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企业如何借力电商赢得消费者?
企业如何借力电商赢得消费者?下面小编为大家整理提供,希望对您有所作用
作为全球最大的数字市场,中国的在线零售一片欣欣向荣,年涨幅达到25%。根据贝恩公司的分析,中国在线B2C零售的增速将高出整体零售达三倍之多。到 2018年,所有在线零售的一半收入将来自于三线及以下城市。在线购物中,核心品类的渗透率将继续上升。例如,消费电子产品已经达到20%的渗透率,服饰的渗透率也已经上升至18%。作为增长最快的品类之一,食杂品类的渗透率目前为3%。这些数字增长的背后是广大中国消费者对电子商务的巨大热情,以及先进而经济有效的支付与交付基础设施的支持。
2013年“双十一”(11月11日)大幅促销的24小时,在在线零售商大力度商品折扣的力顶下不断刷新着销售记录。去年,中国电商的领导者阿里巴巴集团“双十一”的销售额达到了571亿元,创造了新的销售记录。作为中国零售行业一年中最重要的节日,“双十一”还反映了电子零售行业的某些变化,比如,2014年的总体交易额较前一年上升60%,移动端交易额上升约300%。同时,中国的电商平台还进行了大幅的海外扩张,吸引了来自于约200 个国家的买家和卖家。
对于渴望在中国电商市场获得成功的公司而言,创新的数字化战略不再是可有可无,而是必须的致胜战略。我们预测:未来中国消费者对网购的热情只会继续增长,增速将持续超过实体店销售。
零售商和品牌商们发现,全面了解客户行为和数据是赢得市场的基本条件之一。简而言之,网上交易只是数字化客户历程中的一步。客户历程始于在线搜索商品,继而决定购买并进行交易;交易完成后,大批购物者又返回网上分享他们的购物体验。购物满意的消费者将为品牌和零售商进行宣传,而不满意的消费者则会建议其他消费者不要重蹈覆辙。随着中国电商市场的发展,在客户历程的各个环节中努力与客户建立良好关系是零售商和品牌商获得成功的必要因素。
在高速变化发展的中国电商市场里,品牌商和零售商是不能惧怕变革的。在我们看来,公司必须建立可以依据实际情况不断调整的商业模式,而不是持观望态度,默默等待最佳解决方案的出现。成功企业的共同点在于能够依靠具备专业技能的合作伙伴快速在电商市场进入角色,因为最传统的品牌商和零售商自身缺少相关能力。此外,成功企业应该从小做起,通过发布新版本来推动持续创新。
我们发现有许多公司投掷重金却仍未能触及目标客户。相比而言,海尔公司堪称是运用定向广告技术实现卓越数字营销的先锋。它将所有业务流程和部门收集的客户数据整合入一个数据库中并对数据进行定时更新(甚至对有些数据进行实时更新)。比如在某客户访问了网易新闻等新闻网站之后,联网广告交易平台(一项帮助品牌商和零售商在正确时机向准确定位的目标客户发布广告的服务)会立即提醒海尔抓住机会,在该客户浏览该网站期间向其展示广告。与此同时,海尔会从自有数据库中检索客户的相关信息,通过确认其购买行为之后将其视为目标客户。之后,海尔会通过电子竞价投放在线广告。
可口可乐公司投资推出了让客户可以在1号店等定制个性昵称瓶的活动。订购之后,客户可以通过新浪微博和其他社交平台与好友分享其个性化瓶身的图片。可口可乐公司则通过跟踪社交网络流量来测量营销潜力。该项活动已经取得了显著成果:在活动高峰期,5分钟内客户平均登陆定制昵称瓶的数量达到 900个。有了这一活动的助力,可口可乐的微博活跃粉丝数量也从5,000增至15万。最重要的是,超过98%的受访用户均对此次营销活动予以了肯定评价。
很多品牌商和零售商却不太了解哪些是有助于他们接触客户、推动消费者购买历程中决定与交易阶段的最佳渠道。在实体世界中,品牌商面临三个基本选择:自营零售店、与分销商下属零售网络合作,或者通过传统零售商销售产品。但是在数字世界里,他们面临的选择更多,有时也更为复杂:传统零售商的数字渠道、品牌自营电商网站、天猫和京东等电商平台(以及平台内的旗舰店或者商家店铺等)或者买手推荐网站。
赢家采用全渠道战略,即将实体店渠道结合支持电脑和移动设备访问的网站,以双管齐下的方式最大化自身接触客户的能力。最杰出的公司通过线上线下始终一致的定价和产品分类营造无缝式客户体验。例如休闲服饰品牌优衣库整合多个渠道,为协调线上线下零售设立了清晰的标准。它通过在电商平台上投放视频和广告、在互动媒体上投放定向广告,以及在社交媒体平台上发起营销活动来吸引网购客户。优衣库为线上和线下购物者打造了始终如一的购物体验—线上线下以同等价位销售同款产品、推出同类促销活动。借助这种方式,优衣库不仅实现了线上和线下渠道双赢,同时避免了在低价位渠道抢走高价位渠道客流量时发生的蚕食效应。
最一流的零售商目前正对其CRM系统进行根本性改造,设计以更精准定向的产品和服务提升客户忠诚度的互动数字平台,促进重复购买。借助新数字能力,品牌商和零售商如今可以管理更大规模的数据,并且有能力捕捉不同类型的数据,帮助其转变线上或者线下销售方式。正如网站可以为正在查看页面的客户即时提供定制化服务一样,实体店的一线销售人员也可以同样迅速地获取信息,以指导他们与每位客户进行差异化互动并针对性地推荐产品或服务。
作为一家婴幼儿营养品及护理用品提供商,合生元运用社交型客户关系管理系统与客户互动、为一线人员提供了更强的支持,在这一领域取得了新的突破。合生元妈妈100客户关系管理系统将会员计划参与者的数据与公司总部的客户关系管理能力结合在一起。购买数据和客户信息可以被快速收集并传播至整个系统,再以此为基础在购买历程的各个阶段为客户提供具有针对性的激励。比如会员常女士每次购买产品时,合生元都会记录下她购物的详情和时间。基于收集到的数据,合生元为常女士制定了针对性的营销计划。例如在她此前购买的一种产品即将用完之前的三天,系统就会向她发出再次购买的提醒。所取得的回报是,合生元在2013年实现了50%的年销售额增长,远远超过品类平均水平,其大部分增长源自于重复购买产品的老客户。
健康的销售额增长表明合生元在2014年步入中国电商市场的正轨,并正在探索决定与交易阶段以外的创新可能性。随着网络零售销售继续超越实体店、网络零售朝着新方向发展,那些将客户体验视为数字化购买历程的品牌商和零售商将最终赢得胜利。诚然,为客户提供网上购物的便捷方式很重要。但是,在满足客户购买前的研究需求或者为客户反馈提供更多便利(或使反馈过程更具趣味性)方面超越竞争对手也同样重要。最成功的公司不仅可以在整个消费历程服务于客户,而且还将运用他们在历程中各个阶段总结的经验不断创新并颠覆其数字业务模式。
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1804年公布施行的《法国民法典》是一部典型的近代民法典,是第一部资本主义国家的和以资本主义经济制度为基础的民法典。它在1804年(甲子年)公布时的名称是《法兰西人的民法典》。1807年9月3日法律赋予它《拿破仑法典》(Code Napoléon)的尊称3。该法典有1804年、1807年、1816年3次的官方版本,特别以1816年的王政复古版留传下来。所以我国商务印书馆的译本中保留着"国王"和"王国"字样。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅议《法国民法典》的立法特点对我国民法典制定的借鉴意义相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
浅议《法国民法典》的立法特点对我国民法典制定的借鉴意义全文如下:
17世纪末至18世纪,法国受英美各国工业革命的影响,也爆发了工业革命,快速发展了本国的资本主义经济。到18世纪中期,法国的工业生产总值远远超过荷兰、德国,成为欧洲仅次于英国的第二大经济强国。但自由贸易和经济发展受到原有的封建制度极大的阻碍。各个地方频繁设立关卡征税,征税体系混乱,人民受难深重;全国法律体系及法律制度极不统一,相互矛盾冲突的法例、法令较多;缺乏对公民基本权利的尊重和保障,公民的私有财产安全极易受到侵害。这引起了新兴资产阶级的强烈不满,他们要求废除封建法律制度并建立促进资本主义经济发展、维护本阶级利益的新型法律制度。《法国民法典》便在这种社会背景下产生。
(一)确立了近代资本主义民法的三大立法原则
《法国民法典》的立法原则可以被概括为:所有权原则、契约自治原则、自由和平等原则。
1、所有权原则。法典第544-546条给与动产和不动产所有人以充分广泛的权利和保障。国家征收私人财产只能根据公益的理由,并以给予所有人以公正和事先的补偿为条件。所有权的定义是“对于物有绝对无限制地使用、收益及处分的权利”。不论是动产或不动产的所有人,都有权得到该财产所生产以及添附于该财产的一切物。这一规定使资产阶级的生产资料可以自由地使用、收益和出售,同时农民的私有土地也得到了保障。该法典还规定了对他人财产的用益物权和地役权,这对小农经济是重要的。
2、自由和平等原则。该法典包括两条基本的规定。第8条规定:“所有法国人都享有民事权利。”民事权利是指非政治性权利,包括关于个人的权利、亲属的权利和财产的权利。第488条规定:满21岁为成年(1974年改为18岁),到达此年龄后,除结婚章规定的例外外,有能力为一切民事生活上的行为。这就是说,在原则上,每个人从成年之日起,都享有平等的民事行为能力,虽然关于这种能力的享有在法律上定有某些限制。
3、契约自治原则,或称契约自由原则。这条原则被规定在第1134条中,具体为:“依法成立的契约,在缔结契约的当事人间有相当于法律的效力。”如果该契约没有违反该法典第6条所说的公共秩序或善良风俗,都具有法律效力。契约,又名合约,是在两个或两个以上的当事人之间为设立、变更或终止法律权利和义务而达成的协议。契约与其他协议的区别在于法院承认合约能够影响当事人之间的法律权利和义务。一份契约包含一项或数项许诺。通常,契约责任是以契约自由原则为基础的。所以,契约自治,也称为当事人意思自治。该法典赋予两个或两个以上个人的意思表示的一致以等于法律的效力,来使他们以自己的行为产生相互间的权利义务,从而改变其原有的法律地位。在《法国民法典》中有1000多条条文来规定契约之债,可见契约对资本主义社会的重要性。契约自治也是在形式上平等和自由的名义下实行的,并且是自由和平等原则的逻辑结果。对于这个原则,马克思曾在《资本论》中予以深刻的批判。
(二)法国民法典的资产阶级革命性与封建性相互妥协,在折中中制定和颁布
《法国民法典》是1789年的 法国大革命胜利的产物。法国大革命是资产阶级领导的异常自下而上的革命,社会各阶层对其积极响应,具有比其他国家资产阶级革命更彻底的革命性。革命胜利以后,代表资产阶级利益的拿破仑政权的当务之急是巩固革命胜利果实。他说:“我们已经结束了大革命的传奇,现在我们必须着手于它的历史了,只需要在运用革命诸原则中那些现实的、切实可行的东西,不要那些纯理论的、假设的东西。”我们可以推断出法典必将是革命和封建传统妥协的产物,因为根据拿破仑对革命和即将发生的民事立法变革的态度,法典一方面保持并体现了革命精神和革命前一些进步改革,主要表现在民法典规定了近代民法的基础―所有权绝对和契约自由,并将封建的财产制度和封建性财产完全清除得干干净净。例如法典第537条第1款规定:“除法律规定的限制外,私人得自由处分属于其所有的财产。”第545条规定:“任何入不得被强判出让其所有权;但因公用,且受公正并事前的补偿时,不在此限。”第1119条规定,“任何人,原则上仅得为自己接受约束并以自己名义订立契约。”第1134条规定,“依法成立的契约,在缔结契约的当事人间有相当于法律的效力。”这是民法典的革命性方面。
另一方面又摒弃了法国大革命时期采取的一些具有革命性措施,返回到封建传统上,主要体现在家庭法和婚姻法规定上。大革命后在这方面的一些激进的、先进的法律――例如废除家父制度,准许协议的甚至单方面的离婚,长子继承制的废止,遗产的平均继承等――在法典中受到了限制或得到了缓和,有的甚至回复到“旧制度”的原样,以致有人说这是“对革命的反动的法典”。
正是这种妥协的特点,使得民法典在相当长的一段时间内能够保持高度的稳定性。
(三)具有较强的立法语言、立法技巧上的先进性
《法国民法典》在立法语言上通俗易懂,简明规范,没有较多的弹性概念,避免了法官滥用自由裁量权。出现这种现象是由于以下几点原因:第一,当时的法国法学学术主张法典应该通俗易懂,大文豪伏尔泰认为,一切法律都应该是明了、统一和准确的;坚决对法律的解释,认为解释必然会把法律的立法原意丧失。孟德斯鸠也主张法律的体裁要精洁简约;主张直接的说法,反对深沉迂远的辞句;法律不要精微玄奥;它是为具有一般理解力的人们制定的。第二,做为当时的最高统治者,拿破仑要求民法典的语言要透明易懂,最高统治者的态度对法典编纂具有很大的影响。 二、我国民法典制定和颁布面临的问题
编纂中国民法典是几代中国法学家的梦想。但由于社会主义市场经济发展不足、民法典制定理念比较保守、立法技术等等原因,我国民法典仍然难以在短期内出台。
民法典的制定和颁布存在以下几方面问题:
(1)我国民法典制定遭受前苏联旧意识形态的严重束缚。自1949年后,中国废止了旧中国的全部法律,以后数年里,中国全面彻底地引进了前苏联的政治制度、经济制度、法律制度和法学知识体系。但这些旧制度旧原则严重束缚着我国民法典的制定。如:前苏联法不承认公法和私法的区分,把民法也当作公法;前苏联民法否定意思自治原则;不重视立法的技术和质量,强调民法典立法的政治宣教作用。
(2)民法典制定脱离中国实际,大都是专家学者埋头于书房而形成。许多大学和研究机构的民法典立法方案,都是学者们在冬有暖气、夏有空调的房子里编制出来,国家立法机关的立法方案,产生的方式大体也差不多。比如,现实中非法人团体非常多,而且越来越多,法院收到的关于非法人团体的诉讼不断增加,但中国法律只承认自然人和法人两种民法主体。
(3)中国民法典制定过程中的法律技术问题。中国近代民法改造从一开始就接受了潘德克顿法学的立法模式,因为,潘德克顿法学给我们提供的民法知识系统都是其他民法知识系统不可以比拟的。在坚持潘德克顿模式的前提下,还有四个需要解决的立法技术层次的问题。债权法总则部分是否有必要保留在民法典中?债法总则在目前的立法方案中被取消,在理论界大家没有定论。人格权法具有什么立法意义?人格权法是否应该独立成编?侵权行为法应否编撰进法典中?如何处理定位知识产权法在民法典的固有体系之中的地位?
(4)目前在中国法典无相应资格的职业机构操作层面。
合理性的法律须由合理性的职业机构来操作,法典是一种工具理性,必须由以工具理性为取向的职业机构操作才能发挥实效。这类职业结构的特征主要体现在它的管辖范围与其它机构范围由法律明确界定,机构内部的权力分布和每个职员的职位与责任由法律划分清楚,它保障每个人在法律面前获得形式上的平等。每个职员秉公执法,持价值中立的态度排除个人的专断的偏好,他的判断是可计算、可预测的。这种机构把效率放在首位,以专业技术知识为基础操作法律,因而每位职员的选拔以受教育的水平和专业资格为标准。
唯有这样象机器一样的职业机构才能保证法典象机器一样运转。在中国的文官制、法官制没有完全改革,实现专业化、技术化、知识化、制度化以前,没有相应资格的职业机构操作法典。近讼在中国过去俗称,“打官司”现在改成“打关系”,这一方面说明由于法律不健全,法官无法可依,或有法不依,任意判决,不负责任,另一方面说明由于人的任意拘情的可能性存在,当事人或律师往往不信任法律而改向可能回护自己一方的感情因素求胜诉机会。如果这个现实障碍不克服,有法典也不能有效地运作。
1804年,《法国民法典》以其先进的立法思想和成果推动了近代各国民法典的编纂,对我国民法典的制定也有特殊的知道、借鉴意义。因此,在当前我国热议和准备编纂民法典之时,认真回顾和分析《法国民法典》的体例和特点,能够给我们许多启蒙性的思考。
(一)立足我国国情制定民法典
法国民法典脱胎于法国大革命,是新兴资产阶级制度代替旧制度的产物。我国民法典编纂应立足于我国基本国情,结合我国的立法传统与现今时代背景来制定。当前我国编纂民法典的国情主要有:
(1)我国要建设社会主义市场经济,因此每个民事主体都应具备私法理念,私法精神,对于私法中的平等、自由、公平的价值理念深深信服,熟练应用,从而使已经规定的法律获得普遍的遵守。
(2)我国是社会主义国家,制定时要考虑本国国情,制定基本法律要基于社会主义制度,符合宪法精神;
(3)我国是一个社会主义农业大国,仍处在社会主义初级阶段。编纂民法典时,要考虑最广大人民的利益,特别是站在农民的立场,要综合考虑我国农村中的风俗习惯,以契合实际为目标来制定。
(二)对法典中保障人权、契约自由、私有财产不受侵犯等法律意识的借鉴
在当今日益强调以人为本和注重人权的现况下,中国的民事立法更应注重《法国民法典》体现的价值理性。《法国民法典》在制定之初就注重保障人民基本权利的保障,确定了近代西方民法的基本原则,如契约自由,私有财产不可侵犯、过错原则,对后世影响极大。我们可以轻易复制法国民法典的外在表现形式,但是很难移植者这些作为其灵魂的价值理性。立法者的理想是追求民事立法价值理性与形式合理的完美融合。我国是一个具有数千年封建文化影响的国家,“取义轻利”、“重利轻义”的思想,“厌讼”的司法文化传统,阻碍着人们对合法私有财产的追求。因此,在制定民法典时要坚决剔除传统文化中的阻碍因子,注重保障人民私有财产权利,发展和树立私法理念。
(三)我国民法典要注重有效性、实用性,避免概念的空洞和抽象,脱离我国国情
《法国民法典》的实用性表现在没有总则部分,没有过多的抽象概念和弹性概念,法典的编纂从实际使用方便出发,具有措辞简洁、法律语言通俗易懂的法律文风。注重实际运用是《法国民法典》的一个重要特点,虽然是法律门外汉,但拿破仑对《法国民法典》的起草、讨论和修改都做出了很大的贡献,有时具体参与某些法律条款的制定和修改。拿破仑作为注重实际的最高统治者,直接影响到法典的充分实用性。
另外,拿破仑任命的四个法典的起草者都具有长期和丰富的立法实践经验,他们在坚持法典实用性的基础上抽象概括,使法典具有较强的实用性。中国民法典的制定者更应当充分追求法典的实用性,要使普通百姓读懂和理解制定出来的民法典,而不能像德国民法典那样含义艰深、用语晦涩、结构的极端严谨,不然也只是一个花瓶。只有这样,民法典才能满足社会对民法日益旺盛的需求,承担起促进和调节社会主义市场经济的杠杆的作用。
(四)在立法语言、立法体例等立法技术上的借鉴
立法技术是指立法活动过程中所应体现和遵循的有关法律的制定、修改、废止和补充的技能、技巧规则的总称。其核心内容包括立法结构技术和立法语言技术。中国民法典的制定需要借鉴《法国民法典》先进的立法技术。首先,在立法理念上,要借鉴法国民法典的,注重吸收西方自然法、罗马法、普通法的先进理念,同时要汲取我国自土地革命时期便开始的立法经验和立法成果,尤其是改革开放以来的立法实践经验,另外,要面向世界民法典立法趋势和潮流,做到现实和传统的结合、现在和未来的结合、外国先进经验与本土实践的结合、民法抽象理论和司法具体实践的结合。
其次,从法典体系上看,我国民法典要学习《法国民法典》,不能根据民法学者理论演绎法典的体例编排,更不能盲目套用外国的立法理论,而是要根据我国经济社会发展现状和民事实践具体编排民法典各篇章,注重方便实际。例如:单独列人格权法、知识产权法、侵权行为法为一章。再次,在编排技巧方面,中国民法典要向《法国民法典》那样采取系统和列举并存的方式,篇下分章,章下分节,节下分目,保证法律的权威性。将人法放在物法前面,彰显对人权的保障。
综上笔者认为,我国民法典的制定虽然十分艰辛和曲折,不是一朝一夕的事,但只要吸收《法国民法典》以及其他各国先进的民事立法经验,并结合我国实践不断探索创新民法理论研究,终有一日人们会看到中国民法典的出台!
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消费者购买行为是指消费者为满足其个人或家庭生活而发生的购买商品的决策过程。消费者购买行为是复杂的,其购买行为的产生是受到其内在因素和外在因素的相互促进交互影响的。企业营销通过对消费者购买的研究,来掌握其购买行为的规律,从而制定有效的市场营销策略,实现企业营销目标。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:不安全心理对消费者购买行为的影响及对策探讨相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
内容摘要:在美国心理学家马斯洛的“需求层次理论”中,生理需要和安全需要是人类的基本需要,对人的行为发生有着重要影响。当前,在影响消费者购买行为的诸多因素中,作为基本需要的消费安全问题越来越突出。本文通过对造成消费者不安全心理成因的研究,探讨消费决策过程中不安全心理对消费者购买行为的影响,为消费者规避消费风险,以及为企业消除消费者心理不安全的顾虑、赢得消费者对企业的认同和信任提供对策。
关键词:安全需要 不安全心理 购买行为
消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时,都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感,从而产生不安全心理,不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在:
因信息不对称而引发的不安全感
信息不对称是指在交易活动中,交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说,所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息,它具有对称分布的特征;而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息,它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等,对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握,故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中,厂商为了获得交易中的主动地位,具有强烈的“说假话”动机,即隐瞒自己的真实信息,向消费者传递对自己最有利的信息,以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下,消费者得不到准确的信息,安全风险就难以防范。一般来说,某种商品和服务信息透明度越高,消费者知觉到的安全风险越小,不安全心理程度也就越低,反之则反。
因商业信用缺失而引发的不安全感
近几年来,我国在推进社会主义市场经济的过程中,由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束,致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面,只要与经济利益相关的商品与服务,都与虚假分不开。商业信用的缺失,引起了严重的商业信任危机,造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。
有关测算表明,每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元,几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害,假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动,特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动,消费者对国产产品产生了严重的信任危机,消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。
因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感
名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来,从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始,光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件,强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信,那么还有哪些产品可让人放心呢?
据最新消费安全调查显示:有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯,在经历过多的产品安全事件后,68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后,高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯,据新浪网2005年4月19日的网上调查表明,产品危机事件后,选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出?经研究发现,造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的:
一是整个社会的诚信体系缺失,造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高,致使假冒伪劣屡禁不止;二是由于随着生活由温饱转向富足,安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重,在解决基本生理需要之后,在消费者心中将生命安全看的更加重要,消费安全无小事;三是随着买方市场的逐渐形成,厂商之间的竞争日趋激烈,促使消费者的主权意识增强,他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位;四是传媒报道大众化,对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大;五是反映了管理上还存在着许多漏洞,如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等,都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。
不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击,对其购买行为造成了一系列的消极影响,表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。
调查显示,在经历了一连串的产品安全危机事件以后,只有6%的消费者表示“不会改变消费习惯,该做什么就做什么”,四成消费者明确表示“今后会慎重选择”,另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后,最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害,就要最大程度地避免或减少这种安全风险,保障安全消费。可以通过以下办法:
广泛收集信息,增加知识。消费者收集到的有关信息越多,掌握的知识越多,消费者判断能力越强,选择决策方案的自信心就越强,知觉到的安全风险就越低,安全心理也就越强。因此消费者在安全心理驱使下会通过多渠道来收集信息,尤其是个人信息,以便对产品内在的质量、价格与功能做出识别与区分,以便做出正确的购买决策,降低安全风险。当消费者知觉到的安全风险高且难以获得准确的外部信息来源或是信息搜寻的成本过高时,消费者就往往会选择多数人购买的牌子商品。
寻求较高价格商品。在消费品市场上,许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称,消费者缺乏对产品和服务的实际了解,便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣,尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时,消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。
选择良好的销售渠道和销售场所。消费者在购买产品和服务尤其是与自身健康和安全紧密相关的产品和服务时,往往会通过安全度高、有信誉的销售渠道购买以寻求安全保证,如企业提供的退货制度、权威机构的检测报告、保险公司的质量保险或免费试用等。大部分消费者宁愿花更多的钱从一家值得信任的商家购买商品,也不愿从一家不了解的商家购买便宜货。
增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护,维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量,迫使企业自律,推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护,而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全,使企业更加重视社会的公众形象。
企业构建消费者心理安全的对策
消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度,因此,企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险,满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全:
使消费者建立对品牌的信赖
对于构建消费者的心理安全,品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险,而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后,如果他感到满意,就不仅可以产生重复购买的行为,还可以把这种满意感传给他人,这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时,他们的安全心理就会大大加强。
在现实生活中,当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时,往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策,而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品,以此来规避安全风险,满足其安全心理的需要。因此,品牌在消费者心目中形成良好的形象,是打消其顾虑的根本办法。
只有使消费者建立对品牌的信赖,才能够获得消费者的高度认同、信赖和忠诚,让消费者感觉到安全。为此,一是要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象,选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放,如电视、路牌、网络等,不但可以展示品牌形象,还可以扩大与潜在消费者的接触,但企业要注意各种渠道广告传递信息的一致性;二是注重诚信营销,有些企业为达到促销的目的,在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品,使消费者做出错误的购买决策,或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告,或是采用含糊其辞、模棱两可的语言和文字作广告宣传,从而引起消费者对广告内容真实含义的误解,或是广告宣传的欺诈性承诺,这都是违背诚信营销的原则,并会损害企业的品牌形象。
在宣传产品信息方面突出安全性
由于消费者收集信息阶段是其决策的基础,因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求,达到消费者对产品安全性的认知目的,主要有以下几种途径:
一是在营销中适当运用实像传播。对于消费者心存安全疑虑的产品,适当的实像传播可以在较大程度上消除消费者的安全风险。实像传播引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性,比平面广告具有更强的说服力。二是产品的试用和权威机构的鉴定。消费者对产品和服务的亲身体验是其收集信息的重要来源,因此企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息,有助于消费者对产品和服务的认同。
对许多产品和服务,消费者并不能直观地对质量和安全性做出正确的判断,消费者往往依靠外部因素来评价产品质量,如通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品的优良性能来弱化消费者的不安全心理。企业在产品的广告宣传中也应突出产品的品质、卫生、环保等方面所获得的机构认证,强调其安全性和可靠性,并提供详尽的商品说明书,以较高的可信度来赢得广大消费者的认可,以消除消费者的安全风险。
选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务
对于企业来讲,产品的质量再好,没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务,使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异,如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理,如果销售人员的态度不当,不能有效传递消费者利益至上的信息,消费者便很难放心购买;销售人员的专业知识水平越高,越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此,企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。
积极应对危机事件
虽然企业并不希望危害事件的发生,但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后,企业如何应对,直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法,不一定造成品牌资产的损失,但采用模棱两可或明确推卸责任的做法,则会损害品牌资产。
企业有很高预期的情况下,出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失,如果反应得当,还可能将危机变契机,提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。
20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不认罪”的态度,导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久,仅婴儿乳制品损失就达4000万美元,颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象,品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机,似乎雀巢并没有吸取教训。
而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作,并负责任地向全国消费者保证:肯德基所有产品都不含苏丹红成份,完全可以放心食用 。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心,对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象,产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。
事实说明,积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任,提升品牌价值。
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当前世界电子商务高速发展,以下是读文网小编为大家精心准备的:消费者使用满足视角下农业电商模式探索相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】农业电商是现代农业发展迈向信息化、组织化在供应和销售环节的体现,农业信息化水平体现了国家农业发展水平和潜力。本文运用传播学中的使用满足理论,从消费者角度出发,探索影响消费者选择农业电商的动因,为农业电商的发展提供借鉴。本文所探讨的媒介指互联网和移动互联网。
【关键词】消费者;互联网;使用满足理论;农业电商模式
(一)农业电商概述
农业电商是指以信息网络技术为手段,以互联网为平台,以农产品的交易为中心的商务活动。农业电商是农业现代化和信息化的体现和组成部分。农业电商的发展,促进了农业生产的转型,活跃了农产品市场,提高了农业产值。
(二)我国农业电商发展现状
随着电商和互联网的普及,我国农业电商发展迅速。依托“淘宝”“一号店”等平台,农产品交易额实现了井喷式增长。据统计,目前全国涉农电商平台己超3万家,其中农产品电商平台己达3000家,2013年交易额超过3500亿元。仅在淘宝注册地在农村(含县)的网店达到203 9万个,涉及农产品商品数量1004.12万个,交易额到达500亿元。我国农业电商市场广阔,但起步较晚,农业电商领域所蕴含的的巨大商业潜力尚未充分爆发。
本文运用传播学中的“使用满足”理论,从消费者出发,探讨受众的需求及需求满足机理,揭示影响消费者网购农产品的潜在动因,希望在“互联网+农业”概念火热的今天,对农业电商发展提供借鉴。
(一)“使用满足’理论模型简介
“使用满足”理论是传播学有关大众媒介适度效果的理论,1974年卡茨在《个人对大众传播的使用》中提出。该理论认为受众会根据媒介能否满足自身的需求主动选择媒介,并经媒介印象和媒介接触可能性这两个接触条件获得不同类型的满足。
(二)消费者“使用满足'’理论视角下的农业电商
卡茨格里维奇和赫斯把大众对传播媒介的社会和心理需求划分为五大类,分别是认识需要(获得信息、知识和理解),情感需要(情绪的、愉悦的或美感的体验),个人整合需要(增强可信度、信心、稳固性和地位),社会整合需要(加强与家人、朋友等的接触),纾解压力需要(逃避和转移注意力)。农业电商而向的互联网消费群体作为受众,对互联网这一媒介的选择是基于其特定的需求的。消费者使用互联网购买农产品的动机,与上述五大需求密切相关。
消费者在网上购物过程五类需求的满足及媒介接触印象的改善可称为农业电商制定营销策略的贴入点。
(一)“使用满足”理论的案例分析一一以对“新农哥”的营销为例
“新农哥”坚持“只为一颗好坚果”的品牌理念,借助互联网己成为坚果行业里的领军品牌,与其顾客导向的价值观和品牌营销策略分不开。
1.“新农哥”的互联网营销满足了消费者的五种需求
认识需要。消费者首先要求食品绿色无添加,需要获得企业食品健康的信息。“新农哥”迎合了这种需要,把生产基地建设在中国负氧离子含量最高的临安石源,并且给消费者提供到庄园亲身体验坚果生长的机会,缩小互联网销售带来的信息鸿沟,获得消费者的理解和青睐。
情感需要和纾解压力需要。“新农哥”倡导“慢生活”,注重食品背后的健康休闲理念,致力于为地处喧嚣都市的人群带去白然的气息和味道。其“慢生活”和亲近自然的理念使得消费者在消费的过程中获得了愉悦的审美体验。借助互联网强大的传播能力,“新农哥”促成了消费者对这一理念的价值认同。
个人整合需要。“新农哥”提出消费者众筹农场的活动,使得消费者“反客为主”,改变了消费者处于被动地位的局而,提升了消费者的地位和威信,通过“我有一个农场”“我的双十一”等微博转发活动及护林员的招募提升了消费者个人影响力。
社会整合需要。农场众筹和“我有一个农场”活动促进了消费者和消费者之间的沟通和分享,改变了以往只是商家宣传的模式。“新农哥节日礼盒”满足了消费者和家人朋友沟通的需要,把品牌理念蕴含其中,利用消费者的共鸣和人际关系网达到宣传和销售的目的。
2媒介印象的改善
“使用满足”理论认为人们会根据满足的结果修正既有的媒介印象。相对于传统的在实体店购物的消遣经历,通过网络购物是一个非常差劲的替代品。“新农哥”通过对消费者五中需求的满足,改善了消费者在消费过程中对互联网媒介的接触印象,使得人们乐意并适应网上购买。
(二)“使用满足’理论对农业电商的启发
1消费者需要充分认识农产品是否真正绿色健康。应在种植、加工、包装、销售全程严格把控产品质量,做到食品安全管理透明化,尽量为消费者提供到产地亲白体验的机会。
2以消费者的情感需求为出发点创造故事点,使农产品及理念借助故事得以传播。寻找消费者情感需求满足点和的品牌认同感之间的平衡点,打造独特的消费文化。
3增强商家与消费者之间的互动性。农业电商应改变以往仅依靠打折优惠吸引消费者的方式,利用消费者个人整合需要,通过举办互动活动,提高消费者在农产品生产过程中的参与感和主人翁意识,让消费者做品质和口味真正的主人。
4为消费者与消费者之间搭建沟通平台。传统的农业电商产品仅限于商家与消费者之间的沟通,消费者和消费者之间的互动是一种弱关系,当消费者与消费者之间在线上和线下的沟通和互动顺畅时会形成消费者对品牌的白发宣传,成为促进品牌发展的推力,释放农业电商的市场潜力。
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论文摘要:电子商务早已是不可避免的时代潮流,它为消费者带来了巨大便利。但网上购物具有相对间接性,消费者遭遇问题时不能直接找商家索赔。我国现有的法律对消费者权益保护的规定主要在《消费者权益保护法》中,但它已经跟不上电子商务发展的需要。是以,加强网络消费者权益保护力度迫在眉睫。
论文关键词:电子商务网络消费权益保护
二十一世纪是电子商务的时代。2003年,诞生不久的“淘宝网”对人们来说还是新鲜的事物。2006年,它已成为了亚洲最大购物网站。同年,中国网民突破1亿。2011年11月11日,阿里巴巴集团主席和首席执行官马云巡视“淘宝商城”时,曾兴奋地表示“我现在已经开始对明年的这个时候感兴趣,明年我们可能突破100亿。”目前除了“淘宝网”,“当当网”、“京东商城”、“拍拍网”等众多国内知名购物网站亦发展迅速,在国内网络销售中均有一席之地。网上购物涉及到我们生活中的方方面面,小到衣服、日常百货、书籍、飞机票,大到珠宝、汽车、房子,更有商家出售时间等,真是“只有想不到,没有买不到”。
近年来,“团购”作为一种薄利多销的销售方式,得到了商家和消费者的共同青睐,商家看重它的聚少成多、增加人气,而消费者看重的是它的价廉物美。“坐在家中购物,货物自动送上门”早已不再是奢侈的想象,它随着网络销售的出现而成为生活现实。很多大型网站郑重承诺“正品保障”、“7天无条件退货”、“上门退货”、“货到付款”,这让网民们放心地进行网络购物。
然而,网络购物最大的缺点是不能消费者直观地触摸和鉴别商品,而仅仅是通过电脑屏幕上的文字和图片,这就决定了网上购物存在极大的不确定性。笔者认为,网购有以下几种缺陷。
由于无法直接看见和碰触商品,消费者只能通过网站的内容来判断商品的优劣,他们很容易受到商家给出的文字和图片的影响。这使得帮助网络店铺包装文字和图片迅速成为需求广泛的商业行为,商家借此可以用好的网页来吸引顾客。可见,网上商品的广告跟其实际质量并不能等同。有的商品质量很好,却没有上佳的包装,这制约了它的销售量;有的商品质量平平,却受益于好的包装,得以狂卖热销。部分商家的这种过度宣传这对于网络消费者来说等于欺骗。
网络拉近了整个世界,家在中国南方小镇,可以买到美国纽约刚上市的奢侈品;坐在北京的四合院,可以买到台湾高雄的小笼包。只需要轻动鼠标,人们便能通过网上银行购买任何网店正在出售的商品。然而,网络购物并不能让人们在付款的第一时间内享受到商品,消费者得等待物流公司运送商品。因此,网络购物在推动物流行业蓬勃发展的同时,也使得了网络消费者需要等待一定的时间。
网络并非绝对安全,钓鱼网站看似同正规网站一样,实则窃取受害者的账号信息,诱导消费者在网页中不断将自己的钱存入犯罪者的账户中,让消费者认为这些钱已经购买了商品。虽然钓鱼网站是可识别且可防御的,但每天还是有数量众多的消费者陷入钓鱼网站的陷阱中,被骗金额少则数元,多则无上限。网络欺诈行为无孔不入,手段五花八门,让网络消费者防不胜防。
我国对消费者权益保护的规定主要在《消费者权益保护法》中,然而对于网络消费者的权益保护还不能非常到位。
前述钓鱼网站是不法分子利用各种手段,仿冒真实网站的地址以及页面内容,或者利用真实网站服务器程序上的漏洞,在站点的某些网页中插入危险的网页代码,以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。不法分子往往通过窃取真实的网店账号来跟消费者交流,当钱到账后就在网上的世界里消失得无影无踪,这种情况在虚拟商品的交易中更为常见。
笔者看到一些相关报道,例如南昌的王女士在网上订购到乌鲁木齐市的飞机票时,误入钓鱼网站,银行卡账号信息被窃取,因此损失了上万元。然而,当她想要讨回公道时,却无奈地发现不知道该投诉谁。《消费者权益保护法》第七条明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。” 可是,在网络漏洞的情况下,消费者面临着找不到经营者投诉的尴尬局面,只能“哑巴吃黄连,有苦说不出”了。
由于网络的特殊性,消费者不能跟经营者进行面对面的交流,更加无法在第一时间对商品有直观的了解,在消费时具有时效性差的特点,很多商品在几天后才能寄到,如果不满意退货,还得再寄回商家,虽然很多商家承诺包退货邮费,但宝贵时间就在来来回回的邮寄中浪费了,一些无形中的损失更是无法量化的。
据笔者所了解,网络消费者在网购时如果权益遭到损害,一般采用以下三种方式进行维权:一,通过该购物网站的第三方中介,例如淘宝网的“投诉维权”功能,当消费者跟店老板发生纠纷时,通过向淘宝店小二投诉,便会由淘宝公司来调节,并对店老板有一定的牵制作用。二,通过该购物网站自身,例如目前国内的B2C网站,它们都是自产自销,或者是有自己独特的进货渠道,承诺“正品保障”等,如果跟顾客发生争端,它们会以客服的方式跟消费者进行沟通。三,通过315网上投诉中心,利用国家法律法规和媒体监督相结合的方式,帮助消费者进行维权。然而,此种方式对大型的经营者较为有用。
总之,网络消费因为其便利性和超越性,已成为无法抗拒的时代潮流,然而,随之带来的网络消费者权益保护问题,将是国法学界亟待研究的重要课题。毕竟,这几乎涉及到每一个网民。
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消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动,保护消费者在消费领域依法享有的权益。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:小议消费者权益的法律保护相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
[摘要]随着社会的不断发展,有关消费者权益的法律保护正日益成为世界性的热门话题,对消费者权益进行法律保护的程度如何也已成为衡量现代国家文明程度的重要标志之一。为此,本文着重论述了我国对消费者权益进行专门立法保护的必要性和重要性、现行有关立法的不足等问题,并在此基础上提出了进一步完善有关立法的建议和对策。
[关键词]消费者权益; 法律保护; 立法
消费者,几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。随着社会化大生产在世界范围广泛的发展,消费者权益保护日益成为世界性引人注目的话题,而消费者权益在多大程度上能为国家的法制所保障则成为现代国家文明程度的标志之一。
消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费可以分为不同的种类,从消费的目的看,可以分为生产消费和生活消费两类;从消费主体看,可以分为个人消费和单位消费。法学界一般从消费目的对消费进行分类,并以此分类为基础对消费者权益进行研究,我国《消费者权益保护法》是一部以规范生活消费为主要内容的法律。因此,本文论述仅限于生活消费一个方面。在近代社会,随着资本主义法制的不断完善,人权意识的发展,消费者保护自身权益意识的觉醒,产生了维护消费者权益的组织和法律制度。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。
1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织———全国消费者同盟; 1960年国际消费者组织联盟(简称IOW)成立 ,它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心,其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作,在国际机构代表消费者说话。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的,它的兴起与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起。迄今,世界发达国家的消费者权益保护立法都很细致全面,它已成为一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。
(一)现行的消费者权益保护法律制度的规定
出于对消费者这一市场弱势群体的特别保护,我国建立了一些专门的消费者权益保护法,其中《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是维护消费者权益的重要制度。《消法》中规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的5种解决途径, 其中向人民法院提起诉讼、通过司法审判程序来解决,相对于其他几种消费纠纷的解决方式而言是最强有力的。
《消法》中没有明确地规定诉讼制度, 但是消费者权益争议是一种民事权益争议,消费者因权益纠纷所进行的民事诉讼,就必须遵循民事诉讼的制度。例如消费纠纷诉讼程序要遵循《民事诉讼法》规定第一审程序、第二审程序、再审程序和执行程序等;同时,还要坚持《民事诉讼法》中举证责任的一般原则即“谁主张谁举证”,在消费的活动中,消费者要求侵权人承担法律责任就必须举出足够关于产品技术、性能等方面的证据。《消法》第49 条中明确地规定惩罚性赔偿制度:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该条被称之为“1 + 1”惩罚性赔偿制度, 基本含义是经营者有欺诈行为时, 首先应退还消费者购买商品的价款或者接受服务的费用,此费用也就是引号中的第一个1;其次还要增加赔偿,金额同样是商品的价款或者接受服务的费用,这也就是所谓的第二个1 。
一般而言该制度的惩罚性功能也就体现在这里。以上这两条法规已经明确地将诉权赋予了那些权利受侵害的消费者,并同时对侵害消费者权益的行为予以惩罚, 鼓励消费者积极行使诉权, 以争取自己合法权利的实现。但是这两条法规却存在着缺陷,制约着消费者运用法律的武器维护自己合法权益行为的实现。因为与“其他几种消费纠纷解决方式相比,诉讼无疑具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势” 。但是复杂的诉讼程序和高昂的诉讼成本等诉讼制度所存在的一些缺陷往往使得一些小额侵权纠纷的消费者对法院大门望而却步。惩罚性赔偿制度的确立,在一定程度上维护了消费者合法权益,但由于它给予违法经营者的惩罚过轻, 给予消费者的补偿过少,不能对违法的经营者产生足够的威慑,大量的消费者因为各种原因放弃了自己获得赔偿的权利,它的激励功能得不到充分的发挥。
(二)我国消费者投诉特点和变化趋势
随着我国经济的多元化发展,我国消费者在消费过程中的投诉也呈现了一些新的变化:
1、投诉范围扩大
发展型和享受型,尤其含服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台,取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势,主要体现在:
①服务业行业投诉增加。如:浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度;贵州省处理了当地的电表计量失准的问题;北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题;天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。
②垄断行业投诉高居不下。电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如:江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中,收取费用后不能提供正常服务,甚至在收费后逃匿。另外,对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长,快递物品没有按时送达目的地。
