为您找到与市场营销与危机管理相关的共200个结果:
危机管理是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略,包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。以下是读文网小编今天为大家精心准备的危机管理论文范文:煤矿安全管理制度。内容仅供参考,欢迎阅读!
煤矿安全管理制度全文如下:
1.1加强人员安全知识学习
主要采用共享式学习、体验式学习,增强煤矿安全生产意识。共享式学习,是在实景式体验过程中,使职工在内心感到震撼的同时认同企业安全管理,认同遵守各项操作规程的重要性和必要性,树立起“安全就在你我身边”的意识,从而认真学习安全规程及制度,实现由“要我安全”到“我要安全”的转变。在共享式学习、体验式学习过程中和职工形成平等、对话和伙伴的关系,与员工谈形势、话长远、说事实、讲道理,使职工坦率而真诚地参与到教与学的活动中来,让职工充分认识到学习的目的及所带来的效益,从而激发职工学习兴趣,通过一系列关于安全的故事及游戏,营造轻松和谐氛围,使职工从中体会到安全的重要性,深刻认识安全规程与制度对自身的保护作用。把体验互动作为安全教育的重要手段,通过运用典型案例、安全故事、互动游戏、亲情帮教、音乐感化、视频特效、心理测试等多种形式的思想教育引导,切实增强职工安全生产意识,筑牢矿井安全生产基础。除此之外,让职工了解生产中所面临的形势,开展安全知识有奖问答活动,同时让家属协管员进行安全亲情宣讲活动、送亲情卡片等形式多样的教育活动,让职工在轻松的氛围中提升安全意识,加大区队职工计分和队务公开检查力度,促进人员安全知识学习。
1.2加强技术和设备的管理
加强技术和设备的管理是安全生产的基础,可以为生产开展提供有力保障。现代企业完成生产任务离不开设备,而在自动化、机械化程度较高的煤矿生产企业中,从业人员业务素质低、设备不规范管理是引发煤矿安全事故的重要因素,如:触电、机械伤害、高空坠落等安全事故。当前中国煤矿生产中,技术和设备安全生产基础不牢固、部分领导安全意识薄弱、安全生产责任不落实、防范和监管措施不到位及违法生产经营建设等问题依然存在。加强技术和设备的管理要做到:
a)要明令禁止使用淘汰的设备、工艺;
b)煤矿应急处置工作要到位;
c)矿井通风系统不合理、不完善,不可组织生产;
d)矿井防灭火工作要到位;
e)矿井运输提升设备使用管理要符合规定;
f)煤矿供电系统要可靠,电气设备管理要严格;
g)矿井瓦斯防治工作要到位;
h)矿井粉尘防治工作要到位;
i)煤矿执行防治水规定要严格;
j)爆炸材料和爆破管理要严格。通过不定期巡视检查,确保设备安全生产责任落实,坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,加强机电运输设备检查,确保设备正常可靠,严防机电设备失爆和运输“跑车”事故,开展安全管理提升活动的同时,实现设备的高效管控,实现全年安全生产中的设备管理目标。加强煤炭资源地质勘查,加大资源整合力度,优化设备配置,提升煤矿安全保障能力,促进煤炭工业转型升级和可持续发展。此外,还应实施奖励机制,利用典型案例,推广优秀成果。
1.3优化生产组织结构
合理的生产组织结构,可以发挥生产时间间隔的优势,为实现安全生产提供可靠保障。例如,在进行生产时,要注意组织结构中的岗位设置,要注意简化,因为繁冗多余的程序不仅降低办事工作效率,贻误工作的最好契机,而且还浪费大量时间成本和人力成本。可实施多层次防护:
a)第一层。设备岗位职工按照设备管理要求,按时、按标准巡检设备;
b)第二层。班长按照区域负责制,每天对区域所有设备进行巡查,检查督促岗位点巡检工作,及时补位;
c)第三层。机电队包机组人员按照专业分工,每周对所负责设备进行巡查,及时发现和解决问题隐患;
d)第四层。区队机电副队长按照包机责任制,每周对所属区域设备进行巡查。在管理中,形成质量管理无漏洞、巡检无空白区的设备管理网络。优化生产组织结构,合理分配人员,达到岗位职能化;同时合理调配设备资源配置,提高模块利用率。在科学组织施工的条件下,确保煤矿安全生产,是顺利提高生产效率的重要手段。
1.4明确安全生产责任
通过全体干部职工扎实、精细化的安全管理工作,明确各个部门间的职责,并树立红线意识,严格按照相关规定抓好安全监管,进一步明确责任,不断创新监管方式,重点抓好复工复产煤矿瓦斯和水害综合治理工作。同时积极做好隐患排查和装备升级改造工作,结合煤矿攻坚战推进情况,不断提高煤矿的机械化、信息化和质量标准化水平,确保安全生产。要深入开展隐患排查治理行动,按照自查自改、排查、回头看3个步骤,对井下所有系统、设备开展好全覆盖排查,对查出的隐患做好整改;要贯彻落实好新的《安全生产法》,明确安全生产的责任主体、责任划分等,推进依法治安;要在强基固本上下功夫,完善煤矿安全生产标准化,做到安全、规范。此外,对于影响到本矿安全的水文、地质、危险爆破作业等情况进行责任划分,进而预防安全事故的发生。
1.5安全考核长效制度
由于煤矿安全生产是一项长期艰巨的任务,这就需要建立一套完善的安全考核长效制度。要抓住关键环节、要害问题不放,制定了《生产风险规定》。通过简单明了、易操作好执行的规定条款,让企业员工充分了解企业安全风险,监督、参与企业安全生产管理,帮助企业搞好安全生产,最大限度地保障从业人员及企业周边人员的人身安全和财产安全,实现安全发展。在安全考核长效制度设立过程中,应提高人员安全生产责任感,因为安全生产是做好各项工作的前提保证。在安全生产带来经济效益的基础上,形成一个激励制度进行安全考核,安全检查以不定期突击检查为主,并实行检查责任追究制,重奖重罚,注重实效。调动人员积极性和主动性。在煤矿安全监督中建立防控体系,在提升安全生产水平方面进行积极有益的探索和实践,将有煤矿职工经过和工作的地点都列入长效机制覆盖范围。
国家煤矿安全生产方针指出“安全第一”,要把煤矿工人的安全放在首位。加强煤矿管理对整个国家和社会的发展进步具有重要意义。只有建立事故隐患排查治理长效机制,消除生产工作中的事故隐患、防止和减少生产安全事故,对煤矿安全管理提出明确指导方向,进行安全管理落实,才能保持安全生产的稳定势头,构建安全质量管理长效机制,提高中国煤矿生产效益。
浏览量:2
下载量:0
时间:
市场营销管理,又称营销管理,是企业管理的重要组成部分,主流商业教育如MBA、MBA等均将市场营销管理作为其对管理者进行教育的重要组成部分包含在内。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:关于通信市场营销管理体系构建的分析相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
在当前市场经济环境下,行业之间竞争越发激烈,在这种新形势下,通信行业作为高新技术产业,通信企业为了能够在激烈的市场竞争中争取更大的份额,则对市场营销管理更为重视,对企业的市场营销管理体系建设更为关注。通信企业在当前市场经济建设过程中发挥着非常重要的作用,其不仅引领科学,同时还是促进信息通讯进步的关键所在,所以在通信企业发展过程中,需要充分的把握行业的特点,通过对市场营销管理体系进行构建并完善,从而实现资源的合理配置,确保市场供需平衡,以便于在当前激烈的市场竞争中占据优势,确保企业核心竞争力的提高。
目前在科学技术和通信技术快速的发展的带动下,通信工具已在我们社会生活的各个角落都开始广泛应用,通信企业之间的竞争也越来越激烈。从当前通信市场的竞争情况来看,其主要特征体现在以下几个方面:
1.1娱乐业务竞争
近年来,随着我国通信行业的快速发展,通信市场的竞争的重点也越来越不确定,特别是近几年,越来越多的通信运营商加大了对娱乐业务的开发和投入力度,利用丰富多彩的数据业务进进一步开拓市场,通信市场娱乐业务竞争体现的越发明显。
1.2服务竞争和品牌竞争
目前通信市场竞争已不再依靠价格来吸引客户,竞争开始向服务和品牌竞争转变,各个通信运营商更注重自身产品服务质量的提升,通过打造企业品牌价值来提升自身的竞争力,从而达到吸引客户的目的。
2.1加快产品理念的创新
在通信企业日常运营过程中,需要将消费者对产品的及时性需求作为企业的管理目标,并为满足消费者的需求来开展各项工作。但随着通信市场的不断发展和完善,市场日益庞大,同时消费者对通信产品的要求也在不断提升。在这种情况下,通信企业为了能够更好的发展,则需要加快产品理念的转变,以全新的产品理念来满足消费者的个性化需求,通过对消费者提供专业化的服务来使用户有一个全新的的沟通体验,同时加快产品品牌概念的创建,以便于能够更好的应对市场的竞争,适应市场的不断变化,提升自已产品的品质,从而实现吸引消费者注意力的目的。
首先,通信企业需要提升产品自身质量,只有使网络信号覆盖率得到不断的提升,使网络信号得以不断的优化,从而为用户提供越来越好的服务,才能使自身的市场份额增大。
其次,作为通信企业一定要开发一些新的通信业务,如此才能使自身的产品娱乐服务得以提升。现如今,完善娱乐业务已经变成了通信市场新的竞争重点,所以,对新型的增值业务予以不断的研发,才能确保通信企业在市场竞争中适应时代发展的需求。
2.2 进一步对分销网络进行完善
通信的目的便是方便用户,作为通信企业一定要加大对之前产品的分销网络运营力度,这样才能让通信企业的市场竞争力得以被有效地提升。
一方面,通信企业需要提高产品分销网点的覆盖面积,这就需要通信企业合理的设计产品的分销网点布局,从而使通信市场的空白区域得以最大程度的被填补上。除此之外,通信企业需对产品分销网点的分布密度和数量进行适时、适当的控制。除此之外,通信企业还需确保产品分销网点的各业务能够在某种程度上得到均衡的发展。在对产品分销网点在进行设计之时,通信企业应把所有网点业务状况进行合并,并将之统一至分销网点规划统筹里去,从而使疏漏状况得以最大程度的避免,还有就是,在主要的销售渠道和经营网点上,通信企业还需有所侧重,这样才能确保企业销售渠道以及经营网点转变为企业营销管理优先发展基地。
另一方面,通信企业在进行营销管理之时必须积极。通信企业的市场营销最主要是在社会关系里进行的,运营商在开展这项工作之时应同社会各领域实现互运,以便开拓通信企业市场营销的视野。作为通信企业需处理好和分销商以及各大卖场和售后服务网点彼此间的关系,同时还要将自身与新闻媒介、消费者协会以及质量技术监督等部门和组织将的关系处理好。如此才能使通信企业美誉度得以提升,并在销售产品的过程中,一旦发现问题便能得到有效及时的处理和解决。
2.3 加快对多种营销手段进行整合
通信企业在日常运营管理过程中,营销手段具有多样化的特点,这就需要在构建通信企业营销管理体系过程中要通过整合多种营销手段,并进一步规范营销服务模式,利用统一的企业形象来向消费者传达企业的信息,在消费者心目中树立良好的信誉度,加强与消费者之间的双向沟通,从而使企业变成一种标签,实现长期营销的目的。通信企业具有自身的独特性,其所提供产品流通的渠道较长、市场范围较广,渠道种类较多,所以在整体多种营销手段和同消费者进行沟通过程中都需要利用非销售的形式进行,这样才能确保消费者能够更好的关注企业的通信产品,并对其产生兴趣。
通信企业在维护老顾客过程中,往往会利用树立良好的产品形象和企业形象来确保关系的维系,并以此来达到吸引新顾客的目的,从而使企业的产品能够在顾客心中留下深刻的印象,将顾客培养成企业的终身消费者。在通信企业对主流业务进行促销过程中,则需要能冠军提高企业的服务水准,以服务质量和诚意来打到消费者,所以在具体服务过程中要加强营销感情的投入,在向顾客提供服务的时候,作为销售人员必须热情礼待;按照服务规范的要求来进行为顾客提供服务,使服务的质量得以提高;作为服务人员还需使自己的销售服务在效率方面不断提高,以此确保服务及时和可靠。
在当前市场经济环境下,通信企业为了能够更好的将营销管理体系的功能和作用充分的发挥出来,则需要准确的对市场进行定位,满足消费者的个性化需求,同时不宁强化自身的管理工作,进一步对营销管理体系进行完善和改时,对管理方法进行创新,从而加快推动企业开拓市场的步伐,更好的促进通信行业健康、持续的发展。
【关于通信市场营销管理体系构建的分析论文】相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
基于客户关系管理的电力企业市场营销,主要就是在市场导向的综合作用中,结合电力资源的优化方式,形成与客户共同管理提高终端电力效率的相关模式。因此,全面探讨基于客户关系管理的电力企业市场营销策略运用,将有很大的实际意义。
1.1整体概念的基本运用
随着科学技术的深入发展,电力企业生产成本控制与节约越来越重视,在价格相同的背景下,强调的就是服务能力,服务能力强的,就能获取更多的客户市场。基于客户关系管理的营销理念,强调的就是突出以人为本的宗旨,在树立企业良好服务意识的基础上,将服务品牌运用中品牌营销战略之中,让品牌成为一个重要营销模式。在整个电力管理营销中,与客户保持一种共同发展的新型供电关系,在确保服务质量的基础上,优化制度管理,强化培训,增强服务能力。
1.2供电企业客户关系管理的特点
在供电企业客户关系管理中,要注重对电力商品的认识。由于电力供应的特殊性,要注重在供电企业与用电客户之间形成强大的电力网络,构建电力及其配套电力产品(如电力产品组合、服务渠道产品、节能服务组合等)流通的综合渠道。电力客户关系管理具有一定的社会服务职能。因为电力供应关系到国计民生,是人民日常生活中的必需品。因此,这种社会职能的建立,就是要做到让客户满意,让社会满意。同时,电力客户关系也具有一定的行业垄断性。在电力供电企业中,需要投入一定的基础设施建设,因此,包含有很大的经济型。在配电侧的电力服务中,要形成相对垄断的局面,形成供电企业中客户关系管理与其他行业中客户关系管理有明显的不同。
2.1配电网有待进一步完善
在城市化经济发展的过程中,尤其是在大规模的城乡农网改造中,配电网得到了一定的改善。但是,在一些农村经济发展的过程中,受到环境、自然因素、思想观念等多方面的影响,整个改造的进程相对缓慢,在一些农村配电网的购置中,有的使用的是树枝型放射网,因此,转供的能力相对不强,可靠性不高。对于条件相对落后的农村(或偏远山区),就会存在线路老化、线损严重等现象,还有待进一步的改善和提高。
2.2变电站倒闸操作有待进一步提升
在当前一些变电站的倒闸操作中,还没有形成规范化的操作手段,没有形成稳定安全的状态操作。在整个操作的过程中,对于涉及到的一些细节问题,没有形成综合的技术处理,这样,就会造成设备的损害与对外停电现象。在整个配网建设中,对于配合检修、扩建、改建等工程,没有突出客户关系的综合考虑,在倒闸运行的过程中,运行人员在设置安全屏障的基础上,不能有效的实现综合服务能力的提升。
2.3电价销售还有待进一步开放
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,对于电价的销售,受到政府管制等因素的影响,不能结合开放的价格策略,在电力企业综合改革的进一步深入中,就会对电力行业的影响增大,客户对电力的需求也就逐渐加大,因此,就会出现电价下调、结构调整、上缴资本金后资金大幅度的减少,形成电力供应与客户关系之间的矛盾产生,不利于电力企业的综合发展。由于电力企业的综合服务职能不强,因此,在电力企业员工的工作薪酬、积极性调动、培训管理、激励机制等方面没有规范化的运用,也会对电力营销造成相应的影响。
3.1多级模糊综合评价法评价电力应用营销绩效
(1)模型假设。H1,该电力公司当前目标在于追求市场份额增长,努力提高收入规模;H2,投资行为理性。
(2)样本选择和数据收集。对于业务收入影响因素的实证研究, 其样本数据的选择可分为横截面数据和面板数据两大类。为保证样本量的充足性和研究结果的时效性,本文以电力企业的横截面数据为基础, 考虑到样本限制,选取的影响收入的最重要指标不超过4个,本文用SPSS13.0软件对数据处理分析。
(3)变量的选取和度量。通过对该电力企业的调研,得出对主营业务收入产生影响的指标大致为:营业费用、用户数量、客户投诉率和MOU值。因此不妨令自变量X1:营业费用,X2:用户数量,X3:客户投诉次数,X4:MOU(平均通话时间长);因变量Y:主营业务收入。同时在选取指标过程中,尽量避免指标间的高度相关性。
3.2创新营销的主体渠道
在电力营销的过程中,可以采取积极有效的营销模式。其中,最主要的是通过长短结合的营销方式,结合电力企业的综合特点,在电力市场的营销过程中,结合发电、输电、配电、客户之间的长渠道销售方式,在一定的范围内形成分销短渠道的管理,通过创新管理的方式,电力供电企业通过签订合同的方式,向大客户批发销售电量,并在输电公司提供的传输通道中,形成有偿的服务模式。在这样的综合销售过程中,可以刺激客户的用电消费意识,提高电力企业的整体经济效益。
同时,还可以结合丰富多彩的促销手段。在促销销售的过程中,形成销售人员与公关关系的促销方式,采用立体化、多元化的品牌广告营销方式,加强电力企业与客户之间的双向信息沟通,全面向客户提供在电能、电力服务等多方面的信息,这样,就可以建立完善的社会关系,增强电力企业在客户中的信任度与好感,从而塑造良好的企业形象。
3.3创新市场营销的弹性管理模式
在电力市场的新营销理念的带动下,要实施全新的管理理念。在实现电力市场营销可持续扩张的策略运用中,要结合多方面的运用方式。
一是优化供电在的整体品质,在满足客户需求的基础上,提高电力品质,做好相应电网的建设与综合维护管理。因此,在做好市政建设、电网建设的基础上,完善配电网基础设施建设,做好配电网络的整体规划与统筹安排,提高配电网的电缆化、自动化信息水平。
二是根据市场细化,采用弹性灵活的电力价格管理策略。在扩大供电销售的基础上,结合电力客户的市场细化,结合市场负荷的整体变化,研究出不同客户在电力供应中的综合需求,采取灵活多变的营销方式,实行质量差价与数量折扣的总格管理,按照客户要求提升管理能力,提升电力销售的整体数量。
三是建立配电自动化系统与客户服务云计算的综合管理系统。在进行数据资源共享的过程中,实现营销在线监控与信息化自动采集的方式,对电力市场营销的过程采用计算机网络化全程控制的方式,杜绝人为因素在电力营销渠道中的综合运用,满足不同层次电力客户的综合需求。
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,要形成差别化的服务模式,对于不同的客户,要提供相应的资源管理模式,依据市场运营的规则进行组织管理,形成营销模式的创新,建立以市场为导向的新型营销管理机制,提供全方位的销售服务模式,推动电力企业营销品牌的综合效益,提升企业的整体市场核心竞争力。
相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
危机营销特指企业在面对危机、灾难时采取的一系列拨乱反正营销措施,以期最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。以下是读文网小编今天为大家精心准备的企业市场营销论文范文:论营销危机处理。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要: 为了能够使得我们更深入理解营销危机,更加游刃有余的应付各种突发事件危机。深入探究了营销危机发生的原因,提出了有效的抗御策略、处理的原则方法和重塑方法。
关键词:营销危机 营销环境 策略
进入21世纪以来,全球范围内的各种突发事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害,甚至导致企业倒闭。所以对营销而言不仅要面对激烈的营销竞争,而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施,都将给企业带来重大的损失,甚至危及到企业生存。因此,深入探讨营销危机的发生原因,并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。
根据营销环境和危机发生原因的不同,营销危机可分为三类:营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。
营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治带来的影响;社会文化中的一般价值的重大改变;地震以及其他自然灾害的降临;与企业有关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素属于不可控制因素。
营销微观环境外因主要是指由企业内部环境因素,竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协调;强劲竞争对手的介入与发难;与供应者、营销中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素(不是完全可控)。
企业营销管理内因主要是指由营销管理问题所引发的,例如重大营销决策失误、企业市场定位失误、重大营销活动事故、营销管理不善等。
不过,值得注意的是,外因营销危机同内因营销危机两者是相对而言的。在现实企业活动中,它们是相互交叉、互为因果的关系,但在具体的营销危机中,必定是其中某一种原因起主导作用。这种划分有利于揭示营销危机成因中的主要矛盾,并推出相应的抗御策略。
根据营销环境、危机发生原因和危机发生阶段的不同,营销危机抗御的决策可分为三个策略。
