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摘要:当前学术界寄希望于机构投资者在公司治理中起到监督与约束作用,但是真正要发挥出他们的作用还有一段路要走。而这一段路中比较关键的环节就是要铺设机构与企业之间的关系渠道,这需要双方都要进行关系投资。而这种投资是高度专用性的,只有这样才能形成双方之间长期的互利互惠关系。
关键词:专用性资产;公司治理;内部资本市场
公司治理的关键取决于实现管理者与股东关系的协调与沟通,尤其是与机构投资者之间的协调与沟通尤其重要,怎样才能做到这一点是本文致力于探讨的问题。
一、传统公司治理研究的弊端
传统公司治理研究以股东利益为出发点,因此它至少会产生以下几个问题:
(一)决策短视
以美国为代表的崇尚最大化股东价值的治理机制,公司目标集中于获取高额财务回报,组织这一种体制的目的是为了激励管理人员努力实现这一目标,而激励与控制是相辅相成的,所以公司董事会对管理人员的控制考评主要建立在增强企业财务的透明度以及将决策和投资分配主要建立在财务指标的基础上。而一些重要的投资,例如研究开发、制度建设、员工培训等很难通过财务数据显示其价值,因此这些投资根本不被当作投资而被搁置一边,从而降低了公司未来的竞争力。
(二)道德风险
在股东与经理之间的委托代理关系中,股东是委托人,经理是代理人。股东处于信息劣势,而经理拥有信息优势,经理人可以通过控制信息来谋取个人私利。
(三)大股东治理
相对集中的控制权使得大股东有能力对公司决策行为施加影响。但是大股东可能凭借其对公司的控制权利用公司资源牟取私利,尤其是在大股东一股独大的环境背景下,这一问题更为严重。
这就需要在信息和知识能力上具有一定优势,又有足够的动机对管理层进行监督、与大股东进行抗衡的力量出现,而现在理论界都把眼光投向了机构投资者。虽然机构投资者在目前来看是比较理想的监督与抗衡力量,然而真正要发挥出他们的作用还有一段路要走。而这一段路中比较关键的环节就是要铺设机构与企业之间的关系渠道,使他们之间的沟通协调机制成为一种常态,而不是心血来潮的短期行为。
二、关系专用性资产
资产专用性是指在不牺牲生产价值的条件下,资产可用于不同用途和由不同使用者利用的程度。资产的专用性程度越高,其被重新配置于其他替代用途或是被替代使用者重新调配使用时,他的价值损失越大,当在投资退出的情况下,就会发生沉没成本。
如前所述,要实现机构与被投资企业之间的精诚合作,首先必须过信任关。而最容易实现信任的方式就是双方的关系专用性资产投入。这相当于相互之间的资产抵押,因为这种投入一旦投入就很难在短时期内无代价地收回,只有长时期的合作才能使双方得利。
对于机构投资者来说,其对关系专用性资产的投资表现为减少投资组合的数量,增加对某些特定企业的投资,当然这是一个复杂的挑选过程。由于投资组合范围的缩小,增加了机构的投资风险,由于对特定企业的股份持有数量较大,使机构很难在股价不下降的情况下将其全部卖出,这样一来,机构降低自身风险的办法只有积极参与公司治理,利用自己专业上的优势,帮助提升企业价值,实现获利。
对于企业来说,由于机构的高度专业化,使其无论是在公司治理还是在战略制定上都能得到机构的帮助,更为重要的是,某些大机构在证券市场上拥有定价权,所以保持与机构投资者之间良好的关系对企业来说是很重要的,问题是,怎样建立或者说怎样投资于这种关系。
三、公司治理中的关系专用性资产投资
关系投资,重点在于取得信任。因此企业进行与机构之间的关系专用性资产投资应主要从以下几方面着手:
(一)要成为机构投资者青睐的对象,企业首先要有良好的信誉,并在此基础上产生双方之间的信任。
(二)对企业主要管理层进行股权激励。这是一个很简单的逻辑,就是要使管理层的利益与投资者的利益兼容,使管理层与投资者成为进一步的利益共同体。正如前文所述,引入机构投资者的目的主要有三个:以股东的身份监督管理层;与大股东进行制衡以及对企业提供一些专业性的帮助。作为机构投资者由于资金雄厚,经验丰富,对企业的持股能够达到一定比例,所以有足够的动力和能力对企业管理层和控股股东进行监督与制衡,不同于中小股东由于股份较少而产生集体行动困境。但是作为机构投资者只能作为董事参与公司治理,而无法全方位参与企业管理,所以在企业的控制能力上仍然处于劣势。要弥补机构投资者在这方面的不足,最好的办法就是对企业管理层进行股权激励。这样一来,管理层的报酬与公司股票市价紧密联系,而公司股票市价一方面取决于公司业绩,另一方面取决于机构的态度。如前文所述,机构对公司股票的买卖经常是股价涨落的风向标。其结果就是机构把资金投向某公司的股票,其收益取决于管理层的用心经营;而管理层的报酬又在一定程度上取决于机构的评价,这是一个颇为理想的相互抵押。
(三)把与机构投资者之间的沟通协调机制制度化、常规化。由于机构投资者并不直接参与企业管理,所以难以对公司的商业战略、市场定位和金融前景有明晰的了解,因此,公司必须清楚地传递信息,对投资者的误解进行纠正并充分重视投资者的意见。所以企业必须进行制度创新,把与机构的沟通协调机制纳入制度体系,并保持其长久性。
关系投资是一种增强双方相互理解、彼此沟通而节约交易成本的过程。由于信息不对称,投资方和被投资方在很多方面存在分歧,难以达成共识。因此要创造一种机制,在这种机制下,双方达成信任、彼此合作,共同提升企业价值并实现自身利益。
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工程项目管理是建筑市场发展到一定阶段的必然产物,因为随着社会分工日益细化,专业化程度日益提高,建筑市场的规范也得到大大提升. 目前从理论上讲,业主方可以自行完成项目管理中的部分任务,但是从技术管理,经济管理、合同管理、组织协调等多项业务职能上,业主的能力是与专业机构的能力无法对比的.
今天读文网小编要与大家分享的是:工程监理与工程项目管理关系的研究相关论文。具体内容如下,欢迎参考阅读:
摘要:工程监理经过十几年的发展已形成了一定的规模,取得了明显的社会效益和经济效益.随着建筑市场的进一步发展,也出现了很多问题和误区. 按照市场运行规律,工程监理必然要向工程项目管理发展. 文章探讨了工程监理与工程项目管理之间的关系,以及发展过程中应具备的条件.
关键词:监理; 工程项目管理; 建筑市场;
论文正文:
工程监理与工程项目管理关系的研究
工程建设监理是指监理单位受项目法人的委托,根据国家批准的工程项目建设文件,有关工程建设的法律,建设法规和工程建设监理合同及其它工程建设合同,对工程建设实施的监督管理.工程项目管理是指从事工程项目管理的企业,针对工程项目建设的要求,接受业主的委托,按照双方合约的规定,代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管理和服务.
正因为二者之间的区别,工程项目管理是项目管理代表业主方,按照双方合约的规定对整个工程项目组织实施管理或服务,而监理企业或公司则是一种有偿的技术技能服务,它不具备项目管理企业更加广泛的职能和职责. 而且监理制度推行的本意是随着市场经济的发展,改革原有的建设管理模式,但由于在目前的经济环境下,项目法人不可能将投资、进度、合同管理等交给监理人去进行. 国家的政策法规又规定建设单位必须要有监理,则工程项目管理的全过程只有质量管理交给监理公司来进行.虽然近几年对建筑安全监管十分重视,各地均发文要求监理也要对安全负监管责任. 这一系列的定位,职责的界定使工程监理和工程项目管理之间存在着一些问题和差距.
111 工程监理就是质量监理
监理企业的职责原本应当概括为“三控、二管、一协调”. 但是在目前整个工程建设过程中,由于种种原因,特别是体制原因、机制不配套原因,使原本监理单位的职责多被拆解,该做的没做够,该给的没给到,不该的却担着. 监理的三控“即投资、进度、质量管理”职能多被大大弱化,绝大多数监理单位仅仅是以“质量监理为主”. 工程建设中的监理工程师也就是质量检验员. 面对于工程建设中的前期咨询、勘察设计、指标代理、设备采购与建造等内容服务却基本不涉及. 正因为如此,工程监理变成了业主单位聘请的工程质量监督旁站人员,有些业主单位甚至认为聘请工程监理纯粹是为了满足国家法规的要求,是应付上级政策的对策. 正是由于对前期阶段监理的缺失,使得前期阶段在功能策划、可行性研究、设计图纸的完善性等多方面不够完善和健全,直接导致施工阶段设计变更较多,工期失去控制,成本预算超出范围,工程质量得不到保障,严重的时候大大影响了整个工程的建设.
112 工程监理对业主行为无规范
业主行为规范与否,直接关系到工程建设项目能否顺利进行,建设目标能否如期完成. 业主方往往是出资方,因而相当一部分业主对监理工作干预较多,有的不通过监理工程师直接给承包商下达指令,造成不必要的纠纷和误解. 对于大型的项目,有时业主还要自行组织一套人马来控制工程进度和投资,从而形成恶性循环,造成极为不良的后果. 从理论上讲,监理工程师应该是工程建设项目现场的唯一管理人员,业主委托了监理,就应由工程师去实施对工程建设项目的监理与管理,业主的意见和一些决策也应通过监理工程师去实施,而业主真正要做的是如何做好对监理的管理,而非直接对工程建设项目进行管理. 这似乎是一个很容易处理和解决的问题,但是在实际工程建设项目中,由于对业主缺少规范,往往由此出现了许多问题.
113 工程监理缺少高智能人才
自从工程监理制度实施以来,对监理费的收取逐年呈下降趋势,低价竞标更加压低了工程监理费的收取,有的项目工程监理费还未达到标准取费的三分之一. 过低的监理费对工程监理行业的发展和监理人员素质的提高造成了极为不良的影响. 具有高学历、高职称、高水平和高管理能力的人才不愿意到监理行业来. 有些高智能人才即使愿意从事这个行业,也由于监理企业无力常年聘用,他们多为临时工,有项目需要时被招聘过来,项目完成后即解除聘用.
由于工程监理基本上是属于施工队伍的“三控、二管、一协调”,与真正意义上的项目管理有很大差距,它们并未进入前期的科研和采购范围. 因此它们也缺乏适合项目管理的人才,尤其是经济、管理、商务和法律等方面的人才,而目前工程监理企业所有的人才则对这些方面的知识和能力严重不足.基于以上原因,导致了专业监理人员的数量和质量不能满足监理工作的需要. 另一方面由于工程建设任务的急剧增加,而合格的监理人员又严重不足,使各监理企业和单位只有大量聘用非工程专业人员来充当监理人员. 因此使得监理人员的结构不合理,职责宽泛,素质不高,加之监理单位考核激励机制不健全,培训费用少,人员调动困难等,使得整个监理行业很难形成具有核心竞争力的企业.
工程项目管理是建筑市场发展到一定阶段的必然产物,因为随着社会分工日益细化,专业化程度日益提高,建筑市场的规范也得到大大提升. 目前从理论上讲,业主方可以自行完成项目管理中的部分任务,但是从技术管理,经济管理、合同管理、组织协调等多项业务职能上,业主的能力是与专业机构的能力无法对比的. 对投资方的业主而言要配建各专业齐全的基建班子,是人力、物力所不允许的,而且是十分困难的事情. 正因为这样,工程项目管理企业,则为投资方业主提供了可以解决这些困难的途径. 这也是工程项目管理得以发展的基础. 而一个以质量监督为主要职能的工程监理企业,就势必要向工程项目管理转型和发展.
211 建立高素质的人才队伍
项目管理从项目建议书阶段就开始了,历经可行性研究、设计、招标、施工招标、项目实施、竣工验收、试运行和项目后评估等一系列过程,因此对人才的要求,特别是高智能、高素质人才要求十分苛刻.监理企业要过渡和转型成为项目管理公司就要在人才的培养和引进上下大功夫. 要建立合理的人才结构,采取积极的措施,引进急需的人才去实现专业功能配套,功能补全. 除此之外,还应采用不同类型的各种培训,如对员工的项目管理基本知识培训和着重实务实用的专题性培训以及实用外语能力培训等,提高员工的能力. 通过以上这些手段,建立起一支具有复合型和开拓型能力的,懂设计和管理的高素质人才队伍.
212 建立标准和工作规范
各个企业都有自己的项目管理唯一标准和工作规范. 项目管理不同于工程监理. 它除了自身完成相应的专业服务外,还要担当起项目策划及在工程建设全过程中负起组织协调等主导作用. 因此项目管理企业应建立具有自己特色并且更为严谨的业务标准和工作规范. 这些标准和规范应该和企业自身的内部基本管理制度结合起来,体现自己企业的文化和精神设计,这些标准和工作规范应该成为企业员工的业务手册,成为保证企业正常运作的另一重要资源.
213 努力开拓市场
目前在我国的建筑市场上不可能将项目管理企业所承担的工作全部交给监理公司来完成,即使已经从公司转型过来的项目管理公司也不可能全部接手工程项目的全部管理. 但是作为有实力的建筑监理公司承担这些,则是今后的发展方向. 除上述应该建设的好的内涵部分外,还应加大对业主的宣传力度,主动开拓市场,主动向业主方介绍项目管理的全过程、管理的内容、意义,以及委托项目管理公司进行专业化管理的必要性,这些宣传和市场开拓,对政府投资或者是私人投资的业主方均要实施. 使它们逐渐明白项目管理对一个建筑项目的重要性和重要意义.
虽然工程建设监理在目前还有一定的市场,但是随着建筑市场的不断扩大和发展,建设监理势必要向项目管理企业转型. 除此之外为了满足业主方获得最大效益,工程监理趋向项目管理也是必然趋势,只有这样才能使建设监理更上一个新的台阶.
