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论文关键词:图书馆流通服务细节措施
论文摘要:惠普创始人戴维.帕卡德曾经说过:J、事成就大事,细节成就完美。”通过对流通服务中管理细节关注的焦点进行探讨.提出了用心打造流通服务细节的具体措施。进一步提高流通服务质量。
细节是成功的基础,细节造就完美,细节决定成败。在图书馆的各项服务中,流通服务是直接面对读者的一种服务.是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点,流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此,图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中.在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。
图书馆的日常工作平凡而琐碎.很少有激动人心的大事件发生.尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务.每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是,简单不等于容易,把小事做好,同样不容易,同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨
1细节的含义
细节.顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过:“天下难事,必做于易;天下难事,必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业.必须从简单的事情做起,从细微之处人手,才能取得有效的创新。在工作中,如果看不到细节,或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣.而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作,将小事做细,而且注重在做事的细节中找到乐趣。
2流通服务管理细节的关注焦点
2.1流通业务管理细节
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证.要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微.以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
2.1.1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节.读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志,并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此,在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然.对各种类目的解释要通俗易懂,不用或少用笼统的、概括性语言。
2.1.2架位整齐有序.
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节.如同超市一样,货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度,图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2~5层,太低,光线太暗.读者看不清楚而且选书困难;太高,大多数读者取书放书困难:最有效的满架度为50%~80%,太少。书架空位多浪费资源;太满,读者取放书困难,而且破损率较高。
2.1.3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行.认真履行岗位职责,做到手、眼、嘴协调一致,以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题.给读者带来不必要的麻烦和损失.影响图书馆在读者心目中的形象,甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此,笔者认为,要提升流通服务质量.办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防:完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作:完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志;部主任要加强监督检查。
2.1.4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力,更需要相关部门的相互配合。比如,计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏,都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素,所以,做好书库细节管理,必须处理好相关的各个环节工作,使业务流程顺畅。
2.2流通服务沟通细节
由于图书馆需要一个相对安静的工作环境,因此,非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。
2.2.1眼神语沟通
工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪.因此,工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时.细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情.以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触.根据其需求给予帮助;当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触,可以提示、告诫他保持安静;当有的读者乱放图书或乱扔东西时.工作人员投过去的严肃目光,也是一种监督和警示。
2.2.2微笑语沟通
当今,在世界各地,各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样.应大力提倡“微笑服务”。微笑,除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者.在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑.则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励;而面对有违规行为的读者,工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度;当我们的工作出现差错时,工作人员的微笑则表示一种歉意.希望能获得读者的理解。
2.2-3姿势语沟通
姿势作为一种非语言符号.用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门.工作人员除了用眼神语与其交流外,还应点头示意欢迎;当我们为读者借还书时,应轻拿轻放。不应丢摔过去。
2.2.4仪态语沟通
流通部门是图书馆的窗口.它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的,但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门.馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时,应符合其职业特点,着装得体,整洁大方,精神饱满,特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用.注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用.善于用微笑拉近和读者的距离.令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求,给读者一个良好的第一印象。
2.3流通服务环境细节
书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境,令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内.服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章,找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理,方便读者查阅:室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源,笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求:工作期间,避免穿容易发出响声的鞋;工作交谈,尽量用耳语;搬运、摆放图书时,轻拿轻放;推动书车时,速度要慢,同时对空书车略为“施压”,避免噪音的产生。安静而干净的环境,带给读者的是一种无声的关怀,美的熏陶,有利于读者集中精力,思维敏捷地开展研究学习。
3流通服务管理细节的实施措施
3.1设置还书箱
放置图书馆门口,24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间,节省了许多读者的宝贵时间,提高了图书馆的服务形象,在许多发达国家的图书馆,读者借书后,可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书,有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。
3.2设置待排书架
在每个书库设置待排书架,用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书,用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明,此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪,并且保持书库的整齐。