首先是预防策略阶段。在这个阶段,企业未发生危机,但企业应作好营销危机发生前的预测和预防工作。主要是分析预测可能发生的危机情况,营销管理人员应当关注与本企业营销相关的各种宏观、微观环境因素的变化趋势,然后从对因素变化的动态分析中预测可能发生的营销危机。对预测出来危机情况制定应对措施与做好组织准备,进行必要的危机预案演练和员工危机培训,使得尽量减少危机造成的损失。
其次是减缩策略阶段。这个阶段是由于营销宏观环境外因和营销微观环境外因而产生的。一般是由于营销环境中某一部分对本企业产品服务的观念或需求发生变化并产生负效应、负需求。如果这种情况具有暂时性或可扭转性,企业不应放弃在该领域的营销活动,而应采取必要的公关把负效应转变为正效应,例如广告宣传等促销活动,改变这部分公众、消费者的意念或需求。
如果这样做的效果还不是很好,公司就可将企业的营销范围和规模大幅度缩减,可以采取例如将受到不利影响或严重威胁的产品暂时停产、停销或减产;尽可能保存技术实力和能力很强的工作人员,全力维持几个能继续赢利的产品项目(逐渐积累一定的资本)渡过难关。
最后是转移策略和联合策略阶段。这个阶段是由于企业营销管理内因而产生,也可以说是由于营销环境发生变化或企业市场定位失误,使企业的产品遭受严重威胁,这时企业可考虑实施转移策略和联合策略。主要包括产品用途转移,即寻找产品的新用途,扩大产品新功能为顾客提供焕然一新的产品;市场转移,即通过市场重新定位使产品转入到一个安全或较好的领域,这种市场转移可以是从主要市场转移到次要市场;资源转移,即将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门;联合,即寻找经营状况良好的伙伴,与其合资、或合作、或组建策略联盟、或实施合并,以利用其他公司的例如技术、人才、产品、市场渠道、资金等资源继续生存或发展。
凡危机都是突发性的,而且会很快传播到社会上去,引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策,做出反应,使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施,争取公众的同情,减少危机的损失。企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则,同时具有重塑方法如下:
3.1 处理危机的原则
(1)快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因,对危机情况迅速调查,及时分析和预测危机发展趋势;观察发现危机前兆,分析预计危机情境和产生。主要在: ① 营销宏观环境方面,计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等;② 营销微观环境方面,如市场发生巨变,市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等;③企业营销管理内部方面,如员工的情绪紧张、生产计划的调整、职工情绪低落、规章制度不遵守等;④经营财务方面,如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。
(2)坦诚原则。告诉公众事件真相, 争取公众的同情,减少危机的损失,使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任,必须采取真诚、坦率的态度,越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
(3)人道主义原则。也就是不推卸责任,勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失,舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视,甚至加以渲染。因此,危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时,应主动采取救治和赔偿措施,才能得到受害者和公众的谅解。
(4)维护信誉原则。企业要讲信用,企业的信誉是企业的生命线,而危机的发生必然会给企业信誉带来损失,甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中,企业要努力减少对企业信誉带来的损失,争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益,即把“公众的利益放在首位”,最终目的也是为了维护企业的信誉。
(5)及时总结危机教训原则。营销危机过后,企业要认真总结、反思危机状态下企业营销管理活动的经验与教训,把成功有效的危机决策方法,转化为企业正常的营销管理规范,将危机营销中出现的许多现象或数据收集整理,组成营销危机预警中的监测工具,以加强对危机的预见力和应变力,同时还要进行危机管理的模拟训练,定期的模拟训练可以提高危机管理小组的快速反应能力。这样,一旦需要,公司就能镇定自若地用有效的沟通来对问题做出正确的应对。强化危机管理意识,还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行,从而提高对未来营销危机的防范与抗御能力。
3.2 重塑或企业化险为生
企业重塑时都要抓住媒介关注的机会,反复重申品牌承诺。危机发生时应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施,在采用解决方案和措施时公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益,凡事应优先考虑公众的利益,即把“公众的利益放在首位”,及时采取有效的措施来处理危机,尽量减弱危机造成的负面影响,即善待被害者,尽量为受到危机影响的公众弥补损失,同时应建立召回制度,这样有利于维护企业的形象。同时还应该建立盟友关系和建立有效的信息传播系统。
建立盟友关系的方法通常是找到一个第三方,向其沟通相关信息并建立盟友关系,以使他们在争议发生时,能加强外界看待问题的可信度。可以邀请权威机构(如政府主管部门、质检部门、公关公司)和新闻媒体参与调查和处理危机,可增强公众对企业的信赖感。
建立有效的信息传播系统,做好危机发生后的传播沟通工作,争取新闻界的理解与合作,这是妥善处理危机的关键。① 应掌握宣传报道的主动权,通过召开新闻发布会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容,信息应具体、准确;② 统一信息传播的口径,对技术性、专业性较强的问题,在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言,以避免出现猜忌和流言;③ 设立24小时开通的危机处理信息中心,随时接受媒体和有关公众的访问;④ 当危机爆发后,很多新闻单位会派记者采访,他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换会技术性语言传播出去,对企业的形象造成重大影响,因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或厂长等主要负责人担任,但如果危机涉及技术问题,那么就应当制定分管技术的的负责人来回答技术问题。而当危机涉及法律问题时,企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应该遵循公开、坦诚、负责的原则,以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场,说明公司的应对措施。对不清楚的问题,应主动表示会尽早提供答案;对无法提供的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。
特别要提到的是召回制度。这一制度有利于维护企业的形象,并对今后重新占领市场创造了极为有利的条件。但是适合采用这种战略的企业,应该是知名度高、历史悠久、运作规范的大型企业。国际上最典型的例子是1999年5月,比利时发生的因饮用可口可乐中毒事件,一周后比利时政府作出禁销可口可乐公司生产的系列品牌饮料的决定。面对这次形象危机,可口可乐公司启动了危机管理计划,直面危机。6月17日,公司首席执行官依维斯特专程赴布鲁塞尔,通过媒体向消费者解释事故原因,并公开道歉,同时公司收回同期上市的所有产品,向消费者退赔,并为所有受害消费者报销医疗费用。可口可乐公司的一系列危机处理举措,虽说步伐迟缓了一星期,但还是逐渐消除了人们的敌对情绪,获得了公众的理解和同情,为重新赢得市场打下了基础。
1 陈兵.现代市场营销[M].南京:东南大学出版社,1992
2 [美]亚历山大·希亚姆.营销经理[M]. 北京:中国对外翻译出版社,2000
3 张昌顺.现代市场营销方略[M]. 北京:海天出版社,1992
4 失洪章.市场攻防术[M].北京:中国大百科全书出版社,1994
【企业市场营销论文:论营销危机处理】相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
网络的快速发展,让传统企业纷纷把目光瞄向了庞大的网络市场,企业如何选择适合自己的网络营销模式是摆在企业面前的一个大难题,针对不同的企业,国际品牌网分析认为企业应该选择不同的网络营销方式即营销策略才能达到最好的效果。以下是读文网小编今天为大家精心准备的企业市场营销论文范文:巧渡危机的营销策略。内容仅供参考,欢迎阅读!
诚然,任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺,偶尔经历失误或出现危机也在情理之中,关键是看企业如何面对,怎样处理。
危机营销正是在这种情况下应运而生的,它是企业在市场经济中巧渡危机的重要法宝,是企业在处理危机时为恢复公众信任,重塑企业形象所采取的一切手段和策略。企业应如何开展危机营销呢?下面提供若干技巧和案例。
潜伏性和意外性是营销危机的重要特点。企业面对突如其来的危机,应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质,无法有效地进行整体营销。企业要牢牢抓住危机实质,尽快分析危机产生的原因,在第一时间迅速做出判断,并制定相应的危机营销方案。
1999年6月中旬,正值饮料消费高峰期,比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状,在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即,比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天,可口可乐股票直线下跌,销售损失数千万。更为严重的是,此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后,可口可乐公司总部临危不乱,迅速制定了处理危机的营销方案:公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件,向受害者道歉;立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众自宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件;借中国商检部门检查合格之机,反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。
无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件,企业都应主动承担义务,积极进行处理。即使起因在受害者一方,也应首先消除事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得顾客,创造妥善处理危机的良好氛围。积极主动还表现为维护消费者利益,以顾客代言人的身份出现,主动弥补顾客的实际利益和心理利益。
1982年9月29日到30日,美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件,事发后,强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品,并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件,强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。
面对危机,企业只有开诚布公地说明事情的原委,诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。
70年代日本本田公司发生过一次严重危机,就是著名的“缺陷车事件”。当时本田刚挤入小轿车市场,在几家实力雄厚的大企业夹缝中生存,刚打开销路的“N360”型小轿车却出现严重质量问题,造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟抗议,本田一下子声名狼藉,企业生存岌岌可危。本田并未在舆论的重压下乱了阵脚,而是立即以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会,通过新闻媒介向社会认错,总经理道歉之后引咎辞职,同时宣布收回所有“N360”型轿车,并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员,经常请记者到企业参观访问,接受舆论监督。本田的诚心打动了挑剔的日本人,在公众心中树立起“信得过”形象。
邀请或协助公正性、权威性机构(如消协、技监、媒介等)帮助解决危机,是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。
日本东芝笔记本电脑事件在中国的基本平息,很大程度上是成功运用权威公断的结果。1999年,因东芝电脑FDC操作可能导致文件损坏,东芝对美国人赔偿了10.5亿元,中国舆论一片哗然,“赔美国人,为什么不赔中国人”的呼声以排山倒海之势蔓延。见势不妙,东芝的危机营销开始行动。他们请中国消费者协会会长和法学专家发表谈话,帮助中国消费者理性对待维权、依法进行维权。其后,又请东芝代理商-联想科技发表致用户公开信,说明15年来出售的1500万台东芝电脑,没有任何用户因FDC操作限制的原因引起损坏,东芝终于挺过了这一难关。
预防是对付危机的最好方法,著名跨国公司的危机营销更多地转到预防层面。他们经常进行调查分析,及早发现引发危机的线索和原因,预测将要遇到的问题和危机发生的基本进展情况,制定多种可待选择的应变营销方案,还通过加强培训树立员工的危机意识。
壳牌中国公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机营销培训,培训人数占员工10%以上。美国很多公司都设有专门的危机营销顾问,负责危机的预测和危机发生后的营销策划工作。
危机发生后,正确、全面地处理好与受害者、新闻界、主管部门、经销商和企业内部关系十分重要。
1985年,南京热水器厂研制成功中国第一台燃气热水器,正在投入批量生产时,却有三位使用者突然中毒身亡,该厂马上成为众矢之的。面对突如其来的打击,该厂将事故真相查明并及时公之于众,更重要的是通过协调与新闻界的关系扩大宣传,说明真相;还分别在全国十几家有影响的报刊上刊登《致客户书》、《启事》等有关安全使用知识的文章,印刷十几万份《致用户书》及时发往经销商与用户手中。经过努力,该厂终于渡过难关,重新赢得市场。
危机营销既要着眼于当前危机事件本身的处理,又要立足于企业形象的塑造,要从全面、整体高度进行危机营销,争取获得多重效果和长期效益。
20世纪70年代,通用公司的洗碗机是全新产品,但销路不甚理想,原因是有消费者发现洗碗机漏水。虽然洗碗机的合格率控制在95%以上,但毕竟还有5%漏水。GE的决策者们没有只采取收回等简单的应对措施,而是从消费者利益出发,以质量为重,立足长远、标本兼治,从设计方式和业务流程入手,彻底解决漏水问题。通用的负责精神和前瞻意识成功了,他们控制了北美70-80%的洗碗机市场。
相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
当前,企业之间在市场中竞争非常激烈,要想使企业立于不败之地,良好的企业管理是关键。而市场营销管理又是企业管理中的重中之中,是企业得以长远发展的重要保证。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:淡季市场营销管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
大部分行业都有市场的淡旺季之分,到了淡季,企业收入减少,市场风险增大,一些中小型企业也多是挨不过淡季的寒冬而倒闭的。大多数中小企业都忽视淡季时的企业营销与管理工作,其实,市场淡季时企业才最需要用心经营,因此,笔者提出“经营淡季”的淡季营销、管理理念。那么在行业市场步入淡季时,如何经营淡季,才能使企业淡季不淡,依然有丰厚的收益,至少可以让企业顺利地度过淡季的严冬呢?
企业的经营活动无外乎内部管理与外部营销两项主要工作,笔者即从企业内部管理与外部营销两个层面来提供几点建议,同时纠正一些企业在淡季进行管理、营销工作时容易走入的几点误区,对企业应对市场淡季应该有些许的帮助。
1.加强员工培训
有句俗语叫:闲时补网,忙时打鱼。在人力资源管理工作上也是这个道理,在市场旺季时我们把心思都用在了市场营销工作上,无暇顾及其它,而员工作为企业生存发展的根本,对其的技能培训与思想修正尤为关键,因为,组织成员的能力提升了,企业的市场竞争力自然也会随之提升。通过思想的灌输与导引,员工增加了对企业的认同感与凝聚力,组织的整体协调能力也会得到提升。因此,淡季时适合演武练兵与深化员工思想,以备战来年的市场搏杀。据某培训机构的调查,原来大部分企业为员工培训的时间基本都是行业旺季来临前、企业经营出现问题或转型时才“临阵磨枪”进行突击培训。但现在一些明智的企业是在企业销售淡季时进行有计划的员工培训,由此也可以看出人力资本的价值与管理也在日益得到经营管理者们的重视。
2.理顺企业各项机能
企业也像一台机器一样,不可能365天一直高速运转,也需要检修与维护。因此,企业应该利用市场淡季时较为清闲的机会把忙时无暇兼顾的各项企业机能进行修缮,此举非常有利于企业健康、持续的发展。比如,理顺财务,清理不良资产,闲置资产,合理利用资金与优化银行贷款等;厂房、设备的修缮与更新淘汰,引进技术等;重大人事变动、项目投资、战略转型、渠道变革等伤及企业元气的行为也该在淡季进行;企业的战略规划也应该在这个精力充沛的时候进行,避免在旺季时调整战略,因为那样极容易影响销量,甚至损伤品牌形象与顾客满意度。
某企业在销售旺季到来时因为战略意见不合,负责营销的副总经理负气离职,新任副总经理上任后大幅调整营销策略,还要陆续换掉原有的几大渠道商,进行渠道扁平化。渠道商得到消息后无心旺季的销售,纷纷各寻出路,或者不再进货,而是向下游倾销,更有甚者以拒绝回款来抗议厂家的举动,这最终导致了该企业当年度旺季的销售额仅为去年同期的57%。
3.加强对盟友的联络
任何企业作为市场产业链条中的一环,都会有上、下游的合作伙伴,对其的管理与维护也是非常重要的。现在厂商之间的关系非常脆弱,经常出现供应商轻易就翻脸停止供货,经销商叛反另投它门等情况,有时这些行为对企业的打击是致命的。如某家电生产企业,在销售旺季刚刚开始时,一家长期合作的配件供应企业突然倒闭,老总携款潜逃。因为产品配件的断货,对这家家电生产企业带来了相当大的损失,只能临时找了其它厂家合作,但价格高而且质量与规格都不能达到要求,这导致该企业的产品性能不稳定,反货率与维修率很高。如果当初能与合作伙伴多沟通,及时发现其存在的问题,提早寻找其它合作者,就可以避免这些损失。因此,趁淡季时加强对上下游合作伙伴的客情维护与了解,对于来年可以后顾无忧地进行市场搏杀非常重要。
1.坚守价格提高让渡价值
淡季降价是很多企业应对低迷市场的一种手段,这样可以把手里积压的货物变现,减少资金压力,但这样做的危险也可能造成品牌价值的损伤,而且降下去价格的商品在涨上来时消费者将不再认可。降价损伤品牌,流失利润,不降价损失销量,积压商品。在这种两难的境地中首先应该采取“外紧内松”渠道发力做法。即加大对渠道商的推力:增加返利、淡季提货大幅优惠等举措,以加大渠道商的销售热情。淡季鼓励渠道商进货不仅可以减轻企业的资金负担,还可以促进销售,虽然折扣很大,让出了很多利润空间,但是企业也并不吃亏,因为让出的利润基本可以用回笼的资金利息相抵消,而虽处淡季,但是渠道与终端的推力还是可以带来超乎想象的销售的。
渠道有了推力,接下来该在终端上下功夫了,通过提高给予消费者的让渡价值来制造拉力。因为货囤积在渠道中和放在厂家的库房中没什么区别,只有被消费者买走才算真正的被销售出去。淡季促销比较费力,但要避免采取降价手段,就要坚持价格不动摇,维护品牌,同时也维护了产品的价值感。保持顾客的购买货币金额不变,而后提高顾客购买的总价值。可采用赠送赠品、提供增值服务、商品组合销售等方法,通过提高商品的价值来回避降价。比如,淡季购买家电可以获得双倍保修服务时长、购买过季服装赠送应季小服饰、将淡季商品与旺销商品组合后销售等。经营者头脑中要有这样一个概念:并非只有降价这一种提升商品价值的方法,也只有这样想才能为顾客创造出更多的价值,同时又不流失利润。
2.推出恰当的新产品
新产品往往能引起消费者的兴趣,在淡季恰当的推出新商品可以在如同死水的市场中掀起波澜,提高人气与关注度。如果能推出弥补淡季市场空白的新商品更可能给企业带来无限的商机。