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通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。
今天读文网小编要与大家分享的是:论客户关系管理在企业营销管理中的应用相关论文。具体内容如下,欢迎参考阅读。
摘要:企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM管理和开发人员。
关键词:CRM;企业;顾客
论客户关系管理在企业营销管理中的应用
随着社会的进步和生产力的提高,商品流通经历了三个阶段:即生产导向阶段、产品导向阶段、顾客导向阶段。
所谓顾客导向,是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点,在经营过程中,特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营销手段的创新,以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。因此,借助先进的CRM信息系统,有效地管理和保留顾客,真正做到了解和掌握顾客所需,并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式,提供恰当的服务。
CRM是一种全新的经营理念,是在产品和管理高度同质化的背景下产生的。CRM是Customer RelationshipManagement的缩写,它是一项综合的IT技术结合管理体系的运用,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。其通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。
CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。CRM的核心是:决策分析管理———利用数据仓库、数据挖掘技术提供决策支持;为招商调整、营销策划、商品促销等提供科学决策;
流程管理———实现市场营销、招商运营、客服服务、物业维护等多部门的全程量化管理和工作自动化,提高管理效率并实现成本降低;接触管理———利用会员中心、呼叫中心和电子商务等平台,实现顾客互动及快速响应,优化服务提高顾客满意度,为建立顾客忠诚度创造必要条件。
实施CRM的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,CRM的重点是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让顾客满意。
建设CRM系统,应该整合企业各业务环节和资源体系,协调企业不同部门的客户服务资源,实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面,带来企业运营效率的全面提高,使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效,从而降低运营成本;另一方面,也有利于企业对客户的需求做出正确的反应,为客户提供更快速周到的优质服务。
其次,通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。分析CRM的核心作用,在于通过对客户信息和数据的挖掘、分析,得出对业务营销、市场细分、服务水平有重要意义的关键信息,从而增强企业对市场的灵敏反应能力,提高用户服务水平,达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。
分析型CRM是CRM较高层次的应用,能够为企业营销活动和服务增值。CRM可以利用的数据挖掘工具较多,企业根据拥有的客户信息和服务营销目标进行选择使用。
以下是对分析型CRM的一些应用举例:
一是客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。
二是产品消费的关联性分析:目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析。
三是对潜在客户和市场的分析。
四是客户流失预警与分析。
五是客户信用管理。
六是企业营销行为分析:分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势,对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场,在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律,提供给市场部门营销决策的参考信息。
例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系,消费需求与市场因素之间的关系等。七是竞争对手分析:跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等,及时对竞争对手的各种数据进行统计分析,掌握对手的经营状况和发展趋势,利于本企业决策者及时调整战略,保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。
市场营销理论认为,赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6~10倍,因此,提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是,由于客户群体非常庞大,而且客户对服务的要求越来越高,做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了,必须要利用先进的数据库技术,对客户进行客户关系管理分析。实施CRM并没有一条标准流程,CRM也不是一剂立即见效的灵丹妙药,必须根据企业自身的实际情况对症下药,活学活用,因此,实施CRM有几个问题需要注意。
(一)在企业战略高度上规划CRM要从战略高度加以足够重视,如:组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革,真正提升企业的核心竞争能力。同时,有利于企业从上而下统一观念,减少实施CRM过程中可能遇到的阻力,最大程度地降低项目实施的风险与难度。CRM的规划必须纳入整体信息化规划中。
(二)CRM是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程CRM就是管理与客户的关系,CRM是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与IT技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力,依靠政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户知识,建立客户忠诚度和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动,通过改善与正确的客户沟通,经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容,从而增加商机和竞争优势。
(三)CRM的实施要基于企业的现实需求CRM的涵盖面广,实施难度大。应该结合企业自身的实际需求及当前现有的信息系统,寻求较好切入点,在整体规划的前提下分阶段实施。同时,除了企业从上到下高度重视以外,还要求营销管理部门必须对所有业务流程全面了解,精通CRM的工作原理、管理思想和核心理念,精通市场营销、关系管理、统计学和对IT的理解能力。
(四)CRM应重视企业实际的应用CRM是一个复杂的应用系统,涉及到企业内外部的方方面面,不可能指望任何一套所谓技术先进、应用广泛的CRM软件上马可以高枕无忧,虽然CRM与技术或软件密不可分,但他们无法划上等号。任何技术和软件只能是一种工具,任何工具是无法自动地去定义管理流程或制定商业策略,也无法代替人的思考和行动。任何企业一定是人力资源、工作流程、经营策略在实际工作中的整合和应用,才会有CRM。
(五)重点培养企业自身的CRM管理和开发人员成功的CRM是企业运作过程中一个至关重要的环节,是企业核心竞争力的重要表现,不能仅仅依赖于厂商的技术支持,这种核心竞争力只有为自身所掌握后,才能有长久的生命力和持续不断的创造力,才能在日益激烈的市场竞争中取得先机。
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客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。下面是读文网小编带来的关于客户关系管理论文的内容,欢迎阅读参考!
《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》
1 客户关系管理教学及现状
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”(Contact Management),即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为目前的客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程,教学目标是:力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论,理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用,掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法,培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期,客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国,在我国各类企业中大面积推广起来,呈现一幅喜人的图景。然而,在本世纪初期,我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败,取得成功的不足十分之一。因此,实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。
近十年来,客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注,出现了一些有价值的研究成果,为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响,从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青(2007)介绍了自身客户关系管理的教学经验,从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东(2009)认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面:教学内容与教学方法的陈旧与老化,相关教师的职业素养严重不足,对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋(2010)从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向,提出了一些现实性的改革方案。曹丽(2012)认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。
根据现有的研究结果可知,我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境,无法适应企业客户关系管理实践的需求,无法为企业提供合适的客户关系管理人才,阻碍了我国企业客户关系管理的发展进程。因此,我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。
2 客户关系管理教学改革的方向
客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向,但限于各种条件的限制,现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距,因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查,结合于我国高校客户关系管理课题教学的认识,在课题组充分讨论的基础上,提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径,包括如下八个方面:
①深刻理解客户关系管理课程的体系结构。
客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台,包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识,以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持,包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划(ERP)整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。
②实施适当的案例分析。
案例分析的主要目的是,让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思,深化对课程的掌握。在案例实施时,既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例,即兴分析,也可以让学生自行分组进行案例分析,每组自行确定案例分析的方向和内容。同时,在案例分析的基础上,可以适当实施一些CRM情景演练环节,尽力为学生创造一些情景演练的环境。
③实施递进式教学。
依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径,使学生逐步完成从理论到实践的转化,直至提高学生的实际操作技能,并强化学生的理论素养。在第一阶段,通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识,形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段,利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境,进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段,寻求与相关企业的合作,让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验,在身临其境中实现业务能力的整合。
④开展一定程度的主体性市场调研。
通过市场调研,可以培养学生的市场思维能力,加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多,如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务,因此,主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言,主体性市场调研需要多名学生协作实施,组建特定的调研小组,各负其责,最后还要根据调查结果写出市场调查报告,相互之间进行讨论,继而向其他小组介绍和推广。
⑤动态调整教学大纲以适应时代的发展。
客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段,远未形成成熟而规范的实施准则,因此,新的问题不断出现。同时,由于信息技术的发展,客户关系管理系统不断升级,也会出现新的功能模块,或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下,为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致,就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲,并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等,与时俱进,充分实现理论与实践的统一。 ⑥充分利用多媒体平台来不断优化改革教学手段。
作为一门具有典型特征的信息类课程,客户关系管理需要依托于多媒体平台,才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比,多媒体教学较为直观,能够突破视角的限制,图文生情并茂。在CRM系统中,重点展示市场、销售、服务三个模块,形成完整的CRM操作图景。但是,多媒体教学也存在一定的弊端,阻碍了学生思维能力的活跃,诱引学生思维的僵化,导致学习内容局限于表层,不能有效地深入课程的精髓。因此,全盘依赖于多媒体并不是明智之举,应将多媒体教学与传统教学相结合,实现理论和实践的统一。
⑦改革课程的考核方式。
在对客户关系管理课程进行学习测评时,要体现“以能为本”的培养目标,实行多元化的考评方式,注重考核学生的操作技能。一般而言,考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面,力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前,一些高校的教学仅注重理论成绩,对其他相关成绩作为参考,甚至忽略,必然导致学生学习积极性的受挫。
⑧充分利用信息技术的发展成果。
客户关系管理的实施是以信息技术为平台的,因而需要与信息技术的发展相一致,充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时,要充分进行比较,择优选用,不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言,也要具备一定的信息技术能力,了解信息技术的发展动态。信息技术的应用,并不等同于多媒体平台的使用,而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。
3 结束语
作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程,客户关系管理教学的改革任重道远,存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言,我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言,我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段,这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘,不仅亵渎自身的职业荣耀,误人子弟,空耗高校的教学资源,也使企业大量信息化投资付之东流。
客户关系管理(CRM)是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种先进的管理思想,也是一种前沿的管理模式,又是一种全新的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过与客户的交流和沟通,不断理解、影响、改造客户的行为,最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C――服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R――关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M――对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
因此,客户关系管理教学类高校教师应具有时代的责任感,不畏艰难,勇敢地接受各种社会变化所带来的挑战。无论所处的环境如何,也无论身在何处,均应以赤诚之心来回报社会、报效国家、爱岗敬业,在实现人生价值的同时也为社会进步助推一臂之力。我国客户关系管理教学的困境在很大程度上来自于僵化的教育体系所产生的种种弊端,这是体制与制度的产物,但是,作为一名身在其中的业务教师而言,可以适当掩耳盗铃、自欺欺人,但在教学上要竭尽所能、问心无愧。
《客户关系管理在企业市场营销中的作用》
随着市场经济的不断发展,以及经济全球化和网络营销的逐渐推广,怎样在市场营销中掌握资源,提高企业的竞争力,越来越受到企业经营者的重视,同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此,很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客,把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用,而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新,最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣,制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境,为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。
一、客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理即Customer Relationship Management,一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心,通过对客户的相关资料进行深入的分析,进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度,以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中,最为关键的部分是对客户进行价值管理,采用多种形式的管理方式,满足具有不同价值客户的个性化需求,增强客户对企业的认可度,从而提升企业客户的保有率和忠诚度,实现客户对企业的持续贡献,最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时,如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快,但是而当他宴请亲朋好友时,他更注重的则是环境是否好,价格是否适中,味道怎样等。为此,针对客户的不同需求,企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握,从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节,毕竟客户是企业发展的关键环节,也是企业的重要资源之一,信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象,增强客户对企业的认可度,进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。
二、客户关系管理在企业市场营销的价值
随着竞争的不断加剧,可供客户选择的企业也越来越多,为此客户的需求与期望值也越来越高,在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以,很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的:
首先,良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化,以及网络营销日益发展的背景下,企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争,但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高,客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高,这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此,在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求,从而提供客户需要的产品和服务,尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动,从而提升企业自身的竞争力,毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象,同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略,为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。
其次,良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面,企业只有经过细致的市场调研,并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合,才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即:保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解,帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系,进而降低企业的客户开发和交易成本,帮助企业增强盈利能力。此外,良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时,提高他们对企业自身品牌的忠诚度,同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户,进而促进企业的可持续发展。
三、如何利用客户关系管理改进企业文化
虽然客户关系管理有多层面的含义,但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用,同时企业在实施客户管理的同时,客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面,企业通过客户关系管理整合了各种信息资源,并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点,促使他们不断协调合作,进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化,这些都会促进企业文化的优化和改进,让企业逐步进入良性循环。具体来说,客户关系管理改进企业文化主要有这几方面:首先,树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心,从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点,为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易,提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次,帮助企业形成团队合作意识,客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的,这就需要企业实现从各部门的多头作战,转向团队整体协作,进而不断提高企业的团队合作意识。再次,客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力,让企业实现盈利的最大化,这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后,客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手,从基础的组织架构和业务流程优化入手,提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力,从各个方面整体推进企业的发展,以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
《浅谈电力企业客户关系管理》
随着科学技术的进步和国民经济的快速发展,人民的生活水平也不断提高,电已经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来,我国的供电企业为了提高供电质量和供电的可靠性,进行了大规模的城网建设和改造,但是其中仍然不可避免的存在一些问题,不利于电力企业进行客户关系管理。
因此,供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量,加强客户关系管理,为客户创造价值,才能不断提升客户满意度和忠诚度,提升企业服务水平和效率,降低企业的营销成本,最终实现电力企业的持续健康发展。
1 电力企业客户关系管理现状及存在的问题
1.1 电力企业没有认识到客户关系管理的重要性
随着经济的迅猛发展,我国的用电需求持续增长,给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况,使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高,而忽视了客户关系管理这一重要模块,不利于提高电力企业营销的效果,同时也不利于提升客户满意度。
1.2 客户关系管理信息化程度较低
目前,虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站,并且也有了相应硬件基础设施,但整体应用化程度不高,网站更新速度较慢,难以满足客户需求,这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高,难以胜任客户信息化管理工作,使得客户关系管理的效果并不显著。
1.3 客户服务水平偏低
在新时期,电力企业的客户服务水平还有待提高,比如在客户增值服务方面做得还不够好,这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。
首先,供电企业服务热线工作人员的流动性大,因此客服人员的专业素质参差不齐,服务经验不足,也就导致了客户服务质量不高,难以满足客户需求。
其次,目前,我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善,处理问题的效率较低,大大降低了客户满意度,甚至会损害电力企业良好的社会形象。
2 加强电力企业客户关系管理的重要性
近年来,随着企业间的市场竞争日益激烈,对电力企业的发展带来了挑战。目前,我国的电力企业已经加快了改革的步伐,改变了电力企业传统的经营理念和管理模式,引入了市场化的管理模式,以客户满意为最终服务目标,越来越注重客户关系管理。
首先,电力企业通过树立以客户为中心的服务理念,加强客户管理,有助于电力企业改变传统的垄断模式,实现可持续发展。
其次,电力企业通过信息系统对客户关系进行管理,能够方便对客户信息的整合和集中管理,能实现客户信息共享,从而为客户提供及时高效的服务,能显著提升客户满意度。
最后,加强电力企业客户关系管理,有助于电力企业优化业务流程,为企业节省大量的人力物力资源支出,从而提升企业的电力营销能力和工作效率。
由此可见,加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。
3 电力企业客户关系管理的对策
3.1 提高对客户关系管理的重视,提高企业CRM人员的综合素质
目前,我国对电力企业的投资力度越来越大,尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显,可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的,但是,在实际应用中由于人员素质低等客观因素,这些软件的效果不是很显著。因此, 电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训,提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力,从而提高电力企业客户关系管理的效率。
3.2 实施电力客户经理制
为了优化电力企业客户关系管理的业务流程,电力企业可以实施电力客户经理制,引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者,提高客户管理的专业化程度,为实现客户关系管理提供组织保证,切实落实以客户为中心的服务理念。
3.3 提升客户满意度
对于电力企业来说,客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此,电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析,并据此建立客户满意指标体系,坚持以客户为中心,以客户满意为目标,深入了解客户需求,对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案,提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式,公司领导亲自参与,为客户进行现场问题解答,提升业务办理效率等,从而提升客户满意度,进而提高电力企业的市场竞争力。
3.4 提升客户忠诚度
在竞争日益激烈的市场经济条件下,电力企业要想提升市场竞争力,提升客户忠诚度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增值服务,满足客户的个性化需求,从而极大的增强客户的忠诚度。
目前,我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题,需要电力企业不断提高业务能力,加强对客户关系管理的重视,坚持以客户为中心,提高电力服务水平和质量,不断提高客户的满意度和忠诚度,进而提高电力企业的市场竞争力。
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行政管理既管理社会的公共事务,又执行阶级统治的政治职能。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:特殊教育机构行政管理问题相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
特殊教育机构行政管理问题全文如下:
1.对行政权力进行制衡
特殊教育机构具有明显的文化特性,虽然是以一种事业单位的形式存在,但其本质还是一个文化机构,所以它的组织结构不应该按照政府部门的行政等级结构来进行设置,而是应该减少管理层次和职位,构建一种平行的组织结构,有效消除机构中的等级差别,明确其管理与教师之间只存在分工不同而无地位区别。为了制衡行政权力,特殊教育机构要努力打造一个良好的学术氛围,教师要积极主动地加强自身修养,提高自身的素质,明确自身作为一个教育服务人员的态度,从官本位的禁锢中脱离,从而把全部的精力都投入到教学当中来。此外,管理者应该把权力进行适当的分散下放,建立一个开放透明的管理制度,充分调动基层教师的工作积极性,全面发挥他们的教学能力,促进学校的发展。
2.对管理方式进行转变
特殊教育机构一般很少关注到基层教师的积极性,也没有对教师的创造性予以足够的重视,仅仅是通过权力特殊教育机构行政管理中的问题与对策张萍对他们进行支配,让他们听从命令,完成既定的教学任务,维持学校的基本运转。这是一种家长式的硬支配管理模式,违背了“以人为本”的基本教育原则。因此,学校应该改变这种传统的管理模式,摒弃一言堂,把民主的观念引入到管理当中,强调团队合作,倾听基层教师的意见和建议,信任他们,包容他们,培养他们对学校的归属感,在取得他们理解和支持的同时,也激发他们工作的积极性,共同完成教育目标。而随着信息化社会的到来,管理人员也要学会信息化的办公手段,利用先进的管理思想和教育方针,提高管理工作的效率。此外,学校也可以推行精细化的管理方式,做到“各尽其事,各负其责”,把管理责任进行明确化和具体化,并及时进行工作反思,发现工作当中的问题,以避免同样的问题在往后的工作当中再次出现。
3.对管理机构进行优化
针对特殊教育学校管理机构臃肿,管理人员素质低下、缺少责任心以及管理效率不高等问题,对学校行政机构进行精简,去芜存菁是一种非常有效的解决方法。通过制定严格的任岗机制、奖惩机制以及分流机制,去除那些尸位素餐的人员,留下真正具备管理能力的人员,也可以利用部门调整手段,取消一些职能重合的部门,提高管理的工作效率。就用人制度来讲,应该打破铁饭碗,破除终身制,根据实际的需求来设置岗位,举行公开的招聘会,利用公平竞争对应聘人员进行择优录用,并以劳工合同的形式,实现人员岗位的双向选择。此外也应通过建立完善的竞争机制、约束机制以及激励机制,激发管理人员的工作积极性和竞争意识,并让他们在一定的约束条件中,有效有序地进行管理工作。
4.对管理人员进行评价
在特殊教育机构里,行政管理人员是非常重要的组成部分,所以学校也应该建立起一套针对行政管理人员的评价机制,对那些具备切实工作能力以及愿意长期从事管理工作的人员进行相应的褒奖和待遇的提高,以提升他们对学校的归属感,并积极投身到学校的管理工作中去。这一评价机制应当根据特殊教育学校管理工作的内容、特点和性质来进行建立,要对工作进行定性评价和定量评价,客观全面地反映出管理人员的业务能力。而根据实际情况,可以采取定期考评的形式,对平日的管理工作进行阶段式的督查,而后通过反馈机制,把考评结果反馈给各部门以及个人,以帮助他们改善自身的问题,提高工作能力。与此同时,他们也有权对考评结果进行个人陈述,以确保考评的公正和公开。如此,通过稳定管理工作人员的队伍,便可以留住优秀的人才,也吸引更多的人才走入管理岗位,提升管理的效率,促进特殊教育学校的发展。
由于特殊教育机构的特殊性,在其行政管理当中存在着行政权力泛化、服务意识薄弱、行政机构膨胀等问题。而本文就这些问题提出了四条对策,对行政权力进行制衡;对管理方式进行转变;对管理机构进行优化;对管理人员进行评价,希望能对这些问题的解决起到一些建议作用。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:市场营销过程中客户关系管理的作用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
随着世界经济的发展,企业科技的创新,客户需求日益多样化,选购产品也体现出科学化,买方市场已经形成,促使企业之间的营销竞争日益激烈。企业只要通过产品差异化进行创新经营,就能发现有价值的客户,并能在竞争中立于不败之地。如今,客户关系管理已成为现代市场发展下的主流,促使社会营销手段体现出多样化,也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升。
1.客户关系管理的定义。客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management),是指通过不断了解客户的需求,并通过与客户的交流,为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程。CRM是一种以客户为中心的企业管理理论,能有效提高企业经济效益、提升客户满意度。
2.客户关系管理的内涵。客户关系管理CRM的内涵可从以下几方面进行阐述:第一、CRM的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源,并通过深入的客户分析来了解客户需求,进而完善客户服务,在市场营销过程中体现出管理特性。
第二、CRM通过信息化手段建立数据库管理客户信息,做到信息共享,降低企业运营成本,有助于企业有组织性地管理客户关系,为客户提供全面的服务,达到企业效益最大化。
第三、CRM能够使企业改善投资回报,填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口。
3.客户关系管理的六大要素。第一,客户关系管理的远见:领导力、市场地位、价值主张。
第二,客户关系管理的策略:目标市场的确定、与客户的沟通。
第三,客户体验:了解客户需求、重视顾客满意度。
第四,客户信息:客户资料与分析。
第五,客户关系管理的技术支持:相关应用软件与基础架构。
第六,客户关系管理的衡量标准:客户满意度与忠诚度。
1.寻找有价值的客户。有价值的客户是客户关系管理的基础,对于成功交易的客户,要积极回访,才能建立消费忠诚度;对于交易不成功的客户,也要计划拜访,让客户感受到诚意,也有助于客户建立好感,进而购买产品。要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户,并使这些客户与企业多沟通接触,在与客户接触的过程中,让客户了解企业和产品,就能有效提升市场占有率。
2.客户信息管理。运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计,建立客户数据库库,包含客户姓名、联系方式、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息。通过这些信息的记录,便于企业在进行售后的客户关系维护,与客户建立良好互动关系,找到解决客户问题的方案,增加企业销售机会。
3.维护客户。客户关系的维护可以从以下几方面着手:第一,换位思考。设身处地为客户着想,实事求是,不做欺骗客户的事,尊重客户的选择,“做事先做人”,先让客户接受你的为人,才会接受你的产品。要本着换位思考的思想,不要把客户不需要的商品卖给他,尽量减少客户不必要的开支。
第二,定期回访。定期对购买过的客户进行回访,测量客户满意度,可通过电子邮件、电话及拜访的形式与客户保持联系,了解产品、服务等方面的满意度,征询客户意见,有优惠时及时通知客户,能有效增进与客户的关系和信任度。
第三,成立客户俱乐部。可针对新老客户成立客户俱乐部,进行客户分级,定期推出优惠活动回馈客户。通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户,让客户感觉到自己在企业心目中的重要性,自然就能成为企业忠诚消费者。
第四,邀请重要客户参与公司活动,如公司销售人员颁奖会,可邀请客户颁奖,体现出企业对客户的重视程度。
第五,产品信息获取优先权。积极将促销信息及时告知客户,如推出新产品可第一时间通知客户,告知客户获得新产品试用优先权。
1.增强竞争优势,提高销售额。随着产品同质化时代的到来,企业要想生产创新型产品难度加大,靠产品来竞争已经很难取胜。企业重视客户关系管理工作,在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求,进行客户服务创新,就能增强企业竞争优势,提高销售额。
2.增加利润率。通过客户管理工作中对客户的了解,企业更加了解顾客,知道顾客的兴趣点,能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本,让营销成本能够做到有的放矢,避免浪费,进而增加利润率。
3.提高客户满意度。客户管理工作中要求企业经常对客户进行回访,了解产品使用情况,及时汲取客户意见,快速做出反应,改进产品,让客户意见得到企业重视,使客户产生认同感,进而提升客户满意度。
4.整合客户信息,实现信息共享。企业在客户管理工作中,运用客户管理软件将客户信息进行全面整合,让信息充分共享,优化企业的业务流程,保证客户需求能够及时得到反馈,让客户感受到更快捷周到的服务。
5 .提高客户忠诚度,创造双赢。客户关系管理工作的运作,使企业突破打折、赠品、返利等传统的吸引客户的促销形式,提供给客户个性化的服务与贴心的心理感受,对于企业品牌产生信任感与归属感,成为企业的忠诚客户,使企业与客户之间建立起长期信任、互惠的合作关系。企业也能根据对客户的了解情况调整营销方向,达到利益双赢。
市场竞争的激烈促使企业树立以顾客为中心的营销观念,重视客户关系管理,并相信只有建立相互信任且长久的客户关系,才能有助于企业市场营销战略的实施看,有利于企业产品在市场上立于不败之地。在企业实施的市场营销过程中,需要不断发展产品的目标客户群体,夯实市场营销及其产品营销的群众基础,也是企业赖以生存的市场空间。企业管理的重心转移到客户关系管理上来,结合以往产品、业务为中心的运作模式,更有效地与客户沟通,达到挖掘客户、维护客户、提升企业价值的目的。
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客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
基于客户关系管理的电力企业市场营销,主要就是在市场导向的综合作用中,结合电力资源的优化方式,形成与客户共同管理提高终端电力效率的相关模式。因此,全面探讨基于客户关系管理的电力企业市场营销策略运用,将有很大的实际意义。
1.1整体概念的基本运用
随着科学技术的深入发展,电力企业生产成本控制与节约越来越重视,在价格相同的背景下,强调的就是服务能力,服务能力强的,就能获取更多的客户市场。基于客户关系管理的营销理念,强调的就是突出以人为本的宗旨,在树立企业良好服务意识的基础上,将服务品牌运用中品牌营销战略之中,让品牌成为一个重要营销模式。在整个电力管理营销中,与客户保持一种共同发展的新型供电关系,在确保服务质量的基础上,优化制度管理,强化培训,增强服务能力。
1.2供电企业客户关系管理的特点
在供电企业客户关系管理中,要注重对电力商品的认识。由于电力供应的特殊性,要注重在供电企业与用电客户之间形成强大的电力网络,构建电力及其配套电力产品(如电力产品组合、服务渠道产品、节能服务组合等)流通的综合渠道。电力客户关系管理具有一定的社会服务职能。因为电力供应关系到国计民生,是人民日常生活中的必需品。因此,这种社会职能的建立,就是要做到让客户满意,让社会满意。同时,电力客户关系也具有一定的行业垄断性。在电力供电企业中,需要投入一定的基础设施建设,因此,包含有很大的经济型。在配电侧的电力服务中,要形成相对垄断的局面,形成供电企业中客户关系管理与其他行业中客户关系管理有明显的不同。
2.1配电网有待进一步完善
在城市化经济发展的过程中,尤其是在大规模的城乡农网改造中,配电网得到了一定的改善。但是,在一些农村经济发展的过程中,受到环境、自然因素、思想观念等多方面的影响,整个改造的进程相对缓慢,在一些农村配电网的购置中,有的使用的是树枝型放射网,因此,转供的能力相对不强,可靠性不高。对于条件相对落后的农村(或偏远山区),就会存在线路老化、线损严重等现象,还有待进一步的改善和提高。
2.2变电站倒闸操作有待进一步提升
在当前一些变电站的倒闸操作中,还没有形成规范化的操作手段,没有形成稳定安全的状态操作。在整个操作的过程中,对于涉及到的一些细节问题,没有形成综合的技术处理,这样,就会造成设备的损害与对外停电现象。在整个配网建设中,对于配合检修、扩建、改建等工程,没有突出客户关系的综合考虑,在倒闸运行的过程中,运行人员在设置安全屏障的基础上,不能有效的实现综合服务能力的提升。
2.3电价销售还有待进一步开放
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,对于电价的销售,受到政府管制等因素的影响,不能结合开放的价格策略,在电力企业综合改革的进一步深入中,就会对电力行业的影响增大,客户对电力的需求也就逐渐加大,因此,就会出现电价下调、结构调整、上缴资本金后资金大幅度的减少,形成电力供应与客户关系之间的矛盾产生,不利于电力企业的综合发展。由于电力企业的综合服务职能不强,因此,在电力企业员工的工作薪酬、积极性调动、培训管理、激励机制等方面没有规范化的运用,也会对电力营销造成相应的影响。
3.1多级模糊综合评价法评价电力应用营销绩效
(1)模型假设。H1,该电力公司当前目标在于追求市场份额增长,努力提高收入规模;H2,投资行为理性。
(2)样本选择和数据收集。对于业务收入影响因素的实证研究, 其样本数据的选择可分为横截面数据和面板数据两大类。为保证样本量的充足性和研究结果的时效性,本文以电力企业的横截面数据为基础, 考虑到样本限制,选取的影响收入的最重要指标不超过4个,本文用SPSS13.0软件对数据处理分析。
(3)变量的选取和度量。通过对该电力企业的调研,得出对主营业务收入产生影响的指标大致为:营业费用、用户数量、客户投诉率和MOU值。因此不妨令自变量X1:营业费用,X2:用户数量,X3:客户投诉次数,X4:MOU(平均通话时间长);因变量Y:主营业务收入。同时在选取指标过程中,尽量避免指标间的高度相关性。
3.2创新营销的主体渠道
在电力营销的过程中,可以采取积极有效的营销模式。其中,最主要的是通过长短结合的营销方式,结合电力企业的综合特点,在电力市场的营销过程中,结合发电、输电、配电、客户之间的长渠道销售方式,在一定的范围内形成分销短渠道的管理,通过创新管理的方式,电力供电企业通过签订合同的方式,向大客户批发销售电量,并在输电公司提供的传输通道中,形成有偿的服务模式。在这样的综合销售过程中,可以刺激客户的用电消费意识,提高电力企业的整体经济效益。
同时,还可以结合丰富多彩的促销手段。在促销销售的过程中,形成销售人员与公关关系的促销方式,采用立体化、多元化的品牌广告营销方式,加强电力企业与客户之间的双向信息沟通,全面向客户提供在电能、电力服务等多方面的信息,这样,就可以建立完善的社会关系,增强电力企业在客户中的信任度与好感,从而塑造良好的企业形象。
3.3创新市场营销的弹性管理模式
在电力市场的新营销理念的带动下,要实施全新的管理理念。在实现电力市场营销可持续扩张的策略运用中,要结合多方面的运用方式。
一是优化供电在的整体品质,在满足客户需求的基础上,提高电力品质,做好相应电网的建设与综合维护管理。因此,在做好市政建设、电网建设的基础上,完善配电网基础设施建设,做好配电网络的整体规划与统筹安排,提高配电网的电缆化、自动化信息水平。
二是根据市场细化,采用弹性灵活的电力价格管理策略。在扩大供电销售的基础上,结合电力客户的市场细化,结合市场负荷的整体变化,研究出不同客户在电力供应中的综合需求,采取灵活多变的营销方式,实行质量差价与数量折扣的总格管理,按照客户要求提升管理能力,提升电力销售的整体数量。
三是建立配电自动化系统与客户服务云计算的综合管理系统。在进行数据资源共享的过程中,实现营销在线监控与信息化自动采集的方式,对电力市场营销的过程采用计算机网络化全程控制的方式,杜绝人为因素在电力营销渠道中的综合运用,满足不同层次电力客户的综合需求。
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,要形成差别化的服务模式,对于不同的客户,要提供相应的资源管理模式,依据市场运营的规则进行组织管理,形成营销模式的创新,建立以市场为导向的新型营销管理机制,提供全方位的销售服务模式,推动电力企业营销品牌的综合效益,提升企业的整体市场核心竞争力。
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关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。1985年,巴巴拉·本德·杰克逊,他提出了关系营销的概念。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅谈关系营销:渠道管理的利剑相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:关系营销理论于20世纪80年代末成为一门科学,受到了学术界的广泛重视。每个企业都应从实际出发,确定与渠道成员保持何种程度的关系。合作伙伴关系及战略联盟是一种新型的渠道关系,强调的是制造商与渠道成员之间持续和相互的支持关系,其目的是建立更加主动的渠道伙伴联盟。
关键词:关系营销渠道管理伙伴关系战略联盟
关系营销理论的出现起源于消费品主导环境中对服务和产业营销特例的研究,并于20世纪80年代末成为一门科学,在北美大陆广泛传播。尤其是服务产品的特点和工业品技术上的复杂性使人们突破了产品交易的局限,引起了对营销交换过程,特别是企业与顾客接触过程的足够重视,建立、维持和加强与顾客之间的关系成为开展市场导向营销活动的前提。关系营销学者以服务市场营销为背景,并从中借用大量的概念和术语,经过一定的概括和精炼,创建了一套全新的营销理论体系。关系营销理论的提出受到了学术界的广泛重视,菲利普·科特勒教授肯定了由一般营销向关系营销的转变是当今营销学科变革的重要趋势,而且关系营销理论是对现代营销学从理论到方法的有益补充。
目前,关系营销理论呈现出角度各异、门派众多的丛林状态。在众多的关系营销理论中,有两个重要的学派,即IMP小组的产业营销关系理论学派和Nordic服务营销关系理论学派,他们代表着当前两种重要的研究倾向。IMP关系营销理论从对产业市场供应商与客户之间长期、复杂的供应关系出发,把买卖双方单一的关系扩展到企业网络关系的研究,分析多种关系间的联系和影响,并把企业看成是处于买卖方、合伙人、政府等组成的多元网络之中,其买卖关系要受到其他关系的影响。以芬兰学者格鲁诺斯教授为代表的Nordic服务营销关系学派则以顾客与企业的关系为研究核心,从服务和实体产品的重大差异入手,认为建立与顾客的持久关系十分重要,提出了许多分析方法和概念。
近年来,理论界有相当一部分人开始讨论制造商与其渠道成员在批发或零售业务上的亲密关系问题。根据他们的观点,只有通过建立亲密无间的关系,即“伙伴关系”或战略性同盟关系,制造商和渠道成员才能通力合作,以使得分销业务迅速、高效地开展。事实上,绝大多数渠道管理观点的共同之处就是,它们都以制造商与渠道成员的亲密关系为基础。与此同时,相反的观点几乎不存在。
在这场一边倒的争论中,有关制造商与其渠道成员间发展何种程度的关系,完全是一个战略性的问题。如果渠道管理者认为,保持亲密关系可以帮助他更好地进行渠道管理,并达到分销目标,这种关系就应予以重视与发展。相反,如果渠道管理者认为这种亲密关系并不是进行有效渠道管理必不可少的一份子,那么它就可以不必重点发展。有时,它甚至可能会造成时间、精力和金钱上的浪费。每个企业都应从实际出发,确定与其渠道成员应保持何种程度的关系。
伯特·罗森布罗姆认为,在解决关系亲密这个战略性问题上,渠道管理者可将它与分销程度相连。一般情况下,如果渠道管理者已经设计了一个强调深度分销的渠道,他或许应该考虑与其下属的许多渠道成员保持一种松散的关系,而不是仅与几个或一个成员保持亲密关系。当然,分销程度并不是决定制造商与其渠道成员间关系亲密程度的惟一因素,诸如目标市场、产品、公司政策、中间商等许多因素都同样起着决定作用。但分销程度至少可以被认为是用来解决与渠道成员建立亲密关系的一个重要因素。
3.1关系营销的利益
尽管制造商往往容易忽视供应商或渠道的多种活动对其企业活动的成本效益的影响,即使认识到这些联系,由于涉及各个独立的企业,协商和利用这些纵向联系以及如何分配由此产生的利益也可能相当困难,但是,不应否认与供应商保持良好的关系可能使企业产生某种综合优势和无形的利益。
(1)供应商关系提供的利益
供销关系中,当价值链中的活动互相联系时,改变其中一项活动的实施方式便可以影响企业的综合效益。有意地提高一项活动的成本不仅可能降低另一项活动的成本,而且也可能降低总成本。如采购和组装之间的协调,可以降低库存的需要。佳能就是通过购买质量较高的钢材以提高锻造作业的质量并简化加工,从而降低总成本的。所以,有时企业可以增加外购投入的开销而降低总成本,把外购投入的单位成本压缩到最低限度,并非总是适宜的。当然,在选定了投入的适当类型和质量以后,为外购投入谋求最佳、可能的单位成本显然是理想的。
企业也必须系统地追踪目前尚无购买关系的潜在供应商,这就会保证能定期考虑可供选择的供应商和观察现有供应商的业绩。企业应选择那些效率最高或者那些提供最低价格的供应商。企业除了要提高自己同供应商讨价还价的能力之外,还应该设法协调与供应商的关系,在必要时支持供应商的技术开发,并鼓励供应商通过加强联系以降低企业成本的做法。例如,马克斯(Marks)积极致力于帮助供应商采用最先进的技术,从而在英国零售业取得了低成本的优势。
(2)分销商关系提供的利益
正如供应商关系一样,与销售渠道保持良好的联系可能使企业及其销售渠道的成本降低。例如在美国,精工(Seiko)付给其珠宝商丰厚的费用以报答后者接受精工表修理并把表运送到精工厂,这就使精工把需要的服务点减少到最低数目并降低了加工修理和把修理程序通告顾客的成本。
一个关键的问题是制造商和分销商能否从彼此信任的关系中获得更多有形的利益。通过对美国和欧洲的1500对制造商和分销商关系的调查研究发现:如果制造商与分销商能保持彼此信赖的关系,制造商可能获得更多的竞争优势。
3.2合作伙伴关系及战略联盟
在最近几年,诸如分销伙伴关系、渠道伙伴、分销商伙伴、经销商伙伴及战略联盟这样的术语在营销渠道文献中出现的频率越来越高。这些术语所指的是一种新型的渠道关系,它与制造商与其渠道成员传统合作关系中特别设立的即时交流部门有所不同。这种伙伴关系或战略联盟强调的是制造商与渠道成员间持续的和相互的支持关系,其目的是建立更加主动的团队、网络或者渠道伙伴的联盟。在这种渠道伙伴关系或战略联盟中,传统的“我们―他们”的观念已经被“我们”所取代。
营销渠道合作伙伴(或战略联盟)的观念并非最近才出现。在二十多年前,Webster对一系列制造商及其分销商的关系进行了一项创造性研究,其中就提到了建立这种伙伴关系的方法。Webster指出,在渠道成员间建立“伙伴关系”要经历3个阶段。第一、制造商必须在可能提供的产品、技术支持、定价及其他相关的领域公布明确的政策条款;第二个阶段是对现有供销商完成任务的能力进行评估;第三个阶段,制造商必须定时评估它与渠道成员之间制订的政策的适用性。最近几年,Webster的这一思想得到了进一步的发展。
营销渠道通常由许多各自谋求自身利益的公司组成,因为这些利益是相互竞争的,所以渠道成员常常无法合作,甚至各自目标完全相反,由此产生的渠道冲突往往导致渠道效率下降。分销中的联盟就是为了解决这一问题而出现的。在一个战略联盟中,两个或更多的组织发生联系从而使得他们按照各方的共同利益进行运作。当组织之间的联系是持久的和广泛的,并涉及到各方业务的许多方面时这种联盟就是战略性的。
斯特恩(Louis Stern)与艾-安瑟理(Adel I. Ei-Ansary)认为一个合适的联盟必须同时拥有3个条件,即:一方有特殊的需求;另一方有满足这些需要的能力;双方都面临着退出关系的壁垒。前两个条件是创造特别的价值增值的基础,这是战略联盟的根本。最后一个条件,即退出壁垒是保护一方不被另一方剥削的必要条件。哪些是壁垒呢?一般来说,有严格规则的或者双方具有相互依赖性的关系联盟,解脱关系会非常困难,于是各方宁愿投资以维持关系。
联盟的基础是信任,是一方对另一方诚实度的信心。而经济性满足( eco?鄄nomic satisfaction)既是联盟的动因也是联盟的结果。这是因为作为一个成员,从关系中得到的财务报酬越多,其信任度就会越高。这会加强联盟,从而会更高效地共同工作。一般认为在能够提供资源、成长和机会的环境中,与已知的渠道成员最有可能建立良好的关系,从而成为好的伙伴。
另外,有两个基本因素对所有建立信任和创建联盟的努力是关键的。第一是坦率、双向和经常的沟通。第二是要经历时间,联盟的实现需要进行培育———成长、成熟和发展成为有价值的资产。虽然联盟能够被迅速破坏,但它们无法很快被建立起来。建立和保持渠道联盟关系的战略需要资源和耐心。
关系营销是营销理论上的一大突破,由一般营销向关系营销的转变是当今营销学科变革的重要趋势。制造商与其渠道成员在批发或零售业务上的亲密关系问题受到了理论界的极大重视,大部分学者认为制造商与渠道成员之间应该建立亲密关系,事实上如果渠道管理者认为这种亲密关系并不是进行有效渠道管理必不可少的一份子,那么它就可以不必重点发展。关系营销为处理渠道成员关系提供了一种思路,即每个企业都应从实际出发,确定与其渠道成员应保持何种程度的关系。建立在坦率、双向和经常性的沟通基础上的战略联盟对渠道关系的处理十分重要,当然维持联盟需要时间、耐心和资源。
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电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
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人事档案管理信息化建设对医疗卫生机构有非常重要的意义,科学的人事档案管理信息化建设能够提供可靠的数据保证,推动医疗机构工作创新,提高人员工作效率。以下是读文网小编为大家精心准备的:医疗卫生机构档案管理的信息化建设相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】档案管理是各项医疗活动开展的重要支撑,也是现代医院建设的重要内容。随着信息化时代的到来,医疗卫生机构档案工作重要性日益突出。新形势下,如何加强档案管理信息化建设,使其更好地为医院与社会发展服务,成为了摆在我们面前的重要研究课题。基于此,本文对医疗卫生机构档案管理信息化建设中的问题进行了剖析,并提出几点建议,希望能提高医疗卫生机构档案管理的信息化水平。
【关键词】医疗卫生机构 档案管理 信息化建设
随着医疗卫生体系的深化改革以及我国经济的飞速发展,社会对医疗卫生机构档案信息化建设需求越来越高。积极优化档案管理新方式,加强档案管理信息化建设,一方面能有效实现资源共享,一方面能全面强化医院服务职能。
(一)人员综合素质有待进一步提高
传统医疗卫生机构档案管理人员综合素质有待进一步提升,部分档案管理人员缺乏专业管理能力与技能,或是“身兼数职”,或是从其他岗位上转行而来,真正档案专业的人才少之又少。再加上医疗卫生部门领导阶层不重视,在职档案工作人员缺乏专业进修培训,导致其专业水平偏低。
(二)对档案管理信息化建设认识不到位
受传统管理理念的影响,大部分医院对档案管理信息化建设认识不到位,没有意识到档案信息化建设的重要性,仍然沿用人工管理方式,轻编研、轻整理、轻统计,档案资源利用率偏低,严重阻碍了档案信息化建设的顺利开展。
目前来说,医院档案信息化建设方向不明确,缺乏统一的管理准则与协调制度,缺乏合理、完善的管理制度。档案结构简单、资料标准不一,各项工作的开展缺乏制度支持,导致档案信息化工作“无章可循”。
(一)全面提高档案管理人员综合素质
医疗卫生机构要想实现档案管理信息化建设这一目标,必须加强对档案工作人员的教育与培训力度,全面提高档案管理人员综合素质。在档案信息化发展的新形势下,医疗卫生机构必须通过专门培训、教育,持续提高工作人员业务技能与科技知识掌握程度,进一步优化档案工作人员素质结构,更好地为信息化建设服务。第一,加强档案工作人员信息技术培训力度,通过专业技术培训提高工作人员信息化处理能力、网络安全维护能力以及电子档案管理技能。第二,加强档案工作人员对相关政策法规、行业标准的学习,加深工作人员对档案信息化建设的了解与认识程度。第三,进一步提高档案管理人员的风险判断能力与风险防御能力,不断提升工作人员的职业素养。第四,增强档案管理人员的安全意识,避免个人信息资源的泄露。第五,完善档案部门工作考评机制。直接将档案工作人员考评结果与其薪酬、职业晋升相挂钩,通过多种激励性措施,建立一支高效、全能、优质的人才队伍,更好地推动档案管理信息化建设顺利开展。
(二)正确认识档案信息化的重要性
科学技术的迅猛发展使得档案管理工作发生了深刻变革,因此,医疗卫生机构领导、档案管理人员必须充分认识到档案信息化的重要性,改变传统思维,更好地顺应时代发展变化。医疗卫生机构领导阶层应充分认识到档案信息化建设的必要性与重要性,将医疗档案管理积极纳入医院整体发展规划中,通过各种制度、资金支持,将档案信息化建设落到实处。
(三)完善档案管理制度
完善档案管理规章制度,使各项工作开展有章可循。医疗卫生机构档案管理部门应积极建设合理、科学的管理体制,加大信息化建设管理规章的建设力度,使得信息化建设在标准、规范框架下进行。应积极加强医院各部门之间的联系与配合,通过完善的档案共享网络,进一步实现医院档案规范化运作,及时、迅速发挥各类档案应有价值。加强档案的集中管理,统一病历档案与治疗档案,建立合理、科学的医疗服务平台,保证医患之间的正常交流,加快诊疗进度。完善档案管理工作规程,进一步规范档案管理具体行为,在相关法律政策与内部管理规范的共同配合下,积极推动医疗卫生单位信息化建设顺利、健康、高效发展。
(四)加强信息化管理软硬件支持
档案管理信息化是医疗卫生机构信息化发展过程中的关键步骤,因此,医疗机构管理阶层必须给予足够重视与支持,积极创造条件加大信息化建设投入力度。加大档案管理硬件环境建设力度,加大软件系统开发力度,建立完善的档案数据管理平台,通过软硬件系统的支持,促进档案管理信息化建设顺利开展。与此同时,医疗卫生机构还应加强档案资源建设力度,通过多种载体、多种途径丰富档案资源,以加快医疗卫生机构档案信息化建设的整体步伐。另外,加强医疗卫生机构不同科室之间的内网连接,有效提高信息共享程度,进而提高档案利用率。
(五)整体统筹医疗卫生机构档案信息化建设工作
医疗卫生机构档案信息化建设属于一项长期性、系统性任务,因此,医疗卫生机构必须将档案信息化建设与自身战略发展目标相结合。医疗卫生机构领导阶层必须将档案信息化建设纳入医院整体规划中来,有步骤、有计划、有重点的分步实施,制定档案信息化建设总体目标、分步目标,预防档案信息化建设工作出现“形式主义”等问题,将各项工作落到实处,真正促进医疗卫生机构档案信息化建设工作的顺利开展。另外,随着网络化、办公自动化等发展,医疗卫生机构发展过程中出现了大量的电子文件,这些电子文件主要包括多媒体文件、文本文件、影像文件以及图像文件等。因此,必须加强医疗卫生机构电子文件归档管理、纸质档案数字化管理。电子文件资源属于医疗卫生机构档案信息管理的重要资料来源,必须严格按照相关标准要求进行编辑、整理。纸质档案一式三份,一份供查阅使用,一份供异地保存使用,一份用来封存保管。
综上所述,在信息化时代背景下,积极加大医疗卫生单位信息化建设力度,是档案部门跨越式发展的重要途径,是医疗卫生单位健康、顺利发展的前提。医疗卫生机构必须立足于档案信息化建设的问题所在,并针对性提出解决对策,以期全面推动档案管理信息化建设的高效发展。
[1]边俊士,张伟.医院信息化与医院档案管理现代化现状分析[J].中国当代医药,2012(02).
[2]生国栋,丁八一.浅议医院档案管理信息化建设问题与研究进展[J].中国医学工程,2014(06).
[3]陈小莉.探析新形势下医院档案管理信息化建设的创新思路[J].办公室业务,2014(03).
[4]李鑫.医院档案管理实现信息化建设的优越性[J].德州学院学报,2014(06).
[5]赵爽.如何加强现代医院档案管理的信息化建设[J].电子世界,2014(11).
医疗卫生机构档案管理的信息化建设相关
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现行医院档案工作跟不上日益发展的医疗、科研、教学工作的发展需求,根据医院档案工作的特点,采取科学化、规范化的管理措施加强对医院档案的管理,以适应医疗卫生事业发展的需要,更好地为医院事业服务。 以下是读文网小编为大家精心准备的:现行医疗机构档案管理存在的问题及对策相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
[摘 要]无论是对医疗机构的工作人员来讲,还是对于医疗机构本身而言,档案都是极其重要的,做好档案管理工作不仅关乎个人利益,也关乎医疗机构自身的发展.本研究首先简单介绍档案管理在医疗机构中的重要性,对当前档案管理工作中存在的问题进行探讨,最后针对性的提出几点解决性的措施。
[关键词]医疗机构;档案管理;问题探究
随着社会经济的发展,人们的生活质量也逐渐得到改善,对身体健康的重视程度也逐渐加深。医疗机构在社会生活中扮演着重要地位,但是笔者通过研究发现,现行医院档案工作跟不上日益发展的医疗、科研、教学工作的发展需求,根据医院档案工作的特点,采取科学化、规范化的管理措施加强对医院档案的管理,以适应医疗卫生事业发展的需要,更好地为医院事业服务。
人事档案管理是以个人为中心,根据相关的管理制度,对个人的资料加以整理和保存,这是对一个人进行客观理解最重要的途径之一。档案管理在医疗机构中具有重要地位,对个人来讲,档案是工作人员学习、工作、荣誉惩戒的详细记录,对管理者了解工作人员的直接材料。[1]对医疗机构来言,它也反映了整个机构的发展状况,是行内互相交流、互相借鉴的第一手资料。因此从以上两个方面来讲,档案管理是非常重要的。医疗档案管理是医疗机构管理和国家信息资源管理的重要组成部分。随着社会的不断发展,医疗的哪敢重要性的日益增强,医疗档案管理也越来越受到社会各界的重视。
(一)医疗机构管理体系的不完善
医疗机构档案管理中出现的问题,首先表现在医疗机构管理体系的不完善。一方面自上而下的管理体系的不严格,这要归结于机构管理条约的不严格和管理体制的不完善;比如医疗机构的档案管理不只是病历档案,还包括员工档案、教学档案、科研档案等多个方面,而因为病历档案和医疗机构的利益直接相关,因此出现重病历档案而轻其他类型档案的现象。另一方面,档案管理中很多漏洞的出现还与监督体系的不完善有关,档案管理中出现的一些细微问题,管理者往往不能第一时间察觉到,因此下级工作人员需要将这些事情向相关部分反映,但是很多问题往往被中途拦截,未能如实反映到上级部门。此外,现阶段档案管理工作大多是由人力来完成,这样不仅工作效率低下,而且对人力资源来说也是一定程度上的浪费。医院档案还没有统一管理制度和方法、没有一定的管理网络、没有统一的管理模式,这不仅影响档案的管理和利用,也给电子计算机等现代化的管理手段造成困难。
(二)人力资源设施的不健全
除了管理体系不完善的问题之外,人力资源设施的不完善也是当前医疗机构档案管理中存在的主要问题。人力资源设施方面存在的问题主要包括两个方面,一方面机构中的档案管理人员大多都是费科班出身,半路出家,[2]他们的专业知识往往不达标。人们往往有个错误的观念,认为档案管理仅仅是文案类的工作,只要识字就可以从事档案工作了,但是面对医疗机构众多的的档案,没有一定的专业基础能力是不能办到的。另外档案管理缺乏固定的工作人员,笔者通过对某一医疗机构调查发现,该院从事档案工作管理人员18人,其中专职8名,占档案人员44%;兼职10名,占档案管理人员56%。因兼职过多,无法将精力放在档案管理和利用上。
(一)完善医疗机构的管理体系
随着现代化信息的发展,档案在医院管理中的地位和作用越来越被人们所重视,尽管如此,作为医院管理的一个重要组成部分,医院档案工作仍无法与日益发展的医疗、科研、教学工作相适应。现阶段针对医疗机构中出现的问题,首先应该从完善管理体系上做起。首先要将档案管理设立成一个独立的部门,将一系列的工作都严格化,正规化,当然虽然将档案管理独立为一个部门,但是还是应该融合在医疗机构这个大家庭里。在管理方面即要形成自上而下严格管理的机制,又要形成自下而上完善的监督机制,上下一致,共同将档案管理工作做好。随着计算机技术的发展,也应该将互联网技术应用到档案管理工作中,这样不仅可以提高工作效率,还可以节约人力资源。
(二)建立健全人力资源设施
在完善管理体制的基础上,还要做好人力设施方面的工作,笔者认为主要可以从以下几个方面入手,首先在对档案管理人员进行招聘时,一定要做到全面考察,首先专业知识必须过关,并在掌握专业知识的基础上,掌握一些边缘领域的知识,如英语、计算机应用等。[3]当然,仅仅具备专业知识是不够的,档案管理不同于文案类的工作,还要具备文字搜集与整理的能力,这种能力是需要在工作中逐渐锻炼提高的。另外在医疗机构中可以实行奖惩制度,每隔一定时间可以对档案管理工作人员的工作进行评定,对表现好的员工可以进行奖励,这样不仅可以激励优秀的员工,对表现欠佳的人员也是一种鼓励。
通过上述的简单介绍,可以基本明确档案管理在医疗机构中的重要性,虽然现阶段来讲,档案管理工作还存在着很多问题,如人力设施方面,管理体系方面,这些问题的产生使得医疗机构不能跟随上时代的发展。但是通过总结经验教训,采取相应的措施,这些问题还是可以解决的。
现行医疗机构档案管理存在的问题及对策相关
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公共管理是处理政府权力与公民权利关系的新范式 ,它是以公民权利为本位、以切实保障和实现公民权利为宗旨、公民权利主体成为公共权力主体的新阶段。下面是读文网小编为大家推荐的公共关系管理论文,供大家参考。
摘要:在这个经济飞速发展的市场环境下,加强区域经济合作已成为社会发展的必然趋势。在区域经济合作发展过程中,区域公共管理是一项重要的工作,区域公共管理的好坏直接影响到区域经济合作发展。文章就区域公共管理与区域经济合作发展进行了相关的分析。
关键词:区域公共管理;区域经济合作发展
就当前社会发展形势而言,区域经济发展不协调已成为制约我国社会经济发展的一个重要因素,为此,加强区域经济的发展有着重大意义。区域经济合作发展作为现代社会经济发展的必然趋势,加强区域经济合作发展有助于推动我国经济的更好发展。然而,在这个竞争日益激烈的市场环境下,受利益的诱惑,地方政府各自为政,区域公共管理工作效率低,严重阻碍了区域经济合作发展,为了更好地促进区域经济合作的发展,区域政府就必须重视区域公共管理工作,在政策以及制度方面进行深层次的调整,加强区域公共管理,为区域经济合作的发展提供保障。
一、区域公共管理与区域经济合作发展的概述
区域经济合作指的就是多个区域为了经济的发展而开展合作,使多个区域组成一个共同发展的整体。就目前来看,我国区域经济不平衡发展越来越严重,区域经济的不平衡发展严重制约了我国社会经济的发展,为此,加强区域经济合作有着重大意义。区域经济合作发展作为社会发展的必然有趋势,区域经济合作发展有助于推动我国社会经济的可持续发展。区域公共管理是指区域内的多元主体为了解决在政治、经济或社会其它领域的一面或多面的公共问题,实现共同利益,运用协商和调解的手段和方式对区域以及区域内横向部分和纵向层级之间交叉重叠关系进行的管理。随着经济一体化的发展,加强区域经济合作发展已成为社会经济发展的一种必然,然而不同区域的经济、政治、文化各不相同,在区域经济合作发展过程中,区域公共管理有着重大作用。区域公共管理是区域经济合作发展的保障,只有做好区域公共管理工作,才能更好地保障各区域的经济利益,进而实现各区域经济的共同发展。
二、区域公共管理中存在的问题
(一)政府制度的缺失
制度作为一切工作执行的标准和依据,就当前区域公共管理工作来看,政府制度存在严重的不足。首先,不同区域的管理方式、理念不同,在区域公共管理工作中很容易造成冲突,难以达成利益的平衡性;其次,从政府治理的价值导向看,行政区行政的根本特征在于,它是以民族国家或国内地方政府的、明确的单位行政区划边界作为管理出发点的。这种管理观念很容易造成各自为政的现象,不利于区域经济的发展。另外,在区域公共管理中,区域管理的主体一直是政府,进而容易造成政府专权的现象,影响到区域经济合作发展。
(二)缺乏法律保障
区域公共管理是一项较为复杂的工作,不同的区域,有着不同的经济、政治以及文化,也正是因为这些因素的存在,会加大区域公共管理工作的难度。而在区域公共管理工作中,健全的法律有着不可替代的作用。然而就目前来看,我国区域公共管理法律法规建设存在很大的不足,区域之间的不正当经济行为屡见不鲜,严重影响到区域经济的合作发展。
(三)政府绩效评价体系不完善
在区域经济管理中,管理主体由一变多,由于没有建立有效的绩效评价体系,在实际管理工作中,很容易造成利益分配不均衡的现象。在区域公共管理工作中,政府作为行政管理的主体,有着的区域政府贡献力度大,有的则稍微不足,当出现利益分配不均衡时,区域经济合作就难以持续,进而影响到区域经济的发展。
三、区域经济合作发展过程中加强区域公共管理的措施
(一)完善政府制度
制度是一切工作执行的标准,只有健全的制度,才能更好地开展工作,提高工作管理效率和水平。在区域经济合作发展过程中,要想确保区域公共管理水平,就必须完善政府管理制度。为了进一步推动区域经济合作发展,政府就必须响应时代发展的需求,用发展的眼观看待问题,及时的更新观点,加快公共管理制度的创新,树立合作共赢的意识。其次,政府要拓宽管理视野,适当下放权力,大力发展非官方组织,形成多元化的公共管理主体,进而更好地提高区域公共管理效率和质量,为区域经济合作发展提供保障。
(二)完善法律建设
在区域经济合作发展过程中,区域公共管理作为一项重要的工作,需要依靠法律来为其提供保障,为其营造良好的外部环境。法律法规具有法律效率,在区域公共管理工作中可以更好地约束管理行为,规范市场秩序。为此,政府就必须加强和完善有关区域公共管理法制建设,利用法律效力来约束行为,为区域经济合作提供法律保障。在经济领域中,要完善经济法,对区域产业发展方面的规则进行调整,确保区域产业的稳定发展;在社会领域中,要加强制度改善,加强医疗、社保、教育、就业等制度的改革,进而实现各方面的协调发展。
(三)加强区域经济联系
区域经济合作作为我国现代社会发展一种必然趋势,随着社会经济的发展,加强区域经济合作也越来越重要。而在区域经济合作发展过程中,区域公共管理作为一项重要的工作,它涉及到区域双方或者多方的利益,区域公共管理的主体是多方面的,而要想提高区域公共管理效率和水平,就必须加强区域联系。首先,区域合作双方必须建立统一的平台,利用计算机网络技术建立统一的管理网络,实现区域公共管理信息的贡献。其次,在区域经济合作过程中,各区域要深入到对方区域中去,全面了解市场信息,进而为区域公共管理工作提供保障,推动区域经济合作的更好发展。另外,在区域公共管理中,要建立有效的补偿机制,就区域合作内容进行明确,当利益分配出现矛盾时,要明确补偿方式,进而确保区域经济的更好发展。
(四)建立完善的政府绩效评价体系
在区域公共管理中,建立完善的政府绩效评价体系有助于规范行政行为、提高行政效能。在区域经济合作发展过程中,政府为了促进经济的更好发展,会采取各种方式来对区域经济行为进行管理,而政府管理活动的效益的好坏需要一定的评价体系来进行评估。就目前来看,政府绩效评价具有很大的局限性,很难满足区域公共管理的需求。为了提高政府管理效率,就必须建立健全的政府绩效评价体系。在区域经济合作发展过程中,要就区域经济发展各项内容进行明确,对各项内容进行综合评价,在政府绩效评价主题上实现多元化发展。完善政府绩效评价体系。
四、结语
在这个经济快速发展的社会,加强区域经济合作发展已成为社会发展的必然趋势,区域经济合作发展有助于推动区域经济的稳定发展,进而带动我国经济的可持续发展。在区域经济合作发展过程汇总,区域公共管理是一项重要的工作,它关系到区域经济合作双发的利益,如果不能处理好,就会产生利益冲突,进而影响到区域经济的发展。为了更好促进我国区域经济的协调发展,在区域经济合作发展过程中,就必须加强区域公共管理。在区域公共管理中,不断完善公共管理体制,加强公共管理法律建设,加强区域经济联系,完善政府绩效评价体系,进而推动我国现代社会经济的可持续发展。
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摘要:新公共管理是新型公共行政理论与管理模式,新公共管理理论倡导政府等公共部门需要重视公共管理部门人力资源的管理模式。因此,我们要分析当前我国公共部门人力资源管理所存在的问题,并根据产生的原因,制定解决的对策,构建新的公共部门人力资源管理体系,更好地适应和促进我国社会经济的快速发展。
关键词:新公共管理理论;公共部门;人力资源;管理
党的十八届三中全会提出在新的社会治理的时代背景下,要按照创新社会治理体制的新要求进一步改变传统公共管理理念,其中公共部门人力资源的管理是关键,这一转变标志着政府的职能与角色将进一步转型,政府提供服务,也意味政府即向服务者的方向转变。因此,要想改革与创新公共部门人力资源管理,必须要构建新的公共部门人力资源管理体系,更好地适应和促进我国社会经济的快速发展。
一、新公共管理视角下公共部门人力资源管理的新思路
1.以人为本的“服务行政”。第一,新公共管理理论应该是以人为本的行政,在“服务行政”中,政府是公共服务的提供者。新公共管理理论认为政府作为公共管理部门要最大限度地提供多样化、高质量的公共服务。第二,公民是享受公共服务的顾客,因此,公民的需求是政府提供服务的导向与出发点。
2.政府等公共部门具有“掌舵”职责。新公共管理理论将公共部门的管理与具体操作分开,认为政府是制定政策,而不是去执行政策,政府的角色是“掌舵”,即政府变革的职责。而不是“划桨”。当前,我国政府完全忙于“划桨”而忽略了“掌舵”的职责。传统政府低效,做了许多做不了的事情,会严重削弱决策的能力。
3.政府等公共部门应引入竞争机制并追求效率。新公共管理理论认为政府的公共管理部门要引入市场竞争机制,通过让大量非政府或非公共部门参与,来增加政府部门的压力,进一步提升公共部门的服务质量与服务效率。通过引入竞争机制,规避政治风险。此外,公共管理部门应该追求效率,通过制定的成功管理手段来实现对效率的追求。
二、我国公共部门人力资源管理中存在的问题
1.人力资源管理理念滞后。首先,竞争观念不足。当前,我国公共部门人力资源管理制度中缺乏竞争观念和竞争机制,在选人用人观念上,组织服从观念很重,组织安排阻碍了人才资源的合理配置。其次,法制观念薄弱。公共部门人力资源管理的法制化观念相对薄弱,长期受人治干扰比较严重。在人事管理体制下,任人唯亲难以避免。法制观念薄弱,从事政府的官员腐败,以权谋私,为自己谋取私利,造成腐败。
2.人力资源管理中晋升制度不完善。首先,上升通道较为单一。公共管理部门人资源管理活力缺乏、管理效率低下。“职务本位”是当前公共部门人力晋升的主要障碍。其次,轮换岗位制度执行不到位。采用岗位轮换制可以防止腐败,激励人员工作积极性。当前岗位轮转中制度执行不到位,容易流于形式,在实际操作中主观性与随意性过强。再次,论资排辈现象普遍存在。“论资排辈”的潜规则成为晋升中具有影响的因素,没有资历就难以上升。这给年轻有见识的人员影响很大。
3.人力资源管理中薪酬制度僵化。首先,公共部门人力资源管理中薪酬乱象。我国公共管理部门补贴不均、津贴随意发放、隐形福利仍然存在,不利于公共部门人力资源管理健康发展。在一些公共管理部门中,很多工作人员积极性不高,很多人是另寻“体制外”途径来增收。其次,薪酬调整有失规范。公共部门人员的调薪与市场供求等之间存在差距,不利于公共部门人力资源的持续积极性的保持。再次,薪酬分配不公现象存在。当前,我国公共部门工作人员的薪酬水平普遍较低,不同地域薪酬差别现象也较为严重,进一步拉大了公共部门内部薪酬之间的差别。
4.公共部门人力资源管理培训体系不完善。我国公共部门人力资源培训教育还有许多亟待解决的问题,比如:第一,对个人需求的忽视。当员工有培训的需求,期望提高自己的技能水平得到管理者的赞赏,寻求最大限度的自我满足。所以说,公共管理部门要帮助员工满足个人需要,注重培训规划,重视个人对培训需求的考虑。但是,我国公职人员培训大多都流于形式,联系实际不够,直接导致培训针对性差,无法满足多样化需求。第二,缺乏系统性的培训评估。对公共部门人力资源管理的评估不足,缺乏对培训需求分析科学性的评估,培训评估体系缺乏系统性,使很多培训形式化,致使培训效果不佳。第三,培训的法律制度不健全。公职人员培训的制度不健全,关于培训的专门法律保障还很少,缺少详细的、具体的配套法规和细则。所以,要尽快完善公共部门人力资源管理方面的法律规范,以满足公共部门发展的需要。
三、新公共管理视角下提升公共部门人力资源管理对策
1.更新公共部门人力资源管理理念。我国公共部门人力资源管理要引进市场化的理念,以实现管理理念的创新。首先,市场化的理念。引入市场化的理念,有利于提高公共部门人力资源管理的效率,使公务员队伍精干化和高效化。为了提高公共服务的质量和公共管理的效率,要引入竞争机制。公共部门要引入市场竞争机制,合理利用资源,提供既有效率又有责任的公共服务。其次,重塑以人为本的新的管理理念。新公共管理理论是以人为本的“服务行政”,在提升管理时,需要改变传统的“管治行政”,坚持以人为本的管理理念,在公共部门管理中,重塑以人为本的管理理念,注重公共部门人才创造性和潜能的发掘。再次,法制化的理念。在公共部门管理中树立法制化的理念,要以法律的形式规定下来,保障其具有法律效力,使其具有权威性和稳定性。用法律的形式确定各种关系,才能保证公职人员行使权力有法律的规定,依法进行管理,符合人力资源管理的内在要求。
2.完善激励机制并提升管理手段的科学性。首先,需要完善现有的激励机制。在公平、公正、透明的原则上,公共部门形成合理的评价机制,改变现有的薪酬机制,提升公共部门人力资源的管理。同时,建立有效的评估手段,完善激励机制,从而使得绩效评估能够具有激励员工向上。其次,还要采用当前较为先进的科学管理机制。随着网络化的普及,我国公共部门管理中,要积极学习与解决外国的先进管理手段,实现公共部门人力资源管理的信息化,通过科学的管理手段提高人力资源管理的管理效率。最后,还需要增强公共部门人力资源管理的培训机制。在公共部门人力资源管理中,要重视职业生涯的规划,促进公职人员思考个体与组织要求之间的差距,解决了个人参与培训的动力源问题。
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20世纪90年代以来,治理理论成为公共管理学界研究的热点之一。下面是读文网小编为大家推荐的公共关系管理毕业论文,供大家参考。
摘要:我国是一个社会主义发展中国家,而在一个社会主义国家建设的过程当中,政府与公民的关系变得尤为重要,是一个具有历史性意义的重要问题。在我国的政府与公民的关系当中,存在着许许多多的问题,层次不一。现代化国家的政府与公民的关系是平等的、友好的。本文首先对新公共管理进行了详细的分析,包括概述、产生的背景以及主要内容;其次对在公共管理上产生的问题进行了论述;最后,对在新公共管理下的法治社会中,对政府和公民的关系重新做了正确的定位。
关键词:新公共管理;政府;服务型;公民
政府是立足于人民,服务于人民的。在新时代的我国政府,要着力建设一个服务型政府,做到真正的为人民服务。从而,实现政府的长远改革目标。从历史发展的长河中可以看到,要想更好的建设好国家,就必须重视政府与公民之间的关系,紧跟时代发展的潮流,不断地推陈出新,向建设好服务型政府的目标逐步迈进。
一、新公共管理
1.新公共管理概述
传统行政模式是以西方政府部门形式为基础的,它的第一个理论便是马克思韦伯的官僚科层制理论为基础的,特点是理性化、非人格化,是一个处理日常行政杂物非常方便的理论,受到了西方统治者的欢迎。而第二个理论则是以威尔逊的政治与行政两分法为基础的,理论中强调行政问题不属于政治问题的范畴,应该超出政治问题的范围之外,政治问题也不能去操纵行政问题。
2.新公共管理的背景
在西方国家的发展当中,二战以后,由于西方国家的政府部门不断地扩大臃肿,直接导致了效率低下,而后引起民众的强烈不满,出现了财政上的经济危机,也让民众对政府部门的管理能力产生了极大的不信任。在这种情况下,英国的政府部门实行新的公共管理方式,对政府部门进行大肆改革,主要针对以前的官僚制的政府,使得整个政府得以转型,转型的主要方向为促进市场的自由化、加强个人私有化的推动以及放弃对经济的管制,这种改革当中,最典型的就是对民营化的经济进行了改革。
3.新公共管理的主要内容
新公共管理,也可以表达为“企业家政府理论”,着重讲述了市场化作为新公共管理的重要职能。强调了在公共管理当中,将市场化有机的融入当中,使其市场化竞争成为新公共管理当中的一个显著特征,用市场的力量来推动政府部门的转型。在这种方法下,可以将市场很好的引入到政府职能当中,使得政府部门的规模缩小化,也能有力的促进竞争,从而,提高公共产品的效率。其中,最显著的特点便是民营化,而民营化的主要特征又分为签约外包、特许权经营和政府补助这三个特点。签约外包,即将一些服务委托与第三方来完成;特许权经营,即政府授予某项企业或者个人特殊经营权,如电力、水利、通信等服务;政府补贴,即政府减免税收等行为来刺激私营业主的为社会服务的行为。
二、我国公共管理中存在的问题
1.行政腐败
自古以来,不健全的行政制度早就是行政上的腐败现象,而现阶段,也有相同的问题,行政制度不健全、缺乏行之有效的监督等,都会产生行政腐败与侵权行为的严重化,具体体现在土地承包、土地管理、矿山开发以及安全监督等方面。严重影响了国家的社会经济利益,也影响到了我国公民的合法权益,破坏了党在民众心目中的高大形象;同时,也对我国的政府部门职能的发挥产生了严重的阻碍。
2.意识缺乏
在我国现阶段的政府部门当中,总有一部分人意识不到位,只认识到政府是单纯的行政机构,而忽视了政府的真正职能,因此,就出现了“门难进,脸难看,事难办”的现象,使得政府与民众的关系雪上加霜。政府部门不能急民众之所急,也对处理政府与民众的关系上造成了极其恶劣的影响。这反映了政府部门人员缺乏主管意识,没有意识到政府部门的真正职责,形成了政府部门的被动性。
3.公共服务能力严重不足
虽然,我国现在的经济水平在飞速的发展,但是某一些公共服务能力却没有随着时代的发展而跟上来,依然停留在原始的阶段,比如当下农村的教育问题、农村家庭的医疗养老问题、留守儿童的教育医疗问题、食品安全问题等。并且,现阶段最大的特点还体现在极大的呈现出浓厚的投资性色彩,在基础产业上投入大量的资金,以促进经济的迅速增长,这就促进了基础产业的恶性竞争;而在公共服务方面,比如医疗、教育、养老等方面投入的资金严重匮乏,这就造成了社会经济的不协调。因此,不能很大程度的满足民众的需求,民众对政府部门的信任度也就降低了。
4.公民参与渠道不通畅
公民,是国家的主体,是一个国家发展的根本,因此公民参与是建立良好的公民与政府关系的重要方法。公民参与的过程当中,参与的渠道又是一个非常重要的环节,直接关系到公民的意见是否可以直达政府,政府部门是否能正确及时有效的听取民众意见,做出正确合理的方针政策。现阶段,公民参与的方式一般通过投票选举、各级人大、政协参政议政、信访、行政复议、行政诉讼等方式进行参与。但是,民众参与的渠道还是不够宽广。虽然我国现行的法律上也有明文规定民众参与的制度,但是具体实施起来还是有一定的难度,很多地方民众参与不到其中,也就直接导致了积极性的下降。
三、新公共视野下我国政府与民众关系的重新定位
1.现代公民的培养
要构建服务型社会,少不了公民的参与,公民参与是推动服务型政府发展的重要作用。如果没有公民参与,服务型政府也就失去了意义之所在。因此,要构建服务型政府,首先要对公民进行培养,培养公民的自主意识,公民作为社会的主人翁,应该自觉主动地加入到社会活动当中,参与到社会民众的活动当中,积极表达自己的看法,行使自己作为主人翁的权利与义务,充分运用自己手中的权利,获得自己应该得到的利益;与此同时,也要积极完成自己的义务。
2.民主法治的推进
完善的政治制度是建设服务型政府的基本保障,而政治制度则是民主与法制的基本保障,民主是一种处理事务的意识。在现阶段,人们拥有平等的政治权利、平等的经济权利、平等的文化权利等,不仅如此,每一个公民都应该得到尊重,真正做到人民统治,这才能称之为民主。而法治,则是一种政治理想,法律是约束民众生产生活的主要方法,通过法律,来使得民众得到行为意识上的约束,能够正确对自己的行为进行判断;同时,法律也是在尊重人类的前提下产生的,必须以人为本。
3.执政能力的提升
在我国,党政关系作为最基本的政治关系。党的执政能力,就是要不断的提升并且运用正确的路线、方针以及领导思想来领导人民群众,制定相关的法律法规,有效地管理社会生活的各项事业,行之有效地为人民群众谋福利,建设社会主义现代化国家,走出一条属于中国特色的社会主义道路。发挥我们国家社会主义的优点与特色,稳固发展政府部门与民众之间的关系,更好地为人民服务,不断巩固全国人民的思想,不断提高我国的经济水平。
4.优质服务的提供
要想构建服务型政府,就要为民众不断地带来优质的服务,包括公共产品。政府为民众所提供的公共产品以及服务要最大限度地满足民众的需求,在数量上得到充足的补给,在产品上保证优良的质量,用绝对充足的资源来满足民众生产生活当中所需的公共产品以及公共服务,更好地构建服务型政府。我国的政府与民众的关系在新的公共管理视野下呈现出一片复杂的形势,在这种环境下,无论是政府还是民众,都应该行使自己手中的权利,当然也要尽可能的完成自己应尽的责任。政府部门应该加大自身的职责与意识,加快服务型政府的建设,而作为民众,也应该时刻提高自己的意识,更加积极地参与到政府部门的活动当中来,更好地为祖国的经济建设出力。
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[摘要]我国政府部门绩效管理已经具有一定的探索经验,当前最为重要的是要构建健全的的绩效评价指标体系和标准体系,综合分析与科学量化各种指标数据。新公共管理下的绩效审计对我国绩效审计产生了一定的影响,为我国绩效管理营造了良好的管理环境。但是当前,我国绩效管理还存有一部分问题,为此,需要针对出现的问题,制定有关我国绩效管理方面的对策。文章主要论述了新公共管理下我国绩效管理存在的问题及有关应对策略。
[关键词]新公共管理;绩效审计;影响
新公共管理产生于二十世纪七十年代末和八十年代初的英国和美国,是一次对公共部门管理和组织的深入性改革,这场改革被认为是公共典范的改革,为西方公共管理部门,特别是政府管理的理论和实践带来了深远的影响,此外,也促进了西方审计业务的发展。文章主要论述了公共管理下对我国绩效审计的影响,并在这种影响之下,提出一些有关我国绩效审计的观点。党的十六届三中全会提出"建立预算绩效评价体系"后,绩效管理理念引起各级财政部门高度重视,并逐步在预算管理中应用。
一、新公共管理为绩效审计创造了良好的管理环境
政府管理引入了普遍应用于企业管理中的绩效审计这个工具和手段,着手提高政府工作人员的服务质量、服务能力和服务意识。新公共管理理论是在传统公共行政理论的基础上产生的,重视了市场经济的作用,倡导改革民营化与市场化,提倡建立有限政府。我国绩效管理实践与创新要运用管理理论,如组织平衡理论、激励理论与目标管理理论等,采用管理方法。目标管理这一概念最早由美国管理学大师PeterF.Drucke提出,主要在《管理的实践》中用作一种新型的管理方法,和目标管理理论具有相似性,标杆管理理论同样重视目标的建立。标杆管理是一种新型管理方法,和战略联盟、企业流程再造一同用在管理学方面。全面质量管理的最早提出者是美国通用电气公司Feigenbaum博士。和质量管理不同,全面质量管理追求质量管理的更高境界,将组织的所有管理职能归入质量管理内,提倡组织的中心是质量,重视全员参与,大力教育与培训全员。复兴方案公司总裁Norto与哈佛Kaplan一同发表了一片文章-《平衡记分卡――绩效驱动指标》。绩效审计中的绩效指标设置的基础是绩效考核或评估内容,现实生活中的绩效考核内容是复杂的,同时包含复杂绩效内容的绩效指标也必然不是简单的。改革开放以来,绩效审计在我国得到迅速发展,为国家各项事业的优化组合起到了重要作用。
二、当前开展政府绩效审核所面临的问题
政府绩效管理缺乏规范化的准入制度,竞争效率低下,严重影响了民众的生活质量,缺乏能够支撑公共服务的竞争性机构,政府公务人员竞争意识不强,工作质量差,服务期望小。政府没有形成绩效评估的制度化。政府绩效评估缺乏规范化的评价程序,随意性较大,只是停留于表面评估结果中,无法实现客观、公正,非规范化,导致评估产生了腐败行为。部分地方政府虽然建立了绩效管理制度,但是没有提供相应的法规保证,流于表面,无法满足法制化的要求。政府缺失信息公开制度。政府信息公开是政府绩效管理不可或缺的重要内容之一。政府信息公开较抽象,信息公开监督机制存有许多问题,公开信息方面受到各种歧义与争议,甚至没有规定有关信息公开方面的法律法规。政府缺乏健全的绩效评估监督机制。市场经济发展的同时,党和政府领导人注意到监督机制建设的重要性,付出了多番努力,也颁布了各种法律条文,从多种层面开展不同形式的反腐倡廉,然而,仍然出现了诸多问题。
三、新公共管理对开展政府绩效审计的启示
(一)加强审计宣传
近些年,我国非常重视审计宣传工作,强化落实审计宣传坚持工作,一起加强审计成果利用力度,提升审计工作质量,拓宽审计影响,是满足审计工作科学发展的需要,并将其归入审计工作议事日程,经常坚持抓。审计宣传工作要提高认识,加强领导。审计宣传反映了审计机关审计成果的主要途径,为审计事业发展提供了智力支持、精神激励、和舆论导向等重要手段。我国应格外重视审计宣传工作,突出宣传工作的主体地位,配合审计业务工作,让两者共同部署,共同安排,确保审计工作落实到哪里,宣传报道工作就延伸到那里,始终贯穿审计工作。审计宣传工作要深化内容,突出重点。审计宣传工作的创造性要增强,我国在结合年度审计工作计划的基础上,针对政府和社会关注的难点与热点问题,展开素材的挖掘,广泛宣传学习并贯彻科学发展观的好做法、好经验与新举措,宣传报道工作反映模范事迹与先进典型,也宣传报道被审计单位面临的审计查处问题,进行的整改落实情况,此外也宣传报道审计机关强化审计业务管理,实现审计业务工作不断发展的新成果等。审计宣传方式要改进,实行目标管理。我国要结合集中宣传和经常性宣传,使系统内宣传和系统外宣传相互结合,同时,也要结合业务宣传和自身建设宣传,使审计宣传工作呈现制度化与经常化,提升宣传工作的实效性、针对性与广泛性。审计宣传工作要强化培训交流,提升写作水平。审计宣传工作要认真开展组织信息写作学习培训活动,确保具有较高的信息质量。我国要抓好审计书刊的证订工作。审计书刊承载着审计工作,有助于了解审计工作动态,要充分重视审计书刊的征订工作,确保早动员、早部署、早安排。我国定期制定详细的制订年度刊物,用来指导征订计划工作,有效分解征订发行的指导任务,落实到各股室和个人,确保目标责任的细化,并将发行工作归入岗位考核范畴内,提升审计人员对发行工作的责任感。
(二)完善立法体系,建立绩效审计法律法规依据
政府绩效审计需全面推进,首先,转变观念,提升认识。绩效审计认识非常重要,在较短的时间内消除审计内容、被审计领域与审计项目中的空白。基于审计工作发展规划,整合审计力量,制定政府绩效审计发展计划,突出重点,循序渐进,按照具体的规划执行工作。当前,需要解决突出的问题,改革组织制度,培养复合型人才,探索审计人才职业化道路与开发规律,完善审计机制,如审计机制中的人才的准入、培训、培养、考评等环节需不断完善,保障各类绩效专业队伍具有较高的综合素质,促进绩效审计事业更好地发展。政府应建立“一体两翼”政府绩效审计监督体系(其具有强大的强制性、较强的独立性与较高的权威性),发挥国家宏观管理中的重要作用。政府审计范围广泛,包含所有的权力部门,从宏观角度看,需改进规制,完善政策,使用监督权力。在社会发展中,各种受托经济责任具有不同的审计主体。社会审计特点表现在审计内容上,突出了相对约束性与双向独立性等,多应用在政府绩效审计工作中。总之,坚持“谁投资、谁监督”原则,在政府审计的指导下构建绩效审计,此外,坚持社会审计与财务审计。财务审计多重视法律法规的规定,主要审计财务收支,审计被审计单位会计在本年度内开展的经济活动,审视资金使用的真实性与合法性,主要针对某一具体时段或事项,目的是为了监督审计对象会计资料的真实性与合法性,遵守财经纪律。“一体两翼”政府绩效审计需要有关部门共同参与,有效贯彻绩效审计工作,当前,中国特色社会主义还处在不断发展阶段,并没有形成完善的市场经济体制,无法保障财政财务收支的合法性与真实性,反而出现了背离社会诚信、损失浪费等矛盾性问题。政府绩效审计内容需拓宽细化。政府绩效审计具有多元化特征,要基于此特征,协调审计机关内部,从外资、财政、资源环境等领域协同专业审计部门落实绩效审计工作。政府要尽快构建绩效预算制度。国家预算制度深刻影响了绩效审计。绩效预算制度的构建将促使我国绩效审计工作的开展。预算编制环节应引入绩效。政府绩效审计公信力还需进一步提升。我国要基于法律高度,清楚绩效审计要素与有关内容,提升政府、社会的信任感与威望。
(三)其他对策
政府要提高重视力度,加强舆论监督。政府绩效审计的开展是政府审计工作的必然,需要各级政府部门和广大群众重视政府绩效审计的重要性。政府要加强与绩效审计有关的法律和制度建设。法律依据为效益审计开展提供了关键与保证,要求构建健全的效益审计的法规体系,一定要按照财政财务收支审计的审计要求,构建完善的绩效审计的规章与法规,确保审计有章可循、有法可依。政府要结合传统审计,提前搞好审前调查,有效利用内控制度评价,评估审计风险,探究对效益审计造成影响的因素,制定审计范围与重点。政府要通过调查表、座谈、实地考察等方式,综合评价项目的经济效益与社会效益。效益审计指标内容包含对社会效益的评价与对经济效益的评价。审计队伍建设需要增强,建立由专家组或科研爱好小组组成的审计团队,搭建审计平台,整合审计资源,通过以网络、论坛、座谈会等形式实现对审计交流平台的构建,构建审计资源数据库。政府要注意到全社会的政府绩效审计工作是一项复杂的系统性工作,是一个循序渐进的过程,需要以点带面,搞好绩效审计的试点工作。结束语我国政府没有形成完善的绩效管理制度。我国经济体制转变中普遍存在制度缺失现象。审计宣传工作要走进来,走出去,结合“传、帮、带”等多种途径,针对性地指导审计干部落实信息宣传工作。可采取审计公告的方式,不断披露绩效审计结果信息,借助群众和社会舆论,监督与提升财政资金使用效果,确保审计人员具有较高的绩效审计质量意识和专业能力。相较于国外质量管理部门较早地引入绩效管理手段、绩效管理理念和方式较为成熟的状况,我国政府质量工作考核仍处于有待完善的发展阶段。总之,我国绩效审计工作还有许多路要走,这是一项复杂的系统性工作。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家推荐的4s客户关系管理论文,供大家参考。
摘要
客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。
关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新
1 引言
【论文写作 532790179】
崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。
2 汽车销售企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。
2.2 客户关系管理的意义
客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。
客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。
3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状
3.1 客户关系管理方法
xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。
在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。
最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。
总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。
3.2 客户关系管理效果
xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。
4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系对销售拉动力不足
通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。
4.2 客户关系管理方式陈旧
xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过程中,没有能够系统化管理过程。在管理方式上,xxx过分依赖传统的企业管理方式,没有吸收最新的管理方式,整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看,企业信息化水平很高,企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的,但是在这种环境下,xxx依然使用老旧的管理方式,对企业产生的负面影响非常大。
4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足
客户关系管理和营销管理并不是单独存在的,而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系,企业应当深入研究两者关系,积极探索创新方式,促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以,充分利用了客户的口碑宣传,促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看,客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显,两者之间的促进效果也没有想象中大,xxx对两者的相互促进作用并不重视。
5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法
5.1 提高客户转化率
从上文的分析可以看出,客户转化率过低的原因,是因为企业的客户关系管理系统并不完善,缺少了非常关键的因素,没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中,应当加入对该群体的研究和分析工作,主动获取客户信息,通过创新方式建立客户关系,从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘,通过利用信息化技术,网络技术等对客户信息进行深入的挖掘,将客户的信息进行格式化,采用专业的数据分析软件,分析客户意向,通过科学方式进行客户关系的维护。
5.2 升级客户关系管理方式
在客户关系管理方式上,要采用全新的形式进行。首先,要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据,宣传数据,管理数据整合到一起,进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录,日常来访记录,网站浏览记录,走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术,打造完整的客户管理系统。其次,使用微信,微博,移动APP等方式,打造企业与客户之间沟通的桥梁,让客户关系管理的渠道更为便利,扩大管理空间。通过利用新的的方式,能够将宣传,营销和客户关系管理连接到一起,在进行宣传的同时管理客户关系。例如,通过建立微信公众平台,立足服务,将客户转化为用户,为用户提供丰富的汽车相关信息,同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式,维护客户,吸引新用户。最后,在客户关系管理过程中,更多的采用线上活动,在不干扰用户正常生活的情况下,建立精神上的联系,达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件,实时关注客户,为客户提供帮助。
5.3 融入新的发展元素
作为汽车销售企业,必须要将销售融入到工作中的每个环节,通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助,因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动,积极开展销售工作。例如,在与客户关系管理中,通过建立客户向心力,形成品牌影响力,让客户产生品牌荣誉感,达到扎样的效果后,就能够带动客户主动为品牌宣传,全面提升品牌的口碑,拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作,而是要为产品销售服务,腰围整体的企业发展服务。
总结
本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动,全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上,发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出,其客户关系管理对销售的拉动作用不大,方式太过陈旧,管理工作之间的创新联系不够。因此,必须加强客户关系管理的创新发展,全面完善客户关系管理体系,提升客户转化率。采用网络信息化技术,全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心,融入到客户关系管理中来,全面提升客户关系管理的效果。
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摘要
汽车4S店行业的竞争越来越激烈,客户是争夺最激烈的资源,企业越来越重视客户关系管理,如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户,因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本,企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能,从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。
对于的汽车4S店,汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略,汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任,以达到共赢。
关键词:汽车4S店; CRM ; 策略与营销
1绪论
1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
1.1.1研究背景
汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽车市场现状
汽车市场不断扩大,汽车制造企业实力与日俱增,汽车经销商群体越来越庞大,对于汽车销售行业来说,对于客户及服务信息的管理越来越重要,主要原因有:
①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求,转变经营观念,变推销为营销,变被动等待客户为主动寻找客户,充分接触目标客户。
②.汽车正常销售利润下滑,逐渐转向后续汽车服务,包括汽车保险,上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案,记录器维护、维修以及配件更换历史,协助工程师工作,帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商,帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
1.1.3选题意义
“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已意识到客户对企业的重要价值。
客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品的同质化倾向越来越明显,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此,关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
在这种情况下,市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值,客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源,赢得客户信任,分析客户个性化需求,提供满意的客户服务,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键,使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具,并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”,我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例,结合我国4S店的特点,对4S店进行深入的客户关系管理(CRM)研究,使自己在市场竞争中胜人一筹。
1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值
由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中,客户参与度高,服务人员与客户接触紧密,因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前,国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统,但是由于认识不够深入,多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用,没有真正发挥其强大的作用,甚至导致实施失败。追根溯源,其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略,应以CRM战略为框架,调整业务流程,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益,实施真正意义上的CRM战略势不可挡。经营者们也感受到了这种趋势,并提出了深入改革并实施CRM战略的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展CRM战略是摆在当前众多品牌4S店经营者面前的问题。在现今的关于CRM战略的文献中,大多是研究行业如何开展CRM战略的,而针对某个企业,特别是像汽车4S店这样的经销个体,研究如何开展CRM战略的文章却相当少。因此,本文以汽车4S店为研究对象,为其提供了一套可操作的CRM战略实施方案,现实意义是:
a.帮助企业走出目前对CRM的狭义理解和应用,构建CRM战略框架;
b.帮助企业改变目前店内各部门之间客户信息无法共享,CRM被分割成小块独立操作的状况,在CRM战略基础上,调整部门结构;
c.帮助企业解决目前正在应用的CRM是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务的问题,改革为根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务;
d.为广大4S店经营者就如何开展CRM战略提供理论和策略上的探讨和借鉴。
2汽车4S店客户关系管理概述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理含义
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
②.客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
③.客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述,CRM是一种企业经营模式,它围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大话的前提下,实现企业和客户的双赢。
2.1.2客户价值周期
基于客户关系管理的基本理念,具体实施的关键是如何找到目标客户。
一般来说,客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期,消费频率较低,等慢慢熟悉之后,消费频率会慢慢上升并趋于稳定,直到其需求减弱,或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意,客户的消费频率就会降低,直至完全流失。所以,4S店主要关注的目标客户有两类:
A类客户:新客户期,但是还没有成功转化为稳定期的客户。
B类客户:即将从稳定期转化为流失期的客户。
2.2 客户关系管理核心理念及战略模型
2.2.1核心理念
无论如何定义CRM,以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下,市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用,是企业提高市场占有率,获取最大化利润的关键。CRM的核心理念主要包括以下两个方面:
①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益总和,包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此,客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。
②不断提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱,也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说,只有通过对客户满意度的研究,掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度,对于企业发掘潜在的客户需求,增长未来市场销售才具有重要的指导意义。
2.2.2客户关系管理战略模型
客户关系管理战略属于经营战略的范畴,经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现,是企业经营范围的科学规定,同时又是制定规划的基础。更具体地说,经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定企业同环境的关系,规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策,合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看,经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境,用优势和劣势评价企业现状,进而选择和确定企业的总体、
长远目标,制定和抉择实现目标的行动方案
经营战略的特点:(一)全局性;(二)长远性;(三)抗争性;(四)纲领性。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念,它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图,并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说,客户关系管理是企业的经营战略,整个企业都是在这一战略指引下的运转,企业的每一个部门,以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。
结论
随着经济的发展,汽车行业的竞争越来越大。面对强烈的市场冲击,客户成为企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户,如何对客户资源进行管理、整合成了各汽车营销商们关注的焦点,怎样预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理战略这一现代经营管理模式已经越来越受到世界各国汽车经销企业的重视,我国的汽车经销企业也十分清楚客户的重要性,客户是企业的盈利主体,但遗憾的是,很多企业的经营者并不很清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用去打造企业的核心竞争力。因此,客户关系管理的完善更需要企业界在实践中不断的探索。对CRM的探索只有起点,没有终点。
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致谢
本论文在撰写过程中得到指导教师南通大学晔子老师的悉心指导和帮助。晔子老师平日里工作繁多,在我做毕业设计的每个阶段,从选题到查阅资料,论文提纲的确定,中期论文的修改,后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导,帮助我解决论文写作中遇到的困难,对此我表示深深的谢意。晔子老师细心了解我的工作情况,学习情况,从论文写作方向的确定,论文结构的调整,实证的列举,倾注了晔子老师的精心与细心,在此表示衷心的感谢。另外,在三年多的大学学习阶段,南通大学的老师们辛勤工作、治学严谨的作风给了我很大的触动和启迪,在他们的严格要求和悉心教导下,我学到了很多方面的知识,使自己充实的走过了这段日子,感谢我的南通大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢南通大学的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的四年充满了感动。
最后,我还要感谢我的家人、朋友和同学,特别是我的室友们。正是他们默默的支持才使得我成功完成学业。仅以此文献给他们!
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面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势,企业对大客户的争夺越来越激烈,这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。下面是读文网小编为大家推荐的大客户关系管理论文,供大家参考。
[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具,在2004年,被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器,客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一:客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”,也是传统上的意义;而客户 则更为广泛。在客户关系管理中,我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”,还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么,我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二:运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢?由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性,在寻找客户的首先,我们要给自己一个定位,即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位,看其在这个网络消费市场属于哪部分,是高端、中段还是低端;看其是服装、家居、食品还是家电;看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人;看其是适合上班族还是学生;看其是适合男生还是女生等等。确定这些后,我们还得注意:
1) 淘宝网发布宝贝的图片:上传的产品一定要有一张好的图片,一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方,一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新,尽量让你的产品信息靠前,没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。
3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息,与求购商及时联系,商机不等人,
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息,让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问,总之,不要急于求成,让客户感到你的专业,诚心,感到你的实力,即时回访客户。
6) 经常在论坛活动,提高个人知名度,你的知名度高啦,那么自然会有人关注你的产品,一举成名天下知,那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助,这样更能提高你在论坛的知名度,取得人家的信任与好感。我永远深信这句话,帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺,我们除了采用上诉的方法,此外,我们还可以这样的客户进行分类:“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二:客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同,我们可以把它分为“大客户”和小客户;根据购买的行为和语气,我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”;根据购买的时间,我们可以把它分为“新客户”和“老客户”;根据购买的次数或者说是频率,我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说,“客户是上帝”这句话简直是至理名言,因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意,这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”:20%的客户创造了80%的利润。这就是说,不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户,如果他保持目前的购买行为模式,那么必然带来利润。另外,大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力,通过这种引领、示范作用,必然能够为公司吸引更多客户,也就能获取更多利润。
向我们的就店铺,对于大客户,尤其是成了忠诚客户的大客户,必须想方设法地与他们维系关系,可以成立客户俱乐部、配备服务小组,或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期,尽量为他们提供帮助,给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户,不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传,价值都是很低的,他们食之无味,弃之可惜,必须进行适当的改造,要在保留的基础上,让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上,我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三:店铺的维护
只要是开了淘宝店铺,你的产品卖出去了,那么就一定会出现中差评的,这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时,我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到高的好评率,不是一件难事。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:
一、主动
1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。
另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。
二、热情
服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍
为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。
四:客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里,我们的客户维持有以下:
老客户维护的其中几点:
首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,必要时给予一些小的甜头,能让客户记住你,老客户的维护就成功过了一半了。 其次,初次涉及到老客户维护的朋友们,最初可先对一部分老客户做维护,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。 另外,
1、成立客户维护团队(我们店铺的是客服维护),尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查,了解客户,才能真正做好维护。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。
6.产品质量的把控
有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。
7.价格定位明确
通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。
8.客服服务体现
再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今,淘宝网已经走入了第六个年头,伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高,淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家,这些店家不再是单兵作战、夫妻店,而更多的学习了公司化的运营和管理,售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中,我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要,而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
摘要:在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间,已经成为企业发展的首要问题,因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上,分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。
关键字:客户关系管理;电信行业;核心竞争力
1引言
在技术快速发展和高度竞争的市场中,我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后,我国电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头(如英国电信)将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场,国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降,国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式,提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。
电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中,资源整合与占有成为企业生存与发展的关键,客户才是企业的根本,而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们,企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的,因而如何改善客户服务,提升客户价值,增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题,因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。
随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”(以产品为核心)逐渐向“销售指导研发”(以客户为中心)转变,“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明,企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍,因此电信运营商需要不断创新,满足消费者的个性化需求,尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。
2客户关系管理概述
2.1 客户关系管理产生背景及定义
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标,关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下,客户关系管理(英文缩写为CRM)应运而生。
关于客户关系管理的定义,不同学者研究的角度不同而提出不同的理解,目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义,以便对客户关系管理进行全面的理解。
1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出。
3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。
2.2客户关系管理内容及功能
客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说,客户关系管理要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。
美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类,并且这一分类已得到了业界的公认。
1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理,包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。
2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理,通过数据挖掘技术,着重用于客户关系的深度分析。
3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理,为客户服务提供多渠道方法,提高了企业与顾客的沟通能力。
电信行业市场模式属于分析型客户关系管理,分析型客户关系管理强调对各种数据的分析,并从中获取有价值的信息,进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息,并对其进行有效地分析,从中找出最有价值的客户,是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题,通过对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务,将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有:客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。
2.3客户关系管理应用现状
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题,只有成功地应用与实施,客户关系管理理论才能发挥作用,达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广,其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业,许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理,并从中获益。国外的统计数据表明,客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示,不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算,由此可见企业对客户关系管理的重视。
目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段,客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件,如SAP、SAS等,随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展,其具体表现主要在以下几方面:
1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式,而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造,这使得CRM优势难以发挥。
2、CRM应用缺乏强大的理论支持,因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上,CRM系统功能难以实现。
3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统,才能发挥其优势。但据保守估计,有很多企业在产品、标准、接口各不相同,这一点阻碍了CRM的应用。
4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高,再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验,使中小型企业CRM应用受到阻碍。
3 我国电信行业客户关系管理应用分析
3.1电信行业客户关系管理特点及意义
电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先,电信行业客户具有多元性,从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次,电信行业客户需求具有多样性,根据马斯诺需要层次理论,不同阶段、不同层次人的需求是不同的,职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外,电信行业用户使用电信服务的随机性大,用户稳定性差。最后,中国电信市场中低端用户比重较大。
电信行业是一个特殊行业,它在国民经济中占有特殊地位,因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略,将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言,电信运营商可在客户获得、分析客户信息,进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。
3.2我国电信行业客户关系管理应用现状
电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。
面对外来强大竞争对手的压力,中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此,如何维持好与客户之间的稳定关系,推出创新业务满足消费者个性化需求,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。
在中国的四大运营商中,中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统,中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。
3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题
虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性,并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言,国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的,前台业务与后台部门也是分开进行的。
经实地调研发现,我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面:
1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。
中国电信业积累了大量客户资料,但缺乏对客户潜在需求的分析和分类,没有实现客户信息的共享,难以实现一对一个性化服务。
2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。
目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。
3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。
由于没有统一的客户信息管理平台,各个部门之间的客户信息没有实现共享,工作不能很好地协调,造成资源浪费,服务效率低。
4、大客户管理问题。
目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门,并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作,即及时掌握客户消费变化及动态需求,与大客户建立长期合作关系。
5、潜在客户开发问题。
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客 户,从而提高企业的利润,是目前电信行业欠缺的一项必要工作。
6、客户细分问题。
对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
7、新业务发展问题。
新业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。
3.4我国电信业客户关系管理对策建议
电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足,提出以下几下几点拙见:
1、CRM是一套全新的理念和管理方法,上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性,只有真正地转变观念,企业才能更好地掌握客户资源,更好地与客户建议长期的合作关系。
2、强化客户关系管理相关理论知识,尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等,因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持,也需要理论支持。
3、在营销和服务方面,增加营销套餐宣传,对员工进行适当培训,提高前台服务人员的素质,进而提高服务质量。
4、对现有网络技术进行挖掘并更新,努力开发出新的产品,满足客户个性化需求。
5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大,建设周期长,对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结
面对竞争激烈的市场环境,国内电信行业已形成新的竞争格局,电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握,对客户进行有效的市场细分,随时掌握客户消费动态及个性化需求,以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。
顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径,企业在营销、服务、技术等方面应不断改善,提升顾客价值,增强满意度和忠诚度,进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务,依据需求提供相应的服务、提高服务质量,最终不断增强企业核心竞争能力。
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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家整理的,供大家参考。
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
摘要:优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力,财险公司吸引客户的不仅是企业的产品,同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。
关键词:客户关系管理;财产保险公司服务;应用
客户关系管理,从管理科学的角度来考察,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此,财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争,核心方法只有一个,那就是以客户为中心,以市场为导向,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系,就要整合内外部资源,使经营模式向以客户服务为中心转移,体现出服务和经营的差异化,客户的满意度逐步提高,才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。
1财产保险客户服务的特别内容
1.1制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障,并根据时间的推移和现实情况的变化,定期或不定期地调整防灾防损对策。
1.2重点落实
(1)定期对保险标的的安全状况进行检查,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。(2)对重要客户和大中型保险标的,要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
1.3特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如,收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息,协助客户做好灾害防御工作。
2财险提高客户服务的方法
2.1建立完善的客户关系管理系统
财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等,清楚地知道每位客户的要求,以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要,有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先,找一个突破点,自动区别劣质客户名单和优质客户名单,达到细分客户及服务的目的,实现服务和经营的不同化。其次,建立“黑名单”制度,绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次,对数据分析,同时借助客户管理系统,对已有客户进行分析,并开发新产品,提高财险公司的智能水平。
2.2对已有的车险客户进行分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。
2.3对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平
从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
3结论
在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]周金明,何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊(理论研究),2010(2).
[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询(决策管理),2009(1).
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