③中介服务投诉多。摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。
④网络交易投诉增长。例如:上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符,预先付款后不能按时得到商品,出现质量问题后退换货难。再如:2001年,my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。
⑤汽车行业投诉增长迅猛。2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件,比2002年的3919件增长了44.2%,使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。
2、 总体投诉增长平缓
自1985年以来,历年投诉几乎都呈上升态势,尤以1990、1997年上升幅度最大;而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年,其投诉总量共计690062件,比2002年度减少了31099件,下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势,只比2003年上升了0.7%。
3、 新兴的消费类型从而带来一些非传统类型投诉热点。如:转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在,国际上对转基因食品的安全性尚无定论,国内科学家的观点也存在分歧。不过,从国际到国内有一点是共同的,公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一,但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。
(三)我国消费者权益保护相关法律不足
由于我国颁布制定《消费者权益保护法》是在经济体制从计划经济向市场经济转轨的初期,所以本身存在着不少亟待修改和完善之处。
第一、我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式,这种模式固然可以使权利义务关系具体,法律责任明确,但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。而这恰恰是政策性立法模式的优点。由于政策式立法模式的特点在于它只是一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的任务和责任,它的目的就是为了综合性地推进消费者保护及促进消费者利益政策的执行,这样,如配套法律跟不上或行政执法不力,则只能是满纸空言。所以政策式立法模式就必然要求在基本立法的指导下,迅速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律。
第二、《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定,导致了实际操作中的争议。比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护;本法未规定的,受其他法律法规保护”。这个定义首先“为生活消费需要”的限定似乎过窄,如某商人为其办公室购买办公用品,他是不是消费者呢?以索取双倍赔偿为目的知假买假的“王海们”是不是消费者呢? 尤其是后者引发了有关“王海现象”的争议。如果按《消费者权益保护法》的定义“王海们”买假并非为生活消费,应不属于《消费者权益保护法》保护范围,如果按当前现实,为调动广大消费者打假积极性,“王海们”又应当受《消费者权益保护法》保护,这显然是立法宗旨与法律条文之间的冲突。其次该定义未明确消费者是否包括单位。所以有人建议将其改为“任何购买商品的目的不是直接和他的贸易、商业、生产和职业有关的自然人”,笔者认为不无道理。
第三、《消费者权益保护法》采用经营者这一概念界定不清,因为按《消费者权益保护法》规定,经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的,但生产者的含义是什么? 销售者的范围又包括哪些? 没有明确规定。这就给消费者依法索赔带来了不必要的麻烦。因为商品从生产者到消费者之间要经过诸多环节,涉及很多主体,到底谁应该对消费者负责,直接决定着消费者向谁提出索赔。因而,建议《消费者权益保护法》采用生产者、供应者、销售者的概念,并对此分别作出明确的界定。
第四、《消费者权益保护法》第49 条应当作有利于消费者的修改,提高惩罚性损害赔偿的倍数,扩大适用范围,缓和适用条件。提高惩罚性损害赔偿的倍数,因为按目前49 条之规定,消费者对于经营者提供商品或服务有欺诈行为的仅能获得双倍的赔偿,而合同法第50 条则规定行政罚款的数额为侵权行为人违法所得一倍以上五倍以下。消费者所得到认可的加倍赔偿与行政罚款的一至五倍形成了鲜明的反差,由此会造成消费者心理上的不平衡,从而对参与打假持消极麻木的态度。这表明我国仍然偏重于行政措施,而忽略侵权行为受害者(消费者) 的切身利益,这正是法律的实施难以收到预期效果的原因之一。
扩大适用范围,因为按现行49 条之规定,消费者仅能对经营者提供商品或服务的欺诈行为主张惩罚性损害赔偿,这就给那些并非欺诈而以恶意或因重大过失实施侵权行为的人网开一面,这又如何体现法律对消费者权益的保护呢?如果将惩罚性损害赔偿的适用范围扩大到产品责任和不正当竞争领域的话,那么,对恶意制假者所给予的惩罚金额将更大,而他们的制假元气就会丧失殆尽。缓和适用条件,因为按现行49 条之规定,消费者必须证明经营者有欺诈行为。
在实践中,经营者对于前来索赔的消费者总是百般刁难,设置种种障碍,例如要求消费者对其欺诈的故意进行取证,要求消费者提供证明及其他事实的证据,而这对于本来已处于弱势的消费者有时会显得极为不合理。因而要适当地缓和适用条件,免除消费者某些不适当的举证责任和实行举证责任倒置,从而真正把维护消费者合法权益落到实处。
随着社会主义市场经济体制的建立,我国的商品经济得到了进一步的发展,各种生活消费品的数量和品种日益增加,人们的生活消费主要依赖市场的途径而获得满足,消费的范围与层次进一步拓展和深入。但由于经营者追求利益最大化,消费市场复杂化及其发展、营销手段的多样化导致损害消费者利益的现象层出不穷,并呈现出愈演愈烈的趋势:假冒伪劣产品充斥市场;虚假广告满天飞扬;乱搞所谓“降价销售”;不失时机地牟取暴利;故意制造内在缺陷,加速产品的更新换代;故意将本来可以融于一体的功能分开,制造所谓系列产品;内销产品有意取洋名,使用英文说明书和专业性极强的名词、术语,故意不让消费者弄清其产品的“庐山真面目”;名牌商品的认定混乱,使消费者无所适从。更不要说公用企业滥用垄断地位的市场优势向消费者索取不合理费用和进行强行的交易,这些都严重地侵犯了消费者合法权益。特别是近年来,有关消费者保护的诉讼和非诉讼案件急剧增加,据统计,仅1998年全国各级工商行政管理部门受理的消费者诉讼案件总计达425088 件。我国从80 年代初开始了对消费者权利的认识。
1984年,中国消费者协会在其章程中提出消费者拥有六项权利:
①了解知悉权; ②选择权; ③安全权; ④监督价格权; ⑤提出意见权; ⑥索取赔偿权。从此以后,消费者权益逐渐被引入到地方立法中,尤其是近十几年来我国进行了大量专门的消费者保护立法,使消费者保护立法已初成体系。我国在消费品安全、卫生、商品质量、商品标示宣传、物价、市场管理、竞争规则方面颁布实施了一系列法律法规,如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《计量法》、《商标法》、《广告法》等等。
而1993 年10 月31 日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》,使消费者享有的九项权利得到了法律的确认和保障,标志着我国消费者保护的法制建设发展到了一个新的阶段。此部为保护广大消费者权益与利益应运而生的《消法》,重新确立了“消费者主权”的观点,从法律上确认并保护了消费者的各项基本权利,同时又规定了生产经营者的义务以及损害救济的途径和方式。《消法》具有显著的不同于传统民法的社会经济法的特色,而这些特别之处又无时无处不充分体现着保护消费者权益,加重经营者的义务(以削弱其强者的地位) ,赋予消费者特殊的权利(以加强其在交易中的地位) ,从而谋求与经营者在实际中的平等的立法价值取向,充分体现着消费者的弱处
由法律予以强行弥补的实质。这些特点正是该法进步性之所在,具体表现在以下几个方面:
第一、《消法》不仅明文确定平等、自愿、公平、诚实、信用的原则,而且还在第五条、第六条专门规定了“国家保护消费者合法权益不受侵害”以及“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”的原则,这说明《消费者权益保护法》的指导思想就是要引入国家公力来保护消费者合法权益,加强消费者在与生产经营者进行交易时的地位。
第二、《消法》专章规定了作为个人的消费者建立在生存权基础上的各项基本权利及安全权、知悉权、自主选择权、公平交易权、依法结社权、依法求偿权、求教获知权、维护尊严权等九项权利以确保消费者的生命健康和安全。同时它又加重了生产者、销售者的义务和责任,即依法订货约定履行义务、听取意见接受监督、保障人身和财产安全、不做虚假宣传、出具相应凭证和单据、提供合乎要求的商品和服务、不得从事不公平不合理的交易、
不得侵犯消费者人身权,从而维护作为不平等主体的个人消费者与生产者、经营者之间的利益平衡。尤其是它规定了经营者在提供商品和服务时的严格义务,但没有规定经营者相应的权利;规定了消费者在购买使用和接受服务时的权利,却没有规定消费者的义务。(论文 Www.LunWenData.Com)
第三、《消法》适应当代立法的新潮流,专章规定了消费者组织的性质和职能,将该法第六条及第十二条“消费者享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利”加以具体化规定。特别是对消费者协会职能的规定具体、详细,贴近消费者的生活,更有利于保护消费者合法权益。
第四、由于《消法》调整的是不平等主体间相对应的权利义务关系,因而它在“国家对消费者合法权益的保护”一章中详尽规定了各级人民政府、工商行政管理者等有关行政部门以及司法机关在保护消费者权益上的职责,以便国家直接介入并行使公力扶持经济上弱者的消费者,对经济上强者地位的生产者、经营者加以必要的限制,协调两者间的利益冲突。
第五、《消法》第六章“争议的解决”中详尽地规定了因产品不合格造成人身财产损害后获得赔偿的具体途径,从而使广大消费者更加明确当自己的合法权益遭到损害后,应当如何维护自身的权益,具体向谁索赔,如何索赔。
第六、尤其需要指出的是《消法》第49条关于对有欺诈行为的经营者增加赔偿的民事责任的规定,即“经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”,这更是国家运用强制力保护处于弱者地位的消费者的有力证明。在此之前,我国民事法律中的赔偿损失实行的是实际赔偿原则,侵害人所给予的赔偿数额与受害人实际受到的损失基本一致。而《消法》第49 条是对原有的承担民事责任的方式的一次重大突破,它也正是经济法中存在国家强制性规范的体现。其所反映的法学原理就是惩罚性损害赔偿制度,它是损害赔偿机能和惩罚机能的结合,早已在英美法系国家的法律中得到充分的体现。
所谓惩罚性损害赔偿,就是侵犯行为人恶意实施该行为或对行为有重大过失时,以对行为人实施惩罚和追求一般抑制效果为目的,法院在判令行为人支付通常赔偿金的同时,还可以判令行为人支付高于受害人实际损失的赔偿金。它的目的一是削弱侵犯行为人的经济实力,防止他们东山再起,防止社会上其他人效仿;二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提起诉讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;三是对受害人遭受侵害的精神进行情感方面的损害赔偿。目前,我国现实生活中假货屡打不绝,泛滥成灾,广大消费者深受其害。在这种情况下,借鉴英美国家所采用的惩罚性损害赔偿制度,将打假的主动权赋予消费者,调动广大消费者参与打假的积极性,维护消费者合法权益,是我国尊重消费者、保护消费者权益的体现,是法制建设上的一大进步。
《消费者权益保护法》是消费者权益保护领域的基本法或者说是消费者权益的基本法,在众多的保护消费者权益的法律法规中,只有该法是以消费者为本位,以规定消费者利益和保护措施两大内容为核心的,是对消费者权益保护的全面协调、补充和制度化,在保护消费者权益的诸法中,处于综合性法律地位。然而,对广大消费者的法律保护是一个复杂的系统工程,仅仅一部《消费者权益保护法》是远远不够的,还需要一系列法律制度的配合。在我国有关消费者保护的法律制度是很不健全的,主要表现在以下几个方面:
(一)进一步加强我国消费者权益保护的深度和广度。
虽然我国自改革开放以来,为了更有效地保护广大消费者合法权益,维护社会主义市场经济运行,大力加强了经济立法,尤其是《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》的出台,可以说我国保护消费者权益的立法已经日趋完备,但较之美日等发达国家仍有相当的距离。因而,我们应当尽快将消费者权益保护的立法扩展到信用卡、环境保护等新的领域;有关保护消费者权益的措施要逐渐具体化,同时应当加重侵害消费者合法权益的法律责任,规定对消费者有利的民事制度,如无过错责任制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿金制度。
特别应当强调的是,我国对公用企业市场行为的规制问题应当得到足够的重视。目前,我国公用企业凭借其“自然垄断”的市场优势,滥用市场优势向消费者索取不合理价格或进行强迫不公平交易行为,有时甚至到了令人发指的地步。其根本原因在于我国公用企业随着经济体制改革的不断深入,经济性质已从过去服务于社会大众的非盈利性事业转变为具有独立经济利益的企业法人,出于盈利的本能就会滥用市场垄断地位,损害消费者的利益。这靠其自身道德的约束是很难克服的,所以必须用反不正当竞争法和有关行业立法规制公用企业的滥用行为,而《反垄断法》的出台也势在必行。
(二)必须尽快完善消费者保护机构
世界各国一般都有消费者保护常设机构,甚至一些国家还为保护消费者权利设置专门机构,如美国的消费品安全委员会、日本的消费者保护会议等。我国消费者保护的各个方面,都是由相应的政府机构开展工作,而没有代表国家政府统一专门地承担保护消费者利益的工作机构,这样会使各部门之间相互推诿、不负责任,侵犯消费者权益的行为不能得到完全及时地制止。
(三)必须确保消费者维护自己权利的渠道畅通
《消费者权益保护法》第34 条规定为消费者列明了五条维权途径:与经营者协商调解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。其中,提起诉讼应当是效率最高、权威性最强的方式。而事实上,消费者真的进行民事诉讼是屈指可数的。
因为消费者通过民事诉讼程序来实现权利满足可谓困难重重:
(一) 耗费时间、金钱、精力。消费者个人受到损害往往金额不大,有时甚至是精神上的损害,而一旦提出诉讼,就面临着诸多费用:诉讼费、调查费、文书资料费、律师费,这些加起来可能会数倍于实际所受的损失,更不要提所耗费的时间和精力。针对于此,笔者认为英国的做法很值得借鉴,即在其基层法院设立专门的小额法庭,处理争议标的金额不大的案件,由于法庭采用简单的表格,简单的审理程序,诉讼费用低廉,深受消费者的欢迎。
(二) 从经济效益上看,诉讼当事人会从诉讼成本和预期判决价值之间的比值关系来决定自己的行为选择,两者之间的关系体现和反映着诉讼的基本价值。因此提高消费者的权利意识和诉讼意识、降低诉讼成本、提高诉讼效益就成为当务之急。
① 适应消费侵权纠纷的特点, 简化诉讼程序,设置小额纠纷处理程序。许多国家都建立了适合消费诉讼特点的诉讼程序和机构, 我们可以借鉴。例如,美国有专门的小额诉讼法庭, 澳大利亚有消费者申诉委员会, 专门处理涉及消费利益方面的1500美元以下的消费争议。我国的各级人民法院应当设立审理消费者权益争议的专门机构,专门处理消费者小额纠纷,从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化,并且缩短相应案件处理时限, 从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判,从而更好地保护消费者利益。
② 建议在消费纠纷中对举证责任进行重新配置,即可以在消费者诉讼程序中实行举证责任倒置的原则或者相对减轻消费者举证责任的原则。在外国的消费纠纷案件处理中, 有关侵权的发生、因果关系等均是无须证明的事实。因而在侵权诉讼中配置举证责任时应向处于弱势地位的消费者倾斜,即消费者只需负责举证受损害的事实证据, 其他举证责任则应由商品生产经营者负责。
(四)市场竞争是保护消费者权益的根本途径
保护消费者权益需要全社会各方面的共同努力,需要综合采取经济的、法律的、行政的、社会的手段,而其中最根本的是大力加强市场经济建设,通过市场竞争维护消费者权益。市场竞争对于消费者权益的促进是多方面的:市场竞争推动了新技术的采用和扩散,导致生产扩大,从而扩大了消费者的选择范围,增加了市场可替代品的种类和数量,使得消费者的“货币选票”相对稀缺,消费者在购买力市场上日益享有生产者在短缺条件下曾享有的地位,卖方市场逐渐被买方市场取代;市场竞争增加了市场压力,生产者之间的竞争增加了某个生产者侵犯消费者权益的机会成本,消费者“用脚投票”的惩罚机制约束了生产者的机会主义倾向,迫使生产者致力于声誉建设和诚信行为,从而加深了生产者对消费者的依赖,
提高了消费公共化、内部信息外在化,更有效地发送“信号”以区别于其他企业。和生产者相比,消费者的信息搜寻既存在知识体系方面的障碍,也存在费用方面的问题,许多信息搜寻活动对单个消费者而言是“不经济”的,因此生产者的信息供给相对消费者的个体搜寻有社会效率。同时,随着消费者信息利用效率的提高,以及消费者购买决策质量的提高,逐渐实现生产者的优胜劣汰,这正是资源优化配置在市场机制中得以实现的关键。这也从另一方面说明了消费者权益的核心在于通过调整生产者和消费者二者关系,规范生产者行为,从而维持正常的市场秩序。在西方发达国家,保护消费者权益与维护正常的竞争格局是密切联系在一起的,在美国,联邦贸易委员会就负责这两方面的事物,其他国家也大抵如此。
目前,我国处于从传统计划体制向社会主义市场体制过渡的转阶段,推动市场竞争体制建设尤为必要。一方面,积极开展反不正当竞争行动,当前一个重点是地区间以行政权力为背景的不正当、甚至非法竞争。改革开放以来,我国经济发展过程中出现了地区间社会经济发展的不平衡,许多地方政府往往从当前利益出发,为了局部利益甚至极少数人的私利,对于当地企业的各种不正当竞争行为打击不力,对于各种假冒伪劣产品的生产经营活动姑息、纵容,严重阻碍了我国消费者权益保护工作的深入,实际上也危害其自身的长远发展。浙江温州地区经济的发展就是一个例子,目前温州正在实施“质量兴市”实现经济转型,这可以作为那些目前仍在进行假冒伪劣的“机会主义者”予以借鉴和深思的。
有些地方设关立卡,阻止竞争产品进入本地市场,人为制造市场分裂,这是一种封建割据行为在社会主义市场经济初步发展条件下的死灰复燃,它一方面限制了消费者的选择范围,一方面人为抬高产品价格,直接损害本地消费者的利益,而且保护了落后的生产行为。更为严重的是,各种地方保护主义破坏了正常的市场秩序,破坏了全国统一市场的完整,妨碍市场机制在资源配置中发挥基础性作用,阻碍社会主义改革和建设事业的顺利进行,其危害之大是不言自明的。从以上分析可以看出,保护消费者权益是现代市场经济的应有之义,也是我国社会主义市场经济建设事业的组成部分,决不是权宜之计。只有从市场经济建设的高度来分析消费者权益,才能进一步认识各种侵犯消费者权益行为的危害,从而把保护消费者权益与建设社会主义市场经济体制有机地结合起来,进一步深化改革,大力发展市场经济,推动我国消费者权益保护工作迈上新台阶。
(五)加强监督工作完,保护消费者权益
发挥媒体的新闻监督功能。借助广播、电视、报刊等新闻媒介,定期对产品质量抽检结果进行曝光,充分发挥新闻媒介的监督作用,形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度;发动社会组织和广大消费者,积极参与市场监督检查。加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动,广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气,通过社会舆论,使假冒伪劣商品退出历史舞台。
政府是监督市场的主体力量,套充分发挥政府的市场调节功能。一方面加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理,甄选合格人员,严格把关;同时强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误,其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验;另外要严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
综上所述,对消费者权益的保护符合时代精神,是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要,是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信•维权”:我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干,诚实守信;而完善具体的细节,切实维护消费者权益,努力发展经济则是我们更远大的目标。
[1]李昌麒,许明月,消费者保护法,法律出版社,1997年
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电子商务蓬勃发展,一方面给社会带来极大经济效益、给消费者购物带来极大便捷。另一方面由于其自身存在的虚拟性、高科技性、开放性等特点,损害消费者权益的现象也非常严重。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅析当前电子商务中损害消费者权益的现象相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:保护电子商务(EC)消费者合法权益,增加电子商务消费者的消费信心,是电子商务得以长足发展重要保证。而近年来我国3月15日的“消费者权益日” 中频频爆出电子商务网站侵害消费者权益的事件。国家近期也对一些不规范的电子商务网站进行了整治。本文对当前电子商务中损害消费者权益的形式进行分析,对消费者起到预防作用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第7~1l条分别规定了消费者享有的安全权,知情权,公平交易权,选择权损害赔偿权。而相对于传统交易,电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点,这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊,以上权益更容易受到损害。
电子商务的活动是在一个开放、虚拟的场所进行的,容易受到黑客的攻击,普遍存在以下几种隐患:
(1)信息泄露。攻击者可能通过截收装置,截获机密信息,推断出有用信息,如消费的银行帐号、密码等。交易双方的内容被第三方窃取,交易一方提供给另一方的文件被第三方使用。
(2)信息破坏。交易信息在网络上进行传输的过程中,被他人非法修改、删除或伪造,使信息失去了真实性和完整性。
(3)身份的识别。如果不进行身份的识别,第三方就有可能假冒交易一方的身份介入交易过程,以破坏交易、破坏一方的信誉或盗取交易成果等。
(4)黑客。黑客利用自己在计算机方面的高超技能,对网络中的一些重要信息进行修改或伪造,造成重大的经济损失和极为恶劣的影响。
安全问题是制约个人网络购物发展的最主要的因素,也是在网购发展中最迫切需要解决的问题。安全问题包括:账号安全问题和隐私安全问题。
1.1账号安全问题
互联网的开放性在吸引大量网民加入的同时,也给不法份子予可乘之机,盗窃用户的账号和密码,使用户遭受经济和精神上的双重损失。仅2010年上半年,就有59.2%的网民在使用互联网过程中遇到过病毒或木马攻击;30.9%的网民账号或密码被盗过;86.9%的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息,将会选择退出交易。担心自己账号被窃是许多网民不敢涉足网购的重要原因。所以,加大用户安全意识的培养是非常有必要的,同时,从技术上保证用户的账号安全,如密码保护、数字签名等。
1.2隐私安全问题
我们在享受网络便捷的同时,也提供了大量的个人信息,如个人姓名、手机号码、邮箱地址甚至是像身份证号这样的重要信息。在网购过程中还必须提供银行账号等这样的敏感信息。有些不法商户就将这些用户提供的个人信息进行打包,公开在网络上进行销售。或是有些人通过一些不法途径收集了大量的个人信息进行打包出售,牟取利益。而给用户带来的却是大量的广告、垃圾邮件,甚至是金钱上的损失,更严重的还会给用户的现实生活带来一定的困扰(如家庭接到各类骚扰电话)。个人的隐私得不到相应的保护,同样是制约网络购物发展的因素之一。隐私的保护还需要用户加强对其个人资料的保护,同时,加强行业自律。
在电子商务中,对消费者知情权侵害的具体形式主要包括:
(1)虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息,欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。
(2)商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时,有意或无意地向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
(3)网上欺诈。互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行欺诈之道,侵犯消费者的权益。
(4)虚假广告。网上广告因其特殊性,难以进行审查和控制致使虚假不实的广告大行其道。
对消费者公平交易权的侵害表现在以下几个方面:
(1)延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一,出于某些原因,经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现。
(2)瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后,经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。
(3)售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制,《消法》虽然规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务,但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素,消费者很难实现其享受售后服务的权利。
电子商务中对消费者选择权侵害的具体形式有:
①网络消费合同中的格式条款问题。在网上交易,为了节省时间,格式合同被大量使用。经营者会利用其优越的经济地位,制定有利于自己而不利于消费者的条款。当双方当事人发生纠纷时,商家就会以此来对抗消费者的投诉。
②强制链接、浏览。经营者为了开展业务,往往与多个网站建立友好链接。其中也不乏一些不法经营者将这种友好链接变为强制链接,消费者只要上了一个网站,就必须上其他相关网站浏览,否则难以退出。
③强制接受付款方式。与传统交易方式任意选择付款方式不同,在电子商务中,经营者往往强制要求消费者采用电子支付方式,从而侵害消费者的选择权。
(1)找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因,有时会提供多个网站和网络名称,而且这些网站往往没有进行注册登记,这就导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,使消费者的求偿权难以实现。
(2)侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改,在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据,使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定,甚至根本就无从取证。
(3)侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节,消费者权益被侵害,往往不是某一个环节造成的,各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加,影响消费者求偿权的实现。
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余额宝的操作过程极其灵活,只要在有网络的情况下就可以完成这项操作,传统模式无论是去银行存款,或是去购买其他方式的理财产品,都有一些繁杂的手续,需要填写表单、身份认证、获取存折等步骤,余额宝则完全免除了这些烦琐的步骤,只需用电脑或手机在网络状态下轻轻一点,就可以立刻实现由支付宝到余额宝的转账。今天读文网小编要与大家分享的是:浅谈余额宝等货币基金式理财相关产品对消费者市场的影响。具体内容如下,欢迎阅读!
[摘要]近年来,一种新兴的完全创新的理财方式迅速进入了人们的视野,开辟了互联网金融模式的新途径,以最快的速度吸纳资金,占据了可观的市场份额,同时让传统的银行业感受到巨大的威胁,甚至感到不安,这就是余额宝。余额宝给百姓消费者带来便利的同时,也一定程度上冲击了银行储蓄业务,本文将探讨余额宝的利弊作用。
[关键词]货币基金;理财产品;消费者市场。
浅谈余额宝等货币基金式理财产品对消费者市场的影响
2013年6月,从余额宝推出相应产品后,全国各大理财机构都相应推出了类似的投资方式,极大地充实了货币基金型产品在中国市场的比例,改变了许多年轻人甚至部分中老年人的理财观念。有权威数据显示,截止到2014年2月15日,余额宝用户已超过4900万,余额宝背后的天弘基金规模已突破2500亿元,那么这种全新的理财方式以其高收益、低风险的特点被网络用户所津津乐道,但凡事都具备两面性,那么客观辩证地分析,余额宝等理财产品给百姓带来高于银行利息的同时,对中国的市场乃至经济是否产生了一定程度上消极的影响呢?这里我将从不同角度出发,分析探讨这种新产品在中国市场上发挥的利与弊的作用都有哪些。
支付宝本身已构成网络金融时代重要的组成部分,全方位跨越多个领域,在各行各业都有极其广泛的应用,余额宝与支付宝绑定,号称“会赚钱的支付宝”横空出世,让百姓极大地享受了方便快捷。相比传统银行的活期储蓄和定期储蓄,余额宝没有最低理财限额,即使投入一元钱也可以享受收益,而且随时支出存取,不受门槛时间等限制,在两个工作日内即可看到收益,最重要的是它活期的收益要远远高出传统银行定期的收益,对于很多手里资金中等水平的百姓来说,是一款非常好的理财产品,也绝对值得我们广泛关注。
余额宝从2013年6月13日上线,便席卷了中国市场特别是年轻人的网络金融市场,对于绝大部分人来说,特点应该在其高收益,收益和风险始终是焦点问题所在,以中国银行为例,如果存取定期5年,收益率在4。75%,如果用户提前支配存款,利率便由定期转为活期,相比之下,余额宝等理财产品则不存在利益的损失情况,而且余额宝是按照每天来计算收益,每天都可以获得前一天的收益,虽然每天的收益率不同,但收益浮动并不大,在2014年年初,收益率在6。4%到6。7%,因此有人这样形容“余额宝存的是活期,利率是高于定期的”。
支付宝作为网络金融的第三方交易平台,其金额是不允许产生收益的,但与天弘基金合作,相当于购买了天弘基金,天弘基金使用其每天产生的效益,再给大家分配,单单用利息一词形容是不准确的,应该是购买货币基金得到的合理收益。基金实际是一项风险较大的理财产品,甚至一度让人“谈基金色变”的程度,但余额宝属于货币基金,又着实让基金行业又风风火火了一把,货币基金不同于股票型基金,它是聚集社会上的闲散资金,再由相关基金管理人员运作,基金托管人保管资金的一种开放式基金,专门投向风险小的货币市场工具,如短期货币工具等,包括国债、中央银行票据、银行定期存单、政府短期债券、企业债券,以及同业存款等其他短期货币工具的基金产品。而余额宝仅仅是一个通道,用户投入的钱都交给了天弘基金,天弘基金又将这些钱应用于只有银行企业可以进入而个人不得涉足的银行间市场,同时货币基金必须保留有一定的余额,用以保证用户可以随时赎回资金。
余额宝的操作过程极其灵活,只要在有网络的情况下就可以完成这项操作,传统模式无论是去银行存款,或是去购买其他方式的理财产品,都有一些繁杂的手续,需要填写表单、身份认证、获取存折等步骤,余额宝则完全免除了这些烦琐的步骤,只需用电脑或手机在网络状态下轻轻一点,就可以立刻实现由支付宝到余额宝的转账。尤其是年轻的朋友,每天打开自己的智能手机,很大的乐趣来源就是看到自己投入余额宝的钱又增值了,从收益的可视化,到心里的踏实,而且不管是否赎回,用户的利息都不受损害,而且可以实现2小时到银行转账手续费零收取,可以转出到银行再去银行把现金提取出来。
综上,除了高收益和门槛低以外,重要的可观之处仍在于收集闲散资金,我们平时做了一笔消费后,可能手里的余额不够购买设有最低下限的理财产品,小额存入银行又嫌费事,放在余额宝里无疑是一个不错的选择,但这无疑造成了对银行产业的冲击,多数银行也在叫停余额宝,并请求证监会出台相关的金融政策来管限余额宝,那么余额宝又是怎样抢了银行的奶酪呢?背后的赢家又是谁?
截止到2013年年底,天弘基金的盘子规模几近突破3000亿元,也就是说支付宝创造余额宝不到半年的时间里,整个余额宝的整体资金实现了极大规模的扩展,这里面与余额宝相关的就达到2500亿元,有支付宝的用户很多已经将全部支付宝的资产转入其中,没有支付宝的用户开通支付宝,只为得到其中收益。银行间市场目前是中国市场中重要的组分,是散户无法进入的,不同银行之间通过借贷的方式合作,这种利息比我们一般想象的利息要高一些,进入货币基金的银行间市场,来获取更高额的回报。第三方支付平台结合互联网的这种创新模式,再加上传统银行理财产品的业务,糅合到一块,组成了余额宝。
樊路远,来自阿里小微金融服务集团国内事业群,曾表示创业的初衷主要是针对年轻的消费者进行碎片化的理财,同时天弘基金副总经理周晓明也曾解释,余额宝的作用就是“把自己的钱拿出来一部分去生钱,再用生出来的钱去购物”。
我们再来看看其他机构的声音,中消协在最新一次调查表示,在购买其他理财产品时,有超过三成的消费者有过被误导的经历,被销售误导、夸大收益,出现巨额亏损,资金被占用,与信息不透明以及网络不安全以及密码泄露等问题,是近年来金融消费者对理财产品集中投诉的问题,现在银行推出的各类理财产品,其投资和收益的计算方式,都很烦琐复杂,加上各种晦涩难懂的专业术语,一般的理财者,根本就看不明白,更别提精于理财只能听从工作人员的建议,而部分工作人员可能会故意夸大理财产品的收益,对其中存在的风险往往避重就轻,甚至避而不谈,给理财者带来一种只要买了就稳赚不赔、甚至能发大财的错觉。这种信息上的不对称,导致很多消费者出现错误投资,成了甜蜜的陷阱。
尽管大量的用户从传统银行业撤资,但其作用还不至于达到抢了银行饭碗的程度,其收益相比普通的储蓄存款是要高些,但仍有一些其他的理财产品虽然有更高的风险,但也能带来更高的收益,余额宝无法满足这类用户的需求,尽管他不能冲击传统的银行业,但绝对冲击了大部分银行的储蓄业务,毕竟储蓄业务才是广大百姓理财的主体,如果有低风险高回报的简单方式,百姓又何必让闲散的零钱躺在银行存折里,按照市场化的利率去收益,为什么不追求更高的呢?这样一来大量碎片化的资金就涌入到余额宝中。各大银行在2014年1月发现,已经有几千亿的存款被转入了余额宝中,享受更高的收益和更快捷简便的服务,银行业已经感受到了威胁。另外,在天弘基金借助余额宝业务站上公募业龙头之际,各大互联网纷纷拉上基金公司,模仿余额宝进行产品设计,推出“类余额宝产品”,2014年1月15日,苏宁云商旗下的南京苏宁易付宝网络科技有限公司,推出的余额理财产品“零钱宝”
正式上市,而微信平台的理财业务也于当晚悄然上线试运行,平台名为“理财通”,华夏基金成为首家接入的基金公司,据不完全统计,市面上仅取名为某某宝的理财产品已达20余只,他们联合作用,对传统银行业的冲击就会越来越大,逼着他们改造,对老百姓进行更多的让利和服务,这也不会不说是个好的促进,让银行企业感受到竞争压力,真正的拿出更多的精力和产品来惠及百姓,陆续已经有多家银行开启了“T+0”的基金投入,当天买入的证券或者期货在当天就可以卖出,同理T+1就是在买入后隔一天才能卖出,当然,这些带来了一个宏观的效益,那就是利率的市场化,利率市场化让社会将更多的闲散资金利用起来,很多嗷嗷待哺的企业等着用钱,不得已向银行去贷款,如果这些闲散资金利用起来一定会在利率市场化上产生更大的作用,利率市场化仍伴随着一个“边际递减效应”,本质就是参与的人越多,成本就越低,每天有大量的用户在使用余额宝,如果这些用户退出余额宝平台而选择集体到银行网点办理理财业务,银行一定不能承受如此繁多的接待业务,无法承受人力物力的成本,所以在一定程度下,互联网的这种创新的金融模式可谓利弊参半,不但冲击了传统银行业,也可以弥补传统银行业效率的不足,也能使金融行业进一步活跃起来,对社会主义市场经济,以及货币流通等方面,起到了非常积极的作用。
同时,余额宝也是有风险的,毕竟它不是银行存款,“理财有风险,投资需谨慎”这句话在这里同样适用,享受得到收益的快乐时,同样也要面临安全的考验,网络支付,手机操作也一定程度上产生了安全隐患,所以如何降低风险,建立一种出现不可预知损失后的弥补机制才是至关重要的。银行的损失自有银行承担,公安部可以正式立案,银行系统也可以查到资金的具体来源去向,就算找不到损失的钱,也可以起诉银行使之赔偿,支付宝用户不经过柜面,人人可以注册,这样的管理也就带来了一定困难,如果电脑中毒资金丢失,会有保险赔付,若因为个人原因使密码泄露,可能就要自行承担这个损失了,余额宝与支付宝绑定,更在一定程度上刺激了网民网购的欲望,逢年过节总有铺天盖地的打折促销活动,在一定程度上也增加了一部分经济负担吧。
所以,还是“理财有风险,投资需谨慎”,希望消费者与中国市场都能扬长避短,谨慎操作,获得彼此的双赢!
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消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动,保护消费者在消费领域依法享有的权益。《消费者权益保护法》规定,消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以向有关行政部门申诉,行政机关有依法接受并处理消费者申诉举报的义务和责任。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:电子商务消费者权益保护的问题探讨相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
近年来,随着信息网络技术的不断发展,在网络的有效辅助下,世界联系成为一个有机的整体,信息网络拉近了人与人之间的距离。商务交易的方式也呈现出多样化特征,网上商务交易逐渐盛行起来,信息网络为商家与消费者提供了一个虚拟的教育环境,成为商务教育的舞台。电子商务作为一种新的贸易形式逐渐走入人们的视线,与传统的现场交易相比,电子商务交易为人们的生产生活节省了时间、精力,已经逐渐为人们所接受,网上购物成为现代人们炙手可热的购物方式。据阿里巴巴的的数据统计,截止 2012 年 11 月 30 日,淘宝和天猫的销售额突破万亿,这从侧面预示着电子商务真正的走进了千家万户。但是,在电子商务发展过程中还出现了一些不和谐的声音,以次充好、以假充真等等,给消费者的效益保护带来了新的问题,为此,本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。
电子商务简单说就是网上购物,网上成交生意,买家与卖价通过信息网络,本着各自的需求进行交易与交流,在网络提供的虚拟平台中,获取自己的利用。与传统的真实的现场交易行为方式对比,网络交易具有自身的特点。
首先,网络信息的传播速度更加快捷,而且网络商品信息往往能够波及更多的人,覆盖更大的消费人群,而且网上交易往往在形式上更加单一,缺少复杂的交易制度或者行为规范的制约。
其次,网上交易是一种虚拟交易行为,交易双方没有真实地看到对方,消费者无法真切地触及到商品的质量与模式,而是通过网页或者网页图片上的说明,或者宣传海报来选取产品,签订交易协议书,在这一过程中,客户缺乏的是直接的感官认识,与实际产品的验证。
再次,网上交易对于消费者来说具有很大的优势,节省了消费者的时间与精力,但是主要的优势特征还是更加倾向于经营者。因为经营者往往掌握了商品、资金以及货源的主动权,并在网络技术方面也拥有更多的优势,这样的交易性质,决定了消费者一方处于劣势地位。因为经营者有随意掌控商品信息的公开程度的权利,这样就会使消费者对与一些交易方面的具体规则与商品的实际情况发生疑虑,往往在这个时候,消费者会上当受骗。
最后,网上交易属于事后交易。经营者从自身的利益角度考虑,对消费者采取极大的防御措施,一般都是消费者先付款,然后才能收到商品,这样消费者收到商品以后,往往会发生实际商品与网络图片差距甚远,或者不相一致的状况,而且多数情况下,一旦交易行为达成,货物就不予退回,这就对消费者的利益造成了侵害。所以,同传统的现场交易方式想对比,网上交易往往使消费者面临着更大的交易风险。
电子商务交易是科技发展,经济进步的产物,它的持续发展需要建立在一系列公平与公正的规范与制度的基础上,使交易双方都能够在行为规范的限制下约束自身行为。从目前我国的电子商务的发展状况来看,缺乏法律制度方面的规范,电子商务的健康有序发展需要对消费者的权益给予保护。
确保电子商务长远发展的最根本的条件主要包括两个方面:
一方面:交易安全。交易安全是电子商务健康发展的基本保障,这其中涵盖了信息网络系统的安全运行,网络交易过程的安全以及消费者生命财产方面的安全。
另一方面:交易公平。公平是市场交易行为最重要的灵魂。
交易双方要本着平等互利的原则,不随意侵犯对方的利益,确保交易双方的平等与互惠、互利,只有在双方互惠互利的基础上才能保证电子商务经济的持续健康发展。一旦电子商务交易失去了诚实信用,对消费者的利益造成损害,就会失去消费者的信任与支持,这种交易方式就会逐渐被人们所遗弃,影响其长远发展。
电子商务交易具有自身的特点与特征,在整个的电子商务交易中,消费者属于弱势群体,一方面是由于网络信息技术的欠缺,以及消费者网上购物经验的匮乏,另一方面一些不法商家利用消费者这些弱点来采取措施进行不正当交易,损害了消费者的利益,具体表现在以下几个方面:
第一,大肆宣传商品,用虚假图片诱惑消费者,实际商品与图片大相径庭,以次充好的现象时有发生,消费者在经验不足的情况下,很容易上当受骗,买去劣质产品,自身的利益受到极大损害。
第二,拒绝履行许下的承诺,一些不法商家一旦收到了客户的货款就以为获得了利益,对于消费者的服务十分滞后,不按时送货上门,货品质量低下,严重损害了消费者的正当利益,这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。
第三,商品质量与价格不符,损害消费者利益。一些不法商家在商品交易过程中,以次充好,开展非法的传销活动,以此骗取巨额钱款。
第四,一些不法分子利用计算机技术骗取消费者与其计算机相连接,利用匿名与消费者用昂贵的国际长途电话系统,骗取消费者高额的电话消费。
第五,利用网络交易合同中的不科学因素来损害消费群体利益。具体表现在:利用合同格式方面的漏洞来限制或者剥夺消费者的利益,将合同风险责任转嫁给消费者,缩短法定瑕疵担保期限,故意扭曲与模糊合同上面的文字,或者隐藏一些条款等等,这样一旦出现问题,主动权仍然掌握在经营者手中,消费者处于劣势地位。
电子商务消费者权益保护的问题探讨论文
以上是经营者行为的综合评判,在消费者权益保护方面,电子商务也存在一系列问题:
首先,电子商务本身是建立在一个开放性的网络平台环境下,这样就为经营者犯罪提供了温床,客观上增加了消费者财产受到侵害的风险。在电子商务交易中的网上银行支付,同传统的现场钱物交换行为相比较具有更大的风险性。消费者在网上货币交易过程中往往要成承受下面的风险:在没有获得授权的前提下,启用信用卡形成损失,电子货币被盗取或者丢失,电子货币系统被病毒侵害———目前在这一环节出现问题,导致消费者的权益受损害的例子屡见不鲜。
其次,电子商务交易中,对于所有货品的质量、价格以及使用、送货等环节,消费者都无法深入了解,消费者在不知情的情况下,很难确保自身的利益。
在电子商务交易中,消费者始终处于被动地位,互联网是一个巨大的数据存储设备,商品信息的更新速度异常之快,相关的监管部门不能够对这些信息进行有效地监管与审查,没有对使用网络发布信息的企业权限进行限制,这在客观上就加剧了经营者对消费者利益的侵害。一些企业在没有取得营业执照的情况下,随意在网上发布信息,不顾及所发布的信息是否合法。
一些商家随意向消费者的邮箱内发布广告邮件,这些非法邮件损害了消费者的利益,一些广告由于无法从表面信息辨认出来,使得一些消费者主动打开邮箱,影响了消费者的利益。
再次,消费者权益受到侵害后,无法获得赔偿。在传统的面对面实物消费中,消费者的财产安全一旦受到侵害能够直接找到经营者请求赔偿,然而,电子商务交易本身就是一种虚拟的交易行为,消费者的权益受到损害很难找寻到对应的经营者。
最后,消费者的个人隐私受到侵害,一些不法经营者在交易过程中,会以各种理由向消费者索要信息资料,在未经消费者允许的情况下,随意向他人传播这些资料,严重侵害了消费者的隐私权。
二、完善电子商务消费者权益保护的方法。
第一,严格控制网络经营企业的市场准入。要想进入网络世界进行商品销售,从事电子商务,就要接受相关部门的资格登记审查,无论是经营团体还是个人都要向相关部门申请资格认证,获得审批条件以后才能正式进入电子商务经营,而且要具体细化审批条件与登记内容,防止出现问题时找不到明确的负责人。
第二,确保消费者在网络交易过程中享有知情权。电子商务的经营者要负责保护消费者的消费安全,对于一些涉及到消费者自身利益的情况有提醒与告知的义务。具体包括以下几个方面:1.经营者的详细信息,例如:注册名字,责任人的名字,经营生意的网站以及具体的地理位置,联系方式等等。2.和交易有联系的信息。这些信息体现在:商品以及服务的类型、价格以及方式,送货方式以及售后服务等等。3.经营者要向客户说明网络通讯所采用的方式、每一笔费用都要清清楚楚地向客户列出,以此确保客户对信息享有知情权。4.向客户提供争议的解决方法并指出对应的法律依据等等。5.经营者的经营信用情况,具体涵盖了:认证机构以及社会团体,通过一些社会服务性机构对自身的服务质量做出承诺与保证。对于以上信息,经营者没有提供给消费者的行为,完全由经营者承担责任。
第二,建立健全统一的退货与换货制度与规则。为了有效保证消费者的利益,要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货的服务,保证消费者的正当利益。经营者还要负责保护消费者的隐私,包括消费者的银行卡号,身份证号以及个人信息等等。
第三,建立健全网上交易消费者权益保护的行政法律制度。
要想确保消费者的权益得到切实保护,可以将电子商务交易列入工商行政监管与检查的范围内,由相关的执法部门对经营者的行为进行有效监督。
消费者是支持一项新的消费形式得以持续、健康发展的基础,电子商务的经营者要从长远利益出发,切实维护消费者的利益,本着公平交易的原则,促进交易行为长远发展。
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消费者心理指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。一般是:先接触商品,引起注意;然后经过了解和比较,产生兴趣,出现购买欲望;条件成熟,作出购买决定;买回商品,通过使用,形成实际感受,考虑今后是否再次购买。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于商品价格的消费者心理反应模式研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
内容摘要:价格是商品价值的货币表现形式,它影响消费者心理感知和判断,是影响消费者购买意愿和购买数量的重要因素。影响消费者对商品价格产生心理反应的有个人、专家、商品、环境以及社会文化等五个因素。消费者对商品价格产生心理反应的基本模式有三种:价值评估模式、意识比拟模式和平衡协调模式,这三种模式在工商企业的实际定价中得到了广泛地应用。
关键词:心理反应模式 商品价格 影响因素 应用
价格是商品价值的货币表现形式,而商品价格的高低,直接关系到买卖双方的切身利益,也直接影响消费者对某些商品的购买意愿,以及购买数量的多少。所以,商品价格是消费者购买心理中最敏感的因素。价格作为客观因素,它对消费者的购买心理必定产生影响,进而影响消费者的购买行为。
影响消费者对市场价格产生心理反应的因素有很多,其中主要有五个方面的因素:个人因素;专家因素;商品本身因素;购物环境因素;社会文化因素。
个人因素。个人因素是影响消费者的最直接、最重要的因素。个人因素包括:消费者个人的消费经验、消费者家庭以及消费者的个性、爱好和兴趣等三个方面。
消费者个人经验往往是自身感官的接受,形成对某种商品某个价位的知觉与判断。消费者多次购买了某种价格高的商品回去使用后发现很好,这就会不断强化他的“价高质高”的判断和认识。当多次购买某种价格低的商品,发现不如意,这同样会增强他的“便宜没好货”的感知。家庭对消费者具有极为深刻的影响,家庭的规模、经济状况也会直接影响消费者对商品价格的判断。一般而言,生活在经济状况比较窘迫家庭的人,对商品价格的判断通常也比较低,而生活在生活富裕的家庭的消费者估计的商品价格通常也要高一些。另外,消费者的个性、爱好和兴趣也对商品价格的心理反应会产生影响。
专家因素。专家因素包括两个方面:一是指专职对商品价格进行监测评价的政府官员、经济学家等对商品价格水平及其变化的职业性的感受和判断,它具有理性和准确性的特点。由于专家具有权威性和参照性,对消费者对商品价格的判断和感受影响也比较深远。另一个是消费指导者,消费者在日常生活中总要接受周围一些对商品有经验的人的建议、意见,并常常接受他们的指导,受到他们的影响。
商品本身因素。指的是商品本身的外观、重量、包装、使用特点、使用说明等对消费者对价格的反应产生影响。
购物环境因素。销售现场包括销售现场周围环境、销售现场环境。装修豪华的商店可能使工薪阶层望而却步,因为消费者认为豪华商场出售的商品价格昂贵。笔者曾经做过这样一个对比实验:把某大商场一件价值2600元的名牌西服和地摊上一件价值500元西服去掉标签互换,结果到地摊上卖的名牌西服没有卖出去,而地摊上的西服在大商场却已1600块钱卖掉了。这就说明了这个问题。
社会文化因素。社会文化因素指的是社会群体对商品价格水平及其变化的总体感受和判断。这种感受和判断可以说明商品价格的大体范围以及商品价格所属的群体特征。购买经济适用房的消费者的群体特征与购买豪宅的消费者的群体特征就非常鲜明,他们对房产价格的判断也有比较大的差距。
价值评估模式
在日常生活中,我们经常看到:有—些质量相似的商品,只是其包装装璜不同,价格却相差很大,消费者却宁愿购买高价的商品;而对于一些处理品、清仓品、“出口转内销”品,削价幅度越大消费者的疑虑心理也就越大,越不愿意购买。这实际上是消费者对商品价格的价值评估模式在起作用。不管消费者是否具有经济学知识,他们总是把商品的价格和商品价值、品质联系起来,把商品价格的高低作为衡量商品的价值和品质的标准。认为价格昂贵的商品价值就大,品质就好;价格低廉的商品,价值就小,品质就差。所谓“一分钱,—分货”,“便宜没好货,好货不便宜”便是这种价值评估模式的具体反映。其心理反应模式见图1。
意识比拟模式
商品价格本来是商品价值的货币表现,其作用在于有利商品的交换。但在某种情况下,消费者对商品价格的认可不仅如此,有的时候,消费者在利用商品的价格来显示其社会地位的高低和身份。也就是说,消费者通过联想把商品价格的高低同个人的愿望、情感和个性联系起来,进行有意无意的比拟。这样一种对价格的心理反应方式和过程,我们称之为意识比拟模式。其主要反应过程如图2。
平衡协调模式
消费者对商品价格的理解程度直接影响商品和价格以及价格的调整。由于消费者受到各种主客观因素的制约,使他们一时间很难判断商品的确切价值。消费者在接受了某种商品价格的时候,心理属于一种平衡状态。但是,一旦价格发生变化后,消费者心理的那种平衡已经打破,心理处于紧张状态,而这个时候他就会努力来恢复心理平衡,所以消费者对商品价格的调整适应和接受过程实际上是消费者心理的平衡协调过程(见图3)。