雀巢公司在印度销售巧克力时因为当地气候非常炎热,销售巧克力的场所又没有空调,很多销售场所不过是在路边支起的地摊,巧克力就是摆在烈日下销售的。在35-45摄氏度的高温下,巧克力都化成了液态,因此,当地一年中最炎热的9个月都成为了巧克力销售的淡季。一个销售商开玩笑地说:雀巢巧克力都是被当作饮料出售的。这句话引起了雀巢印度公司主席兼总经理Carlo Donati的注意:“既然我们的巧克力都是在液体状态下卖出去的,那我们为什么不直接卖液体巧克力呢?”。雀巢印度公司随即推出了一款名为“Choco-Stick”的液体巧克力产品,受到了空前的欢迎,从此雀巢公司的巧克力产品在印度便没有了销售淡季。 但是,在淡季销售产品无论如何也无法和旺季相比这个事实是存在的,所以推出新产品与促销时要考虑损益平衡,毕竟同样的宣传推广费用在淡季所能达到的效果远低于旺季,企业要尽可能避免赔本赚吆喝的情况。
3.活动营销拉热市场
通过推出一些目标消费者关心且可以为其带来实质利益的活动,由此带动市场气氛,措施得当甚至还可以在淡季掀起一次销售高潮。活动不可以是简单的优惠打折,要从其他的角度曲线切入。以珠宝行业为例,珠宝行业在淡季时举行珠宝文化艺术展,通过璀璨华美的珠宝展示来激发消费者的购买欲望,同时也是一个品牌宣传的绝好手段;举行新人抽奖活动,参与答题或到场即有机会获得婚礼珠宝饰品免费试带拍摄婚纱照活动。通常女人都很难割舍已经佩戴在身上的珠宝饰品,即使此次不购买,当有购买需求的时候看到婚纱照上佩戴某珠宝饰品美丽的自己,购买首选一定会是该品牌的产品;针对大学生这个潜在消费群体,开展专业性的珠宝设计大赛,针对非专业用户开展珠宝爱语征集,以使其关注并研究企业的产品,对于培育潜在顾客是一个很好的方法;此外,举行珠宝先生、珠宝小姐评选,也是一个引起关注吸引消费的手段。
4.借势吸引眼球
通常情况下,淡季商品都是缺乏消费者关注的,此时可以采取一些借助热点事件或制造热点事件的办法来吸引消费者的关注,关注的目光多了,自然增加了消费的可能性。比如某旅游景区在冬天旅游淡季时先向外界发布消息:当地一武术家要与动物园的“武林高手”猕猴“比武”比赛穿越障碍、攀爬、赛跑等项目。此消息一出立即引起了广泛的关注,组织方把他们新推出的冬季旅游项目信息也巧妙地结合到了这个消息中,虽然最终在争议声中此次活动没有实施,但已经吸引了大量消费者的关注,很多人都因此参加了该地的冬季旅游。
借势需要注意的是切不可空穴来风,那样只能适得其反,最好寻找消费者关心的元素打造借势题材,或者借助已经发生的事件来展开营销活动。比如某旅游景区就利用老中医陈建民绝食挑战世界记录的事件,迅速展开营销活动——邀请陈建民在自己的景区进行此次活动,同时配合宣传,由此,景区获得了超过平时几倍的游客前来观光游览。
以上是笔者从管理到营销提出的几点淡季经营建议,但在实际操作中,更多的是需要经营管理者能在管理上创新,营销上创新,正如雀巢公司那样——“让你企业的商品没有淡季,让企业也可以淡季不淡。”
相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
企业存在的根本目的在于获取利益,而获取利益则必须通过市场营销这个渠道来实现,其对市场营销的管理事关其整体营销战略的执行。然而,由于市场波动较大,企业自身或者外部竞争因素的共同作用,在营销过程中也会遇到不同程度的危机,因此,如何加强市场营销危机管理对企业的营销管理来说意义重大。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅析市场营销危机管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:随着全国经济的发展,国内企业所处的经营环境和竞争环境越来越激烈,企业所面临的不确定因素越来越多,分析企业危机产生的原因和过程,,应对突发事件以及防范危机、处理危机,能使企业具有居安思危的危机意识,以进一步推动企业发展。
关键词:市场营销;经营环境;防范危机
在当前的知识经济时代,企业危机管理以市场竞争中危机的出现为起点,大多数企业普遍意识到了危机管理的重要性,并充分考虑和重视企业的危机管理问题,挖掘市场营销危机产生的原因,增加了企业提高危机管理的必要性。
危机有很多种不同的定义,马克思关于危机的理论源于资本的M-C-M循环,罗森塔尔认为危机是指严重威胁、不确定性和有危机感的情境。巴顿将危机影响的范围扩大到了人和组织的名声,而不管如何定义它,危机的特性包括隐蔽性,它造成了危机防范的困难,使企业必须不断监测社会环境的变化,能够及时对危机进行预警,精心制定全面的危机反应机制;
危机的公开性表现为要求企业在处理危机过程中,对危机采取正确处理方式,要重视媒体的力量,做好企业公关危机预警,对塑造良好的企业形象将会产生正面作用;危机的发生不是孤立的,这就是危机的连带性。危机事件还会对组织或社区造成涟漪效应,对外部会产生一系列的影响;危机会造成复杂的管理情况,如初始危机的冲击可能产生大量不同的影响,形成不断增加的不可见性和不可触及性等;危机的本质在于它的危险性与机会性同在,换句话说就是危险与机会共存。
危机管理的理论和方法起源于欧美,20世纪60-80年代, 危机现象成为全球的普遍课题。企业危机管理以市场竞争中危机的出现为起点,其危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。有效的危机管理需要做到:移转或缩减危机的来源、范围和影响;提高危机初始管理的地位;改进对危机冲击的反应管理;完善修复管理,以能迅速有效地减轻危机造成的损害。
大多数企业过于将注意力集中于资源管理,管理者和主管没有考虑如何减少危机情境的发生,这就不能做好危机管理的准备工作,所以要获得积极有效的危机管理, 必须通过降低风险和缓冲管理,对这些群体中的每一位都进行有效的管理。危机管理一般管理组织模式包括事故控制体系和标准化紧急管理体系,通过强有力的命令和强制的理念来设计和控制运作。其中事故控制体系是一种对危机事件进行直接审理的美式方法。标准化紧急管理系统包括现场处理部、当地政府、执行区域、区域和州。五个层次都执行他们各自的预测、管理、操作作业、信息收集,有助于信息的流动。
市场营销危机是指企业由于经营观念落后、市场发展战略和营销策略的失误、市场调查和预测不充分等原因,导致企业产品的市场占有率不断下降甚至丧失,或由于营销不善,导致企业的利润不足以弥补成本。
企业要生存,就必须创造更多的市场获利机会, 由于竞争力下降,不能满足市场需求,不足以维持企业的简单再生产所引起的企业市场危机,即由于失去市场机会而面临的市场安全威胁。现代市场经济存在信息不对称, 企业营销所产生的税后收入不足以弥补其生产成本,都会使企业将面临更为严重的市场危机。
市场营销危机的主要特点是企业营销危机在某个具体时空上忽然爆发,存在着直接或间接的先兆,企业对危机做出反应和处理的时间十分紧迫, 威胁企业营销战略目标的实现。其主要表现类型是:产品方面的危机,包括产品的核心层次和附加层次、根据目标市场的特点来确定产品定位、产品的生命周期、良好的包装给顾客带来方便。产品的品牌涉及许多方面, 如品牌延伸给产品带来的风险损失。
营销预警系统是指对各类营销计划进行控制的工具所谓假设,是指营销预警系统所赖以存在的变动条件,的总合,要建立一套行之有效的营销预警系统,它在建立大量的前提和假设基础之上的。制定预警参照体系是建立营销预警系统的起点, 应该满足简明性, 经过调查分析加上必要的假设,要保持客观性, 这个系统必须是开放的,随时可调整的, 必须和营销计划及企业的各项营销政策相适用。
参照点是报警得以实现的核心工具,预警信号的分析法可以使用DCCS图法,它首先进行市场营销预警信号的确立,并将销售额与利润经结合起来考虑。需考察一种产品的危机征兆,即进行市场营销信号的分析,对销售市场进行预测,采用保证生产能继续进行的必要手段。接下来要进行风险的测定,可以使用风险等级衡量风险水平,在营销风险识别与估计的基础上,评价营销风险预警管理的效果,得出营销活动发生营销风险的可能性及其程度,以全面地识别营销风险。
针对危机采取有效措施,做出妥善处理, 危机处理的程序包括:先要做到的就是确认危机。确认危机发生的环境、种类、发生时间,确认危机事件的后果和影响。确认危机的现状,确认危机牵涉到的公众对象,确认危机发生时所涉及的可使用的资源。
进行危机的控制,成立危机解决小组, 应当指定一人作为公司的发言人,及时快速应对媒体,随时修正和充实危机处理对策。
危机的解决是提出正确的解决措施, 公正和公平是企业必须坚持的原则,最后进行危机的善后管理,要尽一切努力避免企业陷入危机。
[1]谢作渺.企业如何防范风险第1版.北京:中国电影出版社,2002
[2]孙多勇,鲁洋.危机管理的理论发展与现实问题.江西社会科学,2004(4)
相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
中小企业是国民经济重要的组成部分,在国家经济发展中起到了非常重要的作用。但在当前经济形式,中小企业市场营销存在着很多的问题。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:项目管理在国际市场营销中的应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘 要】如今,企业销售和推广自身产品的渠道越来越多,广告也不再是国际营销的主要手段,而随着信息化时代的推进,国际营销的市场竞争也变得越来越激烈,企业的营销模式不断转变,其营销计划也更加顺应时代的要求,而这些变化主要是由于项目管理的应用和发展,从而使得国际营销活动有了新的面貌。本文阐述了项目管理对于国际市场营销的重要性,并大致分析了项目管理如何运用于国际市场营销活动。
【关键词】项目管理;国际营销
当今社会的竞争越发激烈,特别是国际市场中的各种营销活动,实际上,项目管理在市场营销中发挥了不可忽视的作用,当企业为了提升白身价值和产品价值而加大市场营销成本时,这个企业就需要有一个完善的项目管理体制。
国际营销活动的最终结果是否能够达到企业宣传和推广的目标,是由目标国家市场和消费者的消费理念决定的,这就关系到营销理念的问题,只有迎合消费者消费心理的营销理念,才是企业真正需要的营销理念。所以,在开展国际营销活动之前,企业可以进行普遍的市场调研,先探析清楚当下目标国家市场的主要情况,然后依照调研结果,对消费者的需求做进一步分析,最终整理出适合白身产品的一套营销方案。
国际营销是跨越国境的一种双向营销活动,其与国内市场营销的运作方式差不多,包括企业文化、市场定位、市场细分、市场调研、营销目标、营销计划等等,企业的国际营销活动主要是对外营销战略的制定与实施。国际营销活动是以国际市场状况为前提,包括国际市场的运作方式、国际市场的贸易规则等等,这其中有一定的风险性、差异性与复杂性。
在现实社会中,国际营销对整个社会都产生了一定的影响,新产品的推广,或者是顾客的认可,这些实际上都离不开企业的项目管理体系。首先,项目管理可以对市场营销做出正确的引导,并使其发挥积极的作用,一般来说,企业部门开展市场营销活动的前提,是企业部门对产品的整个市场有一定的了解和把握,如果部门对市场缺乏分析和了解,很有可能导致产品推广的失败,造成资金浪费等现象,而正确的营销观念则可以有效促进产品的推广和开发,为企业打开更加广阔的市场。
国际营销受各国文化差异的影响较大,过去的营销理念实际上是不科学的,企业往往会由白身的产品出发考虑营销方案,而现实与企业的设想恰恰相反,一旦企业过于关注白身的产品,那么消费者的偏好就会被忽略,当营销理念与消费者的需求产生偏离时,产品的营销就很容易出现问题。而如今的营销理念已经有所变化,各大品牌在推出新产品之前或之后,都会进行市场调查,并根据消费者的反馈作出调整,这样的营销理念越来越关注消费者的需求,以消费者的需求作为产品改良的依据,从而不断优化项目管理机制,长此以往,企业的国际竞争力增强,国际营销水平也提到了提升。
在国际营销活动中,项目管理的应用较为普遍,其中最为20常见的是4P营销分析理论,4P即产品、价格、促销、地点,在现代营销管理中,4P有了新的定义,即人员、流程、项目、绩效,这实际上将营销理念和项目管理进行了结合,使得项目管理对市场营销作出更加准确的指导。下而将按照国际营销活动的流程来分析项目管理的应用:
(一)项目计划的制定
如今,经济全球化程度加深,市场国际化的趋势使得国际营销成为当代潮流。国际营销包括对企业营销战略的调整、营销计划的制定等等,一般来说,国际营销有二个主要内容:市场定位、营销方式、营销成本,这主要是从消费者的需求和企业效益两个方而考虑的。
在国际营销活动中,项目管理的应用是为了指导营销活动制定出有远见的、富有创造力的营销战略和营销计划,一般而言,制定能够经受时间考验的、正确的营销战略,往往需要把规范性和灵活性有机地结合在一起。一方而,企业必须要坚持一种有效的战略,另一方而,企业也需要应用新的方法和措施来改进白己的战略,同时,企业还要对内部的一系列产品和服务制定出相应的营销战略。
成功的营销计划要求企业具有了解、洞察、交付、捕捉以及可以维持顾客价值的能力,在国际营销活动中,“顾客就是上帝”的营销观念成为国际营销活动的主旨,这使得企业的国际营销活动以顾客为中心,从而能够对不断变化的顾客需求作出及时、有效的反应,并使企业拥有了一批优秀的营销人才。
营销计划是协调和指导国际市场营销的核心工具,它包括战略营销计划和战术营销计划,这些计划实际上都是为了企业可以完成一定的目标,例如,制造汽车、提供贷款和提供住宿等等。随着时间的改变,国际营销活动组织部门的使命很可能发生变化,这有利于企业把握新的机会,并对新的市场条件作出应对。制定营销计划和变更使命的目的,是为了使得国际营销管理人员、企业员工以及各国消费者可以有着共同的理念,从而达到对某一事物的、统一的认同感,提升企业国际营销水平,促进国际贸易。
(二)项目计划责任的分配
国际营销包括国际市场调研活动,其中最主要是调查报告的编制,不同国家的市场定位调查报告都不相同,企业在进行计划制定和任务分配的同时,需要关注各个国际市场的调查情况,依据国际细分市场的调查研究,作出详细的任务分配,并按照产品规格和功能的不同进行任务规划,采用不同的营销方式进行推广和宣传。
营销计划都是由各部分组成的,每个部分都有不同的任务要完成,而每个任务都必须有一个负责人,这样一来,在营销活动出现问题时,可以保证有相关任务的负责人出而进行商议和解决,并在第一时间处理问题,保证了国际营销活动的整体进度,同时,也减少了企业在国际营销中的经济损失和风险。产品的价格需要根据各个国家的经济水平,各国定位人群的收入支出水平、产品成本价值、时间成本价值等因素来确定,以做到合理定价、严格标价,从而提升企业营销的诚信度,拓展产品的潜在国际市场。项目计划的实施就是以调研活动为前提的,依照整个计划的流程做进一步的分析之后,就需要企业的执行部门将这一计划落实到实践,特别是一些细节性的问题尤其需要注意,这样才能保证营销计划的严密性和成功率。 (三)计划的实施和执行
任务分配完成之后,各部门需要针对不同国家的特定情况进行产品推广,这实际上是国际市场营销最重要的环节,也是项目管理在国际市场营销中应用最为广泛的环节。
首先,执行部门需要对市场的变化进行大致的预测,尽量做到准确快速,当今社会的市场竞争非常激烈,稍有失误就可能功亏一篑,所以在进行实际操作时就要更加小心谨慎,但与此同时,还需要以最快的速度将产品推销上市,以博得最重要的首发地位。另外,价格的变动也是影响国际营销活动的重要因素,一旦市场价格出现波动,都有可能给企业带来意想不到的结果,所以,实时关注国际市场讯息,并以最快的速度作出调整,才能使企业在国际营销中拔得头筹。
(四)项目管理中的风险管理
营销活动都存在一定的风险,特别是国际营销活动,其每个营销计划的执行都伴随着失败的可能性,所以,前期的风险预测也很重要。一般而言,企业的风险取决于企业产品与营销计划的可行性与科学性,但实际上,目标国家市场的波动性、政策的出台以及大型事故的发生都可能导致营销计划受到影响,所以,后期的应急处理措施也非常的重要。
项目管理包括了对一个营销项目的风险分析,较为常见的有SWOT分析等,风险的种类也较多,但大多数为财务风险和时间风险,除了风险分析,企业还可以进行风险应对测试,如今,比较常见的风险应对分析模型为压力测试,企业可以通过压力测试了解白身对于风险的应对能力,及时调整营销计划,作出正确的判断和选择,降低国际营销的风险性,提升国际贸易水平。
随着公司经营的变化,国际营销活动的营销计划也会跟着不断变更,企业需要发展,就应该不断地制定有效的实施方案,在产品和服务方而进行持续的创新,并时刻把握顾客的心理和满足顾客的需求,不断创新和优化项目管理,勇于探索国际营销的新形式。
相关文章:
浏览量:2
下载量:0
时间:
建筑设计企业需将市场看作是自我提升的导向,明确自身在市场中所占据的角色。要想使得企业效益达到最大化,建筑设计企业必须采用崭新的市场营销战略,在众多对手中依靠自身特有的优势胜出。该文章便是研究分析建筑设计企业的市场营销,提供有价值的市场营销战略。以下是读文网小编为大家精心准备的:浅析建筑设计企业的市场营销及管理应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】:"市场营销学"的实质是供求关系的管理,它是一门研究如何通过有效的供求关系管理模式,实现供求双方共同赢利的学科。我国规模比较大的建筑设计单位,多数属于国有企业管理的事业单位。在目前市场竞争日益激烈的环境下,如何适应市场需求,保持稳定发展,更是摆在企业面前的一项严峻课题。而随着我国改革开放的日渐深入,市场营销理论在中国特色的社会主义市场经济环境下的研究和应用也有了十分迅速的发展,特别是对于社会主义市场经济体制给企业市场营销带来的挑战,已经日益引起人们的广泛重视。
【关键词】:建筑设计企业 市场营销 管理应用
随着社会的进步,经济水平的发展和社会市场经济体制的发展,上世纪90年代的早期经济体制已经开始落后,目前已经不适应当今的社会市场。在很多大型企业中,人们十分注意单位的声誉问题,地方保护主义的观念也仍然存在在人们的心中,虽然一再强调产品的质量问题,但是还是有大部分的企业逆道而行,当顾客有短时间的要求时,多数企业选择的并不是先审查产品的质量,再销售产品,而是先让产品离开设计部门,再回头审查。
这种现象无疑会给很多人造成损失和危害,先让产品离开设计部门,这就意味着产品在后续的其他过程中发生的差错或问题设计部门将不会承担相应的责任,当产品离开设计部门的那一刻,该产品就已经代表了你的企业形象。在设计过程中,我们常常会要求严密严谨,精确细致,一个规范的技术产品一定是要在精确的设计之下完成的,如果我们将这个过程颠倒,就会造成一些前后矛盾,甚至带来一些危害,更重要的是会给企业的利益带来严重的影响和威胁。虽然表面上,采取这种先出产品再出图的方式可能会满足更多的消费者,在更短的时间内获得更多的盈利,但是长期考虑后,这明显是一种对消费者不利的营销方式,由于产品没有经过准备严密的设计,消费者在使用的过程中可能会存在一定的缺陷,他们会发现预期的产品和实际使用的产品存在一定的差异,从而使产品的回购率降低,但是在很多企业的眼中,他们并没有意识到顾客的回购率会给企业的收益造成多大的影响,所以他们宁愿牺牲顾客的回购率而获得短期的利润。
由于我国目前仍处于发展中国家,经济水平尚未成熟,目前我国的工程建设和产品设计工作仍处于供小于求的状态,建筑界的各行各业的工作量都比较大。由于人才的短缺,大多数建筑师的任务越来越重,他们每天埋头于处理各种各样的设计项目,很难抽身到其他的事情中,对于目前设计行业发生的变化他们更是不会洞察到。在这样的状态之下,他们很容易丢失方向,再加上经济全球化和我国经济体制的改变,我国设计行业的变革似乎是必然的。而作为我国设计行业上举足轻重的力量的中国建筑设计,必然会第一个加入到这次的变革之中。随着国外各大设计行业的发展,我们不仅要对通过经济全球化对国类的经济体制和发展形势做一个全方位的了解,更应该放眼世界,从更加长远的角度分析和考虑我国设计行业的形势。
据相关方面的统计,在建筑勘察设计方面,到2004年底,我们已经多达八万两千多人取得了注册专业执业资格,在所有从业人员中,建筑师大约占取了9%的比例。由此可见,我国拥有的建筑师的数量还是比较多的。即便如此,和大多数国外的建筑设计师相比,我国的建筑设计师却明显显得低等一点,造成这一现象的主要原因就是,中国的建筑师缺少对经济全球化的全面认识,缺少对我国当前的经济体制和经济形势的全面了解。因此造成我国设计行业在竞争方式和竞争范围上的重大变革。因此,全面的认清当前的经济体制和经济形势,总结当前市场的经济规律,将形势与理论相结合是建筑创作中的重要环节。
3.1明确定位市场
随着经济的发展,大大小小的建筑行业已经越来越多,英雌认清当前的经济市场,给企业明确定位并选择合适的目标市场是关键的环节。在市场选择上,我们首先要清楚自己的任务和目标以及所拥有的特长和所具有的优势,权衡自己的优势和劣势,找到明确的定位,只有这样,才会使自己的市场不断开拓,获得更长久的盈利。
32良好的质量形象的建立
在生活中,当我们想要购买一种产品的时候,我们最先考虑和考虑最多的问题就是产品的质量问题,如果产品的质量不好,会造成什么危害呢?同样的道理,在建筑设计行业,设计是否安全合理也是人们十分关心的问题。虽然说在现在的经济体制下,产品的质量并不是唯一能影响企业盈利的原因,但是,产品质量的好坏却是仍然关系到购买者是否购买该产品的首要因素,还会影响顾客的回购率。毫无疑问当一个产品的质量越好越可靠,顾客购买该产品的可能性就会越大。因此建立一个良好的质量形象在产品营销过程中也十分重要,首先我们要在质量管理方面加强管理,只有严格的管理质量,才能不断的使产品得到完善目前大多数企业都进行了相关的产品质量保障措施,最常见的就是IS -SO 9001质量体系认证工作。
3.3强化产品的自身优势
任何一个产品都有它的特长和优势所在,找到自己产品的优势和独特的功能并加以强化也是产品营销过程中重要的环节。当一个产品出现在我们面前时,最吸引购买者的问题就是这种产品有什么优势呢?与其他产品相比又具有哪些独特的功能呢?所以在购买者面前,我们越来越强化和突出自己的优势特长所在,突出和其他产品的不同之处,也会一定程度上增大购买者购买的可能性。
在这方面最明显的一个例子就是08年重庆某设计单位的住宅设计,当时设计市场正处于下滑阶段,设计师们却并不局限与当时的住宅设计,更把公用设计项目相结合起来,不仅保持了自己独有的建筑特色,还得到了更加全面的发展。因此,在市场竞争如此激烈的环境下,我们一定要找到自己的优势和特长所在,确定属于自己的品牌,这样才能取得更好更长远的发展。
3.4强化顾客服务意识
为顾客提供一个良好的服务是销售产品的主要功能,在服务顾客的时候,我们不仅要做到事前服务,也要做到事后服务。积极主动的尽最大的努力为顾客进行服务,尽最大程度的满足顾客的一切需求,尽可能地避免和顾客发生矛盾和摩擦。无论是作为企业的管理者还是企业的基层人员,都应该为顾客提供一个良好的服务。当顾客来电的时候,我们应该在响铃三声之类接听顾客的电话,做到更快的为顾客服务,如果长时间的不接听电话,顾客对我们的印象可能会大大降低。相关研究表明,赢得一位新的顾客和连续为州立顾客不断的服务,前者的花费是后者花费的5倍,由此可见,对顾客良好的服务十分重要。
由于当前经济的发展、市场的多样化,建筑设计企业之间的竞争也越来越激烈。因此明确自己的市场定位,建立良好的质量形象,强化产品的自身优势以及强认扼页客的服务意识是产品营销过程中的重要手段和方法,只有这样,才会获得更加长远的利益。
相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
相关文章:
浏览量:2
下载量:0
时间:
营销渠道管理的实质是通过一系列的通路实现企业的市场价值。长期以来,我国企业的营销渠道管理一直是发展的短板,一些企业因为种种原因在营销渠道管理上败下阵来。以下是读文网小编为大家精心准备的:企业市场营销渠道管理探究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要:随着时代的进步和社会的发展,现在各行各业都处在激烈的竞争状态,我国企业想要获得更多的经济利润,就必须不断的改革企业内部的体制,强化企业管理。然而市场营销作为企业管理中的主要因素,就需要不断的提高企业市场营销管理,从而促进企业的发展和运行,尽量的减少多余的开支,增加企业的经济效益。下面我们就从市场营销的角度出发,深入了解市场营销的主要内容、工作方式,而且针对市场营销中所存在的不足和缺陷进行分析和研究,以便为企业谋取更多的经济利益,推进企业的长久发展。
关键词:企业市场营销;管理方针;存在的不足和缺陷;解决措施
目前市场的竞争越演越烈,因此很多企业都采用各种手段比如产品战、概念战、品牌战、价格战等不同类型和不同方式的企业经营手段,从而提升自身企业的竞争力,为企业获得更多的利益。但是同类型的手段在实际收益中的效果并不明显。但是现在人们又把更多的注意力转移到企业的市场营销中去,希望借用市场营销的方法,再加上企业的一些有利资源,从而更好的减少企业的运行资金。
所谓市场营销渠道管理主要是指企业为了保证渠道成员和公司以及渠道成员彼此间的相互合作和沟通,从而达到公司相互间的分销任务,从而进一步的加强现有渠道的管理。对市场营销进行科学有效的管理可以更好的实现企业的营销目的、从而为企业获得更多的经济效益,而且当同类品牌产品在分销商方面出现价格矛盾的时候,企业就需要进一步的加强市场营销渠道管理,客观合理的分析产生的原因以及可能造成的后果,争取更好的解决其中的矛盾和问题,以便更好的提升企业的竞争力。
1.1 市场营销渠道管理的关键内容
市场营销渠道管理相比其他的管理模式来说,是比较复杂的一种模式,渠道管理的范围宽泛,其中管理内容和所涉及的方面也是比较多的,其中具体包含以下几个方面:
(1)严格管理经销商的供货需求,及时提供货物给供货商,为经销商建立销售网络,从而减轻销售的压力,尽量的减少库存,更好的减少货物风险,从而进一步加快货物的流通。
(2)帮助经销商推行广告的促销作用,以便更好的提升企业的竞争力,使得货物的流通情况变得更加便捷,让经销商的资金发挥其应有的效用。
(3)加强对经销商的产品服务,及时有效的对销售过程中出现的问题进行处理,像是产品质量不合格、产品受损、消费者投诉等问题,从而更好的维护经销商的利益。
(4)针对经销商的订货进行处理和结算,从而更好的保证订货的数量和减少结算的风险,进一步的维护经销商的利益。
1.2 市场营销渠道管理的经营模式
想要实现对市场营销渠道进行科学有效的管理,第一就要从顾客的角度来看待,对于营销渠道管理进行科学的设计,认真分析市场中的限制因素和影响因素,最终确定管理任务,最后再从多样的渠道中找到最适合企业市场营销任务的渠道管理模式。就大多数情况来说,市场营销渠道主要有以下几种方式:直接销售渠道和间接销售渠道、宽渠道和窄渠道、单渠道和多渠道、长渠道和短渠道。
2.1 保证企业在生产的有效进行
企业是生产和经销商的主要元素,企业的产品不但要遵循市场的发展规律,还要经过一定的渠道,才能实现产品的真正价值,实现企业的经济效益和目标任务。想把企业的产品及时的销售出去,就需要一定的渠道作为支撑才可以实现,如果这个渠道不够通顺,就很难实现企业产品的自身价值,也会为企业的继续发展造成障碍。
2.2 影响产品的决定
企业市场营销的销售渠道和产品的决定也有至关重要的关系。企业产品策略的正确与否与时间上的满足、空间和数量以及质量等方面的需求都有很重要的作用。对于销售渠道的确定,可以更好的定位产品的运行状况。
2.3 加快企业产品的流通
只有经过科学有效的营销渠道,才可以保障物品的顺利流通,从而进一步的提升企业的经济效益。企业的产品销售与渠道的畅通情况、数量的多少等方面都有很重要的关系。所以,对于营销渠道进行科学有效的管理,可以进一步加快企业各项管理职能的进行,拓展新的销售渠道和加快产品的流通,可以更好的进行资金的运转,从而保证企业用同样的资产创造出更多的产品,减少成本,而且还能减少产品在销售中所产生的消耗,进一步的提高企业的经济效益。
从现实的角度来看,企业在强化市场营销渠道管理方面还是存在很多的不足和缺陷,对于企业市场有很重大的影响,也阻碍了企业目标的实现。对于企业空间的进一步提升和盈利的增加也造成了阻碍。所以我们就来粗略的探讨一下在企业市场营销渠道管理中所存在的不足和缺陷。
3.1 销售渠道统一性的丧失导致了企业经济效益和管理上面的矛盾
企业经常需要面临因为市场过窄,而使得企业和运营商之间的利益和管理产生矛盾。但是建立统一的企业管理渠道,就会使得服务更加的标准化。但是有的企业为更快的拓展市场,在进行产品营销的起初,就寻找了两家或着两家以上的总代理,太过于急躁。因为两家总代理之间可能会进行不良的价格竞争,就会造成虽然该产品的品牌知名度很高,但是不能很好的在市场上面进行拓展。而且,也要加强厂、商方面的管理,像是杜绝窜货,要加强监管力度,防止倒货,要加强训练,设立奖惩制度,让人性化管理和制度化管理进行很好的融合,使得厂商关系能够更好的适应企业的发展水平。
3.2 粗放式的渠道模式和操作所造成的低效营销质量
企业要拥有充足的资源和力量关注到每个区域的操作情况,以便更好的提升企业的渠道管理水平,针对竞争者的弱点进行重点突破。像是海尔这个品牌,它与经销商、代理商进行合作的手段主要是店中店和专卖店,这也是海尔集团在营销过程中最具有特点的两方面。海尔把国内城市分为五个阶层,分别是一级就是省会城市、二级就是普通的城市、三级就是县级市级区域、四级无极就是镇上和农村。在一、二级的城市主要是建立店中店和专卖店,基本上不设立卖店;那么在三级和一些二级市场上面建立专卖店;对于四、五级对二、三、级市场的一种拓展,面对的对象主要是农村地区。而且,海尔还支持各个零售商主动开展网点销售。但是像这种结构精密、科学有效的渠道管理模式在我国还是比较少见的,很多企业都采用的是高投入、低附加值的渠道拓展模式,利用“广撒网”来更好的占领市场,以至于营销成本增加,投资风险增加,还不能取得预期的效果。 3.3 对于代理商没有进行理性的分析和选择
在挑选代理商的时候,不能一味的看重经销商的实力,使其中很多重要的问题被忽略,像是一些具有实力的经销商确实可以经营好产品,但是也会因此作为筹码与公司讨价还价,必然会使得企业处于被动的地位;当然一个好的经销商也不会花费太大的精力去营销一个小的品牌,那么企业就会丧失对于产品销售的监控等等;企业和代理商的关系本来就需要与企业的发展相适应,不同的类型区别对待。在这个层面,我国企业面临着很大的挑战。
3.4 缺乏有效的渠道管理
很多企业认为渠道建成后,就没有问题了,其实还需要渠道法人去进行业务间的沟通和交流,不然会出现更多问题。从整体的角度来看,制约渠道发展的原因有很多,像是产品、行业发展、经销商能力、竞争结构和消费者行为等,渠道建成后,还需要根据实际的市场状况进行调整。我国企业在这个方面存在明显的缺陷。
3.5 营销渠道的组织方式低下,企业效益较差
在我国的企业中,过去的营销模式是以“产—批—零”这种模式为主,和外国先进的企业相比,我国这种传统的营销渠道还是比较落后的。过去的营销渠道的主要路线是“生产者—批发商—零售商—顾客”。这种渠道模式,每个渠道的人员都是各自分开的,相互之间没有牵制和制约。换句话说就是指,过去的营销模式是一个相对比较松散的机构,在这个网络系统里面,生产者、零售商和批发商都是以一种疏远的方式进行交易,难免会各自为政,为了自身的利益不断的讨价还价、明争暗斗、竞争激烈。所以,企业不好控制营销渠道,或许也会因为彼此间的利益问题而产生冲突,从而妨碍了企业营销的有序进行。
3.6 目标任务相同,竞争成本上升,渠道利润减少
很长时间以来,因为城乡经济二元化,使得市场的主要购买力在城市。也就造成了很多企业的目标市场也指向了城市,却没有注意到乡村和国际市场。虽然大致目标相同,但是竞争成本上升,渠道利润减少,使得营销渠道的竞争变得没有秩序。
3.7 营销渠道落后,适应性不强
在我国很多企业,在产品进入市场后,才进行渠道网络构建。美国西北大学的斯特恩教授曾经说过:“一个公司可以氮气内变动产品价格、更换宣传广告、变更产销计划或者生产线,但是,管理者一旦建立起营销渠道系统,就很难、也不愿再对其进行改动。”而且我国企业的渠道信息管理落后,使得信息管理不畅,渠道建设落后,适应性不强,也就影响了营销渠道的发展和进行。
4.1 加快拓展企业的市场营销路径,提升营销水平
随着科学技术的不断发展,环境渐渐的呈现出了不确定性的特征。但是现在对于媒体因素的使用也越来越多,突破了市场上的空间局限。因此,随着技术的改革和信息时代的到来,环境因素必定会变得越来越复杂。这样的话,就对拓展销售渠道造成了阻碍。怎样拓展营销渠道,是现在企业需要面临的很重要的问题。拓展营销渠道,可以及时的改正和创新原来市场营销上面的不足和缺陷。从市场的实际情况出发,推进营销渠道的发展。实际上,拓展道路已经是现在的潮流,也是进行财富创造的一种方法,而且还会发展成为未来企业发展不可或缺的一部分。
4.2 渠道管理观念的改变
在过去营销模式中,营销渠道的职能包含:分类、整理、配置、仓储、运输等。随着科学的发展,营销理念也要不断的更新,营销渠道是为了更好的传递生产商和最后顾客之间的信息传递、媒介传递的作用,这种功能主要有:调研、承担风险、谈判、联系、促销、谈判、财务。新的营销渠道可以很好的促进企业的发展,包括营销管理层和代理商之间的全面布局和良性发展。整合型的营销渠道是一种不同于以往的拉动顾客需求的渠道方式,站在消费者的角度,针对生产者和经销商进行活动的调整,从而减少成本,用最快的速度、最好的服务态度来完成消费者的需求,从而使得企业在市场上站稳脚跟。
4.3 渠道管理模式趋向扁平化和简单化
过去的营销渠道具有多层次和多环节的特征,所以管理困难,信息传递不及时,从而使得交易成本增大,也就缩小了企业的效益。现在很多企业正要把企业的渠道管理模式转变成为扁平化的模式,也就是说销售渠道越来越短,销售网点越来越多。销售渠道的缩短,可以加强企业对渠道的把控程度;销售网点百年多,可以更好的推动产品的销售。像是一些企业在大城市中建立配送中心,也就延伸了产品的销售范围,以便企业取得更多的效益。
4.4 促使企业的营销渠道全面发展
深度营销模式的实质是要企业营销价值链的相互协调,而且要在基础上建立营销渠道的竞争优势。它主要是为了每个区域市场与关键的经销商,各种优秀终端、用户和其他物流、服务之间建立共同协作,持续发展的紧密合作关系,从而创造以企业为中心的营销价值链,企业利其所具备的综合能力确定渠道领导权,担当营销链的建造、协调、服务和领导等管理任务。深度营销是企业的共同追求,也是为了更好的取得经济效益。那么进行深度营销的创新才是更为特殊的表现。
4.5 渠道人员信息共享
在进行渠道规划的时候,要确定区域市场的容量、批发商和最后分销三者间的动态平衡,批发商市场覆盖能力与零售终端的密度对于企业分销网络整体布局有着重大的影响;如果批发商的覆盖能力好,所计划的范围小,或是终端布点过密,也会使得销售成本增加,使得销售效率有所下降,对于区域间和各零售终端造成麻烦和冲突,所以要从市场的容量和结构的转变情况出发,再根据各渠道成员能够很好的发挥自身的优势、发展情况,进行恰当的调整;如果批发商的覆盖能力弱,终端点分布过散,就不在市场占有明显的优势。
4.6 中长期渠道规划
要保证渠道规划和企业市场战略任务保持一致,推进市场的持续发展和长久进行。在进行渠道规划的时候,要考虑到企业市场的短期盈利和长期发展任务。所以企业可以在一些影响力较大,地位较高,而且具有战略效果的中心市场像是大中城市市场中进行直控终端,密集布点,从而更好的占据市场,提升市场的覆盖率,这样就有利于企业的优势发展,并且持续进行;而且在竞争对手占优势的市场上面,要使用高端放货的渠道策略,加上好的激励政策、低价格等策略,来对竞争对手造成威胁,增强品牌的影响力,再进行合理的整理和建造,认真规划,从而快速有效的抢占市场。 4.7 快速成立分销联盟
对于过去的市场营销模式进行分析,主要的基础是生产商家,然后再是一级分销商,慢慢的最后确定到每个级别的分销商,使得产品最终流通到零售商那里。利用这种层层深入的模式,使得企业不但构建了一级的经销商,还对于以后的经营渠道的拓展进行了有效的把握。为了更好的适应市场的变化和发展,企业要从产品的实际情况出发,联系消费者的情况设定零售终端计划,进行综合的评测。再根据中间商的能力、信誉以及利益问题,进一步的决定中间商,企业与企业中的一级经销商进行联系,慢慢贯穿到整个营销体系中去,最后确定分销战略的计划。这种合作关系一旦确立,就会减少厂家和商家之间的利益问题和矛盾,树立共同的利益目标,促使营销事业的长久发展。
4.8 产品的分解和渠道相结合
进行产品的分解和渠道的结合就是指在整个系统中,进行产品的分解和组合。事实上,这个系统可以进行真正的统一,让内部人员的利益达到一致性和统一性,并且持续稳定的发展。在渠道方面,也要保持统一,从而实现利益的长久发展,也是营销渠道的最优化,更是行动的规范化。比如,北京的奔驰公司和经销商、在授权的经销商中,采取全新的客户购车模式——汽车租赁业务。北京的奔驰公司通过和金融租赁公司的合作,使得汽车厂家和经销商、购车顾客之间进行有效的沟通,这种沟通可以使得顾客得到更好的服务。利用租赁的方式,能够去除其中很多复杂的手续,使得其中的过程变得更为简洁化,并且首次支付的金额比银行贷款的首付要低很多,所以更有吸引力,为顾客和企业减少了很多资金和保险费等,使得企业的资金流动的更快,促进企业的快速发展。而且,租赁也是现在企业的创新手段之一,不但给北京奔驰公司增加了更多的营销渠道,增加消费者的路径,也有利于二手车的回收,经过经销商来提供更为有效和高质量的二手车。对于二手车的发展也起到了一定的作用,提升租赁的售后服务业务,为顾客提供更多更为便捷的服务等。所以,汽车租赁是一种新型的供应模式,也是共同发展的汽车营销理念。
根据上面的分析,我们可以看出,科学有效的营销渠道规划和设计工作,可以让企业在激烈的市场竞争中获得有利的位置。因此,企业要及时和正确的认识到自己的企业在营销方面所存在的不足和缺陷,并且制定有效的措施,才能使得企业营销渠道变得更为通畅,保证企业各项任务的有序发展,为企业获得更多的经济效益。
[1]胡金鹏;企业市场营销渠道管理探究[J]经营管理者;2012(03)
[2]周婷;关于企业市场营销渠道管理问题的研究[J]现代营销(学苑版);2011(11)
[3]王欢欢;企业市场营销渠道管理的问题探讨[J]经营管理者;2012(06)
[4]朱英霞;谈市场营销渠道管理[J]企业家天地;2010(11)
相关文章:
1.市场营销渠道管理
浏览量:2
下载量:0
时间:
邮政企业结束了政企不分的旧体制,为适应日趋激烈的市场竞争,文章分析了目前邮政企业存在的对市场机制和市场营销的错误认识,提出了要正确认识市场机制并建立与之相适应的市场营销体系。 以下是读文网小编为大家精心准备的:浅议邮政市场营销管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】:正近年来,随着国营企业体制改革的不断深入和中国邮政改革开放步伐的加快,越来越多的国内外公司进入我国邮政通信市场, 我国邮政企业面临着前所未有的挑战,如何在激烈的市场竞争中取得胜利,加强市场营销管理是其重要的一环。
【关键词】: 市场营销管理 市场定位 营销知识 潜在市场 营销策略 营销策划 分销渠道 营销活动 国营 中国邮政
近年来,随着国营企业体制改革的不断深入和中国邮政改革开放步伐的加快,越来越多的国内外公司进入我国邮政通信市场,我国邮政企业面临着前所未有的挑战,如何在激烈的市场竞争中取得胜利,加强市场营销管理是其重要的一环。
(一)对市场营销认识不全面,营销行为有偏差
问题主要集中在两方面:一是还不适应新形势,对市场营销认识不足,表现为还没有真正确立“以顾客需求为中心”的营销观念,不愿做更深入的市场调研;在经营机制上,墨守陈规,不愿进一步加大改革力度,以适应市场需要;在经营策略上虽也借用了营销概念,但注往又把营销错当作推销,只有在推销产品时才零星地使用广告、宣传公关策略。二是有些部门对营销策略颇有“研究”,新招频出,但在业务发展过程中违规操作不断出现。
(二)营销缺乏总体策划与创意,有一定的盲目性和随机性
通常一个企业的营销活动要搞得有声有色,营销策划与创意是非常重要的,并且这种策划又必须是围绕着企业总体经营战略目标而展开的一系列营销计划。但是目前的营销状况,与这个要求有一定的差距。主要表现为:一是普谊缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制,而是简单地跟随市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段,这与营销管理需要有精确的市场定位和周密的总体策划的要求格格不入;二是在改善服务态度、优化服务质量、提高服务水平等方面作了很多努力。但由于这方面的工作尚未与营销的战略目标和营销策略联系起来而缺乏针对性、主动性和创造性;三是虽在不同程度上开展业务创新,但业务创新的思维狭窄、形式单调、发展缓慢;四是虽在渠道设计上利用了高新技术、配备了相应的设备,但分销渠道的扩展策略仍以增设营业网点为主要方法。
(三)营销管理缺位,不能发挥整体营销效能
营销是一项系统工程,目前虽然都很重视营销,但是这种重视仍具有明显的局部性、不确定性和随机性,开展工作不系统、不全面、不到位。一是营销组织体系不健全。到目前为止,多数邮政企业在组织机构设置中都还没有设立营销管理这样一个部门来专门负责市场调查、市场定位以及新产品的设计与推广等工作。二是营销运行体系不完善。当前多数企业的营销还停留在零散的被动的初级阶段,缺乏一整套营销策划计划。同时,内部组织机构和业务运作机制,也未强调营销管理的核心地位,营销运作过程效率必然递减。三是营销技术不熟练,人员素质不过关。市场营销是一门学问,搞营销工作的人,不仅要懂得营销知识,还要懂心理学、管理学、统计学、会计学。最后还要精通专业知识,更要有职业道德。但目前的现状是:营销是某个职能部门的附带工作,对营销人员没有特殊要求,这就使得营销活动有可能在不规范的情况下进行,出现营销行为异化、甚至偏差等现象。
(四)缺乏灵活的价格机制,分销渠道不畅
当前邮政的传统业务市场价格统得过死,市场运作空间狭小,削弱了企业竞争的能力。一是价格执行时间较长,使企业在市场上缺乏灵活的价格机制参与竞争;二是由于制定的规章制度建立在控制内部作业组织、规范操作程序上,很少考虑用户及市场的需要,使得用户用邮过程复杂,各种限制极多;三是邮政商品的销售目前主要依靠的是营业网点的销售和全员营销,营业网点受到空间、时间、地点的限制,局限性较大。全员营销由于营销人员的素质不同,很难达到预期效果。
(五)服务质量和服务水平滞后于业务的发展
随着邮政业务种类的增多,对每个邮政人员尤其是前台服务人员提出了更高要求,前台服务人员对各类邮政业务的内容和受理过程都要了如指掌,做到熟练操作,不属于本人业务范围的也应做到熟知,以便向用户宣传。目前的情况是邮政的多数员工达不到这种要求,从而阻碍了新业务的发展。
(一)明确市场定位,积极参与市场竞争
市场定位是指企业对其核心业务或产品、主要客户群以及主要竞争地的认定或确定。通常用“C-A-P模型”加以阐述。构成定位决策系统的三维要素分别是客户(Client)、竞争地(ARna)和产品P(roduct)。邮政业务种类大体分为三大板块,即:邮务类、邮政金融类、速递物流类。按照总体竞争框架的异同来划分,邮政市场营销市场定位战略有两种:无差异型市场定位战略和求异型市场定位战略。一是从潜在市场的大众性出发,着眼于无差异市场,采用规模经营、整体开发。在扩大规模、降低成本上下功夫,从价格、快捷和便利程度上更新思路,形成整体市场营销开发战略。二是从现实需求的多样化出发,定位于有差异性市场,采用特色经营与服务。
(二)重视市场研究,提高营销管理水平,创建企业核心竞争力
要按照市场经济规律运作,克服政企合一情况下形成的“官商”作风。要以市场为中心,以经营为龙头,配置好企业资源,组织好业务流程,建立对市场反应灵敏的经营体系。要加强市场的调查和研究,密切关注市场的动向,细分市场,提高开发市场的能力。要通过积极的方式培育市场,开发适销对路的产品,满足多层次、多样化的用户需求,并引导和拉动消费。要不断培育企业的核心竞争力,形成中国邮政企业独特的竞争优势,既要讲求竞争的策略,学会竞争,又要讲求合作,特别要处理好与竞争者的关系,既要公平有序地竞争,又要把他们当作大客户对待,在竞争与合作中求得多赢。要加强研究邮政传统业务市场异质竞争的影响和规律,制订正确的营销策略和经营战略。
(三)优化市场营销渠道,改善营销方式
市场营销也绝非只有“只要价格低,则万事大吉”这条路可走。事实上,消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。由于用户在消费时,总希望把有关成本包括货币、时间、精神、体力等降到最低限度同时又希望从中获得更多的实际利益。因此,在国内目标市场上,通过优化网点布局,加强全网协作性,提高运作效率,引导和挖掘用邮市场。在国际目标市场上,选择一些大的合作公司,参与国际市场竞争,积极利用外围渠道及时、准确地掌握各种信息,做到适应市场快、调整经营结构快,便于在定价、分销渠道和服务内容上进行一致化的控制。在营销方式,一是要树立以市场为中心的观念,按市场规律正确选择目标市场。二是以顾客为导向,真正从顾客的需求出发,为客户设计解决方案。三是要坚持赢利性的原则,区分竞争性业务和普遍服务性业务,增强投入产出观念,保证竞争性业务赢利和持续健康发展。
(四)注重营销创新,建立一支高素质的市场营销队伍
营销创新的内容广泛,但关键是人才创新,没有人才创新,其它创新就是一句空话。建立起一支高素质的营销队伍是邮政企业当前最急需的。这支队伍应具有以下一些重要特征:(1)强烈的社会责任感;(2)文化素养高;(3)富有创新精神和进取心;”)专业知识与营销专才的完善结合;(5)知识应用能力很强等。
(五)提高服务质量,提升邮政品牌
邮政有着百年的历史、强大的网络和良好的信誉。用户对“中国邮政”有很高的认知度,但是也存在着很多误解,特别是把“黑速递”引发的资费、服务质量等问题归咎于“中国邮政”的名下。因此,邮政一方面要制定品牌战略,把“中国邮政”这个品牌打亮、打响、深入人心;另一方面要把服务质量作为邮政品牌的根基和企业的生命,进行技术创新、业务创新、管理创新。要通过一系列过硬的措施和办法,改善服务,树立邮政新形象。
相关文章:
浏览量:2
下载量:0
时间:
随着中国加入世贸组织,国内企业所处的经营环境和竞争环境正在发生着前所未有的深刻变化,企业所面临的不确定因素越来越多,危机事件层出不穷,危机管理越来越得到重视。以下是读文网小编为大家精心准备的:浅析市场营销的危机管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:作者针对市场营销的危机管理做了相关的探讨,内容主要包括市场营销危机的定义和市场营销危机的主要特点,并对企业加强市场营销危机管理的对策进行了介绍。
关键词:市场营销 危机管理 经济时代
随着这个不断变化的知识经济时代,企业竞争环境和经营环境也将面临着更大的挑战,并且这一趋势还在不断地加快。还有,不断深入的我国市场经济体制改革以及中国加入世贸组织后,越来越激烈的市场竞争,层出不穷的不确定因素,随时会面临突如其来的,并来源多种多样的危机,除产品方面、竞争方面的、市场方面的外,还包括大环境中经济方面的、政治的等,当企业朝向国际化方向发展时,就容易受来自环境的不确定因素的影响。每个企业在面临此等形势下都需要认真分析和研究的主要课题是怎样应对突发事件以及处理危机、防范危机等问题。其中企业危机管理正是有效解决此类问题的重要手段。
企业产品的市场出现不断下降甚至丧失占有率的现象,这主要是由市场发展战略、经营观念落后和营销策略的失误、市场预测和调查不充分等等所引起的,或者企业的利润不足以弥补成本,这主要是由于营销不善所引起的,这就是市场营销危机。
1.预知性
在很多的情况下,在出现和最终爆发前,营销危机存在一段潜伏期,有着直接或间接的先兆。为了能更好地解决危机隐患,减少危机所带来的威胁,科学预测并且进行超前决策是相当重要的一个环节。实践表明,相对于危机爆发后的应急善后管理,危机爆发前的预防效果将会更好。
2.突变性
即在某个特定时空上,企业营销危机突然爆发。按照这一特点,企业的抗御对策应根据危机的突然爆发应进行跳越式的变动,而不是企业的抗御对策按照单一的路径进行。即为了能更好地优化整个抗御过程,应该以营销危机现实的或潜在的突变点作为抗御对策的着重点。
3.紧迫性
有如烧毁企业的火焰,营销危机有着相当强的扩散性,它可以迅速由局部扩展到企业整体,也快速可以由本领域扩散到其他领域。企业面对危机时作出反应的时间将是相当紧迫的,必须用尽可能快的速度有效地解决它。
1.合理处理顾客市场危机策略
(1)追踪顾客满意度
顾客的流失指无论何种原因所造成的市场营销危机,最终都会带来产品的市场危机。就企业本身而言,顾客市场危机是最大的危机。从管理客户资源的角度来说,不只是要很好的管理高端客户资源,还要不断的开展新顾客资源。对企业而言,十分重要的是客观地了解顾客的满意度。对于所有的企业来说,了解顾客是否满意都具有十分重要的意义。
(2)客户“金字塔”管理
在涉及客户关系管理时,如何处理好与大客户之间的关系是相当重要的问题。但是大客户到底是指哪些客户?当面临这些问题时,通常只是根据经验来做判断,并不具备充分的数据来论证。而客户”金字塔”的出现,解决此等问题提供了一个有力的工具,面对客户关系,通过精确的量化经理人员可以来更好地进行管理。
(3)建立顾客忠诚
有效防范客户危机的重要基础是建立顾客忠诚。国际优秀公司发展的重要驱动力是以顾客为中心,追求顾客忠诚是。要想成为了市场的佼佼者,就必须真正做到以顾客为中心,追求顾客满意的公司,比如宝洁公司、摩托罗拉。
2.危机公关策略
(1)以预防为主,积极关注危机的预兆,使危机扼杀于摇篮,从根本上解决危机的信源。当然许多的危机具有突发性,预料就显得十分困难。如果出现问题就能迅速发展。传播计划在危机的爆发期显得异常的重要。
(2)要记者进行配合,而不是有意的回避记者。如果企业行为是不正当的,必须告知公众,并采取相应纠正措施。当危机的发生后,因为需要对很多的事情进行处理:分析原因、研究补救措施、对各方面的询问进行一一回答,同时企业还需要正常的运作等,这通常会导致慌乱,但是在这种困难时期,就更加需要镇静。
(3)做好危机传播计划,判断向媒体可以传播哪些信息,并确定由谁来传播以及何时,如何进行传播。
对于企业而言,专门选定一人作为对外发言人,主要负责对外媒体传播,剩下的人负责电话询问。作为对外发言人,与其它人口径需要保持一致。当没有充分调查清楚深层次原因时,对于不准确的或者猜测的原因就不要进行发布。很多企业经常容易忽视这一点,甚至一个公关班子很强的企业也会忽视。
当危机发生后,最权威的信息来源是企业,但不能阻止新闻媒体在其他相关渠道,了解信息的新闻自由。恰当的处理方法是,要全面地去了解哪些团体、哪些渠道对企业所采取的措施、态度表示支持。为了保证新闻媒体从企业提供的信息与从这些渠道和团体获得的信息保持一致,必须尽可能地获得他们的帮助,让他们了解到企业正在与媒体取得积极的沟通,并且在新闻稿送给新闻媒体前,把稿件复制给这些团体。
(4)召开新闻发布会
在处理危机中,一个很好的方式是召开发布会。第一,这是一个真诚面对公众的形式,它可以以面对面的方式,对待公众和传媒,进行双向的沟通。第二,选择一个恰当地时间向媒体说明情况,可以减轻公众、新闻媒体询问的压力。第三,它也有利于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道,从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”,掌握传播的主动权。当然,在危机的处理过程中,与企业在平时召开发布会相比,召开新闻发布会要难得多。企业随时要面对公众和媒体的质询,甚至有很多是恶意的刁难,对发布会的组织、对主持会议的人提出了更高的要求。
对企业来说,市场营销危机管理非常重要。在当前日新月异的社会大环境下,更应该重视它的作用。危机管理必须贯彻于实际当中,而不仅仅是停留在口号上。危机管理不仅要实现确保组织生存的目标,还为企业未来经营活动提供框架性指导,提高组织的经营免疫力。
[1]吴行健.企业危机处理仰赖卓越攻关.经济管理文摘.2001(3):17-19
[2]鲁开垠,罗文文.企业危机与危机管理.新经济,2001(9):35-36
浅析市场营销的危机管理相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
创业是高质量的就业,创业是就业之源。在市场营销专业培养方案中构建行之有效创业能力培养体系是时代和社会的需要。下面是读文网小编为大家推荐的市场营销管理论文,供大家参考。
一、国际市场营销双语教学模式的实施
①利用多媒体教学。为了提高学生兴趣,先将课堂教学的重点内容制成情景逼真的课件,对于生僻的专业词汇,加上中文注释,让学生在总体上对所学的内容有些了解。对重点的理论知识,可以播放相关的视频,提高学生的兴趣,这样也会使课堂内容更加生动化、形象化。
②案例教学。国际市场营销双语课的课堂难点在于让学生在枯燥的外语环境下去掌握国际市场营销相关的理论,策略,从而掌握这门课程的核心内容。案例输出来,在学生主动参与和讨论下,加深学生的理解。同时,在案例讲解与讨论中充分调动学生的积极性,开发学生的潜力,用简单的英语回答问题,鼓励学生大胆的讨论问题,充分突出学生主体地位。
③小组讨论。小组讨论是课堂教学中一直采用的教学方法,目的是通过讨论,鼓励多数学生参与,避免“搭便车”现象,加强师生互动。将全班学生分成小组,课前分配好各自的任务,在教师的引导下让学生在课堂上进行讨论。然后让组员用英文阐述讨论的结果,每个小组都不甘落后,都会在课后积极准备,这样会使学生整体的理解水平及辩论能力提高。
④模拟表演式教学法。让学生通过模拟表演,加深所学理论的印象,最终让学生在短期内提高对外语的驾驭能力。这样改变了枯燥无味的英语状态,学生的参与式表演调动了学生的英语兴趣,学生既提高了英语的听说能力又掌握了国际营销的专业知识。
⑤翻译式”+“沉浸型”双语教学模式。针对高职院校“国际市场营销学”双语教学情况,为使学生充分掌握本课程的理论知识,要根据实际情况,在一定程度上让学生将各科知识融合掌握,可采用较为简单的翻译式双语教学模式。为了达到教学效果,老师要用简单的英语传授所讲的内容,期间不断加大汉语的使用频率。其次,理论与实践并举,课堂中使用沉浸型双语教学,使教师和学生完全沉浸在外语的环境中。要在轻松的气氛中完成全部的教学活动,否则学生一旦意识到困难,课堂会很压抑,学生不积极的回答问题,不与老师共同讨论,那么随之而来的教学效果也就不能实现了,学生也会失去上课的兴趣。
二、国际市场营销教学效果的评价
此教学模式的实施,总体上产生了良好的教学效果,提高了学生的专业及实践水平,学生掌握了国际市场营销的基本理论,同时学生的英语成绩也提高了,学生从心理上不反感英语,克服了对英语的畏惧。
三、国际市场营销课程双语教学体会
双语教学不宜过早导入,课题组曾对不同班级分别在大二和大三开展双语教学,比较发现,前者的教学效果明显不如后者。教师衡量的指标主要有课前课后投入的时间、课堂上的互动性、学习兴趣和信心、考试成绩等。实施双语的过程中,老师要为学生提供辅导资料,帮助学生铺平专业课程学习的道路,教师尽量每次上完课都提供一些与课程内容密切相关的英文材料让学生课外阅读,这样双语教学的效果更好。
四、总结
总之,市场营销专业实施双语教学也要认识到实施双语教学的定位要准确,结合本校的实际情况,保证实施过程中的教学质量,教学效果,真正的提高外语与专业水平,达到教学目标。双语教学还要不断提高,改善,慢慢的摸索,探索出适合该高职院校双语的教学模式。
[摘要]
《客户关系管理》是市场营销专业的必修课,由于客户关系管理理论发展时间较短,且仍处于不断完善的阶段,因此该课程的教学模式在学界也存在一定的争议。本文试图从市场营销专业应用型人才培养的角度出发,针对目前本科高校该课程教学的现状,分析其中存在的问题,探讨适合应用型本科市场营销专业《客户关系管理》课程教学新模式。
[关键词]
应用型人才;客户关系管理;市场营销
一、应用型人才培养概述
近年来,我国的高等教育经历了由“精英教育”向“大众教育”的发展过程,现代企业在用工时也更加趋向于对应用型人才的需求〔1〕。一般来说,应用型人才主要是指那些能够把职业特有的专业知识和技术能力综合应用表现出来,通过熟练运用专业能力解决生产、生活中遇到的现实问题,可以提高社会生产力的人才类型。事实上,应用型本科人才培养在国外早已存在多年,我国发展应用型本科人才培养,既是追赶国际教育发展潮流的一种必然,也是我国国民经济发展和社会进步的客观需要。〔2〕
二、市场营销专业《客户关系管理》课程教学现状
《客户关系管理》是市场营销专业的一门专业必修课,该课程旨在培养既了解客户关系管理理论知识,又懂技术操作的应用型人才。即学生通过课程教学之后既能够具备一定的理论基础,又有较强实际动手实操能力,成为适应社会需求的应用型人才。这门课程不仅涉及以客户为中心的核心思想,还涉及数据库营销、关系营销、系统开发与集成、商业智能、数据挖掘等多方面内容,这就对教师在教学过程中如何将理论学习与实践有机结合提出了一定的要求。从实践来看,目前市场营销专业《客户关系管理》课程教学模式与应用型人才培养要求还存在一定的差距:
1、课程认识有偏差,授课计划不统一
由于《客户关系管理》是一门新兴学科,理论发展的时间较短,甚至一度落后于实践。由于对课程认识的不同,有的学校在该课程的教学中侧重于理论学习,而有的学校则注重于计算机软件技术的操作实践。具体到任课教师在制定授课计划时,大多也只是凭经验来确定该课程的理论教学和实验实践教学的比重,无法对其课程体系进行较为科学的把握。如此一来,既不利课程的建设,又不利于同行之间的交流与沟通。事实上,这两个研究方向应该是相伴相生不可割裂的〔3〕,先进的“以客户为中心”的管理理论为软件技术的实践操作指明了行动方向,而软件技术的实践操作又为理论进行了很好的验证并推进理论想着日趋完善的方向发展。
2、理论教学比重大,实践教学较欠缺
企业所需要的应用型人才是能将理论真正付诸实践的人才,这种人才的独特之处在于既有异于科研型大学所培养的理论型人才,又不同于一些高职院校所培养的操作型的技术人才,而是有理论基础较完备、实践能力较强的人才。〔4〕理论实践并重的培养目标就决定了市场营销专业的课程教学应同时注重理论与实践,着重培养学生利用所学理论来解决工作中遇到问题的实践能力。但在实际教学实践中,理论课程占用了大量的课时,挤占了不少实践课程的课时。以32课时的课程安排为例,学习完《客户关系管理》的基础理论之后,给实践教学保留的时间就严重受限了。加之与该课程匹配的校企合作非常有限,学生在学习完理论知识之后,缺乏在企业实际工作应用知识的环节,导致与应用型人才培养的目标渐行渐远。
3、实验内容较单调,教师素质要求高
由于软件设计的限制,目前《客户关系管理》的实验教学主要以操作性实验为主,分析性实验相对少得多。即教师演示《客户关系管理》软件,学生依葫芦画瓢,完成验证性任务,往往最终大家的实验结果相同,导致学生积极性不高,甚至有同学不愿参与,等待抄袭其他同学的成果。正因为该学科是一门宽口径、涉猎范围广、文理高度融合的课程,所以对教师的要求达到前所未有的高度。既要求老师通晓管理理论体系,懂得《客户关系管理》理论的前世今生,又要求教师对计算机应用、数据挖掘等融会贯通。此外,这是一门实践性很强的课程,要求教师有丰富的企业实战经验。目前不少的高校教师都是刚刚从高校毕业,又到高校执教,并没有太多的企业实践经历,直接影响了实验教学的教学效果。
三、市场营销专业《客户关系管理》课程教学模式重构
1、利用网络资源,引入翻转课堂
翻转课堂指教师课前录制教学视频等教学资源,学生通过网络平台进行事先自学,并在课堂交流互动、协作讨论的新型教学模式。目前的在校大学生多为九零后,他们对新鲜事物有着敏锐的触角和浓厚的兴趣。可以根据在校大学生的这些特点,将传统的授课内容在正式上课前与各种学生热衷的新鲜事物结合起来。例如可以将教学课件、相关案例、上课使用的软件及参考资料等发送在共享平台上供学生使用。还可以通过开设微信公众号或微博公众号等,让同学们在课下甚至可以利用碎片化时间对理论知识提前进行学习。这些网络辅助教学系统上还可以有论坛功能,师生可以通过这个共享平台在正式上课前就能以此开展交互式教学。〔5〕这些做法一方面能让老师更好的了解学生的掌握情况,有利于上课内容的安排,又能激发学生的学习兴趣,将枯燥无味的授课变成让人充满期待的交流。
2、加大案例比重,丰富课堂内容。
学生在课前对理论知识进行自主学习后,课堂教学是最关键的环节。课堂上教师可以进一步厘清一些易混淆的基本概念,可以更宏观地梳理课程的理论和方法,使学生能更进一步地把握《客户关系管理》在整个市场营销学科体系中所处的位置。在理论教学中,案例的适当出现能让枯燥乏味的理论瞬间生动起来。案例可以来自课本,也可以来自教师的课前准备,甚至可以来源于学生的提前准备。案例的展现方式也可以多种多样:可以用PPT、视频甚至是课上安排的短剧等等。〔6〕进行案例讨论,可以根据实际选题采用小组讨论或者对个人进行提问的方式。通过这种开放式的教学方式,激发学生积极动脑,让学生在模拟现实的环境下接触《客户关系管理》的原理与方法,对增强学生分析问题、解决问题的能力有很大帮助。案例涵盖的内容至少应包括:关系营销、一对一营销、数据库营销、客户智能、识别客户、区别客户、客户关系测评、客户关系维护、数据仓库、数据挖掘等,形成多层次多角度的《客户关系管理》案例体系。
3、慎重选择软件,合理开设实验
课堂教学除了理论学习以外,更不能忽视教学实验课。学生通过课前及理论课程的学习之后,对《客户关系管理》的理论概念有了一定的认识,在这种基础上引入信息技术的教学是最合时宜的。通过实验课程的教学,学生可以将抽象的理论付诸实践,更切身地感知管理理论和管理实践的差异,为今后进入企业实施《客户关系管理》系统的工作打下坚定的基础。目前的《客户关系管理》教学系统大致上分为三类:操作型CRM、合作型CRM和分析型CRM。在选择教学软件时,教师要充分进行比较,选择最适合学校应用型本科定位的软件进行教学。在实验环节,特别值得一提的是,在目前全世界范围内的各大行业都把数据挖掘提高到了前所未有的高度,因此在实验教学时,可以在企业《客户关系管理》系统中的销售自动化、数据挖掘等内容时增加课时量,利用一些虚拟数据逼真地表现《客户关系管理》系统的运行现象并重点解析一下其成因。
4、开展市场调研,锻炼学生实践能力
《客户关系管理》课程与企业经营实践关系密切,因此市场调研是让学生走进真实市场最直接有效的方法。在教学过程中可以借助多样化的市场调研实践来培养学生的市场思维,通过对企业经营实践过程的调研加深学生对现实市场中《客户关系管理》的理解。一般而言,主体性市场调研需要多名学生协作实施,学生可以自行分组选择调查项目,小组根据调查问题自行设计调查问卷,协作进行问卷调查并根据调查结果写出调研报告。通过这样的实践,进一步拉近学生与企业的距离、课堂与实践的距离,锻炼了学生的实践能力,也满足了应用型人才培养的要求。〔7〕
5、改革评价标准,激发学生主动学习
评价标准决定了学生的学习行为,对《客户关系管理》课程的评价,要体现应用型人才培养的目标。目前大部分高校在对此门课程教学评分时都以期末卷面的理论考试得分为主,实践环节所占比重很小,甚至没有,这对学生的实践学习带来消极影响。因此,此门课程的评价应该同时注重理论和实践两个方面,同时考察学生认知目标和技能目标的学习效果。
四、结语
应用型人才将是未来大多数高校的人才培养方向,应用型人才培养方案应该落实到每一门课程的教学安排。《客户关系管理》作为市场营销专业的一门重要课程,是市场营销人才培养中的重要环节,通过对《客户关系管理》课程的教学模式进行重构,实现市场营销专业应用型人才培养的目标,也能为市场、企业提供更多高级应用型市场营销人才。〔8〕
作者:谢丽彬 单位:福州外语外贸学院
〔参考文献〕
〔1〕陈丙义.高校应用型人才培养目标体系新论〔J〕.河南师范大学学报(哲学社会科学版),2014,(6).
〔2〕徐国立.新建地方本科院校应用型人才培养路径探析〔J〕.教育评论,2015,(5).
〔3〕刘丽娜.本科院校市场营销专业应用型人才培养探讨〔J〕.教育探索,2014,(1).
〔4〕翟子惠.应用型人才培养转型时期的大学英语课程改革构想〔J〕.学术论坛,2014,(9).
〔5〕谭娟.基于市场营销应用型人才培养的项目化教学模式研究〔J〕.学术论坛,2015,(4).
〔6〕王庆.模拟实训教学视域下应用型人才培养研究〔J〕.创新与创业教育,2015,(1).
〔7〕李金荣.应用型人才培养模式下的实践教学改革〔J〕.河北经贸大学学报(综合版),2014,(4).
〔8〕黄志红.市场营销专业“高素质应用型”人才培养特色研究〔J〕.教育与职业,2011,(15).
浏览量:2
下载量:0
时间:
城市化步伐的加快,带来了经济与社会的繁荣,同时也正是由于这种人口集中与经济密集,带来了城市危机的频繁发生,城市正受到自然和人为灾害的严重威胁。城市的发展不仅使形成的脆弱生态遭到自然灾害的威胁,城市交通事故、火灾以及环境污染造成的人为灾害也有扩展之势。下面是读文网小编为大家推荐的城市危机管理论文,供大家参考。
摘要:任何一家企业,无论大与小,在发展的道路上都可能遇到危机,有危机的存在,就要有危机管理的思路,没有思路就没有出路。中小企业的危机管理应该以“预防为主,防解结合”为思路,只有这样才能减少危机和正确地解决危机。不少中小企业在小的时候能生存,但当发展壮大时,却不经意间突然一夜消失倒闭。具调查表明中国85%以上的中小企业没有危机管理的思路和意识,没有危机管理的制度,从而导致了很多中小企业危机频繁发生和发生后得不到合理有效的解决而致使企业倒闭,这是我提出中小企业危机管理思路的主要原因。
关键词:预防 确认 控制 解决 总结
在中小企业的管理中100-1≠99而是=0 ,你努力做对了99件事,但却做错了1件事,就可能导致企业一夜间垮掉,这个1就是中小企业遇到的危机,它包括:政治危机、国际危机、自然灾害危机,经营危机、财务危机、技术与产品创新危机、企业扩张危机、人事危机、营销危机、信用危机、事故危机、品牌危机、质量危机、公共关系危机等。针对危机的性质和特征即潜在性、突发性和裂变性,以及中小企业的性质和特征即资金、技术、人力、公共关系等资源有限,抗危机能力弱的情况,提出中小企业危机管理思路即:危机的预防、危机的确立、危机的控制、危机的解决、总结学习,其中以预防为主。
一、第一阶段,危机的预防
俗话讲“救火不如防火、救灾不如防灾”,加之中小企业自身的抗危机能力弱,危机的预防是中小企业危机管理思路的核心,中小企业危机管理应以预防为主,只有加强危机的预防,中小企业才能避免和减少危机,才能在竞争激烈的环境中顺利生存和发展,才能活下去。
(一)树立中小企业的危机意识
中小企业没有危机意识,是中小企业最大的危机。具调查中国89%以上的中小企的中层管理人没有企业危机管理意识,93%以上的员工没有危机意识。中小企业的危机预防是一项全员参与的活动,只有每个中小企业的成员都参与到这个活动中,中小企业的危机预防才能真正的起到预防的作用。我们的中小企业要不断的培养管理者和员工的危机意识,例如:可以对员工进行危机案例教育,可以对员工进行危机管理培训,可以对危机管理进行模拟训练等方法培养员工的危机意识,使中小企业全员有一种“居安思危”、“防患于未然”的危机意识,企业才能长久。凡成功的企业都是有忧患意识的企业,如华为的总裁任正非为培养员工的危机意识给全体员工写的《华为的冬天》;微软公司比尔.盖茨对员工说:微软公司离倒闭永远只有18个月;海尔集团CEO张瑞敏先生说过海尔现在如履薄冰,如临深渊。这些成功企业给我们中小企业的启发:“生于忧患,死于安乐,我们的中小企业要生存要发展,我们必须要有忧患意识”。
(二)建立危机影响评价制度
危机影响评价制度,是指对企业的规划、项目和企业的活动实施和进行后可能造成的危机及危机的影响进行分析、预测、评估,提出预防或者减轻危机不良影响的对策和措施,经企业危机管理部门批准才能进行,这就是危机影响评价制度。
危机影响评价是预断性的评价,它主要是针对中小企业未来危机及影响的评价。危机影响评价制度是对传统中小企业发展方式的改革,它可以把中小企业的发展和危机管理协
调起来,解决企业发展和危机的矛盾;是贯彻中小企业危机管理思路“预防为主”原则的重要制度;是贯彻全员参与危机管理原则,培养中小企业危机意识的重要制度。
危机影响评价的内容:
1.该规划、项目和企业活动实施和进行后可能出现的危机和影响分析、评估、预测 。
2.预防或者减轻危机及影响的对策和措施。
3.对策和措施的可行性论证。
4.危机及影响的经济损益的分析方法。
5.危机及影响的监测方法和措施。
6.危机及影响的监测方法和措施的经济、技术的可行性论证。
7.危机及影响的评价结论。
(三)对于中小企业内部危机建立危机预防的目标管理制度
危机的目标管理制度只对中小企业内部分危机适用,对于不是由于中小企业自身的原因的外部危机,如政治危机,则不适用。
1.设定危机管理的目标
目标要清醒明确,做到目标数字量化,人人有指标,人人有要求,目标到人,责任到人。例如:财务危机的预防,就是控制现金量,控制投资量和投资方向,控制成本等,我们就必须数字量化,现金量必须在50万以上,50万就是目标,本年度的投资总量不得超过100万,长期投资不超过40万 ,短期投资不超过60万,控制成本在40万以下等,这些数字就是目标。然后目标到人,每个人的目标是10或者20万必须数字量化;人事危机的预防,就是培养员工对企业的忠诚,关心员工,控制员工的流失率,考察企业核心骨干有没有流失的可能,中小企业危机目标管理就要求把这些指标数字量化,形成清醒的目标,与员工每月沟通1或2次,员工每月培训1或2次,流失率必须控制在5%或3%以下,沟通的效果,培训的效果,都必须数字量化,然后目标到人责任到人。
2.找到完成目标的方法和措施并实施
有了目标,就要通过培训,或者员工自己学习找到完成目标的方法和措施。
3.评估和检查
有了措施和方法不等于目标就会实现,我们只有不断评估检查,把评估作为一中制度每天、每周,定时、定点、定人、定岗、定责不断检查才能知道我们的目标实现得怎么样,才能知道我们遇到什么障碍。目标下达以后逐一、逐层检查,看他们做到了没有,目标关键的工作由总经理亲自检查。
员工只会做老板检查的事,不会做老板期望的事,检查重于信任,检查就是执行力,没有检查就没有执行。
4.奖励和改进
评估检查的结果对做的好的部门和员工我们要奖励他们,对不好的目标和方法措施进行改进,对没有做好的部门要进行一定的处罚。在目标提出是就必须有奖励和处罚措施,并且明确化。
(四)建立专门的危机监测和处理部门
在很多课堂上,中国危机管理学大师,中国危机管理第一人“艾学蛟”喜欢把自己比喻成“懒蚂蚁”。在蚂蚁的世界里有这样一个现象:有为数不多的“懒蚂蚁”蚁在四处闲逛,但有时看上去他们却很匆忙和紧张。这是为什么呢?通过科学观察发现:这些“懒蚂蚁”是蚁群的预警队伍,负责蚁群的预警工作。正因为有了他们蚁群的预警得到解决。中小企业缺乏专门应对危机机构和队伍,会产生更坏的效果,因此我们的中小企业也需要一些“懒蚂蚁”的存在即专门的危机检测和处理部门,来预警危机、来处理危机,做到有备无患。
二、第二阶段,危机的确认
危机的确认是对将要发生或已经存在而没有觉察到的危机的确认。常见危机的发生都会有一定的征兆和报警信号出现,一旦有危机的征兆和报警信号出现,中小企业的管理层就需要快速而准确的确认出会出现什么样的危机、会给企业带来那些影响,危机的确认是否快速和准确关系到危机是否可以得到有效控制和解决,关系到企业的命运和未来。
(一)建立中小企业危机征兆的确认标准
没有一个明确的危机征兆确定标准,在危机征兆出现时,企业不能快速而准确地对危机做确认,危机就有可能被忽视。
在企业的运行中,当危机出现时,可能会出现下列征兆:1.销售额下降;2 .销售额上升,而利润下降;3.中小企业的大客户流失;4.贸然进入陌生的领域;5.企业对外界环境变化反应迟钝等。对于这些危机征兆,中小企业必须根据过去、现在的情况和未来的规划,综合考虑建立一个确定的标准,例如::销售额下降超过10万就必须进行调查,下降的原因,需要采取什么措施,其中这个“10万”就是标准;企业对外界有利或不利于企业的变化反应不得超过24小时,这个“24小时”就是一个标准;中小企业的大客户流失,中小企业的大客户对企业的生存与发展至关重要,关系到中小企业的销售、市场等,一般不能流失,那么“不能流失”就是标准,有流失就必须采取措施。
(二)中小企业危机的报警信号
首先,在中小企业危机来临以前,可能会出现以下的危机的报警信号:1.技术断裂也就是技术革新;2.公众抵制技术革新,主要在食品和日用品的行业,例如:“可口可乐”以前突然宣布改变配方,遭了公众的抵制,导致客户流失,老对手百氏可乐超过自己;3.来自建筑、安全或健康视察员的警告;4.难确的传言和怀疑;5.抱怨不休的客户;7.不严格的管理标准;8.基层员工的呼吁等。
其次,在我们的中小企业出现危机警告,常常被管理层忽视,这是为什么呢?
1.低估问题。由于问题被低估而得不到重视,使问题越来越严重。例如:1994年“英特尔”公司奔腾芯片事件,无疑是危机确认上的一大败笔。英特尔公司对其产品过度自信而听不进一位教授对奔腾芯片在执行复杂数字运算时精确性的质疑。教授在网上求证自己的质疑,随着上千篇的回复从而引发了广大客户对英特尔公司产品和服务宗旨的信任危机,使该公司损失4.75亿美元。“奔腾芯片事件”最根本的问题就在于低估了问题,低估了公众的想法和感受。大企业如此,我们的中小企业更是如此。
2.自以为是。存在侥幸的心理,对问题不去正确看待,总以为自己不会发生,总以为自己是最好的。美国的“通用”在80年代和日本的汽车公司的竞争中,由于总是以为自己是汽车行业的世界第一,而忽视了自己面临的危机,使“通用”失了很大的市场。
3.不能由点及面。对于一些零散的消息没有进行汇集、分析、总结,不能正确对待零散的信息而导致了危机的难于确认和扩大化。
最后,解决的办法
1.授权给基层员工、一线员工。他们有可能才是最先发现危机的人。
2.确保有人对警告保持警醒。
3.由中小企业危机管理的专门部门来负责信息的汇集、分析。
三、第三阶段,危机的控制
危机的控制是为防止危机的恶化给企业带来更大损害,危机的控制是把危机给中小企业的危害最小化的关键。在危机发生后要迅速,一次性把问题说清,避免无端的猜测;要积极和公众、消费者、媒体、政府、投资人进行沟通,把事情说清,取得支持;要和员工进行沟通,统一立场,保障他们的利益,树立企业战胜危机的勇气和信心。中小企业能否对发生的危机进行有效的控制和有效的公关,关系到危害的大小,关系到危机的有效解决。
危机在汉语里,危机是由两部分组成即:危险和机遇。机遇中有危险,危险中有机遇,我们要善于把危机转换成商机。如果在危机的控制阶段,我们的危机公关做的好的话,我就可把危机转化为商机。
危机控制的5个原则:
(一)主动承担责任原则
危机发生后,中小企业要对公众负责,要时刻将公众和消费者的利益放在“第一”,把人放在第一位,并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益,这是赢得公众信任的关键。尤其是及时赢得新闻媒体的认可,综上得出态度至关重要。“光明乳液”在过期牛奶的处理上就犯了没有主动承担责任的错误:否认+狡辩=彻底的失败。
(二)真诚沟通原则
遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但你可以改变公众的看法。真诚是诚意、诚恳、诚实,真诚是处理危机事件最关键,也是最有效的方法。真诚的沟通,帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实,取得他们理解和支持。还要和员工、新闻媒体、政府、投资人进行沟通,要尊重他们的意见,以取得支持。危机沟通要注意以下几点:(1)要诚实,这是关键,诚实有助于建立信任。(2)要尊重公众的感觉,公众的感觉是最真实的,不要忽视公众的感觉。(3)要一观点,一个声音,一个态度,一个形象。(4)要一次性把问题说清,避免猜测。(5)要用事实说话,用事实抗御谣言和猜测。(6)不要盲目地过度反应。
(三)时间就是生命原则
从管理的角度来讲,危机是从量变到质变的过程,而从传播的角度来看,危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。在危机的控制过程中,时间就是一切,就是企业的生命,企业的反应要超过变化速度,要超过传播速度,把危机控制住,防止恶化。
(四)系统运行原则
系统运行就是一种解决危机的工具的应用,是一种全面、合理的制度和表格的应用,可以全面的收集信息,并对信息进行分类,整理、评估,使危机可以得到全面控制。这种系统必须在事前准备,必须制度化。
(五)权威证实原则
在危机的控制中必须要有权威机构的支持,自己称赞自己在那个时候是没有用的,要把权威的证实、用权威的媒体告诉公众,建立信任和信心。
四、第四阶段,危机的解决
危机的解决是在危机得到控制以后,消除危机给企业带来的不利影响,恢复企业的正常活动,恢复企业的资源和信用,对给消费者和其他人带来的损害和其他不利影响进行赔偿等活动的总称。危机的解决关系到企业的正常活动的恢复,关系到企业的资源能否得到补偿和恢复。这个时期要针对不同的危机分配和组合企业专门的危机处理部门的人力和资源,成立专业的小组,对危机进行专业化解决。
(一)在危机的解决阶段,危机解决小组要做的事情
1.持续收集事实,用事实说话,尤其是在这一阶段又取得的权威证实,要不断的用权威媒体传播给广的公众,以恢复消费者、公众和员工等对企业和企业产品的信心。
2.沟通不松懈,要继续和媒体、公众、消费者、政府等进行沟通,取得进一步的理解和支持,恢复企业的资源和信用。
3.对于需要赔偿的,要和他们友好的协商赔偿额,最好进行私下沟通解决。
4.恢复企业的正常活动,使企业正常的运作下去。
(二)目标管理在恢复工作中的应用
1.设定要完成的工作的目标。
2.找到完成目标的方法和措施。
3.评估和检查。
4.奖励和改进。
第五阶段,总结学习 —— 前事不忘后事之师
在危机得到解决后,我们对这次危机进行总结,学习经验教训并用在以后的工作中,提高企业的危机意识,完善企业的危机管理制度,提高企业危机的预防和处理能力。使这种经验和教训为企业以后带来效益,带来利润。这样就需要建立一个供人学习的危机档案。
(一)危机的反应记录
1.政府结构发布的公告,数据。
2.危机行动计划。
3.已经完成的行动日志。
4.新闻稿复印件。
5.报纸剪报。
6.危机团队成员名单和其他参与者名单。
7.危机管理团队会议备忘录。
8.用于危机处理的所有费用。
9.一份正式的事后损失评估。
(二)经验教训的总结记录
1.危机是否可以避免,怎样避免。
2.警报信号是什么。
3.我们可能更早地识别出哪些信号,该如何做?
4.哪些信号被忽视了,哪些注意了?
5.我们什么时候意识到我们面临危机。
6.我们的危机预案危机团队准备程度如何。
7.我们有计划还是临时解决。
8.团队人员构成合适吗?
9.我们与不同对象沟通的特点是什么,效果如何?
10.我们发言人发言效果怎么样?
11.我们的反应是否及时充分?
12.哪些做的正确,哪些本可以做得更好?
13.我们最大的错误是什么?
14.我们未来如何防止同类危机的发生?
15.如果我们使整件事从头开始,会有那些做得不同?
(三)记录危机学习工作表
注:以上三个记录内容来自——哈佛商务指南3《危机管理》,商务印书馆出版社。
小结
根据中小企业的特点,中小企业危机管理的思路重在预防,只有做好预防工作,中小企业才能利用有限的资源来发展自己,才能生存下去。在危机发生后要做好危机的控制,使危机给企业带来的损害最小化,做到把危机转化为商机发展自己。
在中小企业的危机管理中企业要有危机管理思路,没有思路就没有出路。
参考文献
[1] 奥古斯丁 : 危机管理的模型理论。
[2] 艾 学 蛟 : 《生死劫——危机管理定理》2007
[3] 金 瑞 林 : 《环境与资源保护法学》北京大学出版社,2006
[4] 哈佛商务指南3《危机管理》商务印书馆出版社2005
[5] 游 昌 乔 : 《危机公关》
[6] 《中小企业危机管理艺术》百度管理社区
[7] 林汉红、邱红:《中小企业管理教程》上海财经大学出版社
[8] 李 践:《绩效飞轮》
致 谢
非常感谢老师在百忙之中指导我的论文,以及感谢所有带课的老师,在短暂的大学时光中,是你们真诚的教悔,让我在知识的海洋中成长,随着毕业的临近,我倍觉这份感情的珍贵,你们教给我知识的同时也教了我怎样做人,叫我懂得人生的意义和和目标;你们在我成长的关键时刻给了我前进的方向和动力。
在这里我真心祝愿我的老师身体健康,工作顺利,桃李满载天下!
1研究背景
食品是人类维持生存、生活和繁衍的最基本得必需品。随着社会的发展和科技的进步,食品安全越来越引起全社会的关注。尤其是我国作为世贸组织的新成员,与世界各国间的食品贸易往来日益增加,食品安全已经成为影响农业和食品工业竞争力的关键因素。近年来,食品安全事件不断发生,阜阳奶粉事件、龙口粉丝掺假事件、瘦肉精中毒、红心咸鸭蛋、三聚氰胺奶粉事件等等,不断打击着消费者对食品安全的信心,同时也在国际市场中引起了不小的负面影响。为了更好的了解和解决类似的食品安全危机事件,我们在加强预防的同时,更要及时有效的处理好危机事件,以重树消费者对食品安全的信心,挽回中国在国际上的重要地位。浅析危机管理的过程及经验教训。 2案例背景
2.1案例介绍
2008年7月下旬,一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里?》的网文,揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出,康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”,而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅最新在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》:广告一开始,就是一句“选取了优质水源”,就凭这句话,在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。
2.2案例处理过程
8月5日,杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认,康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水,的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。
8月6日,上海某媒体率先报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”,披露整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注,媒体报道升级(图1-2)。
8月8日,康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》:“该公司生产之‘饮用矿物质水’,系以纯净水的基础再
添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料,完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时,考虑产品安全与卫生,本公司使用水源,无论是使用自来水、地下水或其它天然水,都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时,我司国内各生产基地,均以严格的生产工艺,在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品,请消费者安心饮用。”但康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释,更没有向消费者表达歉意。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传,呼吁工商部门介入。
9月2日,“水源门”风波持续一个月后,康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会,向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉,并调整了相关广告和瓶标用语。
从“不作正面答复”到“公开道歉”,康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉,未来数周,康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场,对当地消费者进行公开道歉。
3.案例危机管理过程
如果把一次企业危机公关分为四个部分的话,可以按时间顺序分为“危机萌芽期-危机加剧期-危机处理期-危机消除期” [1]。
3.1危机萌芽期:
从7月24日在天涯社区是帖子贴出到到8月5 日康师傅杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人第一次正式发表声明,康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水,的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的,正好是十天。这十天里, 康师傅集团并未采取任何积极应对措施,只是沉默不语,使得负面信息迅速蔓延而得不到控制, 危机影响不断加剧。
3.2危机加剧期:
8月6日,《每日经济新闻》报道了整个事件的来龙去脉,本想正面回应的康师傅直接提出,这个就是整个行业的潜规则,并非是康师傅的独创,而且有理有节! “大家都是这样做的,售价仅一两元一瓶不可能用矿泉水等天然水。”这种此地无银的声明无疑是在本来还对康师傅报有同情的消费者心中投下一枚不大不小的炸弹,受到了沉重的打击消费者群起而攻之,近而演变成一个蔓延于舆
论界的轩然大波,内地各大城市的晚报、乃至所有门户网络全都对康师傅亮起招势,长枪短棒,密集相加,引发了媒体共振。直到8月8日,康师傅集团才在其官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》,但是这次说明并非是对消费者的诚恳道歉,而是继续拿出矿物质水的国家标准维护自己。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传,呼吁工商部门介入。
3.3危机处理期:
来自消费者的抵制,商场产品的下架,媒体的批评让三方面的压力,康师傅集团不得不认真考虑此次危机事件的后果。在这一阶段,康师傅采取了较为积极的危机公关策略:2008年9月2日,在事发一个月后,康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会,向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉,并调整了相关广告和瓶标用语。虽然是在在危机事件发生后的一个月才向消费者公开致歉,但康师傅的危机公关策略却发生了转折,它不再是前两阶段的回避和逃避,而是采取较为积极的危机公关策略,力图通过自己的致歉和积极行动获得广大消费者和媒体的谅解。但是康师傅至少通过更为积极的公关活动使此次危机事件开始向好的方面转变。
3.4危机消除期:
在这一时期,康师傅集团除着手准备详细的调查报告外,主管部门和公关部门都还需要做一些具体的工作,妥善处理危机后期工作,重新赢得民心。同时,还要消除影响,矫正形象,重新树立产品在消费者心目中的良好形象。此次公关危机事件已经造成了康师傅的销售额剧降,甚至出现了经销商退换货的现象。此时,康师傅集团不得不反思自己的危机公关能力和水准,最终,康师傅集团决定在全国范围内聘请一家专业的公关公司来协助公司进行此次危机公关,力图借助公关公司的专业性来弥补自己在这方面的缺失。[3]
4.经验对比
在此次“水源门”事件中,康师傅完全可以依照国际公关行业的惯例,谋求第三者公关,最好的方式是请求中间位置的第三者公布行业标准,消费者公众的信任这时来自于行业的声音,一旦得到行业的认可,这场危机在一定程度上得以化解。实际历史上不是没有先例,2003年6月,发生在上海的抵制家乐福的进场费风波曾经使得家乐福处于中国数百个厂家的联合声讨危机中,惶惶不可终日的家乐福最终还是听取了中国公关公司的建议,拜会工商业联合会或商委等相关机构,将整个事件进行陈述与沟通,最终在行业的协助下使事件软化。
实际上,如果此次危机处理得当,从传播学角度来讲,风头凶猛的不良反应未必是什么坏事情,在某种情势下,一个品牌在正面难以达到的公众认知宣传下,这次高频率的轰炸,康师傅将变为最大的受益者。这次的不良事件很可能变为康师傅获得空前的知名度一个契机,这种反败为胜的例子不是没有。1985年可口可乐在更改配方遭到消费者抵制后,恰当的进行了以恢复原有配方为核心的公关工作,不但没有使其销售下滑,而且原本与百事可乐竞争处于胶着状态的可口可乐很短时间内将两者的僵局打开,当年可口可乐领先百事可乐0.15个百分点。
同样身为国际公司,康师傅在危机公关方面却有失专业水准。康师傅一味的拿所谓的国家标准来澄清,很明显是一种不愿承担责任的表现,这种自我辩解式的公关说明终究得不到消费者的认可。[4]
5 案例危机管理中存在问题与矛盾
(1)危机出现后,企业奉行其一贯的“沉默策略”, 主张“沉默是金”,消极应对。
康师傅在发表声明之前,保持沉默,用“不积极应对”的态度来避免不必要的误解和麻烦。但在此次危机中,大家都在期待康师傅的解释, 而公众更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不适用。康师傅的沉默只能增强谣言的可信度, 公众的观点开始偏向于传言。
(2)企业贻误最佳处理时机
危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百倍的努力[1]。很显然,康师傅没有预料到或是不屑于一篇网络文章的严重后果,白白失去了最好的危机处理时机,并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。引发了公众的反感和事态的扩大,直接导致康师傅遭遇了严重的信任危机与品牌危机。
(3)失去舆论主动权
在危机管理业界, 存在着著名的三“T”原则, 其中第一个原则即为“Tell your own tale ”(“以我为主提供情况”) , 它主张危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权, 从而引导舆论, 避免发生信息真空的情况。也就是说, 在危机发生之后, 组织必须在第一时间建立快速反应通道, 对事件表明立场态度, 争取信息发布的主动权[1]。但由于康师傅公关部门不够专业, 进而使其失去了对整个事件的主控权, 被动地处于负面信息的漩涡之中,逐渐失去了舆论主控权。
(4)企业公关无诚意,回避事件核心问题
康师傅坚持认为,自己完全是按照行业通行的惯例来生产矿泉水,不存在欺骗消费者问题。毫无疑问,这是不打自招的拙劣辩解,消费者只接受自己所能理解的事实,违背了消费者理解范围的概念就是对消费者的欺骗,并且康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释,更没有向消费者表达歉意。康师傅的无诚意表现引起了消费者的极大不满,因此开始抵制康师傅矿物质水。康师傅陷入更为被动的局面。
(5)危机公关缺失专业水准
康师傅在“水源门”前两个危机公关阶段中漏洞百出,使得康师傅品牌美誉度大打折扣。之后的网上调查显示:“水源门”事发后,近八成的网民表示不再信任康师傅品牌;或不会再购买康师傅矿物质水。“城门失火,殃及池鱼。”不但康师傅矿泉水在各大超市中受到冷遇,康师傅的其他产品也被消费者打入冷宫。其品牌危机和信任危机进一步加剧,终于陷入了“水源门公关危机” [5] 。 6 优点与不足
6.1 优点
(1)在危机处理的后期阶段,康师傅集团吸取了前期阶段 “保持沉默”和“自我狡辩”的教训,准确地判断了此次危机事件的根源,紧接着康师傅针对此根源问题通过广告媒体向消费者公开致歉,消费者和媒体的批评声音有所缓和。
(2)康师傅集团力图通过自己的致歉和积极行动获得广大消费者和媒体的谅解。并且及时调整了广告宣传语,同时设计新的瓶标,新包装瓶身产品也将陆续上市。以重树品牌认知,减少人们对于此次危机事件的消极印象。使此次危机事件开始向好的方面转变。
6.2 不足
著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升曾点评过:
(1)反应迟缓,所谓“低调处理”方式引发网名热议。康师傅扛了将近一个月,没有做出正面的回应。康师傅品牌在中国家喻户晓,如果处理不好,“城墙失火”将“殃及池鱼”,消费者熟知的康师傅凉茶、康师傅方便面、康师傅果汁在中国大陆占据了相当比例的市场,康师傅目前的品牌价值已达约7.26亿美元,贻误战机,品牌的一连串损益将不堪设想。
(2)缺乏诚意,难以服众。当康师傅处于舆论的风口浪尖时,作为事件的主角,对广告虚假宣传没有及时做出澄清,无法满足消费者的知情权,反而以行业潜规则作为托词来为自己辩护,不免有“欲盖弥彰”之嫌[6]。
(3)借助第三方机构为自己正名。企业遭遇危机时邀请权威机构、行业协会、专家支招解说,可消除公众疑虑,缓解负面新闻的再度扩散。
(4)危机公关后续跟进不力,留下隐患。可以为促销一掷千金,却不肯对消费者进行必要的知识普及,这是中国企业由来已久的通病,导致消费者一方面对相关领域的消费知识一知半解,另一方面对某些负面信息表现出非理性的敏感。
参考文献
[1]杜岩;谭春华 企业公关危机管理理论和对策研究 [期刊论文] -山东经济2006(02)
[2]张国志 《康师傅“水源门”一石激起千层浪 》[J] -2008-10-05
[3]张岩松;刘海军 《企业公共关系危机成因探析》 [期刊论文] -辽宁师范大学学报(社会科学版)2003(09)
[4]余思毅 《康师傅“水源门”的背后》[J]. 环境, 2008, (09) .
[5]李学勇 《品牌如人:一次不忠,百次不用——从康师傅“水源门”谈开去》[J]. 时代经贸, 2008, (09) .
[6]晓智. 《康师傅身陷“矿物质水门”》[J]. 农产品市场周刊, 2008, (24) .
浏览量:2
下载量:0
时间:
在现代社会中,越来越多的企业受到突发性危机事件的挑战,企业与特定公众的关系危机,会涉及广泛公众的,影响企业整体形象、美誉度的危机,企业已进入高度公关危险期。下面是读文网小编为大家推荐的公关危机管理论文,供大家参考。
[摘 要] 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。
一、企业公关危机的形成
公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。
古往今来,只有常胜将军,没有永胜将军。商场如战场,只有长胜企业家,没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”,都是经常发生的事,关键在于正确应对。因此,危机公关是一门学问,是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善,越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中,而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中,能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关,关乎企业的生死存亡。
现代社会,企业危机四伏。市场信息的不足,政策环境的变化,质量管理的疏漏,竞争对手的攻击,各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱,甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来,大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象:三株集团在“常德官司”中轰然崩塌,南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产,巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜,令人深长思之;然而另一方面,类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生,成为媒体关注的热点和人们议论的话题:肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件,等等。
二、企业应对公关危机水平参差不一由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”,公司一旦遭受到来自社会公众的质疑,就会因为不光彩的一点被全面否定,甚至本身优秀的东西也黯然失色。
1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象
企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。
2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气
2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任
2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。
三、企业如何走出公关危机的困扰
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案,它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任:当企业踏向危机的悬崖时,我们去关注企业,帮助企业,挽救企业。适应企业的现实需要,近年来,国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式,确实值得我们重视和思考。
——居安思危,未雨绸缪,树立危机意识。墨菲定律强调,如果事情有变坏的可能,哪怕只有很小的可能,那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此,企业组织必须树立危机意识、忧患意识,高度重视各种潜在和现实的危机,抱有侥幸心理,认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人,提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力,掌握危机应对知识,时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号,增强危机中的心理承受力。
——明确权责,建立危机指挥体系。危机当前,头绪繁多,为保证政令通达,群策群力,必须建立由专家参与,集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组,明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权,调查事实真相,研判对策措施,设计解决方案,应对公众和媒体,组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动,这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位,直接指挥。如果权责不清,主要负责人迟疑不决,就会冲突不断,形成混乱。
——调查事实,有效整合各类资源。当危机事件发生后,迅速深入现场,调查摸清有关事实情况,了解相关人员的思想意识、心理状态,掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况,寻找最佳方案。调查结果对企业有利,应以最快的速度告知公众,如果调查结果对企业不利,也要说明真相,作出承诺;如果各方面看法不一,应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。
——快速反应,认真化解矛盾。“非常时期,非常规矩。”针对危机的突发性特点,为最大限度地减少危害,必须第一时间启动危机处理反应机制,减少组织管理层级,迅速决策行动,让公众在最短时间内感受企业的态度和行动,取得社会谅解,使危机顺利化解。对危机的反应速度,往往直接影响危机的扩散和恶化,决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示,注重环节程序,就可能失信于社会,贻误战机。
——公开坦诚,维护公众利益。现代社会,企业是社会的企业,企业的产品、服务与消费者直接相关,企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑,若不及时与公众沟通,就容易产生各种谣言、误解。因此,危机发生后,企业要赢得公众的信任,就需要采取公开、坦诚的态度,尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相,越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发,而且要考虑公众利益,特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众,因此,要第一时间道歉,迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益,不顾公众利益,只顾减少企业成本和损失,必然会付出更大代价。
——重塑品牌 。危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
企业公关是企业与公众关系的体现,是企业形象良好与否的重要表现形式。所以,企业公关危机给企业的形象和信誉带来的影响甚大,在这种情况下,能否处理好企业公关危机对企业来说至关重要。
一、企业公关危机管理的特点
(一)企业公关危机管理的涵义
企业公关危机是指企业由于某些突发事件而使得企业自身处在公共关系的危机中,针对这一情况,企业不得不采取相应措施来处理该公共关系的危机。一般情况下,企业需要处理的公关危机对象主要停留在与其有合作关系的企业或者消费者之间,而随着近年来媒体影响力的扩大,企业公关危机的范围逐渐扩大,起初的公众关系开始逐渐演变成公共关系,对社会公众利益带来更大的影响。企业公关危机给企业带来的影响非常大,有的时候甚至是致命的,因为若是处理不好公关危机,也就意味着企业的形象与品牌影响力在公众心目中大打折扣,随之而来的是企业的生产销售链环节的断裂,不再有企业愿意与其合作,消费者也不再信任这家企业与这个品牌,紧接着企业将面临破产的危机。
(二)企业公关危机管理的操作流程
1、公关危机预防过程
企业公关危机预防过程一般是指企业在未发生危机的情况下进行的事先预警以防止危机出现的过程。在这一过程中企业首先应该做的是建立完善的预警机构,这一结构主要由决策者、公关危机管理专家和人事部门、公关部门领导组成。这一机构在平时的工作中最常做的工作是科学地监测媒体信息动态,从中筛选出对企业不利的信息,进而制定出相对应的有效解决方案。
2、公关危机处理阶段
公司在公关危机出现的时候要启动预警措施,应该先对事情的经过进行调查和研究,然后要迅速对危机级别做界定,根据此界定来采取不同的应对措施。在决定应对方案后,立即实行,根据制定的公关危机处理计划来控制事情的发展,必要的时候除了防止媒体的传播扩大对公司的不利影响之外,还要借助媒体来宣传自身良好的公关态度与解决问题的诚意,以获取公众的信任。
3、公关危机恢复阶段
在公关危机发生的时候,企业要及时针对出现的问题采取合理的措施,借助媒体的影响力来表现企业自身的良好信誉与形象。关于所发生的事情对公众的影响,企业要采取有效弥补措施来恢复自身信誉,对于财产损失方面,要进行合理的金钱赔偿,对于精神损失方面,要采取道歉或者金钱赔偿两者同步进行。媒体是把双刃剑,可以利用它来扩大不利影响,也可以来扩大有利影响,所以借助媒体渠道来恢复企业自身信誉有时候往往能起到事半功倍的效果。
二、企业公关危机管理体系建立中的问题
(一)企业公关危机意识淡薄
企业在经营过程中往往对公关危机管理意识比较淡薄,公关危机管理的预警机制也没有进行建立与完善。通常情况下,企业对公关危机的判断是简单地根据经验判断,这样容易造成对一些小事的忽视,从而导致一点小事而被小题大做,再加上媒体的放大,最终可能会导致企业一蹶不振。同时,对于自身所处的市场竞争环境,企业往往会小看了竞争对手的非市场竞争手段,所以企业要时刻带有危机意识,防微杜渐,这样才能在危机萌芽的阶段及时发现并化解,减少公关危机给公司带来的负面影响。
(二)企业公关危机管理体系不健全
很多企业忙于日常经营,往往对于企业公关危机管理体系建立不是特别重视,对于公关危机管理体系的预防、处理和恢复阶段没有一个完整的体系建立,致使企业公关危机出现的时候,由于缺乏专门的公关危机机构,出现手忙脚乱这些现象,无法找到合适的公关人员去应对,即使公司一把手出面,问题也不一定能很好地得到解决,最终导致企业难以应付公关危机而面临着更大的灾难。
(三)企业公关危机管理人才缺失
企业公关危机管理体系的建立需要专业的公关危机管理人才,这就需要公司建立危机管理体系的时候,合理地选择专业性较强、实践能力好、协调能力佳的公关危机管理人才。但是事实上,很多公司在选择公关危机管理人才的时候并没有强调这些方面的能力,最看重的还是工作经验,在后期的工作中也没有定期进行培训与教育,所以很多公关危机管理人才在实际遇到公关危机管理的时候几乎都是靠经验来判断执行,缺乏专业的培训与学习,致使其在很多突发状况下处理公关危机时,缺乏一定的专业性和科学性。
三、企业公关危机管理体系的建立
(一)建立公关危机管理机构
企业应当建立健全的公关危机管理机构,这一机构要有完整的组织架构,一般情况下由公司高层和专业的公关危机管理人才组成。日常工作中严格按照公关危机管理制度的标准来处理公关危机的预防、处理、恢复三阶段,做好公关危机的预警处理和完善工作。与此同时,公关危机管理机构还有制定严格的预警计划,定期组织进行公关危机预演。在此基础上,公关危机管理机构可以同时从事一些影响良好的公益事业来提高自身在公众心中的形象,这样在应对公关危机的时候也具有更高的承受力。
(二)保持良好的企业信誉
企业在处理公关危机的时候要时刻在公众面保持自己良好的企业信誉和形象,防止公众对企业丧失信心。与此同时,在发生公关危机的时候,企业不能只考虑自身的利益,而是要做到将公众利益放在首位,站在公众的角度解决问题,这样可以使得公众更加支持自己。在处理公关危机的时候,对于给公众造成的损失在进行经济补偿和其他一系列补偿措施的时候更要站在公众的立场上,多为公众利益考虑,确保自己企业的良好信誉不受影响。
(三)借助媒体的力量
随着互联网的发展和媒体的多样化,媒体的力量日渐强大,带给公众的影响力也逐渐增大。媒体是把双刃剑,很多时候企业公关危机给企业的负面影响会媒体放大,同时企业在处理公关危机的时候也可以借助媒体的力量来宣传企业的良好信誉与形象。这也就需要企业在日常经营中与媒体建立良好的合作关系,经常进行沟通与交流,要在媒体与公众心目中树立良好的形象,这样在遭遇公众危机的时候不至于与媒体关系处于被动的地位。
企业公关危机是企业经营过程中遇到的突发情况下带来的对企业公关有影响的一系列事件,所以企业在处理公关危机的时候要积极采取一系列措施。一般情况下,公关危机管理处理流程包括公关危机预防阶段、公关危机处理阶段和公关危机恢复阶三个过程,企业在公关危机管理方面存在着很多问题,首先是公关危机意识淡薄,很多公司对于公关危机没有清醒的认识,缺少预警机制,导致在遇到突发状况时候手忙脚乱。其次是公关危机管理体系不健全,企业没有按照标准设立公关危机管理机构,应对危机管理能力不强。最后是企业公关危机管理人才缺失,很多时候,危机管理部门的人员并没有专业的公关危机才能。应对这一问题,企业首先要建立公关危机管理机构来监督企业公关危机,其次要保持良好的信誉,以维持自身在公众心目中的良好形象,最后要合理借助媒体的力量来应对公关危机。
#p#副标题#e#
摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、真功夫“排骨门”事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等„„当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。
关键词:公共关系 公共关系危机处理 企业公共关系
一、危机公共关系的含义
危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理),就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。
二、危机的原因及预防
1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。
2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。
三 危机处理的原则
(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。
三、危机处理
(一)公关危机处理的意义
1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。
2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。
3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。
(二)危机处理对策
(1) 控制事态发展
1.认清真相 从容不迫 对导致公共关系危机的事件本身,应迅速弄清原因,采取有效措施,控制事态的进一步发展.
2.坦诚公开 表明立场 危机事件突如其来,最明智的办法就是面对事实,公开事实,增强透明度,迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施,以控制影响的扩大,表明企业积极处理危机的态度,赢得时间去化解危机.
(2) 情况调查 收集信息
社会组织出现危机事件后,应及时组织人员运用有效的调查手段,深入公众,尽力找到目击者和当事人,迅速开展事故调查工作,尽快查明基本情况,了解危机事件的各个方面,收集危机事件综合信息,并形成基本的调查报告,为处理危机,制定相应政策及应急措施提供基本依据.
(3) 成立专门机构 制订对策措施
迅速成立处理事件的专门机构,由本组织一名主要负责人任机构领导,公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性,有效率的工作班子,对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥,在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员.
(4) 采取策措施
在对危机事件真相调查分析的基础上,就可以针对不同的对象公众确定相应的对策,采取相应的措施,这些对策措施大体上包括以下几个方面:
1) 对组织内部的对策
危机发生后,企业应及时向员工通报危机的现状,以及公司准备采取的应付措施,让员工相信企业在努化解危机,增强员工的信息和凝聚力,企业还应要求员工统一口径,不要对外传播任何对组织不利的言词.
2) 对受害者的对策
立即组织队伍参与抢救,维持应急服务工作,了解情况承担责任,向受害者表示谦意,了解和满足有关赔偿损失的要求,把握分寸,注意方式,应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步.
3) 对新闻界的对策
确定新闻发言人,必要时成立临时的记者接待机构,统一新闻界的口径,由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相,介绍本组织正在做的种种努力,专人负责发布消息,主动向新闻界提供真实准确的消息,公开表明组织的态度和处理原则,集中处理与事件有关的新闻采访,给记者提供权威的资料,公布的数据要准确无误,简明扼要,以避免误解致使报导失实.
4) 对其他公众的对策
事态发展得到有效控制后,应针对事件的原因和发展情况,采取有效的改革措施,改进对公众的服务,实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报,并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导,处理结束后,详细报告处理全过程,及预防措施的制订和落实情况等,同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响,刊发谢罪启事,向公众公开致辞谦,及时向新闻界提供公众希望了解的信息,还可组织各界公众到事故现场参观检查,发表受害者可其家属表示谅解的讲话和文章。
四 公共关系危机处理的防范管理对策
一) 灵敏的预警系统
为了预防危机的发生,防患于未然,组织应设立自己的情报信息网络,保持沟通网络,建立预警系统,对公众,竞争对手,政府,有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息优先处理,并做科学的预测,分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用.
二) 完善企业的管理系统
依靠健全的组织机构和完善的管理系统,以使根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动.将危机损失降到最低程度,或消灭于萌芽状态,从而保证企业健康顺利地发展,真正做到从各个方面来防范危机的出现.
三) 模拟准备
公共关系部门要对公共关系危机的预测,分析情况应急措施用通俗易懂的方式向组织员式宣传,以提高预防效果.还可进行处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力,积累处理公共关系危机的经验.
(五)、总论
企业的危机处理是一个整体的过程,与企业平常的公共关系管理活动有着密切的关系。企业的公共关系活动为公共危机处理提供人际关系基础,为公共危机发生时提供被公众理解的基础或理由。公共危机处理应本着最真诚、对公众负责的态度对进行处理。在这时候,企业不应以利润为最先考虑目标,更不应以企业短期利益为重。在对待直接或间接由企业造成的公众损害处理中,企业应表现出真诚,承认错误,积极与公众、媒体、政府沟通,寻求了解和解决问题的办法,在这过程中甚至应不记成本得动用一切资源和平常建立的公共关系去寻去理解和支持,以挽回受损的企业形象,以获取更长远的发展。这时候平常所维系的公共关系可以发挥着重要作用,如平常维系的企业形象会使公众相信你是无心的,造成的结果主要过错不在你,而你又是真诚的,尽管这样还是出于为公众着想,承认自己也有错,并会尽力解决。这样,如果把公共危机处理好还可能提高企业形象。
参考文献:
[1]郭欣.加强危机公关意识把握企业成长机会[J].商业经济文荟,2009,(2).
[2]陶应虎,顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京:清华大学出版社,2008.
[3]蒋楠.公共关系原理与实务[M].北京:人民出版社,2008.
[4]曾湘宜.公共关系基础[M].北京:北京工业大学出版社,2008.
[5]王逸凡,曾朝晖.品牌危机管理[J].北京工商,2009,(5).
[6]尹保华.简明公共关系学[M].长春:吉林人民出版社,2010.
[7]胡锐,奕德泉.现代公共关系实务[M].杭州:浙江大学出版社,2009.
[8]王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性[J].机械管理开发,2007,(4).
浏览量:3
下载量:0
时间:
随着社会经济的发展,电力市场改革步伐的不断加快,电力市场营销已成为了供电企业的一项核心业务,与供电企业的生存与发展有着直接的联系。下面是读文网小编为大家整理的关于电力市场营销管理论文,供大家参考。
【摘要】在新中国伟大的总设计师——邓小平同志的领导下,我国的经济发展迎来了新的春天。电力企业作为我国的国有企业,在经济改革开放以来,也取得了长足的发展。由于历史及经济原因,我国电力企业在企业管理水平及企业体制机制等方面还存在很多管理上的漏洞。当前形势下,提高供电企业管理水平及营销水平,更好的融入市场经济是供电企业迫在眉睫的任务。本文就对供电企业在新形势下的电力营销管理对策进行了分析。
【关键词】供电企业;营销管理;新形势;对策
当前在新中国特色社会主义市场经济环境下,经济发展的现状对我国供电企业提出了新的要求,只有以市场为依据并加强营销管理,提高营销水平,只有这样我们国家的供电企业才能趁势发展,才能更好的满足人民日益增长的用电需求。不仅仅如此,我们还要树立良好的企业形象。只有在加强营销管理和树立良好的形象相结合,我们才能提高市场竞争力和赢得较大的市场份额,为实现企业效益最大化的经营目标奠定坚实的基础。
一、我国供电企业在新经济形势下供电营销存在的问题
(一)市场营销管理理念的落后性
由于受我国计划经济时期的影响,我国供电企业的管理理念及营销理念比较落后,没有学习西方先进的管理理念及先进的营销水平,我国供电企业现在面临着管理困难、营销困难的问题。特别是改革开放以来,供电企业的垄断地位正在逐渐被打破,国内经济形势比较激烈,要想在激烈的市场竞争中占据主导地位并取得优势,必须要学习先进的市场营销管理理念,国内的供电企业还未树立起清晰的、明确的市场理念。客户是市场营销的主体,但是在我国供电企业还未真正认识到客户的重要性以及客户在市场营销中的主体地位[1]。
(二)用电费用风险在电力营销中的问题
电力是一种商品,客户用电需要缴纳一定的电费,电费更是供电企业的主要收入来源,所以电费管理是构成电力营销体系的重要内容之一。只有保证电费及时收缴才能保证用电企业获取利润。而在我国的电力营销管理体系中,电费收缴不及时在一定程度上影响了我国电力企业的盈利收入和效益,甚至有可能会导致我国供电企业倒闭。我国供电企业如果出现了经济问题,会在一定程度上影响到我国居民用户正常的使用[3]。若用电用户不能够得到电力上的需求,则会影响到我国供电企业的发展和盈利,居民用户和供电企业是一种很微妙的关系,两者是不能彼此分离,两者相互依存,共同发展。
(三)选择目标市场的失误
选择正确的目标是走向成功的第一步,同样在我国供电企业电力营销中也需要我们去选择正确的市场。我国供电企业过重的把重点集中在现有的大市场,而没有注重到小市场,所以就错失了小市场的客户,从而减少了供电企业的电力营销收入。
二、供电企业在新形势下的电力营销管理对策
(一)学习先进的营销管理理念
针对我国供电企业在营销管理中面临的低效低能的局面,有必要加快我国供电企业学习西方先进营销管理理念的步伐,摒弃传统的低效低能的电力管理营销模式[2]。我国供电企业提高服务质量,树立“以人为本”的管理理念,客户是主体,要时时刻刻为电力用户着想,满足客户需求,提供高质量、高服务的电力产品。改善原有的营销管理模式,转变思想,提高用户支持率。
(二)保证供电企业用电费用的收缴率
针对我国供电企业电费收缴率的现象,供电企业必须实行严格的电费收缴制度。实行专人专管措施,防止不法用户出现拖欠漏缴电费的现象,除此之外,供电企业要与政府联合出台,并制定强有力的法制条文,使得在治理不法用户时有法可依,有法必依。
(三)选择多目标市场,将市场目标范围扩大化
供电企业不仅要注重国内大市场,还要并重小市场份额。经济改革开放之后,我国小企业如雨后春笋般涌现,家庭小作坊也不断增加,我们要针对这些小市场进行开发,随着我国经济进一步的发展,这一部分市场将会成为供电企业的重中之重。
(四)制定合理的用电计价规范
合理的价格是用户用电评价供电企业的重要依据之一,合理的价格更是供电企业是否能够占据市场份额的重要前提。在我国有某些大型城市,已经出台了合理的用电计价规范,如阶梯计价[4]。根据用电企业的类型和性质进行计价,使得用户用电更加公平的缴纳用电费用,提升用电用户的满意度。这样一来,供电企业在无形之中就会赢得更大的市场。
(五)为用户提供优质的电力产品
供电企业要想求得长足的发展,就要不断更新换代推出新的供电电力产品,使得用户更加方便快捷的使用电力,如提高供电电压的稳定性、降低由电压不稳定带来的不良负面影响。
三、结语
原有的供电企业的电力营销管理对策是比较传统的,存在着很多问题,需要不断的改善。供电企业在新形势下的电力营销管理对策需要积极的探索出一条适合中国供电企业的营销模式之路。只有这样,才能加快我国经济的快速发展,为建设中国特色社会主义经济奠定坚实的基础。
参考文献:
[1]阮萍.浅析新经济形势下关于电力经济营销管理策略的转变[J].东方企业文化,2015,13.
[2]汪建龙.新形势下的电力市场营销新理念及策略[J].东方企业文化,2014,22.
[3]常增鑫.王沛照.供电企业电力营销管理的缺陷及其补救[J].企业改革与管理,2015,22.
[4]牛凌云.新时期电力营销管理创新初探[J].才智,2012,26.
摘要:在电力市场条件下,供电企业要根据不断变化的外部环境,通过电力营销管理使电力用户获得持续、可靠、安全的电力产品和服务。从差异化服务、电力促销活动、供电服务保障三个层面入手,对供电企业的电力营销管理工作进行了探讨,期望对改善电力营销现状、提高电力营销管理效率、实现供电企业的效益目标有所帮助。
关键词:供电企业;电力营销;差别化服务;服务质量
电力作为一种特殊商品,具有无形性、非储存性、公用性、计量性等特点。当前,供电企业的电力营销管理现状不容乐观,普遍存在人员营销管理意识淡薄、营销管理体制不健全、市场规划不科学等问题,没有形成现代营销理念,致使营销管理效率偏低。为此,供电企业必须改变这一现状,建立起以市场为导向、以用户为中心、以效益为目标的电力营销管理体系。
1运用市场细分理论实施差异化服务
电力营销管理中的市场细分是指根据电力客户的特性,将电力市场划分为多个子电力市场进行管理,然后积极开展细分市场课题研究,了解客户的实际需求,提供差异化、个性化的服务,具体措施如下。
1.1开展基于信用度等级的差异化营销
供电企业要加快完善信用管理机制的步伐,启动客户信用等级评价程序,根据客户历史交费记录、商业信用、企业规模、用电设备安全状况、用电秩序记录等,合理划分客户的信用度等级,并采取相应的营销策略——针对信用度等级优良的客户,供电企业可在提供法定服务项目的基础上提供相应的辅助技术服务,例如在电力故障消除、供电设施增容、网络建设、业务办理等方面提供优先服务;针对信用度等级一般的客户,供应企业只提供法定服务项目;针对信用等级较差的客户,供电企业可在供电高峰期将这部分客户排入让峰限电行列,以此保证信用度等级高的客户能够正常用电。
1.2开展基于市场份额等级的差异化营销
根据不同用电客户对供用电要求的不同以及客户本身的重要程度实施差异化市场营销策略,确保供电成本与收益相匹配。针对高压大客户,供电企业要与其签订供用电合同,科学预测大客户的未来用电需求,提供电力“顾问型”营销服务,例如开辟增容、报装等业务的绿色通道,制订符合客户资金运转周期特点的电费缴纳方案,落实大客户走访制度、上门服务制度等;针对大工业客户,供电企业要深入到客户的实际生产中,掌握客户的用电规律,采取相应的营销服务策略,例如实施客户生产设备检修与配网线路检修联动制度、落实峰谷电价调控措施、加强客户无功补偿管理、完善安全用电规程等;针对商业用电客户,供电企业可将其定位为高端客户,积极提供技术咨询服务,引导客户建设绿色照明工程,合理设计节约用电方案,提高供电综合效益;针对低压居民客户,供电企业要与社区、街道、物业建立起公共关系网,定期搜集居民的用电建议,及时下达停电通知。
2通过电力促销活动实现增供扩销目标
供电企业不同于一般企业,电力产品价格会受到政府的严格管制,所以不能采取价格策略进行促销,只能通过其他促销方式达到增供扩销的目的,具体包括以下几种。
2.1广告宣传
供电企业可通过广告宣传树立自身的品牌形象,并将品牌作为无形资产,增强企业的发展实力。广告宣传内容应包括电能产品的优点、社会承诺抢修服务的具体内容、电费缴纳方式、电力削峰填谷的优惠政策等。
2.2人员营销
人员营销方式主要针对的是大型用电客户,供电企业要派专人上门提供专业服务,与用电客户共同研究决定供电产品的最佳实施方案,例如节约用电方案、安全用电方案、环境保护方案等。在电力营销中,营销人员要具备良好的沟通能力,采用面对面的交流方式,完整记录客户的各种信息,实现供电企业对客户服务的持续改进。
2.3营业推广
供电企业可在供电服务区域内开展大型的咨询活动会,以宣传电力产品。供电企业可以利用咨询活动会宣传节能灯的优点,降低消费者的电费支出;开展电能产品展示会,宣传供电企业技术进步成果;举办信息交流会、用电厂家邀请会等,加强与客户的沟通联系。通过营业推广,刺激电力销售,树立供电企业在客户心中的良好形象。
3完善供电服务措施,提升供电企业综合服务水平
供电企业要采取简便化、多样化、保障化、快速化的供电服务措施,不断扩大市场销售份额,提升供电企业品牌形象,具体措施有以下几点。
3.1注重服务的时效性
供电企业要以客户需求为中心,提高营销服务的时效性,具体可从以下几个方面入手:①向客户提供多种付费形式和用电形式,供客户自由选择;②不断完善测量服务质量指标体系,建立服务资料档案库,认真检查服务质量的变化,一旦发现问题,就要及时采取改进措施,提高供电服务水平;③做好线路和设备的维修管理工作,保证电能供应的可靠性,一旦发生用电故障,要第一时间采取用电抢修应急方案。
3.2注重服务的便捷性
供电企业要在用电申请、线路安装维修、电费抄收、接线供电、供电合同签订等环节为客户提供便捷的服务,通过梳理各项供电环节的程序,适当删减烦琐的服务流程,进一步减少客户在供用电环节消耗的时间,同时降低供电成本。此外,供电企业还可以建立网上电力客户服务中心,为客户提供在线咨询、业务办理、用电报装等服务。
4结束语
总而言之,电力营销管理是供电企业管理的核心内容,也是保障供电企业持续发展的重要工作。供电企业要树立适应市场经济发展的电力营销理念,构建以市场为导向、以客户为中心的电力营销服务体系,从而不断提高供电企业的电力营销服务质量和管理水平,共同实现经济效益和社会效益目标。
参考文献
[1]东时轮.供电企业电力营销管理的现状分析及其策略[J].管理观察,2014(12):56-58.
[2]王承旭,刘刚.浅谈基层供电企业电力营销管理工作[J].中国新技术新产品,2015(9):47-49.
电力市场营销管理论文相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
在现代企业经营管理过程中,非常关键的一个环节就是市场营销战略的实施,从宏观角度来分析市场营销,其对于某个区域整体上的经济发展都有着很大的影响。下面是读文网小编为大家整理的现代企业管理市场营销论文,供大家参考。
一、项目化管制在企业市场营销行径中的有效措施
企业意图在现今激烈的市场角逐中占有一席之地,有效的营销方案,是能有效提高企业市场竞争力和加速企业成长的重中之重。项目化管制在企业市场营销行径中的营销手段,它具有着战略性的意义,通过项目化管制理念可以分解企业的营销目地,进而实行更多互相贯连的工作枢纽的拟定,而后应用专业化管制方案实行全面营销行径中相关开展的管理。以下几个方面便是项目化管制在企业市场营销行径的相应措施:
(一)市场营销行径的组织
为达到企业生产经营的目标,一方面辅助市场中的潜在客户对企业产品进一步了解,另一方面要在企业生产经营管制行径中,运用科学恰当的营销观念来促进企业实行内部资源建设的改善,这样使得企业经过营销行径更有效的销售产品。能让企业得以持续发展及盈余,市场营销是重中之重。但很多企业并没有很全面的对营销过程进行分析,忽视了营销过程的必要性,是因为很多企业太过着重营销行径中的营销要素,因此企业不能实现预期中的销售目标,同时也影响了企业长远发展的实现。因此,在进行企业营销过程管理的时候,必须要强化对项目化管制理念的运用,才能让企业得以在市场中占领一定的位置,也能在一定程度上规避营销风险。如果目标市场是在海外,那么就需要全面调查和分析海外市场,主要着重有关影响因素所发生的变化,比如现实因素,人文因素等等,这样才可以更效率的实行市场营销行径。
(二)市场营销行径的筹划
在实施市场营销行径前,企业必须策划出科学恰当的营销战略方案,在全面调查了目标市场的前提下,将收集到的数据资料加以研究分析,将其量化并统计整理,最后获得统计结果,再将其结果制作成报表。当明晰目标市场后,进而细化目标市场;遵循目标市场的现实情况进行最佳产品营销组合方案的制定;同时也要将制定出来的产品营销组合的宽度、深度和管理进行规范。与此同时,企业还需要注重对营销活动实际要求以及市场中产品竞争情况的注意和观察,然后对产品价格销售构架加以科学的制定,从而打造出一支营销素质水平高且能力强的市场营销队伍。中所需要的各类经费进行准确计算。
(三)市场营销行径中所存在风险的预防控制
在实际市场营销行径中还是存有很多的不确定因素,因此需要企业结合当前目标市场的实际情况,在不损坏市场营销项目运行和质量的前提下,及时有效地进行市场营销项目进程的调整。由于市场产品的需求会不断发生变化,所以需要营销工作人员对市场营销行径中存在的诸多风险加以有效防控,并能够及时的采取相应措施进行企业营销战略方案的调整。与此同时还需要做好市场营销行径的后期工作,其中包含有合同与管理的收尾工作,主要涉及的方面有整个市场营销后动的核实,项目失误原因分析,项目记录以及整体总结资料等等。
二、结束语
为使企业生产繁荣目标得以实现,项目化管制观念有效的达到这一目的,在企业开展市场营销行径前,一定要科学策划出恰当的营销方案。所以将市场营销行径进行项目化管制,可以有效促进企业市场营销行径的管理能力及竞争力,让企业市场营销行径更具有系统性和科学合理性,让企业可以长远发展下去。
一、医院在管理中如何实施市场营销
(一)重视公共关系
公共关系简称公关,简单的说公关就是组织运用传播建立各种公众对组织的好感的活动或职能。
1.医院公关的意义
(1)医院形象建设的重要手段。公共关系方式多样、花费较少、可信度高,是医院打造知名度和美誉度的有力手段。
(2)信息传播的有效途径。医院开展了什么新技术、新服务,引进了什么人才等信息,都是很好的新闻素材,传播后会起到非常好的宣传效果,从而有利于增加医院的业务量。
(3)畅通沟通渠道的方式。与政府、社区等相关部门的友好交往会使医院和这些部门保持良好的沟通,及时了解相关的政策法规。良好的政府关系在某些时候甚至影响政策和法律法规的制定;与新闻媒体的良好沟通可以保证正面的舆论导向;与供应商的良好沟通可以使医院在药品、设备和消耗品等物资的采购时间、库存量、付款时间、物品质量等方面获得更优惠的条件等,这些都可以为医院创造良好的外部经营环境。
(4)建立良好医患关系的桥梁。公共关系的人情味可以成为解决目前医患紧张关系的润滑剂,尤其是发生医患矛盾时,危机公关的正确运用不仅能促进矛盾的解决,还能尽量维护医院的正面形象。
2.医院公关的对象公共关系特定的工作对象称公众或受众,即指对一个组织的目标和发展具有现实或潜在的利益关系和影响力的所有个人、群体和组织。对于医院来说,公关的对象主要有消费者即患者、政府决策机关、新闻媒体、社区、相关协会和团体、金融机构、业务往来单位和医院员工。
3.医院公关的方式方式灵活多样是公共关系这一营销工具的一大优势,常用的方式主要有:
(1)新闻。新闻真实性和花费较少甚至无需花费的特点,使新闻成为医院公共关系的主要方式,营销人员要留意并挖掘医院经营中出现的新人新事,创作成对医院有利的新闻,有时候甚至还要策划一些事件或行动来制造新闻。
(2)特别活动。如公益活动、学术活动、赞助活动、新闻发布会、健康沙龙、义诊活动等,这些活动一般都能引起相关人群的特别关注,有些活动如与媒体的联谊会、向上级机关的汇报会等还会加深与目标单位的关系。但医院在举办这些活动的时候要紧贴医院的目标市场和目标人群及市场定位,并根据财力有计划的开展。
(3)书面材料。包括医院及产品宣传彩页、疾病防治知识宣传材料以及医院的院报或杂志等。有时候医院还把相关的各类传播信息编辑成电影、幻灯片等视听材料。
(4)演说。医院领导在各类场合的讲话或评论以及答记者问、医院专业技术人员在各种专业学术会议上的发言也能帮助塑造医院形象。
(5)网站。一家医院的网站可以说是最好的公共关系媒介,消费者和其他受众都可以登陆网站,查询信息甚至预约挂号、咨询专家等。
4.医院危机公关
管理者希望在医院经营中总是一帆风顺,但事实上,医院时刻都可能遇到各种对医院不利的事件,如医疗纠纷、舆论危机、与关联单位发生的经营纠纷、突发公共卫生事件引起的医院危机等,医院危机公关要遵循如下原则:
(1)预防原则。成立医院危机公关处理小组,小组成员不仅包括营销公关人员,还应包括主要院领导、医务管理人员及业务专家。制定危机公关处理小组的职责范围以及各类危机事件处理原则和程序。
(2)快速反应和责备慢行原则。当出现各类危机事件时,小组成员要能立即从日常事务中分离出来以专注)于当前问题的解决,并按处理原则和程序在第一时间作出反应,但对内部当事人的处罚则应慢一步。
(3)最坏打算原则。思考可能发生的最坏情况,然后相应调整应对可能发生的事件的策略。
(4)控制影响和公开坦诚原则。处理危机事件时,要尽量控制影响,但不能遏制消息的传播,更不能回避新闻媒体或调查机构,否则会造成故意蔽人耳目的印象。
(5)争取第三方支持原则。在公开坦诚的原则下,要尽量争取第三方机构如新闻媒体、行业协会或群众团体的支持,甚至可以去找那些利益一致的机构寻求帮助。
(二)加强内部管理
没有坚实的内部管理,没有高质量的医疗技术水平和服务质量,医院的营是不会成功的。医疗服务的根本目的是祛除疾病,实现健康,不管营销活动搞的多么有声有色,对服务对象(患者)而言,是帮助其解除病痛,实现健康才是最根本的,因此,只有在高水平的医疗质量和优质的服务基础上,医院市场营销理论才会取得预想的效果,取得成功。
(三)全员营销战略
在医院诊疗过程中,医院的营销策略的实施要靠每一位职工来实现。一个医务人员面对患者时往往代表了其所在的整个医院。3.1教育职工树立牢固的市场营销意识,让每一位职工都能推销自己。
3.2建立严格的服务规范,如开展普通话服务,服务标准化等。
3.3医院领导要加强同职工的交流,多关心职工,营造和谐齐心的工作氛围。
(四)强化品牌意识
品牌作为一种名称术语,直接反映产品的质量、性能、用途,使之同竞争对手的产品和服务区别开来,提高品牌的知名度、美誉度,以增强消费者的信赖感,安全感和满意感,所以现代医院必须效力于品牌战略,医院服务的竞争将从价格竞争、技术竞争进入服务质量竞争和医院品牌竞争。医院可以根据自己的市场定位,发展目标来确定自己的品牌形象。
二、结语
总之,在市场经济体制环境条件下,医院应当树立营销理念,掌握营销策略,不断调整医疗机构的技术项目和服务模式,以适应市场不断变化的需求,将市场营销策略应用到医院经营管理过程中,为病人提供质优价廉的医疗产品服务。由管理为本的营销模式向提高整体医院营销系统效率为主的营销模式转变。只有不断地注意新的需求和欲望,医院才会不断发现新的市场机会,才能使医院核心竞争力得以技续提开。
浏览量:2
下载量:0
时间: