为您找到与消费者权益保护在电子商务领域有何特殊性相关的共200个结果:
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一、数据库及其主要特点
(一)数据库
数据库是对数据的组织、存储、管理的仓库,它是储存大量的信息的一个巨大的仓库。数据库的发展给人们查找信息提供了很大的作用,在数据库里的信息很容系被找到。因此,数据库现在被许多企业所应用。
(二)数据库主要特点
1.实现数据的资源共享:数据的资源共享包括全部用户能同时进行数据库数据的修改、查询、保存,用户也能够通过端口进行操作数据库,并提供数据的资源共享。
2.减少数据的冗杂度:与文件系统相比较,数据库减少了数据的冗杂,是数据具有一致性。
3.数据的独立性:它包括数据库中数据的逻辑结构和程序的相对独立。
4.数据实现集中控制:文件管理中,数据是一种处于分散的结构,不容易进行控制。而数据库能够对数据进行控制和管理,还能通过联系建立关系。
5.数据的安全性:文件管理数据容易造成数据的丢失,破损。而数据库中的数据是有维护的,数据库管理系统提供一套数据的安全,能够及时发现和修护系统,因而防止数据库中数据的破坏。
二、数据库技术在电子商务中的应用
(一)数据库技术的发展
现在,数据库技术已成为这个时代必备的技术,电子商务中也应用其数据库的技术。数据库是对数据的组织、存储、管理的仓库,它是储存大量信息的一个仓库。而在电子商务中的应用是一是对数据进行存储、收集、管理。二是进行决策。三是对数据库进行支持。电子商务的用户建立各种类型的数据库仓库,是为了保证系统的安全与稳定,也是为了利用数据库能够发现更多的信息资源,可以使用户自己的公司进一步发展.电子商务中的数据库很多是用Access软件,这种技术用起来也很简便、快捷。现在人们对天猫、淘宝、赶集网、蘑菇网、搜狗、百度等等,这些再熟悉不过了。而这些都是电子商务的类型,它们的建立是需要大量的数据和信息,在建立它们的同时也要对其数据进行整理、组织、筛选,这就用到数据库的操作来实现。
(二)数据库技术在齐齐哈尔工程学院百草家园中的应用
1、设计方法
数据库技术在电子商务中的应用很多,例如:以齐齐哈尔工程学院的百草家园为例,要把百草家园这个网站发布到互联网上,我们就要用数据库来完成。首先在Access中先建立表,就是二维表。表中要装入与百草家园相关的信息,表的部分完成后,还要建立查询,查询的功能就是讲大量的信息进行筛选,把用户所需要的体现出来。例如:用户现在想查看一下百草住所区的房间,那么百草的其他信息就可以不用显现出来,这时就要用到查询的功能。而后是窗体,窗体主要作用就是建立网站的主页面、背景等,窗体还可以设置命令按钮,能做到用一个窗体就可以把大量的数据调用出来。例如:打开百草的主窗体,点下屏幕的住所区窗体,用户就会看到住所区的相关数据,一个一个窗体通过一个小的按钮就可以显示出来。接着是报表,报表的功能就是把数据用不同的方式体现出来。可以清晰的看出数据的所占比例,数据能用最佳的方式显示。最后是页、宏、模板。完成以上七个步骤完成后就可以在网上发布这个百草家园网站了。
2、应用效果
数据库建立程序,提高了数据的资源共享,减少了数据的冗杂,还保证了数据的安全性和一致性。建立了百草家园网站提高了百草家园的知名度,让人们更加地了解、认识它,顾客可以在网上直接进行预订房间,减少了许多中间环节。
(三)数据库在齐齐哈尔工程学院百草家园中的应用存在的问题
1、网页的效果制作不是十分美观
2、数据库中百草家园的信息安全问题
(四)数据库在齐齐哈尔工程学院百草家园中的应用的解决措施
1、数据库的主要功能是进行数据的组织、筛选、整理,建立完整的数据系统。在Access中想要实现网页的唯美,只能先进行网页的制作,在网页制作中完成网页背景,通过操作把背景导入数据库中,然后在其数据库里建立信息。这样就完成了数据库中网页效果的问题。
2、互联网的技术发展高速,信息的大量繁杂,想保证数据的安全性和一致性,就要做好数据库安全措施。应用数据库访问控制,全面性地约束,进行秘密通道数据库加密及数据库管理者来维护数据的安全。
三、数据库技术在电子商务中未来的发展
数据库技术在电子商务中的使用,是以在Web为基础的一个新的里程碑,而现在已发展到特殊的数据库界面,互联网的飞速发展,必将带动数据库技术的发展,同时也要提高数据库的技能,人工的技术将与网络进行连接。现在的电子商务应用中数据的冗杂给用户带来了许多头疼的问题,用户必须从冗杂的数据中找出关联性,这样才会更好的发展。但是完成这项任务很是麻烦,因此要人工技术与互联网技术相结合,会大大提高工作效率,也会使数据更简单的进行整理。总而言之,数据库技术在电子商务中的应用,对信息的处理、筛选、查询能在互联网上实现。
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【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强,
后危机时代,加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下,跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球,国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题,它还依赖于国际监管合作。因此,有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。
国内金融业的发展主要以银行为主导,且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主,私营征信机构少且规模较小。因此,对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护,采信范围应该至少包括:一是在境内经营的金融机构(包括跨国金融机构在中国设立的分支机构)过往销售产品的情况,包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求,金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂,要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者,尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露,并且对于金融机构对消费者投诉的处理,比如修正错误,加强说明以及及时赔偿,等等。建立一个金融消费者投诉数据库,为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职,业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息,从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息,降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。
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随着社会的不断发展,女性已成为推动人类社会发展的重要力量,在社会中的价值受到了越来越多人的肯定,女性群体在社会中的权益得到了逐步的建立并完善,建立了一系列的女性社会福利保障制度和合法权益的法律救济制度。这些制度的建立既是由社会主义社会的本质所决定的,也是我们建设社会主义和谐社会的必然要求。时至今日女性在社会中虽然拥有了和男子一样的社会地位,但现实却并非尽如人意,因此要加强对女性法律权益的保护,社会才能更加和谐、进步。本文所界定的女性权益是指女性作为社会上的人所应当享有的与其他主体(男性)一样的平等自由的权利。下文主要对女性在婚姻家庭领域的权益保护进行法律的分析与思考。
现在有些人对法律不是很了解,真正遇到问题的时候不知道该怎么做,尤其是女性在其权利受到侵害时更应该利用法律来保护自己。在农村各个村和乡设置法律知识普及讲座,让各个村和乡的政府部门组织大家去参加法律知识普及讲座。农村的人法律知识不够全面,法律意识不够强,因此应该在农村做大力的宣传。
目前,女性权利成为备受关注的字眼,社会各界都在大力探讨女性权益的保护问题。笔者通过女性在婚姻家庭方面享有的权益来研究这个问题,提出了自己的一些完善建议。笔者相信,随着社会的进步与发展,从根本上改变和消除歧视女性的态度和行为,切实加强女性权益的保护对于实践上真正的实现男女平等具有一定的价值。
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二十一世纪是电子商务的时代。2003年,诞生不久的“淘宝网”对人们来说还是新鲜的事物。2006年,它已成为了亚洲最大购物网站。同年,中国网民突破1亿。2011年11月11日,阿里巴巴集团主席和首席执行官马云巡视“淘宝商城”时,曾兴奋地表示“我现在已经开始对明年的这个时候感兴趣,明年我们可能突破100亿。”目前除了“淘宝网”,“当当网”、“京东商城”、“拍拍网”等众多国内知名购物网站亦发展迅速,在国内网络销售中均有一席之地。网上购物涉及到我们生活中的方方面面,小到衣服、日常百货、书籍、飞机票,大到珠宝、汽车、房子,更有商家出售时间等,真是“只有想不到,没有买不到”。
近年来,“团购”作为一种薄利多销的销售方式,得到了商家和消费者的共同青睐,商家看重它的聚少成多、增加人气,而消费者看重的是它的价廉物美。“坐在家中购物,货物自动送上门”早已不再是奢侈的想象,它随着网络销售的出现而成为生活现实。很多大型网站郑重承诺“正品保障”、“7天无条件退货”、“上门退货”、“货到付款”,这让网民们放心地进行网络购物。
然而,网络购物最大的缺点是不能消费者直观地触摸和鉴别商品,而仅仅是通过电脑屏幕上的文字和图片,这就决定了网上购物存在极大的不确定性。小编认为,网购有以下几种缺陷。
由于网络的特殊性,消费者不能跟经营者进行面对面的交流,更加无法在第一时间对商品有直观的了解,在消费时具有时效性差的特点,很多商品在几天后才能寄到,如果不满意退货,还得再寄回商家,虽然很多商家承诺包退货邮费,但宝贵时间就在来来回回的邮寄中浪费了,一些无形中的损失更是无法量化的。
据小编所了解,网络消费者在网购时如果权益遭到损害,一般采用以下三种方式进行维权:一,通过该购物网站的第三方中介,例如淘宝网的“投诉维权”功能,当消费者跟店老板发生纠纷时,通过向淘宝店小二投诉,便会由淘宝公司来调节,并对店老板有一定的牵制作用。二,通过该购物网站自身,例如目前国内的B2C网站,它们都是自产自销,或者是有自己独特的进货渠道,承诺“正品保障”等,如果跟顾客发生争端,它们会以客服的方式跟消费者进行沟通。三,通过315网上投诉中心,利用国家法律法规和媒体监督相结合的方式,帮助消费者进行维权。然而,此种方式对大型的经营者较为有用。
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后危机时代,加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下,跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球,国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题,它还依赖于国际监管合作。因此,有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。
国内金融业的发展主要以银行为主导,且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主,私营征信机构少且规模较小。因此,对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护,采信范围应该至少包括:一是在境内经营的金融机构(包括跨国金融机构在中国设立的分支机构)过往销售产品的情况,包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求,金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂,要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者,尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露,并且对于金融机构对消费者投诉的处理,比如修正错误,加强说明以及及时赔偿,等等。建立一个金融消费者投诉数据库,为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职,业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息,从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息,降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。
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论文摘要:电子商务早已是不可避免的时代潮流,它为消费者带来了巨大便利。但网上购物具有相对间接性,消费者遭遇问题时不能直接找商家索赔。我国现有的法律对消费者权益保护的规定主要在《消费者权益保护法》中,但它已经跟不上电子商务发展的需要。是以,加强网络消费者权益保护力度迫在眉睫。
论文关键词:电子商务网络消费权益保护
二十一世纪是电子商务的时代。2003年,诞生不久的“淘宝网”对人们来说还是新鲜的事物。2006年,它已成为了亚洲最大购物网站。同年,中国网民突破1亿。2011年11月11日,阿里巴巴集团主席和首席执行官马云巡视“淘宝商城”时,曾兴奋地表示“我现在已经开始对明年的这个时候感兴趣,明年我们可能突破100亿。”目前除了“淘宝网”,“当当网”、“京东商城”、“拍拍网”等众多国内知名购物网站亦发展迅速,在国内网络销售中均有一席之地。网上购物涉及到我们生活中的方方面面,小到衣服、日常百货、书籍、飞机票,大到珠宝、汽车、房子,更有商家出售时间等,真是“只有想不到,没有买不到”。
近年来,“团购”作为一种薄利多销的销售方式,得到了商家和消费者的共同青睐,商家看重它的聚少成多、增加人气,而消费者看重的是它的价廉物美。“坐在家中购物,货物自动送上门”早已不再是奢侈的想象,它随着网络销售的出现而成为生活现实。很多大型网站郑重承诺“正品保障”、“7天无条件退货”、“上门退货”、“货到付款”,这让网民们放心地进行网络购物。
然而,网络购物最大的缺点是不能消费者直观地触摸和鉴别商品,而仅仅是通过电脑屏幕上的文字和图片,这就决定了网上购物存在极大的不确定性。笔者认为,网购有以下几种缺陷。
由于无法直接看见和碰触商品,消费者只能通过网站的内容来判断商品的优劣,他们很容易受到商家给出的文字和图片的影响。这使得帮助网络店铺包装文字和图片迅速成为需求广泛的商业行为,商家借此可以用好的网页来吸引顾客。可见,网上商品的广告跟其实际质量并不能等同。有的商品质量很好,却没有上佳的包装,这制约了它的销售量;有的商品质量平平,却受益于好的包装,得以狂卖热销。部分商家的这种过度宣传这对于网络消费者来说等于欺骗。
网络拉近了整个世界,家在中国南方小镇,可以买到美国纽约刚上市的奢侈品;坐在北京的四合院,可以买到台湾高雄的小笼包。只需要轻动鼠标,人们便能通过网上银行购买任何网店正在出售的商品。然而,网络购物并不能让人们在付款的第一时间内享受到商品,消费者得等待物流公司运送商品。因此,网络购物在推动物流行业蓬勃发展的同时,也使得了网络消费者需要等待一定的时间。
网络并非绝对安全,钓鱼网站看似同正规网站一样,实则窃取受害者的账号信息,诱导消费者在网页中不断将自己的钱存入犯罪者的账户中,让消费者认为这些钱已经购买了商品。虽然钓鱼网站是可识别且可防御的,但每天还是有数量众多的消费者陷入钓鱼网站的陷阱中,被骗金额少则数元,多则无上限。网络欺诈行为无孔不入,手段五花八门,让网络消费者防不胜防。
我国对消费者权益保护的规定主要在《消费者权益保护法》中,然而对于网络消费者的权益保护还不能非常到位。
前述钓鱼网站是不法分子利用各种手段,仿冒真实网站的地址以及页面内容,或者利用真实网站服务器程序上的漏洞,在站点的某些网页中插入危险的网页代码,以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。不法分子往往通过窃取真实的网店账号来跟消费者交流,当钱到账后就在网上的世界里消失得无影无踪,这种情况在虚拟商品的交易中更为常见。
笔者看到一些相关报道,例如南昌的王女士在网上订购到乌鲁木齐市的飞机票时,误入钓鱼网站,银行卡账号信息被窃取,因此损失了上万元。然而,当她想要讨回公道时,却无奈地发现不知道该投诉谁。《消费者权益保护法》第七条明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。” 可是,在网络漏洞的情况下,消费者面临着找不到经营者投诉的尴尬局面,只能“哑巴吃黄连,有苦说不出”了。
由于网络的特殊性,消费者不能跟经营者进行面对面的交流,更加无法在第一时间对商品有直观的了解,在消费时具有时效性差的特点,很多商品在几天后才能寄到,如果不满意退货,还得再寄回商家,虽然很多商家承诺包退货邮费,但宝贵时间就在来来回回的邮寄中浪费了,一些无形中的损失更是无法量化的。
据笔者所了解,网络消费者在网购时如果权益遭到损害,一般采用以下三种方式进行维权:一,通过该购物网站的第三方中介,例如淘宝网的“投诉维权”功能,当消费者跟店老板发生纠纷时,通过向淘宝店小二投诉,便会由淘宝公司来调节,并对店老板有一定的牵制作用。二,通过该购物网站自身,例如目前国内的B2C网站,它们都是自产自销,或者是有自己独特的进货渠道,承诺“正品保障”等,如果跟顾客发生争端,它们会以客服的方式跟消费者进行沟通。三,通过315网上投诉中心,利用国家法律法规和媒体监督相结合的方式,帮助消费者进行维权。然而,此种方式对大型的经营者较为有用。
总之,网络消费因为其便利性和超越性,已成为无法抗拒的时代潮流,然而,随之带来的网络消费者权益保护问题,将是国法学界亟待研究的重要课题。毕竟,这几乎涉及到每一个网民。
[1]高在敏.商法[M].法律出版社,2010年02月版
[2]柳彦君.如何保护网上购物消费者的合法权益[J].承德职业学院学报,2005年第3期
[3]官国权.网络消费者法律维权问题[J].法制与社会,2008第10期
[4]刘琼.我国网络消费者权益保护问题探讨[J].消费导刊,2010年第8期
[5]《中华人民共和国消费者权益保护法》, (1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过,1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)
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消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动,保护消费者在消费领域依法享有的权益。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:小议消费者权益的法律保护相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
[摘要]随着社会的不断发展,有关消费者权益的法律保护正日益成为世界性的热门话题,对消费者权益进行法律保护的程度如何也已成为衡量现代国家文明程度的重要标志之一。为此,本文着重论述了我国对消费者权益进行专门立法保护的必要性和重要性、现行有关立法的不足等问题,并在此基础上提出了进一步完善有关立法的建议和对策。
[关键词]消费者权益; 法律保护; 立法
消费者,几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。随着社会化大生产在世界范围广泛的发展,消费者权益保护日益成为世界性引人注目的话题,而消费者权益在多大程度上能为国家的法制所保障则成为现代国家文明程度的标志之一。
消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费可以分为不同的种类,从消费的目的看,可以分为生产消费和生活消费两类;从消费主体看,可以分为个人消费和单位消费。法学界一般从消费目的对消费进行分类,并以此分类为基础对消费者权益进行研究,我国《消费者权益保护法》是一部以规范生活消费为主要内容的法律。因此,本文论述仅限于生活消费一个方面。在近代社会,随着资本主义法制的不断完善,人权意识的发展,消费者保护自身权益意识的觉醒,产生了维护消费者权益的组织和法律制度。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。
1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织———全国消费者同盟; 1960年国际消费者组织联盟(简称IOW)成立 ,它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心,其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作,在国际机构代表消费者说话。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的,它的兴起与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起。迄今,世界发达国家的消费者权益保护立法都很细致全面,它已成为一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。
(一)现行的消费者权益保护法律制度的规定
出于对消费者这一市场弱势群体的特别保护,我国建立了一些专门的消费者权益保护法,其中《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是维护消费者权益的重要制度。《消法》中规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的5种解决途径, 其中向人民法院提起诉讼、通过司法审判程序来解决,相对于其他几种消费纠纷的解决方式而言是最强有力的。
《消法》中没有明确地规定诉讼制度, 但是消费者权益争议是一种民事权益争议,消费者因权益纠纷所进行的民事诉讼,就必须遵循民事诉讼的制度。例如消费纠纷诉讼程序要遵循《民事诉讼法》规定第一审程序、第二审程序、再审程序和执行程序等;同时,还要坚持《民事诉讼法》中举证责任的一般原则即“谁主张谁举证”,在消费的活动中,消费者要求侵权人承担法律责任就必须举出足够关于产品技术、性能等方面的证据。《消法》第49 条中明确地规定惩罚性赔偿制度:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该条被称之为“1 + 1”惩罚性赔偿制度, 基本含义是经营者有欺诈行为时, 首先应退还消费者购买商品的价款或者接受服务的费用,此费用也就是引号中的第一个1;其次还要增加赔偿,金额同样是商品的价款或者接受服务的费用,这也就是所谓的第二个1 。
一般而言该制度的惩罚性功能也就体现在这里。以上这两条法规已经明确地将诉权赋予了那些权利受侵害的消费者,并同时对侵害消费者权益的行为予以惩罚, 鼓励消费者积极行使诉权, 以争取自己合法权利的实现。但是这两条法规却存在着缺陷,制约着消费者运用法律的武器维护自己合法权益行为的实现。因为与“其他几种消费纠纷解决方式相比,诉讼无疑具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势” 。但是复杂的诉讼程序和高昂的诉讼成本等诉讼制度所存在的一些缺陷往往使得一些小额侵权纠纷的消费者对法院大门望而却步。惩罚性赔偿制度的确立,在一定程度上维护了消费者合法权益,但由于它给予违法经营者的惩罚过轻, 给予消费者的补偿过少,不能对违法的经营者产生足够的威慑,大量的消费者因为各种原因放弃了自己获得赔偿的权利,它的激励功能得不到充分的发挥。
(二)我国消费者投诉特点和变化趋势
随着我国经济的多元化发展,我国消费者在消费过程中的投诉也呈现了一些新的变化:
1、投诉范围扩大
发展型和享受型,尤其含服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台,取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势,主要体现在:
①服务业行业投诉增加。如:浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度;贵州省处理了当地的电表计量失准的问题;北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题;天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。
②垄断行业投诉高居不下。电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如:江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中,收取费用后不能提供正常服务,甚至在收费后逃匿。另外,对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长,快递物品没有按时送达目的地。
③中介服务投诉多。摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。
④网络交易投诉增长。例如:上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符,预先付款后不能按时得到商品,出现质量问题后退换货难。再如:2001年,my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。
⑤汽车行业投诉增长迅猛。2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件,比2002年的3919件增长了44.2%,使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。
2、 总体投诉增长平缓
自1985年以来,历年投诉几乎都呈上升态势,尤以1990、1997年上升幅度最大;而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年,其投诉总量共计690062件,比2002年度减少了31099件,下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势,只比2003年上升了0.7%。
3、 新兴的消费类型从而带来一些非传统类型投诉热点。如:转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在,国际上对转基因食品的安全性尚无定论,国内科学家的观点也存在分歧。不过,从国际到国内有一点是共同的,公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一,但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。
(三)我国消费者权益保护相关法律不足
由于我国颁布制定《消费者权益保护法》是在经济体制从计划经济向市场经济转轨的初期,所以本身存在着不少亟待修改和完善之处。
第一、我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式,这种模式固然可以使权利义务关系具体,法律责任明确,但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。而这恰恰是政策性立法模式的优点。由于政策式立法模式的特点在于它只是一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的任务和责任,它的目的就是为了综合性地推进消费者保护及促进消费者利益政策的执行,这样,如配套法律跟不上或行政执法不力,则只能是满纸空言。所以政策式立法模式就必然要求在基本立法的指导下,迅速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律。
第二、《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定,导致了实际操作中的争议。比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护;本法未规定的,受其他法律法规保护”。这个定义首先“为生活消费需要”的限定似乎过窄,如某商人为其办公室购买办公用品,他是不是消费者呢?以索取双倍赔偿为目的知假买假的“王海们”是不是消费者呢? 尤其是后者引发了有关“王海现象”的争议。如果按《消费者权益保护法》的定义“王海们”买假并非为生活消费,应不属于《消费者权益保护法》保护范围,如果按当前现实,为调动广大消费者打假积极性,“王海们”又应当受《消费者权益保护法》保护,这显然是立法宗旨与法律条文之间的冲突。其次该定义未明确消费者是否包括单位。所以有人建议将其改为“任何购买商品的目的不是直接和他的贸易、商业、生产和职业有关的自然人”,笔者认为不无道理。
第三、《消费者权益保护法》采用经营者这一概念界定不清,因为按《消费者权益保护法》规定,经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的,但生产者的含义是什么? 销售者的范围又包括哪些? 没有明确规定。这就给消费者依法索赔带来了不必要的麻烦。因为商品从生产者到消费者之间要经过诸多环节,涉及很多主体,到底谁应该对消费者负责,直接决定着消费者向谁提出索赔。因而,建议《消费者权益保护法》采用生产者、供应者、销售者的概念,并对此分别作出明确的界定。
第四、《消费者权益保护法》第49 条应当作有利于消费者的修改,提高惩罚性损害赔偿的倍数,扩大适用范围,缓和适用条件。提高惩罚性损害赔偿的倍数,因为按目前49 条之规定,消费者对于经营者提供商品或服务有欺诈行为的仅能获得双倍的赔偿,而合同法第50 条则规定行政罚款的数额为侵权行为人违法所得一倍以上五倍以下。消费者所得到认可的加倍赔偿与行政罚款的一至五倍形成了鲜明的反差,由此会造成消费者心理上的不平衡,从而对参与打假持消极麻木的态度。这表明我国仍然偏重于行政措施,而忽略侵权行为受害者(消费者) 的切身利益,这正是法律的实施难以收到预期效果的原因之一。
扩大适用范围,因为按现行49 条之规定,消费者仅能对经营者提供商品或服务的欺诈行为主张惩罚性损害赔偿,这就给那些并非欺诈而以恶意或因重大过失实施侵权行为的人网开一面,这又如何体现法律对消费者权益的保护呢?如果将惩罚性损害赔偿的适用范围扩大到产品责任和不正当竞争领域的话,那么,对恶意制假者所给予的惩罚金额将更大,而他们的制假元气就会丧失殆尽。缓和适用条件,因为按现行49 条之规定,消费者必须证明经营者有欺诈行为。
在实践中,经营者对于前来索赔的消费者总是百般刁难,设置种种障碍,例如要求消费者对其欺诈的故意进行取证,要求消费者提供证明及其他事实的证据,而这对于本来已处于弱势的消费者有时会显得极为不合理。因而要适当地缓和适用条件,免除消费者某些不适当的举证责任和实行举证责任倒置,从而真正把维护消费者合法权益落到实处。
随着社会主义市场经济体制的建立,我国的商品经济得到了进一步的发展,各种生活消费品的数量和品种日益增加,人们的生活消费主要依赖市场的途径而获得满足,消费的范围与层次进一步拓展和深入。但由于经营者追求利益最大化,消费市场复杂化及其发展、营销手段的多样化导致损害消费者利益的现象层出不穷,并呈现出愈演愈烈的趋势:假冒伪劣产品充斥市场;虚假广告满天飞扬;乱搞所谓“降价销售”;不失时机地牟取暴利;故意制造内在缺陷,加速产品的更新换代;故意将本来可以融于一体的功能分开,制造所谓系列产品;内销产品有意取洋名,使用英文说明书和专业性极强的名词、术语,故意不让消费者弄清其产品的“庐山真面目”;名牌商品的认定混乱,使消费者无所适从。更不要说公用企业滥用垄断地位的市场优势向消费者索取不合理费用和进行强行的交易,这些都严重地侵犯了消费者合法权益。特别是近年来,有关消费者保护的诉讼和非诉讼案件急剧增加,据统计,仅1998年全国各级工商行政管理部门受理的消费者诉讼案件总计达425088 件。我国从80 年代初开始了对消费者权利的认识。
1984年,中国消费者协会在其章程中提出消费者拥有六项权利:
①了解知悉权; ②选择权; ③安全权; ④监督价格权; ⑤提出意见权; ⑥索取赔偿权。从此以后,消费者权益逐渐被引入到地方立法中,尤其是近十几年来我国进行了大量专门的消费者保护立法,使消费者保护立法已初成体系。我国在消费品安全、卫生、商品质量、商品标示宣传、物价、市场管理、竞争规则方面颁布实施了一系列法律法规,如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《计量法》、《商标法》、《广告法》等等。
而1993 年10 月31 日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》,使消费者享有的九项权利得到了法律的确认和保障,标志着我国消费者保护的法制建设发展到了一个新的阶段。此部为保护广大消费者权益与利益应运而生的《消法》,重新确立了“消费者主权”的观点,从法律上确认并保护了消费者的各项基本权利,同时又规定了生产经营者的义务以及损害救济的途径和方式。《消法》具有显著的不同于传统民法的社会经济法的特色,而这些特别之处又无时无处不充分体现着保护消费者权益,加重经营者的义务(以削弱其强者的地位) ,赋予消费者特殊的权利(以加强其在交易中的地位) ,从而谋求与经营者在实际中的平等的立法价值取向,充分体现着消费者的弱处
由法律予以强行弥补的实质。这些特点正是该法进步性之所在,具体表现在以下几个方面:
第一、《消法》不仅明文确定平等、自愿、公平、诚实、信用的原则,而且还在第五条、第六条专门规定了“国家保护消费者合法权益不受侵害”以及“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”的原则,这说明《消费者权益保护法》的指导思想就是要引入国家公力来保护消费者合法权益,加强消费者在与生产经营者进行交易时的地位。
第二、《消法》专章规定了作为个人的消费者建立在生存权基础上的各项基本权利及安全权、知悉权、自主选择权、公平交易权、依法结社权、依法求偿权、求教获知权、维护尊严权等九项权利以确保消费者的生命健康和安全。同时它又加重了生产者、销售者的义务和责任,即依法订货约定履行义务、听取意见接受监督、保障人身和财产安全、不做虚假宣传、出具相应凭证和单据、提供合乎要求的商品和服务、不得从事不公平不合理的交易、
不得侵犯消费者人身权,从而维护作为不平等主体的个人消费者与生产者、经营者之间的利益平衡。尤其是它规定了经营者在提供商品和服务时的严格义务,但没有规定经营者相应的权利;规定了消费者在购买使用和接受服务时的权利,却没有规定消费者的义务。(论文 Www.LunWenData.Com)
第三、《消法》适应当代立法的新潮流,专章规定了消费者组织的性质和职能,将该法第六条及第十二条“消费者享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利”加以具体化规定。特别是对消费者协会职能的规定具体、详细,贴近消费者的生活,更有利于保护消费者合法权益。
第四、由于《消法》调整的是不平等主体间相对应的权利义务关系,因而它在“国家对消费者合法权益的保护”一章中详尽规定了各级人民政府、工商行政管理者等有关行政部门以及司法机关在保护消费者权益上的职责,以便国家直接介入并行使公力扶持经济上弱者的消费者,对经济上强者地位的生产者、经营者加以必要的限制,协调两者间的利益冲突。
第五、《消法》第六章“争议的解决”中详尽地规定了因产品不合格造成人身财产损害后获得赔偿的具体途径,从而使广大消费者更加明确当自己的合法权益遭到损害后,应当如何维护自身的权益,具体向谁索赔,如何索赔。
第六、尤其需要指出的是《消法》第49条关于对有欺诈行为的经营者增加赔偿的民事责任的规定,即“经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”,这更是国家运用强制力保护处于弱者地位的消费者的有力证明。在此之前,我国民事法律中的赔偿损失实行的是实际赔偿原则,侵害人所给予的赔偿数额与受害人实际受到的损失基本一致。而《消法》第49 条是对原有的承担民事责任的方式的一次重大突破,它也正是经济法中存在国家强制性规范的体现。其所反映的法学原理就是惩罚性损害赔偿制度,它是损害赔偿机能和惩罚机能的结合,早已在英美法系国家的法律中得到充分的体现。
所谓惩罚性损害赔偿,就是侵犯行为人恶意实施该行为或对行为有重大过失时,以对行为人实施惩罚和追求一般抑制效果为目的,法院在判令行为人支付通常赔偿金的同时,还可以判令行为人支付高于受害人实际损失的赔偿金。它的目的一是削弱侵犯行为人的经济实力,防止他们东山再起,防止社会上其他人效仿;二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提起诉讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;三是对受害人遭受侵害的精神进行情感方面的损害赔偿。目前,我国现实生活中假货屡打不绝,泛滥成灾,广大消费者深受其害。在这种情况下,借鉴英美国家所采用的惩罚性损害赔偿制度,将打假的主动权赋予消费者,调动广大消费者参与打假的积极性,维护消费者合法权益,是我国尊重消费者、保护消费者权益的体现,是法制建设上的一大进步。
《消费者权益保护法》是消费者权益保护领域的基本法或者说是消费者权益的基本法,在众多的保护消费者权益的法律法规中,只有该法是以消费者为本位,以规定消费者利益和保护措施两大内容为核心的,是对消费者权益保护的全面协调、补充和制度化,在保护消费者权益的诸法中,处于综合性法律地位。然而,对广大消费者的法律保护是一个复杂的系统工程,仅仅一部《消费者权益保护法》是远远不够的,还需要一系列法律制度的配合。在我国有关消费者保护的法律制度是很不健全的,主要表现在以下几个方面:
(一)进一步加强我国消费者权益保护的深度和广度。
虽然我国自改革开放以来,为了更有效地保护广大消费者合法权益,维护社会主义市场经济运行,大力加强了经济立法,尤其是《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》的出台,可以说我国保护消费者权益的立法已经日趋完备,但较之美日等发达国家仍有相当的距离。因而,我们应当尽快将消费者权益保护的立法扩展到信用卡、环境保护等新的领域;有关保护消费者权益的措施要逐渐具体化,同时应当加重侵害消费者合法权益的法律责任,规定对消费者有利的民事制度,如无过错责任制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿金制度。
特别应当强调的是,我国对公用企业市场行为的规制问题应当得到足够的重视。目前,我国公用企业凭借其“自然垄断”的市场优势,滥用市场优势向消费者索取不合理价格或进行强迫不公平交易行为,有时甚至到了令人发指的地步。其根本原因在于我国公用企业随着经济体制改革的不断深入,经济性质已从过去服务于社会大众的非盈利性事业转变为具有独立经济利益的企业法人,出于盈利的本能就会滥用市场垄断地位,损害消费者的利益。这靠其自身道德的约束是很难克服的,所以必须用反不正当竞争法和有关行业立法规制公用企业的滥用行为,而《反垄断法》的出台也势在必行。
(二)必须尽快完善消费者保护机构
世界各国一般都有消费者保护常设机构,甚至一些国家还为保护消费者权利设置专门机构,如美国的消费品安全委员会、日本的消费者保护会议等。我国消费者保护的各个方面,都是由相应的政府机构开展工作,而没有代表国家政府统一专门地承担保护消费者利益的工作机构,这样会使各部门之间相互推诿、不负责任,侵犯消费者权益的行为不能得到完全及时地制止。
(三)必须确保消费者维护自己权利的渠道畅通
《消费者权益保护法》第34 条规定为消费者列明了五条维权途径:与经营者协商调解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。其中,提起诉讼应当是效率最高、权威性最强的方式。而事实上,消费者真的进行民事诉讼是屈指可数的。
因为消费者通过民事诉讼程序来实现权利满足可谓困难重重:
(一) 耗费时间、金钱、精力。消费者个人受到损害往往金额不大,有时甚至是精神上的损害,而一旦提出诉讼,就面临着诸多费用:诉讼费、调查费、文书资料费、律师费,这些加起来可能会数倍于实际所受的损失,更不要提所耗费的时间和精力。针对于此,笔者认为英国的做法很值得借鉴,即在其基层法院设立专门的小额法庭,处理争议标的金额不大的案件,由于法庭采用简单的表格,简单的审理程序,诉讼费用低廉,深受消费者的欢迎。
(二) 从经济效益上看,诉讼当事人会从诉讼成本和预期判决价值之间的比值关系来决定自己的行为选择,两者之间的关系体现和反映着诉讼的基本价值。因此提高消费者的权利意识和诉讼意识、降低诉讼成本、提高诉讼效益就成为当务之急。
① 适应消费侵权纠纷的特点, 简化诉讼程序,设置小额纠纷处理程序。许多国家都建立了适合消费诉讼特点的诉讼程序和机构, 我们可以借鉴。例如,美国有专门的小额诉讼法庭, 澳大利亚有消费者申诉委员会, 专门处理涉及消费利益方面的1500美元以下的消费争议。我国的各级人民法院应当设立审理消费者权益争议的专门机构,专门处理消费者小额纠纷,从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化,并且缩短相应案件处理时限, 从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判,从而更好地保护消费者利益。
② 建议在消费纠纷中对举证责任进行重新配置,即可以在消费者诉讼程序中实行举证责任倒置的原则或者相对减轻消费者举证责任的原则。在外国的消费纠纷案件处理中, 有关侵权的发生、因果关系等均是无须证明的事实。因而在侵权诉讼中配置举证责任时应向处于弱势地位的消费者倾斜,即消费者只需负责举证受损害的事实证据, 其他举证责任则应由商品生产经营者负责。
(四)市场竞争是保护消费者权益的根本途径
保护消费者权益需要全社会各方面的共同努力,需要综合采取经济的、法律的、行政的、社会的手段,而其中最根本的是大力加强市场经济建设,通过市场竞争维护消费者权益。市场竞争对于消费者权益的促进是多方面的:市场竞争推动了新技术的采用和扩散,导致生产扩大,从而扩大了消费者的选择范围,增加了市场可替代品的种类和数量,使得消费者的“货币选票”相对稀缺,消费者在购买力市场上日益享有生产者在短缺条件下曾享有的地位,卖方市场逐渐被买方市场取代;市场竞争增加了市场压力,生产者之间的竞争增加了某个生产者侵犯消费者权益的机会成本,消费者“用脚投票”的惩罚机制约束了生产者的机会主义倾向,迫使生产者致力于声誉建设和诚信行为,从而加深了生产者对消费者的依赖,
提高了消费公共化、内部信息外在化,更有效地发送“信号”以区别于其他企业。和生产者相比,消费者的信息搜寻既存在知识体系方面的障碍,也存在费用方面的问题,许多信息搜寻活动对单个消费者而言是“不经济”的,因此生产者的信息供给相对消费者的个体搜寻有社会效率。同时,随着消费者信息利用效率的提高,以及消费者购买决策质量的提高,逐渐实现生产者的优胜劣汰,这正是资源优化配置在市场机制中得以实现的关键。这也从另一方面说明了消费者权益的核心在于通过调整生产者和消费者二者关系,规范生产者行为,从而维持正常的市场秩序。在西方发达国家,保护消费者权益与维护正常的竞争格局是密切联系在一起的,在美国,联邦贸易委员会就负责这两方面的事物,其他国家也大抵如此。
目前,我国处于从传统计划体制向社会主义市场体制过渡的转阶段,推动市场竞争体制建设尤为必要。一方面,积极开展反不正当竞争行动,当前一个重点是地区间以行政权力为背景的不正当、甚至非法竞争。改革开放以来,我国经济发展过程中出现了地区间社会经济发展的不平衡,许多地方政府往往从当前利益出发,为了局部利益甚至极少数人的私利,对于当地企业的各种不正当竞争行为打击不力,对于各种假冒伪劣产品的生产经营活动姑息、纵容,严重阻碍了我国消费者权益保护工作的深入,实际上也危害其自身的长远发展。浙江温州地区经济的发展就是一个例子,目前温州正在实施“质量兴市”实现经济转型,这可以作为那些目前仍在进行假冒伪劣的“机会主义者”予以借鉴和深思的。
有些地方设关立卡,阻止竞争产品进入本地市场,人为制造市场分裂,这是一种封建割据行为在社会主义市场经济初步发展条件下的死灰复燃,它一方面限制了消费者的选择范围,一方面人为抬高产品价格,直接损害本地消费者的利益,而且保护了落后的生产行为。更为严重的是,各种地方保护主义破坏了正常的市场秩序,破坏了全国统一市场的完整,妨碍市场机制在资源配置中发挥基础性作用,阻碍社会主义改革和建设事业的顺利进行,其危害之大是不言自明的。从以上分析可以看出,保护消费者权益是现代市场经济的应有之义,也是我国社会主义市场经济建设事业的组成部分,决不是权宜之计。只有从市场经济建设的高度来分析消费者权益,才能进一步认识各种侵犯消费者权益行为的危害,从而把保护消费者权益与建设社会主义市场经济体制有机地结合起来,进一步深化改革,大力发展市场经济,推动我国消费者权益保护工作迈上新台阶。
(五)加强监督工作完,保护消费者权益
发挥媒体的新闻监督功能。借助广播、电视、报刊等新闻媒介,定期对产品质量抽检结果进行曝光,充分发挥新闻媒介的监督作用,形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度;发动社会组织和广大消费者,积极参与市场监督检查。加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动,广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气,通过社会舆论,使假冒伪劣商品退出历史舞台。
政府是监督市场的主体力量,套充分发挥政府的市场调节功能。一方面加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理,甄选合格人员,严格把关;同时强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误,其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验;另外要严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
综上所述,对消费者权益的保护符合时代精神,是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要,是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信•维权”:我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干,诚实守信;而完善具体的细节,切实维护消费者权益,努力发展经济则是我们更远大的目标。
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消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动,保护消费者在消费领域依法享有的权益。《消费者权益保护法》规定,消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以向有关行政部门申诉,行政机关有依法接受并处理消费者申诉举报的义务和责任。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:电子商务消费者权益保护的问题探讨相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
近年来,随着信息网络技术的不断发展,在网络的有效辅助下,世界联系成为一个有机的整体,信息网络拉近了人与人之间的距离。商务交易的方式也呈现出多样化特征,网上商务交易逐渐盛行起来,信息网络为商家与消费者提供了一个虚拟的教育环境,成为商务教育的舞台。电子商务作为一种新的贸易形式逐渐走入人们的视线,与传统的现场交易相比,电子商务交易为人们的生产生活节省了时间、精力,已经逐渐为人们所接受,网上购物成为现代人们炙手可热的购物方式。据阿里巴巴的的数据统计,截止 2012 年 11 月 30 日,淘宝和天猫的销售额突破万亿,这从侧面预示着电子商务真正的走进了千家万户。但是,在电子商务发展过程中还出现了一些不和谐的声音,以次充好、以假充真等等,给消费者的效益保护带来了新的问题,为此,本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。
电子商务简单说就是网上购物,网上成交生意,买家与卖价通过信息网络,本着各自的需求进行交易与交流,在网络提供的虚拟平台中,获取自己的利用。与传统的真实的现场交易行为方式对比,网络交易具有自身的特点。
首先,网络信息的传播速度更加快捷,而且网络商品信息往往能够波及更多的人,覆盖更大的消费人群,而且网上交易往往在形式上更加单一,缺少复杂的交易制度或者行为规范的制约。
其次,网上交易是一种虚拟交易行为,交易双方没有真实地看到对方,消费者无法真切地触及到商品的质量与模式,而是通过网页或者网页图片上的说明,或者宣传海报来选取产品,签订交易协议书,在这一过程中,客户缺乏的是直接的感官认识,与实际产品的验证。
再次,网上交易对于消费者来说具有很大的优势,节省了消费者的时间与精力,但是主要的优势特征还是更加倾向于经营者。因为经营者往往掌握了商品、资金以及货源的主动权,并在网络技术方面也拥有更多的优势,这样的交易性质,决定了消费者一方处于劣势地位。因为经营者有随意掌控商品信息的公开程度的权利,这样就会使消费者对与一些交易方面的具体规则与商品的实际情况发生疑虑,往往在这个时候,消费者会上当受骗。
最后,网上交易属于事后交易。经营者从自身的利益角度考虑,对消费者采取极大的防御措施,一般都是消费者先付款,然后才能收到商品,这样消费者收到商品以后,往往会发生实际商品与网络图片差距甚远,或者不相一致的状况,而且多数情况下,一旦交易行为达成,货物就不予退回,这就对消费者的利益造成了侵害。所以,同传统的现场交易方式想对比,网上交易往往使消费者面临着更大的交易风险。
电子商务交易是科技发展,经济进步的产物,它的持续发展需要建立在一系列公平与公正的规范与制度的基础上,使交易双方都能够在行为规范的限制下约束自身行为。从目前我国的电子商务的发展状况来看,缺乏法律制度方面的规范,电子商务的健康有序发展需要对消费者的权益给予保护。
确保电子商务长远发展的最根本的条件主要包括两个方面:
一方面:交易安全。交易安全是电子商务健康发展的基本保障,这其中涵盖了信息网络系统的安全运行,网络交易过程的安全以及消费者生命财产方面的安全。
另一方面:交易公平。公平是市场交易行为最重要的灵魂。
交易双方要本着平等互利的原则,不随意侵犯对方的利益,确保交易双方的平等与互惠、互利,只有在双方互惠互利的基础上才能保证电子商务经济的持续健康发展。一旦电子商务交易失去了诚实信用,对消费者的利益造成损害,就会失去消费者的信任与支持,这种交易方式就会逐渐被人们所遗弃,影响其长远发展。
电子商务交易具有自身的特点与特征,在整个的电子商务交易中,消费者属于弱势群体,一方面是由于网络信息技术的欠缺,以及消费者网上购物经验的匮乏,另一方面一些不法商家利用消费者这些弱点来采取措施进行不正当交易,损害了消费者的利益,具体表现在以下几个方面:
第一,大肆宣传商品,用虚假图片诱惑消费者,实际商品与图片大相径庭,以次充好的现象时有发生,消费者在经验不足的情况下,很容易上当受骗,买去劣质产品,自身的利益受到极大损害。
第二,拒绝履行许下的承诺,一些不法商家一旦收到了客户的货款就以为获得了利益,对于消费者的服务十分滞后,不按时送货上门,货品质量低下,严重损害了消费者的正当利益,这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。
第三,商品质量与价格不符,损害消费者利益。一些不法商家在商品交易过程中,以次充好,开展非法的传销活动,以此骗取巨额钱款。
第四,一些不法分子利用计算机技术骗取消费者与其计算机相连接,利用匿名与消费者用昂贵的国际长途电话系统,骗取消费者高额的电话消费。
第五,利用网络交易合同中的不科学因素来损害消费群体利益。具体表现在:利用合同格式方面的漏洞来限制或者剥夺消费者的利益,将合同风险责任转嫁给消费者,缩短法定瑕疵担保期限,故意扭曲与模糊合同上面的文字,或者隐藏一些条款等等,这样一旦出现问题,主动权仍然掌握在经营者手中,消费者处于劣势地位。
电子商务消费者权益保护的问题探讨论文
以上是经营者行为的综合评判,在消费者权益保护方面,电子商务也存在一系列问题:
首先,电子商务本身是建立在一个开放性的网络平台环境下,这样就为经营者犯罪提供了温床,客观上增加了消费者财产受到侵害的风险。在电子商务交易中的网上银行支付,同传统的现场钱物交换行为相比较具有更大的风险性。消费者在网上货币交易过程中往往要成承受下面的风险:在没有获得授权的前提下,启用信用卡形成损失,电子货币被盗取或者丢失,电子货币系统被病毒侵害———目前在这一环节出现问题,导致消费者的权益受损害的例子屡见不鲜。
其次,电子商务交易中,对于所有货品的质量、价格以及使用、送货等环节,消费者都无法深入了解,消费者在不知情的情况下,很难确保自身的利益。
在电子商务交易中,消费者始终处于被动地位,互联网是一个巨大的数据存储设备,商品信息的更新速度异常之快,相关的监管部门不能够对这些信息进行有效地监管与审查,没有对使用网络发布信息的企业权限进行限制,这在客观上就加剧了经营者对消费者利益的侵害。一些企业在没有取得营业执照的情况下,随意在网上发布信息,不顾及所发布的信息是否合法。
一些商家随意向消费者的邮箱内发布广告邮件,这些非法邮件损害了消费者的利益,一些广告由于无法从表面信息辨认出来,使得一些消费者主动打开邮箱,影响了消费者的利益。
再次,消费者权益受到侵害后,无法获得赔偿。在传统的面对面实物消费中,消费者的财产安全一旦受到侵害能够直接找到经营者请求赔偿,然而,电子商务交易本身就是一种虚拟的交易行为,消费者的权益受到损害很难找寻到对应的经营者。
最后,消费者的个人隐私受到侵害,一些不法经营者在交易过程中,会以各种理由向消费者索要信息资料,在未经消费者允许的情况下,随意向他人传播这些资料,严重侵害了消费者的隐私权。
二、完善电子商务消费者权益保护的方法。
第一,严格控制网络经营企业的市场准入。要想进入网络世界进行商品销售,从事电子商务,就要接受相关部门的资格登记审查,无论是经营团体还是个人都要向相关部门申请资格认证,获得审批条件以后才能正式进入电子商务经营,而且要具体细化审批条件与登记内容,防止出现问题时找不到明确的负责人。
第二,确保消费者在网络交易过程中享有知情权。电子商务的经营者要负责保护消费者的消费安全,对于一些涉及到消费者自身利益的情况有提醒与告知的义务。具体包括以下几个方面:1.经营者的详细信息,例如:注册名字,责任人的名字,经营生意的网站以及具体的地理位置,联系方式等等。2.和交易有联系的信息。这些信息体现在:商品以及服务的类型、价格以及方式,送货方式以及售后服务等等。3.经营者要向客户说明网络通讯所采用的方式、每一笔费用都要清清楚楚地向客户列出,以此确保客户对信息享有知情权。4.向客户提供争议的解决方法并指出对应的法律依据等等。5.经营者的经营信用情况,具体涵盖了:认证机构以及社会团体,通过一些社会服务性机构对自身的服务质量做出承诺与保证。对于以上信息,经营者没有提供给消费者的行为,完全由经营者承担责任。
第二,建立健全统一的退货与换货制度与规则。为了有效保证消费者的利益,要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货的服务,保证消费者的正当利益。经营者还要负责保护消费者的隐私,包括消费者的银行卡号,身份证号以及个人信息等等。
第三,建立健全网上交易消费者权益保护的行政法律制度。
要想确保消费者的权益得到切实保护,可以将电子商务交易列入工商行政监管与检查的范围内,由相关的执法部门对经营者的行为进行有效监督。
消费者是支持一项新的消费形式得以持续、健康发展的基础,电子商务的经营者要从长远利益出发,切实维护消费者的利益,本着公平交易的原则,促进交易行为长远发展。
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电子商务蓬勃发展,一方面给社会带来极大经济效益、给消费者购物带来极大便捷。另一方面由于其自身存在的虚拟性、高科技性、开放性等特点,损害消费者权益的现象也非常严重。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅析当前电子商务中损害消费者权益的现象相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:保护电子商务(EC)消费者合法权益,增加电子商务消费者的消费信心,是电子商务得以长足发展重要保证。而近年来我国3月15日的“消费者权益日” 中频频爆出电子商务网站侵害消费者权益的事件。国家近期也对一些不规范的电子商务网站进行了整治。本文对当前电子商务中损害消费者权益的形式进行分析,对消费者起到预防作用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第7~1l条分别规定了消费者享有的安全权,知情权,公平交易权,选择权损害赔偿权。而相对于传统交易,电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点,这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊,以上权益更容易受到损害。
电子商务的活动是在一个开放、虚拟的场所进行的,容易受到黑客的攻击,普遍存在以下几种隐患:
(1)信息泄露。攻击者可能通过截收装置,截获机密信息,推断出有用信息,如消费的银行帐号、密码等。交易双方的内容被第三方窃取,交易一方提供给另一方的文件被第三方使用。
(2)信息破坏。交易信息在网络上进行传输的过程中,被他人非法修改、删除或伪造,使信息失去了真实性和完整性。
(3)身份的识别。如果不进行身份的识别,第三方就有可能假冒交易一方的身份介入交易过程,以破坏交易、破坏一方的信誉或盗取交易成果等。
(4)黑客。黑客利用自己在计算机方面的高超技能,对网络中的一些重要信息进行修改或伪造,造成重大的经济损失和极为恶劣的影响。
安全问题是制约个人网络购物发展的最主要的因素,也是在网购发展中最迫切需要解决的问题。安全问题包括:账号安全问题和隐私安全问题。
1.1账号安全问题
互联网的开放性在吸引大量网民加入的同时,也给不法份子予可乘之机,盗窃用户的账号和密码,使用户遭受经济和精神上的双重损失。仅2010年上半年,就有59.2%的网民在使用互联网过程中遇到过病毒或木马攻击;30.9%的网民账号或密码被盗过;86.9%的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息,将会选择退出交易。担心自己账号被窃是许多网民不敢涉足网购的重要原因。所以,加大用户安全意识的培养是非常有必要的,同时,从技术上保证用户的账号安全,如密码保护、数字签名等。
1.2隐私安全问题
我们在享受网络便捷的同时,也提供了大量的个人信息,如个人姓名、手机号码、邮箱地址甚至是像身份证号这样的重要信息。在网购过程中还必须提供银行账号等这样的敏感信息。有些不法商户就将这些用户提供的个人信息进行打包,公开在网络上进行销售。或是有些人通过一些不法途径收集了大量的个人信息进行打包出售,牟取利益。而给用户带来的却是大量的广告、垃圾邮件,甚至是金钱上的损失,更严重的还会给用户的现实生活带来一定的困扰(如家庭接到各类骚扰电话)。个人的隐私得不到相应的保护,同样是制约网络购物发展的因素之一。隐私的保护还需要用户加强对其个人资料的保护,同时,加强行业自律。
在电子商务中,对消费者知情权侵害的具体形式主要包括:
(1)虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息,欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。
(2)商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时,有意或无意地向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
(3)网上欺诈。互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行欺诈之道,侵犯消费者的权益。
(4)虚假广告。网上广告因其特殊性,难以进行审查和控制致使虚假不实的广告大行其道。
对消费者公平交易权的侵害表现在以下几个方面:
(1)延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一,出于某些原因,经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现。
(2)瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后,经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。
(3)售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制,《消法》虽然规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务,但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素,消费者很难实现其享受售后服务的权利。
电子商务中对消费者选择权侵害的具体形式有:
①网络消费合同中的格式条款问题。在网上交易,为了节省时间,格式合同被大量使用。经营者会利用其优越的经济地位,制定有利于自己而不利于消费者的条款。当双方当事人发生纠纷时,商家就会以此来对抗消费者的投诉。
②强制链接、浏览。经营者为了开展业务,往往与多个网站建立友好链接。其中也不乏一些不法经营者将这种友好链接变为强制链接,消费者只要上了一个网站,就必须上其他相关网站浏览,否则难以退出。
③强制接受付款方式。与传统交易方式任意选择付款方式不同,在电子商务中,经营者往往强制要求消费者采用电子支付方式,从而侵害消费者的选择权。
(1)找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因,有时会提供多个网站和网络名称,而且这些网站往往没有进行注册登记,这就导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,使消费者的求偿权难以实现。
(2)侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改,在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据,使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定,甚至根本就无从取证。
(3)侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节,消费者权益被侵害,往往不是某一个环节造成的,各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加,影响消费者求偿权的实现。
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数据挖掘是近年来随着数据库技术和人工智能技术的发展而出现的一种全新的信息技术,它融合了数据库、人工智能以及统计学等多种学科的知识,试图从数据中提取出先前未知、有效和有用的知识。 随着Internet的迅速发展和普及,电子商务的发展越来越多地引起研究者们的关注,期望能够在这种新型的商务模式下,充分利用它的优点,获得更多的经济效益。Web已经成为企业开展电子商务的基础。以下是读文网小编为大家精心准备的:Web数据挖掘在移动电子商务领域的应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要: 随着移动通信技术的飞速发展,移动电子商务以其方便、快捷等优点获得了大量的网络用户。移动互联网端的用户行为分析已经成为迅速发展的知识领域。Web数据挖掘技术作为用户行为分析的基础在移动电子商务领域具有很高的实用价值。文章主要介绍了基于Web的数据挖掘定义及Web的数据特点,并对Web使用模式挖掘的过程和算法进行了重点分析,包括数据的预处理、模式发现和模式分析。
1.1 移动电子商务与数据挖掘的关系 目前,移动互联网技术和数据库技术飞速发展,移动电子商务正显示出越来越强大的生命力,它把电子交易从传统的PC端转移到了移动终端,使人们可以随时随地进行电子商务活动,这加速了社会经济的电子化进程,同时也使得数据爆炸的问题越来越严重。数据挖掘的兴起为电子商务提供了强大的数据支撑,利用数据挖掘技术可以有效的帮助企业分析网上获取的大量数据,发现隐藏在其背后的知识,为电子商务客户提供个性化服务,建设智能商务网站,指导企业的营销策略,由此使企业线上的业务得到进一步的发展。
移动电子商务便捷以及交互式的服务可以为数据挖掘提供海量的数据。因为客户对网站的每一次点击都会被网络服务器记录在日志中,由此产生了点击流数据。网站的服务器日志,后台数据库中客户相关的数据,以及大量交易记录等数据资源中都蕴含着海量有待充分挖掘的信息,海量数据是数据挖掘的一个必要条件,如果数据量少,则挖掘的信息是不够精准的。
移动电子商务网站可以为数据挖掘提供“干净的”数据。因为许多相关的信息是从网站上直接提取的,无需从历史系统中集成,避免了很多错误。通过良好的站点设计,不需要进行分析、计算和预处理等步骤,就可以直接得到与数据挖掘相关的数据。移动电子商务网站的数据,非常可靠,无需人工输入,从而避免了很多错误。此外,可以通过良好的站点设计来控制数据采样的颗粒度。
基于移动电子商务的数据挖掘能够使得挖掘的成果非常容易应用。很多其他的数据挖掘研究虽然有很多的知识发现,但是这些知识很多不能轻松的在商业领域中应用并产生效果。因为要应用这些知识可能意味着需要进行复杂的系统更改、流程更改、或改变人们日常的办事习惯,这在现实中是相对困难的。而在移动电子商务领域,很多知识发现都可以直接应用。如改变站点设计(改变布局,适当进行个性化设计),针对于特定目标或消费群进行的随时随地的网上促销,根据对广告效果的统计数据改变相应的广告策略,根据数据特点可以很容易地进行网上捆绑式销售等。
1.2 Web挖掘的定义 Web数据挖掘(Web Data Mining),是数据挖掘技术在Web环境下的应用,是从大量的Web文档集合和在站点内进行浏览的相关数据中发现潜在的、有用的模式或信息。它是一项综合技术,涉及到Internet技术、人工智能、信息学、统计学等多个领域。
面向电子商务的数据挖掘是Web挖掘的一个典型应用,Web上的日志文件,如客户的访问行为,访问频度,浏览内容及时间等,包括很多可挖掘内容,对这些内容进行提取、加工、分析,可以将客户的访问数据从潜在的、隐含的状态,变为企业分析市场、制定经营策略、管理客户关系的有力依据,从而实现Web上电子商务活动的本质,即获得商务的增值。 对应于不同的Web数据,Web挖掘也分成三类:Web内容挖掘(Web Content Mining)、Web结构挖掘(Web Structure Mining)和Web使用模式挖掘(Web Usage Mining)。(图1)
Web内容挖掘就是对网络页面的内容进行挖掘分析,包括对文本、图像、音频、视频、元组数据的挖掘,但目前多数是基于文本信息的挖掘,这又可以进一部分为网页内容挖掘和搜索结果挖掘,前者是传统的依据内容搜索网页,后者是在前者搜索结果的基础上进一步搜索网页。Web内容挖掘和通常的平面文本挖掘的功能和方法比较类似,但由于互联网上的数据基本上都是HTML格式的文件数据格式流,因此可以利用文档中的HTML标记来提高Web文本挖掘的性能。
Web结构挖掘是对网络页面之间的结构进行挖掘,从网页的实际组织结构中获取信息。整个Web空间中,页面内容和页面结构中都可能会存在有用的知识。Web结构挖掘主要就是针对页面的超链接结构进行分析,通过分析一个网页链接和被链接数量以及对象来建立Web自身的链接结构模式。这种模式可以用于网页归类,并且由此可以获得有关不同网页间相似度及关联度的信息。如果发现有较多的超链接都指向某一页面,那么该页面就是重要的。这种知识可以用来改进搜索路径。
Web使用模式挖掘是对用户和网络交互的过程中抽取出来的第二手数据进行挖掘,包括网络服务器访问记录、浏览器日志记录、注册信息等。最常用到的是网络服务器访问记录挖掘,它通过挖掘Web日志文件及客户交易数据来发现有意义的客户访问模式和相关的潜在客户群。其主要特点是对客户信息数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。这里需要特别指出的是,Web使用模式挖掘还可以进一部分为一般访问模式跟踪和定制使用跟踪,前者是一种查看网页访问历史记录的使用模式挖掘。这种挖掘可以是一般化的,也可以是针对特定的使用或使用者,这便是后者。
1.3 Web挖掘的数据源
很多数据都可以在Web上进行数据挖掘分析,并且这些数据存在很多类型,具体来说主要有以下几种类型的数据。
1.3.1 服务器数据 通常只要有客户访问站点就会在Web服务器上留下相应的痕迹,即日志数据,这些日志数据存储在服务器上的形式通常都是文本文件,比如cookie logs、error logs、sever logs等。
1.3.2 查询数据 它是电子商务站点在服务器上产生的一种典型数据。例如,对于在线客户也许会搜索一些产品或某些广告信息,这些查询信息就通过cookie或是登记信息连接到服务器的访问日志上。
1.3.3 在线市场数据 在线时长数据主要包括存储在传统关系数据库里的商品信息、客户购买信息和电子商务站点信息等。
1.3.4 Web页面 主要是指HTLM和XML页面的内容,包括本文、图片、语音、图像等。
1.3.5 Web页面超级链接关系 主要是指页面之间存在的超级链接关系,这也是一种重要的资源。
1.3.6 客户登记信息 客户登记信息是指客户通过Web页输入的、要提交给服务器的相关客户信息,这些信息通常是关于用户的人的特征。在Web的数据挖掘中,客户登记信息需要和访问日志集成,以提高数据挖掘的准确度,使之能更进一步地了解客户。
Web使用模式挖掘是Web数据挖掘中最重要的应用,其数据源通常是服务器的日志信息。Web服务器的日志记载了用户访问站点的信息,这些信息包括:访问者的IP地址、访问时间、访问方式(GET/POST)、访问的页面、协议、错误代码以及传输的字节数等信息。
每当网页被请求一次,Web日志就在日志数据库内追加相应的记录。站点的规模和复杂程度与日俱增,利用普通的概率方法来统计、分析和安排站点结构已经不能满足要求。只有通过数据挖掘技术处理服务器的日志文件,才能分析用户访问站点的规律,改进网站的组织结构及其性能,增加个性化服务,实现网站自适应,发现潜在的用户群体。
Web使用模式挖掘的过称具体包括数据的预处理过程、模式发现过程以及模式分析过程。
2.1 数据预处理过程
在数据预处理过程中,首先需要做一些数据清洗。其次由于日志文件中只记录了主机或代理服务器的地址,需要运用Cookie技术和一些启发规则来帮助识别用户,之后还要确认Web日志中是否有重要的访问页面被遗漏,如果有,需要进行相关的路径补充。最后要进行事务识别工作,即将用户的会话针对挖掘活动的特定需要进行定义、细分,使挖掘更加精确,得到想要的知识。
数据清洗:即把日志文件中一些与数据分析的无关项处理掉,例如剔除Web请求方法中不是“get”的记录。以及删除Web服务器日志中与挖掘算法无关的数据,一般来说只有服务器日志中的HTML与挖掘相关,Web日志文件的目的是获取用户的行为模式,通过检查URL的后缀,可以删除不相关的数据。例如:将日志文件中后缀名为JPG,GIF等图片文件删除,将后缀名为CGI的脚本文件删除。
用户识别:数据清洗之后,使用基于日志的方法同时辅助以一些启发式规则,可以识别出每个访问网站的用户,这个过程就叫做用户识别。在时间区间跨越较大的Web日志中,某一用户可能多次访问该站点,这时就要用到会话识别。其目的就是将用户的访问记录分为单个会话(Session)。那么如何来分呢?可以做如下设定:用二元组S表示一个用户会话
S=,
其中userid是用户标识,RS是用户在一段时间内请求访问Web页面的集合,RS内包含用户请求页面的标识符Pid及请求时间time,那么这段时间的访问集合RS即可划分为:
RS={,…}, 于是,用户会话可表示为:
S=,…}>,
由此可以看出分成的每一个单独的会话。
路径补充:由于代理服务器本地缓存和代理服务器缓存的存在,使得服务器的日志会遗漏一些重要的页面请求,路径补充就是利用引用日志和站点的的拓扑结构将这些遗漏的请求补充到用户会话中,设遗漏的请求为,其中请求时间timek为设备前后两次请求的平均值,那么,用户会话即可表示为:
S=,……}>(k
事务识别:上面讲到的用户会话是Web日志挖掘中唯一具备的自然事物元素,但对于某些挖掘算法来说可能它的颗粒太粗,区分度较低,为此需要利用分割算法将其转换为更小的事物,即进行事务识别。
HTML通过“Frame”标记支持多窗口页面,每个窗口里装载的页面都对应一个URL,Frame页面用来定义页面的大小、位置、及内容,“Subframe”用来定义被Frame包含的子窗口页面,当用户访问URL对应的是一个Frame页面时,浏览器通过解释执行页面源程序,会自动向Web服务器请求该Frame页面包含的所有Subframe页面,这一过程可以重复进行,直到所有Subframe页面都被请求。如果在这样的用户会话文件上进行挖掘,Frame页面和Subframe页面作为频繁遍历路径出现的概率很高,这自然就降低的挖掘的结果价值。为此应当消除Frame页面对挖掘的影响,得到用户真正感兴趣的挖掘结果。
2.2 模式发现过程
数据预处理之后,可以对“干净整齐”的数据进行挖掘,即找出有用的模式和规则的过程。下面主要分析三种常用的Web使用模式挖掘方法:关联分析、分类与预测、聚类分析、时间序列分析。
关联分析:即通过分析用户访问网页间的潜在联系而归纳出的一种规则,如80%的用户访问页面company/product1时,也访问了页面company/product2,这说明了两个页面的相关性。那么可以进行一个页面的预取,来减少等待时间。用{A,B}来表示两个页面,那么在用户访问A时,可以把页面B提前调入缓存中,从了改善Web缓存,改善网络交通,提高性能。若A和B表示两个产品页面,则两种产品对客户来说有很大的相关性。利用这一点可以做出很有效的促销和广告策略。
关联规则的算法思想是Apriori算法或其变形,由此可以挖掘出访问页面中频繁在一起被访问的页面集,这种频繁在一起被访问的页面就成为关联页面,可用A=>B表示。那么,若有:
A=>B=>C,A=>B=>D,A=>B=>E,A=>B=>F=>G,…,
则说明A=>B。
分类和预测:可以用分类来提取出用来描述重要数据类的模型,并可以用分类模型来划分未知数据的类,从而预测未知数据的趋势。常用的算法思想为决策树,神经网络、贝叶斯分类等。例如可以根据用户的资料数据(包括用户一些属性)或其特定的访问模式将其归入某一特定的类。
可以根据客户对某一类产品的访问情况,或如其抛弃购物车的情况,来对客户分类(即对哪一类产品感兴趣)。更深入一点,可以为客户添加一些属性,如性别,年龄,爱好等(可在网站注册信息中获得),并将对哪一类产品感兴趣定义为目标属性,那么基于这些属性可以用决策树算法来进行分类,可以得出符合目标属性的人的特点,如40岁以上的男性更容易网购皮鞋等,这样可以更精准的捕捉客户并制定营销策略。
聚类分析:聚类即将对象的集合分成由类似的对象组成的多个类的过程。常用的算法思想有划分方法、层次方法、基于密度的方法等。如可以用K-mean的划分方法做到类之间差异化最大,而类内相似性最大。
在使用模式挖掘中主要有两种聚类。一种是页聚类,即将内容相关的页面归到一个网页组,这对网上搜索引擎对网页的搜索有很大帮助。另一种是客户聚类,即将具有相似访问特性的客户归为一组,那么可以分析出喜好类似的客户群,从而可以动态的为客户群制定网页内容或提供浏览意见,如通过对众多的浏览“sports”网页的客户分析,发现经常在该网页上花上一段时间去浏览的客户,再通过对这部分客户的登记资料分析,知道这些客户是潜在要买运动产品的客户群体。就可以调整“sports”网页的内容和风格,以适应客户的需要。这在电子商务市场的分割和为客户提供个性化服务中起到了很大的作用。
2.3 模式分析过程
在挖掘出一系列客户访问模式和规则后,还需要进一步观察发现的规则、模式和统计值,之后确定下步怎么办,是发布模式还是对数据挖掘过程进行进一步调整。
如果存在冗余或无关的知识,需要将其剔除。如果经过模式分析发现该模式不是想要的有价值的模式,则需要对挖掘过程进行调整,再转入第二步重新开始。反之,即发现感兴趣的规则模式,则可采用可视化技术以图形界面的方式提供给使用者。
许多传统制造业或零售业的业务正在进行着电子化的转型,电子商务、移动客户端、线上大平台的思路不断发展。那么,如何建设一个企业的电子化平台,如何有效收集平台产生的海量数据,数据挖掘技术如何应用于海量数据,这些都是值得深入研究的问题。
3.1 建设企业线上大平台
目前许多企业都面临着客户资源管理分散,客户数据的物理化、静态化、分散化,以及缺乏对客户的深层分析和需求挖掘等问题。按照传统企业想要占有电子商务市场或移动客户端市场的需求,为了更好地以大数据集中为基础,推进客户营销服务个性化,企业可建设以会员管理为核心的大客户管理系统,把原有的各类信息系统、业务网站、电子商务网站等融汇在一个大平台下,并分阶段实施数据大集中,实现“海量客户资源共享,一个客户、多个产品、多频次使用”的一站式营销服务。通过数据的整合管理,分析客户特点,实现客户在企业内各板块的迁移和共享。 会员管理的实质是为用户提供连续的、长期的产品和服务。实现了为用户提供持续的、长期的产品和服务就需要将短期的用户发展为长期型和稳定型用户,而会员制正式实现这种转变的最合适的方法,这就需要建立起强大的会员平台,从而掌握会员的消费数据,实现会员制的管理。
许多企业拥有的业务众多,这就造成了各业务拥有自己众多的忠实用户,但目前各个业务的用户没有达到行业内的共享。会员管理平台为这些分散在行业内的用户提供统一的平台达到行业内的统一,在会员管理的平台上不同业务的用户可以实现统一登录、统一管理、统一办理业务来达到账号统一、业务统一、积分统一、信用统一,从而使企业多元化的各项业务达到资源和信息的行业内统一。
3.2 基于线上平台的数据采集平台
建设会员管理平台的根本目的是进行数据挖掘,以庞大的会员信息来进行市场洞察和市场预测。因此建设数据收集系统并与会员管理平台对接,可以有效收集到客户数据并进行挖掘工作。
在数据的收集方面,目前许多企业数据信息的作用主要是统计收入和业务量、清分核算以及考核,而大数据这一数据价值最为关键的特性却没有被很好利用。
企业现有的平台有时并不能很好地完成有效数据的收集,许多数据多为财务列收数据或业务完成情况数据。该类数据的属性并无太多挖掘价值,无法进行有效的数据分析。数据挖掘需涉及到分类、聚类、关联分析等算法的应用,以此来定位目标客户,这对数据的属性要求是比较高的。企业要充分挖掘和分析各类数据,开展信息应用,进行业务创新和运作流程的优化,提升经营管理能力和客户服务水平。
数据收集平台系统正是基于此目的进行开发,需达到真实有效的客户信息数据、业务数据、Web服务器日志数据的全面收集,功能包括:
①与电子化平台对接,可以收集到平台的会员及非会员的客户信息数据。在系统中可设客户的年龄、职业、爱好、收入等客户相关属性项,从而把会员俱乐部中的有效客户信息数据归类收集,为分析不同类型客户做准备。
②有效收集到客户交易数据以及相关业务数据,系统中设定各类客户指标(收入贡献、交易额、价值度等),为分析不同类型业务做准备。
③能够进行WEB服务器日志数据的收集。对于企业业务网站及企业电子商务平台,系统可抽取和收集网站的WEB服务器日志数据,从而为进行相关的页面访问频度、浏览时间、页面指向等客户行为模式分析做准备。
3.3 Web挖掘在企业的应用
目前Web数据挖掘技术已经在企业得到了广泛应用,分析其原因是该技术能够挖掘出活动过程中的各类潜在信息,进而帮助企业得到更高的发展,其优势具体如下:
3.3.1 发现潜在客户 由于Web数据挖掘技术可以把客户在电子化平台上的浏览行为存储下来,通过查看这些客户的浏览行为就可以了解到客户的兴趣和购买意向,由此就可以发现潜在客户,进而有针对性地对这些潜在客户采取某种谋略,使其尽快的成为在册客户群体,如此一来,电子商务网站的经济效益将会越来越好。
3.3.2 提供优质个性化服务,提高客户忠诚度 在电子商务中,虽然客户和销售商之间的空间距离消失了,但客户的选择面更广了,客户只需轻点几下鼠标就可以从这家电子商务网站转换到另一家电子商务网站。在这种情况下,各家电子商务网站必须各出奇招,努力使自家网站的内容和层次、用词、标题和奖励方案等比其它网站更具优势、更吸引人,通过提供优质个性化的服务,不断提高客户的忠诚度。
3.3.3 改进系统性能,增强安全性 对于电子化平台的各种数据统计分析,有助于改进系统性能,增强系统安全性,并提供相关决策支持。客户衡量网站满意度的一个关键指标就是Web服务器的性能,通过应用Web数据挖掘技术可以清楚了解到哪个站点的客户是最多的,最容易造成拥塞记录的,然后有针对性的采取有效的Web缓存策略,减少网站的传输压力,同时运用Web数据挖掘技术还可以将非法进入电子商务网站的人员挖掘并清除出去,因此可以说Web挖掘在企业的应用改进了系统性能,增强了安全性,保证了业务的正常展开。
3.3.4 改进网站设计,增强客户体验 Web挖掘在企业的应用还能够有效的改进网站设计,增强客户体验,具体表现在以下三个方面:
①通过对Web日志的挖掘,发现客户访问页面的相关性,从而对密切联系的网页之间增加链接,方便客户使用。②利用路径分析技术判定在一个Web站点中最频繁的访问路径,可以考虑把重要的商品信息放在这些页面中,改进页面和网站结构的设计,增强对客户的吸引力,提高销售量。③通过对Web日志的挖掘,发现客户的期望位置。如果在期望位置的访问频率高于对实际位置的访问频率,可考虑在期望位置和实际位置之间建立导航链接,从而实现对Web站点结构的优化。
3.3.5 应用于收索引擎 通过对Web网页内容的挖掘,可以实现对网页的聚类和分类,实现网络信息的分类浏览与检索;通过客户使用的历史记录分析,可以有效地进行扩展,提高客户的检索效果;通过运用Web挖掘技术改进关键词加权法,可以提高网络信息的准确度,改善检索效果。通过挖掘客户的行为记录和反馈情况可以为站点设计提供改进的依据,从而进一步优化网站组织结构和服务方式来提高网站效率。
站点的结构和内容是吸引客户的关键,站点上页面内容的安排和连接如同超市中物品在货架上的摆设一样,把具有一定支持度和信任度的相关联物品摆放在一起有助于销售。比如利用关联规则,可以针对不同客户动态调整站点结构,使客户访问的有关联的页面之间的链接更直接,让客户很容易访问到想要访问的页面。这样的网站往往能给客户留下好印象,提高客户忠诚度,吸引客户不断访问。
3.3.6 聚类客户 许多企业都对企业的客户、市场、销售、服务与支持信息进行深层次发掘和分析,对客户价值进行分类,发现新的市场机会,增加收入和利润。所以聚类电子化平台客户是一个重要的方面。通过分组具有相似浏览行为的客户并分析组中客户的共同特征,可以帮助企业更好地了解自己的客户,及时调整页面及页面内容使商务活动能够在一定程度上满足客户的要求,向客户提供更适合、更面向客户的服务,使商务活动对客户和销售商来说更具意义。 4 小结
数据挖掘技术正以前所未有的速度发展,并且扩大着用户群体,在未来越来越激烈的市场竞争中,拥有数据挖掘技术必将比别人获得更快速的反应,赢得更多的商业机会。
基于Web的数据挖掘在移动电子商务中的应用将是一个非常有前景的领域,有很多优势,经过近几年的发展已逐渐成为数据挖掘与知识发现领域的一个重要分支。其针对移动电子商务网站用户的行为模式进行挖掘,可以找到用户的潜在兴趣与偏好,指导网站建设,支持企业营销决策。
企业在运营电子商务网站时,尤其是移动电子商务,会产生海量的业务数据,所以需要建设一个线上的电子化大平台来汇集业务,同时在这个大平台基础之上高效地收集业务数据,针对Web数据,使用Web挖掘技术预测客户的消费趋势、市场走向,维系客户关系、指导企业建设个性化智能网站,带来巨大商业利润。这可以为企业创造新的商业增长点,使其在激烈的市场竞争中处于有利位置,抢占先机。
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