为您找到与服务管理论文题目相关的共200个结果:
近年来,随着我国教育水平的不断提高,这就要求高等教育事业要变革传统的餐饮管理模式,与时俱进。下面是读文网小编为大家整理的餐饮服务管理论文,供大家参考。
一、成本预算控制
首先依据当地市场周边环境和客流量状况,做足充分地市场调查,并查阅自助餐饮管理的相关历史资料,做好预算编制前的准备工作;接着开始完成预算编制目标,将自助餐厅管理计划目标可计量化,合理确定各预算指标,编制最终预算方案,形成以营业收入、期间费用、原材料成本、人工成本等指标组成的预算评价体系,逐步分解为每月、每日的具体、可量化成本控制指标;然后,执行预算任务,严格控制厨房的生产情况、人员服务情况、原材料采购情况等关键节点,全局把控资金流动脉搏;最后,执行预算评价反馈,依据预算执行报告,纠正不合理、不正确的预算评价指标,予以改善,并且用以正确处理自助餐厅发展各关键节点的关系,协调各方权益。正确的预算管理有利于餐厅从全局入手,加强对生产和经营成本的控制,形成价格优势。
二、淡化价格,加强服务,形成差异化
这两年,餐饮业以及自助餐饮以价格为主旋律恶性竞争之风骤然兴起,而且愈演愈烈,给消费者普遍的感官感受是,价格是利好消费者,然而自助餐厅相关人员的服务却也跟着下降了,消费者反而诟病不断,许多餐饮经营者掉进“先降价格,再降服务”的恶性循环中去。自助餐饮管理者需要认识到,竞争市场下,消费者需要的是价廉的商品以及良好同等的服务。21世纪将是服务的时代,人们在享受的同时,更看重的是服务,一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务。注重服务质量管理,才能最终赢得客户和效益。自助餐厅以牺牲服务质量来降价,是不可行的,这样会失去更多消费者。取而代之的应该是加大服务的投入,给客户提供“超值”的服务。
三、细处入手,加强沟通,把握客户心理
自助餐厅与传统的饮食方式差别较大,树立服务意识,正确把握顾客心理,才能营造良好的餐厅形象,更好地持续的为餐厅带来利润。顾客喜欢自己选择不同菜品,享受寻找新奇的食物,却又免不了多拿错拿。此时,餐厅服务员需要应积极引导顾客消费,例如:服务员对于餐厅招牌特色要积极引导顾客品尝,避免错拿;对于食量大的顾客,温馨提示健康饮食、适量品尝,例如:高热量的食物应该浅尝辄止,海鲜适可而止。针对不同人群,设置特色取餐吧台,例如:针对肥胖者的减肥瘦身吧台,食物主要是水果和蔬菜等。在节日期间,在相关团购网站上或门店前举办主题活动,通过线上到线下的营销策略,积极保持与顾客的参与和互动,提高顾客的认可度。
四、产品创新,建立成本优势
世界在不断变化,社会在不断创新。一个永恒不变的规律是:创新能够驱动发展,固守终将面临社会的淘汰。尤其对于当今消费者餐饮需求的不断变化,消费口味的不断改变,消费者消费理念的不断提升,餐饮业尤其是往往一成不变的自助餐饮业更需要不断创新,紧随消费者的动态需求。产品创新可以包括以下方面:
①原料创新:突出原料创新,扩大原材料的采购范围,打破传统食材采购观念。
②食材搭配创新:充分发掘食品原材料的不同种类的利用价值,研究中西方不同菜式结合的风味,创造出美味可口的新菜式。
③口味创新:第一,调料的创新,据消费者反映,大多消费者自主选择调料,搭配不出自己想要的口味,总是差强人意,自助餐厅可以在调料搭配服务上创新;第二,菜肴口味创新,依据季节周期性不同,调整菜肴的口味,从原料本身和复合原料以及烹饪技术的不同,创新满足消费者不同季节的不同口味。
④色彩与形态创新:自助餐饮可以考虑在一些消费者消费的较少的菜品中,利用色彩的直接视觉效果,结合原材料的固有色彩,使菜肴和谐悦目;也可以竭力塑造菜品的外观,美化修饰,使就餐者食欲大增。自助餐菜肴的创新,可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此,自助餐的管理者们应该密切关注市场的变化,扩大原材料采购范围,收集成本低、利润高、品质好的货源,结合季节性消费者口味需求,发掘食品原材料的多种利用价值,调整菜肴口味,创造出可口适宜的新菜式。
企业规模以大中型餐饮企业居多。业态以酒店、餐馆和集体食堂居多。经营范围以中餐居多。问卷填写者主要为餐饮企业厨师长或厨师,文化程度以大专程度居多。见表2、表3。
餐饮业食品安全控制现状
在大中型餐饮企业中,37.1%的企业设立了食品安全管理员进行食品安全控制,但多数企业食品安全控制人员仍由厨师长或餐厅经理担任。餐饮企业从业人员上岗之前均需经过食品安全知识培训,培训内容主要包括食品安全法、餐饮服务卫生规范、食品安全标准,对餐饮业HACCP相关知识涉及较少,企业培训档案多交由企业内部食品安全控制人员统一保管。实地考察和访谈中发现从业人员培训档案保存不当、不完善,从业人员对培训内容掌握不牢,从业人员流动性高因而企业培训成本高、任务重等实际问题。调查对象中仅24.3%的企业餐饮企业后厨分区完善,大型企业和酒店执行比例可达30%,中西餐混合经营的企业执行比例达46.7%,餐馆仅19.2%,经营中餐的企业仅15.8%。在实地调查和访谈中发现专区专间分界不明确,专间设施设备不完善,分区流向不合理等实际问题。
餐饮企业对于原辅料的采购多数建立相应的查验、索证制度。60.0%的餐饮企业能够完整记录包括供货商经营资格记录、产品合格证及标识记录、进货记录、检验检疫合格证明记录、采购合同在内的查验内容。实地考察和访谈中发现企业重视原辅料采购、索证,大中型企业往往选择具有合格经营资质的原辅料供应商,对购进的原辅料由厨师长或食品安全管理人员凭经验把关;在索证方面,中小型餐饮企业由于采购量有限、原料成本控制等原因,索证执行有难度。多数餐饮企业指出本企业未使用或偶尔使用食品添加剂。问卷填写者中64.3%能正确指出只有列入国家标准中的食品添加剂,按使用范围和限量,才是安全的;27.2%指出烹调过程中不能使用食品添加剂或只能使用天然食品添加剂;2.9%认为在实际工作中,可由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。这与实地考察和访谈所得有所出入,在实际烹调过程中,多数企业常使用食品添加剂,企业(尤其是中西部地区)对食品添加剂的专人、专柜、上锁管理尚不严格,由经验丰富的厨师或厨师长凭经验来控制添加剂用量。仅少数受访者能正确指出凉菜加工过程操作规范,其中中西部地区企业厨师和厨师长正确率为25.9%,东部地区企业厨师和厨师长正确率为62.5%,东部地区正确率高于中西部地区(χ2=7.328,P﹤0.05)。受访者中仅8.6%能完全正确指出鲜榨果汁和果盘的制作规范应在专间制作、使用专用工具(刀具、砧板)及容器、可使用食品添加剂调配,中西部地区和东部差异无统计学意义。被调查的企业中有48.6%无生食海产品(刺身)专间,中西部地区和东部差异无统计学意义。实地考察和访谈中发现餐饮企业对于凉菜、刺身、鲜榨果汁和果盘等食品安全高风险品种的制作仍存在分区分间不明确、从业人员操作不规范等问题。55.7%受访者能完全正确指出餐用具清洗消毒相关知识,东部地区正确率(81.3%)高于中西部地区正确率(48.1%)(χ2=4.601,P﹤0.05)。实地调查和访谈中发现,餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节,大中型企业虽配备相应的消毒器具和设施,但未完全做到正确规范实施清洗消毒。不少企业反映清洗消毒方法落后,不能满足经营需要。部分企业清洗消毒设施形同虚设,仅按监督部门要求标注分区,并未按规范投入使用。
餐饮企业食品安全控制监管态度
餐饮企业和受访者重视食品安全控制,92.7%受访者认为餐饮服务中食品安全控制非常重要,中西部和东部地区情况差异无统计学意义。见表4。69.1%的受访者认为在餐饮企业应设立检验部门对餐饮服务全过程进行有效的食品安全监测和控制,26.5%认为检验部门的设立应视企业规模而定。实地考察和访谈发现目前仅有少部分星级酒店设立检验部门对原料、半成品、成品、人员及餐饮具等进行微生物及理化检验和监测。受访者认为影响食品安全的关键环节最重要的是原辅料的安全性,其次是成品、半成品贮存和餐用具清洗消毒。71.4%的受访者认为有必要在原料采购验货时建立感官检验标准供企业严格执行。
讨论
本次调查涉及全国中西部和东部7省、直辖市,涉及各类大中小型餐饮企业,包括酒店、宾馆、会所、餐馆、小吃店、食堂和快餐店等多个业态,经营范围涉及中西餐、火锅及混合经营,具有一定的代表性。调查涉及餐饮企业食品安全人员配置及餐饮服务全过程关键环节的食品安全控制现状。调查发现餐饮业缺乏专职或兼职食品安全管理人员,或食品安全岗位职责不明确,餐饮业从业人员文化程度低下,缺乏必要的食品安全知识。这将直接影响从业人员在餐饮服务各环节食品安全标准或操作规范的实施,从而可能导致不安全事故[4]。多数餐饮企业重视对人员的食品安全知识培训,但人员流动性大,培训成效差,难以在长期之内保持一定水平。调查发现餐饮服务场所设施不合理,企业自身也普遍反映建筑设施并不能满足日常经营活动的需要,食品安全控制措施难以落实或受限。由此企业可能存在不具备相应卫生设施、条件的前提下超范围、超能力经营问题。如没有加工凉菜、生食海产品等专门卫生设施而擅自扩大经营项目,或是超经营能力承接大型宴席等,极易造成加工流程紊乱、食品交叉污染,引起食品安全事故[5]。
调查发现餐饮业加工各环节存在不同程度非规范操作的情况。按法律规定,餐饮服务环节,应建立完善原辅料查验、索证制度。然而餐饮企业原辅料采购查验缺乏可依据的标准,经验性、随意性较强,且采购索证执行力度不强。餐饮食品原料主要来自于农业及畜牧业,分散式、低科技、密集型的种养结构,不科学的施肥、灌溉、杀虫、饲养及日趋严重的环境污染造成餐饮原料中存在不同程度的化学性污染。原料从“农田”直接到餐桌,不经检验,不易索证,化学污染问题不能有效控制[6]。很多省对制定食品索证管理办法规定:采购食品应索取相同批次的检验合格证或化验单,且化验单上必须载明食品名称、规格、生产日期或批号、检验项目和检验结果等。由于制定的索证种类和食品生产加工企业的产品质量合格证明达不到一致,使“从农田到餐桌”食物链的每个环节及每批次的食品检验合格证或化验单很难索证,餐饮业作为食物链消费终端,由于所使用食品原料种类繁多、购买数量不等、进货渠道广,采购食品索取检验合格证或化验单难度更大,难以做到细节化[7]。此外,企业自身对购进的食品添加剂等,由于受检验技术、条件的限制,无法进行卫生质量复检,对即使不合格、违规加入非食用物的复合添加剂等也无力判定,最终导致经营者对食品是否合格心中无数。使用食品添加剂时,为了改善食品的组织形态及色香味等以适应消费者的需要易出现超范围、超限量使用的情况[8]。高风险品种如凉菜的加工缺乏符合要求的分区,消毒设施和规范操作流程。餐用具清洗消毒是餐饮企业食品安全控制的薄弱环节,消毒设施往往不能满足企业经营的需求,餐用具清洗消毒不规范。卫生监督部门的调查显示多数中小型餐饮企业不具备完善的消毒设备,该类型企业的餐饮具大肠杆菌检出率高于50%[9]。
针对餐饮服务全过程存在问题,建议如下:(1)政府监管部门在食品安全预防性监督工作中需加大生产经营硬件和软件的严格管理,重点针对经营高风险品种所需空间布局、设施、设备及人员配备。(2)急需健全和完善适用于与经营规模相应的食品安全标准和加工操作规范,如原料采购检验标准等。(3)餐饮企业应依法设立专职或兼职食品安全管理人员,可依据自身经营规模和范围设立相应的食品安全检验部门,提高企业内部监管能力。(4)政府部门加大食品安全知识宣传教育力度,提高消费者对食品安全的认知和鉴别能力,发挥社会公众监督作用,促进餐饮行业自律。
浏览量:4
下载量:0
时间:
服务经济必然要求服务管理 ,服务管理有赖于服务管理理念的确立。下面是读文网小编为大家整理的服务管理论文,供大家参考。
【摘要】新形势下,只有了解院所离退休人员的特点,了解老同志的思想状况,才能更好地探索并创新离退休人员的服务与管理工作,最终使院所离退休工作扎实开展,收到实效。
【关键词】院所离退休人员;服务与管理;创新
继党的十七大报告在“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程”这部分中提出“全面做好离退休干部工作”后,党的报告“全面提高党的建设科学化水平”中也再次提出“全面做好离退休干部工作”。这说明,一方面是将离退休干部工作视为党的建设工作的重要组成部分,另一方面也是把离退休干部工作作为干部工作的重要组成部分,是一项政治性非常强的工作。在这种形势下,如何做好高龄、高发病期的老同志工作;如何进一步加强离退休老同志党支部建设、改进思想政治工作的内容和形式;如何构建多层面的服务管理体系,进一步提高老同志的幸福感和满意度等,都对我们提出了更新更高的要求。本文通过对中国热带农业科学院椰子研究所的离退休人员特点的分析,旨在探讨新常态下院所离退休人员的服务与管理工作。
一、椰子研究所离退休人员现状与特点
(一)人员结构现状。椰子研究所现有离退休人员162人,占在职人员的114%,且数量还在进一步的增加,离退休人员80岁以上老人16人,70-79岁以上老人64人,51-69岁82人,服务对象年龄跨度36岁;中共党员27人;居住地较为分散。
(二)人员特点。由于历史原因,椰子研究所的离退休人员多,超过142人的在职人员数,而且年龄跨度大,需求多样化,呈现出点多、线长、面广、服务管理难度大等特点。具体表现在以下几方面:
1.群体构成特殊,对组织的依赖性强。离退休人员人数众多,超过在职人员数,且构成较复杂:有的年事已高,70岁以上占一半;有的体弱多病,绝大部分老同志身体没有大病,但都有不同程度的老年病;有的家庭成员变故,空巢或单身;有的不甘于寂寞和孤独,希望多与别人谈心聊天。特别是那些处于高龄期、高发病期的老人对组织的依赖心理更强,更需要得到组织的关怀和社会的温暖,更需要工作人员热情周到的服务。
2.年龄跨度大,需求多样化。从年龄结构上看,离退休人员年龄从51到87岁,跨度达36岁。年龄的差距也决定了他们的“阶梯化”,较大的年龄差距导致他们的志趣也明显不同,由此他们的需求也十分多样化。
3.党员干部占一定比例,社会参与意识强。离退休党员27人,占退休人员总人数的16.7%。他们多是六七十年代入党的老党员,党龄长,思想政治觉悟高。他们关心党和国家的方针政策、关心院所的建设和发展、关心离退休待遇问题,同时他们也愿意表达自己的思想、乐于为院所发展献计献策。
4.居住地较为分散。随着经济条件的好转,以及照顾家庭子女的需要,不少离退休人员分散在市内的各个地方,甚至外市、外省和国外。这造成了不少老同志之间的联系也分散,要想随时掌握离退休人员的状况比较困难,也影响了对离退休人员进行常规化管理和活动的开展。
二、创新院所离退休人员服务与管理工作
我所目前的离退休人员多是建所早期就参加工作的老同志,他们参与了所里从无到有的建设,目睹了所里蒸蒸日上的发展,他们有着比在职人员对研究所更深的一份情愫。特别是离退休科研人员,他们渴望继续发挥余热。因此,在离退休人员的管理上应该更新观念,避免在发放离退休金后,就对他们不管不问,应用心用情用力做好离退休工作,切实努力为离退休人员提供更优质、更周到、更全面的管理与服务。我们认为遵循“老有所依、老有所医、老有所乐、老有所为”的原则,从以下几方面创新开展好离退休人员服务与管理工作。
(一)形成尊重、关爱、重视离退休老同志的氛围。首先,领导重视是关键,要建立健全组织机构。为保证离退休工作的顺利开展,院所应设立专门或兼职的离退休工作机构,配备专兼职工作人员,选派熟悉、热爱老年工作、责任心强、有能力的同志负责离退休工作。其次,制度建设是根本,要制定和完善相关管理制度。研究所要把离退休人员工作纳入单位发展规划,制定离退休人员管理办法和年度工作计划,明确目标任务,保障经费,狠抓落实,认真做好离退休人员服务管理工作,并把离退休人员工作纳入考核体系作为年度考核重要指标之一。第三,舆论宣传是保障,要多组织宣贯离退休管理的相关文件。从政治上、思想上关心老年人,树立“关心今天的老人就是关心明天的自己”的理念,在全所范围内形成“养老、敬老、爱老、助老”的良好氛围。
(二)情真意切开展离退休老同志关怀活动。离退休人员管理工作的主要特点是复杂、繁琐、重复和急迫,只有真情实意地为离退休人员开展工作,从小事入手、从点滴着手,想老同志所想、急老同志所急、帮老同志所需、解老同志所难,才能使退休老同志感受到我们管理工作的真情实意,让他们理解并与院所融为和谐的整体。主要做法有:每逢重大会议和活动,要坚持向离退休老同志代表通报情况;每逢重大节日,班子成员要慰问老同志;切实落实好离退休老同志的生活待遇,积极帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题;对生病住院和长期生病在家的老同志,领导要主动带头去看望;对空巢老人,帮助他们联系子女,并经常电话问询关怀等等。针对离退休老同志年龄跨度大、身体状况各不一样的现状,我们离退休管理人员还要注意进行个性化、多样化的关怀和抚慰,采取灵活方式来关怀老同志,使他们感到自己没有被遗忘,组织上还在关心着自己,增加情绪的稳定与增强集体荣誉感。比如,对于行动不便的老同志,可请他们参加座谈会,听取讲座;对因病不能参加任何活动的,以精神慰藉为主,多汇报所情和所里开展的活动,缓解老同志内心空虚;对身体条件好的,多邀请参加所里组织的活动。
(三)从组织党建上提升离退休工作的管理水平。离退休后的党员同志,与在职人员及院所之间的联系都显著少了起来,支部的作用往往被离退休管理人员所忽视,主要存在以下几方面问题:首先,从组织建设方面看,基层党支部的组织工作直接由党委管理,而院所离退休管理部门或老干工作人员,对基层抓离退休人员政治待遇的落实和支部建设工作只起到指导性作用,对离退休党支部组织领导工作不好直接或过多地干涉,组织领导工作难度较大。其次,从党员队伍方面看,不少老党员年龄普遍偏大、健康状况逐年下降,因长年有病行动不便或经常不便参加组织活动的老党员逐年增加,影响了支部整体活动的开展。再次,从思想认识方面看,领导重视程度还有待于提高,部分院所缺乏有效的问责管理机制,存在离退休党支部只交党费而无人召集过组织生活、参加学习的现象,工作上十分被动。而提高离退休党支部的向心力和凝聚力,发挥离退休党员的带头表率作用,完善离退休党建工作机制,对于管理和服务离退休人员将大有裨益。具体可从以下几方面做起:第一,以离退休党支部为载体,通过离退休党员带动其他离退休人员。比如可通过举办学习报告会、座谈会、观看视频文件等方式,使离退休人员及时了解党的路线方针政策和国家形势,在思想上和行动上自觉与院所保持高度一致。第二,积极邀请部分老同志参与院所的重要活动或重要会议,以了解院所的发展现状,提高离退休老同志的归属感。第三,有针对性地开展一些老年党员活动,比如可组织老党员参观游览革命圣地和院所重要试验基地等,激发他们参与的积极性,使离退休党员进一步增强党性观念和树立健康向上的老年生活观。第四,设置支部文体活动日、党费缴纳日及支部学习日等。通过这些方式引导离退休人员积极参与院所日常事务,提升自我管理能力,融入院所的发展建设。
(四)从心理健康上强化对离退休人员的引导。院所部分老同志在退休后,随着角色的转换,告别了往日的忙碌,必然在心理上会产生一定的失落感和生活上的空虚感,甚至出现心态上的不平衡。而这种角色转换,加上身体健康原因诱发的多疑、偏执、孤僻等问题,也容易使得时常和老同志打交道的离退休管理人员产生情感障碍,不愿意与老同志接触,长此以往,自身的工作效率和工作质量也大打折扣。解决以上问题,一要加大对离退休管理人员的关心力度。加强对老干工作者的教育培训力度,增强他们的心理疏导能力。二要加强离退休人员心理健康疏导。针对职位变动引起不适应的退休人员,应积极引导他们尽快适应新的生活节奏,让他们多参与各种公益活动等充实生活;针对子女不在身边的孤独症,应尽可能引导他们多与其他老人交流、多理解儿女,并学习一些与子女沟通的新技术,如视频聊天等。三要加强离退休人员保健知识普及。开展系列老年保健知识普及活动,举办健康知识讲座等,每年按时组织离退休人员健康体检。
(五)从发挥余热方面挖掘离退休人员活动。离退休老同志工作经验丰富,他们中不少人有着继续服务社会的强烈愿望。注意把这部分老同志的要求与开展活动紧密结合起来,让老同志在活动中余热生辉。一是建立离退休人员人才库。创新离退休人员发挥作用的方式,离退休管理人员应深入基层,全面掌握离退休人员的具体情况,将离退休人员的年龄、身体状况、专业特长、技能水平都详细登记在册,根据精力、专长、志趣等因素进行分类,建立完善离退休人员人才库。搭建离退休人员工作平台,并坚持自愿、量力而行的原则,分类组织引导。二是因人而异开展特色活动。可利用退休老同志文化底蕴深厚、专业素质较高的优势,为有书法、绘画特长的老同志举办作品展,通过所网站开辟专栏上传;吸收有精力、有经验、有专长的离退休老专家参与科研课题研究、教材编写、科技咨询等科研工作,让老同志身上蕴藏的能量释放出来。三是发挥离退休人员的传、帮、带作用。充分调动离退休人员,整理出版各类专著,为后人留下无比珍贵与厚重的精神财富;弘扬老一辈科研工作者吃苦耐劳、无私奉献的优良传统,培养青年科技人员爱岗敬业的精神;退休老专家走进青年科技人员和学生中,手把手地传授良好的职业道德、业务技能和为人处世的方法。
(六)从阵地建设上保障离退休人员工作的开展。针对离退休老同志精神文化需求的发展变化。一是开辟报刊阅读室,为老同志订阅各种合适的报刊和提供院所相关的信息资料,使老同志对国家的大政方针和院所的相关事宜有所了解;提供健康保健相关的报刊杂志,让老同志对息息相关的健康问题随时都能找到答案,从精神和生活上都有了航标。二是准备老年活动室,根据老同志的不同爱好、兴趣,在活动室为他们准备麻将、象棋、扑克、乒乓球等文娱活动。
参考文献:
[1]黄伟.离退休工作的有关实践探索[J].湖南税务高等专科学校校报,2013,6(26):76.