3.3及时处理“问题”图书
图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等.工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完,不积压
3.4设立新书和热门书架
新书和热门书单独设架摆放,并标示醒目的招牌,让读者看了一目了然.解决读者找新书难和费时费力之苦,极大地方便读者,提高了文献的利用率。
3.5弹性工时制
实行弹性工时制,合理调配人力,解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。
3.6关注设备设施的设计摆放细节
外借窗1:3设置双向视屏.让读者及时确认本人借阅记录;甚至可以向超市收银台一样,在外借服务1:3安排打印设备.为需要的读者打印清单等。
3.7设置大屏幕
在图书馆门厅设置查询台或大显示屏.报告图书馆的最新信息
3.8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务
读者只须提供电子邮箱地址.借阅系统在外借图书到期前一个星期,定期通过电子邮件提醒读者.直至还书为止
3.9开展代购服务
当读者将所借图书丢失.想要买回同版书还给图书馆,却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记,即可帮忙代购,解决读者的难题。
3.10收集统计读者需求信息
流通部定期对读者借阅状况进行统计.通过对各类图书进行详细清点,核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补.哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低,哪些图书借阅率为零,哪些图书读者需要。馆藏记录存在,却在书架上找不到对应的图书等,将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。
3.11实施首问负责制
随时准确地回答读者提出的问题.协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书,每位馆员都要有兼职咨询员的意识。
3.12定期征求读者的意见和建议
发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病,或对原有的服务环境进行创新性改造设计;如果图书馆认为有合理之处.而且有条件办得到.就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施,也是图书馆彻底表现“读者第一,服务至上”理念的行为。
3.13开设读者休闲室(区)
读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调;或累了,需要休息一会;或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区),提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境,提供简单的运动器械,就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库.而且是轻松惬意之处
3.14设立便民服务台‘
在检索台上放一些空白纸条.便于读者抄写索书号或记录书目信息;在大门13备雨具;在厕所备手纸;准备一些塑料袋或绳子,供给借书多的装书和打包等。成本不高,东西虽小,但能细致体现对读者的人文关怀。给读者到馆如在家的感受。
这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚.比任何说教更能打动读者的心,体现细节服务的魅力。细节是容易忽略的事物和环节,越是容易被忽略。就越需要严格执行和用心设计。细节是敬业的态度,是追求完美的态度.是一种思维能力。把细节服务深入到馆员和读者的心中.才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。
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[论文摘要]随着建设生态住宅、绿色住宅呼声的日益高涨,房地产开发商开始在住宅小区建设的同时进行室内环保设计和园林绿化试图为住户营造优美的居住环境和健康生活水平,从而发挥最佳的生态效益、社会效益和经济效益。
[论文关键词]生态住宅;居住环境;健康水平
随着建设生态住宅、绿色住宅呼声的日益高涨,房地产开发商开始在住宅小区建设的同时进行室内环保设计和园林绿化、试图为住户营造优美的居住环境和健康生活水平,从而发挥最佳的生态效益、社会效益和经济效益。
住宅是人们生活环境的重要组成部分,是人们为了充分利用自然环境和人为环境因素中的有利作用和防止其不良影响而创造的生活居住环境。住宅环境是指在特定时刻由组成住宅的物理、化学、生物及社会各种因素构成的整体状态,这些因素可能对居住人群直接或间接地产生现时的或远期的作用。住宅环境分为住宅外环境和住宅内环境。住宅外环境(居住区的环境)包括日照、自然风、水环境、绿地与景观、公共卫生设施、体育健身等;住宅内环境包括居室的配置、微小气候、日照、采光、空气清洁等。住宅环境可以通过人工处理,创造出人们需要的局部小环境,包括通过用地和建筑材料的选择、设计、建造工艺以及有关设备的使用和管理等措施来改变室内环境。良好的室内环境(小气候适宜、光线充足、空气清洁、安静整洁等)对机体可起到良好调节作用,使中枢神经系统处于正常状态,提高机体各系统的生理功能,增强抵抗疾病的能力,防止疾病的传播,发挥增强体质、延长寿命的作用。反之,不良的住宅环境(寒冷、炎热、潮湿、阴暗、空气污浊并含有有毒物质和病原微生物、噪声以及过分拥挤等)则是一种恶性刺激,使中枢神经系统功能紊乱,降低机体各系统的功能和抵抗疾病的能力,使居民情绪恶化,生活质量和工作效率下降,患病率和死亡率增高。居住环境对人类健康影响表现在生理方面(对机体的机能损伤和出现病理性变化)和心理方面(人的精神压力和压抑性)。
一、住宅环境因素
人类赖以生存的自然环境和生活环境中的各种因素,按其属性可以分为物理性、化学性、生物性和社会因素。住宅环境是一种优化的次生环境。
(一)物理因素。住宅环境中的物理因素主要包括微小气候、噪声、非电离辐射、电离辐射等。
(二)化学因素。住宅环境中的化学因素主要包括建筑和装饰材料中所散发的各种化学性污染物。如建筑施工中使用混凝土外加剂、防冻剂和为提高混凝土的凝固速度使用高碱混凝土膨胀剂和早强剂。室内建筑装修装饰材料中产生的常见的污染物如VOCs,已经鉴定出的有300种之多等。
(三)生物因素。住宅环境中的生物因素主要包括室内环境中细菌、真菌、病毒和生物性应原(如真菌孢子、尘螨、植物的花粉和动物皮屑)。
(四)社会因素。住宅环境的社会因素主要包括居住区的管理、邻里之间的关系、医疗保健体系、家政服务系统、公共健身设施、社区老人活动场所等。
二、住宅环境与健康
人一生中有79%的时间是在室内度过的,住宅环境的优劣对人类健康产生直接、问接和潜在的危害。为了保证住宅内具有良好的居住和生活条件,为少儿的生长发育和老年人的保健以及某些人群的工作提供良好条件,在研究住宅环境时要以人的健康为核心。
(一)住宅设计的基本卫生要求:要求居室内有适宜的小气候,冬暖夏凉,住宅应干燥,防止潮湿,必要时应有通风、采暖、防寒、隔热等设备。采光照明适当。室内空气清新。室外有足够的绿化场地,游廊或水池、花园等,尽可能多地与自然接近。
(二)地段的选择:居住区位于城市常年主导风向的上风侧;居住区的位置应考虑其周边污染源排放性、开放性、辐射性以及周边环境噪声的情况;位于日照、通风良好、地势平坦,最好有3%的坡度的地区;土壤干燥,未受污染,地下水的水位距地面至少应有1.5%。
1、居室的卫生规模。居室的卫生规模是根据卫生要求确定的居室容积、净高、面积和进深等应有的规模。居室容积的大小与居住者是否生活方便、舒适,室内小气候和空气的清洁程度有关。净高较高的居室,室内的空气储存量较多,并可升高窗户的上缘,有利于采光、通风和改善室内小气候。居室进深是指开设窗户的外墙内表面至对面墙壁内表面的距离,它与室内日照、采光和换气有关。进深大的居室中,离外墙远的地点空气滞留,换气困难。室内日照是指通过门窗进入室内的直射阳光照射。室内需要日照,阳光使机体各系统的功能增强,可增强机体的免疫力、组织再生能力和新陈代谢,促进机体发育,使人感觉舒适,振奋精神,提高劳动效率。阳光中的紫外线有抗佝偻病和杀菌作用。阳光和人工光源光谱中的可视部分(400—760nm)通过视觉器官刺激大脑皮层,影响其兴奋和抑制过程,从而作用于机体各系统,改变机体的生理和神经反应,保持正常的生理活动和觉醒状态的周期变化。如果采光和照明不良,不仅对全身一般生理状态有不良影响,同时可使视觉功能过度紧张而全身疲劳。长期在光线不良的条件下工作,可促成近视的发生,但过度的采光会使室内温度增高,不利于节能。
2、住宅微小气候对健康的影响及卫生学要求室内由于围护结构(墙、屋顶、地板、门窗等)的作用,形成了与室外不同的室内气候,称为室内小气候。室内小气候由气温、气湿、气流和热辐射四种因素组成。
(1)气温。室内的气温主要取决于太阳辐射和大气温度,同时也受生活环境中各种热源影响。大气温度可直接影响室内温度,在室内自然通风良好情况下,室内温度可略高于室外气温。微小气候各要素中,气温对体温调节起主导作用。
卫生学将12℃作为建筑热环境的下限。非常寒冷的室温会使人的心血管系统负担过重,冬季里死于心脏病的人会比其它季节要多。另一心脏病人死亡高峰是在夏天,暑热使心脏跳动加剧,使人排汗增加,并使血压升高。极冷和极热的气候会使人的免疫系统负担过重,人体的抵抗力下降。高室温会使早媒传染病发病增多。低室温会使呼吸道疾病增多。某些地区由于冬季日照率太低,无采暖设施,可以通过改善建筑热工性能,使室内局部温度高于下限。舒适的室内温度因季节不同而异,同时考虑到人体的生理需要和能源。
(2)气湿。即空气中含水量,一般以相对湿度(水蒸气分压)表示。相对湿度)80%为高气湿,(30%为低气湿。相对湿度随气温升高而降低。室内湿度过高,不仅影响人的舒适感,还有利于室内环境中细菌和其他微生物的生长繁殖,加剧室内微生物的污染,这些微生物可导致呼吸系统或消化系统等多种疾病的发生。气湿影响人体蒸发散热。一般在低湿环境下气湿对人体热平衡影响较小,随气温升高,蒸发散热占人体总散热量的比例增加。气湿的影响也随之增加。在高气湿时,气湿过高将阻碍蒸发散热;而低气温时,气湿增高可增加机体散热和衣服导热性,使机体寒冷感增加。集中空调设施中有加湿和去湿装置,可以调节室内的相对湿度。一般家用空调器(分体或窗式)只能依靠降温来去湿。
(3)气流。室内空气的流动对人体有着不同的影响。夏季空气流动可以促进人体散热,冬季空气流动会使人体感到寒冷。当室内空气流动性较低时,室内环境中的空气得不到有效的通风换气,各种有害化学物质和各种微生物不能及时排到室外,造成室内空气质量恶化,损害人体健康。值得一提的是,夏季提高风速比降低温度所需的能耗少得多。一定条件下风速大有利于人体散热、散湿,提高热舒适度。
新风量。一般而言,新风量越多,对健康越有利。国内外大量实验表明,产生“病态建筑物综合征(SBS)”的一个重要原因就是新风量不足。目前,室内新风量不足、换气次数不够是普遍现象。新鲜空气可以提供呼吸和燃烧所需要的氧气,调节室温,除去过量的湿气,并可降低室内污染物。新风虽然不存在过量问题,但超过一定限度,必然伴随着冷、热负荷的过大,能源过多消耗。出于节约能源的考虑,建筑物的气密性大为提高,由此带来新风量不足而使空气污染事件频频发生。据统计美国120万商业建筑中有2500万工作人员患“病态建筑物综合症”。世界卫生组织日前公布的报告中,已将其与高血压、胆固醇过高症、肥胖症等一起列入了人类健康的10大杀手黑名单之中。增加新风量是改善室内空气品质的必要措施,但不能只满足新风的量,却忽略了它的质和人们实际所获得的新风量。在房屋设计时,应确定恰当的送风量,选用性能好的送风口,设计理想的送排风布局。
(4)热辐射。微小气候的热辐射由太阳辐射及人体与周围环境物体之间通过辐射形式的热交换组成。物体温度高于人体体表温度时,则物体向人体辐射热流,使人受热,为正辐射,反之为负辐射。人体皮肤对正辐射敏感,而对负辐射的反射性调节不敏感,故寒冷季节容易因负辐射丧失热能使机体受凉。
如温度应激超过机体的代偿功能,即可引起机体一系列生理变化,称温度紧张或温度反应,包括热紧张和冷紧张。根据环境温度对人体体温调节影响、工作能力影响、主观感觉变化等特点,可将温度紧张度按冷、热环境各分为六个温度区。
要能保证大多数居民机体的温热平衡,不使体温调节机能长期处于紧张状态,能有良好的温热感觉、正常的工作效率和休息睡眠。住宅小气候的各个因素都必须保持在一定的范围内,在时间上(昼夜)和空间上(垂直、水平及主辅室之间)保持相对的稳定。住宅的气温、气湿、气流与热辐射等均应保持在正常范围内。
(五)室内空气污染对健康的影响
1、室内空气污染的来源
(1)室内燃烧或加热。指人们在烹饪及采暖过程中各种燃料的燃烧,以及烹调油的加热。主要污染物有二氧化硫、氮氧化物、一氧化碳、二氧化碳、烃类(包括苯并(a)芘等致癌性多环芳烃)、可吸入颗粒物以及烹调油烟等。
(2)室内人的活动。人们在室内活动时,通过呼出气和汗液排出大量的代谢产物。呼吸道传染病患者的带菌者通过咳嗽、喷嚏、谈话等活动,可将病原体随飞沫喷出,污染室内空气,如流感病毒、结核杆菌、链球菌等。吸烟更是室内空气污染的一项重要来源,吸烟的烟草烟气中至少含有3800种成分,其中确定致癌物不少于44种。
(3)家用电器和办公用具。随着科技的发展,新的家用电器和办公用具不断出现,不断普及,这些家用电器和办公用具可导致电磁辐射等物理性污染和臭氧等化学性污染。
(4)建筑材料和装饰材料。由于现代化工艺制成的各种建筑、维修、装饰材料和物品的大量使用,使室内空气中污染物的性质和成分发生了根本性变化,其中特别值得注意的是甲醛和氡及其子体。甲醛主要用于生产脲醛树脂和酚醛树脂作为粘合剂,并用于生产泡沫塑料和壁纸。它们广泛用于房屋的防热、御寒、隔声和装饰,这些材料中往往存在少量未完全化合的甲醛,可逐渐释放出来污染室内空气。氡主要来自砖、混凝土、石块、土壤和粉煤灰的预制构件中。以含有镭、钍等氡母元素的石材作为建筑材料时,室内氡浓度会相当高。
(5)来自室外的污染物。主要来源有二:一是室外空气中的各种污染物包括工业、交通运输所排出的污染物,如二氧化硫、氮氧化物、一氧化碳、铅、可吸及颗粒物等和植物花粉、孢子、动物毛屑、昆虫鳞片等变应原物质都可通过门窗、孔隙等进入室内。二是人为带入室内的污染物,如干洗后带回家的衣服可释放出残留的干洗剂四氯乙烯和三氯乙烯;将工作服带回家,可使工作环境中的苯进入室内等。
2、室内常见空气污染物及其对健康的危害
室内空气污染物的种类很多,包括化学的、物理的和生物的三大类。这三大类污染物往往同时存在,联合作用于机体。例如烹调时,既可产生化学性污染物,又可使室温升高或产生电磁波(使用微波炉或电炉时)引起物理性污染。烹调时的食物和水以及烹调时使用空调等过程中还可造成室内生物性污染。室内常见化学性污染物的危害:
(1)燃烧产物。包括三部分:一是来自燃烧物自身所含有的杂质成分。例如硫、氟、砷、镉、灰分等。我国某些地区燃烧含氟、砷高的煤,污染室内空气和食物,引起居民氟中毒和砷中毒的流行;二是来自燃烧在加工过程中或在种植过程中所使用的化学反应剂、化肥、农药等;三是燃烧物经过250℃以上的高温后,发生了复杂的热解和合成反应,产生了很多种有害物质。燃烧后能够充分氧化的产物称为燃烧完全产物如SOS、NO2、CO2、三氧化二砷、氟化钠、氯化氢以及无机灰分等。
(2)烹调油烟(cookingfume)。指食用油加热时产生的油烟,通常炒菜的油温在250℃以上。由于饮食习惯不同.西方人一般罕用煎、炒、炸的烹调方式,故烹调油烟的室内污染不突出。我国习惯采用高温烹调,烹调油烟在我国室内污染中十分普遍,已成为我国室内污染的一个特色。流行病学调查结果显示,烹调油烟是发生肺鳞癌和肺腺癌共同的危险因素,其相对危险度分别为3.81和3.45,人群归因危险度分别为51.56%和60.99%。
(3)烟草燃烧产物。烟草的燃烧产物统称为烟草烟气。烟草烟气引起室内空气污染在我国既十分普遍又十分严重。烟气中至少有3800种成分,主要成分有氮氧化物、CO2、C0、氧化氢、挥发性亚硝铵、烃类、氨、挥发性硫化物、氰类、酚类等;另外,还有烟焦油和烟碱(尼古丁)、镉、放射性222Rn、210Pb和210Po等。烟气不仅对吸烟者有害,而且对室内其它非吸烟者有害。烟气引起的危害主要是致癌作用、对心血管的影响、对神经系统的影响和对生殖系统的影响。
(4)甲醛及其他挥发性有机化合物。甲醛是一种挥发性有机化合物,由于甲醛污染来源很多,污染浓度也较高,是室内的主要污染物之一。甲醛大量存在于多种装饰材料中。甲醛在0.15mg/ms时可引起眼红、眼痒、流泪、咽喉干燥发痒、喷嚏、咳嗽、气喘、声音嘶哑、胸部发闷、皮肤干燥发痒、皮炎等。甲醛还可引起变态反应,主要是过敏性皮炎和支气管哮喘,大量时可引起过敏性紫癜。长期接触1.34mg/m3甲醛可出现神经衰弱症状,如记忆力减退、嗜睡、肝功能异常、中毒性肝炎等;肺功能方面也可出现呼气性功能障碍。遗传毒性研究发现甲醛能引起基因突变和染色性损伤。VOCs是一类重要的室内空气污染物,目前已鉴定出300多种,他们各自的浓度往往不高,但若干种共同存在于室内时,其联合作用不容忽视。由于他单独的浓度低但种类多,故总称为VOCs,一般不予以逐个分别表示,以TVOCs表示其总量。VOCs中除上述醛类外,常见的还有苯、甲苯、二甲苯、三氯乙烯、三氯甲烷、萘等,主要来源于各种溶剂、粘合剂等化工产品。
3、室内常见生物性污染的危害
室内空气中,特别是在通风不良、人员拥挤的情况下,可以通过空气传播致病微生物。常见的病原微生物有结核杆菌、白喉杆菌、溶血性链球菌、金黄色葡萄球菌、流感病毒、麻疹病毒等。
4、常见物理性污染物对健康的危害
(1)住宅噪声。噪声是指人们主观上不需要的声音。噪声干扰人们的休息、睡眠、学习和工作。达到一定强度时引起听力损害或机体出现有害的生理、心理变化。噪声现已成为“水、气、声、渣”四大环境污染因素之一,是当今城市居民主要的环境污染问题。
控制住宅噪声的根本措施在于居住区要与工业区、商业区、交通干线、机场、火车站有足够的隔离带。采用吸声、隔声、隔振等技术措施以及安装消声器等以控制声源的辐射。为了有效的隔声,住宅在建筑上要在选用的材料、隔墙及门窗厚度和构造等方面采取有效措施。要求住宅内隔墙的隔音量为40~60dB(A),隔音量为25~35dB(A)的墙只能在同一户内作隔墙用;门最好厚4~5cm门框与门板间的碰头缝不应超过lmm,门与地板的缝不应超过3-5arm;楼板的隔音量不应小于40~50dB(A)。
(2)住宅电磁辐射。室内的生活用品电磁辐射主要来自家用微波炉、电视机、电冰箱、空调器、移动电话等。随着家用电器不断进入我国城乡各类家庭,这类电磁辐射对健康的影响已日益引起人们的关注。
三、住宅设计的发展方向
住宅的观念经历了节能环保、生态绿化和舒适健康等发展阶段,目前住宅设计的发展方向是健康住宅和绿色生态住宅。
(一)健康住宅。随着医学模式的转变,人类健康的概念不再是单一的机体上的无疾病,而是指身体上、精神上、社会上完全处于良好的状态,是一种身体健康和精神健康以至生活状态的完美整体。这也就要求住宅不仅是避风挡雨的休息场所,而是能保证居住者健康和促进居住者健康的场所。健康住宅是指在符合住宅基本要求的基础上,突出健康要素,以人类居住健康的可持续发展的理念,满足居住者生理、心理和社会多层次的需求,为居住者创造一个健康、安全、舒适和环保的高品质住宅和社区。根据世界卫生组织(WHO)建议,健康住宅标准应该包括:①建筑和装饰材料所释放的化学物质浓度很低;②对高气密性、高隔热性的住宅,必须采用具有风管的中央换气系统,进行定时换气;③居室全年气温保持在17℃~27℃之间;湿度保持40%~70%之间;④co2低于0.1%;粉尘浓度低于0.15mg/m;⑤噪声要小于50分贝;⑥一天的日照确保在3小时以上;⑦设足够亮度的照明设备;⑧住宅具有足够的抗自然灾害的能力;⑨具有足够的人均建筑面积,并确保私密性;⑩住宅要便于护理老龄者和残疾人。
(二)绿色生态住宅。是指消耗最少的资源和能源,产生最少废弃物的住宅和居住小区。绿色生态住宅注重人与自然的和谐共生,关注环境保护和材料资源的回收和复用。绿色生态住宅贯彻的是“节能、节水、节地、治污八字方针,强调的是可持续发展原则,是社会经济和谐发展的宏观的、长期的国策”。
总之,住宅环境与健康关系密切,良好住宅环境有利于身体健康。住宅环境可影响一代人甚至几代人的健康,可影响众多家庭成员的健康,对健康的影响具有长期性和复杂性,住宅问题是社会性问题。
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体验式营销是一种新的营销方式,已经逐步渗透到销售市场的任一角落。本文介绍了我们体验式营销的发展历程、相关理论及未来的发展趋势。以下是读文网小编今天为大家精心准备的市场营销相关论文:关注体验式营销。内容仅供参考,欢迎阅读!
关注体验式营销全文如下:
2001 年8月21日,联想推出了全新的商用电脑——开天系列。联想副总裁陈绍鹏宣称:这一产品系列体现了联想对产业的思考和对客户的理解,是用联想用“全面客户体验”理念打造的“全三维品质”精品。联想认为,在全面客户体验时代,不仅需要对用户深入和全方位的了解,而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面,让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。
9月4日,惠普公司与康柏公司达成250亿美元的并购交易,成为IT新老大。消息传来,举世震惊。惠普公司总裁费奥·利娜(Carly Fiorina) 提出了构造"全面客户服务模式"(Total Customer Experience),带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。
10月25日,被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统Windows XP全球面市,比尔·盖茨宣称该新操作系统为人们"重新定义了人、软件和网络之间的体验关系"。"XP"来自"Experience",其中文意思即是体验。
12月2日,美国未来学家阿尔文·托夫勒来到中央电视台《对话》节目现场。这位曾经预测了“第三次浪潮”到来的托夫勒再次向大家预言:服务经济的下一步是走向体验经济,人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动,商家将靠提供体验服务取胜。
一时间,体验这个词在各种媒体上一下子热了起来,不但在IT领域,传统产业的企业也纷纷一起来关注体验。但到底何谓体验,何谓体验式营销,如何执行一个体验式营销战略呢?看了本文,我想你将会有一个较为深度的认识。
经济演进的过程随着消费型态的改变,已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代之来临,依据美国俄亥俄州的战略地平线(Strategic Horizons LLP)顾问公司的共同创办人约瑟夫·派因第二(B. Joseph Pine II)与詹姆斯·吉尔摩(James H. Gilmore)在美国《哈佛商业评论》双月刊1998年7-8月号“体验式经济时代来临”(Welcome to the Experience Economy)中指出:体验式经济(Experience Economy)时代已来临,其区分经济价值演进的四个阶段为货物(commodities)、商品(goods)、服务(services)与体验(experiences。所谓体验经济,是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受,传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势,现在趋势则是从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住消费者的注意力,改变消费行为,并为产品找到新的生存价值与空间。经济发展与社会型态的变迁息息相关,随着科技、信息产业日新月异的发展,人们的需求与欲望,消费者的消费型态也相应的受到了影响。
经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济(experience economy),而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的型态:
农业经济:在生产行为上是以原料生产为主;消费行为则仅以自给自足为原则。
工业经济:在生产行为上是以商品制造为主;消费行为则强调功能性与效率。
服务经济:在生产行为上强调分工及产品功能;消费行为则以服务为导向。
体验经济:在生产行为上以提升服务为首,并以商品为道具;消费行为则追求感性与情境的诉求,创造值得消费者回忆的活动,并注重与商品的互动。
下面是从衣、食、住、行、育教、娱乐等层面举例探讨上述四个经济发展阶段的演进:
经济发展阶段影响生产及消费行为
资料来源:《体验经济时代来临对工业区域发展之影响》作者:张吉宏、朱琦文(台湾)
通过上面的表格可知,随着体验经济的到来,生产及消费行为已有了如下的变化:
(一)以体验为基础,开发新产品、新活动。
(二)强调与消费者的沟通,并触动其内在的情感和情绪。
(三)以创造体验吸引消费者,并增加产品的附加价值。
(四)以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得消费者的认同感。
台湾著名的资讯(Information 信息)社会学教授罗家德先生在其《网络网际关系行销》一书中也曾指出,消费符号化的趋势。消费不仅仅是买有用的东西,而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。一件衣服面料成本很低,但因为有了新颖的设计、创意的广告、动感的促销,就如同给其贴上青春、活泼、典雅、开放、大方的“价值”标签(Barths),又为这些价值寻找年轻的、高知识的、国际化的、反传统的等等“社会性”的定位。“在过度富裕的社会里,当温饱舒适已不成问题,任何商品都‘符号化’了,人们要买的已不止是商品本身,而是附加在商品上的象征意义。” 随着“体验”变成可以销售的经济商品,“体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业,继“服务经济”之后,“体验式经济”已开始大行其道。
体验式经济时代的到来,对企业影响深远,其中最主要的方面在于企业的营销观念上。就象伯德·施密特博士(Bernd H.Schmitt)在他所写的《体验式营销》"Experiential Marketing"一书中指出的那样,体验式营销(Experiential Marketing)站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设,认为消费者消费时是理性与感性兼具的,消费者在消费前、消费时、消费后的体验,才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
到底何谓体验?
所谓体验“experiences”就是人们响应某些刺激“stimulus”(例如,是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激)的个别事件“private events”。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的,不论事件是真实的,还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中,例如描述体验的动词:喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等,形容词:可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。根据心理语言学家已经研究表明,类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言(如:汉语、英语、德语、日语等)中都是存在的。
体验通常不是自发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。最后一点,体验是非常复杂的,没有两种体验是完全相同的,人们只能通过一些标准,来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员如其关心一些特别的个别体验,还不如探讨一下营销战略,考虑你要为顾客提供那一类体验形式,并如何才能提供永久的新奇。
体验式营销的特点?
关于体验式营销,我提出以下几个关键特点可供读者参考。
1、关注顾客的体验
体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通,发掘他们内心的渴望,站在顾客体验的角度,去审视自己的产品和服务。
2、以体验为导向设计、制作和销售你的产品
当咖啡被当成“货物”(Commodities)贩卖时,一磅可卖三百元;当咖啡被包装为“商品”(goods)时,一杯就可以卖一、二十块钱;当其加入了“服务”(services),在咖啡店中出售,一杯最少要几十块至一百块;但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”(experiences),一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量,能为企业带来可观的经济效益。
3、检验消费情景
营销人员不再孤立的去思考一个产品(质量、包装、功能等),要通过各种手段和途径(娱乐、店面、人员等)来创造一种综合的效应以增加消费体验;不仅如此,而且还要跟随社会文化消费向量(sociocultural consumption vector, SCCV),思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上,通过综合的考虑各个方面来扩展其外延,并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。
4、顾客既是理性的又是情感的
一般的说来,顾客在消费时经常会进行理性的选择,但也会有对狂想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动,也要考虑消费者情感的需要。
5、体验要有一个“主题”(theme)
体验要先设定一个"主题",也可以说:体验式营销乃从一个主题出发并且所有服务都围绕这主题,或者其至少应设有一“主题道具”(例如一些主题博物馆、主题公园、游乐区、或以主题为设计为导向的一场活动等)。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现,而体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式行销行为,在这里我所讲的体验式行销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面,而非仅是形式上的符合而已。
6、方法和工具有多种来源
体验是五花八门的,体验式营销的方法和工具也是种类繁多,并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具,并且不断的推陈出新。
三、体验式营销的战略基础:
战略体验模块(strategic experiential module)体验是复杂的又是多种多样的,但可以分成不同的形式,且各都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的,能到达有效的营销目的。伯德·施密特(Bernd H.Schmitt)将这些不同的体验形式称之为战略体验模块(strategic experiential modules,SEMs),以此来形成体验式营销的构架。下面将介绍五种不同的战略体验模块:
感官(Sense)
感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉,它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。理查特(Richart)公司制作的巧克力被英国版《时尚》(Vogue)杂志称之为“世界上最漂亮的巧克力”。理查特首先定位自己是一家设计公司,接着才是巧克力公司。其商标是以艺术装饰字体完成的,上头特别将“A”作成斜体,用来区隔“富有”(rich)与“艺术”(art)这两个字。理查特巧克力是在一个类似精致的珠宝商展示厅销售,巧克力装在一个玻璃盒子中,陈列于一个广阔、明亮的销售店。产品打光拍摄,在其产品的宣传资料中就像是件精致的艺术品或是珠宝。促销品用的是光滑、厚实的纸张,它的包装也是非常的优雅。巧克力盒子是有光泽的白色,附着金色与银色的浮雕字。红色丝带封着包装盒。盒子衬里是分割成格,所以每个巧克力艺术品是摆设于自己的间隔中。对视觉感而言,巧克力本身就是个盛宴。他们有漂亮的形状,并且以不同的花样与彩饰装饰﹝其中的个别特殊产品系列展示着一组迷人的儿童绘画﹞。可以根据顾客的要求制造特别的巧克力徽章。这些巧克力是如此的贵重,因此理查特甚至还销售附有温度与湿度表的薄板巧克力储藏柜,这个柜子如同雪茄保湿器,售价六百五十美元。
施密特曾举例希尔顿联锁饭店的一个小作法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子,客人大多爱不释手,并带回家给家人作纪念,于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力(当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的),这样便造成了很好的口碑,这就是“体验式营销“的应用(视觉和触觉上)。另外,在超级市场中购物经常会闻到超市特地生成的烘焙面包的香味,这也是一种感官营销方式(嗅觉)。
情感(Feel)
情感营销诉求顾客内在的感情与情绪,目标是创造情感体验,其范围可以是一个温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是,真正了解什么刺激可以引起某种情绪,以及能使消费者自然的受到感染,并融入这种情景中来。新加坡航空以带给乘客快乐为主题,营造一个全新的起飞体验。该公司制定严格的标准,要求空姐如何微笑、并制作快乐手册,要求以什么样的音乐、什么样的情境来“创造”快乐。通过提供出色的顾客服务,使得新加坡航空公司成为世界上前十大航空公司,和获利最多的航空公司之一。反观国内的企业在体验式营销上,尚没有成型的做法,但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例。
一句“孔府家酒让人想家”,引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。使得顾客在消费中,也感受了“想家”的体验。(亲情)
俗话说,朋友多了路好走,友谊地久天长。“喝杯青酒,交个朋友”陈酿贵州青酒的这句广告语,让你在宴请宾朋的时候多一份“友情”的体验(友情)。
一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子,偎依在男朋友的肩膀,品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻,就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。(爱情)
思考(Think)
思考营销诉求的是智力(Intelligence),以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考,为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言,思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中,思考营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通。
1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期,就销售了二十七万八千台,以至《商业周刊》把iMac评为为1998年的最佳产品。该公司的首席执行官(CEO)史提夫·贾伯斯(Steve Jobs)表示:"苹果已回到它的根源,并再度开始创新" 。iMac的设计师伊维(Jonathan Ive)也指出:"与众不同是这个公司的基因" 。iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案是由广告人克劳(Lee Clow)构思,将"与众不同的思考"(Think Different)的标语,结合许多在不同领域的"创意天才",包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森(Richard Branson)、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片。在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等随处可见该方案的平面广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时,也同时促使人们思考自己的与众不同,以及通过使用苹果电脑,而使得他们成为创意天才。贾伯斯说:“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神,因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人,制造世界上最好的工具。”
行动(Act)
行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验,指出做事的替代方法、替代的生活型态、与互动,丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的,且也有可能是由偶像角色引起的(例如,影、视、歌星或是著名的运动员等)。
耐克每年销售逾一亿六千万双鞋,在美国,几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一,是有出色的“尽管去做”(Just Do It)广告。经常地描述运动中的著名篮球运动员迈克尔·乔丹,升华身体运动的体验,是行动营销的经典。
关联(Relate)
关联行销包含感官、情感、思考、与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性,加上“个人体验”,而且与个人对理想自我、他人、或是文化产生关连。关联活动案的诉求是为自我改进(例如,想要与未来的“理想自己”有关连)的个人渴望,要别人(例如,一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭)对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统(一种亚文化、一个群体等)产生关联,从而建立个人对某种品牌的偏好,同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用,范围从化妆品、日用品、私人交通工具等等。美国哈雷(Harley-Davidson)机车,是个杰出的关联品牌。哈雷就是一种生活型态,从机车本身、与哈雷有关的商品、到狂热者身体上的哈雷纹身,消费者视哈雷为他们自身识别的一部分。
伯德·施密特还特别提到瑞士名表的一张小小附卡为例:表店在其中一款瑞士名表上附上一小卡片,上面说明400年后回来店里调整润年;其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精,即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能,但谁会认为电子表可以保存到那么久呢?该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。
五、体验式行销的主要战略规划工具:体验矩阵(Experiential Grid)
上面所提到的只是体验式营销的基本的概念和工具的介绍,企业如何结合自己的情况,选择一种体验模式,进行自己的体验式营销战略呢?伯德·施密特(Bernd H.Schmitt)提供了一整套的概念、工具及技巧。
体验杂型和全面体验(Experiential Hybrids and Holistic Experiences)
我们将体验分为五种类型,但实际情况下很少有单一体验的营销活动,一般是几种体验的结合使用,施密特将其称之为体验杂型(Experiential Hybrids)。进一步来说,如果企业为顾客提供的体验是涉及所有的五类体验,就会被成为全面体验(Holistic Experiences)。一般的来讲,战略体验模块(SEMs)被分为两类:一种是消费者在其心理和生理上独自的体验,即个人体验,例如:感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think);另一种是必须有相关群体的互动才会产生的体验,即共享体验,例如:行动(Act)、关联(Relate)。体验杂型和全面体验(Experiential Hybrids and Holistic Experiences)并不是两种或两种以上的战略体验模块(SEMs)简单的叠加,而是它们之间互相作用、相互影响,进而产生一种全新的体验。当然建立体验杂型就要需要其专有的工具──体验之轮(Experiential Wheel)
体验之轮(Experiential Wheel)
传统的营销学中会提到效果的等级(hierarchy of effect),即顾客对一种产品的购买是分阶段进行的,如下图所示:
体验之轮也是遵循类似的原理,使得五种战略体验模块(SEMs)在使用上有其自然的顺序:感官─情感─思考─行动─关联。“感官”引起人们的注意;“情感”使的体验变的个性化;“思考”加强对体验的认知;“行动”唤起对体验的投入;“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。并且,战略体验模块(SEMs)还要考虑和体验媒介(experience provider)的搭配使用,那就要使用体验矩阵(Experiential Grid)
体验矩阵(Experiential Grid)
要实施一个体验式营销战略,首先要对你的企业内部和外部情况进行分析。要考虑你的目标顾客,包括他们的喜好、行为、价值观,以及影响他们的社会文化或社会亚文化。要考虑你的产品,包括产品的质量和功能、品牌的知名度和美誉度、产品的销售情况。还要考虑你的合作伙伴、竞争对手,以及整个产业的有关情况。体验式营销人员何以通过体验矩阵(Experiential Grid)来进行战略体验模块与体验媒介的搭配使用,来规划一个体验式营销战略。
体验战略搭配表
一般的说来,对于情感和关联营销的创意,人员的使用是必不可少的。而共同建立品牌和电子媒体以及网站的使用又为思考营销提供了有利条件。另外,实施一个好的感官或情感营销,沟通是至关重要的。
传统营销与体验式营销的比较
随着新世纪的到来,传统的特色与利益(Features and Benefits)营销已逐渐的被体验式营销所代替,它们之间的主要区别如下。
传统的营销在很大程度上,关注产品的特色以及对消费者的利益。认为,一件产品对顾客而言,非常实用即可。食品很卫生、有营养;家电质量高、耐用;零售店商品丰富、价格公道;各种软件性能好、稳定、效率高......然而到了体验经济时代,这样做就未必赢得消费者了。谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水,到底哪一个更解渴、更有营养。就是靠的“我的眼里只有你”这种体验来打动消费者。Windows XP的推出,对于国内IT行业也算是件大事,IT企业不仅要在技术上要学习,在营销理念上也要重视学习微软的经验。当然对于目前大多数的国内企业来说,在关注体验式营销的同时,一定也要重视传统的特色与利益营销。中国经济发展很不平衡,可能农业经济、工业经济、服务经济以及体验经济在中国同时并存。国内一些非常优秀的企业可以直接转入体验式营销,大多数企业还需要对传统的特色与利益营销进行补课。
体验式营销的幅度(Breadth)
·挽救衰落的品牌
·使公司的产品与竞争者区别开来
·为公司树立形象和建立识别
·推动变革
·诱导顾客试用和购买,并增强消费忠诚度
体验式营销的范围(Scope)
·运输工具(如:汽车、火车、轮船、飞机等)
·一般工业品与高科技产品
·新闻及娱乐
·顾问咨询公司
·医疗及其他专业服务
·金融服务
·宾馆、饭店、主题公园等一些旅游设施的设计
·为零售店(超市、购物中心、百货商店等)做店内环境设计
·建设Web站点
制约在中国开展体验式营销的一些问题
首先,从宏观上看,体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的。对于那些刚刚满足温饱或者勉强达到小康的人们来说,“体验”也许是一种奢侈。我在上面也曾提到过,中国的经济发展很不平衡,四种经济形态可能同时并存。随着中国经济的腾飞,体验式经济所占比例将不断增大。
其次,从微观上看,体验式营销的兴起是由于企业对产品及服务在质量、功能上已作的相当出色,以至于顾客对特色和利益已经淡化,而追求更高层次的“特色和利益”,即“体验”。如果企业在其产品和服务的质量、特色、功能上搞的一团糟,这样不仅不会给顾客带来全新的体验,反而会带来负面的体验,导致消费者的憎恨、讨厌。
最后,我还想谈一谈观念上的问题。无论是生产和销售“体验式产品”的营销人员,还是消费“体验式产品”的顾客来讲,要转变一些传统观念。首先,我们要去热爱生活,要以积极的心态去体验人生。其次重要的一点是,要懂得如何去生活。既要“工作上向最高处看齐”,追求生活数量;也要讲究生活的质量、生活的品位。在生活中追求美,保持青春的激情和浪漫,以一种“体验”的心态去生活,去工作。
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合同纠纷,是指因合同的生效、解释、履行、变更、终止等行为而引起的合同当事人的所有争议。合同纠纷的内容主要表现在争议主体对于导致合同法律关系产生、变更与消灭的法律事实以及法律关系的内容有着不同的观点与看法。合同纠纷的范围涵盖了一项合同的从成立到终止的整个过程。以下是读文网小编为大家精心准备的:关于企业合同纠纷处理关注的十个问题探讨相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
关于企业合同纠纷处理关注的十个问题探讨全文如下:
业务实践中,合同执行多数需要适时、适情、适宜地修正和变通。比如交货期间推延、货物验收机构更换、合同部分或全部权利义务转让、仲裁条款变更、货物数量变更或质量修订、滞船期经济补偿、索赔承担等。前述修正和变通可能衍生两种结果,即“补充协议”或者“争议纠纷”。本文旨在分析合同争议纠纷应予关注的十个问题。
合同争议,根据争议内容,分为“解释争议(纠纷)”“执行争议(纠纷)”两类。
解释争议(纠纷),是指合同各方对合同条款内容的实体性理解分歧,导致对合同执行的具体内容产生歧义。解释争议多发生于合同语言的多版本情形中,如中英文歧义。对于合同未约定语言效力的解释歧义,国际惯例一般采取“最密切联系原则”解释。所谓最密切联系原则,即与签署、履行合同行为联系最紧密的原则,如合同各方机构所在地、货物交接地、合同签署地、被执行方财产所在地等等,均具有密切联系因素。
执行争议(纠纷),是指合同各方履约过程中针对合同权利义务的争议或纠纷。比如乙方交付的货物不符合合同约定、货物运输途中损毁或缺失、乙方未依约履行造成相对方经济损失、不可抗力导致合同延期履行或解除等等。国际条约或惯例、各国立法机构主要对私法领域中合同执行纠纷的处理实施法律制定。如我国的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益法》、《产品质量法》等。合同执行纠纷的基本类型大体有“质量纠纷”和“款项纠纷”两种。前者是指货物或服务的提供方提供的货物、服务品质不符合约定导致纠纷,后者指接受货物或服务方不依约支付对价导致纠纷。
解决解释争议(纠纷),从两个方面入手:一是合同签署时明确约定何种语言具备最高效力;二是合同争议解决条款约定国际仲裁机构,由仲裁机构依据仲裁规则和国际私法的规定处理。一旦出现解释争议,在未约定最高效力语言的情况下,合同各方应尊重对方语种的通俗意义,求同存异,本着履约诚信和公平交易的原则积极协商解决。
对于执行争议(纠纷),主要采取两步解决方式:一是争议各方本着诚信履约的原则,积极协商解决,补充协议;二是一旦谈不拢,则依据合同条款中约定的争议解决方式进行诉讼或仲裁。
法律纠纷处理的基本原则是“以事实为依据”,事实的载体是证据,而证据的表现形式,则具体为书证、物证等。具体到业务层面,比如合同或协议文本、备忘录、合同各方的E-MAIL邮件、业务传真、正式商务函件、业务通知、货物验收单证、进出口报关单证、信用证、保函、货物样品等等,尤其重要的,是合同各方对争议事项的交涉证据、质量检验证据。
自业务洽谈意向期始,业务人员就要着手整理业务卷宗,要区分“质量”和“款项”两个层面归总档案内容,固化书证,封存样品物证,以便争议发生时做到有理、有据、有节地协商、诉讼或仲裁,最大限度维护己方合法权益。
当发生合同纠纷时,相关人员应按照法律风险管理制度,以及本企业合同管理、纠纷处理等方面的制度规定,采取“先协商后法律程序”的解决步骤。协商宜由相关业务部门实施,法律程序则以法律部门为主,业务部门辅助办理。协商中注意获得法律人员的专业支持。具体承办合同纠纷时,要关注保留书面证据(如谈判记录)和法律时效(如诉讼时效、上诉时效、法院或仲裁的举证期、答辩期等)两个关键点,做到证据完善、准确和纠纷解决的及时、合法。
以笔者所在企业为例,纠纷进入诉讼(仲裁)后,外聘律师由公司法律部门报经公司法定代表人决定后统一组织实施。外聘律师要及时报告所开展的调查、办案工作情况,接受委托方的监督。如果案件所涉业务存在投保出口信用保险的情况,则在采取诉讼(仲裁)行动前须知会中国出口信用保险公司后方可进入诉讼(仲裁)程序。原因是这涉及保险公司的保险权益。
在确保企业合法权益的前提下,业务合同中应对合同争议适用的法律、争议解决方式(协商、诉讼、仲裁)、管辖机构(法院、仲裁机构)等做出明确约定。
一旦发生纠纷且无法协商,争议方必然对簿公堂以决公义。按照诉讼程序法规定,“或诉或裁,只择其一”。意指合同中只能约定诉讼或仲裁的一种方式;且如果约定仲裁,仲裁机构必须明确,否则在无法推定的前提下视同“未约定”。实践中,首先要确定诉讼还是仲裁,其次是确定争议解决的具体机构。如诉讼管辖法院是哪一地法院,仲裁机构是哪一个具体的仲裁委员会。如属涉外纠纷,还需要明确争议解决适用何种法律。
国内诉讼(仲裁)中,涉及E-MAIL邮件的证据一般需要公证机构的“证据固定”公证,即由公证员对该邮件的真实性和内容作出证据固化。涉外纠纷中,如合同约定中国法院管辖,则证据文件的翻译公证是必不可少的环节。如果该证据来自国外,按照我国《民事诉讼法》的相关规定,证据文件需要证据来自国的公证机关公证,和我国驻该国使馆(领馆)的认证方为有效证据。结合纠纷处理的及时原则,办案实践中,前述证据的公证、认证程序也要及时、合法、有效的办理。
司法实践中,国际商事惯例、各国法律均对诉讼行为的时效进行了明确规定。如我国法律规定的2年合同纠纷时效、国际买卖合同纠纷4年时效等等。诉讼时效的立法初衷,是督促当事人及时、合法的主张权益。一旦逾期,虽然实体权益尚在,但法律无法实现保护。
基于这一现实,争议产生时,业务部门尤其关注的是及时发出维护权益、主张权利的正式函件,如关于款项催收的通知、信函,与外商关于质量瑕疵的E-MAIL邮件,催款邮件等等。同时,为确保时效的真实有效,可以采取第三方固定证据的方式,如公证送达、特快专递公司证明妥投等方式。如果前期未及时发出函件,则在诉讼(仲裁)前采取补救措施予以完善。
合同纠纷产生后,开展协商、诉讼(仲裁)准备工作的同时,务必及时关注争议方的经营和注册变更情况。如发现对方经营状况恶化,现金流短缺,转移资产,无法履约支付货款或交付货物,则应及时行使《合同法》规定的“不安抗辩权”,“止血”减少损失。及时了解对方是否存在更换法定代表人、变更注册地址等可能隐含重大经营变化的信息,以便及时、有效采取应对措施。另外,在可能诉讼的情况下,可以委托律师对其财产实施调查,以确保诉讼权益的有效达成,必要时采取诉讼保全或诉前保全财产的方式保障执行权益实现。
合同执行交货后,相对方不能依约按期付款,怎么办?实践中,为保证后续合作的顺畅,大多采取签署“分期还款协议”的方式解决。签署分期还款协议时,要注意如下四点问题:一是明确约定还款期限,二是约定还款逾期利息,三是约定还款协议的解除条件,如连续几期未还则解除的文字约定,四是履约担保问题。
对于企业而言,无论是主动起诉案件,还是被动应诉案件,案件终结必然导致财产权益的处理(败诉方赔款或是法院执行回款),随之衍生的是财务部门的账务处理。为此,纠纷处理完毕后,相关部门要及时地向财务部门提出账务处理申请,在提交完善法律文书的前提下,完成财务账目的调整和数据更新。到此,案件完成闭环操作。
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旅游城市的国际化,是新形势下的必然趋势,借助旅游英语语用功能,能有效促进旅游城市国际化。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:关注旅游英语语用功能与促进旅游城市国际化相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:促进我国旅游城市的国际化,使其与世界接轨,是当前全球化大背景的必然趋势。英语在旅游软环境的建设中起着重要的作用,掌握并运用旅游英语的语用功能,能有效促进旅游城市的国际化进程。本文从旅游英语的语言特点、语用意义、翻译策略和我国现阶段旅游城市的国际化程度分析了旅游英语的语用功能对于促进旅游城市国际化的重要意义。
随着全球化快速发展,作为一种世界性的通用语言,英语已经渗入到各个国家人们生活的方方面面,中国也不例外。现阶段我国的英语使用遍及各个领域,从最基础的教学、医学、商务和高端科研等,再到涉外旅游业,无不需要英语的使用。那么,如何掌握旅游英语的语用功能,从而使其对于著名旅游城市的文化发扬及国际宣传发挥重要作用越来越成为现代旅游业的热切关注点。
旅游英语,作为英语的一个重要分支,具有不同于其他领域英语的独特特征,可分为以下三个方面:行业术语,礼节特征和文化特征。英语在旅游行业的应用过程中会使用大量的专有名词,习语或特殊表达,它们称为旅游英语术语。例如,旅游英语中行程名称和景点区域的表达就体现出了旅游语言独有的特点。一般旅行社提供的旅游信息简洁明了,根据旅游的类型可分为度假旅游vacation tour,专项旅游specific tour,会议旅游convention tour,奖励旅游incentive travel和特种旅游special interest tour等,让游客在进行选择时一目了然。再比如,景点区域根据大小也可分为游览地place of sightseeing,游览区sightseeing district,度假区holiday resort,游览点sightseeing spot和参观点visiting spot等。有了如此详尽准确的信息,国外游客在进行游览选择时既方便又高效,从而进一步提升外国游客对中国旅游业的整体印象,对以后宣传工作的开展大有裨益。
语言作为一种人类交流的工具,其本身就具备很多功能,如信息功能,表情功能,人际功能,认知功能,美感功能等。其中在旅游英语的使用过程中恰当的运用称呼语体现了英语使用的人际功能和旅游英语的礼节特征。在旅游英语中最常使用称呼语的情况是旅行团致辞。旅行团致辞属于非正式致辞,其形式结构比较宽松,语言比较随和。致辞包括称呼,讲话内容和祝愿结束语等。旅行团在致辞过程中,称呼一般是以“Ladies and gentlemen”、“Dear Guests”等开头。因此旅行团讲话致辞时,语言安排都很得当,层次清楚,语言生动,从而使游客与工作人员之间的交流处于和谐轻松愉快的氛围。
意义的交流主要是通过语言来实现,而每种语言都是一个独特文化的部分和载体,我们在转换一个文本的语言信息时,其实也是在传达其蕴含的文化意义。在大部分人看来,旅游英语的使用过程其实就是文化传播的过程。国外游客到中国某历史文化古城旅游的同时,通过导游对该城市景点的历史地理背景,文化特色或历史典故的介绍,也对该城市甚至整个中国的历史文化有了一定的了解。然而,要做到真正让游客了解并正确理解中国文化,对这些景点的英语翻译和英文介绍的专业程度有着更高的要求。
翻译是将一种语言文化承载的意义转换到另一种语言文化中的跨语言、跨文化的交际活动。涉外旅游作为一种跨文化的交际活动,准确易懂的翻译更是不可或缺。涉外旅游业对从业人员的要求也具有很强的特殊性,从事涉外旅游的工作者不仅要深刻理解我国和当地的文化,对英语国家的文化更要有所了解,这样才能在旅游活动进行过程中做到使游客充分理解当地文化,从而使旅游活动得以顺利完成。因此,旅游英语的翻译要讲究策略,注意对英语翻译“异化”和“归化”翻译策略的有效应用。异化就是在译文中保留原文里的文化意象,或按字面直译。
目的是要使译文保持原文的语言风格。向译文读者介绍原语文化,并丰富译入语及其文化。例如,“花港观鱼”可译为“Hua Gang Guan Yu(Viewing Fish at Flower Harbor)”,它在保留中国专有名词的基础上运用对原文中一些术语加以解释的方法,减少了游客的理解难度。归化即用译人语里的文化意象来取代原文里的文化意象.或用译人语既有的词汇来翻译。例如,直接把“果皮、纸屑、酒瓶、罐头盒等废弃物,请扔进垃圾箱”译为“Dont litter”,短短的两个单词就把中文想要表达的意思简单明了地传达给了游客。
近年来,随着改革开放政策的深化和中国国际地位的提升,我国的涉外旅游业发展迅速,旅游城市逐年增加,吸引了大批海外游客前来参观游览。被广大市民以及网友公认的十大旅游城市有成都、大连、杭州、北京、桂林、三亚、张家界、丽江、上海等。这些城市中有国际化现代化的大都市,也有蕴含着着深厚文化底蕴的历史文化名城。因此,英语成为涉外旅游过程中最不可或缺的语言交流媒介,同时,旅游英语也越来越成为促进这些旅游城市走向国际的重要推动力量。
英语作为全球普遍使用的语言,其对旅游业的影响举足轻重,旅游英语的应用更是承载着东西文化交流的使命。作为旅游英语的学习者,当代大学生更是应该多留心,勤思考,只有关注研究并熟练掌握旅游英语的语言特点,语用意义和翻译技巧,才能更高效地运用旅游英语的语用功能,促进旅游城市与国际化接轨,推动旅游城市的国际化进程。
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企业的高效生产离不开员工的积极努力,而员工的工作效率需要良好的身心状态来保障。企业工会组织如何善待员工,注重人文关怀和心理疏导,是构建和谐劳动关系,确保企业充满活力和竞争力的必然选择。以下是读文网小编为大家精心准备的:企业关注员工心理健康初探相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:本文在分析企业关注员工心理健康重要性的基础上,从营造企业良好的人文氛围,促进员工建立和谐的人际关系;关注员工的心理诉求,加强员工心理疏导;导入员工心理管理计划,促进员工心理健康三个方面探讨了企业关注员工心理健康应采取的措施。
关键词:企业员工 心理健康 关注
随着社会主义市场经济发展进程的不断推进以及社会变迁速度、生活工作节奏的迅猛加快,由此而导致的企业员工承受压力不断增大,对企业员工原有的心理系统造成了巨大的冲击,企业员工各种心理障碍和精神疾病问题日益成为社会各界关注的热点。企业员工所产生的心理健康问题如果没有得到有效和及时的疏导,不仅会给员工及其家人带来难以挽回的伤害,也会给企业的经营效率、声誉形象造成极大的不利影响。因此,关注员工心理健康,营造企业良好的文化心理氛围,加强对员工的人文关怀和心理疏导,已经成为加强企业科学发展的必要课题。
据相关调查显示,企业员工如何处理职场人际关系与心理健康状态是否良好直接相关。主要是因为现在职场的人际压力主要源于有限的资源、有限的岗位而导致的一种显性或隐性竞争,人际关系需要员工精心建立和悉心维护。尤其是船舶代理企业,员工不仅要与上下级和同事之间和谐相处,也要善于和外协关系交流,除了协调港口、海关、边检的关系,还要面对开拓新业务的压力。这样就会给员工产生一种持续的情绪压力,于是焦虑、烦躁、抑郁、失眠接踵而来,给员工的心理健康造成很大损害,同时也给企业的发展造成相应的影响。因此,营造企业良好的人文氛围,促进员工建立和谐的人际关系是企业关注员工心理健康的首要环节。
一是创建良好的工作软、硬环境,营造团结和谐的文化氛围。在软环境建设上,多开展如篮球比赛、象棋比赛、野外拓展训练、知识竞赛等多项文娱活动,鼓励每一位员工都能参与其中,在活动中增进交流沟通,体会到团队带来的乐趣,并让员工们对团队的意识和个人在团队中的作用感悟至深,从而在塑造积极向上、团结协作、宽容友爱的文化氛围的同时又利于促进员工改善人际关系,缓解工作压力。在硬环境建设上,在部署工作、制定政策、加强管理时,引导广大职工弘扬集体主义思想,弘扬爱岗敬业精神,教育引导广大员工逐步树立“按照贡献的差异进行差异分配”的分配观念,关注员工的内心感受,达到既能增强工作效能又能维护员工心理健康,充分发挥人际关系调节在建设健康和谐队伍中的重要作用。
二是建立利益均衡人文机制,妥善协调员工之间各种利益关系。企业在创造利润的同时,应把员工的利益放在更加突出的位置,建立利益均衡机制,妥善协调员工之间各种利益关系。针对员工之间出现的利益矛盾,及早介入,深度关注,迅速开展观念引导、沟通协调以及必要的应急干预工作,找准事件群体思想矛盾、心理症结所在,坚持解释、协调、引导的原则,使员工之间利益均衡协调发展,共同构建和谐人际关系,促进员工心理健康。
三是畅通员工与员工之间、员工与企业之间的沟通渠道,形成良好的工作氛围。员工工作上、人际关系中许多的不和谐常缘于错误的信息和其他方面的误解。良好的沟通有利于员工之间、员工与企业之间形成一个互敬互爱、以礼待人的文化氛围,使上下级、同事之间增进了解和共识,以提高员工之间的共情能力,形成良好的人际关系。
船代核心岗位船勤工作随机性强,工作量大,时间要求紧,质量要求高,经常加班加点,容易造成心理紧张、情绪失控。如:单证操作要求达到99%以上的准确率,有相应的绩效考核指标,要求员工操作非常细致。久而久之,不少员工易患上强迫症,一份单子要看上几遍还不放心,非常怕出错。有的员工甚至做梦出了差错被惊醒,出了一身冷汗。因此,关注员工的心理诉求,加强员工的心理疏导,成为人力资源管理的重要手段之一。
首先,促进员工心理诉求的充分把握。企业应有组织、有计划地开展员工心理健康及诉求调查活动,如座谈、接待、茶话会等,让员工畅所欲言,加强对员工心理健康与诉求的汇集和分析,准确把握员工精神文化需求、思想道德观念变化、价值理想追求和心理情感诉求,从而更好地了解和掌握员工的所思、所想、所盼,全面掌握员工心理状况,为员工心理疏导工作的开展提供理论依据。
其次,加强员工心理疏导措施的有效实施。一方面,在人力资源管理中引入职工心理疏导环节,对员工的情绪障碍进行矫治,帮助其进行心理调节,推进员工心理健康建设。同时,当管理者了解到员工在工作中遇到的问题时,及时予以指导,共同寻求解决问题的途径,多理解支持而不是一味批评,让他们能感受到团队的关怀,减缓工作带来的压力。另一方面,邀请心理专家作心理知识讲座,通过网络信箱、微博、微信、讲座等形式,定期传播讲授心理卫生常识、心理疏导基础知识、心理疏导典型案例,引导员工正确认识和看待心理压力,学会合理安排工作和生活,调整职业心态,自觉维护心理健康。
最后,注重员工心理疏导方法的改进完善。一是疏导员工因外部工作环境压力源所产生的心理障碍。企业应减少或消除不适当的管理和环境因素,搭建人文管理平台,关怀员工,加深情感,增强理解,共同创业。建立激励奋进的薪酬和分配机制,让员工看到自己工作的价值,调整好心理压力,快乐工作,幸福生活。二是疏导员工个人生活方面所产生的心理障碍,主要包括员工个人生活方面的身心健康、家庭关系、情感困扰、经济负担、焦虑、酗酒等相关问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱,减轻其压力,增进其身心健康。三是改变员工个体自身的弱点,即对员工不合理的信念、行为模式和生活方式等进行疏导,促进员工建立良好的价值观、生活观,建立良好的心理。
在公司有不少入职三年以上的成熟员工对职业发展感到迷茫,在最初的新鲜感和挑战刺激过去后工作渐渐进入常态,操作性事务日复一日心生厌倦,或多或少都出现了焦虑抑郁、情绪波动等不良心理状态。为了帮助企业创建员工心理管理的创新模式,导入员工心理管理计划是关键环节。员工心理管理计划是根据企业的具体情况,为其组织和员工提供心理服务的项目方案,帮助企业员工解决各种心理和行为问题,提高员工在组织中的工作绩效,改善组织气氛和管理的组织活动。
针对目前企业发展中所存在的员工心理健康问题,加强员工心理健康的关注,在管理中导入员工心理管理计划,帮助克服工作压力,实现心理健康具有积极的现实意义。应把关心员工心理健康作为一项福利措施,将其制度化,定期对员工进行心理测量,建立员工心理健康档案。并将员工心理管理工作延伸到综合能力提升、新入职员工心理调适和职工亲子教育等领域,及时有效解决员工工作和生活上的难题,支持建立“绩效导向”理念,以工作成绩作为衡量标准,配合行政部门对表现优异的员工有晋升、培训、深造的机会,淡化等级观念,使员工的潜能发挥,促进员工形成健康的心理,进而充分调动广大员工干事创业的智慧热情和投身科学发展的积极性和创造性。
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[2]章钰翔.浅谈企业员工心理健康问题的成因与对策[J].经营管理者,2010(12)
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