消费者对商品价格心理反应模式对工商企业商品定价和价格调整具有重要的借鉴和参考意义。
价值评估模式的应用。该模式的应用主要体现在商品的定价上,主要有以下几种:零数定价、习惯性定价、折扣定价、特种商品定价等。其中零数定价是最为典型的价值评估模式。习惯性定价指的是消费者在长期中形成了对某种商品价格的一种稳定性的价值评估。不同折扣实际上是体现不同消费者在销售者心目中的地位和价值。经销商的折扣和终端消费者的折扣不一样才能体现经销商的地位和作用。对某种特定商品采取特殊的价格。例如饭店每个星期六推出“免费××菜”,目的是让消费者在这一天来消费可以获得平常没有得到的价值(这款菜的价值)。
意识比拟模式的应用。该模式的应用体现在商品定价中,主要有声望定价、理解价值定价、类别顾客定价、分档定价等。声望定价是这种模式的典型应用。它利用消费者对商品的自我意识的比拟,而某些商品质量能够满足消费者的这种心理,以此带来对名牌产品和名牌企业的信赖。理解价值定价就是指按照消费者对商品价值的理解,而非按照商品的成本来定价。类别顾客定价是基于消费者的一种定价模式,某些商品或某类商品具有一定购买群体,一些消费者因此“对号入座”,以显示其身份、品位等等。分档定价指的是将同类商品分成若干档次,分别标以不同的价格。同类商品中分为高、中、低档,购买高档商品和购买低档商品的消费者,其心理需求是不尽相同的。
心理平衡调适模式的应用。主要应用于新产品定价和产品调整中,其主要价格策略有:新产品定价中的撇取定价、渗透定价策略;价格的上升、下降。撇取定价一般指的是新产品进入市场之初采用较高的定价,等出现竞争或销路受阻后再行降价。它的原理是商品定高价时得到一部分“先锋消费者”的积极响应,然后进行推广。商品价格下降时,这批追随者能够得到这些商品,心理得到应用的满足,其紧张的心态得到平衡和缓解。渗透定价指的是新产品上市之初定一个较低的价格,尽快占领市场,等产品打开销路,得到市场和消费者的认可之后,再逐步将价格提高到一定的水平。这种定价策略使得新产品进入普通消费者的心理“门槛”较低,容易得到心理平衡。价格的上升和渗透定价的原理基本相似,价格的下降与撇取定价的原理基本相同。
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民法典是指在采用成文法的国家中,用以规范平等主体之间私法关系的法典。民法典是以条文的方式,以抽象的规则来规范各式法律行为、身份行为。有的民法典会酌采习惯法作为补充规范的方式,此外也多半规定以当事人间私法自治的方式弥补各种法规的不足。民法典在国家法律体系中的地位仅次于宪法。民法典是市场经济的基本法、市民生活的基本行为准则,法官裁判民商事案件的基本依据。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:中国民法典的立法精神探析相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
中国民法典的立法精神探析全文如下:
近年来,随着我国现代化脚步的逐渐加快,客观上要求以民法为代表的私法为经济社会发展提供更加强有力的保障。因而,法典化成为当前社会民事立法的必然趋势和必然选择。制定一部怎样的民法典,一直是我国法学界尤其是民法学者讨论的热点话题。而确定法典的立法精神和价值理念,是制定民法典首先需要解决的问题。
18世纪的《法国民法典》是革命和解放思潮的产物,它对社会制度的全新设计蕴含和凝结了那个时代所特有的精神和理性。虽然这部民法典以罗马法为基础,没有完全摒弃封建残留思想,但它将人格平等、个人权利、契约自由和个人责任等精神理念以法律的形式固定下来,可以说是功不可没。世界上其他国家尤其是欧洲大陆也因此掀起了一股制定民法典的热潮。具体而言,《法国民法典》的立法精神主要通过以下四个原则加以体现:
(一)人格平等
法典第8条规定:“所有法国人都享有民事权利。”这条规定看似简单,却是对《人权宣言》精神的彻底贯彻。在今天看来,人格平等也许是理所当然的事情,但在当时的社会却是一个不小的变革。规定中所反映的平等精神在当今各国的民法典中都有所体现,不得不说其影响极为深远。
(二)个人权利
个人权利的核心即所有权绝对。法典第537条第1款规定:“除法律规定的限制外,私人得自由处分属于其所有的财产。”第545条规定:“任何人不得被强判出让其所有权;但因公用,且受公正并事前的补偿时,不在此限。” 第967条规定:“任何人均得或以指定继承人的方式、或以遗赠的方式、或以其他适于表示自己意志的方式,以遗嘱处分其遗产。”由此可以看出,法典对私权进行绝对地肯定和保护,个人所有权只有在法律明确规定并得到相应补偿的情况下才有被限制的可能。这项基本精神是在人格平等基础上的延伸和发展,体现了对个体权利的绝对尊重。
(三)契约自由
法典第1101条规定:“契约为一种合意,依此合意,一人或数人对于其他一人或者数人负担给付、作为或不作为的债务。”这一条明确了契约以当事人的合意为基础,一旦当事人之间基于意思自由达成了一项契约,当事人就负有履行之义务。同时,法典第1134条还进一步规定:“依法成立的契约,在缔结契约的当事人间有相当于法律的效力。”
(四)个人责任
法典第1382条规定:“任何行为使他人受损害时,因自己的过失而致行为发生之人对该他人负赔偿的责任。” 该条被认为是个人责任原则的具体体现。个人责任意味着个人的行为后果由本人承担,因此造成的损害承担赔偿责任。这无疑是个人权利和意思自治相互作用的必然结果。
随后诞生的《德国民法典》虽然在立法基础、体例和技术上与法国有着很大差别,但其基本的立法精神和宗旨却没有发生根本性的改变。同样,世界各国的民法典都无一例外地体现了这些立法精神并将其贯穿于整部法典的始终。
中国民法典当然要融入民法典基本的立法精神。谈到中国民法典的制定,则无法回避中国传统文化是否对民法典的立法精神有所补益的问题。
有学者认为,严格意义上的民法在传统中国是不存在的,并且传统民法规则在整个国家的法律体系中所占的比例也是相当有限的。诚然,中国古代确实不存在一部具有近代意义的民法典,而且在儒家哲学的道德抨击下所产生的“取予有义”的经济伦理交往原则,以及统治者推行“重农抑商”政策等各方面因素的影响,民法理念在传统中国缺乏立足之地。但是应当看到,传统经济在几千年的发展过程中之所以稳固甚至走在世界的前列,倘若没有相应的民法规则加以规范和整合,是不可能也是不现实的。
统观各国或地区的民法典,多少都融入了本民族的文化传统。其中比较成功的是台湾地区民法典,它一方面充分吸纳西方民法理论与制度设置,另一方面又注意保存传统习惯法中之有实效者如典权制度、永佃权制度,成功完成了传统民法向现代民法之转型,历经数十年而少有更易。相反,日本制定民法典之初,学者所厘定之农、山、渔、林之规定与其传统制度大相径庭,导致立法效益严重萎缩。因此,我国在制定民法典的过程中,要在吸收先进理论的同时,充分发掘自古以来形成的民法文化,甚至可以将传统文化融入民法思维体系(例如:可以融入道家的“无为而治”思想使得民法典更加顺应时代潮流的发展),以此更为符合国民的传统观念,否则,所谓西方的“先进”的理论反而会与民法本土化背道而驰进而遏制我国民法的发展。
中国当前民事立法的关键在于,是否能够建立一套在内容上富于前瞻、立足现实,适合于当前民商事生活需要,促进经济繁荣和人格发展,兼济人际关系和社会公正,可最大程度造福于人民的先进民法制度。基于上述目标,中国民法典就必须符合现代化这一时代特征。所谓现代化,是一场涉及社会生活诸多领域(包括政治、经济、社会、科技等)的深刻变革,是一个由传统向现代转变的动态过程。由于现代化的变革过程具有信息化、全球化的特点,对处于社会转型时期的中国有着重大影响,因此赋予民法典以现代化特征便是题中应有之意。
《荷兰民法典》以其开放性、融合性、现代性的特点而别具一格,它制定了许多适应现代社会的规则:注重依据诚实信用原则对民事主体加以保护;对弱者(如:未成年人、雇员、侵权行为的受害人)的保护被大大增强。而《法国民法典》和《德国民法典》经过多次修正,也具有了更多的现代性。欧盟私法法典化进程在诸多法学家和欧盟官方的共同努力下终见成果,《欧盟民法原则、定义与示范条文(共同参考框架草案)》于2009年3月完成,它同样符合现代性――调整范围适应市场多元化的发展要求,体现了多元的价值观,等等。既然民法典的现代化具有重要意义,那么,如何使我国民法典的立法精神符合现代性的特征呢?
首先,要重视民法的丰富和发展。高新科技的快速发展使得民法的保护对象不仅仅局限于原来的范围,比如对虚拟财产的保护需求就成为当前需要解决的问题之一。基于此,应以促进新型科技文明的发展为目标,适当扩大民法的保护对象,但是,应当注意到,我们在扩大民法调整范围的同时,要建立相应的预防机制,防止私法的滥用。因此,这种扩大保护范围的立法不应当是单一的列举式,而应采取列举式和概括式相结合的方式,从而进行更为全面地保护。
其次,更加重视诚实信用。诚实信用作为民法的“帝王条款”,其重要性是不言而喻的。就目前情况而言,我国民法对这一原则的贯彻还远远不够。现代社会的交易方式简便快捷,这对交易双方提出了更高的要求,而诚实信用作为交易的最基本准则,必然应当在民事立法中有较多的体现。
最后,要注重民法与其他部门法的平衡与协调,使其符合我国的法治精神。民法典归根到底是一部部门法典,需要放在整个法律体系的大环境下加以考量。倘若民法典和其他部门法缺少必要的联系或者脱离法治进程的轨道,不仅不符合我们制定之初的希望和要求,也不利于我国法治现代化的发展。
通过上述三个部分的阐述,我们看到中国民法典在确立立法精神的问题上需要考虑诸多因素。但不可否认的是,现代意义的民法典必然是一部传统与现代相结合,同时又符合民法典基本精神的私法法典。而真正需要解决的问题是,如何立足于中国的具体实际和国民需求,恰到好处地平衡三者间的关系。
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粉丝是一个英语单词Fans的谐音。意思是崇拜某明星的一种群体 ,他们多数是年轻人,有着时尚流行的心态。粉丝营销(Fans marketing)是指企业利用优秀的产品或企业知名度拉拢庞大的消费者群体作为粉丝,利用粉丝相互传导的方式,达到营销目的的商业理念。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:论粉丝消费者与生产者身份的双重性相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
长期以来,“消费”都是颇被歧视和诟病的词语。“consume”在14世纪就出现在英文里,指涉摧毁、耗尽、浪费和肺结核等负面意义。直到18世纪中叶,该词才开始“以中性的意涵出现在有关中产阶级的政治、经济的描述里”[1]85。但消费者和消费通常还是被当作生产者和生产的反面被定义。人们普遍认为,消费没有诸如生产、管理、商业等“真正的”工作重要,消费是从属于生产的,“消费”意味着轻浮、浪费、腐化堕落。
进入20世纪,经历了两次世界大战的西方资本主义社会在经济制度、社会结构、生活方式及人与人之间的关系等方面发生了全面的变革。20世纪50年代以后,伴随现代化进程出现的摩天大厦、购物中心,及无孔不入的商业广告将整个资本主义社会推向了新的阶段———大众消费阶段。即便中国这样的第三世界人口大国,也因市场经济的高速发展迈进了消费时代的门槛。马克思曾说:“人从出现在地球舞台上的那一天起,每天都要消费,不管在他开始生产以前和生产期间都是一样。”[2]191如今,在生活中每个人都扮演着消费者的身份,“消费”成了人们必须的生存方式。
在形形色色的消费者中,粉丝是很特别的一群人,粉丝消费也是一种特殊的消费方式。“粉丝”由英语“fans”音译成中文,这一概念在中国大陆的流行始于2005年湖南卫视的选秀比赛———“超级女声”。它将“迷”和“追星族”两个词的意义融合到一起。作为消费者,粉丝有“迷”的忠实与狂热,却远不同于“追星族”时期的散乱、无知。
首先,“粉丝”被称为“过度的消费者”。电视剧、体育球队和影视明星对于普通消费者而言只是商品化的娱乐消费形式;但对粉丝来说,却是塑造自我、建构社群的“涡流”。所以,与普通观众相比,粉丝会不计得失在文化产品中投入更多的时间、经历与情感。例如,李宇春每出一张专辑,玉米(李宇春粉丝的自称)都进行疯狂“扫碟”。所谓“扫碟”,指玉米花费大量时间与精历在音像店、书店、超市等销售场所了解店内铺货、宣传和销售情况,并分别在不同店购买专辑,目的是制造出专辑热销、购买者众多的场面,从而提升商家对专辑的信心并继续铺货“[3]109。”扫碟“是一种昂贵的消费活动。从百度李宇春贴吧中玉米分享”扫碟“过程可以看出,在一次扫碟活动中,玉米至少要购买15-20张正版CD,最少要花费525-700元。
除了时间、金钱上的付出,粉丝们也会从文化产品中制造出更高强度的意义。他们会在偶像身上倾注更多的情感,建立起更为亲密的关系。许多玉米将李宇春当作自己的孩子,将她们的劳动看作是父母对于孩子的关爱和培养。玉米喜欢将李宇春称作”小孩“、”咱家孩子“,将参加李宇春的演唱会亲切地称作”来给小孩扎场子“。如果在李宇春身上花费过多,也会进行自我安慰:”现在买件衣服都要上千呢,养孩子还不得花个千儿八百的?“如此关系已经超越了普通粉丝对偶像的痴迷关系。
其次,”粉丝“是”完美的消费者“。他们的消费习惯非常固定,可预测程度很高。粉丝会购买跟偶像有关的所有物品,包括唱片、代言产品、书籍等。粉丝的完美消费动机不取决于人工制品内在的独特品质,而是来自粉丝和人工制品的互动产生的价值。对喜欢对象物品的购买与收藏,既是粉丝身份的象征,也是粉丝近距离接触偶像的一种方式。赫本、泰勒等好莱坞影星死后,她们生前所用过的东西进行拍卖,粉丝们疯狂抢购,使物品卖出了远远超出其价值。实际价值与拍出价钱的巨大价差被明星的偶像效应填平。对于文化工业来说,粉丝成为一个额外的市场,他们不仅经常大量购买衍生产品,而且提供了许多宝贵而又免费的有关市场趋势和偏好的反馈。粉丝的这种固定、可预测的消费方式,造就了”明星经济“的诞生。”明星经济“是通过”赋值“的方式实现盈利,其锁定的受众群就是明星背后的粉丝。
在2005年超女比赛中,湖南卫视仅短信收入一项就高达3000万元,完全来自粉丝腰包。赛后湖南电视台投资创立的上海天娱传媒有线公司负责对超女品牌进行全方位开发;围绕”超女“出品的书籍、杂志、文化用品陆续出现在市场上。”在广告代言业务方面,天娱获利至少1000万元,在演出方面,超女的全国10场巡演,整体上座量达到60万人次,门票总收入超过1。5亿元“[4]334。明星效应拉动了其他经济类型的发展。
比如,”超级女声“选秀活动过程中,在交通方面,全国各地铁杆粉丝为了到长沙看超女花销巨大。到了长沙以后,为近距离堵截超女,粉丝住进湖南广电中心旁边宾馆的别墅区,切切实实促进了当地的交通、旅游的发展。另外,进行手机投票、电话投票、网络投票,甚至无线上网投票也是粉丝们一笔不小的支出。对电信、网络运营商来说,这也是一笔不小的收入。从”超级女声“的大众海选到天娱公司的明星包装,湖南卫视创造的”消费“神话在电视界也成了一个可以复制的模板。
粉丝们这种主动的、过度的、完美的消费方式,促进了娱乐业的发展和繁荣,也带动了其他经济类型,如交通业、旅游业、餐饮业的发展。然而,粉丝在消费过程中近似疯狂的行为也受到人们的否定与指责。尤其近年来粉丝恶性事件的发生,让人们开始反思消费文化所带来的消费异化。精英学者通常将粉丝描绘成生活中危险的”他者“或是遭受文化工业操作的被动受害者。早在20世纪40年代,法兰克福学派就提出”文化工业“一词,描述大众文化产品的生产过程,以及消费社会对个体的操作。该学派的创始人阿多诺和霍克海默认为,大众的娱乐需求和文化消费都是”工业生产的结果“。那些为大众消费量身定做的产品都是根据计划生产出来的,文化工业有意自上而下地整合了它的消费者。文化工业越根深蒂固,就越能”应付、生产和控制消费者的需求“。它所提供的娱乐不过是一种愚乐,是为现存社会秩序辩护的借口,目的是让大众忘却苦难,即便苦难正在他们身边上演。”文化工业“、”消费操作“等理论的提出,让人们开始反思消费理性的问题。
不同于法兰克福学派所信奉的消费操纵论,英国伯明翰学派主张用积极的方式看待消费者的消费活动。代表人物霍尔指出,消费者并不完全受文化工业的任意摆布和支配。文化工业的生产者可以将他们偏好的意义输入编码过程,却无法规定或保证消费者必然按照他们的意愿来进行解码。因为编码和解码是两个不同的过程,它们之间不存在完全的对应。在解码的过程中,消费者充当了”生产者“的身份。他通过解码实现了大众文化产品自身意义的再生产与再解读。法兰克福学派的消费”操作论“与伯明翰学派的消费”使用论“看似矛盾,却从侧面反映了消费活动不同的侧面,以及消费者不同的身份。法兰克福学派用批判的方式指出消费者在”文化工业“面前的无助,强调消费者之为”消费者“的一面。伯明翰学派则发现了消费者身上的积极性、创造性,以及潜在的生产性,强调消费时代中个体的主动性。
作为生产者的粉丝进行的生产活动包括两方面。论文格式首先是原文本意义的再创造。正如伯明翰学派所强调的那样,粉丝按照自己的意愿对文化产品进行解码,创造出不同于编码者所构想的意义。其次是新文本的创造,主要体现在粉丝小说的创作。粉丝会对原作(通常是畅销小说、电视剧本)进行改写或者以偶像为原型创造同名小说,重新构建文本的意义。
伯明翰学派曾指出文化工业的生产者可以将他们偏好的意义输入编码过程,却无法规定或保证消费者必然按照他们的意愿进行解码。在解码过程中,消费者充当了”生产者“的身份,通过解码实现了大众文化产品自身意义的再生产与再解读。德赛都则将这个”解码“过程形象地称为”盗猎“。他认为,受众对大众文化的消费是一场关于文本的战争或游戏,文本的制作者和消费者作为博弈的双方,进行着你进我退或我进你退的纠缠。在这场战争中,”盗猎“是文本消费者的战术:”从文本中选取文本碎片,剥离文本制作者的结构和风格,根据自己的趣味或追求拼贴各类文本,生产出属于文本消费者自己的文本和意义“[5]24。粉丝并非媒介聚光灯下的”跟屁虫“,他们颂扬的”不是非同一般的文本,而是非同一般的解读。“超女们的粉丝比传统粉丝具有更大的创造性。因为超女明星是粉丝通过投票自己选出来的,不是娱乐工业事先造好的。
粉丝们所”消费“的是自己创造出的偶像,所以他们具有更多的使命感和参与精神,在文本意义的再解读上具有更大的积极性。2005年8月网络写手”绿妖“发表了名为《李宇春夏日里最后一场高烧》的博文。作者将传统的命理之说与武侠叙事元素糅合在一起,再一次以先知宣道般不容置疑的口吻肯定了李宇春的明星魅力。作者还巧妙地借用了金庸名著《笑傲江湖》中的”剑气“之争,类比偶像派歌手和实力派歌手的区别,称张靓颖是剑宗,惊艳的海豚音是她行走江湖可以自持的绝技;李宇春则是气宗,她练的是整个个人魅力、整个气质整个气场,这里绿妖却将剑宗贬为形而下的器、技术,将气宗提升为形而上的道。她还赋予了偶像派歌手全新的内涵,将其当作气宗,置于实力派歌手(剑宗)之上。通过这样颠覆性话语策略,本来一向被视为”金玉其外“,”徒有躯壳“的偶像派歌手遂成为人格魅力、舞台实力、综合素质的完美代表。这种重构式的书写、对经典的戏仿摧毁了原著的神圣和崇高,却符合粉丝们赋予它的意义,符合粉丝当时的心情和诉求。
粉丝小说是粉丝创作新文本的典型代表,也是粉丝”生产性“的最佳体现。大众文化学者费斯克将粉丝生产力划分为三个类型:符号生产力、声明生产力和文本生产力。符号生产力指,大众”从文化商品的符号资源中创造出关于社会认同和社会经验的意义“[6]9,这是一种个人的内在理解过程。而一旦大众将自己所”生产“的意义表述出来,并通过口头文化在特定的社会语境中与他人分享,符号生产力就转化为声明生产力。声明生产力不仅包括粉丝之间的交谈,还包括粉丝利用发型、化妆或服饰来建立个人及社会认同的方式。粉丝小说的生产涵盖了费斯克提出的三种粉丝生产力。首先,粉丝小说的创作是建立在对原作的接受和理解基础上的,代表了一种从符号商品中制造意义的符号生产力。
其次,粉丝小说的创作离不开粉丝社群。粉丝作者在写作过程中会不断地同其他粉丝讨论。对于创作完的粉丝小说,粉丝社群成员在阅读之后也会给予反馈和评价。因此,粉丝小说的读写过程中包含了大量的口头文化和声明生产力。第三,粉丝小说展示了粉丝的文本生产力。不少粉丝小说具有相当高的艺术水准和可读性,可以像学院经典文本一样被阐释和分析。因此,粉丝小说是粉丝创造力的最明确体现,它揭示出受众如何为了满足自己的需要而对文化商品进行生产性使用。所以,在英美粉丝研究中,粉丝小说一直都备受关注,甚至被当作粉丝文化成熟的标志。
何为粉丝小说?狭义上是指某部作品的爱好者根据原作的人物和背景重新创作新的故事情节。例如,某剧迷将原剧进行改写或续写的小说。2008年电视剧《奋斗》热播后,粉丝便创作了《奋斗2》。通常情况下,粉丝小说是并未获得原作者或出版商授权许可的业余作品。在所有权与意义控制方面,粉丝小说一直颇受争议,但大部分原创者对待粉丝小说的态度是容忍甚至是鼓励的。
虽然粉丝小说有时会曲解原作意思,但它给原作者带来的经济效益与知名度却是不容忽视的。广义的粉丝小说还应包括粉丝根据偶像所创造出的小说,这种小说带有更多的原创性。体育明星、影视明星,甚至知名主持人等都会成为粉丝创作小说的主角。韩国美男子组合”东方神起“、”su-perjunior“拥有4000多篇粉丝创作的同名小说。在中国大陆,早在2005年超级女声比赛期间就有玉米开始为李宇春写小说。2005年6月,百度”超级女声“贴吧出现了一篇名为《超女?李宇春———邂逅》的”即兴小说“。这篇仅有2500字的微型小说可能是最早的玉米原创小说。2005年8月,一部玉米创作,以玉米为主人公的青春校园小说《李宇春,真帅!》由广西人民出版社正式出版,成为大陆第一本关于”超女“的图书。此后不断有玉米在百度”李宇春“吧发表涉及玉米和李宇春的小说。”
随着这些小说数量的日益增多,一位百度ID为“偶爱滴素棵葱”的玉米于2006年4月4日在百度创办了“小葱的图书馆”吧“[3]149。最初,图书馆只是转载、推荐、收集”以李宇春同学为原型的小说“或”小说中的人物具备李宇春同学的某种气质特征及性格特点的小说“,但不久后就有玉米将这个贴吧当作发表原创小说的平台。在这类粉丝小说中,粉丝们可以以偶像为原型讲述自编的偶像故事,表达自己对偶像的崇拜,也可以将自己同偶像编写在一起,按照自己的心愿”消费“偶像形象,”生产“偶像文本。粉丝作为消费者的身份已毋庸置疑。随着”受众研究“的兴起,粉丝作为生产者的身份也受到研究者的关注。粉丝可以根据自己的理解解构文化工业赋予偶像的意义,也可以根据偶像文本进行创作。综上,在消费过程中,粉丝既是”消费者“又是”生产者“,只有认清粉丝身份的两面性才能更好解读粉丝现象。
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论文摘要:我国电子商务从20世纪90年代兴起、发展,不断普及,现已渗透到了社会生活的各个方面。电子商务在给消费者带来便利的时候,也给消费者的权益保护带来一些新挑战。本文在简述消费者公平交易权保护面临的困境之后,提出了切实可行的立法建议。期望通过建立合理的预防网络欺诈体系,规范网络消费中的格式合同和加强网络安全管理的法律责任这三大措施,使电子商务中消费者的公平交易权不受侵犯。
论文关键词:电子商务公平交易权立法建议
随着互联网的发展,电子商务在我国已经越来越普及。由于电子商务不同于传统商务的种种特征,网上购物给消费者带来便利的同时,也给消费者的权益保护带来了一些新问题。网络消费者的合法权益得不到很好的维护,其中一项很重要的权益就是公平交易权。
传统消费者的公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外,衡量是否是一种公平交易,还包括:在交易过程中,当事人是否出于自愿,有无强制性交易或者歧视性交易的行为;消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。在交易的过程中,一般来说消费者总是处于弱者的地位,甚至是被动的地位。经营者和消费者是一对矛盾的统一体,两者的行为构成了交易的行为。一方要赚钱,一方怕花冤枉钱,讨价还价。最终总是要寻求一个平衡点,满足了双方都能接受的条件,交易也就完成了。这个平衡点就是公平交易权的支撑点,也是实现消费者公平交易的关键所在。
当然,网络消费者也具有这种公平交易权。从权利内容上来说,网络消费者的公平交易权与传统消费者没有质的区别,但由于网络消费的特点,网络消费者的公平交易权更易受到侵害,更需要特殊的保护。
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。在网络环境下,销售者对其身份信息披露不全或虚假,购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。而且,在销售商品(服务)时,销售者对购买者无告知销售动机的义务,购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断,购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。另外,网络环境下的交易,消费者只能凭借经营者提供的产品图片和介绍等对所购商品做出鉴别,在消费者收到货物之后,发现实物与电子产品中的介绍相差甚远,也就是说消费者没有拿到与所付金钱对等的商品。笔者认为,在这种情况下,经营者也带有欺诈之嫌,进行的是一种明显的不公平交易,消费者的合法权益已经受到侵害。
消费者在网上购物时,网上商店往往采取格式合同以节约消费者的时间,大兴所谓"捆绑"条款。消费者只能点击"接受"或"拒绝",而没有商量和讨价还价的余地。在网上商店制定的格式条款中,有许多是违背消费者意愿的。例如:"单方权利条款"如规定网上商店对商品或服务运输延迟不承担相应的责任等。对于网上消费者权益的条款在一般情况下文字较小,内容很多,消费者往往没有在认真阅读思考的情况下就表示接受。事后,发生纠纷不能很好地解决,消费者无法得到很好的保护。
网络合同条款的不适当履行包括迟延履行和瑕疵履行两方面。所谓迟延履行,是指债务人能够履行,但在履行期限届满时却未履行债务的现象。所谓瑕疵履行是指债务人虽然履行,但其履行有瑕疵,即履行不符合规定或约定的条件,网络消费者在认购商品并发出货款后,经常会发现所收到的商品的数量、种类、质量等与产品介绍不一致的情况,这就是一种瑕疵履行现象。另外,合同履行后的售后服务也常无法保证,因为网络交易打破了地域限制,我国的《消费者权益保护法》中虽然规定经营者承担"包修、包换、包退"的义务,但可能经营者在产品介绍中说"无包修",可能即使经营者承诺了"三包",也由于地域限制,经营者的身份难以认定,消费者很难实现其售后服务的权利。这些情况都使消费者的公平交易权受到了侵害。
我国关于网络消费者公平交易权的保护,规范严重缺失。为保护电子商务中消费者的公平交易权,我们可以从以下几方面着手:
首先,建立合理的预防网络欺诈体系。网络消费相关立法应当对网络交易中的假冒、欺诈和虚假宣传的行为作出明确界定。在此基础上,从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。大部分网络交易都是通过交易平台进行,平台提供商对在其平台上开设"店铺"的企业和个人应尽到身份审查义务,以确保交易纠纷产生后,给消费者提供经营者真实的信息。还可以考虑在涉及网络消费合同时,法律作这样的规定:在网络交易中,消费者的付款应先做预付款处理,交易过程完成之前,预付款所有权不发生转移。同时,应该建立一个权威的中立的网上商誉评价机构,对经营者的经营行为进行跟踪监控,把经营者的信誉状况公示给消费者,为消费者选择可靠的商家做指导。
其次,规范网络消费中的格式合同。格式合同的存在是网络消费者公平交易权受侵害的一个重要原因。但格式合同因为其便捷性(如缔约形式简化、谈判时间节省、交易成本降低)和高效率又不可能被取消,那么就应当对网络中的格式合同进行严格规范。格式合同可以由网络经营者预先拟定,但与商品有关的详细明了的信息应该规定在格式合同中。格式条款应该由网络经营者明示。例如,对一些可能影响消费者利益的条款或影响消费者作出是否购买的条款应以特殊符号加以提示;对某些专业性强的术语应进行有利于普通消费者理解的解释。网络经营者还应该给予消费者足够的时间去考虑是否接受该格式条款。
最后,加强网络安全管理的法律责任。我国应当建立成熟的法律体系,来作为网络安全保障体系的基础。网络安全技术、安全管理的法律责任,在立法上应该有具体规定。对网络服务商、网上经营者的法律责任更应重点规定。如对于网络交易系统隐患和系统漏洞,网络服务商应及时发现,并做好技术支持,防范黑客入侵;为保障消费者交易安全和消费权益,网络服务商也应采用一定的加密技术和措施。与此同时,违反合同义务和有欺诈行为的经营者的赔偿责任应明确规定在相关法律法规上,以确保网络消费者的损失求偿权。
加强电子商务中消费者权益的保护,关键是国家加强立法,建立一个完善的电子商务法律体系。此外,还应加强政府监管,提高商家的行业自律性,弥补市场调节的不足,并引导消费者提高其自我保护意识等。只有这样,我国电子商务中消费者的公平交易权才能得到有效保护。
[1]李双元、王海浪.电子商务法若干问题研究[M].北京:北京大学出版社.2003年版.
[2]吴弘.电子商务发展的法律研究[M].上海:上海交通大学出版社.2006年版.
[3]蒋志培主编.网络与电子商务法[M].北京:法律出版社.2001年版.
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