为您找到与客户沟通在客户关系管理中的应用论文相关的共200个结果:
通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。
今天读文网小编要与大家分享的是:论客户关系管理在企业营销管理中的应用相关论文。具体内容如下,欢迎参考阅读。
摘要:企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM管理和开发人员。
关键词:CRM;企业;顾客
论客户关系管理在企业营销管理中的应用
随着社会的进步和生产力的提高,商品流通经历了三个阶段:即生产导向阶段、产品导向阶段、顾客导向阶段。
所谓顾客导向,是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点,在经营过程中,特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营销手段的创新,以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。因此,借助先进的CRM信息系统,有效地管理和保留顾客,真正做到了解和掌握顾客所需,并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式,提供恰当的服务。
CRM是一种全新的经营理念,是在产品和管理高度同质化的背景下产生的。CRM是Customer RelationshipManagement的缩写,它是一项综合的IT技术结合管理体系的运用,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。其通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。
CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。CRM的核心是:决策分析管理———利用数据仓库、数据挖掘技术提供决策支持;为招商调整、营销策划、商品促销等提供科学决策;
流程管理———实现市场营销、招商运营、客服服务、物业维护等多部门的全程量化管理和工作自动化,提高管理效率并实现成本降低;接触管理———利用会员中心、呼叫中心和电子商务等平台,实现顾客互动及快速响应,优化服务提高顾客满意度,为建立顾客忠诚度创造必要条件。
实施CRM的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,CRM的重点是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让顾客满意。
建设CRM系统,应该整合企业各业务环节和资源体系,协调企业不同部门的客户服务资源,实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面,带来企业运营效率的全面提高,使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效,从而降低运营成本;另一方面,也有利于企业对客户的需求做出正确的反应,为客户提供更快速周到的优质服务。
其次,通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集、挖掘和分析,形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面,可以及时把握市场动向和顾客需求倾向,不断扩展销售和服务体系,改善商品结构,使企业在适合的时间,针的顾客,提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”,达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。分析CRM的核心作用,在于通过对客户信息和数据的挖掘、分析,得出对业务营销、市场细分、服务水平有重要意义的关键信息,从而增强企业对市场的灵敏反应能力,提高用户服务水平,达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。
分析型CRM是CRM较高层次的应用,能够为企业营销活动和服务增值。CRM可以利用的数据挖掘工具较多,企业根据拥有的客户信息和服务营销目标进行选择使用。
以下是对分析型CRM的一些应用举例:
一是客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。
二是产品消费的关联性分析:目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析。
三是对潜在客户和市场的分析。
四是客户流失预警与分析。
五是客户信用管理。
六是企业营销行为分析:分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势,对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场,在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律,提供给市场部门营销决策的参考信息。
例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系,消费需求与市场因素之间的关系等。七是竞争对手分析:跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等,及时对竞争对手的各种数据进行统计分析,掌握对手的经营状况和发展趋势,利于本企业决策者及时调整战略,保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。
市场营销理论认为,赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6~10倍,因此,提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是,由于客户群体非常庞大,而且客户对服务的要求越来越高,做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了,必须要利用先进的数据库技术,对客户进行客户关系管理分析。实施CRM并没有一条标准流程,CRM也不是一剂立即见效的灵丹妙药,必须根据企业自身的实际情况对症下药,活学活用,因此,实施CRM有几个问题需要注意。
(一)在企业战略高度上规划CRM要从战略高度加以足够重视,如:组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革,真正提升企业的核心竞争能力。同时,有利于企业从上而下统一观念,减少实施CRM过程中可能遇到的阻力,最大程度地降低项目实施的风险与难度。CRM的规划必须纳入整体信息化规划中。
(二)CRM是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程CRM就是管理与客户的关系,CRM是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与IT技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力,依靠政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户知识,建立客户忠诚度和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动,通过改善与正确的客户沟通,经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容,从而增加商机和竞争优势。
(三)CRM的实施要基于企业的现实需求CRM的涵盖面广,实施难度大。应该结合企业自身的实际需求及当前现有的信息系统,寻求较好切入点,在整体规划的前提下分阶段实施。同时,除了企业从上到下高度重视以外,还要求营销管理部门必须对所有业务流程全面了解,精通CRM的工作原理、管理思想和核心理念,精通市场营销、关系管理、统计学和对IT的理解能力。
(四)CRM应重视企业实际的应用CRM是一个复杂的应用系统,涉及到企业内外部的方方面面,不可能指望任何一套所谓技术先进、应用广泛的CRM软件上马可以高枕无忧,虽然CRM与技术或软件密不可分,但他们无法划上等号。任何技术和软件只能是一种工具,任何工具是无法自动地去定义管理流程或制定商业策略,也无法代替人的思考和行动。任何企业一定是人力资源、工作流程、经营策略在实际工作中的整合和应用,才会有CRM。
(五)重点培养企业自身的CRM管理和开发人员成功的CRM是企业运作过程中一个至关重要的环节,是企业核心竞争力的重要表现,不能仅仅依赖于厂商的技术支持,这种核心竞争力只有为自身所掌握后,才能有长久的生命力和持续不断的创造力,才能在日益激烈的市场竞争中取得先机。
浏览量:2
下载量:0
时间:
智能感知不但有助于减少编写代码时出现的错误,还有助于提高工作效率。在 Microsoft Expression Web 中,可以在使用 HTML、级联样式表 (CSS)、可扩展样式表语言 (XSL)、JScript、JavaScript、Visual Basic Scripting Edition (VBScript)、ASP .NET 和 PHP: Hypertext Processor (PHP) 时使用智能感知。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:浅谈智能感知系统在校园管理中的创新应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
河南省光山县22 名小学生被砍伤、浙江温岭幼儿园“虐童”……近年来频发的校园安全及管理的负面事件,引起社会各界关注,折射出当前校园安全工作的脆弱,学校安保条件较差、安保隐患较多。校园智能感知系统将有效地帮助政府打造一个安全、公开的校园环境。
通过在校园部署物联网节点,获取校园内各重点区域视频、安保、环境、GPS 定位等多种信息,实时上传至中心平台与政府应急指挥平台,并同步推送到手机、平板电脑、PC等多种终端。一方面用于政府相关部门加强对学校的安全管理,另一方面也便于家长了解学校信息,加强安全监督。
2.1 系统功能
该系统主要实现了以下三个方面的功能:1、校内安全全面监控;2、校园信息随时查看;3、教育资源充分共享。
2.2 系统特点
该系统的特点为“一点获取、两个平台、多屏展示”。一点获取:是指通过部署在校园内各个重要地点,如主要出入口、教室、操场、微机室、活动室等的物联网节点采集的信息(包括视频信息、环境信息、GPS 定位信息等),统一进行IP 数据打包,并实时传回中心;两个平台: 是指“政府应急指挥平台”和“智慧校园感知管理系统平台”。智慧校园感知管理平台通过开放的API 接口,实现两个平台的数据共享;多屏展示:是指学校的各种信息如安全信息、教学信息可依据权限同步推送至用户手机、PC 以及平板电脑等多种终端。
校园智能感知管理系统是以物联网、移动互联网技术为依托,建立开放的、创新的、协作的、智能的综合信息服务平台,全面感知校园的各种信息,实现校园的安全、开放式管理。
1 整体架构。该系统基于物联网架构设计,主要由信息采集子系统、网络传输子系统、数据中心子系统以及客户端子系统四部分组成,这四个平面的紧密耦合保证了前端信息在系统中的安全、快速、无障碍流转,而管理平台所提供开放的API 接口向下屏蔽了负载的硬件细节,可在应用层面与现有的应急联动系统融为一体,为应急救援与处置提供支撑。
2、信息采集子系统。由部署于校园各个重要地点(如主要出入口、微机室、活动室等)的物联网节点和相应的传感器组成,主要实现各种校园信息(如音视频信息、环境信息、GPS 定位信息等)的感知,并将非机构化的音视频数据与结构化的传感器数据统一IP 编码,实时发送至后端云平台。
3、网络传输子系统。系统可综合利用多种网络(3G、4G、WLAN、固网等)传输,采用大量先进的传输技术(如带宽感知算法、无线自适应传输算法、基于SSL 的加密算法等),实现数据安全、可靠的传输。
4、数据中心子系统。数据中心子系统主要包括硬件平台与软件管理平台两部分,硬件平台基于计算机集群技术构建的云计算中心;软件管理平台主要实现数据管理、存储以及数据推送服务,可通过开放的API 与政府应急指挥中心无缝融合,该软件管理平台主要由存储层、数据层、系统管理层以及数据应用层四层组成,其中存储层包括数据库系统与存储节点管理系统;数据层包括数据接收、解析、存储与转发;系统管理层包括用户/ 单位注册管理、设备资源注册管理、文档安全访问控制管理模块;数据应用层主要包括数据分析、处理、显示以及开发的API 接口。
5、客户端子系统。客户端子系统分为应急客户端、教学客户端、管理客户端以及家长客户端四类,应急客户端主要是与政府应急指挥平台相连的客户端系统,可实现校园应急信息的同步推送;教学客户端主要实现教学资源的共享如课件共享、班班通等功能;管理客户端主要是给教育管理机构使用,便于及时了解学校的教学情况;家长客户端主要是提供给家长使用,便于家长共同监督学校的教学与安保工作。所有客户端系统均提供手机、平板电脑以及PC 版本。
该系统方案的实施与运营将大大提高校园安保、教学管理水平,方便家长及时了解校园的信息,强化政府主管部门对学校安全的管理。
【浅谈智能感知系统在校园管理中的创新应用】相关
浏览量:5
下载量:0
时间:
客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
基于客户关系管理的电力企业市场营销,主要就是在市场导向的综合作用中,结合电力资源的优化方式,形成与客户共同管理提高终端电力效率的相关模式。因此,全面探讨基于客户关系管理的电力企业市场营销策略运用,将有很大的实际意义。
1.1整体概念的基本运用
随着科学技术的深入发展,电力企业生产成本控制与节约越来越重视,在价格相同的背景下,强调的就是服务能力,服务能力强的,就能获取更多的客户市场。基于客户关系管理的营销理念,强调的就是突出以人为本的宗旨,在树立企业良好服务意识的基础上,将服务品牌运用中品牌营销战略之中,让品牌成为一个重要营销模式。在整个电力管理营销中,与客户保持一种共同发展的新型供电关系,在确保服务质量的基础上,优化制度管理,强化培训,增强服务能力。
1.2供电企业客户关系管理的特点
在供电企业客户关系管理中,要注重对电力商品的认识。由于电力供应的特殊性,要注重在供电企业与用电客户之间形成强大的电力网络,构建电力及其配套电力产品(如电力产品组合、服务渠道产品、节能服务组合等)流通的综合渠道。电力客户关系管理具有一定的社会服务职能。因为电力供应关系到国计民生,是人民日常生活中的必需品。因此,这种社会职能的建立,就是要做到让客户满意,让社会满意。同时,电力客户关系也具有一定的行业垄断性。在电力供电企业中,需要投入一定的基础设施建设,因此,包含有很大的经济型。在配电侧的电力服务中,要形成相对垄断的局面,形成供电企业中客户关系管理与其他行业中客户关系管理有明显的不同。
2.1配电网有待进一步完善
在城市化经济发展的过程中,尤其是在大规模的城乡农网改造中,配电网得到了一定的改善。但是,在一些农村经济发展的过程中,受到环境、自然因素、思想观念等多方面的影响,整个改造的进程相对缓慢,在一些农村配电网的购置中,有的使用的是树枝型放射网,因此,转供的能力相对不强,可靠性不高。对于条件相对落后的农村(或偏远山区),就会存在线路老化、线损严重等现象,还有待进一步的改善和提高。
2.2变电站倒闸操作有待进一步提升
在当前一些变电站的倒闸操作中,还没有形成规范化的操作手段,没有形成稳定安全的状态操作。在整个操作的过程中,对于涉及到的一些细节问题,没有形成综合的技术处理,这样,就会造成设备的损害与对外停电现象。在整个配网建设中,对于配合检修、扩建、改建等工程,没有突出客户关系的综合考虑,在倒闸运行的过程中,运行人员在设置安全屏障的基础上,不能有效的实现综合服务能力的提升。
2.3电价销售还有待进一步开放
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,对于电价的销售,受到政府管制等因素的影响,不能结合开放的价格策略,在电力企业综合改革的进一步深入中,就会对电力行业的影响增大,客户对电力的需求也就逐渐加大,因此,就会出现电价下调、结构调整、上缴资本金后资金大幅度的减少,形成电力供应与客户关系之间的矛盾产生,不利于电力企业的综合发展。由于电力企业的综合服务职能不强,因此,在电力企业员工的工作薪酬、积极性调动、培训管理、激励机制等方面没有规范化的运用,也会对电力营销造成相应的影响。
3.1多级模糊综合评价法评价电力应用营销绩效
(1)模型假设。H1,该电力公司当前目标在于追求市场份额增长,努力提高收入规模;H2,投资行为理性。
(2)样本选择和数据收集。对于业务收入影响因素的实证研究, 其样本数据的选择可分为横截面数据和面板数据两大类。为保证样本量的充足性和研究结果的时效性,本文以电力企业的横截面数据为基础, 考虑到样本限制,选取的影响收入的最重要指标不超过4个,本文用SPSS13.0软件对数据处理分析。
(3)变量的选取和度量。通过对该电力企业的调研,得出对主营业务收入产生影响的指标大致为:营业费用、用户数量、客户投诉率和MOU值。因此不妨令自变量X1:营业费用,X2:用户数量,X3:客户投诉次数,X4:MOU(平均通话时间长);因变量Y:主营业务收入。同时在选取指标过程中,尽量避免指标间的高度相关性。
3.2创新营销的主体渠道
在电力营销的过程中,可以采取积极有效的营销模式。其中,最主要的是通过长短结合的营销方式,结合电力企业的综合特点,在电力市场的营销过程中,结合发电、输电、配电、客户之间的长渠道销售方式,在一定的范围内形成分销短渠道的管理,通过创新管理的方式,电力供电企业通过签订合同的方式,向大客户批发销售电量,并在输电公司提供的传输通道中,形成有偿的服务模式。在这样的综合销售过程中,可以刺激客户的用电消费意识,提高电力企业的整体经济效益。
同时,还可以结合丰富多彩的促销手段。在促销销售的过程中,形成销售人员与公关关系的促销方式,采用立体化、多元化的品牌广告营销方式,加强电力企业与客户之间的双向信息沟通,全面向客户提供在电能、电力服务等多方面的信息,这样,就可以建立完善的社会关系,增强电力企业在客户中的信任度与好感,从而塑造良好的企业形象。
3.3创新市场营销的弹性管理模式
在电力市场的新营销理念的带动下,要实施全新的管理理念。在实现电力市场营销可持续扩张的策略运用中,要结合多方面的运用方式。
一是优化供电在的整体品质,在满足客户需求的基础上,提高电力品质,做好相应电网的建设与综合维护管理。因此,在做好市政建设、电网建设的基础上,完善配电网基础设施建设,做好配电网络的整体规划与统筹安排,提高配电网的电缆化、自动化信息水平。
二是根据市场细化,采用弹性灵活的电力价格管理策略。在扩大供电销售的基础上,结合电力客户的市场细化,结合市场负荷的整体变化,研究出不同客户在电力供应中的综合需求,采取灵活多变的营销方式,实行质量差价与数量折扣的总格管理,按照客户要求提升管理能力,提升电力销售的整体数量。
三是建立配电自动化系统与客户服务云计算的综合管理系统。在进行数据资源共享的过程中,实现营销在线监控与信息化自动采集的方式,对电力市场营销的过程采用计算机网络化全程控制的方式,杜绝人为因素在电力营销渠道中的综合运用,满足不同层次电力客户的综合需求。
在基于客户关系管理的电力企业市场营销策略中,要形成差别化的服务模式,对于不同的客户,要提供相应的资源管理模式,依据市场运营的规则进行组织管理,形成营销模式的创新,建立以市场为导向的新型营销管理机制,提供全方位的销售服务模式,推动电力企业营销品牌的综合效益,提升企业的整体市场核心竞争力。
相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
人力资源管理,是指运用科学方法,协调人与事的关系,处理人与人的矛盾,充分发挥人的潜能,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标的过程。以下是读文网小编今天为大家精心准备的:人力资源管理体系在水利科技企业中的应用研究相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘 要:人力资源作为企业的一项核心竞争力,在企业的管理与运营中占据核心的地位。随着现代管理手段的逐步深化与完善,有关人力资源管理体系的构架也逐步清晰,如何运用现代的科学管理手段,将企业人力资源调配与管理适应企业的发展需求,是现代企业的一项重大议题。文章从人力资源管理体系的结构出发,分析其特点与管理方式,将其运用在水利科技企业中,提出部分改进意见,以期为水利科技企业的发展服务。
关键词:水利科技企业
人力资源是企业发展的一项核心竞争力,良好的人才储备能为企业增强软实力与生产力,使企业在激烈的市场竞争中保持持续发展的形势。现代人力资源管理主要是指对人力资源的获取、开发、保持等方面进行有效地管理与控制。员工作为人力资源管理的对象,素质的高低直接关系到资源的质量,也直接影响到企业文化的建设。因此,对员工进行培训、教育、激励等方式,在人力资源管理过程中经常使用。
在我国,水利科技企业大多属于国有企业,然而我国推行市场经济之后,水利科技企业也面临着诸多市场调节,经济环境所遭遇的不可预见风险越来越多,如何管理一个庞大的人力资源,也是水利科技企业面临的重要问题。本文针对水利科技企业的不同特性,有针对性地引入人力资源的现代管理手段,将现代人力资源管理方式引入到水利科技企业的管理活动中,为企业的发展服务。
人力资源主要指的是一定范围内的人口总数中所具有劳动能力的总和,也是指一切能推动社会经济发展的总人口之和。有关人力资源管理是在现代管理理论中诞生的,主要是企业根据自身的发展需求,有计划地对员工进行培训、考核、激励、调整等,以实现员工的自身价值,通过发挥员工的积极性,为企业和员工本身创造价值和利润。
现代管理理论将人力资源管理分为了六大管理板块,分别是人力资源规划、招聘与分配、培训和开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理。在新条件下,互联网技术的飞速发展,也为企业的人力资源管理手段提供了多样化的选择,新的管理手段不在拘泥于传统的人为调控,甚至通过计算机的辅助,能够更客观地、更准确地判断人力资源的管理结果,为管理人员提供决策依据。
2.1 员工对企业文化的理解不足
企业文化的建设不能一蹴而就,需要经过数年的经营,作为企业文化的建设者和传递者,员工在企业文化的塑造有着至关重要的作用。现代的部分水利科技企业中,由于水利行业的特殊性,部分企业依然处于垄断的地位,企业员工在企业文化塑造方面表现的积极性不足,不利于企业的文化建设。从人力资源管理理论来看,有思想、有正确导向的价值观,能够为企业文化的塑造起着重要的支撑作用,企业文化反过来作用于新员工,能够保持企业文化的传承与发扬,形成至关重要的文化软实力。然而,由于现有企业中的文化建设不明显,更多地强调了员工应该以企业的长远利益着手,忽视了人性的成分,导致员工对企业的文化理解不够深入。
2.2 人力资源管理思路与企业战略偏离
企业发展的战略应该具有前瞻性,企业的出发点应该是设想企业自身将处于整个行业的某个地位。人力资源作为水利科技企业发展的动力,良好的奖励措施、完善的晋升条件、合理的管理方式,将能更好地发挥人力资源的重要作用。然而,现代的水利科技企业中,人力资源管理的核心更侧重与对员工的制度性管理,而没有涉及长远的员工发展诉求,将管理的核心局限于对员工的招聘、培训、上岗、薪酬等方面内容,很少涉及将企业发展战略与现有人才相匹配等过程。人力资源管理的本质应该是充分挖掘员工的潜能,将公司的发展战略与人力资源的优势进行互补,以应对企业在复杂的市场条件下面临的各种挑战。
2.3 缺乏完善的绩效体系
充分的市场竞争有利于企业的进步与发展,使之不断引入新技术、新设备和新人才。然而,体制的不完善会导致企业的发展受阻。例如,水利科技企业出现的绩效不均,会导致员工的积极性和能动性减少,尽管经过多年的发展,很多水利科技企业进行了体制改革,但是在权力分配合绩效评价等方面依然有待改善,人治的成分依然较重。充分的绩效体系应该在公平公正的基础上,实事求是地依据员工本身的能力和业绩高低予以调整,如此才能充分体现公平性,充分调动员工的积极性,将人力资源的巨大潜能发挥出来,以促使企业发展。
3.1 重视企业文化建设
企业文化是一种可以传承的精神,是以员工位载体的精神财富,良好的企业文化能够促进员工努力提升自身技能、学习新的技术和能力、为员工自身和企业创造价值。从另一方面,员工能够更好地通过企业文化约束自己的行为和思想,减少管理者日常管理中的内容,促进合作精神的传承与发扬,增强团队凝聚力和团队合作精神,保障企业的集体利益。
3.2 深化以人为本的管理理念
以人为本,就是在尊重人员的基本诉求,以满足人员的才能施展、发挥人员的工作潜力,以实现员工本身的价值。现代人力资源管理理论更加注重人员的素质提升,进一步解放思想观念,树立以人为本的企业管理方式,将人才建设当作企业的发展战略。在水利科技企业进行人力资源管理过程中,应按照企业的实际人才储备和人才层次进行有计划地人才培养和任用,努力吸纳社会优质人才资源,同时建立人才储备机制,将人才的培养方向与公司发展思路相协调,着眼未来,以人为本。在人力资源管理方式上,应该做到培养和引进并重的原则,以发展吸引人、以事业凝聚人、以工作培养人、以业绩考核人,根据企业自身发展需要做好人力资源的优化配置工作,提高资源的配置效率。
3.3 紧密结合企业发展战略
水利科技企业在我国水利建设、水利安全、农业灌溉、水利发电等方面企业重要的支撑作用,水利行业作为关乎国民生计的行业,需要有合适的人才支撑整个行业的发展,作为行业的个体,水利科技企业需要通过提升自身综合实力,才能在复杂多变的市场环境中生存与发展。因此,在整个企业的战略发展中,需要有高素质的人才储备作支撑,以满足企业的后续发展。因此,在人力资源的配置上,管理部门需要紧密结合人才培养策略和企业发展战略,充分运用各种人力资源,以相对优化的组织结构,设置合理的晋升渠道,推行有效的激励措施,以保证企业员工的工作内容和后续发展能满足企业的未来发展战略。
3.4 建立合理的绩效考核机制
员工的绩效考核应充分公平公正且合理,在现行的企业管理中,经常出现人治现象,即有部门领导对所管辖的员工进行绩效评价,主观色彩过重。因此,现代管理手段中,可以灵活引进科学的管理方法,将绩效结果进行量化,通过不同的量化指标的结果判断员工的绩效结果,真正让业绩结果与员工的实际效益相适应,体现多劳多得,以人为本的管理思想。对于效益更好的企业,甚至能够通过以资本形式入股的方式,鼓励员工技术入股和资本入股,增强员工的主人公意识,将企业的发展与员工的利益切实结合,促进企业的良性发展。
当前,水利行业正处于发展阶段,水利科技企业的发展必然依赖企业的综合实力和文化软实力,作为企业文化的塑造者,企业员工对企业的发展起着至关重要的作用。本文分析了现代水利科技企业中人力资源管理的现状和不足,通过引入部分人力资源管理的现代化手段,建立适当的激励机制和考核体系,将水利科技企业的人才发展思路与企业的未来发展战略相结合,以人为本,激发员工的潜能,将员工的自身利益与企业的价值回报相结合,提升员工的工作积极性和主观性,为实现水利科技企业的现代化服务。
相关文章:
浏览量:3
下载量:0
时间:
建筑设计企业需将市场看作是自我提升的导向,明确自身在市场中所占据的角色。要想使得企业效益达到最大化,建筑设计企业必须采用崭新的市场营销战略,在众多对手中依靠自身特有的优势胜出。该文章便是研究分析建筑设计企业的市场营销,提供有价值的市场营销战略。以下是读文网小编为大家精心准备的:浅析建筑设计企业的市场营销及管理应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】:"市场营销学"的实质是供求关系的管理,它是一门研究如何通过有效的供求关系管理模式,实现供求双方共同赢利的学科。我国规模比较大的建筑设计单位,多数属于国有企业管理的事业单位。在目前市场竞争日益激烈的环境下,如何适应市场需求,保持稳定发展,更是摆在企业面前的一项严峻课题。而随着我国改革开放的日渐深入,市场营销理论在中国特色的社会主义市场经济环境下的研究和应用也有了十分迅速的发展,特别是对于社会主义市场经济体制给企业市场营销带来的挑战,已经日益引起人们的广泛重视。
【关键词】:建筑设计企业 市场营销 管理应用
随着社会的进步,经济水平的发展和社会市场经济体制的发展,上世纪90年代的早期经济体制已经开始落后,目前已经不适应当今的社会市场。在很多大型企业中,人们十分注意单位的声誉问题,地方保护主义的观念也仍然存在在人们的心中,虽然一再强调产品的质量问题,但是还是有大部分的企业逆道而行,当顾客有短时间的要求时,多数企业选择的并不是先审查产品的质量,再销售产品,而是先让产品离开设计部门,再回头审查。
这种现象无疑会给很多人造成损失和危害,先让产品离开设计部门,这就意味着产品在后续的其他过程中发生的差错或问题设计部门将不会承担相应的责任,当产品离开设计部门的那一刻,该产品就已经代表了你的企业形象。在设计过程中,我们常常会要求严密严谨,精确细致,一个规范的技术产品一定是要在精确的设计之下完成的,如果我们将这个过程颠倒,就会造成一些前后矛盾,甚至带来一些危害,更重要的是会给企业的利益带来严重的影响和威胁。虽然表面上,采取这种先出产品再出图的方式可能会满足更多的消费者,在更短的时间内获得更多的盈利,但是长期考虑后,这明显是一种对消费者不利的营销方式,由于产品没有经过准备严密的设计,消费者在使用的过程中可能会存在一定的缺陷,他们会发现预期的产品和实际使用的产品存在一定的差异,从而使产品的回购率降低,但是在很多企业的眼中,他们并没有意识到顾客的回购率会给企业的收益造成多大的影响,所以他们宁愿牺牲顾客的回购率而获得短期的利润。
由于我国目前仍处于发展中国家,经济水平尚未成熟,目前我国的工程建设和产品设计工作仍处于供小于求的状态,建筑界的各行各业的工作量都比较大。由于人才的短缺,大多数建筑师的任务越来越重,他们每天埋头于处理各种各样的设计项目,很难抽身到其他的事情中,对于目前设计行业发生的变化他们更是不会洞察到。在这样的状态之下,他们很容易丢失方向,再加上经济全球化和我国经济体制的改变,我国设计行业的变革似乎是必然的。而作为我国设计行业上举足轻重的力量的中国建筑设计,必然会第一个加入到这次的变革之中。随着国外各大设计行业的发展,我们不仅要对通过经济全球化对国类的经济体制和发展形势做一个全方位的了解,更应该放眼世界,从更加长远的角度分析和考虑我国设计行业的形势。
据相关方面的统计,在建筑勘察设计方面,到2004年底,我们已经多达八万两千多人取得了注册专业执业资格,在所有从业人员中,建筑师大约占取了9%的比例。由此可见,我国拥有的建筑师的数量还是比较多的。即便如此,和大多数国外的建筑设计师相比,我国的建筑设计师却明显显得低等一点,造成这一现象的主要原因就是,中国的建筑师缺少对经济全球化的全面认识,缺少对我国当前的经济体制和经济形势的全面了解。因此造成我国设计行业在竞争方式和竞争范围上的重大变革。因此,全面的认清当前的经济体制和经济形势,总结当前市场的经济规律,将形势与理论相结合是建筑创作中的重要环节。
3.1明确定位市场
随着经济的发展,大大小小的建筑行业已经越来越多,英雌认清当前的经济市场,给企业明确定位并选择合适的目标市场是关键的环节。在市场选择上,我们首先要清楚自己的任务和目标以及所拥有的特长和所具有的优势,权衡自己的优势和劣势,找到明确的定位,只有这样,才会使自己的市场不断开拓,获得更长久的盈利。
32良好的质量形象的建立
在生活中,当我们想要购买一种产品的时候,我们最先考虑和考虑最多的问题就是产品的质量问题,如果产品的质量不好,会造成什么危害呢?同样的道理,在建筑设计行业,设计是否安全合理也是人们十分关心的问题。虽然说在现在的经济体制下,产品的质量并不是唯一能影响企业盈利的原因,但是,产品质量的好坏却是仍然关系到购买者是否购买该产品的首要因素,还会影响顾客的回购率。毫无疑问当一个产品的质量越好越可靠,顾客购买该产品的可能性就会越大。因此建立一个良好的质量形象在产品营销过程中也十分重要,首先我们要在质量管理方面加强管理,只有严格的管理质量,才能不断的使产品得到完善目前大多数企业都进行了相关的产品质量保障措施,最常见的就是IS -SO 9001质量体系认证工作。
3.3强化产品的自身优势
任何一个产品都有它的特长和优势所在,找到自己产品的优势和独特的功能并加以强化也是产品营销过程中重要的环节。当一个产品出现在我们面前时,最吸引购买者的问题就是这种产品有什么优势呢?与其他产品相比又具有哪些独特的功能呢?所以在购买者面前,我们越来越强化和突出自己的优势特长所在,突出和其他产品的不同之处,也会一定程度上增大购买者购买的可能性。
在这方面最明显的一个例子就是08年重庆某设计单位的住宅设计,当时设计市场正处于下滑阶段,设计师们却并不局限与当时的住宅设计,更把公用设计项目相结合起来,不仅保持了自己独有的建筑特色,还得到了更加全面的发展。因此,在市场竞争如此激烈的环境下,我们一定要找到自己的优势和特长所在,确定属于自己的品牌,这样才能取得更好更长远的发展。
3.4强化顾客服务意识
为顾客提供一个良好的服务是销售产品的主要功能,在服务顾客的时候,我们不仅要做到事前服务,也要做到事后服务。积极主动的尽最大的努力为顾客进行服务,尽最大程度的满足顾客的一切需求,尽可能地避免和顾客发生矛盾和摩擦。无论是作为企业的管理者还是企业的基层人员,都应该为顾客提供一个良好的服务。当顾客来电的时候,我们应该在响铃三声之类接听顾客的电话,做到更快的为顾客服务,如果长时间的不接听电话,顾客对我们的印象可能会大大降低。相关研究表明,赢得一位新的顾客和连续为州立顾客不断的服务,前者的花费是后者花费的5倍,由此可见,对顾客良好的服务十分重要。
由于当前经济的发展、市场的多样化,建筑设计企业之间的竞争也越来越激烈。因此明确自己的市场定位,建立良好的质量形象,强化产品的自身优势以及强认扼页客的服务意识是产品营销过程中的重要手段和方法,只有这样,才会获得更加长远的利益。
相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
电力市场与客户关系管理理论虽然己经发展了一段时间,但是把客户关系管理理论引入电力企业,20世纪末在国外才开始。在我国,把客户关系管理理论引入电力企业,也只有几年的事情。客户关系管理的理论研究主要集中于理论的思想及内涵,在企业应用中还不是很成熟。以下是读文网小编为大家精心准备的:电力市场营销过程中的客户关系管理相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘要】随着我国电力能源需求量的增加,电力在经济发展中发挥的作用也越来越重要,是经济发展的基础。近些年来,在电力企业改革不断深化的影响下,电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化,电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分,其中客户关系的管理是较为关键的内容之一,文章主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
【关键词】电力企业;市场营销;客户关系管理
电力企业是一种特殊的服务性企业,在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加,因此,对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义,这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知,进一步的深化完善。
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的,对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式,有规范化模式的指导,这样可以对存在的客户进行合理的筛选,过滤掉很多的无效客户,提高营销的效率,促进营销的顺利高效展开,当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点,对客户资料管理过于简单随意,没有形成标准化的工作流程,使资料数据缺乏真实性和完整性,给营销决策的制定带来影响,对客户的管理也只是浅层的管理,没有进行深层次的挖掘,制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲,主要是在当前的管理方案中,虽然有资料库,但是在进行具体的规划操作时,仍然存在很多的主观性,具体实施时不切合客户的实际,对客户的反应跟踪不及时,没有建立有效的动态模型,客户关系中资料内容的重点不突出,工作的重心不明确,制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象,管理人员对客户资料库的管理操作不规范,数据信息把握不精确,对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高,这是专业技能方面的缺失,另外,在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题,对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心,对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈,服务性企业逐渐增多,人们对企业的服务质量要求也越来越高,而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一,企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要,因此,电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析,这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件,采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护,协调企业与客户之间的联系,把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户,获得客户数量的不断增加,这里指的客户数量是指有效客户,促进企业营销效率的提高,达到双赢的目的,从当前客户关系管理的现状来看,它的特点主要概括为三点:即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固,进一步增强他们的忠实度,使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持,不仅可以有效的保障电力企业的基本利润,而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中,特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要,况且现在的竞争已不再是产品的竞争,开始转化为对客户的竞争,只要客户数量达到足够的比例,竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的,这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等,这样的话,电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念,把各个部分综合起来,以整体价值的提高为主,把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争,已经开始转变为对客户的维持和服务上,因此,电力企业在客户关系的管理方面,就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内,因为,客户用电最求的就是成本的尽可能降低,这是与其相符合的,在此基础上,把企业对客户的价值进一步提升,这样的话,就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面,从而促进竞争实力的提高,取得市场先机。
电力企业降低产品价格的方法有很多种,较为常见的有:提供发电效率、降低网损、报装安装费用等,总之,进行降价方式的选取上,企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑,不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广,电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及,这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法,确保了沟通信息的高效完整,因此,电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制,对客户的意见重视起来及时分析采用,例如,针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求,制定出专门的生产与营销方式,制定专人负责,保持一定的独立性,确保服务品质,从而提高客户的保持率。
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员,对于领导要提高决策的正确合理性,提高营销中客户关系管理的理论知识,对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合,找出内在规律,对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究,在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点,要根据客户价值的不同,制定与之相适应的服务项目,营销方式具有针对性。
电力企业市场营销中,客户关系管理是较为重要的环节,对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析,把握客户的价值和差异化,制定具有针对性的正确的影响手段,从而确保电力企业竞争力的提高,促进健康稳定发展。
相关文章:
浏览量:2
下载量:0
时间:
价值工程在工程管理方面应用广泛,为工程管理的决策提供理论依据。针对目前的建筑工程施工企业管理现状,通过运用价值工程,将决策方案与现代经济建设相结合,提高决策的正确率,推动企业的发展和经济的全面建设。 以下是读文网小编为大家精心准备的:浅谈价值工程在码头施工成本管理中的应用相关论文,内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要: 当今施工企业管理越来越注重效益,在施工成本管理中,价值工程作为一种降低成本、增加效益、提升管理水平的管理方法有着越来越广泛的应用。文章以价值工程在码头施工成本管理中的应用为例,介绍其应用与效果。
Abstract: The management of the modern construction enterprise pays more and more attention to efficiency. In construction cost management, as kind of management method, value engineering is more and more widely used in reducing cost, increasing benefits and improving the management level. This paper takes the application of value engineering application in the cost management of wharf construction as an example to introduce its application and effect.
关键词: 价值工程;码头施工;成本管理;应用
Key words:value engineering;wharf construction;cost management;application
价值工程是20世纪40年代产生的一门新兴的管理技术,其创始人为美国的麦尔斯。价值工程又称价值分析,是一门技术、经济与管理紧密结合、实施创新与优化的现代管理技术。价值工程的价值导向原则和创新本质以及它的多学科化特性,对管理创新、产品创新、技术创新、组织创新产生了重大影响和积极的促进作用。当今施工企业管理越来越注重效益,在施工成本管理中,价值工程作为一种降低成本、增加效益、提升管理水平的管理方法有着越来越广泛的应用。
1.1 价值工程概念
在《价值工程的基本术语和一般程序中》将价值工程定义为:通过各相关领域的协作,对所研究对象的功能与费用进行系统分析,不断创新,旨在提高研究对象价值的思想方法和管理技术。价值工程通过功能分析,力图以最低的成本使产品或作业具有适当的价值。
关于价值工程的定义,尽管有很多不同的说法,但都大同小异。比较简单的定义应该是:价值工程是以功能分析为核心,使产品或作业达到适当的价值,即用最低的成本来实现其必要功能的一项有组织的活动。
1.2 价值工程的目的
价值工程的目的是力图以最低的成本使产品或作业具有适当的价值,亦即实现其应该具备的必要功能。
1.3 价值、功能和成本的关系
价值工程涉及到价值、功能和寿命周期费用三个基本要素,三者之间的关系为:价值=功能(或效用)/成本(或生产费用),通常写为V=F/C,通过公式可见,价值是对象所具有的功能与所获得该功能的全部费用之比,价值与功能成正比,与寿命周期费用成反比。一方面客观地反映了用户的心态,即都想买到物美价廉的产品或作业,因而必须考虑功能和成本的关系,即价值系数的高低。
1.4 提高价值的途径
提高价值主要有5个途径:功能不变,成本降低;成本不变,功能提高;功能提高,成本降低;成本略有提高,功能大幅度提高;功能略有下降,成本大幅度下降。
1.5 价值工程的工作程序
价值工程的工作程序一般分为四个阶段:准备阶段、分析阶段、创新阶段和实施阶段。主要有以下步骤:①对象选择;②组成价值工程工作小组;③制定工作计划;④收集整理信息资料;⑤功能系统分析;⑥功能评价;⑦方案创新;⑧方案评价;⑨提案编写;⑩审批;{11}实施与检查;{12}成果鉴定。
价值工程的核心是对产品或作业进行功能分析。在项目施工时,也要在对工程结构、施工条件等进行分析的同时,还要对项目建设的施工方案及其功能进行分解,以确定实现施工方案及其功能的最低成本计划(施工预算)。
价值工程应贯穿项目实施的全过程,项目部应从投标开始便进行地质资料研究,进行图纸细化及方案优化工作,成立价值工程应用小组,落实相应事宜。通过仔细研究,采用不同的措施来提高价值,降低成本。
2.1 通过改变施工方案提高价值
2.1.1 功能分析与评价
某重力式码头共有沉箱105件,单件重量有306吨、156吨、170吨三种规格。原方案是沉箱全部在150海里外的预制厂预制,采用500t起重船吊装至方驳再运输至现场安装。经分析后发现该方案存在以下问题:首先,运距远,运输成本高;其次,沉箱需采用500t起重船将沉箱吊装至运输方驳,安装也需要采用500t起重船,起重船需随运输方驳多次调遣,调遣费用高;第三,在海上运输受风浪影响大,安全隐患大。
2.1.2 制定改进方案
为解决上述问题,对沉箱预制方案进行大的调整,改为大部分沉箱在现场预制的方案,降低投资。
2.1.3 实施后效果
结果表明,新方案节约了船机运输等费用,投资大幅减少,并且减少了安全隐患,建设单位对工期要求不高,同意了该方案。
2.2 通过改变施工工艺提高价值
2.2.1 功能分析与评价
某高桩梁板码头,共有桩帽222个,桩帽混凝土施工原有工艺采用搅拌船浇筑混凝土的工艺。通过分析该工艺:首先,搅拌船租赁费用高;其次,附近无可供上下原材料的场地;第三,混凝土水泥、砂石等原材料浪费大。 2.2.2 制定改进方案
在施工管理中,运用价值工程,改变原有施工工艺,调整为搭设小平台采用地泵浇筑的工艺。该工艺费用低,施工简便。
2.2.3 实施后效果
在功能不变的情况下,采用地泵浇筑桩帽工艺可降低成本79.8万元。
2.3 通过优化改变承包方式降低成本
2.3.1 功能分析与评价
某高桩码头工程共有预制梁224榀,面板320块。梁板安装原有承包模式为租赁驳船运输梁板,租赁起重船安装梁板。通过分析发现,二者之间没有结合,一旦工期长时间拖延,势必会造成成本大幅增加。
2.3.2 方法改进
通过运用价值工程,改变原有承包模式,将梁板运输和安装结合在一起分包给同一家起重安装公司,在双方约定好的工期内完成施工总价不变。
2.3.3 实施后效果
在满足功能需求相同的前提下,通过改变承包方式,降低成本102万元。
2.4 通过改变材质降低成本
2.4.1 功能分析与评价
某重力式码头原设计沉箱内回填块石,共计23000方。运用价值工程分析发现:①块石为建设方供应,只能先陆运至现场,再从陆上转水上船运输,再将块石抛至沉箱内,施工复杂;②建设方投资费用更高;③施工时间长。
2.4.2 改进 应用价值工程,建议建设单位将回填块石改为回填砂,这样既可以达到相同效果,还可以减少建设投资费用,建设单位和设计同意了此设计变更。
2.4.3 实施后效果
通过运用价值工程,在功能不变的情况下,通过改变材料,小幅度的减少收入,大幅度的减少成本,从了获得更大的利益。不仅帮建设单位减少了费用,自身成本也大幅下降,达到了双赢的效果。
①通过应用价值工程,降低大笔费用,既为业主节约了投资,承包商也增加了效益。
②通过价值工程的应用,使得各部门密切配合,进度与质量、成本统筹考虑,使得管理水平上了一个新台阶。
③降低成本不能以降低功能为代价,必须确保业建设单位的功能需求。
价值工程在施工管理中应用选择的对象可以是工艺、材质、承包模式、新技术等各个方面,为节约成本,提高效益提供了一个新的途径。通过价值工程在施工管理中的应用,不但可以改进技术,而且能够产生巨大的经济效益和社会效益。尤其是建筑行业基本处于劳动密集型阶段,技术改进空间很大,价值工程可以减少施工管理的盲目性,加速施工管理的创新,全面提高工程项目的成本管理水平和经济效果。
相关文章:
浏览量:3
下载量:0
时间:
近些年来,伴随着时代的快速发展,科学技术水平的不断提升,有效的促进了我国档案领域的迅速兴起,再加之受到信息化时代发展的影响,越来越多的信息技术、计算机技术、以及更多的科学技术被应用于现代档案管理工作中,并取得了十分理想的成果。其中,二维条码技术作为当前档案管理工作中一种较为常见的应用技术,不仅有效提高了档案管理水平,还可以对档案信息文件进行长期的储存,极大的保障了文件信息的安全保密性。以下是读文网小编为大家精心准备的:试论二维条码技术在档案管理中的应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘 要】档案管理中应用的技术越来越多,二维条码技术就是其中一种,该技术与传统的一维条码技术相比可以容纳更多的数据,但是在其应用过程中,也需要注意不少问题,比如要选择长期的存取格式,因为二维条码一旦生成,就不能更改,如果没有进行长期存取,文件非常容易丢失。本文介绍了二维条码的定义,概述了该技术在档案管理中有哪些实现模型,探讨了该技术在档案管理中的具体应用,希望能为二维条码技术应用领域提供借鉴。
档案管理工作虽然总体上讲并不复杂,但是比较繁复,需要管理人员有很大的耐心,否则非常容易出现错误,二维条码技术的应用,只是能够降低出现错误的概率,并不是避免所有的错误的发生,因此在使用过程中,也要注意各项应用环节,尤其是要事先制定出相应的标准,以便该技术能够与现有的系统进行有效的融合,进而实现档案资源的共享。
二维条形码能够在工作中以横向和纵向两个方位同时表达需要的信息,因此能够在很小的面积内表达出大量信息,并且确保信息的准确性。在当前档案管理中,二维条码区别于传统的一维条码,是在二维的方向上以信息符号作为主要的信息存储方式,是传统一维条码的飞跃性发展,同时在应用的过程中数千个字符能够叠加符合在同一个邮戳之中,在应用中简洁而廉价,受到各个企业单位的关注。
PDF417码存储空间虽然比一维条码大得多,但也有限,只有1K左右,而且存储的信息越多,尺寸越大,不利于识读器识别。所以二维条码只适合以件为整理单位的文书档案,其信息较少,有可能存储在二维条码中。
二维码应用在档案管理中,是通过将纸张文件、元数据以及电子文件进行封装和拷贝在一起,通过严格的处理技术进行分析,其主要的方法是通过将电子文件及其元数据的信息存储于二维码中,形成电子文件、元数据和纸张文件档案;再通过扫描仪或者箱基将纸质档案扫描成为二维条码,对扫描中所得到的二维码进行解码还原,形成相对应的数据。由于档案管理涉及的单位、软件系统众多,在生成二维条码之前,电子文件应转换为可长期存取的统一格式,而元数据也应遵循统一的标准,以利于在档案管理各阶段各用户的使用。由于二维条码一经生成,不可更改,而元数据在文件流转过程中不断增加、变更,所以纸质电子文件在流转到新部门时,使用者(包括档案室工作人员、档案馆工作人员)应根据元数据的不同,将变更、增加的元数据转换为二维条码,附加打印在纸质文件上。
二维条码技术在我国发生发展已经很多年了,其应用范围越来越广泛,因其简便性,也逐渐的被应用在档案管理中,而且应用效果非常好,但是其在档案管理中应用,需要注意很多问题,其中最主要的就是三方面:
1、选择存取格式
档案管理的存取格式有很多种,无论选择哪一种都要注意要转换成长期存取格式,这主要是因为二维条码具有不可更改性,一旦形成了相应的条码就不能再更改,而如果格式并不是长期的存取模式,非常容易流失文件,造成严重后果,因此这成为使用二维条码技术的关键。
2、制定相应的标准
一般情况下只有电子档案管理才能够使用二维条码技术,这种技术既能够实现电子档案的储存,也能够实现档案共享,是非常好的一种载体,但是要做到这些前提就是制定相应的标准,不能任意为之。而之所以要制定相应的标准主要是因为档案管理系统非常多,各个系统之间需要进行转换,否则难以实现档案的正常的电子化管理。如果没有标准,档案也很难实现共享,因此制定相应的标准对使用二维条码技术来说也十分重要。但是在制定标准时,不能违背相应的国家规定,有些具体的标准国家已经制定出来,只要按照标准执行即可。制定标准要遵循两条原则,一是通用原则,二是易用原则,通用主要是能够适应更大的范围,而易用主要是简便,不能因为二维条码技术的使用而使电子档案管理更加麻烦,这样反而得不偿失。另外,因为二维条码有一定的容量,因此需要对其存储元数进行简练的处理。一般情况下,在制定标准时,所选择的数据元素都具有通用性以及基础性的特点。
3、完善相应的管理系统
二维条码技术的使用,最需要解决就是与现行应用的系统进行有效的融合,以解决用户面临的实际问题。目前所使用的二维条码技术主要是识读技术,而使用的重点就是与目前的系统进行融合。为了更加的做好融合工作,应该从以下入手:
第一,建立测试平台,档案管理中所使用的各种软件以及硬件能否达到要求,只有通过相关的平台测试,这些软件以及硬件才能进入市场,否则一概清除。一般情况下,使用该平台的部门是专门的档案管理部门,因为档案管理部门储存各种文件,尤其是非常重要的文件,如果储存档案的相关软硬件出现问题,其后果十分严重,需要格外注意。
第二,做好文档一体化系统的设计工作。目前不仅档案管理部门使用条码技术,很多的行业和领域都使用该技术,但是传统的一维条码技术资源长度有限,已经不能适应各行业的发展,因此,形成二维条码技术,但是要想将该技术的功能发挥到最大,也需要对其系统进行功能设计。其设计主要针对以下两方面,一是生成正式文件,将文件转换为PDF格式并与著录信息一起转换为二维条码,再加入到电子文件的棚应位置,最终生成正式的带有二维条码的纸质文件。为保证著录信息的准确完整、文件信息的长期可读,应将以上流程设计到办公自动化系统中,由系统给形成者提要求,不完成此工作,无法进入下一个流程;另一个是收文登记,利用二维条码的识读技术,自动采集电子文件及其著录信息,减少重复劳动,提高效率与质量,在管理上实现电子文件与纸质文件的合拍与一致。
综上所述,可知二维条码技术在档案管理中的应用的确起到了非常大的作用,简化了档案管理工作的环节,提高了档案管理工作的效率,如果能够在使用中多加注意容易出现问题的环节,其作用将会更加明显。
相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
随着社会的不断进步,计算机也进入飞速发展阶段,计算机网络日新月异。如今,我们的工作和生活都离不开计算机网络,信息获取、人际交流、数据交换等等都通过计算机网络而完成。以下是读文网小编为大家精心准备的:浅谈计算机网络在财务管理中的应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
摘要:随着社会的不断进步,计算机也进入飞速发展阶段,计算机网络日新月异。如今,我们的工作和生活都离不开计算机网络,信息获取、人际交流、数据交换等等都通过计算机网络而完成。本文通过分析计算机网络的现状,浅谈在当前如何通过使用计算机网络帮助财务管理工作更加便捷舒适。
关键词:计算机网络;资源优化;数据共享;财会管理
随着计算机硬件、软件、万维网和其他相关信息技术的发展,人们对计算机的需求越来越强,计算机的作用也愈来愈大。网络拉近了世界各地的距离,开阔了终端使用者的格局。如何能充分发挥计算机网络的优势,逐步使得财务管理更加可靠、便捷, 是未来财务管理发展的一个重要议题。
计算机网络,是指将地域空间各不相同的计算机硬件设备, 通过有线或无线通讯线路连接,在网络服务器的统筹、协调下, 完成各种信息传递和信息共享的计算机系统。计算机网络根据交换方式、覆盖范围、拓扑结构可以划分为多种类型,如按照拓扑结构可以分为总线型、星型、环型、树型和网状型等等。我们还可以根据计算机网络覆盖范围的大小将网络划分为广域网、城域网、局域网等等。
计算机网络的信息共享和传递功能,正是财务管理中所需要的。
2.1 各类信息共享 信息共享是指公司各个部门、每台客户端电脑、其他相关使用者均可通过网络跨越地域空间来访问各自所需的数据,可以远程管理、远程服务、远程处理文件等等,将整个网络中的服务器、客户端主机上的各类信息资源,例如:在北京的员工可以远程调阅武汉的货物储备情况,兰州和西安的商品定价情况,整个公司总体的订单和收支款项结余情况。通过实时查询数据而获得了准确的销售信息,进一步节省了购买专业的统计软件所产生的费用,节约了公司劳动力,提高了整个团队的工作效率,最终节约了成本。
2.2 硬资源共享 硬件资源共享是指在网络范围内,用户除了使用本地硬件资源外,还可以使用来自网络的其他计算机上的硬件资源。对于用户而言,不需要知道对方资源的所在物理位置;对于共享资源来说,它只需要做到对存储信息的硬件、输入输出设备等各种硬件资源的共享就可以了。比如说,在同一个网络中的用户都可以通过该网络来使用接入网络内的打印机来打印文件,或者使用其他外部设备。同时还可以建立ftp服务器,发挥服务器的种种作用,同时节省了硬件设备投资,方便了统筹管理。
2.3 用户到用户 信息的交换和传递是指,在同一个网络结构内部,每个用户根据自己的权限不同,都能够通过计算机网络来交换和共享电子数据。比如,用户可以使用网络传递即时消息,发送电子邮件,接收电子文件,使用软件oa来完成其他工作等等。业务部门可以将研发情况反馈给核算部门,财务部门可以将采购计划提供给后勤部门,总部可以将未来计划传递给各分公司,这些都是信息的传递和交换。
3.1 提高工作效率
在财务管理工作中引入计算机网络技术,这就要求财务人员改变旧有的工作方式,采取新思路。首先要建立起依靠计算机来处理财务信息的大局观念,了解计算机网络能够带来的优势。然后,针对财务管理中的具体方方面面,通过计算机软件模块,完成财务工作中的需求。比如,财务数据预测,财务指标分析,不确定性分析等模块,建立总账管理、资产负债、现金流量等模型。通过计算机建立这些模型,使用网络传输数据,这样可以帮助公司及时采集和分析各类数据,开展合理的规划,实现高效准确地掌握整个公司的经营情况,以便采取措施规避风险获取调整方向获取利润。同时,通过计算机网络进行全面集中化财务数据处理,对销售收入、成本分析、凭证录入、单据审核、数据查询进行动态管理,可以进一步整合财务管理资源,强化管理层对各个部门的财务监控,为提高工作效率及降低管理成本打下了坚实基础。
在财务管理中运用计算机网络技术有多个方面的好处:一是做到及时掌握资金流动信息,传统手工记录核算就要慢很多,而且有出现笔误的几率;二是电子账务更为精确,降低了违规报账、资金挪用、三是改变了财务管理的方式,把事后监管前移,变为事前分析,事中监控,事后监督,有效实施了资金控制,克服了旧有财务管理模式中存在的管理意识薄弱、工作汇总周期长、与生产销售部门关联不密切等缺点。通过计算机网络下的财务管理,我们可以及时掌握产品的销售和仓库的存量,分析出市场的需求走向,从而进行资金周转的调整或是生产成本的控制。
3.2 提高工作管理科学性
3.2.1 电子信息数据实时汇总现已广泛应用于各类企业公司的出货管理系统中,它通过计算机网络,可以使公司与公司之间、公司与客户之间进行数据获取和分析, 同时能够完成以财务收支为核心的所有类别的信息统计。信息数据的及时获取,提升了各个部门的深层建设能力。如采购部不再仅仅只关心成本降低了多少,他们要考虑供货商的基本信息,是否诚信、提供的原材料是否高质量、履约能力是否可靠、未来的成长可能有多大等等,这些都有助于公司未来发展中提高产品质量,进行新产品的研发,确保资金能够到达公司账户。使用电子数据对于企业的日常管理、业务发展、产品需求、仓储分配、新产品设计等领域产生积极的影响。同时由于电子数据来源于财务管理的计算机网络化,构架于整个公司的宏观体系上,将方方面面整合在一起,公司的投入产出紧密连接,最终使得处理的对象综合控制力更加科学性。
3.2.2 在计算机网络中可以把损益账务和现金流量账务设计成相对独立的两个子系统,它们使用各自的输入凭证。损益账务只输入记账凭证一级科目的发生额,对复核正确的记账凭证依次汇总、登总账与打印输出。现金流量账务的凭证复核要对同一张凭证在两个子系统中的输入结果一致与否进行检查。在月汇总功能里进行明细分类账会的本月借、贷发生额汇总与数量账户的本月入/出库数量合计, 并把各明细分类账户的汇总额和总账账务系统中对应的科目汇总额进行核对,这样能够保证账务各系数据处理的正确性。
在当今科技飞速发展的时代下,将计算机网络技术引入到财务管理中去, 可以及时获取相对准确的资金变动信息,整合各类资金流向数据,使得财务工作科学化、标准化,从而为公司领导层做出合理的决策提供更可靠的基础,为公司的发展奠定好的开端。
浅谈计算机网络在财务管理中的应用相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
随着社会经济的高速发展,信息化时代的不断推进,电子档案逐渐被运用到社会各个领域当中,主要服务对象是日常管理与办公。电子档案管理以其独有的优势,让日常工作变得更加快捷、方便。以下是读文网小编为大家精心准备的:电子档案管理在中专学校档案管理中的应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
[摘 要]现代科学技术水平的不断提高,电子档案的应用范围也日益广泛,在中专学校档案管理中发挥巨大的作用。本文主要分析了电子档案管理的现状,深入探析了电子档案管理在中专学校档案管理中的应用措施。
[关键词]电子档案管理;中专学校档案管理;应用措施
近年来,现代化发展脚步的不断加快,先进的科学技术在多个方面都有涉及。立足于现价段的中专学校档案管理,大多数采用的仍是落后的管理手段。电子档案大多是学校用于教学研究、资料管理、收集归纳、借阅利用等方面,进行多样化的分类,同时拥有十分强大的保存功能。电子档案管理常见的有以下几种类型:电子图像、电子报表、电子等。电子档案管理,因为其自身功能强大、使用方便的优势,已经逐渐融合到人们的日常办公中,有利于人们更好的开展工作。
现阶段,根据电子档案管理实际的发展情况来看,其自身存在以下几个方面的特征:
(一)工作过量
立足于中专学校自身发展的需求来看,每年都会有大量的应届毕业生和新生的档案变化,档案变动的单位以千万进行衡量;同时,会出现部分学生选择出国留学,或是直接就业的情况,增加了档案管理的难度;另外还存在许多跨地域的档案变动,以及相应的维护、保存等方面,都需要投入大量的人力、物力与财力,导致了档案管理的工作过量。
(二)信息化水平过低
现代科学技术水平的不断提高,电子档案管理的科技水平也要求得到相应的提高。科学技术的便捷性、有效性,在实际的档案管理过程中却没有很好的体现,也无法发挥它的高效性。大部分中专学校仍然采取的是纸质的档案管理方法,这种传统的档案管理方法已经无法满足学校的需求。目前,中专学校的电子档案管理还在初步发展阶段,有关管理人员还不能全面了解电子档案管理的重要性、便捷性,还不能灵活使用电子档案管理,无法发挥它的作用性。
(三)变动量过于频繁
中专学校每一年都会有大量的学生毕业或是入学,就这样的情况来看,具有很强的流动性,因此档案需要不断的输入或输出,过于频繁。
这些都是电子档案管理的现状,也是降低其高效性的主要原因。
根据电子档案管理自身自身发展的特点,以及在中专学校中的应用,可以从以下几个方面入手:
(一)保证电子档案管理应用到中专学校中的安全性
第一,提高存储设备的安全性能,保证电子档案管理的专一性,及时进行在线升级,定期对电子档案进行护理,保持存储设备的稳定性;第二,及时对档案信息进行更新备份,避免发生档案丢失不能找回的情况;第三,开启防火墙模式,进行指纹识别、身份鉴定、闪电杀毒、全面体检,切实提高电子档案管理在使用过程中的安全性,保证电子信息不会再输送时发生丢失或被盗取的情况。保证电子档案管理应用到中专学校中的安全性,要不断强化科学技术,及时更新升级,提高电子档案管理的安全性能。
(二)建立健全规章制度,使中专电子档案管理向规范化发展
建立健全有关规章制度,推动中专学校电子档案管理向规范化发展。首先,要提高有关管理人员的专业水平,强化其安全使用意识,帮助其树立正确的职业道德思想,让他们全面认识到电子档案管理的重要性,并能熟练掌握电子档案管理的操作流程,从而能够灵活使用电子档案管理,充分发挥它的作用;其次,在电子档案管理应用到中专学校的过程中,要充分考虑到学校自身的发展状况,建立健全有关规章制度。诸如,信息加密措施、档案总结制度、身份识别制度等,保证电子档案管理的安全性;再次,在实际的操作过程中,要完善电子档案管理的使用制度,推动电子档案管理向规范化发展,对其存储类型、使用方法进行统一的管理,对存储、操作、处理等各个流程中进行规范化的管理,尽量在电子档案转变的过程中,避免发生信息泄露、文件损坏等现象,坚决不允许在电子档案管理的过程中,出现缺陷。与此同时,要保证信息检索与文件加密、档案管理同步进行。
(三)强化电子档案管理所需设备,提高对中专学校的软件、硬件管理
电子档案管理自身的特殊性,要求其信息传递、存储内存都取决于现代化科学技术。由此,要能够全面提高电子档案管理的高效性,就要求不断提高科学技术,加强计算机研究,强化网络技术等。同时,要研发出适合电子档案管理存储的软件,和具有安全性能的信息加密软件,使电子档案管理向高效性、安全性发展。一方面,要将电子档案中的信息进行备份,可以采取刻录成光盘的形式;另一方面,选用先进化的电子档案信息管理系统,并完善相关安全保护制度,提高电子档案管理的安全性。要将安全管理落实实际的操作过程中,及时更新软件,保证中专学校电子档案管理的安全发展。
(四)强化中专学校电子档案管理操作人员的专业水平
中专学校电子档案管理的操作人员,要求了解相关的档案管理知识,具备一定的专业技能,能够熟练操作电子档案管理。中专学校要对电子档案管理人员进行专业的培训,切实加强他们的操作技能,把握电子档案管理的实际要求,促进他们发展成为合格的电子档案管理人员。对电子档案管理操作人员的培训,既能采取长期培训的方法,也能进行短期内的集中训练。
综上所述,社会处于不断的前进中,电子档案管理在中专学校的应用显得十分有必要。身为一名中专学校的电子档案管理人员,我们要对工作进行归纳,并不断的改革创新,完善电子档案管理在中专学校的应用,切实提高工作质量,强化工作效率,提高电子档案管理的技术含量,保证信息不被盗取、不泄露,为中专学校档案管理作出有利的贡献。
电子档案管理在中专学校档案管理中的应用相关
浏览量:3
下载量:0
时间:
根据电力企业人力资源管理的发展状况,电力企业在面对市场化的考验中,要不断提高企业的综合竞争力。现代企业的核心竞争就是人才的竞争,绩效管理是充实人才资源的一种手段。电力企业要在市场竞争中谋求自身的生存和发展,必须制定科学客观的绩效考核机制。以下是读文网小编为大家精心准备的:浅析绩效管理在电力企业人力资源管理中的应用相关论文。内容仅供参考,欢迎阅读!
【摘 要】随着我国经济的发展和社会主义现代化进程的推进,电力企业发展迅猛,在我国国有企业中占据主导地位。因此,提高电力企业人力资源管理成为电力企业未来发展的重中之重,不仅关乎着电力企业良好的发展前景,还关系着我国经济的平稳运行。因此,要加强人力资源管理就要从绩效管理入手,绩效管理逐渐成为提高企业层次的重要措施和管理手段。
目前,我国电力企业人力资源管理中虽然运用到绩效管理,由于落后的管理思想根深蒂固以及在管理方式和管理观念上存在误区,导致绩效管理在电力企业人力资源管理中的作用并不明显。本文从电力企业绩效管理中存在的问题入手,深入分析了绩效管理在电力企业管理中的重要地位,进而提出一些列强化电力企业人力资源管理的有效途径。
(一)原则
绩效管理就是指单位为了满足正常的工作需求而制定的工作计划,令单位的管理者和员工共同参与到计划制定中,并按照这个计划有目的、有阶段的展开工作。在工作过程中需要和不同部门及员工进行协调分工合作,促进整体目标更好的完成,进而提升个人和部门以及组织的绩效。可以运用到鼓励、激励等积极方式提高员工工作的积极性,加强员工的整体素质和业务水平,进而达到理想的管理效果。因此,绩效管理在企业管理应用中,要遵循三方面基本原则。第一,在企业绩效管理工作开展中,以精细化管理为基础,统筹兼顾各个部门的绩效管理工作。第二,企业管理者与全体人员要达成共同的策略方针。第三,坚持激励为主原则,不仅要对员工精神层面进行升华,还要让员工感受到切身实际的物质鼓励。
(二)绩效管理在人力资源管理应用中的作用
绩效管理在坚持以人为本的基础上,通过公平公正的方式对企业的人才进行选拨和培养。因此,我国企业普遍实行以员工的绩效作为员工考核的重点以及衡量员工能力的杠杆。所以,加强绩效管理的有效性,是企业发掘人才、培养人才的重要依据,也关乎到一个企业未来的发展前景和发展高度。
(一)绩效管理体系有待完善
决定大多数的电力企业忽视了建立健全绩效管理体系的重要性,缺乏系统完善的制度和相对应配套的奖惩措施,并且现行存在的绩效管理制度并不符合企业自身的实际情况和发展前景。目前,电力企业绩效管理的应用其作用和价值并不明显,绩效管理体系实用性仍有欠缺,考核对象并不全面,考核内容也单一,形式主义过于强烈。忽视了绩效管理的核心价值,制度的制定和落实情况并不理想。因此,现行电力企业绩效管理体系有待完善。
(二)绩效管理指标的制定存在问题
绩效管理的目标与企业发展战略相背离,脱节现象较为严重。电力企业没有根据自身优势和不足制定绩效目标,只是盲目追求全面发展。并且,考核标准也无法突出企业的发展方向和战略目标。其次,电力企业绩效指标没有按照科学、合理、有效的进行制定。指标设计过于粗糙,考核指标执行难度较大,过于追求可量化的指标,没有结合自身情况和科学依据。因此,电力企业绩效管理指标的制定,并未将企业长远的发展前景和发展目标作为制定依据,进而缺乏考核标准和实际操作性。
(一)提高员工对绩效管理的重视
为了提高绩效管理在电力企业中良好的应用,就应加强企业内部员工对绩效管理的重视,增强员工的绩效管理意识。进而依据企业自身实际情况制定管理者和全体员工共同认可的战略目标,在此战略目标的基础上,树立正确、科学的绩效理念,唤起员工绩效意识的加强,进而优化电力企业人力资源管理。因此,将企业文化建设与绩效管理相协调,增强员工团队合作意识的同时提高员工对绩效管理的重视。
(二)完善绩效考核制度
绩效管理在电力企业中的应用要注重完善绩效考核机制,注重将量化考核指标和校化考核指标相统一。在电力企业战略目标的基础上,建立健全企业考核标准。可以对各个部门和员工制定时间指标以及任务指标,将各个部门的管理人员作为考核主体,通过运用科学有效的管理方法和员工自身的实际情况以及性格特点,合理分配任务,提升企业绩效和人员的综合素质,进而更好的发挥电力企业人力资源管理中绩效管理的重要性。
(三)加强与员工之间的沟通交流
为了调动电力企业全员积极参与到绩效管理中,就应加强与员工之间的沟通和交流。结合考核人员掌握到的实际情况和员工自身的意见共同制定较为合理、操作性强的考核方案。在考核过程中,也要加强与员工的良好沟通,通过让员工反映出考核机制的不足以及存在的看法,进而科学的整改考核机制。
综上所述,本文从绩效管理基本原则和作用入手,探讨分析了绩效管理在我国电力企业人力资源管理中存在的问题,进而提出一些列强化电力企业人力资源管理的有效措施。因此,强化绩效管理在企业发展中起着关键性作用,不仅可以推动电力企业良性的发展模式和良好的发展前景,还能带动电力企业向着更高层次的领域发展。并且,电力企业的发展还可以推动我国的经济发展和社会主义现代化建设。
浅析绩效管理在电力企业人力资源管理中的应用相关文章:
浏览量:3
下载量:0
时间:
会计系统是信息生成与利用的系统,主要包括管理会计和财务会计两个分支,企业管理者在长期工作中形成了管理会计对内,财务会计对外 的共识,但是近年来随着我国社会经济水平的不断提高,管理会计和财务会计之间的界限正在不断消失,二者的融合步伐不断加快。下面是读文网小编为大家推荐的管理会计应用论文,供大家参考。
管理会计作为会计理论的重要分支,在企业管理中扮演着重要的角色。管理会计区别于财务会计的重要一点就是管理会计更侧重于企业内部管理过程,促进企业改进过程,提高效率,而非财务会计只对结果做出说明。在中国经济步入新常态的时代背景下,中国经济发展方式的转型亟需科学理论的指导。管理会计作为一种辅助集约型发展的重要管理手段,逐渐得到经济社会的认可。管理会计在西方社会得到了比较充分的研究,自中国引进西方管理会计理论以来,管理会计的运用收到了良好的效果。但必须指明的是国内对管理会计的认识还存在着很多问题,构建企业管理会计体系面临着现实困境。
一、构建企业管理会计体系面临的现实困境
1.管理会计意识淡薄,运用管理会计的动力不足
在包括会计行业在内的中国经济社会中,人们对于管理会计的认识不到位,历来重视财务会计的运用,而轻视管理会计的发展。首先,改革开放前,中国实行计划经济,企业生产和经营都在计划之列,人们根据计划完成任务即可,改进生产管理过程的意义不大。其次,改革开放后,中国经济步入迅猛发展之路,中国经济沿着粗放型的发展之路大跨步前进。另外,企业利益相关者更加关注企业的生产经营效果而非效率,加之国内企业发展缺乏积极主动性,财务会计一直牢牢占据着主体地位。管理会计关注企业发展的质量,短期内不仅不能创造效益,甚至增加企业成本,非远见卓识的企业家,管理会计自然不受速度爱好者的亲睐。
2.管理会计人才缺乏,践行管理会计的人力堪忧
构建企业管理会计体系既需要人的支撑,也必须从人的角度去完善。由于企业领导层对于管理会计的漠视,企业管理理论对于管理会计的忽视,企业内部关于管理会计的岗位设置很不合理。很少甚至没有相关于管理会计的岗位,以就业为首要目标的学生或会计人员自然把学习提升的重心倾向财务会计。另外,国内教育培训机构关于管理会计的教育或培训工作仅仅作为财务会计的补充,很容易给会计入门者造成管理会计不重要的暗示,最终造成管理会计人才的缺乏。
3.管理会计复杂性强,推行管理会计的压力很大
管理会计复杂性强主要体现在两个方面,即形式和内容。其中,管理会计在形式方面不同于财务会计的统一模式。管理会计是根据企业自身实际情况量身定制的,对于企业会计人员的主动性和创造性要求比较高。由于企业生产或经营的领域不同,企业的规模和发展阶段不同,管理会计的形式也就千差万别。加之当前经济社会中会计人员牢固的财务会计理念,管理会计转型困难重重。另外,相比于财务会计的数学核算,管理会计运用到比较高深的数学知识,这会使得相当部分的财务人员由于知识层面较浅,不适应管理会计而遭淘汰,增加了推行管理会计的压力。
二、构建企业管理会计体系的应对措施
1.加强管理会计意识培养工作,形成运用管理会计体系的社会氛围
加强管理会计意识培养工作是一项系统工程,需要全社会的共同努力。首先,加大运用管理会计的舆论宣传。氛围的营造需要舆论的宣传,只有人们了解管理会计,才能对管理会计做出科学判断。政府、会计行业、企业和个人应当发动起来,推进管理会计的宣传。其次,运用由点及面的工作方法,逐步推进管理会计体系的构建。当企业认识到管理会计的优点时,才会主动参与,这是构建管理会计体系的必由之路。在上市公司或大中型企业内部推行管理会计,发挥其带头作用。其三,行业内部或科研院所充分利用自身的科研优势,加大对于管理会计体系在中国国情下构建的理论研究,以科学理论指导实践发展。
2.建立健全管理会计人才培养机制,为践行管理会计提供充足的人力资源
充足的人力资源是一项理论成功推行的重要保障,企业管理会计体系的构建需要大批管理会计人才。首先需要从教育入手,充分发挥学校教育在管理会计人才培养中发挥的作用,从源头为管理会计的应用提供源源不断的人才供应。其次需要加大管理会计培训力度,政府、行业、企业和会计人员应当对管理会计培训提高重视,促进知识的更新换代,实现从财务会计向管理会计的顺利过渡。最后,在时机成熟的情况下推行中国注册管理会计师认证。充分发挥中国人力资源优势,发挥认证考试在管理会计推进过程中的带动作用,培养中国管理会计人才。
3.建立管理会计准则体系
会计准则体系的建立取得了积极的成果,为企业管理会计体系构建提供了一条成功的经验。建立管理会计准则体系需要从三方面入手。其一,借鉴国际关于管理会计准则体系的先进理念和成功经验。充分发挥高校在管理会计研究方面的优势,鼓励借鉴国际经验,明确建立管理会计准则体系发展目标,明确我国管理会计发展的具体方向。其二,根据中国实际国情,探索中国特色社会主义市场经济条件下管理会计的发展之路,将国际先进理念和成功经验应用于中国经济实践。其三,借鉴会计准则体系的成功经验,配套发布管理会计基本准则的应用指南,提高管理会计准则的可操作性。推进管理会计在企业的应用对于中国经济转型具有重要意义,而企业管理会计体系的构建是一项系统性、综合性的工程,需要从经济社会的各个方面做出改进。必须充分发动中国经济社会的各方力量,加快构建企业管理会计体系,促进管理会计在企业的应用,实现中国经济新常态的顺利过渡。
一、管理会计的基本概念
管理会计是以完善公司内部经营管理、提高经济效益为目的,通过收集、整理、加工各种财务和非财务数据,为公司各层级管理者提供决策支持信息。管理会计体系由预算、成本核算、费用控制、经济运行分析和绩效评价体系等组成。
二、典型国际工程公司成本费用构成
(一)主营业务
国际工程公司主要通过在全球范围内承接EPC(EngineeringProcurement&Construction)总承包项目,为业主提供设计、采购、施工和开车指导等服务获得收入和利润。
(二)典型组织机构
国际工程公司典型组织机构除常设市场营销部门、职能管理部门和生产部门外,为确保EPC项目顺利执行,一般可设立临时性质的项目部,成员由项目主任、项目经理、设计经理、采购经理、施工经理、合同工程师、费用控制工程师等组成,其中项目主任由公司管理层成员兼任,其他成员由各相关部门派出。
(三)成本费用构成和特性
国际工程公司的成本费用主要由运营费用和项目成本构成:运营费用包括为承接项目所发生的营销费用、公司运行所发生的管理费用和生产部门所发生的费用(含生产人员的人工成本)等;项目成本包括项目人工费用和非人工费用。项目人工费用是指项目在实施过程中使用人员所消耗的人工时费用。典型EPC总承包项目的非人工费用包括设备材料采购费用、施工分包费用、设计分包费用和其他直接费用等。对于国际工程公司而言,运营费用为相对固定费用,项目成本为其变动成本。
三、预算管理体系
(一)预算管理体系概述
(1)国际工程公司预算是指在科学预测的基础上,根据公司战略规划、工作目标,对公司各种资源和经营行为所做的预期安排。国际工程公司预算按其涉及内容可分为运营费用预算和项目预算。
(2)运营费用预算是对国际工程公司年度营销费用、管理费用和生产部门所发生费用进行的估算,运营费用预算按年度编制。
(3)项目预算是依据项目合同、报价和进度计划对项目执行全过程收入及所消耗各种资源(包括人力、材料、机具、资金等)费用进行的估算。项目预算按项目执行周期(可能跨年度)编制。项目预算分为收入预算和费用预算,本文重点讨论项目费用预算。
(二)预算管理制度建设
为完善预算管理体系,明确管理机构、职责和方法,国际工程公司应建立预算管理制度,如预算管理办法、运营费用预算管理规定、项目费用预算管理规定等。
(三)预算编制与变更
1.运营费用预算编制与变更
(1)运营费用预算编制程序。运营费用预算一般由市场营销部门、职能管理部门和生产部门按照年度进行编制,预算管理部门审核,公司预算管理委员会审批。
(2)运营费用预算编制方法。国际工程公司运营费用相对固定,因此各项运营费用预算可以参照前三年实际发生的运营费用,结合当年工作计划调整编制。
(3)运营费用预算变更。为确保预算执行的严肃性,经批准的运营费用预算一般情况下不允许变更。如果经营环境或编制预算基准发生变化,需由预算执行部门提出申请、预算管理部门审核,并经预算管理委员会批准后方可变更。
2.项目预算编制与变更
(1)项目预算编制的依据。项目预算编制的依据一般包括项目合同、报价文件、谈判纪要、执行策划、市场价格信息和内部价格书(Price-Book)等。
(2)项目预算编制程序。项目预算一般由专职预算工程师和项目部共同编制,经预算管理部门审核、预算管理委员会审批后,下达给项目部作为费用控制基准。
(3)项目预算编制方法。①项目收入预算、工程款收款预算按照项目合同、与业主结算方式、工程进度计划和收款计划等进行编制。②人工费用预算编制方法。人工费用预算按项目人工时预算和以国际工程公司运营费用为基础、模拟内部交易测算的人工时平均单价进行估算。即:项目人工费用预算=项目人工时预算×人工时平均单价;其中项目人工时预算依据项目合同、工作范围(WorkBreakdownStructure,WBS)、人工时定额及项目部提供的项目计划、项目人力计划进行估算。人工时平均单价按年度测算,每年发布一次:人工时平均单价=年度运营成本/年度有效人工时总数。③设备材料采购费用预算依据设备材料采购清单、报价资料和市场价格进行估算。④施工分包费用预算依据工程量清单、报价资料、分包人工、辅助材料和施工机械租用的市场价格进行估算。⑤设计分包费用预算按照报价资料、分包合同(如有)或分包方所消耗的人工时及人工时单价进行估算。⑥其他直接费用预算依据费用具体情况、利率、费率和积累的经验数据等进行估算。
(4)项目预算变更。为确保预算执行的严肃性,经批准的项目预算一般情况下不允许变更。但在项目执行过程中,如果出现合同范围变化、发生索赔等事项时,需由项目经理提出申请、预算管理部门审核,经预算管理委员会批准后方可变更。
四、成本核算体系
(一)成本核算制度建设
为明确核算对象、核算内容和职责,国际工程公司应建立核算管理制度,如运营费用核算规定、项目费用核算规定等。
(二)成本核算对象选择
1.运营费用归集对象依据国际工程公司组织机构,对于发生的营销费用、管理费用、生产部门费用分别按市场营销部门、职能管理部门和生产部门进行归集。
2.成本核算对象选择按照国际工程公司业务特点,选择工程项目作为成本核算的对象,并对承接的每一个项目进行单独核算。
(三)成本核算内容
(1)运营费用核算内容包括工资薪酬、差旅费用、办公费用、招待费用、维修费用等,并与运营费用分类相一致。
(2)项目成本核算内容包括项目发生的人工费用、累计实际发生设备材料采购费用、施工分包费用、设计服务费用和其他直接费用等,并与项目费用分类相一致。
(四)成本核算方法
1.运营费用核算方法
(1)各部门实际发生的工资薪酬按照人员工资、奖金、社会保险、福利、职工教育经费和工会经费等按部门分别核算。
(2)各部门实际发生差旅费用、办公费用、招待费用、维修费用等按部门和费用类别分别核算。
2.项目成本核算方法
(1)项目实耗人工费核算。项目实耗人工费=∑(项目实耗个人人工时×个人人工时单价);项目实耗个人人工时可以通过国际工程公司建立的人工时信息系统获得,个人人工时单价可以通过测算确定,每年发布一次,并采用“一人一价”。
(2)项目实际发生的设备材料采购费用、施工分包费用、设计分包费用和其他直接费用等按费用类别分别核算。
五、费用控制体系
(一)费用控制体系概述
国际工程公司承接项目的目的是通过项目执行,在为客户提供服务的同时获得利润。费用控制就是在保证公司和项目正常运行前提下,通过对各项费用采取预测、比较、控制、分析报告等手段,将费用控制在批准的预算范围内,并尽可能节省费用的过程。
(二)费用控制制度建设
为明确费用控制的职责、程序、控制方法和审批权限,国际工程公司应制定相应制度,如公司费用控制办法、运营费用开支规定、项目费用开支规定等。
(三)运营费用控制
市场营销部门、职能管理部门和生产部门在发生费用时,首先由财务部门对原始票据的合法性进行审核,然后由费用控制部门对费用是否控制在预算内进行审核,再由授权审批人员进行审批(如部门主任、公司管理层等)。
(四)项目费用控制
1.项目费用控制措施
(1)人工费用控制措施。如前所述,项目人工费用主要由项目消耗的人工时和人工时单价决定。因此,为控制人工费用,一方面需要提高劳动生产率,降低项目的人工时消耗;另一方面,需要对国际工程公司运营费用进行控制,以降低人工时单价。另外,项目部还需要合理确定参加项目人员的结构(因为不同等级人员的单价不同)。
(2)设备材料采购费用控制。对于设备材料,可以通过项目招标的方式控制采购费用;对于通用设备及大宗材料还可采用多项目集中采购的方式控制采购费用。
(3)施工分包和其他服务分包费用控制。对于项目施工分包和其他服务分包,也可通过项目招标的方式控制分包费用。
(4)税费控制。项目涉及的税费主要包括营业税、增值税、印花税等,可以在项目执行的初期,根据项目所在地税法规定对项目的税费进行筹划。
(5)其他直接费用控制。如对差旅费用控制,可以按照制订的差旅计划,采取控制出差人数和交通工具乘坐标准等措施。
2.费用支出审批权限设置国际工程公司承接的项目一般包括工程咨询、工程设计、项目管理、工程总承包(EPC)等,可以按照承接项目的合同额、性质和规模大小对项目进行分类,并按项目的类别对项目经理审批权限进行设定,不同类别项目经理的权限亦不同。
3.费用支出审批流程项目费用支出一般分为以合同方式支出和以非合同方式报销两种方式。以合同方式支出审批包括签订合同的审批流程和支付的审批流程。
(1)合同审批流程。项目执行过程中,对于设备材料采购、施工分包、设计分包等均要求与供应商、施工、设计分包商签订合同,并需要进行询价、招标和比价。签订合同时,首先由合同工程师、费用控制工程师审核,然后由项目经理按照授权审批,如超过项目经理审批权限,需要由项目主任审批。
(2)以合同方式支付的审批流程。合同签订后需要对外付款时,首先需要费用控制工程师审核本次付款的时间和金额是否符合合同条款;再由项目经理和项目主任在其授权范围内审批。
(3)费用报销审批流程。项目发生的差旅费用、办公费用等,在报销时首先需要费用控制工程师审核本次报销的金额是否控制在预算内,再由项目经理和项目主任按照授权审批。
4.项目净现金流控制国际工程公司的现金流主要来源于承接项目的现金流,因此,要控制整个公司的现金流就需要控制每个项目的现金流,并以保证每个项目累计净现金流为正为原则。项目净现金流=∑项目收款额-∑(项目人工费支出+设备材料采购支出+设计分包支出+其他直接费用支出)。
5.项目结算项目结算包括与业主的结算和与供应商和分包商的结算。与业主的结算一般包括按月进行的中间结算和完工结算。与采购供应商的结算,一般按照设备材料的制作进度和节点(如合同签订、制造过程检验、出厂检验、运抵施工现场、安装完成等)进行结算。与施工分包商和其他服务分包商的结算,也可分为按月度进行的中间结算和完工结算。项目执行过程中,项目部应按照合同和项目进度及时办理中间结算;项目完成,应及时办理完工结算,以确保工程款及时收回。
六、经济运行分析体系
(一)经济运行分析制度建设
国际工程公司的经济运行分析体系分为两个层面,即公司层面的经济运行分析和项目层面的经济运行分析。为加强经济运行分析工作,国际工程公司应将其制度化,可以制定国际工程公司经济运行分析管理规定、经济运行状况分析规范和项目经济运行状况分析规范等,对公司层面和项目层面的经济运行分析职责、内容、频次和程序进行规范。
(二)公司层面经济运行分析
(1)国际工程公司经济运行分析内容应包括但不限于收入、利润状况、现金流状况、应收账款清欠状况、存货情况、公司预算执行状况及对未来经济运行状况的预测等。
(2)经济运行分析方法主要采用对比方法,可与往年同期相比,与年度预算相比,与同行业竞争对手相比,从中寻找差距与不足,揭示生产经营过程中存在的问题,从而提出有针对性地建议措施。
(3)国际工程公司整体经济运行分析报告一般可由财务部门负责定期(月度或季度)编制,报送公司管理层。
(三)项目层面经济运行分析
(1)项目经济运行分析主要内容应包括项目合同额变动情况、项目现金流状况、应收账款清欠状况及与业主的结算状况等。项目合同额变动情况主要反映项目原始合同额、合同变更、索赔情况等。项目现金流状况主要反映项目当年以及累计收款、支出和净现金流状况等。
(2)项目经济运行分析重点应对项目预算执行状况进行分析,分析实际费用支出与预算产生差异的原因,并提出纠正偏差的建议措施,以确保项目预算目标的实现。
(3)项目经济运行分析报告由项目费用控制工程师定期(一般按周或月度)编制,报送项目经理和项目主任。
七、绩效考核评价体系
(一)绩效考核评价制度建设
国际工程公司绩效考核评价分为对市场营销部门、职能管理部门、生产部门的考核评价和对项目部的考核评价,鉴于考核内容、关键绩效指标(KeyPerformanceIndicator,KPI)选取、评价重点不同,为此国际工程公司可以分别制定针对不同考核对象的评价办法。
(二)绩效考核评价方法
国际工程公司对各部门和项目部的考核评价可以采用关键绩效指标法,即根据各部门的业务特点和项目特点选取其对公司价值创造有重要影响的参数,如对市场营销部门选取新签合同、对职能管理部门选取预算节省率、对生产部门选取赢得产值、对项目部选取预算节省率等作为关键绩效指标之一;然后对各项关键绩效指标赋予权重,按照各单项指标实际完成情况确定单项指标的得分值,再加权计算综合绩效评价分值;最后通过与目标、预算或不同部门之间对比,形成对各部门和项目部的考核评价结果。
(三)绩效考核评价结果的运用
国际工程公司对市场营销部门、职能管理部门、生产部门和项目部的考核评价结果,可作为对部门和项目实施奖罚的重要依据。如对项目费用预算节省,即可按照节省费用的一定比例提取项目绩效奖励基金,用于奖励参加项目人员,当然在计算费用节省奖励额度时,也应考虑项目回款因素。
八、结束语
笔者认为,国际工程公司通过构建内容涵盖预算、成本核算、费用控制、经济运行分析和绩效考核评价体系在内的管理会计体系,为公司内部各层级管理者提供决策支持信息,在不断提高管理会计支持经营决策能力的同时,亦可实现会计与业务活动的有机融合,改善国际工程公司的经营管理水平和经济效益。
浏览量:2
下载量:0
时间:
随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家推荐的4s客户关系管理论文,供大家参考。
摘要
客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。
关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新
1 引言
【论文写作 532790179】
崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。
2 汽车销售企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。
2.2 客户关系管理的意义
客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。
客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。
3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状
3.1 客户关系管理方法
xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。
在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。
最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。
总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。
3.2 客户关系管理效果
xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。
4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系对销售拉动力不足
通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。
4.2 客户关系管理方式陈旧
xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过程中,没有能够系统化管理过程。在管理方式上,xxx过分依赖传统的企业管理方式,没有吸收最新的管理方式,整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看,企业信息化水平很高,企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的,但是在这种环境下,xxx依然使用老旧的管理方式,对企业产生的负面影响非常大。
4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足
客户关系管理和营销管理并不是单独存在的,而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系,企业应当深入研究两者关系,积极探索创新方式,促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以,充分利用了客户的口碑宣传,促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看,客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显,两者之间的促进效果也没有想象中大,xxx对两者的相互促进作用并不重视。
5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法
5.1 提高客户转化率
从上文的分析可以看出,客户转化率过低的原因,是因为企业的客户关系管理系统并不完善,缺少了非常关键的因素,没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中,应当加入对该群体的研究和分析工作,主动获取客户信息,通过创新方式建立客户关系,从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘,通过利用信息化技术,网络技术等对客户信息进行深入的挖掘,将客户的信息进行格式化,采用专业的数据分析软件,分析客户意向,通过科学方式进行客户关系的维护。
5.2 升级客户关系管理方式
在客户关系管理方式上,要采用全新的形式进行。首先,要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据,宣传数据,管理数据整合到一起,进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录,日常来访记录,网站浏览记录,走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术,打造完整的客户管理系统。其次,使用微信,微博,移动APP等方式,打造企业与客户之间沟通的桥梁,让客户关系管理的渠道更为便利,扩大管理空间。通过利用新的的方式,能够将宣传,营销和客户关系管理连接到一起,在进行宣传的同时管理客户关系。例如,通过建立微信公众平台,立足服务,将客户转化为用户,为用户提供丰富的汽车相关信息,同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式,维护客户,吸引新用户。最后,在客户关系管理过程中,更多的采用线上活动,在不干扰用户正常生活的情况下,建立精神上的联系,达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件,实时关注客户,为客户提供帮助。
5.3 融入新的发展元素
作为汽车销售企业,必须要将销售融入到工作中的每个环节,通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助,因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动,积极开展销售工作。例如,在与客户关系管理中,通过建立客户向心力,形成品牌影响力,让客户产生品牌荣誉感,达到扎样的效果后,就能够带动客户主动为品牌宣传,全面提升品牌的口碑,拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作,而是要为产品销售服务,腰围整体的企业发展服务。
总结
本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动,全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上,发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出,其客户关系管理对销售的拉动作用不大,方式太过陈旧,管理工作之间的创新联系不够。因此,必须加强客户关系管理的创新发展,全面完善客户关系管理体系,提升客户转化率。采用网络信息化技术,全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心,融入到客户关系管理中来,全面提升客户关系管理的效果。
参考文献
[1] 刘芳,郭宇春. 基于数据挖掘的用户忠诚度分析[J]. 计算机技术与发展. 2013(07)
[2] 韩云云. 数据挖掘在档案馆用户资源管理中的应用[J]. 兰台世界. 2012(35)
[3] 刘晓峰. 出版数据挖掘关联分析[J]. 科技与出版. 2008(01)
[4] 樊志平,庄育飞. 数据挖掘技术在商业领域的应用与研究[J]. 商场现代化. 2008(01
[5] 邓思波. 浅谈我国企业市场营销的创新[J]. 科技信息(科学教研). 2008(22)
[6] 王德林,张亚军. 当前企业市场营销中的问题与对策[J]. 科技资讯. 2008(13)
[7] 张拓. 知识经济时代的企业营销[J]. 苏南科技开发. 2001(12)
[8] 孙文波. 当前企业市场营销中存在的问题与对策[J]. 黑龙江科技信息. 2008(26)
[9] 韩大鹏,马全成. 现代企业市场营销未来发展对策研究[J]. 民营科技. 2008(07)
[10] 何吉祥. 煤勘企业市场营销环境分析及对策思考[J]. 中国煤田地质. 2007(04)
摘要
汽车4S店行业的竞争越来越激烈,客户是争夺最激烈的资源,企业越来越重视客户关系管理,如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户,因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本,企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能,从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。
对于的汽车4S店,汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略,汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任,以达到共赢。
关键词:汽车4S店; CRM ; 策略与营销
1绪论
1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义
1.1.1研究背景
汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体,它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展,汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少,从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成,整车销售部分约占10%,零部件销售部分约占10%,二手车经营约占20%,售后服务部分约高达50%。
从前,企业以“产品为中心”的生存之道,弊端在于经营模式是主观的,缺乏客观的预测和对未来趋势的把握,过分强调产品的重要性,必然会忽略客户的价值,最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略,其原因显而易见,只要企业就要有客户作为基础,无论是做产品还是为产品定位,最终面对的都是客户,有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来,客户已成为企业最重要的资产,是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品,售后服务的好坏历来是客户关注的焦点,同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户,他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽车市场现状
汽车市场不断扩大,汽车制造企业实力与日俱增,汽车经销商群体越来越庞大,对于汽车销售行业来说,对于客户及服务信息的管理越来越重要,主要原因有:
①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求,转变经营观念,变推销为营销,变被动等待客户为主动寻找客户,充分接触目标客户。
②.汽车正常销售利润下滑,逐渐转向后续汽车服务,包括汽车保险,上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案,记录器维护、维修以及配件更换历史,协助工程师工作,帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商,帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
1.1.3选题意义
“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已意识到客户对企业的重要价值。
客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品的同质化倾向越来越明显,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此,关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
在这种情况下,市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值,客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源,赢得客户信任,分析客户个性化需求,提供满意的客户服务,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键,使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具,并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”,我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例,结合我国4S店的特点,对4S店进行深入的客户关系管理(CRM)研究,使自己在市场竞争中胜人一筹。
1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值
由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中,客户参与度高,服务人员与客户接触紧密,因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前,国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统,但是由于认识不够深入,多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用,没有真正发挥其强大的作用,甚至导致实施失败。追根溯源,其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略,应以CRM战略为框架,调整业务流程,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益,实施真正意义上的CRM战略势不可挡。经营者们也感受到了这种趋势,并提出了深入改革并实施CRM战略的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展CRM战略是摆在当前众多品牌4S店经营者面前的问题。在现今的关于CRM战略的文献中,大多是研究行业如何开展CRM战略的,而针对某个企业,特别是像汽车4S店这样的经销个体,研究如何开展CRM战略的文章却相当少。因此,本文以汽车4S店为研究对象,为其提供了一套可操作的CRM战略实施方案,现实意义是:
a.帮助企业走出目前对CRM的狭义理解和应用,构建CRM战略框架;
b.帮助企业改变目前店内各部门之间客户信息无法共享,CRM被分割成小块独立操作的状况,在CRM战略基础上,调整部门结构;
c.帮助企业解决目前正在应用的CRM是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务的问题,改革为根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务;
d.为广大4S店经营者就如何开展CRM战略提供理论和策略上的探讨和借鉴。
2汽车4S店客户关系管理概述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理含义
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出,但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前,普遍这样理解CRM:它是企业与客户进行交互的循环流程,进而产生、收集和分析客户数据,然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM,需要再从以下三方面来理解CRM的含义:
①.客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
②.客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
③.客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述,CRM是一种企业经营模式,它围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大话的前提下,实现企业和客户的双赢。
2.1.2客户价值周期
基于客户关系管理的基本理念,具体实施的关键是如何找到目标客户。
一般来说,客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期,消费频率较低,等慢慢熟悉之后,消费频率会慢慢上升并趋于稳定,直到其需求减弱,或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意,客户的消费频率就会降低,直至完全流失。所以,4S店主要关注的目标客户有两类:
A类客户:新客户期,但是还没有成功转化为稳定期的客户。
B类客户:即将从稳定期转化为流失期的客户。
2.2 客户关系管理核心理念及战略模型
2.2.1核心理念
无论如何定义CRM,以客户为中心是CRM的核心所在。客户关系管理的核心理念就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在当前的环境下,市场竞争的焦点己经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。比如与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务等。客户关系管理的核心理念是在实践中的具体运用,是企业提高市场占有率,获取最大化利润的关键。CRM的核心理念主要包括以下两个方面:
①客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务所获得或期望获得的利益总和,包括产品的价值、服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值,才能保证客户真正满意也才能提高客户的忠诚度。因此,客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。
②不断提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的依赖和喜爱,也正是这种较高的满意度促使了客户对该产品品牌的忠诚。对企业来说,只有通过对客户满意度的研究,掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度,对于企业发掘潜在的客户需求,增长未来市场销售才具有重要的指导意义。
2.2.2客户关系管理战略模型
客户关系管理战略属于经营战略的范畴,经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现,是企业经营范围的科学规定,同时又是制定规划的基础。更具体地说,经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定企业同环境的关系,规定企业从事的事业范围、成长方向和竞争对策,合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看,经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境,用优势和劣势评价企业现状,进而选择和确定企业的总体、
长远目标,制定和抉择实现目标的行动方案
经营战略的特点:(一)全局性;(二)长远性;(三)抗争性;(四)纲领性。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念,它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心"是企业营运模式蓝图,并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说,客户关系管理是企业的经营战略,整个企业都是在这一战略指引下的运转,企业的每一个部门,以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。
结论
随着经济的发展,汽车行业的竞争越来越大。面对强烈的市场冲击,客户成为企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户,如何对客户资源进行管理、整合成了各汽车营销商们关注的焦点,怎样预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术,使企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理战略这一现代经营管理模式已经越来越受到世界各国汽车经销企业的重视,我国的汽车经销企业也十分清楚客户的重要性,客户是企业的盈利主体,但遗憾的是,很多企业的经营者并不很清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用去打造企业的核心竞争力。因此,客户关系管理的完善更需要企业界在实践中不断的探索。对CRM的探索只有起点,没有终点。
参考文献
[1]张慧峰.客户关系管理实务.人民邮电出版社
[2]张瑞.客户关系管理(CRM)[J].汽车行业应用,2005年4月
[3]熊涛.汽车营销中CRM的应用分析[J].中国商贸2010年5月
[4]周平化.汽车营销中CRM应用[J].企业改革与管理2009年第6期
[5]高工.汽车销售与CRM应用[J].经营管理2004年5月
[6]陈刚.汽车行业的CRM应用[J].经营管理2004年12月
致谢
本论文在撰写过程中得到指导教师南通大学晔子老师的悉心指导和帮助。晔子老师平日里工作繁多,在我做毕业设计的每个阶段,从选题到查阅资料,论文提纲的确定,中期论文的修改,后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导,帮助我解决论文写作中遇到的困难,对此我表示深深的谢意。晔子老师细心了解我的工作情况,学习情况,从论文写作方向的确定,论文结构的调整,实证的列举,倾注了晔子老师的精心与细心,在此表示衷心的感谢。另外,在三年多的大学学习阶段,南通大学的老师们辛勤工作、治学严谨的作风给了我很大的触动和启迪,在他们的严格要求和悉心教导下,我学到了很多方面的知识,使自己充实的走过了这段日子,感谢我的南通大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢南通大学的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的四年充满了感动。
最后,我还要感谢我的家人、朋友和同学,特别是我的室友们。正是他们默默的支持才使得我成功完成学业。仅以此文献给他们!
浏览量:2
下载量:0
时间:
面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势,企业对大客户的争夺越来越激烈,这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。下面是读文网小编为大家推荐的大客户关系管理论文,供大家参考。
[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具,在2004年,被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器,客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一:客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”,也是传统上的意义;而客户 则更为广泛。在客户关系管理中,我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”,还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么,我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二:运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢?由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性,在寻找客户的首先,我们要给自己一个定位,即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位,看其在这个网络消费市场属于哪部分,是高端、中段还是低端;看其是服装、家居、食品还是家电;看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人;看其是适合上班族还是学生;看其是适合男生还是女生等等。确定这些后,我们还得注意:
1) 淘宝网发布宝贝的图片:上传的产品一定要有一张好的图片,一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方,一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新,尽量让你的产品信息靠前,没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。
3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息,与求购商及时联系,商机不等人,
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息,让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问,总之,不要急于求成,让客户感到你的专业,诚心,感到你的实力,即时回访客户。
6) 经常在论坛活动,提高个人知名度,你的知名度高啦,那么自然会有人关注你的产品,一举成名天下知,那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助,这样更能提高你在论坛的知名度,取得人家的信任与好感。我永远深信这句话,帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺,我们除了采用上诉的方法,此外,我们还可以这样的客户进行分类:“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二:客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同,我们可以把它分为“大客户”和小客户;根据购买的行为和语气,我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”;根据购买的时间,我们可以把它分为“新客户”和“老客户”;根据购买的次数或者说是频率,我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说,“客户是上帝”这句话简直是至理名言,因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意,这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”:20%的客户创造了80%的利润。这就是说,不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户,如果他保持目前的购买行为模式,那么必然带来利润。另外,大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力,通过这种引领、示范作用,必然能够为公司吸引更多客户,也就能获取更多利润。
向我们的就店铺,对于大客户,尤其是成了忠诚客户的大客户,必须想方设法地与他们维系关系,可以成立客户俱乐部、配备服务小组,或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠„„总之要尽量延长客户关系的生命周期,尽量为他们提供帮助,给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户,不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传,价值都是很低的,他们食之无味,弃之可惜,必须进行适当的改造,要在保留的基础上,让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上,我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三:店铺的维护
只要是开了淘宝店铺,你的产品卖出去了,那么就一定会出现中差评的,这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时,我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。至于原因,站在你的角度上,未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是:我们作为卖家所要做的,是站在对方的角度上来看我们,而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上,很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说:如果你用心,花心思和精力去完成沟通,要做到高的好评率,不是一件难事。你需要明白,你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同,因此你要能够理解对方给你中差评的心态,不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,我谈几个认为比较重要和需要注意的地方:
一、主动
1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。
另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。
二、热情
服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍
为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。
四:客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里,我们的客户维持有以下:
老客户维护的其中几点:
首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,必要时给予一些小的甜头,能让客户记住你,老客户的维护就成功过了一半了。 其次,初次涉及到老客户维护的朋友们,最初可先对一部分老客户做维护,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。 另外,
1、成立客户维护团队(我们店铺的是客服维护),尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查,了解客户,才能真正做好维护。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。
6.产品质量的把控
有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。
7.价格定位明确
通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。
8.客服服务体现
再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今,淘宝网已经走入了第六个年头,伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高,淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家,这些店家不再是单兵作战、夫妻店,而更多的学习了公司化的运营和管理,售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中,我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要,而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
摘要:在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势,如何开发和保持相对稳定的客户资源,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间,已经成为企业发展的首要问题,因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上,分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。
关键字:客户关系管理;电信行业;核心竞争力
1引言
在技术快速发展和高度竞争的市场中,我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后,我国电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头(如英国电信)将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场,国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降,国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式,提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。
电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中,资源整合与占有成为企业生存与发展的关键,客户才是企业的根本,而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们,企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的,因而如何改善客户服务,提升客户价值,增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题,因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。
随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”(以产品为核心)逐渐向“销售指导研发”(以客户为中心)转变,“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明,企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍,因此电信运营商需要不断创新,满足消费者的个性化需求,尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。
2客户关系管理概述
2.1 客户关系管理产生背景及定义
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标,关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下,客户关系管理(英文缩写为CRM)应运而生。
关于客户关系管理的定义,不同学者研究的角度不同而提出不同的理解,目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义,以便对客户关系管理进行全面的理解。
1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出。
3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。
2.2客户关系管理内容及功能
客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式,是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说,客户关系管理要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。
美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类,并且这一分类已得到了业界的公认。
1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理,包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。
2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理,通过数据挖掘技术,着重用于客户关系的深度分析。
3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理,为客户服务提供多渠道方法,提高了企业与顾客的沟通能力。
电信行业市场模式属于分析型客户关系管理,分析型客户关系管理强调对各种数据的分析,并从中获取有价值的信息,进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息,并对其进行有效地分析,从中找出最有价值的客户,是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题,通过对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务,将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有:客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。
2.3客户关系管理应用现状
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题,只有成功地应用与实施,客户关系管理理论才能发挥作用,达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广,其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业,许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理,并从中获益。国外的统计数据表明,客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示,不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算,由此可见企业对客户关系管理的重视。
目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段,客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件,如SAP、SAS等,随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展,其具体表现主要在以下几方面:
1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式,而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造,这使得CRM优势难以发挥。
2、CRM应用缺乏强大的理论支持,因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上,CRM系统功能难以实现。
3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统,才能发挥其优势。但据保守估计,有很多企业在产品、标准、接口各不相同,这一点阻碍了CRM的应用。
4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高,再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验,使中小型企业CRM应用受到阻碍。
3 我国电信行业客户关系管理应用分析
3.1电信行业客户关系管理特点及意义
电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先,电信行业客户具有多元性,从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次,电信行业客户需求具有多样性,根据马斯诺需要层次理论,不同阶段、不同层次人的需求是不同的,职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外,电信行业用户使用电信服务的随机性大,用户稳定性差。最后,中国电信市场中低端用户比重较大。
电信行业是一个特殊行业,它在国民经济中占有特殊地位,因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略,将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言,电信运营商可在客户获得、分析客户信息,进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。
3.2我国电信行业客户关系管理应用现状
电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理,达到挖掘客户的潜在价值,降低销售和管理的成本,赢得更多的价值客户,并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。
面对外来强大竞争对手的压力,中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此,如何维持好与客户之间的稳定关系,推出创新业务满足消费者个性化需求,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。
在中国的四大运营商中,中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统,中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。
3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题
虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性,并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言,国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的,前台业务与后台部门也是分开进行的。
经实地调研发现,我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面:
1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。
中国电信业积累了大量客户资料,但缺乏对客户潜在需求的分析和分类,没有实现客户信息的共享,难以实现一对一个性化服务。
2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。
目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。
3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。
由于没有统一的客户信息管理平台,各个部门之间的客户信息没有实现共享,工作不能很好地协调,造成资源浪费,服务效率低。
4、大客户管理问题。
目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门,并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作,即及时掌握客户消费变化及动态需求,与大客户建立长期合作关系。
5、潜在客户开发问题。
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客 户,从而提高企业的利润,是目前电信行业欠缺的一项必要工作。
6、客户细分问题。
对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
7、新业务发展问题。
新业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。
3.4我国电信业客户关系管理对策建议
电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足,提出以下几下几点拙见:
1、CRM是一套全新的理念和管理方法,上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性,只有真正地转变观念,企业才能更好地掌握客户资源,更好地与客户建议长期的合作关系。
2、强化客户关系管理相关理论知识,尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等,因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持,也需要理论支持。
3、在营销和服务方面,增加营销套餐宣传,对员工进行适当培训,提高前台服务人员的素质,进而提高服务质量。
4、对现有网络技术进行挖掘并更新,努力开发出新的产品,满足客户个性化需求。
5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大,建设周期长,对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。 4 总结
面对竞争激烈的市场环境,国内电信行业已形成新的竞争格局,电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器,而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握,对客户进行有效的市场细分,随时掌握客户消费动态及个性化需求,以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。
顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径,企业在营销、服务、技术等方面应不断改善,提升顾客价值,增强满意度和忠诚度,进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之,电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务,依据需求提供相应的服务、提高服务质量,最终不断增强企业核心竞争能力。
参考文献
1、李丽莎.客户关系管理的多元视角分析.改革与战略.2012(4).
2、杨永恒 王永贵等.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.战略管理.
3、尹涛.浅谈客户关系管理和价值创新[J].财会月刊,2007,(18):85-86.
4、于淼.CRM的结构和内容解析.商业研究,2003(3):101~103.
5、瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望.财经论丛.2011(3).
6、张国方 金国栋.CRM客户关系管理的应用与理论研究综述.科技进步与对策.2003(3).
7、沈冰.如何实现电信客户关系管理.科学决策.2008(11).
8、叶剑飞 罗晓光.我国电信业实施客户关系管理分析.工作研究.2006(6).
9、徐光宪 刘建辉等.我国电信业客户关系管理研究.现代管理科学.2004(5).
10、唐守廉 刘玉宝.电信用户满意度指数研究.中国软科学.2003(5).
11、刘蓉.我国电信企业客户关系管理.决策与信息,2004,(8):17~18.
浏览量:2
下载量:0
时间:
现今社会,企业面临的市场竞争日益激烈,企业在人才方面的需求也越来越大。企业只有确保能很好地开发和利用人力资源,才能最大限度地提高企业的综合实力,从而推动企业的稳步发展。下面是读文网小编为大家整理的保险管理应用论文,供大家参考。
摘要:随着企业发展,员工福利待遇得到了提升,社会保险已经成为企业管理中的重要部分,员工的社会保险关系着员工对于企业的忠诚度和企业人力资源的发展。因此,电力企业要加强社会保险管理工作,保证员工的福利待遇,从而让员工更好地投入到工作中,为企业的发展做出更多的贡献。本文分析了电力企业社会保险管理工作开展的重要性,分析了现阶段管理中存在的问题,为加强电力企业社会保险工作提供了建议。
关键词:电力企业;社会保险;管理;探讨
随着国家经济的发展,电力企业已经成为国民经济发展的重要产业。因此,电力企业的员工保险也是社会保险管理中非常重要的部分,新时期下社会保险体制给员工带来了更多的便利,然而,与此同时,社会保险管理工作也出现了一些问题。因此,如何妥善地处理这些问题,成为了电力企业社会保险工作管理的重点。
一、电力企业进行社会保险管理工作的重要性
1.养老保险。社会的发展提升了对公民合法权益的重视程度,社会保障制度也在逐渐地完善。从本质上说,社会保险管理能够维护企业职工的权益,标志着社会福利制度逐渐趋向完善,养老保险就是一项具有代表性的管理项目。企业需要按照国家规定扩大养老保险的覆盖程度,按照规定进行收缴,并且严禁因为任何理由进行挪用。养老保险能够保证员工退休下岗后的基本生活,加强社会保险管理能够减轻企业的负担,让老年退休职工享有基本的生活资金。养老保险管理规模较大,属于社会上非常重视的政策问题,因此需要不断地加强社会保险管理工作,从基层做起,让养老保险工作得到更好的发展。
2.生育、工伤制度。除了基本的养老保险之外,电力企业逐渐将员工的生育、工伤保险业纳入了社会保险的管理中,这种预防机制有助于电力企业的稳定发展,在职工的生育问题上进行特殊的补助,比如给生育的夫妻子女进行一些补贴,让妇女合法的劳动权益得到保障,这种特殊人群的福利保障提升了社会保险工作的意义。但是,现阶段生育、工伤保险管理制度还有待于完善,比如:如何确定工伤、生育补贴的标准等,针对这些问题如何落实国家政策等,这些都需要电力企业在社会保险管理中进行不断的思考,从而为企业营造更好的发展环境。
3.医疗卫生制度。随着社会保障制度的逐渐发展,电力企业也建立了医疗保障体系,从公共卫生服务、药品供应、医疗制度建设等方面,让企业整体的医疗保障体系得以完善,从而让员工享受到更好的医疗服务,或者让员工享受的医疗服务更加便利、优惠。但是,从医疗保障体系的发展上看,电力企业的医疗卫生保障体系发展水平还较低,高价的医疗药品等会成为企业发展的严重负担。因此,若想让医疗卫生保障体系的覆盖面持续扩大,还需要对社会保险工作进行不断的思考。
二、现阶段电力企业社会保险管理工作中存在的问题
1.管理制度落后。电力企业社会保险管理制度关系着员工的利益,一旦企业管理信息没有妥善地落实,就难以处理社会保险中发生的问题,就会造成很多问题纠纷,比如退休员工集体到企业单位申讨社会保险事件等;其次是社会保险的标准设置不规范,由于各个岗位离休的补贴不同,因此难以达成统一的保险意见,员工对此抱有不满情绪;其三是管理制度问题,表现为没有明确的责任人,比如每个保险险种都有对应的工作人员,这就导致企业人力资源管理重复的情况,一旦出现了纠纷问题后,工作人员互相推脱责任,负责人难以确定。
2.缺少完善的管理制度。由于社会保险管理制度的不完善,在管理工作中容易出现很多的问题,加上缺少监督制度,使得社会保险管理中存在着一些管理漏洞,比如:员工利用自己的保险业务给自己家属采购药品,这就明显加重了社会保险的负担;其次是电力企业在对社会保险制度的管理方面也存在着一定的问题,比如管理不全面、药品种类稀缺等,使得很多员工需要的药品无法及时地买到,药师的素质问题、药品的价格等也是现阶段比较突出的服务型管理问题,医疗卫生服务水平会影响人们对社会保险的认识,而药品价格过高会增加员工的医疗负担,使得很多员工不愿使用医疗保险。
3.员工的保险意识差。社会发展提升了人们对保险的重视程度,使人们能够主动认识到保险的重要性,加上新政策的出台,社会保险工作很多都得到了落实,但是仍然能够看到,在一些电力企业中,对于保险工作没有足够的重视,员工对于保险工作存在着一定的误解,没有了解保险的好处,而是将保险当作一种负担任务,表现为少缴、拖缴,在参加保险方面表现不积极等;部分员工对保险工作没有正确的认识,存在认知错误问题,这些错误的认知也阻碍了社会保险的发展。
三、加强电力企业社会保险管理工作的措施
1.树立正确的管理观念。社会保险工作是一项管理与服务并存的工作,因此在工作中要求工作人员正确地认识保险工作,树立正确的管理观念。首先,工作人员要转变传统的管理思想,合理地对待保险服务,在工作中加强责任感,从而稳定管理团队。其次,在管理中要树立科学的服务思想,坚持公平、公正、公开的服务原则,强化工作责任意识,从而更好地完成管理工作,提升管理效果。社会保险工作制度带有三个特点,分别是普遍性、保障性和强制性,因此在进行保险工作管理的时候带有一定的复杂性和难度,工作人员自身要树立正确的管理观念,积极提升自身的管理水平,从而让社会保险更好地发挥作用。
2.完善社会保险工作的管理制度。在新改革下的社会保险工作制度建设中,需要借鉴传统管理中的优点和经验,多思考,从而完善现阶段的工作管理制度。首先,要创新管理模式,重新整理社会保险中的管理机构和工作人员,避免岗位的重复和工作人员的冗余;明确固定的责任人,这样既可以减少资源的浪费,还能够提升保险工作的效率。其次,要创新管理工作方法,例如建立保险数据库,利用先进的信息技术,让企业员工充分查询、利用社会保险的资源信息,这样可以降低工作人员的工作难度、减少工作时间,进而提升工作效率;电力企业要加强管理制度的进一步完善,比如建立有效的激励政策,将服务的水平和管理的水平相关联,从而调动员工的保险积极性。
3.加强员工社会保险意识的培养。在新时期经济发展的环境下,电力企业的保险制度也要与社会保险相适应,加强工作的稳定建设,让电力企业的保险工作步伐与社会保险改革相一致,企业的社会保险改革要强化服务、定位、任务等意识,结合现阶段保险工作中存在的问题,不断寻找新的解决方法。强化员工的社会保险意识,使得员工按照企业发展的步伐做好自己的保险工作。员工的保险意识对于社会保险工作发展非常重要,对员工要加强社会保险工作的宣传、讲解,让员工有着正确的保险意识,从而主动参与到保险工作中,自觉缴纳保险费用。电力企业要按照社会保险发展的整体局势进行本企业的保险工作管理,从而让社会保险更好地发挥作用。
四、结语
随着社会经济发展水平的提升,人们逐渐开始重视社会保险制度。从整体上来看,社会保险管理已经趋向完善,但是对于电力企业来说,仍然存在着一些问题,比如管理思想和管理制度过于落后、企业员工对于社会保险存在着理解误区等,这些问题都会影响电力企业社会保险工作的发展。因此,电力企业在进行社会保险工作管理时,要转变管理思想,完善管理制度,让员工正确地认识社会保险工作,从而让保险工作更好地发挥作用。
参考文献:
[1]赖素屏.对新时期电力企业社会保险管理工作的探讨[J].低碳世界,2014(15).
[2]张英.电力企业社会保险管理工作探讨——以某电力企业为例[J].技术与市场,2014(11).
[3]张薇.新形势下如何做好电力施工企业社会保险管理工作[J].才智,2013(31).
[4]赵兰香.关于电力企业管理的工作探讨[J].通讯世界,2013(11).
摘要:本文以国内社会医疗保险与商业医疗保险的合作模式为借鉴,以辽宁社会医疗保险实际运行状况为基点,结合辽宁省商业保险机构的管理资源与优势,提出了未来辽宁省商业保险机构参与社会医疗保险管理的模式。
关键词:商业保险;社会医疗保险;模式
一、我国现行社会医疗保险经办模式简介
我国的社会医疗保险制度包括城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险和新农合医疗保险。其中城镇职工与城镇居民医疗保险工作由人社部门负责,新农合由卫生部门负责。由于城镇居民与新农合的保险在基金筹集与运作方式极为相似,我国有地区将两个板块医疗保险合并运行,如浙江嘉兴和江苏常熟,未来随着我国户籍制度的统一和城乡经济一体化经济形成后两种保险制度合并是必然趋势。为进一步完善医疗保险保障能力,建立多层次的保障体系,完善医疗保险待遇水平,提高医保经办效率,切实保障公民的医疗保障权利。我国各地陆续在原基础医疗保险制度之上增加补充医疗保险和大病医疗保险,目前,在我国社会医疗保险体系中商业保险机构参与运作管理的模式主要有三种类型:一是以河南新乡为代表的业务委托管理模式,即将医疗保险业务委托商业保险公司办理,政府向商业保险公司支付服务费用,商业保险公司不承担基金收支风险,是一种管办分离的保险运行机制,这种模式有效利用保险公司专业化、网络化的服务优势,减轻政府办医保的增员增编困境有效提高政府效能,不足之处是缺乏风险共担机制,未能有效利用保险公司的风险防控管理能力。第二种模式是广东湛江的风险保障模式,即社会医疗保险机构每年划拨保险资金的15%给合作的商业保险公司购买大额补充医疗保险,共同承担社会医疗保险经营风险,保险公司采取保本微利的经营原则经营社会医疗保险,有效提高了医疗保险管理效率并强化了医疗服务风险管控能力,不足之处是商业保险只局限参与补充医疗保险的运作管理,未能涉足基本医疗保险领域管理。第三种模式是以平谷为代表的共保联办型,该模式是政府将所有医保基金的50%委托商业保险公司进行商业化管理,双方各承担50%的基本医疗赔付责任。这种模式的优点在于有效利用了商业保险公司的专业化管理方式与充足的管理资源,同时又发挥了政府管理上的强势和权威作用。从而提高基金利用率和报销额度;并强有力地控制了医疗费用的不合理上涨。
二、辽宁省社会医疗保险发展现状与商业保险公司资源情况分析
根据《2013年度辽宁省人力资源和社会保障事业发展统计公报》资料:2013年末辽宁省参加城镇基本医疗保险人数为2333.3万人,其中,城镇职工参保人数1624.8万人,城镇居民参保保险人数为708.5万人,全年城镇职工基本医疗保险基金征缴收入319.8亿元,支出295.7亿元,分别比上年增长14.5%和14.3%。年末城镇两项基本医疗基金累计结存347亿元,其中城镇职工基本医疗保险基金结余322.8亿元,城镇居民医疗保险基金结余24.2亿元。全省参合农民为1973万人,农村常住人口参合率稳定在99%以上;全省新农合基金支出36.3亿元,用于住院补偿28.60亿元、门诊补偿5.50亿元,分别占基金支出总额的79%、15%。到位资金使用率达到66.45%。参合农民统筹区域政策范围内住院费用报销比例达到75%,新农合报销封顶线达到8万元以上。从参保率和医疗保险基金的收支情况看,辽宁省三项社会医疗保险基本实现保障范围全面覆盖,保障基金稳定运行的良好状态。辽宁省于2014年1月启动实施居民大病保险。依照《关于开展城乡居民大病保险工作的指导意见》(发改社会〔2012〕2605号)辽宁省各地通过政府招标选定承办大病保险的商业保险公司,符合大病经营资质条件的商业保险公司自愿参加投标,中标后与社会医疗保险机构以签订保险合同形式承办大病保险,并承担经营风险。辽宁省政府高度重视城镇居民大病保险工作,并已将大病医保工作的实施作为省政府督查的重点民生实事之一。大病保险业务的全面开展启动了我省商业保险机构正式全面参与社会医疗保险管理工作的新局面。目前根据辽宁省保监会评定,我省有11家人身保险公司省级分公司和7家财产保险公司省级分公司具备大病保险经营资质。这18家保险机构共同参与社会医疗保险的竞标工作将会极大地推动城乡居民大病保险业务的规范、有序开展。据辽宁省保监会统计数据2014年1-12月我省各保险公司健康险收入401519.26万元,保费支出182863.78万元。辽宁省商业保险公司人身保险保费持续增长,健康险在2014年已经呈现出蓬勃的发展趋势各家保险公司不断推出市场急需的健康险险种,如平安保险公司推出的平安安康医疗保险作为社会医疗保险的补充保险由于其保障范围广,保障水平高,保障方式灵活,保障对象针对有社会医保和没有社会医疗保险的两类人群分别采取不同保障方案,其市场销售量持续上升。随着人们对防范健康风险意识的增加,以及政府政策对商业保险机构参与社会保险管理的支持倾向,辽宁省商业保险公司势必会整合自身资源,更深层次开拓医疗保险领域市场,满足广大公众对医疗保险的需求,最终实现保险公司、社会公众及政府的三方利益共赢。
三、辽宁省商业保险机构参与社会医疗保险管理的模式分析
目前辽宁省各地商业医保与社会医保合作的管理模式不尽相同,沈阳、大连、抚顺、鞍山、本溪、铁岭等地实行政府购买商业大病医疗险的保险合同模式,辽阳市新农合实行与商业保险公司合署联办的形式经营大病医疗保险,营口市新农合在经办模式上也进行了创新,营口是省内唯一实现新农合“管办分离”的城市。营口市将新农合业务以政府出资的形式向中国人寿保险公司营口分公司购买服务,并且随着新农合集资水平的上升,2013年政府购买商业保险公司的服务费用已由2006年的筹资资金总额的2%下降至1%。各地各种商业保险与社会医疗保险联合经办模式各有优势,均有效减轻了政府办理社会医疗保险的工作负担,提升医保经办效率,控制费用增长并最终提高参保人员的保障待遇水平切实保障人民获得医疗保障的权益。随着城乡一体化经济发展以其医疗保险保障改革的不断推进,统筹层次的不断扩展,辽宁省未来社会医疗保险发展的趋势将逐渐建成统筹城乡居民的医疗保险制度,医疗保障管理更加集中,管理工作量加大,政府医保机构势必借助商业保险机构的管理经验与管理资源来保障医疗保险工作的全面顺利开展,结合辽宁省商业保险公司的资源情况与社会医疗保险发展规模及保障层次深化的要求,我认为未来医保的经办模式主要应根据业务领域采用不同的合作模式,对于城镇职工医疗保险业务其基本医疗保障由政府医保机构管办,其补充医疗险及大病医疗险业务可继续采用现行的风险保障模式即社会医疗保险机构与商业保险公司以签订保险合同形式每年划拨一定比例保险资金给合作的商业保险公司购买大额补充医疗保险,共同承担社会医疗保险经营风险,保险公司采取保本微利的经营原则经营大病医疗保险,辽宁省政府可给予税收优惠或减免保险公司办公费用支持保险公司竞标商业保险业务。对于城乡居民医疗保险业务可借鉴营口的管办分离经营及平谷的共保联办的混合模式,业务经办上采用管办分离模式即城乡居民医保机构将城乡医保资金拨付服务费,与商业保险机构鉴定委托业务管理合同,委托商业保险公司代为收取保费,核保、建立档案、理赔;医保基金运作方面采用共保联办的医疗保险模式,即将医保资金的30%-50%划拨合作的商业保险公司共同经营社会医疗保险,在政府政策指引下,共享资源、共建管理系统,切实加大商业保险公司的对社会医保的管理力度,形成风险共担的保障机制。这种商业保险机构与社会医疗保险机构混合经营模式,解决了政府建立统一的城乡居民医保制度的管理机构扩张瓶颈问题,有效利用现有的商业保险公司管理队伍与经验做到社会资源的最合理利用,同时由于该模式的风险共担机制也进一步强化了合作商业保险公司的管理积极性,有效提升医疗风险的监控力度,节约医疗资源的浪费现象,进一步保证城乡居民社会医疗保险的持续健康发展。
参考文献:
[1]《2013年度辽宁省人力资源和社会保障事业发展统计公报》辽宁省人力资源与社会保障厅网站.
[2]《我国社会基本医疗保险经办模式的优化分析》陈月,王君美[J]统计与决策2010年第12期.
[3]《社会医疗保险与商业保险合作的模式选择与机制设计》丁少群,许志涛,薄览[J]保险.
保险管理论文范本相关
浏览量:2
下载量:0
时间:
随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。下面是读文网小编为大家整理的,供大家参考。
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。
2.客户信息分享管理机制缺失
伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
摘要:优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力,财险公司吸引客户的不仅是企业的产品,同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。
关键词:客户关系管理;财产保险公司服务;应用
客户关系管理,从管理科学的角度来考察,它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此,财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争,核心方法只有一个,那就是以客户为中心,以市场为导向,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系,就要整合内外部资源,使经营模式向以客户服务为中心转移,体现出服务和经营的差异化,客户的满意度逐步提高,才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。
1财产保险客户服务的特别内容
1.1制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障,并根据时间的推移和现实情况的变化,定期或不定期地调整防灾防损对策。
1.2重点落实
(1)定期对保险标的的安全状况进行检查,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。(2)对重要客户和大中型保险标的,要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
1.3特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如,收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息,协助客户做好灾害防御工作。
2财险提高客户服务的方法
2.1建立完善的客户关系管理系统
财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等,清楚地知道每位客户的要求,以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要,有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先,找一个突破点,自动区别劣质客户名单和优质客户名单,达到细分客户及服务的目的,实现服务和经营的不同化。其次,建立“黑名单”制度,绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次,对数据分析,同时借助客户管理系统,对已有客户进行分析,并开发新产品,提高财险公司的智能水平。
2.2对已有的车险客户进行分类
从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。
2.3对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平
从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。
2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。
3结论
在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。
参考文献
[1]周金明,何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊(理论研究),2010(2).
[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询(决策管理),2009(1).
客户关系管理论文范文相关
浏览量:2
下载量:0
时间: