进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。
3.2我国电信行业客户关系管理应用现状
电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。
面对外来强大竞争对手的压力,中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此,如何维持好与客户之间的稳定关系,推出创新业务满足消费者个性化需求,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。
在中国的四大运营商中,中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统,中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。
3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题
虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性,并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言,国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的,前台业务与后台部门也是分开进行的。
经实地调研发现,我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面:
1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。
中国电信业积累了大量客户资料,但缺乏对客户潜在需求的分析和分类,没有实现客户信息的共享,难以实现一对一个性化服务。
2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。
目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。
3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。
由于没有统一的客户信息管理平台,各个部门之间的客户信息没有实现共享,工作不能很好地协调,造成资源浪费,服务效率低。
4、大客户管理问题。
目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门,并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作,即及时掌握客户消费变化及动态需求,与大客户建立长期合作关系。
5、潜在客户开发问题。
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客 户,从而提高企业的利润,是目前电信行业欠缺的一项必要工作。
6、客户细分问题。
对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
7、新业务发展问题。
新业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。
3.4我国电信业客户关系管理对策建议
电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足,提出以下几下几点拙见:
1、CRM是一套全新的理念和管理方法,上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性,只有真正地转变观念,企业才能更好地掌握客户资源,更好地与客户建议长期的合作关系。
2、强化客户关系管理相关理论知识,尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等,因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持,也需要理论支持。
3、在营销和服务方面,增加营销套餐宣传,对员工进行适当培训,提高前台服务人员的素质,进而提高服务质量。
4、对现有网络技术进行挖掘并更新,努力开发出新的产品,满足客户个性化需求。
5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大,建设周期长,对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结
面对竞争激烈的市场环境,国内电信行业已形成新的竞争格局,电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握,对客户进行有效的市场细分,随时掌握客户消费动态及个性化需求,以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。
顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径,企业在营销、服务、技术等方面应不断改善,提升顾客价值,增强满意度和忠诚度,进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务,依据需求提供相应的服务、提高服务质量,最终不断增强企业核心竞争能力。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家推荐的4s客户关系管理论文,供大家参考。
摘要
客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。
关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新
1 引言
【论文写作 532790179】
崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。
2 汽车销售企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。
2.2 客户关系管理的意义
客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。
客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。
3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状
3.1 客户关系管理方法
xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。
在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。
最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。
总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。
3.2 客户关系管理效果
xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。
4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系对销售拉动力不足
通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。
4.2 客户关系管理方式陈旧
xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过程中,没有能够系统化管理过程。在管理方式上,xxx过分依赖传统的企业管理方式,没有吸收最新的管理方式,整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看,企业信息化水平很高,企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的,但是在这种环境下,xxx依然使用老旧的管理方式,对企业产生的负面影响非常大。
4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足
客户关系管理和营销管理并不是单独存在的,而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系,企业应当深入研究两者关系,积极探索创新方式,促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以,充分利用了客户的口碑宣传,促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看,客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显,两者之间的促进效果也没有想象中大,xxx对两者的相互促进作用并不重视。
5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法
5.1 提高客户转化率
从上文的分析可以看出,客户转化率过低的原因,是因为企业的客户关系管理系统并不完善,缺少了非常关键的因素,没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中,应当加入对该群体的研究和分析工作,主动获取客户信息,通过创新方式建立客户关系,从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘,通过利用信息化技术,网络技术等对客户信息进行深入的挖掘,将客户的信息进行格式化,采用专业的数据分析软件,分析客户意向,通过科学方式进行客户关系的维护。
5.2 升级客户关系管理方式
在客户关系管理方式上,要采用全新的形式进行。首先,要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据,宣传数据,管理数据整合到一起,进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录,日常来访记录,网站浏览记录,走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术,打造完整的客户管理系统。其次,使用微信,微博,移动APP等方式,打造企业与客户之间沟通的桥梁,让客户关系管理的渠道更为便利,扩大管理空间。通过利用新的的方式,能够将宣传,营销和客户关系管理连接到一起,在进行宣传的同时管理客户关系。例如,通过建立微信公众平台,立足服务,将客户转化为用户,为用户提供丰富的汽车相关信息,同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式,维护客户,吸引新用户。最后,在客户关系管理过程中,更多的采用线上活动,在不干扰用户正常生活的情况下,建立精神上的联系,达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件,实时关注客户,为客户提供帮助。
5.3 融入新的发展元素
作为汽车销售企业,必须要将销售融入到工作中的每个环节,通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助,因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动,积极开展销售工作。例如,在与客户关系管理中,通过建立客户向心力,形成品牌影响力,让客户产生品牌荣誉感,达到扎样的效果后,就能够带动客户主动为品牌宣传,全面提升品牌的口碑,拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作,而是要为产品销售服务,腰围整体的企业发展服务。
总结
本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动,全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上,发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出,其客户关系管理对销售的拉动作用不大,方式太过陈旧,管理工作之间的创新联系不够。因此,必须加强客户关系管理的创新发展,全面完善客户关系管理体系,提升客户转化率。采用网络信息化技术,全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心,融入到客户关系管理中来,全面提升客户关系管理的效果。
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摘要
汽车4S店行业的竞争越来越激烈,客户是争夺最激烈的资源,企业越来越重视客户关系管理,如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户,因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本,企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能,从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。
对于的汽车4S店,汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略,汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任,以达到共赢。
关键词:汽车4S店; CRM ; 策略与营销
1绪论
1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
1.1.1研究背景
汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽车市场现状
汽车市场不断扩大,汽车制造企业实力与日俱增,汽车经销商群体越来越庞大,对于汽车销售行业来说,对于客户及服务信息的管理越来越重要,主要原因有:
①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求,转变经营观念,变推销为营销,变被动等待客户为主动寻找客户,充分接触目标客户。
②.汽车正常销售利润下滑,逐渐转向后续汽车服务,包括汽车保险,上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案,记录器维护、维修以及配件更换历史,协助工程师工作,帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商,帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
1.1.3选题意义
“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已意识到客户对企业的重要价值。
客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品的同质化倾向越来越明显,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此,关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
在这种情况下,市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值,客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源,赢得客户信任,分析客户个性化需求,提供满意的客户服务,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键,使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具,并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”,我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例,结合我国4S店的特点,对4S店进行深入的客户关系管理(CRM)研究,使自己在市场竞争中胜人一筹。
1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值
由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中,客户参与度高,服务人员与客户接触紧密,因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前,国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统,但是由于认识不够深入,多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用,没有真正发挥其强大的作用,甚至导致实施失败。追根溯源,其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略,应以CRM战略为框架,调整业务流程,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益,实施真正意义上的CRM战略势不可挡。经营者们也感受到了这种趋势,并提出了深入改革并实施CRM战略的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展CRM战略是摆在当前众多品牌4S店经营者面前的问题。在现今的关于CRM战略的文献中,大多是研究行业如何开展CRM战略的,而针对某个企业,特别是像汽车4S店这样的经销个体,研究如何开展CRM战略的文章却相当少。因此,本文以汽车4S店为研究对象,为其提供了一套可操作的CRM战略实施方案,现实意义是:
a.帮助企业走出目前对CRM的狭义理解和应用,构建CRM战略框架;
b.帮助企业改变目前店内各部门之间客户信息无法共享,CRM被分割成小块独立操作的状况,在CRM战略基础上,调整部门结构;
c.帮助企业解决目前正在应用的CRM是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务的问题,改革为根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务;
d.为广大4S店经营者就如何开展CRM战略提供理论和策略上的探讨和借鉴。
2汽车4S店客户关系管理概述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理含义
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
②.客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
③.客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述,CRM是一种企业经营模式,它围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大话的前提下,实现企业和客户的双赢。
2.1.2客户价值周期
基于客户关系管理的基本理念,具体实施的关键是如何找到目标客户。
一般来说,客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期,消费频率较低,等慢慢熟悉之后,消费频率会慢慢上升并趋于稳定,直到其需求减弱,或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意,客户的消费频率就会降低,直至完全流失。所以,4S店主要关注的目标客户有两类:
A类客户:新客户期,但是还没有成功转化为稳定期的客户。
B类客户:即将从稳定期转化为流失期的客户。
2.2 客户关系管理核心理念及战略模型
2.2.1核心理念
无论如何定义CRM,以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下,市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用,是企业提高市场占有率,获取最大化利润的关键。CRM的核心理念主要包括以下两个方面:
①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益总和,包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此,客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。
②不断提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱,也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说,只有通过对客户满意度的研究,掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度,对于企业发掘潜在的客户需求,增长未来市场销售才具有重要的指导意义。
2.2.2客户关系管理战略模型
客户关系管理战略属于经营战略的范畴,经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现,是企业经营范围的科学规定,同时又是制定规划的基础。更具体地说,经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定企业同环境的关系,规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策,合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看,经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境,用优势和劣势评价企业现状,进而选择和确定企业的总体、
长远目标,制定和抉择实现目标的行动方案
经营战略的特点:(一)全局性;(二)长远性;(三)抗争性;(四)纲领性。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念,它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图,并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说,客户关系管理是企业的经营战略,整个企业都是在这一战略指引下的运转,企业的每一个部门,以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。
结论
随着经济的发展,汽车行业的竞争越来越大。面对强烈的市场冲击,客户成为企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户,如何对客户资源进行管理、整合成了各汽车营销商们关注的焦点,怎样预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理战略这一现代经营管理模式已经越来越受到世界各国汽车经销企业的重视,我国的汽车经销企业也十分清楚客户的重要性,客户是企业的盈利主体,但遗憾的是,很多企业的经营者并不很清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用去打造企业的核心竞争力。因此,客户关系管理的完善更需要企业界在实践中不断的探索。对CRM的探索只有起点,没有终点。
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致谢
本论文在撰写过程中得到指导教师南通大学晔子老师的悉心指导和帮助。晔子老师平日里工作繁多,在我做毕业设计的每个阶段,从选题到查阅资料,论文提纲的确定,中期论文的修改,后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导,帮助我解决论文写作中遇到的困难,对此我表示深深的谢意。晔子老师细心了解我的工作情况,学习情况,从论文写作方向的确定,论文结构的调整,实证的列举,倾注了晔子老师的精心与细心,在此表示衷心的感谢。另外,在三年多的大学学习阶段,南通大学的老师们辛勤工作、治学严谨的作风给了我很大的触动和启迪,在他们的严格要求和悉心教导下,我学到了很多方面的知识,使自己充实的走过了这段日子,感谢我的南通大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢南通大学的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的四年充满了感动。
最后,我还要感谢我的家人、朋友和同学,特别是我的室友们。正是他们默默的支持才使得我成功完成学业。仅以此文献给他们!
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公共管理是处理政府权力与公民权利关系的新范式 ,它是以公民权利为本位、以切实保障和实现公民权利为宗旨、公民权利主体成为公共权力主体的新阶段。下面是读文网小编为大家推荐的公共关系管理论文,供大家参考。
摘要:在这个经济飞速发展的市场环境下,加强区域经济合作已成为社会发展的必然趋势。在区域经济合作发展过程中,区域公共管理是一项重要的工作,区域公共管理的好坏直接影响到区域经济合作发展。文章就区域公共管理与区域经济合作发展进行了相关的分析。
关键词:区域公共管理;区域经济合作发展
就当前社会发展形势而言,区域经济发展不协调已成为制约我国社会经济发展的一个重要因素,为此,加强区域经济的发展有着重大意义。区域经济合作发展作为现代社会经济发展的必然趋势,加强区域经济合作发展有助于推动我国经济的更好发展。然而,在这个竞争日益激烈的市场环境下,受利益的诱惑,地方政府各自为政,区域公共管理工作效率低,严重阻碍了区域经济合作发展,为了更好地促进区域经济合作的发展,区域政府就必须重视区域公共管理工作,在政策以及制度方面进行深层次的调整,加强区域公共管理,为区域经济合作的发展提供保障。
一、区域公共管理与区域经济合作发展的概述
区域经济合作指的就是多个区域为了经济的发展而开展合作,使多个区域组成一个共同发展的整体。就目前来看,我国区域经济不平衡发展越来越严重,区域经济的不平衡发展严重制约了我国社会经济的发展,为此,加强区域经济合作有着重大意义。区域经济合作发展作为社会发展的必然有趋势,区域经济合作发展有助于推动我国社会经济的可持续发展。区域公共管理是指区域内的多元主体为了解决在政治、经济或社会其它领域的一面或多面的公共问题,实现共同利益,运用协商和调解的手段和方式对区域以及区域内横向部分和纵向层级之间交叉重叠关系进行的管理。随着经济一体化的发展,加强区域经济合作发展已成为社会经济发展的一种必然,然而不同区域的经济、政治、文化各不相同,在区域经济合作发展过程中,区域公共管理有着重大作用。区域公共管理是区域经济合作发展的保障,只有做好区域公共管理工作,才能更好地保障各区域的经济利益,进而实现各区域经济的共同发展。
二、区域公共管理中存在的问题
(一)政府制度的缺失
制度作为一切工作执行的标准和依据,就当前区域公共管理工作来看,政府制度存在严重的不足。首先,不同区域的管理方式、理念不同,在区域公共管理工作中很容易造成冲突,难以达成利益的平衡性;其次,从政府治理的价值导向看,行政区行政的根本特征在于,它是以民族国家或国内地方政府的、明确的单位行政区划边界作为管理出发点的。这种管理观念很容易造成各自为政的现象,不利于区域经济的发展。另外,在区域公共管理中,区域管理的主体一直是政府,进而容易造成政府专权的现象,影响到区域经济合作发展。
(二)缺乏法律保障
区域公共管理是一项较为复杂的工作,不同的区域,有着不同的经济、政治以及文化,也正是因为这些因素的存在,会加大区域公共管理工作的难度。而在区域公共管理工作中,健全的法律有着不可替代的作用。然而就目前来看,我国区域公共管理法律法规建设存在很大的不足,区域之间的不正当经济行为屡见不鲜,严重影响到区域经济的合作发展。
(三)政府绩效评价体系不完善
在区域经济管理中,管理主体由一变多,由于没有建立有效的绩效评价体系,在实际管理工作中,很容易造成利益分配不均衡的现象。在区域公共管理工作中,政府作为行政管理的主体,有着的区域政府贡献力度大,有的则稍微不足,当出现利益分配不均衡时,区域经济合作就难以持续,进而影响到区域经济的发展。
三、区域经济合作发展过程中加强区域公共管理的措施
(一)完善政府制度
制度是一切工作执行的标准,只有健全的制度,才能更好地开展工作,提高工作管理效率和水平。在区域经济合作发展过程中,要想确保区域公共管理水平,就必须完善政府管理制度。为了进一步推动区域经济合作发展,政府就必须响应时代发展的需求,用发展的眼观看待问题,及时的更新观点,加快公共管理制度的创新,树立合作共赢的意识。其次,政府要拓宽管理视野,适当下放权力,大力发展非官方组织,形成多元化的公共管理主体,进而更好地提高区域公共管理效率和质量,为区域经济合作发展提供保障。
(二)完善法律建设
在区域经济合作发展过程中,区域公共管理作为一项重要的工作,需要依靠法律来为其提供保障,为其营造良好的外部环境。法律法规具有法律效率,在区域公共管理工作中可以更好地约束管理行为,规范市场秩序。为此,政府就必须加强和完善有关区域公共管理法制建设,利用法律效力来约束行为,为区域经济合作提供法律保障。在经济领域中,要完善经济法,对区域产业发展方面的规则进行调整,确保区域产业的稳定发展;在社会领域中,要加强制度改善,加强医疗、社保、教育、就业等制度的改革,进而实现各方面的协调发展。
(三)加强区域经济联系
区域经济合作作为我国现代社会发展一种必然趋势,随着社会经济的发展,加强区域经济合作也越来越重要。而在区域经济合作发展过程中,区域公共管理作为一项重要的工作,它涉及到区域双方或者多方的利益,区域公共管理的主体是多方面的,而要想提高区域公共管理效率和水平,就必须加强区域联系。首先,区域合作双方必须建立统一的平台,利用计算机网络技术建立统一的管理网络,实现区域公共管理信息的贡献。其次,在区域经济合作过程中,各区域要深入到对方区域中去,全面了解市场信息,进而为区域公共管理工作提供保障,推动区域经济合作的更好发展。另外,在区域公共管理中,要建立有效的补偿机制,就区域合作内容进行明确,当利益分配出现矛盾时,要明确补偿方式,进而确保区域经济的更好发展。
(四)建立完善的政府绩效评价体系
在区域公共管理中,建立完善的政府绩效评价体系有助于规范行政行为、提高行政效能。在区域经济合作发展过程中,政府为了促进经济的更好发展,会采取各种方式来对区域经济行为进行管理,而政府管理活动的效益的好坏需要一定的评价体系来进行评估。就目前来看,政府绩效评价具有很大的局限性,很难满足区域公共管理的需求。为了提高政府管理效率,就必须建立健全的政府绩效评价体系。在区域经济合作发展过程中,要就区域经济发展各项内容进行明确,对各项内容进行综合评价,在政府绩效评价主题上实现多元化发展。完善政府绩效评价体系。
四、结语
在这个经济快速发展的社会,加强区域经济合作发展已成为社会发展的必然趋势,区域经济合作发展有助于推动区域经济的稳定发展,进而带动我国经济的可持续发展。在区域经济合作发展过程汇总,区域公共管理是一项重要的工作,它关系到区域经济合作双发的利益,如果不能处理好,就会产生利益冲突,进而影响到区域经济的发展。为了更好促进我国区域经济的协调发展,在区域经济合作发展过程中,就必须加强区域公共管理。在区域公共管理中,不断完善公共管理体制,加强公共管理法律建设,加强区域经济联系,完善政府绩效评价体系,进而推动我国现代社会经济的可持续发展。
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摘要:新公共管理是新型公共行政理论与管理模式,新公共管理理论倡导政府等公共部门需要重视公共管理部门人力资源的管理模式。因此,我们要分析当前我国公共部门人力资源管理所存在的问题,并根据产生的原因,制定解决的对策,构建新的公共部门人力资源管理体系,更好地适应和促进我国社会经济的快速发展。
关键词:新公共管理理论;公共部门;人力资源;管理
党的十八届三中全会提出在新的社会治理的时代背景下,要按照创新社会治理体制的新要求进一步改变传统公共管理理念,其中公共部门人力资源的管理是关键,这一转变标志着政府的职能与角色将进一步转型,政府提供服务,也意味政府即向服务者的方向转变。因此,要想改革与创新公共部门人力资源管理,必须要构建新的公共部门人力资源管理体系,更好地适应和促进我国社会经济的快速发展。
一、新公共管理视角下公共部门人力资源管理的新思路
1.以人为本的“服务行政”。第一,新公共管理理论应该是以人为本的行政,在“服务行政”中,政府是公共服务的提供者。新公共管理理论认为政府作为公共管理部门要最大限度地提供多样化、高质量的公共服务。第二,公民是享受公共服务的顾客,因此,公民的需求是政府提供服务的导向与出发点。
2.政府等公共部门具有“掌舵”职责。新公共管理理论将公共部门的管理与具体操作分开,认为政府是制定政策,而不是去执行政策,政府的角色是“掌舵”,即政府变革的职责。而不是“划桨”。当前,我国政府完全忙于“划桨”而忽略了“掌舵”的职责。传统政府低效,做了许多做不了的事情,会严重削弱决策的能力。
3.政府等公共部门应引入竞争机制并追求效率。新公共管理理论认为政府的公共管理部门要引入市场竞争机制,通过让大量非政府或非公共部门参与,来增加政府部门的压力,进一步提升公共部门的服务质量与服务效率。通过引入竞争机制,规避政治风险。此外,公共管理部门应该追求效率,通过制定的成功管理手段来实现对效率的追求。
二、我国公共部门人力资源管理中存在的问题
1.人力资源管理理念滞后。首先,竞争观念不足。当前,我国公共部门人力资源管理制度中缺乏竞争观念和竞争机制,在选人用人观念上,组织服从观念很重,组织安排阻碍了人才资源的合理配置。其次,法制观念薄弱。公共部门人力资源管理的法制化观念相对薄弱,长期受人治干扰比较严重。在人事管理体制下,任人唯亲难以避免。法制观念薄弱,从事政府的官员腐败,以权谋私,为自己谋取私利,造成腐败。
2.人力资源管理中晋升制度不完善。首先,上升通道较为单一。公共管理部门人资源管理活力缺乏、管理效率低下。“职务本位”是当前公共部门人力晋升的主要障碍。其次,轮换岗位制度执行不到位。采用岗位轮换制可以防止腐败,激励人员工作积极性。当前岗位轮转中制度执行不到位,容易流于形式,在实际操作中主观性与随意性过强。再次,论资排辈现象普遍存在。“论资排辈”的潜规则成为晋升中具有影响的因素,没有资历就难以上升。这给年轻有见识的人员影响很大。
3.人力资源管理中薪酬制度僵化。首先,公共部门人力资源管理中薪酬乱象。我国公共管理部门补贴不均、津贴随意发放、隐形福利仍然存在,不利于公共部门人力资源管理健康发展。在一些公共管理部门中,很多工作人员积极性不高,很多人是另寻“体制外”途径来增收。其次,薪酬调整有失规范。公共部门人员的调薪与市场供求等之间存在差距,不利于公共部门人力资源的持续积极性的保持。再次,薪酬分配不公现象存在。当前,我国公共部门工作人员的薪酬水平普遍较低,不同地域薪酬差别现象也较为严重,进一步拉大了公共部门内部薪酬之间的差别。
4.公共部门人力资源管理培训体系不完善。我国公共部门人力资源培训教育还有许多亟待解决的问题,比如:第一,对个人需求的忽视。当员工有培训的需求,期望提高自己的技能水平得到管理者的赞赏,寻求最大限度的自我满足。所以说,公共管理部门要帮助员工满足个人需要,注重培训规划,重视个人对培训需求的考虑。但是,我国公职人员培训大多都流于形式,联系实际不够,直接导致培训针对性差,无法满足多样化需求。第二,缺乏系统性的培训评估。对公共部门人力资源管理的评估不足,缺乏对培训需求分析科学性的评估,培训评估体系缺乏系统性,使很多培训形式化,致使培训效果不佳。第三,培训的法律制度不健全。公职人员培训的制度不健全,关于培训的专门法律保障还很少,缺少详细的、具体的配套法规和细则。所以,要尽快完善公共部门人力资源管理方面的法律规范,以满足公共部门发展的需要。
三、新公共管理视角下提升公共部门人力资源管理对策
1.更新公共部门人力资源管理理念。我国公共部门人力资源管理要引进市场化的理念,以实现管理理念的创新。首先,市场化的理念。引入市场化的理念,有利于提高公共部门人力资源管理的效率,使公务员队伍精干化和高效化。为了提高公共服务的质量和公共管理的效率,要引入竞争机制。公共部门要引入市场竞争机制,合理利用资源,提供既有效率又有责任的公共服务。其次,重塑以人为本的新的管理理念。新公共管理理论是以人为本的“服务行政”,在提升管理时,需要改变传统的“管治行政”,坚持以人为本的管理理念,在公共部门管理中,重塑以人为本的管理理念,注重公共部门人才创造性和潜能的发掘。再次,法制化的理念。在公共部门管理中树立法制化的理念,要以法律的形式规定下来,保障其具有法律效力,使其具有权威性和稳定性。用法律的形式确定各种关系,才能保证公职人员行使权力有法律的规定,依法进行管理,符合人力资源管理的内在要求。
2.完善激励机制并提升管理手段的科学性。首先,需要完善现有的激励机制。在公平、公正、透明的原则上,公共部门形成合理的评价机制,改变现有的薪酬机制,提升公共部门人力资源的管理。同时,建立有效的评估手段,完善激励机制,从而使得绩效评估能够具有激励员工向上。其次,还要采用当前较为先进的科学管理机制。随着网络化的普及,我国公共部门管理中,要积极学习与解决外国的先进管理手段,实现公共部门人力资源管理的信息化,通过科学的管理手段提高人力资源管理的管理效率。最后,还需要增强公共部门人力资源管理的培训机制。在公共部门人力资源管理中,要重视职业生涯的规划,促进公职人员思考个体与组织要求之间的差距,解决了个人参与培训的动力源问题。
参考文献
[1]袁湘.新公共管理视角下的公共部门人力资源管理分析[J].人力资源管理,2015(11)
[2]李伟娜.对公共部门人力资源管理的思考——以新公共管理为视角[J].山东行政学院山东省经济管理干部学院学报,2008(3)
[3]韩锋.公共部门人力资源管理的价值向度探析[J].湖北广播电视大学学报,2008(5)
[4]李竹宇,徐美珠.论我国公共部门人力资源管理价值取向与制度设计——基于新公共服务理论思考[J].理论与改革,2007(2)
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秘书理论研究的实践性源于秘书学科的实践性。这里的实践性有两方面的涵义:一方面,秘书理论研究要随着秘书工作实践的变化而变化,保证秘书理论的前沿性;另一方面,秘书理论研究要对秘书工作所面临的现实问题作出科学解读,提出具有可操作性的对策,发挥理论对实践的指导作用。以下是读文网小编为大家精心准备的:秘书理论研究的实践性探讨相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要:不论是秘书学科还是秘书工作,都是一种理论性和实践性相互结合的有机整体,这在长期的秘书教学和秘书工作中已经达成了共识,但是,我们同时也需要看到,秘书工作的发展,需要大量的秘书学科理论进行支持,因此,在新的时期,如何使秘书理论适应秘书实践工作,并在实践中充实理论,两者相互扩展,却未能在各类研究中体现,因此,本文根据这种情况,希望通过相应的实践性工作,来充实秘书工作理论,更好的促进秘书学科长足发展。
秘书学科具有很强的实践性,这已是秘书学界的共识。然而,秘书理论研究如何适应秘书学科的这一重要特质,并在理论研究中始终具有明确的实践意识?这一问题学界鲜有论及,颇有深入探讨之必要。
秘书理论研究的实践性源于秘书学科的实践性。这里的实践性有两方面的涵义:一方面,秘书理论研究要随着秘书工作实践的变化而变化,保证秘书理论的前沿性;另一方面,秘书理论研究要对秘书工作所面临的现实问题作出科学解读,提出具有可操作性的对策,发挥理论对实践的指导作用。具体表现在以下四个方面。
这一点已在秘书学教材中得到广泛体现。比如,杨树森所著《秘书学概论教程》直接将“秘书工作内容的变化”写入教材,诸如改革开放后,随着西方信息科学的引入,信息工作成为秘书部门最为重要的常规工作之一;随着市场经济体制的建立,谈判事务、公共关系成为秘书工作的新内容;随着现代科学技术的发展,网页(站)管理成为秘书工作内容之一等[1],对秘书工作具体内容的变化进行了初步的理论概括。
另一方面,针对秘书制度建设、国家秘书职业标准的变化等,秘书理论研究者也从理论角度进行了解读,客观地评价了其理论地位和作用。比如,关于《国家秘书职业标准》中的“秘书”定义,何宝梅持肯定态度[2],常崇宜和杨树森持批评态度[3],就是研究者们对秘书实践的新变化所作出的反应。
这一点在“秘书的定义”这一问题上得到了很好的体现。秘书学初创时期,秘书是“社会主义国家工作人员职务名称之一”[4],现在已经成为一种职业,并且有了国家职业标准。必须指出的是,我们是在占有了有关秘书工作内容的新材料之后来不断发展秘书学基础理论的,但并不是说有了新材料,秘书学基础理论就要全面翻新。新材料到底带来基础理论的哪些变化,还要看现有理论是不是对新材料依然有解释力。随着秘书学科的不断成熟,基础理论翻新的空间日益缩小,充分发挥现有理论的解释力就显得尤为重要。
同时,我们也应及时审视和调整现有的秘书学基础理论。比如,把文字的出现作为秘书起源的必要条件之一,是许多学者依然坚持的观点。其推理过程是:文字的出现是文书出现的前提条件,而公务文书处理是远古时期典型的、重要的秘书工作,所以,文字的出现是秘书工作产生的必要条件之一。之所以有这种论断,是因为秘书学初创时期,文书工作确实是党政机关秘书工作的重中之重,把文书的出现作为秘书工作起源的必要条件之一,以当时的认识水平来看确有其合理性。但是,今天的秘书工作已有了很大变化,虽然学界关于秘书的定义和秘书工作的具体内容还没有完全形成共识,但在上传下达、会务工作、接待工作、调查研究等与文书工作一样,也是典型的秘书工作这一点上是没有疑义的。然而,上传下达、会务工作、接待工作等并非必须借助文字进行,则“文字的出现是秘书工作起源的必要条件之一”的论断就需要改进了,所以不少论者提出了新的见解[5]。说来似乎很简单,但树立这种反省意识,尤其是要根据秘书工作实际去反省基础理论,甚至把自己以前坚持的观点推倒重来,就需要一定的学术勇气。
3、秘书学的实践性也要求秘书理论研究者关注当下秘书工作中的新问题。
用秘书理论指导秘书工作实践,提出可行性建议,本来就是秘书理论研究的题中应有之义。秘书工作中出现的新问题,就是社会向秘书理论研究者提出的新课题,但是学界对此似乎不很敏感。比如,2008 年9 月15 日上午10 时,美国第四大投资银行———雷曼兄弟公司向法院申请破产保护,消息瞬间传遍世界各地,但10分钟之后,德国国家发展银行居然仍依循以前达成的协议,通过计算机自动付款系统向这家公司即将冻结的银行账户转入3 亿欧元,德国发展银行因此被媒体称为“最愚蠢的银行”。一家奉命调查此事的法律事务所递交的调查报告, 详细记录了雷曼兄弟公司申请破产之后的10 分钟里这家银行的职员都在干什么, 其中包括董事会秘书和负责处理这项业务的高级经理手下的文员。如果秘书理论研究者能以此为个案和契机,就结构复杂的组织面临突发事件时其秘书该如何迅速作出反应这一问题, 从秘书学角度进行深入探究,那么不仅是给秘书上了一堂课,也会为秘书理论研究作出贡献。但时至今日未看到有分量的论文,当前秘书理论界的敏感程度可见一斑。[论/文/网 LunWenData/Com]
近30 年的时间对于一门学科的成长而言毕竟太短,秘书学学科还太年轻,许多基础理论研究还在争鸣当中,所以秘书学知识的普及工作没有被提上日程。虽然我国秘书从业人员的队伍日益壮大,秘书职业离大众越来越近,但是人们对秘书的误解还很深。比如,笔者所在学校中文系汉语言文学专业进行专业方向分流,有师范和文秘两个方向可以选择。尽管之前多次动员,结果只有20%的学生选择秘书方向,而且选择师范方向的学生毫无例外地拒绝调剂。经私下了解,很多同学是因为家长不同意才选择师范方向的。
最具代表性的拒绝理由有四种:
1. 领导、企业老总多为男性,年轻女孩给他们当秘书家长不放心;
2. 秘书是吃青春饭的,现在选了这个方向,到四五十岁不做秘书工作,再找工作就难了;
3.男生当秘书没出息,端茶倒水接电话是女孩子的事情;
4. 秘书就是丫鬟,干的是侍候人的活儿,怕受气。学生家长的意见基本代表了社会上普通民众对秘书职业的理解。笔者浅见,产生这种误解的原因主要有两个方面:一是秘书行业自身的某些消极现象;二是公众对秘书工作缺乏起码的了解。那么,这些消极现象是因何而起,怎样预防;如何提高秘书的职业声望,如何进行全社会范围内的秘书教育,这就不仅仅是秘书学知识的普及问题,更是当下社会向秘书学界提出的新课题。
总之,我们应该加强实践意识,以此推进秘书理论研究,提高秘书职业声望,为当下的秘书工作提供必要的理论指导。
[1] 杨树森《秘书学概论教程》,安徽大学出版社2008年版。
[2] 何宝梅《秘书定义述评》,《秘书》2006 年第9期。
[3] 常崇宜的批评见其专论《秘书定义的再探讨》(《秘书》2006 年第9 期),以及《关于我国秘书职业定义的再探讨》(《成都大学学报》(社会科学版)2007 年第1期);杨树森的批评见其教材《秘书学概论教程》(安徽大学出版社2008 年版)。[天下论文网]
[4] 王千弓等《秘书学与秘书工作》,光明日报出版社1984 年版。
[5] 关于秘书起源问题探讨的具体过程,详见何坦野《近20 年中国秘书起源研究综述》(《秘书》1999 年第10 期)。虽然这篇论文发表已经十年,但对秘书起源问题的一些代表性观点的梳理值得参考。
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电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
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中国共产党成立后马克思主义大众化开始了真正意义上的历史进程,以下是读文网小编今天为大家精心准备的:边疆少数民族地区马克思主义理论大众化的实践研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:马克思主义大众化包括马克思主义理论大众化、实践大众化和创新大众化三个方面。本文主要以德宏州推进马克思主义理论大众化的实践为例进行分析研究,同时,提出了今后工作的新思路。 关键词:马克思主义大众化 德宏州的实践 新思路 马克思主义大众化是指马克思主义理论由被少数人理解掌握转变为被人民大众理解掌握,它包括马克思主义理论大众化、实践大众化和创新大众化,三个方面是密切联系,有机统一的整体。
马克思主义大众化是指马克思主义理论由被少数人理解掌握转变为被人民大众理解掌握,它包括马克思主义理论大众化、实践大众化和创新大众化,三个方面是密切联系,有机统一的整体。[1]
边疆少数民族地区推进马克思主义大众化,要注重联系边疆的实际,要适应少数民族的思维特点,真正从当地实际出发,使马克思主义理论最终转化为群众的认识,提高他们在实践中运用理论的自觉性。
1.1 培养民族干部成为理论宣传带头人
民族干部熟悉本民族的历史文化、生产生活、语言风格,在少数民族中说道理、讲政策、做工作,群众往往愿意听、愿意学、愿意跟。推进马克思主义理论大众化,就是要充分发挥民族干部的独特作用,组织挑选部分理论水平高,了解掌握党的方针政策,熟悉民族文化、语言、风俗的民族干部,到群众中去宣传党的理论, 使他们成为“本乡本土型”的理论宣传带头人。
对民族干部的教育培训,德宏州采用了“大教育、大培训、大锻炼”的方式。一是实施民族干部培训工程。依托省委党校和国内高等院校,举办不同层次的民族干部专题培训班,不断提升民族干部政治理论水平;二是实施民族干部培训百千万工程。把少数民族干部列为重点调训的干部。三是实施党员素质提升工程。四是实施农村带头人培养工程。着力抓好民族文化传承、产业发展等各类带头人的培养。
1.2 利用少数民族民族语言、地方方言俗语增强宣传教育实效性
要善于运用群众语言、大众表达方式进行宣传。寓事于理,以理服人,才能做到情理交融。马克思主义理论要被大众掌握,一是要将马克思主义基本原理变得通俗易懂,适应大众的认知结构、理论水平和语言习惯。民族宣讲队就是要运用民族语言和方言“翻译”马克思主义基本原理和党的理论、方针、政策。如德宏州马克思主义理论宣讲队队员就将“全面建成小康社会”翻译为傣语的“入里金万”或方言的“好吃好在”,把“理想”翻译为“默着”,“幸福”翻译为“好在”。这些生动而贴近生活的用语,群众很容易理解、掌握。二是要考虑少数民族语言的特点和思维习惯。少数民族群众有自己的思维习惯、语言特点,他们不一定听得懂学术语言。如:傣语语音的声母、韵母、声调,语法结构中的构词、语序排列与汉语有较大差别,傣语有可置后的副词,定语与中心词组合的倒置语序,状语与中心词的倒置语序的特点。宣讲队员要掌握更多的民族语言、地方方言,运用民族语言、方言宣传,把马克思主义理论变成群众的行动指南。
1.3 发挥民族节庆活动、广播、报刊等宣传优势,形成多样式、多层次宣传格局
德宏州通过举办“泼水节”“目瑙纵歌节”等少数民族的节庆活动进行宣传教育。一方面,让少数民族在活动中领会党的方针政策,感受党和政府的关心与帮助。另一方面,促进了村寨间、民族间的团结;举办各种晚会,精选优秀节目参演。陇川县的“景颇大妈赞共产党”,盈江县的群口快板“赞美新盈江”,芒市的小品“毒品害死人”等节目,表演时都是用方言和当地发生的真实故事。由于形式新颖,内容贴近群众生活,表达方式幽默风趣,效果出奇的好;利用榜样示范效应,抓典型人物、事件进行宣传。截至2013年,德宏州共举办了三届“德宏州道德模范人物评选”活动。
德宏州的电视台、电台都开办了民语节目。用少数民族的母语讲解党的理论、政策,既尊重了少数民族的语言风格和思维习惯,又能让他们更好地领会党的理论、方针、政策。一些少数民族群众在收看德宏电视台民语台的《新闻联播》时,听到用民族语配音的、的讲话,感到很温暖、很亲切;《德宏团结报》以汉文、傣文、景颇文、载瓦文、傈僳文等五种文字出版发行。它在传承少数民族文化、宣传党的理论、方针政策方面起到了不可替代的作用,已成为德宏州推进马克思主义大众化、宣传党的方针政策、展示德宏发展变化的主阵地。
此外,一些基层组织利用赶街天,用当地发生的故事,用群众易看懂的图片进行宣传,也提高了宣传教育的实效性。
2.1 培养高素质的宣传思想工作者
理论宣传内容要考虑群众的实际理解能力,考虑群众的需要,语言表达既不能学术化、精英化,也不能简单化、低俗化。理论宣传不能仅仅依靠行政命令、开会作报告等形式。马克思主义大众化传播,必须与受众的兴趣、利益需要以及信息接收习惯相契合,这需要培养一支高素质的宣讲队。首先,对宣讲队员定期定时培训。培训不能流于形式,要有严格的考核制度和定期检查制度。其次,吸收理论水平高,讲课有吸引力的专家学者加入宣讲队。再次,定向招收少数民族大学生作为培养对象,建立人才培养库,不断扩大宣讲队伍。
2.2 创新工作方法,真正解决群众的实际问题。
运用互联网管理的优势,建立网络举报与监督,网络评议制度,创新工作方法,认真处理群众投诉;要有阵地意识,面对困难与问题,不能绕,不能怕,不能缩,要敢于担当,勇于负责,牢牢掌握网上舆论工作的主动权。
少数干部以命令强制的工作作风对待群众,导致群众对政治宣传产生抵触情绪,致使马克思主义理论在群众中失去吸引力。所以,要克服简单粗暴工作作风,增强宗旨意识、服务意识,不弄虚作假,个不搞人主义,消除官僚主义,增进党群关系;坚持科学决策、依法办事,权为民所用,利为民所谋。
实践证明,任何一种脱离群众需要的、孤立封闭的理论都将被大众所抛弃。马克思主义科学理论要被群众接受,关键是党员干部要真正关心群众的需要,能解决群众的实际问题、困难问题。只有真正做到为人民服务,才能增强马克思主义理论的可信度。 2.3 理论宣传要克服思维定势、工作惰性,制定相关制度
理论要转换成群众掌握的语言有一定难度,群众接受新事物、新理论需要一个过程,理论宣传的效果不可能立竿见影。宣传思想工作要有爱心、耐心和恒心,要克服惰性;思维定势是推进理论大众化的心理障碍。从众、安于现状、固守不良习惯,是群众普遍存在的心理现象。要突破心理障碍,扭转惯性思维,提高群众思想道德素质、文化素质和守法意识;完善相关制度,制定配套措施,是做好宣传工作的保障。好的制度可以使人成为好人,坏的制度使好人也会学坏。传播正能量,惩治社会不良习气,才能弘扬正气。
2.4 提高理论素质,增强判断能力,做好社会情绪、突发事件的舆论引导
思想政治素质是对宣传思想工作者的基本要求,也是最根本的素质。思想政治素质过硬,舆论引导就能坚持正确方向;思想观念出错,舆论引导就会出偏差。应对突发事件,进行正确的舆论引导,需要运用马克思主义的科学理论武装头脑。提高理论素养,坚定信念,才不会因思想上的偏差造成导向上、行动上的偏差,给党和人民造成损失。
只有运用马克思主义的观点、方法去观察问题、分析问题,才能透过复杂的现象看清本质,把握主流,提高判断能力,做到审时度势,因时而谋。当今社会,各种社会矛盾和问题通过网络的传播,个体情绪经由快速便捷的信息渠道传播,极易蔓延、扩大,变成社会群体情绪。近年来,一些地方相继发生了重大突发事件,引起了群众的恐慌,这对政府的处置能力是一个考验。对社会热点、重大突发事件进行正确的舆论引导,需要在尊重事实的基础上进行分析说理,第一时间发布权威声音,为牢牢掌握舆论引导的主动权赢得时间;需要大局意识、坚持原则和坚持正确的政治方向,始终持高度一致;需要弘扬主旋律,倡导主流思想。“一分耕耘,一分收获”,只要持之以恒,马克思主义理论一定会被群众理解与掌握,并成为他们强大的精神支柱和行动指南。
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传统的应用英语翻译一般以“信达雅”作为理论依据,这样翻译出来的英语存在一定的弊端,有时候甚至会曲解了本意,因此我们需要探索出一套更加先进、更符合实际的应用英语翻译理论,来满足社会的需求和生活的实际需要。
目前来说,应用英语广泛应用于我国的旅游业、服务业和广告业等行业。应用英语能够加强我国人民和国外友人的沟通、合作和交流。比如说,外国人来中国旅游的时候,旅游景点内的告示牌、广告牌可以帮助国外友人了解该旅游名胜,了解当地的风俗文化,更好的融入到中国文化氛围中去,从而更好的促进国内外交流。应用英语还有一个重要的作用就是可以推动国内产品的销售。外国友人来中国无论是旅游还是购物,通过应用英语的翻译,他们可以充分了解国内产品的功能和特性,从而使国内产品更好的销量更好。从某种意义上讲,应用英语翻译的成功不是取决于翻译内容的文采,而是与翻译内容的准确性和实用性密切相关。翻译的文章文采再好,但是华而不实,外国友人无法真正了解原来的意思,没法融入到当地的文化氛围中去,也没法购买我们的产品,那应用英语的翻译工作就会没法起到实质性的作用。
传统的应用英语翻译一般讲究“信达雅”,即不但要使翻译流畅准确,还要突出翻译的文采。这种翻译理论看似比较合理,但是一般不能切合实际,不能体现真实性的特点。比如说我们在翻译“老年人学不了新东西”这一段话时,我们一般会翻译成“Old people can not learn anything”,这样翻译出来显然是没有任何错误的,但是这更像是符合中国人习惯地翻译,外国人也许会觉得不是特别通顺,如果我们换成“Old dogs will not learn tricks”是不是会更符合外国人的习惯呀。一些专家和学者在从事翻译工作的时候,一般会形成了固有的翻译模式,以传统的翻译理论作为基础,这样反而会对最新应用英语翻译理论的探索造成一定的束缚。因此,我们应该切合实际,秉承体现翻译真实性、准确性的原则,对新的应用英语翻译理论进行探索,力求找到更好的应用英语翻译理论依据,为英语翻译的更进一步打下基础。
1.翻译呼唤理论对“看”的指导。所谓呼唤理论对“看”的指导就是应该对大量的英语材料进行阅读,英文材料的类型可以多种多样,也可以结合自己的实际情况,按照自己的兴趣爱好进行阅读。比如,如果你喜欢篮球,喜欢NBA,你可以去美国网站阅读原版的真实关于NBA的文章,这样就会在你满足自己兴趣爱好的同时,使自己的英语翻译水平受到潜移默化的影响。在对大量的关于娱乐、体育、学习等方面的英文杂志期刊、电视节目、网络资料等内容阅读和观看之后,我们就会锻炼自己英文学习的能力,掌握接受英语信息的能力,培养自己的英语水平和英语语感。我们阅读的材料一般包括两种类型,英文原版材料和专业翻译材料,无论是哪一种都应该保证材料的真实有效。在实际阅读的过程中,我们还应该根据自身的实际情况,调整英文原版材料和专业翻译材料在阅读过程中所占的比例,两种材料之间相互转换,共同促进自己英文水平的提高和应用英语翻译理论经验的形成。
翻译呼唤理论对“看”的要求不仅仅是阅读,还应该包括理解。我们在阅读了大量资料的同时,还应该加深自己的理解,形成自己对英语翻译的理念和看法,并把它应用于实践,看看是否真的有效。如果真的有效,那我们就在无形之中掌握了英语的学习技巧,培养了英语的语感,并对英语的写作和翻译打下了良好的基础。
2.翻译呼唤理论对“译”的指导。所谓翻译呼唤理论对“译”的指导就是在翻译的时候,我们要把作者的真实意愿表现出来,能够理解并表达作者的真实含义,了解作者的真实想法,而不是局限于字面意思的照搬。我们在阅读了大量的英文专业资料之后,逐渐建立了不错的语感,有了扎实的英语文字功底,同时也建立了一套属于自己的英语翻译模式。在今后的英语翻译中,我们不至于翻译的过于模式化,句子读起来更加真实具体。在面对不同类型的英文翻译时,我们可以快速找到一套适合自己的翻译理论,从而使翻译更加快速和灵活,更能体现翻译的“人性化”。
在实际翻译的过程中,我们应该体现翻译的灵活性,不能太生硬,直接翻译出汉语表面的意思,因为汉语和英语的习惯是非常不一样的。比如说,我们在翻译“胆小如鼠”这个成语时,一般都会简单的翻译成“as timid as a hare”,但是仔细想想其实这样翻译是不太符合实际的。“胆小如鼠”在汉语中是个贬义词,具有“胆怯、不勇敢、懦弱”的意思,而在英文中“timid”是腼腆害羞的意思,它跟胆怯懦弱是两个不同的意思,没有那么强的贬义色彩,所以我们如果只是翻译成了“as timid as a hare”,外国人仅仅会理解成这个人像只老鼠一样腼腆害羞,而不是说明他懦弱和不勇敢。在翻译的时候我们如果翻译成“has a yellow streak”的固定词组,直接就把这个人的胆怯和懦弱体现出来了。
我们在进行翻译的时候,应该换个角度进行思考。如果我们站在外国人的角度去思考,多了解外国的文化和习俗,掌握一些外国的俗语和固定词组,这样会对我们的翻译起到更好的效果。
3.翻译呼唤理论对“写”的指导。所谓翻译呼唤理论对“写”的指导是指在英文翻译的时候必须要考虑合到句子的英语情境,参考同类英语材料写作手法,正确的表达出作者的真实想法和内容。由于东西方文化存在较大的差异,我们在实际翻译的时候不能按照汉语表面的意思去翻译成英文,这样不符合汉语的传统本意,不够贴切实际,读起来比较别扭。因此,我们不应该仅仅追求表面意思的准确性,更要发掘深层次的意义进行翻译。比如说,我们日常生活中随处可见的一些英语直译,让人哭笑不得,比如说有的餐馆里把菜名都翻译成英文,“Rolling donkey”指的是我国传统菜名“驴打滚”,“Glad Meatballs”意思是“四喜丸子”,这样的翻译不仅外国人看不懂,我们自己人也不知道到底是什么。再比如,有一些超市将小可乐直接翻译成“small may be happy”,这种让人哭笑不得的翻译方式在我国随处可见,外国人也会被弄得一头雾水。
因此,在实际翻译的过程中,无论翻译人员的水平再高、功底再好都不能依据中文字面的意思进行翻译,最好的方法就是理解了中文的意思直接就用地道的英语写出来,一定不能按照汉语为参照进行逐字翻译。
在应用英语的实际翻译过程中,我们应该摒弃传统的“信达雅”的翻译理论,直接按照“看、译、写”的原则进行翻译,只有这样才能保证翻译的真实性和实际性,让外国友人真正明白我们要表达的意思,使应用英语翻译行业在我国更进一步的发展。
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教学模式可以定义为是在一定教学思想或教学理论指导下建立起来的较为稳定的教学活动结构框架和活动程序。作为结构框架,突出了教学模式从宏观上把握教学活动整体及各要素之间内部的关系和功能;作为活动程序则突出了教学模式的有序性和可操作性。以下是今天读文网小编为大家精心准备的:会计专业实践与理论相结合教学模式研究相关论文。内容仅供参考阅读!希望能对大家有所帮助。
会计专业实践与理论相结合教学模式研究全文如下:
会计是一门专业性很强的课程,其专业性质决定了学生必须具备较强的实操技能。为了给社会输送更多的高级应用人才,会计教学必须走理论与实践相结合之路。在实际教学中,如何理论与实践并重,培养对社会有用的实用型人才成为教学难点。本文结合会计教学经验,对会计专业实践与理论结合的教学模式展开探索。
参加实践对会计专业具有重要意义,在会计教学中,应该鼓励学生亲自接触会计实务,通过处理凭证、账目、报表等财务问题,将专业知识与社会实践结合起来,达到融会贯通的教学效果,培养能够与社会接轨的专业会计人才。
然而,会计行业具有信息安全和保密的特殊性,这使得学生的校外实习通常难以深入,学生通过实践获取经验的进程受阻,可能导致会计教育中理论与实践相脱节。因此,在会计教学中,创新实践与理论相结合的方法,有利于培养学生运用会计理论以及解决会计实务的能力,培养真正懂理论又熟悉会计实务的应用型人才。
根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》的精神,在会计专业教学中,应注重实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才模式。笔者认为,对实践与理论相结合的教学模式也应该就此展开,将理论基础知识与课外实践相结合,并不断创新实践方式。
1.会计基础课程与校内实践相结合
校内实践教学主要是与会计基础课程相配合,用于巩固课堂知识。会计基础课程是学习会计专业的入门课,教学质量的好坏与后续专业课程的教学密切相关,校内实践包括课堂实践与校内模拟实验室实践两部分。
(1)课堂实践
课堂实践是与课堂教学相配合的,与对初学基础课程的学生来说,可能会觉得有关会计的原则、假设和理论等知识相对抽象,这就需要与课堂实践相配合。例如,对于《基础会计学》或《初级会计学》中的“会计分录”章节,这部分内容是为后续的“记账凭证”教学打下基础,如果在教学之初,就能够进行针对性的模拟训练,通过幻灯片或实物的方式,向学生们讲授原始凭证、记账凭证等填写方法,同时通过课堂实例演练巩固知识,迅速与实践环节结合起来,则学生在对以后的“记账凭证”学习中,也能够较快掌握更深入的知识点。
(2)校内模拟实验室
校内模拟实验室是对课堂实践的拓展和延伸,主要是阶段性的岗位模拟实习。会计课程的教学中,会根据实际情况安排一定的实习期,配合会计课堂知识,根据相关知识的会计岗位需要,进行针对性的技能训练。校内模拟实验室内,可以让学生模拟分岗实习,根据岗位和职责划分,制定实习任务书,以企业中实际进行的经济实务为例,模拟企业内部会计工作,可以一人一岗,也可以一人多岗,或者模拟轮岗实习,提升不同岗位之间的沟通和协调能力。另外,还可以结合企业的财务内控制度,让学生自己分析和解决问题,制定财务报表,处理财务数据,针对课本中的专项知识进行训练,使得学生对所学习到的基础知识通过实践尽快消化,为学习更深入的专业课程打下基础。
2.会计专业课程与综合模拟实践相结合
进入专业课程学习后,会计知识的相关概念将更加的抽象,通过模拟实践能够帮助学生更加形象化的理解专业知识。一般在会计专业知识结束后,会安排约2个月的综合模拟实践时间,与此前的课堂实践和校内模拟实验室相比,综合模拟实践更加注重对会计流程的把握和实际能力的锻炼,一般选择某个实际企业完整的会计实务,包括建账、编制报表、资料分析等一系列过程,以及一些实际工作中可能遇到的较为复杂的问题和业务。
通过综合模拟实践,结合企业实务,使用仿真的实验材料和工具,充分利用学校搜集和掌握的资料,让学生接触到原始的发票、账簿、报表、凭证等会计资料,学校根据所教学的专业知识情况,为学生布置综合模拟实践任务,学生仿佛身处实际的工作环境中,能够针对一段时间所学习的理论知识进行消化总结,对会计核算工作取得全面、直观、系统的认识。
此外,综合模拟实践中,应注重会计电算化与纯手工处理相结合。随着专业财务软件的普及,电算化在辅助手工作账方面发挥着日益重要的作用,因此,对学生的实践教学中,应该注意对会计电算化操作能力的锻炼,有条件的学校还应该鼓励学生参加相应的职业资格证书考试,为学生踏入工作岗位做准备。
3.会计应用知识与校外实践相结合
会计是一门操作性很强的专业课程,课堂实践和综合模拟实践完成后,需要组织学生参加实习基地实践和顶岗实践,进入真正的会计工作环境。学校可以选择若干财务制度成熟规范的企业,与之建立合作关系,作为实习基地,以分批分期的方式选派学生入驻实习,学生通过实际工作环境观摩和学习,掌握到更多的会计实务,提升实践和操作技能。
顶岗实习是学生完成会计专业知识学习后,实现实践与理论相结合的最好途径。通过校企合作,以师傅带徒弟的方式,让学习参与会计实践,体会出纳、稽核、成本核算等会计相关工作岗位的实际操作,帮助学生完成从校园到工作岗位的过渡,实现理论与实践的融会贯通。
探索实践与理论相结合是会计专业教学永恒的主旋律,结合多年的教学经验,分析当前会计专业教学的现状,本文总结出“理论教学―课内实践―模拟实验室―综合模拟实践―实习基地实践―顶岗实习”的教学模式,旨在构建多元化、全方位、校企合作、产学结合的良性教学体系,帮助学生掌握到更多的会计实务,成为真正对社会有益的应用型专业人才。
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要真正重视社会的思想道德建设,就必须切实重视公民的人格培养。家庭、学校和社会都应当看到这一点。但是,以往我们的思想政治工作往往把力气花在了正面的、显性的教育上,花在外部灌输上,而很少从人格的和人的心理的角度来深化思想政治工作,使思想政治工作失去日常化和潜移默化的效应以下是读文网小编今天为大家精心准备的:独立学院思想政治理论课实践教学研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要:“05方案”实施以来,全国各地高校在思想政治理论课实践教学中,既积累了成功的经验也遇到了一些难题。为推动独立学院思想政治理论课实践教学秩序、健康地发展,在把握独立学院思想政治理论课实践教学现状的基础上,分析当前实践教学中存在的主要问题,找到解决实践教学问题的正确路径,提高思想政治理论课实践教学的实效性。
关键词:独立学院;思想政治理论课;实践教学
2005年《中共中央宣传部教育部关于进一步加强和改进高等学校思想政治理论课的意见》中明确提出:“高等学校思想政治理论课所有课程都要加强实践环节。要建立和完善实践教学保障机制,探索实践育人的长效机制。”十年来,全国各地高校在思想政治理论课实践教学环节中不断改进实践教学的教学内容和教学方法,不断地进行理论和实践创新,力求通过思想政治理论课实践教学引导大学生形成科学的世界观、人生观和价值观,既积累了成功的经验也遇到了一些难题。为推动独立学院思想政治理论课实践教学秩序、健康地发展,在把握独立学院思想政治理论课实践教学现状的基础上,分析当前实践教学中存在的主要问题,以便找到解决实践教学的正确路径,提高思想政治理论课实践教学的实效性。
思想政治理论课实践教学环节是高校思想政治理论课教学体系中至关重要的环节,体现了理论与实践相结合。实践教学是在常规理论教学的基础上通过实践使思想政治理论内化为学生的理想信念,外化为学生分析和解决问题的能力。
独立学院是新形势下高等教育办学的一种新的模式,肩负着为中国特色社会主义事业培养建设者和接班人的历史重任,近几年在我国得到了快速的发展。但是,很多独立学院从一开始就把办学的宗旨定位在培养应用型人才的目标之上,在教学的过程中只注重提倡学生专业知识的学习,对思想政治理论课学习的重要性缺乏必要的认识。甚至在国家提倡思想政治理论课须加强实践教学环节后仍然不加大力度开展实践教学,或者有所行动而只是喊喊口号,使思想政治理论课的实践教学往往在实际操作中流于形式。独立学院思想政治理论课实践教学的这种现状严重地影响了思想政治理论课在学生学习中的重要性,严重地影响培养大学生形成科学的世界观、人生观和价值观。
独立学院属于新生的事物,办学历史比较短,在思想政治理论课实践教学的过程中很多情况是在参照公办性质的普通本科院校和所依托的母体学校的基础上,根据自身的特性开展实践教学,虽然不断地进行教学改革和实践创新,但是也存在诸多问题,这些问题严重地影响了思想政治理论课实践教学的实效性。
(一)重视不足问题
一方面,很多独立学院的领导只重视短期效益,而把为中国特色社会主义事业培养合格的建设者和接班人这一长期效益抛在脑后。为了提升学校的知名度和就业率,只重视培养学生的专业技能,忽视对大学生进行系统的思想政治教育,认为思想政治理论课只是辅助而已,拿到学分即可,对大学生未来的发展和就业帮助不大。这就造成了有些学校在制定教学计划的时候,根本没有把思想政治理论课实践教学纳入教学计划中,在教学中教师也就不再重视实践教学这一环节,而仍然采用传统的讲授式教学,至于学生是否理解、领悟,能否将所学理论转化为自身的知识也无从验证,这严重地影响了思想政治理论课的理论和实践教学。
另一方面,学生对实践教学亦不重视。“目前在校的大学生主要是上世纪80年代中期以后出生的,其成长背景与上几代人明显不同,当代大学生生活在突出个人主义、淡化集体主义、提倡价值观多元化的时代。”[1]学生认为学好专业课、拥有一技之长是安身立命之本。因此,在学习中只重视专业实习而忽视思想政治理论课的实践,认识不到思想政治理论课的实践对建构自身情感目标、价值目标和能力目标的重要性。校方和学生不重视的态度严重地影响了思想政治理论课的实践教学,亟需转变观念,注重加强实践环节。
(二)经费保障问题
独立学院属于自主办学,其经费来源与公办院校截然不同,经费投入很难得到保障。公办院校在思想政治理论课教学中有国家专项拨款,实践教学经费得到了应有的保障。独立学院在思想政治理论课教学中由于自身的办学特性,实践教学的经费相对而言难以得到应有的保障。有些独立学院虽然也投入了一些经费开展实践教学,但是由于经费投入不足,束缚了教师开展实践教学,长此下去就影响了教师开展实践教学的积极性和主动性;有些乐于实践的学生也因经费不足导致一些实践无法实现。有些独立学院认为国家只是提提口号,思想政治理论课根本没有实践教学的必要性,也从来没有进行必要的经费投入,实践教学也就此搁置。独立学院亟需设立实践教学的专项经费,保障实践教学的顺利进行。
(三)师资队伍问题
独立学院思想政治理论课教师一般由母体学校教师、本院专任教师和外聘教师构成。母体学校教师的精力主要投放在母体学校,虽然对独立学院思想政治理论课的实践教学发展有心贡献一份力量,但往往由于本校的教学和科研压力而搁置。本院专任教师大多属于刚刚毕业的硕士、博士研究生,“思想政治理论课教师队伍的素质参差不齐、本身也缺乏实践经验”[2],而思想政治理论课实践教学环节对教师的要求往往又比较高,不但需要教师具备坚实的理论基础,较强的分析问题和解决问题的能力,而且要有很好地能够通过理论指导学生进行实践的组织和协调能力,这些对年轻的本院专任教师来说难度较大。
另一方面,独立学院的教师流动性也比较大,实践教学就算是本院专任教师有个别能够胜任也缺乏长效性。外聘教师在独立学院授课只是兼职而已,根本不关心学校的发展和教育,仅仅把此当作自己的副业,所以在实践教学中积极性严重不足。独立学院这种独特的师资队伍构成,一定程度上制约了实践教学的可操作性。因此,独立学院应加大师资队伍建设,注重加强本院专任教师的科学研究,积极探寻实践教学的新形式。
(四)监督不力问题
思想政治理论课实践教学开展时间比较短,学校的监管相对而言比较滞后。况且,实践教学往往寓于社会实践和暑期社会调查报告中,在布置任务时往往并不是由思想政治理论课教师负责,大多数是由学生自拟题目,实践教学目标不明确。开学后学生只要将社会实践成果或社会调查报告交给辅导员即可拿到学分。在整个实践教学过程中,既缺乏良好的组织,又缺乏强有力的监督,实践教学事实上已经戴上了形式主义的枷锁。这种缺乏监督的实践教学使学生参与的积极性逐步降低,进而导致学生对社会实践不重视,投机取巧,不参与实践活动,降低了实践教学效果。独立学院应成立由校领导牵头、思想政治理论课部门负责、各部门配合的一套实践教学队伍,对学生的实践教学环节进行监督和跟踪,优化考核体系,提高学生投身社会实践的积极性和主动性。
为提高思想政治理论课实践教学的实效性,独立学院应根据自身的条件,从独立学院大学生自身的实际情况出发,积极探寻一套符合独立学院大学生特点且可操作性强的实践教学的模式,加强大学生思想政治理论课实践教学环节。
(一)确立明确的思想政治理论课实践教学目标
高校思想政治理论课的目标是引导大学生坚定对马克思主义的信仰和中国特色社会主义的共同理想,为中国特色社会主义事业培养合格的建设者和接班人。因此,应确立明确的思想政治理论课实践教学目标,其目标应是通过思想教育的渠道,提升学生分析和解决问题的能力,提升大学生的理论素养和理想信念,使大学生形成科学的世界观、人生观和价值观,以更好地为人民服务,成为合格的中国特色社会主义事业的建设者和接班人。
(二)合理利用校内现有资源
相对于公办院校而言,独立学院思想政治理论课开展实践教学的资源相对比较短缺。譬如,资金匮乏和高水平的实践指导教师的不足,在一定程度上制约了思想政治理论课的实践教学环节的有效开展。因此,独立学院要统筹规划,合理利用校内现有资源。
第一,独立学院应根据自身的条件,加强师资队伍建设。注重加强本院专任教师对马克思主义理论进行系统的学习,提升本院专任教师对理论知识的驾驭能力,为实践教学打下坚实的基础。
第二,改革课堂教学模式,加入实践环节。在课堂教学的过程中,采取传统教学手段和现代教育技术相结合,充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用,引导学生关心国内外的社会热点问题,鼓励和引导学生多讨论、多思考、多发言,使学生在教学互动中提高分析问题和解决问题的能力。
第三,建立校内实践教学基地。实践教学并非一定是校外教学实践,独立学院可以建立校内实践教学基地,使学生得到更多的锻炼,把所学投入到实际应用中,这样既解决了教学资源不足问题又能够使学生完成实践教学的任务,提高实践教学的实效性。第四,充分利用校内社团活动。社团指导教师在布置社团活动任务时,有重点地将活动的主旨和思想政治理论课联系起来,有计划地引导学生投身于社会实践,深入社会进行调查,使学生通过社团活动提高分析和解决实际问题的能力,使思想政治理论在实践中被学生掌握和运用。
(三)拓宽开展思想政治理论课实践教学的实习领域
通过改革教学模式,拓宽实习领域开展思想政治理论课实践教学符合独立学院的特性。独立学院不能把思想政治理论课的实践教学仅仅局限于社会实践、暑期社会调查、校内实践教学等形式,应根据时代发展的潮流,放宽实践教学的眼界,利用一切可以利用的资源和机会对大学生开展切实有效的实践教学。譬如周末参观院校周边革命圣地、寻访老少边穷地区、调查乡俗民情等,“通过开展多种形式的社会实践活动,学生置身于真实、生动、具体的社会环境中,对现实问题进行主动思考、认真剖析、做出判断、形成观点,变被动学习为主动学习,由被动的接受知识向主动的寻求知识、探索未知转化”[3]。
还可以将专业实习与思想政治理论课实践教学相结合,独立学院在培养学生专业知识学习中大多与校外企业联合建立了校外实习基地,学生在校外实习基地实践的过程中往往只注重对专业知识理论的实际应用,像企业一样较多的是追求效益,缺乏将培养专业技能与培养大学生形成健全的人格相结合。
常言道:“先做人,后做事。”独立学院应在鼓励和引导大学生提升专业技能的过程中,通过开展企业文化的思想政治教育,使学生在专业实习时学会运用已经掌握的理论知识独立思考,学到为人处世的道理。一方面使学生的专业知识得以实践,另一方面也在实习中使学生耳濡目染,亲身体验,运用所学理论分析和解决实际问题,使自己得到历练。这既充分发挥了学生的主观能动性,激励学生积极投身社会实践,达到知行结合,学生的基本素质和能力也得以提高。
(四)建立健全的思想政治理论课实践教学保障机制
思想政治理论课实践教学的政策能不能得到很好地落实,关键看实践教学保障机制是否健全。如果实践教学保障机制不健全,也将是徒有其表,流于形式。因此,要建立健全的实践教学保障机制。
第一,政策机制。学院领导及老师要提高自身觉悟,认清思想政治理论课实践教学在育人方面的重要性,把实践教学纳入思想政治理论课教学计划中,并制定实践教学相关的配套文件,为思想政治理论课实践教学提供制度保障。
第二,组织机制。政策的落实靠制度,制度的执行靠人。学院应成立一套稳定的实践教学领导小组,根据国家和社会发展的状况,结合学院实际和学生时代特点,制定切实可行的实践教学方案,跟踪实践教学,提高实践教学的实效性。
第三,强化教师队伍。通过培训、人才引进提升教师实践教学能力,鼓励和支持教师进行实践教学研究,探寻符合实际的实践教学模式。
第四,经费保障。独立学院应充分认识到思想政治理论课实践教学对提升大学生分析和解决问题能力的重要性,设立专项经费支持,保障实践教学有效实施。
第五,考评机制。科学的考评机制是保证实践教学健康发展的重要环节,应根据独立学院特性,制定科学的考评机制,激励学生积极投身于思想政治理论课的社会实践中。
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今天读文网小编要与大家分享的是外语翻译论文:从习语中看翻译和文化的关系以及影响文化的相关因素。具体内容如下,欢迎参考阅读:
The Relation between Translation and Culture from the Aspect of Idioms and the Factors which Influence the Culture
(从习语中看翻译和文化的关系以及影响文化的因素)
This thesis concludes my postgraduate study in Henan Normal University. I would like to express my sincere appreciation to the professors in the College of Foreign Language, whose preciseness and strictness set a good example for me in the future academic career. I felt gratitude especially goes to my supervisor , Guo Yingzhen ,whose illuminating instruction and endless assistance have greatly conduced to the accomplishment of this thesis.
I’m also very grateful to the teachers who have taught me in various ways during the course of my study for the bachelor’s degree.Especially I would like to thank Professor Guo Yingzhen and other professors in the Faulty of Foreign institution who inspired me a lot.
Last but not least, I contribute this article to my dear family for their help during my college life.
翻译是一个复杂的过程,对于文化翻译尤其如此。一般来说,翻译涉及语言以及文化。译者应该知道外国文化以及文化自己的人民。此外,译者应连续比较两种文化之间的等价获得意义。翻译的主要任务是翻译源语言到目标语言。如何消除不同文化之间的语言障碍,如何传达源语言的意义的重点到底是不同国家的人。本文说明了不同文化的影响已经在翻译。文能从不同的方面分析:如思维的差异,心理学的文化之间的差异,不同的宗教、环境和生活环境不同的人,等等。
翻译是一个复杂的过程,它是关于文化翻译尤其如此。一般来说,翻译涉及语言以及文化。译者应该知道外国文化以及文化自己的人民。此外,译者应连续比较两种文化之间的等价获得意义。翻译的主要任务是翻译源语言到目标语言。如何消除不同文化之间的语言障碍,如何传达源语言的意义。本文说明了不同文化的影响已经在翻译。文能从不同的方面分析:如思维的差异,心理学的文化之间的差异,不同的宗教、环境和生活环境不同的人,等等。 关键字:翻译;文化意识;文化和思维;文化差别;习语
Translation is a complex process, especially when we translate the cultural text. Generally speaking ,translation involves language as well as culture. A translator should know foreign culture as well as the culture of his own people. Moreover ,a translator should make continuous comparisons between the two cultures for getting the equivalence meaning . The major task of translation is to translate the source language to the target language How to get rid of the language barrier between different culture, how to convey the meaning of the source language exactly is the focus of the people in different countries. This thesis illustrate the influences of different cultures have upon translation. Wen can analysis it from different aspects: such as the difference of thinking, the psychology of culture, the difference between different religion, the environment and living surroundings of different people, and so on.
Key Words: translation; the consciousness of culture; culture and thinking; cultural difference; idioms
Table of Contents
Acknowledgments I
Abstract III
Table of Contents IV
Introduction 1
PART ONE THE CONCEPT OF TRANSLATION AND CULTURE 2
1.1 The concept of translation 3
1.2 The concept of culture 5
PART TWO THE FACTORS WHICH INFLUENCE CULTURE 7
2.1 Religion 7
2.2 The psychology of culture 8
2.3 The way of thinking 9
2.4 different ways of life 10
2.5 Geographical environment 14
2.6 Geographical environment 15
PART THREE BETWEEN CULTURE AND TRANSLATION 16
CONSLUSIONS 18
Bibliography 19
Introduction
This article contains the concept of translation and the concept of culture. The aim of translation is to making communication. Human’s social development and process need translation and human’s social development and progress should make communication between different nations, and during the process of communication, translation is indispensable. Translation, as an cultural phenomenon, thinking activity, related to the era and social background all in all. Translation is to render the meaning of a text into another language in the way the author intended the text. Translation is an art that involves the re-creation of a work in another language for readers with a different background. Culture is a very broad concept, to give it a rigorous and precise definition is a very difficult thing. Many philosophers, sociologists, anthropologists, historians and linguists have been trying to define the concept of culture from the perspective of the respective discipline. However, so far it still has not have a recognized and satisfactory definition. According to statistics, about "culture" at least, it has more than two hundred kinds of different definition. Broadly speaking, culture is a social phenomenon, which is the creation of the products for a long time. But it is also a kind of historical phenomenon and is the social history remains. Rather, culture refers to a state or national history, geography, local conditions and customs, traditions, lifestyles, literature and art, behavior standards, way of thinking, values, etc. When we translate something, the background of the culture and the background of history should be considered. The relation between culture and translation is very close in a great extent. In this context, we analysis this problem from different aspects: the way of thinking, the psychology of thinking, and the customs and habits in different nations. If the background of culture and history is ignored, the truly meaning of the context will be lost.
PART ONE THE CONCEPT OF TRANSLATION AND CULTURE
One linguist in China has said: “what is the most difficult thing during the process of translation , it is the differences between two cultures.” Nida has mentioned this too: “translation is the communication between two different cultures.” And we can not ignore the importance of the background of culture and the background of history if we want to translate a piece of text which contains the information about culture or some thing else. When translating some thing, mastering the knowledge of culture and history is indispensable. There are too much factors which can influence the culture of the source language.
Zhu Guangqian, one writer in modern times, thinks the associate meaning is the most difficult thing when we translate one language into another language. Because in the dictionary you can not find the truly meaning under a certain context.
But for literary study, it is one important factor you can not ignore. This requires us to know the custom and habit of the country we want to translate the language of it. Or we will find we do not know how to translate when we are given a piece of text. We can take a poem as an example. For example the poem:
《静夜思》 “窗前明月光,疑是地上霜。举头望明月。低头思故乡。”
Using English, we can not convey the essence of this poem without the background of old Chinese and the thought when the author write this poem. And there are so many versions of it. For instance:
(1) In the still of the night : I descry bright moonlight in front of my bed. I suspect it to be hoary frost on the floor. I watch the bright moon, as I tile back my head. Yearn, while stooping, for my home land more.
(2) A tranquil night: before my bed I see a silver light, I think the ground is covered with hoar frost. Raising my head, I find the full moon bright; and bowing down, in thought of home I’m lost. And there are lots of other versions translated by other translators. No matter which version , the emotion of the author must be considered, or they will ruin the essence of the poem. Tyler, one anthropologist in England, whose book primitive culture raises the concept of culture and describes it as “culture is a kind of complex abilities and habits, which includes knowledge, faith, art, moral, law and custom”. Thus we can know the wide coverage of culture, it is a complex system. Language, as a component of culture, reflect the phenomenon of a resourceful culture.
Translation is so difficult as language reflect the culture, which conveys to much cultural content and limited by culture. Once language entered the human’s life as a tool of communication, the problem of cultural connotation and the ability of express something will arise. This not only requires the translator master the knowledge of bilingual ability but multilingual ability, especially they must know the consciousness of two different culture, religious culture and the geographic features, the historical customs and traditions, the process of forming culture, etc. For these factors, the language cultures of different nations reflect their own national features and the background of the nation.
1.1 The concept of translation
There are many different definitions of translation, in The Oxford English Dictionary it means “to turn from one language into another ”. Or recreating according the original text. Webster’s Third New International Dictionary of the English Language gives us the definition of translation is “to turn into one’s own or another language”. While the definition in Columbia Encyclopedia is that translation is the art of recomposing a work in another language without losing its original flavor. “Translation is the replacement of textual material in one language by equivalent textual in another language.(J.C.Catford, 1994)”. “Translation consists in reproducing in the receptor language the closest natural equivalent of the source language message, first in terms of meaning and secondly in terms of style. (Eugene Nida, 1969)”. Translation is an old and young work, which come into exist since the old times and it becomes so hot in modern times.
Translation is the need of human’s development and progress. The concept of translation can be defined from two aspects: broad sense and narrow sense. Generalized translation refers to the language and the language, language variation and language variants, such as language and nonverbal code conversion which convey the basic information. Extension of the concept is quite broad, including his translation between different languages, translation between language variation, language and other symbols of the communication conversion, etc. The contents of translation rules only emphasizes the "basic information", does not emphasize "completely loyal". Some translation theorists put forward the understanding and translation theory, so the language and thinking are also included in the general translation.
Narrow sense translation is a linguistic activity, which is a kind of language to express the content of the faithfully expressed in another language. This definition emphasizes "translation is a language activity". The nature of translation determines the narrow sense ,which indicates that it is a human’s communicative approach in language communication, which emphasis on "one language to another language",which ruled out unification between different variants of translation between languages, which emphasis on "faithfully", avoiding the confusion of the translation and interpretation or rewrite. For example:"Sent someone to Coventry" refers to “reject someone”. The Coventry is a small town in UK, where the people hate soldiers very much, so when the soldier
was sent after Coventry, there will be people from the group. Look at this sentence “1 will be with you from the egg to apples”, if translated into "I will eat eggs and apples with you”.It sounds obviously puzzling. Be translation should "I will always be with you"? This is because "in the west, people always eat eggs, bread and drink milk for breakfast, and finally a dish always ended up with desserts including apple". Then, from the egg to the apple, from dawn to dusk, from the beginning until after the most. Again, such as, "fishery occupies an important position in the British Isles, so that the British fish (fish) is commonly used to represent all kinds of people, poor fish (poor), a strange fish (eccentric)". If the translation were translated into the big fish, small fish and poor fish, can every person can really understand the meaning of it, sometimes may even make a joke.
Translation is not simply a matter of seeking other words with similar meaning but of finding appropriate ways of saying things in another language. Different languages, may use different linguistic forms. Translation is also the social and psychological activities. One should be familiar with one’s own culture and be aware of the source language culture before the attempting to build any bridge with an alien culture that requires that its message be conveyed in anything but a alien way. That culture expresses its idiosyncrasies in a way that is “culture-bound”cultural words, proverbs and of course idiomatic expressions, whose origin and use are intrinsically and uniquely bound to the culture concerned. So we are called upon to do a cross - cultural translation whose success will depend on our understanding of the culture we are working with.
1.2 The concept of culture
In dictionary the definition of it is the quality in a person or society that arises from a concern for what is regarded as excellent in arts, letters, manners, scholarly pursuits, etc. Or a particular form or stage of civilization, as that of a certain nation or period. Or the development or improvement of the mind by education or training. Or the behaviors, beliefs or characteristics of a particular social, ethnic, or age group.
Culture is a very broad concept, to give it a rigorous and precise definition is a very difficult thing. Many philosophers, sociologists, anthropologists, historians and linguists have been trying to define the concept of culture from the perspective of the respective discipline.
However, so far it still did not have a recognized and satisfactory definition. According to statistics, about "culture" at least, it has more than two hundred kinds of different definitions. Broadly speaking, culture is a social phenomenon, is the creation of the products for a long time. But it is also a kind of historical phenomenon, is the social history remains. Rather, culture refers to a state or national history, geography, local conditions and customs, traditions, lifestyles, literature and art, behavior standards, way of thinking, values, etc.
About the relationship between translation and culture, Bassnett think the relation between culture and translation is the relation between the body and heart., culture is the body, language is the heart. As surgeons do surgery can't ignore the body surrounding tissue, the translator can not ignore the factors of culture when they translate some material. Hatmi and Mason believe that translation is a dynamic communicative process, the translator should not only understand two languages themselves,they should have two more cultural horizons, the translator should be acted as the role of the coordinator (mediator) between the original author and the reader .
Anyhow, the translators emphasize the cultural factors of translation scholars stressed. The translator should be familiar with two cultures, introduce the primitive cultural factors in the translation activity. Whether translators' understanding of the original is correctly or not, largely depends on his understanding of the culture, the success of translation, is mainly related to culture .
PART TWO THE FACTORS WHICH INFLUENCE CULTURE
2.1 Religion
Everyone knows, Bible plays the role of the source in western’s life. Some statistic shows most Americans still have faith in the church. The British law protects religious freedom. Everyone has the freedom to believe any church, or not to believe any religion at all. There is no interference from the state or the community.
Most of the world’s religions have followers in Britain, but the majority of the British people believe Christianity. The first Christian church was established at Canterbury in 597. While the Chinese are under the influence of Confucian School in great extent. Though the Buddhism, which spreads very well in China, is till a polytheism. This is different from westerners’ religious faith.
In China, people have faith in the Buddhism and Taoism, so there phrase arises, such as “YuDi” “FoZu” and so on. While the westerners have faith in Christian, so there arises the word “God”. In Chinese, “谋事在人,成事在天”, In English there are two different versions, (1) “man propose, heaven disposes” or “man dropose , god disposes”. Their difference lies in the different translations of the word “天”。“天”has the strong color of Buddhism and Taoism. While the word of “God” has the oblivious color of Christian. The latter translation version is easy to understand and accept for the westerners, but can not convey the essence of connotation of it in China. The religion has great influence on English, it expresses in such phrases as “It is in God’s hand”(听天由命), etc.
When translation, it is very necessary for us to master the basic knowledge of religion. We can take the example of “临时抱佛脚”. If we translated it into “to embrace Buddha’s feet in one’s hour of need”. It is very eccentric for the westerner. Why we need to embrace the Buddha’s feet sometimes? What is the use of this strange act? If we can deal it a little, it is another meaning for the westerner. We can translate it into “to embrace Buddha’s feet in one’s hour of need ----seek help at the last moment”. So the westerners always say “God” “Holy” “Goddess” etc. While we Chinese choose to take the Heaven as our faith. This truly gives us another example of the different religious belief.
Religious culture is an important part of human culture, which is made up of ethnic culture which is formed by the religious beliefs, awareness, etc. Fang Wenhua thinks different religion penetration and melt in their own language to express, only a deep understanding of many of the differences between Chinese and western culture, unique cultural connotation of understanding language, to avoid wrong translation, mistranslation, making the translation really play the role of cultural exchange. Chinese culture is extensive and profound, has a long history, in China's traditional culture, owing to the popularity of Taoism and Buddhism, there are many "the jade emperor, the view sound, bodhisattva." terms. Westerners believed in Christ thought that god created everything, many religious "god, the bible, the church, nuns," and other words.
2.2 The psychology of culture
As different nations use different language, and their history and culture are different too. So during the process of development in every nation, they formed their own national features owning to the unique historical background and cultural background. It is very important for the forming of a nation’s psychology state. The difference of history and culture mainly reflect on the aspect of some history stories , many taboos and preferences, and so on. We can take the number of “9” for an example, the number has special meaning in the culture of China, no matter in old times or in modern times, for it stands of the high position-- “jiujiu gui yi--the meaning of ruling the world”. While most Chinese do not like the number of “4”, for the pronunciation of it is similar with the pronunciation of “死--which means death”, especially in the number Of telephone, most people do not like the number “4” ended as the ending. As for another number “8”, which have the similar pronunciation of “发--which means fortune”.
While in the eyes of the westerners’, “4” “8” “9” is only the common signs, which do not has special meaning. As we all known, “13” is a bad number for the westerners, which means bad luck. So the number are absent in the daily life. Especially, the number of seat, the number of the floor, and so on. But in China, this number do not have this kind of meaning. For the cultural connotation of these nonlingual words represent, the translators can understand and translate them well after knowing the historical culture of every nation.
When talking about Chinese culture, people always come to the word “龙”. Because in old times, the emperor always describethemselves as “龙”,which is a symbol of “God”, which can consolidate their power, nation and land. But for the westerner, “龙” is another symbol, “a large fierce fabulous animal with wings and a long tail , a crested head and big claws, that can break the outfire ”. So it is very strange for the westerner to see the meaning the dragon. And they will not wish their children to be the Dragon. So to avoid misunderstanding the word of dragon, we can translate the phrase “望子成龙” into “long to see one’s child succeed in life ”.
2.3 The way of thinking
Different district, different physiology, different psychology and the difference of culture will form different ways of thinking, especially the difference of culture decides the way of thinking in great extent. When translating, the translator must know the the barrier of the different culture and overcome it , then grasp the two different thinking moods. The Chinese will take a whole thing as a organic part. While the westerner are good at logical thinking, they will take the whole thing into different part. The difference between Chinese doctor and western doctor can illustrate this point very well. Chinese doctor emphasize the measures according the whole symptom. While the western doctor emphasize headache is an illness, foot ache is another disease, they will separate the whole thing into different part.
2.4 different ways of life
Different ways of life influence on translation: from the history tradition and the real life, China has a long history of farming life, which formed the “farming”in Chinese is traditional, and is associated with the large number of idioms. If we meet the Chinese,they will ask "eat?" And according to the tradition of western English habits. They often talk about the weather.So we can only translate it into “how do you do” or “hello”.
Three different influence of custom on translation in social life and cultural exchange, different countries will be formed in the process of its peculiar customs. The differences of English custom is various, such as in the attitude to the dog, the dog in Chinese is commonly used to describe the bad things, such as "evil, a coward, bailiffs, brutal and cold blooded" etc.The British people usually use “dog” to express good meanings. however, they often be used to describe people, such as "lucky dog" (lucky), "top dog" (VIPs), "love me, love my dog" (love me, love my dog). Again, such as, "dead and marriage", if we translate them into "weddings, funerals," is inappropriate. Chinese symbol red festival, when they get married in red color, and the funeral to wear white, so the Chinese idiomatic "red" said "marriage", "white" means "death". Westerners, however, think the white represents purity, loyalty, bride wears white,when there is a funeral they should wear black. So "funerals" is not accurate for people in British or American. And there is another example, when talked about dragon. British people often takes it as an bad word. They often refer it as “evil” or something related. But for our Chinese, we thinks that dragon is our ancestors. So they are totally different between our Chinese and the English.
Historical allusions in different countries.They have different influence on translation between English and Chinese.Two languages have been formed by historical allusion, language acquisition. These idioms simple structure, profound, often come from a single literal meaning to understand and translation. Such as "meet one's Waterloo” means totally failure for somebody in western countries.But in Chinese we cannot understand this phrase without the background it concerned.And there is another example.”一个臭皮匠,顶个诸葛亮”, they can translate it into “three cobblers equal to Zhu Geliang -----the master mind”. When we translate it, if we don’t consider the background in China, the westerners even don’t know what is Zhu Geliang. Let alone the truly meaning of the sentence. In western countries , they don’t know the truly meaning of the sentence for the deficiency of cultural background. However, in China, even a little child can understand it with his mind abstracted.
Chinese and English, two languages are produced in different cultural background. This will lead to two languages existed in the expression of difference it the views of people. To deal with the culture differences during the process of translation, we should focus my mind on the two cultures, comprehension ability. We should also improve our cultural accomplishment. To overcome the differences between Chinese and western culture in the translating process into obstacles, make the translation vivid as possible.
Understanding the meaning of the original text while translating is not simply a matter of understanding. The language is a component of the culture, which is affected and limited by culture. In the course of translating, whether the translator has the right understanding or not, depends on his knowledge of the relevant culture to a great extent. For a translator, without the comparison of two culture, whether he can understanding the spoken and written language well is unimaginable. That is why we say, “learning a language is kind of learning the culture and habit of the country where the language is spoken”. So long as we study the culture behind the language during the process of studying a language, a large amount of culture information can be transmitted equivalently. These are comparatively simpler in translation.
Besides similarities, there are also many differences between two cultures, which from the most difficult part in translation. We must keep in mind that translation is a cross - cultural activities. When we face an original text, it may be well written, attractive, tempting and aesthetic. But if one does not know the difference between two cultures, it would be rather difficult for him to achieve the same effect in the translated work.
National culture and long history and develops with the time. Although they are very short sometimes ,their significance is far-reaching. However the thinking modes of different notions are very different sometimes . We need to make some conversion while translating the idioms.
路遥知马力,日久见人心。 A long road tests a horse’s strength and a long task proves a man’s heart
飞流直下三千尺,疑是银河落九天。Down it cascades a sheer thousand feet, as if the Silver River were falling from Heaven!
树倒猢狲散。 Once the tree falls, the monkeys on it will flee helter-skelter.
穷棒子闹翻身,是八仙过海,各显其能? The way we poor folks try to emancipate ourselves is just like the way the Eight Fairies crossed the sea each displaying his own talent......Note: The Eight Fairies are the eight immortals of Taoism in Chinese folklore.
成也萧何败萧何 To meet one’s Waterloo
逼上梁山 Watergate Scandal
杀手锏 Lame duck
一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃。 One boy is a boy, two boys half a boy, three boys no boy.
杀鸡取卵 Kill the goose to get the eggs.
鱼米之乡 Milk and honey
青出于蓝而胜于蓝 The master is surpassed by the apprentice.
贪字变贫字 Grab all, lose all.
人不可貌相 You can not judge a horse by its saddle.
As for the ways of cohesion, English will choose hypotaxis, namely in the syntactic form using the connection words connect sentences or causes; While Chinese intentions Darataxis, which depends on the sense of cohesion rather than relying on connectors. English grammar is quite closely, pay attention to hypotaxis, precise shape. Each sentence, paragraph or paragraphs usually consists of some function words and some specific phrases, clauses. These features can represent different function or a word or phrase ideas, such as cause and effect, comparison, concessions, conditions, twist, etc. Each clause in complex sentences, distinct, clause must be guided by the subordinator. In the compound, coordinate clauses are usually connected by some punctuation marks. As we all know, Chinese is heavy parataxis, regardless of primary and secondary relationship between a lot of sentences or clauses, only through meaning for cohesion. There are some sentences which we can compare them with each other.
It is so cool that we decide to go out for a walk. 天气凉爽,我们决定出去散步。
Where there is a will, there is a way. 有志者事竟成。
The difference between the overall thinking and individual thinking. Chinese culture emphasizes the overall thinking pattern no matter in old times or modern times .Harmony and unity is good embodiment of thought.
So, In Chinese as the main body of the behavior subject, often omitted, is often said that without the main clause. But western culture is different, which emphasizes the opposition of subject and object. In the embodiment of the language is what is called a subject-predicate two points. In addition to the imperative sentence, every English sentence should have a subject, or the sentence is incomplete. In the english-Chinese translation, therefore, for many Chinese sentences we need to according to the specific context for them to add the subject. There are an example of it: “眼看天就要下雨,又没有带雨伞,都很关着急,真不知该去哪里。 It is raining; we do not have no umbrella with us. We are all worried about it, because we do not know where to go at the moment ”.
We can see that the original words of description is not a word which can be made as the subject. But here, according to the context and context of the specific environment, when we translated into English, adding “ it “ and “ we “ as different clauses of the subject, so it make the state of the person’s mind be in harmony with the environment at the time, and totally reached the realm of "harmony between man and nature". After added the subject, which is in conformity with the English sentence --it must have a subject requirements. Also, it is in line with the European and American culture known as the separation of the subjective and the objective mode of thinking. The whole structure of the target language is complete and distinct.
2.5 Geographical environment
As we all known, England is an island country, more than one thousand kilometers from south to north and 500 kilometers from east to west. Its coastline runs about ten thousand kilometers, making it one of the countries with a long coastline in the world. In Britain no place is over kilometers away from the sea. British people are sensitive to privacy and they do not like to talk of personal affairs such as money, wage, age, or wealth, but they are fond of discussing the weather. Sometimes they even argue heatedly over what the weather is going to be like. Perhaps it is nothing more than a habit.
The weather in England is changeable, even the weather is raining at most times. Britain has a maritime climate and changeable weather. So the people in England have special feelings about the weather and then they want to talk the weather when they meet each other. There are some examples: “a lovely day. Is not it ?” “What is the weather like today?” and so on. This is the common phrase they use when they meet. And England is a typical maritime nation. So there are a lot of idioms and phrase about the ocean. While the land of China is interior. The resource of culture have relation with the farmland and the Chinese have a special feeling with the land. For example: we can express spend money very quickly and without limited. In English, we can say “spend money like water”. And in Chinese, we can say “挥金如土”.
2.6 Geographical environment
Geographical environment has great influence on climate. At the same time, geographical environment have great influence on the the language or clause used by the local people. For example: in Chinese culture, "dong feng" is "spring wind", summer often and intense heat relates in together, hot "scorching sun" is often used to describe the summer. And British in the western hemisphere, north temperate zone, oceanic climate, report message but is west wind in spring, a famous poet Shelley's "ode to west wind" is the song of spring. The British summer is a pleasant season, commonly used "lovely, gentle, beautiful" to describe.
PART THREE THE RELATION BETWEEN CULTURE AND TRANSLATION
Different nationalities in greeting, appellation, thanks, compliments, apologies, farewell, phone calls etc are different. Customs is with corresponding national characteristics. As Chinese people meet each other , they often say "hello" to each other or "where are you going?" , "what do you do?" or "have a meal?" and so on. In Chinese culture, these words do not have any meaning. these words is just a courtesy meet, a way of greeting. For westerners, however, it is sensitive to this kind of problem. Because in their view, it is a purely private matter, which can't be casually asked. Meet greeting, like that in the western world should do according to the specific circumstances corresponding culture conversion, convert in English idioms, such as "Hi!" , "Good morning" or "How are you?.
In terms of title, and allegations of a concepts in different languages have different application scopes. This is also decided by beauty, such as different cultural background. Because Chinese pay attention to the concept of family and the system of family is very big, so the system becomes more developed to distinguish different relations between family members. Like “sister”, “brother” and “sister” and “brother”, they are distinguished clearly between the lines. In western countries because of focus on so-called nuclear family, so family members is not too much and appellation vocabulary is not rich. Sister and brother in English can be respectively used to say sister and brother and sister and brother. So many Chinese feel they don't understand about this appellation very much. In many cases, the translation of this kind of text must be quoted so as not to cause misunderstanding. Also Cousins is also not the same in both English and Chinese kinship terms, all require that we should be careful in Chinese and foreign communication, so that communication can be re-scheduled accordingly.
To sum up, a kind of language is the product of this kind of specific culture. In cross-cultural communication, the "cultural conflict" (culture shock) phenomenon is inevitable. However, if you want to overcome these conflicts , it may be very difficult in a short time. Because taking a language from the surface meaning to all of the ingredients in the symbolic meaning by translation all accurate expression is almost impossible. Translation of translatability is restricted by many factors, like differences in people's thinking, the different culture and regional culture differences and so on. In the process of translation, therefore, how to deal with the cultural factors becomes the translator is very important task. As a responsible for the translator, the translator should be able to accurately grasp the cultural meanings of the original, if necessary, to the original because of the cultural background in translation properly, for easy to make readers misunderstanding in the alien culture concept to make the necessary clarification, which can help the readers across the cultural divide, to achieve the best understanding.
CONSLUSIONS
All in all, any translation can not be separated from culture. Culture is a complex collection of experiences, which includes history, social structure, religion,traditional customs and everyday usage. This is difficult to comprehend completely. Especially in relation to a target language, one important question is whether the translation will have any readership at all, as the specific reality being portrayed is not quite familiar to the reader. Whether the translator can express the original meaning or not depends on his understanding of the relevant culture to a great extent. For a translator, it is impossible for him to do so if he does not possess the knowledge of the two cultures. Cultural transfer requires a multi - pronged approach. It is concerned with the author’s relationship to his subject matter and with the author’s relationship to his reader. These should be reflected in a good translation. The translator has to transmit this special cultural quality from one language to another. So we should pay much attention to the relationship between culture and translation when we are doing translation.
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Translation Journal Gabe Bokor, Volume 5, No. 4 October 2001, “Translation and International Politics”,
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税收公平原则是近代平等性的政治和宪法原则在税收法律制度中的具体体现,是现代各国制定税收制度的基本准则。今天读文网小编要与大家分享的是:对构建和谐税收征纳关系的理论思考相关论文。具体内容如下,欢迎参考阅读:
【论文摘要】:税收征纳关系是社会关系的重要组成部分,其是否处于和谐的状态,既关系到国家税收收入的稳定,又关系到纳税成本的降低、纳税人合法权益的保护和遵从度的提高。在税收工作中,努力构建和谐的征纳关系,既是构建和谐社会的要求,也是发挥税收职能作用、提高税收征管效能的需要,更是实施税收科学化管理的必然选择。该文拟对构建和谐税收征纳关系从理论角度作一些初步探讨。
【关键词】:和谐;税收;征纳关系
【论文正文】
对构建和谐税收征纳关系的理论思考
(一)法治公平
法治公平贯穿税法的立法、执法、司法和守法的全过程,是和谐税收征纳关系的核心要素。税收公平不仅包括社会公平,还包括经济公平。税收应保持中性,对所有从事经营的纳税人相同情况同等对待,创造一个公平竞争的环境。对于客观上存在不公平的因素,通过差别征税实施调节,以创造大体同等或说大体公平的客观的竞争环境。
(二)公开公正
征纳关系的和谐必须建立在公正执法的基础之上。税收法律的制定,涉及到社会方方面面的利益关系。构建和谐的征纳关系,必须让各种利益关系得以妥善协调。通过坚持公正公开原则,实现立法与执法的透明,让广大纳税人对涉及其切身利益的法律法规及规章制度的制定与执行享有充分的知情权、参与权,这是纳税人权利实现的具体体现。
(三)平等合作
从法律地位上看,征纳双方处于平等地位。征纳双方必须严格执行和遵守税收法律法规,切实履行法律法规规定的义务,并充分享有其应有的权利,双方建立相互合作信赖的关系,这是构建和谐征纳关系的重要前提。
(一)税收法定原则
税收法定原则是公民财产权的有效保障,是划分公民权利与国家权力的界限,其基本含义是税法主体的权利义务必须由法律加以规定,税法的各类构成要素皆必须且只能由法律予以明确规定;征纳主体的权利义务只以法律规定为依据,没有法律依据,任何主体不得征税或减免税收。
(二)公平效率原则
在社会主义市场经济条件下,税收工作必须遵循公平与效率原则,这两大原则的贯彻是在税收作为经济杠杆不断对经济进行调控的过程中最终得到实现的。税收公平原则不仅包括社会公平,还包括经济公平。税收公平,特别是经济公平,对我国向市场经济体制转轨过程中的税制建设与完善具有重要的指导意义。税制是否公平,决定着是否能为市场主体创造一个公平合理的税收环境。从整个经济运行的方面来看,公平原则是实现税收效率原则的前提。只有以达到一定程度的公平原则为前提,才能谈及效率问题。如果不以一定的公平为前提,政府征税就不会为纳税人接受进而影响市场的公平竞争,扭曲经济活动主体的经济行为,当然也就无法提高效率。
(三)合作信赖原则
合作信赖原则是民法“诚信原则”在税收法律关系中的引用。税收法律关系的本质是一种相互合作、相互信赖的关系,而不是对抗性的关系。包括两个重要方面,一是纳税人应当充分信任机关,二是税务机关应当充分信任纳税人。纳税人应按照税务机关的决定及时缴纳税款,税务机关有责任向纳税人提供完整的税收信息资料,征纳双方应建立起密切的税收信息联系和沟通渠道。没有充足的依据,税务机关不能对纳税人是否依法纳税提出怀疑,纳税人有权利要求税务机关予以信任,纳税人也应信赖税务机关的决定是公正和准确的。
税收公平原则是近代平等性的政治和宪法原则在税收法律制度中的具体体现,是现代各国制定税收制度的基本准则。其基本含义是:所有纳税人的地位都是平等的,因此税收负担在国民之间的分配也应该公平合理。近代学者马斯格雷夫进一步指出,税收公平应是凡具有相等经济能力的人,应负担相等的税收;不同经济能力的人,则负担不同的税收。公平正义是协调社会各个阶层相互关系的基本准则,也是社会具有凝聚力、向心力和感召力的重要源泉。
在为税收进行制度设计和制度安排的过程中,只有遵循公平正义的原则,才能取得社会各个阶层的共识和认同,使这些制度获得最广泛的社会支持并得以顺利实施;在调节各种利益关系和处理各种社会矛盾的过程中,只有遵循公平正义的原则,才能使绝大多数社会成员受益,才能有效地整合社会各种资源和力量,实现全社会的团结与合作。
目前,构建征纳和谐关系具有以下有利的现实条件:
(一)“以人为本”、“依法治国”的执政理念的确立
党的十六届四中全会以来,以胡锦涛同志为的党中央,审时度势,深刻地分析了中国现阶段的经济和社会现状,提出了构建和谐社会的战略目标。建设社会主义和谐社会是我们党执政理念的又一次升华,体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望,代表了现代社会发展的基本要求。党和政府确立了“以人为本”的亲民执政理念。进一步强调尊重人权,在依法治国的前提下强调人文关怀,为当前我国和谐税收征纳关系的建设提供了重要的政治环境保障。
(二)纳税服务工作的专门机构设立和人力资源保障
在国家税务总局2008年的机构改革中,新组建的五个司局之一就有纳税服务司,将办公厅、政策法规司、征收管理司等部门的纳税服务职能,管理中心的部分行政管理职能,整合划入纳税服务司,并在全国各地税务部门的机构改革中,都相继成立了纳税服务处,这意味着纳税服务迈出了标志性的步伐。同时,相继出台了纳税服务工作的战略规划、制度办法、工作措施等等,为当前我国和谐税收征纳关系的建设提供了重要的硬件及制度环境保障。
和谐税收征纳关系的构建,既需要理念的更新,更需要在实践中不断的探索,从而为营造良好的征纳关系提供思路和方法的指引。在新的形势下,税务部门需要以科学发展观统领税收工作全局,深刻领会和谐征纳关系的内涵,不断提高构建和谐征纳关系的能力,通过纳税人与征税人之间的良性互动,建立起一种自然和谐的关系,真正实现征纳关系的和谐。
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非法证据排除规则,是对非法取得的供述和非法搜查扣押取得的证据予以排除的统称,也就是说,司法机关不得采纳非法证据,将其作为定案的证据,法律另有规定的除外。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅议我国非法证据排除规则的理论研究现状及司法实践相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国民主和法制建设的发展,对刑事司法领域的改革也在加紧进行。而证据规则的建立是刑事司法制度改革的关键,只有做好我国非法证据排除规则的理论和实践研究,能更好的建立和完善我国的非法证据排除规则。
【关键词】非法证据;非法证据排除;理论研究一、我国对非法证据排除规则的理论研究现状。
一、我国非法证据排除规则的选择
对我国是否应当建立非法证据排除规则,目前诉讼法学界尚未达成一致意见,但普遍持肯定的观点,只有少数学者持反对意见,理由是排除非法证据的适用会使犯罪分子漏网;非法证据的排除会损害社会整体利益,不利于社会的安定团结;我国的侦查技术和设备落后,现阶段性不具备适用非法证据排除规则的条件。并认为应当尽快确立我国的非法证据排除规则。但对在我国应采用什么样的非法证据排除规则,众说纷纭,比较有代表性的观点有五种:
1、全部排除说。该说认为,我国刑事诉讼法既然已经明确规定了严禁采用非法的方法收集证据,自然违反法律规定获得的证据就失去证据效力,即使查证属实也不能作为证据采用,从而认为应立法予以严格排除。
2、区别对待说。该说认为应该将非法取得的言词证据和实物证据区别对待:非法取得的言词证据无论其真实性如何,若作为证据就等于承认刑讯逼供、威胁取证、诱骗取证等活动,从而直接背离刑事诉讼法第43条的规定,因而应将其排除;而非法取得的实物证据则不会因收集程序和方法的违法而改变其性质,就可以采信。
3、真实肯定说。该说认为应当重视证据的客观性,实事求是地处理问题。应把非法收集证据的行为与非法证据区别开来,不因收集证据的方法、程序的非法而否认证据的客观真实性的法律效力,如果非法证据经过调查属实,并对证明案件事实确有必要,则可予以采信。对其违法行为可视情节轻重予以追究处理。此说实际上肯定了非法取得的证据的效力,真实地反映了我国目前司法实践中有关非法证据的状况。但此说在理论上是站不住脚的。只看到了证据的真实性,却无视证据的合法性,这实际上否定了有关收集证据的程序规定,也忽略了刑事诉讼中保护人权的价值取向。
4、线索转化说。此说认为,应以补证方式即重新合法地取证,使非法证据合法化,或以非法证据为“证据线索”,靠它获得定案依据。此说认为,这样既是通过重新而合法地取证来对非法取证行为彻底否定,又是灵活运用非法证据。
5、排除加例外说。该说认为,对非法取得的证据原则上应予排除,但可保留一定的例外情形。这些情形主要可以考虑以下两方面因素:“一是案件的危害程度,二是司法官员的违法程度”。“设定例外的情形可以从犯罪性质分,也可以从法定刑方面分,还可以考虑被告之主观恶性等方面。”笔者认为,在刑事非法证据的采证问题上,具体实践过程中必须兼顾控制犯罪和保障人权,以最大限度地兼顾两者是最佳选择。对于非法证据的取舍,我们应该以“公平”作为价值观,按照“均衡价值论”对非法证据进行考察,在利弊得失的选择上,使得大于失。非法证据应当禁用,但也不宜绝对化,应该设立若干例外情形。因此,笔者赞同排除加例外说。
浅议我国非法证据排除规则的理论研究现状及司法实践论文
在司法实践中,刑讯逼供等非法取证现象屡屡发生,不时侵犯公民的权利或使公民的权利面临侵害的威胁。湖北佘祥林故意杀人案、云南杜培武故意杀人案、河北李久明故意杀人案、河南李作海故意杀人案等冤案、错案就是最好的实例,造成这些冤案、错案关键原因是公安机关在侦查期间的刑讯逼供,刑讯逼供产生了非法证据,而这些非法证据又被法庭采纳。
最高法院建立的“非法证据排除规则”,在司法实践中的实施状况究竟如何呢?要对这一问题做出令人信服的回答,就需要进行大量的调查研究。不过,根据中国的司法惯例,官方很少进行有关诉讼程序实施问题的司法统计,即便一些零散的数据存在,也经常不对外公布。而研究者由于经费、精力、条件等多方面的限制,也很难从事大规模的调查。
“非法证据”及其应否被排除的问题,近年来已经大量出现在中国的法庭上。尤其是被告人、辩护人,对于检控方提交给法庭的证据,一旦发现在收集的程序上存在明显的违法问题,经常会要求法庭认定该证据为“非法证据”,并申请法庭予以排除。不过,从实际情况来看,辩护方极少申请法庭对非法搜查、扣押、窃听得来的证据加以排除,也几乎没有因为侦查人员剥夺嫌疑人会见律师的机会而要求法庭排除被告人的有罪供述。申请排除的“非法证据”
最多的还是侦查人员以刑讯逼供的手段获取的被告人供述。尤其在被告人当庭翻供、法官质疑其为什么向侦查人员做出有罪供述的情况下,被告人、辩护人通常会辩解说原来受到了刑讯逼供,并请求法庭将原来的非法供述加以排除。至于对那些侦查人员以“威胁”、“引诱”、“欺骗”等其他非法手段获取的证据,辩护方也很少会提出要求排除的申请。
那么,面对辩护方提出的排除非法证据的申请,刑事法庭对此问题的处理大体上有两种情况:一是置之不理,不对“非法证据”是否存在以及应否加以排除的问题做出任何结论,甚至就连专门的调查,审核程序都不举行;二是受理申请,并要求检控方加以调查,做出说明。即便将刑讯逼供的问题纳入调查的范围,侦查机关也几乎从不派侦查人员(尤其是被指控实施刑讯逼供行为的讯问人员)出庭作证,从而使审讯人员与被告人没有当庭对质的机会。侦查机关出具的“情况说明”似乎被用来反驳一切有关侦查人员刑讯逼供的指控。而对这种“情况说明”,刑事法庭基本上当庭予以采纳,并将其作为驳回辩护方申请的依据。于是,有关排除非法证据的问题在绝大多数情况下就以辩护方的申请驳回而告“解决”。
综上,我国在非法证据排除规则的研究和适用上还有很多不足,随着我国民主和法制建设的发展,我国急需建立和完善非法证据排除规则。
[1]甄贞:《刑事诉讼法学研究综述》,法律出版社2002年版,第265-266页。
[2]徐益初:《论口供的审查和判断》,载《北京政法学院学报》1982年第3期。
[3]戴福康:《对刑事诉讼证据质和量的探讨》,载《法学研究》1988年第4期。
[4]孙广三,孙世岗:“刑事诉讼中非法证据及其证明力辨析”载《烟台大学学报》1998年第4期。
[5]徐鹤南:《论非法取得的证据材料的排》,载《政法论坛》1996年第3期。
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在教学中,教师充分运用多元智能理论,发挥出他们的优势,使得教与学都获得了更大的突破。今天读文网小编要与大家分享的是 :多元智能理论与计算机实践教学的论文;具体内容如下,希望能帮助到大家!
多元智能理论与计算机实践教学
一、多元智能理论与教学的关系
多元智能理论是由美国哈佛大学教育研究院的心理发展学家霍华德加德纳在1983年提出。其中,主要包括语言智能、逻辑一数理智能、空间智能、运动智能、音乐智能、人际交往智能、内省智能、自然观察智能。传统上,学校一直只强调学生在语言和“逻辑─语文”和数学两方面的发展,但这并不是人类智能的全部。不同的人会有不同的智能组合,例如数学家和侦探擅长于逻辑推理,说明他们的逻辑智能较强;歌手和作曲家的音乐智能较强;公关的人际智能较强;运动员的肢体动作智能较强等。
在日常教学中,我也发现不同的学生具备不同的智能特点,针对他们采取适合他们智能特点的教学方式,可以获得更好的教学效果。我校是一所艺术类的高职院校,学生的文化课成绩可能稍差,但是我发现他们在其他方面的智能却有一定优势,比如他们在人际智能方面等等。在教学中,教师充分运用多元智能理论,发挥出他们的优势,使得教与学都获得了更大的突破。
二、多元智能理论教学实验案例
(一)样本选定
选取我校2013级声乐专业1班和2班的学生作为样本,每个班各有30人,其中把1班作为普通班,2班作为教学实验班,教学的主要内容为计算机应用基础,主要涉及Windows XP和Word 2003、Excel 2003、Powerpoint 2003的使用。
(二)实验过程设计
首先发放调查问卷,对学生学习情况进行了解,调查问卷的内容包括:
(1)你对计算机课是否感兴趣;(2)你平常经常使用计算机吗;(3)你经常用计算机从事什么活动;(4)你经常用的软件有什么;(5)你经常上网吗;(6)你每天花在上网的时间有多少;(7)你觉得计算机课应该学习什么知识;(8)你觉得目前的教学模式怎么样
对于参加实验的两组学生,其中“1组”采用传统的教学方式,即每周4课时的课时量,其中两课时为理论课,以教师讲解为主,另外两课时为实践课,主要让学生按照教师讲解的内容进行练习,但是部分学生不能专心练习,而是利用这段时间上网或玩游戏。
“2组”的教学中,教师利用多元智能理论的指导进行教学,在上课之前先用问卷调查的方式,经调查发现,学生普遍具有一定计算机基础,但是由于所学专业是声乐等原因,多数学生对一些音乐软件和网站有兴趣,有的学生还用Cakewalk等编曲软件。另外,学习音乐的学生多数较为外向,喜欢交流沟通。这说明他们普遍有着较强的音乐智能与人际关系智能。利用学生的这一特点,在教学中,我着重做了两点。
1.突出计算机知识与其专业的联系。例如,在教学中讲解多媒体软件时,我着重讲了一些音频、视频软件,以激发学生的学习兴趣,例如Cakcewalk、Goldwave、Cool Edit Pro等。听到这些软件的时候,学生的兴趣马上提高了。再如,当讲解Word 2003时,由于各种软件在操作上的相似性,我也会同时讲解Cakewalk中的一些类似操作,分析菜单与页面布局的区别与联系,并激发学生自己去发现软件当中比较通用的一些东西,例如F1一般都是帮助,Ctrl+S一般都是保存等。这样一来,在学会了Word 2003的同时,学生也对一些作曲软件有了了解。能和自己的专业相联系,学生肯定兴趣大大增加,学习也认真了不少。这恰恰是利用了多元智能理论,让学生的音乐智能发挥了作用。
2.加强课堂讨论,增强学生的交流协作。传统的教学方式多为教师讲,学生听,并不注重学生间的交流沟通,学生一说话就认为学生在破坏课堂纪律。但是在实验班的教学中,教师注重发挥艺术类学生喜欢交流沟通的特点,发挥学生的人际关系智能。
例如,在实验教学中,我将Word 2003软件中的表格制作,与Excel 2003中的表格制作,让学生通过交流沟通的方式探索两种软件使用中的异同,找到区别和共同点。另外,让学生交流中提出自己感兴趣的问题,教师解答后,再由学生反馈,看看有什么新的问题产生,在不断提问与被提问中,得到提高。经过一段时间的教学实践,我发现这种通过促进学生交流沟通并更多发挥学生主观能动性的做法收到了很好的效果,声乐专业的学生确实具备较强的人际关系智能,而且取得了较好的教学效果。
在实验课程结束之后,我同样又发放了调查问卷,问卷的内容涉及教学的效果,觉得自己有哪些提高,这些课程是否适合自己等等。具体的调查问卷如下:(1)你觉得实验教学和传统教学哪个效果好;(2)你觉得通过实验教学对于你的专业知识是否也有促进;(3)你平常学习生活中是否能用到上课讲的一些东西;(4)通过和同学间的交流探讨是否有利于计算机的学习;(5)你对以后的计算机课程有什么建议;(6)你认为计算机课程应该留什么样的作业。
经过调查问卷分析,学生对这样的教学方式是肯定的,将多元智能理论通过各种实验等方式融入教学实验教学当中,实验效果令人满意。
三、结论
多元智能理论对提高学生学习计算机的兴趣和热情有显著作用,提高了学生动手操作能力、综合运用软件解决实际问题的能力和计算机操作技能水平,培养了学生接受知识的敏锐性、构建知识的系统性,学生的专业能力、方法能力、社会能力等职业能力得到了提高。而且,学生之间的交往和协作能力方面的潜能得到发挥。多元智能理论指导下编写的校本教材比原有教材在知识体系上更加完善,具有广泛性和多元性,教学计划比原有教学计划更具有情境化,更能激发学生的兴趣,更能提高学生的自信。
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