为您找到与客户心理分析与沟通技巧ppt相关的共200个结果:
怎样和客户沟通?与客户沟通是一门艺术。在与客户交往的过程中,同样的目的,不同的实现方式,往往会导致天壤之别的结果,以下是读文网小编为大家整理的关于与客户沟通的说话技巧,欢迎阅读!
1、勿呈一时的口舌之能
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,晓之以理,动之以情。
2、顾全客户的面子
要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞。
3、不要太“卖弄”你的专业术语
千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心,使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
看过“与客户沟通的说话技巧”还看了:
浏览量:3
下载量:0
时间:
沟通是心灵传递的桥梁,是爱意表达的彩虹,是信息传递的网络。以下是读文网小编为大家整理的关于成功沟通的技巧案例分析,欢迎阅读!
语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰.瑞
就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相反的结果。例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影响了友谊;演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等。
在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传达信息。
口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。
一、听话的技巧
人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说。据了解,学生在学校平均每天有46%的时间是在听,而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听
1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用。忌“左耳进,右耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解。
首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多,既有内部的,也包括外部。比如房间内的喧闹,电话铃声或者客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累。如果是这样,你也就不会很认真地去听。
你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是:
(1)做做深呼吸。
(2)寻找有趣的方面
一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得。”
(3)注意参与的姿势
参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
(4)保持距离
无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服;如果他向后退,说明你离得太近了;如果他向前倾,说明你离得太远了。
(5)保持目光交流
眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官。所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣。
一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。
同时注意,在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时,要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现,因为在这种情况下,眼睛总是盯着对方,可能会引起对方愤懑。
其次,关注说话的内容
孔子云:“三人行,必有吾师”。 希腊也有句谚语,我们在路上遇到的每一个人,都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中,我们要以开阔的胸怀去自由地倾听,要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。
再次,听清全部内容
由于思维速度远远快于说话的速度,比如,大多数人在谈话时每分钟说150到100个字,而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以,在“听”的时候,我们的思维有很大的空间任你漫游,分散你“听”的注意力,遗漏说话的内容,影响沟通的效果。
听清全部内容,就是要随时都听,集中注意力听。在与人交谈时,不要思前想后,用你全部的精神去听清全部内容。
最后,捕捉要点
听话时是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,这也是听话的基本目的之一。
首先,要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话,有点象议论文的格式,开头是提出问题,中间是要点或解释,最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次,要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。
2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”。弦外之“音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者,设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想。
3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢?
首先,要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时,往往会加入自己的观点。而且在表述时,已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时,就好在谈论事实。
例如,有个人常这样说:“我不具备文学方面的天赋,我永远也不可能性成为一个作家,这是众所周知的。”显然,说话者将其作为一个事实在陈述。其实,这只是说话者心中的不满,是一种信念而已。
其次,要控制自己的感情,以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情,有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时,更要先独立于信息之外,来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时,我们就失去了正确理解别人话语的能力了。
二)学会恰当鼓励
倾听时,仅仅是投入是不够的,你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。
首先,正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。
第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站;说话者坐,你则坐;
第二.不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 ;
第三.复述说话者的话,你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上;相反,提出一些“附和性”的问题
其次,学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。
一般来说,提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式,说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答,必须详细解释才行。
例如:“我们可以准时到达北京吗?”
“我们什么时候到达北京呢?”
后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话,所以,提问要因人而异,因情而异。多用开放式提问,以使对方有话可说。
二、说话的技巧
西班牙作家塞万提斯说过:“说话不考虑等于射击不瞄准”,所以在说话前,必须要有充分的准备,凡事预则立。
那么,如何做说话前的准备呢?古人云“知已知彼,百战不殆”。第一步,当然要充分了解听话者。
一)了解听话者
了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好。当你面对他们,你必须了解他需要什么?
因为人们需求是隐藏于内心深处的,所以你只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触,非语言声音(如咳嗽)、脸部表情和肢体语言,获得听话者内心的需求信息。例如,在一个友好的交谈氛围中,听话者突然将身体向后靠,双手环抱。你应该知道,有些麻烦了。
了解听话者的倾听类型。根据听话者的注意水平,我们可以将听话者分成四类:
漫听型:这种听话者,在别人说话时,他们没有作多少努力去听,他们的注意力不在此。在你努力陈述自己的观点的时候,他们眼神飘忽,甚至扭怩作态。有时候,他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情。 而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察。
浅听型:这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句,很少顾及它们的含义和弦外之意。浅听听话者往往停留在事情的表面,对于问题和实质,他们深入不下去。 浅听的最大危险是容易引起误会。在漫听的层次上,听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息。但是,浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认真的理解,因而他们更容易陷于错觉之中。
技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众,较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话进行判断,完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情,他们重视字义、事实和统计数据,但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。
也就是说,技术型听众总认为自己已经理解说话人,但是,说话者却常常认为他们自己并没有被理解。积极倾听要求听话者暂停自己的思想和感受,专注于说话者,注意自己的言语和非言语的反馈,告诉说话者你正在吸收他所说的一切,鼓励说话者继续说下去。
积极型:这类听话者会为聆听付出许多,他们在智力和情感两方面都做出努力,因而他们也特别觉得累。积极听话者并不断章取义,相反地,他们会着重去领会别人所说话的要点。他们注重思想和感受;既听言辞,也听言外之意。
听话者大体可分为以上四种类型。我们要根据不同听话者的特点,因势利导,达到顺利沟通。
了解听话者的个性。 曾有一位记者采访一位出名的歌星,问她:“人们都觉得你长得像台湾著名影星林青霞,特别是你这头乌黑秀长的头发。对于这一点你有什么看法?”这位歌星当场怒火上升,抢过一把剪刀,“嚓嚓”几下就把自己的头发剪断,然后盯着那位记者问道:“你觉得我还像林青霞吗?”弄得那位记者极其尴尬。
这充分说明,如果我们在说的过程中不考虑对方的性格,那么往往会适得其反。上面这个例子中,那位记者本想借此赞扬该歌星,不想反而触犯到她的忌讳。
俗话说:“见什么人说什么话”,就其积极意义而言,就是想要与他人对话,必要时要事先把握对方的个性,随机应变地采用不同的说话方法。
有一次,孔子的学生子路问孔子:“听到了是不是马上见之于行动?”孔子回答说:“有父亲、哥哥在,怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”
过了一些天,冉有也向孔子问同样的问题,孔子回答说:“听到了当然要马上行动!”
公西华对此十分迷惑,不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道:“冉有办事畏缩、犹豫,所以我鼓励他办事果断一些,叫他看准了马上就去办;而子路好勇过人,性子急躁,所以我得约束他一下,叫他凡事三思而行,征求父兄的意见。”公西华听了老师的回答,顿时恍悟过来。
实际上,孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型,冉有是随和型),从而顺其自然选择不同的说话。
在你作好上述的准备后,那你该走下一步——决定恰当的话题。
二)决定恰当的话题
每一个人都应该知道,让听话者感兴趣的不仅是你本身,更重要的是话题。双方都感兴趣的话题,才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话,那么就不会达到有效的沟通效果的。如面对一个基督教徒,你没有必要与之谈佛。
决定恰当话题的前提是寻找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的,内容丰富的,但是当我们涉入社会,进行社交时,却发现找一个共同的话题,与人交流却又是那样艰难。我们可以利用一些常见的话题,与对方亲近,打开沟通的局面。
三)恰当地表达
格拉西安说过:“说得恰当要比说得漂亮更好”。在说话技巧中,表达则是更为重要的一步。如何恰当地表达呢?
第一、注意说话的具体场合
鲁迅先生曾讲过这样一个故事:一户人家生了一个男孩,合家高兴透顶了,满月的时候,抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。
一个说:“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。
一个说:“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。
一个说:“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。
前两个客人明显说得是假话,后一个客人说的是客观事实,但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合,在人家欢庆时说出不吉利的话。
所以,说话时无论是话题的选择、内容的安排,还是言语形式的采用,都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍,做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。
第二、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言,才能让对方正真理解。见什么说什么话,在什么山头唱什么歌,正是此理。
1954年,周恩来出席日内瓦国际会议,为了向外国人表明中国爱好和平,决定为外国佳宾举行电影招待会,放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此,工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道:“这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行,即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影:中国的《罗密欧与朱丽叶》”’。果然一句话奏效,外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事。
第三、充分利用说话的时机。
对于说话人来说,要想达到预期的目的,取得好的效果,说话不仅要符合时代背景,与彼时彼地的情景相适应,还要巧妙地利用说话时机,灵活把握时间因素。
据说1978年8月8日,当日本外相园田来北京,准备和我国政府签定和平友好条约时,黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上,下起了大雨,有时还夹着雷声。园田走下了飞机,黄华外长迎上前去,随后陪着园田走进贵宾室。
园田:“到北京迟了,见到黄外长,旅途的疲劳消失了。”
黄华:“你带来了及时雨。”
这些本是寒暄的话,但对外交家来说,则包含着更多的意思。黄华外长抓住时机,用“及时雨”形容园田此行,既表达了欢迎之意,又有预祝条约商谈成功的含义。
第四、说话时要情理相融,以情动人,以理服人
以情动人,以理服人,这是说话的两个方面,二者有机统一,互相交融,可以使说话取得良好的效果。
情动于衷而形于言,写文章如此,说话也不例外。说话中要以情动人,必须注意以下几个方面:
首先,要真诚。说话者应该具有真诚的态度,取得听话者的好感,融洽感情,消除隔膜,缩短距离。真诚是说话最有效的营养素。心诚则灵,诚才能以心换心,心心相印。如果你对人持一种不信任态度,说话时必然闪烁其词,或故弄玄虚,或忸怩作态,或夸张失实,或遮遮掩掩,其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象,不利于相互理解和感情上的沟通,使你的说话黯然失色。
当然,我们说话时要坦率真诚,并不等于可以百无禁忌,对别人不愿谈及的事,应该尽量避免提及。正如莫罗阿所说,真诚不在于说出自己全部的思想,而在于在表达的时刻,永远表达仅仅自己当时之所想。
其次,要尊重。尊重是人的一种精神需要。尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情。如果你没有架子,平易近人,使对方感到你是他的知己,是他的良师益友,那么你们之间的心理距离将会大大缩短。相反,如果你高高在上,目空一切,自以为高人一等,指手划脚,其效果只会令人不服。因此,要使你的讲话使对方接受,就必须尊重对方。
最后,同情和理解。心理学研究表明,人们是有一种偏向于“相信知己”的心理倾向,特别是当一个人处于矛盾之中,或遇到某些困难而又一时无法解决时,他非常需要别人的同情和理解。此时此刻,强烈的同情心及满怀深情的言语,将使对方不由自主地向你打开心扉诉说一切。理解可以激起心灵的火花,产生善良和容忍,产生信任和动力。
动之以情,晓之以理。要使听话者对你的说话内容感兴趣,并且乐意接受,使他们信服,最终要有充分的理由,要摆事实,讲道理。托尔斯泰曾说:“用语言表达出来的真理,是人们生活中的巨大力量。”确凿的事理正是说话的力量所在。
那么怎样才能做到以理服人呢?
①材料和事实要准确可靠。俗话说:“事实胜于雄辩”,事实是说话的基础。
②说理充分透彻,有的放矢。利用已有材料进行分析说理,抓住事物的本质,一切问题都可迎刃而解。
第五.话不在于多而在于精,简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力
首先,抓住重点,理清思路。这是说话的基本要求,也是说好话的前提。
我们平时与人寒暄或作简短的交谈,是比较随便的,谈不上条理清晰。但在正式场合,比如报告会、讲座、演讲等,情况就不一样了。它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解,并对整个说话过程作出周密的安排。一般来说,有这样三点要求:
①把握中心。作为一个高明的说话者,应时刻把主题牢记在心,不管怎样加插,不管转了多少个话题,都不偏离说话的中心。
②言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人,而要靠内在的逻辑力量吸引人,这样才有深度。话语的结构要求明了,善于提出问题、分析问题、解决问题。观点和材料的排列,要便于理解、记忆和思考,所以要较多地采用由近及远、由浅人深、由已知到未知的顺序安排。当然,时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排,这样容易被听者记住。
③连贯一致。开场白非常重要,它直接影响到所讲内容的展开,不能一开口就“噌”地冒出一句让人摸不着边际的话;多层意思之间过渡要灵活自然;结尾要进行归纳,简明扼要地突出主题,加 深听话者的印象。
其次,要言不烦,短小精悍。
言简意赅,以少胜多,听话者感兴趣,也便于理解,容易记住。那种与主题无关的废话,言之无物的空话,装腔作势的假话,听话者极为厌烦。
第六、美化自己的声音
一般来说,得体的声音,能够使显示你的沉着和冷静,并吸引他人的注意力,为你做点什么,也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来,更能诱惑他人支持你的观点,更有力地说服对方。
许多人认为声音是天生的,不可改变的。也有许多人认为只有经过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音。这都是误解。其实,只要我们在生活自觉意识到声音的重要性,并自觉地加以修饰与改正,人人皆可得美丽的声音。
一个良好的说话者,语调得体,节奏鲜明,并与你所谈的内容和你的态度互相配合。
浏览量:2
下载量:0
时间:
情商以及谈话技巧和你的识字量或者做算术的能力无关。情商以及谈话技巧是一种有效地识别和运用情绪来知道行为的能力。以下是读文网小编分享给大家的关于提高人情商以及谈话技巧的经典心理书籍,供大家欣赏!
1、《情商》
作者:丹尼尔•戈尔曼
豆瓣评分:7.8分
(1383人评价)
内容简介|
《情商》一书不仅打破了长久以来智商的天生决定论,更为心理学界探讨已久的“情绪智慧”问题提出关键性的解释。它科学系统地分析情绪的来源和管理的方法,在此基础上,又探讨了社交的艺术。
推荐理由|
在现代社会,情商对成功起着决定性的作用。情商对于每一个人来说都至关重要,一个拥有良好情商的人不仅仅能承受各种心理压力,更能够坦然面对竞争,创造成功的机会。——胡邓博士 心理学专家
2、《沟通的艺术》
作者:罗纳德·阿德勒、拉塞尔·普罗克特
豆瓣评分:8.7分
(1015人评价)
内容简介|
你是否说话过于直白不讲情面?你是否说话过于委婉达不到目标?你又是否因为不善沟通倍感挫折?本书从三个层面教你养成既有效又适当的沟通方式。
推荐理由|
从认识自我开始,对“沟通”这件事做了深入的探讨,不是说话就是沟通这么简单,日常生活工作中常出现的沟通不畅问题,都可在这本书里找到原因。
3、《学会提问》
作者:M.尼尔·布朗/斯图尔特·基利
豆瓣评分:8.5分
(1950人评价)
内容简介|
本书作者应用批判性思维领域的最新研究成果,列举科学研究和日常生活中的大量实例,教授人们富有理性、逻辑性和批判性地提出、思考、判断和解决问题的方法。
推荐理由|
最好的导师不是告知答案,而是向人提问。——乔布斯
4、《人性的弱点》
作者:戴尔·卡耐基
豆瓣评分:8.4分
(17682人评价)
内容简介|
作为一本实用的人际关系著作,从人性本质的角度,挖掘出潜藏在人们体内的弱点,使人们能够充分认识自己,并不断改造自己,从而能有所长进,直至取得最后的成功。
推荐理由|
本书的唯一目的就是帮助你解决你所面临的最大问题:如何在你的日常生活、商务活动与社会交往中与人打交道,并有效地影响他人。如何击败人类的生存之敌忧虑,以创造一种幸福美好的人生。当你通过本书解决好这一问题之后,其他问题也就迎刃而解了。——美国成功学励志专家 拿破仑•希尔
5、《关键对话》
作者:科里·帕特森 等
豆瓣评分:8.3分
(716人评价)
内容简介|
本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点,并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧,辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。
推荐理由|
从事培训行业35年的经历中,我从未见过像《关键对话》这样富有价值、能够有效改变人生的作品。我可以负责任地告诉大家,如果你想寻找综合团队建设、绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域行动技巧的图书,这本书就是你的必读之作。 ——泰瑞•门罗 儿童健康服务公司组织开发部主管
6、《心理学与生活》
作者:理查德·格里格/菲利普·津巴多
豆瓣评分:8.7分
(10317人评价)
内容简介|
心理学是一门与人类幸福密切相关的科学,本书贴近生活,深入实践,是一般大众了解心理学,更好地理解人性和提高自身全面素质的好读物。
推荐理由|
一本读着轻松的,专业的,立体的,信息量大的,有逻辑的心理学普通读物。
7、《影响力》
作者:罗伯特·西奥迪尼
豆瓣评分:8.6分
(19899人评价)
内容简介|
在《影响力》这本书中,心理学家罗伯特•B•西奥迪尼博士为我们解释了为什么有些人极具说服力,而我们总是容易上当受骗。隐藏在冲动地顺从他人行为背后的6大心理秘笈。
推荐理由|
多年来,我们一直知道人们是根据情绪买东西,根据逻辑为自己的购买行为找道理。西奥迪尼博士通过清晰而具说服力的方式,告诉我们这一切是怎样发生的。——马克•布兰克伯恩 保险业务暨国家汽车保险公司副总裁。
看过"提高人情商以及谈话技巧的经典心理书籍"的人还关注了:
浏览量:2
下载量:0
时间:
如今推销成为其活动的重要手段,随着越来越多的人加入推销的行列,推销的技巧也成为人们关注的焦点和热点。以下是读文网小编为大家整理的关于推销成功的技巧分析论文,给大家作为参考,欢迎阅读!
销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,销售员唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法:
1、顾客说:我要考虑一下 推销中的沟通技巧。
对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。
(1)询问法:
通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
(2)假设法:
假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……
(3)直接法:
通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧,想要躲开我吧?
2、顾客说:太贵了 推销中的沟通技巧。
对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。
(1) 比较法:
① 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。
② 与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。
(2)拆散法:
将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。
(3)平均法:
将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!
(4)赞美法:
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。
3、顾客说:市场不景气 推销中的沟通技巧。
对策:不景气时买入,景气时卖出。
(1)讨好法:
聪明人透漏一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等,讨好顾客,得意忘形时掉了钱包!化小法:
景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买××产品的。
(3)例证法:
举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。如:某某先生,××人××时间购买了这种产品,用后感觉怎么样(有什么评价,对他有什么改变)。今天,你有相同的机会,作出相同的决定,你愿意吗?
4、顾客说:能不能便宜一些 推销中的沟通技巧。
对策: 价格是价值的体现,便宜无好货
(1)得失法:
交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。
(2) 底牌法:
这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。
(3)诚实法:
在这个 世界上很少有机会花很 少钱买到最高品 质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。
浏览量:3
下载量:0
时间:
如何与不同类型的顾客打交道?以下是读文网小编为大家整理的关于客户类型与沟通之道,欢迎阅读!
1、价格型购买行为
具有这种购买行为模式的顾客对商品价格比较敏感,其中有些总喜欢购买廉价商品,甚至为在没有购买意向的情况下见到廉价商品也会采取购买行动,还有些价格型的人特别信任高级商品,认为这类商品用料上乘,质量可靠,即所谓“一分钱、一分货”,所以常乐于购买高价商品,认为这样可以使自己的需求达到更好的满足。
2、理智型购买行为
有些客户习惯于在反复考虑,认真分析、多方选择的基础上采取购买行动,他们购买商品时比较慎重,不轻易受广告宣传、商品外观以及其他购买行为的影响,而是对商品质量、性能、价格和服务等比较。接待这类顾客要实事求是,详细的介绍商品,努力的促成交易。
3、冲动型购买行为
具有这种行为模式的顾客经常在广告和商品陈列、使用示范以及商品包装等因素刺激下购买商品,他们在挑选商品时主要凭直觉感受,而很少进行理智思考,不大讲究商品实际效应和价格等,因为喜爱和看到他人争相购买,就会采取购买行动。生动的广告、美观的商品包装、引人注目的商品陈列,对于吸引这类购买者效果十分的显著。
4、想象型购买行为
有些人往往根据自己对商品的想象评价或联想进行选购。该类客户在购买商品时比较重视商品的名称、造型、色彩等,这是一种比较复杂的购买行为。具有这种购买行为的客户通常对商品具有很高的鉴赏力,他们的选择对相关群体的选择比较大。
5、习惯型购买行为
有些客户通常根据自己过去的使用习惯和爱好购买商品或总是到自己熟悉的地点购买商品。他们一般比较衷于自己熟悉的商品、商标和经销商,选择商品和购买地点具有定向性和重复性,他们见到自己惯用的商品主淉断采取购买行动,不需要进行反复比较。
6、随意型购买行为
有些人对商品没有固定的偏好不讲究商品的外观和商标,往往是随意购买,他们有两种表现一是不愿为购买商品多费精力,需要时遇到什么就买什么,图方便和省事,二是购买者缺乏主见和经验,不知道怎样选择,乐意仿效他人,卖方的建议对其影响也很大。
浏览量:2
下载量:0
时间:
当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。以下是读文网小编为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!
很多公司的crm都取得了显著的成效,像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子,因为李宁公司的业务非常庞大,因此李宁crm,按照其业务需求丰富灵活的特点,结合李宁销售服务系统的功能,进行了业务功能设计,针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。
一个大公司,需要的就是健全的管理系统和机制,比如李宁crm中的HR这一块,梳理完善了业务流程,促进了企业标准化管理;整合了各模块业务,形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理,形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后,提升了李宁公司人力资源管理水平,有效推进了集团化和全球化的发展。
李宁作为中国本土体育用品领域的领导者,作为由运动员华丽转身的杰出企业家,不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来,李宁公司不断成长与壮大,于1995年起领跑中国体育用品行业,在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌,它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司,想要跟其他品牌竞争,除了品牌本身要能有独特之处,超越别人,在公司的管理上,也可以借鉴别人的长处,像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。
客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度:对于那些出现问题的客户关系管理项目,其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子,参照这样的方式来实施,能实现更高的crm投资回报。
在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时,一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店和Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务,却不知道它们还是CRM的成功实施者和受益者。
作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业,Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序,建设了面向全球的交易系统,并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM,这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上,使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹,一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字,在这项满分为5的调查中,IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值:在Internet上的销售额达到了每天2700万美元,占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。
Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示:要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业,有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础,而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。
作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店,亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者,亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样,亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后,其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目,当你再次进入该书店时,系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多,系统对你的了解也就越多,也就能更好地为你服务。显然,这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客,也极大地提高了该书店的声誉和影响力,使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。
亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示:由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的,在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明,企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群,也必将带来良好的收益。
CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大支持,也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。美国的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司,其创始人是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内,它已位列美国10大信用卡发行商之一,拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年,该公司的新增账户就达500万个,其股票也由最初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功,其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的"知识竞争",即进行被称为"学习(learn)"和"测试(test)"的大规模收集、分析客户信息的工作,并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然,所有这些,都必须借助于基于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心,它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的,仅去年一年,CapitalOne公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次,这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。
CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的启示:在Internet时代,CRM概念的运用,决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业,也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。
实施CRM的成功案例很多,这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域,无论是新兴产业还是传统产业,同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法,不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程,使之适应时代的需要,还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。
上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点,以前如果客户有购房、租房的需求,都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心,而服务员的水平参差不齐,导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是,尽管以前积累了大量的客户资料和信息,但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类,这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到,在Internet时代,如果再不去了解客户的真正需求,主动出击,肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月,金丰易居与美国艾克公司接触后,决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口
经过双方人员充分沟通之后,艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统,但是金丰易居还是有不少顾虑,因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外,传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库,并且建设的周期长,投资大,不是一般的企业可以承受的。最后,eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑,eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构,用户可以各取所需; 用户选定模块后,厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来,实施的周期也很短,很适合中小企业使用。经过充分沟通以后,为了尽量减少风险,双方都认为先从需求最迫切的地方入手,根据实施的效果,然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析,双方人员最后决定先从以下几个部分实施:
金丰易居有营销中心、网上查询等服务,因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心,提高整体服务质量,节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应,通过对客户爱好、需求分析,实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料,挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息,挖掘潜在客户,并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型,以达到充分了解客户,提高销售机会。
实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合,降低销售和管理成本。
艾克的方案
在前端,UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务,客服人员在为客户提供多媒体交流的同时,还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求,管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况,实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号,利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。
按计划实施
金丰易居与艾可认为,实施的原则是,必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提,充分利用现有的硬件、软件和网络环境,并且与以前的系统有效地整合在一起。
1. 建立多渠道客户沟通方式
这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客户通过Web进来时,客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面,客服人员可给予客户个性化服务,并根据后端分析结果做出连带的销售建议。
UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员,同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考,而一些标准问题,可以利用IVR系统做自动语音、传真回复,节省人力。
UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划,对目标客户发送电话呼叫,将接通的电话自动转到适当的座席,为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。
2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合
利用OTO分析结果,直接进入UCC的Planer数据库,作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务,已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息,对有效信息按照业务需求类型分组,然后对分组数据做PTP分析,找出相关性最强的两种产品,据此可以做连带销售建议。同时,对目标客户贡献度做分析,找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户,其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。
另外,金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统,现在都通过艾克产品提供的接口,整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期,由于前期的工作做得很充分,所以项目实施很顺利,并且很快就运行起来。
应用艾克的客户关系管理系统之后,金丰易居很快取得了很好的效果,统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象,还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值,金丰易居制定了更具特色的服务方法,提高了业务量。另外,由于客户关系管理整合了内部的管理资源,降低了管理成本。
小步前进
现在回想起来,张颖说,虽然项目的实施时间并不长,但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生,没有多少成功的经验可以借鉴,所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM,做了大量的工作,并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处,但是由于害怕风险,所以并不能立即决定采用,因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是,应用艾克的产品不需要花很多钱,而且以前的设备很多可以保留下来,也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。
作为一家外资企业,能够了解中国用户的特殊需求,是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说,艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手,而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能,然后根据客户的反馈意见做一些改动,直到稳定之后,接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情,也容易为中国的用户接受。
猜你感兴趣:
浏览量:2
下载量:0
时间:
沟通有3个要素:文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息,声音语言传达感觉,肢体语言传达态度。以下是读文网小编分享给大家的关于成功沟通案例分析,欢迎阅读!
在学生心目中教师是神圣而伟大的。教师的一言一行都会给学生带来极大的影响,但作为教师的我们常常自己将这个神圣而伟大的形象淡化。比如:在与学生的沟通与交流中,有的老师喜欢用武断的命令的口吻单向的和学生说话;有的老师喜欢用恶毒的字眼羞辱学生;有的老师喜欢用冷冷的面孔对待学生;有的老师喜欢将自己的意愿强加在学生身上……这样无形之中拉开了师生心与心的距离,也让学生惧怕和老师交流。在平时的工作中,我们如何用有效的沟通方式来弥补这无形中的裂痕?
一、改变观念,重视沟通的策略和技巧。
在教育教学实践的过程中,很多老师都忽视与学生沟通这一环节。回想我读书的几十个春秋,老师与我谈话的次数用一只手就可以数清,而且是一个手拇指。想想真有些心寒。其实与我有同样经历的人应该不计其数吧。也许,那些老师只懂得教书,却忘记了育人。如果平日里多和学生沟通交流,哪怕是一句话、一分钟,都会给学生带来很大的影响,所以,要有效的沟通的前提必须是老师改变自己只教书不育人的观念,加强和学生交流,因为学生在成长的过程中会遇到很多的疑惑,那都需要明灯的老师们多给予些指导和牵引。
有效的沟通、成功的交流应该是让学生信任你,愿意真心的和你交流。那么如何才能让学生信任你,将心交付于你,真心诚意地和你交流呢?
首先、用爱心接纳每个学生。每个学生的家庭条件、成长环境和智商情商都存在着很大的差异,所以他们在学校的表现也会存在着很大的差异。也许很多老师都会情不自禁地喜欢那些聪明的成绩好的表现好的,但是那样就会忽视很多人的存在,会让教室的很多角落里终年照射不到太阳,特别是职业学校更甚。然而,充盈的阳光即真心的爱才是学生得以成长的第一缕阳光和健康成长的保证。所以,不管聪明的、愚笨的、讨人喜欢的、让人反感的、自觉的、不自觉的、阳光的、内向的、积极的、落后的,我们都需要像大海一样包容他们,爱他们。惟有这样小苗才能健康成长。
其次、用心交流。爱心、知心、耐心一个都不能少。一定要让学生感到老师是真心与他交流,这样才能达到目的。没有爱心就无法给学生以亲近感、信任感、期望感。不是真心,学生总能分辨出那是空洞的说教,空话是解决不了真问题的。学生的转变、学生的成长是需要时间的,作为教师要懂得等待,耐心是不可缺少的。职业学校的学生牛皮藓的特别多,听不懂话的更多,单亲家庭的学生很多,缺少安全感的人很多,所以,爱心、知心、耐心是老师和学生沟通中必不可少的东西。
第三、真诚地赞美鼓励。每个人都需要别人的赞美和鼓励,学生也不例外,特别是职业学校的学生。“世界上并不缺少美,而是缺少发现美的眼睛。”如果我们常常能在不经意间发现学生的美,发现学生有值得赞美的行为,进而加以肯定、赞美、引导,我相信每个学生都会健康快乐地成长,都会真心实意地听老师的话和老师做朋友。来职业学校的孩子总是较差的,但差中却有一定的闪光点,所以,我们一定要发现学生的长处。天下七十二行,行行出状元。
第四、面带微笑,平等对待。还记得有个05秋学生问我:“老师,你脸上怎么时时洋溢着笑容啊?”我问他:“你觉得怎么样呢?”他说:“每次我看到你,我就感到很亲切,就像看到亲人一样。”是啊,微笑的魅力是无穷的。你可以不美丽,你也可能平庸,但你可以做到微笑,微笑使你可爱可亲。它可以化解学生的怨言怒气,缓和紧张的气愤,可以取得学生的人心,让他感受到老师对他的尊重与亲近,从而更愿意接受教师的教育领导。教师在人格上与学生要平等,对待学生要一视同仁。居高临下的架子难以让学生亲近,厚此薄彼的行为无法令学生信服。没有哪个学生会向自己不信任的教师敞开心扉。
第五、换位思考,学会理解学生。学生犯错的时候你一定会很生气,有时会觉得这个人无可救药,有时会因此而放弃那个人,但仔细想想我们在生气的时候查清楚问题的根源没有,为什么会发生这件事情呢?几乎所有的学生,因其生理、心理的日趋成熟与发展,认为自己已不再是小孩子了,已经长大成人了,喜欢独立行事,渴望摆脱束缚,当遇到困难和迷惑时又希望得到帮助,却又不愿意主动向老师表露。如果我们能够换位思考,一定可以了解孩子的内心,明白他们的真正需要。
第六、专心倾听。俗话说得好,会说的不如会听的。专心倾听的好处有:一来可以满足学生“一吐为快”的心理需要,二可使学生觉得自己的问题受到了老师的重视,三可确保有的放矢地为学生指点迷津,避免答非所问。
师生进行沟通的途径可以多种多样,不仅可以原始的交流,还可以利用现代高级的科技信息技术。在平时的教学中,我们可以进行以下的方式进行交流。
1、面对面谈话式沟通。这是最直接、最传统的沟通方式。师生直接面对,真诚而坦率地交流,沟通效果可能立竿见影。也许是一分钟,两分钟,十分钟,但都会给学生解疑答惑。这不会耽搁你太多的时间,就在下课的短短几分钟,你就可以和学生发生有效的沟通。
2、书信交流沟通。书信交流也是较为传统的一种师生沟通策略。如有些敏感的问题,涉及到学生个人隐私的问题,用书信方式沟通比较好,它显得郑重、庄重和更尊重学生,避免面对面的尴尬,也便于学生保存和反复阅读琢磨。
3、周记和作业沟通。现在很多教师尤其是班主任都要求学生写周记。通过周记来了解学生一周以来学习、生活、思想等方面的情况。透过学生周记中的字里行间及时捕捉信息,然后进行必要的沟通,如写一段鼓励性的语言,提出几点具体的要求,讲讲这段时间学生在老师心目中的改变等都可能引发学生的共鸣,对学生是一种极大的促进和帮助。另外在批改作业的时候,我们不能只是画上“√”或者“×”,而是要写上老师的评价,哪怕是几个字,那也是老师和学生沟通的一种方式啊,而且也会收到良好的效果。
4、心灵信箱的设置。教师每天的时间还是很紧张的,要和每位学生进行交流那是不可能的,但是每位学生每天都会有很多问题需要老师来帮他(她)解决,那我们可以在我们的教室里设立一个心灵信箱角,学生每天都可以将自己的心理话写到纸条上放进心灵信箱,然后老师将其取出进行解答。这样既解决了时间问题又解决了学生问题。
5、电话及网上沟通。每周我们的学生都会回家。回家的第一时间就是和家长一起给老师打电话,这样让家庭教育和学校教育紧密的结合起来了。如果家庭条件较好的学生可以在网上与老师沟通,这样可以减少面对面时的紧张和尴尬。
6、心愿墙或心愿瓶的设置。在我们的教室里面有一面墙是专门的心愿墙,每周学生都会把自己的短期愿望和长期愿望写上去,教室前面也会有心愿瓶。老师可以通过这些找到与学生的共同话题并正确的引导他们,使之正确前行。
7、利用空余的晚自习,设立一个心理咨询时间。在这个时间段里你们班上的学生可以去咨询学校的任何一个老师,解决他们心中的问题和疑惑。现在社会上的每个人都会有或多或少的心理问题,学生也不例外,如果能够及时的解决就会避免很多不必要出现的结果出现。。
在师生交往中,教师如何表达自己的思想、情感,如何呈现对学生的尊重、理解,是一个非常重要的问题。
说什么和怎么说这是我们经常会遇到的问题。说什么我们都会胸有成竹,但是怎么说却不是那么容易,很多时候同样一句话,表达的技巧不一样取得的效果是不会一样的。所以,在具体沟通时,我们要特别注意以下的一些语言技巧:
1、幽默。幽默是极易接近感情的热线,它像春风一样,使愉悦充满人和人的交际场合中,并且表达出你的真诚;幽默是一座桥梁,是一座沟通人和人心灵的桥梁;幽默使人与人积极交往;幽默能降低紧张,制造轻松的气氛;幽默能帮助人洞察冲突和情绪困扰的原因。所以在与学生交流的时候不妨也幽默一下吧,那样会让你的教育力度更大。
2、委婉。在向学生表达一些否定性意见时使用“吗、吧、嘛”等语气词,可以使学生觉得自己是被尊重的,进而容易接受教师的意见。
3、含蓄。由于某种原因不便把某一信息表达得太明确,教师如果采用含蓄的表达方式,或委婉地表达观点,或暗示批评,沟通效果会更好。
4、可以适当地使用肢体语言。民谚道:“一个目光表达了1000多句话。”这可以看得出肢体语言的重要性,所以,偶尔一个赞许的眼神、一个非常棒的手势, 一个精心的表情都会无声胜有声。
美国心理雪茄威廉·詹姆斯曾说:“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”我们给学生一份真爱,请别吝啬您的微笑和言语,给那些胆怯的目光更多关注,记住那些视线之外的名字。我们相信有您的一起努力,我们民族的教育更有未来。
浏览量:2
下载量:0
时间:
客户关系管理顾名思义,是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。以下是读文网小编为大家带来的关于成功的客户关系管理案例,欢迎阅读!
很多公司的crm都取得了显著的成效,像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子,因为李宁公司的业务非常庞大,因此李宁crm,按照其业务需求丰富灵活的特点,结合李宁销售服务系统的功能,进行了业务功能设计,针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。
一个大公司,需要的就是健全的管理系统和机制,比如李宁crm中的HR这一块,梳理完善了业务流程,促进了企业标准化管理;整合了各模块业务,形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理,形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后,提升了李宁公司人力资源管理水平,有效推进了集团化和全球化的发展。
李宁作为中国本土体育用品领域的领导者,作为由运动员华丽转身的杰出企业家,不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来,李宁公司不断成长与壮大,于1995年起领跑中国体育用品行业,在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌,它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司,想要跟其他品牌竞争,除了品牌本身要能有独特之处,超越别人,在公司的管理上,也可以借鉴别人的长处,像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。
客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度:对于那些出现问题的客户关系管理项目,其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子,参照这样的方式来实施,能实现更高的crm投资回报。
浏览量:2
下载量:0
时间:
沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。以下是读文网小编分享给大家的关于分析成功沟通的案例,欢迎阅读!
一对中年夫妻,男性顾客已经做了牙齿治疗,需要包冠,医生正在做推荐。
环境:咨询的医生坐在电脑桌前的椅子上,男性顾客坐在旁边,男性顾客家人站在医生后面。可能是因为开着电脑讲解容易,所以才这样的位置。
咨询医生拿着模型,开着电脑开始咨询。
她说,你看电脑片子,牙齿缺了一大块。只能包冠了。这是烤瓷牙这是全瓷牙。全瓷牙比镍镉冠好很多,颜色也好,还能做核磁共振。
顾客问,那得多少钱?
她说,全瓷冠2000元,镍镉冠不好,只有老头老太太做。
顾客家人说,那之前老头子也做了个烤瓷冠,现在用挺好,才500多一颗。
她说,那可能是钴铬冠。我们家做也是550元一颗。你也可以选。
顾客问,那个冠和你说多那个全瓷的有什么区别呢?
她说,当然是好啊,里里外外都是瓷的,透光性好,强度也好。
顾客家人说,那后牙都可以吧。
她说,做哪一个都是你们选的。我们做医生,只是推荐下。
于是顾客家人,看了看自己的丈夫,说那我们回家考虑一下吧。谢谢你医生。
因为我路过的时候,他们已经咨询上了,所以只看这半截咨询内容。
那我们现在分析下,第一,位置,我们说过,沟通70%在肢体上,并排坐容易看不清对方的潜语言信息,从而失去得到信息的机会。顾客家人,一位阿姨,在那站着,从情理上说,怎么都要让她有位置坐下,或在外面等,不能这么站着,感觉不太礼貌。
第二,要了解到谁付钱,顾客的经济能力怎么样,如果之前口腔有治疗经历,一定要问出来,一是问价格,二是问感觉,才能更好到判断顾客能接受什么。
第三,我说澳芒和象牙芒有很大区别。如果不喜欢芒果的人,谁能分清呢。也没有概念那到底是什么。所以在沟通的时候,你说镍镉冠,钴铬冠,全瓷冠,别说顾客从来不懂,就是有些医生未必都能分清他们是如何制作,里面成分是什么,对以后使用有什么特别的注意。所以沟通的时候,我更愿意提他们懂的内容或用其他类似常见事物容易替代解释,如生物相容性,密贴,真实,力量测试,数据等概念。顾客不只是买材料,买医生的时间,更多时候,他们的需求是服务,是安慰,是彼此的信任。当医生觉得自己强的时候,或许同行能看到你技术是不错,你的老师或许也会那样赞扬你,但顾客第一次跟你接触,他们听不懂专业的词汇,所以不能从你的词汇中,像口腔科老师那样做判断,你好还是不好。
第四,“只有老头老太太做。”给别人的评价,最能看出一个人的素养。我们是医生,应该给别人有素养的感觉。所以,我们可以用别的方法说明镍镉冠,已经在逐渐退出市场。比如,第三方数据是怎么说的,我的老顾客的观察是怎么样的。
第五,说话要有活话。优势劣势都要呈现给顾客了,如果他不选择全瓷了,是不是还要做金属烤瓷呢?金属烤瓷里如何给他选,对吧。这个过程中,注意要给顾客短暂思考和说话的时间。
第六,任何产品都有很多优点,而根据顾客要求的不同,我们侧重说一两点就够了。有些特点不是顾客看中的,就不要一再提起。
第七,没有让顾客觉得产品对自身的价值感与重要性。没有促单成交的沟通。
第八,没有通过称谓拉近彼此关系。一种称呼,一种关系。
第九,没有阐述差异化,当地其他的门诊,全瓷卖800元一颗。都叫全瓷,如何让顾客觉得2000比800好呢。
第十,直接报价,会影响形象。应当适当的阐述完产品,再进行价格沟通,先卖价值。
简单分享,大家可以对照自己的类似情况,进行改进。找出每次接诊的症结或成功点。不断提高沟通能力,实践才是检验可行性的唯一标准。
浏览量:2
下载量:0
时间:
沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮-剑》中李云龙的笑。笑能改变自己,笑能给人以力量,笑能创造良好气氛,笑能带给他人愉悦,笑是成功的阶梯。以下是读文网小编分享给大家的关于分析成功沟通案例,欢迎阅读!
张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业,出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任,就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来,于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表,张丹峰设计了一份非常完美的生产报表,从报表中可以看出生产中的任何一个细节。
每天早上,所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上,张丹峰很高兴,认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天,出现了一次大的品质事故,但报表上根本没有反映出来,张丹峰这才知道,报表的数据都是随意填写上去的。
为了这件事情,张丹峰多次开会强调,认真填写报表的重要性,但每次开会,在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.
案例点评:
张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人,很难理解张丹峰的目的,因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活,拿工资养家糊口。不同的人,他们所站的高度不一样,单纯的强调、开会,效果是不明显的。
站在工人的角度去理解,虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表,可以有利于改善,但这距离他们比较远,而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。
后来,张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩,并要求干部经常检查,工人们才知道认真填写报表。
在沟通中,不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人,要采取不同的模式,要用听得懂的“语言”与别人沟通!
浏览量:2
下载量:0
时间:
沟通的3个特征:行为的主动性,过程的互动性,对象的多样性。以下是读文网小编分享给大家的关于成功沟通的案例分析,欢迎阅读!
不会沟通,从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评:
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里,同事小李对他的态度大有改变,这应该是让小贾有所警觉的,应该留心是不是哪里出了问题了。但是,小贾只是一味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法,有了一些误会,才让他对自己的态度变得这么恶劣,他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,比如问问小李是不是自己什么地方做得不对,让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的,可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
但是结果是,小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略地沟通,如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
浏览量:2
下载量:0
时间:
跟任何人都聊得来?内向的人也可以?是的,内向的人往往更善于倾听,更善于从对方的思维角度出发,从而获得更多的信息和信任。
《跟任何人都聊得来》是美国金牌培训师迈克贝克特尔多年沟通力培训课程,贝克特尔现任富兰克林柯维公司(Franklin Covey)高级顾问,该公司由《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬柯维创建,据统计《财富》杂志100强中的90%和500强中的75%的企业都是其直接受教者。
贝克特尔善于将复杂的事情用简单的几句话说明白,这也是他的讲座广受欢迎的原因。在本书中,贝克特尔将有效人际沟通的精髓概括为5句话:
1.要有自信,至少显得有自信;
2.事先做好准备,平时多留意收集信息;
3.千方百计让自己变得有趣;
4.学会倾听,真正对对方的话题感兴趣;
5.也是最重要的一点,永远从他人的思维角度出发,真正把对方放在你心上。
浏览量:2
下载量:0
时间:
工作中,沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得同事和谐的人际关系,而和谐的人际关系使工作更加顺畅。相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。以下是读文网小编为大家整理的关于工作中成功的沟通案例分析,欢迎阅读!
研发部梁经理才进公司不到一年,工作表现颇爱主管赞赏,不管是专业能力还是管理绩效,都获得大家肯定。在他的缜密规划之下,研发部一些延宕已久的项目,都在积极推行当中。
部门主管李副总发现,梁经理到研发部以来,几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多,接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开,上班时第1个到。但是,即使在工作量吃紧的时候,其它同仁似乎都准时走,很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。
李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇,开始观察他的沟通方式。原来,梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要,也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此,电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。
但是,最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉,梁经理的部属对部门逐渐没有向心力,除了不配合加班,还只执行交办的工作,不太主动提出企划或问题。而其它各年主管,也不会像梁经理刚到研发部时,主动到他房间聊聊,大家见了面,只是客气地点个头。开会时的讨论,也都是公事公办的味道居多。
李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时,以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真,可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。
这天,李副总刚好经过梁经理房间门口,听到他打电话,讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里,刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容,确定是两位经理在谈话。之后,他找了陈经理,问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻,为什么不直接走过去说说就好了,竟然是用电话谈。
陈经理笑答,这个电话是梁经理打来的,梁经理似乎比较希望用电话讨论工作,而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈,而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话,就是眼睛还一直盯着计算机屏幕,让他不得不赶紧离开。陈经理说,几次以后,他也宁愿用电话的方式沟通,免得让别人觉得自己过于热情。
了解这些情形后,李副总找了梁经理聊聊,梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式,达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理,工作效率重要,但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。 案例点评:
很多管理者都忽视了沟通的重要性,而是一味地强调工作效率。实际上,面对面沟通所花的些许时间成本,绝对能让沟通大为增进。
沟通看似小事情,实则意义重大!沟通通畅,工作效率自然就会提高,忽视沟通,工作效率势必下降。
结束语:作为专业监理人员,不仅需要扎实的业务技能和专业知识,而且需要良好的沟通能力,与内部人员沟通,与建设单位沟通,与施工单位沟通,处理各方关系等,都离不开良好的沟通技巧。希望大家通过以上的小故事,有所思考和感悟,在实际工作中有目的的加以运用,提高沟通的能力。
猜你感兴趣:
浏览量:3
下载量:0
时间:
问题相当于销售,如同呼吸相当于生命,如果没有提出问题,你就会死掉,如果问得不正确,你早晚会死掉,如果问得正确,答案就是成交。以下是读文网小编为大家整理的关于销售心理学成功案例分析,欢迎阅读!
本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构,致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品为阿里聪聪网提供的“诚信宝”服务,客户只需要支付2 800元的年费,就可以成为“诚信宝”会员,可以享受到在阿里聪聪网上更加靠前的搜索排名、更加全面的店铺展示,更可以查询买家具体信息资料,并且可以拥有实地检测认证等多种免费会员无法享受到的服务。
客户方为一家从事迷你音响制造与销售的小型电子工厂,具体联系人为该公司市场部的苏彤经理,客户刚刚在一周前申请注册成了阿里聪聪网的免费会员。本案例呈现的是第一通电话的全景实录。具体请看:电话销售人员:早上好,请问是苏经理吗?
客户:是的,我是苏彤,请问是哪位?
电话销售人员:我是白雪,苏经理,请问您现在接电话方便吗?
客户:方便,白小姐,请问有什么事情?
电话销售人员:是这样的,苏经理,今天白雪特地打电话给您是想代表我们公司真诚地向您道个谢,感谢您对于我们的信任与支持!
客户:道谢?为什么您要道谢?
电话销售人员:是这样的,苏经理,我这边是阿里聪聪网国内客户服务部,前几天贵公司注册成为我们的免费会员,通过阿里聪聪网这个平台去推广贵公司的产品。为了表达您对于我们阿里聪聪网的信任与支持,所以白雪特地打电话给您向您道个谢,同时预祝贵公司财源广进,生意兴隆!
客户:哦,原来是这样。其实按道理,应该是我们感谢你们提供了一个这么好的平台才对!白小姐太客气了!
电话销售人员:苏经理,我们就不用谢来谢去了(微笑)!其实今天我打电话给您除了向您道谢之外,还有另外的一件事情,只是不知道当讲不当讲?
客户:什么事情,你先说说看!
电话销售人员:是这样的,苏经理,因为白雪是负责您这个地区的客户服务代表,所以在打电话给您之前,白雪先花了一些时间看了一下您在阿里聪聪网上面的店铺展示,感觉到咱们丽韵公司的产品还是相当不错的,同时白雪也觉得如果您这边能将店铺展示的某些地方,稍微改善一点点,增加一些内容的话,可能推广的效果会更好。只是不知道如果白雪说到这些可以改进的地方,不知道方不方便?您会不会怪我?
客户:方便方便,怎么会怪你呢!我感谢都来不及呀!有什么意见白小姐尽管提!但说无妨!
电话销售人员:白雪的想法是这样的,其实网上开店展示和我们生活中间开店铺道理是一样的,最重要的是能够吸引客人的注意。只不过差别在于:现实之中,客户看到的是商品的实体,而网店里面客户看到的是图片。因此,图片质量的好坏就显得非常的重要了,白雪觉得第一个方面就是咱们丽韵公司的图片如果再做得漂亮一些的话,可能效果会比较好,您认为呢?
客户:是的,是的。当时我的确没有注意到这一点,图片就是在公司展厅随便拍的,效果确实不好。不过这个改正应该比较容易,我回头重新拍过一些照片再把它们上传就可以了。白小姐,还有其他方面吗?
电话销售人员:还有一个方面我觉得在产品的展示上应该做到重点突出会比较好,您这边一共罗列了18款产品,但是每个公司都应该有自己的拳头主打产品,客户打开你的页面时,应该一眼就看到您这边最有优势的产品。您的看法呢?
客户:有道理,确实应该这样做。
电话销售人员:对了,苏经理,顺便问一下,您公司这边的主打产品是什么?
(大家看看,此时顺便问了一个关键背景问题,客户就很愿意配合回答。没有前面的铺垫,如果一开始就问,客户说不定不愿意从正面回答,而这个关键背景问题的答案,可以为后续对话打好基础)
客户:主打展品是2?1的迷你音响,就是带USB接口、内置DVD、黑色钢琴烤漆的那款。
电话销售人员:请您稍等一下,我看看(打开对应网页),挺漂亮的。现在这种带USB接口可外接MP3又内置DVD的迷你音响很流行,在我们阿里聪聪网上走得很好。其实您在店铺展示的时候,可以把这款产品作为重点突出进行宣传的,除了图片之外,还可以加上一些文字说明或者视频介绍。
客户:是的,我回头会重新再修改一下,还有其他方面吗?
电话销售人员:其他方面呀,白雪觉得网络推广和传统销售渠道有个很不同的地方,就是客户信任度的问题:走渠道路线大家是一手交钱、一手交货,显得比较安全;网上大家就觉得安全性没有那么强,保证程度不够高。你说呢?
客户:是的,网络贸易,大家确实会比较谨慎。
电话销售人员:因此,白雪觉得如果您这边能够上传一些比如公司认证、登记证、荣誉证书、生产车间的照片等资料在店铺里面,这样对增加客户对贵公司的信任比较有帮助。是吗?
客户:嗯,看来要做的工作还不少呀!
电话销售人员:有收获当然就应当有付出,关键是付出得有回报。对了,苏经理,您这边以前接触网络推广或者电子商务的机会多吗?
(大家看看,又顺便问了一个关键背景问题,而客户对于电子商务的了解对于后续对话是非常重要的,它决定了后续对话是否需要讲到一些基础的专业电子商务知识)
客户:不多,我们以前主要是走经销商路线,不过电子商务是大势所趋,而且现在全球金融危机又这么严重,网络推广相对可以降低成本,所以这不在你们阿里聪聪网上面注册开始推广了吗?
电话销售人员:明白明白。那苏经理,回头我发一份关于如何做网络推广的具体资料到您邮箱里,上面是一些如何做店铺展示、如何编排网页、如何有效行销的方法与具体案例,您可以从中参考借鉴一下。您看怎么样?
客户:那实在是太感谢了,您就发到我们注册登记的那个邮箱地址吧!
电话销售人员:好的,苏经理,我今天之内就发邮件给您。顺便问一下,在推广上面,您这边还有没有什么地方需要白雪提供支持的?
客户:这个暂时还没有想到,不过如果有需要,我会随时打电话向你请教的!
电话销售人员:请教谈不上,服务客户是我的本职工作。那您看这样好不好,您这边先修改一下,修改好之后我帮您看看,后天上午我再打电话给您,大家做进一步的沟通,好吗?
客户:好的,好的,那后天上午见!我们先看看在案例4?1中,电话销售人员在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”,具体请看:(1)电话销售人员开场的时候表示是来“道谢”的,而原因是客户使用了他们公司的平台进行业务推广。基于对等的原理,客户应该“还礼”才对。
(2)电话销售人员表示打电话给客户之前“先花了一点时间”看过客户在阿里聪聪网上面的店铺展示,这说明她给客户打电话之前已经有过付出,而客户会对此表示回馈。
(3)电话销售人员打电话最主要的目的是给客户提建议,一个毫不相识的人,今天非常真诚地给你提出种种宝贵意见,设身处地想一想,客户能不感动吗?不过看了这个案例,或许有的朋友会想:“电话销售人员花了这么大的力气给客户提出了种种建议,却在整通电话中没有一句提到自己所销售的‘诚信宝’产品,那又是为什么呢?”
的确如此,虽然这通电话没有一句和产品有关的话,但是电话销售人员通过自己的付出不仅仅真正帮助了客户,让客户喜欢上了这个非常有诚意而且很努力的服务人员,更让客户感觉自己欠下一个“人情”。我们知道中国人身处一个“人情”的社会里,在后续的对话过程中,客户总是需要“还人情”的。这样在第二通或者第三通的电话里,如果白雪问到一些较高压力问题的时候,客户从正面回答的概率就非常高了,这样才能够从中找到客户的问题,发掘客户的需求。
这就是“互惠定律”的妙用所在,也是推销高价值产品在第一通电话时真正应该做的事情!
由于有太多因为在第一通电话里问高压力问题而使销售中断的案例,所以在这里我再慎重地重复一遍,如果今天你所销售的产品是那种需要详细了解客户的背景资料之后,才有可能将客户的潜在需求开发为明显需求的产品,比如在软件、互联网、管理咨询等行业,请你务必在第一通电话里不要过多涉及产品的介绍,而尽量按照案例4?1的方式,运用“互惠定律”先和客户建立起良好的关系。有了这道关系,你以后自然会有无数的机会去挖掘客户的需求。
用“互惠定律”和客户建立良好关系,还有另外一种情况。即假设客户本身就存在明显的需求,在你的产品和竞争对手的产品在各个方面都差不多的情况下,只需要有效地运用“互惠定律”先建立良好的关系,就更容易达到成交的目的。
浏览量:2
下载量:0
时间:
高三,会因为勤奋而变得充实,富有活力;以下是小编整理的关于高考心理调节十大技巧的文章,欢迎大家阅读。
心理学认为,人的学习生活中,情绪扮演着十分重要的角色,它象染色剂,使人的学习生活染上各种各样的色彩。有这样一个故事,有个老婆婆非常疼爱她的两个女儿,这两个女儿均为小贩,一个卖雨伞,一个卖布鞋,这个婆婆晴天担心大女儿的伞卖不出去,整天哭泣,雨天又担心小女儿的布鞋卖不出去,又整天泪流。街邻叫她哭婆婆。后来一位先生开启她说:“我为你感到高兴。晴天您的大女儿的伞卖得好,雨天小女儿的鞋卖得俏。”婆婆听后,脸色马上转阴为晴,由哭到笑,街邻又叫她笑婆婆。哭婆婆变为笑婆婆的故事说明:同一件事,看问题的角度不同,情绪就不同,结果就两样。变换角度看问题,情绪自然调整过来了。在迎考复习和高考中,要学会转移情绪,将自己的情绪调整到最佳状态。在情绪紧张的时候,听听轻音乐,哼哼小调,或伸伸手,弯弯腰,摇摇脖子,扭扭屁股;或漫步户外,看看云霞,听听蛙声;或与同学聊聊天,讲讲趣事,幽默幽默。考场上可做做深呼吸、望望窗外。通过这些,调节了心理,优化了情绪。
浏览量:2
下载量:0
时间: