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在交谈中,说话的技巧是相当重要的。人们常常会发现,同样的席话。以不同的方式、语气和顺序表达出来,其效果就大不一样。一个不敢说话的人。怎样才能掌握正确的沟通技巧呢?下面读文网小编整理了做销售与人沟通的说话技巧,供你阅读参考。
此前提到,与人沟通谨记要有礼貌。在别人说话时,随意打断别人的说话则是最不礼貌,最不尊重人的表现。所以无论对方的话有多无趣,不合你意,你都应等到他的说话结束才开口,切忌打断对方。
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有时,销售人员所面对的客户与以往的合作者尤其是特定供应商,关系牢靠、合作愉快。无疑,销售人员就面临着强大的竞争对手。这时,销售人员巧妙问出自己的竞争者及客户的特定供应商更有利于自己击败竞争对手及特定供应商,从而与客户达成生意。那么,销售人员如何巧妙问出竞争者和特定供应商呢?读文网小编为大家整理了几点销售沟通技巧,欢迎大家阅读。
一、巧妙问出自己的竞争对手
有时,为了决定自己是否有从客户那里获得这笔交易的良好机会,销售人员必须找出自己的竞争者,以及与自己的产品和公司相比,客户对竞争者有什么样的感觉与评价。如果自己的客户现在正在使用竞争者的产品,那么,销售人员就应该找出客户对竞争者产品的优点与缺点究竟有何看法。销售人员巧妙地运用提问技巧,找出自己的竞争者,不仅有助于进一步确定自己产品的客户,而且还有助于获得为自己确立打败竞争者战略的重要信息。
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候,不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息,分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项,下次谈话时要突出竞争对手的不足正是自己的强项;以此来吸引客户的可能性就会很大。销售人员可以用这样的提问来了解竞争者:
(1)“郭小姐,您介意告诉我这次采购项目中贵公司正在考虑的其他竞争者吗?”
(2)“郭小姐,您认为竞争者产品的优点和缺点是什么呢?”
(3)“郭小姐,在听到一些关于我们公司及产品情况介绍之后,您怎样将我们公司与贵公司正在考虑的一些竞争者公司进行比较呢?”
(4)“郭小姐,您已经提到了多年来贵公司一直在同×××公司开展业务往来,您喜欢或不喜欢××公司及其产品的地方是什么呢?”
二、巧妙问出客户的特定供应商
对于销售人员来说,找出客户本人或者其公司的供应商是怎样被选择为购买对象的,是非常重要的。在确认自己的客户方面,除了作为一个考虑的因素之外,还有助于销售人员影响客户做出购买决定的信息。购买者常常是从他们认为具有特色产品或服务的供应商那里购买产品或服务的,像公司的声誉和客户以前是否与你们的公司有过业务往来之类的经验,对销售人员达成交易会产生重大影响。销售人员可以这样“打探”客户的特定供应商:
(1)“郭小姐,贵公司考虑选择的供应商应该具备的最佳资质是什么?”
(2)“郭小姐,贵公司在采购供应商的产品前,有需要供应商必须满足的标准吗?”
(3)“郭小姐,贵公司对自己购买产品或服务的供应商及其产品或服务很了解吗?”
(4)“郭小姐,您对我们公司与我们的产品或服务有何感觉?”
(5)“郭小姐,贵公司其他人了解我们公司和我们的产品吗?若了解的话,看法如何?”
(6)“郭小姐,贵公司曾同我公司有业务往来吗?若有,是一些什么样的业务往来呢?”
(7)“郭小姐,您能给我介绍一下贵公司在做出购买决定时通常需要考虑的三四个重要因素吗?”
(8)“郭小姐,与其他制造同类产品的供应商相比,您认为我们公司可排在什么位置?”
(9)“郭小姐,您能否给我们描述一下您想购买的理想产品以及您打算与之开展业务往来的理想的公司是什么样的?”
(10)“郭小姐,您怎样为这个项目选样供应商呢?”
(11)“郭小姐,在您看来,我们公司应该怎样做才能获得贵公司的业务呢?”
(12)“郭小姐,有没有特别的法律规定或地方法律规定或行业惯例影响贵公司选择供应商?”
(13)“郭小姐,贵公司在选择长期供应商时需要考虑哪些关健因素呢?”
(14)“郭小姐,贵公司做出购买决定时一般那考虑哪些特别的因素呢?”
通过以上学习和反复练习,相信每位销售人员都能巧妙地问出竞争者和特定供应商。
拓展:销售沟通话术
一、提问的方式
提问有不同的方式,只有具体问题具体分析时,相应的提问才能保证效果。
一般而言,对客户进行提问时可采用以下几种方式:
1.封闭式提问
封闭式提问就是在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发问人取得特定的资料或确切的回答,比如,“条件就是这些,你决定了吗?”
然而,封闭式提问限制了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”“您今天有时间吗?”“我能否留下产品的相关资料呢?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案,这样客户不仅感到很被动,甚至还会产生被审问的感觉,而销售人员也只能从客户答案中得到极其有限的信息。因此,封闭式提问方式除非十分需要,最好不要采用。
2.开放式提问
与封闭式提问不同,开放式提问就是不限制客户回答问题的答案,而完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以使客户感到自然而畅所欲言,又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。不仅如此,客户在感受不到约束的同时,通常会感到放松和愉快,这显然有助于双方迸一步沟通与合作。
开放式提问通常采用以下几种典型问法:
(1)“什么……”你可以这样提问:“您对我们有什么建议?”“您遇上了什么麻烦?”“您的合伙人还有什么不同想法?”“您对这种产品有什么看法?“您觉得这种产品的什么优势最吸引您自己?”“如果采用了这种产品,您的工作会发生什么变化?”
(2)“为什么……”你可以这样提问:“为什么您会对该产品情有独钟?”“您今天为什么如此神采奕奕?”“为什么您会面临如此严重的问题?”
(3)“……怎(么)样”或“如何……”你可以这样提问:“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展?”“我们怎样做才能满足您的要求?”“您通常都是怎样(如何)应付这些问题的?”“你希望这件事最终得到怎样的解决?”
3.引导式提问
引导式提问就是提出一些对答案具有强烈的暗示性问句。这类问题几乎令答者毫无选择地按发问者所设计的答案作答,有不可否认的引导性。比如,“说到现在,我看这样……你一定会同意的,是吗?”
4.探索性提问
探索性提问就是对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种提问不仅可以发掘更多的信息,而且还可以起到探测的作用。如,“我们想适当降低价格,你们能否增加进货量?”
5.证实性提问
证实性提问就是针对客户的答复重新措辞,使其证实或补充的一种问句。这种方式在关键时刻关键问题上经常使用,不仅可以从对方那里进一步得到问题的澄清、确认、证实,而且可以发掘更为充分的信息。如,“根据您刚才的陈述,我理解……是否这样?”
二、提问的原则
为了使提问能有效地促进交易的成功,销售人员应在提问时贯彻以下几大原则:
1.客观性原则
客观性原则就是提问的主要目的应该是了解客户的真实想法,而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。
2.阶段性原则
阶段性原则就是向客户提问时应把问题分布在不同的时间上,避免连续提问,连续提问会使客户对销售人员产生反感。
3.鼓励性原则
鼓励性原则就是提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答,如果销售人员的问题只有“是”或“否”这样简单的答案,那么,这样的提问就不合适了。因为你通过“是”和“否”了解不到更多的信息。
4.明确性原则
明确性原则就是使所提问题容易被客户理解和回答。应避免提出过于复杂的问题和过于冗长的问题,即提问要简单明了,不哕嗦、拖泥带水。
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要怎么与人沟通?与人沟通的说话技巧有哪些?下面读文网小编整理了与人沟通的说话技巧,供你阅读参考。
语气
说话和语气很重要,有时候同样的一句话,同样的一个意思,用不同的语气表达出来,那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。
2语序
说话的顺序,对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败Vs屡败屡战,可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个,或是先说原因还是先说结果,最后的情况可能是不一样的。
3求同
每个人骨子里都是以自我为中心,都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同,不仅可以显得你和他有共同的看法,见解,英雄所见略同的感觉,还可以让他觉得和你相处交流很聊得来,很有熟悉的感觉。
4深思
有的人说话心直口快,虽然说不一定是有错,但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的,避免说错话,也更显得成熟稳重。
5语速
如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的,这样别人一个听起来十分的吃力,另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。
6互动重复
在和别人交流沟通的时候要最好互动,如果你说的太多也不好,和你交流的人感觉都是你再说。如果你都不说话不互动也不好,和你交流的人可能会认为你没有认真在听他说话或是不重视他。因此在和人交流的时候需要做好相关的互动及适当的重复他刚说过的话。
与人沟通的说话技巧相关
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销售是一门技术活,说话也要有技巧。那销售说话技巧有哪些?读文网小编为大家整理了实用的销售说话技巧,欢迎大家阅读。
在交谈过程中,销售人员要善于提问客户不得不回答“是”的问题,经过多次这样提问,就可以使客户形成一种~陨性”,无形之中,便培养起了对方想答“是”的心理状态。这样,就为你们最终达成交易积蓄了力量。不给客户说“不”的机会需要销售人员精心设计恰到好处的开场白。销售人员的开场白最好是拜访客户之前特意设计好的,并且要符合一般人的思维模式。销售人员应用心思考什么样的开场白能让客户找不到“不”的回答。在设计开场白时,销售人员可以提出一些接近事实的问题,让客户不得不回答“是”。这是和客户结缘的最佳办法,非常有利于销售成功。比如,你可以采用下面的方式和客户对话:
销售人员:“哦,打扰一下,漂亮的小姐,请问您住在这里吗?”
客户:“是呀!”
销售人员: “小姐,我想向您了解关于女孩美容的事,请问您愿意吗?”
客户当然会点头。
销售人员:“请问您喜欢漂亮吗?”
客户依然会点头。
销售人员:“那么,我现在把一套化妆品放到您这里,您可免费使用,请问您愿意吗?”
客户:“可以呀!”
销售人员:“小姐,您能答应我一个要求吗?也就是说,如果您的贵客或者您的小姐妹来后也要让她们用。请问您答应吗?”
客户:“当然可以!”
销售人员:“如果她们喜欢的话,您能帮助我们把公司的电话告诉她们吗?”
客户:“可以啊!”
问完之后,销售人员留下电话号码就告辞了。几天后,销售人员再来的时候,这位客户已经决定买下上次的化妆品,并且又多买了几套,显然是替她的朋友买的。以上这个例子,销售人员根本就没有给客户说“不”的机会,因此,客户才顺利购买了产品。如何换个销售人员,一开始就说:“你要不要买我的产品?”其结果肯定不会奏效。这就好比你初遇某位小姐,非常中意,开口便问:“小姐,你嫁给我好吗?”如此唐突,即使她对你怀有好感,也会被你吓一跳的,这时她就不得不回答“不”了。
拜见客户时,如果你走进门的时候就告诉客户你想要的是什么,就会不给客户说“不”的机会,为完成这笔交易铺路。这要求你一旦听到购买讯号就立即开口要求交易。要求交易有一条重要原则:在你的问题中,同样要消除否定答案出现的可能性。消除“不”这个字眼,并不表示你就会得到垂涎已久的“是”,但至少你会得到一段对话,一段终将把答案引到“是”的对话。你可以以回答客户主要需求或欲望的方式,拟定你的促成问题。例如,“万先生,你喜欢明亮颜色的运动衫,还是暗色的?”或者“你写少年官在下个月1号之前或之后送货?”或者“请问你付款方式是开支票还是刷信用卡?”这个例子利用时间、选择或喜好的方法,轻轻松松就把“不”摒弃在答案之外了。销售人员要牢记的是:开口要求交易的关键在于真诚、友善的态度。不要逼迫或施加高压,如果你问了促成问题后便停止说话,空气中的紧张气氛会迅速凝结。
我们常常发现,不少销售人员好不容易约到与客户见面的机会,好不容易敲开了客户的家门,但却不知道如何开口说话,而是硬生生地说:“请问您对××产品有兴趣吗?有没有购买××产品?”得到的回答显然是很简单的、冷冰冰的“不”。如果销售人员善于从客户感兴趣的话题人手,引导客户回答“是”,诱敌深入,借题发挥,就能与客户达成共鸣。当客户与你达成共鸣时,那么他的“不”也就难以说出口了。
拓展:当客户以“我要考虑一下”为借口时,销售人员该如何应对呢?
应对“我要考虑一下”
有时,销售人员详细地向客户介绍完产品之后,客户会说“我要考虑一下”“我要考虑考虑”“我们不会轻易下决定”“让我再想一想”等诸如此类的话。其实,这些说辞只是借口,并不是真正的拒绝理由。
这恐怕是销售人员最害怕碰到的借口了,很多销售人员不知道如何应对。一流的销售人员总会说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问:你顾虑的是什么?”他们或者还会说:“先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”
那么,当客户以“我要考虑一下”为借口时,销售人员该如何应对呢?
一、紧追不放,等客户做决定
很多时候,客户听完销售人员对产品的介绍后,表示想要考虑一下,或者要求销售人员下次再来。这时,销售人员该怎么办呢?紧追不放!要直接对客户说:“××,请您好好考虑吧。我将在这儿等候您考虑后的决定。”并且提醒他,自己必须留在那儿回答他所有问题,直到他做出决定。
比如一位推销保险的人可以这样说:
“这位先生,您是否喜欢我为您设计的这份寿险计划?”等客户表示喜欢后,就可以继续说:“如果您喜欢这个计划,那么现在就有责任由我来帮您填妥投保书,并使这计划生效。如果您说不喜欢这个计划,那我就马上回去,不再打扰您。如果您确实喜欢这份计划,我就必须留在此地等候您签约。”
二、巧用问句促使购买
有时,销售人员将产品介绍给客户后,客户很有兴趣,但表示要考虑一下。这时销售人员就可以说:“好极了!想考虑一下就表示您有兴趣,对不对呢?我知道您是您那个行业的行家,不过呢,在我所经营的产品方面,我可是行家。现在,您最想知道的一件事是什么?”
在这个重要时刻,你应设法知道客户真正的反对理由是什么。销售人员要询问客户要再考虑的缘由,进行针对性解决,促使客户购买。这时销售人员可以这样问:“先生,很明显,您说您要考虑一下,表明您对我们的产品真的感到有兴趣,对吗?”
这样询问之后,你一定要记得给你的客户留出做出反应的时间,因为他们做出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。通常情况下,客户都会说:“你说得对,我们确实有兴趣,我们会考虑一下的。”接下来,销售人员应该确认客户真的会考虑: “先生,既然您真的有兴趣,那么我可以假设您会很认真地考虑我们的产品,对吗?”值得注意的是,“考虑”二字一定要缓缓地说出口,并且要以强调的语气说出来。
然后,你可以举出一些例子,因为这样能让你分析出提供给他们的好处。最后,你可以这样问:“先生,有没有可能是钱的问题呢?”如果对方确定真的是钱的问题之后,你已经打破了“我会考虑一下”的定律。而此时,如果你能处理得很好,就能把生意做成。但若客户不确定是否真的要购买产品,那就不要急着在金钱的问题上去结束这次交易。即使这对客户来说是一个明智的金钱决定,如果他们不想买,怎么会在乎它的价值呢?
三、提出问题关键
我们常常说:“趁热打铁”,做销售也是如此。如果客户说出“我要考虑一下”这个借口,销售人员应该在此反对意见刚萌生之际,立即动手,一定不要将话头打住,否则待其滋长下去,购买欲越来越淡,生意就做不成了。
这时可以进行以下对话:
销售人员:“实在对不起。”客户:“有什么对不起啊?”
销售人员:“请原谅我不大会讲话,一定是使您有不明了的地方,不然您就不至于说‘让我考虑一下了’,可不可以把您所考虑的事情跟我说一说,让我知道一下好吗?”
这样,既显得销售人员认真、诚恳,又可以把话头接下去,使客户愿意看看样品、操作。
销售人员还可以直接跟客户说:“您先不要这么想,您先看看这个样品,看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这就是在进一步激发客户的购买欲,一步一步引导客户购买。可能客户从你提供的资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点,正是这些疑点,使客户下不了决心。这时,销售人员就应该站在客户的角度,从他的利益出发,同客户一道来考虑解决问题的办法。比如,销售人员可以用暗示性的方法跟客户这样讲:
“对不起,我知道您很忙,可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧!若不妨碍您的话,我们还是仔细谈一谈吧!”“这的确是一个很重要的问题,我们一道来研究好不好?”
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当你的对手或讨厌的人被称赞时,不要急着说:可是…,就算你不认同对方,表面上还是要说:是啊,他很努力。显示自己的雅量。
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沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息,在传递、解释、理解中,往往通过你自己的习惯方式表现出来,如何让对方与你互相接受,真实反映各自的感受,达到妥协或一致的目的,这就是沟通的艺术。服务行业语言说话沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了服务行业语言说话沟通技巧,供你阅读参考。
顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店,导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问导购人员:“不买还不兴我看哪”,结果双方弄得都很尴尬:第:种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.
1、握好询问时机,恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友,您需要什么?
2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。
顾客冲导购人员喊:“小姐,把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动,随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生,您买那款?”“师傅,您要什么?’,不放。问话的内容要随机应变,要做到这一点,首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很养脚”等,掌握服务的主动叔。
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要怎么说话?说话的沟通技巧有哪些?下面读文网小编整理了说话的沟通技巧,供你阅读参考。
客气话是表示你的恭敬和感激,所以要适可而止。
如果对方是经由他人间接听到你的称赞,比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地,如果是批评对方,千万不要透过第三者告诉当事人,避免加油添醋。
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不管你是老板还是销售人员,你可能没有意识到:不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店铺其实每天都在少卖产品!而这一切都源于销售人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。下面读文网小编整理了销售沟通应对话术技巧,供你阅读参考。
销售情景1:你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧
错误应对:
1、最多只能让您20块钱,不能再让了。
2、那就270块钱吧,这是最低价了。(报价298元,第一次还价到280元)
问题诊断:客户说“你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧”,恰好证明客户想买这款商品,这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性,而不是一味地消极让价。
销售策略:客户永远关心的是价格,而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格。
语言模板:
销售人员:先生,价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间,我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买,那是对您不负责任,您买回家万一后悔了,她们会把钱退给您吗?
销售情景2:今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买
错误应对:
1、促销活动不是人人都能有机会的。
2、(无言以对)
问题诊断:本案的第一种回答,虽然比较真实,但缺少策略,无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。
销售策略:每次促消活动都有个特点:活动期限内的销量会有所增加或明显增加,但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气,原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购,而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。
语言模板:
销售人员:可以的,大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的?(等客户回答过后)哦,大哥看中了我们的哪款商品?(我想买你们搞促销活动时的那款商品)哦,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢?每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求,我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大哥,你说对不对?其实,根据大哥刚才的介绍,我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……
销售人员:您知道我们搞促销的活动规则吗?(等客户回答后)哦,大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗?(等客户回答后)哦,看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责,我现在向您了解几个问题,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢?每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求,我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大哥,你说对不对?其实,根据大哥刚才的介绍,我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……
销售情景3:价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价
错误应对:
1、价钱我们已经让到位了,不能再让了
2、再让我们就没钱赚了
3、我销售人员只有这个权限给您这个价了
问题诊断:有时不是客户不相信价格,而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题:直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。
销售策略:一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品,这是每个销售人员者明白的常识,但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外,还有渴望被尊重、被赞美,渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如:去年十月份我在安徽芜湖培训期间,一家服装卖场,有一对年轻夫妻想买一款衣服,但是因20块钱讨价还价相持不下,一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道:就20块钱,让掉算了,天都黑了,肚子都饿死了。当时的我听到这句话后,就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干,我亲手将饼干递给那位女士,对她说:价钱不是最重要的,健康更重要,别把胃饿坏了,先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后,就再也没有坚持讨价还价了,三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了,客户表面上是在讨价还价,实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候,给了他关心和尊重,当客户得到了这种需求后,20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。
语言模板:
销售人员:先生,我非常理解您!我也是消费者,我知道消费者挣钱也不容易,最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心,如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了,我们双倍把钱退给您!如果先生还是不信的话,我可以写个证明给您。好啦,买卖双方相互信任才是最重要的,先生,您到这边来,我先教您填三包卡。
销售人员:看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好,生活也好,就应该像先生一样,每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地,我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们,其实现在我们赚钱也不容易,竞争越来越激烈,利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的,去掉一大堆的成本和费用,我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了,最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务,三包期内好多项目都是免费的,但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任,好啦,您跟我到这边来一下,我先教您填下三包卡,这样以后售后就有保障了。
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在销售沟通过程中,信息的发送者和接收者就是销售人员和客户,他们随着销售沟通过程的信息交互,不断地在发送者和接收者的角色之间转换。所以销售管理有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系,这对于建立长期合作关系,提高客户的忠诚度等具有重要作用。下面读文网小编整理了销售管理沟通技巧培训,供你阅读参考。
一、利用默认选择的力量
有压倒多数的证据表明,如果提供一种选择作为默认选择,会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择,它起作用的部分原因在于,让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感,因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时,它就变得比原来没有被“给予”时更有价值,因此,我们更不愿意失去它。
当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时,默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里,这个原理尤其有用。
二、切勿让选择压垮消费者
如果不可能给出一项默认选择,营销商必须警惕“选择超载”,这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先,太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种,对购买造成潜在阻碍。其次,大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性,“负面光环”是一种被强化的感觉,好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性,而且会让人们对自己的选择感觉更满意。
三、精心定位首推品种
经济学家认为,每一种东西都有一个价格:你的花钱意愿也许比我高,但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而,营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好,但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量,而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外,另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关,而是与产品的陈列方式有关。
四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感
零售商都知道,让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效,其中的一个原因是非常符合逻辑的:金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因:付款总是让人本能地觉得不爽。所以,即使是略微推迟付款,也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感,从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是,了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。
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在手机销售中,如何与客户进行有效的沟通,不但在日常的客情关系维护中至关重要,更是整个销售部攻单的核心与灵魂,下面读文网小编整理了销售手机跟客户沟通的技巧,供你阅读参考。
一、先做朋友,后做销售——沟通的人情味
与顾客的沟通不应是死板的公事公办,而应尽量人情味浓一些,先做朋友,后做生意,相逢便是朋友,何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”,对于会议营销来说尤其如此。销售的关系说白了先是人际关系,所以,如何与顾客做朋友,以诚相待很重要。
会议营销的基础是要建立顾客档案,并建立有效的沟通机制。顾客档案主要是个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。建立顾客档案,与顾客成为朋友不是以金钱为手段,是靠人情打动,人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已,所以人情味在,心诚不在礼重。真正成了朋友,认可了你本人,自然也就容易认可你的产品。营销员在销售时总是很想急于成交,有时顾客有不同的意见一时很难接受,左解释右解释,非要顾客接受不可的架势,反而容易导致顾客的反感,只有让顾客在接受你的服务和企业后,购买产品也就会水到渠成。
二、沟通的技巧——真情感动
销售不仅仅是交易,更是业务员和顾客之间的双向交流,也是双方的情感交流。销售就是通过情感的交流让顾客正确去购买,去消费。不仅满足了顾客的实际需求,也实现了销售的目标。
1.销售的沟通技巧:观察顾客类型,确定讲解方案
通常顾客很难判定是属于哪一种类型,但可判定是接近哪一种类型,试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在推销过程中,营销人员一定要注意认真倾听顾客的感受,观察顾客行为,并做出相应服务措施;如捕捉其兴趣焦点,向其展示相应的产品介绍,询问顾客自身情况及感受、微循环检测情形,帮助他分析病情并设身处地为其着想并提出建议,关心地为其设计合理的产品搭配,以取得他的好感和信任,自然过渡到产品的使用。介绍产品的功效、作用机理、使用方法等等。推销中尽量做到“一对一”,不要“多对一”(即几个人围着一个顾客讲解),以免给顾客造成围攻感觉。并且营销员要与测试、咨询人员口径一致,相互配合。
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沟通包括语言沟通和非语言沟通,我们满以为我们都很会沟通,但是没想到沟通其实并不容易,需要领悟,需要技巧。下面读文网小编整理了手机销售沟通技巧秘诀,供你阅读参考。
一、反复强调手机的价值。
比如三星S5,1600万像素,骁龙801四核,5.1寸高清屏而且是国际品牌卖这个价格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同价格的手机对比,并解说某一手机外形,功能,质量与你想卖的手机的区别。话术可以这么说,大哥如果你想花2000元买手机我们有一款2000价位的手机我拿给您看看,这个手机屏幕是JDI屏,双核处理器,您看中的这款是三星特有的Super-AMOLED-HD屏幕,外屏是康宁大猩猩第三代屏幕,四核高通处理器。所以这个价位段这款手机是最高的。
二、反复强调手机的保修服务。
7天有问题包退,15天有问题包换,一年保修,正品行货,假一罚十。并且耐心且温和的向顾客解释:我们的手机包括外壳,主机,电池,耳机等均由某公司直接生产,而且有质量问题实行国家规定的三包政策。
三、提供价保服务。
告诉顾客如果买了这款手机如果其他卖场卖的比我便宜3天之内可以补差。当然这个你必须自己比较有自信。而且是根据不同顾客来的,因为很少有顾客买了手机再出去转的。
四、通过礼品价格进行拉锯战。
首先你心里要有一个最终价格,比方说这个机器给你1599,你的最终价格是1500。那么就可以说原价可以送个电水壶(礼品根据门店区域不同自己操作)顾客如果不同意,再说如果不要礼品的话手机可以折价50。再退一步就是1549送电水壶。依此类推,直到顾客觉得满意为止。这样一顾客会觉得这个手机再便宜也便宜不了多少了,可以给顾客便宜了然后送个礼品让顾客觉得占到了便宜。
五、通过加价再减价。
比如1599手机顾客非要1399拿这时候你可以告诉他1599原价可以送个移动电源或者会员卡等其他比较有价值的东西,例如会员卡你给顾客把会员卡内容服务很好的告诉顾客,然后说会员卡300元一张。然后再谈总价格多少钱比一下子给顾客优惠掉200或者更多来的更有用。
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在销售中,销售客服是销售中顾客最注重的环节,因此销售客服沟通技巧在销售客服工作中是很有必要的,下面读文网小编整理了销售客服沟通技巧,供你阅读参考。
1。树立端正的态度
(1)微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。
(2)保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务
当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
(3)礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客进门先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。可以收到非常好的效果。
(4)坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。
(5)凡是留有余地
在与顾客交流中,不要用“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的,本身每个人饿皮质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用:尽量、争取、努力等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。
(6)处处为顾客着想,用诚心打动顾客
让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费,顾客在购买时,可以帮助顾客所购的商品化整为零,建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。
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你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面读文网小编整理了销售沟通技巧总结,供你阅读参考。
有些专家建议,在下列的例子中尽量用”我”代替”你”,后者常会使人感到有根手指指向对方?
习惯用语:你的名字叫什麽
专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语:你必须......
专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.....
专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......
习惯用语:你做的不正确......
专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。
专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?
习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
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良好的沟通技能都是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性,但是在服务过程中要做到有效地与客户沟通也并是一件简单的事,下面读文网小编整理了与客户沟通的说话技巧,供你阅读参考。
1、抓住客户的心: 摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字: 记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”: 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听: 在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情: 人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟” 不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度 只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
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在与顾客沟通中,沟通要有艺术、说话要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴,知道什么话该说,什么话不该说,这样才有助于销售的成功。下面读文网小编整理了销售沟通技巧案例,供你阅读参考。
语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰.瑞
就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相反的结果。例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影响了友谊;演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等。
在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传达信息。
口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。
一、听话的技巧
人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说。据了解,学生在学校平均每天有46%的时间是在听,而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听
1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用。忌“左耳进,右耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解。
首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多,既有内部的,也包括外部。比如房间内的喧闹,电话铃声或者客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累。如果是这样,你也就不会很认真地去听。
你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是:
(1)做做深呼吸。
(2)寻找有趣的方面
一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得。”
(3)注意参与的姿势
参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
(4)保持距离
无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服;如果他向后退,说明你离得太近了;如果他向前倾,说明你离得太远了。
(5)保持目光交流
眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官。所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣。
一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。
同时注意,在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时,要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现,因为在这种情况下,眼睛总是盯着对方,可能会引起对方愤懑。
其次,关注说话的内容
孔子云:“三人行,必有吾师”。 希腊也有句谚语,我们在路上遇到的每一个人,都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中,我们要以开阔的胸怀去自由地倾听,要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。
再次,听清全部内容
由于思维速度远远快于说话的速度,比如,大多数人在谈话时每分钟说150到100个字,而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以,在“听”的时候,我们的思维有很大的空间任你漫游,分散你“听”的注意力,遗漏说话的内容,影响沟通的效果。
听清全部内容,就是要随时都听,集中注意力听。在与人交谈时,不要思前想后,用你全部的精神去听清全部内容。
最后,捕捉要点
听话时是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,这也是听话的基本目的之一。
首先,要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话,有点象议论文的格式,开头是提出问题,中间是要点或解释,最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次,要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。
2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”。弦外之“音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者,设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想。
3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢?
首先,要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时,往往会加入自己的观点。而且在表述时,已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时,就好在谈论事实。
例如,有个人常这样说:“我不具备文学方面的天赋,我永远也不可能性成为一个作家,这是众所周知的。”显然,说话者将其作为一个事实在陈述。其实,这只是说话者心中的不满,是一种信念而已。
其次,要控制自己的感情,以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情,有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时,更要先独立于信息之外,来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时,我们就失去了正确理解别人话语的能力了。
二)学会恰当鼓励
倾听时,仅仅是投入是不够的,你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。
首先,正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。
第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站;说话者坐,你则坐;
第二.不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 ;
第三.复述说话者的话,你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上;相反,提出一些“附和性”的问题
其次,学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。
一般来说,提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式,说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答,必须详细解释才行。
例如:“我们可以准时到达北京吗?”
“我们什么时候到达北京呢?”
后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话,所以,提问要因人而异,因情而异。多用开放式提问,以使对方有话可说。
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作为一名销售,你与客户沟通的时候非常多,如果你没有好的销售沟通技巧,你将难以留住客户。销售人员要留住客户,要提高业绩,你就一定要提高自己的沟通能力,进行销售沟通技巧培训。下面读文网小编整理了销售沟通技巧培训,供你阅读参考。
1、 组织清晰、简洁的语言
用适当的语言并组织好,适当的语言指的是用简短简单的词、 简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可),只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能,做一下总结。
2、交谈
谈话的表情要自然,语言和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话,不要凑前旁听。若有事需与某人说话,应待别人说完。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
3、 注意倾听
大部分人总是做不到积极的聆听,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解讲话的内容,与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听,不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候,应该用礼貌的方式告知对方。
4、 善于反馈
做好接受反馈,就必须在沟通中做到:聆听,不随意打断对方;避免自卫的态度;及时提出问题、澄清事实、询问实例;及时总结接收到的反馈信息,让对方确认对其的理解是否正确;表明你将考虑如何去采取行动。做好给予反馈必须做到:信息明确、具体,提供实例以说明;平衡积极的正面的评价和建设性的意见;在正确的时间给予反馈;集中于可以改变的行为,无法改变的东西无需多谈;不要妄下判断性的结论;考虑接受者的需求,不要不着边际乱扯。
5、观察
观察的技巧贯穿于整个销售过程中,尤其是在与客户建立良好关系时,很有价值。在与客户沟通过程中,客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作,这些肢体语言都是他心理状况的反映,一个优秀的销售人员一定要善于把握,并适时地给予回应。同样,客户周围的环境,具体可以指他的办公室的布局和陈列风格,也在一定程度上也反映了该客户的行为模式,为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系,并决定下一步该怎么做。
6、解释
解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段,为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述,以达到订购目的。在谈判过程中,即销售接近尾声时,会涉及许多实质性问题,双方为了各自的利益会产生些分岐,这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍,这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。
所要解释的内容不可太杂,只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明,逻辑性强。当需要解释细节时,应避免不痛不痒的细节,该展开的一定要展开,该简洁的一定要简洁,尤其在向客户推荐时,不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言,避免太专业的技术术语,尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时,使用才是适合的,同时也要适当的使用,避免不必要的差错。
7、提问
在获取一些基本信息后,提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下,可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题,暂时脱离正题以缓解气氛,使双方轻松起来。
时机成熟时可以问一些引导性的问题,渐渐步入正题,激发客户对产品的兴趣,引起客户的迫切需求。比如,如果不及时购置该产品,很可能会造成不必要的损失,而购置了该产品,一切问题都可以解决,并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复,可以问一些结论性的问题,以锁定该销售过程的成果。
在与客户沟通的整个过程中,要与客户的思维进度的频率保持基本一致,不可操之过急,在时机不成熟时急于要求签单,很容易造成客户反感,前功尽弃;也不该错失良机,在该提出签单要求时,又担心遭到拒绝而贻误机会。
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