[2]白菊仙,欧阳欢.新形势下发挥科技老专家作用的实践与思考[J].中国科学技术概览,2013,8(16):233~234.
[3]张燕,欧阳欢,白菊仙.浅谈科研机构老年科技人才的作用发挥[J].科技成果纵横,2012(5):30~33.
[4]朱亦农.高校离退休人员管理服务创新研究[J].湖北经济学院学报,2011,8(11):74.
[5]党莎,姚远.新时期高校离退休人员管理与服务工作研究[J].河南科技,2009(5):13.
[6]陈靖.用心某事,用情办事,不断提升企业离退休工作水平[J].求实,2014(1):155.
[7]王技平,谷丽新.高校离退休党员发挥作用的机制和途径[J].河北工程大学学报,2008,25(3):113~115.
[8]师雪茹,吴瑕,陈燕羽.新形势下农业科研单位离退休人员人力资源利用研究[J].人力资源管理,2014(7):283~285.
[9]吴秋宝.高校离退休管理工作的创新[J].西南农业大学学报,2012,10(12):225.
[10]徐航.新形势下开创高校离退休工作新局面的思考[J].人文研究,2011(1):94~96.
1我国的药学服务现状和存在问题
1.1现状和存在问题
妨碍药学服务工作开展和水平提高的主要存在问题为:在“以药养医”的医药卫生体制下,医疗机构、医药卫生人员都在以追求经济利益为目的,以不发生医患纠纷为原则,在这种体制下,药学服务质量差,只能做到保障供应足够的药品,确保药品质量,而不能监护合格药品的不合理应用;全社会的合理用药、药学服务意识没有形成;药师药学服务专业技能的整体水平不高;在药学服务中,缺乏配套的法规、制度,没有引入激励机制,不能充分调动有关部门、医师、护师、患者及全社会,特别是药师在药学服务中的积极性等。
1.2切断“以药养医”推进药学服务进程
药学服务,应以合理用药为核心,而合理用药的原则是安全、有效、经济、适宜。因此,药师提供药学服务,可以减少药物资源浪费,节约医药经费,提高疗效,降低药品不良反应发生率。然而,真正意义上的药学服务,在我国总体来说,水平低,发展慢,各地发展不平衡,百姓从药学服务中的获益小等。切断“以药养医”的医疗改革,将为药学服务工作的开展创造一个良好的外部环境。药学服务也是医疗改革的方向,要解决百姓“看病贵”、“看病难”问题,药学服务可以缓解“看病贵”、“看病难”问题。药师提供药学服务,可以有利于医师、药师、护师、患者之间的沟通,互相理解。只有在医师、药师、护师、患者对药物治疗方案形成共识后,患者才能主动参与和配合药物治疗,药疗效果提高,药品不良反应减少,还可以杜绝医患纠纷的发生等。
2让药学服务理念为全社会所接受
2.1更新观念
看病服药找医师,注射找护师;“神医华佗”、“药到病除”等观念,早已在百姓心目中深深扎根。由于存在这些不能正确理解和对待医师、药师、护师、患者的偏面观念,在一些百姓中,过分迷信“神医”、“神药”,“神化”了医师的“回春”能力和夸大药物的“功效”。许多百姓只知道药师是发药的,根本不知道药师可以提供药学服务,造成一些百姓有病乱投医,乱用药等。要让全社会都清楚:在疾病的药物治疗中,患者、医师、药师、护师等各起什么作用。患者是药物治疗方案的实施对象,是主体,其精神、体质、疾病等因素都会影响药物治疗效果,患者应参与自己疾病的检查、诊断和药物治疗,应提醒医师:此药物治疗方案合理吗等?患者有对药物治疗方案的知情权、选择、认可和确定权;医师是疾病诊断专家和药物治疗方案的制定者,是药物治疗团队的负责人,医师应当在正确诊断、精心制定治疗方案的同时,把有关病人的药物治疗问题委托药师处理,并尊重药师的智力劳动;药师负责药物治疗方案安全、有效、经济、适宜的审核,为了患者的利益,药师在审核用药方案发现不合理用药时,应与医师沟通、交流,提醒纠正,并尊重医师。若有少数医师不愿纠正不合理用药方案时,药师有权向医疗机构处方点评专家组和工作小组反映,由专家组及工作小组监督纠正,以保证患者的药疗效果等。药师在医师和患者之间互相沟通,改善医患关系,增加信任度,给患者解释用药方案、指导用药等,对患者用药负责;护师执行医嘱,给患者提供护理服务。药师为了患者的利益,所提供的与药有关的服务,就称为药学服务。如:合理用药知识宣传、咨询、血药浓度监测、个体化给药方案设计和制定、指导用药、药品不良反应监测、用药信息收集等。药师在患者、医师、药师、护师等组成的药物治疗团队中,应发挥着非常重要的作用。药学服务工作可减轻医师目前繁重的工作压力,有利于提高医疗服务水平。
2.2广泛宣传教育,形成共识
要让以上这些药学服务理念为全社会所接受,首先,政府、卫生、医保、药监等部门、医疗机构、社区卫生服务机构、医师、药师、护师等,应对合理用药和药学服务的理念应形成共识。其次,必须对公众进行药师与药学服务的常识教育,必须普及合理用药科普知识。对药师与药学服务的常识宣传,应像消防安全、交通安全一样,可以通过电视屏幕下方的字幕、手机短信群发或网络,做些公益药学服务广告等。通过药学服务常识宣传,应达到公众遇到用药问题,就像遇到消防、交通问题,会打火警电话、找交警一样,找药师解决合理用药问题。普及合理用药科普知识,不但要发挥医师、护师的作用,更需要充分发挥药师作用,特别是社区药师的作用,药师在药学服务时,要向患者宣传合理用药知识,社区药师更应深入社区居民家中,清理家庭小药箱,对家庭用药把关、负责;有关部门也可在一些知名医药企业等赞助下,组织大型的合理用药与药学服务专场电视文艺晚会,通过喜闻乐见的小品、相声、歌曲等形式,宣传合理用药和药学服务;也可组织进行合理用药科普知识竞赛等。通过各种形式,反复强化宣传合理用药知识和药学服务常识,药学服务的理念很快会为全社会所接受。当合理用药和药学服务在全社会形成氛围时,我国的不合理用药现象会明显减少;抗生素不合理使用减少;输液量减少;药品不良反应发生率将减少;药物资源大大节约;医药费用大大节约。
3医疗机构的药学服务管理
3.1设立药师门诊
医疗机构应设药师门诊和住院部临床药学室,为门诊患者及住院患者提供药学服务。药师门诊的当班药师应由具有一定医学知识和较高药学知识,并有多年药学工作经验,有一定沟通能力等的资深药师担任;药师门诊应配有网络设备、合理用药电子软件、部份工具书等。药师门诊的主要任务:审核医师处方,可通过网络与医师沟通、交流,建议医师修改不合理处方;为患者讲解用药方案,并由患者认可用药方案后,患者在处方上签字确认。然后,门诊药师在处方上签字后,结算药费和取药。药师门诊另一个重要任务是为不需检查、诊断的小病、慢性病患者,需用非处方药治疗的,门诊药师在明确患者所患小病性质时,应为患者开具非处方药配方笺,在患者对配方笺的非处方药疗方案认可签字后,门诊药师在配方笺上签字,患者有权持非处方药配方笺,选择在门诊药房或在社会药房取药。药师具有非处方药配方权,不违反我国药事法规。门诊药师承担非处方药配方任务,是药师价值的重要体现,用非处方药治疗小病可大大节约医药费,可以减少过度医疗问题(大检查、大处方等);可以缓解百姓的“看病贵”问题;也会促进“医药分开”的医药卫生体制改革的进行等。
3.2建立药师负责制
住院部临床药学室除具有药师门诊的功能外,临床药师应专科化,与临床医师共同查房,应在了解患者、疾病的基础上,了解临床用药方案,并审核用药方案的合理性。临床药师应发挥专业优势,利用血药浓度监测数据、其他药动学参数等,为患者设计个体化给药方案;与临床医师共同研究用药方案;向患者讲解用药方案,了解用药信息,宣传合理用药知识,并为患者认可;监测药品不良反应;记录药历等。医疗机构的药学服务管理的重点,就是要强化药师门诊制和药师负责制。药师门诊制,就是从制度上保证有药师为门诊患者用药效果负责。药师负责制,就是医疗机构药师,包括药师门诊药师、药房药师、住院部临床药师,都应对患者的用药全程的效果负责。充分体现药师在以患者利益为中心,为患者用药安全、有效、经济、适宜把关,审核医师不合理用药方案;药师是药物治疗团队的重要一员。只有真正发挥医疗机构药师的药学专业技术的作用,医疗机构药学服务水平才会提高,患者才会获益更大。
4社区药学服务管理
社区药学服务应是医疗机构和社会药房药学服务的延续,应是由社区药师为社区居民提供的家庭药学服务,既是全程化药学服务,还应是终生药学服务。社区药师在基层医疗机构(乡镇卫生院和城镇社区卫生服务机构),除了应完成一般医疗机构药学服务的任务外(用药咨询、指导用药等),还应走进社区,深入家庭,了解社区居民的用药情况,发现家庭用药存在的问题,帮助清理家庭小药箱,为慢性病患者建立、管理、应用终生药历,分析用药的合理性,及时纠正不合理用药,宣传合理用药知识等。社区药师应是社区居民的家庭药师,为社区居民的家庭用药的安全、有效、经济、适宜性把关、负责。社区药师在社区,以社区居民的利益为中心,应为社区居民有病选医院、选医师或应用非处方药治疗小病等提出合理性建议,让社区居民有病不乱投医、不乱用药,能合理使用医疗卫生资源和药物资源。有资料已显示,国外的社区药学服务已在社区居民的慢性病的用药监护中,发挥着重要作用。对社区药学服务管理,应建立社区药师制:制定社区药师工作目标,下达社区药学服务任务,明确绩效考核指标。真正使社区居民对合理用药常识的知晓率提高;社区居民的合理用药率提高;社区药品不良反应发生率下降等。
5社会药房的药学服务管理
社会药房的药学服务,是以医药消费者利益为中心,由社会药房药师提供,为医药消费者用药安全、有效、经济、适宜把关、负责的服务。社会药房是解决百姓小、慢性病长期用药等需要提供药学服务的重要场所。社会药房的药学服务工作做好了,可以减轻医疗机构的就医压力,缓解百姓“看病贵”、“看病难”;解决过度医疗(大检查等)问题;又促进我国切断“以药养医”的医药卫生体制改革的进行等。社会药房的药学服务,应为医药消费者提供测血压、血糖、体温、称体质量、用药咨询、审核医师外配处方、调配处方药、开具非处方药配方笺、推荐应用非处方药、指导用药、进行合理用药宣传、收集用药信息、监测药品不良反应,记录药历等,对医药消费者的用药全程负责。药监、医保等有关部门,对社会药房也应按医疗机构门诊药房的要求,严格管理。对符合要求的社会药房,能提供高水平药学服务的社会药房,应给予医保定点资格,并给予国家基本药物零差率销售等优惠政策。有关部门也应定期或不定期地对社会药房药学服务工作进行绩效考核,对药学服务工作不能达标的社会药房,给予经济处罚并限期达标,或及时取销医保定点资格等。
6强化药学服务的网络管理
在网络飞速发展的现代,各级医疗机构及社会药房等,应通过网络,建立起药学服务网络和相互联系的药师网络。三级甲等医院的高职称的药师,除了与本单位,与相同级别医院药师建立联系外,还应明确规定与一定数量的下级医疗机构药师建立联系,依次类推,直至与社会药房药师、社区药师建立联系,逐步形成药师网络组织,在药师网络中,也可邀请一些医学专家加入其中。在药师网络组织中,上级药师可通过QQ、电子邮箱等网络功能,在药学服务知识、技能上,辅导和指导下级药师;下级药师可以与上级药师讨论工作遇到的用药问题等。鼓励药师之间,通过网络,实现资源共享,促进我国药学服务水平的提高。在横向、纵向的“药师网”建立后,随之,药学服务网络,就有可能建立,患者的用药信息,可以通过网络传输,实现各级医疗机构和社会药房等之间的共享,对患者获得高水平的药学服务将变得更为方便。有关部门应加强对各位药师在“药师网”中,在药学服务网络中所做工作,进行绩效考核,并进行奖罚处理,以促进我国网络药学服务工作的开展。
7充分发挥药师在药学服务中的作用
药学服务的对象是患者(医药消费者),药学服务的提供者是掌握一定医学知识和较高药学知识,并有工作经验的药师,药学服务水平的高低,与药师掌握的医药学知识及技能相关。有关部门要制定和采取鼓励在职药师学习和掌握医药学知识、技能的制度和措施。药师可通过网络、优秀的医药学网站、培训班等形式进行学习,让在职药师尽快能胜任药学服务工作。对在药学服务工作中,能为药疗方案把关,提高疗效,节约药费,降低药品不良反应发生率,对患者用药效果等尽心尽责,患者满意,同行认可,成绩显著的药师,应给予精神和物质重奖。要让全社会逐步形成尊重药师的氛围,充分调动药师的积极性,充分发挥其药学科技知识在药学服务中的作用。这样,患者(医药消费者)获益会更大。真正的以患者(医药消费者)利益为中心的药学服务,随着医疗改革的进行、网络技术的发展、合理用药软件不断更新、药师网的建立、网络药学服务的发展、尤其是我国药师的努力等,必将使多方受益,利国利民。
服务管理论文相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
随着我国经济快速增长、城市化进程和社会结构转型步伐的加速,我国沿海城市以及经济发达地区流动人口出现了快速增长。服务管理平台是现代服务业的基础支撑平台。下面是读文网小编为大家整理的关于服务管理论文,供大家参考。
一、公共文化服务管理视角下博物馆的发展趋势
1、社会经济与社会文化向一体化发展
社会经济与文化逐渐融合成为一个有机的整体,文化作为民族凝聚力的主要力量,是提升综合国力的必要条件,是社会经济发展的可靠保证。而博物馆是社会公共文化建设中的重要组成部分,为了能够尽快的适应这一发展趋势,就必须为社会经济发展提供充足的动力,为其提供最佳的文化条件,同时还要结合社会经济发展的要求。因而,社会经济与社会文化逐渐融合成为一个有机的整体。
2、公共文化的需求向多样化、多层次化发展
近年来,社会群体发展的多样化趋势日益明显,人们的生活节奏也日益加快,对于文化要求也逐渐向多样化、多层次方向发展。基于这样的情况,立足于公共文化服务管理的视角之下,博物馆也需要进行相应的调整,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,增加相应的服务项目,还要创新博物馆的服务方式。目前吗,存在一部分博物馆的展览仍旧是十年举行一次,或者是同样一个展览举办十年,显然不能满足现代化社会人们对于博物馆公共文化服务的需求。
3、公共文化逐渐向科技化方向发展
公共文化与科学技术是两个相辅相成的条件,科学技术已经成为文化发展的必备条件。就当前的情况而言,博物馆要充分借助科学技术做好文物这一块的修护、保养等工作。与此同时,还可以借助相关的科学技术手段,对公共文化服务的方式进行整改,最大限度的开发科学技术,借助信息化、数字化的手段加强对公共文化的宣传力度,做好一系列的服务工作,对公共文化服务设备进行维修,必要时可以重新购买。
二、公共文化服务管理视角提升让博物馆社会效益的有效措施
1、坚持以人为本的服务理念,提高博物馆的社会效益
“以人为本”是科学发展观的核心内容,坚持以人为本的公共文化服务理念,将文化服务同人们的实际生活联系到一起,重视人民群众在公共文化体系中占有的重要位置,保证文化建设的一切都是为了人民群众,将取得的文化成果与人民群众共同分享,推动人的全面发展,提升全体公民的道德素养和思想水平。与此同时,博物馆建设也要坚持“以人为本”的工作理念,鼓励人民群众积极主动的参与到博物馆的建设当中,争取产生更好的社会效益。这就要求博物馆建设工作人员能够从公共文化服务的视角看待问题,使用被人们广泛接受的宣传手段,大大提高公共文化服务的宣传力度,让人民群众参与到博物馆的文化建设当中,通过这样的方法来有效的提升博物馆的社会效益。不仅如此,公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,还需要牢牢把握住人民群众对文化发展提出的要求,将其看做是博物馆文化建设的重要内容。
2、不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作
一般来说,博物馆的展览都是固定在某所建筑当中,所以受到了某些方面的条件的制约。而立足于公共文化服务管理的视角之下,可以采取“流动博物馆”的方式,有效的拓宽博物馆的展览空间,突破地域空间的限制,从而有效的提升博物馆的社会效益。需要注意的是,博物馆是流动的历史,而流动的博物馆则是有生命的历史。立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆的文化建设,可以借助于开展文化座谈会。知识研讨会的方式,将博物馆展示的文物送到各个高校、企业、部队中进行宣传。每年在这些单位举办一至二次文物知识有奖征文比赛活动,不断提升博物馆的展示空间,让更多的人了解博物馆的展品,开展别具一格的博物馆展览活动。同时,博物馆还可以根据自身的实际情况,借助相关的历史场地,构建出一个方便人们参与的活动情境,增强人们的亲身体验,让更多的人主动要求参与到博物馆公共文化建设中来,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,加强博物馆文化建设,全面提升公民的文化水平,做好博物馆的文化建设工作,让博物馆的文化服务工作产生更好的社会效益。
3、注重博物馆展品的多样性,增强博物馆的社会效益
通常情况下,博物馆展品的多样性具备以下两种特性:第一种,要保证博物馆常设展品的新鲜性。博物馆的常设展品是博物馆文化建设中的重要组成部分,是历史文化的最佳体现。倘若陈列的常设展品一直是固定的,很容易让来博物馆参观的人产生审美疲劳,导致博物馆吸引力的减弱,更不用说提升博物馆的社会效益了。所以说,公共文化管理服务视角下的博物馆常设展品要经常更换,保持新鲜性,提高博物馆展品对人民群众的吸引力,从而让博物馆产生更大的社会效益。第二种,是进行多样化的临时展览。立足于公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,要充分认识到其自身的作用,提高自身在文化号召、历史认同方面的力量,并加强与其他一些科技单位、文化单位的合作,最大限度的发挥公共文化服务作用,进行多样化的博物馆临时展览,为公共文化事业做出贡献。这两种特性都是博物馆展品多样性的体现,博物馆文化建设工作者要牢牢把握住这两个特性,不断丰富博物馆的展品,通过这样的方法,来有效的提高博物馆的社会效益,从而有效的提升全民的文化素养。
三、结语
综上所述,立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆文化建设,首先要整体把握住博物馆的发展趋势,了解到现阶段的博物馆文化建设正逐渐向社会经济与社会文化向一体化的方向发展,公共文化的需求向多样化、多层次化方向发展,而公共文化正逐渐与科技文化相融合,并以此为基础采取有效措施,来不断加强博物馆的文化建设。基于这样的情况,博物馆文化建设工作人员要牢牢把握住公共文化管理服务的方向,坚持以人为本的服务理念,将人民群众的实际需求放在首要位置,不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作,提高对博物馆展品多样性的重视,最终追求博物馆社会效益的最大化,从而不断丰富人民群众的文化生活,全面提升人民群众的文化水平,增强人们的文化素养。
一、微笑服务的思想
1.“微笑服务”
在当今饭店业发展史上,著名的“饭店经营之王”希尔顿首先提出了“微笑服务”一词。希尔顿在他的第一家旅馆经营稍有点成效的时候,他母亲却对他的成绩却不屑一顾。她指出要想经营真正得到发展,只要掌握一种秘诀,这种秘诀简单可行,不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备这种条件呢?功夫不负有心人,希尔顿想出来,这就是“微笑”,只有微笑具备这个条件,也只有微笑才能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
2.微笑服务的涵义
“微笑”一词就本身而言没有褒贬之分的,它是稍带笑容、是不明显、不出声的一种笑。微笑的种类很多,有真诚的微笑、善义的微笑、喜悦的微笑、礼仪的微笑、职业的微笑等等。微笑是一门学问,更是一门艺术。微笑是友善、和谐、真诚等美好感情的表示。微笑能沟通心灵,给人以亲切之感,可以消除陌生人首次见面时的拘束感,有效缩短人与人之间的距离,给对方留下美好的第一印象,从而形成融洽的交往氛围。“微笑服务”是在服务交往中,是最生动最简单最直接的欢迎辞,在酒店经营管理过程中,要求每一位员工对待顾客要给以真诚的微笑。“笑迎天下客,天下客皆笑”,贯穿于酒店整个服务接待工作的每个环节。是员工自身文化素质和礼貌修养的体现,更是对客人尊重与热情的体现。这是对酒店每一位员工的一个职业要求,也是酒店行业必备的职业道德内容之一。微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现,它具有难以估量的社会价值,它可以创造难以估量的精神和物质财富。微笑服务不需要成本,却创造出许多价值。微笑服务是一种魅力,它可以对他人“一笑值千金”。微笑服务,是一种力量,它不但可以产生良好的社会口碑和经济效益,使其赢得高朋满座,生意兴隆,在服务市场竞争日益激烈,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的,而发自内心的微笑,更是其中的关键。希尔顿饭店经营的成功案例说明了企业在经营和服务过程中,找到了“微笑”这一最可感的标志,迎合了吸引顾客的最重的砝码,这一经营服务理念并使其受益终生!“微笑服务”成为一个企业服务文化的元素和象征,成为一个标志性服务语言,成为一个特别的服务符号,永远能体现酒店企业的服务价值观和核心理念。
二、微笑服务的作用
微笑可以使陌生人感到亲切;使朋友感到安慰;使亲人感到愉悦。微笑是一种美是一种和谐是一种感情的表露。因此,在酒店经营管理中积极倡导微笑服务尤显得必要性与重要性。微笑服务在酒店服务接待过程中可以让客人感觉到宾至如归的亲切感和对他的尊敬与尊重。
1.微笑服务能带来良好的第一印象
在服务工作中,第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂,但这是非常有影响力的,因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会,只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象,微笑服务必不可少。
2.微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率
在服务工作中,由于微笑的表情,员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客人内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,可使工作者身心健康,可提高工作效力。
3.微笑服务可以带来良好的经济效益
服务人员既是个人又代表公司、单位的形象,这两种角色彼此依赖又互为联系,如果每个员工能做到微笑服务,客人不仅会对服务人员产生良好的印象,而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之,如果服务人员表情冷漠,不够主动、热情,客人会认为该服务员态度不好,同样会影响到公司的形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,人们享受服务的意识越来越强,要想在竞争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
三、在酒店管理中如何做好微笑服务
1.微笑服务意识的养成
注意培养员工平时的服务意识,让其养成爱岗敬业的精神和责任感。从思想上认识到微笑服务的意义,再结合酒店各岗位工作职责,把微笑与语言举止等有机的结合起来,展现出酒店良好的服务风貌、规范的服务行为,从而形成良好规范人性化的服务标准。
2.微笑服务一定要发自内心,始终如一
从服务工作实际情况出发,只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染我们的客人,发挥沟通的桥梁作用。微笑服务要始终贯穿酒店接待工作的全过程各个环节,要做到五个一样,即领导在与不在一样;对男女老少一样;对内宾外宾一样;对本地人外地人一样;对生人熟人一样。
3.微笑服务要合乎规范
微笑是从事酒店工作的员工的基本功之一。这种笑是不能勉强的,不能机械呆板,更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合,即口眼结合;笑与神情气质相结合;笑与语言相结合;笑与仪表举止相结合。
4.微笑服务是满足宾客感情的需要
酒店员工真诚的微笑,不仅可使宾客感到外出途中处处有“亲人”,而且可以消除陌生感、疲劳感、紧张感,进而产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感。可见,微笑是扣人心弦的美好的无声的语言,它具有超越国界、跨越文化的传播功能,有助于广结良缘,加深友谊。
5.微笑服务应注重点点滴滴
微笑服务是一种“无声语言”,他不仅代表了自己个人的形象,也代表了整个窗口的形象。我们要不断改进服务技能、提升个人素质,以“微笑服务”来对待每一个客户,为广大消费者提供更优质、便捷、舒心的服务。在酒店服务中,没有什么事“小事”“大事”之说,我们为客人提供的服务都体现在微小的细节中,包括服务人员的一言、一行、一举、一动,哪怕是一个眼神、一个表情。
6.微笑服务要有良好的心态
其实每个人、每一天都会有着各种各样的心情,开心、快乐、兴奋、郁闷、烦躁、懊恼等等。不良的心态会影响生活和工作,正因为人可以有着种种的心态,才造就了社会的多样性和微妙的人际关系。要想改善自己的环境,重要的是调节心态!微笑是一种内心感情状态的外在表现。微笑是一种内心处事标准的外在体现。
浏览量:2
下载量:0
时间:
在服务业迅速发展的今天,人们越来越认识到,公司服务管理的改进成为服务业发展的必然需要。下面是读文网小编为大家整理的服务管理论文,供大家参考。
【摘要】新形势下,只有了解院所离退休人员的特点,了解老同志的思想状况,才能更好地探索并创新离退休人员的服务与管理工作,最终使院所离退休工作扎实开展,收到实效。
【关键词】院所离退休人员;服务与管理;创新
继党的十七大报告在“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程”这部分中提出“全面做好离退休干部工作”后,党的报告“全面提高党的建设科学化水平”中也再次提出“全面做好离退休干部工作”。这说明,一方面是将离退休干部工作视为党的建设工作的重要组成部分,另一方面也是把离退休干部工作作为干部工作的重要组成部分,是一项政治性非常强的工作。在这种形势下,如何做好高龄、高发病期的老同志工作;如何进一步加强离退休老同志党支部建设、改进思想政治工作的内容和形式;如何构建多层面的服务管理体系,进一步提高老同志的幸福感和满意度等,都对我们提出了更新更高的要求。本文通过对中国热带农业科学院椰子研究所的离退休人员特点的分析,旨在探讨新常态下院所离退休人员的服务与管理工作。
一、椰子研究所离退休人员现状与特点
(一)人员结构现状。椰子研究所现有离退休人员162人,占在职人员的114%,且数量还在进一步的增加,离退休人员80岁以上老人16人,70-79岁以上老人64人,51-69岁82人,服务对象年龄跨度36岁;中共党员27人;居住地较为分散。
(二)人员特点。由于历史原因,椰子研究所的离退休人员多,超过142人的在职人员数,而且年龄跨度大,需求多样化,呈现出点多、线长、面广、服务管理难度大等特点。具体表现在以下几方面:
1.群体构成特殊,对组织的依赖性强。离退休人员人数众多,超过在职人员数,且构成较复杂:有的年事已高,70岁以上占一半;有的体弱多病,绝大部分老同志身体没有大病,但都有不同程度的老年病;有的家庭成员变故,空巢或单身;有的不甘于寂寞和孤独,希望多与别人谈心聊天。特别是那些处于高龄期、高发病期的老人对组织的依赖心理更强,更需要得到组织的关怀和社会的温暖,更需要工作人员热情周到的服务。
2.年龄跨度大,需求多样化。从年龄结构上看,离退休人员年龄从51到87岁,跨度达36岁。年龄的差距也决定了他们的“阶梯化”,较大的年龄差距导致他们的志趣也明显不同,由此他们的需求也十分多样化。
3.党员干部占一定比例,社会参与意识强。离退休党员27人,占退休人员总人数的16.7%。他们多是六七十年代入党的老党员,党龄长,思想政治觉悟高。他们关心党和国家的方针政策、关心院所的建设和发展、关心离退休待遇问题,同时他们也愿意表达自己的思想、乐于为院所发展献计献策。
4.居住地较为分散。随着经济条件的好转,以及照顾家庭子女的需要,不少离退休人员分散在市内的各个地方,甚至外市、外省和国外。这造成了不少老同志之间的联系也分散,要想随时掌握离退休人员的状况比较困难,也影响了对离退休人员进行常规化管理和活动的开展。
二、创新院所离退休人员服务与管理工作
我所目前的离退休人员多是建所早期就参加工作的老同志,他们参与了所里从无到有的建设,目睹了所里蒸蒸日上的发展,他们有着比在职人员对研究所更深的一份情愫。特别是离退休科研人员,他们渴望继续发挥余热。因此,在离退休人员的管理上应该更新观念,避免在发放离退休金后,就对他们不管不问,应用心用情用力做好离退休工作,切实努力为离退休人员提供更优质、更周到、更全面的管理与服务。我们认为遵循“老有所依、老有所医、老有所乐、老有所为”的原则,从以下几方面创新开展好离退休人员服务与管理工作。
(一)形成尊重、关爱、重视离退休老同志的氛围。首先,领导重视是关键,要建立健全组织机构。为保证离退休工作的顺利开展,院所应设立专门或兼职的离退休工作机构,配备专兼职工作人员,选派熟悉、热爱老年工作、责任心强、有能力的同志负责离退休工作。其次,制度建设是根本,要制定和完善相关管理制度。研究所要把离退休人员工作纳入单位发展规划,制定离退休人员管理办法和年度工作计划,明确目标任务,保障经费,狠抓落实,认真做好离退休人员服务管理工作,并把离退休人员工作纳入考核体系作为年度考核重要指标之一。第三,舆论宣传是保障,要多组织宣贯离退休管理的相关文件。从政治上、思想上关心老年人,树立“关心今天的老人就是关心明天的自己”的理念,在全所范围内形成“养老、敬老、爱老、助老”的良好氛围。
(二)情真意切开展离退休老同志关怀活动。离退休人员管理工作的主要特点是复杂、繁琐、重复和急迫,只有真情实意地为离退休人员开展工作,从小事入手、从点滴着手,想老同志所想、急老同志所急、帮老同志所需、解老同志所难,才能使退休老同志感受到我们管理工作的真情实意,让他们理解并与院所融为和谐的整体。主要做法有:每逢重大会议和活动,要坚持向离退休老同志代表通报情况;每逢重大节日,班子成员要慰问老同志;切实落实好离退休老同志的生活待遇,积极帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题;对生病住院和长期生病在家的老同志,领导要主动带头去看望;对空巢老人,帮助他们联系子女,并经常电话问询关怀等等。针对离退休老同志年龄跨度大、身体状况各不一样的现状,我们离退休管理人员还要注意进行个性化、多样化的关怀和抚慰,采取灵活方式来关怀老同志,使他们感到自己没有被遗忘,组织上还在关心着自己,增加情绪的稳定与增强集体荣誉感。比如,对于行动不便的老同志,可请他们参加座谈会,听取讲座;对因病不能参加任何活动的,以精神慰藉为主,多汇报所情和所里开展的活动,缓解老同志内心空虚;对身体条件好的,多邀请参加所里组织的活动。
(三)从组织党建上提升离退休工作的管理水平。离退休后的党员同志,与在职人员及院所之间的联系都显著少了起来,支部的作用往往被离退休管理人员所忽视,主要存在以下几方面问题:首先,从组织建设方面看,基层党支部的组织工作直接由党委管理,而院所离退休管理部门或老干工作人员,对基层抓离退休人员政治待遇的落实和支部建设工作只起到指导性作用,对离退休党支部组织领导工作不好直接或过多地干涉,组织领导工作难度较大。其次,从党员队伍方面看,不少老党员年龄普遍偏大、健康状况逐年下降,因长年有病行动不便或经常不便参加组织活动的老党员逐年增加,影响了支部整体活动的开展。再次,从思想认识方面看,领导重视程度还有待于提高,部分院所缺乏有效的问责管理机制,存在离退休党支部只交党费而无人召集过组织生活、参加学习的现象,工作上十分被动。而提高离退休党支部的向心力和凝聚力,发挥离退休党员的带头表率作用,完善离退休党建工作机制,对于管理和服务离退休人员将大有裨益。具体可从以下几方面做起:第一,以离退休党支部为载体,通过离退休党员带动其他离退休人员。比如可通过举办学习报告会、座谈会、观看视频文件等方式,使离退休人员及时了解党的路线方针政策和国家形势,在思想上和行动上自觉与院所保持高度一致。第二,积极邀请部分老同志参与院所的重要活动或重要会议,以了解院所的发展现状,提高离退休老同志的归属感。第三,有针对性地开展一些老年党员活动,比如可组织老党员参观游览革命圣地和院所重要试验基地等,激发他们参与的积极性,使离退休党员进一步增强党性观念和树立健康向上的老年生活观。第四,设置支部文体活动日、党费缴纳日及支部学习日等。通过这些方式引导离退休人员积极参与院所日常事务,提升自我管理能力,融入院所的发展建设。
(四)从心理健康上强化对离退休人员的引导。院所部分老同志在退休后,随着角色的转换,告别了往日的忙碌,必然在心理上会产生一定的失落感和生活上的空虚感,甚至出现心态上的不平衡。而这种角色转换,加上身体健康原因诱发的多疑、偏执、孤僻等问题,也容易使得时常和老同志打交道的离退休管理人员产生情感障碍,不愿意与老同志接触,长此以往,自身的工作效率和工作质量也大打折扣。解决以上问题,一要加大对离退休管理人员的关心力度。加强对老干工作者的教育培训力度,增强他们的心理疏导能力。二要加强离退休人员心理健康疏导。针对职位变动引起不适应的退休人员,应积极引导他们尽快适应新的生活节奏,让他们多参与各种公益活动等充实生活;针对子女不在身边的孤独症,应尽可能引导他们多与其他老人交流、多理解儿女,并学习一些与子女沟通的新技术,如视频聊天等。三要加强离退休人员保健知识普及。开展系列老年保健知识普及活动,举办健康知识讲座等,每年按时组织离退休人员健康体检。
(五)从发挥余热方面挖掘离退休人员活动。离退休老同志工作经验丰富,他们中不少人有着继续服务社会的强烈愿望。注意把这部分老同志的要求与开展活动紧密结合起来,让老同志在活动中余热生辉。一是建立离退休人员人才库。创新离退休人员发挥作用的方式,离退休管理人员应深入基层,全面掌握离退休人员的具体情况,将离退休人员的年龄、身体状况、专业特长、技能水平都详细登记在册,根据精力、专长、志趣等因素进行分类,建立完善离退休人员人才库。搭建离退休人员工作平台,并坚持自愿、量力而行的原则,分类组织引导。二是因人而异开展特色活动。可利用退休老同志文化底蕴深厚、专业素质较高的优势,为有书法、绘画特长的老同志举办作品展,通过所网站开辟专栏上传;吸收有精力、有经验、有专长的离退休老专家参与科研课题研究、教材编写、科技咨询等科研工作,让老同志身上蕴藏的能量释放出来。三是发挥离退休人员的传、帮、带作用。充分调动离退休人员,整理出版各类专著,为后人留下无比珍贵与厚重的精神财富;弘扬老一辈科研工作者吃苦耐劳、无私奉献的优良传统,培养青年科技人员爱岗敬业的精神;退休老专家走进青年科技人员和学生中,手把手地传授良好的职业道德、业务技能和为人处世的方法。
(六)从阵地建设上保障离退休人员工作的开展。针对离退休老同志精神文化需求的发展变化。一是开辟报刊阅读室,为老同志订阅各种合适的报刊和提供院所相关的信息资料,使老同志对国家的大政方针和院所的相关事宜有所了解;提供健康保健相关的报刊杂志,让老同志对息息相关的健康问题随时都能找到答案,从精神和生活上都有了航标。二是准备老年活动室,根据老同志的不同爱好、兴趣,在活动室为他们准备麻将、象棋、扑克、乒乓球等文娱活动。
参考文献:
[1]黄伟.离退休工作的有关实践探索[J].湖南税务高等专科学校校报,2013,6(26):76.
[2]白菊仙,欧阳欢.新形势下发挥科技老专家作用的实践与思考[J].中国科学技术概览,2013,8(16):233~234.
[3]张燕,欧阳欢,白菊仙.浅谈科研机构老年科技人才的作用发挥[J].科技成果纵横,2012(5):30~33.
[4]朱亦农.高校离退休人员管理服务创新研究[J].湖北经济学院学报,2011,8(11):74.
[5]党莎,姚远.新时期高校离退休人员管理与服务工作研究[J].河南科技,2009(5):13.
[6]陈靖.用心某事,用情办事,不断提升企业离退休工作水平[J].求实,2014(1):155.
[7]王技平,谷丽新.高校离退休党员发挥作用的机制和途径[J].河北工程大学学报,2008,25(3):113~115.
[8]师雪茹,吴瑕,陈燕羽.新形势下农业科研单位离退休人员人力资源利用研究[J].人力资源管理,2014(7):283~285.
[9]吴秋宝.高校离退休管理工作的创新[J].西南农业大学学报,2012,10(12):225.
[10]徐航.新形势下开创高校离退休工作新局面的思考[J].人文研究,2011(1):94~96.
一、公共文化服务管理视角下博物馆的发展趋势
1、社会经济与社会文化向一体化发展
社会经济与文化逐渐融合成为一个有机的整体,文化作为民族凝聚力的主要力量,是提升综合国力的必要条件,是社会经济发展的可靠保证。而博物馆是社会公共文化建设中的重要组成部分,为了能够尽快的适应这一发展趋势,就必须为社会经济发展提供充足的动力,为其提供最佳的文化条件,同时还要结合社会经济发展的要求。因而,社会经济与社会文化逐渐融合成为一个有机的整体。
2、公共文化的需求向多样化、多层次化发展
近年来,社会群体发展的多样化趋势日益明显,人们的生活节奏也日益加快,对于文化要求也逐渐向多样化、多层次方向发展。基于这样的情况,立足于公共文化服务管理的视角之下,博物馆也需要进行相应的调整,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,增加相应的服务项目,还要创新博物馆的服务方式。目前吗,存在一部分博物馆的展览仍旧是十年举行一次,或者是同样一个展览举办十年,显然不能满足现代化社会人们对于博物馆公共文化服务的需求。
3、公共文化逐渐向科技化方向发展
公共文化与科学技术是两个相辅相成的条件,科学技术已经成为文化发展的必备条件。就当前的情况而言,博物馆要充分借助科学技术做好文物这一块的修护、保养等工作。与此同时,还可以借助相关的科学技术手段,对公共文化服务的方式进行整改,最大限度的开发科学技术,借助信息化、数字化的手段加强对公共文化的宣传力度,做好一系列的服务工作,对公共文化服务设备进行维修,必要时可以重新购买。
二、公共文化服务管理视角提升让博物馆社会效益的有效措施
1、坚持以人为本的服务理念,提高博物馆的社会效益
“以人为本”是科学发展观的核心内容,坚持以人为本的公共文化服务理念,将文化服务同人们的实际生活联系到一起,重视人民群众在公共文化体系中占有的重要位置,保证文化建设的一切都是为了人民群众,将取得的文化成果与人民群众共同分享,推动人的全面发展,提升全体公民的道德素养和思想水平。与此同时,博物馆建设也要坚持“以人为本”的工作理念,鼓励人民群众积极主动的参与到博物馆的建设当中,争取产生更好的社会效益。这就要求博物馆建设工作人员能够从公共文化服务的视角看待问题,使用被人们广泛接受的宣传手段,大大提高公共文化服务的宣传力度,让人民群众参与到博物馆的文化建设当中,通过这样的方法来有效的提升博物馆的社会效益。不仅如此,公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,还需要牢牢把握住人民群众对文化发展提出的要求,将其看做是博物馆文化建设的重要内容。
2、不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作
一般来说,博物馆的展览都是固定在某所建筑当中,所以受到了某些方面的条件的制约。而立足于公共文化服务管理的视角之下,可以采取“流动博物馆”的方式,有效的拓宽博物馆的展览空间,突破地域空间的限制,从而有效的提升博物馆的社会效益。需要注意的是,博物馆是流动的历史,而流动的博物馆则是有生命的历史。立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆的文化建设,可以借助于开展文化座谈会。知识研讨会的方式,将博物馆展示的文物送到各个高校、企业、部队中进行宣传。每年在这些单位举办一至二次文物知识有奖征文比赛活动,不断提升博物馆的展示空间,让更多的人了解博物馆的展品,开展别具一格的博物馆展览活动。同时,博物馆还可以根据自身的实际情况,借助相关的历史场地,构建出一个方便人们参与的活动情境,增强人们的亲身体验,让更多的人主动要求参与到博物馆公共文化建设中来,不断丰富博物馆公共文化服务的内容,加强博物馆文化建设,全面提升公民的文化水平,做好博物馆的文化建设工作,让博物馆的文化服务工作产生更好的社会效益。
3、注重博物馆展品的多样性,增强博物馆的社会效益
通常情况下,博物馆展品的多样性具备以下两种特性:第一种,要保证博物馆常设展品的新鲜性。博物馆的常设展品是博物馆文化建设中的重要组成部分,是历史文化的最佳体现。倘若陈列的常设展品一直是固定的,很容易让来博物馆参观的人产生审美疲劳,导致博物馆吸引力的减弱,更不用说提升博物馆的社会效益了。所以说,公共文化管理服务视角下的博物馆常设展品要经常更换,保持新鲜性,提高博物馆展品对人民群众的吸引力,从而让博物馆产生更大的社会效益。第二种,是进行多样化的临时展览。立足于公共文化服务管理视角下的博物馆文化建设,要充分认识到其自身的作用,提高自身在文化号召、历史认同方面的力量,并加强与其他一些科技单位、文化单位的合作,最大限度的发挥公共文化服务作用,进行多样化的博物馆临时展览,为公共文化事业做出贡献。这两种特性都是博物馆展品多样性的体现,博物馆文化建设工作者要牢牢把握住这两个特性,不断丰富博物馆的展品,通过这样的方法,来有效的提高博物馆的社会效益,从而有效的提升全民的文化素养。
三、结语
综上所述,立足于公共文化服务管理视角之下的博物馆文化建设,首先要整体把握住博物馆的发展趋势,了解到现阶段的博物馆文化建设正逐渐向社会经济与社会文化向一体化的方向发展,公共文化的需求向多样化、多层次化方向发展,而公共文化正逐渐与科技文化相融合,并以此为基础采取有效措施,来不断加强博物馆的文化建设。基于这样的情况,博物馆文化建设工作人员要牢牢把握住公共文化管理服务的方向,坚持以人为本的服务理念,将人民群众的实际需求放在首要位置,不断拓宽博物馆展示空间,做好文化服务工作,提高对博物馆展品多样性的重视,最终追求博物馆社会效益的最大化,从而不断丰富人民群众的文化生活,全面提升人民群众的文化水平,增强人们的文化素养。
浏览量:4
下载量:0
时间:
题目是经济管理论文的眼睛 ,是一篇论文成功的关键。对于论文题目如何拟定,那可谓是仁者见仁,智者见智。以下是读文网小编为大家精心准备的2017经济管理论文的题目,希望能对大家有所帮助,欢迎阅读!
1. 论基于企业文化的战略竞争优势
2. 战略联盟的形成机理与管理研究
3. 论基于顾客资产的战略竞争优势
4. 企业人力资本的投资风险研究
5. 论融资模式的选择对企业治理结构的影响
6. 浅谈人力资源管理中绩效考核问题
7. 西部中小企业融资状况及对策研究
8. 企业培训成效评估之研究
9. 知识经济条件下的员工培训
10. 企业文化与人力资源管理战略
11. 员工绩效管理指标体系的设计
12. 市场经济条件下劳动关系问题与对策研究
13. 大学生就业与职业生涯设计
14. 我国收入差距状况及其税收调节
15. 中国居民消费对经济增长贡献的实证分析
16. 第三部门的发展与农村公共品供给主体的多元化
17. 对我国农村消费中存在的问题的思考
18. 企业薪酬管理
1.我国利用外资质量分析
2.我国农业补贴效应分析
3.试析财政政策对我国经济增长的贡献
4.试析货币政策对我国经济增长的作用
5.试析外汇市场与我国出口的关系
6.试析我国房地产市场的发展
7.我国农业可持续发展的制度分析
8.我国新农村建设的国际借鉴
9.关于我国股票市场国际化的思考
10.我国新农村建设需解决的问题
11.人力资本与激励机制
12.农村公共产品供给
13.农民工的就业状况分析
14.论基于多元化品牌的战略竞争优势
15.论基于人力资源管理的战略竞争优势
1. 人力资源培训与开发
2. 中介服务产业的发展与规划
3. 中国企业国际化研究
4. 试析外汇市场与我国出口的关系
5. 民族地区经济发展的制约因素初探
6. 税收流失现象浅析
7. 中小企业融资难之我见
8. 民族地区经济发展的制约因素初探
9. 对城市下岗职工再就业情况的调查报告
10. 完善我国个人所得税制的几点思考
11. 对我国公司减资法律制度的比较分析
12. 关于企业实施名牌战略问题的研究
13. 企业的跨文化管理
14. 先进制造技术条件下的质量管理
15. 中小企业改革和发展研究
16. 企业发展与知识管理
浏览量:2
下载量:0
时间:
有效的管理是图书馆网络信息服务质量和效率的保证。图书馆网络信息服务人员以网络信息资源和技术设备为基础,以用户和图书馆的价值为取向,在有效管理的前提下,才能生产出能满足用户消费的、能为用户创造价值的网络信息服务产品。以下是读文网小编为大家精心准备的:网络时代图书馆信息服务管理模式分析相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:在互联网高速发展的时代背景下,图书馆作为国家信息资源库,社会信息聚集整理库,受高速建设的数字化、信息化、网络化的影响非常大,因而图书馆的信息服务管理变得越来越重要。图书馆信息服务管理,不但由图书馆信息服务范围、方式、人员等方面构成,图书馆的信息服务管理模式,也通过对网络信息的有效管理,达到高效率,高价值,高服务质量的结果。
在互联网呈现普遍化、全方位化、多样化的情况下,网络技术和现代信息科学技得到普及,图书馆也通过现代的信息技术管理手段,提高服务管理能力和效率,进而拓宽读者阅读渠道,在十几年的网络信息建设方面,图书馆取得了网络信息获取,服务管理模式升级等方面的成就。图书馆立足于建设,建立了图书馆高效便捷的信息服务系统和多种多样的坚持以人为本的管理方式,从而满足读者们多种多样的需求。
1.1服务范围
据相关统计资料统计,在网络信息提供的知识服务中,范围非常之广。在收集方面,利用网络有计划、有重点地采购信息,有针对性地补充馆藏,丰富读者需求。在建设方面,图书馆网络信息、自动化服务系统高层次开发利用,如图书馆网站的设计、制作和统筹管理,根据图书馆业务需求进行各种小型软件的开发工作。在使用方面,电子阅览室有基本业务操作的指导人员,若计算机软硬件故障,要准确登记记录,并及时报技术部有关维护人员进行排查和修复。在满足读者方面,设立咨询和意见反馈两部分,关于馆藏介绍、检索图书、阅读等各方面问题都为读者提供咨询服务,对于读者意见,有合理的提供建议的渠道,运用数字化满足读者越来越高的精神文化要求。
1.2服务方式
图书馆由原有的静态服务变为主动动态的服务。读者通过可wed表单咨询、在线咨询、知识库检索、知识库预览等方式进行图书馆网络信息查询。图书馆在数字技术的支持下建立了图书馆自助服务,用户需在上网时输入个人信息后,开始上网,所有问题网站会都提供两种解答方式,即快速解答和深入解答;如果遇到自己解决不了的问题可以通过在线咨询,与咨询馆员以聊天室的方法进行咨询,进行提问;也可以通过图书馆网页进入咨询,读者可以按照关键词进行检索,如主题、作者、刊物、年限等,该方法是根据读者提问的需求,筛选出读者需要的内容,读者还可以在以找到的信息资源中继续检索到更细致的信息。该服务方式还具备多语种提问功能,网站会针对读者需要提供详细的书目索引篇章信息及可直接点击链接的网页地址,利用知识导航站进行文献线索搜寻。读者可以更加方便的在知识的海洋中寻找到自己需要的信息,在出现问题时图书管理员会提出有针对性的指导意见,让他们能够对大量分散无序的网络信息有所取舍,这些方便的图书馆网络信息服务给读者带来事半功倍的效果。
1.3服务人员
信息时代,图书馆服务工作和信息服务人员将越来越重要,要实现网络环境下对图书馆提出的高水平、高质量的要求,就需要有一批高素质的图书馆员作为人才保障。因此图书馆要注重培养一批网络环境下的信息服务人才,加强管理,发挥其技术特长,并坚持以人为本、以书为媒的原则,加强服务的主动性,通去被动的服务方式,增强与读者的互动和反馈。
2.1管理范围
图书馆资源错综复杂,图书馆要经常对现有资源进行整合,并与时俱进引进特色数据库,通过对图书馆网络资源、数据库、参考咨询、数据分析等多方面严格管理,使图书馆网络信息实现数字化、标准化,让资源导航服务、资源共享成为图书馆组织管理信息资源的基础,从而彻底实现计算机网络化管理。这样的网络信息管理更具有专业性和准确性。
2.2管理方式
图书馆网络信息管理方式上,要求从点、线、面三方面进行管理。将管理的重心点放在图书馆网络信息服务的人力、网络信息、资本资源等具体方面,和网络信息系统运行的各个环节,以及关键内容的管理。根据读者的要求,将图书馆资源不断更新完备,将网络信息服务技术以及技术人员能力不断提升。并且做好供应源管理,需求源管理,供求通道管理,利用自身信息资源优势。从线方面,信息供应商、合作者、服务人员及用户等联系起来,保证持久稳定的信息供应商,使网络信息内容与时俱进,与合作者保持长久合作关系,使图书馆网络信息安全,技术,内容得以保障,服务人员高素质,高技术,用户则可以享受高新技术带来的丰富多彩和便捷畅通。通过线状服务,统一对信息资源进行管理。在网状服务中,将点、线结合,将各点资源整合,将各线资源数字管理,使用户能够通过统一的用户界面完成对不同数据库和网络资源的检索利用。以服务为中心的网状管理模式,淡化管理者权利,让用户参与到图书馆管理,利用图书馆各种网络信息资源,一切以服务效率为宗旨。
2.3管理人员
图书馆管理人员方面,为实现图书馆网络信息资源的有效利用,在无数信息资源中,为用户从原始数据中筛选有用的数据,为用户的业务需求进行分析整理,这就是图书馆管理人员的要求,作为图书馆网络信息服务的领导层人员,他们不但要关爱自己的员工,不断提供技术,资金支持,同时让他们懂得上进和分享,懂得奋斗和努力,相信自己有非常强的能力,培养员工责任感、成就感和自信心,进而提高人员的工作水平和服务水平,管理人员也要有先进的、新颖的管理理念。在做好对技术人员培养同时,要求有较高的技术水准,掌握最先进的技术手段,才能让图书馆人员有较稳定的工作环境,较新颖的工作方法。准确、高效的通过运用网络数字信息,服务读者。同时也要加强读者信息素质教育,即可以给读者自身带来方便,也可以减少图书管理人员,工作的反复和低效。
在现代信息技术高速发展的时代,图书馆顺应时代发展,不断创新,形成了新型网络信息服务管理模式,由于网络信息服务管理模式的不断建设和完善,图书馆资源被有效的组织利用,读者越来越能简单方便的满足自身的阅读需求。同时,图书馆的网络信息为社会带来一阵清风,创造无限的社会价值,使社会各阶层,各领域知识分子更愿意投身于图书馆,领略信息环境下,有别于传统图书馆知识浏览的魅力。图书馆网络信息服务管理的新模式,使图书馆打破时间,空间,地域限制,扩展图书馆资源容量,也使图书馆的服务管理人文化,个性化,充满现代高科技气息。
网络时代图书馆信息服务管理模式分析相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
题目是行政管理论文的眼睛,是一篇文章写作的关键。一个好的论文题目除了给整篇文章画龙点睛外,还直接决定着论文的内容、范围、框架结构以及选用的参考资料。以下是读文网小编为大家精心准备的行政管理论文的题目,希望能对大家有所帮助,欢迎阅读!
1. 推进制度创新提高执政能力
2. 以科学发展观指导政府管理创新
3. 有效监管与政府公共服务和社会管理能力建设
4. 政府采购与社会公共利益
5. 执政为民和我国行政管理模式的构建
6. 经济全球化背景下我国行政管理体制改革
7. 经济全球化背景下我国行政管理体制改革
8. 试论我国政府的经济性管制
9. 服务行政 --- 二十一世纪中国行政管理的方向选择
10. 建立国家公务员失业保险制度的思考
11. 试分析生态价值对公共行政的影响
12. 我国公共行政的发展趋势研究
13. 试析西方公共行政中的基本价值取向
14. 试析公共行政的合法性
15. 试析行政协调对产学研合作的影响
16. 创新文化对公共管理的影响
17. 我国行政文化的发展趋势
18. 行政创新的文化环境研究
19. 试论政府创新对产业集群的影响
20. 哈尔滨文化对公共管理的影响研究
1. 建设规范化服务型政府的理论与实践
2. 政府行政成本与效率研究
3. 转型期中国公共预算与财政改革研究
4. 社会保障基金管理研究
5. 经济全球化条件下政府支持企业跨国经营研究
6. 教育行政管理体制改革研究
7. 社区行政管理的问题与对策研究
8. 城市化发展与政府管理体制创新
9. 公务员薪酬制度国际比较
10. 政府官员激励与约束机制研究
11. 新发展观与政府管理创新
12. 哈市(或某市)公务员队伍的现状与对策研究
13. 数字化城市与哈尔滨的城市化
14. 区域发展的公共政策问题研究
15. 激励机制与人力资源管理
16. 组织变革与政府机构改革
1. 加入 wto 对国家公务员制度建设的影响
2. 中国国家公务员制度的特色研究
3. 中国国家公务员制度的发展趋势研究
4. 当前国家公务员考试录用制度实施过程中的问题及对策研究
5. 当前国家公务员培训中存在的问题及对策研究
6. 现阶段我国收入分配政策分析
7. 我国公共政策绩效评估存在的问题与对策
8. 现阶段我国土地政策分析
9. 现阶段我国科技政策分析
10. 现阶段我国农业政策分析
11. 32当代中国教育政策分析
12. 现阶段我国财政政策分析
13. 入世对中国政府依法行政走向的影响研究
14. 行政许可法实施过程中存在的问题和对策研究
15. 我国行政执法存在的问题和对策研究
浏览量:3
下载量:0
时间:
在一篇物流管理论文的写作中,毕业论文选题是开展论文写作的前提,直接影响论文质量。以下是读文网小编为大家精心准备的2017物流管理论文的选题,欢迎阅读!
1. 我国第三方物流企业运行模式探讨
2 从深港物流一体化看两地集装箱港口合作的趋势
3. 深港两地物流的发展与合作
4. 物流园区选址浅析
5. 我国医药逆向物流发展的策略研究
6. 深港两地港口衔接研究
7. 深圳建设区域物流中心的目标模式
8. 我国IT供应链中渠道管理问题研究
9. 国内连锁超市与沃尔玛的配送系统比较分析
10. 深圳市粮食配送中心选址研究
11.CtoC电子商务物流与配送
12.广州会展物流行业的发展模式与策略研究
13. 大珠三角地区港口群整体发展战略探讨
14. 淘宝网物流配送模式分析
15.盐田码头对沙、盐保税区发展的影响
1. RFID在道路集装箱运输管理中的应用
2. 国际物流企业在中国的本土化研究
3. 我国国际货代业向现代物流发展的分析与对策
4. 盐田国际集装箱码头竞争分析
5. 我国制造业企业供应链伙伴关系研究——上海家化的物流外包研究
6. 深港两地机场合作研究
7. 论政府在循环经济与逆向物流中的作用
8. 中小物流企业共同配送系统规划
9. 现代物流园区选址探讨—以平湖物流园区为例
10. 基于供应链的虚拟企业构建战略研究
11. 深圳港与香港港的竞合及经济博弈分析
12. 深圳发展成为物流中心城市的研究
13. 中小型物流企业电子商务应用模式研究
14. 传统物流企业向现代物流企业转型研究
15. 深圳家具零售业实施绿色供应链管理的策略分析
16. 珠三角区域经济下的港口格局及发展分析
17. 浅析再制造工程中的逆向物流
18. 粤港澳物流业的发展现状及合作研究
19. 深圳逆向物流的SWOT 分析和发展策略
20. 深港集装箱港口现状比较与对策研究
1. 企业供应链管理策略研究
2. 网络时代供应链管理模式的研究
3. 供应链风险形成机理分析
4. 构建我国企业间供应链的对策初探
5. 供应链管理下企业采购管理的发展趋势
6. 基于供应链管理的库存管理模式比较
7. 企业内部供应链流程中的时间分析
8. 某商品供应链各环节的时间分析
9. 供应链的风险防范对策研究
10. 供应链运作对企业的影响研究
11. 深圳港口物流发展的现状与对策
12. 我国国际货运代理业的改革和发展
13. 基于循环经济的逆向物流研究
14. 国外零售企业供应链管理经验及对我国本土企业的借鉴
15. CEPA基础上深港物流合作
16. 区域物流与区域经济关系研究—以深圳为例
17. 中小物流企业共同配送问题研究
浏览量:2
下载量:0
时间:
随着信息技术的发展,疾控中心档案工作也逐渐将信息技术运用其中,大大改变了传统档案管理模式,信息管理手段的引进,极大地推动着疾控中心档案管理工作,提高了疾控中心档案管理工作的效率,也有利于疾控中心档案信息的保存、查询与使用。本文主要分析当前疾控中心档案管理中存在的诸多问题,同时通过对这些问题进行分析,提出如何利用信息技术加强疾控中心档案管理。以下是读文网小编为大家精心准备的:分析加强疾控档案管理提高中心服务水平相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:随着经济的进步与发展,科技水平的提高。在信息科技时代,计算机网络得到广泛的普及,促使疾病控制档案管理进行信息化管理。疾控档案管理主要是针对于疾控工作人员进行预防和控制疾病的传播,能够不断加强人民的身心健康。而疾控档案管理的工作主要是服务于大众,对于整个社会的健康水平以及正常的秩序都会产生很大的影响。
疾控中心主要是针对传染病、慢性非传染病进行预防和控制的,对公共卫生进行检测,加强人民健康教育的机构。 疾控档案管理主要是通过收集保存具有价值的文字资料、图片资料等,对疾病进行分析与研究,做好公共卫生安全的保障,通过将资料进行整合后,疾控档案具有较大的利用价值。随着近几年,医疗制度不断改革,而疾控档案的管理和其可利用的价值就越来越高。因此疾病档案工作是疾病预防和控制的重要组成部分,要不断加强疾病档案管理工作,提高中心服务水平,才能充分的利用好疾控档案的有利价值[1]。
为了能够做好疾控档案管理工作,需要领导的重视、完善的管理制度以及相关的工作人员要具备要相关的专业职业道德,来提高服务水平。
2.1完善疾控档案管理的制度
加强完善疾控档案的管理制度,主要是以《档案法》为主要实施的依据。一个完善的档案管理制度体系,是将资料系统的归入系统,做好资料的分类、编排、扫描、录入等工作,要做好纸质版与电子版的信息资料的收集,方便在查找的过程中能够及时的找出相关的资料。为提高疾控档案的管理水平,加强疾控档案的管理水平,主要是以服务为宗旨。做好资料归档的工作,认真落实和贯彻档案工作的方针、政策,建立健全档案管理规章制度。疾控中心对于信息的收集、整理工作要有相关的制度进行,充分发挥管理制度作用。因此在执行制度的过程中,还要体现其权威性。在疾控档案管理工作中,要做好人力物力资源上的投资,才能将疾控档案的信息资源更好的服务于信息需求者。
2.2加强疾控档案管理的建设
随着时代不断地变化与发展,信息技术进一步发展。传统的档案管理主要是通过纸质版的资料进行收集并做好管理的工作,而如今为了做好疾控档案的管理工作,要结合信息科技进行发展,将有效的资源得以充分的利用。随着时间的推移,收集疾控档案信息越来越多,如果还是将传统的收集方式延用到今天,将导致信息资料不能完善系统的保存,档案管理的工作复杂程度越来越繁琐,工作人员的工作量加大。因此在当今时代背景下,要加强疾控档案管理工作的建设,将电子信息化应用到当中来,系统的将档案信息资料进行妥善的保存。通过电子信息化的管理,工作人员在查阅资料的时候,只要进行引擎搜索就能将相关的资料进行调取,一方面使工作人员的工作量大大减少,另一方面,电子信息能够将资料的影像资料、文字、图片等进行保存,使信息的保存更加专业。
2.3提高档案管理人员的综合素质,加强工作人员的培训
疾控档案管理是一项专业性较强的工作,直接影响了疾控中心的每一项工作,在我国,疾控管理专业人才较少,因此,档案管理人员要加强自身的建设,档案管理布置要具备有档案管理的专业职业素质,还要具备相关信息资源的现代化的技术,提高档案管理人员的综合素质与技能。从事传统的档案管理工作人员,档案现代化的技术较为欠缺,在当今的时代下,要加强工作人员在管理工作中技术的提升。优化整个管理部门工作人员的知识结构,对于计算机技术水平较低的工作人员加强培训。疾控档案管理主要收集较为复杂的公共卫生事件以及新型的传染病的有关资料,因此疾控档案管理工作人员,要具备有一定的专业知识,全面的掌握疾控档案管理的工作。我国目前较为缺少这一方面的专业人才,因此在疾控档案工作中难免的会出现不足。因此为了确保疾控档案管理工作能够有效的运行,记录、收集好相关的资料,因此在管理的过程中,要加强工作人员各方面的培训,促使在工作中服务于大众,将充分发挥档案资料的价值[3]。
2.4增强工作人员的服务意识
在传统的服务理念中,疾控档案管理主要是被动的给信息需求者提供服务。例如专业人员在做课题研究时,需要寻找某一疫情的相关资料时,疾控档案管理工作人员,根据其所需求进行资料的有关查找。然而这一传统的服务理念在当今是不可行的,我们要做好服务理念上的创新,由被动服务转变成主动服务,将具有研究价值的疾病、新型的疾病资料及时进行整理,及时的为疾控中心科研工作人员及时提供服务。服务是档案管理的根本宗旨[4]。
档案工作主要是较封闭的工作模式,因此在档案管理工作中要工作人员的思想上的传统观念要及时的转变,树立良好的服务意识,档案管理部门要及时发展事业的需要,主动为事业的发展开展服务性工作。疾控档案的管理相当于疾控中心的一个资料寄存室,工作人员要及时的对资料做好录入。科研人员要发表有关课题的学术、期刊、课题研究,都需要大量的资料收集有关信息,以便于在利用的时候能够在最短的时间内查找到相关的信息。资源进行开发与利用,定期开展专题服务以及科研人员在做课题研究时能够及时提供相关信息资源的服务,将疾控信息充分的利用。加快管理档案的电子信息化的服务,满足档案资料需求者的利用[5]。
在当今时代下,计算机、信息化广泛的普及后,疾控档案的管理要符合当今时代的潮流,疾控档案管理部门要及时的加大力度建立健全完善的管理制度,加强档案管理的电子信息化,将相关的资料系统、完整的进行保存,以便于在科研时能够充分的利用资源,进一步的提高疾控档案管理的管理力度,提高工作效率,在工作中进一步的完善,从而提高疾控档案管理的服务水平。
相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
题目是信息管理论文的眼睛,一个好的论文题目能对信息管理的论文起到画龙点睛的作用。以下是读文网小编为大家精心准备的2017年信息管理论文的题目,欢迎阅读!
1. 基于JIEE规范的企业应用系统开发
2. 图书管理系统的开发与设计
3. 零售业进销存管理系统的分析与设计
4. 试论我国电子商务支付系统
5. ERP在我国企业信息化中的应用
6. 数字图书馆互操作问题的研究与探讨
7. 统战档案管理系统的设计与实现
8. 校园网站建设初探
9. 中小型企业ERP的实施
10. 面向对象的软件测试技术
11. 图书馆网络化与远程教育
12. 校园网MIS软件平台的系统开发
13. 网络品牌的建设与维护
14. 论网上定房
15. 我国电子政务分析
1. 论ASP.NET在网站开发中的应用
2. 电子商务时代的ERP
3. 基于VB环境下的学生档案管理系统的开发
4. 基于Web的档案管理系统的开发
5. 个人理财及其综合平台研究
6. 网络犯罪及其对策研究
7. 中小型企业ERP实施的相关问题探讨
8. 电子商务环境下企业信息系统的研究
9. 贸易公司管理系统的开发
10. 中小型SCM的开发与应用
11. 基于IEE项目工程分包商管理的实现
12. 基于JSP的管理信息系统的设计与实现
13. JSP技术在基于B/S的航务工程MIS中的应用
14. 软件测试方法及其应用研究
15. 企业MIS建设的策略和方法
16. 电力行业财务管理信息系统的应用研究
17. 关于ERP的应用与实施的研究
18. ERP应用的风险与内部控制
19. 浙江中小企业实施信息化的障碍对策
20. 企业成本预测决策支持系统的研究及应用
1. 论企业信息系统建设中的若干问题
2. 利用ASP开发备用金系统
3. 关于银行电子化问题的研究
4. 并行多元搜索引擎的研究
5. 密码技术在电子商务中的应用
6. 论企业ERP系统中的切换
7. 企业物流信息系统的现状分析
8. 中小企业计算机网络技术应用与发展研究
9. 企业网建设与管理研究
10. 商业网站设计
11. 校园网建设研究
12. 69基于拔号方式的集团公司Internet系统研究
13. 集团公司Internet构建方案的研究与比较
14. 企业Internet系统防火墙的构造
15. ERP在国内电力行业的应用
浏览量:2
下载量:0
时间:
商务管理论文写作过程中,要重视论文的题目,题目是论文的关键,好的题目有画龙点睛的作用。下面是读文网小编带来的关于商务管理论文题目的内容,欢迎阅读参考!
1. 论中小企业的薪酬与激励机制
2. 民营中小企业吸引人才的策略分析
3. 企业核心竞争力与资源管理的关系研究
4. 企业文化与企业凝聚力
5. 物流管理/供应链管理等
6. 客户关系管理/网络营销/网络广告等
7. 企业资源规划/企业信息化/信息系统/业务流程重组等
8. 电子商务
9. 电子政务等
10. 试论民营企业家族化经营模式的改革方向
11. 民营企业发展中的问题与对策
12. 中国加入WTO后中小企业的竞争优势
13. 激励理论在企业管理中的运用
14. 企业提升顾客满意度的方法研究
15. 技术性贸易壁垒对我国农产品出口的影响及对策
1. 民营企业的人力资源管理战略研究
2. 企业人员绩效评价机制的建立与完善研究
3. 企业吸引人才的策略分析。
4. 以人为本在企业人力资源管理中的运用探讨
5. 论道德在企业人力资源管理中的价值
6. 员工忠诚度探讨
7. 论企业人力资源管理的策略
8. 论企业应对知识经济(或全球化)挑战的策略
9. 论企业核心竞争力的培育与提升
10. 论网络时代的企业与顾客关系
11. 私营中小型企业创业战略研究
12. 零售企业的市场营销战略研究
13. 市场调研
14. 中小企业出口渠道及产品营销问题
15. 外向型企业员工培训问题
16. WTO与中国外贸体制研究
17. 出口企业贸易预警(如反倾销预警、知识产权预警)
18. 国有企业改制问题
19. 论技能人才激励现状及发展趋势研究
1. 中国—东盟自由贸易区的发展与利弊分析
2. 反倾销案例分析
3. 中国企业国际化模式比较
4. 物业管理相关问题研究
5. 结合工作实际拟定论文题
6. XX企业风险管理策略研究
7. XX企业生产运作战略分析
8. XX企业的流程分析和改善
9. XX企业的选址规划分析
10. XX企业的库存管理策略研究
11. 中小型企业信息化实施策略探讨
12. 激励理论在企业中的有效运用(案例研究)
13. 营销伦理研究,(案例研究)
14. 企业诚信研究,(案例研究)
15. 企业文化建设(案例研究)
16. 劳动合同法对人力资源管理的影响及其对策研究
17. 企业差异化薪酬制度设计和应用研究
浏览量:4
下载量:0
时间:
毕业论文是高校行政管理本科教育的重要组成部分,当下行政管理专业本科毕业论文还存在选题失当、学术规范严重缺乏以及运行规程有待优化等问题。以下是读文网小编为大家精心准备的2017年行政管理论文的题目希望能对大家有所帮助,欢迎阅读!
1利益驱动与规范政府行为
2社会转型的挑战与我国行政协调机制的变革
3当前我国行政机制的生态平衡分析
4中国行政改革动力,阻力的制度分析
5论市场经济与县级政府职能及机构
6 行政道德建设与反腐倡廉
7 行政文化的革新与行政体制改革
8 政府管理与构建和谐社会
9 危机管理相关问题研究
10 现代城市管理的历史发展
11 提高新时期党的执政能力研究
12 反腐倡廉研究
13 民主政治研究
14 干部制度与公务员制度研究
15 政治文化研究
16 公平和效率与政府责任研究
17 政府管理体制与管理模式创新研究
18 制度分析与制度创新研究
19 行政效率与行政成本研究
20 电子政务研究
1 政府职能转变对国家公务员制度建设的影响
2 加入 wto 对国家公务员制度建设的影响
3 中国国家公务员制度的特色研究
4 中国国家公务员制度的发展趋势研究
5 当前国家公务员考试录用制度实施过程中的问题及对策研究
6 当前国家公务员培训中存在的问题及对策研究
7 现阶段我国收入分配政策分析
8 我国公共政策绩效评估存在的问题与对策
9 现阶段我国土地政策分析
10 现阶段我国科技政策分析
11 现阶段我国农业政策分析
12当代中国教育政策分析
13 现阶段我国财政政策分析
14 入世对中国政府依法行政走向的影响研究
15 行政许可法实施过程中存在的问题和对策研究
1、 论企业核心竞争力
2、 现代管理理论热点问题研究
3、 消费者行为研究
4、 现代商务谈判
5、 激励理论的研究
6、 领导理论的研究
7、 组织发展与变革
8、 企业文化模式研究
9、 “扩展企业”运作研究
10、 企业协同效应研究
11、 企业智力资本研究
12、 品牌延伸的问题与对策
13、 克服“克隆公司”现象
14、 大企业组织流程化设计
15、 跨国经营的价值链设计
16、 产业链上的价值链分析
17、 入世后黑色家电的产业分析与企业对策
18、 企业竞争力问题探讨
19、 新形势下我国经济安全的保障问题
20、 网络经济对现代企业的影响
浏览量:2
下载量:0
时间:
客户体验,也叫用户体验。顾名思义,就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括:操作习惯、使用后的心理想法等等。客户体验在互联产业中得到了极高的重视,并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。一些企业中还配置了首席体验官。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于顾客体验的服务品牌接触点管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验,从而最终影响到顾客的品牌评价。当然,文章也存在一些局限,扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不够成熟,本文的研究对象和样本数据的代表性也有些欠缺。
关键词:顾客体验;服务品牌;品牌接触点;品牌管理。
如今的市场竞争日趋激烈,传统的人员推销和广告传播等方式已经不再适合于当前的营销传播和顾客价值创造。随着信息技术的发展、顾客需求多样化、营销手段的不断丰富,外部的市场环境发生了巨大的变化。例如,互联网的出现使得沟通传播手段更加丰富,改变了大众传播模式;高层次的消费者日趋增多,要求更难以满足;体验式的营销活动成为满足消费者需求的新方式;信息技术及其创造的新的管理模式使得企业活动的深度和广度也呈现新的趋势(温韬,2007)。企业为了获取忠实的顾客,需要从更为广泛的视角多方面地提升顾客价值,增加顾客的满意度和忠诚感。顾客在接受服务过程中所接触的顾客接触点和服务体验感知,就是顾客评价服务品牌,评价对于服务满意程度的一个重要方面。
在这样的背景下,研究顾客对于服务的感知和服务品牌的评价具有至关重要的作用。虽然Gronroos(2000)提出服务品牌是服务营销未来的重要研究方向,但是这方面的研究一直较为缺乏。目前的研究对象主要集中在有形产品的品牌接触点上,对服务企业关注较少;在国内,对于服务品牌形成的探索有限。服务消费在很大程度上是过程消费,顾客价值基本上是在服务过程中形成的。服务品牌的价值主要取决于顾客对服务过程的体验,对于顾客体验的探索应该是服务品牌研究的核心。为了填补在服务品牌方面的理论缺陷,本文试图运用扎根理论研究方法,运用Nvivo8.0软件,进行探索式的定性研究分析。我们通过收集酒店行业中顾客对服务的评价,来分析顾客在接受服务过程中的关键接触点对顾客服务质量感知和服务品牌评价的影响。本文的研究结果对日后服务品牌的深入分析和定量研究提供了基础。
1. 品牌和服务品牌。
美国市场营销学会将品牌定义为:“将不同企业的产品或服务加以有效区分的名称、术语、符号、标志或其它属性” (格罗鲁斯,2002)。品牌对于消费者的产品选择和决策至关重要。主要表现在:品牌能够帮助顾客加工和处理产品信息,降低顾客的购买风险,简化购买决策的过程;同时还能够增加顾客的购买信心,赋予顾客产品功能之外的社会利益和心理利益,提高对于自身价值的感知(Aaker,1996)。相对而言, 服务品牌和实物品牌有很大的差别。DeChernatony et al.(1999)通过调查发现了两者在实施方法、服务组织、产品质量的稳定性、顾客关系的维系、产品的可识别性等方面存在着差异。
现有文献并没有对服务品牌具有明确的定义。不少学者对服务品牌进行了调查和研究,了解了相关专家对于服务品牌的看法。Riley & De Chernatony(2000)访问了20 位品牌专家,发现不少专家认为服务品牌和实物产品的品牌有着许多相似之处,它们在概念上十分相似,都将顾客的情感和产品联系起来。国内学者温韬(2007)基于顾客的服务品牌权益定义为:服务品牌所带来的附加价值,本质上是由于顾客头脑中已有的服务品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别化效应。
Berry(2000)指出服务企业在品牌建设方面和生产企业的品牌建设工作有所不同。服务企业在品牌建设时,要重点做到以下四个方面:与众不同,重视服务过程中的整体创新;让服务对顾客具有重要价值;服务具有移情性,增加顾客对企业的感情;员工能够将品牌内涵化,在服务过程中真正体现企业的文化内涵。
范秀成(2001)指出,服务品牌的建设需要关注以下几个方面:①服务管理是核心,与顾客接触过程中为他们提供积极的感知。②营销沟通只能在品牌建设中承担辅助性的作用。③服务品牌的建设不会被不好的服务过程所摧毁。对于范秀成的观点,我们对于前面的两个观点表示赞同,但是对第三个观点持不同的意见。我们认为,虽然好的服务品牌可能并不会因为偶然间的失败服务而受到重大影响,但是,在当今信息技术发达、人际沟通便捷的时代里,消费者对于服务的不满情绪可以通过网络和口碑等多种途径有效地传播。这对于其他关联顾客或者潜在消费者而言,提供了借鉴和参考的标准。尤其考虑到服务行业的特点,服务活动并不像实体产品具有客观评价的标准,无形的服务消费更需要根据其他的相关经验作为消费决策的依据。因此,消费者的服务体验和服务质量感知,是建设服务品牌的关键步骤。
2. 顾客体验。
著名的体验营销学者Schmitt(1999)指出,体验是个体对于一些刺激的内在反应。顾客的体验是在一系列的活动中被诱发和刺激出来的。体验可以被分成不同的类型,包括感官体验、情感体验、思考体验、关联体验等。从作用范围的角度来看,这些体验类型又可以被整合为个体体验和共同体验等。现有的营销活动不能只局限在对顾客的某一种体验的刺激上,而是要赋予更多的顾客体验内容,将多种体验有机地整合在一起。在服务营销领域,Gronroos(1982)也在服务质量感知模型中提出了服务体验的有关内容。Normann(1984)也在服务管理中提到“关键时刻”对顾客满意和顾客忠诚的营销。这些学者都赞同顾客服务体验对于提高顾客满意度和忠诚度的重要作用。除此之外,顾客体验还对服务过程的情感形成和感知具有重要作用。温韬(2007)指出,顾客体验是在企业提供的消费情境中,顾客在与企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。本文采用这一观点对顾客体验进行研究。
顾客体验具有以下几方面的特性,包括:主观性,顾客对于服务体验和服务评价具有很强的主管判断的色彩,完全按照自身的标准进行;异质性,同一服务,不同的顾客会有不同的体验,相对而言,同一顾客在不同时刻对相同的服务评价也可能不同;互动性,服务的过程是互动进行的,顾客也要积极参与到其中;感知性,对于活动的内容和服务性质等各方面,顾客可以进行感知和评价;动态性,服务活动没有统一的标准服务质量可能时高时低,并不稳定,顾客的体验也是如此。如今的顾客体验已经渗入到各行各业之中,企业要为顾客提供更多个性化的服务体验,有效地提升顾客忠诚。
3. 品牌接触点。
Schultz & Bames 将品牌接触点定义为无论何时何地,现有顾客和潜在顾客对品牌形象或者可传递信息的体验。美国科罗拉多大学的Tom Duncan 则指出,品牌接触点为顾客面对品牌信息的情境创造了机会。
品牌接触点是品牌信息的重要来源。由于Duncan &Moriarty 指出,渠道信息主要包括计划性信息、产品信息、服务信息和非计划信息四种类型,因此品牌接触点也可以相应地分为:计划性接触点、产品接触点、非计划性接触点和服务接触点四种类型(潘轶彦,2004)。
品牌接触点还可以分为不同的层次(郑新安,2006)。第一层是消费者通过看或者听感知到的品牌虚幻景象。这一层次主要是为了吸引顾客进一步深入接触品牌,提供消费者更多对产品和服务想象的空间。第二个层次是消费者对产品的实质接触阶段。在这个阶段,消费者要带着第一个层次的虚幻想象,去感受真实的产品属性。在第三个层次,消费者根据前两次对于品牌的不同感知,对品牌形成了联想。在这个层次,如果消费者对产品倾注了特殊的感情,就会对产品产生高于它客观水平和真实情况的评价。在不断经历这三个层次,消费者形成了对品牌和产品的特殊认知和情感。
由于本文是针对服务企业的品牌接触点进行相关研究,因而服务品牌接触点的全称应是服务企业的品牌接触点(Service Enterprise's Brand Contact Point),即顾客体验服务企业的品牌形象或者某种可传递信息的情境和方式。
1. 研究方法:扎根理论。
质化研究是指任何不是经由统计程序或其他量化手续而产生研究结果的方法,只要是利用质化的程序进行分析而不论是否用到量化资料的都算是质化研究。质化研究的类型主要有:扎根理论研究法,民俗志(Ethnography)、现象学派(The Phenomenological)、生命史(Life Histories)及对话分析(Conversational Analysis)。
扎根理论方法是质化研究的杰出代表,它首先由格拉斯(Glaser)和斯特劳斯(Strauss)于1967 年在专著《扎根理论之发现:质化研究的策略》中提出,1990 年Strauss&Crobin 著的《质化研究基础:扎根理论的程序和技术》,1993 年迈尔斯和休伯曼著《质化资料分析:新方法手册》,进一步完善和发展了这个理论。
所谓扎根理论是用归纳的方法,对现象加以分析整理所得的结果。即扎根理论是经由系统化的资料收集与分析而发掘、发展,并已经暂时通过验证的理论(Staruss &Corbin,1990)。
扎根理论研究方法的核心是资料分析过程,该过程以理论归纳为主,文献演绎为辅。扎根理论对资料的分析称为编码,所谓编码是一种把资料分解、概念化,然后再以一个崭新方式把概念重新组合的操作过程。扎根理论研究法的分析部分是由三种主要的编码程序所组成:开放性编码(Open Coding)、主轴编码(Axial Coding)、选择性编码(Selective Coding)。而且这三种不同种类的编码程序,其间的界限并非是固定不变的,在编码时,可能一下子用一种编码方式,突然又不自觉地又转用另一种编码,另外资料搜集和资料分析是紧密交织的过程,必须更迭进行,因为分析可以引导资料的取样。
扎根理论研究的目的在于从理论层次上描述现象的本质和意义,从而建立一个适合于资料的理论。以往对服务品牌接触点的相关研究比较分散,也没有研究对服务品牌接触点本身进行细致的界定,往往停留在现象描述层面。对于在研究开始之前没有形成理论假设,应直接从实际观察入手,从原始资料中归纳出经验概括,然后上升到理论(陈向明,1996)。本研究认为扎根理论能够很好地与本研究问题相契合,即挖掘服务品牌接触点的相关内涵,探索其对顾客体验乃至品牌评价的影响。因此,本研究采用扎根理论基本流程(见图1)。
2. 数据收集和分析。
本研究以网络旅游社区———到到网中成员的相关评论帖子为研究对象,在理论抽样的基础上,通过开放编码、主轴编码和选择编码等方法构建出顾客体验对服务品牌的影响机制,从而探讨服务品牌的接触点管理。
到到网是全球最大的旅游垂直媒体Trip Advisor的中文官方网站,是全球最大最受欢迎的旅游社区,主要以为旅行者提供周到客观的酒店评论、酒店受欢迎程度索引、高级酒店选择工具、酒店房价比价搜索、社会化的旅游图片分享以及在线驴友交流等服务为核心内容。目前,到到网月访问量已达到3200 万人,同时拥有超过1000 万的注册会员以及2500 多万条的评论,并且数量还在不断增加中。旅行者的真实评论是到到网最大的特点,总共收录包含了全球超过400000 家酒店及其评论,成为广大旅客出行参考的信息来源。
本研究的数据采集针对7 天、如家、汉庭、锦江之星、莫泰168 五家经济型连锁酒店,我们分别随机抽取了它们在南京的五家连锁店,随机采集了共计500 条旅客评论信息作为研究样本。在对评论帖子进行了简单的整理,剔除了一些重复和极其相似的信息之后,我们对剩下的458 条有效帖子的内容进行开放式编码的贴标签。在共计458 条评论帖中,我们随机抽取300 份样本用于建模,另外158 份样本用于理论饱和度检验。
(1) 开放性编码(Open Coding)。
开放性编码是指将所获得的资料记录逐步进行概念化和范畴化,用概念和范畴来正确反映资料内容,并把资料记录以及抽象出来的概念打破、揉碎并重新整合的过程。开放性编码的目的在于指认现象、界定概念、发现范畴,也就是处理聚敛问题(Pandit,1996)。
根据开放性编码的要求,我们对所选取的300 份样本数据进行编码。为了更好地分析语句的内容,开放性编码的编号中包含有:数据来源-数据编号-品牌-评论内容主范畴。经过对贴标签进行多次整理分析,从这个阶段的评论帖子中发掘出了很多概念,最终形成了共计9 个范畴(如下表1):
扎根理论的第二步是主轴编码,这个过程的重点在于有意地扩大机会,搜集面向层次上的歧义性和变化性资料,以促成概念的饱和,从而构建出一系列能组成逻辑架构的范畴。本文在进行主轴编码中,采用“因果条件→现象→脉络→中介条件→行动/ 互动策略→结果”的逻辑范式,把开放性编码得到的各个范畴有机连结起来。首先通过主轴分析,形成了六大类关系如表2:
在关系归类的基础上,通过主范畴分析,我们从已有范畴中挖掘出了两个主范畴,即顾客体验和品牌评价,见表3。
(3) 选择性编码(Selective Coding)。
在开放性编码和主轴编码的基础上提炼更抽象的能覆盖所有类属和关系的核心类属,即选择性编码。
选择性编码的目的是从主范畴中挖掘核心范畴,深入讨论核心范畴与主范畴及其它范畴的关系,并用故事线的形式描述整体资料设计的现象或事件。主要任务包括:①识别出能够统领其它所有范畴的核心范畴;②基于理论将核心范畴之间建立联系;③用所有资料验证这些联系;④继续开发范畴使其具有更细微、更完备的特征。选择性编码中的资料分析与主轴编码差别不大,只不过它所处理的分析层次更为抽象。本研究分析服务触点对品牌评价的影响模型见图2。
通过对各个范畴以及主范畴的考察和深入分析,同时结合对样本内容的反复比较和提问,我们可以用服务要素→顾客体验→品牌评价这一路径来涵盖所有的范畴,即形成了图2 所示的基于顾客体验的服务品牌触点模型。围绕该核心范畴的故事线为: 企业的服务质量、服务价格、服务设施以及周边情况(及服务环境) 等要素会影响顾客的服务体验,并最终影响顾客对服务品牌的评价。上述构建的模型是典型的“刺激-机理-反应”的理论框架,能够很好地解释服务要素对顾客服务品牌评价的影响。
(4) 理论饱和度检验。
“理论饱和”指的是在资金和时间允许的情况下,再也没有关于某一类别的新资料出现,资料中类别的条件-行动/ 互动-结果联系紧密,类别和类别间关系都已发展妥当的一种状态。
我们将剩下的158 份样本资料做理论饱和性检验,通过编码和分析,相关评论帖的内容仍然可以反映“基于顾客体验的服务品牌接触点模型”的脉络和因果关系。鉴于帖子内容较多,我们以下面两条帖子作为例证:
①酒店工作人员服务态度很好(服务质量),房间和往常一样舒适干净(服务设施),巧的是这次订的房间和之前居然是一个房间,好神奇,如家如家,宾至如归啊(顾客体验,品牌评价)。
主轴: (服务质量+ 服务设施)-顾客体验-品牌评价。如家的人员服务质量和硬件服务设施为顾客提供了良好的服务体验,进而形成了积极的品牌评价。
②这家店性价比非常高(服务价格),位置很方便,火车站不远处,公交、地铁都很方便达到,斜对面300- 400 米处有小吃店(周边情况)。在这边住了一个星期,总体给人感觉这里的硬件和服务都令人满意(顾客体验),下次还会选择锦江之星(品牌评价)。
主轴: (服务价格+ 周边情况)- 顾客体验- 品牌评价。锦江之星的服务价格和地理位置及周边配套为顾客提供了良好的服务体验,进而形成了积极的品牌评价。
通过理论饱和度检验,没有发现其他的范畴,因此可以认为基于顾客体验的服务品牌接触点模型是成立的。
本文采用扎根理论的研究方法,通过采集旅客对酒店的评价信息,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验,从而最终影响到顾客的品牌评价。具体而言,服务质量主要是酒店提供的住宿、保洁、餐饮等服务的情况,即服务企业的核心服务内容;服务价格主要指服务的定价和折扣情况,重点关注性价比;服务设施是服务企业呈现给顾客的硬件设施,是保证服务传递的基础;周边情况则是服务的外围环境、地理位置及周边配套等。对一个服务企业而言,顾客体验是品牌评价最重要的影响因素,是服务品牌建设的核心所在。酒店顾客服务体验过程中的品牌接触点不仅包括服务人员服务质量,还包括服务定价、折扣,还有服务设施是否完备,甚至周边的配套设施、交通状况也会对顾客的品牌评价产生影响,同样值得我们关注和重视。
当然,本文也存在一些缺陷不足。一方面,扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不是特别成熟,方法本身就存在一些缺陷。而且我们掌握的也不是特别熟练,有些地方的理解可能存在一些问题,很多的应用都是照葫芦画瓢,特别是主轴编码和选择性编码过程。另一方面,我们选取的经济型连锁酒店作为研究对象,虽然是一种典型的服务方式和品牌,但是总归会有一些外部效度问题。特别是我们选取了网络社区的评论信息作为样本数据,这个代表性可能不够,因为网络信息的背后是“沉默的大多数”,这些非随机的评论不能够预测和涵盖总体。
[1] Berry Leonard L. Cultivating Service Brand Equity [J].Journalof the Academy of Marketing Science,2000,28(1):128- 137.
[2] Schmitt B H. Experiential Marketing [J].Journal of MarketingManagement,1999(15):53- 67.
[3] Keller K L. Conceptualizing,Measuring and Managing Customer-Based Brand Equity [J].Journal of Marketing,1993,57(1):1- 22.
[4] Pandit N. The creation of theory:a recent application of thegrounded theory method [J].The Qualitative Report,1996,2(4):43- 61.
[5] 范秀成。 顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论,2001(6):16- 20.
[6] 施密特著,刘银娜,高靖,梁丽娟译。 体验营销———如何增强公司及品牌的亲和力[M].清华大学出版社,2004.
[7] 詹姆斯·赫斯克特,厄尔·萨塞,抡纳德·施莱辛格。 服务利润链[M].北京:华夏出版社,2001.
[8] Normann R. Service Management:Strategy and Leadership inService Business [M].New York Wiley,1984.
[9] 格罗鲁斯著,韩经纶等译。 服务管理与营销:基于顾客关系的管理策略[M].电子工业出版社,2002.
[10] 温韬。 顾客体验对服务晶牌权益的影响———基于百货商场的实证研究[D].大连:大连理工大学,2007.
[11] 张敬敬。 基于服务品牌的我国经济型酒店顾客满意度研究[D].中国优秀硕士论文数据库,2010.
[12] 谢震铨。 扎根理论在管理类访谈中的应用初探[D].中国优秀硕士生论文数据库,2010.
[13] 陈向明。 社会科学中的定性研究方法[J].中国社会科学,1996(6):93- 102.
[14] 黄炜。 应用“扎根理论”构建顾客忠诚的动态转化模型[J].华东经济管理,2010,24(03):149- 153.
浏览量:2
下载量:0
时间:
营销管理是指为了实现企业或组织目标,建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系,而对设计项目的分析、规划、实施和控制。营销管理的实质,是需求管理, 即对需求的水平、时机和性质进行有效的调解。在营销管理实践中,企业通常需要预先设定一个预期的市场需求水平,然而,实际的市场需求水平可能与预期的市场需求水平并不一致。营销管理的设立是为了达到更好的营销效果。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅谈营销管理在中医院护理服务中的应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要:目的:为中医医院适应激烈的医疗市场竞争及医疗卫生体制改革,将有效灵活的营销管理应用于中医护理服务中。方法:护理人员培训、将营销管理应用于工作流程。结论:护理人员整体水平的提高,有效地提高了病人满意度,营销策略应用于中医护理工作中,做好市场调研,选择适合自己发展的项目,树立品牌意识,不仅可以调动工作人员的工作积极性,同时也赢得了人们的认可、提高了中医医院的核心竞争力。
关键词:营销管理;中医护理服务。
现代营销观念认为,医院营销的出发点是病人,不是医院自身,目的是通过病人的满意获得利润,而不是通过病人数量来获得利润,采用的方法是整合营销,而不是营销部门及其人员进行的营销活动[3]。
是为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系,而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。
2.1中医服务是中医护理营销的根本。
2.1.1护理人员培训。
2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训:包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训,从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。
2.1.1.2必要的礼仪训练:请礼仪专家讲课,从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练,树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。
2.1.2 中医理论结合临床实际,提高病人对中医的认识2.1.2.1 科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作,中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导,使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。
2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会,参加人员包括全体护士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医(护)患交流、进行满意度调查,收集患者的意见、建议,对临床中医护理工作进行持续改进。
2.2.2 形成成本意识,减轻患者负担:提倡节约,养成勤俭节约的习惯,从每张纸、每度电做起,降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等,减轻了患者负担。
2.2.3 提倡以人为本:设身处地地为病人考虑问题,关心体谅病人,言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起,如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯,夏天蚊虫多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。
2.3 做好售后服务:于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务,进行必要的中医健康指导、康复锻炼。
2.4 扩大对外影响:医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传,免费发放中药饮片等。
3.1护理人员整体水平的提高:通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习,使我科护理人员中医业务水平不断提高,年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。
过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可,也体现了中医护理服务的价值。
3.2 病人的认可:由于转变了观念,中医护理服务从病人,即顾客需要出发,提供了最好的中医服务和最优惠的价格,不仅可以满足病人需要,同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流,降低了护患纠纷的发生率,为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。2009~2010 年病人满意度为 94.3%,2010~2011 年病人满意度提高至 99.5%。科室的病床使用率从56%提高到现在的 90~95%。
3.3 结论:通过营销管理理论的学习转变了服务模式,变被动为主动,注重降低成本、提高服务质量,努力寻找新市场,并扩大市场占有率,运用营销策略及手段,树立中医护理品牌,提高了中医医院核心竞争力。
[1]张晓樊。市场营销[M].北京:中国知识出版社,2006:214-275.
[2]菲利普·科特勒https://凯文·莱恩·凯勒https://卢泰宏|译者:卢泰宏https://高辉。营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2009.4.
[3]梅清豪(译)。营销计划手册[M].第 2 版。北京:中国人民大学出版社,2002,2.
[4]林昌秀,侯君茹。有效提高病人满意率的护理营销策略[J].护理管理,2004,10(4):22-23.
[5]郑大喜。市场营销理念在现代医院经营管理中应用的探讨[J].现代医院管理,2004,4(2):1.
浏览量:2
下载量:0
时间:
高校人事档案是学校档案的一个重要组成部分。人事档案是以人为中心的专门档案,具有一般档案属性和特点,同时还具有其自身的属性和特点。以下是读文网小编为大家精心准备的:高校人事档案服务人力资源管理功能研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
[摘 要]高校是人才汇聚的地方,肩负着培养人才、科学研究、服务社会的重任。高校人事档案真实全面地记载着教职员工的个人基本信息,是人才信息的重要载体,是人力资源开发的信息和数据基础。找准档案服务人力资源建设的切入点,有效开发档案资源,积极提供档案利用服务,可以为人力资源的开发和人才队伍建设提供重要的参考,使人事档案工作真正适应高等教育改革发展的新要求。
高校是人才汇聚的地方,肩负着培养人才、科学研究、服务社会的重任。高校人才培养的质量由高校人才资源的素质决定,人力资源管理过程离不开人事档案的利用。人事档案由确凿的原始材料构成,记述和反映个人经历、业务业绩、专长爱好等情况,完善有效的人事档案对人力资源的开发具有很大的促进作用,是历史全面地考察了解和正确选拔使用人才的重要依据,是人力资源开发的信息和数据基础。只有充分研究人事档案工作现状,改革创新服务模式,树立为人力资源建设服务的理念,才能有效发挥其服务功能。
(一)高校人事档案是人才信息的基础,可以为人力资源管理及建设提供有效的科学依据
高校人事档案蕴含着丰富的信息资源,全面记载了教职工的自然状况、政治思想、业绩成果、职务职称、专业特长等基本信息,具有较强的利用和参考价值。通过档案可以了解员工的学业及业务发展程度等,依据这些信息,统计分析当前师资队伍的学缘结构、年龄结构、专业结构等,对优化人才队伍建设起到借鉴作用,以利于人尽其才,才尽其用,最大限度地发挥人才优势。是合理选拔人才、使用人才的重要依据,科学的人事档案管理能促进人力资源的有效开发和使用,为高校人才培养奠定基础。
(二)通过对档案信息的有效开发利用,有助于人力资源的合理配置。
高校人事档案管理是人才资源管理的基础性工作,能够为学校教育教学提供相关数据和信息支持,在促进人才的合理流动和优化配置方面发挥着重要功能。利用人事档案能够进一步了解教职工的相关信息,譬如学历程度,是否有出国学习经历,是否有从事相关教学和研究的经验等等,根据不同人才的能力和各类人才的不同特点,合理配置,因事而择人,因人以治事,把人才配置到最能发挥作用的地方和岗位,充分发挥人才优势,促进专业之间、学科之间、校内部门之间人才合理有序地流动。
高校人事档案是高校人才信息的缩影,科学有效及时地收集部门产生的人事档案材料,保障档案内容的真实性和有效性,并对其进行科学管理和有效利用,为全面参与高校人力资源工作提供可借鉴的信息,是人才招聘、师资队伍建设等的重要参考。这就对高校人事档案管理工作提出了更高的要求,针对当前高校人事档案管理工作中的不足,可以从以下几方面来改善人事档案管理工作。
(一)加强高校人事档案管理工作的制度化建设,创新管理模式
高校人事档案管理要解放思想,转变观念,建立科学合理的人事档案管理制度,创新档案管理模式,改进管理方式方法,逐步实现人事档案管理有法可依、有章可循、有条有理、有序发展。要把促进人力资源建设作为档案信息开发的主要任务,及时建立新的、更为科学合理的人事档案管理制度,使人事档案收集、整理、立卷、归档、保管、利用等各个工作环节制度化、规范化。
(二)加强人事档案的信息收集工作,充实档案内容,丰富馆藏资源建设
人事档案的系统完整关系到其是否能够有效利用,收集工作则是档案工作中的基础,只有全面收集个人的不同阶段的信息,人事档案才有可能得到充分的开发和利用,才能够更好地为人力资源开发提供有利的依据。人事档案管理人员要经常了解和掌握人事工作动态,建立联系制度,拓宽收集渠道,及时收集、主动收集。人事档案收集的内容要根据教育改革和人事制度改革的需要,从人才发展的角度对不同岗位人员的材料收集各有侧重。在材料的收集上要做到及时、完整、真实、有效,在材料的鉴别上必须做到去伪存真,确保材料的真实性。从而提高人事档案在人才开发工作中的信息价值和数据支持作用。
(三)提高档案人员的素质,是做好人事档案管理工作必要因素
随着高校人事制度改革的不断深入,旧有的管理模式已不能适应现代人力资源管理的需要。因此,人事档案管理工作也应重新定位档案管理人员的岗位标准,全方位考虑管理人员的专业结构、年龄结构等诸多因素,有计划引进思想素质过硬、专业知识全面的专门人才充实到档案管理岗位。同时定期对现有人员进行业务培训,切实提高档案管理人员的整体素质,使他们在工作中端正思想,自觉增强服务意识,创新服务方式方法,进而优化历史原因造成的档案人员结构不合理的现状,更好地为人力资源管理服务。
(四)找准档案服务人力资源管理的切入点,积极提供档案利用服务
当今高等教育已逐渐步进入内涵式发展阶段,人才培养质量已成为高等教育的核心部分和参与社会竞争的主要因素。人力资源建设是人才培养质量的先决条件,要找准档案服务人力资源的切入点,积极提供利用服务。改变传统的管理方式,积极采用现代化办公手段,制定行之有效的检索工具,建立系统全面的数据系统,加快人事档案信息化建设。通过对人事档案的有效管理,从而提炼出大量数据依据和统计分析结果,为深化人事制度改革、科学预测人才需求、有效配置人才资源、促进人才合理流动提供翔实的依据,使人力资源得到最佳的配置,使档案工作真正参与到人力资源管理工作中来。进而提升高校的教学、科研、管理水平。
高校人事档案服务人力资源管理功能研究相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
流动人口是在中国户籍制度条件下的一个概念,指离开了户籍所在地到其他地方居住的人口,但目前尚无明确、准确和统一的定义。国际上,类似的群体被称为“国内移民”,2012年我国流动人口数量达2.361亿人,相当于每6个人中有一个是流动人口。以下是今天读文网小编就为大家精心准备的:对流动人口服务管理创新的思考相关论文。内容仅供参考阅读:
对流动人口服务管理创新的思考全文如下:
内容摘要: 流动人口服务管理问题,不仅事关流动人口的利益,而且影响到城市化进程的持续推进,甚至将深刻影响其迁居城市的社会稳定及整个国家的和谐发展。面对流动人口数量急速增长、流动时间长期化、流动方式家庭化的形势,借鉴社会管理体制改革理论,创新流动人口服务管理。在推进城乡一体化进程中统筹解决人口问题,由原来的户籍人口、流动人口双轨制管理模式向社会实有人口服务管理模式转变,由政府管理为主向政府依法行政、社区依法自治、基层组织广泛参与的社会化管理服务模式转变。
关键词: 流动人口; 服务管理; 创新思路; 经验启示。
流动人口是指在大陆地区不变更常住户口的前提下进入非常住户口所在地,从事各种经济、社会活动的人口,当中绝大部分是从农村转移出来的剩余劳动力,进入城镇务工、经商等。改革开放以来,随着经济建设的发展和城市化进程的快速推进,中国的人口流动已经成为前所未有的、规模最大的人口迁移流动,正在超越生育和死亡,成为主导中国人口态势的最主要的人口因素。[1]国家人口计划生育委员会流动人口服务管理司在 2010 年 6 月发布的 《中国流动人口发展状况报告》表明,2009 年流动人口已达到2. 11 亿,其中 78. 7% 为农业户口,劳动年龄人口平均在流入地停留时间为 5. 3 年。
2010 年人口普查结果显示,居住地与户口登记地所在的乡镇街道不一致且离开户口登记地半年以上的人口已达 2. 61 亿,同 2000 年人口普查相比,增长81. 03% 。在这些人户不一致的人口群体中,大部分由流动人口变为事实上的城市常住人口和“纳税人”,已成为流入地城镇人口的重要组成部分,只是受城乡二元户籍制度的严格限制,而无法获得合法的市民身份,成为不流动的 “流动人口”。由于中国特殊的户籍制度,流动人口几乎成为除市民、农民以外的第三大人口群体[2]。
流动人口是在计划经济体制向市场经济转轨条件下,因以户籍制度为代表的社会管理体制变革滞后而 “裂变”出来的一个特殊群体。面对流动人口数量急增长、流动时间长期化、流动方式家庭化的形势,流动人口管理在理念、制度、机制、方法、作风等都滞后于经济社会的发展。“流动人口服务管理”的提法,是近年来的成果[3],与传统单纯强调对流动人口管理不同,它更加突出了以服务为导向和人文关怀的理念。
凡是涉及流动人口利益与生存状况的活动,如住房、医疗、社会保障、生育、教育、社会治安、技能培训等,都纳入流动人口服务管理的范畴。当前流动人口服务管理如何适应社会大市场、大流动、大开放的动态环境,是社会管理的难点,也是公安创新社会公共管理的重要内容之一。处理好流动人口服务与管理的关系,不仅关系到维护社会稳定,全面建设小康社会,而且直接影响到中国的工业化、城市化进程,现代化建设的成败。因此,要科学把握流动人口变动与发展规律,进一步提高对加强和创新流动人口服务管理的认识,增强做好工作的自觉性和主动性。
( 一) 在流动人口服务管理理念上存在着误区,滞后于经济社会发展。
城市化进程中,城市社会流动人口在流入地的盗窃、抢劫等犯罪现象比户籍人口普遍,所带来的社会治安问题相对突出,于是流动人口在某些人的眼里俨然成了 “问题人口”。比如,有管理者认为,中国社会当前最容易引发动荡的三个方面中的一个就是流动人口[4]。长期以来,一些地方管理者从排斥流动人口的思维定式出发,简单地把流动人口视为社会不稳定因素和 “城市病”的根源,将社会治理中出现的种种压力简单归结于流动人口过多,使流动人口在就业、社会服务、社会保障和社会福利中遭到排斥,被边缘化。这与贯彻落实科学发展观,构建和谐社会的要求不适应。这种社会管理理念的局限性,是影响现阶段城市流动人口服务管理及其效果的关键因素,其后果使许多基础性工作无法开展,许多源头上的问题无力研究解决,使工作缺乏协调,管理手段难以配套。
( 二) 条例、行政法规、政策滞后,与服务管理脱节。
1958 年实施的 《中华人民共和国户口登记条例》标志着在人口管理上进入城乡分割的管理时期,拉开了城乡二元户籍管理的序幕。十一届三中全会以后率先启动的农村经济体制改革,把大量被长期禁锢在土地上的农村剩余劳动力解放出来,形成了几乎无限供给的劳动力潜在资源,农村剩余劳动力的显化及其转移问题开始成为一个热点[5]。1984 年 10 月国务院下发 《关于农民进入集镇落户问题的通知》,有条件地允许农民自理口粮到集镇居住落户。1985 年公安部《关于城镇暂住人口管理的暂行规定》是改革开放以来政府对流动人口问题采取宏观调控措施的开始,对人户不一致的流动人口管理起到了规范的作用。1995 年公安部颁布的 《暂住证申领办法》,对流动人口管理主要是针对治安防控。经过十多年的发展,流动人口的数量、居住时间等都发生了很大变化,流动人口管理内容已由单一的治安管控逐步扩展到权利保障方面。但全国性的流动人口管理法规并没有根本性的改革,现有的一些条例、行政法规、政策涉及流动人口管理的内容存在明显的欠缺和疏漏。
第一,现行户籍制度使流动人口与现有的户籍属地管理体制之间产生制度性冲突,所造成的社会福利壁垒,人为地在城市内部划分出本地人和外地人两大社会群体,由此形成新的二元社会结构,阻碍了流动人口与城市经济社会资源和发展成果的分享。
第二,流动人口服务管理制度协调性不够,许多地方和部门仍迫于各种压力,还在设置各种或明或暗的门槛限制流动人口的进入,在制度上形成了对流动人口的歧视和排斥,使流动人口在就业、居住、职业培训、计生、医疗、社会保障等方面还面临很多困难和问题,在矛盾纠纷调和行使民主政治权利方面还面临很多障碍。
第三,公安机关时常面临执法难。经过多年的实践,公安机关在流动人口集中的地区也积极探索出流动人口管理模式。即,以证管人、以房管人、以业管人; 与一些出租房东和企业主签订安全责任状,推行出租房屋和流动人口分级分层管理的新举措。但这些措施都受制于相关法律法规的滞后,公安执法时常面临无法可依的尴尬局面。比如,社区民警要求房屋出租人必须配备技防门、监控探头等技防措施,但现行法律对社区民警的职责、入户调查的权限,房东、流动人口违反相关要求行为又缺乏明确规定,导致流动人口管理中违规难处理的境况[6]。即便是 2007年中央政法委制定的 《关于进一步加强流动人口服务和管理工作的意见》的内容也是粗疏的。因此,改进、完善、提升与流动人口服务相关的规章制度迫在眉睫。
( 三) 综合治理机制缺乏协作整合,资源难以共享。
改革开放以来,在流动人口管理上,虽然对户籍人口、流动人口城乡二元管理体制进行了一些调整,但人口流动与传统户籍属地管辖体制之间的矛盾继续存在。在流动人口服务管理上,对流入地要求多于流出地。在流入地,登记不犯罪,犯罪不登记,办证不违法,违法不办证的现象十分突出,公安机关能够掌握、管控的大多数是守法人员,而真正需要管理掌控的违法犯罪嫌疑人反而长期游离在公安管理的视线之外。流出地与流入地信息管理脱节。如,1998 年涉及命案的犯罪嫌疑人吉思光 ( 黑龙江籍) 为逃避打击,逃至深圳等地,化名 “张国锋” ( 山东籍)在浙江金华市 “潜伏”下来,直到 2011 年 12月 7 日才抓捕归案。
13 年里,曾在 《潜伏》等30 部电视剧中扮演多个角色[7]而未被及时发现,这个教训是很深刻的。由于不同层次的管理部门、职能部门在管理手段和管理权限方面存在着矛盾和不一致,导致许多政府职能部门,从各自工作内容考虑,逐步建立了相关的信息管理系统,但这些信息反映的只是与本部门业务有关的数据,运用上基本处在相对独立、封闭的状态,严重削弱了管理部门的综合研判能力。1997 年,在各级综治委之下成立的流动人口治安管理工作领导小组,很多部门认为流动人口管理只属公安机关,所以流动人口管理的日常工作,绝大多数地方由公安机关承担,使公安机关陷入孤军奋战、单打独斗的尴尬局面。
从流动人口服务管理现状看,现有的组织结构及工作职能存在以下问题:
第一,职能部门职责分离,相互脱节,缺乏内在协调配合机制,部门联动和信息整合、资源共享十分有限,实有人口管理要求难以落实。
第二,部门职能交汇、缺乏合力。教育、人事、民政、劳动保障、公安、计划等部门的日常工作都与流动人口服务管理的内容密切相关,但目前各部门间仍处于 “块”、“条”分割、各自为政的状态。现有规定对不断出现的新问题的定性及处理意见不统一,不具体、不明确,各职能管理部门出台的措施都局限于各自的业务内容,导致部门间要么互相抵触,或互不相关,无法整合力量进行流动人口社会管理,造成协调上的困难和管理漏洞。典型的城乡结合部——— “城中村”目前仍是公共秩序、社会状况最复杂的区域,并衍生出相对封闭的亚健康的社会生态系统,成为各类犯罪的温床。
[8]( 四) 管理与服务严重失衡,落后于社会需求流动人口管理是国家人口管理的重要组成部分,社会公共管理的重要环节。其管理内容涉及商、教育、劳动与社会保障、民政、卫生、房产、计生、交通等政府部门,由于重点仍放在治安管理和维护社会稳定上,因此,流动人口管理基本上沿袭了传统的人口管理方式、手段及单一性,即主要依赖强制性治安管理手段来实现政府的管理职能。1980 年代以来,许多流入地流动人口违法犯罪问题突出,大城市和东南部沿海地区抓获的犯罪嫌疑人中,流动人口占的比例一直在 50% 以上,个别地方高达 80%[9]的执法现实。使得以公安机关为管理主体的流动人口服务管理,其重点则放在以治安管理为主的控制和防范措施,并经常伴有清理整顿行动。这样一来,严重忽略了流动人口群体不仅是经济、能力的弱势,更表现在权利和社会资源弱势的事实。所以,当这个群体的人身权益受到侵害时,如被强迫劳动、被强迫卖淫、妇女儿童被拐卖。当财产权益被侵害,如被敲诈勒索、被抢夺时,往往缺乏及时准确的信息交流和有效的法律保护和救助。
由于目前流动人口管理服务的制度性缺失,对流动人口权利保障维护的忽略,及某种程度普遍存在的某些公共部门的不作为情形,导致流动人口从政府管理部门获取的社会支持不够充分、全面,远远不适应其对公共服务的强烈需求。加之基层公安机关由于对社会发展的认知判断能力有限,不可避免地使一些传统的管理理念、管理作风存在于流动人口服务管理中。普遍存在以专政机关自居,将管理目的与手段混淆,为管而管。厦门市在 2008 年建立了 150 个 “一站式”流动人口服务管理站,在实际运行中更多只是停留在 “管理”的层级,而很难给流动人口提供更为实在的住房、医疗、教育等基本公共服务,“一站式”服务管理表现为 “一站式”管理[11]。对流动人口的权益保障和现实需求重视不够,服务为先的意识不强,认为服务只是发证,与公安部 “公平对待,服务至上,合理引导,完善管理”的原则[12]不相符。“多管理,少服务”的管理取向客观上淡化了管理的实际效果,造成流动人口与流动人口服务管理机关之间的紧张对立,不断滋生出因 “权利的贫困受损”而导致社会对抗事件。
随着流动人口举家迁居城镇或在流入地长期定居的发展形势,户籍人口、流动人口 “分立并行”、地区和部门之间缺乏协作整合的管理体制机制,及日益显现出 “条”、 “块”分割、多头管理、权责分散的弊端,很难适应流动人口服务管理的需求,以公安机关为主的防范型流动人口服务管理已无力推进社会管理体制和机制的创新。
( 一) 创新思路。
借鉴社会管理体制改革理论,转变流动人口服务管理的思路。目前,中国的人口大规模地从中、西部往东部沿海地区流迁,从农村向城镇流动,其根本原因是城乡和中、东、西部发展的不平衡。大规模流动人口的产生、存在,不仅作为最活跃的生产要素推动了经济的高速发展,而且还引发了最为深刻的社会变迁。随着个体意识的觉醒和社会开放度的增强,基于现行户籍制度框架的流动人口管理正在面临前所未有的挑战,传统的自上而下的控制型管理方式已日渐捉襟见肘,仅靠政府部门单一提供流动人口服务管理的运行机制和管理体制,已很难适应对动态社会有效管理的需要。因此,应借鉴社会管理体制改革理论,创新流动人口服务管理。 “第三条道路”
理论的领军人物安东尼·吉登斯认为,导致管理效益难以提高的根本原因是因为仍然强调依靠政府的管理力量和行政控制,使社会力量参与管理的积极性没有得到充分发挥。针对政府能力的有限性和公民社会的发展,他倡导政府要少一些管理,多一些治理,建立合作包容型的新社会关系,使每个人、每个团体都参与到社会之中,培养共同体精神[13]。埃利诺·奥斯特罗姆的多中心治理理论也强调政府和非政府部门 ( 社会组织、公民个人) 的共同合作,是搞好流动人口服务管理的有效手段。为此,可以社区为载体来推动流动人口服务管理的体制改革,主要通过合作、协商、伙伴关系,确立认同和共同目标,建立由政府、社会、企业等多种主体共同参与的科学合理的长效服务管理机制,逐步建立起与维护社会稳定、提高社会管理能力和水平、实现社会管理有效运行相衔接,融服务与管理为一体多元治理、共建共享的人口社会管理及其创新模式,即最终形成一种政府和公民对社会生活进行合作管理的社会治理模式。
( 二) 经验启示。
1. 推动体制机制创新,完善流动人口服务管理体系。
2008 年国务院机构改革中,国家人口计生委、国家人力资源社会保障部分别增设了流动人口服务管理司、农民工工作司,使流动人口服务管理的统筹协调在国家行政管理体制改革中得到加强。
第一,“底数清,情况明”是切实解决流动人口服务管理面临的诸多问题和困难的关键。2009 年 7 月,国家人口计生委启动了重点地区流动人口监测试点调查。作为全国流动人口监测网络的前期研究,目的在于全面了解流动人口生产生活的基本状况,及时发现目前流动人口生存发展面临的主要问题,探求流动人口发展规律和趋势,并据此提出相应政策建议。
第二,全国 29 个省 ( 市、自治区) 建立了省级集中的流动人口数据库,完善了全国流动人口服务管理信息平台,为 “六普”发挥了重要作用; 组织开展了 106 个城市流动人口动态监测,为各地“十二五”规划编制和党委政府相关决策提供了支持。
第三,2010 年 6 月,国家人口计生委与国际移民组织等机构,在北京第一次举办 “人口流动迁移与城镇化国际研讨会”,就是借鉴不同国家的经验,积极探索中国特色的人口城镇化道路的尝试。[14]。
2. 设立新居民事务局,践行统筹理念。
根据 2006 年 《浙江省人民政府关于解决农民工问题的实施意见》,浙江提出将逐步实行居住证制度的精神,嘉兴市委、市政府在 2007 年出台的《关于嘉兴新居民服务管理工作的若干意见 ( 试行) 》,就充分体现了对流动人口管理服务的统筹理念。表现在: 第一,将来嘉兴务工、经商、创业的非本市户籍,并有固定住所的人口统一称为嘉兴新居民。第二,新居民政策包括以下内容。逐步实行新居民与嘉兴本地居民统一的就业政策; 逐步拓宽新居民参加基本养老、失业、医疗、工伤等社会保险的覆盖面; 建设小型经济适用房,定向出售给符合相关条件的新居民。第三,设立独立的机构———嘉兴市新居民事务局,具体负责新居民服务管理工作的组织、指导、协调和管理。第四,嘉兴市委、市政府统筹协调全市的新居民服务管理工作,并将其纳入各县( 市、区) 年终考核内容。
乡村人口向城市和非农产业转移是人类社会发展不可逾越的历史时期。人口流迁尤其是农村剩余劳动力,大规模、跨地域的迁移流动,是当前中国社会转型时期出现的一种必然的社会现象。据中国社科院社会学所、社会科学文献出版社在 2011 年 12 月 19 日发布的 2012 社会蓝皮书《2012 年中国社会形势分析与预测》表明,近三成农业户籍人口已居住在城镇,城镇化过程对农业人口具有巨大吸引力[15]。流动人口问题的深层次原因是社会公共管理能力的不足,对流动人口服务管理问题的研讨,不仅关系到流动人口群体的利益,而且将影响到城市化进程的持续推进,甚至将深刻影响其迁居城市的社会稳定及整个国家的和谐发展。
自 20 世纪 90 年代以来,国际社会,尤其在欧洲,社会政策对社会排斥的关注远远超过了对贫困、剥削的关注。按照欧盟2003 年在社会融合联合报告中的精神,社会融合就是确保具有风险和社会排斥的群体能够获得必要的积极参与,人人享有广泛的机会平等和生活机会,全部公民都有基本的社会福利[16]。因此,要树立统一的国民待遇理念,在推进城乡一体化进程中统筹解决人口问题,由原来的户籍人口与流动人口双轨制管理模式向社会实有人口服务管理模式转变,由政府管理为主向政府依法行政、社区依法自治、基层组织广泛参与的社会化管理服务模式转变。通过提供绿色通道、法律宣传、维权援助三项服务,让流动人口和流入地居民一样享有国家提供的经济保障、教育、基本的生活和文明条件的权利,拥有同等的机会,避免社会排斥的恶化,这才是城乡二元体制改革,流动人口服务管理创新要认真解决的问题。
[1] 顾宝昌。 2011,中国人口: 从现在走向未来 [J]。国际经济评论,2010,( 6) .
[2] 翟振武。 中国社会发展面临的新挑战———流动人口[J]。 甘肃社会科学,2007,( 6) .
[3] 刘谦,赵华鑫。 目前我国流动人口服务管理实践的基本模式和特征 [J]。 人口学,2010,( 4) .
[4] 朝格图。 撞向越狱者: 效果是绝顶的 [J]。 南方周末,2009. 10. 22.
[5] 王桂新主编,城市化进程中的户籍迁移制度及其改革,中国人口迁移与城市化研究 [M]。 北京: 中国人口出版社,2006.
[6] 李德全。 公安社会管理创新简论 [J]。 公安研究,2011,( 2) .
[7]《潜伏》一名演员被发现是袭警抢枪逃犯 [N]。 2011 年12 月14 日07:22.
[8][10] [11] 福建省厦门市公安局课题组,流动人口犯罪及其防治对策探析 [J]。 公安研究,2011,( 2) .
[9] 尹中卿。 流动人口管理创新: 一个亟待深入研究的问题 [J]。 人口学与计划生育,2007,( 6) .
[12] 黄明。 流动人口服务管理新要求 [J]。 派出所工作,2011,( 12) .
[13] 安东尼·吉登斯。 第三条道路 [M]。 北京: 北京大学出版社,2000.
[14] 李斌。 改革创新 攻坚克难 实现“ 十二五” 流动人口服务管理良好开局 [J]。 人口与计划生育,2011,( 4) .
[15] 近三成农业户籍人口在城镇居住,非农就业成主流 [EB/OL]。 2011 年12 月 19 日 15: 43.
[16] 嘎日等。 西方社会融合概念评析及其启发 [J]。理论视野,2008,( 1) .
相关推荐:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
浏览量:3
下载量:0
时间:
为调动志愿者们志愿服务的积极性,更好地促进阅读推广活动的开展,图书馆可对志愿者们采取一定的激励方式。激励原则为以精神奖励为主,物质奖励为辅。
今天读文网小编要与大家分享的是-图书馆管理论文:如何做好图书馆服务工作的探讨。具体内容如下,欢迎参考阅读:
如何做好图书馆服务工作的探讨
随着社会文明的发展和整个社会人文素质的提高,志愿者更多地参与到以公益性服务为主的公共图书馆活动中来。但是在当前情况下,相当多的公共图书馆在这方面的尝试还处于探索阶段,对志愿者服务的积极意义认识不足,尚未走向成熟。青岛市图书馆在少儿阅读推广活动方面开展了较为系统的志愿者服务,并逐渐形成了一套以少儿阅读推广为特色的志愿者服务体系,受到了读者的普遍欢迎。
青岛市图书馆为市属公共图书馆,每年举办少儿类阅读推广活动110余场次,并创立了具有自身特色的活动品牌“书海拾贝?快乐引航―― 小贝壳快乐营”。在志愿者的参与和协助下,该品牌开设近十个活动版块,形成了较为完善的阅读推广活动体系。
2.1 招募方式
2.1.1 团队合作
青岛市图书馆通过高校和民政局等渠道,联系若干信誉较好且较为适合进行少儿阅读推广合作的社团或志愿者组织,通过交流沟通,将青岛市图书馆作为其志愿活动基地。目前,青岛市图书馆与青岛魔术协会、中国海洋大学志愿服务小组、青岛二中兰心结志愿服务团、青岛七彩华龄志愿服务团等建立了长期稳定的合作关系。
2.1.2 公开招募
通过图书馆网站、报纸以及图书馆宣传栏等渠道发布招募志愿者通知,符合条件的人员报名之后,经过双方沟通,确定8名长期志愿者,长期志愿者服务期最少6个月,期间根据活动需要来开展志愿服务活动。
2.2 志愿者的培训
2.2.1 集中培训
对于团体志愿者,首先根据志愿者组织的时间和人数进行统一的图书馆专业知识培训,其次根据志愿者兴趣和特长进行专门的阅读推广活动介绍和活动技巧培训。在培训中详细讲解阅读推广活动的具体内容,并根据活动特点、遵循的原则以及活动流程等为志愿者做详细介绍。
2.2.2 实习培训
在集中培训结束后,还需要对志愿者进行实习培训。实习培训事安排志愿者观摩图书馆工作人员整个的阅读推广活动,并在活动中对馆内工作人员进行辅助。确保志愿者们经过两到三次阅读推广活动的辅助和参与,基本能够掌握活动的细节和规律,并可能够逐渐独立负责一个版块的活动。在实习培训中出现问题以及不能胜任等情况时,工作人员及时与志愿者沟通,进行相应指导改正或者更换志愿者。这样可以保证培训后的志愿者可以满足活动效果的需要。
3.1 志愿者的管理
3.1.1 直接管理
个人申请和公开招募的单个志愿者,因其分散性不便于统一协调和管理。可安排每名工作人员负责两至三名志愿者,对其进行直接管理。
3.1.2 间接管理
有合作关系的志愿者团队,因其本身具有组织和纪律性,可采取间接管理的方式。由相关部门部将志愿者应遵守的规章制度与志愿者组织进行沟通协调,由志愿者组织根据图书馆的要求对志愿者们进行管理,图书馆工作人员起监督作用。
3.2 志愿者的任务分工
3.2.1 独立任务
独立任务主要针对团体志愿者开展。图书馆工作人员向志愿者团队提供馆内资源和条件的说明,并以公益性为前提,由志愿者团队提出活动形式和方案。双方对活动策划进行分析讨论,并进一步对方案进行优化。在方案确定以后,由志愿者团队专门负责活动的策划和组织,图书负责提供场地以及活动报名等事项。比如青岛市图书馆少儿阅读推广活动的奇趣空间活动版块,便是由青岛二中兰心结志愿服务团负责策划与组织,青岛市图书馆提供场地和活动报名。
3.2.2 协助任务
此任务主要针对个人申请志愿者以及公开招募志愿者。图书馆根据自身主办阅读推广活动情况,在人员不足时安排志愿者对活动的进行予以协助。青岛市图书馆的巧手时间、亲子读吧、木偶剧场等活动版块中多数都是在图书馆工作人员的主导下辅以志愿者的协助。
志愿者(英文名称为Volunteer)是指不以物质报酬为目的,利用自己的时间、技能等资源,自愿为国家、社会和他人提供服务的人。但是,根据新华网和中智库玛在线系统联合调查显示,大多数人任务对志愿者采取激励机制较为合适。为调动志愿者们志愿服务的积极性,更好地促进阅读推广活动的开展,图书馆可对志愿者们采取一定的激励方式。激励原则为以精神奖励为主,物质奖励为辅。
4.1 精神奖励
在日常的志愿服务过程中,及时对表现较好的志愿者们进行口头的表扬;向志愿者组织以及个体志愿者的工作单位发表扬函;为学生志愿者组织提供志愿者证明或社会实践证明,并在年底评选十佳小志愿者;推荐评选全馆年度十佳志愿者,以及向市文明办推荐市十佳志愿者等。
4.2 物质奖励
为志愿者们提供免费午餐;在条件允许时制作带有“***图书馆志愿者”字样的T恤;为志愿者们提供服务时的活动照片等。
5 结语
青岛市图书馆通过以上措施吸纳了众多志愿者参与到少年儿童的阅读推广活动中来,取得了十分良好的社会效益。如果广大公共图书馆能够以合理的方式将志愿者服务与图书馆资源有机结合,不仅可以弥补中小型图书馆工作人员不足的问题,还可以在相当大的程度上对图书馆服务进行更深一步的拓展,从而更好地发挥图书馆在促进少年儿童阅读、提升全民文化素质方面的的作用,也能让更多的人认识图书馆、了解图书馆、走进图书馆。
浏览量:2
下载量:0
时间: